báo cáo thực tập tốt nghiệp quy trình tổ chức tour cho khách du lịch trung quốc sang việt nam của công ty tnhh dịch vụ du lịch greentours việt nam

Trong quá trình thực tập, nhờ có các anh chị tại công ty tận tình chỉ bảo và giúp em hiểu được tầm quan trọng của quá trình tô chức một tour du lịch cho khách du lịch nước ngoài đến Việt

TRUONG DAI HOC THANG LONG KHOA KINH TE QUOC TE

GREENTOURS VIET NAM

Họ và tên sinh viên thực hiện: Đỗ Thu Thảo

Hà Nội, năm 2023

TRUONG DAI HOC THANG LONG KHOA KINH TE QUOC TE

GREENTOURS VIET NAM

Họ và tên sinh viên thực hiện: Đỗ Thu Thảo

Hà Nội, năm 2023

LOI CAM ON

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô khoa Kinh tế và quản lý, các thầy cô trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, góp

ý truyền đạt cho em những kiến thức rất bô ích dé giúp em hoàn thành tốt khóa học và

có được những vốn kiến thức quan trọng cho việc thực tập của em và công việc sau này

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo - Nguyễn Phương Mai đã quan tâm giúp đỡ, tận tỉnh chỉ bảo và hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập trong thời gian qua

Qua đây em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh/chị phòng kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Greentour đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập Sự giúp đỡ tận tình của thầy cô ở trường cùng Ban giám đốc, các anh/chị trong Công ty không những giúp em hiểu sâu rộng hơn về kiến thức chuyên môn trong công việc mà còn là niềm động viên to lớn, thúc đây em luôn phan dau nhiều hơn nữa để vững vàng tự tin trong công việc chuyên môn của mình trước khi rời ghế nhà trường Thời gian thực tập tại Công ty đã cho em cơ hội tiếp cận và làm việc trong một tổ chức rất năng động, sáng tạo và đoàn kết Tuy với thời gian thực tập hai tháng là còn ngắn và chưa đủ nhiều để em học hỏi được hoàn toàn công việc, nhưng với vốn lý thuyết đã học cùng với thực tiễn mà em thu được hiện nay sẽ giúp em phần nào đó thêm mạnh dạn mà vững tin hon trong công việc mà mình lựa chọn trong tương lai

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên

đề báo cáo thực tập này sẽ không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đỗ Thu Thảo

LOI MO DAU Hiện nay, trên thế giới du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, phát triển với tốc

độ nhanh, chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế và thu nhập quốc dân, góp phần quan trọng vào tăng thu ngoại tệ, cân bằng cán cân thanh toán, phát triển kinh tế -

xã hội Du lịch thực sự đã trở thành ngành kinh tế góp phần thúc đây mạnh mẽ sự phát triển của các ngành kinh tế khác, cải thiện kết cầu hạ tầng, tạo việc làm và nâng cao mức sống của nhân dân

Du lịch đã, đang và sẽ góp phần quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam, là cầu nối quan trọng, hợp tác và phát triển giữa các quốc gia Đảng và Nhà nước

ta đã xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao”, từ đó để ra mục tiêu

“phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”, “phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường li phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần

thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”

Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Greentour Việt Nam, em thấy mình rất may mắn khi có cơ hội được học tập và làm việc tại công ty trong môi trường năng động, cởi mở và thân thiện Việc thực tập tại công ty đã giúp

em trau đồi, học hỏi được thêm rất nhiều kiến thức, kỹ năng cứng và kỹ năng mềm, không chỉ giúp em hoàn thành đề tài báo cáo thực tập của bản thân mà còn giúp em rất nhiều trong công việc sau này Trong quá trình thực tập, nhờ có các anh chị tại công ty tận tình chỉ bảo và giúp em hiểu được tầm quan trọng của quá trình tô chức một tour

du lịch cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nên trong quá trình thực tập tai Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Greentour Việt Nam, do đó em đã chọn đề tài: “Quy trình tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Greentours Việt Nam” để làm báo cáo thực tập

Bài báo cáo gồm 3 phần như sau:

Phan 1: Tong quan vé công ty TNHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam

Phân 2: Quy trình tô chức tour cho khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam của công

ty TNHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam

Phần 3 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện quy trình tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam của công ty TNHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam

PHAN 1 TONG QUAN VE CONG TY TNHH DICH VU DU LICH

GREENTOURS VIET NAM 1.1 Qua trinh hình thành và phát triển của cong ty TNHH dich vu du lich Greentours Việt Nam

1.1.1 Thông tin cơ bản về công ty T'VHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam

Phúc, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Các sản phẩm du lịch của công ty:

- _ Kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa

+ Các chương trình tham quan các điểm du lịch trong nước cho khách Việt Nam

+ Các chương trình tham quan du lịch nước ngoài: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan- Malaysia- Singapore, Lào- Campuchia

+ Tư vấn và cung cấp địch vụ du lịch trọn gói cho các gia đình, cơ quan, tô chức doanh nghiệp

+ Tư vấn và cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn

- Cac sản pham tour thé manh dang khai thác dành cho thị trường Inbound Trung Quốc:

+ Hồ Chí Minh - Mũi Né - Nha Trang 5 ngày 4 đêm

+ Hồ Chí Minh - Phú Quốc- 4 ngày 3 đêm

+ Hồ Chí Minh - Mũi Né - Nha Trang - Hà Nội 7 ngày 6 đêm

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Tháng 6/2022: Thành lập công ty TNHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam

- Thang 9/2022 — Thang 12/2022: Thanh lap các chương trình du lịch dành cho du khach Viét Nam dén tham quan các nước Châu Á như: Lào, Campuchia, Thai Lan,

- Tháng 1/2023 - Tháng 3/2023: Đây mạnh các tour đưa người nước ngoài vào Việt Nam du lịch điển hình là người Trung Quốc tham quan các địa điểm nôi tiếng như Ha

Nội, Hồ Chí Minh, Mũi Né,

- Tháng 4/2023 — Tháng 8/2023: Đưa loại hình du lịch mới vào hoạt động như du lịch phượt, du lịch trải nghiệm khám phá Hà Giang, Sapa, Mộc Châu

Trong suốt quá trình hoạt động, không thể kế hết những khó khăn chồng chất cũng như những trở ngại không lường mà tập thê cán bộ công nhân viên Công ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đôi lại đến nay công ty đã khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực dịch vụ Du lịch và Lữ hành

1.2 Cơ cầu tô chức và chức năng của từng bộ phận trong công ty TNHH dịch vụ

du lịch Greentours Việt Nam

1.22 Chức năng của từng bộ phận trong công tp TNHH dich vu du lich Greentours Viét Nam

1.2.2.1 Giám đốc

Giám đốc là người đứng đầu công ty và là người đại diện cho công ty trước cơ quan

và pháp luật, là người định hướng, quản lý hoạt động công ty và các mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2.4 Phòng kinh doanh

Bao gồm 2 bộ phận là Sale Outbound va Sale Inbound:

- Bộ phận Sale Inbound: kinh doanh cung ứng các sản phâm du lịch cho khách quốc tế đặc biệt là khách Trung Quốc, xây đựng hệ thống đữ liệu thường xuyên cập nhật thông tin về khách sạn và nhà hàng trên toàn bộ các tuyến, điểm du lịch cả nước

- Bộ phận Sale Outbound: kinh doanh cung ứng các sản phâm du lịch cho khách du lịch là người Việt Nam có nhu cầu du lịch trong nước và ngoài nước, xây dựng xúc tiến bán sản phẩm du lịch, hệ thống bán lẻ, chương trình khuyến mãi

1.2.2.5 Phòng điều hành

Bao gồm 2 bộ phận là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn:

- Bộ phận điều hành là cầu nối giữa các nhà cung cấp với khách hàng Đây được coi là

bộ phận sản xuất của công ty

+ Là đầu mối triển khai công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dich vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng đo bộ phận marketing gửi toi

+ Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình

du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyền làm thị thực xuất cảnh

- Bộ phận hướng dẫn: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Bộ phận này phải nắm được phẩm chất, năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp

+ Xây đựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên Nhân viên được đảo tạo, bồi đưỡng nghiệp vụ đề đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn cao, phâm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của công ty

1.2.2.6 Phòng visa

Phòng visa cung cấp thông tin va tu van cho khách hàng về các yêu cầu va thủ tục visa của các quốc gia khác nhau, hướng dẫn khách hàng cách điền đơn xin visa, cung cấp danh sách các tài liệu cần thiết và giải đáp mọi thắc mắc liên quan

1.3 Kết quả kinh doanh của công ty ( quý 4 năm 2022 và quý I năm 2023 )

Do công ty mới thành lập năm 2022 nên báo cáo sẽ sử đụng kết quả kinh đoanh có từ quý 4 năm 2022 đến quý l năm 2023:

Bảng I.1 Tông lượt khách của công ty

Chênh lệch

tê

(Nguôn: Phòng kinh doanh)

- _ Tổng lượt khách: Quý 1/2023 tông lượt khách tăng 750 lượt so với quý 4/2022

tương ứng tăng 23,08% Đó là một tín hiệu tích cực của công ty sau dịch covid

19 cho thay có sự phục hồi về du lịch mạnh mẽ

- _ Lượt khách nội địa: Quy 1/2023 lượt khách nội địa giảm 1900 lượt so với quý

4/2022 tương ứng giảm 71,7% Điều này cho thấy công ty cắt giảm các tour du

lịch cho du khách trong nước và chú trọng xây dựng các chương trình hấp dẫn thu hút khách du lịch quốc tế

Lượt khách quốc tế: Quý 1/2023 lượt khách quốc tế tăng 2650 lượt so với quý 4/2022 tương ứng tăng 4,42% Điều này cho thấy sự phục hồi của thị trường quốc tế sau địch covid 19 và mở ra cơ hội phát triển kinh doanh quốc tế của công ty

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh

| | | |

(Nguôn: Phòng kế toán) Bảng 1.2, cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ du lịch Greentours Việt Nam chưa ôn định, nhìn chung là giảm mạnh trong quý | nam 2023, nguyên nhân chính đến từ ảnh hướng sau dịch của Covid-19

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ/Giá vốn hàng bán Quy 1/2023 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty giảm

445,239.632VNĐ tương ứng giảm 46,48 % so với quý 4/2022 Chủ yếu do nền

kinh tế du lịch Việt Nam đang có dấu hiệu phục hồi nên lượng khách du lịch tăng nhưng trái lại doanh thu công ty có đấu hiệu giảm do thị trường khách du lịch Inbound Trung Quốc còn đang quan ngại về địch và Trung Quốc chưa mở cửa cho du khách du lịch nước ngoai

Giá vốn hàng bán của công ty quý 1/2023 đã giảm 317,700,114 VNĐ so với quý 4/2022 tương ứng giảm 57,84% Do việc bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty vào quý 1/2023 giảm nên công ty cắt giảm các chương trình dịch vụ tour du lịch gồm các tour nước ngoài và một số các tour trong nước

Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty quý 1/2023 giảm 127,539,518 VND so voi quý 4/2022 tương ứng giảm 31,22% Nguyên nhân chủ yếu là do việc đoanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm cùng với đó là nguồn khách hàng chưa được én định khiến cho lợi nhuận công ty giảm đáng

ké

CP tài chính CP lãi vay

CP tài chính của công ty quý 1/2023 da tang 9,987,155VND so voi quý 4/2022 tương ứng tăng 19% Nguyên nhân chủ yếu của lãi vay tăng là do công ty đã tăng vay ngân hàng để giải quyết phát những chi tiêu phát sinh trong quý

CP thuế TNDN hiện hành

CP thuế TNDN hiện hành của công ty quý 1/2023 giảm 21,719,917 VNĐ so với quy 4/2022 tương ứng giảm 41,5% Nguyên nhân là do việc lợi nhuận của doanh nghiệp giảm so với quý 4 năm 2022 vậy nên việc nộp thuế TNDN cũng giảm theo

thuế cũng giảm 86,879,667 VNĐ tương ứng giảm 41,45% Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh có thê thấy, doanh thu và lợi nhuận của công ty giảm mạnh so với quý trước Nguyên ngân chính cho vấn đề trên là hậu quả sau dịch của Covid-19, ảnh hưởng đến toàn ngành du lịch nói chung, doanh nghiệp nói riêng

Tuy vậy, nửa cuối năm 2022 và đầu năm 2023, du lịch bắt đầu có dấu hiệu phục hồi

Tình hình tài chính của Công ty Greentours trong quý 1/2023 gap kho khan lớn đo ảnh hưởng nền kinh tế suy thoái của Việt Nam vì vậy cũng ảnh hưởng đến sự suy giảm của thị trường du lịch Tuy nhiên, du lịch đang có dấu hiệu phục hồi sau dịch, và công ty có thể cần xem xét các chiến lược tái cầu trúc và phục hồi để đảm bảo sự ổn định và phát triển trong tương lai

PHAN 2 QUY TRINH TO CHUC TOUR CHO KHACH DU LICH TRUNG QUOC SANG VIET NAM CUA CONG TNHH DICH VU DU LICH

GREENTOURS VIET NAM 2.1 Tình hình tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam 2.1.1 Đôi nét về khách du lịch Trung Quốc

- Số lượng khách du lịch: Trung Quốc là một trong những thị trường du lịch quốc

tế lớn nhất của Việt Nam Trong những năm gần đây, số lượng du khách Trung Quốc đến Việt Nam tang dang kể, tạo nên một phần quan trọng của doanh thu du lịch của NƯỚC nay

- Điểm đến ưa thích: Du khách Trung Quốc thường ưa thích các điểm đến nỗi tiếng

và đẹp ở Việt Nam như Hà Nội, Sapa, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang,TP Hồ Chí Minh Những địa điểm này thường có các cảnh quan thiên nhiên, văn hóa và lịch sử hâp dân

- Thái độ và phong cách du lịch: Du khách Trung Quốc có thể có thái độ và cách hành xử khác nhau trong quá trình du lịch, cũng có nhiều du khách có thái độ tôn trọng

và thân thiện

- Mua sắm và âm thực: Mua sắm là một phần quan trọng trong kế hoạch du lịch của

du khách Trung Quốc Họ thường quan tâm đến việc mua sắm hàng hiệu, sản phẩm thủ công và đặc sản của Việt Nam Ngoài ra, 4m thực Việt Nam cũng thu hút sự chú ý của họ

- Ngôn ngữ và dịch vụ: Mặc dù tiếng Anh ngày càng phố biến tại các điểm du lịch chính ở Việt Nam, có một số du khách Trung Quốc có thê gặp khó khăn trong việc giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, nhiều khách sạn, nhà hàng và cơ sở du lịch đã cung cấp dịch vụ hướng dẫn băng tiếng Trung đề thuận tiện cho du khách Trung Quốc

- Mùa du lịch: Du khách Trung Quốc thường du lịch vào các thời điểm quan trọng như Tết Nguyên đán (Tết Trung Quốc), kỳ nghỉ hè và các địp lễ khác Do đó, các điểm

du lịch tại Việt Nam thường đón đợi sự tăng cường của du khách Trung Quốc trong những thời kỳ này

Từ những đặc điểm khách du lịch Trung Quốc, công ty TNHH dich vu du lich Greentours Việt Nam hiện nay đã có những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch như:

- Thiết kế tour du lịch dành riêng cho du khách Trung Quốc: Do du khách Trung Quốc có sở thích và nhu cầu riêng, nhiều công ty du lịch đã phát triển các tour đặc biệt dành riêng cho họ Các tour này có thê bao gồm các hoạt động mua sắm, tham quan các địa điểm nỗi tiếng, và thậm chí là trải nghiệm văn hóa Việt Nam như tham gia vào các lễ hội truyền thống

- Chăm sóc sức khỏe và an toàn: Do tình hình dịch bệnh thay đối, du khách Trung Quốc có thê quan tâm đặc biệt đến các biện pháp an toàn và chăm sóc sức khỏe khi du lịch Cung cấp thông tin về các biện pháp phòng ngừa bệnh, y tế cũng như đảm bảo sự

an toàn trong tất cả các hoạt động du lịch là điều quan trọng

- Thanh toán và phương thức thanh toán: Công ty đã chấp nhận các phương thức thanh toán phô biến ở Trung Quốc như Alipay va WeChat Pay đề thuận tiện cho đu khách Trung Quốc

- Chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt: Tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho du khách Trung Quốc trong các kỳ nghỉ quan trọng như Tết Trung Quốc hoặc năm mới âm lịch có thế giúp thu hút họ đến Việt Nam

2.1.2 Số lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam giai đoạn 2022 — 2023

Theo Tông cục Du lịch, khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 6/2023 ước đạt 975.010 lượt, tăng 6,4% so với 5.2023 và tăng 427,0% so với cùng kỳ năm 2022 Tính chung 6 tháng năm 2023 ước đạt 5,6 triệu khách, tăng 1.248,7% so với cùng kỳ 2022 Đáng chú ý, chỉ trong tháng 6, Việt Nam đón 158.260 khách Trung Quốc, tăng 108% so với tháng 5, đưa số khách Trung Quốc vào Việt Nam 1én 557.151 trong 6 tháng

Vào tháng 1.2023, khách Trung Quốc đến Việt Nam ít ỏi, với gần 16.000 người, qua

tháng 2 tăng lên 55.000, tháng 3 - thời điểm Trung Quốc bắt đầu mở cửa quốc tế, khách đến Việt Nam lên 69.000 lượt, tháng 4 đạt 112.000 lượt, tháng 5 tăng lên 147.000

Với hơn 557.000 khách, Trung Quốc đứng ở vị trí số 2 trong top 10 thị trường

khách quốc tế lớn nhất của Việt Nam, sau Hàn Quốc IL,6 triệu Thứ 3 là Mỹ với

374.000 lượt khách, Đài Loan 322.400 lượt

Tuy nhiên, số lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong nửa đầu năm 2023 còn khá nhỏ bé so với năm 2019 - trước đại dịch Thời điểm đó, Việt Nam đón khoảng 2,5 triệu khách Trung Quốc và cả năm 2019 đón 5,8 triệu, riêng tháng 6 đón 348.000 khách

2.1.3 Doanh số, lợi nhuận từ hoạt động tô chức tour cho khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam

Bảng 2.1 Doanh số, lợi nhuận từ hoạt động tổ chức tour cho khách du lịch Trung

Quốc sang Việt Nam

(Nguôn: Phòng kế toán)

Tỷ lệ doanh số từ khách Trung Quốc chiếm khoảng 4,62% tổng doanh số của công ty, tuy tỷ trọng còn khiêm tốn nhưng cho thấy công ty đã thành công trong việc thu hút khách du lịch từ Trung Quốc, một thị trường lớn với tiềm năng khá cao Sự tăng cường trong việc quảng bá và cung cấp các dịch vụ hấp dẫn đối với khách Trung Quốc có thê đã đóng góp vào sự thành công này

Tuy nhiên, điểm đặc biệt quan trọng ở đây là tỷ lệ lợi nhuận từ khách Trung Quốc, chiếm khoảng 73,31% tổng lợi nhuận sau thuế của công ty Điều này phản ánh rằng công ty đã áp dụng một chiến lược tối ưu hóa đề tối đa hóa lợi nhuận từ khách Trung Quốc

10

2.1.4, Quy trinh t6 chive tour cho khách du lịch Trung Quốc ctia céng ty TNHH dich vu du lich Greentours Viét Nam

2.1.4.1 So d6 quy trinh t6 chitc tour

Buoc 1: Lam ` : Bước 8: Diéu trinh két thuc lon 3 su lịch trình ăn tour

1 Bước 7: Hướng Bước 10: Giải Bước 2: Tính ois dan khach tham CA ng quyết khiếu nại rà nà :

as quan cho khach hang

Bước 3: Chốt Bước 6: Điều

Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức tour của công ty

( Nguôn: Phòng kinh doanh ) 2.1.4.2 Phân tích quy trình tô chức tour

Sơ đồ 2.2 Quy trình làm lịch trình đành cho khách Trung Quốc

( Nguôn: Phòng kinh doanh )

Sau khi nhận khách và chương trình bên đại lí xong, bộ phận Inbound sẽ tiễn hành làm lịch trình Bộ phận này của công ty có nhiệm vụ:

+ Liên kết giữa công ty với khách hàng

+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế điển hình là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách của doanh nghiệp

+ Xây dựng sản phẩm: Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình

du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phâm mới

+ Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo giữa các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối hợp các bộ phan liên quan theo đõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách

- Nội dung công việc:

Trong quá trình thực tập, em được công ty phân công ở vị trí nhân vién Sale Inbound Trung Quốc Quy trình thực tế của bộ phận này gồm có các bước sau:

Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc của nhân viên Sales Inbound

( Nguồn: Phòng kinh doanh ) Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng từ các đại lý bên Trung Quốc Sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng và sản phẩm, bộ phận Sale Inbound có nhiệm vụ dịch lịch trình, tính giá, booking khách sạn và nhà hàng Khâu này rất quan

12

trọng vỉ giúp công ty có được thông tin về khách hàng và sản phâm chính xác và đầy

đủ sản phẩm có thể được đề xuất cho khách hàng một cách tốt nhất

Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Ở bước nảy nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện cách tiếp cận với những khách hàng được chuyển qua từ bước I Để có thê tiếp cận thành công thì nhân viên kinh doanh phải xác nhận lại thông tin của khách hàng một lần nữa Bằng các công cụ như: Wechat, Line, Email, gọi điện Hoặc có thể thao tác liên hệ trực trên hệ thống phần mềm quản lý tốt nhất mà doanh nghiệp đang sử đụng nhằm mục đích cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng Sau đó thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ Việc tiếp cận khách hàng bằng nhiều cách khác nhau là một phần quan trọng của công việc Sale Inbound Việc xác nhận lại thông tin

và tạo cuộc hẹn trực tiếp làm tăng khả năng thành công

Bước 3: Tư vấn giới thiệu các tour du lịch, các chương trình công ty đang chạy đến khách hàng

