khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng central của khách sạn liberty central saigon citypoint

Đồng thời cũng có không ít thông tin liên quan đến Buffetnhư: các khái niệm, lịch sử hình thành Buffet, đặc điểm, mục đích, phân loại, ưu,nhược điểm, hình thức tổ chức và quy trình phục

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFETTẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN

LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀDỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS LÊ THỊ LAN ANH

TP HCM, Tháng 12 năm 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFETTẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN

LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀDỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS LÊ THỊ LAN ANH

TP HCM, Tháng 12 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài Báo cáo Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình

phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint”

là do chính em tự thực hiện dựa trên những tài liệu tham khảo, những hiểu biết cánhân, với sự hướng dẫn của Cô Lê Thị Lan Anh Nội dung và hình thức bài báo cáokhóa luận của em tuân theo yêu cầu của khoa Du lịch cũng như theo giảng viên hướngdẫn, hoàn toàn trung thực Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2021Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Thanh

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngưới khác Quá trình viết Báocáo Khóa luận tốt nghiệp của em cũng không ngoại lệ Trong thời gian này em đã nhậnđược rất nhều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, doanh nghiệp, gia đình và bạn bè.

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân tình đến Quý Thầy, Cô khoa Du lịch,trường Đại học Tài chính – Marketing, đã truyền đạt cho em những kiến thức và kinhnghiệm quý báu trong quá trình học tập và nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp Đặcbiệt, em vô cùng biết ơn Cô Lê Thị Lan Anh, Cô đã quan tâm, hướng dẫn em một cáchchu đáo, cũng như có những lời khuyên thật quý báu giúp em hoàn thành bài Báo cáoKhóa luận tốt nghiệp này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Đặng Hữu Thoại nói riêng và khách sạnLiberty Central Saigon Citypoint nói chung, đã giúp đỡ em và chỉ bảo tận tình trongsuốt thời gian thực tập với khách sạn.

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bècủa em, đã động viên và tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt để em có thể yên tâm tậptrung vào nghiên cứu và hoàn thành bài Báo cáo Khóa luận tốt nghiệp này.

Bài báo cáo này được viết trong thời gian 10 tuần, cũng như đây là bước đầu đi vàothực tế, cho nên bài Báo cáo Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi nhữngthiếu sót là điều chắc chắn Do đó, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quýbáu của Quý Thầy Cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

Sau cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô trong khoa thật dồi dào sức khỏe, niềm tinđể tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình, truyền đạt kiến thức cho thế hệ maisau.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETINGKHOA DU LỊCH

NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Báo cáo Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại

nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” là một đề tài

nghiên cứu về tổ chức và phục vụ Buffet Để có thể tìm hiểu một cách kỹ lưỡng, chitiết và khoa học, bài báo cáo khóa luận này được chia làm ba chương:

Chương 1: Tổng quan về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng trong khách sạn.Ở chương này, báo cáo tập trung nhiều vào việc tìm hiểu những khái niệm liên quanđến khách sạn và nhà hàng Đồng thời cũng có không ít thông tin liên quan đến Buffetnhư: các khái niệm, lịch sử hình thành Buffet, đặc điểm, mục đích, phân loại, ưu,nhược điểm, hình thức tổ chức và quy trình phục vụ Buffet theo tiêu chuẩn…

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của kháchsạn Liberty Central Saigon Citypoint.

Ở chương này, báo cáo tập trung nêu lên thực trạng hoạt động tổ chức phục vụBuffet tại nhà hàng Central và tiến hành đánh giá qua những ưu điểm và nhược điểmcủa thực trạng.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại nhàhàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

Ở chương này, tác giả sẽ tập trung đi tìm những giải pháp và đưa ra những kiến nghịđể giải quyết những vấn đề đã nêu ra ở phần thực trạng.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v

1.3.3 Phân loại Buffet 24

1.3.4 Các nguyên tắc khi tổ chức phục vụ tiệc Buffet 25

1.3.6 Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet 25

1.4 Tổng quan về quy trình phục vụ Buffet 27

1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ Buffet 27

1.4.2 Sắp xếp và trang trí quầy Buffet 27

1.4.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 35

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Quản lý Khách sạn Odyssea (Odyssea Hospitality) 35

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 35

2.1.2 Các dịch vụ của công ty 36

2.1.3 Các thương hiệu của công ty 37

2.2 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 39

2.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 39

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 40

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 52

2.4 Giới thiệu về nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 55

2.4.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 55

2.4.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 56

2.4.3 Nội quy làm việc cho nhân viên phục vụ, thực tập sinh 57

2.4.4 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central 59

2.5 Đánh giá quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 66

2.5.1 Những ưu điểm của quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng 66

2.5.2 Những hạn chế của quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 72

3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 72

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon

3.2.1 Về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng 74

3.2.2 Về cơ sở vật chất trong phục vụ Buffet tại nhà hàng 76

3.2.3 Về các bước trong quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng 78

3.2.4 Một số giải pháp đảm bảo an toàn trong mùa dịch 79

3.2.5 Các giải pháp khác 80

3.3 Kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị đối với Ban Giám đốc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 81

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ phận F&B của khách sạn 82

3.3.3 Kiến nghị đối với nhà hàng Central 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮTCHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1: Bảng tên 5 loại hình phục vụ được sử dụng mang tính quốc tế 18

DANH MỤC SƠ

Sơ đồ 1 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong nhà hàng 9

Sơ đồ 1 2: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc Buffet 31

YSơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 52

Sơ đồ 2 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Central 56

Sơ đồ 2 3: Sơ đồ quy trình tiếp thực quầy Buffet tại nhà hàng Central 59

Sơ đồ 2 4: Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central 63

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1: Logo Công ty Cổ phần Quản lý Khách sạn Odyssea Hospitality 35

Hình 2 2: Logo thương hiệu khách sạn Liberty Central 37

Hình 2 3: Logo thương hiệu Liberty Hotel 37

Hình 2 4: Logo thương hiệu Liberty Collection 38

Hình 2 5: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 39

Hình 2 6: Phòng Deluxe 41

Hình 2 7: Phòng Premier City View 41

Hình 2 8: Phòng Excutive 42

Hình 2 9: Phòng Liberty Central Suite 43

Hình 2 10: Phòng Signature City View 43

Hình 2 11: Nhà hàng Central 44

Hình 2 12: The Bistro 45

Hình 2 13: Above Sky Bar 45

Hình 2 14: Libra Dinning Room 46

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài:

Những năm gần đây, nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển vững mạnh, vì vậynhu cầu của con người ngày càng được nâng cao Nhu cầu của con người đã không đơngiản là ăn no mặc ấm nữa mà còn phải sống thật vui vẻ, đủ đầy Bên cạnh đời sống vậtchất thì việc nâng cao đời sống tinh thần cũng đang được con người chú trọng Nhậnthấy tầm ảnh hưởng của du lịch cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Namcũng đã xác định ngành công nghiệp không khói này là ngành kinh tế mũi nhọn để pháttriển, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của con người Những năm này, Việt Nam luôn chútrọng đến việc nâng cao và phát huy thế mạnh của ngành du lịch Các sản phẩm du lịchngày càng phát triển, trong đó ngành nhà hàng khách sạn cũng không ngừng gia tăngchất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế, văn hóa và khoa học kỹ thuật hàng đầucủa Việt Nam đã và vẫn đang thu hút rất nhiều khách du lịch Sở dĩ như vậy là vì ngoàicó cơ sở hạ tầng tốt, giao thông thuận tiện, thành phố còn là nơi có tài nguyên du lịchphong phú Nơi đây là vùng đất gắn liền với lịch sử đầu tranh, giành độc lập của dântộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân đến đây, đây còn là nơi giao thoa, gặp gỡ của rấtnhiều những văn hóa đặc sắc của nhiều địa phương khác nhau, thu hút nhiều khách dulịch trong và ngoài nước đến tìm hiểu, khám phá và làm việc Việc khách du lịch đếnvới thành phố ngày càng nhiều đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn ở đây ngàycàng phát triển Khi những dịch vụ lưu trú xuất hiện ở khắp nơi, kéo theo nhu cầu củadịch vụ ăn uống tăng cao là điều tất nhiên.

Và cũng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người này, loại hình Buffet đã được dunhập đến nước ta và đặc biệt phát triển ở thành phố Hồ Chí Minh Không bị gò bó ởthực đơn hay giới hạn các món ăn trong thực đơn một cách nhàm chán như ở các nhàhàng gọi món Với một số tiền cố định cho một bữa ăn Buffet, bạn có thể được trảinghiệm rất nhiều món ăn khác nhau, thưởng thức những món bạn ưa thích không hạnchế về số lượng và không bó buộc về thời gian Chính vì những ưu điểm này mà nhà

hàng Buffet đã nhận được rất nhiều sự ưa thích của tất cả mọi người và ngày càng cónhiều nhà hàng kinh doanh Buffet được mở ra.

Tuy nhiên, từ đầu năm 2020 thế giới phải đối mặt với đại dịch Covid 19 nên dẫn đếnrất nhiều khó khăn và thách thức, trong đó ngành nhà hàng khách sạn nói chung vànhững nhà hàng khách sạn kinh doanh Buffet nói riêng đã bị ảnh hưởng rất nặng nề.Hiện tại, dù dịch vẫn tiến triển phức tạp nhưng Việt Nam vẫn đang từng bước hồi phụclại ngành du lịch Đại dịch diễn ra tuy gây cản trở và nguy hiểm rất nhiều nhưng qua đócũng khiến cho một số doanh nghiệp có thời gian nhìn lại quy trình phục vụ của mìnhcòn thiếu sót ở điểm nào để có thể khắc phục khi đại dịch đã lùi dần Do đó, đòi hỏi cácdoanh nghiệp cần có sự hoàn thiện trong khâu tổ chức phục vụ cũng như chất lượng đểđảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tạo doanh thu, có được lợi nhuận để duy trì nhàhàng và những doanh nghiệp kinh doanh Buffet cũng vậy.

Đối với Liberty Central Saigon Citypoint – một khách sạn có nhà hàng phục vụBuffet đã được đưa vào hoạt động tương đối lâu cũng cần phải có sự hoàn thiện hơntrong quy trình phục vụ để có thể có được chất lượng tốt hơn sau khi đại dịch được đẩylùi Trong quá trình thực tập tại đây, em nhận thấy việc hoàn thiện quy trình phục vụ làyếu tố quan trọng để thu hút và làm hài lòng khách hàng, cũng như giúp cho hoạt độngcủa nhà hàng được diễn ra suôn sẻ Để có thể hoàn thiện hơn quy trình phục vụ Buffet,trước tiên phải tìm hiểu kỹ về quy trình để đưa ra những đánh giá cũng như biện phápnâng cao điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của bộ phận tổ chức phục vụ Buffet tại

khách sạn Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại

nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về nhà hàng, khách sạn và quy trình phục vụBuffet của nhà hàng, đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá quy trình phục vụ Buffet tại nhàhàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Sau đó đưa ra những ưuđiểm, nhược điểm của quy trình, đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục

nhược điểm cũng như nâng cao ưu điểm, làm cho quy trình phục vụ Buffet của nhàhàng được hoàn thiện hơn, hợp lý hơn, nâng cao hình ảnh của nhà hàng và khách sạn.

Trau dồi thêm kiến thức, học hỏi được nhiều hơn để từ đó tích lũy thêm kinh nghiệmcho ngành nghề trong tương lai sắp tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của kháchsạn Liberty Central Saigon Citypoint.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện đề tài, em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập, xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến nhà hàng,quy trình phục vụ Buffet… từ các giáo trình, bài giảng, các bài viết, từinternet… để làm cơ sở lý luận cho tìm hiểu và đánh giá quy trình phục vụBuffet của nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Phương pháp thống kê, mô tả: Từ việc thu thập, thống kê các thông tin quy trình

phục vụ Buffet của nhà hàng Central, em tiến hành tìm hiểu, đánh giá để qua đónói lên ý nghĩa mà các thông tin đó phản ánh.

 Phương pháp kế thừa: Trong quá trình nghiên cứu viết báo cáo, em đã sử dụngcác phương pháp nêu trên, đồng thời cũng sử dụng phương pháp kế thừa (kế

thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đềtài của em).

5 Bố cục của bài báo cáo:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tóm tắt đề tài, danh mục các chữ viết tắt,danh mục các hình, sơ đồ và bảng, tài liệu tham khảo, phụ lục; bài báo cáo có bố cụcđược trình bày theo 3 chương như sau:

 Chương 1: Tổng quan về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Central của

khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

 Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tạinhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀHÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I của Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –

CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến

trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượngvề cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Ngày 19/06/2017, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch, số hiệu 09/2017/QH14 và tại

Khoản 12, Điều 1, Chương I luật này đã có đề cập: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung

cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”

Vậy có thể nói “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về

các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vậtchất quan trọng để phát triển ngành du lịch.”1

Sự phát triển kinh tế và đời sống của con người hiện nay ngày càng được nâng cao,do đó hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khôngngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Chính vì vậy, các khái niệm về kháchsạn cũng ngày càng được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

1.1.2 Phân loại khách sạn

a Phân loại theo cơ sở vật chất:

Khách sạn truyền thống (Boutique hotel) là hậu thân của các cơ sở lưu trú nguy nga,

sang trọng còn để lại từ thời trước Khách sạn loại này thường có bề dày lịch sử nênnhững người điều hành và những người chủ có xu hướng giữ gìn nét truyền thống, lấyđó làm điểm nhấn để thu hút khách.

1 Trích trang 76, TS Đoàn Liêng Diễm (?), Bài giảng Tổng quan du lịch, Lưu hành nội bộ, Khoa Du lịch, Trường

Khách sạn hội nghị (Conference hotel) mở ra để đáp ứng nhu cầu tổ chức các hội

nghị, hội thảo (các loại hình diễn ra ngày càng nhiều), với nhiều cấp độ và ở hầu hếtcác trung tâm chính trị - văn hóa của các quốc gia nói riêng và trên thế giới nói chung.Khách sạn hội nghị là một cơ sở lưu trú có trang bị những phương tiện và dịch vụchuyên biệt để các công ty, các tổ chức chính phủ hoặc phi chính phủ thuê hội trườngtổ chức hội nghị, hội thảo và đại hội có quy mô lớn.

Khách sạn gia đình (All – suite hotel) cung cấp phòng ốc với các phương tiện bếp

núc đầy đủ hay một phần Một căn phòng “gia đình” đầy đủ ở đây có phòng khách vàtừ một đến hai phòng ngủ riêng biệt Trong khi đó ở loại gia đình nhỏ (juniorsuite/studio), khu vực tiếp khách và ngủ kết hợp làm một Nhiều khách sạn gia đình chỉcung cấp dịch vụ tối thiểu, một số khác cung cấp cả dịch vụ ăn uống và có cả một bannhân viên phục vụ khách.

Nhà trọ hoặc lữ quán bình dân là những khách sạn mini cung cấp chỗ nghỉ đêm tạm

thời cùng bữa ăn sáng với giá phải chăng.

b Phân loại theo mức giá:

Khách sạn bình dân (economy/standard/budget hotel) cung cấp các phòng ngủ riêng

biệt, trang thiết bị tối thiểu nhưng chấp nhận được Phòng ngủ và phòng tắm đảm bảotiêu chuẩn sạch sẽ Hầu hết các khách sạn loại này không có dịch vụ ăn uống nhưng lạithường ở gần những khu vực ăn uống có nhiều quán xá Giá phòng từ 100 ngàn đến200 ngàn tùy theo mùa, địa điểm và loại phòng.

Khách sạn du lịch (mid – market/ tourist – class hotel) là những khách sạn có cơ sở

vật chất, trang thiết bị và dịch vụ ở mức khá Giá phòng từ 200 đến 300 ngàn.

Khách sạn cao cấp (superior/ first class/ excutive hotel) gần đạt tiêu chuẩn một

khách sạn hạng sang nhưng có quy mô nhỏ hơn và vị trí không thuận lợi bằng Kháchsạn loại này phải có một số phòng VIP, có hai phòng ăn trở lên và ít nhất một quầyrượu Giá phòng dao động từ 300 ngàn đến 400 ngàn một đêm.

Khách sạn hạng sang (luxury hotel) đạt tiêu chuẩn cao nhất trong công nghiệp

khách sạn ở tất cả các mặt như cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ Kháchsạn loại này có ít nhất 10% là phòng ngủ VIP Phòng ăn chia làm hai cấp, một dành chokhách thương gia và khách sành điệu, một giành cho khách đi với gia đình Giá phòngcho loại khách sạn này có sự khác biệt rất lớn giữa các khách sạn.

c Phân loại theo quy mô quản lý:

Khách sạn độc lập (Independent hotel), như tên gọi của nó là một khách sạn hoạt

động độc lập không liên kết hoặc có một chi nhánh nào Một số khách sạn độc lập kinhdoanh rất tốt và giữ được vị thế của mình trong một thời gian dài.

Khách sạn chuỗi (Chain – hotels), một chuỗi khách sạn gồm ba hay nhiều khách sạn

trở lên do cùng một công ty sở hữu, quản lý hoặc hoạt động dưới cùng một danh hiệu.Khách sạn thành viên trong một chuỗi khách sạn có nhiều lợi thế hơn một khách sạnđộc lập Ví dụ một chuỗi khách sạn lớn có thể mua hàng với giá ưu đãi hơn nhờ sốlượng lớn Bên cạnh đó các chiến dịch quảng bá tuyên truyền cũng được rộng khắphơn, đồng bộ hơn, một điều mà các khách sạn độc lập khó lòng thực hiện nổi Cáckhách sạn chuỗi cũng dễ thu hút các nhân viên giỏi và dễ tổ chức công tác đào tạo nhânviên hơn.2

d Phân theo cấp hạng của khách sạn:

Về cách thức phân loại cấp hạng, có nước dùng cấp độ sao từ 1 đến 5 sao; có nướcdùng 5 cấp A1, A, B, C, D; ở Mỹ là cấp hạng “5 hoa” v.v…

Ở Việt Nam hiện nay, Tổng cục Du lịch áp dụng cách phân cấp hạng sao, dựa trêncác tiêu chuẩn: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; các dịch vụ và mức độphục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh Khách sạn được phân loại theo cấp hạng sao nhưsau: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao và khách sạn 5sao.

1.2 Tổng quan về nhà hàng

1.2.1 Về nhà hàng

“Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơnvới vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàngphục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn.”3

Theo Thông tư số 18/1999/TT – BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhàhàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượngcao, có sở sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhucầu của mọi đối tượng khách hàng.”

Nhà hàng phục vụ bữa ăn cho mọi người, từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố địnhvà giá thấp trong một khung cảnh bình dân cho đến các món ăn được chế biến kỹlưỡng, có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong một khung cảnh xahoa, lộng lẫy Thời xưa, thực khách vào nhà hàng thường là mặc thường phục, càng vềsau, tùy theo đặc điểm văn hóa và truyền thống của địa phương hay quy định của nhàhàng mà người đến nhà hàng phải ăn mặc chỉnh tề hay trịnh trọng hơn.

Đặc biệt khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn là chỉđể thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Ănuống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trangthiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêudùng các món ăn, đồ uống cho khách đến đây Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uốnggiúp khách cảm thấy hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Mức độ hài lòngcủa khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều khách hơn.

Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng:

3 Trích trang 70, TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh.

Sơ đồ 1 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

 Ban Giám đốc

Có vai trò chính là điều hành, giám sát, quản lý tất cả mọi công việc và đội ngũ nhânviên Là người đưa ra mọi quyết định cuối cùng về chiến lược, định hướng, kế hoạchphát triển trong tương lai Mọi vấn đề phát sinh có tính chất nghiêm trọng đều phảithông qua Ban Giám đốc.

 Quản lý nhà hàng

Có trách nhiệm hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám đốc về các hạng mục công việc Phâncông và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát các công việc để mang đến chấtlượng dịch vụ tốt nhất Đặc biệt là về tài chính, ngân sách của nhà hàng, doanh thutrong tháng, năm vừa qua thay đổi ra sao Phối hợp với bộ phận bếp thường xuyên cậpnhật những món mới, xây dựng thực đơn mới.

 Bộ phận Kinh doanh

Có trách nhiệm lên kế hoạch để quảng cáo, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu nhàhàng đến với mọi người Đặc biệt là phải thu thập được các thông tin về đối thủ cạnhtranh, về thị trường xung quanh và khách hàng tiềm năng của nhà hàng mình Từ đóđưa ra những phương án để tạo mối quan hệ, uy tín và duy trì, chăm sóc những kháchhàng thân thiết.

 Bộ phận Kế toán

Ban Giám đốc

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận

Kế toán Bộ phận An ninh Bộ phận Lễ tân Bộ phận Phục vụ Bộ phận Bếp Bộ phận BarQuản lý

nhà hàng

Bộ phận này chịu mọi trách nhiệm về thu chi của nhà hàng Trong đó, kế toántrưởng có nhiệm vụ phân chia ca và khu vực làm việc cho nhân viên Lập báo cáo tàichính, theo dõi công việc của nhân viên và báo cáo lên cấp trên Còn nhân viên cónhiệm vụ làm thu ngân, lên hóa đơn cho khách hàng Nhập dữ liệu, lưu hóa đơn, nộptiền và báo cáo doanh thu về cho kế toán trưởng.

 Bộ phận An ninh

Nhà hàng muốn được hoạt động ổn định, đảm bảo về mặt an toàn, an ninh thì khôngthể không có bộ phận này Các nhân viên an ninh chịu trách nhiệm về an ninh, trật tựtại nhà hàng, đảm bảo an toàn cho tất cả mọi người có mặt trong nhà hàng Để hoànthành tốt nhiệm vụ, bộ phận an ninh bên cạnh việc đáp ứng những yêu cầu đặc biệt củabộ phận mình, còn phải phối hợp với các bộ phận khác khi được phân công nhiệm vụ.

 Bộ phận Lễ tân

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm tiếp đón và tiễn khách, tiếp nhận mọi thắc mắc nếukhách hàng gặp vấn đề hay có khiếu nại khi đến với nhà hàng Nếu nằm trong phạm vigiải quyết hoặc có sự hiểu biết về vấn đề gặp phải thì có thể giải quyết trực tiếp, ngượclại thì cần phải thông báo với cấp trên để được xử lý ổn thỏa.

 Bộ phận Phục vụ

Chịu trách nhiệm đón, phục vụ và tiễn khách ra vào chỗ ngồi Cùng với đó là sắpxếp chỗ ngồi và gợi ý để khách hàng chọn món, đảm bảo phục vụ khách trong quátrình khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi đã thưởng thức xong, nhân viênphục vụ có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ và sắp xếp lại bàn ăn của khách.

 Bộ phận Bếp

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ẩm thực nên bộ phận bếp đóng vai trò vô cùngquan trọng Những món ăn có thơm ngon, bổ dưỡng hay không phụ thuộc vào bộ phậnnày Các nhân viên có trong bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn.Trong bộ phận bếp bao gồm bếp trưởng, bếp phó, đầu bếp, phụ bếp…

 Bộ phận Bar

Đây là nơi cung cấp cho khách hàng những món đồ uống hảo hạng, thơm ngon Saukhi nhận được yêu cầu của khách hàng sẽ tiến hành pha chế và để nhân viên phục vụmang lên bàn cho khách Ngoài ra, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm bảo quản tất cả vậtdụng, thiết bị, thực phẩm tại khu vực quầy bar Định kỳ có báo cáo gửi cấp trên theoquy định, phối hợp với các bộ phận khác mỗi khi có yêu cầu.

1.2.2 Về bộ phận F&B trong khách sạn

Bộ phận F&B trong khách sạn có thể được xem là bộ phận nhà hàng trong kháchsạn, cũng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn, nhằm đảm bảo các nhu cầu ănuống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (đặc biệt là ở khách sạn 4 – 5 sao).Ngoài ra, bộ phận này còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và kháchtừ bên ngoài vào.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong kháchsạn Theo như các bảng thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, F&B mang về nguồnlợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Bên cạnh thuê phòng để nghỉ ngơithì khách chắn chắc sẽ bỏ tiền ra để chi cho phần ăn uống trong khi ở khách sạn, khôngnhiều thì ít Có thể là một bữa sáng buffet đơn giản, một bữa trưa bữa tối thịnh soạn,hoặc có thể đơn giản là một ly cocktail tại quầy bar ở bất cứ nhà hàng nào trong kháchsạn Dù khách có nhu cầu gì thì cũng sẽ giúp cho khách sạn tăng doanh thu.

Các vị trí trong bộ phận F&B: Giám đốc F&B

Giám đốc F&B chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mụctiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trongphạm vi quản lý.

 Quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờđại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…; đặt ra tiêu chuẩn phục vụ,

tuyển dụng, đào tạo nhân viên; lên lịch làm việc, lịch nghỉ để các khu vực phục vụ hoạtđộng trôi chảy và hiệu quả.

 Trưởng nhóm Phục vụ

Trưởng nhóm phục vụ quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn, quan sát vàchỉ dẫn để quy trình phục vụ không gặp sai sót; hỗ trợ trưởng nhóm đặt bàn và ghi mộtsố yêu cầu gọi món của khách; lên lịch làm việc và lịch nghỉ; có thể thay thế Quản lýnhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt.

 Nhân viên Trực bàn (Commis de Rang/Commis Waiter)

Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụngdịch vụ nhà hàng, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, đồng thời phối hợp với bộphận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.

 Nhân viên Đón tiếp (Host/Hostess)

Vai trò của nhân viên đón tiếp là tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.Trong thời gian khách ăn, họ phải thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu củakhách luôn được đáp ứng Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuốicùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng.

 Nhân viên Pha chế (Bartender Barista)

Nhân viên pha chế thông thạo về những công thức cần thiết để pha chế thức uốngcho khách.

 Nhân viên Phụ trách đồ ăn tự chọn (Chef de Buffet)

Nhân viên này chịu trách nhiệm các món ăn tự chọn từ cách bày trí, chia món đếntính khẩu phần món ăn, cách phục vụ món ăn Nhân viên này thường là nhân viên bếp.

 Nhân viên Tiệc (Banquet Staff)

Trong khách sạn lớn thường có một lượng cố định nhân viên tiệc, bao gồm quản lýbộ phận tiệc, trợ lý quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân viên phục vụ tiệc, nhân

viên pha chế đồ uống… Thông thường các nhân viên khác của bộ phận tiệc tuyển vàolàm theo thời vụ.

 Bên cạnh đó, F&B trong khách sạn còn có nhân viên phục vụ rượu vang (Winewaiter), nhân viên chia đồ ăn (Carver hoặc Trancheur), nhân viên trực tầng(Chef dEtage hoặc Floor waiter)…

1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng

Ở Trung Quốc: Các cơ sở kinh doanh ăn uống được gọi là nhà hàng xuất hiện từ thế

kỷ XI ở Kaifeng, thủ đô phía nam Trung Quốc trong suốt triều đại nhà Tống (960 –1297) Ở triều đại này đã xuất hiện các phòng trà và các quán ăn phục vụ khách du lịch.

Ở các nước Hồi giáo: Các nhà hàng xuất hiện thời Phục hưng của đạo Hồi (từ thế

kỷ VIII đến thế kỷ XIII, nhưng thực tế kéo dài đến thế kỷ XV và XVI), hầu như xuấthiện cùng thời với các nhà hàng ở Trung Quốc Các nhà hàng này cung cấp thức ăn làmsẵn cho thế giới Hồi giáo lúc bấy giờ Al Muquaddasi (sinh năm 945) đã đề cập đến cácnhà hàng này vào cuối thế kỷ X.

Ở các nước phương Tây: Một dạng nhà hàng là quán café xuất hiện sớm đầu tiên ở

Anh vào khoảng giữa những năm 1600 Đến khoảng đầu thế kỷ XVIII, ở Anh đã cókhoảng 3000 quán café.

Thuật ngữ “Restaurant” xuất xứ từ tiếng Pháp “Restaurer” (có nghĩa là “trả lại haygiao lại thức ăn”), xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ XVI bởi một người bán soup ở Paristên là Boulanger Một số người mạnh dạn mở các quán ăn nhỏ (Bouillons), bán cácmón soup loãng có chức năng phục hồi sức khỏe Nhà hàng phát triển phổ biến ở Phápvào thời kỳ Cách mạng Pháp (khoảng 1789 – 1799).

Khoảng năm 1771, các nhà hàng cung cấp thức ăn và rượu vang cho khách, và trìnhhóa đơn vào cuối bữa ăn Khoảng năm 1886, thuật ngữ “Nhà hàng” mới chính thức cónghĩa là “eating house”.

Nhà hàng đầu tiên với tiêu chuẩn là khách ngồi ăn bàn riêng với các khẩu phần cũngriêng biệt, chọn lựa từ thực đơn, giờ mở cửa cố định là nhà hàng La Grand Taverne de

Londres (tiếng Anh là The Great Tavern of London), tọa lạc tại số 25 đường Richelieu,xây dựng vào năm 1782 bởi Antoine de Beauvilliers, một chủ nhà hàng thành công vànổi tiếng với cuốn sách tiêu chuẩn về nấu ăn LArt du Cuisinnier, viết vào năm 1814.

Ở Mỹ, nhà hàng đầu tiên là Julliens Restarator khai trương vào năm 1794 tạiBoston, sau đó nhà hàng nhanh chóng phát triển rộng khắp thế giới Tuy nhiên, hầu hếtphục vụ theo kiểu khách tự chia sẻ thức ăn tại bàn mà ngày nay thường gọi là nhà hàngphục vụ kiểu gia đình.

Theo sách kỷ lục Guiness thế giới, nhà hàng cổ nhất được xây dựng vào năm 1725là Sobrino de Botin ở Madrid, Tây Ban Nha.

1.2.4 Phân loại nhà hàng

Có rất nhiều yếu tố, tiêu chí để phân chia nhà hàng như: quy mô, hình thức phục vụ,sản phẩm kinh doanh, mức độ liên kết Dưới đây là những loại hình nhà hàng phổbiến nhất hiện nay, cụ thể:

a Phân loại theo kiểu ẩm thực:

Đây là phương pháp phân loại nhà hàng được nhiều người áp dụng nhất trong thờiđiểm hiện tại Những nhà hàng này sẽ chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của vùngmiền, quốc gia, châu lục nào đó Ví dụ: nhà hàng Việt, nhà hàng Thái, nhà hàng TrungHoa, nhà hàng Nhật…

b Phân loại theo quy mô, đẳng cấp:

Nhà hàng phân loại theo quy mô không có quy chuẩn cụ thể Mỗi loại này có phongcách món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thựckhách.

 Nhà hàng bình dân, kinh doanh theo hộ gia đình: Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ởmức giá phù hợp cho người dân tại các quán ăn này, hầu hết các thực khách cảmnhận món ăn rẻ hơn so với giá của các nhà hàng quy mô lớn hơn, hình thứcphục vụ cũng đa dạng.

 Nhà hàng trung cấp: Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại cácnhà hàng này, hầu hết thực khách cảm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồngtiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phụcvụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn chokhách.

 Nhà hàng cao cấp: Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao,phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.

 Nhà ăn (Canteen): tại các cơ sở, xí nghiệp, trường học… Cung cấp vừa đủ cácchất dinh dưỡng, các suất ăn được định mức cụ thể, chất lượng vệ sinh cũngđược đảm bảo.

c Phân loại theo phương thức phục vụ:

Phân loại nhà hàng này khá thông dụng ở nước ta, gồm có:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service): Hình thức phục vụ các bữaăn cho khách hàng trong hệ thống của nhà hàng theo một thực đơn đã lên sẵn từtrước Khi đó, trong set menu sẽ liệt kê chi tiết số lượng món ăn trong các phầnvới mức giá cụ thể, việc lựa chọn món ăn theo set sẽ có giá mềm hơn so với việcgọi lẻ từng món.

 Nhà hàng café và có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Phục vụ các loại thứcuống, coffee và đi kém với các loại đồ ăn.

 Nhà hàng kiểu chọn món (Ala Carte): Đây là hình thức phục vụ mà khách hànggọi món lẻ theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng, mức giá luôn được kèm theo ngaytại món đó.

 Nhà hàng kiểu tự phục vụ (Buffet): Là một hình thức phục vụ các bữa ăn kiểu tựchọn Trong đó, các món ăn, nước uống sẽ được đặt tại một khu vực nhất định,thực khách có thể tùy ý đi lại và tự phục vụ theo nhu cầu ăn uống của mình  Nhà hàng đồ ăn nhanh (Fast food): Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực

đơn hạn chế nhưng có ưu điểm là tốc độ phục vụ nhanh, mua mang đi (takeaway) hoặc theo kiểu “drive – in”4

4 Drive-in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong,

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Tiệc thường có không khí vui nhộn vớiyêu cầu về chất lượng phục vụ ăn uống cao Đầu tiệc thường sẽ có tiệc chiêu đãivới các món ăn và thức uống được phục vụ và cuối tiệc khách thường đượcphục vụ trà và cà phê.

d Phân loại theo món ăn chuyên:

Đây là cách phân loại dựa theo món ăn chính mà nhà hàng phục vụ, ví dụ: nhà hànghải sản, nhà hàng đặc sản, nhà hàng lẩu/nướng…

e Các cách phân loại khác:

Phân loại theo mức độ liên kết: Thường một số nhà hàng sẽ liên kết với một nơikhác để có thể hoạt động được Chúng ta có thể phân loại như sau: nhà hàng trong sânbay, nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng tại các khu trung tâm thương mại…

Phân loại theo hình thức sở hữu: Tại Việt Nam, cũng bắt gặp hình thức kinh doanhăn uống này, như: cơ sở kinh doanh ăn uống tư nhân, cơ sở kinh doanh ăn uống theohình thức cổ phần, cơ sở kinh doanh ăn uống theo hình thức liên doanh, cơ sở kinhdoanh ăn uống thuộc nhà nước, cơ sở kinh doanh ăn uống theo tập thể, cơ sở kinhdoanh ăn uống có vốn đầu tư nước ngoài…

1.2.5 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Tạo cơ hội việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương.

Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa ẩmthực.

Giữ gìn và phát huy văn hóa ẩm thực.

Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc.

Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảysinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.5

1.2.6 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã tạo động lực rất lớn chongành kinh doanh dịch vụ ăn uống Sự giao thoa văn hóa ẩm thực giữa các quốc gia vàdân tộc đã cho ra đời nhiều loại hình phục vụ khác nhau Mỗi loại đều có ưu nhượcđiểm riêng và được sử dụng khác nhau tùy vào sự ảnh hưởng của văn hóa ẩm thực đếnkhu vực đó Nhưng nhìn chung chỉ có 5 loại hình phục vụ được sử dụng mang tínhquốc tế:

Tiếng AnhTiếng PhápTiếng Việt

2 English Style Service Le Service à LAssiette Phục vụ kiểu Anh

5 Theo Nguyễn Văn Đính – Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong nhà hàng –

Family Service

Le Service à LAnglaise3 French Style Service

Le Service à la Francaise

Gueridon Service

Phục vụ kiểu Pháp4 Russian Style Service Le Service à la Russe Phục vụ kiểu Nga

 Ưu điểm: Nhanh và khá đơn giản Không đòi hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, chi phínhân công thấp vì một nhân viên có thể phục vụ nhiều khách Không tốn thêmchi phí trang bị các dụng cụ đặt biệt (như xe gueridon …) Chất lượng món ănđược kiểm soát chặt chẽ thông qua bếp trưởng.

 Nhược điểm: Ít kỹ năng biểu diễn, do vậy không gây ấn tượng nhiều cho thựckhách như kiểu Pháp Khó thay đổi khẩu phần nếu thực khách yêu cầu.

b Phục vụ kiểu Anh:

Thức ăn đã chế biến xong được trình bày vào đĩa hay tô lớn, sau đó nhân viên phụcvụ mang ra bàn đặt vào vị trí của thực khách chính (nếu có) hoặc để trên ngay trungtâm của bàn ăn, sau đó vị khách này hoặc thực khách sẽ tự chia thức ăn cho các thànhviên khác theo dạng gia đình tự phục vụ.

Loại hình phục vụ này thường sử dụng trong các coffee shops, nhà hàng gia đình,quán ăn tự phục vụ, quán ăn bình dân…

 Ưu điểm: Nhanh, hầu như nhiệt độ của món ăn được giữ nguyên khi mang từbếp ra bàn phục vụ khách Nhân viên không cần nhiều kỹ năng phục vụ Chi phínhân công thấp vì một nhân viên có thể phục vụ nhiều bàn Không cần diện tíchlớn cho nhà hàng như kiểu Pháp hay tiệc kiểu Âu (lối đi cho xe đẩy).

 Nhược điểm: Ít kỹ năng biểu diễn Khách tự chia khẩu phần nên rất khó đồngđều giữa các thành viên trong bàn, nếu chia không chuyên nghiệp thì khẩu phầncó thể trông không được đẹp mắt.

c Phục vụ kiểu Pháp:

Loại hình dịch vụ này khác với tất cả các loại hình trên, sau khi khách chọn món,thức ăn sẽ được sơ chế sẵn sàng trong bếp (rửa, cắt, gọt, xắt, chặt…), sau đó đượcchuyền sang xe đẩy (gọi là xe gueridon), đẩy đến bàn thực khách yêu cầu và nấu nướngtrên xe đẩy đó trước mặt khách Đầu bếp đảm nhiệm thêm công việc phục vụ nên yêucầu về kỹ năng là rất cao.

 Ưu điểm: Mang lại cảm giác thú vị và sang trọng cho thực khách vì phục vụtrực tiếp từng khách (cảm giác giống như phục vụ khách VIP) Khách đượcthưởng thức trực tiếp kỹ năng biểu diễn của nhân viên.

 Nhược điểm: Phục vụ chậm Tốn công sức và chi phí đào tạo nhân viên (vừalàm đầu bếp vừa làm nhân viên phục vụ hoặc phải có ít nhất 2 nhân viên tại mộtbàn) Đòi hỏi không gian rộng lớn để có thể di chuyển và thực hiện được côngviệc nấu nướng trên xe gueridon.

d Phục vụ kiểu Nga:

Trong bếp, các món ăn đã chế biến xong và cắt sơ bộ (hoặc không cần thiết phải cắtnhư gà, heo sữa, cá, thịt nướng hay quay… nếu có cắt nhưng vẫn xếp lại giữ nguyênhình dạng gà, heo, cá…) và trình bày sẵn trên đĩa lớn hoặc giữ nguyên xiên thịt đối vớicác món nướng, nhân viên phục vụ mang ra bàn và trình món ăn một cách điệu nghệcho khách thấy, sau đó dùng cutlery cắt và chia thức ăn vào từng đĩa cho từng khách(tương tự như phục vụ những món ăn trong các tiệc cưới ở các nhà hàng Việt Nam),các món trong một bữa ăn được phục vụ liên tục như trong một tiệc cưới ở các nhà

hàng Việt Nam Trái với phục vụ kiểu Pháp, hầu hết các công việc cắt, chia khẩu phầnđều được nhân viên phục vụ thực hiện trước mặt khách.

 Ưu điểm: Chỉ cần một nhân viên phục vụ cho một khu vực nào đó Không yêucầu nhiểu không gian phục vụ Khẩu phần khá đều hơn so với kiểu Anh Thểhiện kỹ năng phục vụ của nhân viên.

 Nhược điểm: Nếu có nhiều người trong một bàn thì người sau cùng có thể đợilâu và khẩu phần nhìn không được “hấp dẫn” Trong trường hợp một thực kháchtrong một bàn gọi nhiều món khác nhau thì nhân viên phục vụ rất khó khăn vìphải mang khay nặng nề, chia thức ăn cũng khó vì dùng dụng cụ ăn riêng…

e Tự phục vụ:

Ăn tự chọn (buffet) nghĩa là các món ăn, thức uống và các dụng cụ ăn, uống đượcbày sẵn trên các bàn dài theo một trật tự nhất định nhằm tạo cho thực khách càng ăncàng thấy ngon mà không thấy ngán, thực khách tự đến xem, lựa chọn và thưởng thứctheo 3 cách sau:

 Table buffet: Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa. Fork buffet: Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa.

 Finger buffet: Tiệc đứng dùng tay để ăn.

Buffet thường được sử dụng trong các buổi tiệc hoặc trong các nhà hàng, phục vụtheo kiểu này cần một không gian đủ rộng để đặt các bàn dài, trên bàn trưng bày cácmón ăn, thường thì các món ăn nóng được đặt trong các nồi hâm và trong tủ mát hoặcđặt trên nước đá đối với các món lạnh.

Tại quầy buffet luôn luôn có nhân viên trực các nhiệm vụ giám sát, giải thích, bổsung thêm món ăn theo quy định của nhà hàng.

 Ưu điểm: Nhanh Cho phép người dự tiệc một không gian thoáng rộng hơn.Phục vụ với số lượng khách rất lớn Có đủ không gian để diễn đạt sự đặc sắc củacác món ăn Số lượng nhân viên phục vụ ít.

 Nhược điểm: Chi phí nhiều cho việc chế biến món ăn Khó kiểm soát thức ănthừa và thiếu Mất nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn,centerpiece… Thức ăn có thể rơi vãi gây mất thẩm mỹ.

1.2.7 Thực đơn của nhà hàng

a Khái niệm thực đơn

“Trong một nhà hàng, một thực đơn là một tờ giấy, hay một quyển sách mỏng, hoặcmột vật hiển thị công khai… diễn đạt danh mục các món ăn và/hoặc thức uống chothực khách lựa chọn.

Thực chất, thực đơn là bảng danh mục ghi lại theo trình tự nhất định tất cả nhữngmón ăn và/hoặc thức uống dự định sẽ phục vụ trong bữa tiệc, liên hoan, chiêu đãi, bữaăn cỗ hay bữa ăn thường ngày”6

Thực đơn thường xuất hiện trong những nhà hàng, quán ăn, quán cà phê, quánnước… Khi đó, thực đơn là bảng thông báo các món ăn, đồ uống để thực khách lựachọn, gọi, đặt (order) để được phục vụ.

Thực đơn sẽ được ghi rõ ràng tên món ăn, có thể ghi hoặc không ghi giá tiền tùythuộc vào cơ cấu từng cửa hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng Thực đơn có thể ghibằng một hoặc nhiều ngôn ngữ khác nhau để thuận tiện cho khách sử dụng.

b Phân loại thực đơn

Có nhiều cách để phân loại thực đơn, thường sẽ được phân theo 3 loại chính theocách sử dụng thực đơn:

 Thực đơn được sắp xếp theo các món ăn (Ala Carte Menu):

Đây là kiểu menu cơ bản thường thấy nhiều nhất Các món ăn cụ thể sẽ được in trênmenu và đi kèm với đó là giá của món ăn Khách hàng có thể chọn món ăn mình thíchvới số lượng tùy ý Giá thành của bữa ăn sẽ được tính tổng giá cụ thể của từng món ănmà khách gọi Khách hàng sẽ căn cứ vào mức giá để chọn số lượng món ăn phù hợp.

6 Trích trang 161, TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, NXB

 Thực đơn tự chọn (Buffet Menu):

Bạn sẽ bắt gặp kiểu menu này trong các bữa ăn buffet Đây là một hình thức phục vụnhà hàng theo kiểu tự chọn Nghĩa là khách hàng được tự do đi lại, lựa vị trí ngồi vàchọn món ăn mà mình thích Đối với hình thức này, khách hàng chỉ cần trả tiền trọn góicho cả bữa ăn Trong quá trình ăn khách được ăn thoải mái với số lượng các món trongmenu Menu kiểu này chỉ bao gồm thông tin của các món ăn và không có giá đi kèm.Tiệc Buffet có thể phục vụ được cho nhiều người hơn so với tiệc ngồi (có thể lên đếnvài trăm khách trong 1 tiệc) và tạo nhiều cơ hội để thực khách tự do, thoải mái giaotiếp với nhau Vì vậy, hình thức này được rất nhiều thực khách và nhà hàng ưa chuộng.

Trong tiệc Buffet, thực khách sẽ trả tiền trọn gói cho bữa ăn, ăn theo suất Vì thế,nhà hàng sẽ tính chi phí trên từng đầu người tham dự.

Thông thường, thực đơn Buffet có rất nhiều món và phức tạp hơn những loại thựcđơn khác Vì vậy, có một số nhân tố cần được xem xét khi chuẩn bị cho một thực đơnbuffet, đó là: chi phí cho tổng khẩu phần; số lượng thức ăn khả thi; số lần thêm thức ăn;sự duy trì chất lượng món ăn; vấn đề chia khẩu phần; dụng cụ phục vụ thích hợp; dụngcụ để ngăn thức ăn bị nhiễm bẩn; thêm nhân viên phục vụ và sử dụng thức ăn còn thừa.Xác định giá bán phù hợp cho thực đơn Buffet cũng cực kỳ nan giải Một số nơi thìchọn cách xây dựng thực đơn trước, tính toán chi phí rồi đưa ra giá Một số nơi đưa rakế hoạch giá cả dựa trên việc dự đoán lượng khách hàng quen thuộc của họ Số khácthì đưa ra mức giá bán rồi xây dựng thực đơn theo mức chi phí cho phép ấy.

 Thực đơn được sắp xếp theo bữa ăn (Set Menu):

Loại menu này có thể hiểu là một set menu Set Menu là hình thức phục vụ nhà hàngtheo một thực đơn liệt kê các món trong một bữa theo trình tự có giá cố định, với sốlượng món ăn giới hạn (Set Meunu 5 món, 7 món, 9 món…) Set menu sẽ bao gồm mộtvài món ăn của một bữa ăn cơ bản Những món ăn này đã được chọn sẵn và có giới hạnngười ăn Mức giá của dạng set menu này sẽ được tính tổng thể của cả bữa ăn Bêncạnh đó, mức giá của set menu sẽ thường rẻ hơn so với việc gọi lẻ từng món ăn.

Với loại thực đơn này, khách hàng không có quyền gọi lẻ từng món ăn theo sở thíchcủa mình mà phải theo từng set menu đã được cố định

Các loại thực đơn này thường có số tiền và tính chất món ăn giống nhau Kháchhàng có thể có các lựa chọn khác nhau nhưng vẫn đảm bảo giá tiền giống nhau và phùhợp nhất với sở thích bản thân

Menu được sắp xếp theo bữa ăn đang trở nên rất phổ biến Set Menu thường đượcáp dụng phục vụ cho các bữa tiệc cưới, hội nghị khách hàng, tiệc gala dinner, tiệc giađình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ nhưnhau.

1.3 Tổng quan về Buffet

1.3.1 Khái niệm Buffet

“Buffet là loại tiệc sang trọng và vì thế phổ biến ở các nước, thực khách tự phục vụlấy, tự chọn thức ăn mà mình thích Các thức ăn được bày ra tất cả cùng lúc trênmột quầy cố định và thường gọi là quầy Buffet Thực khách có thể tự do đi lại gặp gỡ,nói chuyện với nhau và tự chọn món ăn nào mình thích và ăn nhiều ăn ít tùy mình, chứkhông áp đặt theo khẩu phần như truyền thống ăn phương Tây.” 7

Buffet là hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, trong tiếng Pháp, Buffetcó nghĩa là tự chọn hay còn gọi là “tiệc đứng” Ý nghĩa của tên gọi cũng là một lời giảithích cho loại hình ăn uống này Buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nênnhà hàng tính tiền theo số lượng người mà không phân biệt khách ăn món gì, ăn nhiềuhay ăn ít Trong các buổi tiệc Buffet thường sẽ có rất nhiều món để khách hàng tự chọnlựa, thậm chí khách có thể ăn bao nhiêu tùy thích và có thể đi lại, đứng ngồi khi ănuống.

1.3.2 Lịch sử hình thành Buffet

Buffet sơ khai xuất hiện đầu tiên vào giữa thế kỷ XVI ở Thụy Điển, đến cuối thế kỷXVIII thì xuất hiện thêm một ý tưởng mới là tạo ra hình thức tự phục vụ cho bữa sángtại Pháp và Anh, sau đó lan rộng ra các nước châu Âu khác.

7 Trích trang 25, Nguyễn Huy Thứ - Phạm Đình Thọ (2010), Giáo trình Quản trị Tiệc, Trường Cao đẳng Thương

Đến năm 1939, trong cuộc triển lãm New York Worlds Exhibition, người ThụyĐiển được quốc tế biết đến với việc phát minh ra một cách thức mới mẻ để trình bàycác món ăn đặc sắc của mình (Smorgasbord).

Buffet trở nên phổ biến hơn ở các nước nói tiếng Anh vào giữa thế kỷ XIX sau sựkiện người Thụy Điển trình bày Smorgabord ở New York, thuật ngữ này cũng đượcvay mượn để sử dụng vào tiếng Anh.

Buffet du nhập vào Việt Nam cũng từ rất lâu, nhưng chỉ phổ biến vào khoảng 2003,với nhiều tên gọi bình dân khác nhau như “ăn bao bụng”, “chợ bữa ăn”… Hiện nay ởViệt Nam, phục vụ Buffet trong các khách sạn đã rất phổ biến, thậm chí một số kháchsạn lớn còn có dịch vụ tổ chức tiệc Buffet tại địa điểm và theo yêu cầu thực đơn củakhách hàng.

1.3.3 Phân loại Buffet

Trên thực tế, có 3 loại tiệc Buffet chính, phổ biến là: tiệc ngồi ăn tự chọn dùng daovà nĩa (Table Buffet hay Sitdown Buffet), tiệc đứng ăn tự chọn (Fork Buffet hayStanding Buffet) và tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay (Finger Buffet hay Cocktail Buffet).

 Table Buffet hay Sitdown Buffet: là loại tiệc buffet lớn Không gian tiệc baogồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước Đồ ăn phục vụ trongtiệc Sitdown buffet nhiều và đa dạng hơn Thực khách dùng đồ ăn và có thểđược phục vụ đồ uống tại bàn.

 Fork Buffet hay Standing Buffet: là loại tiệc buffet lưu động Thực khách lựachọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ trước tiếp trên tay Loại tiệc này không bốtrí bàn tiệc Đôi khi sẽ có bày sẵn bàn ghế để thực khách có thể nghỉ chân Vớiloại tiệc này, thực khách phải tự phục vụ đồ uống

 Finger Buffet hay Cocktail Buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổigiao đãi mang tính chất ngoại giao Các món ăn mang đến cho thực khách trênnhững đĩa lớn Các loại đồ ăn thường là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay) Côngviệc của thực khách chỉ là chú ý đến chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.

1.3.4 Các nguyên tắc khi tổ chức phục vụ tiệc Buffet

Đây là một số nguyên tắc cơ bản cần lưu ý khi tổ chức môt tiệc Buffet: Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy.

 Không gian phải rộng rãi, dễ bày và dễ phục vụ.

 Gần phòng chờ hoặc khu vực rửa, mục đích để bổ sung thêm thức ăn và côngviệc dọn dẹp được tiến hành nhanh chóng, tránh làm phiền khách.

 Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua lại một cách dễ dàng. Trang trí phòng phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng.

 Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồ uống,thay thế và dọn dẹp dao, nĩa… khi cần.

1.3.6 Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet

a Ưu điểm:

Tiết kiệm chi phí nhân công: Do tổ chức phục vụ tiệc Buffet theo hình thức tập trung

với đồ ăn, thức uống, số lượng khách đã xác định trước và khách tự phục vụ (tự lấythức ăn đồ uống cho mình theo sở thích, khẩu vị) nên đây là điều kiện thuận lợi để nhàhàng, khách sạn có thể giảm số lượng nhân viên phục vụ bữa tiệc.

Tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh khách sạn, nhà hàng: Tiệc Buffet thường chú

trọng cách bố trí bữa tiệc gọn gàng, nhấn mạnh đến yếu tố văn hóa, cái đẹp Đồng thờiviệc trang trí phòng tiệc, bày trí món ăn, đồ uống công phu, hấp dẫn sẽ tạo nên ấntượng tốt đối với khách hàng giúp nhà hàng, khách sạn quảng bá được thương hiệu củamình.

Khách dễ giao lưu: Do tiệc Buffet không bố trí chỗ ngồi cố định nên khách có thể đi

lại giao lưu với nhau thuận tiện.

Lợi nhuận cao: Cách tổ chức hấp dẫn, trang trí cầu kỳ, nhà hàng đưa ra mức giá cao

hơn các loại tiệc khác dễ được sự chấp thuận của khách và từ đó thu được lợi nhuậncũng cao hơn.