Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Báo cáo kết quảthực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng Madam Thùythuộc Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng” là kết quả của quá
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng là một trong những khách sạn chuẩn 4 sao gần biển, đối diện khu vực bãi biển Mỹ Khê, Đà Nẵng là 1 trong 6 bãi biển được tạp chí Forbes bầu chọn đẹp nhất hành tinh Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng được xây dựng vào tháng 12 năm 2016, tọa lạc tại 294 Võ Nguyên Giáp, Phường Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng do công ty TNHH Minh Thùy (trụ sở chính tại Hà Nội) làm chủ đầu tư.
(Nguồn: Trang website của EdenHotel)
Hình1.1 EndenHotel Thông tin chi tiết:
Tên: Eden Ocean View Hotel DaNang Cấp hạng: 4 sao Địa chỉ: 294 Võ Nguyên Giáp, Phường Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 2363755555
Email: infodn@edenhotel.com.vn Website: https://edendananghotel.com/
Thông tin chung về Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng:
Khách sạn sẽ là nơi lý tưởng, là lựa chọn tuyệt vời du khách trong các kỳ nghỉ.
Khách sạn được thiết kế với quy mô 1 tầnghầm và 22 tầng nổi Bao gồm 226 phòng, tầng 1 là khu vực tiền sảnh, tầng 2 là nhà hàng Madam Thùy, tầng 3 là khu vực hồ bơi, phòng gym và spa, nhà hàng dành cho tiệc và hội nghị nằm ở tầng 4 Tầng 5 đến tầng 22 là phòng lưu trú của khách, trong đó tầng 22 là các phòng VIP và là skybar
Cách trung tâm thành phố 4km, Cầu Sông Hàn 5 km, Bảo tàng Điêu khắc Chăm ĐàNẵng 3.2km Đối diện là bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng chỉ cách vài bước chân, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 5.35 km, cách ga Đà Nẵng 5.44 km Cách các điểm tham quan lân cận như Chùa Linh Ứng khoảng 7.2 km Trạm xe buýt 12 cách đó 10 phút đi bộ Eden OceanView Hotel Đà Nẵng nằm ở một vị trí hết sức dễ dàng cho những chuyến di chuyển tham quan xung quanh của bạn Là một khách sạn được xâydựng với tiêu chí 4 sao bao gồm thiết kế sang trọng, cổ điển kết hợp với trang thiết bị hiện đại với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Á – Âu tao nhã, cùng với đó là sự cảm nhận về dịch vụ bằng sự thấu cảm, thân thiện, thu hút lượng lớn khách lưu trú, đặc biệt trong những năm gần đây là khách du lịchTrung Quốc, Ấn Độ và Thái Lan Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng là sự lụa chọn đầu tiên của khách du lịch gia đình, khách du lịch đi công tác sẽ mang lại cho bạn cảm giác thoải mái dễ chịu như một căn nhà thứ 2 của mình.
(Nguồn: Trang website của Eden Hotel)
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng:
( Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức
Chủ tịch HĐQT Chủ tịch HĐQT
Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Tổng quản lí Tổng quản lí
Tiền BP sảnh Tiền BP sảnh
Nhà BP hàng Nhà BP hàng
Buồng BP phòng Buồng BP phòng
Nhân BP sự Nhân BP sự
Kinh BP doanh Kinh BP doanh
BP Kế toán BP Kế toán
BP An ninh BP An ninh
HĐQT: Hội đồng quản trị BP: Bộ phận
Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng từ cấp trên xuống cấp dưới, từ cấp dưới lên cấp trên và giữa những bộ phận ngang cấp với nhau.
Chủ tịch HĐQT đứng đầu HĐQT, thực hiện chứcnăng giám sát cũng như điều hành HĐQT Chủ tịch HĐQT do HĐQT bầu Trong số những thành viên thuộc HĐQT, công ty sẽ bầu ra người đại diện để đảm nhiệm chức vụ Tổng giám đốc, và Tổng giám đốc sẽ là chủ thể điều hành tổng thể các hoạt động kinh doanh của công ty Phó giám đốc giữ vai trò như “cánh tay phải” của Tổng giám đốc.
Các vị trí ngang hàng nhau, chịu sự quản lý, giám sát trực tiếp từ Tổng quản lý là các Trưởng bộ phận như là Trưởng bộ phận Buồng, Trưởng bộ phận Nhà hàng, Bếp trưởng, Trưởng bộ phận Lễ tân, Trưởng phòng nhân sự, Tóm lại, cơ cấu tổ chức của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng trên thực tế là khá chặt chẽ và có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
+ Chức năng: Quyết định các chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của kháchsạn.
+ Nhiệm vụ: Giám sát, chỉ đạo Giám đốc, Phó giám đốc và Tổng quản lý trong điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn Chủ trì các cuộc họp và giám sát các quyết định trong khách sạn.
+ Chức năng: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đưa ra những định hướng và chiến lượt phát triển cho khách sạn Giải quyết các vấn đề nan giải từ khách hàng cũng như là của nhân viên trong khách sạn.
+ Chức năng: Phó Giám đốc là người sẽ thay quyền Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việc trong khách sạn trong trường hợp Tổng Giám đốc vắng mặt.
+ Nhiệm vụ: là người hổ trợ đắc lực của Tổng Giám đốc trong việc quản lý và điều hành toàn bộ công việc từ nhân sự là hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Là bộ phận chịu trách nhiệm nhân sự chỉ đạo từ Giám đốc về mặt lãnh đạo kinh doanh chiến lược của khách sạn, bao gồm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
+ Chức năng: Là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng Và là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện các quy trình nhận và trả phòng của khách, đón tiếp và giải quyết các yêu cầu của khách và chuyển thong tin đến các bộ phận có liên quan.
+ Chức năng: Cung cấp các dịch vụ liên quan đến thức ăn và đồ uống của khách hàng trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đảm nhận việc trực tiếp phục vụ khách hàng khi đến dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn
+ Chức năng: Lên thực đơn, đề ra các quy trình chế biến món ăn và đảm bảo chất lượng món ăn.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị các nguyên vật liệu, sơ chế và thực hiện các món ăn theo thực đơn hoặc sẽ theo yêu cầu của khách Quản lý hàng hóa và nguyên vật liệu trong bếp
+ Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch đảm bảo công tác vệ sinh buồng hằng ngày, chịu trách nhiệm về sự nghĩ ngơi và lưu trú của khách Phối hợp với bộ phận lễ tân để kiểm tra tình trạng phòng và tình hình khách thuê phòng Kiểm tra các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
Bộ phận kinh doanh, Marketing:
+ Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, quảng bá và thu hút khách hàng cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Phát triển thương hiệu, các dịch vụ của khách sạn Tiếp thị sản phẩn, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Chức năng: Quản lý, điều hành công tác nhân sự, tuyển dụng nhân viên.
+ Nhiệm vụ: Quản lý hệ thống các chính sách, quy định, quy chế về nhân sự Đảm bảo thực hiện các công tác bố trí nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn năng lực của khách sạn Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của cấp trên.
+ Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn của khách sạn
+ Nhiệm vụ: Quản lý hoạt động ngân sách của doanh nghiệp, lập chứng từ, báo cáo tài chính theo tháng, năm, quý Quản lý các số liệu về khoản thu chi, bảng lương và các khoản thuế của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Khách sạn Eden Ocean View xây dựng gồm 226 phòng lưu trú của khách, với các hạng phòng như phòng Classic, phòng Deluxe, phòng Ocean, … phòng cao cấp có thể nhìn ra bãi biển Mỹ Khê Mang lại cho khách hàng một trải nghiệm lưu trú tiện nghi, trang nhã và tinh tế.
Bảng 1.1 Phòng lưu trú của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Hạng phòng Loại phòng Số lượng khách/ phòng
Classic Classic Double city view 2 khách 25 1.000.000
Deluxe Triple city view 3 khách 38 1.400.000
( Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel)
Phòng gồm có 1 giường đôi có hướng nhìn nội bộ Đây là phòng cơ bản nhất trong khách sạn và có giá mềm nhất phù hợp với các khách đi công tác và du lịch nhưng muốn được nghỉ ngơi yên tĩnh
Phòng gồm có 2 giường đơn Các phòng sở hữu nội thất hiện đại và sang trọng với những đường nét tinh tế tao nhã Hạng phòng với tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Các phòng đều được thiết kế nổi bật với tong màu xanh nước biển và vàng nhạt, mang lại cho khách cảm giác thư thái và dễ chịu khi lưu trú tại đây.
Phòng được thiết kế rộng rãi có thể dành cho 2 đến 3 khách, thích hợp cho gia đình hoặc nhóm bạn cùng nhau đi du lịch Với cửa sổ có thể nhìn thấy ánh mặt trời, và ngắm nhìn được thành phố khi về đêm.
Tùy vào yêu cầu của khách thì khách có thể chọn 1 trong 2 loại giường: phòng 1 giường đôi hoặc phòng 2 giường đơn Với phong cách thiết kế tạo sự thoải mái từ phòng khách có thể nhìn ra một góc biển Trong phòng được trang bị các trang thiết bị hiện đại và sang trọng.
Phòng được thiết kế rộng rãi gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn Là một sự lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn ngắm bình minh buổi sáng hay hoàng hôn vào buổi chiều tà Tại phòng quý khách có thể tận hưởng một trong những cảnh quang đẹp nhất của biển Mỹ Khê.
Phòng được thiết kế rộng rãi với 1 giường đôi và 1 giường đơn Đây là sự lựa chọn thích hợp cho những gia đình và nhóm bạn bè du lịch cùng nhau Cảm giác như ở nhà trong chính căn phòng sang trọng của Eden Hotel Tầm nhìn ấn tưởng với view biển sẽ tạo ra một không gian rộng rãi để quý khách có thể tận hưởng kỳ nghĩ theo một phong cách riêng.
Phòng được thiết kế rộng rãi và là phòng VIP của khách sạn với 1 giường đơn, 1 giường đôi lớn và 1 giường sofa với hướng nhìn ra biển Phòng được thiết kế với khu vực simh hoạt riêng biệt, nhà bếp được trang bị đầy đủ tiện nghi Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra đại dương cùng nhiều tiện ích khác
Phòng Deluxe Twin city view Phòng Ocean Stuite
Phòng Classic Double city view Phòng Premium seaside
( Nguồn: Trang website của Eden Hotel)
Hình 1.3 Một số hạng phòng tại Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng 1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Sau đại dịch Covid-19 vừa qua thì một số dịch vụ của khách sạn vẫn chưa thể hoạt động trở lại, một trong đó có dịch vụ ăn uống Trước dịch Covid-19, dịch vụ ăn uống gồm có nhà hàng buffet sáng, alacarte và nhà hàng Nhật nhưng sau dịch Covid-19 thì khách sạn chỉ phục vụ buffet sáng.
Nhà hàng Madam Thùy nằm trên tầng 2của khách sạn với sức chứa khoảng 200 khách Nhà hàng với tầm nhìn rộng ra biển và được thiết kế trang nhã, hiện đại Nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn với phương châm là biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn với giá cả hợp lý Nhà hàng hoạt động từ 6 giờ 00 phút sáng đến 9 giờ 30 phút sáng.
( Nguồn: Trang website của Eden Hotel)
Hình 1.4 Nhà hàng Madam Thùy 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Phòng hội nghị sang trọng và tiện nghi với tầm nhìn hướng biển được trang bị với các thiết bị nghe nhìn hiện đại cùng với dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ mang đến cho quý khách đa dạng các sự lựa chọn để có những cuộc họp thành công nhất Các phòng họp và sảnh tiệc của khách sạn là không gian hoàn hảo cho bất kỳ sự kiện nào, từ hội nghị quốc tế cho đến các cuộc họp nhỏ.
Vị trí : ở tầng 4 của khách sạnSức chứa: 300- 400 khách
( Nguồn: Trang website của Eden Hotel Đà Nẵng )
Hình 1.5 Phòng hội nghị - Tiệc Royal
Ocen Spa là nơi giải tỏa căng thẳng, mệt mỏi và sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời, giúp cho kỳ nghỉ của du khách trở nên thú vị và hoàn hảo hơn bao giờ hết.Ocen Spamong muốn mang đến cho du khách một cảm giác dễ chịu thật khác biệt và trải nghiệm tuyệt vời khi cả cơ thể sẽ hoàn toàn được thả lỏng qua những động tác massage nhẹ nhàng đầy điêu luyện của đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp Thời gian hoạt động từ 9:00 giờ sáng đến 21:00 giờ
Hồ bơi trong nhà với diện tích 200m 2 , nằm ở tầng 3 của khách sạn, được thiết kế tinh tế bao phủ với cửa kính lớn tạo cảm giác thư thái như đang đắm mình trong không gian xanh của đại dương Với dịch vụ đẳng cấp, quý khách có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ, bữa trưa bổ dưỡng, đồ uống và món khai vị bên hồ bơi thông qua dịch vụ ăn uống tại phòng Thời gian hoạt động là từ 6:00 giờ sáng đến 21:00 giờ
( Nguồn: Trang website của Eden Hotel)
Bên cạnh đó còn có các dịch vụ bổ sung khác như:
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt ủi với một khoản phụ phí, giúp bạn tiết kiệm thời gian và đảm bảo quần áo luôn sạch sẽ trong suốt kỳ nghỉ.
▪ Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay
Khách hàng có thể di chuyển dễ dàng và thuận lợi từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và thuận tiện trong việc di chuyển.
Đội ngũ lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
( Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel )
Qua bảng 1.2, có thể thấy sự phân bố lao động của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu công việc của từng bộ phận. Đầu tiên, bộ phận Buồng và bộ phận bảo vệ là bộ phận có số lượng người lao động chiếm tỷ lệ lớn nhất trong đội ngũ lao động của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng là 16 người Ngược lại, bộ phận kế toán có số lượng người lao động chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong tổng thể đội ngũ lao động là 6 người Điều này thể hiện sự cân nhắc kỹ về mặt nhân sự để đảm bảo hiệu quả hoạt động của khách sạn Bộ phận khác nhau thì khối lượng công việc sẽ khác nhau.
Bên cạnh đó, sự phân bố giới tính trong các bộ phận cũng không đồng đều Các bộ phận như bộ phận bếp, bộ phận bảo trì, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật thường có số lượng nam nhiều hơn so với nữ, trong khi bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán thì ngược lại
Không chỉ sự phân bố về giới tính, mà còn sự chênh lệch về trình độ chuyên môn cũng là điểm đáng chú ý Trong bộ phận lễ tân, bộ phận nhân sự và bộ phận kỹ thuật, đa số nhân viên đều có trình độ đại học, trong khi ở các bộ phận như Bếp, Buồng phòng, bảo vệ thì ở trình độ trung cấp.
Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tuyển dụng.
Vậy nên mỗi bộ phận đều có những đặc trưng riêng để nhận diện, số lượng người lao động có sự phân hóa về giới tính, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ Mặc dù có sự khác nhau nhưng các bộ phận đều có chức năng riêng, góp phần và việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống trong khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MADAM THÙY THUỘC EDEN OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận Nhà hàng Madam Thùy tại Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Nhà hàng Madam Thùy nằm ở vị trí tầng 2 của khách sạn Eden Ocen View với view nhìn ra biển Nhà hàng có sức chứa hơn 200 khách phục vụ hằng ngày từ 6h00 -22h00, trong đó thời gian phục vụ buffet sáng sẽ bắt đầu từ 6h00 giờ - 9h30 giờ sáng hằng ngày.
Sự đa dạng của thực đơn nhà hàng đến từ sự kết hợp tuyệt vời giữa các món ăn truyền thống Việt Nam, các món ăn vùng miền và đặc sản Đà Nẵng và nhiều món ăn phương Tây nổi tiếng tạo nên điểm độc đáo riêng của Khách sạn Eden Ocen View.
Nhà hàng có một không gian bếp mở nhỏ ngay quầy bày thức ăn, khách hàng có thể thấy một chút quy trình các đầu bếp chế biến thức ăn và trình bày Vì thế chất lượng thức ăn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Eden Ocen View luôn được đảm bảo tốt nhất.
( Nguồn: Trang website của Eden Hotel )
Hình 2.1 Nhà hàng Madam Thùy tại Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng
( Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel )
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng Madam Thùy 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Tổng quản lý + Chức năng: Là bộ phận chịu trách nhiệm về mặt lãnh đạo kinh doanh chiến lược của Nhà hàng, bao gồm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng, nhân sự đến kết quả tài chính
+ Nhiệm vụ: Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau Theo dõi nguồn thu chi, việc mua hàng hoá, mức sử dụng và định mức tồn kho tối thiểu của các loại hàng hóa của nhà hàng
Bộ phận Nhà hàng (Trưởng bộ phận ) + Chức năng: Chịu sự giám sát của quản lý và thực hiện đúng yêu cầu và các kế hoạch công việc được giao Là người điều phối, sắp xếp công việc của nhân viên, điều hành các hoạt động trong ngày của nhà hàng.
Nhân viên phụ bếp Nhân viên tạp vụ
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về việc quản lý, tìm hiểu các thực đơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Lập kế hoạch, xử lý các khiếu nại của khách hàng về nhà hàng Quản lý và kiểm soát hoạt động thu chi của từng khu vực cung cấp dịch vụ trong nhà hàng
Phó trưởng bộ phận + Chức năng: Là người hổ trợ cho trưởng bộ phận, thay thế khi trưởng bộ phận vắng mặt Chịu trách nhiệm quản lý trang thiết bị, tài sản, dụng cụ và giám sát công việc tại nhà hàng.
+ Nhiệm vụ: Giám sát quản lý nhà hàng khi trưởng bộ phận vắng mặt Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên và thực hiện các công việc phát sinh theo sự chỉ đạo của Ban quản lý nhà hàng Kiểm tra nguyên vật liệu, order thêm nếu thiếu, giám sát hoạt động của nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.
Trưởng ca + Chức năng: Chịu nhiệm vụ giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực đã được phân công
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên, giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực đã được phân công Kiểm tra công cụ, dụng cụ, cách setup bàn theo quy định của Nhà hàng Tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần.
Nhân viên phục vụ + Chức năng: Thực hiện trực tiếp quy trình phục vụ thực khách khi dùng bữa tại nhà hàng và các yêu cầu của cấp trên
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị sẵng sàng mọi việc tại khu vực phục vụ gồm: Vệ sinh,kiểm tra thiết bị,dụng cụ ăn uống, setup bàn ăn,nắm vững thực đơn các món Kiểm soát, bảo quản các công cụ, dụng cụ Phối hợp cùng với cá bộ phận và các nhân viên khác để hoàn thành công việc, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Xử lý và giải đáp các vấn đề của khách hàng
Nhân viên đón tiếp + Chức năng: Là người chịu trách nhiệm chào đón khách đến với nhà hàng, với nụ cười tươi và phong thái niềm nở.
+ Nhiệm vụ: Chào, đón tiếp khách, xin thông tin số phòng của khách Hướng dẫn khách khu vực lấy thức ăn và thức uống khi khách vào khu vực của nhà hàng.
Bếp trưởng + Chức năng: Là vị trí dành cho người đầu bếp chính của nhà hàng Điều hành và kiểm soát công việc chung trong khu vực quản lý bộ phận bếp
+Nhiệm vụ: Giám sát, phân công công việc, lên thực đơn, đề ra quy cách chế biến và chất lượng món ăn Đồng thời sáng tạo thêm những món mới để bổ sung cho thực đơn nhà hàng Quản lý hàng hóa và nguyên vật liệu trong bếp.
Bếp phó + Chức năng: Bếp phó được xem như là “cánh tay phải đắc lực” của bếp trưởng trong mỗi nhà hàng, hổ trợ việc điều hành, quản lý bộ phận bếp.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đã đạt được
Trong thời gian 03 tháng thực tập (Từ ngày 17/02/2024 đến ngày 12/05/2024 ) Tôi được phân công thực tập tại vị trí nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
Sau thời gian thực tập 03 tháng, tôi đã được trải nghiệm nhiều công việc khác nhau, mỗi công việc đều có những đặc thù riêng Từ những công việc cơ bản như sắp xếp bàn ghế, dọn dẹp bàn ăn đến những công việc khó khăn hơn là giải quyết các yêu cầu từ khách hàng, phục vụ những vị khách khó tính Tôi thực sự học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ những anh chị nhân viên trong nhà hàng. Đối với thời gian làm việc, mỗi tuần sẽ được xếp cho nghỉ 2 buổi, lịch làm việc sẽ được sắp xếp linh hoạt Mỗi ca làm việc sẽ kéo dài 8 tiếng Trong giờ làm việc phải tuân thủ các quy định về tác phong, trang phục như: đối với nữ tóc phải được búi cao và đối với nam tóc phải được cắt gọn gàng, đồng phục không được nhăn và phải luôn giữ ngoại hình sạch sẽ
Bảng 2.1 Bảng mô tả quá trình thực tập tại Eden Ocean ViewHotel Đà Nẵng
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết quá trình thực tập
-Làm quen với công việc, môi trường làm việc cũng như là các nhân viên ở tại bộ phận Nhà hàng và Bếp
- Được training về cách tính số bàn,chia khu vực bàn, cách set up bàn ăn cũng như cách dọn dẹp bàn
- Được hướng dẫn nội quy nhà hàng - Trực khu đã được phân chia - Lau bàn sau khi khách đã dùng xong bữa sáng.
- Thu dọn đồ setup - Fill tăm, giấy và các dụng cụ setup
- Trực quầy hosstes - Trực khu BOH - Trực khu vực phục vụ đã được phân chia
- Fill tăm, fill giấy - Thu khăn, giặc khăn - Trực khu clear - Pha nước
- Làm công việc như một nhân viên lễ tân của nhà hàng, khi khách xuống, chào khách và xin thông tin số phòng của khách
- Thu dọn những đĩa thức ăn khách đã dùng xong đem đến khu vực clear
- Lau đĩa, muỗng, đũa, ly và fill ly đã được lau sạch lên kệ, fill muỗng, đũa vào khây đã được setup sẵn.
- Thu dọn tất cả khăn lau phục vụ và giặc khăn
- Trực khu clear, thức ăn sau khi nhân viên trực khu mang về phải phân loại các loại dụng cụ như muỗng , đũa và thức ăn thừa ra từng vị trí phù hợp trên xe clear.
- Trực khu BOH - Trực quầy hosstes -Trực khu vực bàn đã được phân công
- Lau bàn - Fill tăm, giấy -Setup phòng hội nghị - Giặt khăn
-Lau đồ trong giờ, lau muỗng đĩa, ly và fill đúng vị trí
- Làm công việc tương tự như nhân viên lễ tân của nhà hàng, chào khách và xin số phòng của khách Đảm bảo được số lượng khách khi xuống dùng bữa.
- Lau bàn, quét ghế - Thu khăn và giặt khăn - Thu và giặt tấm lót bàn - Bọc ghế, setup bàn, chén, đĩa, ly… chuẩn bị cho tiệc-hội nghị.
-Trực quầy hosstes - Trực khu BOH -Trực khu vực bàn đã được phân công
-Lau bàn -Fill tăm, giấy -Pha nước -Setup quầy nước,bánh -Setup quầy buffet
- Làm công việc tương tự như nhân viên lễ tân của nhà hàng, chào khách và xin số phòng của khách Đảm bảo được số lượng khách khi xuống dùng bữa
- Lau bàn, quét ghế - Pha nước trước giờ buffet - Lau đồ trong giờ, fill muỗng, đĩa - Lau đồ sau giờ và fill chén, đĩa
- Setup quầy nước, bánh trước giờ buffet
-Trực khu vực bàn đã được phân công
- Trực khu hosstes - Trực khu BOH -Trực khu buffet - Setup quầy buffet
- Lau đồ trong và sau giờ, fill đĩa, muỗng vào khây đã được setup sẳn
- Trực khu vực buffet, fill thức ăn, đồ uống để phục vụ khách một cách tốt nhất - Lau quầy buffet, quầy nước
- Setup quầy nước - Lau bàn
- Giặt tấm lót bàn - Vệ sinh ghế - Vệ sinh các hủ tiêu, muối, tăm,
( Nguồn: Trích nhật ký thực tập)
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập:
Khoảng thời gian vừa qua được làm việc tại Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng, tôi đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm quý giá cũng như được trau dồi thêm những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong ngành Khi thực tập tại đây, tôi đã học được quy trình phục vụ, kỹ năng quan sát.
Về kiến thức cơ bản như: set up bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, phục vụ khách hàng, lau chùi dụng cụ ăn uống, trang thiết bị trong nhà hàng, học được cách gấp giấy, gấp khăn ăn,
… mà tôi đã được học tại trường, nay đã được vận dụng vào thực tế và đã thành thạo hơn rất nhiều trong quá trình thực tập Học được các bước phục vụ khách đúng cách trong nhà hàng như phục vụ buffet, phục vụ tiệc Và đã được thêm các bước setup quầy bánh, nước, quầy buffet, chuẩn bị đồ ăn, thức uống để setup ra quầy cho khách dùng Cách phân biệt các dụng cụ, chén, dĩa,… trong nhà hàng và cách sắp xếp để chuẩn bị cho ngày mai
Bên cạnh đó, ngoài học hỏi về các kiến thức tôi còn được học các kỹ năng như được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, học được các kỹ năng quan sát, lắng nghe và giải quyết tình huống xảy ra bất ngờ, nâng cao trình độ chuyên môn của bản thân trong công việc. Được trao dồi thêm các kỹ năng và kiến thức thực tế tại bộ phận nhà hàng về giao tiếp, tự tin hơn khi gặp khách, trao dồi thêm kiến thức về ngoại ngữ cho bản thân qua sự giao tiếp hằng ngày với khách trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp
Ngoài ra còn rèn cho bản thân tôi phải có tinh thần trách nhiệm, cần cù siêng năng,nhanh nhẹn, ham học hỏi, có tính kỷ luật cao, có tinh thần đồng nghiệp Học được cách quan sát, lắng nghe xem khách cần gì, xử lý tình huống sao cho hợp lý Luôn có thái độ niềm nở, tôn trọng, thái độ lịch sự với khách hàng Sau quá trình thực tập tôi đã quản lý được thời gian của mình tốt hơn Luôn đúng giờ, đi làm đầy đủ và luôn biết sắp xếp thời gian hợp lý Tôi cảm thấy bản thân đã hoàn thành một kì thực tập tốt, làm đúng công việc của một thực tập sinh nhà hàng.
2.2.4 Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Mặc dù đã có kinh nghiệm phục vụ trước đây, nhưng đây là môi trường chuyên nghiệp đầu tiên mà tôi tiếp xúc nên việc phục vụ thời gian đầu vẫn còn khó khăn và chưa có hiệu quả cao Những ngày đầu chưa thực sự quen với công việc thì tôi cũng đã có những thiếu sót trong quá trình làm việc như để sai vị trí đồ dùng, sai tên món ăn,… Đối với tôi, rào cản lớn nhất trong quá trình làm việc tại Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng chính là ngôn ngữ vì đa phần khách hàng tại đây là chủ yếu là người Thái, Trung, Ấn Độ
Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh của bản thân thật sự chưa tốt, so với sự đòi hỏi của công việc thì khả năng giao tiếp của tôi còn khá yếu, chưa được tự tin.
Đội ngũ lao động bộ phận Nhà hàng Madam Thùy
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động bộ phận Nhà hàng Madam Thùy ĐVT: Người
Trình độ nghiệp vụ Ngôn ngữ
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng Eden Hotel)
2.3.1 Nhận xét tình hình nhân sự về số lượng
Về số lượng nhân viên tại nhà hàng Madam Thùy có tổng là 18 nhân viên, ở thời điểm hiện tại là không quá đông Hiện nay thì đây là con số tương đối ổn định và đảm bảo được chất lượng phục vụ cho những thời điểm nhà hàng đón những lượng khách ổn định hoặc trung bình Và giúp cho hoạt động của nhà hàng duy trì ổn định, quản lý cũng dễ dàng kiểm soát được chất lượng phục vụ của nhân viên tại bộ phận Tuy nhiên, vào những mùa cao điểm như các dịp lễ, tết, dịp hè, thì với số lượng nhân viên hiện tại không thể đáp ứng được nhu cầu cũng như không kịp thời hổ trợ cho lượng khách hàng như vậy Ở các thời điểm này thì nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên phục vụ để hạn chế được các quá trình phục vụ khách không đảm bảo.
Về số lượng nhân viên Bếp là 9 nhân viên, với quy mô hoạt động của nhà hàng thì số lượng đầu bếp như hiện tại là hợp lý Điều này cũng có thể giúp cho việc hoạt động và kiểm soát công việc của quản lý cũng trở nên dễ dàng hơn
2.3.2 Nhận xét tình hình nhân sự về trình độ nghiệp vụ
Về trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Nhà hàng, hầu hết đã tốt nghiệp đại học và cao đẳng, chỉ một số ít trong số đó là trung cấp Việc này cho thấy trình độ chuyên môn của bộ phận nhân viên nhà hàng khá hợp lý, đảm bảo được chất lượng công việc và duy trì được ở mức tốt.Điều đó chỉ ra rằng nhân viên tại đây đều được trang bị đầy đủ kiến thức , kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Kỹ năng chuyên môn cần được hình thành qua một quá trình học tập và tích lũy kinh nghiệm.Để sở hữu kỹ năng chuyên môn giúp nâng cao chất lượng công việc cần một quá trình luyện tập và tích luỹ kinh nghiệm và lâu dài Tuy nhiên, so với quy mô của nhà hàng thì đây là con số hợp lý để việc hoạt động của nhà hàng duy trì một cách ổn định và giúp cho quản lý có thể dễ dàng kiểm soát được chất lượng phục vụ. Ở bộ phận bếp, đa số nhân viên bếp tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp Bên cạnh đó, một số nhân viên tốt nghiệp ngành nghề khác, kinh nghiệm có được nhờ việc làm thời vụ hoặc kinh nghiệm được đào tạo trong quá trình làm việc tại khách sạn Nhưng vẫn đảm bảo được công việc và chất lượng làm việc tại bộ phận.
2.3.3 Nhận xét tình hình nhân sự về độ tuổi
Phần lớn nhân viên tại bộ phận nhà hàng thuộc độ tuổi từ 18 – 25 tuổi, đây là độ tuổi thích hợp với công việc này vì có thể đảm bảo được sức khỏe cũng như là tinh thần nhiệt huyết trong công việc Nhân viên khách sạn đa phần độ tuổi trẻ tập trung ở nhóm mới ra trường một thời gian hoặc đã thực tập tại khách sạn , như vậy nhân viên khá trẻ, năng động và hết mình với công việc Phó trưởng nhà hàng với độ tuổi 30 – 40 tuổi, để có thể đảm bảo được công tác quản lý từ kinh nghiệm đã được tích lũy qua nhiều năm.
Nhân viên ở bộ phận bếp có độ tuổi từ 20- 40 tuổi, với độ tuổi như này thì có thể đảm bảo hoàn thành tốt công việc Nhân viên tạp vụ có độ tuổi từ 40 – 50 tuổi
2.3.4 Nhận xét tình hình nhân sự về giới tính
Có thể thấy ở bộ phận nhà hàng và bếp về sự chênh lệch giới tính nam và nữ là khá nhiều Số nhân viên nam ở bộ phận nhà hàng và bếp là 7 nhân viên, còn lại là nhân viên nữ Việc này có thể thấy trong quá trình phục vụ buffet sáng vào những thời gian cao điểm thì việc phục vụ là khá khó khăn, vì đa số cần nhân viên nam để giải quyết các vấn đề nặng như bưng bàn ghế, các vật nặng trong nhà hàng và bếp
2.3.5 Nhận xét tình hình nhân sự về trình độ ngoại ngữ
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại nhà hàng là khá ổn, hầu hết các nhân viên tại đây đều có một trình độ ngoại ngữ cơ bản Đa số nhân viên ở bộ phận nhà hàng và bếp đều có thể giao tiếp được tiếng Anh cơ bản và có thể hiểu được những yêu cầu cơ bản của khách Tuy nhiên vẫn còn một số ít nhân viên vẫn chưa thể giao tiếp với khách một cách lưu loát được với khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc bất tiện trong quá trình phục vụ cũng như ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng.
Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động
Bộ phận nhân sự sẽ phụ trách, tiến hành tổ chức, bố trí, sắp xếp và thực hiện công tác tuyển dụng Trước hết, căn cứ vào chính sách nhân sự của nhà hàng, những vị trí nào cần bổ sung thêm nhân sự Một công việc hết sức quan trọng được bộ phận nhân sự tiến hành là xác định nguồn tuyển dụng cho nhà hàng
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng Trước hết tổng quản lý cần làm tốt công tác tuyển dụng nhân sự Khi chuẩn bị tuyển dụng, nhà hàng thực hiện kế hoạch và xác định thông tin Căn cứ vào yêu cầu nhân sự của bộ phận nhà hàng, kiểm tra xem bộ phận này có thiếu nhân sự hay không và yêu cầu nhân sự của bộ phận này là bao nhiêu để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Theo thực trạng hiện nay tại nhà hàng Madam Thùy số lượng nhân viên phục vụ còn ít nên nhà hàng cần thực hiện theo kế hoạch tuyển dụng đối với bộ phận này Nhân viên nhà hàng nên chọn những người có trình độ chuyên môn, giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và tác phong nhanh nhẹn Khi đã tìm được nhân viên phù hợp, nhà hàng sẽ sắp xếp họ vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn để đảm bảo được việc kinh doanh của nhà hàng đạt kết quả tốt.
Bước 2: Ra thông báo tuyển dụng Hình thức thông báo tuyển dụng của nhà hàng chủ yếu là hình thức thông báo tuyển dụng qua mạng, các trạng mạng xã hội như facebook, instagram và các trang web việc làm.
Qua các kên tuyển dụng như là:
+ Việc làm 24h - https://vieclam24h.vn/
+ Top CV - https://www.topcv.vn/
Việc tuyển dụng của nhà hàng thường do bộ phận nhân sự quản lý Việc tuyển dụng nhân viên thường nhắm vào các sinh viên đã và đang học tập tại các trường đại học, cao đẳng, … cùng với các điều kiện về ngoại ngữ, kinh nghiệm
Lý do lựa chọn các kênh tuyển dụng trên là vì các mạng xã hội và trang web việc làm có số lượng người dùng lớn, giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn ứng viên tiềm năng. Điều này tạo ra một cơ hội để tìm kiếm các ứng viên có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp cho vị trí công việc Các nền tảng quảng cáo trên mạng xã hội và trang web việc làm cho phép nhà tuyển dụng định hướng một cách chính xác đối tượng mục tiêu dựa trên độ tuổi, sở thích, và vị trí địa lý, đảm bảo rằng quảng cáo chỉ hiển thị cho những người có tiềm năng thực sự So với việc sử dụng phương tiện truyền thông truyền thống hoặc tổ chức sự kiện tuyển dụng, quảng cáo trên mạng xã hội và trang web việc làm có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể Mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác dễ dàng thúc đẩy sự lan truyền thông tin, giúp vị trí công việc nhanh chóng được chia sẻ và tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách rộng rãi.
+ Thiết kế thông báo tuyển dụng
( Nguồn: Trang wepsite của Eden Hotel)
Hình 2.1 Thông tin tuyển dụng của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Bước 3: Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ Tất cả hồ sơ sẽ được tiếp nhận và lưu giữ để tiện cho viện xem xét Lựa chọn hồ sơ ưu tiên bằng cách xem xét chứng chỉ, kinh nghiệm liên quan Hồ sơ sẽ bao gồm các thông tin cơ bản và những ứng viên có hồ sơ nỗi bật đáp ứng được nhu cầu của nhà hàng sẽ được vào vòng phỏng vấn
Hồ sơ sẽ được nghiên cứu các thông tin cơ bản như:
+ Học vấn: yêu cầu các bằng cấp, chứng chỉ, hoặc các giấy tờ thể hiện trình độ, nghiệp vụ cá nhân… tương ứng
+ Kinh nghiệp làm việc: ưu tiên có kinh nghiệm tại những vị trí đang tuyển dụng + Tiếng anh giao tiếp tốt và có ngôn ngữ thứ hai là lợi thế
+ Sức khỏe: đủ sức khỏe để làm việc + Vị trí ứng tuyển
Bước 4: Phỏng vấn Trong vòng phỏng vấn này sẽ đánh giá về ngoại hình chỉnh chu, ưa nhìn, khả năng giao tiếp tốt, thái độ, sự lịch sự và tôn trọng của cá ứng cử viên
+ Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp + Đối với vị trí nhân viên sẽ phỏng vấn trong khoảng thời gian từ 20-30 phút + Đối với vị trí quản lý sẽ phỏng vấn trong khoảng thời gian từ 30-45 phút + Trong quá trình phỏng vấn, doanh nghiệp đặt ra những câu hỏi để có thể đánh giá được năng lực, trình độ, sự phù hợp của ứng viên với vị trí công việc cần tuyển
+ Đưa ra những tình huống thường xảy ra trong nghiệp vụ chuyên môn và yêu cầu ứng cử viên giải quyết tình huống đó
+ Cuối buổi phỏng vấn, nhà tuyển dụng sẽ thông báo cho các ứng viên thời gian mà ứng viên có thể nhận được câu trả lời từ nhà tuyển dụng về việc phỏng vấn đạt hay không.
Bươc 5: Thông báo kết quả phỏng vấn
Dựa vào kết quả phỏng vấn, phòng nhân sự sẽ mời các Ứng viên đạt vòng phỏng vấn nhận việc bằng thư mời nhận việc hoặc qua điện thoại.
Phòng nhân sự sẽ phối hợp với Trưởng bộ phận để hướng dẫn nhân viên mới làm các thủ tục nhận việc cũng như phổ biến nội quy, chính sách, các chế độ lương thưởng tại khách sạn.
Bước 7: Thử việc Những ứng viên đã vượt qua được bước phỏng vấn sẽ bắt đầu vào giai đoạn thử việc. Ứng viên sẽ được truyền đạt trực tiếp những kiến thức chuyên môn và sẽ được hổ trợ những khó khăn trong thời gian thử việc Kết thúc thời gian thử việc, nhân viên sẽ đánh giá lại.
Bươc 8: Đánh giá Căn cứ vào yêu cầu công việc và khả năng hoàn thành công việc của nhân viên mới, Trưởng bộ phận sẽ trực tiếp xác nhận, đánh giá kết quả sau thời gian thử việc và gửi về phòng nhân sự.
Bước 9: Quyết định tuyển dụng Sau khi thử việc hoàn thành tốt nhiệm vụ thì sẽ được nhận vào làm nhân viên chính thức, và sẽ được hưởng đầy đủ chính sách, chế độ đãi ngộ theo quy chế của khách sạn.
Công tác đào tạo nhân viên là công việc mà nhiều bộ phận nào trong khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác đều quan tâm Khách sạn có công tác đào tạo, nâng cao nhận thức về kinh tế, thị trường, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ Đa số tại các nhà hàng đều thường cho nhân viên mới học vừa làm với tâm lý “cho quen việc” và nghĩ rằng như vậy sẽ giúp cho nhân viên nhanh chóng nắm bắt được công việc Đồng thời còn giúp nhà hàng giải quyết được tình trạng thiếu nhân sự nhất là vào những thời điểm đông khách Việc thực hiện như vậy là không sai, tuy nhiên để đảm bảo cho việc nhân viên mới không phạm phải những sai sót khi phục vụ, đặc biệt là những khách hàng kỹ tính thì việc đào tạo và hướng dẫn lúc đầu trước khi nhân viên bắt đầu làm việc là rất quan trọng Vì thế, giám sát nhà hàng cần dành ra một khoảng thời gian ngắn để hướng dẫn và giới thiệu công việc cho nhân viên nắm rõ các quy trình phục vụ cũng như cách thức hoạt động của nhà hàng Đầu tiên, cần giới thiệu chung về nhà hàng và mọi người xung quanh để nhân viên có thể hòa nhập với mọi người và thuận tiện hơn trong khi làm việc Định hình công việc cho nhân viên ngay từ lúc đầu để đảm bảo thời gian và tốc độ trong công việc mới Để việc đào tạo diễn ra thuận tiện, ban quản lý nhà hàng cần xác định rõ nhu cầu đào tạo của bộ phận nhà hàng và lập ra một quy trình đào tạo nhân viên để áp dụng cho toàn bộ nhân viên mới Điều này bao gồm các kỹ năng cần thiết như phục vụ khách, giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách
Đánh giá Ưu – Nhược điểm về thực trạng đội ngũ lao động tại bộ phận Nhà hàng tại Eden Hotel
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ của nhà hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thiết kế một quy trình phục vụ và quản lý tốt để tránh rủi ro gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Nhân viên phục vụ là yếu tố quyết định lớn nhất dến sự hài lòng của khách hàng, sẽ chẳng có một thực khách nào lại muốn đến một nhà hàng mà thái độ phục vụ không tốt bên cạnh đó nhân viên tỏ ra không chuyên nghiệp - điều này sẽ khiến khách hàng không hài lòng
Nhìn chung chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Madam Thùy là tương đối tốt và ngày càng chú trọng nâng cao tay nghề cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên trẻ, nhanh nhẹn,được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Nhà hàng cũng có nhiều phương án để phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên như: Thường xuyên kiểm tra giám sát nhắc nhở, tổ chức các buổi training nội bộ đóng góp ý kiến để giúp nhân viên hoàn thiện hơn về kiến thức cũng như chuyên môn Đa số các nhân viên đều sử dụng được ngôn ngữ chính là tiếng anh để giao tiếp với khách nước ngoài Nhân viên luôn biết lắng nghe khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái và hài lòng Nhân viên thân thiện, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, cởi mở và tươi cười với khách góp phần tạo nên môi trường làm việc thỏa mái, vui vẻ Các vị trí nhân viên tại nhà hàng có đầy đủ các tiêu chí trong yêu cầu tuyển dụng cần có.
Nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để hoàn thành công việc một cách tốt nhất Các quản lý, nhân viên cũ chia sẻ kinh nghiệm cho các thực tập sinh Việc đào tạo thực tập sinh, nhân viên, đều có quy trình rõ ràng để thực hiện Nhân viên nắm được công việc và vị trí của mình đã được phân công hằng ngày nên đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra dễ dàng và nhanh chóng Luôn có chính sách khen thưởng, xử phạt công bằng và hợp lí để tạo động lực cho nhân viên có thể làm việc hết sức mang lại chất lượng phục vụ cao hơn cho nhà hàng
Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng chỉ có 6 người và là lao động trẻ vậy nên không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình phục vụ Bên cạnh sự chênh lệch về trình độ, thì vàonhững thời gian cao điểm số lượng nhân viên còn hạn chế nên mỗi nhân viên phải làm rất nhiều công việc mà chưa có sự phân chia rõ ràng cho từng nhân viên Trình độ chuyên môn ở một số nhân viên vẫn còn hạn chế, thiếu sót Nhân viên còn hạn chế trong việc giao tiếp với những khách hàng đến từ Thái Lan, Hàn Quốc nên không thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách.
Trình độ ngoại ngữ của bộ phận bếp là một điều đáng lo ngại, vì chỉ ở mức nghe hiểu từ vựng và khá yếu nên gây cản trở lớn cho quá trình giao tiếp với khách vì vậy cần có yêu cầu hơn về ngoại ngữ ở nhân viên Khách sạn không thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra trình độ chuyên môn và đào tạo thêm kĩ năng cho nhân viên, nên dẫn đến những sai sót.
Về các chính sách đãi ngộ của khách sạn là cần thiết nhưng vẫn chưa đủ Vì vậy khách sạn cần có những chính sách đãi ngộ cụ thể và thiết thực hơn nữa, khuyến khích tinh thần, động viên để nhân viên luôn phát huy hết khả năng làm việc của họ.
ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MADAM THÙY THUỘC EDEN OCEAN
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn
Trong tương lai, để đứng vững và thành công trong môi trường canh tranh khốc liệt của ngành du lịch thì mỗi doanh nghiệp đều có cho mình những mục tiêu riêng Đối với khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng đã có những mục tiêu như sau: Đầu tiên, mục tiêu hoạt động là phấn đấu trong 5 năm tới, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 5 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có đủ điều kiện và khả năng cạnh tranh với các khách sạn thuộc top đầu trong khu vực Đà Nẵng Đưa ra mục tiêu đạt lợi nhuận tăng 10% so với năm 2023, muốn đạt lợi nhuận cao thì khách sạn phải tăng doanh thu và giảm chi phí, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình khách sạn, vị trí, tình hình kinh tế, chiến lược kinh doanh
Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện các chương trình tuyển dụng nghiêm ngặt Xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân viên đầy tâm huyết với nghề và đào tạo bài bản Nhân viên cần được đào tạo để tương tác với khách hàng một cách lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp
Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn Tập trung khai thác khách hàng truyền thống là khách công vụ, khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, … đồng thời mở rộng thị trường ra các nước trong khu vực và khách châu Âu
Xây dựng mối quan hệ đối tác với các công ty du lịch và doanh nghiệp khác để có thể tăng khả năng tiếp cận được với lượng khách hàng đặc biệt Bao gồm việc thiết lập các gói dịch vụ đặc biệt hoặc mức giá ưu đãi để thu hút nhóm khách hàng đăch biệt như đi công tác, khách đoàn, khách hội nghị
Xác định được ưu và nhược điểm của khách sạn để đánh giá một cách rõ ràng về tình hình hiện tại của khách sạn Đồng thời tìm ra nguyên nhân để khắc phục tình trạng đó tránh ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn
Tăng cường công tác marketing, quảng bá, củng cố hình ảnh của khách sạn và mở rộng quan hệ hợp tác với các khách sạn khác, công ty lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm kiếm nguồn khách mới để gia tăng nguồn khách cho doanh nghiệp, tạo cơ hội quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách lưu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Đối với những khách hàng ở dài hạng và thường xuyên lưu trú tại khách sạn sẽ trở thành khách VIP tại khách sạn, những khách này sẽ được giảm tiền phòng hoặc có thể sẽ được giảm 10% khi sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đầu tư mạnh vào các bộ phận dịch vụ bổ sung như nhà hàng, spa, phòng hội nghị và sự kiện, giúp tạo ra nguồn doanh thu bổ sung cho khách sạn
Xây dựng chính sách và quy trình rõ ràng về các hoạt động hằng ngày để tạo ra sự nhất quán và đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều biết cách thực hiện công việc một cách chính xác và hiệu quả Sắp xếp đội ngũ nhân sự một cách hợp lý, đào tạo bồi dưỡng thêm nhân viên mới và có trình độ cao Phân chia công việc cho nhân sự hiện có và nhân viên mới tuyển vào một cách hợp lý, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên.
Quan tâm đến các chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên, tím cách nâng cao tiền lương,tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, tạo niềm tin cho nhân viên trong khách sạn Tạo điều kiện cho nhân viên thể hiện sự sáng tạo và đóng góp ý kiến Và khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng để cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, có thể tạo ra một hệ thống đánh giá phản hồi của khách hàng chặt chẽ để nắm bắt ý kiến và góp ý từ khách hàng Những phản hồi của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận biết và khắc phụ những hạn chế, đồng thời cải thiện những khía cạnh mà khách hàng đã đánh giá cao.
Các đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng
3.2.1 Hoàn thiện về công tác tuyển dụng
Vào các mùa cao điểm thì việc bổ sung thêm nhân viên chính thức hay casual phục vụ vào quá trình phục khách là điều cần thiết Vào những thời gian cao điểm, nhà hàng có thể tuyển thêm từ 2 đến 3 nhân viên ở vị trí phục vụ.
Sử dụng các kênh truyền thông phổ biến như trang web, mạng xã hội để quảng bá việc làm của nhà hàng Liên hệ với các trường đại học, trường cao đẳng để thông báo viexj tuyển dụng Đảm bảo việc cung cấp thông tin về vị trí, yêu cầu công việc và cách thức ứng tuyển Đảm bảo mô tả công việc để thu hút các ứng viên chất lượng ứng của vào nhà hàng Đối với nhân viên casual, vào những thời gian cao điểm không đủ nhân viên thì cần tuyển thêm 2 nhân viên ở vị trí phục vụ để đảm bảo cho việc thực hiện công việc một cách thuận tiện Nhân viên casual thường được tuyển dựa trên các bài đăng trên trang web tìm việc làm, các trạng mạng xã hội như facebook,… Đảm bảo được thông tin đăng tải gồm các yêu cầu công việc, số giờ làm việc và liên hệ để ứng viên ứng cử
Khi tuyển dụng, nhà tuyển dụng cần đặt ra những yêu cầu cho các ứng viên như: phải có kỹ năng giao tiếp, nhân viên phải có được những kỹ năng cơ bản về quy trình phục vụ.
Công việc phục vụ đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt và bền để có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả Khi làm việc với khách hàng, nhân viên cần có thái độ kiên nhẫn và khả năng giải quyết vấn đề để xử lý các tính huống từ khách hàng
Bên cạnh việc phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên cũng cần phải có các kỹ năng mềm như khả năng làm việc nhóm, giao tiếp và giải quyết vấn đề Xây dựng và duy trì một môi trường làm việc tích cực, tạo điều kiện thoải mái, khuyến khích sự phát triển cá nhân và tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên trong nhà hàng Ở bộ phận bếp, vào những thời gian cao điểm thì cần tuyển thêm 2 nhân viên tạp vụ để đảm bảo cho việc vệ sinh chén, đĩa, ly của nhà hàng được thực hiện nhanh chóng Bên cạnh đó, nhân viên tạp vụ còn phải đảm bảo việc vệ sinh khu bếp, khu vực rửa chén một cách sạch sẽ Cần tuân thủ các quy trình vệ sinh và an toàn trong nhà hàng để đảm bảo các quy định và tiêu chuẩn của nhà hàng
3.2.2 Hoàn thiện về công tác đào tạo
Khi lượng khách quá đông mà nhân viên có giới hạn thì việc chậm trễ là điều khó tránh khỏi Tuy nhiên, vẫn có cách để khắc phục tình trạng này Đầu tiên, đội ngũ nhân viên cần phải được xác định các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho từng vị trí trong nhà hàng Dự trên nhu cầu đào tạo đã xác định nhân viên phải có một thời gian nhất định để thực tập các kỹ năng cơ bản rồi mới bước vào làm việc chính thức để tránh những sai sót trong khi làm việc dù chỉ là việc nhỏ nhất Có thể thiết lập chương trình đào tạo bao gồm các khóa đào tạo về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, quy trình làm việc, an toàn và vệ sinh, … Đối với nhân viên mới, sau khi tuyển dụng, nhân viên phải được làm thử mọi việc trước khi nhà hàng xem lại lần nữa rằng nghiệp vụ của nhân viên có phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng để có thể trở thành nhân viên chính thức hay không Nhân viên mới vẫn được tiến hành đào tạo như nhân viên cũ lúc mới vào theo phương pháp tiêu chuẩn mà nhà hàng đã đề ra Đối với nhân viên cũ, nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp cần phải đào tạo thêm chuyên môn nghiêp vụ trong quá trình thực hiện công việc Đào tạo và phát triển về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên đó là bước không thể thiếu trong quá trình làm việc của nhân viên tại nhà hàng, giúp nhân viên đáp ứng được quy trình phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng.
Thường xuyên đào tạo ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức ngoại ngữ của nhân viên để nhân viên dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên nhà hàng Bằng cách, ban quản lý nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên lớp học về nâng cao trình độ tiếng Anh và cũng cố kiến thức ngoại ngữ của nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách, giáo viên đứng lớp có thể là các quản lý bộ phận nhà hàng, khách sạn làm việc trong môi trường nước ngoài để giảng dạy cho nhân viên những thuật ngữ, phương pháp công việc nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, không chỉ chú trọng riêng về tiếng Anh, quản lý nhà hàng cần tạo ra các buổi học khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Trung, tiếng Thái cơ bản vì ở thời điểm hiện tại chủ yếu đa phần là các đoàn khách ở các nước trên Và nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó nâng cao được tay nghề và có cách phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bếp thì có thể cho họ tham gia các lớp học nấu ăn, các cuộc thi để có thể học hỏi được kinh nghiệm Khuyến khích và tạo điều kiện để các đầu bếp tiêp xúc với các món ăn mới, được khách ưa chuộng để đầu bếp có thể thay đổi thực đơn sao cho đa dạng Đồng thời, phổ biến về nội dung an toàn thực phẩm, quy định chế biến món ăn sao cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo được tính khoa học Bổ sung những kiến thức còn thiếu, bởi vì thực đơn nhà hàng hiện tại vẫn còn đơn điệu, nên khuyến khích nhân viên bếp học hỏi và tìm hiểu những món ăn mới nhằm đa dạng các món ăn tại nhà hàng, tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng.
Cuối cùng, cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiểu quả các chương trình đào tạo bằng các phương pháp như đánh giá sau khóa học hoặc cũng có thể là đánh giá trong quá trình làm việc của nhân viên Điều này có thể giúp ban quản lý xác định được điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên trong quá trình làm việc và có cách điều chỉnh cho phù hợp để đạt được kết quả tốt nhất
3.2.3 Hoàn thiện về chế độ đãi ngộ Để hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng, sau đây là một số đề xuất về chế độ đãi ngộ mà nhà hàng có thể áp dụng:
Nhà hàng có thể cung cấp mức lương cạnh tranh và các phúc lợi hấp dẫn, để thu hút và giữ chân nhân viên Ví dụ mức lương cơ bản hấp dẫn, bên cạnh lương chính thức thì nhân viên có thể nhân thêm các khoản như tiền thưởng, tiền TIP, chế độ bảo hiểm, chế độ nghĩ phép và các khoản phụ cấp như trợ cấp đi lại, hỗ trợ xăng xe, hỗ trợ các trường hợp đau ốm, thai sản.
Tạo cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp cho nhân viên Xây dựng hệ thống bậc lương và các chức danh rõ ràng, tạo động lực và cho phép nhân viên có cơ hội tiến xa hơn trong sự nghiệp Xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau Có thể tổ chức các hoạt động gắn kết như team building, các sự kiện ngoại khóa
Nâng cao khen thưởng cho nhân viên trong các dịp Lễ, Tết Đối với ngành dịch vụ thì các ngày lễ tết là những thời điểm khách đông nhất, phải hoạt động 24/24 nên cần phải tạo động lực tinh thần cho nhân viên Bằng việc cho nhân viên có một chuyến du lịch do khách sạn tổ chức hoặc có các phần thưởng khác
Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào các hoạt động tự phát triển bản thân như tham gia các chương trình ngoại khóa, hội thảo và tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội thăng tiến và đạt thành tích trong công việc. Đội ngũ quản lý luôn tạo ra môi trường làm việc bình đẳng, gắn kết giúp cho không khí làm việc luôn thoải mái, năng lượng Đặc biệt môi trường làm việc tốt tạo điều kiện cho nhân viên phát triển nên thu hút được nhiều bạn thực tập sinh mong muốn được tham gia thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại nhà hàng
3.2.4 Hoàn thiện về công tác nhân sự
Xác định rõ các tiêu chí và yêu cầu công việc ở từng bộ phận, thực hiện quy trình tuyển dụng chặt chẽ, bao gồm việc nhận hồ sơ, kiểm tra và tham khảo ý kiến từ quản lý. Để đảm bảo cho việc tuyển dụng các ứng viên có kỹ năng và phù hợp với yêu cầu công việc.
Cung cấp chương trình đào tạo, phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về dịch vụ khách hàng và quy trình làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học