Đề tư vấn tour du lịch phù hợp với khách hàng, trước hết nhân viên phải lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách và đặt ra những câu hỏi khéo léo đề biết được nhiều thông tin về mong muốn của họ khi đi du lịch Từ đó mới có cơ sở để cung cấp

cho khách hàng những gói du lịch tốt nhất

Bước 4: Bán tour du lịch

Sau khi tư vấn, giới thiệu các tour du lịch đến khách hàng thì nhân viên cũng phải chủ động đề chốt giá tour để mang lại doanh thu cho công ty Đề bán tour đu lịch thành công nhân viên cần vận dụng kiến thức, đàm phán với khách hàng sao cho bán được tour

Bước 5: Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là bước cuối cùng trong quy trình bán tour nhưng lại có vai trò quan trọng nhất vì chăm sóc khách hàng là để xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty trong lĩnh vực du lịch, tạo mỗi quan hệ tốt với khách hàng là công ty đã có được 80% cơ hội thành công

Bởi vậy, với những khách hàng đã từng mua tour, doanh nghiệp không chỉ cần cung cấp dịch vụ tốt, thường xuyên duy trì các mối quan hệ mà cũng cần phải thường xuyên cung cấp cho họ những thông tín lợi ích, giá trị đưới các hình thức sau:

13

+ Thuong xuyén gui théng tin, bai tin, cam nang du lich téi email

+ Tang Voucher, qua tang, qua tri an toi khach đã từng sử dụng dich vu du lich

- Phan tich quy trình làm lịch trình:

Quy trình thực hiện như sau:

Bước 1: Nhận lịch trình

Công ty sẽ nhận lịch trình trực tiếp từ đại lý ( nếu có ), nếu đoàn khách muốn

thiết kế lịch trình thì bên bộ phận kinh doanh sẽ phải thiết kế lịch trình phù hợp với

nhu cầu của khách

Lịch trình chỉ tiết xem ở phụ lục 1

Sau đây em xin được mô tả quy trình tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc qua ví dụ: Tour Hồ Chí Minh —- Mũi Né - Nha Trang 5 ngày 4 đêm

I Ngày ( kí hiệu là DI, D2, ) tương ứng voi ngay 1, ngày 2,

Số hiệu chuyến bay VD: CZ6077(08:45/12:05)

Thời gian di chuyển đến các địa điểm Các bữa ăn: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Lưu trú

1 Vận chuyên khứ hồi: Vé máy bay khứ hỗồi hạng phố thông Thượng Hải - Hồ Chí

Minh (đã bao gồm thuế), xe địa phương: mỗi người một chỗ ngồi

2 Chỗ ở: Khách sạn được chỉ định ở nước ngoài (hai người trong một phòng, một

người độc thân phải trả tiền chênh lệch phòng)

3 Bữa ăn: 4 bữa sáng và 3 bữa tôi (tự động bỏ bữa và không hoàn lại phí)

4 Vé: vé đầu tiên đến các điểm tham quan được liệt kê trong hành trình

5 Hướng dẫn viên du lịch: dịch vụ hướng dẫn viên du lịch người Trung Quốc địa phương, nhóm 10 người, trưởng nhóm sẽ được sắp xếp cho nhóm từ 16 người trở lên

6 Bảo hiểm: trách nhiệm của đại ly du lich bảo hiểm, khách du lịch nên tự mua bảo hiểm tai nạn du lịch

KHONG BAO GOM

14

1 Phí hộ chiếu;

2 Visa Việt Nam khi đến và thuế;

3 Chênh lệch phòng đơn;

4 Bảo hiểm tai nạn du lịch (khuyến khích du khách tự mua);

5 Tiền tip cho tài xế địa phương (tự nguyện);

6 Tiêu dùng cá nhân như giặt ủI, cắt tóc, điện thoại, fax, truyền hình trả tiền, đồ uống, thuốc lá và rượu trong khách sạn;

7 Kiểm tra phí và phí lưu giữ hành lý quá cước;

§ Vì những lý do khách quan không thế cưỡng lại được (như thiên tai, chiến tranh, đình công, v.v.) Không đủ điều kiện và các trường hợp đặc biệt khác), công ty có quyền hủy hoặc thay đổi hành trình và tất cả các chỉ phí vượt quá (chắng hạn như phí visa, chỗ ở, phí ăn uống và vận chuyền, điều chỉnh vận tải hàng không quốc gia, v.v.) công ty có quyên tính thêm phí

Bước 2: Dịch lịch trình

Khi dịch lịch trình sẽ có nội dung sau:

Ngày 1: Thượng Hải- Hồ Chí Minh- Mũi Né

Số hiệu chuyến bay đến: CZ6077(8:45-12:05)

Bắt đầu từ Phố Đông Thượng Hải lúc 8:45 đến thành phố Hồ Chí Minh lúc 12:05 Sân bay Hỗ Chí Minh tiếp tục di chuyên tới Mũi Né khoảng 3 giờ đi xe

Hành khách đến nơi sẽ được nhận phòng nghỉ ngơi tại khách sạn Madam Cúc Sài Gòn ngọc lục bảo

