Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel...24 2.3.1.. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh tại khách s
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL
Lịch sử hình và phát triển của khách sạn Satya Dannang Hotel
Nguồn:https://www.facebook.com/SatyaDanangHotel/
Tên đơn vị chủ sở hữu: Công ty TNHH – MTV Mạnh Huy Phát
Tên doanh nghiệp: Satya Danang Hotel
Địa chỉ: 155 Trần Phú – Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng
E-mail (bộ phận Kinh doanh): sales@satyadanang.com
Website: http:www.satyadanang.com
Satya Danang Hotel được xây dựng tại số 155, đường Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam, dưới sự đầu tư và xây dựng của công ty TNHH MTV Mạnh Huy Phát vào ngày 25/3/2018 Với vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố, bên bờ sông Hàn thơ mộng, khách sạn Satya Danang hòa mình trong nhịp sống nhộn nhịp của thành phố Đà Nẵng với phong cách kiến trúc mới lạ, sự đan xen giữa nét cổ điển kiến trúc cùng với nội thất hiện đại và tiện nghi Tên gọi "Satya" trong tiếng Phạn được hiểu là "true" - sự chân thật, chân thành - là kim chỉ nam phát triển của khách sạn, luôn phục vụ khách hàng với sự chân thành, nhiệt tình, đem đến cho họ những trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời và đáng nhớ nhất.
Ngoài ra, Satya Danang Hotel cũng gần với nhiều điểm du lịch hấp dẫn: Chợ Hàn chỉ cách đó 100m, Bảo tàng Chăm 800m, Thánh địa Mỹ Sơn – Trung tâm Di sản Thế giới UNESCO 58km, Hội An - Di sản Thế giới UNESCO 30km và Bà Nà Hills 37km Với quy mô 10 tầng, 87 phòng cùng với 1 penthouse, khách sạn cung cấp các dịch vụ đa dạng và tiện nghi hiện đại, mang lại sự thư giãn và thoải mái nhất cho khách hàng.
Trong suốt 5 năm hoạt động, Satya Danang Hotel luôn nỗ lực duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để đạt tiêu chuẩn 4 sao Đồng thời, khách sạn cũng chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, nâng cao sự chuyên nghiệp và hoàn thiện chất lượng dịch vụ Một lần nữa vào ngày 25 tháng 8 năm 2023 BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH CỤC DU LỊCH QUỐC GIA VIỆT NAM cấp Quyết định công nhận Khách sạn Satya đạt tiêu chuẩn 4 sao Điều này chứng tỏ sự cam kết và nỗ lực không ngừng của Satya Danang Hotel.
Sơ đồ 1 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Satya Danang Hotel.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Nguồn :(Phòng nhân sự Satya Danang Hotel)
Chú thích: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến :
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức này cho thấy một cấu trúc quản lý tuy đơn giản nhưng rõ ràng và có tổ chức Với 1 chủ sở hữu và 1 tổng quản lý, việc quản lý và điều hành các bộ phận trở nên hiệu quả hơn Mỗi bộ phận được giao nhiệm vụ riêng và cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đạt được mục tiêu chung của khách sạn là tối đa hóa doanh thu Tuy nhiên, việc chỉ có 1 cấp quản lý trung ương có thể dẫn đến việc quản lý không linh hoạt và cần phải đảm bảo rằng thông tin và quyết định được truyền đạt một cách hiệu quả từ cấp quản lý cao nhất đến các bộ phận cụ thể.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Chức năng:Là người sở hữu và quản lý nguồn vốn để triển khai xây dựng và duy trì các hoạt động và bất động sản của khách sạn.
- Nhiệm vụ : Có nhiệm vụ lập kế hoạch và định hướng quản lý mọi hoạt động của khách sạn.
- Chức năng: Là người có trách nhiệm và quyền hạn đứng sau giám đốc của khách sạn, trực tiếp theo dõi và quản lí công việc của từng bộ phận.
- Nhiệm vụ: Là người chịu trách nhiệm cho các hoạt động kinh doanh, quản lí doanh thu, giám sát hoạt động của toàn bộ các bộ phận.
- Chức năng: Có vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu, thông tin từ khách hàng, đối tác hoặc nhân viên Là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, kết nối các bộ phận còn lại với nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Nhiệm vụ: Tiếp đón khách hàng, hỗ trợ khách trong việc check-in, check-out và các thủ tục liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ, thông tin, chương trình của khách sạn, giải quyết các vấn đề khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, đồng thời kết hợp với các bộ phận khác để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chức năng: : Chịu trách nhiệm về việc nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận tiền sảnh trong hoạt động bán phòng và cung cấp dịch vụ.
