Sau khoảng thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về các chiến dịch thu hút kháchhàng JW Marriott Phú Quốc Emerald Resort & Spa, đặc biệt về mảng kinh doanh ẩmthực cần phải nâng cao chất lượng
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Làm rõ khái niệm về resort, kinh doanh resort, kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong resort, những yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại khu resort.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Resort & Spa để đưa ra đánh giá chính xác nhất. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Resort & Spa.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: đưa ra những cơ sở lý luận về resort, kinh doanh resort, kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong resort
- Phương pháp thu thập số liệu: tìm kiếm và tổng hợp thông tin, kiến thức, lý thuyết từ các nguồn đã có sẵn Tìm kiếm thông tin trong sách liên quan, tìm kiếm trên internet, tham khảo kết quả của các nghiên cứu khoa học khác.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại resort từ đó rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị ẩm thực trong kinh doanh của resort.
Chương 2: Thực trạng về quản trị kinh doanh ẩm thực tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Resort & Spa
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh ẩm thực tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Resort & Spa
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH CỦA RESORT
Tổng quan về resort
Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đời sống tinh thần của con người càng được nâng cao Nhưng sự phát triển cũng làm gia tăng áp lực cuộc sống và vì vậy có được một khoảng thời gian, một không gian đề nghỉ ngơi, thư giãn và lấy lại cân bằng trong cuộc sống trở thành nhu cầu bức thiết Sự ra đời của resort đã đáp ứng nhu cầu này của con người.
Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh Lâu dần resort đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những du khách Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngừ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên Theo Wikipedia, resort được định nghĩa là nơi được sử dụng để thư giãn hoặc giải trí, thu hút du khách đến để tận hưởng kỳ nghỉ hoặc du lịch Resort thường được quy hoạch thành khu thương mại khép kín, trong đó cung cấp hầu hết mong muốn của du khách, từ thức ăn, đồ uống, chỗ ở, nơi tập thể thao, vui chơi giải trí và mua sắm. Thuật ngữ này đôi khi được sử dụng để chỉ một khách sạn đáp ứng đầy đủ các tiêu chí nghỉ dưỡng, đặc biệt là vui chơi giải trí của du khách Đối với một resort, tính năng chủ yếu nhất là lưu trú chứ không phải một tổ hợp thương mại.
Còn Peter Murphy, trong một nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học xã hội, ông cho rằng “ Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kế hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành đại sứ tốt cho resort Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản lý chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra được những trải nghiệm khác biệt cho du khách”.
Cũng nghiên cứu về resort, hai nhà du lịch học người úc - Ernst và Young đã viết rằng: ‘‘Resort trước tiên là cung cấp sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và điều dưỡng Nhưng gần đây lại đóng một vai trò mới Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ kết thân với nhau, nối mạng xã hội”.
Thực tế trên chỉ ra rằng, khái niệm resort chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng nhưng có thể hiểu “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và thăm quan du lịch”.
Như vậy, theo thời gian, quan niệm về resort đã được mở rộng cùng với trình độ nhận thức và nhu cầu của du khách Nó không còn là nơi ở để dưỡng bệnh mà là một cơ sở lưu trú du thực hiện các nhiệm vụ sau:
(1) Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong lành để tạo sự thoải mái.
(2) Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương.
(3) Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo để mang lại sự thư thái.
(4) Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để làm đẹp và phục hồi sức khỏe.
(5) Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng cá tính khách hàng, đế họ luôn có cảm giác được chăm sóc ân cần, tỉ mỉ và được coi trọng 1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Trong xã hội loài người, tự cổ chí kim, lúc nào cũng có nhu cầu nghỉ dưỡng: Nghỉ (nghỉ ngơi) tạm xa công việc một thời gian, nhất là vào thời nông nhàn Dưỡng (lấy lại sức khỏe, dưỡng bệnh) để rồi sau đó tiếp tục công việc Cũng có người ăn chơi quá độ, phải tạm thời xa lánh chốn phồn hoa đô hội, tìm về nơi thanh bình Trong các nền văn minh phương Đông và phương Tây, sớm xuất hiện khái niệm “Du lịch Nghỉ dưỡng” và “Nơi Nghỉ dưỡng”.
Nhưng dường như ở hai nền văn minh này, yếu tố “Nơi Nghỉ dưỡng” được hiểu khác nhau, điều đó nói lên sự khác biệt văn hóa của hai thế giới Ở phương Đông, từ vua, quan đến các nho sĩ, thứ dân, khi tìm nơi nghỉ dưỡng, suy nghĩ đầu tiên là tìm về các chùa trên núi để hưởng không khí trong lành, và ít nhiều cũng có ý tưởng là xa lánh cõi trần tục Việc này diễn ra như thế ở Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Triều Tiên và thế giới Ấn Độ Trong lúc đó, ở phương Tây, người ta nghĩ ngay đến các suối nước khoáng, dùng nước khoáng để tắm sạch cơ thể và kế đó là thưởng thức các thú vui vật chất xung quanh cơ sở nước khoáng.
Như vậy, phương Đông nghĩ đến cả tinh thần lẫn cơ thể, còn phương Tây nghĩ trước tiên đến cơ thể, tức là vật chất Ở phương Tây, loài người đã biết đến khái niệm “Khu nghỉ dưỡng” từ rất lâu, các chứng cứ lịch sử đưa chúng ta về với thời La - Hy, hơn 300 trăm năm trước Công nguyên Giống như các trò “Giác đấu”, khái niệm khu nghỉ dưỡng đã sớm trở thành một định chế trong nền văn minh La Mã Nó cũng có mặt ở hòn đảo mà ngày nay gọi là Anh quốc, xuyên qua châu Âu đến tận Bắc Phi (những nơi trước kia là lãnh thổ Đế quốc La Mã) Lúc ban đầu các cơ sở nghỉ dưỡng được xây dựng xung quanh các nguồn nước khoáng nóng hay lạnh mà nền y học thời ấy cho rằng có khả năng chữa bệnh Một số di tích của thời La Mã còn lại ở thành phố Bath (Anh), người La Mã gọi là “Aquae Sulis" (nước của Mặt Trời) Thậm chí ở nơi mà sau này gọi là Thành phố Carthage (xứ Tunisia, Bắc Phi), người ta khai quật các kiến trúc xây quanh các hồ tắm công cộng, với nước khoáng nóng được dẫn qua một hệ thống mương chảy Ngoài ra, còn vết tích của một dinh cơ chia thành nhiều phòng nhỏ trong đó có hồ nhỏ được cung cấp nước qua các ống dẫn Đó là khu tắm riêng cho những nhân vật quan trọng, ngoài ra còn có những khoảng rộng có lẽ là phòng khách để khách xã giao với nhau Xung quanh có vết tích hàng quán, sân chơi thể thao và một số phòng dường như là phòng để cho khách ngủ.
Thành phố Bath ngày nay vẫn còn là nơi nghỉ dưỡng với tài nguyên suối khoáng, dĩ nhiên tiên tiến hơn Trung cổ Điều này đưa đến sự hồi sinh của các cơ sở phục vụ tắm suối, uống nước khoáng thanh lọc, cơ sở phục vụ ăn uống, lưu trú Ở nước Anh, vua Charles Đệ Nhị hàng năm nhiều lần dời triều về một trong ba thành phố nghỉ dưỡng, đó là Bath, Turnbridge và Harrogate Từ đó phát sinh phong trào nghỉ dưỡng trong giới quý tộc tư sản Châu Âu. Ở phương Đông: Trung Quốc, Triều Tiên và Nhật Bản đã có tập quán tắm nước nóng từ thời xa xưa Ở Nhật, suối khoáng Onsen thường có các loại hình khách sạn nghỉ dưỡng cổ Ryokan phục vụ Người Nhật nổi tiếng với nhu cầu “thanh tẩy”.
Bên Trung Quốc, một trong các suối khoáng nổi tiếng từ trước thời nhà Đường là suối khoáng nóng Hoa Thanh, nơi mà Đường Minh Hoàng xây cho Dương Quý Phi một bồn tắm, có thể coi là tiền thân các bồn tắm ngày nay (gần thành phố Tây An, tỉnh Thiểm Tây) Và chắc chắn thói quen ngâm mình trong nước khoáng nóng đã có trước đó Chỉ biết rằng, thời Đông Hán, nhà Bác học Trương Hằng có nói rằng “Suối nước nóng có khả năng trị bệnh và tăng cường sức khỏe”.
Trong du lịch có câu ngạn ngữ “Du lịch đại chúng sẽ theo sau du lịch của giới đẳng cấp” (In tourism, mass follows class) Sau khi giới có tiền bắt đầu đổ về các nguồn nước khoáng, góp phần xây dựng nên các trung tâm nghỉ dưỡng hiện đại thì nhiều người đã đến sau đó.
Từ năm 1863, một làng bờ biển miền Nam nước Pháp với nhiều cơ sở nghỉ dưỡng đã trở thành vùng Monte Carlo nổi tiếng Ngày nay đã biến thành một thành phố văn hóa và nghỉ dưỡng đắt tiền Nó khai thác thế mạnh là sự độc đáo của “thương hiệu”, cảnh quan núi và biển đẹp, cùng nghệ thuật ẩm thực phong cách Địa Trung Hải rất đặc biệt và được cho là thích hợp cho sức khỏe. Ở Hoa Kỳ, nơi có thói quen với các khái niệm “vĩ đại”, “hoành tráng” nên các khu nghỉ dưỡng thường rất to lớn, có đơn vị rộng cả trăm hecta, với hơn ngàn phòng lưu trú Lịch sử phát triển ngành kinh doanh nghỉ dưỡng Hoa Kỳ bắt đầu vào thế kỷ XIX ở thành phố Atlantic, dựa vào các yếu tố sau:
- Không khí trong lành miền duyên hải Đại Tây Dương, khí hậu ấm mùa hè và đầu thu, tức là thời kỳ kinh doanh có thể kéo dài đến 5 tháng.
- Sự gần kế thị trường khách (Washington, New York,…) và hệ thống giao thông phát triển.
Tổng quan về kinh doanh resort
Theo Hồ Huy Tựu & Lê Chí Công (2015), Giáo trình Đại cương Quản trị khu nghỉ dưỡng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: “Kinh doanh resort được hiểu là việc cung ứng một chuỗi các dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch, với mục tiêu cơ bản là lợi nhuận.”
Nói cách khác kinh doanh resort là một hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng Ngoài ra, kinh doanh resort còn cung cấp cho du khách những dịch vụ bổ sung Cùng với đó là các tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng thư giãn và giải trí của du khách Mục đích của kinh doanh resort chính là đem lại lợi nhuận cho chủ đầu tư
Có thể nói khái niệm kinh doanh resort cũng tương tự như những loại hình kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, điểm khác biệt của resort là về quy mô cũng như nguồn vốn bỏ ra Quy mô của các mô hình resort thường lớn hơn rất nhiều so với khách sạn. Thông thường sẽ dao động trong mức từ 1 đến 40 hecta Nguồn vốn đầu tư resort cũng cao hơn rất nhiều so với kinh doanh khách sạn Do đó, việc kinh doanh resort đòi hỏi yêu cầu cao hơn
1.2.2 Các lĩnh vực trong kinh doanh resort
Hiện nay, với bất kỳ Resort cao cấp nào cũng có ít nhất 1 nhà hàng sang trọng để phục vụ khách hàng Ở đây, thực khách sẽ được trải nghiệm nhiều phong cách ẩm thực khác nhau, từ các món ăn đặc sản của địa phương đến các món ăn đậm chất Âu, Á khác nhau như Hàn Quốc, Nhật Bản, Ý
Quầy bar là khu vực không thể thiếu vì nó chính là một trong những dịch vụ thiết yếu ở bất kỳ khách sạn, Resort nào, và thu hút rất đông khách lưu trú Quầy bar trở thành nơi thư giãn tuyệt vời để thưởng thức các loại cocktail, các loại rượu và trò chuyện gặp gỡ mọi người.
Kinh doanh quầy bar trong resort cũng giúp cho resort tăng doanh thu và lợi nhuận lên nhiều hơn Đây được coi là nguồn thu lý tưởng mà hầu hết các chủ resort nào cũng không muốn bỏ lỡ.
Dịch vụ điển hình luôn có ở các resort.
Spa hiện nay được xem là giải pháp thư giãn mang lại giá trị tinh thần cao cho người sử dụng dịch vụ Dịch vụ này không chỉ dành cho các chị em phụ nữ mà nam giới cũng rất ưa chuộng.
Nắm bắt được nhu cầu đó các dịch vụ của resort không bỏ qua dịch vụ spa.
Dịch vụ spa của resort ngày càng được nâng cấp Không chỉ về cơ sở vật chất mà còn là tay nghề của kỹ thuật viên, không gian…Spa cũng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của resort.
Dịch vụ spa cũng là một nguồn lợi mang lại doanh thu cao cho resort Mức chi phí hoạt động cho dịch vụ này cũng không quá cao Vì thế đây là một trong những dịch vụ của resort có tiềm năng phát triển lớn.
Hồ bơi và Fitness là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn resort Hồ bơi là nơi để giải trí, vui chơi, thư giãn cho nhiều đối tượng Nó còn là nơi để rèn luyện sức khỏe cho những ai yêu thích bơi lội
Tùy theo vị trí, diện tích của resort mà hồ bơi được xây dựng Thông thường hồ bơi sẽ được xây dựng ở vị trí thuận lợi tạo điểm nhấn cho resort và cung cấp những sản phẩm ghế hồ bơi thư giãn và ô dù ngoài trời che nắng giá rẻ.
Bên cạnh hồ bơi thì Fitness cũng là một trong các dịch vụ của resort không thể bỏ qua Fitness là nơi dành cho khách tập luyện, thư giãn trong thời gian lưu trú tại resort Ở resort khu Fitness có quy mô vừa nhưng được trang bị đầy đủ, tiện nghi, hiện đại Cùng với đó là đội ngũ huấn luyện viên hỗ trợ nhiệt tình.
Là một trong các dịch vụ cao cấp của resort.
Casino là loại hình dịch vụ được áp dụng ở một số resort cao cấp, nhằm phục vụ nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên loại hình dịch vụ này ở nước ta đang còn hạn chế Thậm chí ở nhiều resort, dịch vụ casino chỉ áp dụng cho khách nước ngoài, không áp dụng cho khách trong nước.
Chính nhờ dịch vụ này mà các resort cũng trở nên hút khách hơn Một số resort ở nước ta có dịch vụ này có thể nói như Hồ Tràm Strip resort (Vũng Tàu)
Sân tennis và sân golf
Loại hình dịch vụ này chỉ áp dụng cho những resort có diện tích rộng được đầu tư sân bãi lớn Tuy nhiên nó cũng đang trở thành xu hướng mà nhiều khu nghỉ dưỡng hướng tới Tiêu biểu ở nước ta có khu nghỉ dưỡng Diamond Bay resort…
Khái quát về quản trị ẩm thực trong kinh doanh resort
1.3.1 Khái niệm về quản trị ẩm thực
Quản trị ẩm thực là một trong những bộ phận thuộc mảng quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống Bộ phận ẩm thực trong ngành Quản trị khách sạn hay còn được biết đến với cái tên F&B (Food and Beverage Services) là bộ phận cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú Ngoài ra, đây cũng là bộ phận đem lại lợi nhuận cao vì dịch vụ F&B càng tốt thì khách sạn lại càng có thêm nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống khác như: Tiệc hội nghị, tiệc cưới, dự thảo,… Đây cũng là một cách để nâng cao tính nhận diện thương hiệu cho resort.
Quản trị ẩm thực trong resort là quá trình quản lý và điều hành các hoạt động ẩm thực trong khu nghỉ dưỡng Nó bao gồm việc quản lý nhà bếp, đặt món ăn, cung cấp thực đơn, và chăm sóc khách hàng.
Các quản lý ẩm thực trong resort cần phải đảm bảo chất lượng và đa dạng của thực phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng thời đảm bảo an toàn thực phẩm.
Họ cũng phải giám sát hoạt động của đội ngũ nhân viên bếp và đào tạo họ để đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong công việc.
Quản lý ẩm thực trong resort cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu của khu nghỉ dưỡng thông qua thực đơn và dịch vụ ẩm thực Một chương trình ẩm thực tốt có thể tạo ra sự khác biệt giữa các khu nghỉ dưỡng và thu hút được nhiều khách hàng. Ẩm thực trong resort là các hoạt động liên quan đến ẩm thực trong khu nghỉ dưỡng Nó bao gồm các dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quầy bar, tiệc nướng ngoài trời và dịch vụ phòng ăn trong phòng nghỉ.
Các khu nghỉ dưỡng thường tập trung vào việc cung cấp các món ăn địa phương và quốc tế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cũng có thể đặc biệt chú trọng vào chất lượng và trải nghiệm ẩm thực để tạo ra sự khác biệt giữa các khu nghỉ dưỡng.
Các dịch vụ ẩm thực trong resort cũng có thể bao gồm các chương trình nấu ăn, lớp học nấu ăn và các sự kiện thực phẩm đặc biệt để khách hàng có thể tham gia Mục đích là tạo ra trải nghiệm độc đáo và tăng cường sự kết nối giữa khách hàng và khu nghỉ dưỡng. Đối với các khu nghỉ dưỡng, ẩm thực là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và giữ chân họ quay lại Vì vậy, các hoạt động liên quan đến ẩm thực trong resort thường được đầu tư và quản lý kỹ lưỡng.
1.3.2 Khái niệm về kinh doanh ẩm thực
Hoạt động kinh doanh ẩm thực trong đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách.
Tóm lại, kinh doanh ẩm thực có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ẩm thực.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh ẩm thực bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” 3
3 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế
1.3.3 Vai trò của kinh doanh ẩm thực
Nhà hàng là bộ phận cấu thành, không có nhà hàng thì resort khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại resort Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho resort
Thực phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc duy trì sự sống và phát triển thể chất lẫn tinh thân của con người Ngày nay, khi nhu cầu của cuộc sống tăng lên, thị hiếu ẩm thực con người vì thế cũng được nâng cao, chứng tỏ sức hút và tầm ảnh hưởng mạnh mẽ của thực phẩm
Văn hóa ẩm thực đặc trưng của điểm đến góp phần thu hút thêm khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú, tăng mức chi tiêu bình quân của khách, tăng doanh thu du lịch và tạo nguồn thu cho địa phương
Văn hóa ẩm thực là đặc trưng văn hóa của mỗi vùng miền, địa phương Văn hóa ẩm thực đã trở thành một trong những nhân tố thu hút du khách đến với điểm đến du lịch.
Du lịch ẩm thực đang ngày càng trở thành xu thế và chiếm vai trò không hề nhỏ trong sự phát triển du lịch địa phương Theo Tổ chức Du lịch thế giới, cơ cấu chi tiêu của du khách trong chuyến du lịch thì đến 1/3 là chi tiêu cho nhu cầu ẩm thực Ẩm thực là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng và thương hiệu du lịch Khai thác giá trị văn hóa ẩm thực là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch của mỗi quốc gia Qua đó có thể thấy giá trị, vai trò quan trọng của ẩm thực trong sự phát triển du lịch. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách được coi như vai trò đầu tiên của ẩm thực Thứ hai, đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của khách du lịch Và cuối cùng vai trò của văn hóa ẩm thực chính là phát triển kinh tế du lịch.
1.3.4 Đặc điểm của bộ phận ẩm thực trong resort
Theo Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng – Resort, NXB Phương Đông, bộ phận ẩm thực trong resort có các đặc điểm sau:
Bộ phận ẩm thực có khá đông nhân viên, xấp xỉ với bộ phận Lưu trú Nhân viên thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, mức độ đào tạo khác nhau Từ mức độ cao (Trưởng bộ phận, Bếp trưởng,…) đến các nhân viên chỉ có trình độ đào tạo Trung cấp(thu ngân, phục vụ bàn,…), đến người chưa được đào tạo ở bất kỳ trường nào (nhân viên rửa chén, vệ sinh bếp,…)
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ẨM THỰC TẠI JW
Giới thiệu Jw Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa
2.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott International
Người sáng lập tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900 Năm 1927, John Willard Marriott cùng vợ là bà Alice chuyển từ Utah đến Washington DC và mở một cửa hàng nhỏ bán đồ uống không cồn, đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của ông Không ai có thể nghĩ rằng thương hiệu hàng đầu thế giới Marriott International ngày nay lại bắt đầu từ một nhà hàng A&W bán các loại nước ngọt có ga làm từ rễ cây
Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên A&W The Hot Shoppe phục vụ nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm
1927 Sau này, bán thêm các món đồ ăn nóng hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và đổi tên thành The Hot Shopee
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông nước Mỹ Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập
Năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phân phối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của hãng hàng không Mỹ tại sân bay Hoover
Hình ảnh 1 John Willard Ông Marriott
(Nguồn: https://danhkhoireal.vn/marriott-international/)
Sau đó năm 1953 Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán – giao dịch với giá $10,25/ cổ phiếu và cổ phiếu được bán hết chỉ trong 2 giờ.
Marriott mở khách sạn đầu tiên năm 1957 mang tên Marriott Twin Bridges Motor với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký ở Arlington, Virginia, Mỹ J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của khách sạn mới khi ông
25 tuổi Đây là dấu mốc quan trọng đánh dấu sự khởi mình của công ty.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairgield và Marriott Suites Marriott mua lại Residence Inn Năm sau đó 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Hà Lan – khách sạn phương tây đầu tiên được quản lí bởi Marriott tại Đông Âu Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott tách thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên thế giới cung cấp cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott) Đồng thời, Marriott mua lại 49% cổ phần Công ty khách sạn The Ritz-Carlton Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences Năm 1998, Marriott khai trương thương hiệu SpringHill Suites Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy Vào tháng 12 năm 2007, Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing.
Năm 2008, Bill Marriott and Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection, một thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng Năm 2011, Marriott khai trương hiệu AC Hotels Ý tưởng về thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord Ngày 16 tháng 11 năm
2013 tập đoàn khách sạn Marriott International chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hanoi Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD Sau khi tất cả các quy định phê duyệt cần thiết ở Hoa Kỳ và trên thế giới trong suốt năm 2016,
Marriott đã chính thức sáp nhập với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu Hiện 3⁄4 số khách sạn của Marriott được đặt ở Mỹ.
Tháng 9 năm 2016, Marriott mua lại tập đoàn Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 5700 khách sạn tại thời điểm đó Tháng 3 năm 2022, Marriott khai trương khách sạn thứ 8000: Khách sạn Marriott Bethesda Downtown tại Bethesda, Maryland, Mỹ 5
2.1.2 Thông tin chung về JW Marriott Phú Quốc
JW Marriott Phú Quốc là khu nghỉ dưỡng đầu tiên mang thương hiệu JW Marriott tại Việt Nam, tổ hợp khu nghỉ dưỡng bao gồm condotel, nhà hàng, Spa… Dự án được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill Bensley lừng danh, được lấy cảm hứng từ huyền thoại về trường Đại học Lamarck (Lamarck University hay gọi tắt là Lam U) JW Marriott Phú Quốc đã được đầu tư và xây dựng bởi Tập đoàn Sun Group với số vốn lên đến hàng chục tỷ đồng, và được vận hành bởi Tập đoàn quản lý Khách sạn danh giá hàng đầu thế giới tập đoàn JW Marriott khai trương vào ngày 17.12.2016.
Với 231 phòng, suite, căn hộ và villas được thiết kế dựa trên câu chuyện giả tưởng về trường đại học Lamark những năm đầu thế kỷ 20, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay resort khoác lên mình một không gian hàn lâm độc đáo, đưa du khách trở thành những học giả, được “du học Pháp” ngay trong kỳ nghỉ dưỡng của mình JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay với 4 nhà hàng (Tempus Fugit, Pink Pearl, Red Rum, French & Co) và Destination bar, ẩm thực là những trải nghiệm diệu kỳ được thể hiện bằng tay nghề của những đầu bếp tài năng, với nguyên liệu tươi ngon nhất, để đem đến cho thực khách những hương vị đa dạng và độc đáo nhất của ẩm thực Pháp, Nhật Bản, Việt Nam, Quảng Đông – Trung Quốc, hay những ly cocktail ngọt ngào đầy rung cảm.
JW Marriott Phú Quốc là dự án đầu tiên của Tập đoàn Sun Group đầu tư và đi vào hoạt động, trong tổ hợp các dự án du lịch nghỉ dưỡng tại Nam Phú Quốc, bao gồm biệt thự nghỉ dưỡng Premier Village Phú Quốc Resort, căn hộ nghỉ dưỡng Premier Residences Phú Quốc Emerald Bay, hệ thống cáp treo và quần thể Khu vui chơi giải trí Hòn Thơm, JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay mang thương hiệu của tập đoàn
5 https://www.marriott.com/vi/about/culture-and-values/history.mi? fbclid=IwAR1WnOFezhwTSJ_kbPu6MTwNrzEpodF-RTq-S_HCJ-aBeUpvLAc8COZf084 khách sạn lớn nhất thế giới JW Marriott International, tiên phong cho phong cách nghỉ dưỡng hoàn toàn mới: Nghỉ dưỡng và khám phá tri thức khoa học tự nhiên 6
Là resort cao cấp duy nhất tọa lạc tại Bãi Khem - một trong những bãi biển đẹp nhất Phú Quốc Mặc dù không gần với trung tâm thị trấn Dương Đông, nhưng từ vị trí này du khách có thể nhanh chóng đi tham quan các địa danh, các hòn đảo nổi tiếng thuộc Nam đảo như Chùa Hộ Quốc, Bãi Sao, Hòn Móng Tay, Hòn Gầm Ghi,vv…cùng với các hoạt động thú vị.
Thực trạng quản trị kinh doanh ẩm thực tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay
2.3.1 Nguồn nhân sự của bộ phận ẩm thực JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa Để tạo nên sức cạnh tranh giữa các resort trên thị trường du lịch, resort cần có thế mạnh về sản phẩm Bên cạnh đó là sử dụng tối đa hiệu suất của người lao động Đội ngũ nhân viên sẽ là người trực tiếp đảm nhiệm, thực hiện công việc chính vì thế họ cần hiểu sâu và hiểu kỹ về công việc của mình Đào tạo nguồn nhân lực ngoài việc cải thiện chuyên môn, tay nghề Người lao động còn giúp bộ máy làm việc được thống nhất, chất lượng đội ngũ đồng đều, thuận tiện cho quá trình quản lý.
JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa là resort 5 sao nên càng đòi hỏi về chất lượng, trình độ nghiệp vụ rất cao, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và giữ vững hình ảnh của resort trong giới dịch vụ Chính vì vậy, resort có kế hoạch, hướng đi rõ ràng trong việc phát triển nguồn nhân lực của mình, hướng tới mục tiêu nghiệp vụ đạt chuẩn quốc tế.
Thực tế, tất cả nhân viên chính thức tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa đều có sẵn và được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ khách hàng Đội ngũ quản lý hay các Giám đốc cấp cao đều đòi hỏi ngay từ đầu được đào tạo bài bản, bằng cấp chính quy và các kỹ năng cần thiết để phục vụ tốt cho quá trình làm việc, có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực quản lý, đặc biệt là bộ phận ẩm thực Số lượng nhân viên nam nữ khá đồng đều Bên cạnh đó, sự đa dạng về độ tuổi của nhân viên cũng có lợi cho việc kinh doanh resort lâu dài, tránh bị thiếu hụt nhân lực trong các giai đoạn quan trọng sau này, vừa giúp các nhân viên trẻ tuổi học hỏi và phát triển khả năng bản thân nhiều hơn.
Về bộ phận ẩm thực Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi Trong tổng số nhân viên, người có trình độ đại học chiếm 29.4%, người có trình độ cao đẳng du lịch chiếm 58.8%, số người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm số lượng ít.
Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm. Đội ngũ nhân viên bếp: Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều Với nam chiếm 58%, nữ chiếm 42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý Lao động nữ chủ yếu làm trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như bảo trì, bảo vệ,… Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đòi hỏi phải được thực hiện bởi con người Do đó, số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán, thu ngân chiếm 12%.
Cơ cấu tổ chức quản lý nguồn nhân lực trong lĩnh vực ẩm thực tại nhà hàng của resort được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận Bộ phận ẩm thực được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
2.3.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bộ phận ẩm thực trong JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa
JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa nổi tiếng bởi quy mô đầu tư toàn diện và tiêu chuẩn xây dựng dựa trên đẳng cấp 5 sao quốc tế Để phục vụ chu đáo cho như cầu của khách du lịch Phan Thiết, JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort
& Spa đem lại những trải nghiệm mới mẻ đầy hấp dẫn về thưởng thức ẩm thực Nhà hàng của JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa cũng mang tới cho khách hàng một không gian hoàn toàn khác biệt cùng những thực đơn đặc sắc hoàn toàn xứng với danh tiếng chất lượng của mình.
Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng có tới gần 100 bàn với tổng sức chứa lên tới gần 300 chỗ để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách Bàn được trải bằng một lớp khăn trải bàn màu đen - trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân viên khi phục vụ Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với bộ phận khác.
Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn Phía trong quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bày các loại rượu Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp Hơn thế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên.
Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích rộng được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m Khu vực bếp được đặt ngay ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
Phân tích SWOT đối với dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh tại JW Marriott Phú Quốc
2.4.1 Điểm mạnh của dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh Resort
Chất lượng món ăn, thức uống
Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu của thực khách.
Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao.
Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Nhà hàng có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt Quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng… trong nhà hàng sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.
Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh… tất cả đều trong tình trạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất gọn gàng và sạch sẽ là hai yếu tố đầu tiên mà một nơi kinh doanh dịch vụ ẩm thực lưu tâm đến Đặc biệt trong xã hội mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là yếu tố mà khách hàng cực kỳ nhạy cảm như hiện nay Thông thường, ấn tượng của các thực khách về nhà hàng luôn là một nơi rất lộn xộn, mùi hôi, thức ăn không được tươi ngon và ruồi nhặng bay khắp nơi Đó là lý do vì sao nhiều thực khách rất ám ảnh khi nghĩ tới nhà hàng Đặc biệt là nhà hàng trong Resort sẽ được khách hàng chú ý nhiều hơn Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống trong JW Marriott Phú QuốcEmerald Bay Resort & Spa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm,gọn gàng và sạch sẽ nên sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng.
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp… Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách
Thông thường ở các khách sạn, Resort 4-5 sao, chúng ta thường thấy dịch vụ chất lượng, món ăn hợp miệng nhưng đi kèm theo đó là giá thành rất cao, không phù hợp cho một phần đông thực khách với thu nhập trung bình Nếu nhà hàng có thể tối ưu hóa được quy trình quản lý, cung cấp dịch vụ tương tự với giá bằng hoặc rẻ hơn thì chắc chắn sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành với nhà hàng.
Thực trạng cho thấy nhà hàng của Resort phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ.
Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
Dịch vụ chăm sóc chất lượng
JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa có cung cấp dịch vụ đi kèm trong nhà hàng bao gồm nhiều yếu tố như bầu không khí trong lành, nội thất nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát, bãi đậu xe miễn phí, an ninh tốt, nhà bếp gọn gàng, đầu bếp và bồi bán ăn mặc chỉnh chu, nhân viên cư xử lịch thiệp… Tất cả những điều tưởng chừng như nhỏ nhặt nhưng khiến khách hàng cảm thấy rất dễ chịu và thoải mái, có tác động rất lớn đến tâm hồn của khách hàng Kết quả là sự hài lòng của khách hàng đến từ sự thỏa mãn trong tinh thần Du khách vừa được nghỉ dưỡng vừa được ăn những món ăn ngon thì không còn điều gì tuyệt vời hơn.