Ngày 2: Mũi Né - Nha Trang

Sau khi ăn sáng tại khách sạn hành khách tham quan các cồn cát trang, cén cat do, sudi

đỏ

Buổi chiều hành khách tiếp tục hành trình đi chuyên tới Nha Trang khoảng 4 giờ đi xe

Hành khách có mặt tại Nha trang sẽ được nghỉ ngơi và tự do hoạt động tại khách sạn Rigel Nha Trang

Ngày 3: Hoạt động tự do tai Nha Trang

Tại Nha Trang hành khách đi tham quan các hòn đảo tuyệt đẹp tại nơi đây như Hòn Mun, Đảo San Hồ và được tận hưởng vẻ đẹp phong cảnh nơi đây

15

Ngày 4: Nha Trang- Hồ Chí Minh

Tiếp tục với hành trình tại Nha Trang du khách sẽ đến tham quan tháp Chàm Po Nagar, Hòn Chồng, nhà thờ lớn Nha Trang sẽ được hướng dẫn viên giới thiệu lịch sử quá trình hình thành đanh lam thắng cảnh nơi đây

Buổi chiều hành khách sẽ được di chuyên về Hồ Chí Minh và nghỉ ngơi tại khách sạn A25

Ngày 5: Hồ Chí Minh- Thượng Hải

Ăn sáng tại khách sạn sau đó du khách sẽ có buôi sáng tham quan các địa điểm nỗi tiếng tại Hồ Chí Minh như Nhà Thờ Thế Kỷ, Bưu điện, Tòa Thị Chính

Sau đó có ô tô đón hành khách đến sân bay quốc tế Hồ Chí Minh về sân bay Phố Đông

Thượng Hải chuyến bay CZ6078 (12:55-18:05)

Kết thúc hành trình du lịch 5 ngày 4 đêm tại đây

Phan dich lịch trình chi tiết xem ở phụ lục 2

Bước 3: Tóm tắt lịch trình

Sau khi dịch lịch trình xong sẽ đến bước tóm tắt lịch trình Bảng tóm tắt lịch trình gồm có ngày, thời gian sáng, trưa, chiều tối, khách sạn lưu trú, hoạt động và di chuyển của du khách trong I ngày, các bữa ăn chính và bữa ăn đặc biệt

Bang tom tat duoc thé hién 6 phan phu luc 3

Bước 4: Thiết kế lịch trình cho khách nếu khách yêu cầu ở bên ngoài

Ví dụ khách muốn thiết kế một lịch trình riêng khi đến Việt Nam, bên công ty

sẽ phải thiết kế một lịch trình cho khách Tháng II có đoàn khách Đài Loan muốn

vào Việt Nam dé đánh Golf nhờ bên công ty thiết kế một lịch trình riêng cho đoàn này Bên công ty đã thiết kế lịch trình chi tiết cụ thê bảng tiếng Đài và gửi cho khách hang

Bước 5: Ghi đầy đủ thông tin khi dịch lịch trình

Sau khi làm xong các yêu cầu phòng kinh doanh sẽ kiểm tra lần cuối thông tin của lịch trình để không có những lỗi sai nhỏ trong quá trình làm tour như chính tả, tính giá xem quy đổi đúng hay chưa

16

Sơ đồ 2.4 Quy trình tính giá của công ty

( Nguồn: Phòng kinh doanh )

Sau khi dịch lịch trình, sẽ tiến hành tính giá Bảng tinh giá sẽ bao gồm:

1 Số bữa ăn chính Mũi Né, Nha Trang

2 Số bữa ăn đặc biệt

3 Số đêm ở các địa điểm lưu trú như Mũi Né 2 ngày 1 đêm, Nha Trang 3 ngày 2

đêm

Giá vé tham quan các địa điểm tham quan như hòn Mun, hòn Chồng

Giá visa khi đến Việt Nam Nước + khăn trong quá trình đi tham quan, ăn uống Giá nhà xe tại đầu địa điểm du lịch: 16 chỗ, 29 chỗ, 45 chỗ,

Giá khách sạn tại Mũi Né, Nha Trang, Hỗ Chí Minh

Giá tàu, cano trên Vịnh Nha Trang

10 Lương hướng dẫn viên theo chương trình

17

Chính Mũi Né Chính Nha Trang

Về tham Cano vinh Nha T:

Bara trén dao Con sé tre

visa Nước + khăn

380 000 70.000

Xe 16C HCM Khách HCM 3

Hinh 2.1 Bang tinh gia cho tour Hồ Chi Minh - Mũi Né - Nha Trang

( Nguôn: Phòng kinh doanh )

Sơ đồ 2.5 Quy trình chốt giá của công ty

( Nguôn: Phòng kinh doanh ) Khi đã liệt kê và tính giá hết tất cả các dịch vụ ở phần trên phòng kinh doanh sẽ tiến hành chốt giá Giá sẽ bao gồm có VAT và không VAT Giá tông sẽ là của l người, tùy vào số lượng khách đề tính giá tông Cuối cùng là quy đổi tỷ giá và đưa ra con số cụ thê sau khi quy đối đề gửi đến khách hàng

18

Dưới đây là bảng chốt giá đến khách hàng của công ty:

( Nguôn: Phòng kinh doanh )

- _ hàm visa nhập cảnh cho khách

Sơ đồ 2.6 Quy trình làm visa nhập cảnh cho khách

( Nguôn: Phòng visa ) Trước khi khách nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam du lịch, bắt buộc phải có visa

để lưu trú tại nước mà khách du lịch Có 2 loại visa chính:

