Nhiệm vụ của từng chức danh Bộ phận lễ tân sẽ hoạt động theo các phân khu: Khu vực quầy lễ tân front desk phụ trách check-in, check-out và cung cấp chokhách mọi thông tin liên quan đến k
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HA NOI LANDMARK 72.2 1.1 Giới thiệu về khách sạn
Lịch sử hình thành và phát triển
Hình: Khách sạn InterContinental Ha Noi Landmark 72
_ Tên khách sạn: InterContinental Ha Noi Landmark 72
_ Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc sự đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group (IHG) vận hành và quản lý InterContinental Hanoi Landmark 72 toạ lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark
Tòa tháp, khu vực chính của InterContinental Hanoi Landmark72, tọa lạc từ tầng 61 đến 71 của tòa nhà cao thứ hai Việt Nam Với độ cao 346m, khách sạn trở thành khách sạn cao nhất Hà Nội Khi chính thức đi vào hoạt động vào ngày 25/09/2017, InterContinental Hanoi Landmark72 đã gây ấn tượng với cơ sở vật chất hiện đại, cao cấp, đầy đủ tiện nghi, hứa hẹn trở thành biểu tượng cho sự phát triển của thủ đô với quy mô hoành tráng bậc nhất và nhiều tiện ích hiện đại dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao thời bấy giờ Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng.
34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới 5 nhà hàng và bar tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc còn được thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Với những nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark 72 đã giành được nhiều giải thưởng như: giải thưởng
“Khách sạn xuất sắc của năm” được trao bởi The Guide Awards 2017– 2018, tổ chức bởi Vietnam Economic Times Với danh hiệu “Khách sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”, giải thưởng “BestHotels – Resorts Awards” được tổ chức bởi Tạp chí du lịch song ngữAnh – Việt Wanderlust Tips Với danh hiệu “Leading MICE Hotel2019” dựa trên kết quả tổng hợp các đánh giá và bình chọn khách quan từ các độc giả hạng sang của tạp chí Nhà hàng StellarSteakhouse thuộc khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “2019World Luxury Restaurant Awards” ở hai hạng mục “Asia’s BestLuxury Steakhouse” và “Vietnam’s Best Luxury Hotel Restaurant”
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 gồm có 359 phòng nghỉ và suites được trang bị với các trang thiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn Cụ thể, InterContinental Hanoi Landmark72 có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhà hàng Hive Lounge, 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse phục vụ các món ăn Âu và Á Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các mixologist tài ba, chuyên nghiệp Khách sạn còn có 1 bar phục vụ đồ uống cho khách là Q Bar. Bên cạnh đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệc buffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) được tổ chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiên của mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác:
Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi Landmark 72 cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới, Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng limousine, đưa đón tại sân bay, đổi tiền, Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn.
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy mô lớn có tới 359 phòng nghỉ cao cấp, cung cấp số lượng dịch vụ nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao: ẩm thực đa dạng; tổ chức nhiều hội thảo và sự kiện lớn Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đòi hỏi số lượng nhân viên nhiều và có quy mô cơ cấu tổ chức phù hợp để vận hành khách sạn như sau:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
InterContinental Ha Noi Landmark 72 1.2.2 Nhiệm vụ của từng chức danh
Bộ phận lễ tân sẽ hoạt động theo các phân khu: Khu vực quầy lễ tân (front desk) phụ trách check-in, check-out và cung cấp cho khách mọi thông tin liên quan đến khách sạn; Khu vực dịch vụ sảnh(Concierge) phụ trách tiếp đón, tiếp khách, dịch vụ vận chuyển và dịch vụ cất giữ tài sản của khách, dịch vụ báo chí; Khu vực dịch vụ khách hàng (guest service center) phụ trách tư vấn, giải đáp, thông tin liên lạc bên trong và ngoài khách sạn, tiếp nhận mọi yêu cầu về dịch vụ; Trung tâm dịch vụ văn phòng (business center) phụ trách tất cả các dịch vụ văn phòng, truyền thông, hội nghị; Tầng phục vụ khách cao cấp (executive floor) phụ trách tất cả các vấn đề liên quan đến đối tượng khách cao cấp tại khách sạn Do đó mỗi chức danh trong bộ phận lễ tân đều sẽ có những nhiệm vụ khác nhau:
Giám đốc lễ tân: Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn và giám đốc khối lưu trú về việc quản lý, điều hành, chi phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng:
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tối ưu hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Chào đón khách đoàn, khách quan trọng (VIP), khách trung thành, khách ở dài hạn
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của bộ phận
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn
- Hỗ trợ công tác marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo cấp trên.
Trợ lý giám đốc lễ tân( Trưởng bộ phận lễ tân ): Là người giúp giám đốc lễ tân trong việc quản lý, giám sát nhân viên và đảm bảo hoạt động trong khu vực lễ tân được vận hành thông suốt, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân ủy quyền:
- Phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày, tổ chức giao ca, kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân, đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc
- Thực hiện một số nghiệp vụ kiểm tra phân buồng, các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách, cho phép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước và tiền nợ, xác nhận một số loại séc, thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng
- Giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn cho nhân viên lễ tân giải quyết những vấn đề phát sinh để làm hài lòng khách hàng
Đào tạo lễ tân về năng lực sử dụng phần mềm quản lý của khách sạn, ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách sạn.
- Lập kế hoạch, kiểm tra hàng tồn kho và sổ sách kế toán của bộ phận lễ tân
- Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
- Đề xuất, xem xét, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
- Báo cáo với giám đốc lễ tân những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và nhân viên
- Phối hợp với bộ phận buồng kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh và các vật phẩm đặt trong buồng cho từng đối tượng khách, phối hợp nhân viên tiếp tân đón tiếp và tiễn khách VIP, khách đoàn và giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca, phối hợp với bộ phận an ninh trong việc điều tra, xử lý những khách gây rối và có hành vi xấu
Giám sát lễ tân: Là người giúp giám đốc lễ tân trong việc quản lý, vận hành nhóm tiếp tân làm việc hiệu quả Thay mặt giám đốc lễ tân giải quyết các công việc thuộc nhóm tiếp tân trong ngày lễ tết, nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là vào ban đêm
- Theo dõi quỹ buồng sẵn sàng bán qua báo cáo của bộ phận buồng
- Theo dõi tình hình khách đến trong ngày, đặc biệt là khách đoàn, khách VIP
- Phân công và kiểm tra đôn đốc công việc của nhóm tiếp tân
- Giám sát và hỗ trợ thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu
- Kiểm tra hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai các yêu cầu đặc biệt như xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí chuẩn bị buồng cho khách
- Kiểm tra chuẩn bị buồng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng hoàn hảo nhất
- Cung cấp thông tin cho khách, kịp thời giải quyết các đề nghị, khiếu nại của khách
- Nắm vững, chỉ đạo thực hiện đúng quy trình và chính sách của khách sạn
- Quản lý vận hành thay giám đốc lễ tân, thay mặt ban lãnh đạo khi được chỉ định
- Báo tổng giám đốc khách sạn khi có trường hợp khẩn cấp
Tiếp nhận và bàn giao chìa khóa, đọc sổ trực ban là bước đầu tiên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ tại ca sau Sổ trực ban ghi lại đầy đủ các ý kiến phản hồi, khiếu nại, lời khen và các sự kiện khác xảy ra trong ca trực trước.
