Hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng tại mobifone tỉnh quảng ninh 1

LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học, Viện sau đại học toàn thể thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam, thầy cô trực tiếp tham gia giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Sơn – Thầy giáo tận tình hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ em trình nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Mobifone tỉnh Quảng ninh 1và đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cung cấp tài liệu, thông tin quý báu để hoàn thành luận văn; Cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ vào tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng, trình làm luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong đƣợc đón nhận đƣợc dẫn, góp ý nhà khoa học, thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, tháng 03 năm 2016 Tác giả Nguyễn Văn Chín MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng chăm sóc khách hàng .4 1.1.1 Lý thuyết chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Vị trí vai trò khách hàng 1.1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.2 Lý thuyết chung chăm sóc khách hàng 1.1.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 1.2 Mục đích, vai trò chăm sóc khách hàng 1.2.1 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.3 Hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 11 1.3.1 Vai trò công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 11 1.3.2 Hoạch định nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 12 1.3.3 Thiết kế phân tích công việc 13 1.3.4 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực 16 1.3.4.1 Tuyển mộ 16 1.3.4.2 Tuyển chọn nhân lực 20 1.3.5 Đào tạo phát triển 23 1.3.5.1.Khái niệm đào tạo phát triển: 23 1.3.5.2 Mục tiêu vai trò đào tạo phát triển nguồn nhân lực: 24 1.3.5.3 Các phƣơng pháp đào tạo phát triển 25 1.3.5.4 Đánh giá hiệu đào tạo 27 1.3.6 Đánh giá kết thực công việc 27 1.3.6.1 Khái niệm 27 1.3.6.2 Mục tiêu 27 1.3.6.3 Các phƣơng pháp đánh giá thực công việc 27 1.3.7 Thù lao lao động 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 35 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Thông tin Di động (Mobifone) 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 37 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Mobifone tỉnh Quảng ninh 40 2.1.4 Tình hình kinh doanh năm qua Mobifone tỉnh Quảng ninh 41 2.1.4.1 Chất lƣợng mạng lƣới 41 2.1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng 42 2.1.4.3 Doanh thu số lƣợng thuê bao hoạt động qua năm 43 2.1.5 1Giới thiệu tổng quan 44 2.1.5.1 Giới thiệu chung Mobifone tỉnh Quảng ninh 44 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh kể từ thành lập năm 2008 45 2.2 Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh .46 2.2.1 Đánh giá chung đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 46 2.2.1.1.Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ Mobifone tỉnh Quảng ninh 47 2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo Mobifone tỉnh Quảng ninh 47 2.2.1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Mobifone tỉnh Quảng ninh 50 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 51 2.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 51 2.2.2.2 Thiết kế phân tích công việc 52 2.2.2.3 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực 54 2.2.2.4 Đào tạo phát triển 58 2.2.2.5 Đánh giá kết thực công việc 64 2.2.2.6 Một số kết đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh so sánh với Mobifone tỉnh khác Tổng công ty Mobifone 2015 67 2.2.2.7 Thù lao lao động 70 2.2.3 Đánh giá chung công tác quản trị đội ngũ CSKH Mobifone tỉnh Quảng ninh 76 2.2.3.1 Thành công 76 2.2.3.2 Hạn chế 76 CHƢƠNG : MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 78 3.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng Thông tin Di động Việt Nam phƣơng hƣớng phát triển Tổng công ty Mobifone .78 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng Thông tin Di động Việt Nam 78 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Tổng công ty Mobifone 80 3.2 Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 81 3.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực CSKH 81 3.2.2 Thiết kế phân tích công việc 83 3.2.3 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực 85 3.2.3.1 Tuyển mộ 85 3.2.3.2 Tuyển chọn nhân lực 85 3.2.4 Đào tạo phát triển 89 3.2.4.1 Đối tƣợng đào tạo 89 3.2.4.2 Xác định nhu cầu đào tạo 89 3.2.4.3 Phƣơng pháp đào tạo 90 3.2.4.4 Đánh giá sau đào tạo 91 3.2.5 Đánh giá thực công việc 92 3.2.5.1 Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc 92 3.2.5.2 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá phù hợp với vị trí 94 3.2.6 Thù lao lao động 97 3.2.6.1 Chế độ tiền lƣơng: 97 3.2.6.2 Chế độ khen thƣởng 99 3.2.6.3 Phụ cấp lƣơng 100 3.2.6.4 Phúc lợi 100 3.2.7 Một số biện pháp hỗ trợ khác 101 3.3 Một số kiến nghị 103 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone 103 3.3.2 Kiến nghị ngành giáo dục 104 KẾT LUẬN CHUNG 104 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCNV CH CSKH Cán công nhân viên Cửa hàng Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên GQKN Biện khiếu nại GTCV Giá trị công việc GTGT Giá trị gia tăng LĐDV Lao động dịch vụ NNL Nguồn nhân lực SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động Mobifone Tổng công ty Thông tin Di động DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh đào tạo phát triển nguồn nhân lực 24 Bảng 2.1 Doanh thu số lƣợng thuê bao hoạt động qua năm (20011-2015) 43 Bảng 2.2: Thị phần nhà mạng từ tháng 12/2014 đến tháng 6/2015 địa bàn tỉnh quảng ninh 45 Bảng 2.3 Thị phần Mobifone địa bàn tỉnh Quảng ninh 45 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ 47 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 48 Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá đội ngũ CSKH Mobifone tỉnh Quảng ninh năm 2015 70 Bảng 2.7: Thống kê chƣơng trình đào tạo Mobifone tỉnh Quảng ninh năm 2015 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cơ chế vận hành thị trƣờng Hình 1.2: Dây truyền phục vụ khách hàng Hình 1.3 Sơ đồ phân tích công việc 16 Hình 2.1: Quy trình lập kế hoạch đào tạo Mobifone tỉnh Quảng ninh 61 Hình 3.1: Quá trình hoạch định nguồn nhân lực CSKH 83 Hình 3.2: Quy trình tuyển dụng LĐDV đề xuất 87 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biều đồ 2.1 Thị phần nhà mạng năm 2011 43 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 48 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Mobifone 39 Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức Mobifone tỉnh Quảng ninh 44 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Tổng công ty Thông tin Di động (Mobifone) Doanh nghiệp Nhà nƣớc trực thuộc Bộ thông tin truyền thông Việt Nam Đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu Ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Trong năm đầu thập kỷ 90, đơn vị khác sử dụng công nghệ analog với chiến lƣợc đầu tƣ vào “kỹ thuật đại, công nghệ dẫn đầu”, MobiFone xác định phải thẳng vào công nghệ kỹ thuật số vốn đầu tƣ ban đầu lớn nhiều việc đầu tƣ vào công nghệ analog Thành công định chiến lƣợc giúp MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt Nam Ƣu công nghệ dẫn đầu lợi cạnh tranh MobiFone suốt 10 năm đầu hoạt động Tuy nhiên, từ năm 2004, với phát triển ứng dụng rộng rãi công nghệ GPRS, CDMA giới nhƣ xuất ngày đa dạng nhà cung cấp dịch vụ nhƣ Sphone, Viettel, HT Mobile, EVN Telecom thị trƣờng Việt Nam… lúc khác biệt công nghệ không ƣu MobiFone chiến cạnh tranh Để đối phó với thay đổi giữ vững vị thị trƣờng, MobiFone nhanh chóng chuyển từ chiến lƣợc tập trung vào công nghệ sang chiến lƣợc kinh doanh hƣớng vào khách hàng Và lần với cách hƣớng, MobiFone lại trở nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tiên phong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng khách hàng góp phần tạo bƣớc nhảy vọt hoạt động kinh doanh MobiFone Cụ thể, từ năm 2005 đến 2011, Mobifone liên tục đƣợc bình chọn “Mạng điện thoại di động đƣợc ƣa chuộng nhất” “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất”… Để đạt đƣợc thành tích trên, phải kể đến đóng góp lớn lao đội ngũ nhân viên toàn Công ty suốt 20 năm qua, đặc biệt đội ngũ trực tiếp công tác mảng chăm sóc khách hàng (CSKH) Tuy nhiên, chiến lƣợc kinh doanh tập trung vào khách hàng đƣợc đối thủ cạnh tranh triển khai mạnh mẽ, hiệu Để giữ vững phát huy mạnh mình, Mobifone cần phải không ngừng tập trung đƣa biện pháp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nguồn nhân lực yếu tố định nguồn lực tổ chức Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực mà cụ thể quản trị đội ngũ CSKH nội dung hàng đầu Mobifone cần quan tâm thời gian tƣơng lai Đó lý khiến chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh 1” Mục tiêu đề tài Đề tài vào phân tích đánh giá thực trạng hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh theo nội dung về: công tác tuyển dụng, công tác xác định bố trí công việc, công tác đào tạo phát triển, công tác đánh giá hiệu công việc, chế độ thù lao, đãi ngộ, phúc lợi Qua đề xuất biện pháp nhằm nâng cao công tác quản trị đội ngũ CSKH, giúp nâng cao lực cạnh tranh mobifone tỉnh quảng ninh nói riêng Tổng công ty Mobifone thị trƣờng Đối tuợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đánh giá hoạt động quản trị đội ngũ nhân lực công tác CSKH Mobifone tỉnh Quảng ninh khoảng thời gian từ năm 2011 đến tháng 12 năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập thông tin bàn: Tất thông tin, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu đề tài thông tin, số liệu từ báo cáo, quy chế, quy trình, văn nội công ty tài liệu bên khác - Phƣơng pháp xử lý liệu: Sau thu thập đƣợc thông tin, liệu, luận văn chọn lọc thu thập yếu tố chính, sau dùng phƣơng pháp phân tích so sánh để nhận định đánh giá trình bày lại ý tƣởng nghiên cứu phục vụ cho đề tài Những đóng góp luận văn + Về lý luận: Luận văn thực vai trò hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm vấn đề công tác trạng hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh + Về thực tiễn: Luận văn đƣa số biện pháp có giá trị thực tế để hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực nhƣng nhiều hạn chế Bố cục luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh Chƣơng 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh Lắng nghe khách hàng Ngôn từ, cách diễn đạt Tiêu chí 3: Kỹ trả lời khách hàng Chào hỏi Gọi tên khách hàng 10 Báo chờ máy, chuyển máy 11 Xin lỗi khách hàng cần 12 Kết thúc điểm Tổng điểm 10 điểm BẢNG TIÊU CHUẨN NV CSKH DN THÁNG ….NĂM … Họ tên: Nguyễn Thị B Đơn vị: Mobifone tỉnh Quảng Ninh Nội dung STT Phát triển khách hàng ĐVT Chỉ tiêu Doanh 03 nghiệp Phát triển Thuê bao trả sau Thuê bao 30 Thuê bao 100% sinh khách hàng cũ Gọi điện chúc mừng sinh nhật khách hàng nhật tháng n Thu thập ý kiến khách hàng Ngƣời 15 Thuê bao 10 chất lƣợng dịch vụ GTGT Tƣ vấn thuê bao trả sau đăng ký gói cƣớc internet 93 Thực Công việc phát sinh khác % hoàn Tối thiểu thành 90% 3.2.5.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp với vị trí Nhằm đánh giá kết thực công việc đội ngũ CSKH tại mobifone tỉnh đƣợc xác công bằng, đạt đƣợc mục đích thiết thực từ công tác này, cần áp dụng số biện pháp sau: - Lãnh đạo Mobifone tỉnh, lãnh đạo đơn vị phòng ban cần xác định rõ kỹ năng, kết vị trí nhân viên cụ thể đội ngũ CSKH Chẳng hạn giao dịch viên khác với nhân viên CSKH doanh nghiệp…Không xây dựng cách đánh giá chung chung cho nhân viên Đồng thời cần ý tới việc đánh giá đội ngũ cán chuyên trách - Do đặc thù vị trí công việc khác nên cần lựa chọn phƣơng pháp khác để đánh giá, cho việc thực đánh giá mang tính thực tiễn cao dễ áp dụng * Phối hợp áp dụng phƣơng pháp quan sát hành vi với phƣơng pháp với phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu + Phƣơng pháp quan sát hành vi: Đặc thù công tác CSKH giao dịch trực tiếp với khách hàng phƣơng pháp tƣơng đối phù hơp với nhiều vị trí nhƣ giao dịch viên, nhân viên GQKN, nhân viên CSKH doanh nghiệp Thông qua bảng mô tả công việc nhƣ bảng tiêu chuẩn công việc, ngƣời quản lý thực quan sát hành vi nhân viên gồm hai yếu tố: số lần quan sát tần số nhắc lại hành vi Nhiệm vụ nhân viên làm cho khách hàng hài lòng, phải đánh giá kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ cách biện vấn đề khách hàng + Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu: Là doanh nghiệp, mục tiêu đƣợc đặt lên hàng đầu có mục tiêu lƣợng hóa, đong đếm xác định đƣợc đích đến 94 toàn CBCNV cần nỗ lực cố gắng hoàn thành Một nhân viên CSKH đƣợc đánh giá hoàn thành công việc tốt ngƣời đạt đƣợc tiêu công việc đƣợc giao đồng thời họ biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng gắn liền với phát triển kinh doanh phƣơng châm Mobifone tỉnh Đặc biệt thời kỳ bão hòa thị trƣờng Thông tin Di động Mỗi vị trí có mục tiêu công việc khác nhƣng hƣớng đến phát triển chung toàn Công ty Với vị trí công việc, đƣợc giao mục tiêu rõ ràng, nhân viên có định hƣớng cách thức thực tâm hoàn thành công việc, đƣợc kích thích tự tin trình phát triển cá nhân Các quan hệ giao tiếp nhân viên ngƣời Lãnh đạo đƣợc phát triển thông qua việc báo cáo kết công việc định kỳ giám sát tiến độ thực công việc Các vị trí công việc đƣợc giao mục tiêu khác nhau: phát triển thuê bao, thời gian hồi âm khiếu nại khách hàng, tỷ lệ doanh thu tiêu dùng thuê bao doanh nghiệp, tỷ lệ rời mạng thuê bao; tỷ lệ thực gọi tƣ vấn khách hàng, tỷ lệ thu cƣớc + Phƣơng pháp phân tích định lƣợng nhân viên thức: Phƣơng pháp phân tích định lƣợng bao gồm bƣớc sau: + Bƣớc 1: Xác định đƣợc yêu cầu chủ yếu thực công việc + Bƣớc 2: Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu thực công việc + Bƣớc 3: Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) nhóm yêu cầu hiệu thực công việc nhân viên + Bƣớc 4: Đánh giá tổng hợp lực thực công việc nhân viên n  Ki x Gi G t /b = Ki Trong đó: ◦ Gt/b: Điểm tổng hợp cuối cùng, đánh giá lực thực công việc nhân viên 95 ◦ n: Số lƣợng yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc ◦ Ki: Điểm số tầm quan trọng yêu cầu chủ yếu i ◦ Gi: Điểm số đánh giá lực thực công việc nhân viên theo yêu cầu i Gi đƣợc xác định sở so sánh tình hình thực công việc nhân viên với mức độ phân loại bƣớc Nếu nhân viên bị đánh giá yêu cầu chủ yếu nào, nhân viên bị đánh giá chung Khi không bị điểm nào, vào số điểm Gt/b tính đƣợc, nhân viên đƣợc đánh giá nhƣ sau: Nếu Gt/b ≥ 8,5: Đánh giá xuất sắc Nếu 7,0 ≤ Gt/b < 8,5: Đánh giá Nếu 5,5 ≤ Gt/b < 7,0: Đánh giá trung bình Nếu Gt/b < 5,5: Đánh giá yếu - Không đƣa chức danh, trình độ, tay nghề thâm niên công tác vào việc đánh giá kết thực công việc nhân viên Các yếu tố đƣợc dùng để: Xác định hệ số lƣơng cấp bậc, thời gian nâng lƣơng, phụ cấp thù lao, - Những ngƣời làm công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên cần tham gia khóa học kỹ đánh giá nhân viên Mobifone tỉnh Quảng ninh mời chuyên gia hƣớng dẫn vấn đề công ty Thực đƣợc nhƣ góp phần đƣa công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên ngày khách quan, khoa học công - Phải thảo luận với nhân viên kết đánh giá, vạch đƣợc phƣơng hƣớng, cách thức cải tiến thực