Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đưa ra các giải pháp nhanh chóng khi phát sinh vấn đề hoặc khi họ có những câu hỏi về các dịch vụ và c
Đối tượng và phạm vi
2.1 Đối tượng: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng
- Thời gian: Từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023
- Không gian: Tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng.
Đóng góp của sản phẩm
BABYLONS là một công ty giáo dục lớn hàng đầu Việt Nam, chính vì vậy xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chỉn chu là vấn đề nên được ưu tiên hàng đầu, đóng góp rấ ớn cho sự phát triển của công ty t l
Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện giúp công ty tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm Điều này tạo ra sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng hiện có Những khách hàng hài lòng với khóa học và sự tận tâm của nhân viên sẽ truyền tải hình ảnh tích cự về công ty đếc n những người khác, giúp công ty tăng khả năng thu hút khách hàng mới đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng, giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty
Bên cạnh đó, một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ tạo ra hình ảnh tích cự về công ty trong mắt khách hàng, điều này giúp tạo ra thương hiệc u mạnh mẽ và đáng tin cậy, gia tăng sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh của BABYLONS trên thị so với những công ty đối thủ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Mô tả vị trí việc làm
- Công ty thực tập: Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng
- Địa chỉ 347 – 349 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, : thành phố Đà Nẵng
- Vị trí thực tập: Nhân viên Chăm sóc khách hàng.
- Mô tả vị trí việc làm:
▪ Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng
▪ Cung cấp và giới thiệu cho khách hàng các thông tin về chương trình do doanh nghiệp tổ ch c.ứ
▪ Giải đáp các th c mắắ c của khách hàng về chương trình
▪ Chăm sóc các khách hàng
▪ Lưu trữ, cập nhật những thông tin cần thiết của khách hàng vào hệ ống th quản lý thông tin
▪ Nhận thông tin khách hàng và gọi giới thiệu về chương trình hội thảo, khóa học
▪ Sinh viên năm 3 trở đi, thuộc các ngành có liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng
▪ Năng động, tỉ mỉ, cẩn thận
▪ Giao tiếp khéo léo, yêu thích làm việc với trẻ em
Khách hàng
Bất kỳ một tổ ức hay doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị ch trường, việc trước tiên cần làm là phải xác định được tập hợp khách hàng của doanh nghiệp Tức là doanh nghiệp bắt buộc phải xác định được khách hàng của mình là ai Khách hàng chính là cái đích đến mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến, đây có thể xem là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp
Khái niệm khách hàng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh và được công nhận bởi nhiều chuyên gia trong lĩnh vự này Dưới đây là một số địc nh nghĩa về khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một công ty hoặc doanh nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng còn là nguồn tài nguyên quan trọng để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh củ mình a (Kotler & Amstrong, 1980)
Khách hàng không phải là người mua sản phẩm của bạn Họ cũng là chủ sở hữu của công ty bạn, những ngườ đang trả lương cho bạn Khách hàng là trong tầi m nhìn của doanh nghiệp và các nhân viên phải coi đó là một lợi thế cạnh tranh (Peter, 1982)
Có rất nhiều khái niệm về khách hàng Tuy nhiên, tổng quan có thể ấy rằng th khách hàng là yếu tố rất quan trọng và là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp
Phân loại khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi phân loại khách hàng, công ty sẽ nhận biết và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và ưu tiên của từng nhóm khách hàng Không phải tất cả khách hàng đều có cùng nhu cầu và mong muốn khi tham gia khóa học Bằng cách phân loại khách hàng, công ty có thể tìm hiểu những yếu tố quan trọng như độ ổi, quan tu tâm, mục tiêu học tập, hoặc sự quan tâm đến các hoạt động ngoại khóa Điều này giúp tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ
Tại BABYLONS cho khóa học Superteens Bootcamp, khách hàng đượ phân c loại như sau:
- Khách hàng hiện tại: Là những gia đình có con trong độ ổi từ 11 tuổi đếtu n
20 tuổi, đã đăng ký khóa học Superteens Bootcamp, đang được hỗ ợ và tr chăm sóc để đảm bảo họ hài lòng với khóa học và tiếp tục đăng ký khóa học trong tương lai
- Khách hàng tiềm năng: Là những gia đình có con trong độ ổi từ 11 tổi đếtu n
20 tuổi, thu nhập ổn định và nằm trong mức trung bình cao, đang quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu, đăng ký khóa họ giúp con phát triển não bộ, kỹ c năng
Phân loại khách hàng có vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Bằng cách phân loại khách hàng, công ty có thể tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm, tăng cường tương tác, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội kinh doanh mới Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo sự hài lòng và đóng góp vào sự thành công của công ty giáo dục
1.3 Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, có tầm quan trọng không thể phủ nhận Nhà sáng lập Virgin Group – Richard Branson (2014) đã từng phát biểu rằng “Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào Họ không chỉ mua sản phẩ hoặc dịch vụ của bạn, họ còn giúp xây dựng thương hiệm u và tiếp thị cho bạn”
Theo (LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, 1987),
“Không có khách hàng, không có doanh nghiệp”
(Selfridge, 1918), trong cuốn sách The Romance of Commerce, nhà sáng lập cửa hàng bán lẻ Selfridges ở London cho rằng “Khách hàng luôn đúng”
Chính vì vậy, có thể ấy rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việth c đưa ra quyế ịnh kinh doanh, xác định chiến lượt đ c phát triển của doanh nghiệp.
Thứ nhất, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần, tất cả các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng
Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Do đó, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ất lượng ch cao giúp cho doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, tăng doanh số và phát triển kinh doanh
Thứ ba, khách hàng là người tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp ệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo trải nghiệm tốt cho họ Vi là cách tốt nhất để doanh nghiệp gia tăng uy tín, đầy mạnh độ nhận diện thương hiệu
Thứ tư, khách hàng chính là những người mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại thu nhập và lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó lợi ích của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Để thành công trong kinh doanh, việc chú trọng đến khách hàng và đặt họ lên hàng đầu là rất quan trọng Bằng cách hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng
1.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc hàng là quá trình tương tác của doanh nghiệp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là thuật ngữ có rất nhiều phiên bản khái niệm, phải kể đến như:
Philip Kotler cho rằng “Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạ động liên quan t đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bảo vệ và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu”
Trong cuốn The Convenience Revolution, (Hyken, 2018) có viế “Chăm sóc t khách hàng là quá trình duy trì và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách cung cấp giá trị cao nhất cho khách hàng.”
CEO của Zappos là Tony Hsieh có phát biểu “Chăm sóc khách hàng không chỉ là cách để giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn là cách để thu hút và phát triển khách hàng mới”
Như vậy có thể hiểu rằng chăm sóc khách hàng là quá trình tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì nguồn khách hàng hiện tại mà còn giúp doanh nghiệp thu hút và gia tăng nguồn khách hàng mới
1.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative – CSR)
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp và có thể được định nghĩa theo nhiều cách khách nhau:
Theo Giáo sư tiếp ị tại Đại học Wisconsin – th Eau Claire: “Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người cung cấp thông tin, hỗ ợ khách hàng và giải quyết các tr vấn đề của họ Họ là cấu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, có trách nhiệm đ m ả bảo rằng khách hàng được hài lòng vớ ản phẩi s m hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.”
Diễn giả, tác giả (Hyken, The Cult of The Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turn Satisfied Customers into Customer Evangelists ,
2013) phát biểu rằng: “Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là những người trả lời điện thoại hoặc email, họ còn là những người tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Họ đại diện cho doanh nghiệp, do đó họ phải có tinh thần phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng.”
Chính vì vây, nhân viên chăm sóc khách hàng là người đại diện cho công ty hoặc tổ ức để liên lạc trực tiếp với khách hàng Công việc của họ thông thường ch sẽ bao gồm giải đáp các câu hỏi, hỗ ợ và giảtr i quyết các vấn đề của khách hàng Vì
8 vậy họ có trách nhiệm phải đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách chuyện nghiệp và đầy đủ thông tin
Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng:
Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin, hỗ ợ khách tr hàng và giải quyết các vấn đề củ họ, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, a dịch vụ của công ty Cụ ể, có thể kể đến các vai trò là:th
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Hỗ ợ khách hàng trong việ ử dụng sản phẩtr c s m, dịch vụ
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm khiếu nại và phản hồi
- Xử lý các yêu cầu của khách hàng.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ tố ới khách hàng.t v
- Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và phản hồi với doanh nghiệp để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Vai trò chính của chăm sóc khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng sẽ được hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp và sẽ ếp tục sử dụng hay giới ti thiệu về sản phẩm và dịch vụ cho người khác Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp:
Gia tăng sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, để từ đó có thể nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tốt nhấ ể đáp ứng các nhu cầu đó.t đ
Xác định được các vấn đề và thắc mắc của khách hàng và đưa ra các phương pháp tốt nhất để xử lý Góp phần tối ưu hóa ải nghiệm của khách hàng khi sử tr dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng Từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua sản phẩ và giới thiệu cho ngườm i khác
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ , họ sẽ có xu hướng tái mua hàng, giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty
1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một công ty Đó là quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng từ khi họ có nhu cầu đến khi họ ở thành khách hàng thực sự và sau đó duy trì mốtr i quan hệ lâu dài với họ Quy trình này đòi hỏi sự cân nhắc và chú trọng đến từng khía cạnh để đảm bảo rằng khách hàng được đáp ứng đầy đủ và tạo ra sự hài lòng.
Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng nằm trong việc tạo ra sự tương tác tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và được đối xử tốt, họ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội, giúp công ty giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới
Các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng
- Chỉ số Retention Rate: Đây là tỷ lệ khách hàng của bạn đã quay lại và mua hàng lần tiếp theo Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường độ trung thành của khách hàng, cho biết khách hàng có hài lòng với khóa học và chất lượng chăm sóc khách hàng c a công ty hay không.ủ
- Chỉ số Customer Lifetime Value (CLV): Đây là giá trị mà một khách hàng mang lại cho công ty trong suốt thời gian họ là khách hàng Chỉ số này đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng Dựa vào chỉ số này, công ty sẽ xác định được đâu là khách hàng giá trị cao từ đó tập trung chăm sóc.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
Tổng quan về Tập đoàn BABYLONS
- Bắt đầu hoạ ộng vào năm 2008 và chính thứt đ c thành lập vào năm 2009.
- Chủ tịch, Nhà sáng lập: Phạm Tuấn Sơn.
- Giám đốc Điều hành: Nguyễn Đình Đức
- Tập đoàn có 3 chi nhánh tại 3 miền:
▪ Miền Bắ Vinhomes Green Bay Mễ Trì, Số 7 Đại lộ Thăng Long, Quậc: n Nam Từ Liên, Hà Nội
▪ Miền Trung: 347 349 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn - Trà, Thành Phố Đà Nẵng
▪ Miền Nam: Landmark 1, Vinhomes Central Park, 208 Nguyễ Hữu n Cảnh, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh
H nh 2 Logo Tập đoàn BABYLONS
1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh
1.1.1 Tầm nhìn “Trở thành Tập đoàn giáo dục và bất động sản hàng đầu Việt Nam” Đây là tầm nhìn ể hiện mục tiêu lớn và đầy tham vọng Bộc lộ sự quyết tâm th và khát khao củ tập đoàn trong việc xây dựng một hệ ống giáo dục chất lượng a th cao và nâng cao vị ế củth a tập đoàn trong lĩnh vực đầu tư bấ ộng sản.t đ
1.1.2 Sứ mệ nh “Tạo thêm giá trị và thay đổi cuộc sống mọi người”
