Vanda Hotel mang vẻ đẹp thanh lịch trong lòng thành phố, nằm trên một trongnhững con đường sầm uất và đẹp nhất Đà nẵng, khách sạn 4 sao Vanda bao gồm 19 tầngvới 114 phòng khách được thiế
GIỚI THIỆU VỀ VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Vanda Hotel Đà Nẵng
1.1.1 Giới thiệu chung về Vanda Hotel Đà Nẵng
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Hình 1.1: Khách sạn Vanda Địa chỉ: 03 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: +84 (0)236 3525 969
Fax: +84 (0)236 3525 970Email: reservation@vandahotel.vn Website: www.vandahotel.vnVanda Hotel nằm tại số 03 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng Khách sạn Vanda là tòa nhà ngay đầu đường Nguyễn Văn Linh, vị trí cực kỳ thu hút, nằm giữa quần thể các danh thắng của Thành phố Đà nẵng như Cầu Rồng, Bảo tàng Chămpa, Chợ Hàn, Nhà thờCon Gà Từ khách sạn, khách chỉ cần vài phút đi bộ để thưởng thức nhiều đặc sản miền
Trung, hoặc tham gia vào các tụ điểm giải trí Vanda Hotel giúp khách khám phá Đà Nẵng và có một kỳ nghỉ đáng nhớ.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Vanda Hotel Đà Nẵng
Vanda Hotel Đà Nẵng được khởi công xây dựng vào 11/6/2013 và chính thức hoạt động vào 30/4/2015 Khách sạn được xây dựng với phong cách thanh lịch, sang trọng với tone màu vàng nâu ấm áp, đưa đến sự gần gũi, dễ chịu và cảm giác “như ở nhà” cho những người phương xa đến lưu trú nơi đây. Được truyền cảm hứng bởi loại hoa được vinh danh trong dòng hoa lan bởi hương thơm đặc biệt, sức sống mãnh liệt và sự phô diễn sắc màu hết sức nổi bật và lãng mạn.
“Vanda” là một chi trong họ Lan (Orchidaceae), khách sạn Vanda thể hiện nét thanh và cái đẹp tinh tế, dịu dàng- một trong những điều sẽ gây ấn tượng với quý khách
Khách sạn Vanda Đà Nẵng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế Đà Nẵng, với thiết kế hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi, đến với Vanda hứa hẹn mang đến cho quý khách một không gian gần gũi, thân thiện như chính ngôi nhà của mình.
Toạ lạc ở vị trí trung tâm của thành phố, nằm ở khu vực chân cầu Rồng, đầu đường Nguyễn Văn Linh Chỉ cách sân bay 2km, nên từ sân bay rất dễ dàng để di chuyển đến khách sạn 4 sao này Với vị trí thuận lợi , khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố
Khách sạn Vanda được bao bọc bởi quần thể di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận gồm phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và cố đô Huế, thành phố Đà Nẵng với danh hiệu thành phố đáng sống nhất Việt Nam không chỉ là một biểu tượng về phát triển kinh tế, văn hoá mà còn là một điểm đến lý tưởng cho du lịch và nghỉ dưỡng
Vanda Hotel mang vẻ đẹp thanh lịch trong lòng thành phố, nằm trên một trong những con đường sầm uất và đẹp nhất Đà nẵng, khách sạn 4 sao Vanda bao gồm 19 tầng với 114 phòng khách được thiết kế tinh tế cùng tiện nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng chắc chắn sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
Khách sạn còn trang bị nhiều tiện nghi khác như nhà hàng đạt tiêu chuẩn 4 sao, hồ bơi riêng dành cho trẻ nhỏ sẽ giúp các em bé của gia đình bạn thoả sức vui đùa, phòng gym, khu Spa chăm sóc sức khoẻ làm đẹp và khu Top View Bar tại tầng 19 của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Vanda Hotel
( Nguồn: Phòng nhân sự Vanda Hotel Đà Nẵng)
Dựa vào sơ đồ 1.1 ta thấy rằng: Bộ máy khách sạn có cơ cấu tổ chức hỗn hợp, kết hợp giữa quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng Mỗi bộ phận cấp thấp hoặc các nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một người lãnh đạo, các phòng ban các bộ phận ngang hàng nhau sẽ dễ tương tác hỗ trợ nhau làm việc Cơ cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn của người quản lý Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo chịu trách nhiệm về một lĩnh vực nhất định Những người này sẽ có nhiệm vụ chỉ thị nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả công việc công việc của bộ phận của mình trước giám đốc Nhìn vào mô hình trên ta thấy rằng mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng nhiệm vụ và chịu trách nhiệm dưới sự quản lý của trưởng bộ phận Với cơ cấu tổ chức quản lý như trên, ta thấy rằng mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy hết khả năng của bản thân cũng như đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau tạo năng suất hiệu quả công việc.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Tên bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc với các bộ phận.
Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ khác của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách
Tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin, thu phí nếu khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác trong resort; kết hợp với các bộ phận có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Tuần tra, canh gác xung quanh khu nghỉ dưỡng và kiểm tra tài sản nhằm ngăn ngừa cháy nổ, trộm cắp hành động phá hại, các hoạt động phi pháp…
Trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận trong resort
Kết hợp với Bell man trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách ra vào trong khách sạn
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch và luôn ở chế độ sẵn sàng đón tiếp khách
Thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, vệ sinh khu vực hành lang, nhất trong khách sạn Luôn duy trì ở tình trạng hoàn hảo nhất và tạo ra cảm giác thoải mái cho khách cầu thang và tiền sảnh của khách sạn, giặt giũ phục vụ theo yêu cầu của khách
Cung cấp các dịch vụ liên quan về ăn uống, tạo trai nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hạch toán chi phí tại bộ phận
Kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách.
Là bộ phận có doanh thu cao chỉ sau bộ phận buồng phòng, bộ phận này gồm bếp và bar có chức năng cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng Với nhiệm vụ chế biến và phục vụ khách ăn uống, phục vụ ăn uống cho nhân viên, ngoài ra thì bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tổ chức tiệc, buffet hội thảo theo yêu cầu của khách.
Bộ phận kỹ thuật Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt, đảm bảo cho khách sạn luôn hoạt động tốt
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoat nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dung, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận bếp Trực tiếp chế biến cung cấp món ăn theo nhu cầu của khách
Cung cấp những món ăn ngon cho khách Tại các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “ linh hồn” hay “ trái tim”,đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của cơ sở kinh doanh Khách hàng đều có nhu cầu thưởng thức món ăn ngon cùng với các dịch vụ tuyệt vời.
