BÀI THẢO LUẬN học phần quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành đề tài phân tích và giải quyết tình huống nhiệm vụ đầu tiên

lOMoARcPSD|11346942 Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn – Du lịch  - BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Đề tài: Phân tích giải tình “Nhiệm vụ đầu tiên” Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2211TEMG3011 Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Minh Phượng Hà Nội - 2022 lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .2 1.1 Khái quát chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 1.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 1.2.1 Nội dung quy trình xây dựng chương trình du lịch 1.2.2 Vai trò nhà quản trị cấp CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG .10 2.1 Tóm tắt tình 10 2.2 Phân tích tình .10 2.3 Phân tích nhân vật theo tình .12 2.3.1 Nhân vật Thu Hồng 12 2.3.2 Nhân vật bà giám đốc .13 CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 15 3.1 Yêu cầu 15 3.2 Yêu cầu 18 3.3 Yêu cầu 18 KẾT LUẬN 20 lOMoARcPSD|11346942 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội người dân toàn giới Ở Việt Nam, du lịch phát triển nhanh chóng Nhu cầu người dân đa dạng Vì lẽ đó, doanh nghiệp du lịch phải cạnh tranh gay gắt với để tạo chương trình du lịch hấp dẫn đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để tạo chương trình du lịch hồn thiện lại khơng thể thiếu bước nghiên cứu tìm hiểu cẩn thận yếu tố cấu thành chương trình du lịch, việc quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch Và học phần “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” môn khoa học quản trị cung cấp nguyên tắc quản trị vận dụng doanh nghiệp lữ hành Đây kỹ kiến thức cần thiết đặc biệt quan trọng sinh viên ngành du lịch chúng em cần có để hoạt động tốt tương lai Với đề tài giải tình “Nhiệm vụ đầu tiên”, nhóm chúng em tiếp xúc đến quy trình quản trị xây dựng chương trình du lịch Học phần cung cấp đủ thời kiến thức để chúng em giải tình “Nhiệm vụ đầu tiên” Đây coi bước vận dụng kiến thức vào thực tế để thực công việc chúng em cần làm tương lai Từ đó, chúng em có nhìn tổng qt có nhều kinh nghiệm Bài thảo luận nhóm chia làm chương: - Chương I: Cơ sở lý thuyết - Chương II: Phân tích tình - Chương III: Giải tình lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.1 Khái quát chương trình du lịch I.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch văn thể lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (Theo Luật Du lịch 2017) I.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch  Có tính vơ hình Chương trình du lịch cầm nắm, đong đếm nên phải tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch đánh giá chất lượng  Có tính khơng tách rời Tính khơng tách rời chương trình du lịch thể chỗ q trình sản xuất tiêu dùng khơng có tách rời không gian thời gian Khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải tiếp cận điểm đến, trải nghiệm dịch vụ nơi sản xuất cung cấp dịch vụ Vì vậy, chương trình du lịch khơng thể sản xuất trước, có cầu khách hàng, chương trình sản xuất tổ chức thực  Có tính khơng tách rời Chương trình du lịch có khơng đồng chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trình độ, kỹ năng, thái độ, tâm lý phục vụ người Vì vậy, lần thực chương trình du lịch lần khác biệt Mặt khác, chương trình du lịch khơng có hình thù, kiểu dáng, khơng có tiêu chuẩn kỹ thuật đo lường cụ thể nên việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch phụ vào cảm nhận chủ quan khách hàng Ngồi ra, tính khơng đồng chương trình du lịch khác biệt độ dài tour, lịch trình chương trình du lịch,  Có tính khơng lưu kho Chương trình du lịch khơng thể lưu kho, dự trữ sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Bởi chương trình du lịch hơm khơng bán ngày mai vĩnh viễn Nó tạo khách hàng có nhu cầu  Có tính tổng hợp Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Tính tổng hợp cịn thể chỗ chương trình du lịch cấu thành nhiều yếu tố: Hành trình, thời gian, điều kiện lại, ăn, loại hoạt động mà du khách tham gia lOMoARcPSD|11346942  Có tính kế hoạch Tính kế hoạch chương trình du lịch thể chỗ chương trình xếp, dự kiến trước lịch trình, điểm đến dịch vụ cung cấp cho chuyến du lịch Việc tổ chức chương trình du lịch thực theo kế hoạch đặt trước  Có tính linh hoạt Chương trình du lịch điều chỉnh linh hoạt lịch trình, dịch vụ tour, sở thống khách hàng doanh nghiệp lữ hành số trường hợp định  