1 Visa letter: La loai visa duoc su dung phổ biến ở hầu hết các nước và có thời gian gia han la 15 — 20 ngày

2 E- visa: Visa điện tử, loại này là do khách tự làm và chỉ làm được ở Hồng

Kông, thời gian gia hạn lâu hơn tối đa là 30 ngày lưu trú tại nước du lịch

Quy trình khi làm visa nhập cảnh cho khách:

19

- Buée 1: Nhan théng tin khách từ điều hành

Qua trinh bắt đầu khi bộ phận Sales Inbound nhận thông tin từ bộ phận điều hành Thông tin này có thê bao gồm tên khách hàng, quốc tịch, thông tin liên hệ và các yêu

cầu đặc biệt khác từ khách hàng

- _ Bước 2: Kiểm tra chính xác thông tin khách

Phong visa sé kiểm tra và xác minh chính xác họ tên, giới tính, số hộ chiếu của khách xem có chỗ nào bị mờ hay sai sót gì không Tiếp đó là nhập thông tin khách trên file excel đề phòng điều hành có thể tiện theo dõi quá trình visa của khách

- - Bước 3: Nhập thông tin khách trên cổng dịch vụ công để đăng kí visa Sau khi rà soát hết thông tin khách không còn sai sót gì, phòng visa sẽ tiến hành nhập thông tin khách trên công địch vụ công để đăng kí cũng như gia hạn visa cho khách đu lịch Khách sẽ được gia hạn visa tối thiểu từ 15 — 20 ngày

+ Tùy theo từng trường hợp sẽ có khách làm khẩn hoặc làm thường, giá làm visa sẽ phụ thuộc vào các trường hợp đó

+ Trường hợp làm khẩn thời gian sẽ rơi vào I — 2h đồng hồ hoặc tùy theo thời gian

- Bước 5: Chú trọng với khách quốc tịch khó

Các quốc tịch khó có thể làm visa nhập cảnh cần chú trọng như Ân Độ, lraq, Các nước Châu Phị, vì những nước này nhập cảnh vào nước khác rất ít nên rất khó được đại sứ quán duyệt visa Vì vậy đối với những nước này bộ phận visa cần đặc biệt quan tâm và chú trọng nhiều hơn

20

- Buéc 6: Dich vu FAST TRACK - don va dan visa tai cira khau hang khong cho khach

Khi khách nhập cảnh tại các cửa khâu hàng không quốc tế, bên công ty sẽ cử người đón đầu tại các cửa khâu và dán visa cho khách khi khách nhập cảnh Trường hợp Fasst Track chỉ dành cho những khách VIP đăng kí dịch vụ trước với công ty

- _ Đặt phòng khách sạn

Sơ đồ 2.7 Quy trình đặt phòng khách sạn tại công ty

(Nguôn: Phòng kinh doanh) Sau khi đoàn khách chốt giá và đồng ý làm hợp đồng về tour du lịch đài ngày đó khi nhập cảnh vào Việt Nam, bộ phận điều hành sẽ tiến hành đặt phòng khách sạn theo như lịch trình đã định

Quy trình đặt phòng khách sạn:

- _ Bước l: Lên web tìm thông tin về khách sạn

Quá trình bắt đầu băng việc tìm kiếm thông tin về các khách sạn trên internet hoặc qua các trang web đặt phòng Điều này bao gồm việc xem xét vị trí, giá cả, tiện nghi và đánh giá của khách sạn dé tim kiếm lựa chọn phủ hợp với nhu cầu của khách hàng

- Bước 2 : Gọi cho khách sạn gặp bộ phận đặt phòng

Sau khi chọn được khách sạn, quá trình tiếp theo là liên hệ với khách sạn thông qua số điện thoại cung cấp trên trang web và gặp bộ phận booking của khách sạn

21

- Bước 3: Xin báo giá lữ hành và cung cấp thông tin cho khách sạn

Khi gọi cho bộ phận booking, bạn cần yêu cầu báo giá cho lữ hành cụ thể của khách hàng, bao gồm ngày check-in, check-out và danh sách khách Thông tin này sẽ được cung cấp cho khách sạn đề họ giữ phòng cho bạn

- Bước 4: Gửi mail xác nhận đặt phòng đặt thành công

Sau khi thỏa thuận với khách sạn, bạn cần gửi email xác nhận đặt phòng thành công cho khách hàng, bao gồm các thông tin như ngày nhận phòng, ngày trả phòng, giá tiền, và các điều khoản và điều kiện liên quan đến việc đặt phòng

- Bước 5: Làm đề nghị thanh toán cho khách sạn

Bạn cần liên hệ với khách hàng đề đề nghị hình thức thanh toán cho khách sạn

Điều này có thê bao gồm việc thu tiền trước qua chuyển khoản ngân hàng hoặc

thanh toán trực tiếp tại khách sạn khi nhận phòng

- Bước 6: Thanh toán cho khách sạn theo thông tin mà khách sạn cung cấp Sau khi bạn đã nhận được thanh toán từ khách hàng, bạn cần thực hiện thanh toán cho khách sạn theo thông tin và hình thức thanh toán mà họ cung cấp, chắng hạn như thanh toán qua hệ thống thanh toán của khách sạn hoặc qua ngân hàng

- Bước 7: Gửi ủy nhiệm chỉ cho khách sạn

Sau khi thanh toán thành công cho khách sạn, bạn cần thực hiện các thủ tục hành chính đề gửi ủy nhiệm chi cho khách sạn, xác nhận việc thanh toán va cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch

- _ Điễu sân bay đón khách

3 Làm biên đón khách

Sơ đồ 2.8 Quy trình điều sân bay đón khách của công ty

22

( Neuén: Phong diéu hanh ) Khi đã có tất cả các thông tin về danh sách khách, cửa khâu khách nhập cảnh bên điều hành sân bay sẽ tiến hành làm việc với nhà xe đề điều xe đón khách Điều hành sẽ cung cấp cho nhà xe thời gian và địa điểm khách nhập cảnh, số hiệu chuyến bay dé nha xe can giờ đi đón khách

Điều sân bay sẽ cần có biến đón đề đón khách nên bên công ty sẽ phải làm biển đón

và chuyên cho hướng dẫn viên và nhà xe đề giơ lên khi khách đáp chuyến bay và nhập cảnh tại sân bay

- _ Quy trình điều ăn

Sơ đồ 2.9 Quy trình điều ăn tại nhà hàng của công ty

( Nguôn: Phòng điều hành ) Cung cấp thời gian tại địa điểm lưu trú của khách và gửi cho bộ phận điều hành đề chọn nhà hàng phù hợp với du khách:

Đầu tiên, cung cấp thông tin về thời gian và địa điểm lưu trú của khách hàng cho bộ phận điều hành

Bộ phận điều hành sẽ sử dụng thông tin này để xác định các nhà hàng phù hợp với đu khách dựa trên vị trí và thời gian Các yếu tố như loại hình âm thực, giá cả và

sự phù hợp với lịch trình của khách cũng sẽ được xem xét

Bộ phận điều hành sau đó sẽ gửi danh sách các nhà hàng được đề xuất cho khách hàng đề họ lựa chọn

Trước Í ngày báo số lượng khách hàng cho nhà hàng:

Sau khi khách hàng đã chọn nhà hàng, bạn cần thông báo số lượng khách hàng

dự kiến đến nhà hàng trước ít nhất l ngày trước thời gian đặt bản

23

Thông báo này giúp nhà hàng chuẩn bị và sắp xếp bàn ăn, đảm bảo rằng họ có

- Quy trinh thủ tục kết thúc tour

- - Bước l: Trả phòng khách sạn

+ Xác định thời gian trả phòng: Trước khi đến bước này, nhân viên hướng dẫn sẽ xác định rõ thời gian trả phòng đã được thỏa thuận với khách hàng Thông thường, thời gian trả phòng là vào buổi sáng hoặc trước giờ trưa, nhưng có thể thay đổi tùy theo khách sạn và thỏa thuận

+ Kiếm tra trạng thái phòng: Nhân viên của khách sạn sẽ kiểm tra trạng thái phòng

để đảm bảo phòng đã được dọn sạch và còn đủ tiện nghi Nếu có bất kỳ vấn đề gì cần giải quyết, họ sẽ liên hệ trực tiếp với công ty đề đưa ra hướng giải quyết tốt nhất + Trả phòng và trả lại chia khóa: Khách hàng sẽ trả lại chia khóa phòng và các thiết

bị khác (nếu có) tại quây lễ tân của khách sạn Nhân viên sẽ kiêm tra lại thong tin va hoàn tất thủ tục trả phòng

- - Bước 2: Thanh toán dịch vụ

+ Xem xét hóa đơn: Nhân viên lễ tân hoặc bộ phận thanh toán sẽ xem xét hóa đơn dịch vụ của khách hàng Hóa đơn này bao gồm chỉ tiết về lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ khác đã sử dụng trong suốt chuyên đi

+ Thanh toán hóa đơn: Khách hàng sẽ thanh toán hóa đơn theo phương thức đã thỏa thuận, có thể là tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyên khoản ngân hàng Nhân viên sẽ cung cấp hóa đơn và biên nhận sau khi thanh toán

+ Kiểm tra thông tin và chữ ký: Khách hàng cần kiêm tra kỹ thông tin trên hóa đơn

và chữ ký xác nhận thanh toán đề đảm bảo tính chính xác và hợp pháp của giao dịch

24

- Buwéc 3: Tién khach ra san bay

+ Xác định thời gian vả điểm đón: Trước khi tiễn khách ra sân bay, cần xác định rõ

+ Xem xét hành lý và tài liệu đi lại: Trước khi khởi hành, hướng dẫn viên hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra hành lý của khách hàng và đảm bảo răng họ đã săn sàng đề lên đường

+ Tiễn khách đến sân bay: Hướng dẫn viên hoặc nhân viên của công ty du lịch sẽ đưa khách hàng đến sân bay theo lịch trình đã thỏa thuận Họ sẽ giúp khách hàng làm thủ tục đăng ký và hỗ trợ trong quá trình kiểm tra an ninh nếu cần thiết

+ Kết thúc tour và chảo tạm biệt: Sau khi tiễn khách đến sân bay, quá trình kết thúc tour sẽ chính thức Hướng dẫn viên hoặc nhân viên sẽ chào tạm biệt khách hàng và chúc họ có một chuyến bay an toàn

- _ Giải quyết khiếu nại cho khách

Trong trường hợp có khiếu nại từ phía khách hàng, công ty sẽ theo quy trình sau để giải quyết

Tiếp nhận khiếu nại Ghi nhận thông tin Xác nhận và phân loại khiếu nại Chuyển giao nội bộ

Điều tra Giải quyết vấn đề Liên hệ với khách hàng Giải quyết khiếu nại Theo dõi và phản hồi Rút kinh nghiệm Lập báo cáo

Sơ đồ 2.10 Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách

( Nguôn: Phòng điều hành ) Quy trình giải quyết khiếu nại của khách bao gồm các bước chính sau đây:

25