Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV du lịch công đoàn đà nẵng – khách sạn công đoàn thanh bình

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng bên ngoài .4 1.1.3.2 Khách hàng bên 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.3 NỢI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện 1.3.1.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người 1.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 1.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.1 Các công ty tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.2 Công ty thuê các tổ chức khác thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.3 Công ty thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng .11 1.3.3.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 11 1.3.3.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 11 SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý 1.3.3.3 Chăm sóc gián tiếp 12 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 1.3.5 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 14 1.3.5.1 Phù hợp với nhu cầu khách hàng .14 1.3.5.2 Phù hợp với phân đoạn khách hàng 15 1.3.5.3 Phù hợp với quá trình sử dụng dịch vụ 16 1.3.6 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 19 2.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty: 19 2.1.2 Giới thiệu về các đơn vị thành viên .20 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CÔNG TY TNHH MTV CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẮNG 23 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chúc của công ty: 23 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của phận khách sạn: .24 2.3 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 25 2.3.1 Môi trường vĩ mô: 25 2.3.2 Môi trường vi mô: 26 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 27 2.4.1 Sản phẩm của khách sạn 27 2.4.2.1 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ( từ năm 2015 – 2017 ) 28 2.4.2.2 Tình hình sử dụng lao động .31 2.5 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 33 2.5.1 Đặc điểm khách hàng của khách sạn .33 2.5.2 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn 38 2.5.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn .39 SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý 2.6 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH .48 2.7 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH 49 2.7.1 Những mặt đạt và hạn chế tại khách sạn Thanh Bình 49 2.7.2 Nguyên nhân của hạn chế 50 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 52 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 52 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị 52 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 53 3.2.3 Giải pháp 3: Thăm dò ý kiến của khách hàng và tạo lập gần gũi 54 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác: 55 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: giá phòng ngủ của khách sạn ( bao gồm thuế VAT và phí phục vụ) 22 Sơ đồ 1: cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Công đoàn Đà Nẵng 23 Bảng 2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn (2015 – 2017) 28 Bảng 3: Bảng cấu chi phí tại khách sạn (2015 – 2017) 30 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh 31 Bảng : Cơ cấu lao động của khách sạn 31 Bảng 6: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn .32 Bảng 7: Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Bình 34 Bảng 8: Phân theo mục đích chuyến 35 Bảng 9: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 37 Bảng 10: Cơ cấu khách theo độ tuổi .38 Sơ đồ 2: Quy trình check in 41 Bảng 11: Danh mục các mặt hàng lưu niệm 46 Sơ đồ 3: Sơ đồ kênh giao tiếp qua điện thoại 47 Bảng 12: Kết khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ( 2015-2017 ) 49 SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý LỜI CẢM ƠN Với ước mơ trở thành người quản lí khách sạn chuyên nghiệp, học hỏi tất đam mê và yêu nghề Qua năm học tập trường Đại học Duy Tân, ngoài kiến thức sách các thầy cô dạy bảo và chia sẻ kinh nghiệm thực tế lĩnh vực quản trị kinh doanh Đặc biệt, nhận vào thực tập khách sạn Thanh Bình, các anh chị nhân viên bảo, hướng dẫn nhiệt tình Cuối sau năm học tập tơi tiếp cận với thực tế, tiếp xúc trực tiếp với khách Qua xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo chủ nhiệm giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Ngọc Quý dẫn và truyền đạt kinh nghiệm và ý kiến hữu ích để tơi hoàn thành tốt chun đề thực tập này Cuối xin gửi đến tất các bạn người giúp đỡ suốt thời gian tìm hiểu chuyên đề này lời cảm ơn chân thành ! Đà Nẵng, Ngày….tháng….năm 2018 Sinh viên thực Châu Nguyễn Mỹ Phượng SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Năm 2018 là kỷ niệm 58 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960- 9/7/2018) Đây là mốc thời gian vô quan trọng ngành du lịch, đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng và trưởng thành toàn ngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật và công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống vật chất người ngày càng nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu người dân khắp giới nói chung và Việt Nam nói riêng Điều này, đòi hỏi tất các quốc gia, các doanh nghiệp ngành du lịch phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng khách hàng Khách sạn – Du lịch là ngành dịch vụ đặc biệt, ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, danh lam thắng cảnh giới xếp hạng cao giới, đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo là sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất các quốc gia giới”, và nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nhưng bên cạnh thành tựu mà nghành đạt tồn yếu Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch nói chung là vấn đề nhiều nan giải: trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu biết các nước giới và chất lượng phục vụ khơng đáp ứng u cầu khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập khách sạn Thanh Bình bảo tận tình các nhân viên khách sạn và hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Ngọc Qúy, kiểm chứng và thực nghiệm kiến thức học trường SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Trong phạm vi bài em xin đề cập đến đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV du lịch cơng đồn Đà Nẵng – khách sạn cơng đồn Thanh Bình.” Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và vai trò các phận khâu chăm sóc khách hàng bao gồm: phận lễ tân, phận buồng phòng, phận F&B, phận quầy bán hàng lưu niệm, phận vui chơi, giải trí: massage Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng khách sạn Thanh Bình Ý nghĩa nghiên cứu Giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, giúp cho khách sạn tăng lượng khách đến, đánh giá cao chất lượng, sở hạ tầng Góp phần giữ vững uy tín và thương hiệu khách sạn, và cạnh tranh khốc liệt với các khách sạn khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Thời gian: tính từ năm 2015 tới năm 2017  Phạm vi nghiên cứu: khách sạn Thanh Bình Địa chỉ: số 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê, thu thập và xử lí số liệu, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ các phận chăm sóc khách hàng khách sạn Thanh Bình, Đà Nẵng Cấu trúc chuyên đề CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng phục vụ các phận chăm sóc khách hàng qua quá trình toán tiễn khách khách sạn Thanh Bình CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các phận chăm sóc khách hàng khách sạn Thanh Bình, Đà Nẵng SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức là tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hàng hay nhà cung cấp” Theo Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty là “tạo khách hàng” Khách hàng là người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ là kẻ ngoài mà là phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, “ Khách hàng là người đến với nhu cầu của họ, và công việc của (công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó” Tóm lại, khách hàng là người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt thương trường và đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khi tham gia thị trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ nào Doanh nghiệp cần phải có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng Để đạt yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn các hoạt động doanh nghiệp SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Mọi thành viên doanh nghiệp phải có ý thức tồn và phát triển phụ thuộc vào khách hàng tham gia thị trường Doanh nghiệp định hướng vào khách hàng có nghĩa là cơng ty ln coi khách hàng là vị trí ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời khách hàng là động lực chèo lái cho phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn và phát triển khơng lợi nhuận trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo doanh thu cho doanh nghiệp, có khách hàng đảm đương vai trò này Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn và phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, là lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng doanh nghiệp của là khách hàng” Nếu khách hàng khơng thích các sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, học có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Khách hàng là yếu tố định tồn và phát triển doanh nghiệp Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức vấn đề này doah nghiệp nào thực hiện thành công Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng kéo theo các thay đổi cấu, quá trình, lực nhân Những quan điểm định hướng khách hàng này phải thể hiện rõ nội dung văn hóa doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng bên ngoài Đây là người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây là cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn là người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý quyền lựa chọn, sản phẩm và dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn là nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ là người tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng là ơng chủ doang nghiệp, họ là người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3.2 Khách hàng bên Nhân viên là “khách hàng” doanh nghiệp, và các nhân viên là khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, các nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc Doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo nào doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, các nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ cá Mối quan hệ khách hàng bên ngoài và khách hàng bên là tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phòng giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới sống khách hàng bên ngoài cảm thấy hoạt động công ty dường khơng có tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nhìn vào tranh rộng lớn thấy nhân viên đóng vai trò quan trọng việc thỏa mãn các nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội là mối liên kết quan trọng dây chuyền các kiện khác để kết thúc điểm là thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn và phát triển công ty, ngày cơng tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công công ty nào SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý + Chưa có nhân viên gọi điện để chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt và chưa có sách tri ân khách hàng SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 48 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý b/ Kênh giao tiếp qua website: Khách hàng trực tiếp liên hệ qua trang website khách sạn www.congdoanthanhbinhhotal.com.vn có thơng tin đầy đủ khách sạn như: giá phòng, các dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí… Hoặc khách hàng gửi tin nhắn trực tiếp, ln có nhân viên trực 24/24 website để giải tất khuất mắt khách hàng, từ giúp cho khách hàng có thông tin cần thiết 2.6 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH a Nguồn nhân lực cơng ty Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Ở khách sạn Thanh Bình, cấp lãnh đạo đưa các tiêu chí để chấn chỉnh ý thức, thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng nhân viên khách sạn, khơng phân biệt phận nào mục tiêu chung là kinh doanh và dịch vụ Với đội ngũ nhân viên trẻ và đầy nhiệt huyết, cấp lãnh đạo ln khuyến khích sáng tạo, giúp cho công việc mới, tư phát triển liên tục Luôn cố gắng lắng nghe ý kiến nhân viên để từ có sách phù hợp b Chất lượng của dịch vụ tại khách sạn Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và hài lòng là kết Đây là quan hệ chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng và ngược lại Một hệ thống chăm sóc khách hàng với nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm khách sạn là cần thiết, đồng thời thể hiện trân trọng khách sạn với khách hàng Để bật và khẳng định vị trí thị trường thương trường khắc nghiệt khách sạn cần tạo độc đáo, mẻ với các hướng giải nhanh gọn, hợp lý, tiết kiệm thời gian các vấn đề thú vị Khách sạn Thanh Bình cần phải bắt nhịp xu hướng hiện tiêu chí xây dựng đáng tin cậy và khiến khách hàng tiếp tục trung thành với lựa chọn Một phương pháp hiệu là thông qua dịch vụ CSKH SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 49 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 2.7 GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Q ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH 2.7.1 Những mặt đạt và hạn chế tại khách sạn Thanh Bình Sau khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn Thanh Bình Trong lúc check-out, chúng tơi ln có bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Nhờ công tác CSKH có bước chuyển biến rõ nét giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu khách sạn xây dựng niềm tin khách hàng Kết đánh giá mức độ hài lòng khách sạn đánh cách cho điểm từ tới tương ứng với mức độ hài lòng khách hàng: là “rất khơng hài lòng”, là “khơng hài lòng”, là “bình thường”, là “hài lòng”, là “rất hài lòng” Bảng 12: Kết khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ( 2015-2017 ) STT 3 Chỉ tiêu đánh giá Điểm mức độ hài lòng Sự mến khách nhân viên Nhân viên phục vụ nhanh chóng Trình độ chuyên môn nhân viên Nhân viên phục vụ trang nhã, lịch Kiến trúc không gian khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Dụng cụ đồ ăn tốt, Chất lượng ăn và đồ uống Số lượng ăn đồ uống đa dạng Các dịch vụ vui chơi, giải trí 2.34 2.80 2.67 3.03 2.87 2.18 2.84 3.02 2.95 2.33  Khách hàng hài lòng ngun nhân sau: - Khách sạn có vị trí gần biển, yên tĩnh, phù hợp với du lịch nghỉ dưỡng - Món ăn nhà hàng khách sạn đa dạng, hương vị đậm đà, thay đổi theo ngày - Nhân viên phục vụ trang nhã, lịch - Dụng cụ ăn uống tốt,  Khách hàng chưa hài lòng ngun nhân sau: - Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 50 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý - Cơ sở vật chất bị xuống cấp - Chưa có các dịch vụ bổ sung như: karaoke, hồ bơi, khu vui chơi cho trẻ em, golf… 2.7.2 Nguyên nhân của hạn chế a/ Nguyên nhân khách quan - Mơi trường kinh tế: Trong thời gian qua, tình hình kinh tế có thay đổi và diễn biến phức tạp từ nhiều mặt khác nhau, dư âm khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng nhiều đến các doanh nghiệp khiến nhiều doanh nghiệp phải rút lui khỏi thị trường Bản thân ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng gặp nhiều khó khăn Vì khách sạn phải tập trung nguồn lực vào các hoạt động chăm sóc khách hàng để không làm cho khách hàng cảm thấy thất vọng nhu cầu dịch vụ tốt - Yếu tố về người: Nhằm tạo chuyển biến thực cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng và thời gian Khách sạn Thanh Bình xây dựng mục tiêu chất lượng và chương trình hành động phù hợp với tình hình thực tiễn đơn vị - Yếu tố sở vật chất: Được thành lập và đưa vào kinh doanh từ năm 2005, khách sạn Thanh Bình trải qua 13 năm hoạt động nên khơng tránh khỏi việc sở vật chất, phòng ốc bị xuống cấp, không theo kịp xu hướng phát triển các khách sạn và resort xây dựng b/ Nguyên nhân chủ quan - Định hướng phát triển: Khách sạn dù có hình thức chăm sóc khách hàng định thời điểm hiện chưa thực trọng đến việc thiết kế các mơ hình chăm sóc khách hàng và xây dựng chiến lược cụ thể cho khách sạn thời gian đến, phát triển lâu dài cho công tác chăm sóc khách hàng Hằng năm, doanh thu khách sạn tăng và có lượng khách hàng ổn định nên khách sạn chưa tập trung nghiên cứu đến nhiều nhu cầu cho khách hàng cụ thể - Nguồn lực của hoạt động công tác chăm sóc khách hàng: SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 51 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Thời gian vừa qua khách sạn vừa công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên mức độ hạn chế số lượng nhân viên quá ít, chưa đủ đáp ứng đòi hỏi và mong đợi phục vụ khách hàng ngày càng mức cao Họ bỏ tiền không để mua dịch vụ cung cấp mà mua thỏa mãn, hài lòng họ Chính vậy, việc hướng đến khách hàng, ưu tiên hàng đầu cho quyền lợi khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng thỏa mãn dịch vụ là việc cần phải làm trước hết chiến lược kinh doanh khách sạn Hơn nữa, khách sạn chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên khách sạn dành quá quan tâm khách hàng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trò quan trọng việc quản lý đội ngũ nhân viên Khách sạn quan tâm đến chất lượng để xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn mà phải biết khai thác tiềm nhân viên đóng góp vào phát triển khách sạn SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 52 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý CHƯƠNG III: MỢT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN Với định hướng phát triển trở thành thành phố du lịch đẳng cấp quốc tế, năm gần đây, Đà Nẵng gặt hái nhiều thành cơng Năm 2013 Đà Nẵng tạp chí du lịch uy tín hàng đầu Châu Á Smart Travel Asia bình chọn là 10 điểm đến hấp dẫn Châu Á, hay Đà Nẵng lọt vào top “10 thành phố hấp dẫn Châu Á” trang mạng đặt phòng hàng đầu Châu Á Agoda.com bình chọn, đồng thời số lượng khách du lịch và ngoài nước ngày càng tăng với đa dạng các loại hình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ Để có chất lượng dịch vụ tốt, cần có đội ngũ nhân viên có kỹ thuật cao, nhiên hiện lực lượng lao động có kỹ cao cung cấp cho thị trường khan trầm trọng Khách sạn Thanh Bình tiếp tục nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phục vụ sản xuất kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo gắn kết khách hàng Khách sạn tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên phận CSKH nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ và kiến thức quy trình kinh doanh dịch vụ, kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng Bộ phận CSKH tiếp tục kiện toàn chế hoạt động theo hướng nhanh gọn, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ việc chăm sóc khách hàng, đồng thời, tiếp tục thực hiện các chương trình tri ân khách hàng Khách sạn hướng tới là làm hài lòng khách hàng việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hiện đại và hoàn hảo SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 53 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Q 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị - Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa là họ hài lòng sở vật chất kỹ thuật khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động, ảnh hưởng đến việc bố trí, phân cơng lao động Thường xuyên cho phận kỹ thuật lên phòng kiểm tra và sữa chữa các máy điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng, sửa nên thay Đặc biệt với hệ thống thông gió và điều hòa, đặc thù là nước nhiệt đới, nhiêt độ mùa hè thường cao nên các hệ thống điều hòa thường phải hoạt động hết cơng suất Nếu khơng thường xun kiểm tra dễ xảy các hư hỏng máy điều hòa khơng hoạt động, bị rò rỉ nước, Nếu khơng kịp sửa chữa rò rỉ nước bắn vào các nguyên liệu, dụng cụ chế biến đồ uống dẫn đến nguy nhiễm khuẩn là cao Các sở vật chất kim loại cửa vào, hệ thống loa bên ngoài khu vực các khách sạn, bàn ghế, cần phải lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mòn, rỉ rét chịu tác động gió biển và mặn Sơn sửa lại phòng bị ẩm mốc 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Tuyển dụng, tăng cường số lượng nhân viên khách sạn và thay đổi linh hoạt cách xếp ca làm việc để thực hiện tốt, nhanh chóng, kịp thời và tránh thiếu sót cơng tác tổ chức và phục vụ Đào tạo thêm, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, là ngoại ngữ thứ hai nhằm phục vụ tốt lượng khách quốc tế Khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên khen thưởng, cỗ vũ, động viên tinh thần nhân viên nào đưa ý tưởng sáng tạo cho tổ chức phục vụ tiệc buffet và nhân viên nào hoàn thành tốt công việc cách xuất sắc Áp dụng sách lương linh hoạt để kích thích nhân viên Cụ thể xây dựng cấu lương bao gồm lương và phần phụ cấp lương SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 54 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Thường xuyên mở các chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức nghiệp vụ cho nhân viên, người lao động Các chương trình đào tạo cần phải thực hiện cách thường xuyên liên tục, có phân loại các phận khác Có mang lại hiệu việc giáo dục cần phải gắn giáo trình tương ứng với phận khác Hơn với việc giáo dục liên tục người lao động có hội tiếp xúc với tri thức và từ giúp họ đổi tư cho phù hợp với thay đổi xã hội, giúp họ cập nhật với các tri thức Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi nâng cao tay nghề các nhân viên với nhau, để các nhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến quy trình phục vụ để phục vụ khách cách hiệu Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày càng tăng, đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng có thỏa mãn nhu cầu khách Ngoài ra, với các thi tay nghề du lịch trung ương và địa phương tổ chức “Cuộc thi Lễ tân khách sạn Đà Nẵng”, “Hội thi tay nghề du lịch Đà Nẵng”, “Cuộc thi kỹ pha chế”, cần khuyến khích các nhân viên tham gia Thơng qua các thi này, các nhân viên có hội học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế từ các đồng nghiệp 3.2.3 Giải pháp 3: Thăm dò ý kiến của khách hàng và tạo lập gần gũi - Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn phải thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến đánh giá khách Ngoài việc trực tiếp thăm hỏi, trò chuyện với khách, khách sạn phải sử dụng nhứng góp ý, bảng câu hỏi, phiếu nhận xét dành cho khách để biết cảm nhận khách chất lượng phục vụ khách sạn Hướng dẫn cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên bàn, lễ tân kỹ ghi nhận lời phàn nàn khách Cho họ quyên hạn định khách phàn nàn Quán triệt cho nhân viên toàn khách sạn thái độ phục vụ, tươi cười với khách, sẵn sàng phục vụ khách Đưa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng dịch vụ ăn uống đê khách tự so sánh và đánh giá Khơi lại thú vị cho khách và để họ cảm nhận quan tâm khách sạn vào dịp: Ngày quốc khánh, Lễ tình nhân, Các ngày tết, Noel Khách sạn có quà dễ thương tặng cho khách để họ có SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 55 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý kỷ niệm sâu sắc và ký ức đẹp đến khách sạn Giá trị vật chất không đáng là bao thể hiện chu đáo khó phai lòng khách khách sạn 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác: - Sự quan tâm của cán lãnh đạo khách sạn Để nâng cao hiệu cơng tác hoàn thiện chăm sóc khách hàng cán lãnh đạo cần quan tâm đến chất lượng phục vụ, nên coi việc thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực là việc làm cần thiết và quan trọng quá trình thực hiện chiến lược phát triển khách sạn hoàn thiện hơn, đội ngũ lãnh đạo phải có đạo quan tâm sâu sắc đến công tác này, thường xun động viên cán cơng nhân viên tích cực tham gia vào việc đào tạo tự học hỏi để tự hoàn thiện và phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt - Có sách giá phù hợp Như biết giá đóng vai trò quan trọng tác động vào tâm lý khách Đó là điều quan tâm hàng đầu người có thu nhập khiêm tốn, người có thu nhập cao tiết kiệm tiêu Nhưng khách thương nhân vấn đề này trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm là vị trí, thuận lợi khách sạn nhu cầu công việc họ Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng thỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo thoải mái, tiện lợi, an toàn, an ninh, sức khỏe, và thời gian đặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đích thực - Có các chương trình quảng cáo, marketing: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo nhà hàng để biết tồn khách sạn nhà hàng thị trường, khách sạn quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau: dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet Tóm lại: Ngay từ khách sạn phải có nhận thức và chiến lược thích hợp nhằm nhanh chóng đưa các ứng dụng vào kinh doanh, khơng để lợi cạnh tranh tương lai SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 56 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý KẾT LUẬN Trong quá trình thực tập khách sạn Thanh Bình, tơi tìm hiểu, học tập nhiều kiến thức bổ ích và thực tế, giúp cho nhiều bài chun đề này Qua tơi mong muốn đóng góp số ý kiến để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng khách sạn, nhằm góp phần cơng sức nhỏ mong cho khách sạn có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng tốt nhất, chuyên nghiệp, hiện đại bắt kịp theo phát triển kinh tế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Trong thời gian thực tập khách sạn, giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo khách sạn cán công nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn thầy giáo khoa để giúp hoàn thành bài chuyên đề thực tập cách sn sẻ Do kiến thức hạn chế, thời gian thực tập ngắn nên khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận đóng góp ý kiến thầy và Ban lãnh đạo khách sạn Thanh Bình, để tơi nâng cao kiến thức thực tế và có them kỹ cần thiết cho công việc sau này Một lần xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa và tập thể nhân viên khách sạn Thanh Bình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian thực tập vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2018 Sinh viên thực Châu Nguyễn Mỹ Phượng SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Trang 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Trang 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Donal E.Lunberg, John R.Walker – The Restaurant – From concept to operation – John Wiley & Son – 1993 Nguyễn Thị Bích Hải – Giáo trình quản trị nhà hàng – ĐH Duy Tân Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trường CĐ du lịch Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Managing food and Berverrage service – đại học Mở Hà Nội – 1997 Lê Thị Nga – giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – NHà xuất Hà nội Nguyễn Thị Tú – nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Nhà xuất thống kê NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2018 ký tên và đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2018 (ký và ghi rõ họ tên) SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Ngọc Quý NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2018 (ký và ghi rõ họ tên) SVTH : Châu Nguyễn Mỹ Phượng ... Ngọc Quý CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình... Trong phạm vi bài em xin đề cập đến đề tài Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV du lịch cơng đồn Đà Nẵng – khách sạn cơng đồn Thanh Bình. ” Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng,... giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 19 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV