hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại dịch vụ s247

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạtđộng then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng cáchoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247

Mã số SV: 1951010293 Lớp: 19DHQTVT03

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247

Mã số SV: 1951010293 Lớp: 19DHQTVT03

TP Hồ Chí Minh – 2023

2

LỜI CẢM ƠN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và đặc biệt nhất tới TS.LêThái Sơn- người hướng dẫn em, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rấtnhiều trong việc hoàn thành bài báo cáo

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến các thầy cô giáo KhoaQuản Trị Kinh Doanh – Học Viện Hàng Không Việt Nam đã cung cấp cho emnhững kiến thức bổ ích trong suốt khóa học cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất

để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơnban giám đốc và anh chị nhân viên Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụS247 đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em trong suốt thờigian thực tập và viết báo cáo này

Sinh viên tốt nghiệp (Họ và tên)

Phạm Hoàng Huy

LỜI CAM ĐOAN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệuthu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực các dữ liệu lấy từ nguồnkhác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Ngày … tháng … năm …

Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

LÊ THÁI SƠN

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.

Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247

2020 – 2022

Bảng 2.1: Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu

Bảng 2.2: Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng

Bảng 2 3 : Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty giai đoạn 2020 - 2022

Bảng 2.4 Khảo sát các yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.5 Khảo sát các yếu tố về con người

Bảng 2.6 Khảo sát các yếu tố về thuận tiện

Bảng 2.7 Khảo sát các yếu tố hậu mãi

Bảng 2.8 Khảo sát các yếu tố CSKH sau khi sử dụng dịch vụ

9

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 Hình 2.1.Quy trình giải quyết khiếu nại của công ty

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH vii

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247 4

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 4

1.2.Ngành nghề kinh doanh 5

1.3.Thành tựu 5

1.4.Cơ cấu tổ chức 6

1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 7

1.6.Phân tích tình hình nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, 9

1.6.1.Nguồn nhân lực 9

1.6.2.Cơ sở vật chất 10

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247 12

2.1 Phân tích hiện trạng hoạt động CSKH của công ty 12

2.1.1 Một số quy định về công tác CSKH 12

2.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng S247 đã triển khai 13

11

2.2.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngành linh kiện điện tử viễn thông

tại công ty TNHH dịch vụ S247 21

2.2.1.Các chính sách CSKH 21

2.2.2 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 22

2.2.3.Thực trạng giữ chân khách hàng 23

2.2.4.Giải quyết khiếu nại của khách hàng 23

2.2.5 Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn của dịch vụ CSKH 25

2.3.Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 29

2.3.1.Thành tựu 29

2.3.2.Hạn chế 29

2.3.3.Nguyên nhân của hạn chế 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI S247 32

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty 32

3.1.1.Phương hướng kinh doanh 32

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 32

3.1.3.Mục tiêu CSKH 33

3.2.Đề xuất các giải pháp 33

3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 33

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 33

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 35

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 35

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

PHỤ LỤC 39

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Theo Ngô Dũng (2002) cho rằng: “khách hàng là nhân tố quan trọng góp phầnlàm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp nào nếumuốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ vào khách hàng Với nhu cầu luôn luônthay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì việc để có được những khách hàngtrung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt được Nhận biết, nắm bắtđược tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình Sự bùng nổ về khoa họccông nghệ đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh đó nó cũng trởnên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng thu hẹp, điềunày càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng.”

Thị trường bán buôn thiết bị linh kiện điện tử viễn thông đã ngày càng có vị trítrên thị trường Việt Nam và là một đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc dân, tuynhiên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này cũng là một thách thức lớn với cáccông ty Chính sự cạnh tranh giữa các công ty cấp dịch vụ đã đặt khách hàng trướcnhiều lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng và hiệu quả cao nhất Để thànhcông trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ Vì vậy, mỗi doanhnghiệp cần phải quan tâm, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốtmới thu hút và giữ chân được khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạtđộng then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng cáchoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãnvượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàngtốt

Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 có mặt trên thị trường vàtrải qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển và trải qua nhiều khó khăn trong lĩnhvưc này công ty đã khẳng định được vị thế của mình là một doanh nghiệp về tíndụng hàng đầu Để đi đôi với lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

13

cũng đã được quan tâm và đang dần được cải thiện từng ngày để nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước, tuy nhiên, vài năm gần đây do môitrường công ty ngày càng cạnh tranh và sự biến động lớn của xã hội và nền kinh tế

do dịch bệnh kéo dài, nên hoạt động này còn nhiều hạn chế, một số nguyên nhânkhác như trình độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc kháchhàng còn bị thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giảiquyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thịtrường, từ những lý do trên đòi hỏi công ty cần có những định hướng và giải pháp

để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, nắm bắt được tìnhhình đó trong quá trình thực tập tại công ty, trên cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp

hoàn thiện hoạt động CSKH, em đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHHsản xuất thương mại dịch vụ S247

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcho Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247

3 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập và tổng hợp thông tin, dữ liệu: Các thông tin và dữ liệu được thuthập từ các trang báo, tạp chí, sách uy tín có chọn lọc

Xử lý và phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý và phântích có chọn lọc những thông tin quan trọng và có ích cho báo cáo này

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty TNHH sảnxuất thương mại dịch vụ S247

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH sản xuấtthương mại dịch vụ S247

Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của công ty giai đoạn từ năm 2020 –2022

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục báo cáothực tập gồm 3 chương chính:

Chương 1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.Chương 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sảnxuất thương mại dịch vụ S247

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại TNHH sản xuất thươngmại dịch vụ S247

15

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT

Quản lý bởi: Chi cục Thuế khu vực Quận 12 - huyện Hóc Môn

Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NNNăm 2015: Công ty chính thức được thành lập theo quy định của Luật doanhnghiệp với mã số thuế là 0313390238, đặt trụ sở tại 238 Đường TX 52, Khu phố 4,Phường Thạnh Xuân, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2016 công ty tiếp tục mở rộng thị trường, quy mô sản xuất, kinh doanh;trang bị thêm các máy móc phục vụ sản xuất, quảng bá hình ảnh, thương hiệu đếnvới khách hàng

Năm 2017 Giữ vững tăng trưởng ổn định, nhằm khẳng định vị thế của mình

là đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh linh kiện điện tử,truyền thông, có uy tín trên thị trường Việt Nam và hướng ra thế giới

Năm 2018: Tập trung nâng cao chất lượng sản xuất đa ngành, phát triển độingũ cán bộ công nhân viên; chú trọng cải tiến kỹ thuật máy móc trong hoạt độngsản xuất, kinh doanh

Năm 2019: Công ty tiếp tục phát triển lớn mạnh với đội ngũ cán bộ nhânviên chuyên nghiệp, máy móc trang thiết bị hiện đại Ðịnh hướng năm 2020, phát

triển đa lĩnh vực hơn Hướng tới các đối tác và Khách hàng lớn tiềm năng Tiếp tụcphát triển địa bàn phân phối, mở rộng quy mô sản xuất (trích Công ty TNHH sảnxuất thương mại dịch vụ S247, 2015).

2710 Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và

điều khiển điệnchi tiết: - Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phânphối và điều khiển điện (không hoạt động tại trụ sở) - Lắp ráp mô

tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiển điện(Trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở)

2733 Sản xuất thiết bị dây dẫn điện các loại

3312 Sửa chữa máy móc thiết bị

3314 Sửa chữa thiết bị điện

Bảng 1.1.Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại

Đến năm 2019 do áp dụng công nghệ mới vào dây truyền sản xuất tiên tiến,các máy móc thiết bị cũ được thanh lý cho các cơ sở nhỏ lẻ trên địa bản huyện đãgiúp doanh nghiệp tiết kiệm thêm chi phí sản xuất, sản phẩm đạt chất lượng caohơn

17

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

1.4.Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247

(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

+ Tổ chứng lập chứng từ, sổ sách, xây dựng quy trình hạch toán trong công

ty, ghi chép, phản ánh chính xác, trung thực và kịp thời, đầy đủ tài sản, hàng hóa,tiền vốn và chi phí, phản ánh hoạt động công ty

+ Tính toán lập các khoản phải nộp ngân sách, nộp cấp trên các khoản phảithu, phải trả

- Phòng hành chính nhân sự: là bộ phận chuyên quản lý vấn đề nhân sự củacông ty, phụ trách vấn đề tuyển dụng nhân sự

+ Đứng đầu các phòng là trưởng phòng, có nhiệm vụ điều hành phòng mìnhtheo hoạt động chuyên môn

- Phòng kinh doanh: đây là bộ phận giữ chức vụ quan trọng nhất của công ty,

vì vậy số lượng nhân viên của bộ phận này khá lớn Số lượng hợp đồng của họmang về sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của công ty

- Quản lý kho:

+ Tiếp nhận thông tin xuất nhập hàng, tổ chức sắp xếp giao nhập hàng, xuấthàng

+ Thực hiện đơn hàng, tổ chức người giao hàng tới khách hàng

+ Chịu trách nhiệm chính chất lượng, số lượng: hàng nhấp xuất và tồn kho+ Lên kế hoạch nhập hàng

+ Chủ động giải quyết công việc có liên quan, giải quyết và khắc phục rốtráo công việc đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng và nội bộ có liên quan

- Phòng sản xuất: theo dõi tình hình về sản xuất của công ty, đảm bảo cácyếu tố về kỹ thuật, các hoạt động xuất nhập khẩu, các hoạt động nghiên cứu để đổimới sản phẩm, hoạt động đánh giá chất lượng sản phẩm, hoạt động vận chuyển sảnphẩm đến với khách hàng, hoạt động quản lý sản phẩm theo đúng chất lượng,…

1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247

Trong hơn 7 năm hoạt động Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247luôn đạt được thành công trong mọi công trình, dự án và được đối tác, khách hàng

và các nhà đầu tư tin cậy, đánh giá cao Hoạt động kinh doanh của công ty đangngày càng phát triển

19

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ

S247 2020 – 2022

Đvt: 10.000đ

Chỉ tiêu

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

(Nguồn: công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)

Về doanh thu: Năm 2020 doanh thu của công ty chỉ đạt hơn 76 tỷ đồng, đếnnăm 2021 doanh thu của công ty tăng và đạt hơn 120 tỷ đồng, tăng 65,43% so vớinăm 2020; đến năm 2022 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên doanh thu của công bịgiảm còn hơn 100 tỷ đồng và giảm 16,49% so với năm 2021

Về lợi nhuận: năm 2020 lợi nhuận công ty hơn 8 tỷ; đến năm 2021 lợi nhuậncủa công ty đặt hơn 10 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2020; đến năm 2022 lợinhuận của công ty giảm nhẹ, đạt hơn 9 tỷ đồng và giảm 8,74% so với năm 2021.Quan kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây có thể thấy công tyngày càng mở rộng, du ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng hoạt động của công ty chỉ

bị ảnh hưởng nhẹ Đây cũng là dấu hiệu cho thấy sự phát triển ngày càng vượt bậccủa công ty trong tương lại

1.6.Phân tích tình hình nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,

1.6.2.Cơ sở vật chất

Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật ở công ty luôn được ban lãnh đạo quan tâm

Từ những ngày đầu thành lập mọi cơ sở vật chất cho điều hành văn phòng, giaodịch , công ty và các phòng chuyên môn còn khá thô sơ, thiếu tính hiện đại và chưa

áp dựng tốt khoa học kỹ thuật vào công việc kinh doanh của mình Tuy nhiên, trongnhững năm gần đây đang luôn đổi mới và nâng cấp để hoàn thiện hơn

21

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Các phòng ban được trang bị các trang thiết bị hỗ trợ công việc đầy đủ nhưmáy vi tính, máy in, máy photo…Các trang thiết bị nội thất đầy đủ khang trang hơn,

có máy nước lọc, tủ lạnh, điều hòa không khí Không gian làm việc tại các phòngban sạch sẽ, thoáng mát có không gian làm việc rộng rãi, có cây cối trong phònglàm việc tạo cảm giác thư giãn hơn

Các phòng ban làm việc được trang bị đủ các thiết bị phục vụ cho công tácnghiệp vụ như máy vi tính, máy chiếu, màn hình TV, bảng trắng

Hầm để xe: Khu vực hầm để xe rộng rãi, có bóng đèn điện sáng, có bảo vệ24/7

Môi trường làm việc:

