Báo cáo thực tập tốt nghiệp thực trạng hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh toyota hưng thịnh phát thái bình

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình” là công trình nghiên cứu của riêng

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIÊN KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

Giảng viên hướng dẫn

Họ và tên sinh viên

Mã sinh viên Lớp tín chỉ

Lớp niên chế

Hà Nội, Năm 202i

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình” là công trình nghiên cứu của riêng em Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo thực tập

là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Em xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Người cam đoạn

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thiện báo cáo thực tập, em đã nhận được sự hưỡng dẫn tận tình và giúp đỡ quý báu của các thầy cô giảng viên trường và toàn thê cán bộ công nhân viên trong Công ty Cô phần Thang Máy

Hà Nội

Trước hết em xin gEi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, giảng viên

trường ., các thầy cô trong khoa quán trị kinh doanh đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường Đặc biệt em xin gEi lời cảm ơn tới cô giáo,

Hoc vi va tên giảng viên da tan tinh chi bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm

báo cáo thực tập

Đồng thời em cũng xin gEi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, các chị trong

Công ty TNHH Toyota Hưng Thình Phát Thái ôình đã tạo điều kiệ n cho em có cơ hội thực tập và tìm hiểu thực tế tại công ty dé em có thê hoàn thành bài báo cáo thực

tập này

Trong thời gian hoàn thiện bài báo cáo thực tập, mặc dù em đã có nhiều cố

gắng xong không thê tránh khPi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu †T thầy cô và các bạn

Hà nội, ngày thăng năm ờ0ờa ainh viên

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt cu nu nen i Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ ‹- ii

Lơi nói đầu nh nu nà nà nà ng nh ng Bư nà 1

Chương 1: Gi.i thiệu chung về Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình - con nu nen na 3

1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh

Phát Thái Bình - cuc non nà nàn nà nàn Bà m 3 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ may quan IB cCa Công ty TNHH

Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 4

1.3 Các lĩnh vựcổ ngHnh nghề sản xuất kinh doanh vH

1.4 Kết quả hoPt động sản xuất kinh doanh cCa Công

ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình á Chương 2: Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoPt động chăm sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh

2.1 Thực trPng về hoPt động chăm sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 11

2.1.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công tp il 2.1.2 Tông quan về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Công tp 12 2.1.2 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nỗi bật tại Công tp 12 2.1.3 Quy trình giải quy.t khi ngại của CÔHG Ấ «<<< 14 2.1.4 Hoạt động h2 tr3 công tác chăm sóc khách hàng, 1 2.1.5 Hoạt động quản trị bán hàng tại Công ÉỊ ««- «<< 18

Chương 3 : Đánh giá chung về hoPt động chăm sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái

3.1 Những ưu điểm trong công tác chăm sóc khách hHng tPi Céng ty TNHH Toyota Hung Thịnh Phát Thái

3.2 Nhitng hPn ché cTn t6n tPi trong céng tac cham sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh

3.3 Những kiến nghị vH đề xuất những giải pháp khắc phục khó khăn, hPn chế đối v.i hoPt động chăm sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát

Thái Bình cu cu on nh nh nh n nàn nà n nà n nh nh mi m 27 3.3.1 Nâng cao ÿ thức trình độ HHÊH VỈÊH cà SĂSSesSSeseeesee 27

3.3.2 Nâng cao chất lưỡng phục vụ khách hàng, 28

3.3.3 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình giảm gi 29

3.3.4 Hoàn thiện công tác tô chức bộ máy chăm sóc khách hàng 29

Chương 4: BHñ học kinh nghiệm - 31

4.1 Những kỹ năng nghề nghiệp được cCng cố 31

4.2 Những bHi học thục tiễn đã tích lũy được 32 Kết luận - uc nọ nh nu ni nh nà 3i Danh muc tHi liệu tham khảo -.- -.-.-.- «sen: 3á

DANH MUC BANG BIdU, SO Dg, HhNH Vi

Be oe 2 oe oe

ao dé 1.1 áơ đồ cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý Công ty

ao d6 ờ.1 ữuy trình giải quyết khiếu nại sau bán hàng của Công ty

éang 1.1 ôáo cáo kết quả hoạt độ ng sản xuất kinh doanh của Công ty giai

đoạn ờ0ờ0 — ờ0ờờ

éang ờ.I Tình hình lực lượng bán hàng tại Công ty giai đoạn ờ0ờ0 — 4000 éang ờ.ờ Chanh sách đãi ngộ tài chanh của Công ty năm ờ0ờa

LOI NOI ĐÐkU Thực tế đã chứng minh, một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển hay

không phụ thuộc vào khách hàng của họ Nếu không có khách hàng doanh nghiệp

khó có thé tồn tại, chanh vì vậy việc tập trung vào khách hàng là điều vô cùng quan

trọng và được các doanh nghiệp hiện nay quan tâm hàng đâu Để có được khách

hàng là điều mà mỗi doanh nghiệp luôn cố gắng tìm kiếm, tuy nhiên để giữ chân

được khách hàng hay không lại đặt ra thách thức mới cho doanh nghiệp Hiện nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, việc khiến khách hàng hài lòng

không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở cả chất lượng dịch vụ đi kèm

Chanh vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng là một khâu không thể thiếu trong mỗi quy trình bán hàng Chăm sóc khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng

Thực tế, nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đã nhận thức được điều này nhưng

lại chưa xây dựng được một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt để thực hiện Nâng

cao công tác chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết, giúp doanh nghiệp đến gần

và hiểu rõ hơn về khách hàng tT đó dễ dàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, giúp doanh nghiệp nâng cao uy tan và thương hiệu của mình trên thị

trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Trong thời gian thực tập tại phòng kinh doanh của Công ty TNHH Toyota

Hưng Thịnh Phát Thái ỗình, em đã được tự mình trải nghiệm các hoạt động chăm

sóc khách hàng tại doanh nghiệp và tT đó nhận thấy vai trò quan trọng của hoạt chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp Với nhận thức của mình về hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã chọn đề tài “Hog động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Toyota Hung Thịnh Phút Thái Bình” để làm bảo cáo thực tập của mình

Kết cầu báo cáo: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, ôài

báo cáo gồm coa phan, nội dung cụ thể như sau

Chương i: oidi thiệu chung về Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát

Thái ổìnhã

Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình

Chương ï: Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty

TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái éinh

Chương ế: ôài học kinh nghiệ m

ữuá trình thực tậ p và làm báo cáo chỉ vPn vin trong vòng ở tháng, cùng với

những hạn chế về kiến thức của bản thân, bài ôáo cáo thực tập của em không thể

tránh khPi những thiếu sót Em rất mong quý thây/cô cũng như các anh chị trong Công ty có thê chỉ ra được những thiếu sót để em có thê khắc phục và ngày càng hoạn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn Thây/Cô!

CHƯƠNG 1: Giml THInU CHUNG Vo CÔNG Tỹ TNHH TOYOTA

HƯNG THrNH PHsT THsI BhNH 1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình

Thông tin chung về Công ty:

Tên công ty :_ Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái dinh

Địa chỉ : Thôn Nam Cầu Nhân, xã Đông Hòa, thành phố Thái ôình,

tỉnh Thái ỗình, Việt Nam

Mã số thuế :- 1001ờ14616

Người đại diện :_ Vũ Mạnh Hoàn

Áó điện thoại :_ 0bờờãa64gợgợợ

Ngày hoạt động : 16/06/6060

ữuản lý bởi :_ Cục Thuế tỉnh Thái éinh

ñoại hình doanh nghié p : Công ty trách nhiện hữu hạn ờ thành viên trở lên ngoài

nhà nước Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình là đại la cấp 1 của công

ty Toyota Viet Nam

Đây là đại la độc quyền tại khu vực Miền ôắc Công ty TNHH Toyota Hưng

Thịnh Phát Thái ôình cam kết mang lại cho khách hàng Việt Nam chương trình làm

cho khách hàng hoàn toàn hài lòng giống như các chương trình đã được thực hiện

tại các thị trường chủ chốt của Toyota trên toàn thế giới Chương trình này kết hợp

các dịch vụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau ban hàng và dịch vụ cung cấp phụ tùng

thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo cho mỗi chủ xe Toyota có thể hoàn toàn

yên tâm khi sE dụng xe

Mối quan hệ của TTô với khách hàng bắt đầu tT Phòng trưng bày, nơi các

khách hàng có thể xem và thưởng thức hàng loạt các kiểu xe Toyota mới một cách thoải mái và thuận tiện Đội ngũ nhân viên bản hàng đã được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Trung tâm dịch vụ là nơi

a

duy trì mối quan hệ đang tiến triển của TTê với khách hàng Đội ngũ nhân viên của

Trung tâm được dao tạo theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo xe của khách hàng được bảo đưỡng và sEa chữa với chất lượng cao nhất Dịch vụ cung cấp phụ tùng của TIể có kho dự trữ riêng, chứa một lượng lớn các phụ tùng chanh hiệu của Toyota

Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái éinh theo giấy chứng nhận đăng ký đoanh nghiệp bao gồm các lĩnh vực như sau:

- Đại lý ô tô và xe có động cơ khácã

- ảo dưỡng, sEa chữa ô tô và xe có động cơ khácã

- dan phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khácã

- Đại lý bảo hiểm

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chanh qui theo tiêu chuẩn

Toyota, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại kết hợp hoàn chỉnh ạ dịch vụ: Dịch vụ

bán hàng, dịch vụ bảo hành và sEa chữa, dịch vụ cung cấp phụ tùng chanh hãng Toyota TTô tin tưởng sẽ đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu ngày càng cao của qua khách để đảm bảo cho mọi khách hàng của Toyota thật sự yên tâm, thoái mái khi sE dụng chiếc xe thân quen của mình

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quan IB cCa Công ty TNHH

Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản IB cCa Công ty

Ban giám

Phòng kế

ChYVc năng nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty

- oiám đốc: áà người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao

dịch, ka kết hợp đồng oiám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật

và là người quyết định tổ chức bộ máy quản la, phương hướng tô chức hoạt động công ty

- Phó oiám đốc: 4a người có chức năng tham mưu, giúp cho giám đốc công

ty trong những lĩnh vực được phân công, đề xuất với giám đốc các phương án, chương trình kế hoạch kinh doanh thuộc phạm vi phụ trách, điều hành chung khi giám đốc vắng mặt

- Phòng iié toán: Chức năng của phòng kế toán là thực hiện những công việc thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước và chuân mực kế toán, nguyên

tắc kế toán Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của công ty đưới

mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo vẻ các vấn đề liên quan Tham mưu cho

ôan giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đôi chế độ qua các thời kì Và cùng với

các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin năng động hữu hiệu

- Phòng Hành chanh: Nghiên cứu và tham mưu cho oiám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cầu quản trị của công

ty, phát huy tanh tach cực trình độ của fTng người để hoàn thành mục tiêu kế hoạch

Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chanh, các quyết định điều hành quản la nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cầu nội bộ của công ty một cách hiệu quả nhất Ở TTé còn có bộ phận Cá — là bộ phận chuyên kiểm tra, giám sát các nội quy, quy

chế của công ty

- Phòng Dịch vụ: Thực hiện sEa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Phòng dịch vụ bao gồm các có vấn, điều phối viên, trưởng nhóm phụ tùng và các kĩ thuật viên

