thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng củaabby đồ làm bánh nấu ăn và pha chế

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì khách hàng hiện có, làm cho họ hải lòng với dịch vụ trước, tạo thiện cảm với họ, để khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản pham, dịch vụ của doanh ngh

THUC TRANG HOAT DONG CHAM SOC KHACH

HANG CUA ABBY_DO LAM BANH, NAU AN VA PHA

CHE

MON: Quan tri quan hé khach hang

HA NOI, 11/2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU HH nhàn HH HH HH Hà HH gà 3

Chương 1.Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn

và pha Chê nh nh HH HH HH Ho Hà HH KH HH Hà HH KH HH HT HH gà HE HT HH HE Hy 5 I4 v8 ccứađdđdđadaaiaaidtầñầẳầẳầũú 5

1 Khái niệm khách hàng nh nh Hà HH Hàn HT KH kh Hiệp 5

2 Phân loại khách hàng nh nh HH Hà HH TH TH HH key 5

TI Dịch vụ chăm sóc khách hàng cành Hà HH Hà HH KH HH Hà HH Hy 6

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - nh nh nh HH HH HH Hong 6

2 Bản chất của chăm sóc khách hàng - ¿22 222S2t2 3213221112111 11.1 stkrrrei 7

3 Vai trò của chăm sóc khách hàng LH HH HH Hà Ha HH 7

4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng - ¿S22 22 3t 2131112111171 11111 tre 8 IIL Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 9

1 Sự hài lòng của khách hàng nhà HH HH HH HH HT Hà Hiệu 9

2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất hrợng dịch vụ của doanh nghiệp 9 Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế .10

1, Về Hệ kinh doanh Abby - Đỗ làm bánh, nấu ăn và pha chế - 5-5 5cccccesecrrerxeea 10

Il, Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và P9 -.4 4 10

1 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Abhy, co nnneieerireree 10

2 Hoạt động Chăm sóc khách hàng nọ nh HH Hi ren 11

3 Hoạt động CSKH sử đại lý của Abbyy cách Hà Hà HH HH Hà HH 14

II, Đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha

1) a ne nn E eee tae sneer tee cee aenee tae eeeieeeaeeneeaeesesineeaeeneeneeenaes 15

1 Két qua dl dat được - 1122212221112 th ưng re 15

ph non Ỷẽẽn .-. 4d{AÃäậẬậẬHHH))) ÔÚÔ 16 Chương 3.Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và D9 a oễếếễaj|sß4Ả5 18 1.Khó khăn và thuận lợi của Abbyy HH Hà HH HH Ho Hà HH HH HH 18

2 Mục tiêu và định hướng tương lai năm 2023 LH nh nhà Hà HH 18

3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - nhe 19

491900090 Ẽ0:)0160000087 ÔỎ 21 TÀI LIỆU THAM KHÁO -: 52 21c 2t trệt ng ng HH ngh hà HH reườt 22

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nên kinh tế thị trường ngày nay, quyền lực của khách hàng ngày càng cao Người mua

có hàng tá những sự lựa chọn bởi mỗi một sản phẩm trên thị trường đã và đang có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn người bán Để tồn tại lâu dài trong nền kinh tê cạnh tranh đầy thách thức này, doanh nghiệp không chỉ cần mot san phâm tốt, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, một nguôn tài chính dồi dào mà còn cần một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn để kết nôi các hoạt động trong doanh nghiệp và cung cấp một quy trình chăm sóc khách hàng Viện nghiên cứu Mỹ Gartner Group (2009) đã ước tính rằng khoáng 80% doanh thu của một công ty đến từ 20% cơ sở khách hàng trung thành của họ Chính thống kê này đã khẳng định rằng việc giữ chân, duy trì thái độvui vẻ và kỳ vọng của khách hàng là điều quan trọng hơn bao giờ hết Chính vì vậy ngày nay hoạt động chăm sóc khách hàng và hơn cả là quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với xu thể toàn cầu hóa và sự phát trién mạnh mẽ của khoa học công nghệ ngày nay tạo ra nhiều co hội cho doanh nghiệp phát triển nhưng cũng gây không ít khó khăn bởi sự cạnh tranh gay gắt Cảng ngày, yêu cầu của khách hàng ngày cảng cao Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, làm sao để khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng gắn bó gắn

bó lâu đài với doanh nghiệp Chỉ khi đó doanh nghiệp mới có thê phát triển bền vững Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

là không ai có thê phủ nhận được Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì khách hàng hiện có, làm cho họ hải lòng với dịch vụ trước, tạo thiện cảm với họ, để khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử

dụng sản pham, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tạo thói quen tiêu dùng san pham, dich vu cua

doanh nghiép trong ho, bién ho thanh khach hang trung thanh

Vi vay, chi can doanh nghiệp làm họ hải lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng hậu mãi tao

nên sợi dây vô hình gắn kết và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được lượng lớn khách hàng trung thành Đây là nguồn tài nguyên quý giá cho các doanh nghiệp hiện nay

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng về áp lực cạnh tranh Với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được một mức doanh thu nhất định hàng năm, ngoài ra, có thê tăng doanh thu bằng cách giới thiệu sản phâm mới cho những khách hàng thân thiết Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp càng phát triển mạnh mẽ Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời

bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không phát triển

Nhằm tìm hiểu trên thực tê Abby đã làm gì để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, các chính sách ma Abby dành cho khách hàng như thế nào và cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby đạt được những gì, những khó khăn mà Abby gặp phải cũng như đề xuất một số giải pháp để mong muốn Abby ngày càng phát triển hơn nên nhóm quyết định chọn đề tài

“Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby” làm đề tài để nghiên cứu và đánh giá

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Abby tác động đến sự hài lòng của

khách hàng bằng cách đánh giá thực trạng hoạt động hiện tại của Abby và qua đó đưa ra các

giải pháp đề hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng, tăng số lượng khách hàng đến với Abby cũng như tăng thêm thị phần khách hàng của Abby trên thị trường sản phẩm làm bánh

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cửa hàng Abby - Đồ làm

bánh, nấu ăn và pha chế

Phạm vi nghiên cứu

e Không gian: thành phố Hà Nội

° Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân và tô chức đã và đang sử dụng dịch vụ của Abby

° Thời gian thực hiện: từ 25/10/2022 - 23/11/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

a Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại cửa hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

b Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Nhóm thực hiện thu thập thông tin chung liên quan doanh nghiệp như: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby, sô lượng khách hàng thân thiết, mục tiêu, định hướng và kết quả kinh doanh Những nguôn thông tin thứ cập này sẽ được thu thập thông qua những trang báo điện tử chính thông, website chính thức của Abby và nguồn thông tin tir nội bộ doanh nghiệp

Dữ liệu sơ cấp: Nhóm thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua công cụ Google Form,

bảng hỏi của nhóm được xây dựng qua việc tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992) gồm năm tiêu chí là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Sau khi thực hiện khảo sát, nhóm bắt đầu giám sát và loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ và thực hiện thống kê mô tả để làm

rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động thế nào đến sự hài lòng của khách hàng từ đó sẽ nêu ra những giải pháp và định hướng cho doanh nghiệp đề có

thé nang tam/ cai thién chat lượng dịch vụ hơn nữa vào năm 2023

Về khái niệm, khách hàng bao gồm những cá nhân, tô chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm

và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cập

Có một số quan điểm khác về khách hàng, cụ thể:

Theo Tom Peters thì khách hàng là “tài san làm tăng thêm giá trị”, họ là tài sản cốt yếu nhất tuy nhiên lại không được ghi nhận trong sô sách công ty Với quan điểm của Peters Drucker thì cho rằng mục tiêu của công ty chính là “tạo ra khách hàng” Khi phục vụ khách hàng, nhân viên không chỉ phải hỗ trợ họ mà còn phải khiến họ tạo cơ hội để công ty được cung cấp dịch

vụ và sản phâm cho họ Bởi vậy cho nên việc duy trì, quản lý khách hàng là một trong những nghĩa vụ cấp thiết của mỗi doanh nghiệp trong quá khứ lan hiện tại va tương lai Theo cha đẻ của Wal-mart, Sam Walton đã nói: “Hãy luôn nhớ rằng tất cả chúng ta được nuôi sống bằng tiền của khách hàng” và ông cũng khẳng định rằng khách hàng luôn đúng và điều Walmart cần làm là đưa những dịch vụ tốt nhất chưa từng có tới tay khách hàng

cá nhân hoặc cho gia đình Đối với mỗi khách hàng khác nhau thì họ sẽ xuất hiện những đặc

điểm khác nhau nhưng có ba đặc điểm nỗi bật luôn xuất hiện ở nhóm khách hàng cá nhân Họ

có quy mô lớn và số lượng khách hàng cá nhân luôn gia tăng liên tục, nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân ở các doanh nghiệp hay công ty đều chiếm tỉ lệ rất cao và đồi dào Họ rất đông đảo nên đồng nghĩa với việc sẽ có sự khác nhau về đặc điểm nhân khâu học như giới tinh, tuôi tác, thu nhập Số lượng khách hàng tăng với tốc độ “chóng mặt” bởi xã hội ngày cảng hiện đại với sự phát triển của công nghệ, điển hình là các phương tiện truyền thông, nhu cầu mua sắm cũng như khả năng chỉ trả càng lớn Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng vùn vụt cũng đồng nghĩa với việc nhu cầu của họ thay đối thường xuyên; đòi hỏi nhiều công ty, doanh nghiệp phải luôn có sự đối mới trong tác phong phục vụ và sự cải tiễn về dòng sản phẩm và dịch vụ nói chung Nếu doanh nghiệp không thê thu hút hay giữ chân nhóm khách hàng này thì

họ không thể duy tri sy sống bền vững và có chỗ đứng trên thị trường ngành hàng công ty họ đang theo đuôi Ở thời điểm hiện tại thì nguồn khách hàng có thê được coi như là “vũ khí” thúc đây sức mạnh cạnh tranh của công ty cũng như giup ho day mạnh doanh thu và lợi nhuận Khách hàng tổ chức: Họ là những người mua săm đề phục vụ cho hoạt động tập thê không đơn thuần dựa trên nhu cầu cá nhân Nhóm khách hàng này có thể kế đến những tô chức như: Nhà sản xuất: mua bán vật tư đề chế tạo, sản xuất ra hàng hóa và sản phẩm với mục đích mua bán kiếm lời; nhà trung gian, sỉ lẻ: nhập hàng hóa với sô lượng tương đối lớn đề kinh doanh

5

hoặc để phục vụ mục đích cá nhân hay các tô chức phi lợi nhuận, cơ quan nhà nước, trường học, chính phủ nhằm cung cấp cơ sở vật chất chung của xã hội

Từ những khái niệm trên thì có thể hiểu được thì trung tâm của mọi hoạt động diễn ra trong

doanh nghiệp chính là khách hàng và thứ mà doanh nghiệp luôn hướng tới là sự hài lòng của

họ, hơn hết là lòng trung thành của khách hàng với hàng hóa, dịch vụ mà công ty đã cung cấp Đối với Abby thì họ đã và đang phục vụ ba loại khách hàng chính là khách hàng lẻ, khách hàng

sỉ và khách hàng đại lý, trong đó khách hàng mua sỉ và khách hàng đại lý là nhóm khách hàng mua sô lượng lớn

Khách hàng mua sỉ được định nghĩa là những người nhập hoặc mua sắm sản phẩm với số lượng lớn cho mục đích cá nhân hoặc đề kinh doanh Họ nhập hàng hóa với mức giá gôc hoặc giá tốt hơn so với những người tiêu dùng cá nhân, nhập càng nhiều thì sẽ càng nhận được mức giá ưu đãi hơn Tuy có thể được hưởng mức giá ưu đãi hơn nhưng đổi lại thì họ phải bỏ ra nguồn vốn tương đối lớn nên đa phần khách sỉ sẽ là những dân kinh doanh, buôn bán đã có kinh nghiệm như chủ hộ kinh doanh, đại lý các cap

Khách hàng đại lý có thê hiểu là trung gian kết nối nhà sản xuất, nhà phân phối và người tiêu dùng cuối cùng, đồng thời họ cũng được coi là đại diện cho doanh nghiệp dé ban san pham đến tay người tiêu dùng Đại lý kinh doanh linh hoạt nên họ có thê vừa đóng vai trò nhà bán buôn vừa đóng vai nhà bán lẻ Bên cạnh những khách hàng cá nhân tìm đến họ với mục đích mua sắm nhưng cũng có những hộ kinh doanh nhỏ tìm đến đại lý đề tìm kiếm nguồn hàng cho mình thay vì liên hệ trực tiếp với nhà sản xuất Một đặc điểm nữa của đại lý là họ được phép sử dụng thương hiệu của công ty đề kinh doanh buôn bán, đồng thời cũng có thê hỗ trợ đối trả hàng cho khách và cuối cùng là họ tương tự như một bên hỗ trợ truyền thông

II Dich vu chăm sóc khách hàng

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng(CSKH) là một trong những dịch vụ nhận được sự để tâm lớn nhất ở hầu hết doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng bao gôm những hoạt động hỗ trợ, tương tác, giải quyết vấn đề của khách hàng mà doanh nghiệp phải làm để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở các thời điểm trước, trong và sau khi mua sản phâm đề họ có được trai nghiệm mua sắm tuyệt vời đúng như mong đợi hoặc vượt trên mong đợi Dịch vụ này không chỉ nhắm đến việc nắm giữ khách hàng hiện tại, khách hàng đã từng mua mà còn là cách làm thé nao dé thu hút khach hàng tiềm năng trong tương lai Chăm sóc khách "hàng không chi là việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giữ liên lạc với khách hàng mà phải được tiền hành dựa trên tat cả khía cạnh của sản phẩm

và dịch vụ Công việc này không chỉ giúp cải thiện và nâng tầm mối quan hệ giữa khách hàng

và công ty nhưng nó cũng đồng thời là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành với nhau

Chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn, cụ thê là

Giai đoạn | _ Trước khi mua: Ở thời điểm này thì khách hàng đã có những nhận thức đầu tiên về nhu cầu, họ kiếm tìm những nguồn tin về san phẩm và sẽ có sự đánh giá nhất định giữa rất nhiều những lựa chọn khác nhau của dòng sản phâm Vậy nên chuyên viên chăm SÓC khách hàng lúc này phải tìm kiếm dữ liệu về nguồn khách hàng mục tiêu của họ từ đó nắm bắt rất rõ

về mong muôn và nhu cầu của khách hàng Sau đó, với sự thức thời, chủ động và chuyên nghiệp thì nhân viên sẽ tiếp cận đề tạo dựng lòng fin của khách hàng Dé tao dung duoc long tin khách hàng thì nhân viên trước hết năm rõ vỆ sản pham: bao bi, thiết kế, mẫu mã, công năng, chương trình ưu đãi để có thể tư vấn một cách chân thật cho khách hàng

Giai đoạn 2_ Trong khi mua hàng: Sau khi khách hàng dân tin tưởng hơn về sản phẩm và về công ty, nhân viên phụ trách cân phải đưa ra những ưu điểm vượt trội của sản phẩm để kích thích người tiêu dùng ra quyết định mua hàng, bên cạnh đó là luôn sát cánh bên khách hàng trong quá trình mua sam va str dung san pham/dich vu cua ho

Giai đoạn 3_ Sau khi sử dụng dịch vu: Đề có thể khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì sau khi bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì nhân viên tư vân luôn phải giữ liên lạc với khách hàng thông qua số điện thoại hoặc email để sẵn sàng tiếp cận, trợ giúp họ bất cứ lúc nào Hơn nữa là vỆ việc giải quyết khiêu nại của khách hàng, khiếu nại xảy ra khi họ gặp vấn đề về sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phâm/dịch vụ đó không đúng như kỳ

vọng của họ Lúc này, chuyên viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách lắng

nghe và xử lý phản hồi thỏa đáng đề đảm bảo sự hai lòng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại công ty

