báo cáo thực tập nghề nghiệp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại dịch vụ s247

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự tho

KHACH HANG TAI CONG TY TNHH SAN XUẤT THƯƠNG MẠI DICH VU S247

Sinh viên thực hiện

PHẠM HOÀNG HUY

Mã số SV: 1951010293 Lớp: 19DHQTVT03

Giáo viên hướng dẫn

TS.LÊ THÁI SƠN

TP Hồ Chí Minh — 2023

HOC VIEN HANG KHONG VIET NAM

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP NGHE NGHIEP

TEN DE TAI HOAN THIEN CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY TNHH SAN XUẤT THƯƠNG MẠI DICH VU S247

Sinh viên thực hiện

PHẠM HOÀNG HUY

Mã số SV: 1951010293 Lớp: 19DHQTVT03

Giáo viên hướng dẫn

TS.LÊ THÁI SƠN

TP Hồ Chí Minh — 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và đặc biệt nhất tới TS.Lê

Thái Sơn- người hướng dẫn em, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong việc hoàn thành bài báo cáo

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Học Viện Hàng Không Việt Nam đã cung cấp cho em những kiến thức bé ich trong suốt khóa học cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất

dé em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và anh chị nhân viên Công ty TNHH sản xuất thương mại địch vụ

3247 đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và viết báo cáo nay

Sinh viên tốt nghiệp (Họ và tên)

Phạm Hoàng Huy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập nảy là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn day đủ

Ngày thẳng năm Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên)

Phạm Hoàng Huy

NHAN XET CUA DON VI THUC TAP

Neay thang năm Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng đấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Neay thang năm Giáo viên hướng dan (ký và ghi họ tên)

LÊ THÁI SƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng

Bảng 2.1: Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu

Bảng 2.2: Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng

Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại của công £y giai đoạn 2020-2022

Bảng 2.4 Khảo sát các yếu tổ về chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bang 2.5 Khảo sát các yếu tổ về con người

Bảng 2.6 Khảo sát các yếu tố về thuận tiện

Bảng 2.7 Khảo sát các yếu tố hậu mãi

Bảng 2.8 Khảo sát các yếu tố CSKH sau khi sử dụng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Cơ cấu tố chức Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 Hình 2.1.Quy trình giải quyết khiếu nại của công ty

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 3

CHUONG 1: GIOI THIEU VE CONG TY TNHH SAN XUAT THUONG

CHUONG 2: PHAN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI CONG TY TNHH SAN XUAT THUONG MAI DICH

2.2.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngành linh kiện điện tử viễn thông

tại công ty TNHH dịch vụ S247 21 2.2.1.Các chính sách CSKH wee dd 2.2.2 VỀ nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 22 2.2.3 Thực trụng giữ chân khúch hàng 23

2.2.4.Giải quyết khiếu nại của khách hàng -.-e-ccsccceececreerreerreerreerrereree 23

2.2.5 Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn của dịch vụ CSKH 25 2.3.Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 29

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HANG TAI CONG TY TNHH SAN XUAT THUONG MAT S24? 32 3.1, Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty o2 2552559355 32 3.1.1.Phương hướng kinh doanh 32 3.1.2 Mục tiên kinh doanh 32 3.1.3.Mục tiêu CSKH 33 3.2.Đề xuất các giải pháp 33 3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 33 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 33 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân Ïực e -ecccccccccecee 35 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hang 35

KÉT LUẬN 37

TAI LIEU THAM KHAO 38

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Theo Ngô Dũng (2002) cho rằng: “khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tổn tại bền vững lâu dài cũng nhờ vào khách hàng Với nhu cầu luôn luôn thay đôi và ngày cảng phong phú, đa đạng thì việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là van dé rat khó đề đạt được Nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả l quá trình Sự bùng nô về khoa học công nghệ đây nhanh sự phát triển về sản phâm và dịch vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm địch vụ ngày càng thu hẹp, điều nảy cảng khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng.”

Thị trường bán buôn thiết bị linh kiện điện tử viễn thông đã ngày càng có vị trí trên thị trường Việt Nam và là một đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc dân, tuy nhiên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này cũng là một thách thức lớn với các công ty Chính sự cạnh tranh giữa các công ty cấp địch vụ đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao đề đạt được lợi ích sử dụng và hiệu quả cao nhất Đề thành công trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhăm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt mới thu hút và giữ chân được khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng

tốt

Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 có mặt trên thị trường và

trải qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển và trải qua nhiều khó khăn trong lĩnh

vuc nay cong ty da khang định được vị thế của mình là một doanh nghiệp về tín dung hang dau Dé di đôi với lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hảng tại công ty

cũng đã được quan tâm và đang dần được cải thiện từng ngày để nhăm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước, tuy nhiên, vài năm gần đây do môi trường công ty ngày cảng cạnh tranh và sự biến động lớn của xã hội và nền kinh tế

do dịch bệnh kéo dài, nên hoạt động này còn nhiều hạn chế, một số nguyên nhân khác như trình độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn bị thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đôi phù hợp với tốc độ phát triển địch vụ và thị trường, từ những lý do trên đòi hỏi công ty cần có những định hướng và giải pháp

đề hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, nắm bắt được tình hình đó trong quá trình thực tập tại công ty, trên cơ sở dé để xuất các giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động CSKH, em đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mi dịch vụ S247"

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ 5247

+ Đề xuất một số giải pháp nhăm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247

3 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập và tổng hợp thông tin, đữ liệu: Các thông tin và dữ liệu được thu thập từ các trang báo, tạp chí, sách uy tín có chọn lọc

Xử lý và phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý và phân tích có chọn lọc những thông tin quan trọng và có ích cho báo cáo này

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vu $247

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vu $247

Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của công ty giai đoạn từ năm 2020 —

2022

5 Kết câu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tải liệu tham khảo, bố cục báo cáo thực tập gồm 3 chương chính:

Chương 1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất thương mại địch vụ S247 Chương 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vu $247

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại TNHH sản xuất thương mai dich vu 8247

CHUONG 1: GIOI THIEU VE CONG TY TNHH SAN XUẤT

THUONG MAI DICH VU 8247

1.1.Quá trình hình thành va phát triển của Công ty TNHH sản xuất thương

Dia chi: 238 Duong TX 52, Khu phố 4, Phường Thạnh Xuân, Quận 12,

Thành phố Hỗ Chí Minh, Việt Nam

Người đại diện: NGUYÊN HÔNG NGÂN

Điện thoại: 0938101159

Ngày hoạt động: 2015-08-10

Quản lý bởi: Chị cục Thuế khu vực Quận 12 - huyện Hóc Môn

Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN Năm 2015: Công ty chính thức được thành lập theo quy định của Luật doanh

nghiệp với mã số thuế là 0313390238, đặt trụ sở tại 238 Đường TX 52, Khu phố 4, Phường Thạnh Xuân, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2016 công ty tiếp tục mở rộng thị trường, quy mô sản xuất, kinh doanh; trang bị thêm các máy móc phục vụ sản xuất, quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến với khách hàng

Năm 2017 Giữ vững tăng trưởng ôn định, nhằm khăng định vị thế của mình

là đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh đoanh linh kiện điện tử, truyền thông có uy tín trên thị trường Việt Nam và hướng ra thế giới

Năm 2018: Tập trung nâng cao chất lượng sản xuất đa ngành, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên; chú trọng cải tiến kỹ thuật máy móc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

Năm 2019: Công ty tiếp tục phát triển lớn mạnh với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, mây móc trang thiết bị hiện đại Định hướng năm 2020, phát

triên đa lĩnh vực hơn Hướng tới các đối tác và Khách hàng lớn tiềm năng Tiếp tục phát triển địa bàn phân phối, mở rộng quy mô sản xuất (trích Công ty TNHH sản

xuất thương mại địch vụ S247, 2015)

2710 Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và

điều khiên điện

chỉ tiết: - Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân

phối và điều khiển điện (không hoạt động tại trụ sở) - Lắp ráp mô

tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiển điện

(Trừ gia công cơ khí, tái chế phé thai, xi mạ điện tại trụ sở)

2733 Sản xuất thiết bị dây dẫn điện các loại

3312 Sửa chữa máy móc thiết bị

3314 Sửa chữa thiết bị điện

xuất kinh kiện

Đến năm 2019 đo áp dụng công nghệ mới vào đây truyền sản xuất tiên tiễn, các máy móc thiết bị cũ được thanh lý cho các cơ sở nhỏ lẻ trên địa bản huyện đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm thêm chỉ phí sản xuất, sản phẩm đạt chất lượng cao hơn

1.4.Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 (Nguôn: Phòng nhân sự Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247) Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

- Phòng kế toán:

+ Phụ trách việc thu chỉ của công ty, lên số sách quyết toán, báo cáo thuế phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm + Tổ chức công tác kế toán đúng theo pháp luật, thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính

+ Tổ chứng lập chứng từ, số sách, xây dựng quy trình hạch toán trong công

ty, phi chép, phản ánh chính xác, trung thực và kịp thời, đầy đủ tài sản, hàng hóa, tiền vốn và chỉ phí, phản ánh hoạt động công ty

+ Tính toán lập các khoản phải nộp ngân sách, nộp cấp trên các khoản phải

thu, phải trả

- Phòng hành chính nhân sự: là bộ phận chuyên quản lý vấn đề nhân sự của

công ty, phụ trách vấn đề tuyến dụng nhân sự

+ Đứng đầu các phòng là trưởng phòng, có nhiệm vụ điều hành phòng mình theo hoạt động chuyên môn

- Phòng kinh doanh: đây là bộ phận giữ chức vụ quan trọng nhất của công ty,

vì vậy số lượng nhân viên của bộ phận nảy khá lớn Số lượng hợp đồng của họ mang về sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của công ty

- Quản lý kho:

+ Tiếp nhận thông tin xuất nhập hàng, tô chức sắp xếp giao nhập hàng, xuất hàng

+ Thực hiện đơn hàng, tổ chức người giao hàng tới khách hàng

+ Chịu trách nhiệm chính chất lượng, số lượng: hàng nhấp xuất và tồn kho + Lên kế hoạch nhập hàng

+ Chủ động giải quyết công việc có liên quan, giải quyết và khắc phục rốt ráo công việc đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng và nội bộ có liên quan

- Phòng sản xuất: theo dõi tình hình về sản xuất của công ty, đảm bảo các yếu tô về kỹ thuật, các hoạt động xuất nhập khẩu, các hoạt động nghiên cứu đề đôi mới sản phâm, hoạt động đánh giá chất lượng sản phâm, hoạt động vận chuyền sản phẩm đến với khách hàng, hoạt động quản lý sản phẩm theo đúng chất lượng 1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ

Bang 1.2 Kết quả kính doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ

10.314.013 (42.926.565) 10.271.086

8.210.642

Năm 2021

120.114.919 99.253.345 20.861.573 12.046.282 11.966 12.036.029 10.340.579

vi: 10.000đ Năm 2022

100.379.806 79.635.075 20.744.730

11.877.335 (25.255.306) 11.852.180

9.432.883 (Nguôn: công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)

Về doanh thu: Năm 2020 doanh thu của công ty chỉ đạt hơn 76 tý đồng, đến năm 2021 doanh thu của công ty tăng và đạt hơn 120 tý đồng, tăng 65,43% so với năm 2020; đến năm 2022 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên doanh thu của công bị giảm còn hơn 100 tỷ đồng và giảm 16,49% so với năm 2021

Về lợi nhuận: năm 2020 lợi nhuận công ty hơn 8 ty; đến năm 2021 lợi nhuận của công ty đặt hơn 10 ty đồng, tăng 25% so với năm 2020; đến năm 2022 lợi nhuận của công ty giảm nhẹ, đạt hơn 9 tý đồng và giảm 8,74% so với năm 2021 Quan kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây có thể thấy công ty ngày cảng mở rộng, du ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng hoạt động của công ty chỉ

bị ảnh hưởng nhẹ Đây cũng là dâu hiệu cho thấy sự phát triển ngày càng vượt bậc của công ty trong tương lại

1.6.Phân tích tình hình nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,

1.6.2.Cơ sở vật chất

Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật ở công ty luôn được ban lãnh đạo quan tâm

Từ những ngày đầu thành lập mọi cơ sở vật chất cho điều hành văn phòng, giao dịch công ty và các phòng chuyên môn còn khá thô sơ, thiếu tính hiện đại và chưa

áp dựng tốt khoa học kỹ thuật vào công việc kinh doanh của mình Tuy nhiên, trong những năm gần đây đang luôn đổi mới và nâng cấp đề hoàn thiện hơn

Các phòng ban được trang bị các trang thiết bị hỗ trợ công việc đầy đủ như máy vi tính, máy in, máy photo Các trang thiết bị nội thất đầy đủ khang trang hơn,

có máy nước lọc, tủ lạnh, điều hòa không khí Không gian làm việc tại các phòng ban sạch sẽ, thoáng mát có không gian làm việc rộng rãi, có cây cối trong phòng làm việc tạo cảm giác thư giãn hơn

Các phòng ban làm việc được trang bị đủ các thiết bị phục vụ cho công tác nghiệp vụ như máy vi tính, máy chiếu, màn hình TV, bảng trắng

Ham dé xe: Khu vực hầm để xe rộng rãi, có bóng đèn điện sáng, có bảo vệ 24/1

Môi trường làm việc:

Trong môi trường thiên về bán buôn linh kiện điện tử viễn thông, công ty luôn xây dựng văn hóa của công ty với những con người năng động, trẻ chung, sáng tạo, cởi mở, sẻ chia, øiúp đỡ lẫn nhau trong công việc Nhưng bên cạnh đó, môi trường phải chuyên nghiệp và nghiêm túc trong hoạt động đào tạo Nhân viên có tác phong, trang phục và lời nói ứng xử nhã nhặn, lịch sự và có tinh thần cầu tiến Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên

Các chế độ chính sách đãi ngộ, phúc lợi hợp lý với trình độ chuyên môn và năng lực của cán bộ nhân viên tại công ty Các chế độ về tiền lương hợp lý, có các chính sách đãi ngộ theo như lương thưởng vào các díp lễ tết, có chế độ phúc lợi theo quy định của pháp luật như đóng BH xã hội, các chế độ thai sản, ốm đau Bên cạnh đó công ty còn có lương tháng thứ 13 cho nhân viên của mình qua các năm

Về khoa học công nghệ, việc áp dụng các công nghệ thông tin tiên tiến cho các nghiệp vụ tại công ty, luôn tiếp cận công nghệ mới được ban lãnh đạo công ty

và toàn thê nhân viên áp dụng và thực hiện

Ngoài ra, việc chấm công cho nhân viên cũng được sử dụng máy chấm băng vân tay để chấm công, tiện lợi hơn việc chấm công thủ công

Bên cạnh đó, các phòng ban, phòng giao dịch đều được trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại như máy 1n, máy vị tính, máy chiêu, màn Tivi cảm ứng, loa dai,

hệ thông mạng với kết nỗi mạnh mẽ mỗi tâng có 2 mạng wIf kết nội Ngoài ra, có

nhân viên hỗ trợ kỹ thuật 24/7

CHUONG 2: PHAN TICH THUC TRANG CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY TNHH SAN XUAT THUONG MAI

-_ Các hoạt động chăm sóc khách hàng: S247 quy định các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục

vụ Đồng thời văn bản còn quy định tô chức hệ thống giai dap, hỗ trợ địch vụ và

tiếp nhận ý kiến khách hàng

-_ Quy định về phân loại đối tượng khách hàng: S247 phân chia khách hàng

sử dụng dịch vụ điện tử viễn t thành 6 loại:

1⁄4 Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dich vụ thuộc các

cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao

2⁄ Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài tham gia cung cấp dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của công ty

3⁄ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ linh kiện với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

4/ Khách hàng lớn: Là các tô chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc

biệt

35⁄ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tô chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ

và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch

vụ BCVT — CNTTT với mức thanh toán cước hang tháng trung bình

6/ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông

2.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng S247 đã triển khai

2.1.2.1 Công tác quan lÿ khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng

S247 duy trì một cơ sở đữ liệu khách hàng đề quản lý khách hàng Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên đề

có kế hoạch chăm sóc khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng theo quy định của công

ty

Dé phat hién ra cac nhom khach hang quan trong S247 da phan nhom khách hàng theo mức doanh thu Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 5 nhóm phụ thuộc mức đóng góp cho doanh thu của công ty

Cụ thể các mức đoanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Cách phần nhóm khách hàng theo doanh thu

+ Xác định thông tin khách hàng cần thu thập:

Công ty xác định rõ thông tin thu thập, biết đối tượng khách hàng là ai, ở phạm vi nào Về bản chất, mục tiêu của quy trình thu thập thông tin khách hàng là việc trả lời một câu hỏi, giải đáp một vấn đề hoặc thu thập cơ sở cho những quyết định kinh doanh Đề đảm bảo được tính chính xác, hiệu quả, công ty xác định rổ đối tượng và thông tin khách hàng mục tiêu nhăm thu thập chính xác khách hàng, từ đó thu hút khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ của công ty

+ Đặt khung thời gian thu thập:

Thời gian là yếu tố quan trọng đề xác định được đối tượng khách hàng, công

ty thực hiện lên kế hoạch cụ thê theo từng giai đoạn, thời g1an được thực hiện theo nhu cầu và biến động của xã hội

+ Phương pháp thu thập thông tin khách hàng:

Thông tin khách hàng được thu thập thông qua việc gọi điện trực tiếp tư vẫn, thông qua trang website hỗ trợ tư vấn và thông qua thương thảo trực tiếp

+ Thu thập dữ liệu: