Tiểu luận kết thúc học phần chủ Đề kế hoạch bán hàng online

Giới thiệu về công ty Công ty TNHH Dược phẩm Tóc Mây Tầm nhìn: Công ty Dược phẩm hàng đầu của Việt Nam trong việc phục vụ khách hàng thông quaviệc phát triển các giải pháp mới để điều tr

ĐẠI HỌC UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Hoàng Phương 31221020044 100%Bùi Hải Yến 31221026226 100%Nguyễn Thị Yến Linh 31221021710 100%Đoàn Ngọc Xuân Mai 31221021666 100%

1 Định hướng bán hàng

1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH Dược phẩm Tóc Mây

Tầm nhìn:

Công ty Dược phẩm hàng đầu của Việt Nam trong việc phục vụ khách hàng thông quaviệc phát triển các giải pháp mới để điều trị các vấn đề liên quan đến da dầu, cung cấpgiải pháp nuôi dưỡng và chăm sóc tóc

Sứ mệnh:

Mang đến một mái tóc chắc khỏe tự nhiên từ bên trong cho người Việt, sử dụng nhữngdược liệu quý, tinh hoa từ thiên nhiên để nuôi dưỡng con người, đồng thời bảo vệ môitrường một cách bền vững Bởi vì chúng tôi tin rằng, doanh nghiệp chỉ có thể pháttriển trong một môi trường tốt đẹp với những con người tốt đẹp

Giá trị cốt lõi:

“LÀNH và THẬT" được hiểu là “Sản phẩm LÀNH - chất lượng THẬT" LÀNH chocon người, LÀNH cho môi trường lên ưu tiên hàng đầu, song song với đó là hiệu quả,chất lượng THẬT, và cả sự CHÂN THẬT trong cư xử với khách hàng

Dụ báo tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 6,9% trong giai đoạn 2024-2029

Người dùng đang ưu tiên sử dụng các giải pháp chăm sóc tóc theo xu hướng "sống xanh".

Tuy nhiên, những thương hiệu dầu gội thiên nhiên hữu cơ Việt Nam có đầy đủ giấychứng nhận về chất lượng, quy trình sản xuất đạt chuẩn chỉ đếm trên đầu ngón tay

=> Công ty TNHH Dược phẩm Tóc Mây quyết định sử dụng chiến lược khác biệt hóa

cho dòng sản phẩm chăm sóc tóc toàn diện với thành phần đến từ thiên nhiên, mangđến những lợi ích, trải nghiệm cao cấp cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranhhiện tại trên thị trường

1.3 Chiến lược marketing (STP)

Bảng 1: Phân khúc thị trườngPhân khúc theo

thu nhập/giá cả

Người tiêu dùng có thunhập thấp (dưới 5 triệu)

Người tiêu dùng cóthu nhập trungbình-khá (5-10 triệu)

Người tiêu dùng có thunhập cao, quan tâmnhiều đến chất lượng (trên 10 triệu )

- Sản phẩm nội địa nhưThorakao, Ngọc Châu,

Dầu gội dược liệu truyềnthống từ các công ty địaphương

- Phân khúc bình dân(40-120k/chai)

- Các thương hiệuquốc tế phổ biến:

Sunsilk, Pantene,Head & Shoulders,Thái Dương, NguyênXuân,

- Phân khúc trung cấp(120-300k/chai)

- Thương hiệu quốc tếcao cấp: L'Oreal,Kerastase, dầu gộidược liệu organic,handmade cao cấp nhưThe Body Shop,Cocoon,

- Phân khúc cao cấp(trên 300k/chai)

Giá thành hợp lý

Trị gàu, ngăn rụng tócPhục hồi tóc hư tổnKích thích mọc tóc

Chăm sóc toàn diệnTrải nghiệm sang trọngThành phần tự nhiên,

Phù hợp sử dụng hàngngày

organicCoi trọng thương hiệu

Phân khúc theo

độ tuổi

16-25 tuổi 25-40 tuổi Trên 40 tuổi

- Ưa thích mùi hương trẻtrung

- Quan tâm đến thiết kếbắt mắt

- Dễ thử nghiệm sảnphẩm mới

- Nhạy cảm với giá

- Cân nhắc hiệu quảsản phẩm

- Có khả năng chi trảcao hơn

- Trung thành vớithương hiệu tin dùng

- Ưu tiên sản phẩm antoàn

- Thích dầu gội dượcliệu truyền thống

- Ít thay đổi thươnghiệu

- Chú trọng công dụngchăm sóc tóc bạc, rụngtóc

❖ Khách hàng mục tiêu của Dược liệu Tóc Mây

Nhân khẩu học:

● Nữ giới trong độ tuổi từ 20 – 35 tuổi

● Thu nhập: từ 5-15 triệu

● Vị trí địa lý: trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn

● Nghề nghiệp: Sinh viên, người đi làm, nhân viên văn phòng

● Tần suất sử dụng dầu gội: 3-4 lần/ tuần

Mức giá tầmtrung: 70k ->

200k/ chai/

450ml

Hệ thông kênh phânphối rộng khắp 3 miền(online)

+ Shopee: Dượcphẩm Hoa Linhmiền Bắc/Nam+ Tik Tok Shop+ Website của đốitác Hasaki, LongChâu

Có đội ngũ dược sĩ,bác sĩ chuyên môncao để tư vấn chongười dùng -> nângcao uy tín sản phẩm

Giọt Lành Đa dạng dòng sản

phẩm: dầu gội, dầu

xả, kem ủ, tinh dầuSản phẩm thuầnchay, dược liệu thiên

55-165k/ sản phẩm.

Shopee, Tiktok,Website của doanhnghiệp -> chưa cónhiều đối tác để phânphối gián tiếp

Có blog thuần chay

để cung cấp kiếnthức cho người dùng

nhiên, chuyên điều

mùi hương quá thơm

➢ Nhận xét: USP của Tóc Mây so với hai đối thủ

+ Hương thơm thiên nhiên dịu nhẹ, không chứa sulfate và lành tính cho danhạy cảm

+ Bổ sung hạt muối biển trong sản phẩm dầu gội để tẩy tế bào chết da đầu

1.4 Mục tiêu

1.4.1 Mục tiêu kinh doanh

Doanh số (Sales):

● Vốn đầu tư ban đầu cho kênh online: 8 tỷ đồng

● Mục tiêu là đạt doanh thu khoảng 26.725 tỷ đồng trong năm 2024

Quy mô thị trường: 24757 x ( 1+0.069) =26725 ( tỷ )

● Theo Vietnamplus, doanh số bán hàng trực tuyến ước tính đóng góp 20.2%tổng doanh thu trong thị trường làm đẹp và chăm sóc cá nhân vào năm 2024

● Vì vậy, ước tính quy mô thị trường bán hàng trực tuyến nành chăm sóc ViệtNam năm 2024 là khoảng 5.345 Tỷ

Quy mô thị trường: 26725 x 0.202 = 5345 (tỷ vnd)

● Cũng theo Vietnamnet, thị phần các thương hiệu địa phương là 10% Dựa trênnhững cơ sở này, mục tiêu của thương hiệu là đạt 1% thị phần ngành chăm sóctóc trong năm 2024.

Tốc độ tăng trưởng

● Mục tiêu: Đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu bán hàng online 10-15% mỗi nămtrong 3 năm đầu tiên

● Lợi nhuận (Profit)

● Mục tiêu: đạt mức lợi nhuận ròng ở mức 12% so với doanh thu,khoảng 3.027tỷ

1.4.2 Mục tiêu marketing

● Tăng mức độ thâm nhập thị trường: đạt được 4000 khách hàng mới mỗi tháng

1.4.3 Mục tiêu bán hàng

● Sản lượng trung bình: bán được 8248 sản phẩm mỗi tháng

● Tăng trưởng doanh số trực tuyến: 2.5-3.5% mỗi quý

● Tăng số lượng khách hàng mới chốt đơn từ kênh online: chuyển đổi thành công

1000 khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự mỗi tháng

● Giá trị đơn hàng trung bình: Tăng 5% trong mỗi quý

● Giảm tỷ lệ hủy đơn: Giảm xuống dưới 7%

2 Kế hoạch phân phối và bán hàng

2.1 Tổng quan các kênh bán hàng

Các kênh bán hàng online sử dụng

● Facebook/ Instagram

● Shopee/Lazada

● Website cửa hàng (owned)

● Tik Tok Shop

● Website của các đại lý mỹ phẩm có tệp khách hàng tầm trung đến cao cấp nhưHasaki, Sociolla, Lamthao Cosmetic,

Mô hình bán hàng (phân theo các kênh online):

+ Mạng xã hội: Facebook/Instagram

+ Kênh chính thống: Website + Telesale

+ Sàn TMĐT: Shopee/ Lazada

+ Sàn TMĐT + Nội dung: Tik Tok Shop

Hình 1 Mô hình hỗn hợp: phân theo khách hàng & phân theo địa lý

2.2 Chiến lược bán hàng trên Facebook/ Instagram

Tactics được sử dụng: chạy ads, content marketing

⇒ Mục đích: Để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về thương hiệu trước khi ra

quyết định mua hàng Từ đó, khách hàng có thể tương tác bằng cách like, commenttrên một vài bài

Hình 2 Tóc Mây đăng tải nội dung trên fanpage

❖ Chạy quảng cáo

Chạy quảng cáo Facebook Retarget đến những người đã từng tương tác trên fanpage(những người đã có hứng thú về sản phẩm nhưng chưa ra quyết định mua - đang ở giaiđoạn consideration) bằng quảng cáo khuyến mãi như:

● Giảm 20% đối với khách hàng mua lần đầu tiên

● Trải nghiệm một buổi gội đầu tại cửa hàng của thương hiệu

⇒ Mục đích: Kích thích mua hàng cho những người còn lưỡng lự về giá cả và chất

lượng sản phẩm

Hình 3 Chạy quảng cáo Facebook Retarget

Trên nền tảng Facebook, chú trọng vào việc kết hợp chạy các quảng cáo với phần quàmiễn phí cho khách hàng qua việc tặng tài liệu, kiến thức hữu ích về chu trình chămsóc tóc như “Cẩm nang phục hồi tóc hư tổn trong 30 ngày” đến khách hàng mục tiêu.Bên cạnh đó, để nhận được những phần quà miễn phí này, khách hàng cũng cần phảiđiền các thông tin cá nhân như tên, số điện thoại Từ đó giúp brand thu được dữ liệuthông tin về khách hàng, cung cấp dữ liệu cho đội ngũ telesale sẽ gọi điện hỏi thăm vềvấn đề tóc của khách hàng đang gặp phải và giới thiệu sản phẩm

Hình 4 Chạy quảng cáo Facebook tặng tài liệu

2.3 Bán hàng trên kênh chính thống: Website & Telesale

Tactics sử dụng: Google Ads, Landing Page giảm giá, SEO blog

❖ SEO Blog/website

Website sẽ hiển thị đầy đủ các nội dung và theo thứ tự như sau:

● Chính sách mua hàng (đổi trả, thời gian giao hàng,đăng kí thành viên hưởng ưuđãi)

● Các sản phẩm ưu đãi giảm giá

● Các sản phẩm bán chạy nhất

● Blog làm đẹp (cung cấp kiến thức để chọn sản phẩm và chăm sóc tóc)

● Câu chuyện thương hiệu, những điểm nổi bật thể hiện uy tín thương hiệu như:chứng nhận, thành phần sản phẩm, cam kết

Ngoài ra, website cũng trang bị các thao tác cơ bản như để khách hàng dễ dàng tiếpcận brand và được nhân viên chăm sóc nhanh chóng:

● Nút gọi liên hệ (góc trái màn hình)

● Nút tìm kiếm sản phẩm

● Nút đăng nhập (nếu đã trở thành thành viên)

Khi khách hàng bấm vào xem sản phẩm, website sẽ hiển thị các thông tin chi tiết như:

● Giá cả

● Thành phần sản phẩm + Lợi ích khi sử dụng

● Phí giao hàng và thời gian giao hàng dự kiến

● Hướng dẫn sử dụng

● Đánh giá của các khách hàng trước

Hình 5 Website hiển thị nội dung sản phẩm

❖ Landing page giảm giá

Khách hàng khi vừa truy cập lần đầu vào website, popup khuyến mãi giảm giá hoặctrải nghiệm dùng thử sản phẩm sẽ hiện lên -> Khách hàng muốn nhận được ưu đãiphải điền thông tin cá nhân vào (thu lead) để telesale gọi hỗ trợ hoặc có thể bấm tắt

Hình 6 Hình ảnh khách hàng khi vừa truy cập lần đầu vào website của brand

❖ Google Ads

Chạy quảng cáo từ khóa tìm kiếm trên Google với khách hàng mục tiêu là nhữngngười đang có nhu cầu về sản phẩm chăm sóc tóc Cụ thể, quảng cáo tìm kiếm sẽ hiểnthị và dẫn người dùng đến trang có chứa sản phẩm hoặc trang chứa các sản phẩmgiảm giá

Hình 7 Chạy quảng cáo từ khóa tìm kiếm trên GoogleĐối với khách hàng đã bấm vào xem sản phẩm nhưng chưa mua hàng, hoặc kháchhàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa mua hàng -> chạy quảng cáo tin nhắnRetarget trên Facebook và quảng cáo display Google Ads về các deal giảm giá,khuyến mãi hoặc trải nghiệm dùng thử sản phẩm mà khách hàng đang cân nhắc

2.4 Bán hàng trên sàn TMĐT Shopee, Lazada

Tactics sử dụng: Livestream,chạy quảng cáo tìm kiếm, chạy quảng cáo khám phátrước ngày đôi (sale)

Hình 8 Nhân viên giải thích và trả lời những câu hỏi của khách hàng trongphiên livestream

Chạy quảng cáo tìm kiếm

● Khách hàng mục tiêu: những người đã có nhu cầu về dầu gội, dầu xả hoặc sảnphẩm chăm sóc tóc đang tìm kiếm và lựa chọn kênh mua với giá tốt nhất

Hình 9.Chạy quảng cáo tìm kiếm

❖ Để quảng cáo tìm kiếm hiệu quả, brand sẽ áp dụng một vài chiến thuật sau:

● Tiêu đề sản phẩm bao gồm từ khóa + công dụng sản phẩm + dung lượngsản phẩm

● Hình ảnh và video về sản phẩm như Review dùng thử của KOL,Feedback before after của khách hàng

● Chính sách cam kết và đổi trả hàng

● Phần mô tả sản phẩm thật chi tiết như trên website

● Đánh giá tích cực từ khách hàng (có thể mua review)

Hình 10 Ảnh sản phẩm tối ưu hóa quảng cáoTarget Audience: những người hay mua hàng online (16 - 45 tuổi) và thường chờ sănsale ngày đôi Họ có hành vi lướt tìm sản phẩm trước ngày đôi và bỏ vào giỏ hàngchờ.

● Thời gian triển khai: Trước ngày đôi mỗi tháng (9.9, 10.10, ) khoảng 2tuần

● Quảng cáo khám phá sẽ tập trung chạy cho các sản phẩm còn tồn khonhiều, hoặc chạy sản phẩm combo để tối đa hóa lợi nhuận hơn

2.5 Sàn TMĐT và nội dung Tiktok

Tactics sử dụng: content marketing, livestream, affiliate marketing từ KOLs/KOCs

❖ Content marketing:

Đăng tải các video ngắn với tuyến nội dung như sau:

● Kiến thức chăm sóc tóc

● Thông tin chi tiết về sản phẩm + trải nghiệm thử sản phẩm

● Câu chuyện thương hiệu như quy trình sản xuất, đóng gói, không giancửa hàng offline

● Khách hàng mua hàng trên livestream sẽ được nhân viên trả lời thắc mắctrực tiếp trên live hoặc nhắn tin qua fanpage và được đội ngũ CSKH hỗtrợ nhanh chóng

2.6 Website của các đại lý mỹ phẩm

Tactics: Chiết khấu hấp dẫn, Training nhân viên, Co-branding

❖ Chiết khấu hấp dẫn:

● Để khuyến khích các đại lý như Hasaki, Lam Thảo Cosmetic, vàSociolla, có thể đề xuất các gói chiết khấu tăng dần theo số lượng nhậphàng Ví dụ, mua trên 50 sản phẩm giảm giá 5%, trên 100 sản phẩmgiảm 10%

❖ Training nhân viên

● Nhân viên bán hàng ở các đại lý thường phải nắm thông tin về quá nhiềusản phẩm, khó truyền đạt đến khách hàng đầy đủ thông tin chi tiết về 1brand Vì vậy, Tóc Mây sẽ tổ chức những workshop training về kỹ năng

thuyết phục khách hàng cho nhân viên ở các đại lí để họ có thể truyềnđạt thông tin vừa đủ nhưng vẫn hiệu quả

❖ Co-branding

● Cùng các đại lý tạo các chiến dịch truyền thông, PR chung, giúp tăngcường độ nhận diện của Tóc Mây tại các nền tảng thương mại điện tửcủa đại lý Ngoài ra, Tóc Mây cũng sẽ cung cấp những nội dung bloghữu ích và có khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng của đạilý

3.2 Chính sách đổi trả và hoàn tiền

Đổi trả do lỗi từ Tóc Mây:

● Đổi hàng khi nhầm sản phẩm, thiếu/thừa, hoặc hỏng do vận chuyển

● Thông báo trong 24h với ảnh, đổi hàng trong 5 ngày, gửi sản phẩm lỗi về côngty

● Phí vận chuyển sẽ do Tóc Mây chi trả

Cách thức hoàn trả:

Bước 1 Quý khách vui lòng thông báo cho Tóc Mây trong vòng 24h kể từ khi nhậnhàng, kèm theo ảnh chụp gói hàng và toàn bộ sản phẩm nhận được

Bước 2 Tóc Mây tiến hành gửi mặt hàng thiếu/lỗi, hỏng đúng số lượng và chủng loạicho quý khách trong vòng 5 ngày từ khi nhận được yêu cầu.

Bước 3 Quý khách gửi lại mặt hàng thừa/lỗi, hỏng về địa chỉ công ty

Bước 4 Trong trường hợp có phát sinh chênh lệch, Tóc Mây chuyển khoản cho quýkhách vào số tài khoản ngân hàng do quý khách cung cấp hoặc quý khách thanh toánphần chênh lệch cho Tóc Mây khi nhận được hàng đổi

Phí vận chuyển đổi trả: với sản phẩm cần đổi do 03 lý do trên, quý khách không phải

trả phí vận chuyển, mọi chi phí vận chuyển phát sinh sẽ do Tóc Mây thanh toán bằnghình thức thanh toán trực tiếp cho đơn vị vận chuyển

Đổi trả theo mong muốn khách hàng:

● Đổi trả trong 5 ngày nếu sản phẩm chưa dùng, còn nguyên bao bì, có hóa đơn

● Khách thanh toán phí vận chuyển 2 chiều

Hoàn trả do phản ứng với sản phẩm: Khách gửi hàng lại, cung cấp hình ảnh hoặc

giấy khám sức khỏe; Tóc Mây hoàn tiền trong 5 ngày

3.3 Chính sách bảo mật thông tin

Mục đích thu thập thông tin: Hỗ trợ khách hàng, xử lý đơn hàng, cung cấp dịch vụ Phạm vi sử dụng: Nội bộ công ty và cho các đối tác theo hợp đồng.

Lưu trữ thông tin: Xóa khi khách yêu cầu.

Đối tượng có quyền truy cập: Công ty Tóc Mây và đối tác theo hợp đồng.

Cơ chế giải quyết khiếu nại: Liên hệ qua hotline hoặc email nếu có vi phạm bảo mật.

3.4 Chính sách mua hàng và thanh toán

Các cách mua hàng: Gọi hotline, website, Facebook, hoặc đến cửa hàng.

Quy trình giao nhận: Tóc Mây giao hàng trong 48h nội thành Hà Nội, TP.HCM và

2-5 ngày tại các tỉnh khác

Phí vận chuyển: 20k/đơn (nội thành Hà Nội), 25k/đơn (các khu vực khác).

Hình thức thanh toán: Thanh toán tại cửa hàng, chuyển khoản, thanh toán online,

hoặc COD khi nhận hàng

4 Chế độ giám sát/ kiểm tra nhân viên

Quy định chế độ báo cáo bán hàng online chi tiết

❖ Phạm vi và mục đích của chế độ báo cáo

● Phạm vi áp dụng: Quy định này áp dụng cho tất cả nhân viên kinh

doanh, quản lý kho và các nhân sự liên quan đến công tác bán hàng vàquản lý hàng tồn kho của doanh nghiệp

● Mục đích: Đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong báo cáo bán

hàng, hỗ trợ quản lý ra quyết định kịp thời, từ đó nâng cao hiệu quả kinhdoanh và quản lý kho hàng

❖ Nội dung báo cáo chi tiết

● Thông tin bắt buộc cho mỗi kỳ báo cáo:

+ Số lượng nhập: Gồm số lượng sản phẩm nhập vào theo mã sản

phẩm, tên sản phẩm, ngày nhập, và đơn vị cung cấp

+ Số lượng bán ra: Thống kê tổng số lượng sản phẩm bán được

mỗi ngày và mỗi tháng Cần ghi rõ mã sản phẩm, tên sản phẩm,ngày bán và hình thức thanh toán (tiền mặt, chuyển khoản)

+ Số lượng tồn kho: Báo cáo tồn kho cuối ngày và cuối tháng để

kiểm tra sự chênh lệch giữa lượng hàng thực tế và sổ sách