Thực đơn phong phú, đa dạng
Một thực đơn hạn chế là điều không nhiều thực khách mong muốn ở một nhà hàng, vì thực tế, việc được chọn lựa những thứ thuộc về ẩm thực vẫn là một niềm hạnh phúc của mọi người Vậy nên, với 5 nhà hàng ở JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa đã chuẩn bị nhiều thực đơn đa dạng, bao gồm nhiều món ăn với nhiều nền ẩm thực khác nhau sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng nhiều trải nghiệm ẩm thực khác nhau, phục vụ đầy đủ cho khẩu vị của khách hàng, đa dạng về giới tính, độ tuổi.
Gây tiếng tăm kể từ lần đầu tiên gia nhập thị trường resort cao cấp tại Việt Nam,
JW Marriott cùng siêu dự án JW Marriott Phú Quốc đã mở ra một kỷ nguyên, một tầm cao mới cho ngành du lịch nghỉ dưỡng Việt JW Marriott là thương hiệu khách sạn 5 sao danh tiếng trực thuộc Tập đoàn hàng đầu thế giới Marriott International (Mỹ).
Khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phú Quốc sẽ là điểm đến cực hot đối với giới trẻ, không chỉ bởi vị trí tuyệt đẹp nằm dọc theo bờ biển của khu vực bãi Khem và có bãi biển riêng, mà còn vì có quá nhiều góc chụp ảnh xinh lung linh như cổ tích bên trong resort Đây là một trong những khu nghỉ dưỡng đỉnh cao và đắt giá nhất tại Phú Quốc, được thiết kế dựa trên ý tưởng trường đại học danh tiếng Lamarck University bởi nhà thiết kế lừng danh Bill Bensley.
GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ KINH
Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh ẩm thực tại JW
JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa với sứ mệnh phát triển bền vững, xây dựng và phát triển một môi trường ẩm thực chuyên nghiệp và hiệu quả phù hợp với xu thế và làm hài lòng khách hàng Chính vì vậy resort luôn cố gắng hoàn thiện các chính sách giữ vững thị phần đồng thời đáp ứng cao hơn nữa về các nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm gần đây, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa có những bước phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống ra đời và phát triển đa dạng về phong cách, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn nhưng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa vẫn giữ vững được vị thế của mình và không ngừng nỗ lực phát triển để đem lại những thành phẩm chất lượng cho khách hàng khi đặt chân đến các địa điểm ăn uống của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa.
JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa đã đặt ra những định hướng phát triển nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong nền kinh tế ngày càng phát triển và có nhiều biến động trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực tại resort:
Công tác tuyển dụng và đào tạo cần có những chính sách kế hoạch cụ thể vừa tìm kiếm, vừa giữ chân nhân tài trong môi trường kinh doanh mang tính cạnh tranh.
Tăng cường quảng bá hình ảnh về kinh doanh ẩm thực tại resort ở cả thị trường trong và ngoài nước.
Phát triển bền vững đi đôi với trách nhiệm với môi trường Đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ăn uống thân thiện với môi trường
Luôn nỗ lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, chu đáo nhất JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng, tử tế từ tâm.
Cung cấp cho khách hàng một sự trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng một cách tốt nhất.
Cung cấp các món ăn đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu của mọi khách hàng. Đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức và trách nhiệm, kỹ năng phục vụ tốt nhất.
Xây dựng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của nhà hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý tốt để hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro.
Qua việc nắm bắt tâm lý khách hàng, resort dễ dàng xây dựng và tạo được sự tin tưởng, có được lòng trung thành của khách hàng Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và resort Luôn đặt lợi ích về trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu Cung cấp những dịch vụ vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất Thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn cho bộ phận ẩm thực để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến những trải nghiệm mới trong cung cách phục vụ khách, trong thực đơn.
Cải tiến chất lượng dịch vụ ẩm thực trong resort bằng cách tập trung củng cố nghiệp vụ của các bộ phận, chỉnh đốn lại tác phong làm việc của nhân viên và khích lệ tinh thần của nhân viên các bộ phận Nhanh chóng kiểm tra, sửa chữa, thay mới các thiết bị, máy móc trong resort để giảm tỉ lệ hư hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng nguồn nguyên liệu đầu vào mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa đã có kế hoạch phát triển như sau:
Bước 1: Hiểu mong muốn khách hàng.
Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn các dịch vụ
Resort phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận ẩm thực trong resort.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ thể.
Bước 3: Nâng cao đội ngũ lao động
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy, đầu tư con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng của resort.
Bước 4: Kiểm tra đều đặn và thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của resort.
Bước 5: Giải quyết phàn nàn của khách:
Resort có thể nhận nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp hiểu đúng nguyên nhân làm khách không hài lòng Ví dụ: Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của resort, do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với khách Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi từ phía khách hàng, khách có thể bỏ đi và không quay lại với resort hoặc nói với những khách khác về những trải nghiệm không tốt Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, trung thành của khách hàng Vì vậy, đầu tư con người để nâng cao chất lượng con người là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của resort.
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh ẩm thực tại JW Marriott Phu Quoc
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình chế biến thực phẩm của nhân viên, bên cạnh đó là quy trình lưu mẫu thức ăn Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể hiện đầy đủ quy trình phục vụ và thông báo cho các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, các nhân viên đang làm việc tại nhà hàng của resort để họ có thể đọc và nắm vững, luôn luôn thực hiện đúng theo quy trình mà nhà hàng đưa ra.
Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên giám sát, bao quát được tất cả các nhân viên của mình để có thể phát hiện được các sự cố trong quy trình vận hành của nhân viên từ đó giải quyết kịp thời tránh ảnh hưởng đến khách hàng Quản lý, giám sát đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh của nhân viên nhà hàng, nghiêm trọng hơn là bộ mặt của cả resort.
Phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên, giao đúng người đúng việc Khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong công việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép của nhân viên nhưng vẫn dưới sự giám sát của quản lý. Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng trong công tác quản lý giám sát nhân viên, có tác động đến tâm lý của nhân viên Nếu thực hiện tốt điều này thì nhân viên sẽ cố gắng thực hiện tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao.
3.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống
JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa với ưu điểm nổi trội là nằm ngay tại bờ biển Phú Quốc xinh đẹp nên thực phẩm đặc biệt là hải sản sẽ luôn đảm bảo được độ tươi ngon nhất định Tuy nhiên, các món ăn được đánh giá chung là luôn tươi ngon nhưng phần lớn khách hàng lại không đánh giá cao vấn đề đa dạng thực phẩm tại các nhà hàng của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa Các món ăn thường phổ biến và chưa có yếu tố độc lạ, thu hút được khẩu vị du khách Để có thể đa dạng các món ăn mang đến cho thực khách, các nhà hàng tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa bên cạnh các thực đơn Á – Âu điển hình còn có thể thay cải thiện thực đơn, áp dụng thực đơn theo mùa, thực đơn ăn chay đa dạng vào các ngày rằm, ngày lễ Bên cạnh đó, các thực đơn low – carb, thực đơn cho người cao tuổi, người có bệnh nền cũng nên được bổ sung và áp dụng rộng rãi tại các nhà hàng nhằm có thể đáp ứng tối ưu nhu cầu dùng bữa cũng như đảm bảo sức khoẻ của khách hàng khi đến dùng bữa tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa
Ngoài đa dạng món ăn thì JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa cũng cần đa dạng đồ uống: ngoài những đồ uống có sẵn trong resort, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của Phú Quốc Bên cạnh sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống không những đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác.
3.2.3 Tạo nguồn cung thực phẩm, nguyên liệu ổn định, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm
Với vị trí biệt lập so với khu trung tâm, không thuận tiện cho việc đi lại di chuyển nguyên vật liệu Nên nguồn cung nguyên liệu không được đa dạng và phong phú Có khi thời điểm mua nguyên liệu, thực phẩm là khan hiếm, nên chi phí mua tăng lên, trong khi đó thực đơn đã xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định Chính vì thế, nó làm giảm hiệu quả kinh doanh Bên cạnh sự khan hiếm về nguyên liệu, thì hiện nay trên thị trường nguồn thực phẩm còn không đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm, không đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu vào và làm ảnh hưởng đến uy tín của resort. Để khắc phục được tình trạng trên thì resort phải có cơ sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá cả hợp lý.
3.2.4 Nâng cao quy trình phục vụ ẩm thực
Tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong dịch vụ ẩm thực nhìn chung đào tạo và quy định kỹ càng hơn so với một số nhà hàng phổ thông Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số đánh giá không hay về thái độ phục vụ của nhân viên tại nhà hàng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort &
Spa cần chú trọng công tác quản lý nhân viên, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ ẩm thực tại nhà hàng Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng, quản lý, giám sát cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho từng quy trình phục vụ.
Trước khi bắt đầu quá trình vận hành đón khách, bộ phận ẩm thực hãy luôn đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục vụ từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người Đừng quên kiểm tra trước vị trí và số lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của ngay khi họ bước vào cửa Lời chào thân thiện đi kèm với nụ cười mỉm sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình hơn.
Tiêu chuẩn oder Để quá trình gọi món được diễn ra một cách chuyên nghiệp thì đòi hỏi sự hiểu biết kỹ càng về thực đơn nhà hàng cũng như sự khéo léo, cẩn thận để cung cấp và giải đáp chính xác nhất các thắc mắc từ khách hàng Tư vấn thực đơn và lấy order:
- Giới thiệu tên/ chương trình upsales:
Tươi cười giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
Giới thiệu các loại menu nhà hàng: chọn món, buffet, combo và đồ uống.
Chương trình mới nhất của nhà hàng.
Nếu khách yêu cầu, nhân viên cần tư vấn thực đơn
Sau khi khách ngừng order, nhân viên có thể thực hiện việc gợi ý bán hàng nếu cần thiết.
- Xác định lại order: Nhắc lại order khách đã gọi để tránh nhầm lẫn
- Thông báo thời gian chờ: Chỉ thông báo thời gian chờ với món mất nhiều thời gian
Phục vụ các món chính trước, phục vụ từ bên phải của tiệc sang, ưu tiên món trước cho trẻ em, người già, phụ nữ sau đó là đàn ông Ly nước uống/ rượu vơi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức quy định Trong lúc khách hàng dùng bữa, đứng lùi về vị trí thích hợp để quan sát và hỗ trợ.
Sau khi khách đã hoàn tất dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ cần đảm bảo sự nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh xảy ra sai sót, phải khiến khách cảm thấy thoải mái, tránh để khách phải chờ đợi trong quá trình thanh toán:
Quan sát tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa để chuẩn bị hóa đơn thanh toán Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong.
Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn để kiểm tra đã đúng món ăn chưa Chỉ khi có sự xác nhận chính xác, nhân viên mới gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để in và nhận tiền thanh toán.
Hỏi khách hàng về cảm nhận bữa ăn để họ cảm nhận được sự tận tâm - Tiễn khách ra cửa với một nụ cười và nói “Cảm ơn quý khách” một cách chân thành nhất và hẹn gặp lại.
3.2.5 Đầu tư cải tiến bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