Có tính đa dạng Căn vào cách thức thiết kế tổ chức chương trình du lịch; phối hợp yếu tố cấu thành chương trình du lịch; phạm vi không gian thời gian tổ chức chương trình du lịch; mà tạo nhiều chương trình du lịch khác nhau, đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng  Có tính phụ thuộc Tính phụ thuộc chương trình du lịch thể khía cạnh chất lượng giá bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào chất lượng giá dịch vụ nhà cung cấp Chất lượng chương trình du lịch bị ảnh hưởng dịch vụ cung ứng nhà cung cấp khơng uy tín, khơng đảm bảo cam kết thời gian phục vụ, nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp, Giá bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành bị ảnh hưởng giá dịch vụ du lịch nhà cung cấp có thay đổi  Có tính dễ bị chép Do việc kinh doanh chương trình du lịch khơng đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại; mặt khác dung lượng vốn đầu tư ban đầu thấp; trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng, chương trình du lịch dễ dàng bị chép, bắt chước  Có tính thời vụ cao Chương trình du lịch thường có tính thời vụ cao, thể chỗ chúng ln có biến động tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố mơi trường vĩ mơ Bên cạnh đó, chương trình du lịch cịn phụ thuộc vào đặc điểm tài nguyên du lịch, nhu cầu khách hàng,  Có tính rủi ro Khách du lịch thường có cảm nhận rủi ro mua chương trình du lịch thử dịch vụ trước phải chấp nhận mức giá toán trước tiêu dùng Các rủi ro chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro chức sản phẩm, lOMoARcPSD|11346942 rủi ro thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian rủi ro xã hội Đặc điểm gây nên tính khó bán chương trình du lịch khiến cho chương trình du lịch có tính rủi ro cao I.1.3 Phân loại chương trình du lịch Căn vảo phạm vi không gian lãnh thổ, bao gồm: Chương trình du lịch nội địa; Chương trình du lịch quốc tế (bao gồm: Chương trình du lịch quốc tế đến Chương trình du lịch quốc tế nước ngoài) Căn vào phạm vi thời gian, bao gồm: Chương trình du lịch ngày; Chương trình du lịch ngắn ngày (ít ngày); Chương trình du lịch dài ngày (nhiều ngày) Căn vào nguồn gốc phát sinh, bao gồm: Chương trình du lịch chủ động; Chương trình du lịch bị động; Chương trình du lịch kết hợp Căn vào mức giá chào bán, bao gồm: Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói; Chương trình du lịch theo mức giá dịch vụ bản; Chương trình du lịch theo mức giá phần (giá tự chọn) Căn vào mục đích chuyến đi, bao gồm: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh; Chương trình du lịch theo chun đề (văn hóa, lịch sử, ); Chương trình du lịch sinh thái; I.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch I.2.1 Nội dung quy trình xây dựng chương trình du lịch a Phát triển chương trình yếu tố cấu thành chương trình du lịch Quá trình phát triển chương trình yếu tố cấu thành chương trình du lịch thực theo trình tự bước: Bước Lên ý tưởng chương trình du lịch Để phát triển chương trình du lịch, trước tiên doanh nghiệp lữ hành cần phải có ý tưởng chương trình du lịch Ý tưởng chương trình du lịch phịng Thị trường chủ động đề xuất, gợi ý từ phía nhà quản trị, gợi doanh nghiệp lữ hành gửi khách, Bước Lựa chọn sơ Từ ý tưởng chương trình du lịch khác nhau, phịng Thị trường cần nghiên cứu, phân tích đánh giá tiềm ý tưởng chương trình du lịch để tham vấn giúp nhà quản trị cấp cao đưa định lựa chọn phát triển ý tưởng chương trình du lịch Một ý tưởng lựa chọn để tiếp tục phát triển chương trình du lịch có tiềm vượt trội thỏa mãn hai điều kiện bản: lOMoARcPSD|11346942 - Chương trình du lịch phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí kinh doanh mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp - Chương trình du lịch có khả tổ chức kinh doanh Bước Nghiên cứu ban đầu Từ ý tưởng lựa chọn để phát triển chương trình du lịch mới, doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành nghiên cứu ban đầu nhằm thu thập liệu cần thiết để cân nhắc hành trình dự kiến; tuyến, điểm du lịch; hoạt động tham quan, giải trí, vui chơi; nhà cung cấp dịch vụ ăn nghỉ dự kiến chương trình; Để thực nghiên cứu ban đầu, phòng Thị trường doanh nghiệp lữ hành áp dụng phương pháp sau: - Điều tra khách hàng - Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự danh mục sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Xin hỗ trợ từ quan quản lý nhà nước, văn phòng đại diện du lịch quốc gia địa phương nước sở Nhờ phương pháp nêu trên, doanh nghiệp lữ hành nhận gợi ý quan trọng để có dự kiến chi tiết ban đầu chương trình du lịch Bước Cân nhắc tính khả thi Từ liệu, thơng tin đầy đủ chương trình du lịch dự kiến, doanh nghiệp lữ hành cần dự tính lại xác mức chi phí, giá thành, giá bán, doanh thu, lợi nhuận tiềm chương trình du lịch so với bước Nếu bước này, liệu tính tốn tích cực nhà quản trị cấp cao doanh nghiệp lữ hành hồn tồn đưa định tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch Đây định quan trọng thứ hai nhà quản trị cấp cao doanh nghiệp lữ hành Bước Khảo sát thực địa Khảo sát thực địa công việc cần thiết quy trình phát triển chương trình yếu tố cấu thành Khảo sát thực địa giúp doanh nghiệp lữ hành có liệu xác đầy đủ điểm đến, nhà cung cấp dịch vụ du lịch dự kiến đưa vào chương trình du lịch Đây sở quan trọng để doanh nghiệp lữ hành tiếp tục có điều chỉnh hợp lý chương trình du lịch Việc khảo sát thực địa người trực tiếp thiết kế chương trình du lịch thực với phương thức: Khảo sát không liên hệ trước khảo sát có liên hệ trước Doanh nghiệp lữ hành nên kết hợp hai phương thức nêu để có hiệu khảo lOMoARcPSD|11346942 sát thực địa tốt nhất, đặc biệt với dịch vụ du lịch ẩn chứa nhiều rủi ro, định nhiều đến chất lượng chương trình du lịch Bước Lập hành trình Hành trình hiểu trình tự cách điểm đến trải qua chuyến du lịch Hành trình chương trình du lịch cần thiết lập cho tất đối tượng liên quan trực tiếp đến việc tổ chức thực chương trình du lịch, bao gồm: Hành trình cho khách du lịch, hành trình cho hướng dẫn viên, hành trình cho lái xe, hành trình cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch Bước Hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Sau lên lịch trình chi tiết theo chương trình du lịch dự kiến, bước doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức ký hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ chương trình du lịch Để đảm bảo chắn nhà cung cấp dịch vụ du lịch dự kiến chương trình du lịch thức trở thành đối tác doanh nghiệp lữ hành, đại diện hai bên cần phải có buổi làm việc thức, thỏa thuận điều khoản quan trọng lãnh đạo hai bên phải thức ký kết hợp đồng cam kết hợp tác lâu dài để phát triển chương trình du lịch Bước Thử nghiệm chương trình du lịch Trước định doanh nghiệp có đưa chương trình du lịch vào kinh doanh hay khơng, doanh nghiệp lữ hành cần thử nghiệm chương trình du lịch thực tế để để có đánh giá lần cuối xác chương trình Q trình thử nghiệm chương trình du lịch địi hỏi người tham gia phải quan sát, có phát để phân tích, thảo luận dự báo lần cuối khả thỏa mãn nhu cầu khách, tính khả thi tổ chức khả sinh lợi chương trình du lịch Bước Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh Sau có kết khảo sát thực nghiệm, doanh nghiệp cần tổ chức họp bàn nhà quản trị cấp cao cần đưa định quan trọng cuối Nếu chương trình du lịch có điều chỉnh hồn thiện có phương án khắc phục hợp lý, nhà quản trị cấp cao hoàn tồn tự tin để định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh Trong trường hợp việc khảo sát chương trình du lịch phát bất thường lớn, khơng có phương án khắc phục, buộc nhà quản trị cấp cao phải đưa định dừng phát triển chương trình du lịch b Xác định chi phí tính giá bán chương trình du lịch lOMoARcPSD|11346942 Phạm vi áp dụng: cho chương trình du lịch doanh nghiệp lữu hành tự xây dựng Yêu cầu: - Mức giá bán đề xuất phải hợp lí, khách hàng chấp nhận - Đủ để bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành Quy trình xác định chi phí giá bán chương trình du lịch thực theo trình tự bước sau: Bước Xác định tất khoản mục chi phí liên quan đến chương trình du lịch Chương trình du lịch thường phát sinh khoản mục chi phí như: Chi phí vận chuyển, chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, Bước Phân loại chi phí làm hai nhóm chi phí cố định chi phí biến đổi Chi phí cố định: Là khoản mục chi phí khơng thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, Chi phí biến đổi: Là khoản mục chi phí biến đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, bảo hiểm, Bước 3: Tính mức chi phí cố định bình qn điểm hịa vốn chi phí biến đổi khách tham gia chương trình du lịch  Chi phí cố định bình qn điểm hịa vốn Là mức chi phí cố định xác định bình quân cho khách tham gia chương trình du lịch điểm doanh nghiệp hịa vốn Cơng thức xác định: FCĐBQ = FCĐ /QHV Trong đó: - FCĐBQ: Mức chi phí cố định bình qn khách chương trình du lịch - FCĐ: Tổng mức chi phí cố định chương trình du lịch; - QHV: Tổng số khách tham gia chương trình du lịch điểm hịa vốn  Chi phí biến đổi thường tính tốn theo khách tham gia chương trình du lịch Cơng thức xác định: FBĐ = Trong đó: - FBĐ: Mức chi phí biến đổi khách du lịch; - FBĐi: Chi phí biến đổi thứ i phát sinh chương trình du lịchđối với khách du lịch; - n: Số lượng chi phí biến đổi phát sinh chương trình du lịch lOMoARcPSD|11346942 Bước Tính mức chi phí bình qn khách tham gia chương trình du lịch Cơng thức xác định: FBQ = FCĐBQ + FBĐ = Z Trong đó: - FBQ: Mức chi phí bình qn khách tham gia chương trình du lịch; - Z: Giá thành bình quân khách tham gia chương trình du lịch Bước Tính mức lợi nhuận bình quân dự kiến mức giá bán chương trình du lịch dự kiến  Mức lợi nhuận bình quân dự kiến xác định vào tỷ lệ lợi nhuận dự kiến Công thức xác định: L dự kiến = Z * L’ dự kiến Trong đó: - L dự kiến: Lợi nhuận bình quân dự kiến chương trình du lịch; - L’ dự kiến: Tỷ lệ lợi nhuận dự kiến chương trình du lịch  Mức giá bán chương trình du lịch dự kiến Cơng thức xác định: P dự kiến = Z + L dự kiến Trong đó: P dự kiến: Giá bán chương trình du lịch dự kiến (chưa bao gồm thuế VAT) Bước So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ dự kiến khách du lịch tiềm để điều chỉnh mức giá bán số khách tham gia thành lập đoàn (nếu cần thiết) Ngân quỹ dự kiến khách du lịch khả toán dự kiến khách du lịch tiềm cho chương trình du lịch Nếu mức giá bán chương trình du lịch dự kiến có cân tương mức ngân quỹ dự kiến khách du lịch tiềm doanh nghiệp lữ hành không cần thiết điều chỉnh giá bán dự kiến Trường hợp mức giá bán chương trình du lịch dự kiến chênh lệch cao so với khả tốn khách hàng tiềm doanh nghiệp phải cân nhắc rà soát điều chỉnh lại một/một số yếu tố cấu thành chương trình du lịch (khơng phải yếu tố định không ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch) để hạ thấp mức giá, đảm bảo giá bán có tính cạnh tranh Bước Tính thuế VAT mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT Thuế VAT (thuế giá trị gia tăng) hiểu thuế tính giá trị tăng thêm hàng hóa, dịch vụ phát sinh q trình từ sản xuất, lưu thơng đến tiêu dùng lOMoARcPSD|11346942 Mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT xác định công thức: P = P dự kiến + Thuế VAT Trong đó: - P: Mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT - Thuế VAT = P dự kiến * Tỷ lệ thuế VAT (Tỷ lệ thuế VAT quy định theo pháp luật hành) I.2.2 Vai trò nhà quản trị cấp a Đối với việc phát triển chương trình yếu tố cấu thành Vai trò nhà quản trị cấp cao: Lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp (Ban Giám đốc) định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch, định tính khả thi chương trình du lịch, định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh Vai trị nhà quản trị cấp trung: Nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng Thị trường) đạo tổ chức nghiên cứu ý tưởng chương trình du lịch, nghiên cứu ban đầu, tính tốn tính khả thi, khảo sát thực địa, lập hành trình, hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ thử nghiệm chương trình du lịch Vai trò nhà quản trị cấp sở: Nhà quản trị cấp sở (trưởng phận R&D) giám sát, nắm bắt yếu tố chi phí phát sinh thực tế trình triển khai bước phát triển chương trình yếu tố cấu thành chương trình du lịch b Đối với việc xác định chi phí tính giá bán chương trình du lịch Vai trò nhà quản trị cấp cao: Nhà quản trị cấp cao (Ban Giám đốc) định lợi nhuận định mức giá bán chương trình du lịch Vai trò nhà quản trị cấp trung: Nhà quản trị cấp trung (trưởng phịng Thị trường) đạo tính giá thành, lợi nhuận dự kiến giá bán chương trình du lịch Đối với nhà quản trị cấp sở: Nhà quản trị cấp sở (trưởng phận R&D) giám sát, nắm bắt yếu tố chi phí phát sinh thực tế; trực tiếp giám sát việc tính giá bán chương trình du lịch lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 2.1 Tóm tắt tình Thu Hồng sinh viên trường vừa nhận vào làm việc cho công ty Cô giám đốc yêu cầu thiết kế chương trình du lịch chưa có cho cơng ty  u cầu giám đốc chương trình du lịch đó: - Nhóm khách hàng: du khách người nước ngoài, đặc biệt người cịn trẻ độc thân cơng tác học tập Hà Nội - ngày đêm, máy bay - Một đêm Đà lạt đêm dự lễ hội bn sóc người Êđê, du lịch cưỡi voi tham dự lễ hội đâm trâu hàng năm Tây Nguyên - Giá bán: mong muốn mức giá bán thấp - Bán hết tuần  Mức giá Thu Hồng đưa - Giá dự kiến: 250 USD/người - Mức giá hòa vốn theo đầu người cao 82 USD 332 USD/người - Nếu cắt giảm số yếu tố mức giá giảm 