Quản trị lực lượng bán dịch vụ internet tại trung tâm kinh doanh VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ ĐỨC TUÂN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ ĐỨC TUÂN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Vũ Đức Tuân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Dự kiến kết nghiên cứu chính: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1.1.Khái niện, vai trò bán hàng 1.1.2.Khái niệm phân loại lực lƣợng bán hàng 1.1.3.Quản trị lực lƣợng bán hàng .12 1.2 NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .13 1.2.1.Thiết lập mục tiêu (định mức bán hàng) cho nhân viên bán hàng .13 1.2.2.Xác định số lƣợng nhân viên bán hàng .17 1.2.3.Lựa chọn hình thức tổ chức nhân viên bán hàng 19 1.2.4.Xây dựng đội ngũ bán hàng 23 1.2.5.Thù lao cho lực lƣợng bán hàng 27 1.2.6.Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng .33 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG LĨNH VỰ INTERNET .38 1.3.1.Các nhân tố bên doanh nghiệp 38 1.3.2.Các nhân tố bên doanh nghiệp 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG C NG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK 41 2.1.NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN 41 2.1.1.Đặc điểm hình thành phát triển TTKD VNPT – Đắk Lắk 41 2.1.2.Đặc điểm tổ chức máy quản lý 42 2.1.3.Đặc điểm nguồn lực Trung tâm .43 2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm 45 2.1.5.Đặc điểm lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk 47 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK 48 2.2.1.Thiết lập mục tiêu cho Nhân viên bán hàng .48 2.2.2.Xác định số lƣợng Nhân viên bán hàng 51 2.2.3.Tổ chức lực lƣợng bán hàng .52 2.2.4.Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng 59 2.2.5.Đánh giá Nhân viên bán hàng .64 2.2.6.Thù lao cho Nhân viên bán hàng 66 2.2.7.Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng .68 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐƠN VỊ 70 2.3.1.Những thành công .70 2.3.2.Những tồn tại, hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK .73 3.1.CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 73 3.1.1.Những mục tiêu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk đến năm 2020, tầm nhìn 2025 73 3.1.2.Định hƣớng lực lƣợng bán Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đến năm 2021 .74 3.2.CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM 77 3.2.1.Hồn thiện mơ hình kênh quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet 77 3.2.2.Hồn thiện quy trình thiết lập mục tiêu phát triển dịch vụ Internet cho Nhân viên bán hàng .80 3.2.3.Nâng cao hiệu tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng đào tạo lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet 81 3.2.4.Nâng cao hiệu việc xử lý kết đánh giá lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet 86 3.2.5.Nâng cao hiệu sách động viên khuyến khích đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet .89 3.2.6.Nâng cao hiệu việc chi trả thù lao đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet 90 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET 92 3.3.1.Ban Lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ 92 3.3.2.Thƣờng xuyên cập nhật cải tiến nội dung đào tạo 92 3.3.3.Đƣa nội dung đào tạo lên hệ thống Elearning 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN CHUNG 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt VNPT TCT Diễn giải Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Tổng công ty TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk SXKD Sản xuất kinh doanh CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin VT - CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin KH Khách hàng DN Doanh nghiệp PBH Phòng bán hàng CBNV Cán bộ, nhân viên ĐH Đại học SX Sản xuất TB Thuê bao PTM Phát triển CTV Cộng tác viên NVKD Nhân viên kinh doanh KDDV Kinh doanh dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng Trang Quy mô, cấu nguồn nhân lực Trung tâm qua năm 44 bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Nguồn lực tài Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 – 2018) Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 - 2018) Hiệu bán hàng lực lƣợng bán dịch vụ Internet tháng 12/2018 Chỉ tiêu thuê bao phát triển mới/tháng/NVBH Phòng bán hàng Buôn Hồ tháng 12/2018 45 46 46 47 49 2.7 KPI giao hàng tháng đến Nhân viên bán hàng 50 2.8 Số lƣợng Nhân viên bán hàng dịch vụ Internet tháng 12/2018 51 2.9 2.10 2.11 Tổ chức lực lƣợng bán dịch vụ Internet Phịng bán hàng Bn Hồ năm 2018 Số lƣợng NVBH/CTV phát sinh thuê bao phát triển tháng 12/2018 Kết phát triển thuê bao ngày 31/12/2018 lũy kế thực theo Nhân viên bán hàng 52 56 61 3.1 Bảng phân rã mục tiêu phát triển dịch vụ Internet theo tháng 73 3.2 Điểm tin kết phát triển thuê bao Internet theo ngày 79 3.3 Kế hoạch làm việc tuần Nhân viên bán hàng 80 3.4 Báo cáo kết công việc theo ngày Nhân viên bán hàng 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Quy trình quản trị lực lƣợng bán hàng 13 1.2 Mơ hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khu vực địa lý 20 1.3 Mơ hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo sản phẩm 21 1.4 Mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khách hàng 21 1.5 Mơ hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo chức 22 1.6 Lựa chọn tổ chức lực lƣợng bán hàng theo nhu cầu khách hàng đặc điểm sản phẩm 22 1.7 Quy trình tuyển chọn lực lƣợng bán hàng 23 1.8 Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lƣợng bán hàng 24 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk 42 2.2 Sơ đồ quản lý Cộng tác viên thu cƣớc 53 2.3 Sơ đồ quản lý Cộng tác viên thu cƣớc 57 2.4 Quy trình tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng 58 3.1 Mơ hình kênh quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet 71 3.2 Sơ đồ tƣơng tác với khách hàng 72 3.3 Quy trình tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng 74 3.4 Quy trình đào tạo Nhân viên bán hàng 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ thị trƣờng Smartphone xu hƣớng công nghệ IoT (Internet of Things), mà vật liên kết với thông qua mạng Internet làm cho giới ngày xích lại gần chƣa kiến thức dễ tìm nhƣ Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin tăng cƣờng đầu tƣ đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Internet diễn vơ gay gắt, kể đến nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT tham gia Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Sự cạnh tranh việc thể việc chạy đua đầu tƣ mạnh mẽ sở hạ tầng cáp quang, chạy đua sách giá cƣớc nhƣ hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng, cịn thể rõ rệt việc triển khai lực lƣợng bán để trực tiếp thực giao dịch với khách hàng, đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Trong bối cảnh thị trƣờng mà cạnh tranh ngày khốc liệt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có khác biệt lực lƣợng bán đóng vai trị mang tính định Chính vậy, việc nghiên cứu quản trị lực lƣợng bán cần đƣợc quan tâm trọng hầu hết doanh nghiệp Là doanh nghiệp đầu chiếm phần lớn thị phần lĩnh vực Internet băng rộng địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk có lợi kinh nghiệm định việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn định, bền vững Thực tế thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đạt đƣợc kết cao kinh doanh, có đóng góp lớn lực lƣợng bán Tuy nhiên với số lƣợng thuê bao Internet có chiếm thị phần lớn (trên 50% thị phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trở thành mục tiêu công nhà cung cấp khác Trƣớc thực trạng đó, vấn đề đặt cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk phải có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp để giữ 88 Mục tiêu bán hàng Ngày Nội dung thực Thứ Chỉ tiêu Thực Khu vực bán hàng Nguồn lực thực Đề xuất hỗ trợ Tổng cộng Bảng 3.3: Kế hoạch làm việc tuần Nhân viên bán hàng + Kế hoạch làm việc tuần Bảng 3.3: Nhân viên bán hàng đăng ký Phòng bán hàng chậm 9h00 sáng thứ hàng tuần