Sứ mệnh của tập đoàn BABYLONS ể hiện cam kết của công ty trong việth c cung cấp giáo dục và dịch vụ tốt nhất cho họ viên, giúp đưa ra các giải pháp giáo c dục để thay đổi và cải thiện cuộc sống của mọ người Thêm vào đó là gia tăng giá i trị cho mọi người thông qua mảng đầu tư bất động sản Tuyên ngôn về sứ mệnh này còn giúp xây dựng và củng cố thương hiệu của tập đoàn, nâng cao uy tín và giá trị của công ty trong mắt khách hàng Nó giúp khách hàng tin tưởng và đánh giá cao công ty, thu hút thêm học viên và đối tác kinh doanh
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một thương hiệu vững mạnh và thành công là tuyên bố giá trị cốt lõi Đây là những giá trị cốt lõi mà tập đoàn BABYLONS xác định và đề cao trong mọi ho t đạ ộng của mình:
- Tin cậy: Nỗ lực hết mình để đảm bảo những cam kết với khách hàng và đối tác là điều BABYLONS Group đã làm trong những năm qua
- Bền vững: Hướng tới sự phát triển bền vững và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đối tác là điều chúng tôi luôn hướng tới
- Sáng tạo và học hỏi: Không ngừng học hỏ vượt qua chính mình và chủ i, động cả ến nâng cao chấi ti t lượng dịch vụ sản phẩm
1.3 Các giải thưởng đạt được
Trong suốt những năm hoạt động vừ qua, BABYLONS đã đạt được nhiều giảa i thưởng uy tín và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng và đối tác Những giải thưởng này không chỉ là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của của cả tập đoàn Dưới đây là một số những giải thưởng mà BABYLONS đã gặt hái được:
- Ngày 14/06/2013: Danh hiệu “Thương Hiệu Mạnh – Phát Triển Bền Vững” do Liên hiệp các Hộ Khoa họ và Kỹ i c thuật Việ Nam, Bộ Công Thương t trao
- Ngày 08/08/2019: Top 10 công ty có Sản phẩm, dịch vụ ất lượng cao ch
2019 do Hiệp hội Doanh nhân Đất Việt trao tặng
- Ngày 28/12/2019: Top 10 Thương hiệu Xuất sắ – Nhà Lãnh đạo Tiêu biểu c Thời Hội nhập do ện Nghiên cứu Kinh tế Châu Á trao tặng.Vi
Công ty THNN Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng
Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng hoạt động trong 4 lĩnh vực cơ bản gồm:
- Giáo dục: Tổ ức các hội thảo, khóa học quốc tế cho người lớn và trẻ em ch Đây được xem là lĩnh vực mà BABYLONS Đà Nẵng chú trọng phát triển Các khóa học chính mà công ty đang đẩy mạnh là khóa học Superteens Bootcamp dành cho học viên từ 11 tuổi đến 20 tuổi và khóa học Smartkids Bootcamp chiêu sinh học viên trong đ tuổi tộ ừ 7 11 tuổ- i
- Dịch vụ du lịch Qu– ản lý khách sạn: Xây dựng, quản lý và phát triển khách sạn Legacy tạo lạ ại 347 Trần Hưng Đạo, Sơn Trà, Thành phố c t Đà Nẵng
- Phát triển và quản lý bất động sản: Đầu tư, phát triển và quản lý các dự án bất động sản khu vực miền Trung – Tây Nguyên
- Thiện nguyện xã hội: Đóng góp vào sự phát triển của Quỹ từ thiện
BABYLONS Foudation của tập đoàn nhằm mục đích nhân đạo Quỹ đã có những hoạt động đầy tính nhân văn như giúp đỡ đồng bào miền Trung mùa lũ lụt, xây dựng cây ATM gạo tại Hà Nội, Hà Nam, Tuyên Quang trong mùa Covid khó khăn hay những dự án xây trường học cho học sinh vùng cao,…
Tuy nhiên, bài báo cáo này sẽ tập trung vào lĩnh vực giáo dục, cụ ể các hộth là i thảo và khóa học “Trại hè Superteens Bootcamp” cho gia đình có con trong độ tuổi từ 11 đến 20 tuổi
Cơ cấu tổ chức của công ty gồm:
- Giám đốc là người đứng đầu công ty và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của công ty
- Quản lý là ngườ nắm vai trò chính trong việc lên kế hoại ch hội thảo và sắp xếp lịch trình, rà soát nội dung trước khi hội thảo, lớp học diễn ra.
- Phòng Kế toán có trách nhiệm quản lý tài chính của công ty, ghi nhận giao dịch và th c hiự ện báo cáo hàng tháng, hàng năm trình lên cấp trên
- Phòng Chăm sóc khách hàng là nơi các nhân viên có trách nhiệm giải đáp và hỗ ợ khách hàng khi có vấn đề phát sinh, từ đó xây dựng mối quan hệ tr tốt đẹp với khách hàng.
- Phòng Kinh doanh là nơi đưa các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch bán hàng và quản lý các hoạt động bán hàng Các nhân viên thuộc phòng kinh doanh có nhiệm vụ quan trọng nhất là kết hợp với phòng marketing tổ chức hội thảo, và bán khóa học sau mỗi hội thảo.
- Phòng Marketing có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu về xu hướng của thị trường, đưa ra các chiến lược quảng cáo và quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận này cần thực hiện đăng tải các bài viết lên nền tảng mạng xã hội Facebook để xây kênh và tìm kiếm nguồn data khách hàng mới chuyển sang cho phòng kinh doanh Bên cạnh đó, đây cũng là bộ phận có trách nhiệm tổ chức những buổi hội thảo cho công ty.
- Phòng Hành chính Nhân sự là bộ phận quản lý các hoạt động hành chính và tuyển dụng nhân sự cho công ty
H nh 3 Cơ cấ ổ u t chức của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng
2.3 Chức năng phòng Chăm sóc khách hàng
Phòng Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển BABYLONS Đà Nẵng có thể xem là bộ phận có tỷ lệ ếp xúc với khách hàng cao ti nhất trong su t quá trình học viên tham gia khóa h c ố ọ
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng đóng vai trò lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của phòng Có kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đồng thời có trình độ học vấn cao, với bằng cấp đại học liên quan đến quản trị kinh doanh Trưởng phòng cũng sở hữu những kỹ năng lãnh đạo mạnh mẽ, khả năng quản lý dự án và giao tiếp hiệu quả
Hiện tại, phòng Chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng đang có 6 nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng khi ứng tuyển vào công ty đều có trên 3 tháng kinh nghiệm làm việ ở vị trí tương đương c để có thể dễ dàng nắm đượ những kiến thứ chuyên môn và kỹ năng cần thiết để c c đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Họ đã hoàn thành trình độ học vấn cao, với bằng cấp đại học hoặc cao hơn liên quan đến quản trị kinh doanh, marketing, quản lý dịch vụ khách hàng hoặc các lĩnh vực tương tự Đồng thời, họ đã trải qua quá trình đào tạo và có kiến thức sâu về các phương pháp chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, giải quyế ấn đề và xử t v lý tình huống khách hàng.