Bộ phận tài chính- kế toán
Quản lý tài chính kế toán của khách sạn cũng như duy trì kiểm soát tài chính nội bộ
Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán các vấn đề thu chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách
Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh và chuẩn bị bảng lương cho nhân viên
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn
Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Đàm phát thuyết phục và ký kết hợp đồng
Bộ phận Spa Cung cấp dịch vụ massage thư giãn cho khách với nhân viên có trình độ, kỹ năng cao đảm bảo hài lòng khách Đón tiếp khách, giới thiệu đến khách các sản phẩm của spa
Bộ phận nhân sự Đảm bảo về nguồn nhân lực cho khách sạn
Tuyển dụng các ứng viên tiềm năng, đào tạo và chăm lo cho đời sống công sở và đưa ra các quyết định liên quan đến lương bổng và phúc lợi của nhân viên.
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vanda
Vanda Hotel mang tới cho khách lựa chọn đa dạng có nhiều loại phòng khác nhau thiết kế nội thất, văn hóa thể hiện, cũng như trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ…phù hợp với nhu cầu đa dạng của du khách Vanda Hotel có tổng cộng 114 tầng phân bổ từ tầng 5 đến tầng 17.
Bảng 1.2: Đặc điểm các loại phòng tại Vanda Hotel
Loại phòng Đặc điểm Hình ảnh minh họa
Phòng Superior 28m2 với tầm nhìn hướng về thành phố mang quý khách đến gần hơn với cuộc sống thành thị Phong cách thiết kế tinh tế, đơn giản nhưng cùng tiện nghi hiện đại hứa hẹn là một điểm nhấn đặc biệt trong thời gian lưu trú tại khách sạn Vanda.
Phòng Deluxe bao gồm 2 lựa chọn cho quý khách: hướng về thành phố với những tòa nhà mang kiến trúc hiện đại và nhịp sống tấp nập nơi thành thị hoặc hướng ra dòng sông nên thơ cùng những cây cầu tuyệt mỹ Được phân bố trên những tầng cao cùng diện tích 32m2, phòng Deluxe là sự lựa chọn lý tưởng cho du khách yêu thích không gian thoáng đãng, rộng mở.
Family Junior Suite Được thiết kế rộng rãi 36m2 với 1 giường đôi và 1 giường đơn Bên trong phòng bố trí đầy đủ tiền nghi cao cấp và đầy đủ cùng thiết kế nội thất độc đáo được chăm chút đến từng chi tiết.
Grand Suite là sự kết hợp tuyệt vời của nghệ thuật thiết kế nội thất ấn tượng cùng vẻ đẹp của toàn cảnh thành phố Đà Nẵng năng động Căn phòng rộng 62m2 được bố trí trên những tầng cao nhất của khách sạn sẽ mang đến cho quý khách sự sang trọng của không gian sống cùng sự hoàn hảo trong dịch vụ nghỉ dưỡng.
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
BẢNG GIÁ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VANDA Bảng 1.3: Bảng giá phòng tại khách sạn Vanda
STT Loại Phòng Số Phòng Giá phòng
Có 12 phòng - 5 giường đôi - 7 giường đơn
Có 52 phòng - 27 phòng giường đôi
Family Junior suite Có 12 phòng 2.150.000 VND
4 Grand suite Có 4 phòng 2.580.000 VND
( Nguồn: Bộ phần tiền sảnh Vanda Hotel)
Giá trên đã bao gồm Buffet sáng, hoa quả đặt phòng, service charge Bảng giá trên sẽ có sự thay đổi theo từng mùa mục đích nhằm thu hút khách hàng cũng như làm tăng doanh thu hơn chỉ tiêu mà khách sạn đã đặt ra.
Bảng 1.4: Dịch vụ ăn uống tại Vanda Hotel
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Trico Restaurant Địa điểm: Tầng 3 của khách sạn Vanda Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00
Nằm tại tầng 03 của khách sạn, nhà hàng Trico với sức chưa hơn 120 khách là nơi thiên đường ẩm thực mà quý khách có thể cảm nhận được những tinh hoa ẩm thực độc đáo từ các món ăn mang phong cách Á – Âu cùng với sự thoáng đãng của không gian được bao quanh bằng kính, giúp quý khách vừa được thưởng thức các món ăn mà còn có thể ngắm nhìn đường phố và những tòa nhà cao tầng của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.
Khởi đầu ngày mới bằng Buffet điểm tâm sáng trong ánh nắng buổi sớm với những món ăn phong phú được chuẩn bị bới các đầu bếp chuyên nghiệp Được thiết kế theo phong cách châu Âu, nhà hàng Trico phục vụ cả bữa trưa và bữa tối trong ngày với thực đơn phong phú từ những món ăn truyền thống Việt Nam đến những món ăn đặc trưng của phương Tây, cho quý vị nhiều sự lựa chọn phù hợp trong bữa ăn của mình.
Top View Bar Địa điểm: Tầng 19 của khách sạn Vanda Giờ mở cửa: 15:00 – 23:00
Top View Bar nằm trên tầng 19 của khách sạn mang đến một không gian rộng mở với tầm nhìn bao quát thành phố Đà Nẵng có thể phục vụ đa dạng nhu cầu ăn uống của du khách Đây cũng là nới lý tưởng để du khách tận hưởng vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng về đêm với những cây cầu và dòng sông Hàn thơ mộng.
Khi lưu trú tại khách sạn, nếu muốn nhìn toàn cảnh thành phố vào ban đêm bạn có thể lên Top View Ngoài ra quý khách có thể thưởng thức các món rượu, cocktail… thượng hạng, đắm chìm vào cảnh say mê của Đà Nẵng về đêm.
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Vanda spa Địa điểm: Tầng 18 của khách sạn Vanda Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
Lấy cảm hứng từ đất nước xứ chùa Vàng, tọa lạc tại tầng 18 của khách sạn Nơi đây hội tủ đầy đủ các phong cách đặc trưng trong kiến trúc của Thái Lan Đặc biệt là phương pháp Massage Là một Spa chúng tôi mang đến cho quý khách sự trải nghiệm của dịch vụ xông hơi khô – ướt và bể sục Hãy đến với chúng tôi để tận hưởng mọi phút giây thư giãn có được ngay trong lòng Đà Nẵng. Điều tuyệt vời nhất khi quý khách sẽ được ngắm nhìn thành phố từ trên cao qua các ô sổ bằng kính khi đang đắm mình trong các liệu pháp Massage tại Spa Bên cạnh đó, phòng đôi dành cho riêng hai người cũng sẵn sàng phục vụ những cặp vợ chồng hay những đôi bạn thân.
Phòng tập Gym và bể bơi trong nhà Địa điểm: Tầng 4 của khách sạn Vanda Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00
Với những du khách đam mê rèn luyện cơ thể, chúng tôi trang bị cho quý khách hàng những thiết bị hàng đầu để quý khách tập luyện, tăng sức khỏe Đây cũng là nơi lý tưởng để quý khách có một buổi tập luyện hoàn hảo, tăng thêm sinh lực cho quý khách.
Bể bơi trong nhà với diện tích 65m2 sẽ mang đến cho quý khách sự thoải mái vô tận với làn nước mát khi quý khách đang nhìn ngắm những tòa nhà cao tầng của thành phố Đà Nẵng.
Dịch vụ hội nghị & hội thảo Bảng 1.5: Thông tin phòng hội nghị, hội thảo tại Vanda Hotel Đà Nẵng
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Pumila Room Đây là phòng quy mô nhỏ có sức chứa
25 người với không gian được thiết kế kín đáo và hệ thống cách âm tốt.
Alpina Room Đây là phòng có sức chứa lên đến
160 người Alpina Room có thiết kế nội thất sang trọng, hệ thống âm thanh ánh sáng, sân khấu luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
( Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Dịch vụ giải trí Bảng 1.6: Thông tin các dịch vụ giải trí tại Vanda Hotel Đà Nẵng Tên dịch vụ
Vanda Spa Địa điểm: Tầng 18 của khách sạn Vanda
Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00 Lấy cảm hứng từ đất nước xứ chùa Vàng, tọa lạc tại tầng 18 của khách sạn Nơi đây hội tủ đầy đủ các phong cách đặc trưng trong kiến trúc của Thái Lan Đặc biệt là phương pháp Massage Là một Spa chúng tôi mang đến cho quý khách sự trải nghiệm của dịch vụ xông hơi khô – ướt và bể sục Hãy đến với chúng tôi để tận hưởng mọi phút giây thư giãn có được ngay trong lòng Đà Nẵng. Điều tuyệt vời nhất khi quý khách sẽ được ngắm nhìn thành phố từ trên cao qua các ô sổ bằng kính khi đang đắm mình trong các liệu phápMassage tại Spa Bên cạnh đó,phòng đôi dành cho riêng hai người cũng sẵn sàng phục vụ những cặp vợ chồng hay những đôi bạn thân.
Hồ bơi trong nhà Địa điểm: Tầng 4 của khách sạn Vanda
Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00 Với những du khách đam mê rèn luyện cơ thể, chúng tôi trang bị cho quý khách hàng những thiết bị hàng đầu để quý khách tập luyện, tăng sức khỏe Đây cũng là nơi lý tưởng để quý khách có một buổi tập luyện hoàn hảo, tăng thêm sinh lực cho quý khách.
Đội ngũ lao động tại Vanda Hotel Đà Nẵng
Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển thì phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp bởi họ là nhân tố chính trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, bán hàng
Bảng 1.7: Cơ cấu nguồn nhân lực theo số lượng
( Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Bảng 1.8: Đội ngũ lao động theo độ tuổi của Vanda Hotel Đà Nẵng
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
• Xét về tổng số lượng nhân viên của từng bộ phận
Theo quan sát thì lượng nhân viên hiện tại của Vanda Hotel là hơi ít để hoàn thành tất cả công việc một cách hiệu quả Đặc thù của ngành lưu trú là dịch vụ được sản xuất và phục vụ đồng thời, nếu không có đủ nhân viên để phục vụ khách kịp thời thì sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của khách tại khách sạn Vì vậy, em thấy rằng Vanda Hotel nên có những giải pháp phù hợp để tránh những trường hợp không hay xảy ra bởi việc thiếu hụt nhân sự.
• Xét về tỷ lệ giới tính nhân viên của từng bộ phận Đa phần các bộ phận có nhân viên nữ nhiều hơn, nữ chiếm 55% tổng nhân viên và 45% còn lại là nam Những bộ phận cần sự cẩn thận và tỉ mỉ như tiền sảnh, nhà hàng & bếp, giải trí, buồng phòng, nhân sự, kinh doanh, kế toán thì nhân viên nữ chiếm lợi thế về số lượng Nghiên cứu “What women want” của Center for Creative Leadership cho thấy có nhiều phụ nữ hơn trong lực lượng lao động có thể khiến doanh nghiệp trở thành nơi làm việc tốt hơn, bất kể giới tính Những bộ phận như an ninh và kỹ thuật & IT thì hầu hết các nhân viên đều có giới tính nam bởi những bộ phận này yêu cầu cao về mặt thể lực cũng như những kiến thức về máy móc Nhìn chung thì tỷ lệ giới tính nhân viên tại Vanda Hotel khá hợp lý.
• Xét về độ tuổi nhân viên của từng bộ phận
Có thể thấy nguồn nhân lực tại Vanda Hotel là nguồn nhân lực trẻ, có 79% là ở trong độ tuổi từ 20-40 và 21% là ở độ tuổi 40-60 Độ tuổi của đội ngũ nhân viên tại Vanda Hotel cũng rất đa dạng nhưng chủ yếu là ở khoảng từ 22 - 40 tuổi Đây là độ tuổi trẻ trung, đảm bảo được sức khỏe cũng như là độ tuổi có hiệu quả công việc cao nhất lại vừa có vốn kinh nghiệm làm việc Ngành dịch vụ là ngành cần sự phát triển và đổi mới liên tục nên lực lượng lao động trẻ như thế này là rất cần thiết.
• Xét về trình độ học vấn nhân viên của từng bộ phận
Phần lớn nhân viên tại Vanda đã tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng, cụ thể là tổng số nhân viên có bằng cử nhân Đại học là 58.2%, bằng Cao đẳng là 25.4% và còn lại 16.4% là đã tốt nghiệp THPT Hầu hết lực lượng lao động tại đây đều có đầy đủ các chứng chỉ cũng như bằng cấp hành nghề để có thể hoàn thành công việc một cách hoàn chỉnh và hiệu quả nhất.
• Xét về trình độ ngoại ngữ nhân viên của từng bộ phận
Tiếng Anh được xem là ngôn ngữ toàn cầu, Vanda Hotel là khách sạn thu hút khách du lịch Hàn Quốc nhiều nên đây là hai ngôn ngữ mà nhân viên tại khách sạn cần biết để việc giao tiếp với khách trở nên thuận lợi Khoảng 79% trên tổng nhân viên có thể nói tiếng Anh và 10% nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Hàn Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp trôi chảy với khách nước ngoài sẽ tạo được thiện cảm và làm tăng sự hài lòng của họ.
Trong quá trình thực tập và quan sát, em thấy được đội ngũ lao động tại Vanda Hotel làm việc theo nguyên tắc, kỷ luật, có tính chuyên môn hóa cao và rất đồng bộ Đội ngũ nhân viên của Vanda Hotel còn có tác phong làm việc vô cùng chuyên nghiệp Đây là yếu tố cần thiết của người trong ngành dịch vụ Vì đặc thù ngành, lực lượng lao động tại VandaHotel cũng luôn đảm bảo thái độ chuyên nghiệp và phong thái tình bĩnh để giải quyết mọi tình huống bất ngờ.