12 USD 320 USD/người Với khác nhiều mức giá bán dự kiến với mức giá chương trình tính tốn hồ vốn theo đầu người bà giám đốc thất vọng chấm dứt hợp đồng làm việc với Hồng Hồng lo lắng gặp gỡ với bà giám đốc để thơng qua lần cuối chương trình du lịch hồn chỉnh đến 2.2 Phân tích tình  Phát triển chương trình du lịch yếu tố cấu thành chương trình du lịch  B1: Lên ý tưởng chương trình du lịch Giám đốc cơng ty gợi ý tour du lịch ngày đêm, máy bay, đêm Đà Lạt đêm dự lễ hội bn sóc người Ê đê, du lịch cưỡi voi tham dự lễ hội đâm trâu hàng năm Tây Nguyên Và Thu Hồng người phải thiết kế chương trình du lịch  B2: Lựa chọn sơ Chương trình tour du lịch lên ý tưởng chưa có khảo sát thực tế nghiên cứu thị trường cụ thể Giám đốc dự định thực chương trình du lịch từ nhiều 10 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 năm nay, khơng phải chương trình du lịch truyền thống cơng ty nên chưa triển khai Thu Hồng người thực kế hoạch chương trình du lịch Chương trình có thu hút khách hàng trải nghiệm nhiều địa điểm, kiện ngắn ngày với chi phí rẻ  B3: Nghiên cứu ban đầu Khách hàng mục tiêu: Các du khách người nước ngồi, người cịn trẻ độc thân công tác học tập Hà Nội => Tập khách hàng tiềm hấp dẫn có khả chi tiêu nhiều, phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân Đây nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty tiếp thị dễ khai thác, tiềm lớn Thu Hồng làm việc thật tích cực: suy nghĩ, tìm đọc tài liệu, cân nhắc phát triển hành trình tranh thủ hội gặp gỡ, trao đổi với bà giám đốc Thu Hồng bắt đầu làm việc với chương trình du lịch dựa sở chương trình có khoảng thời gian đến điểm du lịch tương tự Mặc dù, công ty chương trình du lịch cưỡi voi chương trình khác có thời gian tới Tây Ngun Cô cân nhắc điều kiện cạnh tranh Chương trình du lịch khơng có hỗ trợ tài chính, có u cầu chi phí thấp, hấp dẫn khách hàng để bán hết lần đầu mở bán (trong tuần kể từ tung thị trường)  B4: Cân nhắc tính khả thi Bà giám đốc biểu lộ mối quan tâm đến chi phí giá bán chương trình du lịch Bà hy vọng Thu Hồng giải vấn đề cịn tồn việc đảm bảo tất yếu tố cấu thành chương trình thảo luận giữ mức giá bán chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng bán hết vòng tuần tung thị trường  B5: Khảo sát thực địa Chưa triển khai  B6: Lập hành trình Hành trình sơ chương trình du lịch tour ngày đêm, máy bay, có đêm Đà lạt đêm dự lễ hội bn sóc người Êđê, du lịch cưỡi voi tham dự lễ hội đâm trâu hàng năm Tây Nguyên giành cho du khách người nước ngồi, đặc biệt người cịn trẻ độc thân (chưa bao gồm hành trình cho hướng dẫn viên, cho lái xe, nhà cung cấp)  B7: Hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ; B8: Thử nghiệm chương trình du lịch; B9: Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh 11 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Đều chưa triển khai  Xác định giá bán  B1: Xác định tất khoản mục chi phí liên quan đến chương trình du lịch  B2: Phân loại chi phí làm hai nhóm chi phí cố định chi phí biến đổi Thu Hồng có xác định khoản chi phí cho chương trình  B3: Tính mức chi phí cố định bình qn điểm hịa vốn chi phí biến đổi khách tham gia chương trình du lịch  B4: Tính mức chi phí bình quân khách tham gia chương trình du lịch  B5: Tính mức lợi nhuận bình qn dự kiến mức giá bán chương trình du lịch dự kiến  B6: So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ dự kiến khách du lịch tiềm để điều chỉnh mức giá bán số khách tham gia thành lập đoàn (nếu cần thiết)  B7: Tính thuế VAT mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT Các bước 4,5,6,7 Thu Hồng chưa thực dẫn đến kết giá sai  Theo tình - Giá bán chương trình phải đủ thấp để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu đề - Mức giá bán dự kiến mà Thu Hồng đưa chênh lệnh thấp lớn với mức giá hòa vốn  Điều gây ấn tượng khơng tốt với giám đốc ban đầu Hồng dự kiến giá bán 250 USD dựa sở chương trình thơng tin tiếp cận - Hồng dự kiến sai mức giá Cơ tự tin với mức đưa ra, nhiên sau tính tốn kĩ lưỡng mức giá lại có chênh lệnh lớn  Hồng chưa quan sát, tính mức lợi nhuận bình qn dự kiến mức giá bán chương trình du lịch dự kiến chưa nhắc đến chi phí biến đổi khách tham gia chương trình du lịch 2.3 Phân tích nhân vật theo tình 2.3.1 Nhân vật Thu Hồng - Hồng vừa tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch  Chưa có kinh nghiệm cơng việc - Có hiểu biết ưa thích nghiệp vụ lập kế hoạch chương trình du lịch 12 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Sau vấn Thu Hồng gây ấn tượng với bà giám đốc ứng tuyển - Ngày làm việc, bà giám đốc giao cho Hồng xây dựng tour du lịch mà bà ấp ủ nhiều năm khơng phải chương trình du lịch truyền thống  Một chương trình du lịch dịch vụ chương trình chưa doanh nghiệp lữ hành liên kết, làm việc với điểm đến địa phương kĩ Điều địi hỏi Hồng phải tìm hiểu thêm để xây dựng chương trình du lịch khả thi phù hợp với công ty - Hồng bắt tay vào làm việc tích cực: suy nghĩ, tìm đọc tài liệu, cân nhắc phát triển hành trình tranh thủ hội gặp gỡ trao đổi với bà giám đốc  Dù nhân viên Hồng có ý thức trách nhiệm với công ty thái độ làm việc biết cống hiến - Hồng hồn thành cơng việc tính mức giá, thấy cao so với dự kiến 82 USD Hồng cố gắng thử thử lại làm giảm chênh lệch mà không loại bớt số đặc điểm quan trọng, điều mà bà giám đốc nhận xét thành cơng chương trình  Quá trình thực dự án Hồng chưa thực hiệu Hồng chưa khảo sát thực địa hay nghiên cứu cụ thể chương trình du lịch điểm đến nên gặp khó khăn việc tìm phương án giải giá bán chi phí cho phù hợp với yêu cầu cấp - Thu Hồng nghĩ đến việc hạ thấp chênh lệch giá bán xuống 12 USD cách cắt giảm số yếu tố cần thiết chương trình Theo bà Giám đốc, bà muốn chương trình tour đặc biệt có đầy đủ yếu tố chương trình du lịch, Hồng lại cắt giảm số yếu tố cần thiết (yếu tố tạo nên đặc biệt, thành cơng chương trình – theo giám đốc chia sẻ)  Chính điều đó, Hồng làm cân vấn đề giá chất lượng tour Được giá khơng đầy đủ yếu tố, mà có đủ yếu tố giá chênh lệch q cao Nên Hồng cần phải lựa chọn phương án giải để đề xuất với giám đốc 2.3.2 Nhân vật bà giám đốc - Trong lần gặp gỡ bà nhấn mạnh quan tâm đến chi phí giá bán chương trình du lịch dự án  Giám đốc điều hành cân nhắc nhiều đến chi phí giá bán để thu hút khách hàng với giá bán rẻ mà đem lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty - Giám đốc điều hành tuyển dụng Hồng cho dự án đưa yêu cầu chương trình du lịch Giám đốc hy vọng Hồng bảo đảm tất yếu 13 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 tố cấu thành chương trình du lịch thảo luận mức giá phải đủ thấp để thu hút khách hàng (chương trình phải bán hết lần đầu mở bán, tuần tung thị trường)  Giám đốc quan tâm đến tâm lý khách hàng, hướng đến dịch vụ du lịch giá rẻ phải đảm bảo chất lượng Bà giám đốc người có hồi bão, có tầm nhìn phát triển cơng ty  Gợi ý mà bà giám đốc đưa dựa cảm tính, chưa dựa vào tình hình thực tế, chưa có dẫn chứng cụ thể nên việc bà giám đốc muốn Hồng hoàn thành chương trình tour hai khía cạnh giá dịch vụ khó Chương trình du lịch chưa khả thi phải đầy đủ yêu cầu giám đốc , nguy công ty nhân viên tiềm 14 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 3.1 u cầu Để khơng bị chấm dứt hợp đồng với công ty Thu Hồng nên:  Xây dựng tour hoàn chỉnh khả thi phù hợp với công ty để thuyết phục bà giám đốc - Vì chưa có kinh nghiệm thực tế chưa tìm hiểu chương trình du lịch tương tự đối thủ cạnh tranh, nên Hồng khó mà đưa chương trình hợp lý Hồng cần phải khảo sát công ty lữ hành khác mức giá chương trình du lịch tương tự để từ nghiên cứu, thu thập thông tin liên quan tuyến điểm du lịch, chương trình du lịch điểm đến, nhà cung cấp, hoạt động dịch vụ du lịch tour, … đồng thời giúp Hồng phân tích, đánh giá chương trình du lịch hợp lý chưa, điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, đánh giá tiềm ý tưởng chương trình du lịch có phù hợp với ngân sách cơng ty khơng, rút kinh nghiệm có lựa chọn tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Hồng nên thực khảo sát thị trường khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới cụ thể khách nước ngoài, người trẻ độc thân sinh sống học tập Hà Nội, dự báo số lượng khách tham gia, số chuyến thực để đưa mức giá phù hợp Cũng mở rộng tập khách hàng thay đổi tập khách hàng có điều kiện tài Đồng thời, Hồng nên đề nghị với bà giám đốc nên có chuyến thực tế điểm du lịch để tìm hiểu tình hình điểm đến trải nghiệm dịch vụ để xem có vấn đề phát sinh q trình sử dụng hay khơng; tìm hiểu giá cả, chất lượng nhà cung ứng điểm du lịch Sau trải nghiệm Hồng đề nghị với bà giám đốc đổi địa điểm tham quan dịch vụ trung gian tour - Hồng cần tính mức lợi nhuận bình qn dự kiến, mức giá bán chương trình tour dự kiến So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ dự kiến khách du lịch tiềm để điều chỉnh mức giá bán số khách tham gia khảo sát dự kiến Trong việc tính giá bán tour Hồng cần phải tính thuế VAT, mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT chi phí biến đổi khác Dựa vào việc tính yếu tố Hồng đưa mức giá dự kiến hợp lý - So sánh với đối thủ cạnh tranh, giá tour du lịch tương tự thấp Hồng cần tìm hiểu nguyên nhân có chênh lệch giá với tour du lịch tương tự tham khảo giá nhà cung ứng tương tự có mức giá thấp chất lượng 15 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 tour du lịch họ đảm bảo để từ điều chỉnh chương trình du lịch hợp lí Hồng cần thiết kế nhiều phương án sản phẩm tour bà giám đốc lựa chọn - Thu Hồng nên tham khảo ý kiến đồng nghiệp làm lâu năm công ty chương trình du lịch xây dựng Xin ý kiến góp ý họ chương trình du lịch có xảy lỗi hay có vấn đề khơng, đặc biệt cách tính giá bán tour cho phù hợp với yêu cầu bà giám đốc Nhờ họ đưa lời khuyên nhờ mối quan hệ, uy tín họ để tìm hiểu nhà cung cấp giá rẻ - Gặp trao đổi lại với bà giám đốc chương trình du lịch Đối với chương trình du lịch hồn tồn vậy, cơng ty cần giảm bớt mục tiêu đặt việc bán chương trình du lịch (chỉ cần đạt khoảng 80% kế hoạch ban đầu) Bên cạnh đó, Hồng nhờ bà giám đốc giới thiệu cho nhà cung cấp giá rẻ thông qua mối quan hệ riêng Bằng cách đó, xem xét tính khả thi chương trình đề nghị với bà giám đốc xem xét tăng mức giá cắt giảm số chi tiết Việc đưa chương trình tung thị trường hồn tồn xảy lỗ vốn, công ty nên chấp nhận tính đến tương lai sau thực chương trình Chương trình đưa thực nghiệm việc lỗ vốn chấp nhận  Xây dựng hành trình cho hướng dẫn viên, cho lái xe nhà cung cấp Việc xây dựng hành trình chi tiết cho hướng dẫn viên, cho lái xe nhà cung cấp việc cần thiết Hành trình cần thiết lập cho tất đối tượng liên quan trực tiếp đến việc tổ chức thực chương trình du lịch Hành trình hướng dẫn viên, lái xe, nhà cung cấp sau: - Xây dựng hành trình cho hướng dẫn viên: + Trước bắt đầu chuyến hành trình hướng dẫn viên phải đến cơng ty trước vài ngày để nhận bàn giao tour lấy loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như: giấy tờ cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên thực dịch vụ với đối tác; giấy tờ liên quan đến khách: số lượng khách, danh sách đồn khách có họ tên, ngày sinh, quốc tịch, lưu ý đoàn khách để hướng dẫn viên chủ động nắm bắt lên phương án quản lý đồn khách….danh sách phân phịng (nếu có); nhận tiền tạm ứng; nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo đồ dùng thiết yếu nước, loa, đồ ăn nhẹ, quà cho khách, Sau hướng dẫn viên phải liên hệ trước với lái xe để đến đón khách giờ, có cố chậm trễ khách phải tìm phương án xử lý Sau chuẩn bị xong hướng dẫn viên lái xe đến điểm hẹn để đón khách 16 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 + Trong trình thực tour, tùy vào mức độ nghiêm trọng cố hướng dẫn viên cần phải chủ động giải bên cạnh báo cho điều hành tour để nhận hỗ trợ (các vấn đề phát sinh cần ghi vào nhật ký hành trình tour) + Cơng tác chăm sóc khách hàng sau chuyến cần quan tâm - Xây dựng cho lái xe: + Trước ngày nhận tour: Trước ngày đón khách lái xe cần trao đổi chi tiết với hướng dẫn viên để nhận thông tin tour, số lượng khách, thời gian đón, trả khách để đảm bảo thơng tin cách đầy đủ xác, giúp lái xe chủ động chuẩn bị tư trang cá nhân phương tiện vận chuyển phù hợp, tiết kiệm thời gian nâng cao chất lượng phục vụ khách + Trong thực tour: Liên lạc với hướng dẫn viên thời gian địa điểm có mặt công ty; đến công ty nhận lệnh điều tour lệnh điều xe; hỗ trợ hướng dẫn viên mang nước, vật dụng để mang lên xe; hướng dẫn viên đón khách điểm hẹn; hỗ trợ khách xếp đồ, hành lý - Xây dựng cho nhà cung cấp: Vì chương trình nên chưa liên kết với doanh nghiệp lữ hành, với quyền địa phương nên công ty cần chủ động liên hệ làm hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ lưu ý thời gian phục vụ, lịch trình đến khách để nhà cung cấp có sở chủ động lập kế hoạch đón tiếp đoàn đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết + Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ lưu trú: cần liên hệ trước với khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống để khách sạn chủ động chuẩn bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, xếp bố trí phịng ở, tiện nghi phòng cho khách + Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Vấn đề ăn uống khách du lịch quan trọng nhân viên điều hành tour cần liên hệ với nhà cung cấp để nhận menu, giá, phục vụ lưu ý thực đơn khách nước ngồi nên vị khác yêu cầu riêng khách + Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển để đặt vé máy bay, đặt chỗ, khách máy bay nên công ty cần đặt vé máy bay cho khách trước; liên hệ trước cho doanh nghiệp vận tải để họ chủ động xếp xe, tài xế cho tour du lịch + Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ giải trí điểm đến: Cần liên hệ trước với nhà cung cấp để trao đổi thông tin cần thiết tour từ nhà cung cấp chủ động lên kế hoạch chuẩn bị cung ứng dịch vụ hàng hóa cho khách, nhằm cung cấp kịp thời hoạt 17 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 động giải trí điểm đến, đảm bảo thời gian mang lại trải nghiệm tốt cho khách + Liên hệ nhà cung cấp bảo hiểm: Bước quan trọng để tránh rủi ro thực tour, nhân viên điều hành tour cần liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách 3.2 Yêu cầu Với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch đồng nghiệp Thu Hồng, sẽ: - Đưa cho Thu Hồng mẫu lập kế hoạch chương trình du lịch với đầy đủ bước khái quát trình tiến hành thiết kế xây dựng nên chương trình du lịch tài liệu có liên quan, chương trình tour cụ thể thành công công ty để Hồng tham khảo Với kinh nghiệm lâu năm nghề, kết hợp Thu Hồng đồng sốt lại lượt thiết kế xem có bị thiếu hay thừa bước hay khơng - Dùng mối quan hệ quen biết lâu năm với bên cung cấp dịch vụ du lịch để hỗ trợ Thu Hồng việc khảo sát thực tế tạo điều kiện để việc thử nghiệm chương trình du lịch diễn thuận lợi - Hỗ trợ Thu Hồng cách cho cô gặp gỡ, giao lưu với người trước có dày dặn kinh nghiệm thành tựu bật nghề để học hỏi tiếp cận với nhiều chương trình du lịch khác 3.3 Yêu cầu Nếu giám đốc điều hành, xử lý tình sau: - Trước hết tơi lắng nghe trao đổi với Thu Hồng khó khăn việc xây dựng chương trình du lịch định giá tour chương trình du lịch - Nếu tơi giám đốc tơi khơng để Thu Hồng thực chương trình du lịch Vì Thu Hồng nhân viên - người vừa tốt nghiệp trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế việc hồn thành chương trình tour du lịch hoàn toàn điều mạo hiểm Tôi không yêu cầu Thu Hồng phải bán hết chương trình du lịch đưa chào bán lần - Tập trung giải vấn đề tồn đọng: đảm bảo tất yếu tố cấu thành chương trình giống thảo luận, giữ cho mức giá bán chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng bán hết vòng tuần tung thị trường Đây chương trình du lịch hồn tồn mới, khơng phải 18 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 chương trình truyền thống, chí người có kinh nghiệm lâu năm chưa hoàn thành xuất sắc ý tưởng - Bên cạnh đó, tơi giao nhiệm vụ cho nhân viên có kinh nghiệm để hỗ trợ thực với Thu Hồng Trường hợp khơng có người phụ Hồng tơi cho Hồng thêm thời gian để nghiên cứu chỉnh sửa lại mức giá - Tôi định hướng, đạo, hỗ trợ Hồng việc tổ chức nghiên cứu chương trình du lịch, tính tốn tính khả thi, khảo sát thực địa Thêm vào đó, tơi giới thiệu với đối tác, nhà cung cấp mối quan hệ tơi để Hồng có nhiều hội, từ lựa chọn nhà cung cấp với giá cả, dịch vụ hợp lý 19 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 KẾT LUẬN Qua đề tài giải tình “Nhiệm vụ đầu tiên”, có nhìn tổng quan cơng việc quy trình cần phải làm để tạo chương trình du lịch Trong trình nghiên cứu phát triển chương trình du lịch, có nhiều vấn đề mà người lập kế hoạch chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm đến Chương trình du lịch nghiên cứu kĩ lưỡng lại đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Trong tình này, vấn đề mà nhân vật Hồng băn khoăn liên quan đến chi phí chương trình du lịch Sau nhìn nhận nghiên cứu tình huống, nhóm đưa lí luận biện pháp để giải yêu cầu đề tài Do chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên thảo luận nhóm cịn nhiều thiếu sót, nhiên, nhóm muốn đưa phân tích quan điểm tới người, đồng thời nhận nhận xét để có thảo luận hồn thiện Mong thảo luận nhóm giúp người hiểu thêm quy trình xây dựng chương trình du lịch vấn đề liên quan 20 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) ... cấu thành chương trình du lịch, việc quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch Và học phần ? ?Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành? ?? môn khoa học quản trị cung cấp nguyên tắc quản trị. .. trị vận dụng doanh nghiệp lữ hành Đây kỹ kiến thức cần thiết đặc biệt quan trọng sinh viên ngành du lịch chúng em cần có để hoạt động tốt tương lai Với đề tài giải tình ? ?Nhiệm vụ đầu tiên? ??, nhóm... trước tiên doanh nghiệp lữ hành cần phải có ý tưởng chương trình du lịch Ý tưởng chương trình du lịch phịng Thị trường chủ động đề xuất, gợi ý từ phía nhà quản trị, gợi doanh nghiệp lữ hành gửi