- Nhiệm vụ: Giữ cho các phòng nghỉ luôn sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái, tạo ra trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng khi đến khách sạn Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, thiết bị khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề có liên quan.
- Chức năng: Phục vụ thức,ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch toán
- Nhiệm vụ : Các hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
- Chức năng: Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú như massge, xông hơi…
- Nhiệm vụ: Tìm hiểu, đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe khách hàng, mô hình spa phù hợp với khách sạn.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản , cơ sở vật chất cho khách hàng và khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phân công, bố trí , canh gác theo ca trực, luôn ở tâm thế sẵn sàng khi có sự cố Quan sát, ngăn chặn những hành vi có thể gây nguy hại đến con người, tài sản.
- Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kĩ thuật của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì hệ thống kĩ thuật của khách sạn, sửa chữa khi sảy ra sự cố.
Bộ phận tài chính kế toán.
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lí sổ sách thu mua, chi công nợ…
- Nhiệm vụ: Lập chứng chỉ, báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý, giám sát thu chi.
- Chức năng: Tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo và quản lí nhân sự.
- Nhiệm vụ: Tuyển dụng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
Sắp xếp nhân viên, ban hành quy chế, tiếp nhận, giảo quyết ý kiến từ cấp trên.
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận buồng phòng, nhà hàng… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, phân tích, đánh giá, thống kê đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Satya Danang Hotel
Khách sạn Satya Danang Hotel được xây dựng gồm 87 phòng và 1 penthouse với thiết kế sang trọng, tinh tế và tiện nghi nhằm mang lại trải nghiệm nghỉ ngơi an toàn và thoải mái cho du khách Khách sạn cung cấp bốn loại phòng chính bao gồm Deluxe (38 phòng), Premier (42 phòng), Satya Suite (7 phòng) và Penthouse (1 phòng), mỗi loại phòng được thiết kế độc đáo để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng
Bảng 1 1: Các hạnh phòng tại Satya Danang Hotel.
Stt Loại phòng Loại giường Số lượng Diện tích (m2) Giá phòng
Nguồn :(Phòng nhân sự Satya Danang Hotel)
Bảng 1 2: Đặc điểm các hạng phòng.
STT Loại phòng Đặc điểm Hình ảnh
Diện tích khoảng 27m 2 , tầm nhìn hướng ra sông và thành phố Được trang bị một giường đôi cở lớn hoặc 2 giường đơn phù hợp với 2 người ở.
Diện tích khoảng 30m 2 , tầm nhìn hướng ra sông. Được trang bị một giường đôi hoặc hai giường đơn.
Diện tích khoảng 50m 2 , tầm nhìn hướng ra thành phố Được trang bị 1 giường đôi phù hợp ở 2 người.
4 Penthouse Diện tích khoảng 100m 2 , tầm nhìn hướng ra sông và thành phố Gồm 2 phòng ngủ riêng và 2 giường đơn Phù hợp với đi nhóm
Nguồn :(Phòng nhân sự Satya Danang Hotel)
Nhận xét: Dịch vụ lưu trú tại Satya Danang Hotel không chỉ đơn thuần là nơi nghỉ ngơi mà còn là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn trải nghiệm một kỳ nghỉ đáng nhớ
Với sự đa dạng về mẫu mã và không gian, khách hàng có thể lựa chọn phòng nghỉ phản ánh phong cách cá nhân của mình Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đạt chất lượng cao.Không chỉ vậy, Satya Danang Hotel còn mang đến cho khách hàng mức giá cả hợp lý và linh hoạt, phù hợp với mọi túi tiền.
Bảng 1 3: Dịch vụ ăn uống tại Satya Danang Hotel.
Stt Tên Dịch vụ Sức chứa Thời gian
- Món ăn Á – Âu trưa và tối
- Set menu và alacarte - Vị trí: Tầng 2
DRAGON BAR - Phục vụ rượu, cocktail
(Nguồn: Phòng nhân sự Satya Danang Hotel)
Nhận xét : Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Satya mang đến cho bạn thực đơn với đa dạng các món ăn, từ rất nhiều quốc gia trên thế giới Một không gian rộng lớn với tiếng nhạc du dương, cùng lối thiết kế, bày trí đầy sang trọng chắc chắn sẽ thăng hạng trải nghiệm của du khách lên một tầm cao mới.
Bảng 1 4: Các dịch vụ bổ sung tại Satya Danang Hotel
Stt Dịch vụ Hoạt động và tiện nghi
Hội nghị, hội thảo - Vị trí: Tầng 10
- Phòng họp tối tân với diện tích lớn, sức chứa lên đến hơn 80 người.
- Thiết bị đều trang bị đầy đủ, tiên tiến, hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.
Satya Salon - Vị trí : Tầng 10
- Ở đây bạn sẽ được tư vấn và trải nghiệm những liệu trình spa, massage đầy đẳng cấp đến từ các đất nước nổi tiếng với lĩnh vực này như Thái Lan, Bali và Nhật Bản
Hồ bơi -Vị trí : Tầng 2
-Nằm cạnh nhà hàng Thời gian: 6:00 – 21:00
4 Phòng tập Gym - Vị trí : Tầng 10
(Nguồn : Phòng nhân sự Satya Danang Hotel)
Ngoài các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn, dịch vụ hội nghị,hội thảo, tổ chức sự kiện, tổ chức tiệc thì Satya Danang Hotel còn có các dịch vụ như đặt xe đưa đón, dịch vụ thuê xe đạp/xe máy, dịch vụ giặt là.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Satya Danang Hotel
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
Tại Satya Danang Hotel đội ngũ lao động được lựa chọn kĩ càng, đào tạo chuyên sâu và có tinh thần phục vụ cao, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm,dịch vụ hoàn chỉnh và chất lượng Dưới đây là bảng cơ cấu lao động về độ tuổi, giới tính.
Bảng 1 5: Cơ cấu lao động độ tuổi, giới tính.
Bộ phận tiền sảnh 10 6 4 22-28 tuổi
Bộ phận buồng phòng 16 7 9 22-36 tuổi
Bộ phận nhà hàng 13 5 7 20-30 tuổi
Bộ phận nhân sự 2 1 1 22-35 tuổi
Bộ phận kinh doanh 4 1 3 25-35 tuổi
Bộ phận kế toán 5 1 4 25-30 tuổi
Bộ phận kỹ thuật 5 5 0 25-35 tuổi
Bộ phận an ninh 5 5 0 20-45 tuổi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Satya Danang Hotel)
Nhận xét: Độ tuổi: Độ tuổi lao động tập trung vào khoảng 20 đến 45 tuổi Đây là độ tuổi vàng trong ngành dịch vụ cụ thể ở đây là nhân viên khách sạn Với độ tuổi lao động trẻ, Satya Danang Hotel nhận về cho khách sạn nguồn năng lượng dồi dào, chất lượng lao động đạt hiểu quả tối ưu, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Giới tính:Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên cao nhất với 7 nhân viên nam và 9 nhân viên nữ Bộ phận spa hiện đang không có nhân viên nam, trong khi bộ phận kĩ thuật và an ninh không có nhân viên nữ.Với sự phân bổ nhân viên như vậy, có thể thấy rằng bộ phận buồng phòng tập trung nhiều nhân lực nhất Đây là bộ phận quan trọng trong việc cung cấp không gian lưu trú cho khách hàng với các công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, sức khỏe tốt và nhanh nhẹn.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.
Bảng 1 6: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Satya Danang Hotel)
Trình độ học vấn: Chất lượng lao động ở Satya Danang Hotel đang có trình độ học vấn khá tốt, đội ngủ lao động tại đây chiếm đa số trình độ đại học với tổng số lượng là 54 người, tiếp theo đó là trình độ cao đẳng 7 người và trung cấp là 3 người Tất cả đều được trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cao từ đó tạo nên một đội ngũ lao động vững mạnh, thúc đẩy khách sạn ngày càng vươn cao.
Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là yếu tố vô cùng quan trọng đối với nhân viên khách sạn Tại Satya Danang Hotel hầu hết các nhân viên đều trang bị cho mình ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, bên cạnh đó có một vài nhân viên có trình độ tiếng Hàn khá tốt.
BÁO CÁO THỰC QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI SATYA
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel.
Sơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh tại Satya Danang Hotel.
( Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel).
Với quy mô khách sạn 4 sao, bộ phận tiền sảnh tại Satya Danang Hotel đảm nhận khối lượng công việc khá nhiều Vì vậy mỗi ca trực tại đây sẽ bao gồm 2-3 nhân viên lễ tân chưa kể đến trưởng bộ phận và giám sát bộ phận lễ tân, kèm theo đó là nhân viên hành lí và nhân viên lái xe sẽ hỗ trợ và phục vụ khách trong suốt ca trực Tùy vào thời điểm khách trong năm số lượng nhân viên sẽ được tăng giảm để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh.
Trưởng bộ phận lễ tân( FOM).
Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân tuân thủ theo các tiêu chuẩn chất lượng, giải quyết các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng, Đảm bảo công việc thực hiện hiệu quả, đúng quy trình của khách sạn.
Nhiệm vụ : Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Kiểm tra email, báo cáo chất lượng dịch vụ, tổng hợp các sự cố Kiểm tra và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ,luôn có mặt để giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Giám sát bộ phận lễ tân ( AFOM).
Chức năng: Giám sát hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân, đảm bảo các quy trình và tiêu chuẩn được thực hiện đúng cách Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, sắp xếp và điều phối công việc cho nhân viên bộ phận lễ tân.
Nhiệm vụ: Sắp xếp lịch làm việc, phân công chia ca công việc cho nhân viên Kiểm tra chìa khóa quỹ, sổ nhật ký lễ tân đảm bảo nhân viên tiếp tục hoàn thành công việc, đưa ra phản hồi và hỗ trợ để cải thiện năng suất làm việc Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách hàng VIP, lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân.
Chức năng: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đảm nhân các công việc như chào đón khách, hỗ trợ, hướng dẫn khách các thủ tục liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc chào đón khách, thủ tục check-in, check-out , thủ tục đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách khi lưu trú tại khách sạn, giải quyết các vấn đề phàn nàn, khiếu nại, cung cấp các dịch vụ thông tin trong khách sạn, hỗ trợ khách giải đáp các thắc mắc trong quá trình lưu trú
Nhân viên hành lí ( Bellman).
Chức năng: Chào đón khách, giúp khách vận chuyển hành lí, hỗ trợ phối hợp với các bộ phận có liên quan.
Nhiệm vụ: Chào đón, mở cửa cho khách, mang hành lí ra, vào khách sạn cho khách, hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, phối hợp với các bộ phận.
Kiểm toán đêm ( Night Duty).
Chức năng: Thực hiện việc kiểm – đếm số tiền thu được trong ca và nhân viên kiểm toán sẽ phụ trách công việc của cả lễ tân.
Nhiệm vụ: Tổng hợp và kiểm tra lại toàn bộ hoạt động giao dịch trong ngày, lập và chuẩn bị báo cáo cho các bộ phận của khách sạn vào ngày hôm sau Kiểm tra số lượng khách đang lưu trú, in danh sách khách check out, thu thập hoá đơn, cập nhật chi phí.
Nhân viên lái xe ( Driver).
Chức năng: Chịu trách nhiệm đưa đón khách cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Thực hiện công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những điểm du lịch hoặc công tác nếu khách yêu cầu Kiểm tra tình trạng xe hằng ngày, tháng Điền các thông tin liên quan vào sổ theo dõi đội xe Làm báo cáo chi phí liên quan đến xe định kỳ.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.
Quá trình thực tập của tôi tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel với chức danh là thực tập sinh được diễn ra trong thời gian là 12 tuần bắt đầu từ ngày 2 tháng 11 năm 2023 kết thúc vào ngày 31 tháng 1 năm 2024 với các công việc cụ thể như sau:
Bảng 2 1: Những nhiệm vụ được phân công tại bộ phận tiền sảnh.
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1: ( 2/11-8/11) -Được tham quan các khu vực của khách sạn như: nhà hàng, buồng phòng, bar…
-Đọc, tìm hiểu và học nội quy của khách sạn.
-Học các câu chào khách theo quy định.
-Được hướng dẫn vệ sinh quầy lễ tân, phục vụ wellcome drink cho khách, xông tinh dầu Tuần 2: ( 9/11-15/11) -Được làm quen với phần mềm SMILE, hướng dẫn sử dụng, các thao tác trên phần mềm.
-Được tìm hiểu, hướng dẫn các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
-Được xem, hướng dẫn quy trình thủ tục check-in, check-out cho khách.
Tuần 3: ( 16/11-22/11) - Hỗ trợ các anh chị lễ tân trong lúc làm thủ tục check-in, check-out cho khách
-Sử dụng một số thiết bị tại bộ phận dưới sự giám sát, hướng dẫn của trưởng bộ phận.
-Hướng dẫn tiếp nhận cuộc gọi đến.
Tuần 4: ( 23/11-29/11) -Được hướng dẫn, thực hiện làm chìa khóa phòng cho khách.
-Được xem, hướng dẫn thủ tục khai báo
Tuần 5: ( 30/11-6/12) - Hỗ trợ công việc check in cho khách dưới sự giám sát, hỗ trợ của trưởng bộ phận.
-Được hướng dẫn lấy đồ lost and foud cho khách.
Tuần 6: ( 7/12-13/12) -Cập nhật thông tin của khách vào hệ thống SMILE dưới sự hỗ trợ của trưởng bộ phận.
- Được xem, hướng dẫn giải quyết phàn nàn từ khách.
