Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 để nâng cao chất lượng dịch vụ
MỤC LỤC
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247
Đến năm 2019 do áp dụng công nghệ mới vào dây truyền sản xuất tiên tiến, các máy móc thiết bị cũ được thanh lý cho các cơ sở nhỏ lẻ trên địa bản huyện đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm thêm chi phí sản xuất, sản phẩm đạt chất lượng cao hơn. + Tổ chứng lập chứng từ, sổ sách, xây dựng quy trình hạch toán trong công ty, ghi chép, phản ánh chính xác, trung thực và kịp thời, đầy đủ tài sản, hàng hóa, tiền vốn và chi phí, phản ánh hoạt động công ty. - Phũng sản xuất: theo dừi tỡnh hỡnh về sản xuất của cụng ty, đảm bảo cỏc yếu tố về kỹ thuật, các hoạt động xuất nhập khẩu, các hoạt động nghiên cứu để đổi mới sản phẩm, hoạt động đánh giá chất lượng sản phẩm, hoạt động vận chuyển sản phẩm đến với khách hàng, hoạt động quản lý sản phẩm theo đúng chất lượng,….
Từ những ngày đầu thành lập mọi cơ sở vật chất cho điều hành văn phòng, giao dịch., công ty và các phòng chuyên môn còn khá thô sơ, thiếu tính hiện đại và chưa áp dựng tốt khoa học kỹ thuật vào công việc kinh doanh của mình. Trong môi trường thiên về bán buôn linh kiện điện tử viễn thông, công ty luôn xây dựng văn hóa của công ty với những con người năng động, trẻ chung, sáng tạo, cởi mở, sẻ chia, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI
Phân tích hiện trạng hoạt động CSKH của công ty 1. Một số quy định về công tác CSKH
Thu thập dữ liệu khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ: Các thông tin của khách hàng đã sử dụng dịch vụ đã được lưu trên hệ thống bao gồm số điện thoại, họ tên, số chứng minh thư… Đây là nguồn dữ liệu hữu ích của hệ thống công ty để duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhân viên CSKH sẽ thực hiện chăm sóc đối tượng khách hàng cũ này để duy trì lượng khách hàng quen thuộc cho” công ty. Công ty cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao vào dịp cuối tháng hoặc các dịp nghỉ lễ như thành lập đội bóng đá để thi đấu với các đơn vị công ty khác hay tổ chức dã ngoại…Các hoạt động này nhằm giúp các nhân viên giải tỏa bớt các áp lực, căng thẳng do công việc và cũng làm nội bộ công ty trở nên đoàn kết hơn. Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty đã kết hợp với nhiều đối tác, thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên kinh doanh bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, yêu cầu về ý tưởng hay địa điểm…Việc này giúp khách hàng nắm bắt được kế hoạch để chủ động hơn trong công việc, đồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp công ty có thể đưa ra các điều chỉnh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các dữ liệu tiềm năng nhất sẽ được phân tách và tư vấn cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, đây là đối tượng có khả năng lớn sẽ tới và sử dụng dịch vụ của công ty nên các nhân viên CSKH sẽ phải lựa chọn thời gian tư vấn hiệu quả nhất để không bị mất đi data.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngành linh kiện điện tử viễn thông tại công ty TNHH dịch vụ S247
Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn, tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động CSKH của công ty. Trong các giao dịch với Công ty, nhân viên giao dịch và CSKH đã số hóa việc thực hiện các thủ tục giấy tờ và làm giao dịch rất nhanh chóng, không gây mất thời gian và tạo được sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi đến đăng ký dịch vụ. Trong những năm gần đây, S247 đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại..) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
(Nguồn: Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247) Có thể thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong những năm gần đây của S247 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế, một số trường hợp đang trong thời gian giải quyết chủ yếu do nước bạn chưa có thông tin trả lời. (Nguồn: Sinh viên tự khảo sát) Đánh giá về thái độ/ hành vi, phục vụ của nhân viên CSKH tại công ty, kết quả cho thấy tỉ lệ đánh giá của khách hàng có sự chênh lệch tương đối lớn, tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất tốt và tốt chiểm tỉ lệ dưới 50% và ở mức khá chiếm 22,5%.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 1.Thành tựu
Chăm “sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra của trung tâm, vi phạm về thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lòng. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch” vụ. Công “tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ có kinh nghiệm về marketing cũng như chăm sóc khách hàng trong công ty chưa được thực hiện một cách bài bản, đầy đủ và toàn diện, thiếu logic, bí quyết và còn hời hợt trong công việc.
Do công tác nghiên cứu thị trường chưa thực sự chuyên sâu nên chậm đưa ra các sản phẩm mới hoặc sản phẩm thay thế và khi đưa ra rồi có một số lại không thực sự phù hợp với thị hiếu của khách hàng, khách hàng thường có nhu cầu ưa thích những sự thay đổi mới mà có lợi cho họ vì thế đôi lúc là lý do khiến khách hàng quay lưng và chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của công ty khác. Tuy nhiên việc này vẫn chưa được hoàn thiện và quan tâm đúng mức, nhiều dữ liệu bị cũ chưa kịp thời xử lý gây rối loạn thông tin khách hàng cũ và mới, gây ra tình trạng bỏ xót khách hàng có nhu” cầu.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI
Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty 1.Phương hướng kinh doanh
Rà soát lại công tác đào tạo, việc đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn và dài hạn được thực hiện trên nguyên tắc chức danh nào cần trình độ đào tạo đến đâu thì đào tạo” đến đó. Quy chế phân phối thu nhập phải dựa trên nguyên tắc: “làm việc nhiều, kết quả cao thì hưởng nhiều, làm việc ít, kết quả thấp lương thấp.” Nâng cao chất lượng dịch vụ cả về sản phẩm và chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Thứ nhất, hoàn thiện các quy tắc ứng xử trong hoạt động CSKH tại công ty.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác rà soát và nâng cao năng lực của đội ngũ CSKH, tạo điều kiện phát triển cho nhân viên CSKH rèn luyện nghiệp vụ chuyên môn. Thứ tư, tăng cường các chính sách hậu mãi hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng.
Đề xuất các giải pháp
Một “quy trình chăm sóc khách hàng tốt yêu cầu các nhân viên phải có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế thượng đế của mình đối với cửa hàng. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt” nhất.
Hiện nay tại bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty chỉ quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng với những dữ liệu đơn giản như: tên, địa chỉ, số giao dịch, định mức giao dịch…chứ chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu với đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Thực hiện giải phỏp này sẽ giỳp cho cụng ty hiểu rừ về khỏch hàng hơn, trên cơ sở đó sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng và tranh thủ những khách hàng mục tiêu đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh” tranh.