- Giám sát các vấn đề về điều kiện ăn uống và nghỉ ngơi của nhân viên
Giám sát khu vực sảnh: Là người giúp giám đốc lễ tân trong việc quản lý nhóm nhân viên, hỗ trợ đón tiếp về mọi mặt, chịu trách nhiệm duy trì an ninh trật tự khu vực sảnh và kho hành lý khách gửi
- Lập kế hoạch công tác, lịch công tác, trình tự thao tác của nhóm và huấn luyện, đào tạo nhân viên
- Kiểm tra diện mạo, tư thế, vệ sinh, cử chỉ và lời nói của nhân viên dưới quyền trong suốt ca trực
- Chịu trách nhiệm về trật tự, vệ sinh, vệ sinh, an toàn nơi chứa hành lý khách gửi và hành lý tập kết chờ giờ rời khách sạn
- Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách liên quan đến các vấn đề hành lý hay hành động của nhân viên dưới quyền
- Phối hợp với các bộ phận trong việc điều xe, sắp xếp trật tự nơi đỗ xe khách, taxi
- Điều động nhân viên đón, đưa khách đến sân bay, bến xe, và mua vé máy bay, vé tàu hay gửi thư cho khách theo yêu cầu
- Phối hợp với bộ phận bảo vệ để giữ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn
Nhân viên đặt buồng: Là người chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân để tiếp nhận và giải quyết việc đặt buồng trước cho khách
- Tiếp nhận đặt buồng, xử lý các yêu cầu liên quan đặt buồng của khách
- Quản lý hồ sơ đặt buồng: Lưu thông tin về khách đặt buồng để chuyển cho các bộ phận liên quan, tổng hợp danh sách check- in, check-out hàng ngày
- Phối hợp với bộ phận bán và marketing để bán buồng, tối đa hóa công suất sử dụng buồng, doanh thu cho khách sạn
- Tìm hiểu và tạo mối quan hệ với các công ty du lịch, các đơn vị có quan hệ thu chi, chuyển khoản với khách sạn
Nhân viên tiếp tân: Là người chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân đón tiếp khách, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán cho khách, nhận và xử lý tất cả các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách
- Bán chéo dịch vụ và nâng hạng buồng cho khách có nhu cầu
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách sạn lưu trú
- Cung cấp thông tin, chào bán các dịch vụ khách sạn
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn và thực hiện các quy định về an toàn
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm với Giám đốc lễ tân trong các hoạt động chung và chịu trách nhiệm với Trưởng phòng kế toán - tài chính về chuyên môn Vai trò của nhân viên thu ngân là đảm bảo các giao dịch tài chính được xử lý chính xác và kịp thời, tuân thủ các quy định kế toán, thực hiện các thủ tục thu chi theo quy định, lập báo cáo tài chính theo yêu cầu, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Nội dung quản trị tác nghiệp đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.1.1 Lập kế hoạch đăng ký khách sạn
2.1.1.1 Dự báo nhu cầu đăng ký khách sạn
Khách sạn Intercontinental Hà Nội là một khách sạn có thương hiệu lớn, thường xuyên đón tiếp các khách VIP,… vì vậy, việc dự báo nhu cầu đăng ký khách sạn là điều vô cùng cần thiết để đảm bảo tối đa chất lượng dịch vụ của khách hang, đồng thời việc dự báo trước cũng giúp bộ phận lễ tân năm bắt được tình hình cũng như nhu cầu đăng ký khách sạn của khách hàng. Đối với Intercontinental Hà Nội, một số chỉ tiêu có thể sử dụng cho việc dự báo nhu cầu đăng ký khách sạn như: chỉ tiêu về lượng khách; chỉ tiêu về thời gian; khách hàng; các yếu tố khác;…
Với chỉ tiêu về lượng khách, khách sạn cần dự báo được số lượng khách đặt phòng với mức độ tương đương tối đa nhất có thể vì đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để dự báo nhu cầu check-in; tỷ lệ đặt phòng; số lượng khách lưu trú do số khách lưu trú thực tế có thể khác với số lượng khách đặt phòng vì một số lý do như khách hủy phòng, khách không đến, v
Với chỉ tiêu thời gian, khách sạn có thể làm một vài bản khảo sát hoặc bản đo lường và thông qua đó để thấy được thời điểm đăng ký của khách sẽ tăng và giảm vào thời gian nào, cao điểm nhất vào thời gian nào… sau đó chuẩn bị và sắp xếp nhân sự và các công việc sao cho phù hợp để đón tiếp khách hàng thật tốt. Đối với chỉ tiêu là khách hàng, các khách hàng tới lưu trú tại khách sạn sẽ có những nhu cầu và mục đích khác nhau, có thể đến từ những quốc gia khác nhau, có phong tục tập quán, thói quen, văn hóa khác nhau, thậm chí giữa khách đoàn và khách lẻ cũng sẽ có những sự không tương đồng, khách sạn cần nắm chắc những điều này để tránh xảy ra những sai sót trong quá trình khách đăng ký. Ngoài ra, chỉ tiêu về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc dự báo nhu cầu đăng ký khách sạn như các ngày hoặc kỳ nghỉ lễ, hội nghị, hội thảo, thời tiết,…cũng cần được chú ý.
2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hằng ngày
Trong khách sạn Intercontinental Hà Nội, quá trình lập lịch trình phục vụ được thực hiện bởi Trợ lý giám đốc lễ tân, sự đóng góp và góp ý của người giám sát quản lý, và sự phê duyệt thông qua Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân lập kế hoạch hàng ngày của bộ phận dựa trên kế hoạch kinh doanh khách sạn, danh sách khách ngày, các công việc thường xuyên và công việc theo kế hoạch, các công việc được yêu cầu hoặc ủy quyền, các công việc đột xuất được biết trước, và các thông tin thị trường Thông qua đó, họ xác định và bố trí nhân viên đón khách, thời gian đón, vị trí đứng, trang phục, chuẩn bị phòng, và các điều kiện phục vụ khách.
Sau khi tiếp nhận thôn g tin đặt buồn g
Dự kiến bố trí buồng cho khách
- Kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách, số lượng buồng khách đặt, số lượng khách, giá buồng.
- Lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách cùng với các phương tiện (phần mềm) theo dõi tình trạng buồng của khách sạn để sắp xếp buồng cho khách phù hợp với mong muốn của họ
- Cập nhật tình trạng buồng mới (buồng đã có khách đặt) trên phần mềm hệ thống sau khi
- Các thông tin phải đảm bảo được đầy đủ, trùng khớp với thông tin khách đưa ra ban đầu
- Nếu thiếu thông tin hoặc thông tin có sai sót, cần lập tức liên hệ lại với khách hàng để xác nhận.
Nhân viên lễ tân và nhân viên đặt buồng hoàn tất việc xếp buồng cho khách
-Viết số buồng dự kiến cho khách lên phiếu đặt buồng.
Thông báo các bộ phận khác để chuẩn bị đón khách
-Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng phòng về các thông tin như số lượng khách tới, thời gian khách tới, hạng phòng khách yêu cầu và cả những yêu cầu đặc biệt của khách Để bộ phận buồng phòng nắm rõ thông tin, từ đó có những sự chuẩn bị chu đáo nhất cho khách về phòng ở.
-Ngoài bộ phận buồng phòng, lễ tân cũng cần thông tin đến các bộ phận liên quan khác nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
-Xác nhận chắc chắn rằng bộ phận buồng phòng đã nắm bắt được toàn bộ thông tin.
-Đảm bảo khi khách tới ở ,phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ , đầy đủ các trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Trướ c khi khác h đến chec k-in
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
- Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng, nhân viên lễ tân thực hiện chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách:
- Chuẩn bị chìa khóa buồng (room key) và thẻ
-Tất cả các giấy tờ liên quan đều phải kẹp trong một kẹp, đặt đúng vị trí; có đánh dấu số thứ tự
Nhân viên lễ tân đựng chìa khóa (key card)
Tệp hồ sơ bên trong phục vụ nhu cầu lưu trữ và quản lý các loại phiếu liên quan đến việc đặt phòng, đăng ký khách sạn, khai báo tạm trú, vé dịch vụ, thư cảm ơn, thông tin khách hàng giúp thuận tiện cho việc tìm kiếm, hạn chế sai sót Tất cả được sắp xếp gọn gàng để đảm bảo quá trình check-in nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách
- Chuẩn bị sẵn các sổ sách như sơ đồ buồng, sơ đồ đặt buồng, sổ đặt buồng, sổ theo dõi tình trạng buồng, danh sách khách đến, danh sách cụ thể và chi tiết của đoàn khách, phiếu đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn,
Các trang thiết bị thiết yếu trong văn phòng bao gồm điện thoại bàn, bộ đàm, máy tính nối mạng, máy in đa chức năng và máy mã hóa thẻ khóa buồng Bên cạnh đó, các văn phòng phẩm quan trọng như thẻ chìa khóa, vỏ bìa đựng thẻ chìa khóa, phiếu xuất kho và hóa đơn là không thể thiếu để hoạt động văn phòng diễn ra suôn sẻ.
-Các hồ sơ, sổ sách phải được chuẩn bị kĩ lưỡng từ trước đó.
-Đảm bảo các trang thiết bị sạch sẽ, gọn gàng, không bị hư hại hoặc gặp lỗi kỹ thuật trong quá trình khách check-in
-Nhân lực phải được bố trí thật phù hợp.
Nhân viên vệ sinh; Trưởng bộ phận lễ tân. thẻ hành lý,
- Khu vực đại sảnh luôn trong trạng thái sạch sẽ vì đây là không gian đầu tiên gây sự thiện cảm với khách Khu vực đó cần chuẩn bị bàn ghế, hoa tươi và đồ uống chào mừng (welcome drink)
- Bố trí nhân lực phù hợp: Ngoài các nhân viên trong ca đón khách, với đoàn khách lớn hoặc khách VIP phải tăng cường nhân viên phục vụ Đoàn khách VIP cần thông báo cho Quản lý khách sạn hoặc Trưởng bộ phận lễ tân cùng tham gia đón tiếp khách
- Kiểm tra phương tiện và bố trí nhân sự hỗ trợ đón khách Trường hợp khách có yêu cầu đón tại sân bay, nhà ga, cần xác nhận các thông tin như: Loại xe, số lượng khách, đối tượng khách, địa điểm đón, thời gian đến dự kiến, số hiệu chuyến bay, chuyến tàu. Người được giao nhiệm vụ đón cần chuẩn bị bảng tên, theo xe đón khách và hỗ trợ khách
-Tài xế sẽ đón khách ở sân bay hoặc theo yêu cầu của khách
Phục vụ đoàn khách chu đáo đòi hỏi nhân viên chủ động hỗ trợ du khách bằng cách giúp xách hành lý Đặc biệt, nhân viên cần quan tâm đến sức khỏe của từng thành viên, chú ý đến các triệu chứng như chóng mặt, đau đầu và kịp thời báo về lễ tân để xử trí nhanh chóng, đảm bảo an toàn cho du khách.
Trong trường hợp khách hàng tự di chuyển đến khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong quá trình đón tiếp Họ cần nắm rõ thời gian khách hàng hạ cánh hoặc dự kiến thời điểm khách hàng đến để chuẩn bị sẵn sàng tiếp đón, đảm bảo quá trình check-in diễn ra suôn sẻ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
-Tài xế cần sắp xếp thời gian và tuyến đường di chuyển để tránh việc khách hàng phải chờ đợi và mệt mỏi
-Đi đón khách, tài xế cần có mặt tại sân bay hoặc điểm hẹn trước 20 phút và tự liên hệ với khách hàng trước.
Tài xế cần mặc đồng phục của khách sạn để khách hàng dễ nhận ra.
-Ngoài ra, trong qua trình di chuyển, tài xế cần tuân thủ luật lệ giao thông, vui vẻ, thân thiện với khách hàng.
Tài xế,nhân viên lễ tân. trường hợp khách hàng tự di chuyển tới khách sạn, nhân viên lễ tân cần đảm bảo độ chính xác của thông tin.
Quản trị tác nghiệp đăng ký khách sạn tại khách sạn
Tại khách sạn Intercontinental Lanmak 72, vào ngày 12/4, dự kiến có tổng 163 khách Có 3 đoàn khách (đặt theo công ty lữ hành, thanh toán khi check-out):
- Đoàn khách Hàn Quốc 60 người, đặt 30 phòng Deluxe (2 giường đơn) giá 2.300.000 VNĐ/ đêm Lưu trú từ ngày 12/4 đến 15/4. (Check-in sớm lúc 12h)
- Đoàn khách Việt Nam 46 người đặt 23 phòng Deluxe (2 giường đơn) view thành phố giá 2.300.000 VNĐ/ đêm Lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4 (Check-in sớm lúc 13h, đặt theo công ty lữ hanh, thanh toan khi check-out))
- Đoàn khách Mỹ 34 người, đặt 17 phòng Grand Deluxe (giường King) view thành phố giá 2.700.000 VNĐ/đêm Yêu cầu các phòng liền kề, lưu trú từ ngày 12/4 đến ngày 14/4 (Check-in muôn lúc 15h00, đặt theo công ty lữ hanh, thanh toan khi check-out)
- Có 2 gia đình: checkin lúc 14h00 (đã thanh toan 100% tiền phòng trước khi đến check-in):
Gia đình 1: 5 người (trong đó có 1 trẻ em 3 tuổi) đặt 2 phòng: 1 phòng Deluxe giường King giá 2.300.000 VNĐ/đêm, 1 phòng Deluxe 2 giường đơn giá 2.300.000 VNĐ/đêm Lưu trú từ ngày 12/4 đến 14/4.
Gia đình 2: 4 người đặt 2 phòng Grand Deluxe giường King, view thành phố giá 2.700.000 VNĐ/đêm Lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/10.
- Nhóm khách 8 người đặt 4 phòng Club view thành phố giá 3.200.000 VNĐ/đêm Lưu trú từ 12/4 đến 13/4 (check-in lúc 13h30; thanh toan 100% tiền phòng lúc check-in).
- Nhóm 4 khách (2 cặp đôi) đặt 2 phòng: 1 phòng Deluxe Suite giá4.400.000 VNĐ/đêm, 1 phòng Grand Deluxe giá 2.700.000
VNĐ/đêm Lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4 (checkin lúc 13h45; thanh toan 100% tiền phòng lúc check-in).
- 2 khách công vụ đặt 1 phòng Club Suite giá 6.300.000 VNĐ/đêm. Yêu cầu đón sân bay lúc 13h Lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4 (check-in lúc 13h45; thanh toan 100% tiền phòng lúc check- in) Giá bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ và bữa sáng.
2.2.1 Lập kế hoạch đăng ký khách sạn Intercontinental Hà Nội ngày 12/4/2024
- Thời gian khách check -in là khoảng từ 12h00 đến 15h00, đây là khoảng thời gian cao điểm, cần bố trí số lượng nhân viên phù hợp để đón tiếp khách hàng
- Khách đến check-in có cả đoàn khách nước ngoài là đoàn khách Hàn và Mỹ, vì vậy cần chú ý phong cách tiếp đón sao cho phù hợp với thói quen, phong tục tập quán của khách để tránh xảy ra sai sót
2.2.1.2 Lịch trình phục vụ hoạt động đăng ký khách sạn
Sau khi tiếp nhận thông tin đặt buồng
Bố trí buồng dự kiến cho khách
* Sau khi nhận thông tin đặt buồng từ bộ phận đặt buồng chuyển sang:
- Nhân viên tiếp tân kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách ngày 12/4 Tổng số khách đến của ngày 12/4 là
175 khách với 88 phòng Giá các hạng phòng:
Ngay sau khi nhận được thông tin từ nhân viên đặt buồng
Nhân viên lễ tân(Nhân viên tiếp tân,nhân viên đặt buồng)
Standard Club giá 6.300.000 VNĐ/đêm
Premium Club giá 6.800.000 VNĐ/đêm
Junior Suite City View giá 7.800.000 VNĐ/đêm
- Thời gian lưu trú của các đoàn khách:
Đoàn khách Hàn Quốc: Check-in sớm lúc 12h, lưu trú từ ngày 12/4 đến 15/4
Đoàn khách Việt Nam: Check-in sớm lúc 13h, lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4
Đoàn khách Mỹ: Check-in muộn lúc 15h00, lưu trú từ ngày 12/4 đến ngày 14/4.
Gia đình 5 người: Check- in lúc 14h00, lưu trú từ ngày 12/4 đến 16/4.
Gia đình 4 người: Check- in lúc 14h00, lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4.
Nhóm khách 5 người: Check-in lúc 13h30, lưu trú từ 12/4 đến 15/4
2 cặp đôi: Check-in lúc 13h45, lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4
2 khách công vụ: Check- in lúc 13h45, lưu trú từ ngày 12/4 đến 13/4
- Tình trạng thanh toán của khách:
3 đoàn khách đặt theo công ty lữ hành, thanh toán khi check out.
2 gia đình: đã thanh toán
Nhóm khách 5 người: thanh toán 100% lúc check in
2 khách công vụ: thanh toán 100% lúc check in
Lưu ý về các yêu cầu đặc biệt của khách:
- Đoàn khách Việt Nam yêu cầu xếp các phòng gần nhau
- Gia đình 4 người yêu cầu thêm 1 extra bed
- 2 khách công vụ yêu cầu đón sân bay lúc 13h00.
Kết hợp các yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách để sắp xếp buồng phù hợp:
- Đoàn khách Hàn Quốc: 32 phòng Standard 2 giường đơn view vườn
- Đoàn khách Việt Nam với 27 phòng Standard 2 giường đơn view thành phố và muốn xếp các phòng liền kề nhau
Premium Club cỡ giường King view thành phố
Gia đình 5 người: 2 phòng Premium Club giường King view thành phố
Nhân viên lễ tân(Nhân viên tiếp tân,Nhân viên đặt buồng)
Gia đình 4 người: 1 phòng Premium Club giường King + 1 extra bed view thành phố
Nhóm khách 5 người: 3 phòng Standard Club view thành phố
2 cặp đôi: 1 phòng Junior Suite view thành phố, 1 phòng Premium Club view thành phố
2 khách công vụ: 1 phòng Premium Club 2 giường đơn
Sau khi đã hoàn thành việc phân buồng dự kiến cho khách, nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng mới trên phần mềm hệ thống và viết số buồng dự kiến của khách lên phiếu đặt buồng.
Trước khi khách đến check in
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin trên phiếu đặt phòng để hoàn thiện hồ sơ đăng ký cho khách Cụ thể, hồ sơ đăng ký khách sạn cho mỗi phòng cần bao gồm các thông tin thiết yếu sau:
- Chìa khóa buồng và thẻ đựng chìa khóa cho 88 buồng - Tệp hồ sơ của 3 nhóm khách đoàn;
2 gia đình, 1 nhóm bạn, 2 cặp đôi và 2 khách công vụ (trong đó có phiếu đặt buồng, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng cho 175 khách và vé các dịch vụ được cung cấp (nếu
Nhân viên lễ tân có)
Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách
Bố trí nhân lực phù hợp: Trong ngày 12/4 có 3 nhóm khách đoàn và 5 nhóm khách lẻ sẽ cần: Trưởng bộ phận lễ tân, 4 nhân viên tiếp tân, 3 bellman,
2 nhân viên gác cổng (Số khách của ngày 12/4 không phải khách VIP nên không cần sự có mặt của Quản lý khách sạn hoặc Trưởng bộ phận lễ tân ra tiếp đón khách).