- Phòng ôán hàng: ẵập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiễn ban hang nhằm hoàn thành chí tiêu của Công ty Toyota Việt Nam để ra Phòng bán hàng chịu

lãnh đạo khi có yêu cầu về mọi hoạt động sản xuất

Nhận xét: Công ty tô chức bộ máy quản la theo mô hình quản la tập trung Trong mọi hoạt động, các bộ phận luôn chủ động phối hợp chặt chẽ, thường xuyên với nhau để đảm bảo cho các hoạt động quản lý của công ty được kịp thời và thông suốt với hiệu quả cao nhất Nhìn chung, cơ cấu tô chức của công ty được sắp xếp đơn giản, phù hợp, giúp công ty vận hành tốt

1.3 Các lĩnh vựcổ ngHnh nghề sản xuất kinh doanh vH sản phMm cCa Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình

đĩnh vực kinh doanh của Công ty:

Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sau: ôán buôn ô tô và xe có động cơ khácã dan lẻ ô tô con (loại lờ chỗ ngồi trở xuống)à Đại lý ô tô và xe có động cơ khácà ôảo dưỡng, sEa chữa ô tô và xe

có động cơ khácã ôán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khácã ôán mô tô, xe máyã ôảo đưỡng và sEa chữa mô tô, xe máyã án phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máyã Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trT vận tải bằng xe buýt)ã Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, đường ốngã ho bãi và lưu giữ hàng hóaã ôốc xếp hàng hóaã Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường bộã Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu độngã Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cudi )a Dich vu an uống khácã Dịch vụ phục vụ

đồ uốngã Hoạt động của các đại lý bảo hiểm (TrT hoạt động môi giới bảo hiễm)ã

Cho thuê xe có động cơ, máy móc, thiết bị và đề dùng hữu hình khácã Dịch vụ tắm

hơi, massage và các dich vụ tăng cường sức khoẻ tương tự (trT hoạt động thé thao) đản phẩm của Công ty

Các sản phẩm của Toyota nhìn chung đều đa dạng, phong phú về chủng loại, mẫu mã, màu sắc, kiểu đáng, phong cách giá cả vượt trội về chất lượng, tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với môi trường do đó đáp ứng được mọi nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình chuyên bán và phân phối dòng ờ dòng xe chanh là: đòng xe trong nước và dòng xe nhập khâu

- Dòng xe trong nước gồm cé: Innova, éltis, Fortuner, Vios, Camry

- Dong xe nhap khau gom có: Yaris, áand Cruiser, 4and Cruiser Parado, Toyota 06, Hilux, Hiace

- Ngoài ra công ty còn bán một số phụ tùng, nội thất đi kèm ô tô

1.4 Kết quả hoPt động sản xuất kinh doanh cCa Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phá

Bình

Bang 1.1 Báo kết quả hoPt động sản xuất kinh doanh cCa Công ty giai đoPn 2ề2ề - 2ề

Chỉ pha tài chanh lạ,lã 10,14 19,4 (a) (80,49) g,aã Chỉ pha bán hàng ala 44 0,14 (ờ,ãa) (aợ,bỡ) a,a4 Chi pha ữäDN 4ờ 60,0 a4a0 10,0 4ad (4ã) (40,0 4oi nhuậ n thuần 1ờ4,6 11ỡ,6ã 14g, (4,08) (a.ỡa) 00,04 ờ Thu nhập khác aol 0,06 4,44 (0,0) (00,41) 1,49 Chi pha khác laa 0,08 0,46 (1,06) (ãð,ã) 0,0 1 aoi nhudn kế toán trước thuế lờã,04 lờờ,a6 16,1 (4,60) (a,60) 06,46 ờ Thuế TNDN ờã,4a 0a,60 ờã,ỡ (aA) (1a,64) 4,00 1 agi nhudn ké toan sau thué 35,61 30,60 lờ4,ờ (0,ỡa) (0,ỡa) bã bi

Qu

Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình

Tình hình doanh thu của DN

Doanh thu của DN năm ờ0ờ0 đạt 1.106,a ty đồng ữua năm ò0ờ1, doanh thu cua

DN đạt 1 ờờa,61 tỷ đồng (tăng ạ4,0ợ tỷ đồng tương ứng tăng ờ,g6% so với năm ờ0ờ0) Đến năm 6066, doanh thu ban hang cia DN dat 1.646,01 ty déng (ting 10,6 ty dong tương ứng tăng |,ờ% so với năm ờ0ờl) Có thê nói, mặ c dù phải chịu rất nhiều những khó khăn, tT dai địch covid-lỡ cho đến sự khủng khoảng kinh tế chung của toàn thế giới

nhưng doanh thu bán hàng của DN vẫn tăng ôn định qua các năm

Doanh thu hoạt động tài chanh của DN năm ờ0ờ0 đạt ạ,ðỡ tỷ đồng ữua năm 6001, doanh thu hoạt động tài chanh của DN có sự tăng trưởng nhỉ, tăng 0,ờợ tỷ đồng tương

ứng tăng ã,0ờ% lên mức 4,04 tỷ đồng Đến năm ờ0ờờ, doanh thu tT hoạt động tài chanh

của DN có sự tăng trưởng vượt bậc, cụ thể là tăng 10,0ợ tỷ đồng tương ứng tăng ờa6,0ã%

so với năm ờ0ờ1, chạm mốc 14,a tỷ đồng

Tình hình chi phi cia DN

giá vốn hàng bán của DN năm ờ0ờ0 đạt 1.006,66 tỷ đồng oiá vốn hàng bán của

DN có xu hướng tăng nhl và khá ôn định, cụ thê năm ờ0ờl tăng ò6,ãa tỷ đồng tương ứng tăng ờ,66% so với năm ờ0ờ0 lên ngưỡng 1.0aa,aỡ tỷ đồng, năm ờ0ờờ tăng lạ,ờI tỷ đồng

tương ứng tăng 1,bợ% so với năm ờ0ờ!1 lên ngưỡng 1.046,6 tỷ đồng

Chi pha cho hoạt động tài chanh của DN năm ờ0ờ0 la lạ, lã tỷ đồng ữua năm

0001, chỉ pha hoạt động tài chanh của DN la 10,14 tỷ đồng (giảm ạ tỷ đồng tương ứng

giảm ờờ,ãợ% so voi nam 60060) Đến năm 6000, chi pha hoạt động tài chanh của DN có sự tăng vượt bậ, cụ thê tăng ợ,aã tỷ đồng tương ứng tăng ợờ,a% so với năm ò0ờI lên ngưỡng lợ,4 tỷ đồng

Chi pha ban hang cia DN nam 6000 dat 4,la tỷ đồng ữua năm 6061, chi pha ban hàng của DN có sự sụt giảm mạnh mẽ khi giảm ờ,ãa tỷ đồng tương ứng giảm ạợ,bð% so

với năm ờ0ờ0 xuống mức 4,4 tỷ đồng Đến năm ờ0ờờ, chỉ pha bán hàng của DN lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ khi Công ty đã quyết định đây mạnh truyền thông, quảng bá hình

10

ảnh thương hiệu cũng như hỗ trợ người tiêu dùng về các khoản vay, điều này đã khiến chỉ

pha bán hàng của DN tăng ạ,ã4 tỷ đồng tương ứng tăng g% so với năm ờ0ờ!

Chi pha quản lý doanh nghiện năm ò0ờ0 đạt 4ờ tỷ đồng ữua năm 6061, chi pha quản lý doanh nghiệp có sự tăng trưởng mạnh mẽ, cụ thê tăng lợ,ờ tỷ đồng tương ứng

tăng 4a,4% so với năm ờ0ờl lên ngưỡng 60,ờ tỷ đồng Đến năm ờ0ờờ, chi pha quan lý

doanh nghiệp lại có sự sụt giảm mạnh mẽ, giảm ờ,4ã tỷ đồng tương ứng giảm 4ờ,bã%

so với năm ờ0ờ1 xuống mức ạ4,ãợ tỷ đồng

Tình hình 3i nhuận của DN

lãi gộ p của Công ty năm ờ0ờ0 đạt lợờ,ơã tỷ đồng Đến năm 5001, lai gộp tT hoạt

động bán hàng và cung cấp dịch vụ của DN đạt 1ð0,ờờ tỷ đồng (tăng 4,a tỷ đồng tương ứng tăng 4,00% so với năm 6000) tua nam 6000, lai g6p tT hoat dong ban hang va cung cấp dịch vụ của DN đạt 1ð,61 tỷ đồng (tăng ,aỡ tỷ đồng tương ứng tăng ờ,ga% so với

nam 6001)

agi nhud n thuan cia DN nam 6000 dat 164,6 tỷ đồng ữua năm 001, loi nhud n thuan cia DN nam 6061 dat 116,64 tỷ đồng, giảm 4,gỡ tỷ đồng tương ứng giảm ạ,ðạ% so với năm ờ0ờ0 Đến năm ờ0ờờ, lợi nhuận thuân của DN đạt l4ợ, tỷ đồng, tăng bợ,ợa ty đồng tương ứng tăng ờ4,0ỡ% so với năm ờ0ờ1

đợi nhuậ n kế toán sau thuế của DN năm 6030 dat 66,61 ty déng tua nam 6001, lợi nhuận kế toán sau thuế của DN đạt ỡợ,6ợ tỷ đồng, giảm 0,ỡa tỷ đồng tương ứng giảm 0,6a% so với năm ờ0ờ0 Đến năm ờ0ờờ, lợi nhuận kế toán sau thuế của DN dat 164,6 tỷ đồng, tăng ờ,ã tỷ đồng tương ứng tăng ờ,ỡ1% so với năm 001

Nhìn chung, ta có thể thấy được mặc dù phải hoạt động trong môi trường có đây biến động, gặp phải nhiều thách thức nhưng tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty văn không ngTng có sự tăng trưởng tương đối én định, có thể nói đây là nhờ công lao rất

lớn của đội ngũ lãnh đạo đã có những phương hướng phát triển đúng đắn, nhờ công lao

của đội ngũ cán bộ nhân viên ngày đêm tận tỉnh với công việc

11

CHUONG 2: BsO CsO KbT QUA ThM HIdU Vo HOAT ĐxNG CHĂM SOC KHsCH HANG TAI CONG Ty TNHH TOYOTA HUNG THrNH

PHsT

THs! BhNH 2.1 Thực trPng về hoPt động chăm sóc khách hHng tPi Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình

2.1.1 Vài nét về dich vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Có thể nói, trong hơn ạ năm hoạt độ ng tại thị trường Việ Nam, cụ thể là tỉnh Thái

éinh, thương hiệ u Toyota liên tiếp lập các kỉ lục về doanh số bán Cho đến nay, các mẫu

xe của Toyota luôn giữ thị phân cao trong fTng phân khúc xe Các hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất Với phương châm “khách hàng là trên hết”, cùng với sự hỗ trợ của Tổng đại lý Toyota Việt Nam, có thể nói thương hiệu Toyota đang cùng với người tiêu dùng Việt Nam “tiễn tới tương lai” Các dòng xe của Toyota không ngTng đổi mới với chất lượng cao, dịch vụ tốt, cung cách phục vụ hoàn hảo

Ngay tT những ngày đầu đi vào hoạt động, Công ty đã rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi “quan trong hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian sE đụng sản phẩm” Đối với Công ty, công tác chăm sóc khách hàng sau bán là hoạt động vô cùng quan trọng, việc làm khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm cũng như khả năng tiếp tục sE dụng sản phâm/ dịch vụ mà công ty cung cấp trong tương lai là điều mọi doanh nghiệp hướng tới Đúng với phương châm “khách

hang là trên hết”, tT những người lãnh đạo như ban giám đốc công ty cho đến các cán bộ

nhân viên trong công ty đều nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng

Công ty quan niệm rằng “khách hàng là người đánh giá chanh xác nhất về sản

phẩm của họ và cũng chanh họ đã tạo nên sản phẩm Toyota ngày nay” Nhờ vào việ luôn tập trung nguồn lực để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn tT phaa người tiêu dùng, công ty đã tạo dựng được niềm tin vô cùng vững chắc với khách hàng tại tỉnh Thái ôình ữua đó, thương hiệu Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôinh đã trở thành mộ † thương hiệu

lờ

nỗi tiếng về “chất lượng sản phâm, chất lượng dịch vụ” và được nhiều người tiêu dùng ủng hộ

2.1.2 Tổng quan về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Công ty 2.1.2 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật tại Công

ty

s* Dịch vụ bảo trì và sửa chLa

Đảm bảo thời gian giao xe: Dây chuyền sEa chữa nhanh thân xe và sơn xe cho

phép công ty tô chức thời gian và lập kế hoạch sEa chữa tối ưu vì thế khách hàng có thê

biết được khi nào mang xe đến sEa thoogn qua hệ thống hin lịch đặc biệt và còn có thể cam kết chanh xác thời gian giao xe lại cho khách hàng sau khi đã bảo trì và sEa chữa xong

oia thành sEa chữa hợp lý: Với việc sở hữu dây chuyền sEa chữa hiện đại, hệ

thống cân bằng tự động thông minh, phòng sơn xe riêng biệt, đội ngũ nhân viên bảo

dưỡng có chuyên môn cao nên năng suất lao động của công ty tăng nhanh khiến cho công

ty có lợi thé cạnh tranh đề giảm chi pha bảo trì, bảo đưỡng cho người tiêu đùng

Chất lượng sEa chữa luôn được đảm bảo: Người tiêu dùng sẽ luôn nhận được dich

vụ sEa chữa chất lượng cao vì dây chuyền sEa chữa nhanh kết hợp với nguyên lý sản xuất cua Toyota cho nên các công đoạn sEa chữa sẽ được tach hợp trong tĨng công đoạn sau nhằm kiêm tra chất lượng của công đoạn trước Hơn nữa, dây chuyền sEa chữa nhanh còn bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng tông thê lại xe trước khi bàn giao lại cho khách

hàng và để đảm bảo có thể vận hành trơn tru và ôn định thì công ty luôn lựa chọn những

máy móc, dây chuyên và phụ tùng chanh hãng do Toyota cung cấp

Vào năm ờ0ờ0, hàng loạt xe Toyota được xuất xưởng nhưng bị lỗi hệ thống đèn báo lỗi trên bảng táp-lô, động cơ bị rung giật, không thể khởi động xe hoặc là xe bị chết máy khi đang chạy ở tốc độ thấp, thậm cha xe có khả năng chết máy khi di chuyển ở vận tốc cao Điều này tiềm ân nguy cơ gây ra tai nạn vô cùng cao và Toyota đã thông báo thu hỗồi xe nhằm khắc phục các lỗi trên một cách miễn pha

lạ

Thêm vào đó, Toyota Hưng Thịnh Phát Thái ôình còn cung cấp thêm dịch vụ cứu

hộ ờ4/ã nhằm hỗ trợ các tình huống khân cấp trên đường hay bất kì hành trình nào của khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất về chất lượng dich vu

chăm sóc khách hàng sau bản của doanh nghiệp

s* Dịch vụ ưu đãi, tri ân khách hàng

Hỗ trợ khách hàng mua xe mới với lãi suất cố định

Hỗ trợ giám giá 1% cho chỉ pha thay dầu độ ng cơ, phụ tùng bảo dưỡng và phụ

tùng hao mòn tự nhiên cho tat cả khách hàng cài đặt ứng dụng Toyota Vietnam để nhận

khuyến mai va dat lich hln kiém tra xe

Tặng phiếu dịch vụ trị giá 400.000 déng sE dung cho lan dich vụ tiếp theo trong

vòng 6 tháng kế fT ngày xuất phiếu danh cho khách hàng đặt lịch hin địch vụ qua ứng

dụng Toyota Vietnam, hoàn thanh sEa chữa, bảo dưỡng xe tại mọi hệ thống đại lý Toyota

theo lich hin va dé gia trị dịch vụ tT 400.000 đồng (chưa bao gồm thuế VẾT và đã trT

chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của toyota với sự hợp tác của

công ty bảo hiểm ôảo Minh và công ty bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải

quyết các vân đề về tốn hại vật chất áợi ach của chương thình bảo hiểm này là:

- Đây là loại dịch vụ ò4/ò4h, nghĩa là khi chủ xe Toyofa tham gia chương trình bảo hiệm này không may gặp tai nạn, rủi ro sẽ được phục vụ bất kế ngày hay đêm

14

hay trạm dịch vụ ủy quyền Toyota Thái ỗình nào theo yêu cầu của khách hàng Với đội ngũ kĩ thuật viên lành nghề và được thay thế phụ tùng chanh hiệu Toyota

Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp là một nỗ lực nữa của Toyota Thái ôình nhằm cung cấp những tiện ach tốt nhất cho khách hàng Tham gia chương trình này khách hàng sẽ được đảm bảo phục vụ chu đáo dù có gặp bất cứ rủi ro nào cũng như được đâm bảo sự an tâm tài chanh

Chương trình câu lạc bộ (Clỗ) Toyota giúp khachsh àng cảm nhậ n chất lượng cuộc sống ãở hữu một chiếc Toyota, ngoài việc hưởng những lợi ach về sản phẩm, dịch

vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao, khách hàng còn được trở

thành hội viên của Cô Toyota Các hoạt độ ng của Cắô được tô chức định kì, thường xuyên và còn là địp hội tụ, gặp gỡ để các thành viên trong Cñô có cơ hộ ¡ trao đôi kinh

nghiệm của bản thân, thắt chặt hơn quan hệ giữa khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng như khách hàng với khách hàng Đến nay, hoạt động này đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên tPng Cắô Ngoài ra, các thành viên trong Cñô còn được hưởng mộ t ô ưu đãi

của hệ thống các doanh nghiệp đối tác của chương trinh Cad Các đối tác có mặ t ở hầu hết các thành phố lớn với nhiều loại hình doanh nghiệp khách nhau như: khách sạn, nhà

hàng, các khu du lịch nghỉ mát nỗi tiếng khắp cả nước, các khu vui chơi giải tra, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo kỹ năng

2.1.3 Quy trình giải quy.t khi.u nại của Công ty

Một hoạt động không thê thiếu trong hoạt động CâữH đó là giải quyết các khiếu

nại của khách hàng đặc biệt nó càng quan trọng khi Công ty kinh doanh sản phẩm công nghệ Đây là một việc làm rất quan trọng nếu sai sót sẽ ảnh hưởng đến uy tan của Công

ty ữuy trình xE lý khiếu nại tại công ty được tổ chức như sau:

Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nPi sau bán hHng cCa

Giai Phap è 5 5 F ——> tìm ra giải F——>\ Thúc

(Nguồn: Ph ng kinh doanh Công ty)

* Chú thach: Tờ là phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin

Trong quá trình sE dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cũng thường xuyên gặp những trở ngại về cách sE dụng, vận hành máy, hư hPng, gặp trục trặc về kỹ thuật hoặc các thắc mắc Những sự có này sẽ được nhân viên phòng kinh doanh tiếp nhận (thường là qua điện thoại) sau đó hỗ trợ giải quyết cho khách hàng ữuy trình này được mô tả như

sau:

Bước í: Tiếp nhận khiếu nại

ñũhách hàng gặp các vấn để phát sinh sau khi mua hàng như: cần hướng dẫn cách cài đặt, sE dụng máyã các thiết bị không hoạt động sẽ gọi điện phản ánh về công ty qua

số hotline

16