Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh in Ấn tk sơn quang

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên cho phép em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng viênKhoa Quản Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ, giúp đỡ, quan tâm em rất nhiệt tình trongquá trình em thực hiện và hoà

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

VĂN ĐỨC LONG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN ẤN TK SƠN QUANG

Hà Nội, năm 2024

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN ẤN TK SƠN QUANG

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực hiện : Văn Đức Long

Mã sinh viên : 71134101102

Lớp : QTMA 11

Hà Nội, năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng viênKhoa Quản Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ, giúp đỡ, quan tâm em rất nhiệt tình trongquá trình em thực hiện và hoàn thành báo cáo “Giải pháp hoàn thiện hoạt độngchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang”

Em cũng xin cảm ơn các anh chị tại công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang

đã tạo điều kiện thuận lợi để em có một môi trường thực tập thoải mái về cơ sở

hạ tầng cũng như cơ sở vật chất cũng như nhiệt tình hỗ trợ em tận tâm trong quátrình em thực tập và làm việc tại công ty, giúp em hoàn thành báo cáo thực tậpmột cách hiệu quả nhất cũng như tích lũy được kinh nghiệm thực tế cho bảnthân mình

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên:TS.Nguyễn Thị Phương Anh – người trực tiếp hưỡng dẫn em, cô đã luôn quantâm và hỗ trợ, hướng dẫn và đưa ra những lời khuyên vô cùng hữu ích cho emtrong quá trình em thực hiện bài báo cáo thực tập này

Do thời gian thực tập có giới hạn cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạnchế nên bài báo cáo có thể vẫn còn những sai sót Em mong có thể nhận đượcnhững lời khuyên, lời nhận xét từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện tốt hơnnữa

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2024

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp tiếp cận 3

4.2 Thông tin, dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu 3

4.3 Phương pháp phân tích thông tin, dữ liệu đã thu thập được 4

5 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp 8

1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 9

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 11

1.2.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường vĩ mô 17

1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 19

1.5 Quy trình giải quyết khiếu nại 21

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN ẤN TK SƠN QUANG 22

2.1 Giới khái quát về công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 22

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 22

2.2 Khái quát về kết quả kinh doanh của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang giai đoạn 2020-2022 24

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH in ấn TK Sơn Quang giai đoạn 2020-2022 26

2.3.1 Đặc điểm khách hàng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 26

2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 26

2.3.3 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH In ấn Sơn Quang giai đoạn 2020-2022 28

2.4 Khái quát quá trình thực tập tại công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 29

2.4.1 Nội dung công việc được giao trong thời gian thực tập 29

2.4.2 Kết quả thực hiện công việc được giao 30

2.5 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN ẤN TK SƠN QUANG 32

3.1 Định hướng phát triển của công ty TNHH TK Sơn Quang 32

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường in ấn Việt Nam hiện nay 32

3.1.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang tầm nhìn đến năm 2030 33

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang 34

3.2.1 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng 34

3.2.2 Giải pháp giải quyết khối lượng công việc nhiều tại những thời điểm quan trọng 35

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 35

KẾT LUẬN CHUNG 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh của công ty TNHH In ấn TK SơnQuang giai đoạn 2020-2022……… ………….……… 28Bảng 2.3 Tình hình khiếu nại của khách hàng - công ty TNHH In ấn

TK Sơn Quang giai đoạn 2020-2022………

……… 33

Danh mục ký hiệu và các từ viết tắt

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

CSKH: Chăm sóc khách hàng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với các chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường cùng với sự thamgia của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnhtranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, cácdoanh nghiệp cần phải thực hiện nhiều phương pháp như: marketing quảng bá sảnphẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, các chính sách liên quan đến giá, thiết

kế kênh phân phối tối ưu Và một trong những biện pháp vô cùng hữu hiệu và quantrọng mà mọi công ty không thể bỏ lỡ đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng(CSKH) CSKH đóng vai trò rất mật thiết trong các chiến lược marketing hiện đạingày nay nhằm hướng tới việc chăm sóc người tiêu dùng Thực tế ở Việt Nam, tuynhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lạichưa thể xây đựng cho mình một chiến lược CSKH tối ưu, hiệu quả để thực hiện Việctăng cường, hoàn thiện hoạt động CSKH là việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắcphục những điểm yếu trong quá trình bán hàng, nâng cao uy tín cho thương hiệu củamình, tránh việc mất đi lượng khách hàng lớn

Công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang hoạt động trong lĩnh vực in ấn, sản xuất vàbuôn bán các sản phẩm liên quan đến in ấn như tranh, ảnh trang trí Đây là một lĩnhvực không quá mới bởi từ lâu đã có rất nhiều những doanh nghiệp, công ty đồng thờisản xuất và bán sản phẩm cùng một lúc Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của côngnghệ, việc bắt kịp với thời đại, cải tiến, nâng cấp quy trình, công nghệ để có thể bánhàng song song cả trực tiếp và trực tuyến đang là một thử thách với các doanh nghiệp

Do đó, bên cạnh việc bán hàng trực tiếp cho các khách hàng thì việc tham gia các sànthương mại điện tử hay thông qua các kênh mạng xã hội cũng giúp cho doanh nghiệpgia tăng đáng kể doanh thu của mình cũng như thu lại được một nguồn khách hàng tolớn cho doanh nghiệp

Vì vậy có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất khắcnghiệt, bởi các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hình thứccạnh tranh khác nhau như cạnh tranh về giá, chất lượng sản phẩm, để thâu tóm thị

1

phần nhiều nhất Giám đốc công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang đã xác định đượcchiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty đó là thông qua công cụCSKH Đây là công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được vị thế của mìnhcùng với đó là sự khác biệt so với đối thủ Tuy nhiên chiến lược CSKH của công tykhông thể không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả đã tiến hành nghiên cứu thựctrạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CSKH công ty TNHH In ấn TKSơn Quang, trên cơ sở đó để xuất một số giài pháp mang tính khả thi nhằm nâng caohoạt động CSKH, giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác cùngngành Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: "Hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang" nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượngcho hoạt động CSKH của công ty.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp từ

đó phân tích thực trạng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang và qua đó đề ra cácgiải pháp để hoàn thiện công tác công ty In ấn TK Sơn Quang

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung thực hiện :

 Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và các vấn đề thực tiễn, kiến thức liên

quan đến vấn đề nghiên cứu

 Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công

ty TNHH In ấn TK Sơn Quang hiện nay

 Đề xuất những giài pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất

lương dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH In ấn TK

Sơn Quang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chămsóc khách hàng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang

2

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi thời gian nghiên cứu: Số liệu phân tich thực trạng được lấy

trong các năm từ 2020 - 2022 và các giài pháp định hưởng đến năm

2025

 Phạm vi không gian nghiên cứu: Đè’ tài nghiên cứu trong phạm vi

công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang

 Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng, hoạt động

chăm sóc khách hàng của công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang, chi

ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CSKH, lựa chọn các giài

pháp và các đề xuât đối vời vấn đề nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp tiếp cận

Đề tài tiếp cận đối tượng nghiên cứu lý thuyết, nhận dạng hiện trạng rồi đi đếnxác định phương hướng và đề xuất các giải pháp Để có sự tiếp cận đầy đủ, hoàn thiện,

đa chiều, đề tài tiếp cận theo các hướng chủ yếu sau:

 Phương pháp tiếp cận mục tiêu: Để đưa ra được những giải pháp

giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã

tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

đến hoạt động chăm sóc khách hàng

 Phương pháp tiếp cận hệ thống: Nội dung của đề tài nằm trong một

thể thống nhất của nền kinh tế xã hội Do đó, để đánh giá vấn đề này,

nhóm nghiên cứu cần có cái nhìn bao quát về nhiều khía cạnh khác

nhau

 Phương pháp tiếp cận theo nguyên lý nhân – quả: Tìm ra nguyên

nhân của những thành công và sai sót trước đó để làm căn cứ nhằm

xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên

cứu khoa học của sinh viên trong thời gian tới

4.2 Thông tin, dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: Để có cái nhìn cụ thể và chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu, tácgiả đã tiến hành khảo sát thực trạng tại doanh nghiệp thông qua việc phỏng vấn cán bộ

3

1ãnh đạo công ty, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng, và các khách hàngcủa công ty Đầu tiên, các chủ thể sẽ được hỏi về các câu hỏi trong bảng hỏi, sau đó họ

sẽ đưa ra những ý kiến của mình về thực trạng chăm sóc khách hàng và mức độ hàilòng của khách hàng đối với công ty Câu hỏi sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánhgiá các tiêu chí khác nhau về vấn đề nghiên cứu Phương thức điều tra bảng hỏi là gặptrực tiếp đối tượng điều tra, hướng dẫn đối tượng trả lời các câu höi trong bảng hỏi.Ngoài ra, tác giả còn trực tiếp hỏi và điền vào phiếu điều tra giúp đối tượng điều tra

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các báo cáo tài chính, các công trìnhnghiên cứu trước đó, các giáo trình, luân văn, tập chí, hội thảo, chuyên đề nghiên cứucủa ngành để thấy nhận định đánh giá của các tổ chức, chuyên gia về phân tích chínhsách chăm sóc khách hàng Thu thập thông tin từ các tài liệu từ vằn phòng chuyên môncủa công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang, các báo cáo phân tích, đánh giá tình hìnhcông ty

4.3 Phương pháp phân tích thông tin, dữ liệu đã thu thập được

Để thực hiện tốt đề tài này, tác giả đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khácnhau nhưng báo cáo tập chung sử dụng 3 phương pháp chính sau :

 Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ

cấp về các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động

chăm sóc khách hàng

 Phương pháp phân tích thống kê: Lập biểu đồ, thống kê kết quả từ

các dữ liệu thu được thông qua phiếu khảo sát

 Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Tổng hợp các lý

thuyết về các quan niệm liên quan đến nội dung đề tài Từ đó hình

thành nên cơ sở lý luận của vấn đề này

5 Kết cấu đề tài

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danhmục viết tắt, tài liệu và phụ lục tham khảo, báo cáo được kết cấu trình bày thành 3chương :

4

 Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp



 Chương 2 : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang



 Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm

sóc khách hàng tại Công ty TNHH In ấn TK Sơn Quang

5

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử đụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏ– a mãn nhucầu đó

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng làThượng Đế Tom Peters (1987) xem khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" Đó

là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vìvậy các công ty phài xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huynhư bất kỳ nguồn vốn nào khảc

Theo Peter F.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa "Khách hàngcủa một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp cónhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó" Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sốngcòn của doanh nghiệp

Định nghĩa về khảch hàng của Wal-Mart:

 Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh

nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ

 Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm

ở cưa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ

khi cung cấp dịch vụ khách hàng

 Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh

nghiệp, họ là người trong cuộc, chử không phải người ngoài cuộc

 Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua

hay cáu giận

6

 Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công

việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa

mãn nhu cầu của họ

 Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là

những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp

 Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu

đáo do doanh nghiệp cung cấp

 Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương

cho doanh nghiệp (những người bán hàng)

 Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những

công ty khác

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng Tùy theo tínhchất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khácnhau Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việcphân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau:

Thứ nhất là khách hàng bên ngoài: khách hàng bên ngoài là những đối tượngnằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chứcsản xuất Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua

và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp Khách hàng có quyền lựachọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì

họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính làngười tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ củadoanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khidùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

7

Thứ hai là khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ là tất cả các thành viên, bộphận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộdoanh nghiệp Nhân viên chính là "khách hàng" của doanh nghiệp, và các nhân viêncũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhucầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhânviên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhautrong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanhnghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chi khi nào doanh nghiệp có sựquan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, cácnhân viền trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhucầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có ýnghĩa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần đápứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này Tuy nhiên, các kháchhàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp làdung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trongkhả năng của doanh nghiệp.

1.1.3 Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp

Khách hàng là yếu tố sống - còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại vàphát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìmmọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng Tất cả các doanhnghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức vànhư vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng:

 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vu: Mỗi ý kiến của

khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận

ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để

cải tiển đúng đắn Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn

sâu sắc về biến đồi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó

biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm Một doanh

8

nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn

được đón nhận Giúp doanh nghiệp có chiến luợc kinh doanh tốt

hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung

khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản

phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa

tăng doanh thu lên nhiều nhất

 Tăng trưởng khả năng sinh lợi: Khách hàng là người mang đến

doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ Bằngviệc chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan

hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng sốlượng khách hàng trung thành

 Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua

sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩmthông qua quá trình sử dụng, phản gồi, chia sẻ lên các trang xã hội,giới thiệu cho bạn bè Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham

khảo ý kiển trước khi quyết định mua sản phẩm Việc có nhiều

khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho

doanh nghiệp Là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng

được lựa chọn Markerting truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi

phí vừa hiệu quả và dài lâu

1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp.Hành vi của khách hàng thay đồi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm, dịch

vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn Thực tiễn cho thấy,các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả cácnguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sựhài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trongthương trường Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây

9

dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt độngcủa mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành côngcủa một doanh nghiệp Chi khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sửdụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nhiệp mới có thể tồn tại vàphát triển thành công

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp địch vụtác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàngtrong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (Nguyễn Ngọc Anh,2015) Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đachi phi, nhưng lại không ngần ngại chi phi cho các hoạt động chăm sóc khách hàng.Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ralợi thế cạnh tranh Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chămsóc khách hàng là "thang đo" để quyết định sử đụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại thấp hơn chi phídành cho hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt được đoanh thu cần thiết từ việc đầu

tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn ba điều kiện: sự thỏa mãn kháchhàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của đoanh nghiệp (Dương Nguyễn, Anh Tuấn,2005) Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với hoạt độngMarketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng đểqua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng: là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi củakhách hàng Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hàilòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâmcủa doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Những kháchhàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàngthiện cảm của doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưa đến cho đoanh nghiệp nhữngkhách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

10

Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hàilòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của doanhnghiệp Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ lànhững khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và địch vụ của cửahàng Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của công ty đều trở nên vô nghĩa

- họ sẽ rời bỏ, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trởthành một kênh truyền thông tiêu cực đăng tải thông tin về chất lượng sàn phẩm, địch

vụ của chính doanh nghiệp

Yêu cầu:

 Việc tồ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

phài được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động

Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng

 Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phài được tổ

chức trên cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ

chức sản xuất của đơn vị

 Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải

được phân giao rõ ràng, cụ thể: Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ

của mọi cán bộ công nhân viên Nâng cao nhận thức và trình độ củađội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm

của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từngcán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

1.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụngphong phú, mỗi phương thức có ưu nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thứcphù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng thành bốn loại sau:

Thứ nhất là chăm sóc trực tiếp tập trung:

 Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch

vụ khách hàng và được đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi

11

 Ưu điểm: thông qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng hiểu rõkhách hàng hơn, nhận biết được thái độ khách hàng để điều chỉnhhành vi Với phương thức này, khách hàng được chăm sóc kỹ lưỡnghơn.

 Nhược điểm: Chi phí xây dựng lớn, không phải khách hàng nào cũng

có điều kiện để đến tận nơi

Thứ hai là chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:

 Đặc điểm: được thực hiện ngay tại các quầy gioa địch - nơi tiếp xúctrực tiếp với khách hàng Nhân viên vừa là người bán hàng, vừa làngười chăm sóc khách hàng

 Ưu điểm: chi phi đầu tư không đáng kể, số lượng khách hàng đượcchăm sóc tăng lên do mạng lưới điểm bán hàng phân bố rộng

 Nhược điểm: công tác đào tạo nhân viên khó khăn, chất lượng chămsóc bị hạn chế do trình độ kỹ năng của nhân viên

Thứ ba là chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng:

 Đặc điểm: áp dụng cho nhóm khách hàng lớn và đặc biệt

 Ưu điểm: đem lại hiệu quả cao, thể hiện sự quan tâm sâu sắc dànhcho khách hàng lớn

 Nhược điểm: yêu cầu doanh nghiệp phải có đội ngũ chuyên viênCSKH

Thứ tư là chăm sóc gián tiếp:

 Đặc điểm: đây là hình thức được sử dụng rộng rãi, doanh nghiệp cầnxây dựng đội ngũ có chuyên môn làm việc 24/24

 Ưu điểm: chi phí không quá cao, khách hàng được phục vụ mọi lúc,mọi nơi

 Nhược điểm: đây chỉ là sự trao đổi thông tin, không tiếp xúc trựctiếp nên nhân viên không thể nhận biết thái độ và tâm trạng kháchhàng

12

1.2.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnhtranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khiquyết định lựa chọn nhà cung cấp Như vậy một dịch vụ sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếunội dung chăm sóc khách hàng Còn xét về thực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóckhách hàng thì dịch vụ không có khả năng cạnh tranh, do vậy không thể cung cấpđược trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

Chăm sóc khách hàng có một số vai trò cụ thể như sau:

 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

 Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

 Giảm chi phí kinh doanh

 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh

 nghiệp trong môi trưởng kinh doanh hiện nay

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo rakhách hàng trung thành:

 Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách

hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

 Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một

khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất

nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Đặc biệt trong bối

cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như

hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp hợp

lý.Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khô tinh và

khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm Quy trình chăm sóc

khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin

tưởng hơn vào doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy hành động mua

hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen

Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy

13

trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và

hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp thực hiện điều đó

 Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tạo,

làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu

khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng,

tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Thứ hai, chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dùđối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích làduy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng tác động tíchcực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

“Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác Một khách hàng khôngđược thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn”

14

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năngnhững người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút kháchhàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hànghiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Và nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn vớinhững người xung quanh về điều đó Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ bị lung lay.Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng kháchhàng đáng kể trong tương lai

Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh, doanh nghiệp có thểgiảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:

 Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách

hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữkhách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các

công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo,

tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Theo Brewton (2009)

trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì

khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng: “Chi phí để tìm kiếm một

khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũkhoảng 5 đến 15 lần” Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác

chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được

một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể

chi phi tìm kiếm khách hàng mới

 Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, chi phí quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ

cần gọi điện thoại, gửi fax hoặc gửi mail tới khách hàng và thông

15