Chương này tập trung đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã tham khảo các sách, tài liệu chuyên ngành, giáo trình trong nước và nhiều khóa luận tốt nghiệp trước đây của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
Philip Kotler và Gary Armstrong trong cuốn sách "Nguyên lý Marketing" (2021) đã cung cấp những khái niệm cơ bản và chi tiết về marketing Cuốn sách cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Cuốn sách "Nguyên lý Marketing" trình bày các khái niệm một cách rõ ràng và dễ hiểu, tạo nền tảng vững chắc cho nghiên cứu trong lĩnh vực marketing Tuy nhiên, tài liệu này chủ yếu mang tính học thuật và chỉ cung cấp kiến thức cơ bản Để áp dụng hiệu quả vào thực tế kinh doanh, việc lựa chọn các khái niệm phù hợp là rất cần thiết nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các công ty kinh doanh Bài viết này sẽ trình bày một số công trình mà tôi đã tham khảo từ các sinh viên trường Đại học Thương Mại.
Nguyễn Thị Thanh Phương, 2021, Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ truyền dẫn của Công ty Cổ Phần Công Nghệ Scom, GVHD: T.S Nguyễn Bảo
Ngọc, sinh viên Đại học Thương Mại, đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tập trung vào lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Bài luận không chỉ phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty mà còn đề xuất định hướng cải thiện cho dịch vụ truyền dẫn của công ty.
3 để hoàn thiện và phát triền cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Công Nghệ Scom
Trần Lệ Xuân, 2022, Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Công ty Phân Phối Công Nghệ và Dịch Vụ Mới Rồng Việt, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hoàng Long từ Đại học Thương Mại, đã nghiên cứu và phân tích vai trò, đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Khóa luận đã chỉ ra thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai Tương tự, Đỗ Văn Minh (2022) trong khóa luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thời trang Bibo’s của Công ty Cổ Phần Bibomart TM, do T.S Nguyễn Bảo Ngọc hướng dẫn, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ này đối với quyết định mua lại của khách hàng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện tại Bibomart TM.
Mỗi bài khóa luận tốt nghiệp đều nhằm mục tiêu cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp, thông qua các phương pháp tiếp cận và giải pháp riêng biệt, phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng công ty.
Dựa trên việc tham khảo các tài liệu và khóa luận tốt nghiệp trước đây, tôi nhận thấy có nhiều nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp ở Việt Nam Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính thức nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An Do đó, đề tài "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An" sẽ được thực hiện để lấp đầy khoảng trống này.
Xuất Nhập Khẩu Thanh An" là một đề tài hoàn toàn mới, duy nhất, không trùng lặp, độc đáo và có khả năng triển khai.
Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Đề tài nghiên cứu "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An" đặt ra các câu hỏi nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản phẩm tóc giả.
- Nội dung và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty như thế nào?
- Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An?
Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An đối với sản phẩm tóc giả đã có nhiều chuyển biến tích cực Công ty chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng tận tình Bên cạnh đó, Thanh An cũng thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
- Những hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty?
- Có giải pháp gì để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
Các mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An cho thấy nhiều điểm cần cải thiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý đơn hàng và tăng cường giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới trong quản lý dịch vụ cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Các giải pháp này không chỉ giúp hoàn thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tóc giả của công ty.
+ Tổng hợp và hệ thống hóa các vấn đề, lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh
+ Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An, cần triển khai các giải pháp thực tiễn như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình xử lý đơn hàng, và tăng cường giao tiếp với khách hàng qua các kênh trực tuyến Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bài viết này trình bày các kiến thức và quan điểm về marketing cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời cung cấp các thống kê và báo cáo liên quan đến doanh thu và lợi nhuận của công ty trong giai đoạn 2021-2023 Ngoài ra, nó cũng đề cập đến bộ máy tổ chức của công ty và hệ thống nhận diện thương hiệu Dữ liệu được sử dụng bao gồm cả nguồn thông tin thứ cấp từ bên trong và bên ngoài.
Bên trong doanh nghiệp, các báo cáo về doanh số bán hàng và doanh thu của từng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh Thống kê về thị trường mục tiêu và phân tích vị thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng thị trường Dữ liệu thông tin khách hàng và báo cáo kết quả kinh doanh là những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu suất Ngoài ra, các tài liệu nội bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển doanh nghiệp.
Ngoài ra, các tài liệu nghiên cứu liên quan đến Marketing, cùng với các trang web chuyên đề về lĩnh vực này, tài liệu công khai, giáo trình và thông tin từ ngành kinh tế, thương mại, đều cung cấp nguồn kiến thức phong phú cho việc tìm hiểu và áp dụng các chiến lược Marketing hiệu quả.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Bao gồm: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty; đánh giá phản hồi ticủa khách hàng về sản phẩm/dịch vụ,…
Phương pháp thu thập gồm:
+ Phương pháp khảo sát điều tra khách hàng:
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của công ty, đồng thời khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ và thương hiệu Chúng tôi cũng mong muốn thu thập ý kiến, góp ý và đề xuất từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mẫu: khảo sát 20 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
Thời gian khảo sát: Từ ngày 17 tháng 3 đến ngày 22 tháng 3 năm 2024
Để thực hiện khảo sát khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An, hãy tạo phiếu khảo sát trên Google Form Sau đó, gửi phiếu khảo sát qua Gmail, Viber và WhatsApp đến 20 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Cuối cùng, thu thập và phân tích các câu trả lời từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Mục đích: phỏng vấn nhằm tìm hiểu về định hướng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
Mẫu: Phỏng vấn lãnh đạo là Leader Kinh Doanh và Chăm Sóc Khách Hàng – bà
Thời gian khảo sát: Ngày 23/03/2024
Để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi sẽ lập bảng phỏng vấn với các nhà quản trị của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An, tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả Quá trình này bao gồm việc gặp gỡ trực tiếp và phỏng vấn các lãnh đạo tại văn phòng, đồng thời ghi âm và thu thập kết quả phỏng vấn để phân tích sâu hơn.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, các dữ liệu đó sẽ được phân tích và xử lý bằng các phương pháp sau:
Dữ liệu thứ cấp, bao gồm dữ liệu nội bộ và bên ngoài, được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả Phương pháp này giúp chuyển đổi dữ liệu gốc thành các dạng dễ hiểu và dễ giải thích hơn.
Bài viết sử dụng phương pháp so sánh để phân tích kết quả kinh doanh và tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2023 Qua đó, bài viết đưa ra những nhận xét và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ này.
Dữ liệu từ phỏng vấn chuyên sâu đã được tổng hợp qua phương pháp phân tích tổng hợp, cùng với việc sử dụng Google Form để thu thập thông tin từ phiếu khảo sát online Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An, từ đó đưa ra những đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ trong tương lai.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết cấu khóa luận được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
Chương 3: Để xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
Khái quát về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh
1.1.1 Khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của khách hàng
Theo Philip Kotler, khách hàng là người sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ, trong khi Peter F Drucker, cha đẻ của quản trị học hiện đại, định nghĩa khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tiếp thị Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ, và họ là những người hưởng lợi từ các tính năng mà sản phẩm và dịch vụ mang lại Khách hàng có thể là cá nhân, tổ chức bên ngoài, hoặc thậm chí là khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp.
1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Kinh nghiệm và thời gian gắn bó với sản phẩm làm tăng kỳ vọng của khách hàng Mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì doanh thu ổn định và tăng lợi nhuận trong tương lai Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ những giá trị mà khách hàng đánh giá cao và tập trung vào việc cung cấp giá trị đó một cách nhất quán, nâng cao mọi lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ của họ.
Xét theo quy mô, khách hàng gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
Khách hàng cá nhân là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ Họ đóng vai trò là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi sản xuất, nơi mà các sản phẩm được tạo ra để phục vụ cho các nhu cầu này.
Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:
+ Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
+ Sống rải rác, phân tán
Đối tượng người tiêu dùng rất đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích, điều này dẫn đến sự phong phú trong nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.
+ Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng
Khách hàng tổ chức bao gồm tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm phục vụ cho sản xuất, bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho người khác Điều này cũng bao gồm việc mua sắm để phục vụ cho cơ quan công quyền và các doanh nghiệp.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài, thường được gọi đơn giản là khách hàng, là những người trực tiếp chi trả cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Họ không chỉ là người quyết định mua mà còn là người sử dụng và hưởng lợi từ những sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách hàng nội bộ là những người nhận hoặc phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ trong cùng một đơn vị, bao gồm tất cả nhân viên của doanh nghiệp Họ có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau, góp phần quan trọng vào việc chăm sóc và phục vụ khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất.
1.1.1.4 Tầm quan trọng của khách hàng trong công ty kinh doanh
Vị trí của khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại Như Sam Walton đã nói, "Chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng." Khách hàng có quyền "sa thải" bất kỳ ai trong công ty bằng cách tiêu tiền vào nơi khác Do đó, mọi nguồn lực và quyết định của doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng và sự hài lòng của họ, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận, giúp doanh nghiệp tồn tại, duy trì và phát triển.
Vai trò của khách hàng
- Khách hàng là ông chủ của doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc trả lương cho nhân viên thông qua hoạt động mua sắm Doanh thu và lợi nhuận của công ty phụ thuộc vào số lượng khách hàng và giá trị mua hàng của họ Vì vậy, khách hàng thực sự là "ông chủ" của doanh nghiệp.
- Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và cung cấp đánh giá quan trọng về chúng Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để có cái nhìn khách quan, từ đó thực hiện cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài việc khảo sát mức độ hài lòng hiện tại, doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, nhằm phát triển sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Do vậy, khách hàng là người quyết định sự cải tiến của sản phẩm và của doanh nghiệp
- Khách hàng là “nhân viên kinh doanh" miễn phí cho doanh nghiệp
Khi khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ trở thành “nhân viên kinh doanh” miễn phí, mang lại hiệu quả marketing cao Sự hài lòng của khách hàng cũ có thể thu hút nhiều khách hàng mới mà doanh nghiệp không tốn chi phí Tuy nhiên, khách hàng thường có xu hướng phàn nàn nhiều hơn khen ngợi, dẫn đến việc thông điệp tiêu cực được truyền đi nhanh chóng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần nỗ lực trong mỗi giao dịch để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và hiệu quả nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ gìn hình ảnh tích cực.
1.1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh hiện đại, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giữ chân khách hàng mà còn là một quá trình liên tục xuyên suốt hành trình mua sắm Theo Business Edge (2002), chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động tương tác và hỗ trợ nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm và hàng hóa của doanh nghiệp Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ giai đoạn trước khi mua, trong quá trình mua, cho đến sau khi mua Mặc dù không tạo ra sản phẩm hữu hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng nhu cầu của con người, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quy trình giao dịch.
Khái niệm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng và hoàn thiện nội dung chăm sóc khách hàng, với mục tiêu tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Việc liên tục cải tiến dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2.2 Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh Khi sản phẩm trên thị trường có chất lượng và tính năng tương tự, quyết định của khách hàng thường phụ thuộc vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ tìm kiếm giải pháp mà còn mong muốn có trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc xây dựng một đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và tích cực là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.3 Sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt lớn:
Chăm sóc khách hàng giúp các doanh nghiệp duy trì tập khách hàng hiện tại và xây dựng tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp
Phân định nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty kinh
Chăm sóc khách hàng tốt góp phần thúc đẩy đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp làm việc hiệu quả hơn
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, mang lại công việc ổn định và thu nhập cao cho nhân viên Điều này tạo động lực cho toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ và có trách nhiệm hơn.
Chăm sóc khách hàng chu đáo và đáp ứng nhu cầu của họ không chỉ gia tăng sự trung thành mà còn mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
1.2 Phân định nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty kinh doanh
1.2.1 Nhận diện khách hàng mục tiêu
Để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm của mình Việc này có thể thực hiện thông qua các tiêu chí phân đoạn thị trường chính, từ đó lựa chọn khúc thị trường phù hợp với định vị, nguồn lực, lợi thế cạnh tranh và chiến lược của công ty Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân loại chi tiết để nhận diện những khách hàng mang lại giá trị cao nhất cho mình.
12 doanh nghiệp cần phải biết rõ tỷ trọng doanh thu mà từng nhóm khách hàng đóng góp trong tổng doanh thu của công ty
Sau khi xác định các nhóm khách hàng, công ty cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng có giá trị để nhận biết loại hình dịch vụ và mức độ dịch vụ mà họ mong muốn.
Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng
Khách hàng có những yêu cầu khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực ngành hàng và nhóm khách hàng mục tiêu Ba yếu tố chính mà khách hàng quan tâm bao gồm: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Yếu tố sản phẩm đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng Nếu sản phẩm không được chú trọng và không thuyết phục được khách hàng, họ sẽ không hài lòng, đặc biệt là khi sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cao Trong trường hợp này, các yếu tố khác khó có thể bù đắp cho sự thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ hậu mãi như bảo hành, đổi trả và bảo trì sản phẩm là những yếu tố dễ nhận biết nhất.
Yếu tố thuận tiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yêu cầu như điều kiện giao hàng linh hoạt, đa dạng phương thức thanh toán và chính sách đổi hàng dễ dàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và khó kiểm soát trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Các yêu cầu liên quan đến yếu tố này bao gồm tác phong, thái độ và sự chuyên nghiệp trong kỹ năng cũng như trình độ của nhân viên bán hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, sự khác biệt giữa các sản phẩm ngày càng mờ nhạt, vì vậy các thuộc tính của các thành phần kỳ vọng của sản phẩm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Khách hàng hiện nay có nhu cầu cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Giao hàng cần được thực hiện tại địa điểm và thời gian cụ thể, với thông tin rõ ràng về ngày và giờ Khách hàng mong đợi sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng từ nhà cung cấp, đặc biệt khi gặp phải những khó khăn bất ngờ về số lượng và thời gian giao hàng.
Các điều khoản mua bán cần xác định mức giá cụ thể cho số lượng hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định Nếu có sự thay đổi về giá, nhà cung cấp phải đưa ra các điều khoản có thể đàm phán Bên cạnh đó, các điều khoản cũng nên phản ánh cơ cấu chiết khấu dựa trên mức độ thanh toán nhanh và các điều kiện bổ sung liên quan đến việc gia hạn thời hạn thanh toán.
Khách hàng có thể nhận được sự tư vấn và hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng sản phẩm của họ Các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Khách hàng thường kỳ vọng vào những ý tưởng mới từ nhà cung cấp để tối ưu hóa cách mua bán và sử dụng sản phẩm, giúp giảm chi phí Những đề xuất này có thể liên quan đến các phương pháp chế tạo, lớp phủ ngoài và cách lắp ráp, nhằm mang lại hiệu quả cao hơn trong quá trình sử dụng.
Doanh nghiệp cần nhận thức rằng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ chăm sóc không chỉ dừng lại ở một vài yếu tố Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực về sản phẩm và công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những kỳ vọng này, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2 Xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng tới những mục tiêu cơ bản sau:
- Cung cấp thêm giá trị để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với sản phẩm hiện tại so với đối thủ cạnh tranh
- Tăng trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng tiềm năng với sản phẩm hiện tại
- Tạo ra lòng tin, sự yêu thích của khách hàng với sản phẩm cũng như là dịch vụ của doanh nghiệp
- Biến khách hàng trở thành những vị khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ
- Phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng kịp thời liên quan đến quá trình mua, sử dụng sản phẩm
1.2.3 Lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm ba giai đoạn quan trọng: chăm sóc khách hàng trước bán, trong bán và sau bán Mỗi giai đoạn đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU THANH AN
Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An đang đối mặt với nhiều thách thức trong tình hình kinh doanh hiện tại, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả Đánh giá tổng quan cho thấy các yếu tố nội bộ như quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên và chất lượng sản phẩm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của công ty trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
2.1.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
2.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
- Tên công ty: Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An
- Slogan: Make your beauty more perfect
Hình 1:Logo của công ty TNHH Xuất nhập khẩu Thanh An
- Địa chỉ: P12-F5, tập thể Cao su Sao Vàng, Phường Thượng Đình, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
- Đại diện pháp luật: PHẠM THỊ THANH
Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An có sứ mệnh mang lại sự tự tin và vẻ đẹp cho phụ nữ, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu Chúng tôi tin rằng "phái đẹp là phải đẹp" và cam kết mang đến một vẻ đẹp đặc trưng, rất "Việt Nam".
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An được thành lập với mục tiêu giới thiệu vẻ đẹp của mái tóc phụ nữ Việt Nam ra toàn cầu.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Hình 2: Tổ chức quản lý của công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An
Kỹ năng trình độ và chức trách:
Bà Phạm Thị Thanh, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An, đóng vai trò lãnh đạo cao nhất trong việc quản lý và điều hành công ty Bà chịu trách nhiệm lãnh đạo chiến lược kinh doanh, quản lý nhân sự cấp cao, định hình các chiến lược kinh doanh và đảm bảo các bộ phận cũng như quy trình làm việc hoạt động hiệu quả Bà cũng giám sát và duyệt các quyết định quan trọng để liên tục cải tiến hoạt động của công ty.
Phòng Marketing gồm 10 thành viên, có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường bằng cách phân tích đối thủ cạnh tranh, xác định mục tiêu thị trường và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường Họ lập kế hoạch tiếp thị, xác định chiến lược, phân phối ngân sách và xây dựng các chiến dịch để tiếp cận khách hàng Ngoài ra, phòng cũng chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý thương hiệu công ty, bao gồm việc tạo hình ảnh thương hiệu, quản lý danh tiếng và xây dựng giá trị thương hiệu.
Tiếp thị kỹ thuật số là lĩnh vực sử dụng công nghệ số và kênh trực tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn và TikTok đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo và tương tác với khách hàng Ngoài ra, quảng cáo trực tuyến thông qua các công cụ như Google Ads và các hình thức quảng cáo PPC (Pay-Per-Click) cũng được áp dụng rộng rãi.
Content marketing là quá trình lập kế hoạch truyền thông chi tiết nhằm tạo ra nội dung chất lượng, hữu ích và hấp dẫn cho sản phẩm của công ty Điều này bao gồm việc viết blog, sản xuất video, hình ảnh, infographics và nhiều loại nội dung khác.
22 dung khác Nhiệm vụ quan trọng là cung cấp thông tin hữu ích và giải quyết các vấn đề của khách hàng mục tiêu
Phòng media chịu trách nhiệm sản xuất video và hình ảnh chất lượng cao, thực hiện quy trình chỉnh sửa để đảm bảo nội dung đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu truyền thông Đồng thời, phòng cũng có nhiệm vụ duy trì và nâng cấp công nghệ quay dựng, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công ty.
Phòng kinh doanh gồm 12 thành viên, chịu trách nhiệm thiết lập và quản lý mạng lưới bán hàng trong và ngoài nước, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới Nhóm này đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng nhằm thúc đẩy doanh số và tạo ra doanh thu, bao gồm xác định và liên hệ với khách hàng tiềm năng, tư vấn và giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ, thực hiện đàm phán và đặt giá, quản lý mối quan hệ với khách hàng, cũng như theo dõi và đo lường hiệu suất.
Phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nguồn nhân lực và phát triển con người, tài sản quý giá nhất của tổ chức Các hoạt động chính bao gồm tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên, quản lý hồ sơ, xây dựng và thực hiện chính sách nhân sự, cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, phòng cũng chú trọng đến các hoạt động liên quan đến sức khỏe tinh thần và định hướng nghề nghiệp cho nhân viên.
Phòng tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định tài chính và tính minh bạch của tổ chức Họ đảm bảo quản lý tài chính hiệu quả, tuân thủ các quy định và pháp luật tài chính thông qua các hoạt động như lập kế hoạch ngân sách, quản lý thuế và phân tích tài chính.
Phòng kho đảm nhận vai trò quan trọng trong việc nhập, xuất hàng và kiểm soát tồn kho, đồng thời sắp xếp và lưu trữ hàng hóa một cách có tổ chức Họ thực hiện bảo quản và bảo dưỡng cơ sở vật chất, xử lý đơn đặt hàng, và duy trì liên lạc với các bộ phận khác trong tổ chức Nhiệm vụ chính của phòng kho là đảm bảo mọi hoạt động tuân thủ quy tắc và quy định, cũng như theo dõi và báo cáo về hiệu suất của kho.
2.1.1.4 Một số kết quả SXKD chủ yếu của công ty trong 3 năm trở lại đây
351.834.512.587 VNĐ Lợi nhuận trước thuế
Bảng 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh
Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh
Công ty Thanh An, hoạt động từ năm 2021 trong bối cảnh đại dịch Covid-19, đã đạt doanh thu 40.890.245.460 đồng trong ba tháng cuối năm đầu tiên Năm 2022, doanh thu giảm do ảnh hưởng kéo dài của đại dịch, nhưng sự gia tăng thời gian sử dụng Internet đã giúp khách hàng tiếp cận nhiều hơn với thương hiệu Đến năm 2023, tổng doanh thu đạt 351.834.512.587 đồng, tăng so với năm 2022, cho thấy công ty đang phục hồi mạnh mẽ Sự gia tăng doanh thu cũng kéo theo lợi nhuận trước thuế tăng, chứng tỏ hoạt động kinh doanh hiệu quả Sự phục hồi kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện thuận lợi cho Thanh An trong việc xuất nhập khẩu, góp phần vào sự phát triển của công ty.
An trong việc kinh doanh và cũng là nguyên nhân chính để doanh thu của công ty đạt được con số ấn tượng như trên
2.1.1.5 Tổng quan hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty TNHH xuất nhập khẩu Thanh An, được thành lập vào ngày 24/09/2012, đã có gần 12 năm kinh nghiệm và khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế Công ty hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực và thị trường khác nhau.
Nhóm sửa chữa và bảo dưỡng
Nhóm ngành này bao gồm sửa chữa sản phẩm kim loại đúc sẵn, máy móc và thiết bị, thiết bị điện tử và quang học, thiết bị điện, cùng với bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện vận tải (ngoại trừ ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác), cũng như các thiết bị khác.
Nhóm vận tải và logistics:
- Vận tải hành khách và hàng hóa đường bộ: vận tải hành khách đường bộ khác; vận tải hàng hóa bằng đường bộ
- Vận tải hàng hóa ven biển: vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương
- Hỗ trợ vận tải đường thủy: hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy
Nhóm bán lẻ và bán buôn