Nhân viên lễ tân Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên hành lý
Giám sát bộ phận tiền sảnh
Quản lý bộ phận tiền sảnh
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của Vanda Hotel Đà Nẵng
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sảnh 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận tiền sảnh Đây là một bộ phận đón tiếp khách khi đến khách sạn cũng như tiễn khách khi rời khách sạn, được ví như một khối gồm nhiều vị trí kết hợp ăn ý với nhau Đối với khách, họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó Đối với khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại.
Bảng 2.9: Vai trò và nhiệm vụ của từng chức danh tại bộ phận tiền sảnh
Chức danh Vai trò Nhiệm vụ
Quản lý bộ phận tiền sảnh Điều hành các hoạt động tại bộ phận tiền sảnh Vanda Hotel
Kiểm tra khu vực tiền sảnh; rà soát tất cả danh sách đặt phòng, doanh số bán hàng, báo cáo chất lượng dịch vụ; lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ nhân viên.
Giám sát bộ phận tiền sảnh
Trực tiếp giám sát các hoạt động tại Bộ phận tiền sảnh Vanda Hotel
Xếp lịch làm việc; giám sát khả năng làm việc của nhân viên cấp dưới nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của các nhân viên.
Nhân viên hành lý Đón tiếp và hỗ trợ về hành lý cho khách tại sảnh
Mở cửa xe, mở cửa sảnh và đón khách; hỗ trợ hành lý và đưa khách lên phòng; giới thiệu các tiện nghi trong phòng và hướng dẫn cách sử dụng.
Nhân viên quan hệ khách hàng
Hỗ trợ khách các thông tin cần thiết khi lưu trú Đón khách, mời welcome drink và khăn lạnh; chăm sóc khách hàng trước khi đến khách sạn, trong thời gian lưu trú và sau khi lưu trú.
Thực hiện các thủ tục cho khách trong quá trình lưu trú
Chào khách; làm các thủ tục đăng ký, thanh toán; nhận đặt phòng; cung cấp thông tin khách sạn và dịch vụ; giải quyết yêu cầu từ khách; nhận và xử lý các cuộc gọi.
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Vanda Hotel Đà Nẵng
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Thời gian thực tập: 11 tuần
Bảng 2.10: Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung công việc Kết quả
Tuần 1 - Được gặp gỡ và làm quen với anh, chị tại bộ phận tiền sảnh - Được anh, chị hướng dẫn tham quan một vòng quanh khách sạn và được giới thiệu về các dịch vụ tại khách sạn
- Quan sát mọi công việc cần làm trong ca
- Biết được lịch làm, giờ vào ca và kết thúc ca
- Biết được các hạng phòng, vị trị của các nhà hàng, hồ bơi…
- Biết được vị trí và nhiệm vụ chính tại quầy lễ tân
- Chào khách, mời nước welcome khách - Hướng dẫn khách đến quầy để làm thủ tục
- Học quy định, quy cách làm việc - Làm quen với công việc
- Hỗ trợ Guest Relation Officer và Bellman
- Học được cách giao tiếp ứng xử với cấp trên, đồng nghiệp và với khách
- Học được cách ứng xử linh hoạt hơn.
- Học cách sử dụng phần mềm Smile quản lý khách sạn
- Scan passport, căn cước công dân - Học được cách ghi key holder cho khách
- Biết cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và các thiết bị hỗ trợ tài quầy lễ tân.
- Học được các hạng phòng, số phòng tương ứng với các hạng phòng đó và lợi ích của phòng
- Được giới thiệu rõ hơn về các dịch vụ bổ
- Biết được các dịch vụ có tại resort
- Hiểu được các bước quan trọng trong quá trình đăng ký khách sung tại khách sạn
- Chuẩn bị hồ sơ cho khách đã đặt phòng trước - Hoàn thiện hồ sơ khách sạn cho khách.
- Hỗ trợ khách mượn dù và ghi lại thông tin - Hỗ trợ giữ hành lý cho khách và ghi name tag - Đặt xe và hỗ trợ khách gọi cho tài xế
- Làm quen với thủ tục check-in, check-out - Hỗ trợ các nhân viên lễ tân nghe điện thoại - Chuẩn bị hồ sơ cho khách đã đặt phòng trước
- Khi khách sử dụng các dịch vụ bổ sung thì biết ghi lại thông tin khách đầy đủ
- Tăng khả năng giao tiếp đặc biệt là ngoại ngữ; thuần thục hơn trong việc đăng ký khách sạn cho khách.
- Học được quy trình làm thủ tục check in, check out cho khách
- Nghe điện thoại và hỗ trợ khách gọi xe - Hỗ trợ khách đến nơi đi xe shuttle bus - Được anh, chị hướng dẫn cách sắp xếp lịch xe
- Biết được quy trình làm thủ tục check out cho khách
- Hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách
- Hỗ trợ khách đổi tiền - Làm thủ tục check-in, check-out - Hỗ trợ các nhân viên lễ tân nghe điện thoại
- Học được cách luôn vui vẻ nhiệt tình khi giúp khách
Tuần 8 - Hoàn thiện hồ sơ khách Chuẩn bị hồ sơ cho khách đã đặt phòng trước - Hỗ trợ các nhân viên lễ tân nghe điện thoại - Chuẩn bị hồ sơ cho khách đã đặt phòng trước - Làm thủ tục check-in, check-out
- Hỗ trợ các nhân viên lễ tân nghe điện thoại - Hoàn thiện hồ sơ khách
- Càng làm công việc liên tục thì sẽ quen việc hơn, tự tin với khả năng bản thân vì đã thành thạo công việc.
Tuần 9 - Đón tiếp và mời nước welcome khách
- Nghe điện thoại và hỗ trợ book taxi cho
- Luôn biết cách hỗ trợ khách và hoàn thiện những công việc được khách - Hoàn thiện hồ sơ khách - Làm thẻ phòng cho khách giao một cách tốt nhất.
Tuần 10 - Thu và trả Passport hoặc chứng minh thư của khách - Làm thủ tục check out - Lấy file out cho ngày hôm sau - Xin review khi khách check out
- Biết cách lấy khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
Tuần 11 - Profile khách check in
- Làm thẻ khoá phòng - Đón tiếp và mời nước welcome khách - Hỗ trợ giữ hành lý cho khách và ghi name tag - Hỗ trợ nhân viên lễ tân nghe điện thoại
- Luôn biết hỗ trợ và phối hợp làm việc cùng với các nhân viên tại bộ phận
(Nguồn: Vanda Hotel Đà Nẵng)
Thời gian thực tập tại Vanda Hotel tuy không phải là quá dài nhưng đủ để tôi thu thập được cho bản thân một số kinh nghiệm và chuẩn bị tâm lý sẵn sàng cho những bước đi trong tương lai Trải nghiệm tại đây giúp tôi tích lũy những kinh nghiệm mà chắc chắn sẽ hỗ trợ tôi giải quyết công việc được giao một cách tốt hơn
Tôi thấy mình đã thật sự tiến bộ hơn trước rất nhiều, tôi đã biết lắng nghe, quan sát cách làm việc của nhân viên, khách hàng để luôn xuất hiện đúng lúc khách hàng cần Tôi luôn giữ bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Qua đó cho mình thấy được rằng để thành công trong công việc thì ngoài việc học sách vở ở trường là chưa đủ phải cần vận dụng các kiến thức đã học vào thực tế.
Với khách hàng thì mình luôn niềm nở, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo cảm giác thân thiện gần gũi Luôn chào hỏi khách buổi sáng, buổi trưa, buổi chiều và chúc khách có một ngày tốt lành hoặc chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ Khi nói chuyện với khách thì nói nhẹ nhàng, chậm rãi và tránh không nói giọng địa phương để khách dễ dàng nghe được Đặc biệt nhất là luôn trong tình trạng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách.
Còn đối với anh chị đồng nghiệp thì tôi luôn nói “Xin chào anh/chị” khi vào ca làm, và nói lời tạm biệt khi kết thúc ca, ngoài ra nếu có rời khỏi vị trị làm việc thì tôi luôn báo cho chị nhân viên giám sát Tôi thật may mắn khi được gặp các anh chị đồng nghiệp vui tính, dễ thương, nhiệt tình luôn chỉ dạy và góp ý kiến để tôi hoàn thiện hơn mỗi ngày Tôi thật sự biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả mọi người tại Vanda Hotel đã cho tôi một kỳ thực tập đáng nhớ và thật nhiều trải nghiệm.
Trong ngành dịch vụ thì giao tiếp chính là chìa khóa Là một sinh viên chưa biết cách để giao tiếp, ứng xử như thế nào cho phù hợp thì qua thời gian thực tập tại Vanda Hotel, kỹ năng giao tiếp của tôi đã được cải thiện rất nhiều.
Thời gian thực tập tại Vanda Hotel đối với tôi là rất quý giá, giúp tôi hoàn thiện bản thân hơn cả về kiến thức, kỹ năng Các bài học thực tế ở đây cũng sẽ là những bước đệm để tôi phát triển bản thân tốt hơn trong tương lai.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận tiền sảnh của Vanda
2.3.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng tại bộ phận tiền sảnh của Vanda Hotel Đà Nẵng
Đặc điểm của khách hàng Đặc điểm khách du lịch là nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ…của du khách Việc nắm bắt được tâm lý khách du lịch sẽ giúp các hướng dẫn viên phục vụ du khách tốt hơn và đây là một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công.Khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định sự sống của mỗi khách sạn
Độ tuổi: là những khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
Thu nhập: Là những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu trở lên
Các nước khác tới: Chủ yếu là Hàn Quốc và Trung Quốc
Khách hàng chủ yếu là đi cùng với nhóm bạn, gia đình hoặc đi theo công ty tour Khách hàng không ngừng tìm kiếm các thông tin những họ lại chưa biết cách tìm hiểu một cách chính xác xem liệu cái nào sẽ phù hợp với mình vì vậy khách sạn sẽ mang đến cho họ những thông tin cần thiết để khuyến khích họ lựa chọn Tuy nhiên ngày nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và đặc biệt giới trẻ họ tiếp thu rất nhanh nên việc tìm kiếm các khách sạn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ rất dễ và có nhiều sự lựa chọn hơn nên đây cũng là khó khăn cho khách sạn trong việc duy trì và phát triển khách hàng của khách sạn.
Công tác quản lí khách hàng của khách sạn
Cơ sở dữ liệu khách hàng của khách sạn được lưu trữ ở văn phòng công nghệ thông tin và quảng bá sản phẩm Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn các thông tin khách hàng được khách sạn thu thập : Tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, số điện thoại,email, chứng minh nhân dân, thông tin tài chính sẽ được khách sạn cập nhập liên tục, đầy đủ và chính xác Ngoài ra khách sạn còn thu thập các thông tin của khách hàng bằng cách sử dụng cộng đồng mạng xã hội bằng thực hiện các event với những giá trị không cao như thẻ cào điện thoại 50-100k, quà lưu niệm nhưng số lượng thu nhập được cực lớn, việc tổ chức các sự kiện này giúp đôi bên cùng có lợi, cùng hài lòng với kết quả có được Khách sạn còn thu thập thông tin khách hàng thông qua việc khách hàng đăng ký làm thành viên Vip Việc đăng ký thẻ thành viên này giúp cho khách hàng nhận được nhiều ưu đãi, tích điểm khi sử dụng dịch vụ bên khách sạn Sau khi đã thu thập được thông tin từ khách hàng khách sạn sẽ tiến hành bảo vệ dữ liệu của khách hàng một cách nghiêm ngặt Khi khách hàng gửi thông tin của họ cho khách sạn, khách hàng sẽ cam kết bảo mật thông tin cá nhân bằng mọi cách có thể Khách sạn sẽ lưu trữ các thông tin khách hàng dưới dạng: dữ liệu cứng ( hồ sơ khách hàng) và dữ liệu điện tử ( trên hệ thống quản lí khách hàng) nhằm bảo vệ thông tin không bị truy lục, sử dụng hoặc tiết lộ ra ngoài ý muốn Khi nhân viên cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng cần thực hiện đúng điều lệ khách sạn quy định, cam kết bảo mật thông tin của khách hàng trong thời gian làm việc và sau thời gian làm việc.
Tuy nhiên do hạn chế về mặt kỹ thuật không một dữ liệu nào có thể được truyền trên đường truyền internet mà có thể được 100% Do vậy khách sạn không thể đưa ra một số cam kết chắc chắn rằng thông tin quý khách hàng cung cấp cho khách sạn sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối an toàn Trong quá trình nhân viên cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng không tránh việc cập nhật nhật thiếu sót, chậm trễ, do việc nhập thông tin còn làm thủ công vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào công tác giải quyết khiếu nại là chủ yếu, chưa chủ động sử dụng thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng để chăm sóc các nhóm khách hàng mà khách sạn phân loại.
Những nhược điểm trên đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn khiến cho hoạt động này mang lại hiệu quả không cao, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật đầy đủ, chưa có những ứng dụng hiện đại phục vụ trong việc thu nhập thông tin khách hàng Để khắc phục những nhược điểm trên khách sạn cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng của Vanda Hotel Đà Nẵng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của hiện đang được triển khai dưới hai hình thức đó là gián tiếp và trực tiếp:
Hiện tại thì khách hàng đã triển khai một số hoạt động gián tiếp qua các kênh như website, facebook, điện thoại di động, Thông qua các kênh này khách sạn có thể nắm bắt được một số thông tin của khách hàng cũng như khách hàng có thể phần hồi, khiếu nại thông qua các kênh này Các kênh này giúp khách sạn tiết kiệm thời gian, giúp nhận biết rõ hơn về cảm xúc của khách hàng, cung cấp thông tin về các dịch vụ mới đến với khách hàng trong thời gian nhanh nhất, với hình thức này khách sạn có thể phục vụ quý khách hàng bất cứ lúc nào Ngoài ra nó còn giúp cho khách hàng không phải đến tận nơi cung cấp dịch vụ giải quyết những thắc mắc, đảm bảo được tính riêng tư của cuộc trò chuyện, có thể truy cập được bất cứ lúc nào trong ngày Với cách chăm sóc khách hàng gián tiếp này sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng mà tốn ít chi phí và thời gian Tuy nhiên việc chăm sóc gián tiếp này sẽ không thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên như nhân viên chăm sóc khách hàng khó có thể cho khách hàng thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được.
Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại bộ phận chăm sóc của khách sạn Tại đây nhân viên được trao đổi trực tiếp với khách hàng nên có cơ hội để giới thiệu chi tiết về các dịch vụ và tìm hiểu được chính xác như cầu và mong muốn của khách hàng ngoài ra nhân viên có thể xây dựng được mối quan hệ và chiếm được thiện cảm của khách hàng Đây là hình thức chăm sóc khách hàng đạt kết quả cao nhất vì khi khách hàng đến tại khách sạn khách hàng sẽ được đội ngũ chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chu đáo và nhiệt tình tiếp đón Việc gặp trực tiếp sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn, khách hàng sẽ thấy được sự nhiệt tình từ nhân viên làm cho họ thấy bản thân được tôn trọng từ đó sẽ có thiện cảm hơn đối với khách sạn Tuy nhiên với hình thức chăm sóc này khách sạn sẽ tốn rất nhiều thời gian, tiếp cận được một số ít khách hàng, và chi phí cao.
Mang lại nhiều bất lợi cho khách hàng như thời gian, chi phí đi lại, thời gian hoạt động theo quy định của khách sạn vì vậy nhiều khách hàng sẽ không đến trực tiếp được vì không sắp xếp được thời gian.
Một số vấn đề trong hoạt động tương tác vẫn đang tồn tại đó là: Hoạt động tương tác với khách hàng chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của khách sạn mà chưa tìm ra được chiến lưuợc tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác và phản hồi khi tương tác Với việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng qua hai hình thức trực tiếp và gián tiếp thì khách sạn đã sử dụng thông qua nhiều kênh như email, gọi điện thoại, facebook, website, fanpage, tuy nhiên trong các kênh đó thì khách sạn chú ý nhiều đến kênh thông qua gọi điện thoại và thông qua các kênh đó khách sạn tặng quà cho khách hàng, gửi các chương trình tham khảo cho khách hàng.
Gọi điện thoại Phương pháp gọi điện thoại nhằm tư vấn, giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Được bô phận lễ tân của khách hàng áp dụng ngay từ ngày hoạt động đến bây giờ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ của khách sạn và tìm kiếm nguồn khách hàng mới,thị trường mới Hiện nay đội ngũ chăm sóc khách hàng của bô phận lễ tân của khách sạn đươc trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu làm việc góp phần tăng cường chăm sóc với khách hàng Nhân viên của bộ phận lễ tân chăm sóc khách hàng của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, có nhiều kỹ năng giải quyết tình huống, giọng nói dễ nghe.
Việc gọi điện đến khách hàng khách sạn thường tổ chức trong nước và ngoài nước thường diễn ra trong các ngày lễ: Tết, ngày Giỗ Tổ, Quốc khánh, những ngày kỷ niệm cá nhân Nội dung những cuộc gọi điện thoại là những lời chúc đan xen những vấn đề liên quan đến điểm du lịch, chương trình du lịch, những dịch vụ của khách sạn, giới thiệu về khách sạn Ngoài ra gọi điện với khách hàng nhằm giải quyết những thắc mắc của khách hàng, đưa ra những giải pháp cần thiết đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
( Nguồn: website Vanda Hotel Đà Nẵng)
Hình 2.2: Địa chỉ liên lạc của Vanda Hotel
Với những khách hàng có nhu cầu giải đáp những thắc mắc nhanh chóng, khách hàng có thể gọi tới số điện thoại đường dây nóng của khách sạn +84236 3525 969 Nhân viên trực điện thoại có thể giải quyết những thắc mắc của khách hàng ngay tại thời điểm đó hoặc bộ phận lễ tân đó chưa thể giải quyết được ngay sau đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên lạc lại với khách hàng sau cho đến khi những thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách thỏa đáng.
Website Tại trang web của khách sạn đăng tải đầy đủ các thông tin cho khách hàng tìm kiếm như: những tin tức du lịch, chương trình khuyến mại mới trong nước và ngoài nước đến với khách hàng Tại trang này khách hàng có thể tìm hiểu về khách sạn qua những giới thiệu của khách sạn cũng như các mức giá của dịch vụ.
(Nguồn: website Vanda Hotel Đà Nẵng)
Hình 2.3: Thông tin qua website của Vanda Hotel
Thông qua website này khách hàng có thể được hỗ trợ bằng cách truy cập vào trang web rồi chọn những mục mà mình cần hỗ trợ Khách hàng có những thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn vẫn giải quyết được thông qua website này Các thông tin được khách hàng cung cấp cho khách sạn trong quá trình giao dịch sẽ được khách sạn bảo mật an toàn, không để tiết lộ ra ngoài, những thông tin sẽ được khách sạn lưu trữ được sử dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tặng quà cho khách hàng trong những lần sử dụng dịch vụ, ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm cá nhân của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn thì sẽ được tặng những phần quà tùy thuộc và dịch vụ mà khách hàng sử dụng Đối với những khách hàng nội địa khách sạn thường tặng những phần quà như là áo, mũ in hình logo của khách sạn Đối với những khách hàng nước ngoài kahcsh sạn thường tặng mũ, túi, nước khoáng in logo của khách sạn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng của Vanda hotel Đà Nẵng
Nhân tố bên ngoài của khách sạn Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của khách sạn Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều khách sạn củng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
Nhân tố bên trong của khách sạn Nhân tố bên trong khách sạn là những thứ khách sạn hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được khách sạn nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong khách sạn.
Con người: Là tài sản quý nhất của khách sạn Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra dịch vụ của khách sạn và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của khách sạn Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của khách sạn là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của khách sạn Khách sạn cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt.
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi khách sạn nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc.
Đánh giá chung về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiền sảnh Vanda Hotel Đà Nẵng
Công tác quản lý khách hàng tại bộ phận tiền sảnh của Vanda Hotel Đà Nẵng
Công tác quản lý khách hàng của Vanda hotel được lưu trữ khá là chặt chẽ và quản lí nghiêm ngặt bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối và quản lí nhiều cách khác nhau.
Khách sạn cam kết bảo mật tuyệt đối với khách hàng.
Phương thức chăm sóc khách hàng của Vanda Hotel Đà Nẵng
Chăm sóc khách hàng được thực hiện nhiều hình thức và các phương thức khác nhau Mỗi phương thức đề được khách hàng đầu tư bài bản và chỉnh chu hết mức có thể để không phải xảy ra bất cứ sai sót nào cả.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng thể hiên đa dạng và đầy đủ thể hiện ở trước và sau cung cấp dich vụ và có các chính sách dành cho khách VIP của khách sạn và thể hiện đươc hoat động khiếu nại khi khách hàng phản ánh.
Công tác quản lý khách hàng tại bộ phận tiền sảnh của Vanda Hotel Đà Nẵng
Hạn chế về mặt kỹ thuật không một dữ liệu nào có thể được truyền trên đường truyền internet mà có thể được 100% Do vậy khách sạn không thể đưa ra một số cam kết chắc chắn rằng thông tin quý khách hàng cung cấp cho khách sạn sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối an toàn Trong quá trình nhân viên cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng không tránh việc cập nhật nhật thiếu sót, chậm trễ, do việc nhập thông tin còn làm thủ công vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào công tác giải quyết khiếu nại là chủ yếu, chưa chủ động sử dụng thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng để chăm sóc các nhóm khách hàng mà khách sạn phân loại.
Phương thức chăm sóc khách hàng của Vanda Hotel Đà Nẵng
Hoạt động tương tác với khách hàng chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của khách sạn mà chưa tìm ra được chiến lưuợc tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác và phản hồi khi tương tác.
Với việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng qua hai hình thức trực tiếp và gián tiếp thì khách sạn đã sử dụng thông qua nhiều kênh như email, gọi điện thoại, facebook, website, fanpage, tuy nhiên trong các kênh đó thì khách sạn chú ý nhiều đến kênh thông qua gọi điện thoại và thông qua các kênh đó khách sạn tặng quà cho khách hàng, gửi các chương trình tham khảo cho khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng chỉ chú trọng những khách hàng lớn mà chưa có chương trình chăm sóc những khách hàng nhỏ và vừa Khách sạn chưa giải quyết những vấn đề còn khiếu nại mà khách hàng phản ánh.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA VANDA HOTEL ĐÀ NẴNG
Phương hướng và mục tiêu của Vanda Hotel Đà Nẵng
3.1.1 Phương hướng của Vanda Hotel Đà Nẵng
Tiếp tục phát triển khách sạn để trở thành khách sạn hàng đầu trong các lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, trở thành 1 tập đoàn lớn mạnh phát triển bền vững, là lựa chọn số 1 đối với khách hàng.
Sau khi phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Vanda Hotel Đà Nẵng Thì nhận thấy được khách sạn còn gặp phải những vấn đề sau:
- Trình độ tư vấn và chăm sóc khách hàng không đồng đều giữa các nhân viên.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn chưa thực sự chủ động, còn đơn lẻ chưa được xây dựng thành một chiến lược cụ thể Nội dung hoạt động chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mại.
- Khách sạn khai thác chưa triệt để các phương tiện khác.
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hiện nay trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành, cùng mặt hàng Để đạt được kết quả tốt trong kinh doanh ngoài chính sách truyền thông, giá cả và chất lượng dich vụ khách sạn cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện có của khách sạn, nhất là những khách hàng lâu năm. Đổi mới phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng bằng những việc cụ thể Đưa ra những chính sách chăm lo khách hàng cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, tâm lý của những khách hàng đó.
Công tác đổi mới của khách sạn: Xây dựng khách sạn thành một tổ chức chuyên nghiệp, phát triển khách sạn bền vững, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có uy tín hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh về du lich.
Công tác phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng và phát triển nguồn lực con người của khách sạn mạnh về mọi mặt đủ về chất lượng và số lượng, có năng lực quản lý và ứng dụng công nghệ mới Tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thu nhập cao cho toàn bộ cán bộ công nhân viên khách sạn.
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân tại Vanda Hotel Đà Nẵng
3.2.1 Công tác quản lí khách hàng của khách sạn Để khắc phục những hạn chế của hệ thống cơ sở dữ liệu của khách sạn cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Thường xuyên thu nhập, cập nhật thông tin về khách hàng
- Khách sạn cần thu thập và lưu trữ tất cả các thông tin đang có từ tất cả các khách hàng trong hệ thống Tìm hiểu họ đang làm trong lĩnh vực gì, tại sao họ chọn dịch vụ của bạn, dữ liệu về vị trí địa lý, sản phẩm cạnh tranh Thu nhập thông tin bằng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết các phản hồi của khách hàng về sản phẩm của khách sạn, hằng năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò Nhờ có phiếu thăm dò khách sạn có thể biết được những mặt nào cần phát huy và những mặt nào cần hạn chế.
Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ các nội dung phản ứng của khách hàng về giá cả, cung cách bán hàng, thái độ của nhân viên và các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có những chính sách phù hợp
Dưới đây là một phiếu thăm dò khách hàng:
Hình 3.4: Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Cuối cùng, khách sạn sẽ có một dữ liệu đầy đủ về người mua, tạo ra các quảng cáo thu hút thêm khách hàng phù hợp với mục tiêu Cách này giúp bạn mở rộng thị trường nhưng vẫn tập trung vào đối tượng
Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng
Xác định tần suất và trình tự gặp gỡ với khách hàng mới bằng cách cảm ơn mời họ đến khách sạn Đưa ra các tính năng tốt nhất của dịch vu để xây dựng quan hệ tốt vàniềm tin Khách hàng sẽ cảm thấy thông tin hữu ích và liên quan đến dịch vụ mà họ đang dùng Để có thể tái kinh doanh, hãy giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ liên quan, phụ trợ hoặc sản phẩm khách tùy theo nhu cầu của họ
Vòng tròn này lặp lại làm tăng giá trị nhận được cho khách hàng và giúp khách sạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp
Phân tích doanh số bán hàng
Hãy xem những khách hàng mang lại lợi ích nhất và mua hàng nhiều nhất, phân tích những yếu nào tác động đến họ, yếu tố nào sẽ sử dụng trong quảng cáo để lôi kéo thêm các khách hàng tương tự Sau đó tạo các quảng cáo tập trung để tiếp cận những khách hàng tiềm năng
Nhân viên lễ tân của khách sạn cần biết tình trạng của dịch vụ và hạn thanh toán để họ có thể tư vấn dựa theo đó
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn sẽ sử dụng dữ liệu này để tạo lịch sử tư vấn và hoạt động của khách hàng để họ có thể giải quyết các đơn hàng hiện tại nhanh chóng Nếu bạn có các liên kết tới trường dữ liệu, đặc biệt là những dữ liệu mà người dùng có thể truy cập bằng di động, nó có thể truyền tải lại dữ liệu đến máy chủ mà nhân viên không cần phải quay về văn phòng Dữ liệu khách hàng vô cùng phong phú.
3.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng của khách sạn
Ngoài phương thức mà khách sạn đang sử dụng hiện nay thì khách sạn cần sử nhiều phương tiện chăm sóc khách hàng hơn để tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn.
Facebook là một trang mạng xã hội đang được sử dụng phổ biến hiện nay Tuy nhiên khách sạn vẫn còn chưa sử dụng phương tiện này nhiều Khách sạn nên tận dụng sự tiện lợi này và khả năng kết nối với Facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sắp khách hàng của mình Khách sạn phải thường xuyên đăng tải các bài viết, hình ảnh liên quan đến du lịch hay những bí quyết giúp tiết kiệm khi du lịch, bí quyết giúp chuyến du lịch được hoàn hảo và dễ dàng hơn Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức mini game trên trang chủ của mình hàng tháng bằng cách đặc ra những câu hỏi thú vị, những cuộc thi ảnh đẹp, dành tặng cho những khách những món quà nhỏ như card điện thoại những phần thường này tuy nhỏ những có thể khiến khách hàng có thiện cảm với khách sạn hơn, cũng như thông qua các mini game,các cuộc thi mà nhiều khách hàng biết đến khách sạn hơn Tạo ra một group, tại đây khách hàng có thể thảo luận về một địa điểm du lịch về chất lượng phục vụ của khách sạn, các chính sách dịch vụ của khách sạn, Khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ của khách sạn hay là những khách hàng có nhu cầu vẫn có thể tham gia vào diễn đàn, tại đây khách hàng có thể trình bày các quan điểm của mình cũng như hỏi và trả lời các câu hỏi do nhiều người đặt ra Từ những góp ý cũng như câu hỏi và trả lời của khách hàng khách sạn có thể dựa vào đây để có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tripadvisor là nền tảng du lịch lớn nhất thế giới, với 463 triệu lượt người dùng mỗi tháng, giúp họ biến mỗi chuyến đi thành trải nghiệm tuyệt vời nhất Du khách trên toàn thế giới sử dụng trang web và ứng dụng của Tripadvisor để duyệt hơn 859 triệu đánh giá và ý kiến về 8,6 triệu chỗ nghỉ, nhà hàng, trải nghiệm, hãng hàng không và du thuyền Dù đang lập kế hoạch hay đang trong hành trình, khách du lịch đều truy cập Tripadvisor để so sánh giá khách sạn, chuyến bay, du thuyền, đặt tour du lịch và các điểm du lịch được ưa chuộng cũng như đặt bàn tại các nhà hàng nổi tiếng Tripadvisor, bạn đồng hành lý tưởng cho những chuyến đi, đã có mặt tại 49 thị trường với 28 ngôn ngữ.
Một trang mạng nữa đang chiếm ưu thế nhất hiện nay đó chính là Tiktok Tik tok là một kênh mạng xã hội giải trí tập trung nhiều đối tượng người dùng khác nhau Trang mạng này rất phổ biến đối với giới trẻ, khách sạn có thể sử dụng trang này để quảng cáo các điểm du lịch nổi tiếng, thú vị hấp dẫn giới trẻ Bởi vậy, Tiktok ads phù hợp với nhiều nhiều ngành hàng, dịch vụ khác nhau Tik Tok ads chính là một kênh quảng cáo mới lý tưởng cho mọi cửa hàng và doanh nghiệp Hiện nay, doanh số của các đơn vị kinh doanh chạy quảng cáo trên Tik tok phát triển khá tốt, khách sạn có thể lựa chọn khách hàng theo độ tuổi, giới tính, khu vực, Khách sạn có thể hợp tác với những người có ảnh hưởng trênTiktok để đẩy mạnh thương hiệu của mình Nhất là với Vanda Hotel Đà Nẵng tiếp cận với hình thức này thì khi mới tham gia khách sạn sẽ rất ít người theo dõi Tiktok sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp kết nối với những người có ảnh hưởng nên khách sạn có thể tìm ra một người đại diện tốt nhất cho dịch vụ của mình
Hiện tại khách sạn đang sử dụng kênh Youtube tuy nhiên khách sạn chỉ dừng lại ở việc đăng tải nội dung giới thiệu về các điểm đến du lịch xung quanh khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí của khách trong chuyến đi, các sự kiện âm nhạc, hội nghị, Team Building trong khách sạn Để nhiều khách hàng biết đến với khách sạn hơn cũng như tăng độ tương tác với khách thì khách sạn nên sử dụng kênh Youtube một cách triệt để hơn Để kênh Youtube của khách sạn ngày càng thu hút và hấp dẫn hơn còn cần thực hiện nhiều video với các nội dung khác nhau để khách hàng không bị nhàm chán
Những nội dung mà khách sạn cần thực hiện như:
- Review về các địa điểm du lịch xung quanh khách sạn
- Sử dụng các Video từ chính khách hàng tạo ra
- Những địa điểm hot nhất trong những tháng gần nhất. Để tăng hiệu quả hơn khách sạn phải sử dụng quảng cáo trên youtube mỗi tuần 2-3 lần để khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn
Những Video mà khách sạn tạo ra phải chất lượng có đầy đủ các nội dung mà khách hàng quan tâm, kèm theo những thông điệp chạm đến trái tim họ
Để có những Video như vậy khách sạn phải có sự đầu tư và học hỏi, cụ thể như:
- Trang bị những kiến thức cơ bản về Youtube, cố gắng để tăng kiến thức, tăng chuyên môn, tăng kỹ năng và nỗ lực tối ưu nội dung để tăng view mỗi ngày
- Tìm hiểu cách thức SEO cho video, marketing cho video để tăng lượt view.
- Quan sát và học hỏi cách thức làm video từ kênh của đối thủ và những người khác.