9/4 Trưởng bộ phận lễ tân
Liên hệ với 2 vị khách công vụ để xác nhận các thông tin như:
Số hiệu chuyến bay, thời gian hạ cánh dự kiến, loại xe đón.
Sau đó, sắp xếp 1 nhân sự đón khách, chuẩn bị bảng tên và đi theo xe để đón và hỗ trợ khách.
Nhân viên lễ tân, nhân viên có nhiệm vụ đón tiếp khách
Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị sẵn các loại sổ sách như: sơ đồ buồng, danh sách khách đến ngày 12/4, danh sách cụ thể và chi tiết của các khách trong
3 đoàn cũng như nhóm khách lẻ
- Kiểm tra lại các trang thiết bị như điện thoại bàn, bộ đàm, máy vi tính nối mạng, máy in đa chức năng, máy mã hóa thẻ khóa buồng, để
Ngày12/4 đảm bảo các thiết bị đó hoạt động tốt và luôn trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ nhu cầu trong quá trình làm việc
- Các văn phòng phẩm như thẻ chìa khóa, vỏ bìa đựng thẻ chìa khóa, phiếu và thẻ hành lý, cũng cần chuẩn bị đầy đủ.
- Nhân viên lễ tân tự ý thức dọn dẹp và phối hợp nhịp nhàng với bộ phận buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng để đảm bảo vệ sinh trước khi đón khách, đặc biệt là khu vực đại sảnh; lưu ý thêm tại các vị trí khác như cầu thang, thang máy, ghế ngồi chờ… để đảm bảo không gian khách sạn luôn sạch sẽ
- Liên hệ với F&B chuẩn bị welcome drink cho 175 khách, cần chuẩn bị nhiều hơn số lượng khách để tránh trường hợp chuẩn bị thiếu
Nhân viên lễ tân, nhân viên vệ sinh
Ngày khách đến check in
Kiểm tra lại hệ thống buồng khách
Khoảng 30 phút trước khi các đoàn khách đến check in, nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng để kiểm tra nhằm đảm bảo chắc chắn các buồng khách đặt ở trạng thái trống, sạch và an toàn.
Nhân viên lễ tân;Nhân viên buồng
2.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đăng ký khách sạn Intercontinental Hà Nội ngày 12/04/2024
Giai đoạn Công việc Yêu cầu
- Nhận bàn giao công việc từ ca trước
- Nhận bàn giao công việc từ ca đêm
12/4: giấy tờ, hồ sơ, chìa khóa phòng, các thông tin về đoàn khách,…
Ngày 12/4 dự kiến đón 175 khách:
+ Khách checkin sớm: Đoàn khách Hàn
Quốc 64 khách lúc 12h; Đoàn khách Việt
+ Khách check-in muộn: Đoàn khách Mỹ
- Nhận bàn giao số lượng buồng đang sử dụng, nắm bắt thông tin trả buồng ngày
- Nhận bàn giao tiền đầu ca:
Nhân viên lễ tân; Trưởng bộ phận
Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật Đảm bảo các cơ sở vật chất hoạt động tốt, sẵn sàng cho việc phục vụ khách
Nhân viên lễ tân; Trưởng bộ phận lễ tân chất
Kiểm soát đội ngũ lao động
Phân bổ nguồn nhân sự hợp lý
Kiểm soát hệ thống buồng
Phối hợp với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng, đảm bảo đủ phòng cho khách cũng như đảm bảo vệ sinh, chất lượng
Trưởng bộ phận Lễ tân
Làm thủ tục đăng ký cho khách
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách
- Điền vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký khách
- Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Kiểm tra lại toàn bộ giấy tờ, hồ sơ, chìa khóa phòng,
- Nhân viên lễ tân kiểm tra lại hồ sơ đăng ký, giấy tờ lần cuối đầy đủ, chính xác
- Kiểm tra lại số chìa khóa buồng tương ứng với số lượng buồng còn trống trong khách sạn.
Nhân viên lễ tân; Trưởng bộ phận lễ tân
Phối hợp với bộ phận f&b chuẩn bị sẵn sàng nước uống mời khách trong sảnh
Nhân viên lễ tân, Nhân viên gác cửa
5 hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách người
- Chào đón khách với nụ cười tươi, thái độ niềm nở
- Mời khách bằng Welcome drink
- Nhân viên bellman hỗ trợ chuyển hành lý cho khách
12h00 - 12h30: làm thủ tục đăng ký khách sạn tại quầy với trưởng đoàn và hướng dẫn viên
- Hỏi tên khách để tìm kiếm trên hệ thống PMS
- Xác nhận với khách các thông tin: tổng 64 người, đặt 32 phòng Standard 2 giường đơn giá 4.300.000 VNĐ/ đêm, lưu trú từ ngày 12/4 đến 15/4
- Mượn hộ chiếu khách để nhập thông tin khai báo, sau đó trả lại
- Đề nghị khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn
- Nhân viên làm thủ tục nhận buồng ký vào phiếu đăng ký.
Nhân viên đóng dấu ngày tháng và điền số buồng lên phiếu đăng ký khách sạn và phiếu ăn sáng
- Nhân viên lễ tân xác nhận đoàn khách sẽ thanh toán lúc checkout, số tiền 412.800.000 VNĐ (chỉ tiền phòng)
- Nhân viên lễ tân chuyển danh sách buồng dự kiến cho trưởng đoàn để họ chủ động phân viên lễ tân, Nhân viên vận chuyển hành lý,Nhân viên gác cửa buồng, sau đó giao chìa khóa buồng cho trưởng đoàn
- Giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn
- Hướng dẫn khách lên buồng
- Nhân viên bellman hỗ trợ mang hành lý lên buồng cho khách
- Thông báo cho các bộ phận Nhà hàng, buồng, an ninh để phối hợp phục vụ khách chu đáo hơn
- Hoàn tất hồ sơ khách để làm đăng ký tạm trú và chuyển giao hồ sơ cho thu ngân.
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách
Việt và các khách khác
Đánh giá về quản trị tác nghiệp đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội
bộ phận lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội
Thứ nhất, việc lập kế hoạch đăng ký được đảm bảo thực hiện đầy đủ và cẩn thận
Trưởng bộ phận lễ tân nắm bắt, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp đảm bảo đủ khả năng tiếp đón khách Nhờ vậy, quá trình lập kế hoạch đăng ký khách sạn được triển khai đúng quy trình, đồng thời phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan Do vậy, các nhân viên lễ tân nắm rõ thông tin, chủ động chuẩn bị, giúp quá trình đăng ký khách sạn diễn ra thuận lợi, giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện phối hợp tốt giữa các bộ phận trong khách sạn.
Thứ hai, công tác tổ chức thực hiện đăng ký được diễn ra thuận lợi theo đúng quy trình và kế hoạch đã được lập ra
Trưởng bộ phận cùng các nhân viên lễ tân đã thực hiện đầy đủ, lần lượt các hoạt động của một ngày làm việc Trưởng bộ phận lễ tân đã phổ biến chung lại những công việc, nhiệm vụ cần làm trong một ngày, nhắc nhở những lưu ý về sự an toàn, thái độ làm việc cho các nhân viên trong buổi họp đầu ca Trưởng bộ phận lễ tân cũng cùng với các nhân viên kiểm tra lại kỹ càng lần cuối các cơ sở vật chất, hồ sơ, giấy tờ, cần thiết, đảm bảo rằng tất cả đã đầy đủ, và vẫn hoạt động tốt để phục vụ cho toàn bộ quy trình đăng ký khách sạn cho khách Đội ngũ lao động trong quá trình đăng ký khách sạn cũng đã đảm bảo được đầy đủ số lượng nguồn lực và chất lượng phục vụ. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn luôn phối hợp, liên kết chặt chẽ với các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận buồng, cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng, liên tục và đảm bảo rằng có đủ phòng đạt chất lượng cho khách
Thứ ba, hoạt động giám sát nghiệp vụ đăng ký khách sạn được thực hiện chặt chẽ, sát sao
Trưởng bộ phận lễ tân đã phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng, và hỗ trợ, phối hợp các nhân viên tiếp tân để hoàn thành tốt công việc, cũng như giúp quá trình đăng ký khách sạn thuận lợi hơn.
Người giám sát không chỉ bao quát, nắm bắt toàn bộ tình hình trong quy trình thực hiện đăng ký khách sạn cho khách, và đảm bảo rằng mọi quá trình diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, cẩn thận, không sai sót, không có sự cố xảy ra đối với khách và cả nhân viên khách sạn; mà còn quan sát thái độ, mức độ hài lòng của khách trong quá trình đó Đồng thời, trưởng bộ phận lễ tân cũng đưa ra được những đánh giá chính xác về sự chuyên nghiệp, thái độ, kỹ năng nghiệp vụ, và ghi nhận sự cải thiện, tiến bộ của các nhân viên tiếp tân, cũng như các nhân viên của các bộ phận có liên quan trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Thứ tư, công tác điều hành hoạt động đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân đạt được hiệu quả tối ưu
Quá trình đăng ký thủ tục khách sạn diễn ra đồng bộ, thuận lợi và nhanh chóng dưới sự giám sát của trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận đảm bảo năng suất của đội ngũ lễ tân, cả về số lượng và chất lượng Mặc dù lượng khách đông và nhu cầu đa dạng, quá trình đăng ký vẫn suôn sẻ, không gặp sự cố Các tình huống được giải quyết linh hoạt nhờ kỹ năng điều hành của trưởng bộ phận và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
Thứ nhất, kiểm soát chất lượng dịch vụ và phàn nàn
Do hoạt động trong ngày của bộ phận lễ tân tại Intercontinental Landmark 72 là rất dày đặc và sự thiếu nhân lực của bộ phận vì vật các buổi training thường ít khi diễn ra (thường chỉ có 1 vài buổi để nhân viên học về văn hóa doanh nghiệp) mà thay vào đó là hoạt động “cầm tay chỉ việc”, vừa làm vừa học, phương pháp đào tạo này có tính rủi ro rất cao bởi việc cho những nhân viên mới đứng quầy có thể khó giải quyết các tình huống phát sinh để vừa đảm bảo nhu cầu của khách, vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn Ngoài ra, về phía nhân viên tác nghiệp, những người nhân viên mới sẽ gặp khó khăn trong công việc bởi họ chưa được training kỹ về các tình huống có thể xảy ra, về các kỹ năng nghiệp vụ, mà phải học thông qua các tình huống họ gặp phải, điều này có thể gây ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mới và hiệu quả của các đồng nghiệp trong ca.
Tuy hoạt động giải quyết phàn nàn được thực hiện rất tốt bởi các nhân viên có kinh nghiệm nhưng trong trường hợp các nhân viên có kinh nghiệm này đều đang bận thì 1 vài nhân viên tác nghiệp chưa có sự “khéo” trong công tác tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách, dẫn đến 1 vài trường hợp đáng tiếc là khách đẩy vấn đề đi xa hơn, viết phàn nàn lên các phương tiện truyền thông gây ảnh hưởng xấu tới khách sạn.
Thứ hai, hoạt động điều chỉnh và phối hợp giữa các bộ phận
Tại khách sạn Intercontinental Landmark 72, có 2 phương pháp liên lạc chính giữa các bộ phận với nhau: Liên lạc qua hệ thống điện thoại bàn nội bộ, liên lạc qua đàm Do đặc thù một số bộ phận thường phải di chuyển liên tục ít khi có người trông office như bộ phận Kỹ Thuật, mà các vị trí họ làm việc thường ở nơi rất khó bắt sóng đàm như trên tầng cao, các vị trí bị bê tông dày đặc chặn tín hiệu, Do vậy việc liên lạc với các bộ phận này để giải quyết các vấn đề cho khách thực sự rất khó khăn.
2.4 Giải pháp hoàn thiện tại quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
Khách sạn Intercontinental Hà Nội Landmark 72 là một khách sạn tiêu chuẩn cao cấp, chất lượng dịch vụ ở đây luôn được đánh giá ở mức cao, để duy trì danh hiệu đó, các cán bộ, nhân viên cần không nhừng trau dồi và học hỏi để nâng cao trình độ; nhân viên lễ tân phải luôn có thái độ chuẩn mực, học tập những kiến thức mới và tích lũy kinh nghiệm
Trong bối cảnh đặc thù của công việc lễ tân, các quản lý phải triển khai chương trình đào tạo bài bản và nghiêm ngặt cho nhân viên mới để đảm bảo họ quen thuộc với cường độ và bản chất của công việc, cũng như các kỹ năng nghiệp vụ cần thiết Chỉ khi nhân viên đã được đào tạo kỹ lưỡng mới được đứng quầy đón khách, đồng thời vẫn phải có sự hỗ trợ của nhân viên có kinh nghiệm trong cùng ca làm việc.
Cần trang bị thêm những trang thiết bị liên lạc nội bộ phù hợp,đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận lễ tân và bộ phận khác.
GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết
3.1.1 Khách đến nhận phòng mà trước đó chưa đặt phòng
Khách đến khách sạn mà không có đặt phòng trước, trong khi khách sạn đang trong tình trạng hết phòng.
Khách đến muộn hơn so với thời gian đặt phòng đã ghi nhận.
Với trường hợp hết phòng:
Lễ tân cần thông báo lịch sự cho khách về tình trạng hết phòng và xin lỗi vì sự bất tiện này.
Đề xuất các giải pháp thay thế như giới thiệu khách sạn khác gần đó, hỗ trợ đặt phòng tại khách sạn khác hoặc sắp xếp chỗ nghỉ tạm thời.
Cung cấp thông tin liên lạc của khách sạn để khách có thể liên hệ đặt phòng cho những lần tiếp theo.
Với trường hợp khách đến mượn:
Lễ tân kiểm tra xem phòng khách đặt có còn giữ hay không.
Nếu phòng còn giữ, lễ tân thông báo cho khách và tiến hành thủ tục nhận phòng.
Nếu phòng đã được khách khác sử dụng, lễ tân cần giải thích lý do và đề xuất giải pháp thay thế như nâng cấp phòng, sắp xếp phòng khác hoặc hỗ trợ đổi phòng tại khách sạn khác.
3.1.2 Khách yêu cầu đổi phòng
Khách không hài lòng với phòng đã được sắp xếp (ví dụ: vị trí phòng, view, tiện nghi, ) và yêu cầu đổi phòng khác.
Khách gặp vấn đề với phòng (ví dụ: hư hỏng thiết bị, hỏng khóa cửa, ) và cần đổi phòng khác.
Lễ tân cần lắng nghe yêu cầu của khách, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu.
Tìm hiểu lý do khách yêu cầu đổi phòng và giải thích các quy định liên quan đến việc đổi phòng của khách sạn.
Kiểm tra tình trạng phòng còn trống và đề xuất các lựa chọn phù hợp với yêu cầu của khách.
Hỗ trợ khách chuyển đổi phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách.
3.1.3 Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách gặp vấn đề về chất lượng dịch vụ của khách sạn (ví dụ: thức ăn không ngon, dịch vụ spa không tốt, thái độ nhân viên chưa chuyên nghiệp, ).
Khách không hài lòng về cách xử lý của nhân viên khách sạn khi gặp vấn đề.
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ phòng không đúng giống như quảng cáo.
Lễ tân cần giữ bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận những phàn nàn của khách và thể hiện sự tôn trọng đối với khách.
Xin lỗi khách vì sự bất tiện mà khách đã gặp phải.
Tìm hiểu kỹ thông tin về vấn đề mà khách phàn nàn và đưa ra giải pháp giải quyết phù hợp.
Cung cấp thông tin liên lạc của quản lý khách sạn để khách có thể liên hệ nếu cần thiết.
Theo dõi và đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để, khách hàng cảm thấy hài lòng.
3.1.4 Khách gặp sự cố trong quá trình lưu trú
Khách bị mất đồ đạc cá nhân trong phòng.
Khách gặp vấn đề về sức khỏe và cần hỗ trợ.
Khách gặp sự cố cần trợ giúp (ví dụ: cần gọi taxi, cần dịch vụ giặt ủi, ).
Hướng giải quyết vấn đề:
Lễ tân cần thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ khách trong khả năng của mình.
Tùy theo từng trường hợp, lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận liên quan để hỗ trợ khách (ví dụ: bộ phận an ninh, bộ phận y tế, ).
Cung cấp thông tin cần thiết và hỗ trợ khách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.1.5 Khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng thiết bị hoặc dịch vụ trong khách sạn
Khi lưu trú tại khách sạn, bạn có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng các tiện ích như wifi, hồ bơi, phòng tập thể dục và các dịch vụ tiện nghi khác Trong những trường hợp như vậy, đừng ngần ngại liên hệ với nhân viên khách sạn để được hỗ trợ Họ sẽ tận tình hướng dẫn bạn cách sử dụng các dịch vụ này, đảm bảo bạn có một kỳ nghỉ thoải mái và trọn vẹn.
Hướng giải quyết vấn đề:
Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kỹ thuật khi cần thiết.
Đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các thiết bị và dịch vụ.
Cung cấp thông tin liên hệ cho các bộ phận chuyên môn nếu có yêu cầu hỗ trợ cụ thể.
3.1.6 Phát sinh vấn đề trong quá trình thanh toán
Tình huống: Khách hàng gặp khó khăn hoặc phàn nàn về quá trình thanh toán, bao gồm vấn đề với thẻ tín dụng hoặc lỗi hệ thống.
Hướng giải quyết vấn đề:
Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn cho khách hàng về quy trình thanh toán.
Xác nhận thông tin thanh toán và thực hiện các biện pháp khắc phục nhanh chóng nếu có sự cố.
Đảm bảo tính bảo mật và tin cậy của thông tin thanh toán.
=> Quản trị tác nghiệp đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân là một công việc quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Nắm vững các tình huống thường gặp và hướng giải quyết sẽ giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách hiệu quả, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra: Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo việc đăng ký khách sạn diễn ra suôn sẻ Khách sạn cần có hệ thống quản lý thông tin khách sạn hiện đại để hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc xử lý các công việc liên quan đến đăng ký khách sạn.
Thực thi giải quyết 01 tình huống cụ thể
Tình huống: Khách lẻ đặt một phòng không đảm bảo lưu trú từ ngày 15/3-17/3 Khách thông báo rằng 13h10 sẽ đáp chuyến bay và đến check in vào 14h00 ngày 15/3 Tuy nhiên, đã quá thời gian check in một tiếng vẫn chưa thấy khách đến nhận phòng Khách sạn tìm hiểu thông tin thì chuyến bay của khách đã hạ cánh đúng vào 13h10, đồng thời liên lạc với khách nhưng không được Cùng lúc đó có một khách khác gọi đến đặt phòng từ ngày 16/3-17/3 trong khi khách sạn chỉ còn đúng một phòng đang chờ khách đến check in
Nhận diện tình huống: Tình huống xuất hiện trong nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Địa điểm: Quầy lễ tân khách sạn Intercontinental Landmark 72
Những người tham gia tình huống: Nhân viên lễ tân ca sáng ngày 15/3/2024, Khách đặt phòng ngày 15/3-17/3, Khách mới đặt phòng ngày 16/3-17/3; Quản lý bộ phận lễ tân.
Phạm vi giải quyết: Bộ phận lễ tân Intercontinental Landmark
Hậu quả: Khách sạn có thể nhận những đánh giá, phản hồi không từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ nếu hủy đặt phòng của khách Nếu khách sạn vẫn giữ phòng mà khách không đến thì sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn trong các ngày khách đặt phòng.
Nguyên nhân: Khách sạn không thể liên lạc được với khách, khách cũng không liên hệ lại với khách sạn về vấn đề check in muộn hay hủy phòng.
3.2.2 Phương án giải quyết tình huống
Liên lạc với khách hàng không đến check-in
Thử liên lạc với khách hàng qua số điện thoại được cung cấp trong thông tin đặt phòng.
Gửi email hoặc tin nhắn thông báo về tình hình và yêu cầu xác nhận lại thông tin đặt phòng.
Giữ phòng cho khách đến muộn
Trong trường hợp không thể liên lạc được với khách hàng và không có thông tin cụ thể về việc đến muộn, khách sạn có thể quyết định giữ phòng cho khách hàng cho đến một khoảng thời gian nhất định, ví dụ như đến tối cùng ngày.
Nếu khách hàng không xuất hiện sau thời gian quy định, khách sạn có thể xem xét việc hủy đặt phòng và sử dụng phòng cho khách khác.
Xử lý đặt phòng của khách mới
Thông báo cho khách mới về tình trạng phòng và xác nhận việc giữ phòng cho họ.
Đề xuất cho khách mới các giải pháp tạm thời như chờ đợi khách đến check-out để có phòng trống hoặc chấp nhận sự không thuận lợi và tìm kiếm lựa chọn khác nếu cần.
Chính sách hủy phòng: Nếu khách hàng không đến nhận phòng và không liên lạc được, khách sạn có thể áp dụng chính sách hủy phòng, trong đó có thể áp dụng phí hủy phòng theo quy định hoặc giữ một phần hoặc toàn bộ tiền đặt cọc của khách hàng.
Ghi chú và gửi thông tin cho các bộ phận liên quan
Ghi chú về tình trạng của các phòng và thông tin đặt phòng trong hệ thống quản lý khách hàng để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
Thông báo cho các bộ phận khác như quản lý và bộ phận kế toán về tình huống này để đảm bảo tất cả đều được thông tin.
Sau khi giải quyết được sự cố, khách sạn nên xem xét lại quy trình và chính sách của mình để tìm ra cách cải thiện việc xử lý những tình huống tương tự trong tương lai, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu khả năng xảy ra những sự cố tương tự.
3.2.3 Thực thi giải quyết tình huống (mô hình đối thoại)
Dẫn chuyện: Khách lẻ đặt một phòng không đảm bảo lưu trú từ ngày 15/3-17/3 Khách thông báo rằng 13h10 sẽ đáp chuyến bay và đến check in vào 14h00 ngày 15/3 Tuy nhiên, đã quá thời gian check in một tiếng vẫn chưa thấy khách đến nhận phòng Khách sạn tìm hiểu thông tin thì chuyến bay của khách đã hạ cánh đúng vào 13h10, đồng thời liên lạc với khách nhưng không được Cùng lúc đó có một khách khác gọi đến đặt phòng từ ngày 16/3-17/3 trong khi khách sạn chỉ còn đúng một phòng đang chờ khách đến check in. (Chuông điện thoại lễ tân vang lên, lễ tân nhấc máy trả lời khách hàng)
Lễ tân (LT): Khách sạn Intercontinental Landmark 72 Hà Nội xin nghe ạ!
Khách mới (KM): ừ chào em, chị muốn đặt phòng tại khách sạn
LT: Dạ vâng ạ, chị muốn đặt phòng vào thời gian nào và cho bao nhiêu người ạ?
KM: chị muốn đặt từ ngày 16/3 -17/3 cho 2 người Bên mình còn những hạng phòng nào vậy?
LT: Dạ vâng ạ Chị vui lòng chờ một chút để em check lại chị nhé KM: Oke em
LT: Dạ thưa chị! Em rất lấy làm tiếc, hai ngày 16 và 17 bên em đang hết phòng rồi ạ Vì gần đây đang có sự kiện nên tất cả các phòng đều đã kín rồi ạ,chị thông cảm giúp em nhé!
KM: Ôi vậy á, chết thật, chị ra HN công tác mà nhất định phải ở khách sạn của em Em xem xem có cách nào giúp chị không
LT: Dạ, hiện tại đến hết ngày 17 chưa có phòng nào có lịch trình trả, nếu chị không phiền thì đến chiều nay nếu có phòng check-out , bên em sẽ liên hệ lại cho chị ạ Chậm nhất là 18h ạ
KM: Ừ thế cũng được Vậy có gì em báo chị với nhé
LT: Dạ vâng ạ Chị cho em xin họ tên để dễ liên hệ được không ạ KM: Chị tên Ngân nhé
LT: Dạ vâng ạ, vậy có gì chiều nay em sẽ liên lạc lại để báo với chị
KM: ok em Đến 18h ngày 15/3, vị khách cũ đặt buồng không đảm bảo trước đó không đến check-in, khách sạn không thể liên lạc được với khách cũ, khách sạn tiến hành hủy đặt buồng đối với khách hàng đó Vì theo quy định của khách sạn, khách sạn chỉ giữ phòng đặt không đảm bảo cho khách tới 18h cùng ngày khi khách tới check-in muộn hoặc không tới check-in.
Ngay sau đó, lễ tân nhanh chóng gọi điện lại cho vị khách mới
LT: Xin chào chị Ngân ạ! Em là lễ tân Phương của khách sạn
KM: à ok em, em nói đi
LT: Dạ thưa chị, hiện tại nhà mình vẫn có nhu cầu đặt phòng bên khách sạn đúng không ạ?
KM: Tất nhiên rồi em Thế bây giờ đã có phòng chưa em?
Phòng trống hạng classic view thành phố dành cho 2 người hiện chưa có khách vào ở, là phòng duy nhất còn trống trong 2 ngày 16-17 tại khách sạn của bên em.
KM: Thế giá phòng loại này như nào em nhỉ?
LT: Dạ thưa chị Ngân
Phòng Classic của khách sạn có giá 4.000.000 vnđ/ngày đêm, có diện tích 46m2, hướng thành phố với các tiện nghi phòng ngủ cao cấp ạ
Giá phòng đã bao gồm phí VAT và phí dịch vụ rồi ạ.
KM: Ok ! Vậy cho chị đặt phòng Classic đi.
LT: Dạ vâng Chị vẫn đặt phòng từ ngày 16 đến ngày 17 tháng 3 đúng không ạ?
LT: Dạ vâng Vậy chị vui lòng cho em xin thông tin số điện thoại để em làm thủ tục đặt phòng cho nhà mình ạ?
Họ tên: Nguyễn Thị Kiều Ngân
Số điện thoại của chị là 0867856495
LT: Vâng cảm ơn chị Em xin xác nhận lại thông tin đặt phòng của chị như sau: Chị Nguyễn thị Kiều Ngân, số điện thoại 0867856495 đặt phòng Classic với giá 4.000.000 vnd/ngày đêm cho 2 người từ ngày 16/3 - 17/3/2024
Chị vui lòng check lại thông tin giúp em xem đã đúng chưa ạ?
KM: Oke đúng rồi em nhé!
LT: Dạ vâng, em cảm ơn chị Ngân đã tin tưởng lựa chọn khách sạn
Intercontinental Landmark 72 Hà Nội ạ Rất hân hạnh được đón tiếp và phục vụ chị ạ Hẹn gặp chị vào ngày mai ạ Chào chị!