-Dọn dẹp vệ sinh quầy.
Tuần 7: ( 14/12-20/12) -Hỗ trợ các bộ phận khác như nhà hàng, buồng phòng.
-Hỗ trợ sắp xếp hành lí, phục vụ nước cho khách.
Tuần 8: ( 21/12-27/12) -Phục vụ wellcome drink, dọn dẹp vệ sinh.
-Giải đáp các thắc mắc cho khách.
- Được xem và tham gia vào công việc bàn giao ca của nhân viên.
Tuần 9: ( 28/12-3/1) - Hỗ trợ thực hiện thủ tục check-in cho khách.
-Sắp xếp các giấy tờ lưu trú của khách.
Tuần 10: ( 4/1-10/1) -Hỗ trợ hực hiện thủ tục check-out cho khách.
-Cập nhật thông tin khách vào phần mềm SMILE.
- Giải đáp các câu hỏi của khách - Cập nhật thông tin của khách vào phần mềm smile Tuần 12: ( 17/1-23/1) -Hỗ trợ thủ tục check-in, check-out cho khách.
-Được trưởng bộ phận giải đáp các thắc mắc, nghi vấn trong quá trình thực tập, hỗ trợ các tài liệu, hồ sơ trong quá trình thực tập.
Tôi đã có thời gian thực tập 12 tuần tại khách sạn Satya Danang Hotel, khoản thời gian đó tôi đã trao dồi được cho mình các kiến thức cơ bản tại bộ phận lễ tân như sau làm thủ tục check-in, check-out cho khách, phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh, hiểu rõ hơn về phần mềm SMILE, cách giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách hàng, kết hợp hỗ trợ với các bộ phận khách, vận dụng những gì đã được học vào thực tế Tuy những kiến thức trên khá cơ bản nhưng nó lại là một trong những kinh nghiệm, nền tản cho tôi trong công việc sau này.
Về kỹ năng: Đến với Satya Danang Hotel tôi đã được chào đón nhiệt tình, dưới sự hỗ trợ hết mình của các anh chị bộ phận tiền sảnh nói riêng và toàn thể nhân viên khách sạn nói chung Họ đã mang đến cho tôi không gian thực tập vô cùng thoải mái, phấn khởi, mỗi ngày thực tập tại đây tôi lại học được những kỹ năng khác nhau như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, phần mềm sao cho hiệu quả, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng sử lí tình huống, kỹ năng quản lí thời gian, kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghe điện thoại, mọi thứ rất đa dạng , phong phú , cho tôi rất nhiều lợi ích.
Tại đây tôi được rèn luyện cho bản thân thái độ làm việc chuyên nghiệp, thực hiện công việc theo đúng trình tự, quy định Luôn luôn có thái độ vui vẻ, niềm nở với khách hàng, giữ vững tâm lí khi giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách Thái độ làm việc là một phần giúp công việc của tôi được sự hỗ trợ nhiệt tình, ghi nhận từ các anh chị, góp phần cho quá trình thực tập đạt kết quả tốt.
Những hạn chế của bản thân:
Bên cạnh kiến thức, kỹ năng, thái độ học tập được trong quá trình thực tập tôi còn nhận ra bản thân mình còn có các hạn chế, thiếu sót như sau:
-Khả năng về ngoại ngữ còn kém, giao tiếp với khách nước ngoài chưa đạt hiệu quả.
-Kiến thức về chuyên ngành còn nhiều thiếu sót, chưa đảm bảo.
-Không quản lí tốt cảm xúc cá nhân trong công việc.
-Còn e ngại trong việc giao tiếp với khách hàng.
Giải pháp khắc phục hạn chế:
-Học tập, trao dồi ngoại ngữ cho bản thân, nghiêm túc trong việc bổ sung kiến thức về ngoại ngữ để hỗ trợ công việc tương lai.
- Cải thiện, tập làm quen giao tiếp với mọi người đặc biệt là người ngoại quốc.
-Học hỏi , trao dồi kiến thức chuyên ngành.
-Học cách kiềm chế, quản lí cảm xúc bản thân trong công việc, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
-Cải thiện tính cách, ngoại hình tích cực.
2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel.
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh. Đội ngũ lao động tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Nhân viên có thể đóng góp ý tưởng mới, sáng tạo và giúp tổ chức phát triển, cải tiến sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình làm việc Một đội ngũ lao động hạnh phúc, hài lòng và được động viên sẽ làm việc hiệu quả hơn, giữ chân nhân viên tài năng và giúp tăng cường văn hóa tổ chức.
Bảng 2 2: Thống kê đội ngủ lao động tại bộ phận tiền sảnh.
STT Vị trí công việc Số lượng
Giới tính Trình độ học vấn
1 Trưởng bộ phận lễ tân
Từ 25 – 30 tuổi 2 Giám sát bộ phận lễ tân
3 Nhân viên lễ tân (GSA) 4 2 3 Đại học
25 tuổi và 2 nhân viên từ
6 Nhân viên lái xe (Driver) 1 1 - Đại học Tiếng
(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel)
Số lượng: Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh Satya Dannag Hotel gồm 10 nhân viên, trong đó có 6 nam và 4 nữ Tùy theo tính chất công việc mỗi vị trí khác nhau sẽ được phân bố số lượng nhân viên phù hợp.
Giới tính: Nhân viên nam chiếm đến 60% tổng số lao động tại bộ phận, phân bố chủ yếu ở các công việc đòi hỏi sức khỏe cao, nhanh nhẹn như nhân viên hành lí, nhân viên lái xe
Với nhân viên lễ tân bộ phận tiền sảnh phần trăm giới tính nữ sẽ cao hơn vì công việc này đòi hỏi sự khóe léo, tỉ mỉ, chu đáo, tuy nhiên đó cũng sẽ nhược điểm vì có thể sẽ thiếu hụt lực lượng lao động vì giới tính nữ bởi các chế độ nghỉ về thai sản, sức khỏe của nữ cũng yếu hơn nam.
Trình độ học vấn: Nhân viên hầu như được tuyển dụng trình độ đại học trở lên chuyên ngành nhà hàng, khách sạn Trong 10 nhân viên của chỉ có 1 nhân viên thuộc trình độ cao đẳng, giới tính nam thuộc nhân viên lễ tân, tất cả nhân viên đều được khách sạn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cao Tuy nhiên nhân viên lễ tân tại Satya Dannang Hotel hiện có nhân viên vừa tốt nghiệp ra trường, kỹ năng nghiệp vụ vẫn còn non trẻ cần được đào tạo, rèn luyện để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất
Ngoại ngữ: Làm việc tại bộ phận tiền sảnh yếu tố quan trọng hàng đầu của nhân viên là ngoại ngữ Nhân viên tại bộ phận này 100% trang bị cho mình ngoại ngữ về tiếng Anh để Độ tuổi: Nhân viên được tuyển dụng độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi, độ tuổi nằm trong khoản thời gian vàng về sức khỏe, nhiệt huyết, sức trẻ Nhanh chóng tiếp thu được các kiến thức mới, chịu áp lực công việc tốt, tái tạo năng lượng làm việc nhanh, mang đến không khí vui tươi cho bộ phận đồng thời đó là không khí, chất lượng khi khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi bước vào khách sạn Ưu điểm là vậy nhưng độ tuổi còn trẻ cũng là một nhược điểm về kinh nghiệm, kiến thức, thái độ làm việc đôi khi chưa đạt hiệu quả, cần được cải thiện
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel.
Công tác tuyển dụng nhân viên tại khách sạn là một quá trình quan trọng và ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của khách sạn Việc chọn lựa và tuyển dụng nhân viên chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của Satya Danang Hotel Nhân viên chất lượng không chỉ có kỹ năng chuyên môn tốt mà còn phải phù hợp với văn hóa và giá trị của khách sạn Tại bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến với khách sạn vì vậy nhân viên tại bộ phận này được tuyển dụng khá khắc khe bởi đội ngũ tuyển dụng chuyên nghiệp Họ có khả năng sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn ứng viên và đánh giá năng lực để chọn lựa nhân viên với các tiêu chuẩn như ngoại hình, ngôn ngữ, kiến thức về chuyên ngành,về khách sạn, kỹ năng về giao tiếp,làm việc nhóm… Ứng cử viên sẽ được tiếp nhận phỏng vấn qua 3 vòng, vòng 1 với trưởng phòng nhân sự, vòng 2 với trưởng bộ phận lễ tân và vòng 3 với quản lý khách sạn Sau khi được nhận vào làm việc tại khách sạn nhân viên sẽ có thời gian thử việc 2 tháng, hưởng 85% Hiện tại Satya Danang Hotel tuyển dụng nhân viên trên hai nền tảng là trang Facebook HR Satya Danang Hotel và website Hoteljob.Hai nền tảng trên được sử dụng khá phổ biến trong công tác tuyển dụng nhân viên khách sạn, mỗi nền tảng mang trong mình các ưu,nhược điểm khác nhau Ưu và nhược điểm khi tuyển dụng nhân viên trên trang Facebook HR. Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí:Khách sạn không cần phải trả phí cho các dịch vụ môi giới nhân sự hoặc quảng cáo tuyển dụng trên các trang việc làm.
Tăng cơ hội tương tác trực tiếp: Ứng viên có thể tìm hiểu thông tin về khách sạn và liên hệ trực tiếp với nhà tuyển dụng để có thêm thông tin
Hạn chế về quy mô tiếp cận: Việc đăng tuyển dụng trên trang web của khách sạn có thể hạn chế việc tiếp cận ứng viên tiềm năng, đặc biệt là ứng viên có thể không biết đến trang web đó.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel
Chuyên nghiệp: Nhân viên tiền sảnh tại Satya Danang Hotel có chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng làm việc nhanh chóng, hiệu qua, mang lại thiện cảm với khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
Kỹ năng giao tiếp: Đội ngũ lao động tiền sảnh có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, thành thạo ngoại ngữ tiếng Anh,giúp tạo môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp.
Sự linh hoạt: Linh hoạt trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp, tâm lí luôn ở trạng thái ổn định, nhân viên cân bằng cảm xúc nhanh chóng khi gặp sự cố, bình tĩnh đưa ra phương án giải quyết hiệu quả nhất.
Độ tuổi: Đa số nhân viên tại bộ phận tiền sảnh có tuổi đời khá trẻ, mang lại không khí làm việc vui tươi, năng động , học hỏi, trao dồi kiến thức khá nhanh, bắt kịp xu thế thời đại
Thời gian phản hồi: Đôi khi đội ngũ lao động tiền sảnh không phản hồi nhanh chóng đến yêu cầu hoặc phản hồi không đầy đủ đến khách hàng và các bộ phận có liên quan.
Sự tự tin: Có thể cần đào tạo để tăng cường sự tự tin cho nhân viên tiền sảnh trong việc giải quyết vấn đề và đối diện với khách hàng khó tính.
Ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên chỉ có khả năng sử dụng một ngoại ngữ đó là tiếng Anh, cho nên còn gặp nhiều khó khăn khi giao tiếp với các khách nước ngoài không sử dụng
Độ tuổi: Nhân viên tại bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel khá trẻ đó vừa là ưu điểm vừa là nhược điểm, vì độ tuổi còn trẻ kinh nghiệm của nhân viên không nhiều, thái độ làm việc còn non trẻ, chưa được chỉnh chu.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tại bô phận tiền sảnh là một điều vô cùng cần thiết, bởi việc này sẽ mang lại một đội ngũ nhân viên chất lượng cao, thành thạo giao tiếp với khách Tại Satya Danang Hotel cần đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên như:
Khóa học ngoại ngữ: Tổ chức khóa học tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ phổ biến như tiếng Hàn vì du khách đến với khách sạn hầu hết là khách Hàn Quốc vì vậy việc trao dồi ngon ngữ tiếng Hàn là một việc vô cùng cần thiết, có thể là khóa học trực tuyến hoặc offline tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn.
Tạo điều kiện học tập: Cung cấp tài liệu học tập, sách báo, phần mềm học tiếng để nhân viên có thể tự học và cải thiện kỹ năng ngôn ngữ của mình.
Thực hành giao tiếp: Tổ chức các tình huống mô phỏng giao tiếp tiếng Anh, tiếng Hàn giữa nhân viên và khách hàng để họ có cơ hội thực hành và cải thiện khả năng giao tiếp.
Thưởng cho nhân viên tiến bộ: Tạo các chính sách thưởng cho nhân viên có tiến bộ trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, khuyến khích họ học tập và phát triển.
Đào tạo từ bên ngoài: Hợp tác với các trung tâm đào tạo ngoại ngữ hoặc tổ chức đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp khóa học chất lượng cao cho nhân viên.
Thực hành hàng ngày: Khuyến khích nhân viên sử dụng ngoại ngữ trong công việc
Những biện pháp trên có thể giúp khách sạn nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiền sảnh để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng quốc tế.
3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Satya Danang Hotel có thể áp dụng các giải pháp sau:
Đào tạo và huấn luyện chuyên sâu: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết cho bộ phận tiền sảnh như quản lý đặt phòng, tiếp khách, xử lý khiếu nại, kỹ năng bán hàng, và sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm: Tạo cơ hội cho nhân viên chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với nhau thông qua các buổi hội thảo, workshop hoặc buổi đào tạo nội bộ.
Thực hành trong môi trường thực tế: Tạo điều kiện cho nhân viên thực hành các kỹ năng và nghiệp vụ trong môi trường thực tế, có thể thông qua việc tạo ra các tình huống mô phỏng hoặc thực tế giả lập.
Đánh giá và phản hồi: Thực hiện đánh giá định kỳ về hiệu suất làm việc và trình độ chuyên môn của nhân viên, sau đó cung cấp phản hồi xây dựng để họ có thể cải thiện.
Hỗ trợ học tập và phát triển: Hỗ trợ nhân viên trong việc tham gia các khóa học bổ sung, chứng chỉ chuyên ngành hoặc các chương trình đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn.
Kết hợp các biện pháp trên sẽ giúp nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng. Để nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Satya Danang Hotel cần áp dụng một vài giải pháp sau:
Tăng cường công tác quản lý ,giám sát
Công tác quản lý, giám sát là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động, Satya Danang Hotel tăng cường công tác quản lý, giám sát thông qua một vài biện pháp sau:
Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo rằng các quản lý và giám sát bộ phận lễ tân được đào tạo đầy đủ về kỹ năng quản lí nhân sự, kỹ năng giao tiếp, và kiến thức về quản lí khách hàng.
Thiết lập tiêu chuẩn và quy trình: Xác định và thiết lập các tiêu chuẩn hoạt động và quy trình làm việc rõ ràng cho bộ phận lễ tân, đảm bảo mọi người đều hiểu và tuân thủ.
Sử dụng công nghệ: Áp dụng các công nghệ quản lí khách hàng và quản lí nhân sự để theo dõi hoạt động của bộ phận lễ tân, cung cấp dữ liệu và thông tin hữu ích cho quản lí và giám sát.
Tạo môi trường làm việc tích cực: Xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ, khuyến khích sự đóng góp và phát triển của nhân viên trong bộ phận lễ tân, thấu hiểu,nghe, sàn lọc các ý kiến đóng góp từ nhân viên
Đánh giá hiệu suất: Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất cho các nhà quản lí và giám sát bộ phận lễ tân, đề ra các chỉ số hiệu suất cụ thể và cung cấp phản hồi xây dựng để họ có thể cải thiện.
Khi đặt bút viết chuyên đề này, bản thân tôi đã nhận ra được rất nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong suốt quá trình 12 tuần thực tập tại khách sạn Satya Danang Hotel Tại nơi này, tôi nhìn ra được nhân tố con người có tầm quan trọng rất lớn trong công cuộc thành công của một khách sạn May mắn tôi được thực tập tại bộ phận tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiền khi họ chọn chúng tôi là nơi gửi gấm những trải nghiệm tuyệt vời, sự nhiệt tình, niềm nở tiếp đón của đội ngũ nhân viên tiền sảnh nói riêng và toàn thể nhân viên khách sạn nói chung.
Satya Danang Hotel là khách sạn được xếp hạng với tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn đã trở thành môi trường giúp tôi tích lũy những kinh nghiệm quý giá và chuyên môn quan trọng cho sự phát triển của mình trong tương lai.Tôi đã có một kỳ thực tập thật sự ý nghĩa khi bản thân luôn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn Tại bộ phận nơi tôi được trải nghiệm thực tế hằng ngày là sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị trực thuộc bộ phận lễ tân, anh chị cung cấp, hướng dẫn cho tôi những kiến thức cần thiết của một lễ tân khách sạn, giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với khách hàng, tạo động lực, không khí làm việc vui vẻ Bên cạnh đó là những lời góp ý khi tôi có sai sót trong quá trình làm việc, họ chỉ dạy tôi cách xử lý các tình huống phát sinh tại khách sạn, tôi được nhận từ họ không chỉ là kiến thức về chuyên môn mà còn cả kinh nghiệm sống, các kỹ năng mềm Với tôi các thành viên tại bộ phận tiền sảnh Satya Danang Hotel như một vòng tròn và tôi là tâm điểm ở trong đó nhận được tất cả những gì tuyệt vời nhất mà họ đã dành cho tôi Từ đó tôi trưởng thành hơn nhiều và có thể vận dụng được các kiến thức đó vào trong thực tế, áp dụng những kiến thức đã được học trên trường vào điều kiện thực tiễn gia tăng sự tự tin khi va vấp thực sự với công việc.
Tôi hy vọng rằng trong tương lai Satya Da Nang Hotel ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên con đường kinh doanh của mình Bên cạnh đó tôi cũng mong rằng những góp ý của mình sẽ được khách sạn áp dụng.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên cố vấn cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trong thời gian vừa qua Cảm ơn các thầy cô trong Trường Du Lịch và Đại học Duy Tân đã cho tôi hành trình 4 năm đại học thật ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn khách sạn Satya Danang Hotel đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, được tiếp cận với thực tế hoàn thành kì thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn!