Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Đắk Lắk

STT VNPT Tap doan Buu chinhViên thông Việt Nam 1 VNPT Dak Lak Viễn thông Dak Lak 2 CSKH Chăm sóc khách hang 3 ĐTDĐ Điện thoại di động 4 SXKD Sản xuất kinh doanh 5 XNK Xuất nhập khẩu 6 CB

Đề tai: HOÀN THIEN HOAT DONG CHAM SOC KHÁCH HANG CUA

Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả quí thầy cô của Trường

Đại học Kinh Tế Quốc Dân và Trường Đại học Tây Nguyên đã tận tình chỉ dạy,

truyền đạt những kiến thức quí báu cũng như những kinh nghiệm thực tế, để từ

đó em có thê có được những hành trang vững chắc bước vào đời.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.s Đinh Lê Hải Hà, đã có những chỉ

dẫn tận tinh trong suốt thời gian qua dé em có thé hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo VNPT Đăk Lak, và các anh chi trong Trung

tâm chăm sóc khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi, động viên, hướng dẫn,

cung cấp những số liệu cần thiết, cũng như những kinh nghiệm thực tiễn để em

có thé hoàn thành tốt dé tài của minh.

Em xin chân thành cảm on!

Tôi cam đoan rằng chuyên đề thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kêt quả phân tích trong chuyên đê là trung thực, không sao chép từ bât cứ đê tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày tháng năm

Sinh viên thực hiện

98/9571 |

CHUONG 1:

GIỚI THIEU TONG QUAN VE VNPT DAK LAK

1.1 Lich sử hình thành và phát triển của VNPT ĐắkLắtk . -s- 6

1.1.1 Git thigu ChUNG 7 Ô 6

1.1.2 Lịch sử hình thành va phát trién của VNPT Dak Lắk - 6

1.1.3 Những thành tích đạt ẨƯỢC - 5-5 S221 ESEEEreersrersreesreerre 7

1.2 Đặc điểm hoạt động của VNPT DakLak 2 2 2 s+zx+rxecseee 8

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động eee eeceececeseeeseceseceseeeseeeseeceseceseeseeseaeesaeeeeeeneeenneees 8

1.2.2 Đặc điểm về thị trường, sản phẩm oo ess ecsesseeseseesesessesseeseesees 8

1 2.2.1 Dia ban hoat Ong ca 8

1.2.2.2 Đặc điểm các sản phẩm kinh doanh 2 22 s2 s2 2+2 8

1.2.3 Dac diém vé nguồn ỰC G0 QQnnnn S21 HH ng re 12 1.2.3.1 Nguồn vốn, cơ sở vật chất trong hoạt động kinh doanh 12

1.2.3.2 Nhân sự của GO VỊ c1 +11 1 12H ng 13 1.2.3.3 Giá tri tài sản vô hình của đơn VỊ - Ă 3 S532 kssekseseeesexes 13

1.2.4 Đặc điểm về tô chức quản lý 2-2-2 s+SE+£E+2E2E2EE2EEeEEerkerkerkeee 14 1.2.4.1 Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh của VNPT Đắk Lak 14

1.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 5- 5555 £+++v+eeeseesxxe 15

1.2.4.3 Đánh giá chung về cơ cấu tô chức, quản lý -s-5z 5z: 19 1.2.4.3 Trình độ nhân lực của Viễn thông Đắk Lắk -2- 25+: 19 1.3 Kết quả hoạt động của VNPT DakLak những năm gần đây (2007-2011) 19 1.3.1 Một số kết quả kinh doanh trong những năm gần đây (2007-2011) 19 1.3.1.1 Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu : c-cc¿-cccsc:ccxve: 19

1.3.1.2 Tình hình phát triển thuê bao các dịch vụ viễn thông 20

1.3.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh của VNPT Đắk Lắk

VNPT DAKLAK

2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT ĐắkLắk - 2-52 2+s+x+rxsrscez 22

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng - ++++s+++sx+++ 23

2.2.1 Xác định nhu cầu khách hang - 2-2 5£ +E22E22E£2EE+EE+EEeExerxereeee 23

2.2.2 Thiết lập bộ máy dịch vụ khách hàng và xác định phương thức hoạt động

—Ả 25

2.2.2.1 Thiết lập bộ máy dịch vụ khách hang - 2-2 s2 s2 25

2.2.2.2 Phương thức hoạt động - - - + ¿+53 E*+*E**EEEeeereeerereeerrersreree 25

2.2.3 Tô chức các hoạt động chăm sóc khách hàng - 2 2 s2 s2 +2 26

2.2.3.1 Khách hàng đặc biệt và khách hang lớn s5 «+ «5s <+s<+sx+s+2 26

2.2.3.2 Khách hàng là t6 chức, doanh nghiệp - - 2 2 2 2+s+zx+zszse2 27

2.2.3.3 Nhóm khách hàng cá nhân có mức CƯỚC CaO - - «++s«++s++s+2 27

2.2.3.4 Khách hang là hộ gia đình eseeceeceeceeeeeceeceeessesseeseeseeseeaeeaes 28

2.2.3.5 Khách hàng phổ thong - 2 ¿2£ E+SE+E£+E££E£EE+EEEEEZEEEEerkersrrrres 28

2.2.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng của mang Vinaphone 29

2.2.3.7 Chính sách CSKH đối với dịch vụ điện thoại cố định, dich vụ internet

¬—- 36

2.2.3.8 Về chương trình Chăm sóc khách hang cho các sản pham VT-CNTT

¬— 38

2.2.3.9 Các chương trình chăm sóc khách hàng khác - «+ 39

2.2.4 Dau tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động chăm sóc khách hàng 40

2.2.5 Dao tạo nhân lực chăm sóc khách hảng - - 5+ +5 ++++++eex+sexs+ 40

2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hang của VNPT ĐắkLắk 41

2.3.1 Những mặt dat ẨƯỢC - Gv HH ng ng HH ng cưy 41

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân - 2-2 2 E2 +E+£E2EE+EE+EEzEEerxerxerxee 44

2.3.2.1 Về quản lý khách hàng 2-2 £+E+EE+EE+EE2E£EESEESEEEEEEErEerkrrkrree 44 2.3.2.2 Về chăm sóc khách hàng - 2-2 2 + £E£+E+£E££E2EE£EE+EEeEkerkerreee 44

2.3.2.3 Về hỗ trợ khách hang 2 2 2++<+EE+EE+EE£EEtEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerreee 45 2.3.2.4 Về quan hệ ứng xử với khách hàng - 2 2 2 2 s+£s+£xerxrseez 45

KHÁCH HANG CUA VNPT DAKLAK

3.1 Xu thé môi truong anh huong đến hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của VNPT ĐắkLắtk - 2 2++s+EE+EE£EE£EECEEEEEEEEEEEEerkerkerreee 46

3.1.1 Yếu tố bên ngoài ¿- ¿+ ©E+SE+EE+ESEEEEEEE1E1121121711111211 21.1111 xe, 46

3.1.2 Yếu tố bên trOng - + 2 2 + +E+E2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE1EEcrkrree 47 3.1.2.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của VNPT Đắk Lắk 47

3.1.2.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Trung tâm CSKH 48

3.2 Một số giải pháp dé xuất - ¿52 ©52+SE+EEEEEEEEEEEE211211221 2121 cEkcrke 49

3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị mới, hiện đại cho việc triển khai hoạt

động chăm sóc khách hang - - - 6 5+ E3 E91 211 811911 1 1v ng ng rệt 49

3.2.2 Tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của hoạt

động chăm sóc khách hàng - - + + E313 E*EESEEEersrrsreeerrersreree 49 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV 51

3.2.4 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng - 52

3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - 2 2 s2 s2 52

3.2.5.1 Sự đa dạng trong các chính sách chăm sóc va hình thức chăm soc 52

3.2.5.2 Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng HH ng ng ng như, 52 3.2.5.3 Gần gũi và lắng nghe khách hàng - 2 22 2 ++£x+rxerxezsez 53

3.2.5.4 Thái độ tích cực với khách hang - - 5 55+ S5 *++v+eeseeseeerees 54

3.2.5.5 Tiếp nhận phản hồi của khách hàng - 2 2 2 22 + x22 54 3.2.6 Một số giải pháp khác :-2-© 2+ 22 ESEEEEEEEEEEE 2121121121121 212cc 54 45000700015 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT VNPT Tap doan Buu chinh

Viên thông Việt Nam

1 VNPT Dak Lak Viễn thông Dak Lak

2 CSKH Chăm sóc khách hang

3 ĐTDĐ Điện thoại di động

4 SXKD Sản xuất kinh doanh

5 XNK Xuất nhập khẩu

6 CBCNV Can bộ công nhân viên

7 CNTT Công nghệ thông tin

8 VT -CNTT Viễn thông- công nghệ

STT BANG, DO THỊ Trang

1 Sơ đồ 1.1: So đồ bộ máy tô chức hoạt động kinh doanh của 14

VNPT Đăk Lắk

2 Bảng 1.2: tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu 19

3 Bang 1.3: tình hình phát triển thuê bao các dich vụ viễn thông 20 4 Bảng 2.1: Danh sách hội viên và điểm tương ứng 31

5 : 5 Aa O58 Roe BÉ ca cai rE Be 31

Bảng 2.2 : Cac tiêu chi tinh diém va ty lệ quy đôi

6 2 (DA: ak k F 2 32

Bảng 2.3: Đôi điêm lây cước sử dụng

Bảng 2.4: Bảng sô ngày gọi tương ứng với gia tri thẻ nạp

8 > De koa: , bean ¬ 34

Bảng 2.5: Bảng sô điêm tương ứng với từng hạng hội viên

3 Bảng 2.6: Bảng số liệu giá tri các loại cơ sở vật chất kỹ thuật 40

của Trung tâm CSKH (2010)10 Bảng 2.7: Tình hình thực hiện doanh thu dịch vụ di động 42

Vinaphone

11 42

Bang 2.8: Bang tong kết nguyên nhân khách hang bỏ mạng

VNPT Đăk Lắk

1.Lý do chọn đề tài

Trong thị trường tự do cạnh tranh có nhiều người bán nhiều người mua, do đó doanh nghiệp không thê tránh khỏi sự cạnh tranh Dé tôn tại và đứng vững được trên thị trường thì cân phải ngày càng quan tâm tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh.

Và một khi nhu cầu của khách hang thay đổi khi xã hội ngày càng phát triển thì việcthoả mãn nhu cầu cho khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với doanh

nghiệp Theo thuyết động cơ tiêu thụ của Maslow: Khi nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng ( nhu câu sinh học: ăn, mặc, ở ) thì họ sẽ quan tâm tới nhu cầu ở bậc

cao hơn: nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được quý trọng, nhu cầu tự thé hiện.

Đề thoả mãn được các nhu cầu thuộc các thứ bậc khác nhau trong điều kiện kinh tế

luôn biến động không ngừng thì ta buộc các doanh nghiệp phải nghiên cứu, phân tích,lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Doanh nghiệp nào làm khách hàng thoả mãn

được cả về nhu cầu vật chất và tỉnh thần sẽ chiếm lĩnh được thị trường và lòng tin của

Đặc biệt, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thì dịch vụ khách hàng là

yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Với xu thế thị trường viễn

thông có thé bão hoa trong vài năm tới đây thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng

việc nâng cao chất lượng dụch vụ và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựachọn số một

Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ

nhu cầu thực tiễn và điều kiện kinh tế xã hội hiện nay cùng với quá trình thực tập tại trung tâm chăm sóc khách hàng của VNPT Đắk Lắk Tôi đã lựa chọn đề tài “ Hoan

thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Đắk Lắk” làm chuyên đề thực tậptốt nghiệp của mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn và

các anh (chi ) trong Trung tâm chăm sóc khách hang.

2 Mục đích nghiên cứu

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT ĐắkLắk để

đê xuât một sô giải pháp nhăm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, thoả mãn

nhu câu khách hàng trên địa ban tỉnh Dak Lak.

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu- Đối tượng chính của chuyên đề chính là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng

của VNPT DakLak - Phạm vi nghiên cứu: Được thực hiện trong 4 tháng thực tập từ ngày 10/2- 31/5/2012

một bộ phận của Trung tâm chăm sóc khách hang ở trụ sở chính của VNPT Đăk Lak

cụ thê là Phòng CSKH.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

chức thực tập trực tiếp, về thời gian có hạn và khả năng kiến thức của sinh viên thực

tập nên việc nghiên cứu, tiếp cận hạn hẹp, không được bao quát

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phươngpháp thống kê, dự báo toán học, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic,

5.Téng quan về cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài

5.1 Một số khái niệm cơ bản

*Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nao đó mà sự quan tâm nay có thê dan đên hành động mua.

Các loại khách hàng

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên

ngoàải tô chức có mua hang hóa mà tô chức đó cung cap Tuy nhiên hiện nay khái nệm

khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tô chức.

Nhà tiếp thị phải hiệu quá trình hình thành quyết định mua hang của khách hàng nhằm

thực hiện các chiên lược tiép thị thích hợp.

*Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không day đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tong quát nhất, chăm sóc khách hàng là tat cả những gi cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo

các đối tượng tiềm năng.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận câu thành của sản phẩm cung câp cho

khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phâm: cốt lõi sản phẩm, sản phẩm cụ thé, sảnphẩm tăng thêm thì câp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Cốt lõi sảnphẩm chính là những lợi ích mà khách hàng cần tìm kiếm ở sản phẩm Sản phẩm cụthé là những sản phẩm thực sự mà khách hàng sử dụng để thoả mãn lượi ích của minh

Nó bao gôm những yêu tố như: nhãn hiệu, kiểu dáng và những mẫu mã khác nhau, chất lượng sản phẩm với những chỉ tiêu nhất định, bao bì và một số đặc tính khác Sản

phẩm tăng thêm sẽ gia tăng nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, doanh nghiệp thường cung câp cho khách hàng

những dịch vụ bé sung như bảo hành, lắp đặt, thông tin tư van, Chúng được xem nhưmột thành phần của sản phẩm góp nhàn tạo nên sản phâm hoàn chỉnh Đồng thời nó

còn làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ chăm sóc khách

hàng của câp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phâm mà công ty làm ra tại nhà máy của minh mà vê cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một

trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tot thì van giữ được khách hang Có 3 yêu tô then

chôt quyêt định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yêu tô sản phâm

- Các yêu tô thuận tiện

- Yêu tô con người

5.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến dé tài

> Chuyên đề thực tập tông hợp: “Thực trạng và giải pháp duy trì khách hàng sử dụng

dịch vụ điện thoại di động của Viễn thông Đắk Lắk- Đắk Nông” của Nguyễn Bảo Quốc- năm 2009

Khái quát nội dung chuyên đề:

-Đưa ra cơ sở lý luận và tổng quan về marketing liên quan đến đề tài

-Tổng quan về ngành viễn thông năm 2008, doanh nghiệp VNPT Đắk Lắk và phương

pháp nghiên cứu đê tài

-Khái quát về môi trường marketing bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh

hưởng tới hoạt động duy trì và phát triển khách hàng của VNPT Đắk Lắk Từ đó đưa

ra điểm mạnh và điểm yếu của don vị.

-Các hoạt động của VNPT Đắk Lắk nhằm duy trì khách hàng

-Các hoạt động nhằm thu hút, phát triển khách hàng

-Những kết quả của VNPT Đắk Lắk trong hoạt động duy trì và phát triển khách hàng

từ năm 2005-2008 như doanh thu, sô lượng thuê bao phát sinh, phản ứng của khách

hàng

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

dịch vụ điện thoại di động

-Đưa ra những giải pháp nhan duy tri và phát triển khách hàng.> 30 nguyên tắc chung dé chăm sóc khách hàng tốt: Quy định thành văn bản các chínhsách chăm sóc khách hàng; Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách

duy trì tính ưu việt của dịch vụ; Phát triển các công cụ đánh giá hoạt động chăm sóc

khách hàng, đưa ra phần thưởng xứng đáng cho nhân viên đạt kết quả tốt; Đảm bảomọi nhân viên đều hiểu rõ về hoạt động chăm sóc khách hang; San sàng cung cấp chokhách hàng nhiều lợi ích hơn đối thủ cạnh tranh; luôn trò chuyện với nhân viên dé tiépthu ý kiến của nhân viên, hiểu nhân viên, khách hang qua nhân viên trực tiếp tiếp xúc

với khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ; Hoạt động theo phương châm:

quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng: Dùng những cụm

từ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, hạnh phúc; Đừng bao giờ để khách hàng

quên bạn; Cách thức giao tiếp với khách hàng khó tính.>» Chuyên đề: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

công ty Cô Phân Đâu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên” của Dương Bích Thảo - năm 2005

Khái quát nội dung đề tài:

-Dua ra cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong quản trị marketing:

khái niệm, phân loại khách hàng; chăm sóc khách hàng ( khái niệm, vai trò, mục đích,

tô chức thực hiện).

-Tinh hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư và XNK cà phê Tây

Nguyên: Giới thiệu công ty; tình hình hoạt động kinh doanh; đặc điêm vê môi trường

kinh doanh của công ty.

-Phân tích đánh giá tình hình sử dụng các nguôn lực của công ty.-Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cô phần đầu tư và XNK cà

phê Tây Nguyên: + Quy trình xử ly khiêu nại của khách hang (có 8 bước)

+ Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát

-Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty:

+Các căn cứ đê xây dựng công tác chăm sóc khách hàng như: mục tiêu phát triên

của công ty; mục tiêu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

+ Một số giải pháp: Nhóm giải pháp về sản phẩm; Nhóm giải pháp về nghiệp vụ

kinh doanh và xúc tiễn thương mại; Nhóm giải pháp về tô chức, cán bộ và dao tạo.

>Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại viên thông Nam Định” của Vũ Xuân Dương - năm 2009

-Khái quát nội dung đề tài:

1) Co sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ CSKH trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ viên thông

+ Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viên thông

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

+ Khái niệm về khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng.+Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

+ Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

+ Nội dung CSKH; vai trò, nguyên lý và phương thức CSKH

+ Sự khác biệt giữa CSKH và dịch vụ khách hàng; CSKH và marketing

+ Dih vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông: Khái quát dịch

vụ CSKH; vai trò; nội dung chủ yêu của dịch vụ CSKH; ba giai đoạn của dịch vụ CSKH

+ Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH+ Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH

2) Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Nam Định

+ Khái quát thị trường Viễn thông Việt Nam, Nam Định: Về cơ sở hạ tầng viễn

thông mạng, thị phân của các don vi kinh doanh cùng ngành, các loại dịch vụ

+ Giới thiệu về VNPT Nam Định: Quá trình hình thành và phát triển; chức năng

nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động: hại tâng kinh doanh của VNPT Nam Định

+ Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2004-2008+ Đánh giá tìng hình kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ CSKH và chất lượng

3) Một sé giai phap nham nang cao chat lượng dịch vụ CSKH của VNPT Nam Dinh

+Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng CSKH cau VNPT Nam Định

+Giai pháp: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CSKH bên trong và nhóm giải

pháp nâng cao chât lượng CSKH bên ngoài.

6 Kết cấu chuyên đề: có 3 chươngCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VỀ VNPT DAK LAK

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

VNPT DAK LAK

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DONG CHAM SOC

KHACH HANG CUA VNPT DAK LAK

Tran Thi Bich Chuyên dé thực tập tốt nghiệp

GIỚI THIEU TONG QUAN VE VNPT DAK LAK

1.1 LICH SU HiNH THANH VA PHAT TRIEN CUA VNPT DAK LAK

1.1.1 Giới thiệu chung

VNPT Đắk Lắk là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập theo Quyết định số: TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quan trị Tập đoàn Bưu chính Viễn

707/QD-thông Việt Nam.

Công ty Viễn thông Dak Lắk — Đắk Nông được thành lập trên cơ sở tô chức lạiBưu Điện tỉnh Đắk Lắk cũ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2005

Sau 06 năm xây dựng và phát triển, Công ty Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông

được đổi tên và tô chức lại thành Viễn thông Đắk Lắk hay VNPT DakLak.

* Tén giao dịch

- Tên giao dịch trong nước: Viễn thông Đắk Lắk

- Tên viết tắt: VNPT Đắk Lắk- Tên giao dịch quốc tế: VNPT DakLak

- Email: Daklaktelecom @ vnpt.com.vn

- Website: www.vnptdaklak.vn hoặc www.daklaktelecom.vn

* Tru sở chính

- Số 06 Lê Duan — Tp Buôn Ma Thuột - tinh Dak Lak

- Điện thoại: (84 500) 3811270 / Fax: (84 500) 3855341.

Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về việc chia tách Bưu chính và

Viễn thông Ngày 19/11/2004, Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã ký quyết định

số 54/2004/QD-BBCVT về việc thành lập Công ty Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông,

đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Nay là

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) trên cơ sở chia tách Bưu điện tỉnh Đắk Lắk

cũ theo địa giới hành chính thành Bưu điện tinh Dak Lak mới, Bưu điện tinh DakNông và Công ty Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông Trong đó, Công ty Viễn thông Đắk

Lắk Đắk Nông được kế thừa, phát triển toàn bộ cơ sở hạ tầng mạng Viễn thông

-Công nghệ thông tin của -Công ty Điện báo - Điện thoại và các đơn vị của Bưu điện

tỉnh Đắk Lắk cũ.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

được đổi tên và tô chức lại thành Viễn thông Dak Lắk - Đắk Nông theo Quyết định số

707/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam.

Chính vì vậy, truyền thống và lịch sử của Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông được

Bưu điện tinh DakLak cũ Sau ngày thống nhất đất nước (1975) Bưu điện tinh Dak

Lắk cũ được tiếp quản cơ sở thông tin tại Trung tâm tỉnh chỉ có tổng đài 200 số từthạch nhưng đã bị hư hỏng nặng do chiến tranh để lại Hơn 30 năm sau (đến31/12/2008) cơ sở hạ tầng mạng lưới Viễn thông - Công nghệ thông tin của Viễnthông Dak Lắk - Đắk Nông đã được dau tư lên đến 250.00 lines điện thoại cố định, gần

100.000 Port thuê bao Inetnet băng rộng, hơn 450 tram BTS, công nghệ truyền dẫn

analog được thay thế bằng công nghệ truyền dẫn cáp quang dung lượng lớn, Đề có

được năng lực mạng lưới Viễn thông rộng lớn và hiện đại ngang tâm thế giới như ngày

hôm nay phục vụ Đảng, Chính quyên và nhân dân 02 tỉnh Đắk Lắk, Đắk Nông, cán bộ

công nhân viên Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông đã không ngừng phan dau trong lao

động và hoc tập xây dựng nên chặng đường lich sử hao hùng và truyền thống tốt đẹp

của người Bưu điện Việt Nam trên mảnh đất Tây Nguyên Anh Hùng.

Với lòng tự hào đó, cán bộ công nhân viên Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nôngquyết tâm phan đấu, phát huy truyền thống Anh Hùng Lực lượng vũ trang Nhân dân,

Anh Hùng Lao động thời kỳ đổi mới của lực lượng Giao bưu thông tin liên lạc và Công ty Điện báo Điện thoại Đắk Lắk để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị sản xuất kinh doanh và phục vụ Đảng, chính quyền nhân dân 2 tỉnh Đắk Lắk, Đắk Nông.

1.1.3 Những thành tích đạt được

Với đường lối phát trién đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng của toàn thé cán bộcông nhân viên, Công ty Điện báo Điện thoại Đắk Lắk, Công ty Viễn thông Đắk Lắk -Đắk Nông và nay là VNPT Đắk Lắk đã được Đảng, Nhà nước tặng thưởng nhiều danhhiệu cao quý, cụ thể như sau:

Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới (1989 - 1999)

Huân chương Lao động hạng II (1998-2002).

Huân chương Lao động hang III (1991-1995).

Cờ Thị đua của Thủ tướng Chính phủ: 1999, 2001-2002.

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ (2005-2007).Năm 2008 : VNPT Đắk Lắk - Đắk Nông vinh dự được nhận 04 Băng khen Laođộng Sáng tạo của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam ; 02 Cờ thi đua Xuất sắc của

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); 02 Cờ thi đua Xuất sắc của Bộ

Thông tin & Truyền thông; Cùng nhiều Cờ thi đua và Bằng khen các cấp.

Năm 2009, 2010: Đón nhận Huân chương Lao động Hạng ba.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động

- Té chức xây dung, quan lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa

mạng Viên thông trên dia bàn tỉnh Dak Lak.

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ

Thông tin trên dia ban tỉnh Dak Lak.

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ

Thông tin theo yêu câu sản xuât kinh doanh của don vi và nhu câu của khách hàng.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công

nghệ Thông tin.

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.- Kinh đoanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính

quyền địa phương và cấp trên.

Kính doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính

Viên thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

1.2.2 Đặc điểm về thị trường, sản phẩm

1.2.2.1 Địa bàn hoạt động

Viễn thông Đắk Lắk là một đơn vị trực thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt Nam Được hoạt động theo vùng miền, tỉnh thành phó đặt trụ sở nên Viễn thôngĐắk Lắk có địa bàn hoạt động là toàn bộ tỉnh Đắk Lắk, bao gồm thành phố Buôn MaThuột, Thị xã Buôn Hồ và 13 huyện ly của tỉnh

1.2.2.2 Đặc điểm các sản phẩm kinh doanh

Viễn thông Đắk Lắk cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng từ sản phẩm dich vụ viễn thông tới sản phâm dich vụ tin học, truyền hình, thông tin Bao gồm các

sản phẩm dịch vụ sau:

* Cac sản phẩm dịch vụ viễn thông :

+ Vinaphone trả trước

Viễn thông Đắk Lắk cung cấp nhiều gói cước thuê bao Vinaphone trả trước như:

Vina Card, Vina Text, Vina Daily, Vina Extra, Vina 365 cùng với những dịch vụ di kém nhu Vinaphone tra sau.

+ Vinaphone trả sau

- Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone cung cấp các dịch vụ đi kèm:

chặn cuộc gọi, hiển thị sô gọi đi, gọi đến, chuyên cuộc goi, nhắn tin ngắn sms, chuyên

vùng quốc tế, gọi quốc tế, dich vụ cấm hiển thị số gọi đi, dich vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data, GPRS, MMS, WAP,

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

tỉnh); Điện thoại Quốc tế ( Dịch vụ thiện thoại quay số trực tiếp, Dịch vụ

điện thoại quốc tế gọi số

; 4# Điện thoại cố định không dây(Gphone) là dịch vụ điện thoại cố định vô tuyên của sử dụng công nghệ GSM lân đâu tiên được cung câp tại Việt Nam.

* Dịch vụ internet: Internet 1260 - 1260P, Internet MegaVNN, Internet —

FTTH, Dịch vụ giá tri gia tăng trên mạng Internet: Giai trí trực tuyên - MegaFun.

% Dịch vụ theo gói: VNPT - Tích hợp Dịch vụ, VNPT - Không giới hạn,

VNPT - Trò chuyện thoải mái, Mobile VNN, Di động Nội vùng - My Zone, Di động

gọi nhóm tiệt kiệm - Talk 24

* Gói học sinh - sinh viên: Dịch vụ DD Trả trước TalkEZ (Dành riêng cho học

sinh — sinh viên).

3 Miễn cước cuộc goi-1800

Dịch vụ 1800 cho phép người gọi thực hiện cuộc gọi miễn phí tới nhiều đích khác nhau thông qua chỉ một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc Cước phí của cuộc gọi

sẽ được tính cho thuê bao đăng ky dịch vụ 1800.

% Kênh tổng hợp-1900

Dịch vụ 1900 là loại hìng dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhiều

số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải đáp hoặc giải trí và thương mại của

nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng viễn thông.

> Các sản phẩm dịch vụ viễn thông này là được những dịch vụ kinh doanh cơ bản củaVNPT Đắk Lắk Chúng đáp ứng được các nhu câu cơ bản của khách hàng khi sử dụng

dich vụ viễn thông như dé trao đôi thông tin, liên lạc, Không những thế, VNPT Đắk

Lắk còn nghiên cứu, phân tích những mong muốn của khách hàng đề thêm vào các sản

phẩm dịch vụ này những dịch vụ đi kèm như báo cuộc gọi nhỡ, hiện thị sỐ gọi đến,

nhắn tỉn, Dong thời, dua ra nhiều gói cước dé phù hop với từng đối tượng khách

hàng, nhu cau của khách hàng và cả khả năng chi trả của khách hàng Và còn dựa theo

sự phát triển của công nghệ, viễn thông mà các dịch vụ có hướng số hóa, nâng cao chất lượng.

* San phẩm dịch vu tin học: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịchvụ phù hợp với nhu cầu kinh doanh, bảo mật trong kinh doanh, bảo mật thông tin nội

bộ, giúp việc kết nối trong một nhóm khách hàng, doanh nghiệp được diễn ra nhanh

chóng, bảo đảm chất lượng dịch vụ đã cam kết Những sản phẩm dịch vụ này thườngđược khách hàng đăng ký một lần và ít thay đổi, có thời hạn dùng dài cho cả chu kỳkinh doanh, mục đích của khách hàng Nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng được các yêucầu của khách hang thì khách hàng sẽ không thay đổi, chi phí của các sản phẩm dichvụ này thường đắt phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, bản quyền ( chi một lần dùng lâu

đài) Các sản phẩm dịch vụ như:

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

Dịch vụ mạng riêng ảo Megawan là dịch vụ kết nối các mạng máy tính nằm phân tán

tại các điêm khác nhau ( như các văn phòng, các chi nhánh ) của khách hàng thành

một mạng riêng, duy nhât.

+ Thuê kênh riêng

Dịch vụ kênh thuê riêng là dich vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng dé kết

nôi và truyên thông tin giữa các thiết bị dau cuôi mạng nội bộ, mạng viên thông dùng

riêng của khách hàng tại hai dia điêm cô định khác nhau.

Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực tiếp theo phương thức điểm nối điểm giữa hai đầu cuỗi của khách hàng.

% Metronet

Dịch vụ Metronet là dịch vụ kết nối các mạng (như mang LAN tại các văn phòng, chi

nhánh ) của một doanh nghiệp, một tổ chức thành một mạng riêng, duy nhất Về mặt

kỹ thuật, dịch vụ Metronetchính là VPLS (Virtual Private LAN service), mạng riêng ảo lớp 2 dựa trên công nghệ MPLS và Ethernet.

+ Công nghệ thông tin

Viễn thông Đắk Lắk cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin như: đăng ký tên miễn;thiết kế website; lưu trữ website ( hosting); tư vân tin học; hệ thống quản lý điều hành

trực tuyến OMS; các phần mềm quản lý ( tiền lương, nhân sự, kho bãi tính tiền, );

phần mềm theo yêu cầu; cung cấp thiết bị tin học - viễn thông: lắp đặt camera quan sát; SMS - Marketing.

* Cac sản phẩm truyền hình, giải trí: Mang lại cho khách hàng những phút

giây thư giãn, giải trí khi sử dụng sản phẩm Có nhiều loại để cho khách hàng dùng, chi phí của mỗi loại sản phẩm rẻ, dễ thay đổi Các sản phẩm giải trí phù hợp với từng

lứa tudi, tinh cách, sở thich, của môi khách hang Dac biệt, các trò chơi mà VNPT

cung cấp hướng tới lứa tuổi thanh thiếu niên còn truyền hình dành cho mội lứa tuổi

thông qua sự đa dạng của các kênh phát sóng.

% Game mobile: Game Portal (một cổng thông tin Game mobile chuyên cungcấp các game hàng đầu thế giới của Gameloft), TiniGames (Dịch vụ chơi game trênnên Wap cho các thuê bao mạng Vinaphone), Giải trí tổng hợp dành cho Teen (công

nội dung đặc biệt phong phú vê: trò chơi, hình ảnh, nhạc chuông, video clip với nguôn cung cấp từ các hãng cung cấp nội dung hàng đầu thế giới).

% Truyền hình theo yêu cầu

MyTV - dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp, mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt : TRUYÊN HINH THEO YÊU CAU.

Sử dụng dịch vu MyTV, khách hàng không chi dừng lại ở việc xem truyền hình đơn

thuần mà có thể xem bắt cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào

và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, hát

karaoke, chơi game, nghe nhạc,

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

Truyền hình (Live TV), Dịch vụ Tạm dừng (Time shift TV — TSTV), Dịch vụ Lưu trữ(Network Personal Video Recorder - NPVR), Dịch vụ Trả tién theo từng chuyên mục(Instant Pay Per View — IPPV), Sóng phát thanh trực tuyến

+Cung cấp cho bạn những kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế Ngoài cáckênh truyền hình theo chuẩn SD (Standard Definition) thông thường, lần đầu tiên tại

Việt Nam, MyTV cung cấp các kênh truyền hình có chất lượng hình ảnh và âm thanh

tuyệt hảo theo chuân HD (High Definition), Truyền hình theo yêu cầu (TV on

Demand).

- BazanTV là dịch vu truyền hình IPTV (Internet Protocol Television) do Công tyViễn thông số VTC Digicom và VNPT Đăk Lak phối hợp sản xuất.

IPTV là dịch vụ truyền tải hình ảnh kỹ thuật số, âm thanh và đữ liệu tới người sử

dụng bang | giao thức IP trên đường truyền Internet băng thông rộng Mang đặc tính hội

tụ giữa viên thông và truyền hình, IPTV có thé cung cấp các loại hình truyền hình

quảng bá, truyền hình theo yêu cầu và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

- Ngoài các tính năng cơ bản của truyền hình, thế mạnh của dịch vụ BazanTV là

những tiện ích giải trí chất lượng cao như: các kênh độ nét cao (HDTV), kho phim,

kho nhạc không lồ được chia theo từng thé loại và được cập nhật liên tục với các bộ

phim mới nhất, trong đó có các tác phâm điện ảnh kinh điển của thế giới; các chươngtrình truyền hình xem lại, lịch phát sóng của tất cả các kênh truyền hình, xem video,nghe ca nhạc theo yêu cầu với chất lượng hình ảnh và âm thanh vượt trội và các dịch

vụ nội dung da dang.

- Với công nghệ IP, mọi dich vu đều được tích hợp trên cùng 1 kết nối, từ truy cập

Internet, gọi điện thoại, gửi nhận email cho đến đọc tin trực tuyến, xem truyền hình,

Vậy, các tư vân viên cần cập nhật thông tin thường xuyên, và phải có phản xạ nhanh.

Hoạt động với tần số cao, mọi thời điểm không giới hạn về mặt không gian thời gian.

Các dịch vụ thông tin mà VNPT cung cap là 1080-1088-1089, dich vụ qua tặng âm nhạc.

-Dịch vụ 1080

Bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 1993 tại Đắk Lắk với tên gọi 108, ban đầu

chỉ với 5 điện thoại viên, đến nay đã có 25 điện thoại viên sẵn sảng giải đáp thông tincho khách hàng trên toàn quốc Dịch vụ 1080 của Viễn thông Đắk Lắk đã phát huy

chức năng dich vụ cũng như lĩnh vực thông tin dé thu hút khách hàng

Đề đáp ứng nhu cầu sử dụng dich vụ của khách hàng ngày một cao hơn, bắt đầu từ

năm 1999, dịch vụ 108 được tách ra làm hai mã sô là 1080 và 1088 Hai mã sô này

tương ứng với hai dịch vụ : 1080 - giải đáp thông tin trực tiêp qua điện thoại viên va

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

song đê tăng nguôn doanh thu cho Ngành và đảm bảo uy tín của dịch vụ.

Ngoài phần tư vấn, trả lời trực tiếp của các Điện thoại viên còn có các hộp thư tự

động dé khách hàng lựa chọn như: hộp thư ké chuyện, thông tin du lich, lãi suất ngân

hàng, thông tin thê thao, ý nghĩa các ngày lễ Một lĩnh vực mới đi vào hoạt động xuất

phát từ yêu cầu cuộc sống hiện đại như kiểu dáng trang phục, phong cách trang điểm

phù hợp với lứa tuổi, khuôn mặt, tư van cách chọn quà, nghi thức xã giao, lễ tân, các

kiến thức thông dụng dành cho người nội trợ đều được dịch vu 1080 hỗ trợ.

Bên cạnh đó Tổng đài 1080 còn thực hiện nhiều dịch vụ tiện ích như: chuyền tặngnhạc và lời chúc qua điện thoại, dịch vụ “ báo giá cà phê thế giới” đã thu hút được

sự quan tâm của khách hàng Và mới đây nhất dich vụ tư van tin học ra đời thực sự là

một kênh giải đáp thông tin hữu hiệu cho khách hàng và trở thành một công cụ hỗ trợđắc lực trong hoạt động của Doanh nghiệp

Tổng dai 108x Đắk Lắk đã và đang tiếp tục phát triển bang nhiều chiến lược kinh

doanh năng động, tạo thêm nhiều tiện ích, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới dé luôn

xứng đáng với lòng tin yêu của khách.

-Dịch vụ tư vấn 1088Với nền kinh tế phát trién, đời sống kinh tế xã hội ngày càng cao thì nhu cầu của nguời

dân ngày càng đa dạng, đời sông vật chất tinh than ngày càng đòi hoi tốt hơn Các nhucầu thiết yếu trong cuộc sống được nâng cấp từ "ăn chắc mặc bền" trở thành "ăn ngon

mặc đẹp" chính là cơ hội dé Dịch vụ 1088 mở rộng thêm các lĩnh vực tư vấn của mình

như: dịch vụ tư vấn về pháp luật, sức khoẻ, tin học

Dich vụ Quà tặng âm nhạc là dịch vụ "Thay lời muốn nói" chuyên tải những thông

điệp yêu thương đến mọi đối tượng khách hàng qua những bài hát ý nghĩa và lời chúc

chân thành nhất Dé đáp ứng được nhu cầu thiết thực đó, Dai 1080 Viễn thông Dak

Lắk nhận chuyển những lời chúc, kèm theo bài hát tới người thân của quý khách đến

số điện thoại trong và ngoài tỉnh (hoặc di động) theo yêu cầu của quý khách

-Mạng điện thoại có định (PSTN) : Bao gồm cô định có dây và cô định không dây(Gphone) phủ rộng khắp 2 tỉnh Đắk Lắk - Đắk Nông, cung cấp dịch vụ điện thoại nội

hạt, nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế và nhiều dịch vụ gia tăng ( dịch vụ tiện ích) khác:

hợp cho mọi yêu cầu tổ chức cá nhân, doanh nghiệp, khu công nghiệp và các siêu

thị Dung lượng hơn 250.000 số, được kết nối với mạng quốc gia và quốc tế trên những xa lộ thông tin, đảm bảo 100% cuộc gọi thành công.

-Hệ thống cáp đồng ngầm : rộng khắp địa bàn hai tinh Đắk Lắk, Đắk Nông với tổng

chiêu dài 6000 km

-Hệ thống truyền dẫn : 100% cáp quang với tông chiều dải gần 1.800 km kết nối đến

tất cả các trung tâm huyện thị và tiếp tục phát triển đến trung tâm các xã, phường.

*Mạng thé hệ sau (NGN)

-Năm 2006 VNPT bắt đầu thực hiện đầu tư mạng NGN và đã hoàn thành trong năm

2008 Day là mang thé hệ sau, cho phép xử lý kết nối thông minh và tiết kiệm đầu tư

cho xã hội Các dịch vụ được cung câp duy nhất trên một đôi dây cáp quang và kiểm soát theo yêu cầu khách hàng mong muốn.

-Hiện nay đã có nhiều dịch vụ đang hoạt động trên mạng NGN như 1719, 1900, 1800,

Mega Wan, ADSL 2++ , Fixed SMS (nhăn tin trên mạng điện thoại cô định), IP

Centrex

-Mạng NGN được xây dựng trên nền tảng công nghệ IP, , trong đó duong kết nối mang

bằng công nghệ IMT (IP Media Transmittion) và cung cấp cac dich vụ bằng công nghệ

IMS (IP Media Subcriber).

-Mang NGN cung cap mot nền tang ly tưởng dé triển khai những ứng dụng băng Tộng

đa phương tiện như truyền hình thuê bao, truyền hình hội nghị và các dịch vụ truyền số

liệu, kết nối các mạng WAN chất lượng cao cho doanh nghiệp

-Mạng NGN hỗ trợ rất đa dạng các loại hình dịch vụ dựa trên một cơ sở hạ tầng truyền

dân chung, bao gôm từ các dịch vụ thoại cơ bản cho đên các dịch vụ sô liệu, video, đa

phương tiện, dịch vụ băng thông rộng, và các ứng dụng quản lý mạng thông minh.

1.2.3.2 Nhân sự của đơn vị

Viễn thông Đắk Lắk là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt

Nam, có hơn 60 năm kinh nghiệm tổ chức, thiết kế, quản lý, khai thác mạng lưới viễn

thông, tin học Đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sâu.

Với gần 1000 lao động kỹ thuật và quản lý được dao tạo chính quy và chuyên ngành

về lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông, tin học

1.2.3.3 Giá trị tài sản vô hình của đơn vị

Thứ nhat, Thuong hiệu chính là một tài sản vô hình đem lại giá trị lớn cho doanhnghiệp khi tham gia hoạt động kinh doanh, tạo niềm tin cho người tiêu dùng Viễnthông Đắk Lắk đã khăng định được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng vê cung cấp

dịch vụ internet Song như thé là chưa đủ dé đơn vị đứng vững trên thị trương viễn

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

đang cung cấp chỉ có như vậy đơn vị mới có thể phát triển bền vững.

Thứ hai, Viễn thông Đắk Lak là một doanh nghiệp đầu tiên tham gia vào lĩnh vực viên thông ở Đăk Lăk nên vị trí của doanh nghiệp, các don vi trực thuộc, điêm giao dịch được đặt ở những nơi rât thuận tiện cho việc kinh doanh.

Ngoài ra, đơn vị còn có những giá trị vô hình khác hỗ trợ rất lớn tới việc kinh

doanh của doanh nghiệp như sự đoàn kêt của cán bộ công nhân viên, ho trợ của Tập

đoàn Bưu chính viên thông Việt Nam

1.2.4 Đặc điểm về tổ chức quản lý

1.2.4.1 Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh của VNPT Đắk Lắk

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh của VNPT Dak Lak

viên thông 61 Đội bao

Trung tâm công Trung tâm Trung tâm Trung tâm

nghệ & dịch vụ viên thông chăm sóc chuyên mạch

nội dung khách hàng và truyền dân

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

ma ———— > Quan hệ chức năng

1.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Viễn thông Đắk Lắk là một tổ chức kinh tế, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập

đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, là bộ phận cau thành hệ thống tổ chức và hoạt

động kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây

chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết

với nhau về tô chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dich vụ viễn thông.

Tổng giám đốc giao vốn và các nguồn lực dé phục vụ cho hoạt động kinh doanh

cho Viễn thông Đắk Lắk quản lý, sử dụng phù hợp với quy mô, nhiệm vụ kinh doanh,

chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hiệu quả sử dụng vốn và nguồn lực được

giao, hiệu quả kinh doanh Và chịu trách nhiệm thực hiện các chế độ tài chính kế toán

của Nhà nước ban hành và các quy định, quy chế, hướng dẫn của Tập doàn Bưu chính

viễn thông Việt Nam.

Giám đốc là đại diện pháp nhân của Viễn thông Dak Lắk chịu trách nhiệm trước

Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam và trước pháp luật về quản lý và điều hành

hoạt động của đơn vi trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệtổ chức và hoạt động của Viễn thông Dak Lak ban hành theo quyết định số 708/QD-

TCCB-HĐQT, ngày 06/12/2007 của Chủ tịch hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính

viễn thông Việt Nam và các văn ban quy định của Tập đoàn Giám đốc là người quảnlý và điều hành cao nhất của đơn vị theo Luật Doanh nghiệp 2005

Viễn thông Đắk Lắk được quản lý theo chế độ một thủ trưởng và tô chức bộmáy theo mô hình trực tuyến chức năng Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

được quy định rõ trong văn bản của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và của

VNPT Đắk Lắk

1 Phòng kế hoạch-kinh doanh :

+ Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

+ Thiết lập, giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, nhà phân phi.+ Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho

đơn vị.

+ Phối hợp với các bộ phận liên quan như kế toán, sản xuất, phân phối, nhằm

mang đên các dịch vụ đây đủ nhât cho khách hàng.

2 Phong mang va dịch vụ :

+ Quan ly, quy hoach mang, thiét bi, công nghệ

+ Công tác điều hành thông tin+ Quản lý chất lượng mạng lưới và chất lượng dịch vụ.

+ Hoạt động khoa học kỹ thuật và đề tài sáng kiến

+ Các nhiệm vụ khác khi giám đôc yêu câu.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

+ Tổ chức sắp xếp, cải tiến mô hình tô chức sản xuất - kinh doanh và mô hình bộmáy quản lý tại đơn vị để phù hợp yêu cầu quản lý mới và nâng cao hiệu quả trong

việc điều hành, quản lý doanh nghiệp

+ Công tác quy hoạch và dao tạo cán bộ

+ Công tác nhân sự, tổ chức lao động và an toàn lao động.+ Công tác chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xãhội, bảo hộ lao động ) và các chế độ đãi ngộ với người lao động, chính sách sử dụng

người tài.

+ Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương,

+ Thực hiện các công việc do Lãnh đạo don vi giao phó.

4 Phòng đầu tư:+ Tham mưu cho thủ trưởng trong việc xúc tiến đầu tư

+ Xây dựng dự thảo chiến lược đầu tư phát triển trung va dài hạn cho don vi

+ Thực hiện lập kế hoạch và triển khai, theo dõi, giám sát công tác cải tạo nâng cấp

mở rộng, sửa chữa các thiệt bi trong don vi.

+ Phối hợp với các phòng tài chính kế toán, phòng kế hoạch kinh doanh dé sử dung

hiệu quả tài sản, nguồn vốn, thâm định dự án đầu tư.

+ Lưu trữ hồ sơ tài liệu liên quan đến nghiệp vụ đầu tư.

5 Phòng tài chính- kế toán :

+ Tham mưu, giúp lãnh đạo thực hiện chức năng quản lý về công tác tài chính, kế toán và tài sản của cơ quan theo quy định.

+ Tổng hợp và lập dự toán thu chỉ ngân sách hàng năm của đơn vị; Tiếp nhận và

phân bô, cap kinh phí cho các don vi trực thuộc, các dé tai dự án.

+ Thực hiện chế độ chỉ tiêu tài chính; Thu thập và xử lý thông tin, phản ảnh thống

nhât trên hệ thông sô sách kê toán; Phân tích thông tin lập báo cáo kê toán quản trị

giúp Lãnh đạo điêu hành mọi hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài chính của đơn vỊ.

+ Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện dự toán thu chi ngân sách Nhà

nước và tinh hình quản lý, sử dụng tai sản công tai đơn vi.

+ Tham mưu cho Thủ trưởng việc bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh.6 Phòng tong hợp :

+Công tác tổ chức nhân sự: quản lý, lưu trữ hồ sơ nhân sự; theo dõi việc tham gia

bảo hiém y tê, bảo hiém xã hội.

+ Tham mưu giúp thủ trưởng ký kết hợp đồng lao động và thực hiện các chế độ,

chính sách lao động.

+ Theo đõi thanh toán tiền lương, phụ cấp cho cán bộ công nhân viên; theo dõi việc

thực hiện nội quy, quy chê đơn vi

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

công tác lễ tân ngày lễ, tết.

+ Công tác quản lý cơ sở vật chât, bảo vệ, tạp vụ, điện nước.

7 Ban kiêm soát nội bộ:

+ Xây dựng kế hoạch và triển khai kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện chính sách

kinh doanh, giá cước, khuyên mãi,

+ Báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra cho giám đốc và tham mưu cho giám đốc

phương án xử lý

+ Chấp hành đúng quy định pháp luật về hoạt động thanh tra, kiểm soát

8 Đội xe:

+ Quản lý các loại xe ôtô, xe chuyên dụng, điều hành xe ôtô dé phục vụ hoạt động

kinh doanh của don vi.

+ B6 trí, sắp xêp lịch trình xe cho việc công tác của giám doc, phòng ban,

+ Lập kế hoạch sửa chữa, chi phí sửa chữa, bảo dưỡng xe, phương tiện

9 Đội bảo vệ :

+Tổ chức lực lượng, phân công công tác bảo vệ 24/7 tai đơn vị

+ Ghi chép, lưu trữ hồ sơ khách ra vào đơn vị hàng ngày

+ Chiu trách nhiệm trông coi bao quản tài sản, phương tiện cua đơn vi

+ Phối hợp với phòng Tổng hợp để báo cáo sơ kết, tổng kết về công tác an ninh quốc phòng toàn dân, công tác bảo vệ, tự vệ, công tác phòng chống cháy nô.

10 Phòng hành chính- quản trị :

+ Công tác hành chính và quản trị văn phòng: quản lý văn bản, công văn đi và đến;

quản lý và sử dụng con dâu; lưu trữ hô sơ, tài liệu.

+ Quản lý và điều hành phương tiện đi lại, phương tiện thông tin liên lạc; lập kế

hoạch công tác hàng tuân; thi đua khen thưởng

11 Trung tâm công nghệ & dịch vụ nội dung :

+ Tổ chức quản trị toàn bộ hệ thống mạng nội bộ (khai thác, vận hành, bảo dưỡng,sửa chữa thiết bị mạng và CSDL trên Server) của Viễn thông tỉnh; Chiu trách nhiệmviệc đồng bộ cơ sở đữ liệu giữa các chương trình CSS và chương trình tính cước,

chuyền giao cho Trung tâm chăm sóc khách hàng

+ Hồ trợ các đơn vi xử lý lỗi, sự cô liên quan đên may chủ va phân mêm phục vu

điêu hành sản xuât kinh doanh tại các đơn vi.

+ Tìm kiêm thị trường và phát triên kinh doanh các dự án phân mêm tin học và dịch vụ quảng cáo.

+ Tổ chức kinh doanh dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt, chuyền giao công nghệ và

bảo dưỡng, bảo trì mạng tin học.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

kết hợp đồng với cộng tác viên dé cung cấp các dich vụ tư van.

+T6 chức quan lý, xây dựng phần mềm phục vụ công tác quản lý điều hành hoạt

động sản xuất kinh doanh của Viễn thông tỉnh.

+T6 chức tiếp nhận, cập nhật thông tin báo hỏng, thông tin sửa tốt thuê bao qua số 119 vào hệ thong CSS và giải đáp thông tin 116.

+Quản lý, khai thác thiết bi vô tuyến hệ 1, đảm bảo nguyên tắc kịp thời, chính xác

+ Theo dõi, cập nhật tình hình hoạt động và chất lượng mạng lưới, thiết bị viễn

thông, công nghệ thông tin; các thiết bị phụ trợ, nguồn điện;

+ Điều hành xử lý, ứng cứu khắc phục sự cố thông tin, gồm: Hệ thống truyền dẫn,chuyển mạch, các trạm BTS mạng Vinaphone , thiết bị phụ trợ, nguon điện; điều

hành phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng chính quyền địa phương và của câp trên;

+ Tiếp nhận thông tin, điều hành xử lý sự cố thuê bao của khách hàng qua số điện

thoại 119 trên dia bàn tỉnh.

+ Triển khai thực hiện các nhiệm vụ thuộc lĩnh vực được phân công theo đúng quy

định của Viên thông Đăk Lăk, của Tập đoàn Bưu chính Viên thông Việt Nam và Pháp lệnh vê Bưu chính và Viên thông.

3 Trung tâm chăm sóc khách hàng :

+ Tổ chức quản lý, khai thác toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng; phối hợp với phòng

khách hàng

+ Tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng+ Bồi dưỡng, hỗ trợ các đơn vị trực thuộc làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

+ Quản lý cước; quản lý và xử lý nợ khó đòi

+ Tổ chức hỗ trợ chăm sóc gián tiếp khách hang

+ Phối hợp với Trung tâm chuyền mach và truyền dẫn, Trung tâm công nghệ và

dịch vụ nội dung đê duy tu, bảo dưỡng, khăc phục kip thời các sự cô kỹ thuật,

Trung tâm chuyền mạch và truyền dẫn :

+ Vận hành và khai thác duy tu, bảo dưỡng thường xuyên và định kỳ các thiết bị

Host, tông dai DRX, các thiệt bị khai thác 1080,119,116,,

+ Lắp đặt, dịch chuyền thiết bị, công trình viễn thông, công nghệ thông tin, chuyên

giao công nghệ cho khách hàng.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

+ Phối hợp với kỹ thuật các trung tâm viễn thông trong việc kiểm tra port, reset

port, kiểm tra trang thái Moden, STB trên hệ thống quan lý giám sát khi có yêu cầu.

1.2.4.3 Đánh giá chung về cơ cau tổ chức, quản ly

Bộ máy tổ chức quan lý của Viễn thông Dak Lắk được thiết kế theo mô hình

trực tuyên chức năng nên có những ưu điêm và nhược điêm trong việc quản trị, phân

công, giao nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận phòng ban.

Mô hình này có sự chuyên môn hoá sâu sắc, cho phép các thành viên tập trung

vào chuyên môn của mình hơn Tạo điều kiện tuyển dụng được các nhân viên với các

kỹ năng phù hợp với từng bộ phận chức năng Song nó sẽ không có hiệu quả trong các công ty có quy mô lớn Khi hoạt động của công ty tăng về qui mô, số lượng sản phẩm

tăng thì sự tập trung của người quản lý đối với lĩnh vực chuyên môn sẽ bị dàn mỏng.

Do đó sẽ làm giảm mối quan tâm tới các phân đoạn sản phẩm cụ thê và nhóm khách

hang của từng sản phẩm Chính vi vậy, đòi hỏi có sự hợp tác cao độ thi cơ cau mới

hoạt động có hiệu quả Đồng thời từ mô hình tổ chức này có thé đánh giá được năng

lực quản lý của các nhà quản trị ở các cấp phòng ban cũng như trình độ chuyên môn

của nhân viên.

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban được quy định rõ trong văn bản của

đơn vị giúp cho công việc của các phòng ban không bị trùng lặp Không những thế cònquy định rõ sự phối hợp, hợp tác giữa các bộ phận để tạo sự đoàn kết nội bộ và kết

thúc công việc nhanh chóng.

1.2.4.3 Trình độ nhân lực của Viễn thông Đắk Lắk

Trong don vi, số lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm 27%, trình độ

cao đăng chiếm 16%, trình độ trung cấp chiếm 26% và trình độ công nhân kỹ thuậtchiếm 31% Không có công nhân chưa qua đào tạo Việc phân bổ, sắp xếp nhân lực

phù hợp với trình độ, kinh nghiệm của từng cá nhân và phù hơp với từng công việc, từng bộ phận.

Doanh nghiệp luôn tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên dược bồi dưỡng nâng

cao kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đê phù hop với tình hình của đơn vi và của thị trường kinh doanh.

1.3 KET QUÁ HOAT ĐỘNG CUA VNPT DAK LAK NHỮNG NAM GAN DAY

(2007-2011)

1.3.1 Một số kết quả kinh doanh trong những năm gan đây (2007-2011)1.3.1.1 Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

Bang 1.2: tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu Đơn vị tính: Tỷ đồng

Stt Cac chi tiéu Nam Nam Nam Nam Nam

2007 2008 2009 2010 2011

1 | Doanh thukéhoach | 277,381 | 305,453 | 338,577 | 369,890 | 408,100

Tran Thi Bich Chuyên dé thực tập tốt nghiệp

2 | Doanh thu thực hiện | 281,296 | 319,355 | 396,000 | 371,000 | 452,991

phát triển mạng di động viễn thông Vinaphone thông qua các chặng của “Cuộc đua về

đích ” Được triển khai trong những tháng nước rút năm 2010, chương trình “Cuộc đua

về đích phần I’ của VNPT Dak Lak đã đạt được nhiều kết quả kha quan như: phát triển mới 26.500 thuê bao, tăng 192% so với 6 tháng đầu năm 2010, chất lượng dịch

vụ, phục vụ, uy tín thương hiệu, thị phần giữ vững Kết quả này đã góp phần hoàn

thành chỉ tiêu kế hoạch năm 2010 Năm 2011, nhằm tiếp tục phát huy hiệu quả “Cuộc

đua về đích phần I” từ năm 2010, VNPT Đắk Lắk đã triển khai chương trình “Cuộcđua về đích phần II” và kết quả là đã hoàn thànhaxuất sắc chỉ tiêu kế hoạch SXKD

năm 2011 VNPT Đắk Lắk luôn làm ăn có lãi, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu luôn

đạt trên 20%, chỉ có năm 2010 ở mức 12,6% điều này cho ta thấy năm 2010 chi phí

kinh doanh bỏ ra nhiều ( do việc đầu tư, đối mới các thiết bi)

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

lợi nhiệm vụ chung của Tập đoàn và góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển

kinh tế - xã hội, quốc phòng — an ninh trên địa ban tỉnh.

Số thuê bao phát triển mỗi năm đều tăng: năm 2007 tăng thêm 31.694 thì đến

năm 2011 tăng lên 54.828, chiêm 173% so với năm 2007.

Đến nay, VNPT Đắk Lắk đã có hơn 400.000 khách hàng, là doanh nghiệp viễnthông trên địa bàn có mạng lưới lớn nhất, hiện đại nhất, văn hóa kinh doanh nghiệp

luôn được chú trọng Hiện đơn vi có gần 40 lãnh đạo trẻ, đứng đầu các vị trí chủ chốt

trong doanh nghiệp, là những nhân tố quan trọng thúc đây việc đổi mới, hoạch định-tôchức và lãnh đạo hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đem lại sự gia tăng

doanh thu hàng năm từ 10-25%/năm, đóng góp vào ngân sách nhà nước tăng bình

quân 50%/năm.

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được trong hoạt động kinh doanh thì cũng không thê không kê ra những thiêu sót, hạn chê của VNPT Dak Lak như:

+ Phát triển không đồng bộ các sản phẩm dịch vụ, chưa xác định rõ ràng sản phẩm

dịch vụ mũi nhọn, sản phẩm bổ sung dé có những chiến lược đạt kết quả tốt.

+ Trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh với nhiều phương

tiện, máy móc công nghệ hiện đại Trong khi, máy móc công nghệ của đơn vị đang sử

dụng hầu hết đã lạc hậu Mặc dù, đơn vi thương xuyên đổi mới, cải tiến chất lượng

nhưng vẫn không theo kịp các đối thủ về mặt đầu tư công nghệ mới.

+ Việc quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chưa được đồng bộ, đội ngũ cán bộ

vẫn có nhiều yếu kém, quan hệ hỗ trợ giữa các phòng ban, đơn vị trực thuộc chưa

được nhịp nhàng.

+ Việc quan tâm phát triển số lượng thuê bao quá thiên về mặt lượng làm cho việc

phục vụ chưa đáp ứng được sự hải lòng của những khách hàng mới sử dụng.

+ Hệ thống phân phối, tiêu thụ sản phẩm chưa được quản lý tốt, chiến lược

marketing chưa phát huy tác dụng do quá nhiêu trung gian, đại lý nhỏ lẻ.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

THUC TRẠNG HOAT ĐỘNG CHAM SOC KHÁCH HÀNG

CUA VNPT DAKLAK

2.1 DAC DIEM KHACH HANG CUA VNPT DAK LAK

VNPT Đắk Lắk thực hiện phan loại khách hàng theo hướng dẫn của Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam tại quyết định số 3838/QD-GCTT ngày 26/9/2002 và công

văn hướng dẫn số 3158/TCCBLD-GCTT ngày 11/6/2003 Va căn cứ theo doanh thu cước trong tháng của từng khách hàng mà khách hàng của VNPT Đắk Lắk được chia

làm các loại như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là đối tác, khách hàng doanh

nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia

đình.

- Khách hàng đặc biệt: La những khách hang sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điêu hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đên địa

phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).

- Khách hàng là đối tác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch

vụ Viên thông-Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kêt nôi với

mang lưới khai thác, cung cap dịch vụ của Tập doan.

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng

nhiêu dich vụ Viên thông -Tin học, sử dụng với sô lượng lớn, có nhu câu mang thông

tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quôc va quoc tê.

- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông-Tin học

với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.

- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tô chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi

hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu

cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông-Tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn

thông-Tìn học đáp ứng nhu câu liên lạc của bản thân ca nhân, gia đình người sử dung.

Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPTDak Lak đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm sóc phùhợp với đối tượng khách hàng cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thé của Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễnthông tinh qui định tiêu chuẩn cụ thé phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn

VỊ.

- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thuộc các cơ

quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đếnđịa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) bao gồm:

+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

chính, sở Thông tin và Truyên thông và cap tương đương như Cục thuê, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Đài PTTH tỉnh

+ Thành ủy, huyện ủy, Hội đồng nhân dân thành phố/huyện, UBND thành

phố/huyện và các cap tương đương như: Dang ủy Doanh nghiệp, Dang ủy khối dân chính Đảng

+ Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, UBND các phường, xã trong toàn tỉnh

- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt:

+ Khách hàng là hệ ‘thong các ngân hàng (bao gồm: Ngân hang Nhà nước, Ngân

hàng Đầu tư và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng Công

thương, Ngân hàng Chính sách )

+ Khách hàng là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp tại thành phố Buôn

Ma Thuột và các huyện.

+ Khách hang là Công ty xăng dầu Nam Tây Nguyên

- Khách hang lớn: Căn cu vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, các văn bản hướng

dẫn tại công văn số 2603/GCTT ngày 13/09/2006 của Tập đoàn Bưu chính viễn thông

Việt Nam quy định: Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn,

phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dich vụ

viễn thông, tin học với mức doanh thu phát sinh từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên

(không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.- Khách hàng có doanh thu cao: Viễn thông Đắk Lắk qui định khách hàng có doanh

thu cao là các tô chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình co nhu cau su dung nhiéu dich vụ viên thông với mức doanh thu phat sinh từ 500.000 dong/thang trở lên

(không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng phổ thông:+ Khách hàng là các nhân có doanh thu cước phát sinh bình

quân hàng tháng từ 500.000 đồng/tháng/thuê bao trở xuống (chưa bao gồm thuế VAT).

+Khách hàng phô thông bao gồm cả các thuê bao cá thê thuộc nhóm khách hàng do tổ

chức, doanh nghiệp ký hợp đông hoặc thuộc nhóm gia đình có mức cước phát sinh

bình quân tháng từ 500.000 đông/tháng/thuê bao trở xuông (chưa bao gôm thuê VAT).

không thuộc diện khách hàng đặc biệt.

- Khách hàng có nguy cơ rời mạng: là khách hàng bị khoá một chiều do ng CưỚc tối

thiêu là 2lần/6tháng, hết hạn gọi, khoá hai chiều do nợ cước hoặc do yêu cau tối thiểu 2 tháng.

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.2.1 Xác định nhu cầu khách hàng

Từ đặc điểm của các nhóm khách hang mà VNPT Đắk Lắk đã phân loại, Trung

tâm CSKH đã phân tích, đánh giá và tổng kết thấy khách hàng sử dụng dịch vụ viên

thông nói chung và VNPT Đắk Lắk nói riêng có những nhu cầu:

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

ban, kết nôi, hợp tác làm ăn, ): Khi khách hàng đã đăng ký sử dụng thì đêu có mục

đích ( sử dụng đê làm gì?).

Thủ tục đăng ký thông tin đơn giản phù hợp với quy định của Nhà nước: Việc này vừa giúp cho cả nhà cung câp và khách hàng tôn ít thời gian mà vân đây đủ thông tin, hợp pháp.

Chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý: Khi đã sử dụng dịch vụ ai cũng mong

muốn chất lượng phải tốt như cam kết để xứng đáng với cái mình bỏ ra Ai cũng muôn

chỉ ra ít và thu về nhiều hơn, dù là về mặt vật chất hay tinh thần họ cũng có cảm giác

lời.

An toàn khi dùng: Không ai thích những thông tin cá nhân của minh bi moi

người biệt, chính vi vậy nhà cung cap nao thỏa mãn được van dé này sẽ làm cho khách

hàng cảm thây yên tâm, tin tưởng Một khi đã tin tưởng khách hàng sẽ không rời bỏ chúng ta.

Ngoài việc sử dụng dịch vụ vào mục đích chính, khách hàng còn mong muốn cócác giá tri gia tăng để thỏa mãn nhu cầu xã hội, nhu cầu quý trọng và mong muốn tự

thể hiện.

Đối với các cơ quan hành chính công, cơ quan nhà nước: Khi CNTT bùng nỗ nhưhiện nay thì việc hoạt động của các cơ quan nhà nước cũng cần được điện tử hóa, ứng

dụng CNTT Chính điều này góp phần cho sự _ phát triển của Chính phủ điện

tử (CPĐT; tiếng Anh: e-Government) CPĐT giúp gần và thuận lợi với công dân hơn, bằng các kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, hiện đại Mọi quan hệ giữa chính phủ và

công dân bảo đảm tính minh bạch, công khai, thuận tiện, bảo đảm sự kiểm soát va

giám sát lẫn nhau giữa công dân với chính phủ; một chính phủ của dân, vì dân và vì sự

phén thịnh của đất nước trong một môi trường toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế Cho

nên, các cơ quan này mong muốn đáp ứng mọi nhu cầu của công dân bằng việc nâng

cao chất lượng hoạt động của bộ máy chính quyền từ trung ương tới cơ sở như quản lý

nhân sự, quy trình tác nghiệp, v.v , sự thuận tiện, cung cấp các dịch vụ một cách hiệuquả và kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, các cơ quan và nhân viên chính phủ Đối

với người dân và doanh nghiệp, chính phủ điện tử là sự đơn giản hóa các thủ tục và

tăng tính hiệu quả của quá trình xử lý công việc Đối với chính phủ, chính phủ điện tửhỗ trợ quan hệ giữa các cơ quan của chính quyền nhằm đảm bảo đưa ra các quyết định

một cách chính xác và kip thời Không chỉ vê chính phủ điện tử mà cả trong việc liên lạc giữa các cơ quan cung cần sự an toàn, bảo mat, nhanh chong

Còn đối với doanh nghiệp, ngoài mong muốn an toàn, thuận tiện, nhanh chóng thì muốn kinh doanh phát triển họ cần đa dạng trong phương thức giao dịch với đối tác Do vậy, các dịch vụ mang tính chất kinh doanh như mạng nội bộ doanh nghiệp,

phần mềm quản trị bán hàng, khách hàng, nhân lực, chữ ky s6, phai đạt được sự hoàn

thiện, nhiều tiện ich, cung cap tốt cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết, có sự

cập nhật phần mềm, công nghệ mới,

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

2.2.2.1 Thiết lập bộ máy dịch vụ khách hàngHệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Dak Lắk được tô chứctheo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm chăm sóc kháchhàng ở trụ sở chính đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc Tại các Trungtâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách

hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng là đơn vị trực tiếp sản xuất thuộc Viễn thông

tỉnh và tham gia kiểm tra giám sát, hỗ trợ một số lĩnh vực về chuyên môn nghiệp vụ

được Giám đốc Viễn thông tỉnh uỷ quyền, có chức năng quản lý chất lượng sản phẩm

sau bán hàng và các hoạt động sản xuất phục vụ khách hàng Chức năng, nhiệm vụ

được quy định rõ trong văn bản của cơ quan.

2.2.2.2 Phương thức hoạt động

Trung tâm chăm sóc khách hàng vừa là một đơn vị kinh doanh độc lập, mô hình

tổ chức cũng bao gồm có Ban giám đốc ( Giám đốc và các phó giám đốc trung tâm), các phòng, tổ có chức năng nhiệm vụ riêng: vừa là một đơn vị thuộc sự quản lý của

VNPT Đắk Lắk.

Dé có thé thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của mình, Trung tâm đã tự nângcao năng lực của bản thân thông qua đội ngũ nhân viên CSKH Phải giao tiếp và ứngxử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến

năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả

những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.

Trung tâm đã chú trọng đây mạnh công tác CSKH với nhiều hình thức chăm

sóc phù hợp với từng giai đoạn, đặc biệt quan tâm tới các nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng đối tác để có thể đáp ứng kịp thời nhu câu của khách

hàng Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,

những lời khuyên hay chỉ dan chân thành dé đảm bảo khách hang sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.

Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khan cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi

khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.

Phối hợp với các Phòng ban liên quan như Phòng kế hoạch- kinh doanh, Phòngtài chính- kế toán, để đưa ra những chính sách CSKH cho từng đối tượng khách

hàng, từng dịch vụ mà VNPT Đắk Lắk cung cấp Đồng thời, lập kế hoạch, tổ chức các

hoạt động CSKH cho từng Trung tâm viên thông Hỗ, trợ tốt cho các Trung tâm viễn

thông trong việc xử lý các sự cô, giải đáp các thắc mắc khiếu nại có liên quan tới tài liệu, sô sách.

Luôn hướng tới mục tiêu là một đơn vị CSKH tốt nhất trong các doanh nghiệp

cung cap dịch vu và đưa tới cho khách hang sự an tâm vê những thông tin cá nhân,

kinh doanh Theo dõi việc thực hiện lời hứa, cam kêt với khách hàng.

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

CSKH cần phải lưu trữ và khai thác có hiểu quả các thông tin mà khách hàng cung cấp

khi đăng ký dich vụ, ý kiến góp ý khi sử dụng dich vụ Và duy trì mối liên lạc thường

xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch

vụ sử dụng.

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực

tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gôm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp

-những người không trực tiếp tiếp xúc với khách shang Vì vay ho cũng cần được huấn

luyện dé cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.

2.2.3 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng

Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hai lòng khi sử dụng dich vụ VT

-CNTT trên địa bàn, VNPT DakLak luôn đặt nhiệm vu chăm sóc khách hang là một

trong những mục tiêu trọng điêm của đơn vi.

VNPT Đắk Lắk đã đưa ra nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng và sôi

noi như: Tông đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 800126, các chương trình

quay số, bốc thăm trúng thưởng: tặng quà tri ân nhân dip sinh nhật, kỷ niệm ngày

thành lập, lễ, Tết; bảo trì, kiểm tra thiết bị tại nhà đã nhận được nhiều phản hồi tích

cực và thiện cảm từ phía khách hàng.

Đối với từng đối tượng khách hàng của VNPT Đắk Lắk thì cũng được Trung tâm

đưa ra các chính sách CSKH cụ thê được tổ chức thường niên:

+ Chính sách đối với tổ chức: tặng quà nhân dịp ngày lễ trọng đại của tổ chức (ngày

thành lập Đảng, ngày Quoc khách của các nước, ngày báo chí Việt Nam, ): tặng qua

có giá trị tôi đa 300.000đ/lân.

+ Thay sim miễn phí khi khách hàng có yêu cầu

- Được hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn thông tin quyđịnh khi khách hàng chậm thanh toán cước Sau 10 ngày nêu trên, nếu khách hàng vẫnkhông thanh toán, phải tiến hành thông báo đến khách hàng trước khi chặn thông tintheo quy định và có trách nhiệm giải thích khi khách hàng thắc mắc khiếu nại

- Đối với khách hàng đặc biệt không áp dụng việc ngừng liên lạc khi khách hàng chậmthanh toán cước Tuy nhiên, vẫn phải nhắc nhở khách hàng dé đảm bảo tuân thủ theođúng nội dung hợp đồng đã ký kết ban đầu

Tran Thị Bích Chuyên đê thực tập tốt nghiệp