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
Các vị trí công việc trong phòng chăm sóc khách hàng xoay quanh các hoạt động trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng Họ đảm nhận nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, nhân viên còn có nhiệm vụ quản lý dữ ệu khách hàng, đóng góp trách nhiệm quan li trọng trong việc đảm bảo hệ ống thông tin khách hàng được cập nhật và quản lý th một cách chính xác
Tất cả các hoạt động của bộ phận này đều hướng đến một mục tiêu sau cùng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với khóa học để giữ chân khách hàng.
Cụ ể, các chức năng củth a phòng Chăm sóc khách hàng có thể kể đến là:
- Giải đáp thắc mắc và yêu cầu hỗ ợ từ khách hàng:tr Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì, kết hợp với các bộ phận liên quan khi cần thiết để đưa ra cách giải quyết cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể
Vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
Trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề đáng chú ý Mặc dù công ty đã có sự phát triển vượt bậc và vị ế vững trong th lĩnh vực tổ ức sự kiện giáo dục và các khóa học, tuy nhiên, việc chăm sóc khách ch hàng vẫn là một thách thức lớn đối với BABYLONS do quy trình chăm sóc khách hàng chưa thật sự ỉn chu Một số vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc ch khách hàng của công ty là:
- Thiếu tương tác và giao tiếp đầy đủ: Việc tương tác và giao tiếp đầy đủ với khách hàng là rất quan trọng, hiện tại công ty vẫn còn dừng ở việc trao đổi phần lớn với khách hàng qua ứng dụng Zalo, nhân viên còn ngại và e dè, hiếm khi lựa chọn giao tiếp với khách bằng cách gọi điện thoại hay hẹn gặp mặt trực tiếp Khi giao tiếp với khách hàng chỉ dừng lạ ở mức độ trao đổi i qua Zalo có thể sẽ không giúp khách hàng hài lòng với câu trả lời và cảm giác nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp
- Không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng: Khách hàng không hài lòng với hướng giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng, trường hợp này có thể nói là không hiếm gặp Khách hàng luôn mong muốn được đáp ứng nhu cầu và công ty sẽ đưa ra các giải pháp để giải quyết được nhữ khiếng u nại, tố cáo, nếu công ty không thể đưa ra một câu trả lời khiến khách hàng hài lòng, họ có thể sẽ chuyển sang các đối thủ khác.
- Thiếu chuyên nghiệp và chậm trễ trong giải quyết vấn đề: Khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra, khách hàng luôn mong muốn đượ giải quyết một cách nhanh c chóng và chuyên nghiệp
- Ít quan tâm đến đánh giá và phản hồi của khách hàng: Công ty không tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá và phản hồi của khách hàng, vì vậy BABYLONS chưa thật sự biết được đâu là điều khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, đâu là vấn đề cần được cải thiện Đây cũng chính là lí do khách hàng cảm thấy không được quan tâm.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo bài bản: Công ty chưa có lộ trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp Đây cũng chính là lí do các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng không thống nhất trong cách giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, bộc lộ điểm thiếu chuyên nghiệp và thiếu hiệu quả trong khâu giải quyết
- Chưa có phần mềm quản lý và cập nhật thông tin khách hàng: BABYLONS chưa đầu tư xây dựng phần mềm để quản lý thông tin khách hàng, điều này
26 dẫn đến bất cập rất lớn trong quá trình chăm sóc khách hàng của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
Các vấn đề còn tồn đọng trên có thể ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của công ty, gây ra sự không hài lòng và mất lòng tin của khách hàng, từ đó làm giảm doanh số và lợi nhuận của công ty Chính vì vậy cần tìm ra cách giải quyết các vấn đề này để giúp công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty.
Khóa học Superteens Bootcamp
- Tên khóa họ Hành trình trại hè Supterteens Bootcamp – Bản quyền Quốc: c tế Singapore
- Đối tượng học viên: Những bạn trẻ nằm trong độ tu i từ 11 đến 20 tuổi ổ
H nh 4 Học viên tham gia khóa học Superteens Bootcamp
- Thời gian khóa học diễn ra trong năm 2023: Trại hè sẽ diễn ra trong vòng 5 ngày 4 đêm
▪ Camp hè Hồ Chí Minh (1): 10/07/2023 – 14/07/2023. Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Grand Palace, Vũng Tàu và 1 ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 15/07/2023 tại Hồ Chí Minh.
▪ Camp hè Hồ Chí Minh (2): 17/07/2023 – 21/07/2023 Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Grand Palace, Vũng Tàu và 1 ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 22/07/2023 tại Hồ Chí Minh.
▪ Camp hè Hà Nội (3): 26/06/2023 – 30/06/2023 Địa điểm: Học viên học tại Khách sạn Nam Cường, Hải Dương và 1 ngày dành cho phụ huynh học trực tiếp với thầy Ernest Wong diễn ra vào ngày 01/07/2023 tại Hà Nội
Vì khóa học trại hè ỉ diễn ra trong 5 ngày 4 đêm Trong thời gian này, quy ch trình chăm sóc khách hàng phải được tối ưu hóa để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và nhu cầu của học viên và phụ huynh được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả Việc tạo lịch trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ và phản hồi nhanh chóng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Học phí (Học phí sẽ thay đổi tùy vào tình thành tổ ức hội thảo và những ưu ch đãi khác)
▪ Học phí giảm tại Đà Nẵng: 36.980.000 VNĐ
▪ Học phí giảm t i tỉnh khác: 28.980.000 VNĐ ạ
Học phí bao gồm 3 năm học, tức là khi học viên tham gia trại hè năm nay thì 2 năm sau có thể quay lại học mà không phải đóng học phí, chỉ cần hỗ ợ Ban tổ tr chức v chi phí ăn ề ở, di chuyển trong trại
Học phí đã bao gồm chi phí di chuyển 2 chiều, ăn ở tại khách sạn từ 4 đến 5 sao, phí hậu cần phiên dịch và học phí một ngày học của phụ huynh cho năm này
▪ Được h c tr c tiọ ự ếp cùng thầy Dr Ernest Wong
▪ Một ngày học trực tiếp cùng thầy Dr Ernest Wong dành cho phụ huynh tại Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội
▪ Hai năm quay lạ ọc mà không phải đóng họi h c phí
▪ Tập trung giúp học viên phát triển 4 trụ cột của một học sinh xuất sắc:
Kỹ năng cá nhân, kỹ năng học thuật, sự kiên trì, dẻo dai và kiên cường.
▪ Trước trại: Học viên sẽ tham gia một hành trình ngay từ khi đăng ký thành công, hành trình này được gọi là CANI Training CANI sẽ được tổ chức trực tuyến mỗi tháng 1 lần qua ứng dụng học tập trực tuyến Zoom Meeting cho đến khi hành trình trại diễn ra Tại đây các học viên sẽ được diễn giả trau dồi những kỹ năng bổ ợ trong học tập: Kỹ năng lên kế tr hoạch trong học tập, kỹ năng thuyết trình trước đám đông, kỹ năng ghi nhớ hiệu quả,…
▪ Trong trạ Học viên ực hiện 5 bài test độc quyền đến từ học việi: th n Learning Mastery để phụ huynh và học viên nắm rõ các chỉ số về não phải, não trái, điểm mạnh, điểm yếu nhằm định hướng nhân cách và nghề nghiệp sớm cho con
▪ Sau trại: Học viên sẽ có 3 buổi follow up để ầy Ernest củng cố kiến th thức, thầy gặp lại để động viên, khích lệ học viên trong học tập để có thể duy trì tốt kiến thức mà thầy đã tr ền đạuy t
Khóa học trại hè Superteens Bootcamp thu hút học viên từ nhiều tỉnh thành, độ tuổi và năng lực khác nhau Điều này tạo ra sự đa dạng và phứ tạp trong việc c chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu riêng biệt của từng học viên và phụ huynh Việc tư vấn và hỗ ợ cá nhân hóa, cung cấp thông tin chi tiết về khóa học và đáp ứng các yêu cầtr u đặc biệt là cần thiế ể đảt đ m bảo sự hài lòng và tham gia tích cực của khách hàng
Bên cạnh đó, khi tham gia Superteens Bootcamp, học viên sẽ được gia nhập Cộng đồng Superteens – nơi mà các học viên đã tham gia trại hè có thể giao lưu, tương tác và gặp gỡ nhau Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thúc đẩy tương tác và gắn kết trong nhóm, tạo ra một môi trường hỗ ợ và khuyến khích học viên tr tham gia tích cực Các hoạt động nhóm, sự tạo kết nối và việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa học viên và nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng
Trong hành trình trại hè, sau khi kết thúc 5 ngày 4 đêm học viên tham gia, phụ huynh sẽ có một ngày để học trực tiếp cùng thầy Ernest Wong Khóa họ cần có sự c tham gia và hỗ ợ từ phía phụ huynh Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xây tr dựng và duy trì mối quan hệ tốt với phụ huynh, đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của họ Thông qua gửi thông tin, tư vấn và họp gặp để tạo sự tin tưởng và hỗ ợ tr cho phụ huynh trong quá trình khóa học.
XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHÓA HỌC SUPERTEENS BOOTCAMP CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BABYLONS ĐÀ NẴNG
Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Khách hàng mục tiêu mà quy trình chăm sóc khách hàng này hướng đến bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng ti m ề năng:
Khách hàng hiện tại: Là những cá nhân đang sử dụng dịch vụ (Khóa học Superteens Bootcamp) mà công ty cung cấp
- Độ ổi: Phụ huynh từ 36 tuổi trở lên, có con nằm trong độ ổi từ 11 – tu tu
- Phụ huynh có mức thu nhập cao từ 40 triệu trở lên
- Có con và những vấn đề như: Con không lắng nghe ba mẹ, con rụt rè, cái tôi quá cao, không biết ơn ba mẹ,…
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng mà hiện tại chưa sử dụng dịch vụ của công ty và tương lai có thể là khách hàng của công ty BABYLONS
- Độ ổi: Phụ huynh từ 36 tuổi trở lên, có con nằm trong độ ổi từ 11 – tu tu
- Phụ huynh có mức thu nhập khá trở lên, từ 20 triệu trở lên
- Phụ huynh mong muốn con có thể cải thiện, loại bỏ những tật xấu, học thêm những kỹ năng mới, đi giao lưu cùng bạn bè, tiếp xúc với khóa học từ nước ngoài,…
Khách hàng là tài sản quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình kinh doanh, giúp tạo nên sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với công ty
Vì vậy, xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng là cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Một số mục tiêu được đặt ra khi tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là:
- Tăng tỷ lệ hài lòng của học viên và phụ huynh sau khi tham gia khóa học Trại hè Superteens Bootcamp: Điều này đòi hỏi công ty phải cung cấp chất lượng giảng dạy cao, môi trường học tập tốt và tạo ra trải nghiệm học tập thú vị cho cả phụ huynh và học viên Đồng ời, công ty cần định kỳ th thu thập phản hồi từ học viên và phụ huynh trong suốt quá trình tham gia khóa học để cải thiện và điều chỉnh dịch vụ
▪ Đo lường mức độ hài lòng của học viên và phụ huynh thông qua khảo sát hoặc thu thập phản hồ ừ họ.i t
▪ Cung cấp các kênh giao tiếp đa dạng để học viên và phụ huynh có thể đưa ra ý kiến, phản hồi, và nhận được hỗ ợ sau khóa họtr c
- Giảm tỷ lệ phàn nàn sau khóa học trại hè xuống ấp hơn so vớ khóa họth i c trại hè được tổ ức vào năm ch trước: Công ty cần thiết lập một quy trình xử lý những phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho học viên và phụ huynh có thể dễ dàng liên hệ và giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua các kênh liên lạc hỗ ợ khách tr hàng đa dạng
▪ Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn hiệu quả và nhanh chóng.
▪ Cung cấp kênh liên lạc dễ dàng để học viên và phụ huynh có thể báo cáo và giải quyết các vấn đề phát sinh sau khóa học
- Đáp ứng các yêu cầu và thắc mắc của học viên trong thời gian nhanh nhất có thể:
▪ Xây dựng hệ thống kịch bản câu trả lời sẵ hỗ ợ khách hàng để giản tr i quyết các câu hỏi và thắc m c thưắ ờng gặp.
▪ Đào tạ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đủ kỹ năng và chuyên o nghiệp để xử lý và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của học viên và quý phụ huynh
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tạo sự kết nối lâu dài.
▪ Cung cấp thông tin và tư vấn liên tục cho khách hàng về các khóa học tương lai và cơ hội phát triển tiếp theo
- Đảm bảo sự hài lòng của phụ huynh và người giám hộ về quá trình chăm sóc và tiến trình họ ập củc t a học viên.
▪ Cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về ến trình học tập của học viên ti cho phụ huynh
▪ Đáp ứng các yêu cầu và thắc mắc của phụ huynh một cách đáng tin cậy và chuyên nghiệp.
Quy trình trước bán
2.1 Thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán, việc thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng có mục đích quan trọng và đa chiều Đầu tiên, việc thu thập thông tin khách hàng giúp hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu và hành vi Nhờ đó, công ty có thể xây dựng một hình ảnh toàn diện về khách hàng và phân tích thông tin để hiểu rõ yêu cầu và mong đợi của họ.
Một mục tiêu quan trọng khác là tạo mối quan hệ cá nhân với khách hàng Bằng cách thu thập thông tin cá nhân và sở thích của khách hàng, có thể tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa và gửi thông điệp, lựa chọn cách thức chăm sóc phù hợp với từng khách hàng cụ ể Điều này giúp tăng khả năng bán hàng thành công và xây th dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Ngoài ra, việc phân loại và quản lý thông tin khách hàng cũng rất quan trọng Việc phân loại thông tin khách hàng theo các tiêu chí như độ ổi, vị trí địa lý, sở tu thích hay mức độ tương tác giúp công ty dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết Điều này cung cấp sự linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng Nhờ đó, công ty có thể điều chỉnh và cải thiện quy trình theo hướng tốt nh t ấ
Việc thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu khách hàng, tạo mối quan hệ cá nhân và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Nó là nền tảng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Chính vì vậy, có thể ấy rằng thông tin khách hàng là một nguồn tài nguyên vô th giá cho các doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cạnh tranh trên thị trường hiện nay Việc thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng có thể giúp công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng và là cơ sở để giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng
2.1.1 Thu thập thông tin khách hàng
Việc thu thập thông tin khách hàng là một hoạt động quan trọng được thực hiện bởi nhân viên phòng Marketing
Thực hiện thu thập thông tin khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm:
- Website: Đặ các mẫu thông tin khách hàng trên website của mình và t khuyến khích khách hàng điền đầy đủ thông tin Khách hàng có thể cung cấp thông tin của họ thông qua trang web công ty Các biểu mẫu liên hệ, trang đăng ký hoặc đăng nhập, trang khóa học đều là những nơi tiềm năng để thu thập thông tin khách hàng.
Dưới đây là hình ảnh về biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng qua Website của công ty khi khách hàng có nhu cầu muốn đăng ký tham dự hội thảo giới thiệu về khóa học trại hè Superteens Bootcamp:
H nh 6 Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo
H nh 7 Biểu mẫu đăng ký tham gia hội thảo Để khách hàng điền thông tin cá nhân vào ểu mẫu thu thập thông tin khách bi hàng trên website, biểu mẫu được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, săos xếp các thông tin một cách rõ ràng và chỉ yêu cầu những thông tin cần thiế Tránh yêu cầu quá nhiềt u thông tin không cần thiết, điều này có thể làm mất hứng thú của khách hàng và làm
34 giảm khả năng họ điền biểu mẫu Nêu rõ lợi ích mà họ sẽ nhận được khi điền thông tin, cùng những thông tin về hội thảo sắp diễn ra Bên cạnh đó, cần đảm bảo rằng biểu mẫ thu thập thông tin được tối ưu hóa cho các thiế ị di động và có khả năng u t b đáp ứng Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể điền thông tin dễ dàng từ mọi thiết bị và không gặp khó khăn trong quá trình nhập ệu li
- Mạng xã hội Facebook: Sử dụng Facebook để thu thập thông tin khách hàng thông qua các bài viết, bình luận hoặc các trò chuyện trực tiếp bằng cách đăng các bài viết về sự kiện sắp diễn ra hoặc những bài viế có chủ đề giáo t dục đính kèm đường link đăng ký tham gia hội thảo giáo dụ vừa có tác c, dụng quảng bá về sự kiện và hình ảnh thương hiệu, vừ thu thập được thông a tin khách hàng tiềm năng
H nh 8 Bài viết trên Facebook của BABYLONS Đà Nẵng
- Sự kiện: Các hội thảo để giới thiệu về khóa học Superteens Bootcamp của công ty tổ chức là nơi có rất nhiều cơ hội để ếp cận khách hàng tiềm năng ti và thu thập thông tin của họ Thông tin về các sự kiện được tổ ức sẽ đượch c đăng tải trên website của công ty, trang Facebook và được chạy quảng cáo trên Facebook để ếp cận với những phụ huynh có nhu cầu và có con nằti m trong độ tuổi thích hợp tham gia khóa học trại hè Superteens Bootcamp
- Khảo sát trực tiếp: Tiến hành khảo sát trực tiếp đối với những khách hàng đã đến hội trường để tham dự hội thảo giới thiệu khóa họ để thu thậc, p thông tin khách hàng về nhu cầu, sở thích và thông tin liên hệ thông qua giấy đăng ký tham gia khóa học (Vẫn cho khách hàng ghi thông tin vào giấy đăng ký tham gia khóa học kể cả khi khách hàng chưa muốn đăng ký tham gia)
Những thông tin cần thu thập từ khách hàng là:
- Thông tin cá nhân: Họ và tên, địa chỉ, số ện thoạđi i, địa chỉ email
- Thông tin về con (học viên tiềm năng): Họ và tên, tuổ vấn đề của con.i,
Những đặc điểm của khách hàng như độ ổi, giới tính, vị trí địa lý sinh sống sẽ tu ảnh hưởng đến cách họ ếp cận thông tin Ví dụ, những phụ huynh trẻ ổi có thể ti tu thường xuyên sử dụng các ứng dụng di động trong khi phụ huynh có độ ổi cao tu hơn có thể thích tiếp cận thông tin qua email ặc điện thoại Thêm vào đó, một số ho khách hàng có thể mong đợ ự tương tác cá nhân với nhân viên để có thông tin chi i s tiết về khóa học, trong khi những khách hàng khác lại thích thu thập thông tin một cách độc lập thông qua tìm kiếm trên các nền tảng trực tuyến Nhân viên cần hiểu rõ mức độ sự tương tác mong đợi của khách hàng để có thể lựa chọn kênh thu thập thông tin phù hợp như nhắn tin qua Zalo, điện thoại hay email
Bên cạnh đó, BABYLONS cùng với khóa học Superteens Bootcamp và Dr Ernest Wong đã không ít lần được lên những trang báo uy tín hàng đầu Việt Nam như Báo điện tử VTV News, VnExpress, Dân Trí, CAFEF, Gia đình và Xã hội,… Đây là một cách rất hiệu quả và đáng tin cậy để đưa khóa học trại hè của BABYLONS đến gần hơn với những khách hàng tiề năng Thông tin liên lạc củm a BABYLONS sẽ được ghim trên những bài báo, qua đây công ty có thể thu hút được khách hàng và thu thập được thông tin của khách hàng khi khách hàng tìm đến những nền tảng thông tin của BABYLONS như Facebook, website
Quá trình thu thập thông tin khách hàng cần thực hiện một cách đúng đắn và tuân thủ quy định về bảo mật thông tin khách hàng và phải được sự đồng ý của khách hàng trước khi thu thập bấ kỳ thông tin nào.t
2.1.2 Phân loại thông tin khách hàng
Quy trình trong bán
3.1 Tạo hồ sơ học viên
Tạo hồ sơ học viên là một trong những bước quan trọng trong quá trình quản lý khách hàng Việc thu thập thông tin cá nhân của học viên giúp cho công ty có được những thông tin cần thiết để đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng khách hàng Hồ sơ học viên cũng giúp cho công ty có thể quản lý thông tin củ học viên một cách a chặt chẽ và tiện lợi hơn, từ đó tạo điều kiện cho việc giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
Chính vì vậy, ngay sau khi khách hàng đăng ký khóa học thành công, việc đầu tiên mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó là kết nối ngay với khách hàng thông điện thoại hoặc Zalo, khuyến khích nhân viên liên lạc qua điện thoại để gia tăng sự tương tác trực tiếp với khách hàng Khi kết nối với khách hàng, nhân viên tiến hành xin thông tin của học viên để tạo hồ sơ Thông tin cần thiết để hoàn thành hồ sơ học viên bao gồm:
- Thông tin cá nhân: Hồ sơ học viên cần chứa đầy đủ thông tin cá nhân như họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, thông tin về bố mẹ hoặc người giám hộ
- Thông tin về sức khỏe: Cần thu thập thông tin về tình trạng sức khỏe của học viên để đảm bảo an toàn cho học viên trong quá trình tham gia khóa học
- Thông tin về sở thích và tính cách: Cần thu thập thông tin về sở thích và tính cách của học viên để đưa ra các hoạt động phù hợp và giúp tạo nên môi trường học tập tích cự Thông tin này sẽ được thu thập thông qua hình thức c cho học viên và phụ huynh viết thư
- Thông tin về các yêu cầu đặc biệt: Nếu học viên có các yêu cầu đặc biệt như ăn chay, dị ứng thực phẩm, hay các nhu cầu khác cần đáp ứng, cần thu thập thông tin để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho học viên trong quá trình tham gia khóa học
Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cầ gửi email cho khách hàng về n Thỏa thuận không tiế lộ, khách hàng sẽ điền thông tin và ký ghi rõ họ t tên sau đó gử ề cho BABYLONS tại v i trụ sở 347 Trần Hưng Đạo, Sơn Trà, Đà Nẵng.
H nh 11 Thỏa thuận không tiếc lộ Tất cả các thông tin này đều rấ quan trọng để đảm bảo một quá trình tham gia t khóa học an toàn, hiệu quả và tích cực cho học viên Nhân viên cần thông báo cho khách hàng rằng việc thu thập thông tin cá nhân của học viên được đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân
Khi đã có đầy đủ thông tin của học viên, nhân viên cần nhập chính xác và đầy đủ vào SlimCRM để lưu trữ thông tin họ viên tương ứng vớ từng phụ huynhc i Những hồ sơ học viên này sẽ được gửi đến đội ngũ của Tiến sĩ Ernest Wong để ông và đội ngũ có thể ến hành chia nhóm nhỏ học viên có những nét tương đồng vớti i nhau
3.2 Giải đáp thắc m c của khách hàng ắ
Khi khách hàng đã đăng ký cho con họ tham gia khóa học trại hè Superteens Bootcamp, việc giải đáp thắc mắc củ họ ở nên cực kỳ quan trọng để đảm bảa tr o rằng cả học viên và phụ huynh sẽ có một trải nghiệm học tập tốt nhất có thể Các thắc mắc có thể liên quan đến nội dung khóa học, lịch trình, cơ sở vật chất, các hoạt động, và nhiều vấn đề khác Việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ được đả bảo Chính vì vậy, để ếp nhận và giải đáp thắm ti c mắc của khách hàng một cách chính xác và kịp thờ nhân viên chăm sóc khách i, hàng cần lưu ý mộ ố điều sau đây:t s
Lắng nghe khách hàng: Trước khi giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe khách hàng kể về vấn đề mà họ đang gặp phải và xác định rõ những yêu cầu của khách hàng gì, để cập nhật kịp thời và đầy đủ lên SlimCRM là Nếu đây là vấn đề chưa thể giải quyết ngay tức thì, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hẹn với khách hàng về một thời điểm cụ ể để đưa câu trả lời hoặc phương án th giải quyết cho khách hàng Và điều này yêu cầu nhân viên cần lên lịch trên hệ thông SlimCRM để tránh bị lỡ hẹn với khách
Ghi nhận thông tin chi tiết: Yêu cầu nhân viên ghi lại tấ ả các chi tiết cần thiết c t như tên, thông tin liên lạc, vấn đề cụ ể và các yêu cầu khác từ khách hàng Sử th dụng SlimCRM để lưu trữ thông tin và theo dõi quá trình gi i quy t thả ế ắc mắc
Phân loại và ưu tiên thắc mắc: Phân loại các thắc mắc từ khách hàng dựa trên tính khẩn cấp, mức độ quan trọng và loại vấn đề Xác định các thắc mắc cần giải quyết ngay lập tức và ưu tiên xử lý những vấn đề quan trọng nhất Điều này giúp đảm bảo rằng thắc mắc được giải quy t kế ịp thời và không bị lỡ sót
Xác định nguồn tài nguyên phù hợp: Dựa trên tính chất của từng thắc mắc, xác định nhân viên hoặc bộ phận phù hợp để giải quyết Điều này đảm bảo rằng các thắc mắc được chuyển giao cho những người có kiến thức và kỹ năng tương ứng để giải quyết một cách chuyên nghiệp
Tóm lại, giải đáp thắc mắc a củ khách hàng đã đăng ký tham gia khóa họ là rất c quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với công ty Nhân viên cần lưu ý các yếu tố như kiến thức về khóa học, chi tiết về lịch trình và cơ sở vật chất để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ và chính xác nhất Bên cạnh đó, cách tiếp cận tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên khi giải đáp thắc mắc cũng rất quan trọng để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin là rất cần thiết trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao ch t lưấ ợng dịch vụ của công ty.
Quy trình sau bán
3.1 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về khóa học Superteens Bootcamp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BABYLONS Đà Nẵng
Khảo mức độ hài lòng của khách hàng về khóa học Superteens Bootcamp và sát dịch vụ chăm sóc khách hàng là mộ ếu tố quan trọng trong việt y c đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững của công ty Khảo sát sẽ giúp công ty có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của chất lượng khóa học và chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên bộ phận, từ đó điều chỉnh và cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, việc thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát tạo ra một môi trường tốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm, và điều này có thể tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành với công ty
Không chỉ đơn thuần là đánh giá chất lượng, khảo sát mức độ hài lòng còn tạo điều kiện cho khách hàng thể hiện quan điểm và ý kiến cá nhân Điều này tạo sự tham gia và tương tác tích cực từ phía khách hàng, cho phép họ cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ công ty Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng giúp xây dựng một môi trường học tập và phát triển liên tục, đáp ứng đa dạng hóa nhu cầu và mong đợ ủa khách hàng.i c
Chính vì vậy, công ty cần thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của học viên và phụ huynh về khóa học Superteens Bootcamp và chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Để tránh gây ra cảm giác phiền phức và mất thời gian cho phụ huynh, tiến hàng xây dựng phiếu khảo sát trực tuyến Về khảo sát học viên và phụ huynh, nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành khảo sát trực tiếp thông qua việc phát phiếu khảo sát trong ngày cuối của trại hè, sau đó thu lại
Vì độ ổi học viên tham gia trại hè nằm trong khoảng 11 tuổi đến 20 tuổi, nên tu phiếu khảo sát cần đảm bảo yếu tố ngắn gọn, nội dung trình bày trực quan, câu hỏi khảo sát dễ hiểu
Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng công ty BABYLONS nhắm đến vẫn là phụ huynh, nên khảo sát lấy ý kiến phụ huynh là điều bắt buộc không thể ếu Ngoài thi mục đích đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh đối với khóa học và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây còn là cơ hội xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Kết quả khảo sát sẽ trưởng phòng Chăm sóc khách hàng tiến hành phân tích và tính toán những chỉ số để ến hành báo cáo hiệu quả chăm sóc khách hàng lên cấti p trên Những chỉ số đó bao gồm:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score): Đây là tỷ lệ phần trăm của học viên và phụ huynh cho biết họ hài lòng với khóa học trại hè Phiếu khảo sát sử dụng các mức đánh giá từ ất hài lòng" đến "không hài lòng" để "r tính toán tỷ lệ này
CSAT = [(Số khách hàng rất hài lòng + Số khách hàng hài lòng) / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát] x 100%
▪ Số khách hàng rất hài lòng là số ợng khách hàng đánh giá mức độ lư hài lòng là "rất hài lòng"
▪ Số khách hàng hài lòng là số ợng khách hàng đánh giá mức độ hài lư lòng là "hài lòng"
▪ Tổng số khách hàng là tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát.
Kết quả của công thức này sẽ cho ta biết tỷ lệ phần trăm của khách hàng hài lòng và rất hài lòng trên tổng số khách hàng đã đánh giá Đây là một chỉ số đo lường đơn giản nhưng cung cấp thông tin quan trọng về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối v i ớ khóa học của công ty.
- Chỉ số Net Promoter Score (NPS): NPS đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu khóa học trại hè cho người khác Học viên và phụ huynh được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm từ 0 đến 10 về mức độ khả năng giới thiệu Dựa trên điểm số, họ được phân loại thành các nhóm: Promoters (người giới thiệu), Passives (người bình thường), và Detractors (người phản đối) NPS tính bằng cách trừ tỷ lệ Detractors từ tỷ lệ Promoters. Để tính chỉ số NPS dựa trên câu trả lời, khách hàng được chia thành 3 nhóm:
▪ Promoters (Ngườ ủng hộ): Khách hàng đánh giá từ 9 đến 10 Họ i là những người rất hài lòng và có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác
▪ Passives (Người trung lập): Khách hàng đánh giá từ 7 đến 8 Họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không có tác động lớn đến việc giới thiệu cho người khác
▪ Detractors (Người phản đối): Khách hàng đánh giá từ 0 đến 6 Họ không hài lòng và có khả năng phản đối hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến công ty Để tính toán NPS, ta sử dụng công thức sau:
NPS = Tỷ lệ người ủng hộ (Promoters) Tỷ lệ - người phản đối (Detractors)
Kết quả NPS có thể nằm trong khoảng từ 100 đến +100 Một NPS cao (+50 trở - lên) cho thấy có một số ợng lớn ngườ ủng hộ và ít người phản đối, trong khi mộlư i t NPS thấp ( 50 hoặc thấp hơn) cho thấy có một số ợng lớn người phản đối và ít - lư người ủng hộ
NPS giúp công ty đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và định hướng công việc cải thiện, tăng cường sự trung thành và giúp mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua khuyến nghị
- Tỷ lệ tái tham gia (Retention Rate): Đo lường tỷ lệ học viên và phụ huynh quay lại tham gia khóa học trại hè trong các năm tiếp theo Nếu tỷ lệ tái tham gia cao, điều này cho thấy mức độ hài lòng và sự đánh giá tích cực từ học viên và phụ huynh về khóa học trại hè
Retention Rate = [(Số khách hàng cuối kỳ Số khách hàng mới) / Số - khách hàng đầu kỳ] * 100