Đăng ký kế hoạch tuần giúp Nhân viên bán hàng có kế hoạch làm việc cho ngày tuần, có góc nhìn tồn cảnh cơng tác bán hàng cho khu vực bán hàng phụ trách quản lý Đăng ký kế hoạch tuần giúp Nhân viên bán hàng có trách nhiệm với việc hoàn thành mục tiêu, từ trách nhiệm hoàn thành mục tiêu dẫn đến tập trung chuẩn bị trƣớc tốt cho công tác bán hàng Đăng ký kế hoạch tuần giúp Nhân viên bán hàng phân rã chia nhỏ mục tiêu để thực hiện, từ có nhiều động lực làm việc bƣớc hồn thành mục tiêu nhỏ Ngày Nội dung công việc Mục tiêu bán hàng Chỉ tiêu Thực Khách hàng tiếp cận Số lượng Thành công Khu vực bán hàng Nguồn lực thực Ghi Bảng 3.4: Báo cáo kết công việc theo ngày Nhân viên bán hàng + Báo cáo ngày theo Bảng 3.4: 89 Nhân viên bán hàng báo cáo kết làm việc ngày bán hàng vào cuối ngày làm việc Báo cáo ngày giúp Nhân viên bán hàng đánh giá lại ngày làm việc, nhận việc làm tốt, việc phải thay đổi cải tiến vào ngày bán hàng hôm sau Báo cáo ngày giúp Nhân viên bán hàng biết đƣợc kết bán hàng theo ngày kết lũy kế tháng, từ biết đƣợc mục tiêu phải thực vào ngày hôm sau Báo cáo ngày giúp ngƣời quản lý trực tiếp Nhân viên bán hàng biết đƣợc công việc thực Nhân viên bán hàng, khó khăn vƣớng mắc cần hỗ trợ, nỗ lực kết tốt để ghi nhận Báo cáo ngày cịn tăng tính cạnh tranh động lực làm việc Nhân viên bán hàng với 3.2.5 Nâng cao hiệu sách động viên khuyến khích đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet Các sách động viên vật chất nhƣ khen thƣởng, ƣu tiên học tập thăng tiến áp dụng cho siêu bán hàng; chế độ phục lợi hàng năm nhƣ du lịch áp dụng cho số lƣợng định Nhân viên bán hàng Tuy nhiên thành công Trung tâm, lại đƣợc định góp sức đóng góp tất lực lƣợng bán, Trung tâm phải áp dụng triển khai thêm sách thúc đẩy bán hàng phi vật chất nhƣ: - Đối với Nhân viên kinh doanh địa bàn: + Hàng tháng, hội nghị, giao ban… Trung tâm có buổi ghi nhận thành tích, nêu gƣơng điển hình bán hàng, dành phút để siêu chia sẻ cảm xúc kinh nghiệm bán hàng đến tất lực lƣợng bán… Điều phần động viên khuyến khích lực lƣợng bán + Xây dựng mơi trƣờng làm việc thoải mái, bình đẳng; nêu cao tinh thần đoàn kết, tƣơng thân tƣơng + Quan tâm đến đời sống lực lƣợng bán, đặc biệt Nhân viên bán hàng đƣợc điều động làm việc xa nhà 90 + Ln có sách hỗ trợ cho Nhân viên gặp khó khăn sống, hỗ trợ có sách nghỉ phép năm phù hợp để Nhân viên chăm lo cho gia đình + Xây dựng Nhân viên thấy đƣợc lộ trình thăng tiến rõ ràng + Tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao; teambuilding; hội nghị hội thảo chuyên đề… định kỳ hàng năm vào ngày kỷ niệm, tất lực lƣợng bán đƣợc tham gia phần chƣơng trình Các chƣơng trình gia tăng gắn kết tập thể, tiếp thêm lòng tự hào trung thành với Trung tâm, giây phút mà Nhân viên đƣợc với nụ cƣời cảm xúc ngƣời - Đối với Cộng tác viên bán hàng: Lực lƣợng chiếm 82% tổng số lực lƣợng bán dịch vụ Internet + Xây dựng nguyên tắc quy định làm việc áp dụng với Cộng tác viên nhƣ áp dụng với Nhân viên thức, làm cho họ có cảm giác đƣợc làm việc công sở thật + Giao tiêu tạo áp lực hoàn thành doanh số để Cộng tác viên vƣợt qua đƣợc giới hạn thân + Xây dựng văn hóa hỗ trợ chia sẻ, làm việc nhóm văn hóa thi đua làm việc + Đánh giá trả lƣơng dựa giá trị tạo kết đánh giá số định lƣợng + Ghi nhận nỗ lực, tạo hội phát triển kỹ hội nghề nghiệp, tôn vinh ghi nhận kịp thời đóng góp + Phân cơng Nhân viên có kinh nghiệm bán hàng kèm cặp hỗ trợ Cộng tác viên tháng đầu làm việc + Váo ngày lễ tết, kiện hay dịp đặc biệt Trung tâm, có khen thƣởng nhỏ động viên tinh thần đến lực lƣợng bán hàng + Quản trị cộng tác viên bán hàng nhƣ quản trị đội sales 3.2.6 Nâng cao hiệu việc chi trả thù lao đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet 91 a Thực đo lường thường xuyên để cải tiến hiệu bán hàng Nhân viên bán hàng Kinh nghiệm triển khai sách thù lao số doanh nghiệp triển khai cho thấy, sách chi trả thù lao phát huy tác dụng đến lực lƣợng bán hàng đƣợc tác động cách thƣờng xuyên Lãnh đạo Trung tâm Phòng ban chức phải thƣờng xuyên theo dõi trình thực cơng việc Nhân viên bán hàng có điều chỉnh hợp lý kết làm việc không đạt kế hoạch Các điều chỉnh cần thiết giúp nhân viên có thay đổi cần thiết cách thức tiến hành công việc, từ tác động đến kết bán hàng cuối Hiện thời gian chi trả thù lao cho Cộng tác viên bán hàng vào ngày 20 tháng ảnh hƣởng lớn đến động lực làm việc kết bán hàng dịch vụ Internet Cộng tác viên bán hàng chủ yếu nguồn lực có sống khó khăn, cần chi phí để trang trải cho sống hàng ngày, chi trả nhanh sớm ngày thù lao có giá trị lớn nhiêu Trung tâm cần điều chỉnh rút ngắn thời gian thẩm định kết bán hàng dịch vụ Internet Cộng tác viên, rút ngắn thời gian chi trả chậm ngày hàng tháng để tạo động lực đến kênh bán hàng chiếm 82% số lực lƣợng bán hàng Ngoài ra, xem xét đến phƣơng án chi trả thù lao ngắn ngắn sở thử nghiệm đánh giá hiệu công tác bán hàng để thúc đẩy hiệu bán hàng, nhƣ: Chi trả theo tuần, tháng lần b Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý lực lượng bán hàng Trung tâm Hiện mức độ cạnh tranh dịch vụ Internet địa bàn Tỉnh Đắk Lắk gay gắt, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày có khác biệt nhà cung cấp Do lực lƣợng bán đóng vai trị mang tính định Chính vậy, việc khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk cần phải đƣợc thƣờng xuyên khảo sát, đánh giá mức độ tác động để kịp thời điều chỉnh đƣa giải pháp phù hợp giai đoạn kinh doanh Trung 92 tâm 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET 3.3.1 Ban Lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ Để cơng tác đào tạo thực tạo siêu bán hàng, Ban Giám đốc Trung tâm phải có cam kết mạnh mẽ thực cam kết hành động cụ thể: Tổ chức truyền thông nội tầm quan trọng công tác đào tạo, hƣớng dẫn thành viên mới: Để toàn lực lƣợng bán hiểu đƣợc mục đích, ý nghĩa, lợi ích phƣơng pháp đào tạo cho thành viên Dành thời gian xem xét báo cáo, tham gia buổi đào tạo thực tế Trung tâm Phòng bán hàng Nếu Ban Giám đốc cam kết lời nói mà khơng dành thời gian quan tâm đến vấn đề phát sinh trình triển khai xem nhƣ khơng cam kết Do đó, Ban Giám đốc Trung tâm, Giám đốc Phòng bán hàng cần dành thời gian tham gia buổi đào tạo Thƣờng xun kiểm sốt q trình đào tạo, phát sinh q trình đào tạo nhƣ khơng đồng thuận, chậm tiến độ, thiếu phối hợp… thƣờng dễ xảy Ban Giám đốc Trung tâm cần xem xét giải kịp thời vấn đề vƣớng mắc để hoạt động đào tạo diễn theo quy trình, hƣớng đến kết cuối tạo siêu bán hàng 3.3.2 Thƣờng xuyên cập nhật cải tiến nội dung đào tạo Đào tạo q trình lâu dài mang tính thƣờng xun, đặc biệt bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, công nghệ thay đổi liên tục dẫn đến dịch vụ Internet phải liên tục cải tiến tính lợi ích dịch vụ, công tác đào tạo lại quan trọng hết Khi sản phẩm dịch vụ thay đổi, khách hàng mục tiêu thay đổi … hoạt động bán hàng thay đổi Khi nội dung đào tạo phải đƣợc xem xét, đánh giá, điều chỉnh nội dung đào tạo để cập nhật đầy đủ thay đổi sách kinh doanh, sản phẩm dịch vụ lợi ích mới; Liên tục cập nhật phƣơng án kịch bán hàng mới, chƣơng trình bán hàng hiệu từ 93 lực lƣợng bán hàng có để nhân rộng tính hiệu 3.3.3 Đƣa nội dung đào tạo lên hệ thống Elearning Quá trình đào tạo, đặc biệt đào tạo Phòng bán hàng phụ thuộc nhiều cá nhân khó kiểm sốt khơng đo lƣờng đƣợc Do cần phải xây dƣng câu hỏi để làm số đo lƣờng hiệu hoạt động đào tạo thơng qua việc hồn thành kiểm tra hệ thống Elearning sau kết thúc đợt đào tạo Giải pháp đánh giá hiệu gồm câu hỏi đƣợc biên soạn hoàn toàn dựa nội dung đào tạo đầu vào Trung tâm, đƣa lên hệ thống Elearning đánh giá hiệu đào tạo nhân viên mới, nhân viên bán hàng hữu nội dung tái đào tạo Từ giúp tiện lợi cho việc đánh giá, lƣu trữ, truy xuất số hiệu công tác đào tạo, tránh mang tính chủ quan 94 TĨM TẮT CHƢƠNG Để hồn thiện triển khai hiệu cơng tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk việc đòi hỏi tâm Lãnh đạo đồng lòng toàn Cán nhân viên đơn vị Chƣơng đƣa số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk nhƣ: Hồn thiện mơ hình kênh bán dịch vụ Internet, hồn thiện quy trình thiết lập mục tiêu bán dịch vụ Internet cho Nhân viên bán hàng, nâng cao hiệu tuyển dụng Cộng tác viên bán hàng đào tạo lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu việc xử lý kết đánh giá lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu sách động viên khuyến khích đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet, nâng cao hiệu việc chi trả thù lao đến lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet, cam kết mạnh mẽ Ban Lãnh đạo, thƣờng xuyên cập nhật cải tiến nội dung đào tạo, đƣa nội dung đào tạo lên hệ thống Elearning Hy vọng Trung tâm xem xét, áp dụng nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp 95 KẾT LUẬN CHUNG Công tác quản trị lực lƣợng bán hoạt động mang tính chiến lƣợc lâu dài, có ảnh hƣởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ Trong năm qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk có nhiều thay đổi mặt nhân chủ chốt, cấu tổ chức, mơ hình hoạt động Lãnh đạo Trung tâm dành nhiều tâm huyết cho công tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet, quan tâm đến cơng tác đào tạo trì lực lƣợng bán hàng dịch vụ Internet có cách xây dựng các sách thù lao thúc đẩy bán hàng hƣớng đến Nhân viên bán hàng Từ triển khai đến đơn vị Nhân viên bán hàng nhằm mục đích phát huy lực ngƣời lao động góp phần hồn thành mục tiêu kinh doanh Trung tâm Tuy nhiên công tác tổ chức thực quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet cịn có hạn chế tồn tại, để khắc phục tình trạng hồn thiện công tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk, tác giả mạnh dạn đề xuất số nội dung hoàn thiện công tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm nâng cao hiệu bán hàng dịch vụ Internet làm sở cho việc hoàn thành mục tiêu sản xuất kinh doanh suốt chặng đƣờng kinh doanh tới Để hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet triển khai đƣợc thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk cịn nhiều việc phải làm Tác giả mong nhận đƣợc giúp đỡ Hội đồng bảo vệ, q Thầy, Cơ nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn: Q Thầy, Cơ đồng nghiệp giúp tác giả thực luận văn này! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] David Jobber Geoff Lancaster Barbara Jamieson (2016), Sales Force Management Edinburgh Business School Heriot-Watt University Edinburgh EH14 4AS United Kingdom [2] Stu.Jame and Paul Farris (2002), Management by the Numbers, MBTN, Inc [3] Gregory A Rich (2017), Sales Force Management, © 2017 Chicago Business Press [4] James M Comer (1995), Quản trị bán hàng: Sale Management, NXB Thống kê [5] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [6] Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà [7] Brian Tracy (2018), Thuật quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần sách Alpha [8] Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân [9] Lƣu Đan Thọ Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài [10] Tơn Thất Hải Hà Thị Thùy Dƣơng (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị bán hàng, Trƣờng Đại học Mở TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV công ty VTC Miền Trung” [12] Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Đắk Lắk” [13] http://www.marketingchienluoc.com/quản-trị-bán-hàng [14] https://quantriphanphoi.com/lam-the-nao-de-tro-thanh-nha-quan-ly-banhang-xuat-sac [15] https://blog.trginternational.com/vi/yeu-to-co-ban-can-co-de-thanh-lapnhom-ma-lanh-dao-can-luu-y PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ÀNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA C NG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK Xin chào Anh/chị! Tôi Vũ Đức Tuân – Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk” để phục vụ đề án tốt nghiệp Mọi thông tin Anh/chị đƣợc sử dụng cho Đề án không cung cấp cho bên thứ ba Anh/Chị vui lòng chọn đáp án cho câu trả lời dƣới đây: A Thông tin bản: Anh Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính: Độ tuổi: ⎕ Nam ⎕ Dƣới 30 tuổi Mức thu nhập: ⎕