Để có thê giữ khách hàng ở lại với công ty thì bản thân họ cần phải làm tốt công tác chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn nói trên một cách cân trọng và ti mỉ, không đề cho khách hàng bị phật lòng và có thể sử dụng dịch vụ trên cả mong đợi chính là mục tiêu và định hướng của mọi doanh nghiệp khi kinh doanh sản phâm/ dịch vụ, từ đó nâng tầm chất lượng sản phâm và cải tiễn dịch vụ

2 Bản chất của chăm sóc khách hàng

Mặc dù việc chăm sóc, quan tâm tới khách hàng là tất yêu nhưng không phải là điều quyết định việc doanh nghiệp có thê giữ chân khách hàng hay không Bên cạnh đó, vân ton tại một vài đặc điểm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng sản phâm/ dịch vụ

Thứ nhất là yếu tố sản phẩm Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn về mặt hàng họ đang tìm kiếm bởi sự đa dạng, phong phú của các dòng sản phẩm trên thị trường Chất lượng sản phâm tốt đi kèm với giá cả phải chăng sẽ có lợi đối với doanh nghiệp khi làm hài lòng khách hàng, ngoài ra còn có những tiêu chí nhỏ hơn là các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng

kể cả trước, trong và sau khi mua, sử dụng sản phâm/dịch vụ

Thứ hai là yếu tô thuận tiện Để khiến khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp trước tiên là phải đáp ứng mọi yêu cầu của họ dù là nhỏ nhất, hơn nữa là nên có nhiều điều khoán, chính sách tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng (ví dụ như chính sách đổi trả hàng, cách sắp xếp gian hàng, đa dạng hình thức thanh toán )

Cuối cùng là yếu tố con người Khách hàng khi có nhu cầu, họ sẽ đứng trước vô vàn sự lựa chọn với sự phong phú về mẫu mã, thiết kế, công năng Đây là lúc đề nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng phát huy những kỹ năng, kiến thức và trải nghiệm của mình thông qua việc tư vấn kỹ càng và tỉ mỉ cho khách hàng về mỗi dòng sản phẩm của doanh nghiệp Thái độ, hành vi khi tiếp xúc với khách hàng là một trong những yếu tổ quyết định phần lớn đến sự hài

lòng của khách hàng Nêu nhân viên thê hiện sự tôn trọng, vui vẻ, thân thiết thì khách hàng sẽ

có xu hướng dễ bị thuyết phục hơn và từ đó họ ra quyết định mua cũng nhanh hơn Chỉ cần mỗi nhánh trong doanh nghiệp có gắng hết mình đề hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng thì

dủ sản phẩm/dịch vụ hay kỹ năng xử lí tình huỗng của nhân viên có đôi chút thiêu sót thì khách hàng van cam thông, giữ cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp và có thể sẽ quay lại trong những lần mua tiếp theo

3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng hiện tại và gây dựng lòng trung thành của họ: Ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí thì tiến hành tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp

7

doanh nghiệp thành công giữ chân khách hàng hiện tại, gây dựng lòng trung thành và có thê thu hút những vị khách tiềm năng Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được cả về mặt thời gian lẫn ngân sách, giảm bớt áp lực cạnh tranh và đây mạnh doanh thu nếu họ thành công trong việc thuyết phục khách hàng muốn tiếp tục ở lại mua sắm hàng hóa và dịch vụ

Thu hút khách hàng tiềm năng: Một doanh nghiệp nếu muốn duy trì hoạt động và phát triển

mở rộng quy mô hơn nữa trong tương lai thì ngoài việc giữ mối quan hệ với khách hàng quá khứ, hiện tại thì cần phải tìm hiểu, khai thác những vị khách tiềm năng Khi khách hàng hài lòng với những gì họ nhận được từ công ty thi ho sé truyền đạt lại với những người xung quanh, họ sẽ trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng và ngược lại nêu khách hàng không vừa ý với dịch vụ họ được cung cấp thì doanh nghiệp rất co thé sẽ đánh mất

cả hai tệp khách hàng quan trọng này

Vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các doanh nghiệp kính doanh cùng ngành: Xã hội ngày càng phát triển hiện đại hơn, chất lượng sản phẩm được cải tiến vượt trội với vô vàn sản pham được bày bán trên thị trường nên cạnh tranh giữa các doanh nghiệp của từng ngành hàng càng lúc càng gay gắt Để có thé làm nôi bật vị thế cạnh tranh của mình, bên cạnh việc nâng cấp chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng phải luôn được đặt lên hàng đầu Ví dụ, sản phẩm của doanh nghiệp không quá nôi bật so với những công

ty có tên tuôi lớn cùng ngành nhưng họ biết cách thấu hiểu, thật tâm và luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của mỗi cá nhân khách hàng, luôn giữ thái độ niềm nở, khách hàng cảm thấy mình được trân trọng, dẫn tới việc khách hàng sẽ thỏa mãn với những gì mà doanh nghiệp đã cung cấp cho họ

4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc đâu tiên là đặt khách hàng làm trung tâm, đảm bảo lợi ích cho họ: Khách hàng khi biết tới sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp thì họ luôn có một sự kì vọng nhất định đối với những sự ưu tiên mà công ty sẽ cung cấp cho họ Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm đảm bảo hoàn toàn mọi lợi ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm của họ tại doanh nghiệp Sự cam kết và dam bao của nhãn hàng sẽ là công cụ hữu ích trên hành trình thuyết phục khách hàng khi ra quyết định mua sắm sản phẩm/sử dụng dịch vụ tại công ty Vậy nên nhân viên phải luôn cô gắng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng lẫn mức giá tốt nhất, hợp lí nhất để hòng giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và đề thu hút khách hàng mới

Hai là trình độ và thái độ của nhân viên Sự hài lòng của khách hàng còn dựa trên an tượng của họ kể từ những tiếp cận đầu tiên vậy nên nhân viên tư vấn luôn phải cô gắng thê hiện sự nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ, xóa đi rào cản và khoảng cách với khách hàng Thái độ của nhân chính là đại diện cho phong cách bán hàng của công ty, nếu nhân viên có thái độ đúng mực thì

SẼ có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng Bên cạnh việc thê hiện thái độ tốt thì nhân viên luôn phải năm rõ mọi thông tin liên quan đến sản phẩm minh dang tu van dé

dễ bề giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng chính xác, hợp lí và tiết kiệm thời gian Nếu khách hàng có khúc mắc về sản phẩm hay sản phâm không đạt như mong muốn của họ, hãy lịch sự trả lời và phản hồi lại khách hàng

Ba là tôn trọng khách hàng Doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn phải dành sự tôn trọng nhất định cho khách hàng dù họ là khách hàng cá nhân hay khách hàng tô chức, dù mua số lượng nhỏ hay số lượng lớn Khi khách hàng nhận được sự tôn trọng đến từ doanh nghiệp thì mức độ

hai long cua họ với lan giao dịch đó sẽ cải thiện rõ rệt Hãy luôn dành lời cảm ơn với khách

hàng dù họ có mua và sử dụng sản pham dịch vụ hay không và không tiếc lời xin lỗi tới khách hàng nếu sản phâm gây ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng.

III Mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1 Sự hải lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler(200L1), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của họ (có thê là yêu thích hoặc thất vọng) , được bắt nguồn từ sự so sánh giữa trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được khi họ mua sắm và kỳ vọng và mong muốn của cá nhân họ Với quan điểm của Richard L Oliver(1997) thì biểu hiện của sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng mong muốn của họ Định nghĩa của Kotler lần Oliver về sự hài lòng/thỏa mãn đều hướng tới một quan điểm chung nhất: phản ứng của khách hàng với trải nghiệm mua sắm của họ là công cụ đo lường mức độ hài lòng của họ với công ty chủ quản/nhà sản xuất Khách hang sé rất hài lòng nếu những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho họ đạt được kỳ vọng thậm chí là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng bị tác động từ một vải yếu tố, ví dụ: trải nghiệm họ nhận được về sản phẩm trong quá khứ, hay là từ lời truyền miệng, quảng bá từ gia đình, bạn bè hoặc những bài báo truyền thông đến từ công ty, reviewers hay

công ty đối thủ Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành tổ tất yêu đề hình thành

nên ý định quay lại mua hàng trong tương lai của khách hàng

2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang hai nét nghĩa khác nhau, điều này đã được chứng minh quá nhiều bài nghiên cứu, bài báo, dù vậy nhưng chất lượng dịch vụ

có môi quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là “sự đánh giá toàn diện hoặc thái độ đối với sự hoàn hảo tổng thê của dịch vụ” và nó được cho là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng bởi chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự đạt chuẩn của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, còn sự hài lòng được đúc kết lại sau khi khách hàng đã mua bán và sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt sau khi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng thì khả năng họ mua lại và thậm chí trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ cao hơn và ngược lại nếu họ không đạt được như kỳ vọng thi doanh nghiép mat di tép khach hang hién tai

va mất cơ hội được tiếp cận với khách hàng tiềm năng ở tương lai Tóm lại đây có thê nói là mỗi quan hệ nguyên nhân - kết quả, chất lượng dịch vụ có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của mỗi cá nhân khách hàng Qua những định nghĩa và khái niệm về khách hàng, về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng thì khi khách hàng đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì cũng đồng nghĩa rằng họ đang có sự đánh giá toàn diện với tổng thê dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

10

Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

I, Về Hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

1 Giới thiệu chung về công ty

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty cô phần 4T1ANDY GROUP là một công ty chuyên về thực phẩm, đặc biệt bán lẻ các sản phâm, dụng cụ làm bánh mang tên thương hiệu Abby Thương hiệu Abby hiện đang có hệ thông cửa hàng trên toàn quốc Abby chuyên phân phối các dụng cụ làm bếp, làm bánh từ châu

Âu, nguyên liệu và thực phẩm dùng làm bánh hay pha chế Đề đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, Abby có nhiều phương thức cung cập khác nhau như: bán lẻ, bán sỉ, Ngoài

ra, Abby luôn tự hào là một trong những đơn vị đi đầu về việc kinh doanh online, giao hàng tận nơi cho khách hàng

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty

® Abby: ban lé/si cac nguyên vật liệu và dụng cụ cần thiết cho việc làm bánh, nấu ăn và

pha chế

« - Savor: đồ ăn (bánh mì, bánh ngọt, xôi, trà, cà phê)

1.4 Thị trường và khách hàng mục tiéu cua Abby

Abby được xếp vào phân khúc nguyên liệu làm bánh giá rẻ, nguyên nhiên liệu tại Abby được gia công thành các gói nhỏ với khối lượng dưới 20g phù các khách hàng cá nhân có nhu cầu tự làm bánh nhưng không thường xuyên Bên cạnh đó thì hệ thống cửa hàng còn phân phối số lượng lớn nguyên liệu cho các nhà mua sỉ và các cấp đại lý đã ký hợp đồng đại lý với Abby Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Abby hướng tới chủ yêu là nhóm phụ nữ trong độ tuôi từ

15 đến 40, có sở thích và đam mê tự làm bánh và pha chế đồ uống, đang sinh sống tại các thành

phố lớn, đặc biệt là Hà Nội và TP.HCM

II, Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nẫu ăn và pha chế

1 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Abby

Cách thức phối hợp các hoạt động CSKH tai Abby

Khach hang co bất kỳ thắc mắc nào tới Abby thông qua tông đài hotline hoặc tương tác qua các kênh truyền thông (bình luận, nhắn tin qua Facebook, Instagram, Website, ứng dụng tích điểm) của Abby đều sẽ được nhân viên chủ động giải đáp thắc mắc về các thông tin cơ bản như: giá của mặt hàng cụ thể, cơ sở nào có còn mặt hàng cụ thê nào đó hay không, đặt mua sản phẩm, thắc mắc về tinh trạng đơn hàng, phí giao hàng

11

Đối với các trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua sắm, sử dụng sản pham hay gap van dé trong dịch vụ giao hàng, hoặc họ có phản ánh về thái độ của nhân viên, việc đầu tiên nhân viên trực tong dai/tryc Fanpage la gm lời xin lỗi tới khách hàng vì trải nghiệm không tốt của họ và sau đó sẽ tiếp nhận phản hồi và xác nhận lại với phía khách hàng, sau đó sẽ chuyên tiếp thông tin phản hồi tới các bộ phận hoặc cá nhân chịu trách nhiệm tương ứng và bộ phận Nhân sự của công ty nhằm đưa ra hướng xử lý (hoàn trả/bồi thường sản phẩm cho khách hàng nếu họ có minh chứng về sản phẩm bị lỗi từ khi họ mới nhận/mua hàng)

Với những phản hồi mang tính tích cực về chất lượng sản phâm hoặc chất lượng dịch vụ của

Abby, nhân viên sẽ gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới những vị “Thượng đế” của mình và xin phép được đăng lời nhận xét lên trang Facebook của Abby

thương hiệu

Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên: Abby thường hay tổ chức những buổi dao tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, để đảm bảo vốn kiến thức, các kỹ năng của nhân viên, công ty thường xuyên xây dựng và gu các tài liệu đào tạo với các thông tin, kiến thức về các sản phẩm, chương trình ưu đãi mùa vu; tô chức những đợt kiểm tra kiến thức hàng tháng Qua các hoạt động trên, Abby mong muốn sẽ mang lại cho khách hàng những sản phâm với chất lượng tốt nhất dù là với kinh phí hạn hẹp, công ty luôn cố gắng, nỗ lực hết mình trong việc phục vụ khách hàng ngay từ thời điểm khách hàng đã biết và quan tâm đến thương hiệu

b, Trong khi bản

Thông qua việc giao tiếp, Abby sẽ tìm hiệu về nhu cầu của khách hàng đề tư vẫn sản phâm phù hợp Nhân viên của Abby luôn sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng về san pham, hướng dẫn sử dụng: thông tin hoạt động hiện tại, cửa hàng, Thứ hai là giới thiệu chương trình, sản phẩm ưu đãi, khuyến mãi: Ngoài việc tư vấn trực tiếp tại cửa hàng hay qua các kênh liên lạc (tổng đài Chăm sóc khách hàng, Tin nhắn, bình luận trên các trang mạng xã hội, ứng dụng bán hàng), công ty trưng bày các sản phẩm tại các kệ hàng ngoài cùng ở những

vị trí dễ thấy nhất để khách hàng dễ dàng phát hiện và tim mua Goi ý các công thức, món ăn khách hàng có thê sử dụng đề chế biến với sản phẩm cua cong ty Tu vấn cơ sở/phương thức giao hàng thuận tiện nhất cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đủ số lượng mà khách yêu cầu

c, Sau khi ban : „ :

Tập trung vào chương trình tích điểm: Ứng dụng tích điêm “Abby” trên điện thoại thông minh; người mua có thể dễ dàng Sử dụng ứng dụng để tích luỹ điểm thông qua những lần mua hàng (mua online lẫn mua trực tiếp tại cửa hàng) và dùng đề đôi coupon khuyến mãi cho các lần mua sau Tặng Voucher mua hàng cho khách hàng may mắn và sẵn sàng tiếp nhận đóng góp, ý kiến từ khách hàng

2.2 Hoạt động quản lý hệ thống thông tin khách hàng

Hoạt động thu thập thông tin của khách hàng được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau Trong đó, quan trọng nhất là các thông tin về khách hàng được thu thập bởi các nhân viên

12

bán hàng tại các điểm bán hàng trực tiếp của Abby khi thanh toán và trên các nền tảng mua sắm online (website và img dung “Abby”, mạng xã hội)

Thông tin bao gồm:

+ Đối với khách hàng cá nhân: tên, địa chí, sô điện thoại, ngày tháng năm sinh, email (không

thành một bản ghi trên hệ thống dữ liệu Ngoài ra, tại các thời điểm khách hàng có phát sinh

giao dịch hay gửi khiếu nại/phản hỏi, các thông tin về giao dịch/khiếu nại/phản hồi đều sẽ được

hệ thống lưu lại

2.3 Hoạt động xử lý phản hồi của khách hàng:

Hiện tại, Abby đã xây dựng được quy trình xử lý khiếu nại tương đối hoàn thiện qua việc ứng dụng cơ sở lưu trữ dữ liệu từ khách hàng Công ty xây dựng đa dạng các kênh tiếp nhận khiếu nại: khách hàng có thê phản hồi trực tiệp tại cửa hàng, qua Tổng đài khiếu nại, các kênh

thông tin liên lạc trên mạng xã hội và ứng dụng bán hàng

Bộ phận tiếp nhận khiếu nại là Tô Marketing, Sales, Nhân viên bán hàng/Quản lý cơ sở Sau khi xác nhận phản hồi có cơ sở chính xác, tô Giám sát chất lượng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm trả lời khách hàng

*Quy trình xử |ý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu giải quyết khiếu nại từ khách hàng liên quan đến công ty (sản phẩm, dịch vụ giao hàng, dich vụ tư vấn, thái độ nhân viên, )

Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng, lập hồ sơ khách hàng, lưu và chuyên đến tô Giám sát chất lượng (QC) Sau khi tiếp nhận hỗ SƠ khiếu nại, nhân viên QC sẽ tiến hành xác thực lại những thông tin do khách hàng cung cấp (thông qua các nhân viên có liên quan, camera, bộ phận trực tiếp có liên quan ), lập phương án giải quyết, cập nhật hồ sơ khiếu nại và lưu lại

Bước 3: Phản hồi với khách hàng: Nhân viên QC sẽ đưa ra hướng giải quyết và phản hồi lại với khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ đã được khách hàng cung cấp Trong trường hợp không liên lạc được bằng SDT, bộ phận QC sẽ chuyền lại hồ sơ cho nhân viên tiếp nhận khiếu nại để phản hồi

Bước 4: Nếu như khách hàng đồng thuận với hướng giải quyết mà Abby đưa ra thì quy trình kết thúc, nếu khách hang không đồng ý thi có thể yêu cầu giải quyết lại Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải quyết Abby đưa ra và yêu cầu được giải quyết lại, quá

trỉnh sẽ được lặp lại như trên

Về sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xử lý phản hồi, dữ liệu được thu thập từ

nhân viên trả lời khách hàng và lưu lại trong hệ thống dưới dạng định tính Tuy nhiên, dữ liệu

này chỉ dừng ở mức thu thập, chưa được công ty ứng dụng vào các hoạt động phân tích sâu hơn

2.4 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

*Vé con người:

Việc bộ phận Marketing nhận thêm trách nhiệm tư vấn, tiếp nhận và trả lời phản hồi, bộ

phận QC nhận thêm trách nhiệm xử lý và trả lời khiếu nại đã dẫn đến hệ quả là hoạt động chăm

13

sóc khách hàng của doanh nghiệp chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả không cao Hiện nay công ty cũng chưa có nhân viên quản lý/bộ phận chịu trách nhiệm chính về hoạt động chăm sóc khách hàng hay cơ chế kiểm soát các hoạt động CSKH riêng lẻ Về phần thái độ của

nhân viên, chỉ khi nào khách hàng phản hồi lại hoặc bảy tỏ sự việc qua tài khoản mạng xã hội

thì công ty mới bắt đầu tiếp nhận và xử lý Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby chỉ mới dừng lại ở các hình thức hỗ trợ khách hàng như tư vẫn, khuyến mãi, tích điểm thẻ thành viên

Các hoạt động này vấn còn đại trà, chưa có chiến lược dài hạn

Về hoạt động tư vấn: tại Abby mọi khách hàng đều nhận được sự quan tâm đặc biệt và được phục vụ tận tình bất kê họ đã từng hoặc chưa từng mua sản phẩm của công ty Khi đến với doanh nghiệp, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất đề có thể chọn được những sản phâm phù hợp với nhu cầu Khách hàng có thê đến trực tiếp cơ sở của Abby (không bao gồm đại lý) hoặc liên hệ qua tông đài, kênh tin nhắn trên mạng xã hội, ứng dụng bán hàng

Về hoạt động khuyến mãi: Doanh nghiệp có cả chương trinh khuyến mãi dài hạn (ưu đãi tháng) lẫn ngắn hạn (Flash: Sale, Thanh lý), chủ yếu là giảm giá sản phẩm và trợ giá chi phi van chuyển, giao hàng Một số chương trình sale điển hình: Khuyến mãi mùa vụ Trung thu, Tết

Nguyên đán, Dụng cụ làm bánh Trượt giá,

sẽ hết hạn nếu như trong vòng 6 tháng liên tiếp không có giao dịch nào Khi mua sắm, khách hàng cung cấp sô điện thoại, đưa thẻ thành viên, hoặc mã QR trên ứng dụng Abby đề được tích điểm Hệ thống tích điểm không dành cho đơn hàng có áp dụng giảm giá nhân viên, đơn hàng

từ đại lý, hoặc sản phẩm tính theo giá sỉ

*Hoat dong mang lai sw thuận tiện:

Đa dạng trong phương thức thanh toán: Trong thời điểm dịch Covid-19 bùng phát, phải hạn chế tối đa tiếp xúc nên các hình thức thanh toán online này rất được ưa chuộng, bên cạnh cách giao dịch truyền thống là tiền mặt, Abby còn liên kết với các bên thanh toán như MOMO, Zalopay hay VNpay đê khách hang co thé dé dang hơn trong việc thanh toán sau khi mua hàng hóa sản phẩm tại Abby bằng cách quét mã QR có sẵn tại cửa hàng, ngoài ra thì Abby cũng kết với các bên cung cấp dịch vụ thanh toán này để đưa ra các mã giảm giá cho khách hàng Tuy

nhiên thì khi mua hàng online thì khách hàng chỉ được chọn giữa việc trả tiên mặt hoặc chuyên

khoản vào số tài khoản của Abby

Dịch vụ giao hàng: Khi nhận được đơn đặt hàng qua ứng dụng “Abby” hoặc qua trang web, nhân viên sẽ kiêm kho và gian hàng dé chắc chắn là sản phẩm vân còn, sau đó sẽ gọi điện trực tiếp cho khách hàng đề xác nhận đơn hàng và thời gian giao hàng sớm nhất có thê, khoảng thời gian này phụ thuộc vào thời gian rảnh của khách hàng Cuối cùng là gói hàng cần thận và giao đến tận tay khách hàng

+ Với đơn hàng trong nội thành Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh: Nêu đơn hàng có giá trị nhỏ hơn một triệu đồng thì phí vận chuyền sẽ phụ được vào giá cước quy định sẵn của bên đơn

14

vị vận chuyên, cụ thê là đơn vị Lalamove, còn với đơn hàng có giá trị lớn hơn một triệu đồng thì phí vận chuyên đồng giá 25 nghìn đồng cho một đơn hàng Ở thủ đô Hà Nội, Abby nhận ship tại tất cả các quận nội thành và các xã: Hữu Hòa, Yên Mỹ, Vĩnh Quỳnh, Ngũ Hiệp, Ngọc Hồi Với thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 19 quận nội thành và ba huyện ngoại thành là Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè

+ Với đơn hàng ship tinh: Co hai cach dé Abby có thể gửi hàng đến các tỉnh lẻ là gửi qua các nhà xe vận chuyền và gửi hàng qua đơn vị vận chuyên Viettel Post

Vận chuyển bằng Viettel Post: Abby nhận vận chuyên toàn quốc với đơn hàng có giá trị tôi thiểu là 200.000 đồng, khách hàng có thê lựa chọn giao hàng nhanh hoặc giao hàng tiết kiệm Giá tiền vận chuyền tùy thuộc vào trọng lượng của đơn hàng, giá cước dao động từ 16.000 - 150.000 đồng với đơn hàng dưới 30kg, còn nếu trên 30kg thì Abby sẽ liên hệ khách hàng đề trao đối thêm về giá cước vận chuyền Có hai hình thức thanh toán: Chuyên khoản trực tiếp cho

Abby thông qua số tài khoản hoặc thanh toán tiền mặt khi đã nhận được hàng

Vận chuyển qua các nhà xe: Phí từ kho hàng của Abby ra tới nhà xe có giá giao động từ 15.000 - 45.000 đồng và từ nhà xe đến địa chỉ của khách hàng sẽ có giá từ 30.000 - 60 000/ thùng hàng Cách thức thanh toán: Chuyển khoán vào số tài khoản của Abby hoặc trả tiền mặt trực tiếp qua nhà xe

Hệ thông các cơ sở: Tính đến thời điểm hiện tại thì Abby có tổng cộng ba mươi cơ sở ở hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, trong đó ở TP.HCM là tám cơ sở và hai mươi hai cơ sở tại Hà Nội Đặc điểm chung của những cửa hàng của Abby là đều được đặt tại những khu vực đông dân cư và nhiều xe cộ qua lại, các cơ sở này là trải dài hầu như tất cả các quận tại Hà Nội, tuy nhiên ở thành phố Hồ Chí Minh thì các cơ sở của Abby lại không xuất hiện ở các quận trung, tâm và cận trung tâm thành phố, điều này cũng gây ra một chút bắt lợi với Abby trong việc tiếp cận thêm nhiều khách hàng hơn nữa

3 Hoạt động CSKH sử đại lý của Abby

Trong hệ thông kênh phân phối của Abby có rất nhiều cấp bậc khác nhau, trong đó chia ra làm ba cấp bậc chính là khách lẻ, sỉ và đại lý Việc phân chia này sẽ dựa trên khối lượng hàng hóa, sản phẩm mà họ phân phối Càng nhiều hang hóa thì cấp bậc sẽ cao hơn và lợi nhuận hoa hồng cũng nhiều hơn so với các nhà phân phối bán buôn, bán lẻ

a Chính sách phân phối cho khách sỉ: