báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện quy trình phục vụ housekeeping tại khách sạn lotus central

LỜI CẢM ƠN Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Lotus Central, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các Chị trong bộ phận, em đã tích lũy cho bản thân được nhiều k

TRƯỜNG CAO ĐĂNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI:

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU HOUSEKEEPING

TAI KHACH SAN LOTUS CENTRAL

NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

TRƯỜNG CAO ĐĂNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI:

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU HOUSEKEEPING

TAI KHACH SAN LOTUS CENTRAL

NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Lotus Central, được sự

hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các Chị trong bộ phận, em đã tích lũy cho bản thân được nhiều kiến thức bồ ích về chuyên ngành và đúc kết thêm một số kinh nghiệm thực

tế về Cuộc song

Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân còn luống cuồng, làm đâu sai đó nhưng nhờ áp dụng các bài học lý thuyết ở trường cùng sự chỉ bảo tỉ mỉ của các Chị phụ trách bộ phận buồng phòng nên em cũng đã thực hiện tốt công việc được giao

Đề hoàn thành khóa luận, ngoài năng lực bản thân, em còn được nhiều sự hỗ trợ

từ phía nhà trường và đơn vị thực tập, chính vì vậy em xim gửi lời cảm ơn chân thành

đến với Quý Thầy/Cô trường Cao đẳng Công Thương Thành Phó Hồ Chí Minh, những

người đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giảng dạy Thầy/Cô đã truyền đạt tất cả kiến thức cũng như kinh nghiệm sông của mình đề làm hành trang cho các thế hệ sinh viên vững bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Đỗ Ngọc Hảo, giáo viên hướng dẫn trực tiếp em trong suốt quá trình làm khóa luận

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm on ban lanh dao khach san Lotus

Central đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn Xin cảm ơn chị Thùy (tổ

trưởng), cô Nga (tô phó), chị Bình, cô Lan và Cô Loan bên bộ phận buồng phòng đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập

Mặc dù em đã có gắng hoàn thành khóa luận nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được thông cảm và góp ý của quý Thầy/Cô để giúp em hoàn thành tốt khóa luận này Vì thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn hẹp nên em còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được đóng góp và chỉ bảo của thầy để em có

thể hoàn thiện hơn

Chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Nương

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Mỹ Nương

Lớp: CCQ1926B

Ngành học: Quản trị khách sạn

Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Khóa học: K43

Thực tập tại: Lotus Central Hotel

Điểm Diém

str Hang muc tối đa đạt được

Câu trúc của dé tai hop ly, bô cục chặt chẽ, rõ

1 |ràng: trình bày đúng quy định, không có lỗi 1.0

chính tả, lỗi in ấn

Nội dung nghiên cứu: Khôi lượng công việc

2 hợp lý; tư liệu phong phú, chính xác, phù hợp 25

mục đích nghiên cứu; nhận xét xác đáng, khả ‘

năng suy luận, phân tich, tong hợp tốt

Phương pháp nghiên cứu: Biết vận dụng các

3 | phương pháp nghiên cửu phù hợp với nội dung 1.5

nghiên cứu của đề tài

Kết quả nghiên cứu: chính xác; có khả năng

4 | sáng tạo, phát hiện vấn đề và giải quyết vấn đề: 2.0

có giá trị thực tiễn, khoa học

1

LỜI CÁM ƠN HH1 TH TH HH Hư i

PHIEU NHAN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂẪN ccsccccscccrs ii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮTT -s<©ss+xeserxeterxetrrxerrxerrserrserkee v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỎ, BẢNG -ecsieerieerireriirriirrrrre vi

1 Lí do chọn đề tài 2 ST ng 1n TT TT HE rhrse 1

2 Mục tiêu nghiên CứỨU - c1 2212211112112 111 1115115011511 5111111111111 111k 1H rệt 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 5s cct c3 tx SE E1 112 1111 1 kg ggryg 2

4 Phương pháp nghiên cứỨu c1 2112111221112 115 111 11155115 111 ky n ghe Hy 2

5 Bố cục để tài: ch n2 121212121 1212221212121 reg 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ QUY TRÌNH PHỤC VU HOUSEKEEPING

L Các khái niệm khách sạn và quy trình phục vụ Housekeeping - - 4

2 Khai niém vé quy trimh phe Vue cece c1 2.12121222111111 112111 2211 11t hưu 6

3 Khái niệm về Housekeeping - 5s St 1 xE1121111111121111 2111118 .1EHErrrre 6

HH Vai trò kính doanh của khách sạn - dc c c3 TY th kg vÝ nh 6

1 Đối với xã hội c2: 2 22 221 1121111.21111211112211110.11110.11110.11110.11 110 re 6

2 Đối với kinh doanh khách sạn s22 222 2211122211122111121121112111 11tr 7

HI Đặc điểm về bộ phận Housekeeing «5-5 52s sex eeeeseeesesseses 8

1 M6 ta cong viéc cha nhan vién Housekeeping .c ccc eccrine 8

2 Cơ câu tô chức bộ máy quản lý của Housekeepmg - 5c 2c 2x2 csesrserrces 9

3 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên Housekeep1ng ¿5c 222cc ccc+cx c2 II

4 Vai tro cha bộ phận Housekeepng - - c1 2212221212112 1115115111 1118 re II

IV Quy trình phục vụ của Houseke€€pinØ o- « ssc Y nnnY vn mg, 12

1 Quy trình vào phòng khách - L0 222112112211 1111 1121112111111 1811181110111 1 ke 12

2 Quy trình chuân bị xe làm phòng - 2 1s ề E2 22121121221 11 1E rrrrreo 13

3 Quy trỉnh dọn vệ sinh phòng khách 2: c2 2222212111212 121 21111121111 rsey 13

4 Quy trình lau ẩm, lau khô + + St s xEE21111E11211112111 2111 1.11 t tre 13

5 Quy trỉnh làm vệ sinh g1ường ngủ - ccc 2 2122111212211 121 1125111118211 tre sớy 13

6 Quy trinh lau sản ướt, khô - cc c1 2112211212112 1115111512511 1 1111501111151 kE HH kkrrườ 14

7 Quy trình vệ sinh nhà (ăm 5 s1 SE E8 1121111112111 121111 1.11 rrrere 15

8 Quy trỉnh lau kính - c 22c 222221112311 1213 1211111111515 121 110111 8111811201111 18k tru 15

9 Quy trỉnh hút ĐụiI ác 2c 12221212112 1115111115111 1111211221112 11112211 nhớt 15

10 Quy trình giặt thảm 020 1211201122111 1111 1111111111011 1111111011011 01111111 nhu 15

11 Quy trình giặt là quần áo cho khách - Ssc E1 EEE1EE11121E112121E1 tre 15

12 Quy trình xử lý đồ Lost and Found -s- s21 EE12212111 112121 trerrre 16

13 Quy trình bàn giao ca — kết thúc công viỆc 5s n2 rrerre 16

V Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 5-5 s5 esessesesessese 17

1 Đối với xã hội 222 22t E2 0 2211022111221 1e 17

2 Đối với kinh doanh khách sạn . 222 222222221122211122211211221222 1.111 21.rree 18

HOUSEKEEPING TAI KHACH SAN LOTUS CENTRALL 5-s- 5c: 20

I Giới thiệu tơng quan về khách sạn Lofus Central s-.s sec secsesesess se 20

1 Vị trí đặc điểm của khách sạn 22 2S SE 511551558588 E He HH HH rng 20

2 Quá trình hình thành và phát triỀn - 5s 1 SE 5EE12EE11E1121E1 E821 errre 21

3 Cơ sở vật chất c2 2x 2221112221112211112211112211112.111211120111.11.11.11 111 e 22

4 Tổ chức bộ máy quản lý, tơ chức lao động trong khách sạn ssczscszsc: 26

5 Tình hình kinh doanh khách sạn Lotus Central trong những năm qua 29

IL Thue trang vé quy trinh phuc vu Housekeeping tai khach san Lotus Central 30

1 Quy trình vào phịng khách - L0 222112112211 1111 1121112111111 1811181110111 1 ke 30

2 Quy trình chuân bị xe làm phịng - 2 1s ề E2 22121121221 11 1E rrrrreo 31

3 Quy trỉnh dọn vệ sinh phịng khách 2: c2 2222212111212 121 21111121111 rsey 31

4 Quy trinh lau am, lau KhO ce ceccccccceesccscesessesscsesssevssessesvsevssesecevsevseseceesesecevsvsesenes 32

5 Quy trinh lam vé sinh givOng NEU cc ccc 2 2122111212211 121 1125111118211 tre sớy 32

6 Quy trinh lau sản ướt, khơ ác 2212211212112 1112111511511 111501111121 k ngư 33

7 Quy trình vệ sinh nhà (ăm 5 s EEEE1EE1 1211111121111 12111111 1.11 Errrrre 34

8 Quy trỉnh lau kính - c 22c 222221112311 1213 1211111111515 121 110111 8111811201111 18k tru 34

9 Quy trỉnh hút ĐụiI ác 2c 12221212112 1115111115111 1111211221112 11112211 nhớt 34

10 Quy trình giặt thảm 020 1211201122111 1111 1111111111011 1111111011011 01111111 nhu 35

11 Quy trình giặt là quần áo cho khách 555cc 22tr 35

12 Quy trình xử lý đồ Lost and Found c2 1 2211212111212 1118111121 kres 35

13 Quy trình bàn giao ca — kết thúc cơng viỆc 5s n2 rrerre 35

HI Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ Housekeeping tại khách sạn Lotus 01 117 36

1 Mục tiêu của khách sạn Lotus CenifraÏ - - G c s s11 99999 2y 21k ng 39

2 Xu hướng phát triển trong lĩnh vực khách sạn + tt EE2E12EEE12E xe tre 40

II Các biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ Housekeeping tại khách sạn I0 10 11070 7 42

1 VỀ cơ sở vật chất cv 2 t1 0 2102211112112 1211.1111111 42

2 Về đội ngũ lao động L0 22122112211 1121112111 1111811101110 1111111112011 H KH rệt 43

3 Về cơng tác quản lý - s11 111211112112 1110212121211 21 HE tre 43

4 Da dang hoa dịch vụ ăn uống — 44

5 Phong cách trang trí hoa tươi của khách sạn - c1 221222212211 set 45

HH Bài học kinh nghiệm sau quá trình thực tập - 5S Ă SG Ăn se 45 Nhận xét chương Ổ «HH HH HH TH HH HH 0 th ch 47

1V

DANH SACH CAC CHU VIET TAT

Tw viet tat Nội dung

CCTV Closed Ciruit Television (Camera quan sat)

ND-CP Nghị Định - Chính Phu

GDP ross I)omesfic Product (Tông sản phâm nội địa)

VI

DANH MUC HINH ANH, SO DO, BA

¡1.0148 )18 (1 an 31 Hình 2.7: Vệ sinh phòng khách Lotus Central « «xxx nen 32 Hình 2.8: Buồng tắm của khách sạn Lotus Central - s55 se ssessssesses 34

Y

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Housekkeeping os-s- << se ceecscssesessesesseeesssrersre 9

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý, lao động của khách sạn Lotus Central 27

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2018 - 2020) 29

Vil

MO DAU

1 Lido chon dé tai

Hiện nay, ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Mỗi năm thu hút hàng lượt triệu khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng Du lịch Việt Nam

đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam

thắng cảnh nỗi tiếng, những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới Đến Việt Nam du

khách sẽ được tận hưởng những vẻ đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng miền

và lòng hiểu khách của con người Việt Nam Đồng thời góp phần chính sách mở cửa,

thúc đây sự đôi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khác nhau và tạo điều kiện

tăng tình hữu nghị hòa bình giữa các nước trên thế giới Chính vì lý do này mà ngày cảng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khỏi ra đời, nên sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn Đề chiếm được thị phần cao trong thị trưởng béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này Và đây cũng chính là

nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn Nắm

rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người đề đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ va nang cao phong cách phục vụ của mình

Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận khác nhau, nắm giữ các vai tro

quan trọng khác nhau Trong đó, bộ phận buồng được xem như trái tim của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng là mỗi quan tâm hàng đầu Làm sao đề phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất đó chính là điều mà ban

quản lý khách sạn quan tâm nhất

Tôi là sinh viên trường Cao đăng Công Thương Thành Phố Hồ Chí Minh chuyên

ngành Quản trị khách sạn và đang thực tập tại khách sạn Lotus Central Đối với mỗi

sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học đề sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc Vì vậy tôi đã xin thực tập

tại khách sạn Lotus Central nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm đề vận dụng vào

thực tế sau này Qua đó, tôi năm được các trình tự, quy cách, tiêu chuân đánh chất

1

lượng của việc dọn phòng, các quy trình đón khách, cách ứng xử với những yêu càu và than phiền của khách hàng, đồng thời cũng nhận thấy bộ phận Housekeeping tại Lotus Central còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài

“Hoàn thiện quy trình phục vụ Housekeeping tại khách sạn lotus Central” dé lam dé tai cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ hơn về khách sạn cũng như bộ phận

tại đây Từ đó rút ra ưu, nhược điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận buông, nhờ

vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ Housekeeping tai khach sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn đã được học về quy trình phục vụ housekeeping tai khach san

Phân tích thực trạng quy trình phục vụ housekeepinng tại khách san Lotus Central

Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình phục vụ của

Housekeeping tai khach san Lotus Central

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đề tài cập trung phân tích quy trình phục vụ Housekeeping

Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận Housekeeping tại khách san Lotus Central Thời gian nghiên cứu: thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 01/03/2022 đến

ngày 24/04/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập các tài liệu các bài báo cáo đã có về khách sạn Sử dụng các kiến thức trong quá trình học tập tại trường và vận dụng thực tập tại khách sạn Lotus Central, từ

đó phân tích và đánh giá cho các vấn đề nội dung đang nghiên cứu

5 Bồ cục đề tài:

Gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Housekeeping tại khách sạn

Chương 2: Phân tích thực trạng quy trinh phuc vu Housekeeping tại khách sạn Lotus Central

Chương 3: Ý kiến đề xuất và bài học kinh nghiệm

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HOUSEKEEPING

KHÁCH SẠN

Lˆ Các khái niệm khách sạn va quy trinh phuc vu Housekeeping

1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn theo

nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới

được pho biến ở các nước khác Cơ sở chính dé phân biệt khách sạn là sự hiện diện của

các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghỉ bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thê kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về

số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn ở châu Âu châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách

phục vụ và mức độ dịch vụ thị còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển

của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó Đây là một trong những nguyên

nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước

Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 — 15 buông ngủ với các tiện nghỉ tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại ”, hay ở Nam Tư cũ định

nghĩa: "Khách sạn là một tòa nhà độc ldp co it nhất 15 buông ngủ để cho thuê" Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, cả các

buông và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng mộit thời gian đài (có thể là hàng tuân hoặc hàng tháng nhưng không lấy đỏ làm nơi cư trú thưởng xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa ” (dẫn theo Nguyễn Văn Hóa, 2009)

Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị

tiện nghi bên trong Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách

sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không

những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bố sung khác Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng phong phú Theo Chon va Maier (2000) thi: “Khdch san la noi ma bat kỳ ai cũng có thể trả tiền để

4

thuê buông ngủ qua đêm ở đó Mỗi buông ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buông khách đều phải có giường, điện

thoại và võ tuyến Ngoài dịch vụ buông ngu co thể có thêm các dịch vụ khác như dịch

vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy

bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gân hoặc bên trong

các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuén sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách san” cua tập thé tac gia Khoa Du lich

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát

cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với

đây đủ tiện nghĩ), dịch vụ ăn uong, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điềm dụ lịch” Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tông cục Du lịch về hướng

dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã

ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buông ngu tro lén, dam bao chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách đu lịch”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những

loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

Nhân đây, cũng cần phải phân biệt một số thuật ngữ để tiện cho việc triển khai các

nội dung sau của giáo trình này Trên thế giới, nhiều giáo trình bằng tiếng Anh khi nói

đến cơ sở lưu tri ngudi ta ding nhiéu thuat ngit nhu “Hospitality”, “Accommodation” v.v Ngay cả thuật ngữ “ngành khách sạn" (Hotels) trong một số ngữ cảnh được hiểu

là ngành “công nghiệp khách sạn” bao gồm các loại cơ sở lưu trú (TypesOf Accommodation) Do cách dịch và cách hiểu cũng như việc việc sử dụng thuật ngữ trong một số giáo trình ở Việt Nam chưa có sự thống nhất Vì vậy, trong giáo trình này khi nói đến “khách sạn” (Hotel) hay “ngành kinh doanh khách sạn" (Hotels business)

chúng ta hiểu là nói đến "loại hình khách sạn" và các loại hình tương đương của nó

như: Khách sạn thành phố (City Hotel), khách sạn nổi (Floating Hotel) v.v ; còn khi

đề cập đến "ngành kinh doanh lưu trú" (Hospitality) là dang nói dẫn các loại hình cơ sở lưu trú (gồm khách sạn và các loại hình gia tăng của nó) như: khách sạn, Motel, camping v.v

2 Khai niém về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tông hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kề tiếp nhau, liên quan

chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất

3 Khái niệm về Housekeeping

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một bộ phận nằm trong hệ thống khách

sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được

đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp

Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn

cụ thê, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn Bộ phận buông phòng trong tiếng anh được gọi là Housekeeping

H Vai trò kính doanh của khách sạn

1 Đối với xã hội

Nâng cao khả năng lao động, cơ hội việc làm cho con người càng được tăng lên Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội

Góp phần nâng cao mức sông của xã hội

Khách sạn là nơi con người được thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian àm việc căng thăng

Là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và công

việc, cũng có thể xem khách sạn là xã hội thu nhỏ

Thỏa mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống vẻ vẫn chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào cho thể hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một số lượng lớn lao động trực tiếp tương đối cao

cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

Thê hiện được phong tục tập quán truyền thống, tôn giáo và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương

2 Đối với kinh doanh khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng của ngành du lịch

Như chúng ta đều biết, kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực

tiếp vào phát triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật, thê hiện trên các mặt sau:

Phát triển hệ thông khách sạn phản ánh sự phát triển kinh tế — xã hội ở địa phương

và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch, các nha quan ly du lich ước tính tỷ trọng doanh thu khách sạn, chiếm trên dưới 50% tổng

doanh thu du lịch Vì phần lớn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch đều đến lưu trú

mới thực hiện chuyến di

Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đây các ngành kinh tế và góp phần thúc đây tăng trưởng GDP,

Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xã hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP, trong đó có hệ thống kinh

doanh khách sạn giữ vỊ trí quan trọng

Kinh doanh khách sạn phát triển nhu cầu vật tư, tang thiết bị để xy dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hóa để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng Những vật tư, thiết bị, nguyên liệu hàng hóa trên do các ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp Điều đó thúc đây các ngành kinh tế phát triển và góp phần thúc đây nhịp độ tăng GDP

Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp

phân thúc đầy kinh tế địa phương phát triển

Sự hình thành và phát triển hệ thông khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương và góp phần

thúc đây kinh tế địa phương phát triển

Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ thu hút lượng lớn các sản phẩm đặc sản và hàng tiêu thủ công mỹ nghệ ở các làng nghề ở địa phương Điều đó chứng tỏ

phát triển kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thúc đây kinh tế — xã hội ở địa

phương phát triển

Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khâu quốc

gia

Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch

nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát triển

kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khâu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược

xuất khâu của đất nước Xuất khâu tại chỗ của khách sạn hiệu quả hơn xuất khâu ra

nước ngoài, vì giá cả xuất khâu hàng hóa — dịch vụ tại chỗ theo giá quốc tế, trong khi

đó xuất khẩu tại chỗ giảm nhiều khoản chỉ phí như chỉ phí kiểm nghiệm, chi phí bao gói, lệ phí hải quan, chi phí vận chuyên, chỉ phí bảo quản

Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn thực hiện tái phân phối thu nhập của các tầng lớp dân cư trong và ngoài nước

HI Đặc điểm về bộ phận Housekeeping

1 M6 ta công việc của nhân viên Housekeeping

Công việc chính của nhân viên Housekeepimng là dọn phòng trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách hàng, thời gian dọn mỗi phòng thông thường từ 15 - 20 phút

Tuân thủ đúng cách trải ga giường khách sạn, đảm bảo tươm tất và thăng nếp, làm sạch giường, thay chăn ga, gối đệm mới

Lau sạch mợi ngóc ngách trong phòng, bao gồm cả cửa chính, cửa số, bàn ghê Lau rửa sản nhà, tay đi các vết bản, 6 trén san, hut bui san nha, ghế sô-pha trong phòng

Lau sạch phòng vệ sinh, bao gồm: Vòi nước, bồn tắm, gương soI, bồn rửa mặt

Thay toàn bộ khăn tắm mới, các vật dụng cần thiết khác nếu đã bỏ đi hoặc cần thay thế

Rửa sạch các cốc nước trong phòng, đỗ đầu lọc trong gạt tàn (nếu có)

Kiểm tra tỉnh trạng hoạt động của các thiết bị: Tivi, tủ lạnh, máy lạnh và báo về cấp trên nếu có sự cô

Đối với khách check-out, nhân viên Housekeeping kiểm tra khách có để quên đồ

không, đồng thời kiểm tra tình trạng thiết bị/ vật dụng khác, báo về bộ phận Tiền sảnh

đề có hướng giải quyết

2 Co cau tô chức bộ máy quản lý của Housekeeping

So dé 1.1: Co cau t6 chitc Housekeeping

Trưởng nhóm/ Irưỡng nhóm/ Văn phòng

Giám sắt Giám sát Giám sắt & phụ trách

phục vụ buồng khu công cộng khu giặt là đố thất lạc

— [| _" a \ - N a

Mhhần viên me na hân viên vẽ sinh Nhân viên

Nguồn: Khách sạn Lotus Central Trưởng bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Dam bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu

vực công cộng

Trưởng nhóm/ Giám sát phục vụ buồng: Phân chia, giảm sát công việc nhân viên buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng, theo dõi tình trạng phòng, kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, huần luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng

Nhân viên buồng phòng: Công việc hàng ngày của nhân viên buồng phòng là vệ sinh, làm sạch phòng khách, phòng tắm, thay chăn ga, chuân bị đầy đủ đồ dùng, trang thiết bị trong phòng theo tiêu chuẩn khách sạn trước khi đón khách Nhân viên buồng phòng làm việc dưới sự chỉ đạo của giám sát hoặc trưởng bộ phận

Trưởng nhóm/ Giám sát khu công cộng: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng Đảm bảo duy trì sự sạch

sẽ, thâm mỹ theo tiêu chuẩn khách sạn

10

Nhân viên vệ sinh công cộng: Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn gàng các khu vực hành lang, các thiết bị công cộng (như phòng vệ sinh ở sảnh, khu vực điện thoại, quầy lễ tân và văn phòng

Trưởng nhóm/ Giám sát khu giặt là: Chịu trách nhiệm phân công công việc cho

nhân viên giặt là, quản lý chất lượng giặt đồ cho nhân viên và khách hàng, quản lý

công thức giặt, quản lý công cụ dụng cụ và hóa chất, đào tạo nhân viên mới Giám sát giặt là thuộc bộ phận Housekeeping, báo cáo trực tiếp cho Quản lý giặt là hoặc Trưởng

bộ phận buồng phòng

Nhân viên giặt là: Nhân viên giặt ủi trong khách sạn sẽ chịu trách nhiệm thu gom tat cả đồ giặt: chăn, ga, vỏ gối, trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tat cả những món đồ đó Đồng thời, họ cũng sẽ phải thu gom tất cả quần áo của khách (khi

khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ giặt là), giặt và ủi tất cả những bộ quần áo đó

Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn hay đồng phục của nhân viên khách sạn cũng

do bộ phận giặt ủi chịu trách nhiệm

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc: Tất cả những đồ vật do khách để quên trong phòng hay tại khu vực công cộng của khách sạn khi phát hiện đều được chuyển

đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc - hay có tên gọi khác là bộ phận Lost & Found

3 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên Housekeeping

Nhân viên Housekeeping có chức năng tô chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyên quá trình khách ở (dọn phòng khách ở phục vụ

các dịch vụ khác ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn, vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bao dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo

buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách Nhân viên Housekeeping phai

chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buông, bao gồm tài sản của khách và tài sản của khách sạn, kiểm soát các chỉ tiêu của bộ phận, đảm bao tiết kiệm điện nước

Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phâm để có kế hoạch bồ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài

ra nhân viên Housekeeping phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo

liệu đồng phục, để vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn

uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dich vụ bồ sung thì liên hệ với bộ phận liên

11

quan đề dáp ứng nhu cầu cho khách Nhân viên Housekeeping cũng phải kết hợp với

các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) đề thực hiện các biện pháp chống cháy

chống độc, bảo vệ phòng gian, tay trùng, diệt chuột, giản, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo

an toàn tính mạng cho khách Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây canh ) để đảm bao khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của khách sạn Cuối cùng bộ phận phải thưởng xuyên kiểm

tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ

phận lễ tân để xúc tiến thêm việc ban hàng Nhân viên Housekeeping phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyển môn, ngoại ngữ, cải tiến

kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng

4 Vai trò của bộ phận Housekeeping

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có

sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cần thận, trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến

người khác ở mỗi nhân viện phục vụ Là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn

Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú Những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khỏe,

tỉnh cân thận, cần cù và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh

chóng đáp ứng nhu cầu của khách

IV Quy trình phục vụ của Housekeeping

1 Quy trình vào phòng khách

Bước 1: Quan sát

Quan sát số buồng cần vào

Quan sát buồng có khóa kép

12

Quan sát buồng có treo bảng DND

Chú ý xem dấu hiệu có khách ở trong buồng

Gõ đúng số buông cần làm, không vào phòng DND

Buông có khách bên trong hay buồng khóa kép/ hạn chế làm vệ sinh khi có khách trong buông)

Bước 2: Gõ cửa xưng danh

Dùng khớp ngón tay gõ cửa 3 lần (mỗi lần gõ 3 tiếng) hoặc nhắn chuông 3 lần mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây và hô lén “Housekeeping”

Gõ nhẹ nhàng không dùng chìa khóa hay vật cứng khác đề gõ, không được mở ngay sau khi gõ cửa

Nói rõ, to vừa đủ

Bước 3: Mỡ cửa

Nếu 3 lần gõ cửa và xưng danh không có sự phản hồi Nhân viên làm buồng dùng chìa khóa mở cửa

Mở cửa phải mở hé, sau đó mới mở rọng cửa

Kiểm tra toàn bộ buồng trước khi bắt đầu làm việc

Sắp xếp đồ vải lên trên giá của xe đây và hướng các nếp gấp ra ngoài

Không đề hàng sạch gần với hàng bân

Không nên xếp quá cao (che khuất tầm nhiều)

Không chất quá nhiều hoặc quá ít

13

3 Quy trình dọn vệ sinh phòng khách

Bước L: Gõ cửa xưng danh và mở cửa vào phòng

Bước 2: Chặn cửa, kiểm tra và mở trang thiết bị điện

Bước 3: Dọn rác một vòng khép kín, tránh bỏ sót

Bước 4: Làm vệ sinh giường

Bước 5: Lau bụi

Bước 6: Vệ sinh nhà tắm

Bước 7: Bồ sung các mặt hàng, vật dụng thiếu

Bước 8: Lau san hoặc hút bụi thảm

Bước 9: Kiểm tra lần cuối Đóng cửa

Bước 10: Ghi vào phiêu làm phòng

4 Quy trình lau âm, lau khô

Bước 1: Chuẩn bị khăn lau

Bước 2: Dùng khăn âm sạch, lau các bề mặt bám bụi

Bước 3: Dùng khăn khô lau lại các bề mặt vừa được lau âm

5 Quy trình làm vệ sinh giường ngủ

Bước 1: Chuẩn bị đồ vải (chuân bị từ trước)

Tiêu chuẩn về đồ vải: không bân, không nhăn, không hư hỏng, không có mùi, đúng

chuẩn kích thước

Bước 2: Tháo ra đồ vải khách đã sử dụng

Yêu cầu khi lấy đồ vải ra:

Lấy theo thứ tự: gối trang trí, tắm trang trí, gôi gối đầu, tháo Duvet, Drap trải giường,

tam bao vé nệm

Không dé rach ban, hu hong hang vải

Bước 3: Kiểm tra giường, nệm

Yêu cầu khi tải ga giường: đảm bảo yêu càu về hàng vải Khi trải ga giường phải nằm chính giữa với nệm, ga giường phủ đủ kín các cạnh nệm và thành giường dài hơn so với kích thước của nệm 50-60 cm)

Bước 6: Gấp góc ga giường 90 độ hoặc 45 độ

Bước 7: Lấy vỏ chăn trải chăn, gap chan

Yêu cầu lồng vỏ chăn, trải chăn, gấp chăn, không bị sai lệch, cộm, dồn cục

Bước 8: Lồng vỏ gối, đặt gồi

Gấp ruột gối làm đôi heo chiều ngang

Lồng ruột gồi vào vỏ gồi sao cho vừa khít với vỏ gôi

Đặt gối thẳng, cân đối, 2 miệng gôi quay vào với nhau

Bước 9: Đặt gối trang trí, tắm trang trí, vật dụng trang trí

Bước 10: Kiểm tra và chỉnh sửa giường

6 Quy trình lau sàn ướt, khô

Bước 1: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ, cây lau sản

Bước 2: Pha hóa chất

Bước 3: Nhúng ướt cây lau và hóa chất đã pha

Bước 4: Lau ướt sản

Bước 5: Lau khô sản

7 Quy trình vệ sinh nhà tắm

Bước 1: Chuẩn bị giỏ hóa chất và dụng cụ vệ sinh nhà tắm

Bước 2: Lấy ra hàng vải trong nhà tắm

Bước 3: Lấy ra rác thải trong nhà tắm

Bước 4: Vệ sinh các đồ dùng trong phòng khách và phòng tắm

Bước 5: Vệ sinh bồn rã mặt và các khu vực xung quanh như: gương, tủ, kệ Bước 6: Vệ sinh bồn tắm, vòi săn và khu vực xung quanh

Bước 7: Vệ sinh bồn tắm

Bước 8: Đặt đủ các đồ dùng tiện nghi cho khách

Bước 9: Lau sản buồng tắm

Bước L0: Kiêm tra lần cuôi

15

8 Quy trình lau kính

Bước l1: Chuẩn bị hóa chat, dụng cụ

Bước 2: Xịt hóa chất và xử lý các vết bân trên bề mặt kính

Bước 3: Lau ướt bề mặt kính bằng hóa chất

Bước 4: Dùng khăn hoặc dụng cụ lau khô bề mặt kính

9 Quy trình hút bụi

Bước 1: Chuẩn bị máy hút bụi, Ống hút bụi, các loại đầu hút bụi

Bước 2: Gắn đầu hút bụi vào máy hút bụi

Bước 3: Vệ sinh máy hút bụi sau khi sử dụng

10 Quy trình giặt thảm

Bước 1: Chuẩn bị hóa chất và thiết bị giặt thảm

Bước 2: Pha hóa chất, đỗ hóa chất vào máy giặt thảm

Bước 3: Giặt thảm

Bước 4: Hút thảm bằng máy hút nước

Bước 5: Sấy khô thảm bằng máy thôi

11 Quy trình giặt là quần áo cho khách

Bước L: Nhận thông tin

Bước 2: Nhận quân ao

Bước 3: Kiểm tra trước khi đưa đi giặc

Bước 4: Đưa đi giặt

Bước 5: Giặt theo quy trình chuyên môn

Bước 6: Kiểm tra sau khi giặc để tránh tồn tại những trương hợp như: thiếu số lượng, không đúng chủng loại, giặt không sạch, ủi không phăng, thực hiện không đúng yêu cầu của khách

Bước 7: Giao trả đồ giặt cho khách

Bước 8: Chuyên hóa đơn xuống tiếp tân đề cập nhật thanh toán cho khách

12 Quy trình xử lý đồ Lost and Found

Bước L: Thu nhận đồ that lạc

Bước 2: Ghi nhận đối với đồ thất lạc

16

Bước 3: Yêu cầu tra cứu về Lost and Found

Bước 4: Giao lại đồ thất lạc cho khách

Bước 5: Hủy đồ thất lạc

Đồ thất lạc được tìm thấy là thức ăn, uống đã sử dụng sẽ được hủy trong ngày Thức ăn, đồ uống đóng hộp sẽ hủy sau thời hạn 3 ngày Đồ thất lạc không có giá trị phải được lưu giữ trong vòng tối thiêu 3 tháng Đồ thất lạc có giá trị được lưu giữ trong vòng 6 tháng

13 Quy trình bàn giao ca — kết thúc công việc

Các công việc cần phải tuân thủ vào cuối ca làm việc là:

Dọn sạch xe đây

Dọn đẹp các đồ vải ban và rác ra khỏi xe đây và xử lý các đồ này

Đồ rác và đọn sạch máy hút bụi được sử dụng trong ca làm việc, trả về đúng vị trí quy định

Rửa sạch và cất cân thận dụng cụ vào đúng vị trí

Giặt sạch các loại vải lau chùi và hơi ở nơi quy định

Dọn dẹp kho chứa đồ và lau chùi sàn nhà, khóa tủ đồ và cửa kho cân thận

Trước khi bàn giao ca, cần phải truyền đạt lại thông tin cho người giám sát có

trách nhiệm về các vấn đề như:

Các sự cổ đã được ghi vào 36 giao ca

Các vấn đề về bảo trì, bảo dưỡng và điền vào thông tin vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng Những phòng nào cần phái vệ sinh (do khách trả phòng muộn, phòng khách ở nhưng

yêu cầu làm vệ sinh muộn)

Các đồ cung cấp hay hàng vải cần được bồ sung, kê cả hóa chất tây rửa

Giao nộp các bảng báo cáo hàng ngày cho biết phòng đã được vệ sinh sạch và cho biết tình trạng phòng

Báo cáo lại các thông tin đã được ghi vào số bản giao

Giao lại các vật dụng khách mượn mà khách đã trả lại

Tài sản khách quên hay tài sản khách bị thất lạc nhưng chưa được giao trả lại cho

khách

17

Ngoài ra còn có các thủ tục như: kiểm tra công việc bảo dưỡng, thông báo cho cấp trên

biết những yêu cầu của khách nhưng chưa được thực hiện Mọi thông tin đều cần phải báo cáo và cần phải tiếp tục nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục cho khách và công việc của bộ phận diễn biến trôi chảy

V Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Đối với xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian du lịch của con người nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành

du lịch của đát nước, góp phần thúc đây nên kinh tế phát triển nhanh và hội nhập vào

nền kinh tế thê giới Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất lẫn

tỉnh thần cho nhân dân Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp

tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vị cả châu lục và trên thế giới Như vậy, kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên

cả kinh tế lẫn xã hội Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế

mũi nhọn của nhiều quoc gia trong đó có Việt Nam

2 Đối với kinh doanh khách sạn

Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ

cho khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách

một cảm nhận khác nhau, kinh doanh khách sạn hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc

nhiều nhu cầu khác nhau của khách Tạo được sự hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn nhằm kéo đài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng

chi tiêu của khách Khách sạn ngày cảng thỏa mãn nhu cầu tôi ưu của khách thì khách ngày càng muốn ở lại nhiều hơn, như vật khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn Khai

thác tốt cơ sở vật chất kỹ tuật của khách sạn Khách sạn là nơi khách đến dé nghỉ ngơi,

vui chơi giải trí, do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giãn Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bồ trí không gian làm nhà hàng,

18

quay bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tôi đa và có hiệu quả

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tổ đầu vào nhằm

tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phi cũng như tối ưu hóa lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn Là một trong những yêu tô xem xét chất

lượng và cấp hạng của khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn

chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ trong đó kinh doanh nhà hàng là một trong

những yếu tố cần thiết đầu tiên của con người Nếu không có kinh doanh dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không đạt được xét cấp

hạng, như vậy sẽ không nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa vào cấp hạng khách sạn đề đánh giá về chất lượng sản phâm và mua dịch vụ

19

Nhận xét chương 1 Thông qua chương này, em hiểu biết nhiều hơn về khách sạn và Housekeeping thêm vào đó là những quy trình phục vụ của Housekeeping giúp cho em hiểu rõ hơn các quy trình của buồng phòng và nó mang lại những ý nghĩa như thế nào Tạo bước

đệm làm cơ sở để em hoàn thành bài báo cáo này

20

CHUONG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHUC VU

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SAN LOTUS CENTRAL

I Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lotus Central

1 Vi tri đặc điểm của khách sạn

Khach san Lotus Central Sai Gon toa lac tai vi tri trung tam Sai Gon, cach ga

trung tâm Metro và chợ Bên Thành chỉ vài bước chân với 85 phòng nghỉ sang trọng và cao cấp, là một trong những khách sạn 4 sao phong cách thiết kế hiện đại xen lẫn nét cổ điển làm nên đăng cấp của thương hiệu Lotus Central Lotus - hoa sen - là một loại hoa

mang đậm hồn Việt, với thiết kế hiện đại xen lẫn cỗ điển Lotus Central Hotel sẽ mang

lại cho Quý khách một không gian sang trọng, ấm cúng nhưng không kém phần lãng mạn mang nét văn hóa và vẻ đẹp Việt giữa lòng Sài Gòn - Hòn ngọc Viễn Đông

Với nhiều loại phòng khác nhau, cho đến những dịch vụ kèm theo: nhà hàng,

phòng hội nghị, phòng gym cũng như cung cách phục vụ đầy chuyên nghiệp của đội ngủ nhân viên Lotus Central Hotel sẽ mang lại cho Quý khách những cảm nhận thú vị khi đến với chúng tôi Một trong những lựa chọn hàng đầu của chúng tôi ở TP Hồ Chí MinhCung cấp hồ bơi ngoài trời, trung tâm thê dục, WiFi miễn phí và sân hién, Lotus

Central Hotel Saigon tọa lạc tại Thành pho Hồ Chí Minh, cách Bảo tàng Mỹ thuật 300

m và trung tâm thương mại Takashimaya Việt Nam 800 m Tất cả các phòng tại khách

sạn đều có TV màn hình phẳng, máy điều hòa, bàn làm việc và phòng tắm riêng đi kèm

máy sấy tóc, trong khi một số phòng cho tầm nhìn ra quang cảnh thành phô Bữa sáng được phục vụ hàng ngày theo kiểu tự chọn, kiều Mỹ hoặc kiểu Á Nhà hàng trong

khuôn viên phục vụ am thực Châu Á Khách sạn có trung tâm dịch vụ doanh nhân với

máy fax và máy photocopy cho khách sử dụng Nhân viên lễ tân thông thạo tiếng Anh

và tiếng Việt luôn sẵn sảng hỗ trợ khách Chợ Âm thực Đường phố Bến Thành nằm

cach Lotus Central Hotel Saigon 1,3 km San bay gan nhất là sân bay quốc tế Tân Sơn

Nhất, cách đó 13 km

21

Hình 2.1: Khách sạn Lotus Central

Nguồn: Khách sạn Lotus Central

Khach san Lotus Central Saigon toa lac: 102-104-106 Lé Thi Hồng Gam Street,

District | ngay giita trung tam thanh pho

Khách sạn Lotus Central được đưa vào ra đời từ năm 28/05/2018, trải qua hơn 4

năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Hồ Chí

22