TRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPĐề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘPHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS... Trong thời gian thực tập và hoàn t
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Giới thiệu khái quát về khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Four Points by Sheraton Danang là khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International - một tập đoàn khách sạn đa quốc gia của Mỹ, sở hữu chuỗi hơn 7000 khách sạn lớn nhất thế giới với 30 thương hiệu, gồm tổng cộng 1.423.044 phòng tại 131 quốc gia và các vùng lãnh thổ Công ty có trụ sở chính tại Bethesda, Maryland, Mỹ, được thành lập năm 1927 bởi J Willard Marriott và vợ của ông là Alice Marriott Chủ tịch điều hành của công ty hiện là con trai của họ, Bill Marriott và gia đình Marriott vẫn giữ phần lớn quyền sở hữu công ty Sau thương vụ thâu tóm Starwood thành công với trị giá 12,2 tỷ USD, tập đoàn Marriott International chính thức trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới.
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và vợ,Alice Sheets Marriott, mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott. Đến năm 1967, để đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của thị trường, Marriott bắt đầu nghiên cứu các loại phòng dành cho các tầng lớp xã hội khác nhau từ giá cao, giá trung bình, giá rẻ và lưu trú dài hạn.
Năm 1993, Marriott International được thành lập Đến năm 1995, Marriott đã trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặt phòng trực tuyến thông qua hệ thống đặt phòng tự động
Năm 2002, Marriott international đã mở rộng nhiều dịch vụ sống cao cấp Đến năm 2010, tập đoàn bổ sung thêm hơn 600 khách sạn ở khắp các thị trường mới nổi như Ấn Độ, Trung Quốc, khu vực Đông Nam Á…
Marriott hiện tại là một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với 30 thương hiệu:
Luxury: JW Marriott Hotels, The Ritz-Carlton, St Regis Hotels & Resort, Edition Hotels, Bulgari Hotels & Resorts, The Luxury Collection, W Hotels.
Premium: Delta Hotels, Marriott Hotels & Resorts, Marriott Vacation Club, Sheraton Hotels & Resort, Le Méridien, Renaissance Hotels, Westin Hotels, Gaylord Hotels.
Select:Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Four Points by Sheraton, Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, AC Hotels by Marriott, Aloft Hotels, Moxy Hotels.
Long Stay: Marriott Executive Apartments, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites, Element by Westin, Homes & Villas by Marriott International.
Collections:Autograph Collection Hotels, Design Hotels, Tribute Portfolio.
Năm 2018, tập đoàn Marriott đã có mặt tại Việt Nam với nhiều thương hiệu khách sạn như: JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance… Tọa lạc ở các vị trí đắc địa với lợi thế về du lịch tại nước ta, chuỗi khách sạn Marriott được xem là nhân tố thúc đẩy nền du lịch và cả kinh tế khu vực phát triển trong tương lai.
Hệ thống các khách sạn 5 sao sở hữu cơ sở vật chất cũng như dịch vụ đẳng cấp này không chỉ thu hút du khách du lịch lưu trú, mà còn là điểm dừng chân để trải nghiệm lý tưởng với nhiều người Hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, chương trình ưu đãi hấp dẫn, hỗ trợ dịch vụ tối ưu, tiện nghi đặc biệt, kiến thức sâu sắc về địa phương giúp Marriott liên tục đặt ra các tiêu chuẩn cho ngành lưu trú trên toàn cầu, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời chiếm được niềm tin của nhiều khách hàng.
Giữa tháng 5/2018, Công ty Cổ phần Địa ốc Alphanam tại Đà Nẵng đã bàn giao toàn bộ cơ sở vật chất khách sạn Four Points by Sheraton Danang cho Tập đoàn Khách sạn Marriott International, ra mắt thương hiệu khách sạn Four Points by Sheraton tại Việt Nam Đây là khách sạn chuẩn quốc tế đầu tiên được xây dựng bởi chủ đầu tư Alphanam, bên cạnh các nhà thầu uy tín và nổi tiếng trên thị trường đáp ứng những tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn Marriott về hiệu suất và độ an toàn.
Là một trong số hơn 300 khách sạn Four Points by Sheraton, tọa lạc tại những địa điểm du lịch thu hút khách nhất thế giới, khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng đáp ứng những tiêu chuẩn quốc tế về kiến trúc, thiết kế, nội thất…, nhằm mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng tròn vẹn Chuỗi khách sạn khá nổi tiếng trong giới doanh nhân cũng như khách du lịch, không chỉ phục vụ nghỉ dưỡng mà còn là địa điểm lý tưởng cho các buổi hội họp, sự kiện quan trọng.
1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của khách sạn
Sứ mệnh: Đối với nhân viên: “We commit to enable each other to reach our potentials by creating a culture where we learn, grow and succeed together ”
Tạm dịch: “Chúng tôi cam kết hỗ trợ nhau phát huy tiềm năng của mình bằng cách tạo ra một nền văn hóa nơi chúng ta cùng nhau học hỏi, phát triển và thành công” Đối với khách hàng: “We commit to deliver uncoplicated and consistent services by meeting guest needs and exceed their expectation”
Tạm dịch: “Chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ đơn giản và nhất quán bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt qua cả sự mong đợi của họ” Đối với công ty: “We commit to operate a sustainable, transparent and profitable business while protecting the assets, the environment and be positively engaged with the local community”
Tạm dịch: “Chúng tôi cam kết vận hành một doanh nghiệp bền vững, minh bạch và có lợi nhuận, đồng thời bảo vệ tài sản, môi trường và gắn kết tích cực với cộng đồng địa phương”
To be your favorite hotel in creating honest and memorable experiences Tạm dịch: “Trở thành khách sạn yêu thích của bạn trong việc tạo ra những trải nghiệm chân thực và đáng nhớ”
Trust – Niềm tin Care – Sự quan tâm Passion – Đam mê Respect – Sự tôn trọng Responsibility – Trách nhiệm Integrity – Chính trực
Tọa lạc tại một trong những cung đường biển đẹp nhất Việt Nam, khách sạn FourPoints by Sheraton Danang theo phong cách nghỉ dưỡng với 36 tầng sẽ là điểm đến lý tưởng mới cho du khách khi đến với thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp Từ ban công riêng tại mỗi phòng trong 390 phòng khách được thiết kế hiện đại pha lẫn cổ điển, bạn có thể tận hưởng bình minh trên biển hay hoàng hôn trên vịnh Đà Nẵng cùng toàn cảnh thành phố về đêm.
Bên cạnh đó, Four Points by Sheraton Danang sẽ là điểm đến nghỉ dưỡng hoàn hảo dành cho những du khách yêu thích việc khám phá các di sản UNESCO gần đó như Phố Cổ Hội An, Hoàng Thành Huế và Thánh địa Mỹ Sơn. Địa chỉ: 118 – 120 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Phone: +84 236 399 7979Fax: +84 236 398 7979Email: Danang.Reservations@fourpoints.com
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Khách sạn là một trong số những lĩnh vực cần sự tổ chức, quản lý nhân sự một cách cụ thể và khoa học Chĩnh vì lẽ đó, mỗi bộ phận của khách sạn Four Points by Sheraton Danang đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau Nhưng luôn hướng đến một mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.
Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.
Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng Và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách,… Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn.
Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận kế toán – tài chính
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng Các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận bảo vệ/an ninh
Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận kinh doanh/sale
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động của khách sạn Four Points by Sheraton Danang 9 1 Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Four Points by Sheraton DaNang chính là loại hình kinh doanh dịch vụ, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Có nghĩa là khách sạn có thể tồn tại và phát triển được ở những nơi có những danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hóa vì đó là yếu tố thu hút được khách hàng và ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn.
Tiếp theo chính là các khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật càng cao thì thứ hạng càng tăng lên Vì vậy mà các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn càng hiện đại bao nhiêu thì nó thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao bấy nhiêu Điều thứ ba, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn luôn yêu cầu lực lượng nhân viên lao động trực tiếp lớn với số lượng nhiều bởi lẽ sản phẩm của ngành khách sạn là sản phẩm vô hình, mang tính cảm nhận của du khách khi trải nghiệm, thành công dựa trên thái độ và sự giao tiếp trực tiếp giữa con người với nhau Ngoài ra không thể không nhắc tới tính mùa vụ của ngành du lịch bởi điều kiện tự nhiên như thời tiết, khí hậu tạo nên.
Tất cả những yếu tố kể trên đều ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách hàng và tất nhiên sẽ ảnh hưởng luôn cả đến quá trình kinh doanh khách sạn.
1.3.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Four Points by Sheraton Da Nang được thiết kế theo phong cách nghỉ dưỡng với trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao cùng 36 tầng gồm 390 phòng Tất cả giường ngủ của khách sạn Four Points by Sheraton Danang được thiết kế và cung cấp độc quyền chỉ dành cho thương hiệu này, với tên gọi Four Points by Sheraton Four Comfort Bed™ nhằm đem đến giấc ngủ sâu và thoải mái nhất cho khách hàng
Tầng khách lưu trú sẽ bắt đầu từ tầng 6 đến tầng 33 được chia ra thành các hạng phòng:
+ Superior King Ocean View + Superior Twin Ocean View
30m 2 – Giá linh động theo ngày, dao động từ 2,200,000 - 2,700,000 VND
+ Premium King + Premium Twin 30m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Superior nhưng ở tầng cao hơn, giá linh động theo ngày, dao động từ 2,400,000 - 2,900,000 VND
+ Deluxe King Ocean View + Deluxe Twin Ocean View
32m 2 – Có thêm bồn tắm nằm so với hạng phòng Superior, giá linh động theo ngày, dao động từ 2,450,000 – 2,950,000 VND
+ Premium Deluxe King Ocean View + Premium Deluxe Twin Ocean View 32m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Deluxe nhưng ở tầng cao hơn, giá linh động theo ngày, dao động từ 2,650,000 - 3,150,000 VND
+ Panoramic King Ocean View + Panoramic Twin City View (Các phòng Panoramic bắt đầu từ tầng 28-33)
30m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Superior, giá linh động theo ngày, dao động từ 2,750,000 - 3,250,000 VND
+ Panoramic Deluxe King Ocean View+ Panoramic Deluxe Twin Ocean View 32m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Deluxe, giá linh động theo ngày, dao động từ 3,000,000 - 3,500,000 VND
64m 2 – 1 phòng khách, 2 phòng tắm, 1 giường king size, giá linh động theo ngày, dao động từ 3,450,000 – 3,950,000 VND
+ Premium Corner 64m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Suite nhưng ở tầng cao hơn, giá linh động theo ngày, dao động từ 3,650,000 - 4,150,000 VND
+ Panorama Corner Suite 64m 2 – Cơ sở vật chất tương tự hạng phòng Deluxe nhưng ở tầng từ 28-33, giá linh động theo ngày, dao động từ 4,000,000 - 4,500,000 VND
0236 399 7979 Giá: Tùy thực đơn lựa chọn Ẩm Thực: Cà phê, Trà, Đồ Ăn Nhẹ Giờ Hoạt Động: Hàng Ngày 08:00 AM - 08:00 PM
0236 399 7979 Giá: Tùy thực đơn lựa chọn Ẩm Thực: Món Việt và ÂuGiờ Hoạt Động: Buffet sáng 06:00 AM - 10:30 AM
0236 399 7979 Giá: Tùy thực đơn lựa chọn Ẩm Thực: Bia, Rượu, Cocktails và các món Âu-Việt Giờ Hoạt Động
Hàng Ngày 10:00 - 00:00Hàng Ngày - Beer O'clock 17:30 - 19:30 (mua 1 tặng 1 trong menu 19 loại bia)
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG
Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Four Points by Sheraton
Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn của Four Points by Sheraton Danang là 29 người.
Cụ thể, số nhân viên tại từng vị trí là:
Trưởng bộ phận: 1 ngườiPhó Trưởng bộ phận: 1 ngườiDuty Manager (Quản lý mỗi ca): 2 người
Supervisor (Giám sát): 5 người (gồm 2 người tại GSA, 1 người tại GSC và 2 người tại vị trí Hỗ trợ hành lý)
Nhân viên phục vụ khách hàng (GSA): 12 người Nhân viên tổng đài (GSC): 3 người
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Lobby Attendant): 5 người
Từ ngày 08/01/2024-10/01/2024 tham gia khóa học định hướng của khách sạn (Orientation) để chuẩn bị cho đợt thực tập chính Cụ thể:
Ngày 09/01/2024, học về lịch sử hình thành và phát triển của Four Points by Sheraton Danang cũng như của tập đoàn Marriott, các thông tin chung của khách sạn, bộ máy quản lý và điều hành khách sạn
Ngày 10/01/2024, tham quan những khu vực chính của khách sạn: sảnh, nhà hàng, phòng hội nghị, tầng khách; được bàn giao về bộ phận.
Bộ phận thực tập: Tiền sảnh Vị trí thực tập: Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest Service Agent) Thời gian thực tập: từ 08/01/2024-07/04/2024
Các anh chị giám sát trong ca làm việc Chức danh: Giám sát dịch vụ khách hàng (Guest Service Agent Supervisor)
2.1.3 Cách sắp xếp lịch làm việc tại khách sạn:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tại bộ phận được sắp xếp chia ra làm 3 ca: sáng chiều và tối Mỗi ca sẽ làm 9 tiếng Ca sáng sẽ bắt đầu từ 6 giờ, được ký hiệu trong bàng sắp xếp lịch làm là M6, ngoài ra ca sáng cũng còn có ca M7, các ca M8, M9, M10 là ca giữa hỗ trợ ca sáng những lúc đông khách Ca chiều bắt đầu từ 2 giờ, được ký hiệu làA2, ngoài ra còn có các ca A0, A3, A4 hỗ trợ ca chiều Ca đêm bắt đầu từ 10 giờ tối, được ký hiệu là N10 Ngày nghỉ sẽ được ký hiệu là DO (Day off), mỗi tuần nhân viên sẽ được nghỉ 2 ngày, tùy vào lượng khách của khách sạn mà phân chia ca làm việc.
Sau đây là một bảng phân công ca làm việc của bộ phận để làm rõ cách sắp xếp lịch của khách sạn:
Hình 2.2 Bảng phân công ca làm việc Bộ phận Tiền sảnh Đối với vị trí Guest Service Center, thực tập sinh sẽ được đào tạo và thực hành trên hệ thống Opera (Phần mềm quản lý khách sạn) song song với nhau Chương trình đào tạo cụ thể:
Tuần 1: học thông tin của khách sạn: các hoạt động trong tuần, các chương trình, các gói dịch vụ đang được khách sạn phổ biến; các câu hỏi thường gặp bởi khách hàng; hạng thành viên trong khách sạn và lợi ích của họ,
Tuần 2 và 3: Làm việc tại sảnh: theo dõi quy trình làm việc của các nhân viên GSA, được đào tạo các công việc đơn giản.
Tuần 4, 5: Được đào tạo cách sử dụng hệ thống Opera: cách sử dụng các chức năng trên hệ thống, những công việc cần làm khi mở hệ thống.
Tuần 6, 7, 8: Bắt đầu làm những công việc đơn giản trên hệ thống Opera: đẩy hóa đơn thuế lên hệ thống hóa đơn; xem thông tin khách và những điều cần lưu ý về khách; xem số lượng khách đến-đi trong ngày, làm chìa khóa trước cho khách đoàn, khách kẻ tới trong ngày; khai báo lưu trú cho khách hiện đang lưu trú tại khách sạn Được đào tạo quy trình làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách đoàn lẫn khách lẻ và thực hành.
Tuần 9, 10, 11, 12: Đứng quầy làm các công việc như nhân viên GSA
Trước khi vào thực tập chính thức vì đã được khách sạn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết giúp tạo thêm cho em được sự tự tin cho bản thân và không quá bỡ ngỡ khi thực tập chính thức Được giám sát bộ phận tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc làm việc trong cả kì thực tập.
Trong quá trình thực tập, các anh chị nhân viên tại bộ phận luôn tạo điều kiện để em được thực hành các thao tác làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, dẫn khách về phòng mỗi ngày để giúp em ôn lại được những kiến thức đã học ở trường cũng như tiếp thu nhiều kiến thức mới mẻ khác.
Mỗi ngày làm việc lại có thêm nhiều tình huống khách nhau giúp em linh hoạt hơn trong cách giao tiếp cũng như xử lí tình huống Chẳng hạn như khi khách bước vào sảnh, em sẽ quan sát thái độ và biết khách đang cần sự giúp đỡ, em sẽ chủ động tới gần chào khách và gợi ý giúp đỡ Có thể khách cần giưới thiệu về dịch vụ spa, muốn đặt xe taxi, cũng có thể khách muốn muốn hỏi đường đến các địa điểm nổi tiếng tại thành phố hoặc hỏi về các nhà hàng được đánh giá cao, Việc nhận biết được nhu cầu và giúp đỡ khách từ những điều nhỏ nhất sẽ giúp khách có ấn tượng tốt và trở nên hài lòng hơn.
Những quy trình đã được hướng dẫn thực tập so với những lý thuyết đã học ở trường có nhiều điểm tương đồng theo chuẩn của khách sạn 5 sao Tuy nhiên vẫn có những điểm khác biệt:
Trước lúc khách đến (đặc biệt là những khách là thành viên của tập đoàn Marriott), nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần làm thư chào đón (Welcome letter) và các tiện ích như đồ khô, đồ ngọt, hoặc rượu tùy theo sở thích của khách để đặt vào phòng khách.
Khi khách làm thủ tục nhận phòng dù thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt thì nhân viên Lễ tân đều phải giữ tiền đặt cọc cho những chi phí phát sinh thêm vào từ 1-1,5 triệu/ 1 đêm lưu trú Khi làm thủ tục trả phòng, nếu khách không sử dụng thì sẽ hoàn trả lại cho khách.
Thời gian thực hiện các quy trình thường kéo dài hơn so với lý thuyết như: khi làm thủ tục trả phòng, ngoài quy trình ra thì khách phải đợi từ 10-15 phút trong thời gian nhân viên Buồng phòng kiểm phòng,
Làm việc tại Four Points by Sheraton Danang- môi trường phần lớn khách đến là khách nước ngoài sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp giúp em có cơ hội để trau dồi kỹ năng giao tiếp của mình Khi khách đang đứng ở khu vực chờ thì em có thể chủ động bắt chuyện với khách, mời khách ngồi hoặc phục vụ welcome drink cho khách để rút ngắn thời gian mà họ phải đợi, hạn chế phàn nàn từ khách, giúp khách sạn cải thiện được điểm đánh giá khảo sát được gửi về khách hàng sau mỗi kì lưu trú.
Cũng chính vì khách sạn Four Points by Sheraton Danang là một môi trường lớn và chuyên nghiệp nên đôi khi áp lực công việc rất lớn, gây căng thẳng, mệt mỏi trong một số thời điểm. Được làm việc tại khách sạn giúp em có cơ hội để cọ xát với thực tế, giúp em biết được đâu là điểm mạnh, diểm yếu của bản thân đối với vị trí công việc Được làm việc trực tiếp với những khách hàng thật sự, từ những người khó tính đến những người thân thiện, từ những lời phàn nàn đến những lời khen; được chịu trách nhiệm về những việc mình làm khiến em luôn có động lực để cố gắng và tự hoàn thiện mình hơn nữa.
Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton
Trí lực - thể hiện ở giáo dục - đào tạo Thông qua giáo dục - đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ thúc đẩy nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc Để tăng cường kiến thức, kỹ năng và năng lực thực hiện công việc, nguồn nhân lực phải được giáo dục, đào tạo và nâng cao trình độ lành nghề Kết quả của giáo dục - đào tạo được thể hiện ở trình độ học vấn cũng như trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực.
Việc nâng cao trí lực sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu những thành quả tốt hơn Không những vậy, sở hữu đội ngũ nhân sự có trí lực cao giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc trong quá trình quản lý Để đáp ứng toàn diện nhân tố này, người lao động cần được phát triển đủ ở cả ba phương diện bao gồm trình độ học vấn, năng lực chuyên môn và kỹ năng thực hành xã hội.
Về trình độ học vấn: Đây là yếu tố mà người lao động có được thông qua việc học tập, rèn luyện khi học tập, làm việc Đó là những hiểu biết về nghề nghiệp, vị trí công việc được giao chuyên môn nghiệp vụ của người lao động phải bao gồm cả trình độ đào tạo ở các cấp học và kỹ năng kinh nghiệm của người lao động đã qua đào tạo cũng như chưa qua đào tạo của ngành nghề liên quan đến du lịch.
B nản g 1.1 Đánh giá trình độ học vấn nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Trình đ h c v nộ học vấn ọc vấn ấn Đ i h cại học ọc vấn
Các ch ng chứng chỉ ỉ khác đào t o vại học ề
Du l ch-Kháchịch-Khách s nại học
T ng sổng số ố người laoi lao đ ngộ học vấn
S lố ượng người lao độngng người laoi lao đ ngộ học vấn
% trên t ng s ngổng số ố ười laoi lao 72% 10% 0% 18% 100% đ ng ộ học vấn
(Ngu n: B ph n Ti n s nh- Four Points by Sheraton Danangồn: Bộ phận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ộ phận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ảnh- Four Points by Sheraton Danang )
Qua bảng trên có thể thấy trình độ học vấn nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang là khá cao, người lao động ở cấp bậc Đại học chiếm đến hơn 70% trên tổng số người lao động tại bộ phận này Bên cạnh đó, vì hầu hết đều được đào tạo thông qua các trường lớp về ngành Du lịch- Khách sạn nên kỹ năng chuyên môn của nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang là không phải bàn cãi.
Ngoài ra, trình độ học vấn cao giúp nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh tiếp thu được những kiến thức mới một cách tốt hơn, qua đó nâng cao được vốn sống của bản thân phục vụ cho quá trình làm việc được hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, chỉ có một yếu tố trình độ học vấn tốt thôi thì vẫn chưa thể quyết định được nguồn nhân lực có khả năng làm việc tốt, điều đó còn phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan khác như thể lực, tinh thần, kinh nghiệm hay khách quan như môi trường làm việc, cơ sở vật chất tại khách sạn Chính vì vậy phải phân tích các yếu tố còn lại mới có thể đánh giá một cách khách quan nhất chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang.
Về kỹ năng mềm và kỹ năng nghề: đây là các kỹ năng liên quan đến việc giao tiếp,thuyết trình, lập kế hoạch, giải quyết vấn đề, vượt qua khủng hoảng, khó khăn trong cuộc sống và trong công việc Ngành du lịch đòi hỏi rất cao về kỹ năng mềm Mỗi vị trí công việc lại đòi hỏi những kỹ năng mềm khác nhau Vì thương hiệu khách sạn Four Points bySheraton Danang thuộc tập đoàn Marriott-tập đoàn về lĩnh vực khách sạn lớn nhất thế giới nên việc tuyển dụng nguồn nhân lực đòi hỏi khá cao về những ký năng mềm cũng như kỹ năng nghề Bên cạnh việc khởi đầu công việc với kỹ năng khá tốt, người lao động tại khách sạn còn được đào tạo thêm các kỹ năng cần thiết liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Bảng 1.2 Thống kê số năm kinh nghiệm làm việc người lao động bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Kinh nghi m làmệm làm vi cệm làm Dưới 1 nămi 1 năm T 1-2 nămừ 1-2 năm T 2-5 nămừ 1-2 năm Trên 5 năm
T ng sổng số ố người laoi lao đ ngộ học vấn S ngố ười laoi lao đ ngộ học vấn
% trên t ng sổng số ố người laoi lao đ ngộ học vấn
(Ngu n: B ph n Ti n s nh- khách s n Four Points by Sheraton Danang ồn: Bộ phận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ộ phận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ận Tiền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ền sảnh- Four Points by Sheraton Danang ảnh- Four Points by Sheraton Danang ạn Four Points by Sheraton Danang )
Nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang có khả năng xử lý tình huống nhanh, giải quyết vấn đề một cách triệt để cũng như giao tiếp tốt với khách hàng, có sự liên kết giữa các đồng nghiệp và các bộ phận khác với nhau nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất
Tuy nhiên, với số lượng người lao động có kinh nghiệm làm việc dưới 2 năm chiếm đến 62% trên tổng số người lao động nên đôi lúc giữa các nhân viên vẫn có sự không thấu hiểu, mất liên kết dẫn đến việc bỏ lỡ yêu cầu của khách hàng, khiến họ không hài lòng và đánh giá không tốt về khách sạn Bên cạnh đó, với tuổi nghề chưa cao nên một số người lao động vẫn còn lúng túng trong quá trình cung cấp dịch vụ đối với khách hàng nên họ vẫn cần sự giúp đỡ của các anh chị có kinh nghiệm làm việc lâu năm hơn.
Về năng lực ngoại ngữ, tin học: Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, thông thạo ngoại ngữ và tin học là hai yêu cầu bắt buộc mà người lao động phải có khi ứng tuyển vào hầu hết các vị trí tại khách sạn.
Bảng 1.3 Thống kê trình độ ngoại ngữ nguồn nhân lực khách sạn
Four Points by Sheraton Danang
Có khả năng sử d ngụng ti ngếng Trung
Có khả năng sử d ngụng ngôn ngữ khác
T ng sổng số ố người laoi lao đ ngộ học vấn
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh- khách sạn Four Points by Sheraton Danang)
Nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang có trình độ tiếng Anh và khả năng giao tiếp với khách nước ngoài tốt Tuy nhiên nguồn khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc và họ không sử dụng tiếng Anh, điều đó gây khó khăn cho nhân viên lẫn khách hàng trong việc giao tiếp Khi giao tiếp với khách Hàn Quốc cả hai bên đều phải sử dụng ứng dụng điện thoại để phiên dịch dẫn đến việc mất nhiều thời gian hơn khi thực hiện các quy trình cũng như đáp ứng như cầu của khách hàng, đây là điểm hạn chế của nguồn nhân lực tại khách sạn.
Cùng với năng lực ngoại ngữ thì kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, internet, các thiết bị văn phòng của nhân viên tại đây khá thành thạo, họ còn có thể khắc phục những lỗi hệ thống và lỗi thiết bị đơn giản một cách dễ dàng Không những vậy, nhân viên tại khách sạn nếu trình độ ngoại ngữ và tin học chưa ổn định họ sẽ được tham gia các lớp đào tạo do khách sạn tổ chức, điều này đóng góp rất lớn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại khách sạn
Thể lực - thể hiện ở sức khỏe và y tế Đầu tư vào sức khỏe cũng giống như đầu tư vào giáo dục, sẽ giúp cải thiện lực lượng lao động Thể lực được xem là thước đo chuẩn cho chất lượng nguồn nhân lực Người lao động cần đảm bảo được sức khỏe về mặt thể chất, tinh thần và xã hội Thông qua các tiêu chí:
Kết luận về chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn
Dựa vào các yếu tố đã phân tích ở trên, có thể thấy nguồn nhân của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang có trình độ học vấn khá cao, người lao động tốt nghiệp Đại học chiếm phần trăm khá lớn Khả năng sử dụng tiếng Anh của nguồn nhân lực năm ở mức tốt đối với mặt bằng chung so với các khách sạn sạn khác Trình độ tin học, kỹ năng sử dụng các phần mềm, thiết bị văn phòng ổn, linh hoạt, có thể xử lý được các lỗi cơ bản của các trang thiết bị Qua ba yếu tố trên có thể đánh giá nguồn nhân lực tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang thực sự chất lượng về cả mặt học vấn lẫn các kỹ năng mềm cần thiết.
Nguồn nhân lực tại khách sạn có độ tuổi trung bình trẻ, họ có sức khỏe tốt, được hưởng các đãi ngộ từ doanh nghiệp như khám sức khỏe định kỳ, ăn uống được qua kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt Bên cạnh đó họ còn có sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong giao tiếp, xử lí tình huống, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, người lao động ở đây được làm việc trong một môi trường tốt, thoáng đãng, đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, mọi người đều thân thiện, hòa đồng, có sự liên kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Họ được làm việc trong môi trường cạnh tranh lành mạnh với các con số biết nói như upsell phòng, bán buffet sáng, để được khách sạn vinh danh hàng tháng và hưởng nhiều lợi ích hơn Điều đó vừa có lợi cho doanh nghiệp vừa có lợi cho bản thân họ, thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất
Nguồn nhân lực tại khách sạn tuy chất lượng nhưng số lượng lại chưa đủ, trong một ca làm việc chỉ có hai nhân viên Lễ tân và một Giám sát, trong những giờ cao điểm họ sẽ không thể phục vụ hết tất cả khách hàng cùng một lúc dẫn đến việc khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ Thêm vào đó khối lượng công việc trong một một ca làm lại khá nhiều, nhân viên Lễ tân phải kiêm luôn nhiệm vụ của thu ngân, đôi khi tổng đài chăm sóc khách hàng quá tải, họ cũng phải nhận điện thoại giải quyết nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc phải làm thêm giờ Chính vì vậy, khách sạn luôn cần thực tập sinh để hỗ trợ, tuy nhiên họ vẫn bị hạn chế về chất lượng và thiếu kinh nghiệm cũng như sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc.
Bên cạnh sự chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang thì không thể không nhắc đến những thiếu sót nhỏ Dù người lao động ở đây có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt, nhưng nguồn khách chính tại đây lại là khách Hàn Quốc, điều đó thật sự gây trở ngại cho nhân viên khi muốn thấu hiểu khách hàng.
Nguồn lao động trẻ tuổi ở khách sạn Four Points by Sheraton Danang là một ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, họ có thể linh hoạt, nhanh nhẹn trong công việc, tuy nhiên trẻ tuổi cũng đi đôi vói việc thiếu kinh nghiệm và chưa lành nghề Chính vì lẽ đó, khách sạn cần tạo điều kiện cho họ được học hỏi chuyên sâu hơn về công việc cũng như các kỹ năng cần có để họ có thể nhanh chóng hòa nhập được với môi trường làm việc tại khách sạn.
Nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh có khả năng sử dụng các thiết bị văn phòng tốt nhưng chúng lại quá cũ và thường xuất hiện nhiều lỗi mà nhân viên khó có thể khắc phục, điều đó xảy ra do thời gian sử dụng đã lâu và chúng phải hoạt động liên tục khiến cho việc phục vụ khách hàng mất nhiều thời gian hơn.
Một khó khăn mà khách sạn thường gặp nhất đó chính là sự đào thải liên tục trong môi trường khách sạn Với sự thay đổi của thời đại và xã hội rất khó để có thể tìm được những nhân sự trung thành lâu bền với khách sạn hoặc có thể trung thành nhưng lại không có sự phát triển với công việc, đôi khi điều đó khiến người lao động mất tập trung trong công việc.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG
Lập kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực hiệu quả
Chính vì nguyên nhân thiếu hụt nguồn nhân lực nên việc lập kế hoạch tuyển dụng là một trong những công việc quan trọng một kế hoạch tuyển dụng hiệu quả sẽ giúp khách sạn chiêu mộ được những ứng viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu và giảm khối lượng công việc cho người lao động Khi nguồn lực mạnh, khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi thế so với nhiều tổ chức cùng lĩnh vực, ngành nghề Vì thế, chiến lược tuyển dụng cần được đầu tư nghiêm túc , đảm bảo tìm được ứng viên phù hợp nhất với vị trí đó. Để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng, phù hợp với định hướng và tình hình kinh doanh, khách sạn Four Points by Sheraton Danang cần đảm bảo các nguyên tắc sau: Nhu cầu tuyển dụng của bộ phận Tiền sảnh; tiến hành công tác tuyển dụng khách quan, công bằng; cần phân tích vị trí cần tuyển cũng như số lượng kèm theo, các điều kiện công việc liên quan, tiêu chuẩn của vị trí đó khi tiến hành tuyển dụng.
Bộ phận nhân sự có thể xây dựng kế hoạch tuyển chọn nhân sự theo 6 bước dưới đây:
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa trên nguồn cung nhân lực hiện tại và nhu cầu tuyển dụng tương lai của khách sạn, xác định vị trí cần phải bổ sung thêm nhân lực, kỹ năng nào mà nhân lực hiện tại của doanh nghiệp đang thiếu, Bên cạnh đó cần phải tính toán những chỉ số quan trọng như tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, chính sách lương thưởng, khả năng thăng tiến,…vì chúng ảnh hưởng rất lớn đến các chương trình tuyển dụng của khách sạn.
Bước 2: Xác định yêu cầu về kỹ năng của ứng viên cho từng vị trí tuyển dụng Các kỹ năng bao gồm kỹ năng chuyên môn, trình độ học vấn và kỹ năng mềm phải phù hợp với vị trí công việc tại bộ phận Tiền sảnh
Bước 3: Lập kế hoạch ngân sách để cho hoạt động tuyển dụng trong tương lai, dựa vào báo cáo chi phí tuyển dụng trước đó để xác định những kênh tuyển dụng có hiệu quả và khả năng thu hút ứng viên cao.
Bước 4: Thiết kế bản mô tả công việc thu hút Mô tả công việc là phần đầu tiên ứng viên tìm hiểu khi tìm thấy một tin tuyển dụng Một mô tả tốt sẽ khiến ứng viên hào hứng và muốn nộp hồ sơ ứng tuyển
Bước 5: Thiết lập quy trình tuyển dụng rõ ràng giúp ứng viên có trải nghiệm tuyển dụng tốt nhất và hạn chế trường hợp bị lỡ những ứng viên tiềm năng.
Bước 6: Báo cáo kết quả sau khi kết thúc kế hoạch tuyển dụng Trong báo cáo cần chỉ ra rõ những hiệu quả và những vấn đề còn tồn đọng trong chiến dịch, từ đó rút ra giải pháp để cải thiện những kế hoạch tuyển dụng tiếp theo.
Với sự thiếu hụt về nhân sự, khách sạn Four Points by Sheraton Danang nên tuyển dụng tối thiểu ba người lao động có khả năng sử dụng tiếng Hàn, tiếng Trung song song với tiếng Anh, trình độ học vấn từ bậc Cao đẳng trở lên, độ tuổi từ 25-35 với kinh nghiệm làm việc trong ngành Du lịch- Khách sạn tối thiểu là hai năm Điều đó giúp cho nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn giảm bớt được khối lượng công việc cũng như áp lực trong thời gian làm việc
Bên cạnh đó, khách sạn Four Points by Sheraton Da Nang mong muốn liên kết, hợp tác với các trường đào tạo về du lịch trong việc tổ chức thực tập cho sinh viên tại FourPoints by Sheraton Danang để các em sinh viên có thể tự cảm nhận và tự nguyện xem mình là thành viên của khách sạn trong suốt thời gian làm việc với tư cách là một thực tập sinh chính thức tại đây nhằm giảm thiểu việc thiếu hụt nhân sự.
Tập trung vào hoạt động đào tạo năng lực
Để cải thiện trình độ khoa học công nghệ và trí lực của nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang thì những hoạt động đào tạo năng lực là cần thiết Ngoài ra, những buổi huấn luyện theo phòng ban và theo khối còn giúp nhân viên có cơ hội rèn luyện kỹ năng mềm đồng thời nâng cao năng lực phẩm chất.
Khi khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo cần lưu ý các việc như: đào tạo phải hướng đến mục tiêu chung mà doanh nghiệp đang hướng đến, đào tạo có nghĩa là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực sau đào tạo, đào tạo không gây ảnh hưởng đến sản xuất – kinh doanh, đảm bảo quá trình đào tạo diễn ra đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
Các chương trình đào tạo thường có 5 bước cơ bán:
Bước 1: Đánh giá nhu cầu đào tạo Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo Bước 3: Xây dựng kế hoạch đào tạo Bước 4: Triển khai chương trình đào tạo Bước 5: Đánh giá kết quả đào tạo Bên cạnh đó, các hình thức đào tạo phổ biến nên được khách sạn áp dụng:
Tổ chức các buổi đào tạo – Đào tạo trực tiếp: Thông thường, trong các buổi đào tạo, các quản lý hoặc nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm sẽ trực tiếp đào tạo cho nhân sự mới Với kinh nghiệm dày dặn trong công tác đào tạo nghề cho nhân sự, Four Points by Sheraton không quá vất vả trong khâu đào tạo ra những nhân sự chất lượng Tuy nhiên, hình thức này cũng có rất nhiều hạn chế vì những người hướng dẫn và đạo tạo nhân lực lại thường là quản lý cấp cao mà quản lý của khách sạn lại rất bận rộn không thể chỉ dạy được hết khả năng và thậm chí lịch đào tạo có thể bị thay đổi liên tục do lịch trình của người quản lý đó. Đào tạo trực tuyến và qua trung gian: Phương pháp này giúp khách sạn tiết kiệm được thời gian và chi phí đào tạo, các nhân viên được thoải mái hơn trong thời gian của mình Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng đào tạo trực tuyến cũng không mang tính triệt để hoàn toàn vì sự tiếp thu của nhân viên phụ thuộc vào ý thức của bản thân họ. Đào tạo cho hoạt động kinh doanh tương lai: Đứng trước những chiến dịch mới, mục tiêu mới, khách sạn cần tổ chức buổi gặp mặt, huấn luyện dành cho các cán bộ công nhân viên của công ty Hoạt động này nhằm hỗ trợ nhân viên bước đầu nắm bắt tình hình phát triển của khách sạn trong hiện tại và tương lai Đồng thời thiết lập những kế hoạch cá nhân để chung tay hỗ trợ tổ chức đạt được mục tiêu đó
Thêm vào đó, khách sạn nên mở những lớp đào tạo về ngoại ngữ như tiếng Hàn,tiếng Trung theo hình thức trực tiếp dành cho người lao động chứ không phải chỉ riêng tiếng Anh, điều đó sẽ giúp cho nhân viên cũng như khách hàng không bị bối rối khi yêu cầu- giải quyết những vấn đề phát sinh từ khách hàng.
Đẩy mạnh các chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực
Chính sách đãi ngộ tốt sẽ giúp nhân sự giữ chân được người lao động dày dặn kinh nghiệm đồng thời tạo động lực để người lao động tiếp tục phát triển và cống hiến cho khách sạn Để xây dựng toàn diện chính sách đãi ngộ, nhà quản trị cần xem xét đầy đủ đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính dưới góc độ những vị trí làm việc khác nhau
Với đãi ngộ tài chính, khách sạn cần có những mức thưởng phù hợp linh động với cả nhân sự lâu năm và nhân sự mới Ngoài ra có thể thưởng theo doanh số và phần trăm đóng góp cho lợi nhuận chung của công ty Cụ thể, người lao động phải được trả lương và nhận đầy đủ các quyền lợi cần có trong cuộc sống như: bảo hiểm, ngày nghỉ phép, chế độ thai sản, Thêm vào đó, khách sạn có thể phát thưởng cho các cá nhân có thành tích tốt để khuyến khích làm việc, đồng thời, Four Points by Sheraton Danang cũng nên có ưu đãi cho các nhân tài đã cống hiến lâu năm
Với đãi ngộ phi tài chính, khách sạn cần chú trọng về yếu tố sức khỏe tinh thần người lao động Cụ thể, nhà lãnh đạo phải tạo môi trường làm việc tích cực, năng động và tạo sự công bằng trong quá trình làm việc Nhờ đó, người lao động sẽ có tinh thần làm việc và tạo ra năng suất cao cho doanh nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn có thể chủ động xây dựng những CLB giải trí, những chương trình mừng ngày lễ, tết, mừng sinh nhật,…đây là những biện pháp đang được sử dụng và hưởng ứng tích cực từ phía người lao động đang làm việc tại khách sạn Four Points by Sheraton DaNang Những hoạt động đó góp phần nâng cao cả về yếu tố trí lực, thể lực lẫn tâm lực giúp người lao động giải tỏa được áp lực công việc dẫn đến làm việc hiệu quả hơn Bên cạnh đó, khách sạn nên cân nhắc việc đề bạt, thăng chức cho những người lao động lâu năm để hạn chế sự luân chuyển công việc,đào thải liên tục trong ngành kinh doanh khách sạn.
Trong thời đại phát triển và hội nhập, mỗi quốc gia đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển riêng Việt Nam cũng đang xây dựng cho mình một lối đi riêng, phấn đấu đưa nước ta trở thành một nước công nghiệp Để thực hiện được chiến lược đó Đảng và nhà nước ta đã xác định “Lấy việc phát huy nguồn nhân lực con người làm yếu tố cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền vững”. Để phát huy tốt nguồn nhân lực thì đòi hỏi các nguồn lực, trình độ quản lý cũng phải phát triển tương xứng, nguồn nhân lực phải được đào tạo, phát triển và đãi ngộ hợp lý.
Nhân sự là chìa khóa vô cùng quan trọng trong sự nghiệp kinh doanh, việc duy trì thứ hạng và sự thành công của khách sạn.
Khách sạn Four Points by Sheraton DaNang đã rất quan tâm và chú trọng đến công tác quản trị nguồn nhân lực, công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Trong những năm gần đây công tác quản trị, tuyển dụng và đào tạo phát triển nguồn nhân lực của khách sạn đã đạt được một số kết quả quan trọng tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế có thể ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai của Four Points by Sheraton Danang.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, bằng những lý thuyết đã được giảng dạy cộng với quá trình tìm hiểu thực tế, em đã lựa chọn và đưa ra một số giải pháp về công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển, lương bổng đãi ngộ tại khách sạn với mong muốn giúp công tác quản trị nhân sự được hoàn thiện hơn Nhưng do kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô để bài Chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Nguyễn Xuân Phúc (2024) Marriott International – Thương hiệu chuỗi khách sạn hàng đầu thế giới, 20/02/2024, từ https://wikiland.vn/marriott-international/
Lưu Thị Kim Tuyến (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Saigon Tourane Luận văn tốt nghiệp, Khoa du lịch, Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, 01/03/2024, từ
Website Four Points by Sheraton DaNang: https://www.fourpointsdanang.com.vn/
Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đạt chuẩn cho doanh nghiệp, 03/03/2024, từ https://1office.vn/quy-trinh-dao-tao-va-phat-trien-nguon-nhan-luc
Tiêu chí đánh giá sự hiệu quả trong quản trị nhân sự là gì?, 03/03/2024, từ
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn,14/03/2024, từ
Họ và tên sinh viên thực tập:
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
( Ký, ghi rõ họ tên )
