Quản trị lực lượng bán dịch vụ internet tại trung tâm kinh doanh VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ ĐỨC TUÂN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ thị trường Smartphone xu hướng công nghệ IoT (Internet of Things), mà vật liên kết với thơng qua mạng Internet làm cho giới ngày xích lại gần chưa kiến thức dễ tìm Nắm bắt xu hướng phát triển đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin tăng cường đầu tư đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Internet diễn vô gay gắt, kể đến nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT tham gia Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Sự cạnh tranh việc thể việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng cáp quang, chạy đua sách giá cước hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng, thể rõ rệt việc triển khai lực lượng bán để trực tiếp thực giao dịch với khách hàng, đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Trong bối cảnh thị trường mà cạnh tranh ngày khốc liệt chất lượng sản phẩm dịch vụ có khác biệt lực lượng bán đóng vai trò mang tính định Chính vậy, việc nghiên cứu quản trị lực lượng bán cần quan tâm trọng hầu hết doanh nghiệp Là doanh nghiệp đầu chiếm phần lớn thị phần lĩnh vực Internet băng rộng địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk có lợi kinh nghiệm định việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn định, bền vững Thực tế thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đạt kết cao kinh doanh, có đóng góp lớn lực lượng bán Tuy nhiên với số lượng thuê bao Internet có chiếm thị phần lớn (trên 50% thị phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trở thành mục tiêu công nhà cung cấp khác Trước thực trạng đó, vấn đề đặt cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk phải có chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Trong đó, thay đổi cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet cần đặt để hoàn thành tốt kế hoạch doanh thu, phát triển thị trường Trung tâm Với lý trên, chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ mình, từ tìm hạn chế hoạt động quản trị lực lượng bán để làm sở cho việc đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa sở lý luận quản trị lực lượng bán để vận dụng nghiên cứu làm rõ thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác quản trị lực lượng bán hàng doanh nghiệp - Làm rõ thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp hệ thống hóa; phân tích tổng hợp; quy nạp diễn dịch sử dụng xây dựng sở lý luận đề xuất giải pháp - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp - Phương pháp điều tra, khảo sát, vấn Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Tổ chức hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thành phần lực lượng bán thuộc quyền quản lý trực tiếp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Phạm vi thời gian liệu mà chuyên đề thu thập phân tích giới hạn từ năm 2014-2018, tầm xa giải pháp đến năm 2025 Câu hỏi nghiên cứu: - Công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk sao? - Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk? - Các giải pháp cần triển khai nhằm tăng hiệu bán hàng lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk? Dự kiến kết nghiên cứu chính: - Báo cáo sở luận quản trị lực lượng bán Doanh nghiệp - Báo cáo thực trạng quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk - Báo cáo giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài  Hệ thống hóa vấn đề quản trị lực lượng bán doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán  Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk  Luận văn đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet bối cảnh điều kiện đặc thù Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị lực lượng bán Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị lực lượng bán Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán nhằm thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ Internet tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trước có nhiều cơng trình nghiên cứu “Quản trị lực lượng bán, trình thực nghiên cứu đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk”, tham khảo nghiên cứu nhiều tài liệu, tiêu biểu: - Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Cuốn sách việc nghiên cứu phương pháp quản trị Marketing từ chiến thuật đến chiến lược để cạnh tranh môi trường kinh doanh ngày biến động; sách phân tích nội dung thiết kế quản lý lực lượng bán hàng Tuy nhiên nội dung sách cung cấp kiến thức mặt lý thuyết, chưa cung cấp ứng dụng cho ngành đặc thù - Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần Sách Thái Hà Trên sở lý luận quản lý bán hàng, tác giả đưa số giải pháp để quản trị lực lượng bán như: Xây dựng đội bán hàng, phương pháp đào tạo phát triển nhân viên bán hàng, cách thức triển khai họp đội bán hàng số đánh giá hiệu suất công việc - Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Một giáo trình hồn thiện đầy đủ Quản trị lực lượng bán doanh nghiệp, giúp người đọc hiểu chất vai trò bán hàng, nghề bán hàng, tổ chức quản trị lực lượng bán hàng doanh nghiệp mặt lý thuyết - Lưu Đan Thọ Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài Cuốn sách cung cấp kiến thức tảng bán hàng, quản trị bán hàng Công ty hoạt động thị trường Việt Nam, giúp cho người đọc có nhìn tổng hợp vấn đề quan trọng bán hàng Tuy nhiên nội dung sách chủ yếu tập trung vào lý thuyết, chưa có ứng đặc thù cho ngành Viễn thông - Tôn Thất Hải Hà Thị Thùy Dương (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Một giáo trình cung cấp kiến thức bản, tư việc quản trị bán hàng: Giới thiệu công việc bán hàng quản trị bán hàng, kỹ cần thiết Giám đốc bán hàng lãnh đạo, phân tích, dự báo bán hàng, lập hạn ngạch, tổ chức đội ngũ bán hàng, quản lý làm tăng suất lực lượng bán hàng, quản trị đội ngũ bán hàng… Ngồi tác giả tham khảo viết, cơng trình nghiên cứu, luận văn Quản trị lực lượng bán quản trị bán hàng tác giả khác thực để có nhìn tổng quan cho việc thực đề tài, tiêu biểu là: - Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV công ty VTC Miền Trung” Luận văn đưa hướng nghiên cứu đề xuất giải pháp hồn thiện Quản trị lực lượng bán có tính khả thi việc phát triển sản phẩm IPTV Công ty VTC Miền Trung - Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Đắk Lắk” Luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động công tác quản lý lực lượng bán hàng Công ty cổ phần Dược – Vật tư y tế Đắk Lắk, từ tìm ưu điểm, hạn chế công tác quản lý lực lượng bán hàng, tìm nguyên nhân hạn chế cần khắc phục Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu có đóng góp quan trọng việc hoàn thiện lý luận quản trị lực lượng bán hàng doanh nghiệp Các viết đưa thông tin tổng quát quản trị lực lượng bán hàng, đánh giá tầm quan trọng đưa số giải pháp để nâng cao hiệu công tác quản trị lực lượng bán hàng doanh nghiệp Việt Nam nay, hữu ích cho nhà quản trị tham khảo áp dụng công tác quản trị lực lượng bán VNPT Tất nội dung phần giúp tơi có thêm định hướng cho luận văn Tuy nhiên qua tài liệu, đề tài tham khảo nguồn tin nội bộ, tài liệu, Website mà nghiên cứu hầu hết tài liệu quản lý bán hàng sâu phân tích lý thuyết, vấn đề lý luận quản trị lực lượng bán xuất phát từ việc nghiên cứu thực trạng biến động hoạt động Tập đoàn, doanh nghiệp lớn nước Các đề tài mà tác giả tham khảo biết chưa có đề tài đề cập đến việc nghiên cứu Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk, đặc biệt giai đoạn thị trường dịch vụ Internet cạnh tranh khốc liệt có bùng nổ nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao Với việc chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, cố gắng đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niện, vai trò bán hàng a Bán hàng Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng q trình mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên”1 b Vai trò hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có vai trò sau: - Bán hàng đem lại thỏa mãn cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu kích hoạt nhu cầu - Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thơng cách hiệu kinh tế từ kích thích đầu tư mở rộng sản xuất - Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày cao, người sản xuất có nhiều lợi ích có người bán hàng chuyên nghiệp lo đầu cho sản phẩm - Người bán hàng tốt nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều nhà sản xuất người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm phân loại lực lƣợng bán hàng a) Khái niệm James.M.Comer (1995), Quản trị bán hàng: Sale Management, Nxb Thống kê 10 1.2.1 Thiết lập mục tiêu (định mức bán hàng) cho nhân viên bán hàng a) Định mức bán hàng Định mức (hay tiêu) bán hàng mục tiêu định lượng mà nhân viên bán hàng cần đạt được, tính cho đơn vị thời gian xác định cho đơn vị marketing b) Các kiểu định mức bán hàng - Nhóm định mức sở kết quả: + Định mức xác định theo doanh số bán + Định mức xác định theo khách hàng + Định mức xác định theo tiêu tài + Định mức hướng đến việc kiểm sốt chi phí - Nhóm định mức sở hoạt động/hành vi nhân viên: + Các hoạt động cần thực liên quan đến việc bán hàng + Các hoạt động mang tính chất hành c) Các yêu cầu định mức bán hàng: Tính thích hợp (phù hợp), khả thực thi, dễ hiểu, đầy đủ bao quát d) Căn phương pháp thiết lập định mức bán hàng - Căn tiềm lãnh thổ - Dựa vào số liệu lịch sử bán hàng - Ước tính tổng thị trường - Đánh giá mặt quản lý - Đánh giá nhân viên bán hàng - Căn theo tiêu kế hoạch công ty 1.2.2 Xác định số lƣợng nhân viên bán hàng - Phương pháp dựa hoạt động khứ người bán - Phương pháp dựa hoạt động khứ số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực 11 - Phương pháp sử dụng chuyên gia - Phương pháp nghiên cứu tác nghiệp - Phương pháp ngân sách - Phương pháp phân bổ 1.3.3 Lựa chọn hình thức tổ chức nhân viên bán hàng a) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo lãnh thổ b) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo sản phẩm c) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo khách hàng d) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng hỗn hợp 1.2.4 Xây dựng đội ngũ bán hàng a) Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng Lên kế hoạch cho việc tuyển chọn - Phân tích cơng việc - Chiến lược tuyển dụng lựa chọn Thu hút tuyển mộ ứng viên - Tìm kiếm nguồn tuyển mộ ứng viên - Thông báo tuyển dụng Đánh giá lựa chọn ứng viên - Sàng lọc hồ sơ - Sử dụng kỹ thuật đánh giá ứng viên - Kiểm tra sức khỏe thể chất tinh thần Hình 1.1 Quy trình tuyển chọn lực lƣợng bán hàng Nguồn: Thomas N.Ingram et al.(2000), Sales management: Analysis and decision making, Soutn-Western Thomas learning b) Đào tạo nhân viên bán hàng Đánh giá nhu cầu đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng Xác định mục tiêu chương trình huấn luyện, đào tạo Thiết kế chương trình huấn luyện, đào tạo: Nội dung, phương pháp, người huấn luyện, địa điểm, thời gian, kinh phí Thực chương trình huấn luyện, đào tạo Đánh giá chương trình huấn luyện, đào tạo Hình 1.2 Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lƣợng bán hàng Nguồn: Sale Management: Analysis and Decision Making, Thomas N.Ingram et al (2000) 12 c) Đánh giá nhân viên bán hàng Bƣớc Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá Bƣớc Đo lượng kết hoàn thành thực tế Bƣớc So sánh kết hoàn thành với tiêu Bƣớc Thực hoạt động điều hành 1.2.5 Thù lao cho lực lƣợng bán hàng a) Các hình thức thù lao bản: Lương cứng, hoa hồng thù lao kết hợp b) Xây dựng kế hoạch trả thù lao 1.2.6 Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng a) Khen thưởng tiền b) Các hình thức thúc đẩy khen thưởng khác c) Giải vấn đề quản lý hệ thống thúc đẩy 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG LĨNH VỰ INTERNET 1.3.1.Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2.Các nhân tố bên doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển TTKD VNPT – Đắk Lắk a Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- VINAPHONE) Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thành lập từ ngày 01/10/2015 theo định số 827/QĐVNPT VNP-NS, sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg Thủ tướng phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu Viễn thơng giai đoạn 2014-2015 Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk cung cấp dịch vụ giải pháp chủ yếu tới khách hàng địa bàn Đắk Lắk, bao gồm: - Dịch vụ điện thoại cố định cố định Gphone; - Dịch vụ điện thoại di động (trả trước trả sau); - Dịch vụ Internet; - Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV; - Dịch vụ cho thuê kênh truyền riêng (thuê kênh riêng, Metronet, thuê luồng truyền dẫn, ); - Cung cấp giải pháp ứng dụng CNTT (hoá đơn điện tử, giải pháp hệ thống cửa, giải pháp họp hội đồng, ); 14 - Triển khai dự án thành phố thông minh (smart city), nông nghiệp thông minh (Smart Agriculture) b Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Giữ vai trò chủ đạo dịch vụ VT-CNTT thị trường tỉnh Đăk Lăk đơn vị trội Tập đồn Ln lựa chọn số khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT địa bàn - Sứ mệnh : Đảm bảo sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, đại cho phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Đăk Lăk Thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT khách hàng lúc, nơi Tôn vinh đánh giá giá trị đích thực người lao động mơi trường kinh doanh mới, đại - Giá trị cốt lõi: Đổi – Thông hiểu – Phát triển bền vững 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý a Mơ hình tổ chức máy quản lý Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk (Nguồn: phòng Tổng hợp - Nhân sự) b Chức nhiệm vụ chung phận mơ hình 15 + Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành đơn vị phân quyền mạnh mẽ cho giám đốc đơn vị trực thuộc để tăng tính chủ động tính tự chịu trách nhiệm đơn vị trực thuộc + Các phận phòng ban: Bộ máy giúp việc gồm phòng chức năng, đơn vị trực thuộc chuyên viên giúp giám đốc việc quản lý điều hành công việc chuyên môn nghiệp vụ đơn vị; chịu trách nhiệm trước giám đốc pháp luật nhiệm vụ, nội dung cơng việc giao + Các phòng bán hàng khu vực: Thực nhiệm vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ VT-CNTT VNPT địa bàn 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Trung tâm a) Nguồn nhân lực Về quy mô cấu nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk tổng hợp thể bảng số liệu đây: Bảng 2.1.Quy mô, cấu nguồn nhân lực Trung tâm qua năm 16 b) Đặc điểm sở vật chất, kỹ thuật Nguồn lực sở vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk chủ yếu phương tiện vận tải, công cụ hỗ trợ bán hàng Riêng cửa hàng giao dịch dùng chung sở hạ tầng với VNPT Đắk Lắk (tài sản VNPT Đắk Lắk quản lý) Các tài sản sở vật chất, kiến trúc như: văn phòng, nhà làm việc… thuộc quyền quản lý VNPT Đắk Lắk theo quy định tập đồn VNPT c) Đặc điểm tài Bảng 2.2: Nguồn lực tài Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk Tt I II Danh mục tài sản Giá trị (31/12/2018) (triệu đồng) Tài sản dài hạn Máy móc, cơng cụ dụng cụ, Phương tiện vận tải Tài sản cố định hữu hình khác Tài sản ngắn hạn Tiền khoản tương đương tiền Các khoản phải thu ngắn hạn Hàng tồn kho T NG CỘNG 9.439 6.539 T lệ (%) 19,5 13,5 2.900 38.861 80,45 2.456 5,08 35.136 72,7 1.269 2,62 48.300 100 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kế tốn) 17 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 – 2018) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu (t đồng) 624 690 724,5 Lợi nhuận (t đồng) 32 33 34 10.5 T lệ tăng trưởng Năm 2018 doanh thu (%) (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế tốn) Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 - 2018) Doanh thu Thực qua năm (t đồng) 2016 Dịch vụ Internet 115 T lệ tăng trưởng Doanh 9% thu 2017 148 29% 2018 166 12% (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán) 2.1.5.Đặc điểm lực lƣợng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk a) Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk bao gồm: - Nhân viên kinh doanh địa bàn: - Lực lượng Cộng tác viên kinh doanh băng rộng: - Lực lượng Cộng tác viên thu cước: b) Vai trò, nhiệm vụ - Nhân viên kinh doanh địa bàn: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác 18 hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin; + Cập nhật liệu vào hệ thống, ký kết hợp đồng, thu tiền chăm sóc khách hàng cho thuê bao cá nhân phát triển thuê bao Cộng tác viên kinh doanh phát triển thuộc địa bàn quản lý - Cộng tác viên kinh doanh: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin + Trong trình tìm kiếm, tư vấn khách hàng, Cộng tác viên thực nhiệm vụ: Phát tờ rơi, thư ngỏ, dán decan để phục vụ truyền thông; thực mẫu khảo sát, thu thập thơng tin,… Phòng bán hàng yêu cầu 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK 2.2.1 Thiết lập mục tiêu cho Nhân viên bán hàng Mục tiêu thiết lập theo bước sau: Từ kế hoạch năm Trung tâm -> Kế hoạch quý Trung tâm -> Kế hoạch tháng Trung tâm -> Kế hoạch tháng Phòng bán hàng -> Kế hoạch tháng Nhân viên bán hàng Như mục tiêu Nhân viên bán hàng phân rã theo mục tiêu tháng Phòng bán hàng dựa hệ số P1P2 Nhân viên bán hàng Các KPI giao Nhân viên bán hàng: KPI địa bàn (Thuê bao doanh thu trì địa bàn quản lý) chiếm t trọng 45%; KPI phát triển khách hàng chiếm t trọng 50%; KPI sở chiếm 5% (thực nhiệm vụ khác Giám đốc Phòng bán hàng giao) thúc đẩy tốc độ tăng trưởng bối cảnh thị trường cạnh tranh mang 19 lại hiệu kinh doanh cao năm gần Bảng 2.5 KPI giao hàng tháng đến Nhân viên bán hàng (Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự) 2.2.2 Xác định số lƣợng Nhân viên bán hàng - Dựa số lượng khứ với số lượng Nhân viên sẵn có - Căn vào quy mô mức độ tiềm thị trường để có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế giai đoạn kinh doanh Số lượng Cộng tác viên kinh doanh: Hiện xác định theo định mức tối thiểu 03 Cộng tác viên/01 Nhân viên kinh doanh địa bàn 20 Bảng 2.6 Số lƣợng Nhân viên bán hàng dịch vụ Internet tháng 12/2018 Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 PBH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH P.BH Buôn Đôn Buôn Hồ Cư Kuin Cư Mgar Ea Hleo Ea Kar Ea Súp Krông Ana Krông Bông Krông Buk Krông Năng Krông Pắk Lắk Ma Đrắk Tân An Tân Lợi Tân Thành Tân Tiến Tổng cộng NVKD địa bàn 2 4 2 6 66 CTV kinh doanh băng rộng 2 4 1 30 CTV thu nợ TC 19 15 14 15 12 10 10 11 21 22 18 21 32 262 13 25 21 20 19 20 11 13 15 11 18 25 10 10 31 24 27 42 358 (Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ) 2.2.3 Tổ chức lực lƣợng bán hàng Hiện Trung tâm tổ chức lực lượng bán hàng theo hình thức kết hợp “lãnh thổ sản phẩm”, cụ thể: - Tổ chức Nhân viên bán hàng theo lãnh thổ: Phân chia địa bàn quản lý đến Nhân viên bán hàng (Phường/Xã) dựa độ lớn thị trường, doanh thu thuê bao khách hàng hữu - Tổ chức Nhân viên bán hàng theo sản phẩm: + Nhân viên kinh doanh địa bàn (Phát triển dịch vụ tảng Internet) + Nhân viên kinh doanh di động (Phát triển dịch vụ di động) + Nhân viên kinh doanh điểm bán (chăm sóc hệ thống kênh bán thẻ cào Vinaphone) 21 Bảng 2.7 Tổ chức lực lƣợng bán hàng Phòng bán hàng Bn Hồ năm 2018 TT Nhân viên địa bàn Phƣờng, Diện tích Xã quản lý 16 8.6 P.Thống Nhất 48 Tổng 72.6 P.An Lạc 5.7 Lê Thị Thúy Hằng Xã Ea Blang 30 Xã Ea Drông 48 Tổng 83.7 P.Đạt Hiếu 17 Nguyễn Thị Tuyết Xã Bình Thuận 44 Xã Cư Bao 44 Tổng 105 P.An Bình 8.3 Phạm Thị Thắm P.Đoàn Kết 10 Xã Ea Siên 32 Tổng 50.3 Tổng PBH 311.6 Võ Thị Hồng Nhung P.Bình Tân P.Thiện An Dân số 7,397 5,212 15,343 27952 9,994 2,715 9,781 22490 6,844 12,915 10,472 30231 9,848 4,690 6,674 21212 101,885 Số hộ dân 2311 1628 4794 8733 3123 848 3056 7027 2138 4035 3272 9445 3077 1465 2085 6627 31,832 Thuê bao Internet có 436 564 825 1825 944 364 174 1482 565 578 817 1960 1043 326 231 1600 6,867 Thị phần theo dung lƣợng 18.9% 34.6% 17.2% 20.9% 30.2% 42.9% 5.7% 21.1% 26.4% 14.3% 25.0% 20.8% 33.9% 22.3% 11.1% 24.1% 22% (Nguồn: Phòng bán hàng Bn Hồ) 2.2.4 Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng a) Tuyển dụng nhân viên bán hàng - Nhân viên kinh doanh địa bàn: Với tiêu chí tuyển dụng: Tốt nghiệp đại học quy (Kinh tế, QTKD, Marketing, CNTT); thơng thạo tin học văn phòng; có kỹ giao tiếp, đàm phán thuyết phục tốt, độ tuổi 30 - Cộng tác viên kinh doanh: Chỉ cần tốt nghiệp lớp 12 trở lên, nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, ngoại hình dễ nhìn,…; Khơng u cầu kinh nghiệm, nhận việc ngay, hưởng lương theo hoa hồng khoản thù lao hỗ trợ đạt doanh số quy định b) Đào tạo Nhân viên bán hàng Công tác đào tạo chủ yếu cấp hướng dẫn cấp dưới, hay người làm việc lâu năm hướng dẫn nhân viên đến với kinh nghiệm bán hàng Những Nhân viên bán 22 hàng tuyển dụng vào, thử việc đào tạo thời gian 02 tháng để làm quen với công việc, học cách khai thác hệ thống quản lý nội học việc từ nhân viên cũ Kết thúc thời gian thử việc, nhà quản trị trực tiếp vấn, đánh giá lại lực, trình độ, thái độ làm việc để định xem có nên ký hợp đồng hay khơng 2.2.5 Đánh giá Nhân viên bán hàng Chất lượng làm việc hàng tháng Nhân viên bán hàng đánh giá hàng tháng dựa vào việc hoàn thành KPI giao Về việc theo dõi đánh giá điều chỉnh hành động để hoàn thành mục tiêu tháng: Được đánh giá qua điểm tin ngày (điểm tin tự động kết qua mail nội VNPT) Bảng 2.8 Kết phát triển thuê bao ngày 31/12/2018 lũy kế thực theo Nhân viên bán hàng Thực hiệ n ngày Stt PBH Tên nhân viê n (thực hiệ n Hợp đồng) Internet FiberVNN Chuyển đồng sang quang Lũy kế tháng Tổng MyTV cộng Internet FiberVNN Chuyển đồng sang quang MyTV Tổng cộng PBH Lắk Trần Xuân Tửu 0 0 36 56 92 PBH Lắk Phan Thành Nam 0 0 44 37 81 PBH Krong Ana Nguyễn Thị Thanh Tú 0 42 29 71 PBH Krong Ana Huỳnh Đức Mạnh 0 0 32 32 64 PBH Tân Thành Định Thị Hoài Thu 0 0 35 26 62 PBH EaKar Nguyễn Thị Phương 32 22 55 PBH CưMgar Nguyễn Thị Hoài Thanh 0 1 26 22 48 PBH Krong Bong Trần Tuấn Anh 1 31 18 54 PBH Krong Pak Lê Thị Lâm Trang 0 0 27 17 46 10 PBH Buôn Đơn Đỗ Đình Lợi 0 1 23 24 50 11 PBH Krong Pak Nguyễn Đức Cường 0 0 28 16 44 12 PBH EaHleo Bùi Thị Nhàn 0 0 27 15 43 (Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ) Đánh giá thành tích Nhân viên bán hàng: Định kỳ hàng quý, Phòng Tổng hợp Nhân vào chất lượng tháng Giám đốc Phòng bán hàng đánh giá hàng tháng để xếp loại nhân viên theo tiêu chí: hồn thành tốt nhiệm vụ, hồn thành nhiệm vụ, 23 chưa hoàn thành nhiệm vụ 2.2.6 Thù lao cho Nhân viên bán hàng - Nhân viên kinh doanh địa bàn: Được chi trả thù lao thông qua hệ thống lương 3P Trung tâm: P1 (Pay for Position): Trả lương cho vị trí cơng việc P2 (Pay for Person): Trả lương cho lực người giữ vị trí cơng việc P3 (Pay for Performance): Trả lương cho kết đạt người giữ vị trí cơng việc thông qua KPI giao hàng tháng Việc chi trả thông qua hệ thống lương 3P khai thác tốt lực lực lượng bán - Cộng tác viên kinh doanh: Thù lao bao gồm: + Thù lao theo sản phẩm tư vấn thành công + Thù lao hỗ trợ xăng xe, điện thoại 2.2.7 Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng Nhân viên bán hàng hưởng sách động viên khuyến khích chung Trung tâm: Du lịch nước (định kỳ 01 năm 01 lần), ưu tiên tham gia khóa đào tạo cải thiện kỹ năng, khen thưởng vật chất chương trình thi đua Tổng Cơng ty Trung tâm,… 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐƠN VỊ 2.3.1.Những thành công 2.3.2.Những tồn tai, hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Những mục tiêu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk 3.1.2 Định hƣớng lực lƣợng bán Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đến năm 2021 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM 3.2.1 Hoàn thiện quy trình thiết lập mục tiêu cho Nhân viên bán hàng 3.2.2 Nâng cao hiệu tuyển dụng Cộng tác viên kinh doanh đào tạo lực lƣợng bán hàng 3.2.3 Nâng cao hiệu việc xử lý kết đánh giá lực lƣợng bán hàng 3.2.4 Nâng cao hiệu sách động viên khuyến khích đến lực lƣợng bán hàng 3.3.5 Nâng cao hiệu việc chi trả thù lao đến lực lƣợng bán hàng a Thực đo lường thường xuyên để cải tiến hiệu bán hàng Nhân viên bán hàng b Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý lực lượng bán hàng Trung tâm 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC KẾT LUẬN CHUNG ... tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk sao? - Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk. .. lượng bán Doanh nghiệp - Báo cáo thực trạng quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk - Báo cáo giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet. .. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN 2.1.1