công việc cho tốt hơn, cần có hỗ trợ từ phía ngƣời lãnh đạo Kích thích nhân viên tự nỗ lực phấn đấu Một điều cần lƣu ý cách thức đánh giá kết thực công việc nhân viên Công ty trƣớc sửa đổi áp dụng cần lấy ý kiến rộng rãi 96 Công ty Khi tình hình Công ty thay đổi cách thức đánh giá cần thay đổi theo cho phù hợp * Cần tổ chức tốt việc cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên: Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên việc làm cần thiết nhằm: - Cung cấp cho nhân viên sai sót để kịp thời khắc phục - Khuyến khích nhân viên khẳng định thành tích mà họ đạt đƣợc - Nhờ cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên bổ sung vào dự án đào tạo nhân viên - Cung cấp thông tin phản hồi làm cho nhân viên hiểu rõ yêu cầu Công ty Để tổ chức tốt việc cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên, cần tiến hành thực theo bƣớc nhƣ sau: - Bƣớc 1: Cần điều tra thu thập thông tin tình hình thực công việc nhân viên - Bƣớc 2: Đối chiếu với tiêu chuẩn Bảng tiêu chuẩn công việc Tổng hợp thành tựu đạt đƣợc tồn - Bƣớc 3: Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên: + Khẳng định thành tựu nhân viên đạt đƣợc + Gợi ý để nhân viên tự nêu lên tồn + Bổ sung thêm tồn mà nhân viên chƣa nêu lên + Cùng với nhân viên tìm nguyên nhân tồn tại, đồng thời đề xuất biện pháp khắc phục, điều kiện cần thiết nêu lên biện pháp hỗ trợ Công ty + Gợi ý cho nhân viên cam kết sửa chữa sai sót + Nhấn mạnh việc tin tƣởng vào cam kết nhân viên 3.2.6 Thù lao lao động 3.2.6.1 Chế độ tiền lương: 97 * Đối với CBNV thức: Hiện nay, công tác tiền lƣơng, phân phối thu nhập đội ngũ CSKH mobifone đƣợc xây dựng dựa quy chế chung Công ty tuân theo quy định Nhà nƣớc Về bản, chế độ tiền lƣơng CBNV thức đƣợc xây dựng tƣơng đối khoa học đáp ứng đƣợc sống ngƣời lao động Tuy nhiên số vấn đề cần đề xuất Công ty điều chỉnh để đảm bảo quyền lợi ngƣời lao động: + Đƣa tiêu chuẩn nâng lƣơng trƣớc thời hạn đồng thời kéo dài thời hạn nâng lƣơng hiệu công việc nhân viên không tốt: muốn thực đƣợc sách cần có hệ thống đánh giá thực công việc cách chặt chẽ, việc hiệu suất công việc ảnh hƣởng đến thu nhập hàng tháng ngƣời lao động quy định lại thời hạn nâng lƣơng tạo động lực tâm, khuyến khích ngƣời lao động hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Có thể đƣa tiêu cụ thể nhƣ sau: lấy mốc quy định 03 năm nâng lƣơng lần xem xét trƣờng hợp năm liền hoàn thành xuất sắc công việc đƣợc giao đƣợc đề xuất lên lƣơng trƣớc thời hạn Ngƣợc lại, 03 liền thực công việc kéo dài thời hạn nâng lƣơng lên 04 năm + Thay đổi mức quy định điểm trừ/ điểm thƣởng: cần nới rộng mức quy định điểm trừ, điểm thƣởng thay mức tối đa cũ 10 điểm để đảm bảo công cho ngƣời lao động Khi có chênh lệch lớn tiền lƣơng mức độ hoàn thành xuất sắc, hoàn thàn không hoàn thành nhiệm vụ Nhƣ gây áp lực tâm hoàn thành nhiệm vụ công ty Mức quy định đề xuất 50 điểm * Đối với lao động thuê ngoài: + Cần có thống chung việc xây dựng quy chế lƣơng cho lao động dịch vụ mobifone đối tác ký hợp đồng cung ứng nhân Việc thống xây dựng quy chế lƣơng phải đảm bảo tính công với tính chất đặc thù công việc Trong cần xem xét lại chi phí trả 98 lƣơng nhân viên CSKH lớn nhân viên trả lời khách hàng có thu nhập thấp giao dịch viên số vị trí khác + Nghiên cứu điều chỉnh mức lƣơng theo số giá tiêu dùng CPI : tình hình kinh tế xã hội có nhiều biến động, số giá tiêu dùng ảnh hƣởng mạnh mẽ đến chi phí sinh hoạt ngƣời lao động, việc ban hành đơn giá tiền lƣơng nên điều chỉnh thƣờng xuyên, tối thiểu 06 tháng/lần nhằm đảm bảo sống ngƣời lao động 3.2.6.2 Chế độ khen thưởng Hiện nay, chế độ thƣởng cho tất CBNV bao gồm nhân viên thức dịch vụ thuê đƣợc Lãnh đạo Công ty ngày quan tâm, có nhiều thay đổi tích cực thời gian gần Tuy nhiên, để tạo tâm lý bình đẳng, công bằng, khuyến khích ngƣời lao động cống hiến sức lực, trí tuệ tâm huyết cho Công ty nói riêng, cần bổ sung thay đổi số sách khen thƣởng nhƣ sau: + Bổ sung hình thức thƣởng suất, chất lƣợng hàng tháng với nhân viên hoàn thành vƣợt mức kế hoạch + Có chế độ khen thƣởng sáng kiến lao động dịch vụ + Có sách khen thƣởng đặc biệt sáng kiến có giá trị làm lợi cho Công ty Công ty mặt kinh tế: xóa bỏ quy định định mức khen thƣởng ban hành thay vào việc tính giá trị tiền thƣởng theo % lợi nhuận mà Công ty có đƣợc từ sáng kiến Tùy theo mức lợi nhuận quy định từ đến 20% + Có chế độ khen thƣởng riêng cho đội ngũ CSKH theo hình thức tôn vinh cá nhân có thành tích công tác phục vụ khách hàng Xây dựng chế độ thƣởng % hoa hồng theo tổng chi phí tiêu dùng thuê bao cho nhân viên CSKH doanh nghiệp phát triển thuê bao doanh nghiệp với số lƣợng thuê bao lớn, mức cƣớc sử dụng cao + Nâng cao mức thƣởng danh hiệu lao động giỏi, lao động xuất sắc, chiến sĩ thi đua cho cá nhân tập thể 99 3.2.6.3 Phụ cấp lương + Công ty cần trợ cấp cho lao động có tính chất công việc đặc thù nhƣ nhân viên CSKH Doanh nghiệp thƣờng xuyên di chuyển, liên hệ điện thoại với khách hàng để hỗ trợ dịch vụ cần đƣợc trợ cấp thêm chi phí điện thoại, xăng xe Đối với nhân viên trả lời tổng đài trực ca cần đƣợc trợ cấp thêm chi phí ăn đêm…Chi phí xăng xe đƣợc xác đinh theo định mức nhiên liệu/km mà nhân viên di chuyển tháng, số km đƣợc tính sở giao kế hoạch tiếp thị số lƣợng doanh nghiệp, khoảng cách từ văn phòng đến doanh nghiệp… + Phụ cấp làm thêm giờ: Quy định lại cấu tiền lƣơng với đối tác cung ứng nhân bổ sung quỹ lƣơng đảm bảo cho lao động dịch vụ đƣợc hƣởng chế độ lƣơng làm thêm theo quy định cách rõ ràng bình đẳng 3.2.6.4 Phúc lợi Ngoài khoản thu lao trả cho ngƣời lao động bao gồm lƣơng, phụ cấp, thƣởng phúc lợi yếu tố quan trọng, thể quan tâm doanh nghiệp đến đời sống ngƣời lao động, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành với Công ty Dù cƣơng vị nào, nhân viên Công ty đƣợc quyền nhận quan tâm đƣợc hƣởng phúc lợi Bên cạnh phúc lợi đƣợc hƣởng nhƣ: Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, hƣu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, ăn trƣa nên quan tâm tới vấn đề trợ cấp nhân viên dịch vụ có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn; có quan tâm chia sẻ vật với lao động vào dịp sinh nhật, cƣới hỏi, mừng thọ, thăm viếng cha mẹ nhân viên… * Cơ hội thăng tiến: Mobifone tỉnh Quảng ninh nên đề xuất với Công ty quy định điều chuyển, thăng tiến lao động dịch vụ có đủ tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên thức Công ty xem xét tuyển lao động dịch vụ có kết hoàn thành công việc tốt, gắn bó lâu dài với Công ty có đóng góp trội 100 3.2.7 Một số biện pháp hỗ trợ khác Phát huy văn hóa doanh nghiệp Để chất lƣợng dịch vụ Mobifone tỉnh Quảng ninh ngày đƣợc khách hàng ghi nhận, tôn vinh việc xây dựng văn hóa môi trƣờng làm việc có tác dụng tích cực trì giá trị văn hóa, truyền thống tốt đẹp đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, nâng cao quyền hạn, khơi dậy ý thức kỷ luật tự giác, tác phong làm việc nghiêm túc, Ngoài ra, hình thành phát triển văn hóa tổ chức, ban Lãnh đạo Mobifone tỉnh Quảng ninh cần lƣu ý tìm hiểu đặc điểm tâm lý nhân viên, khám phá xem nhân viên mong đợi doanh nghiệp, thu hút họ làm việc theo nhóm,khuyến khích họ biết cầu tiến, thật thà, tích cực tham gia quản lý doanh nghiệp Thƣờng xuyên tổ chức hình thức sinh hoạt, tuyên truyền giáo dục truyền thống giá trị văn hóa đƣợc đề cao Công ty, tạo nhân viên trào lƣu gắn bó lâu dài cống hiến Phối hợp Công đoàn Mobifone tỉnh Quảng ninh Công đoàn đối tác cung ứng lao động tổ chức hoạt động nhằm động viên, khuyến khích nhân viên phát huy lực, thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, đời sống vật chất tinh thần ngƣời lao động Giáo dục động viên nhân viên phát huy lực - Xây dựng phòng góc truyền thống đơn vị, ghi nhận hình ảnh, thành nhân viên thức LĐDV để khơi dậy niềm tự hào ngƣời lao động đƣợc sống làm việc ngành Bƣu điện Bên cạnh cho ngƣời lao động hiểu ngành điện chƣa làm tròn hết trách nhiệm mình, cung cách phục vụ phản cảm, trách nhiệm ngƣời phải kề vai sát cánh để biện tồn đó, viết tiếp trang sử hào hùng hệ trƣớc - Kịp thời động viên, khen thƣởng cá nhân, tập thể có thành tích tốt 101 Thực tốt công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho ngƣời lao động - Thực tốt việc trang bị bảo hộ lao động cho ngƣời lao động nhƣ: Quần áo đồng phục cho số vị trí chƣa đƣợc trang bị, mũ bảo hiểm, áo chống nắng…cho nhân viên thƣờng xuyên di chuyển - Mobifone tỉnh Quảng ninh mở bổ sung chế độ khám sức khỏe định kỳ hàng năm lao động dịch vụ toàn Công ty - Thăm hỏi, trợ cấp khó khăn, động viên ngƣời lao động bị ốm đau Đẩy mạnh hoạt động phong trào văn nghệ, thể dục thể thao Vào ngày lễ lớn nhƣ: 30/4 1/5; 2/9 ngày thành lập Công ty, thành lập ngày, Công ty tổ chức hoạt động nhƣ thi văn nghệ, thi đấu môn thể thao nhƣ: Bóng đá, cầu lông, nhằm tạo không khí sôi sân chơi lành mạnh cho toàn thể CBCNV Đây dịp để ngƣời lao động giao lƣu, tìm hiểu, học hỏi lẫn nhau, tạo tinh thần đoàn kết, vui tƣơi, gắn bó Nâng cao mức sống Mức sống CBCNV đƣợc nâng cao, họ có điều kiện thỏa mãn đời sống vật chất tinh thần cao hơn, tiền đề giúp họ cống hiến nhiều cho doanh nghiệp Các biện pháp thực hiện: - Vận động, tuyên truyền đến nhân viên để họ có ý thức hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc phân công Biện thích để họ hiểu kết thực công việc ngƣời có ảnh hƣởng trực tiếp đến thành hoạt động chung toàn Công ty tác động trực tiếp đến thu nhập thân họ - Mobifone tỉnh Quảng ninh cân đối nguồn tài để tạo điều kiện cho nhân viên du lịch, tham quan nghỉ mát 01 lần năm nhằm động viên tinh thần, khôi phục sức lao động tạo tâm lý bình đẳng với nhân viên thức Cải thiện môi trƣờng làm việc 102 - Thƣờng xuyên giáo dục, tuyên truyền toàn đội ngũ CBCNV giữ gìn vệ sinh chung, hồ sơ sổ sách phải lƣu trữ gọn gàng, ngăn nắp, - Phát động phong trào thi đua “Xanh, sạch, đẹp” nơi làm việc phận, cửa hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone Những quy định, sách, chế độ, Tổng công ty Mobifone ban hành chi phối hoạt động quản trị nhân đơn vị Nhằm giúp công tác hoàn thiện công tác quản trị đội nguc chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh nói riêng đội ngũ nhân viên nói chung, xin nêu lên số kiến nghị: - Đối với đơn vị có biên chế thấp Định biên lao động hành nhƣng đảm bảo hoạt động SXKD cần có chế khuyến khích, động viên thỏa đáng - Ban hành sách tuyển dụng trực tiếp từ nguồn lao động thuê làm việc nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có mong muốn đƣợc ký hợp đồng lao động trực tiếp với Công ty sở lao động hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, đủ điều kiện trình độ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ…theo khung nhân viên thức Cơ chế có tác dụng lớn việc khích lệ lao động thuê phấn đấu, cống hiến để có bƣớc tiến công việc đồng thời Công ty giảm chi phí thời gian hƣớng dẫn, đào tạo tuyển dụng đƣợc ứng viên nắm bắt đƣợc công việc thành thạo hiểu biết sâu sắc hoạt động SXKD, sản phẩm dịch vụ Công ty - Xây dựng kế hoạch đào tạo duyệt cho Công ty tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu chăm sóc khách hàng đảm bảo 100% nhân viên CSKH trực tiếp gián tiếp đƣợc tham gia Nội dung đào tạo đƣợc phân loại theo vị trí công việc cụ thể đến đối tƣợng khách hàng 103 - Xây dựng quy trình CSKH hệ thống quy trình chất lƣợng Công ty Nội dung bao gồm quy trình về: biện khiếu nại, đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; quản lý thông tin khách hàng; đánh giá thỏa mãn khách hàng; biện đáp thông tin khách hàng…đây kim nam, sổ tay để định hƣớng công tác cho đội ngũ chăm sóc khách hàng 3.3.2 Kiến nghị ngành giáo dục - Các trƣờng Cao đẳng, Đại học nghiên cứu mở riêng khoa chăm sóc khách hàng nhằm đào tạo cử nhân có trình độ lĩnh vực Với kiến thức đƣợc đào tạo bản, nguồn lao động tƣơng lai đáp ứng nhu cầu ngày lớn Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ KẾT LUẬN CHUNG Trong hoàn cảnh thị trƣờng di động ngƣỡng bão hoà nay, đòi hỏi doanh nghiệp di động phải thể khả tiếp cận khách hàng tốt để đón đầu đáp ứng nhu cầu họ Chỉ có vậy, doanh nghiệp dành ƣu đối thủ chiếm lĩnh đối tƣợng tiêu dùng, chí giữ chân đƣợc khách hàng vốn nhƣ hút thuê bao mạng khác Mobifone tỉnh Quảng ninh đơn vị có thị trƣờng tiềm Tổng Công ty Mobifone, nâng cao công tác quản trị đội ngũ CSKH công ty có ý nghĩa không đem lại lợi ích cho riêng, mà cho Công ty Mobifone tỉnh Quảng ninh đơn vị trẻ Công ty, quản lý địa bàn mà đối thủ hầu hết chiếm lĩnh thị trƣờng nên công tác phát triển, giành lại thị phần đƣợc ƣu tiên hàng đầu, công tác quản trị NNL nói chung đội ngũ CSKH nhiều vấn đề cần chỉnh sửa hoàn thiện mong đáp ứng đƣợc yêu cầu nhƣ định hƣớng phát triển SXKD thời gian tới Công ty Luận văn nêu lên hệ thống biện pháp để biện thực trạng Tuy nhiên biện pháp 104 nâng cao công tác quản trị đội ngũ CSKH khó phát huy hết tác dụng đƣợc đồng thuận cam kết mạnh mẽ từ cấp quản lý nhƣ cần có thay đổi lớn tƣ nhà quản trị cấp cao, cấp trung Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế khả thời gian nên Luận văn chắn có nhiều khiếm khuyết Rất mong đƣợc góp ý Quý Thầy Cô quan tâm đến vấn đề để Luận văn trở nên hoàn thiện đƣợc áp dụng cách có hiệu 105 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Tổng công ty Mobifone, Quy trình tuyển dụng, 2011 Tổng công ty Mobifone, Quy trình đào tạo, 2011 Tổng công ty Mobifone, Báo cáo sản xuất kinh doanh, từ năm 2011, đến năm 2015 Công ty Cổ phần Châu Á VIRA, Báo cáo tổng kế chƣơng trình nghiên cứu tuân thủ cam kết Giao dịch viên năm 2015, 2015 Đại học Havard, Quản lý hiệu suất làm việc nhân viên, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh 2006 Fredr David, Khái luận quản trị chiến lƣợc, NXB Thống Kê, TP.HCM 2006 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Hà Nội 2006 Nagasue Harumi, Làm hài lòng khách hàng, NXB Trẻ 2011 PGS.TS Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh 2011 10 Ths Nguyễn Vân Điền, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2011 11 Mobifone tỉnh Quảng ninh 1, Báo cáo sản xuất kinh doanh, từ năm 2008 đến năm 2015 12 Mobifone tỉnh Quảng ninh 1, Báo cáo sản xuất kinh doanh 06 tháng đầu năm 2015, 2015 13 William J Rothwell, Tối đa hóa lực nhân viên, NXB Lao động – Xã hội 2011 106 Tài liệu tiếng Anh: Cenzo David & Stephen P Robibins, Human Resource Managerment, John Wiley & Sons Newyork, 1994 Gary Dessler, Human Resource Managerment, Pearson Education, Inc th 2003, edition Raymond J.Stone, Human Resource Managerment, John Wiley & rd Sons Australia, Ltd 2008, edition 1998 WebSite: http://vnmedia.vn/VN/cong-nghe/didong/279_286363/mobifone_tang_toc_ phat_trien_mang_luoi.html http://www.p-3t.com/vn/Tin-tuc/Tin-tuc-hoat-dong/Vai-tro-cua-chamsoc-khach-hang-va-do-tin-cay-cua-san-pham-dich-vu.aspx http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/cham-soc-khach-hang-la-gi.1078342.html http://www.mobifone.com.vn/ 107 ... pháp hoàn thiện quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. 1 Tổng quan khách hàng chăm sóc khách hàng. .. trò chăm sóc khách hàng 1. 2 .1 Mục đích chăm sóc khách hàng 1. 2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 1. 3 Hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng. .. chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Quảng ninh Chƣơng