Trong môi trường thiên về bán buôn linh kiện điện tử viễn thông, công ty luônxây dựng văn hóa của công ty với những con người năng động, trẻ chung, sáng tạo,cởi mở, sẻ chia, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Nhưng bên cạnh đó, môi trườngphải chuyên nghiệp và nghiêm túc trong hoạt động đào tạo Nhân viên có tác phong,trang phục và lời nói ứng xử nhã nhặn, lịch sự và có tinh thần cầu tiến Ban lãnh đạoluôn quan tâm đến đời sống của nhân viên

Các chế độ chính sách đãi ngộ, phúc lợi hợp lý với trình độ chuyên môn vànăng lực của cán bộ nhân viên tại công ty Các chế độ về tiền lương hợp lý, có cácchính sách đãi ngộ theo như lương thưởng vào các dip lễ tết, có chế độ phúc lợi theoquy định của pháp luật như đóng BH xã hội, các chế độ thai sản, ốm đau…

Bên cạnh đó công ty còn có lương tháng thứ 13 cho nhân viên của mình quacác năm

Về khoa học công nghệ, việc áp dụng các công nghệ thông tin tiên tiến chocác nghiệp vụ tại công ty, luôn tiếp cận công nghệ mới được ban lãnh đạo công ty

và toàn thể nhân viên áp dụng và thực hiện

Ngoài ra, việc chấm công cho nhân viên cũng được sử dụng máy chấm bằngvân tay để chấm công, tiện lợi hơn việc chấm công thủ công

Bên cạnh đó, các phòng ban, phòng giao dịch đều được trang bị các thiết bịcông nghệ hiện đại như máy in, máy vi tính, máy chiếu, màn Tivi cảm ứng, loa đài,

hệ thống mạng với kết nối mạnh mẽ mỗi tầng có 2 mạng wifi kết nối Ngoài ra, cónhân viên hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

23

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: S247 quy định các hoạt động chămsóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng,khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác,khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ,khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểmbán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục

vụ Đồng thời văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ vàtiếp nhận ý kiến khách hàng

- Quy định về phân loại đối tượng khách hàng: S247 phân chia khách hàng

sử dụng dịch vụ điện tử viễn t thành 6 loại:

1/ Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các

cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trungương đến địa phương, cơ quan ngoại giao

2/ Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài tham

gia cung cấp dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông trên thị trường, cómạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụcủa công ty

3/ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ linh kiện với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng,phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

4/ Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi

hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ vớimức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặcbiệt

5/ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ

và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch

vụ BCVT – CNTT với mức thanh toán cước hàng tháng trung bình

6/ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông

2.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng S247 đã triển khai

2.1.2.1.Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng

S247 duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý khách hàng Với kháchhàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan,doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu.Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để

có kế hoạch chăm sóc khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm haimảng chính: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng theo quy định của công

ty

Để phát hiện ra các nhóm khách hàng quan trọng S247 đã phân nhóm kháchhàng theo mức doanh thu Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàngđược chia làm 5 nhóm phụ thuộc mức đóng góp cho doanh thu của công ty

Cụ thể các mức doanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong bảngdưới đây:

25

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Bảng 2.1: Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu

+ Xác định thông tin khách hàng cần thu thập:

Công ty xác định rõ thông tin thu thập, biết đối tượng khách hàng là ai, ởphạm vi nào Về bản chất, mục tiêu của quy trình thu thập thông tin khách hàng làviệc trả lời một câu hỏi, giải đáp một vấn đề hoặc thu thập cơ sở cho những quyếtđịnh kinh doanh Để đảm bảo được tính chính xác, hiệu quả, công ty xác định rõ đốitượng và thông tin khách hàng mục tiêu nhằm thu thập chính xác khách hàng, từ đóthu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty

+ Đặt khung thời gian thu thập:

Thời gian là yếu tố quan trọng để xác định được đối tượng khách hàng, công

ty thực hiện lên kế hoạch cụ thể theo từng giai đoạn, thời gian được thực hiện theonhu cầu và biến động của xã hội

+ Phương pháp thu thập thông tin khách hàng:

Thông tin khách hàng được thu thập thông qua việc gọi điện trực tiếp tư vấn,thông qua trang website hỗ trợ tư vấn và thông qua thương thảo trực tiếp

+ Thu thập dữ liệu: