Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu chi nhánh hoàng cầu giai Đoạn 2021 2023

Các dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu .... 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan nghiên cứu

Tính mới của khóa luận tốt nghiệp

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, đề tài này tiếp tục khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Hoàng Cầu của ACB, với những đóng góp chính như sau:

Để làm rõ hơn cơ sở lý thuyết về dịch vụ phi tín dụng (DVPTD), cần bổ sung thêm các bằng chứng cụ thể Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng và các yếu tố tác động đến sự phát triển này của ngân hàng thương mại (NHTM) là rất quan trọng.

Khóa luận đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Hoàng Cầu, nêu rõ các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này Dựa trên định hướng phát triển chung của các dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Trong giai đoạn 2021-2023, chưa có nghiên cứu nào thực hiện đánh giá và xem xét tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Hoàng Cầu, đặc biệt trong phạm vi của Học viện Ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu, cần đề xuất một số giải pháp phù hợp như nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ số Đồng thời, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cũng là những yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống và luận giải cơ sở lý luận cũng như thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Việc áp dụng các dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó đề xuất giải pháp tối ưu cho ngân hàng thương mại trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay.

Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy những kết quả đạt được đáng khích lệ, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế Những hạn chế này chủ yếu liên quan đến quy trình phục vụ khách hàng và khả năng tiếp cận thông tin dịch vụ Nguyên nhân của những hạn chế này cần được xác định để có biện pháp cải thiện hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tương lai.

Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng danh mục sản phẩm phi tín dụng, và áp dụng công nghệ số để cải thiện trải nghiệm khách hàng Đồng thời, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào sự phát triển của các dịch vụ này tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu

Nghiên cứu thực trạng hoạt động phi tín dụng tại ACB chi nhánh Hoàng Cầu trong giai đoạn 2021-2023 nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại đây.

- Về nội dung: nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB chi nhánh Hoàng Cầu.

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm việc thu thập và phân tích thông tin từ các tài liệu của ngân hàng ACB Chi nhánh Hoàng Cầu, bài báo, website chính thống và các công trình nghiên cứu liên quan trước đây Phương pháp này giúp làm rõ cơ sở lý thuyết, xác định các khái niệm, đặc điểm, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phát triển thương mại dịch vụ (DVPTD) Đồng thời, dữ liệu ngân hàng cung cấp là cơ sở phản ánh khách quan về thực trạng phát triển DVPTD tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu trong giai đoạn 2021-2023.

Phương pháp thu thập dữ liệu trong khóa luận bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo dịch vụ khách hàng nội bộ của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2023, cùng với các số liệu từ các website uy tín của hệ thống ngân hàng Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu Những dữ liệu này sẽ giúp phân tích thực trạng phát triển dịch vụ sản phẩm một cách chân thực và khách quan.

Phương pháp bảng hỏi được thiết kế với 11 câu hỏi trên Google Form, dựa trên thang đo mức độ hài lòng của khách hàng (từ Rất không hài lòng đến Rất hài lòng), nhằm khảo sát các dịch vụ tiện ích của ACB Bảng hỏi này được sử dụng để khảo sát 205 đối tượng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, của ACB tại chi nhánh.

Hoàng Cầu là các đối tượng sử dụng sản phẩm DVPTD, và bảng hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến họ Phiếu khảo sát sẽ phân loại các phiếu hợp lệ và không hợp lệ, trong đó phiếu không hợp lệ là những phiếu thiếu thông tin Việc sử dụng bảng hỏi giúp thu thập thông tin về quan điểm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVPTD tại ACB CN Hoàng Cầu Kết quả từ bảng hỏi sẽ giúp đánh giá và phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại ACB CN Hoàng Cầu, từ đó đề xuất các biện pháp phù hợp.

Phương pháp thống kê được áp dụng để trình bày và mô tả số liệu về dịch vụ phát triển tín dụng (DVPTD) tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu trong các năm 2021 và 2022.

2023 theo các tiêu chí phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

Trong bài khóa luận này, phương pháp so sánh được sử dụng để phân tích quy mô và tỷ trọng thu nhập của các dịch vụ phi tài chính (DVPTD) tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu so với các chi nhánh ACB khác trong khu vực Bài viết cũng đánh giá sự biến động và tăng trưởng phát triển của DVPTD trong giai đoạn 2021-2023, từ đó cung cấp cái nhìn khách quan và chính xác hơn về thực trạng phát triển DVPTD tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu.

Kết cấu của khóa luận

Ngoài các nội dung bao gồm phần mở đầu, kết luận và các nội dung bổ sung thì khóa luận được bố cục thành 3 chương:

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của các dịch vụ này trong hệ thống tài chính Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chi nhánh Hoàng Cầu trong giai đoạn 2021-2023, đánh giá những thành tựu và thách thức mà ngân hàng gặp phải trong việc cung cấp dịch vụ này.

Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng, theo định nghĩa trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của Thomas P.Fitch, là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí mà không liên quan đến việc mở rộng tín dụng, được cung cấp cho các đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Các ngân hàng và tổ chức tài chính có thể thu được nguồn thu đáng kể từ dịch vụ này, bao gồm các khoản thu liên quan đến đầu tư, quản lý tiền mặt toàn cầu, và trao đổi tiền tệ nước ngoài.

Theo Phạm Minh Điển trong luận án “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn”, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại được định nghĩa là một phần cấu thành của dịch vụ ngân hàng, liên quan đến việc mua bán các công cụ tài chính giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng không sử dụng tài sản nợ mà dựa vào khả năng công nghệ, phương tiện và nguồn nhân lực để cung cấp dịch vụ, nhằm tạo ra thu nhập từ các khoản phí xác định từ khách hàng Các dịch vụ này không bao gồm cho vay vốn và huy động vốn.

Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp, không thuộc về các dịch vụ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, họ sẽ phải trả phí thay vì trả lãi như với dịch vụ tín dụng, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.

Cụ thể, để hiểu chi tiết hơn về DVPTD, có thể dựa vào 2 đặc điểm sau:

Thứ nhất, Khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ không sử dụng đến nguồn vốn của ngân hàng

Thứ hai, Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ từ việc cung cấp các DVPTD cho khách hàng, được gọi là thu nhập ngoài lãi

1.1.2 Các loại dịch vụ phi tín dụng a Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng đang được các ngân hàng hiện đại đầu tư mạnh mẽ, xác định là chiến lược phát triển ổn định và lâu dài nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng cá nhân.

Hiện nay, việc sử dụng các hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn cầu, buộc các ngân hàng phải liên tục cập nhật và bổ sung các tính năng mới cùng chương trình ưu đãi cho thẻ Ban đầu, thẻ chỉ cho phép rút tiền mặt qua các cây ATM, nhưng giờ đây đã được nâng cấp thành thẻ ghi nợ, liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán khi mua hàng, thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet, và chi trả cho các đơn hàng mua sắm trực tuyến Hơn nữa, thẻ tín dụng cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức nhất định, và khách hàng sẽ hoàn trả cho ngân hàng trong thời gian đã thỏa thuận.

Hiện nay, dù là thẻ ghi nợ (thẻ debit) hay thẻ tín dụng (thẻ credit) thì có thể chia làm 2 loại chính:

Thẻ trong nước là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng nội địa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chi tiêu, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút và gửi tiền mặt trong lãnh thổ Việt Nam.

Thẻ thanh toán quốc tế là phương thức thanh toán toàn cầu, không bị giới hạn, giúp giảm thiểu rủi ro tiền mặt và mang lại nhiều lợi ích cho người dùng Các loại thẻ quốc tế phổ biến hiện nay bao gồm Visa, MasterCard, JCB và American Express Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, mang đến những giao dịch hiện đại và đa dạng Khách hàng sẽ nhận được tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào trang web hoặc ứng dụng điện tử qua máy tính, điện thoại, giúp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Tuy nhiên, khách hàng cần chịu trách nhiệm bảo mật thông tin tài khoản để tránh lộ thông tin cá nhân.

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ E-banking bao gồm:

Internet banking là dịch vụ trực tuyến mà ngân hàng tự động cung cấp thông tin về các sản phẩm cho khách hàng Khách hàng có thể truy vấn thông tin sản phẩm, thực hiện giao dịch tài chính và mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến Để sử dụng dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp tài khoản cá nhân với tên đăng nhập và mật khẩu Qua đó, khách hàng có thể mua sắm và thanh toán trực tuyến thông qua ngân hàng Sử dụng Internet banking mang lại nhiều tiện ích và tiết kiệm chi phí như đi lại và thời gian, nhưng đồng thời cũng đặt ra thách thức về việc xây dựng hệ thống bảo mật toàn cầu để đối phó với các rủi ro.

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là home banking, cho phép khách hàng tự kiểm soát các giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc công ty thông qua các phương tiện như website, email và điện thoại di động Khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng, có thể thực hiện các chức năng như chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, tỷ giá và lãi suất Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được kết nối với dịch vụ home banking.

Mobile banking là việc sử dụng thiết bị điện thoại thông minh kết nối với ngân hàng qua mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu dịch vụ Công nghệ này dựa trên bốn hình thức chính: cuộc gọi điện thoại tương tác (IVR), tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến (WAP) và ứng dụng khách hàng độc lập Khách hàng có thể truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch thông thường thông qua dịch vụ này.

Phone banking là dịch vụ ngân hàng hoạt động 24/24, cho phép khách hàng truy cập thông tin sản phẩm, tài khoản cá nhân, thực hiện chuyển tiền và giải đáp thắc mắc qua tổng đài tự động hoặc nhân viên Dịch vụ này kết nối khách hàng với ngân hàng thông qua máy chủ và phần mềm quản lý, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc hỗ trợ khách hàng.

Call Center/Contact Center cho phép khách hàng truy cập thông tin cá nhân và chung thông qua các số điện thoại cố định, bất kể họ đang ở chi nhánh nào Khác với dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center linh hoạt hơn trong việc đáp ứng thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ này là cần có tư vấn viên làm việc 24/24 để hỗ trợ khách hàng.

Các dịch vụ mua bán ngoại tệ giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng với khách hàng cá nhân, tổ chức đóng vai trò quan trọng trong thị trường tài chính.

Giao dịch ngoại tệ chủ yếu diễn ra giữa ngân hàng và các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Doanh nghiệp xuất khẩu nhận ngoại tệ từ khách hàng hoặc thu nhập từ nước ngoài, sau đó chuyển đổi để lấy đồng Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong nước Ngược lại, doanh nghiệp nhập khẩu mua ngoại tệ để thanh toán cho người bán, trong khi cá nhân mua ngoại tệ cho các mục đích hợp pháp như công tác, du lịch, chữa bệnh ở nước ngoài, hoặc du học.

Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ tín dụng

Phát triển DVPTD được phân tích theo hai chiều hướng là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

Theo Phạm Minh Điển (2010), phát triển dịch vụ theo chiều rộng bao gồm việc mở rộng quy mô và số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ phi tín mới Điều này gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng.

Theo Phạm Minh Điển (2010), phát triển dịch vụ tín dụng theo chiều sâu cần hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng hiện có, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua việc cải thiện tính chính xác, kịp thời và gia tăng tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là việc mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, kết hợp với việc nâng cao chất lượng để tăng cường thị phần và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng a Đối với ngân hàng

Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng từ nhiều ngành nghề khác nhau với nhu cầu phong phú Việc tăng lượng khách hàng không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh Đặc biệt, khi cung cấp dịch vụ tốt và phù hợp, ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tạo dựng lòng tin và uy tín trong ngành ngân hàng.

Vào thứ hai, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) góp phần tăng cường lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Mặc dù nguồn thu từ DVPTD có thể thấp hơn so với thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng, nhưng chúng lại mang tính ổn định, liên tục và ít rủi ro Điều này lý giải cho sự quyết tâm của ngân hàng trong việc đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

Ngân hàng cần tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách thu hút thêm khách hàng và tận dụng nền tảng công nghệ vượt trội Dịch vụ phát triển tài chính được coi là một hoạt động kinh doanh tiềm năng với ít rủi ro hơn so với các dịch vụ khác, dẫn đến cuộc đua ngày càng khốc liệt Do đó, ngân hàng phải đầu tư hợp lý để đáp ứng mong muốn của khách hàng, từ đó củng cố sức mạnh và vị thế trên thị trường.

Thứ tư, ngân hàng cần phân tán rủi ro từ các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhằm đảm bảo hoạt động tín dụng ổn định và mang lại nguồn thu nhập bền vững Trong kinh doanh, ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất và rủi ro thị trường Do đó, việc gia tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ phát triển sẽ cung cấp cho ngân hàng đủ nguồn lực tài chính để phòng ngừa các rủi ro từ hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí mà không cần đến quầy giao dịch, đồng thời nhận được sự tư vấn nhanh chóng và chu đáo Đối với các tổ chức và doanh nghiệp, việc luân chuyển vốn nhanh chóng cũng giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả.

Vào thứ hai, việc sử dụng các dịch vụ phát triển tài chính sẽ cung cấp cho khách hàng một kênh thông tin đáng tin cậy, đầy đủ và kịp thời về ngân hàng Điều này giúp khách hàng đưa ra các quyết định chính xác và phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời đảm bảo lợi ích cá nhân.

Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng trong nền kinh tế mở và tự do hóa tài chính, vượt xa khả năng cung ứng của các tổ chức tài chính trong nước Điều này tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính quốc tế mở rộng và thâm nhập vào thị trường nội địa khi các rào cản được dỡ bỏ Thực tế cho thấy, các khu đô thị đông dân cư đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu dịch vụ ngân hàng.

Sự ra đời và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã góp phần quan trọng vào việc tăng cường luân chuyển vốn giữa các chủ thể và lĩnh vực trong nền kinh tế Đặc biệt, việc chuyển giao vốn giữa các bên sẽ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn nhờ vào việc ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số hiện đại và tiên tiến.

Quá trình phát triển và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng đang thúc đẩy nền kinh tế tri thức trong xã hội nhờ vào việc ứng dụng các nền tảng công nghệ hiện đại Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng như mobile banking, internet banking, POS và ATM không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn đóng góp nhiều lợi ích cho nền kinh tế.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

- Tính tiện ích và an toàn của dịch vụ:

Sự phát triển dịch vụ tài chính không chỉ được đánh giá qua số lượng và sự đa dạng của sản phẩm, mà còn dựa trên các tính năng và tiện ích mà dịch vụ mang lại Khi các dịch vụ tài chính của ngân hàng có số lượng và sự đa dạng tương đương, sản phẩm nào cung cấp nhiều tiện ích và giá trị cho khách hàng hơn sẽ chiếm ưu thế.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, yếu tố an toàn và bảo mật là mối quan tâm hàng đầu Mức độ an toàn cao của ngân hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng chủ yếu hoạt động dựa trên sự tín nhiệm, do đó việc đảm bảo an toàn là cần thiết để tránh thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng Cung cấp dịch vụ ngân hàng an toàn bao gồm bảo đảm an toàn quỹ, ứng dụng công nghệ tiên tiến và bảo mật thông tin khách hàng.

- Mức độ hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua sự thoả mãn và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự gắn bó của khách hàng, biến họ thành những khách hàng trung thành với ngân hàng Sự hài lòng này được xem là phản hồi tích cực về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, từ đó giúp nâng cao vị thế và danh tiếng của ngân hàng trên thị trường.

- Chất lượng kênh phân phối:

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và bài học rút ra ACB Chi nhánh Hoàng Cầu

mại Việt Nam và bài học rút ra ACB Chi nhánh Hoàng Cầu

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số Chi nhánh Ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

BIDV Chi nhánh Đống Đa được thành lập vào năm 2013, đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống BIDV Việt Nam với việc áp dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh Mặc dù gặp nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phát triển, sau 11 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc phát triển các dịch vụ tài chính.

Công tác truyền thông và marketing của BIDV Chi nhánh Đống Đa đã được đẩy mạnh để tiếp cận hiệu quả nhóm khách hàng mục tiêu Hệ thống BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Đống Đa, không ngừng cải thiện và nâng cấp các tính năng tiện ích trên App Smartbanking, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Nhờ đó, trong năm 2023, Chi nhánh đã thu hút hơn 42.328 khách hàng mới và gia tăng giao dịch so với năm 2022.

Năm 2023, BIDV Chi nhánh Đống Đa đã tiên phong ứng dụng công nghệ AI hiện đại trong việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, triển khai Chatbot AI trên nhiều nền tảng như web, ứng dụng di động và Zalo, giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

AI đã thực hiện hơn 5.291 lượt chăm sóc khách hàng của chi nhánh, giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

BIDV Chi nhánh và các chi nhánh khác trên toàn hệ thống đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với tính năng ưu việt, tập trung vào số hóa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trong năm 2023, ngân hàng đã cho ra mắt hơn 40 sản phẩm dịch vụ mới, bao gồm 9 sản phẩm thẻ mới và nâng cấp 19 tính năng dịch vụ thẻ, cùng với việc cải tiến 39 tính năng trên Smartbanking Ngoài ra, sản phẩm SmartCare dành cho khách hàng cao cấp và các sản phẩm bảo hiểm cho thẻ cũng đã được giới thiệu.

Do đó mà doanh số giao dịch của Chi nhánh đã tăng lên khoảng 51% so với thời điểm mới đi vào hoạt động

BIDV CN Đống Đa đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhờ vào sự thay đổi trong hoạt động Marketing, nỗ lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp, đa dạng hóa danh mục, và đẩy mạnh chuyển đổi số Những cải tiến này không chỉ phục vụ khách hàng một cách tối đa mà còn nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

1.3.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Trong giai đoạn 2021-2023, Vietinbank Chi nhánh Thăng Long đã đạt được những thành tựu ấn tượng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực phi tín dụng Năm 2023, tốc độ tăng lợi nhuận của Chi nhánh đạt 20,3%, trong đó dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng 17,2%, chiếm 25,7% tổng thu nhập của Chi nhánh Những kết quả này phản ánh sự phát triển bền vững và chiến lược hiệu quả của Chi nhánh trong việc mở rộng dịch vụ.

Vietinbank CN Thăng Long đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, mang lại nhiều tiện ích và chương trình ưu đãi cho khách hàng Các dịch vụ như SMS Banking, BankPlus và Vietinbank iPay Mobile cho phép giao dịch mà không cần sử dụng tiền mặt Ứng dụng Vietinbank iPay trên điện thoại di động có giao diện thân thiện, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi khi kết nối Internet, với các tính năng nổi bật như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, và thanh toán qua QR pay, mua sắm trực tuyến, và đặt vé xem phim.

Vào thứ Hai, Chi nhánh đã tập trung vào việc nâng cao nguồn nhân lực có năng lực về công nghệ thông tin nhằm xây dựng và phát triển các dịch vụ phát triển dịch vụ Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc triển khai tính năng thanh toán QR Pay.

Vào đầu năm 2015, QR Code đã được tích hợp vào ứng dụng điện thoại, cho phép khách hàng thanh toán mua hàng trực tuyến và tại các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng và dễ dàng Đây là dịch vụ đơn giản giúp ngân hàng gia tăng thu nhập mà không cần đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, từ đó có thể mở rộng triển khai với chi phí thấp Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long cũng chú trọng đến việc nâng cao bảo mật và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, chi nhánh thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm bồi dưỡng trình độ nhân lực và phát triển dịch vụ.

Vào ngày thứ ba, Vietinbank Chi nhánh Thăng Long đã triển khai các chương trình xúc tiến bán hàng, bao gồm việc trao thưởng cho các PGD có kết quả thi đua xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất Những chương trình này cũng nhằm tạo động lực cho cán bộ nhân viên Nhờ đó, số lượng khách hàng tải ứng dụng VietinBank iPay trong năm 2023 đã tăng gấp 2,3 lần so với năm 2022, dẫn đến doanh số giao dịch cũng tăng gấp 2 lần.

Vietinbank, một trong bốn ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, có thương hiệu và hình ảnh được công chúng biết đến rộng rãi Điều này giúp Chi nhánh Thăng Long của Vietinbank dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, bán hàng và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vì khách hàng đã có niềm tin và nhận biết về ngân hàng.

1.3.1.3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Gươm

TPBank Chi nhánh Hồ Gươm, một trong những chi nhánh tiên phong tại Hà Nội, đang dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong Gần đây, chi nhánh đã triển khai các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng số.

TPBank và Chi nhánh Hồ Gươm đã phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính nổi bật, đặc biệt phù hợp với giới trẻ Một trong những sản phẩm đáng chú ý là thẻ Flash 2in1, với thiết kế độc đáo và tính năng ấn tượng, kết hợp thẻ ATM quốc tế, thẻ tín dụng và thanh toán di động NFC trên cùng một chip vật lý Nhờ đó, trong năm 2023, chi nhánh đã đạt doanh số giao dịch thẻ lên tới hơn 178.217 tỷ đồng.

Vào thứ hai, TPBank Chi nhánh Hồ Gươm đã triển khai một chiến dịch quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính tiêu dùng (DVPTD) một cách sáng tạo và hiệu quả với thông điệp “Chọn Trải nghiệm, Trọn chất TÔI”, tạo dấu ấn mạnh mẽ trên các nền tảng xã hội Chiến dịch quảng bá đồng bộ này đã giúp chi nhánh thu hút hơn 26.515 tài khoản mới được mở trong năm 2023.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU GIAI ĐOẠN 2021-2023

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 4 tháng 6 năm 1993, nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng ACB hiện có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp 49/63 tỉnh thành, với đội ngũ hơn 13.000 nhân viên ACB nổi bật là một trong những ngân hàng hàng đầu về công nghệ, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự hài lòng cao và được khách hàng đánh giá tích cực.

Sau hơn 30 năm hình thành và phát triển, ngân hàng ACB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng trưởng, cho thấy tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng trong những năm gần đây.

Trong suốt 30 năm qua, ACB luôn chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, tổ chức liên tục các khóa đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên Điều này giúp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nâng cao chất lượng nguồn nhân sự, được coi là giá trị cốt lõi của ACB.

Chi nhánh Hoàng Cầu là một chi nhánh mới của ACB, trước đây hoạt động dưới hình thức Phòng giao dịch Hoàng Cầu từ ngày 06/12/2015 tại 85 Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, TP Hà Nội Nhờ vào kết quả kinh doanh vượt trội và xuất sắc so với các PGD trong khu vực, chi nhánh đã chính thức được tách ra và nâng cấp lên Chi nhánh vào năm 2018.

Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2023

phần Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2023

2.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu

Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng ACB chi nhánh Hoàng Cầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, trong đó nổi bật là dịch vụ tài khoản, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chi nhánh Hoàng Cầu cung cấp tài khoản cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khi mở tài khoản tại đây, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch khác của ACB, đảm bảo tính an toàn và tiện ích của tài khoản online.

Hiện tại, các loại tài khoản đang được cung ứng:

Cá nhân: tài khoản first, tài khoản nhận lương dành cho cá nhân, tài khoản thương gia

Doanh nghiệp cần quản lý nhiều loại tài khoản tài chính để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản ký quỹ, tài khoản chứng khoán, tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến và tài khoản tiền gửi chuyên dụng Các tài khoản này không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mà còn hỗ trợ trong việc quản lý vốn và đầu tư hiệu quả.

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán

ACB cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng, bao gồm cả thanh toán trong nước và quốc tế Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền dễ dàng và hiệu quả trên toàn bộ hệ thống của ACB, bao gồm cả chi nhánh Hoàng Cầu.

Thanh toán quốc tế là lĩnh vực dịch vụ phát triển mạnh tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu đang xây dựng kế hoạch mở rộng và phát triển các dịch vụ này.

Chuyển tiền bằng điện qua hệ thống SWIFT của ACB mang lại sự an toàn và nhanh chóng cho quá trình chuyển và nhận tiền trong và ngoài nước Đặc biệt, ACB hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu với các dịch vụ như thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí hoa hồng, dịch vụ vay nợ, và chuyển doanh thu hợp pháp về nước cho nhà đầu tư nước ngoài, cũng như chuyển vốn đầu tư ra nước ngoài.

Dịch vụ nhờ thu: D/A hoặc D/P

Dịch vụ thư tín dụng: L/C nhập khẩu, L/C xuất khẩu

Các loại thẻ mà ACB chi nhánh Hoàng Cầu cũng như mạng lưới hệ thống ACB đang cung cấp cho khách hàng:

- Thẻ ghi nợ nội địa: ACB Green, Thẻ sinh viên barcode

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Visa Debit, ACB UrBox Visa Debit, Visa Digi Debit, MasterCard Debit, ACB JCB Debit, Privilege Visa Platinum

- Thẻ tín dụng nội địa: ACB Express

- Thẻ tín dụng quốc tế: Visa Privilege Signature, Visa Gold, Visa Digi, JCB Gold, Visa Platinum, Visa Infinite

- Thẻ trả trước: Visa Platinum Travel, Visa Prepaid, JCB Prepaid

Thẻ ACB được chấp nhận thanh toán rộng rãi, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch Các hãng quốc tế, đặc biệt là JCB, đang cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người dùng thẻ khi thanh toán tại nhà hàng, quán ăn và cửa hàng Do đó, ACB chi nhánh Hoàng Cầu cùng toàn bộ hệ thống đang nỗ lực quảng bá và phát triển dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Nhờ vậy, thẻ ACB ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thị trường.

2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB có các loại hình sau:

- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động

- WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video

ACB đã triển khai ACB Safekey, cho phép khách hàng sử dụng mã PIN để thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật.

2.2.1.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ mua bán và chuyển đổi ngoại tệ là một dịch vụ truyền thống, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng với ít rủi ro Chi nhánh Hoàng Cầu cùng các chi nhánh và phòng giao dịch khác của ACB đang cung cấp dịch vụ này nhằm phục vụ nhu cầu hợp pháp của khách hàng.

ACB không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ mà còn tận dụng cơ hội để bán chéo các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng mong muốn của khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Một trong những dịch vụ nổi bật là dịch vụ chi lương cho doanh nghiệp, giúp ACB mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp và gia tăng giá trị dịch vụ.

Dịch vụ chi trả lương giúp doanh nghiệp thực hiện việc chi lương một cách đơn giản, an toàn, nhanh chóng và bảo mật tuyệt đối Để sử dụng dịch vụ này, doanh nghiệp cần có tài khoản thanh toán tại ACB và tối thiểu 5 nhân viên Không chỉ mang lại thu nhập từ việc chi trả lương, dịch vụ còn tạo ra doanh thu khi các nhân viên sử dụng tài khoản lương của mình, từ đó thu hút thêm khách hàng mới Điều này cho thấy dịch vụ không chỉ phục vụ doanh nghiệp mà còn gián tiếp cung cấp nhiều dịch vụ khác cho khách hàng.

2.2.1.7 Dịch vụ bảo lãnh

ACB cung cấp các dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng gồm các loại hình sau:

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

- Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước

- Bảo lãnh thanh toán thuế nhập khẩu

- Bảo lãnh bảo hành,…

2.2.1.8 Dịch vụ bảo hiểm

ACB hiện đang ký kết độc quyền với công ty bảo hiểm Sun Life, cung cấp nhiều gói sản phẩm bảo hiểm đa dạng cho khách hàng, bao gồm bảo hiểm sức khỏe SUN, bảo hiểm tai nạn SUN, và bảo hiểm liên kết đơn vị SUN.

2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2023 theo các tiêu chí

2.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng a Phân tích các chỉ tiêu về quy mô

• Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng DVPTD

Ngân hàng ACB cung cấp dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy việc gia tăng số lượng khách hàng là rất quan trọng cho sự phát triển dịch vụ này ACB Chi nhánh Hoàng Cầu đã xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng để thu hút khách hàng Trong các năm 2021, 2022 và 2023, số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tại ACB Hoàng Cầu đã đạt được những kết quả ấn tượng.

Bảng 2.1: Tốc độ tăng về số lượng khách hàng của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu (2021-2023)

(ĐVT: Khách hàng,%)

KH sử dụng tài khoản thanh toán 11.164 13.160 16.104 1.996 17,88% 2.944 22,37%

KH sử dụng dịch vụ thẻ 16.328 20.048 25.692 3.720 22,78% 5.644 28,15%

KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12.728 16.212 21.296 3.484 27,37% 5.084 31,36%

KH sử dụng dịch vụ bảo hiểm 6.408 7.092 8.112 684 10,67% 1.020 14,38%

KH sử dụng dịch vụ khác 3.584 4.096 4.788 512 14,29% 692 16,89%

“Nguồn:Báo cáo DVKH – Phòng DVKH ACB – CN Hoàng Cầu”

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các DVPTD tại ACB chi nhánh Hoàng Cầu (2021-2023)

“Nguồn:Báo cáo DVKH – Phòng DVKH ACB – CN Hoàng Cầu”

Theo bảng 2.1 và biểu đồ 2.6, ACB Hoàng Cầu đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng qua các năm Cụ thể, năm 2022, số lượng khách hàng tăng thêm 10.369, tương đương với tỷ lệ 20,7% so với năm 2021 Đến năm 2023, con số này tiếp tục tăng thêm 15.384 khách hàng, đạt tỷ lệ 25,38% so với năm 2022.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phát triển tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu là kết quả của những nỗ lực trong việc thúc đẩy, phát triển và mở rộng thị trường ACB đã tập trung nguồn lực để xây dựng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đánh giá chung về thực trạng hoạt động phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

Trong quá trình phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phát triển thương mại (DVPTD) của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu trong giai đoạn 2021-2023, có thể rút ra một số thành tựu nổi bật mà chi nhánh đã đạt được.

Từ năm 2021 đến 2023, thu nhập từ dịch vụ tài chính của ngành công nghiệp đã tăng trưởng mạnh mẽ, với thu nhập năm 2021 đạt 47.312 triệu đồng, tăng lên 53.964 triệu đồng vào năm 2022 (tăng 14,06%) và đạt 80.712 triệu đồng vào năm 2023 (tăng 33,14%) Trong bối cảnh nền kinh tế phục hồi sau đại dịch Covid-19 và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại trong khu vực, sự tăng trưởng này đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của ngành công nghiệp.

Mặc dù ACB Chi nhánh Hoàng Cầu còn nhỏ và non trẻ, nhưng chi nhánh này được đánh giá là tiềm năng và có khả năng đột phá trong tương lai so với các chi nhánh ACB khác trong khu vực Số lượng khách hàng và các sản phẩm dịch vụ tài chính đang ngày càng tăng, với tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phát triển nhanh chóng, theo sát các chi nhánh lớn trong khu vực.

Vào thứ Ba, một số dịch vụ phi tín dụng như thẻ, bảo hiểm và kinh doanh ngoại tệ đã có sự tăng trưởng ấn tượng, đóng góp vào mức thu nhập cao hơn so với các dịch vụ tín dụng khác tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu Những dịch vụ này giúp chi nhánh giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng, đồng thời phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Ngân hàng ACB Chi nhánh Hoàng Cầu xây dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy quá trình phục vụ khách hàng tại đây được đánh giá cao, nhờ vào tiêu chí không ngừng nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và đề cao giá trị con người ACB Chi nhánh Hoàng Cầu luôn chú trọng đảm bảo năng lực và chuyên môn của nhân viên, đồng thời duy trì các chuẩn mực dịch vụ khách hàng Trong quá trình tiếp xúc, nhân viên luôn tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, tạo nên hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp và đặt khách hàng làm trọng tâm, từ đó ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng.

Vào thứ năm, ACB và ACB CN Hoàng Cầu đã không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ tài chính Gần đây, ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ tiện ích như phát hành thẻ Visa Digi liên kết Urbox với các tính năng nổi bật dành cho khách hàng, cùng với ngân hàng tự động ACB Life cung cấp dịch vụ mở tài khoản thanh toán qua công nghệ eKYC và video call, cũng như mua bán ngoại tệ trực tuyến, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Vào thứ Sáu, việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm tài chính là ưu tiên hàng đầu Khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm dịch vụ tài chính tại ACB Để duy trì sự an toàn, mọi quy trình cung ứng sản phẩm và hỗ trợ khách hàng đều phải được thực hiện nghiêm ngặt Cụ thể, khi tiếp nhận hồ sơ, bộ phận dịch vụ khách hàng tại chi nhánh sẽ kiểm tra kỹ lưỡng chữ ký của khách hàng để tránh sai sót Nếu chữ ký quá đơn giản và dễ bị giả mạo, ngân hàng sẽ yêu cầu thêm dấu vân tay của khách hàng để gia tăng mức độ an toàn trong các giao dịch.

Hệ thống ngân hàng ACB, đặc biệt là ACB Chi nhánh Hoàng Cầu, đã khẳng định được uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường ngân hàng Khách hàng tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính của họ, đồng thời ACB cũng chú trọng khai thác thêm các khách hàng mới.

2.3.2 Các hạn chế chủ yếu

Bên cạnh những thành tựu mà Chi nhánh đạt được thì các sản phẩm DVPTD vẫn còn một số mặt tồn tại sau:

Chính sách sản phẩm dịch vụ tài chính hiện nay chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, mặc dù đã có sự đa dạng và phong phú hơn trong các loại hình dịch vụ Việc thiết kế các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng vẫn còn hạn chế, dẫn đến thiếu sự lựa chọn tối ưu Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ chưa được hoàn thiện triệt để để phát huy tối đa tính năng của chúng Chẳng hạn, khi sử dụng tài khoản Thương gia với số đẹp, khách hàng sẽ phải chịu một số loại phí và không được miễn phí quản lý tài khoản nếu số dư bình quân hàng tháng không đạt 15 triệu Để được miễn phí quản lý tài khoản, khách hàng phải sử dụng tài khoản First nhưng lại không có tùy chọn số đẹp.

Mặc dù ACB Chi nhánh Hoàng Cầu liên tục nâng cấp chất lượng cây ATM, mạng lưới cây ATM vẫn còn ít và thưa thớt Cụ thể, chi nhánh này có 6 PGD chủ yếu nằm tại quận Đống Đa và quận Ba Đình, cho thấy sự phân bổ chưa đồng đều trong khu vực.

Bảng 2.13: Số lượng cây ATM của một số ngân hàng trên địa bàn quận Đống Đa

Ngân hàng Số lượng cây ATM

“Nguồn: Số liệu thống kê trên The bank:https://thebank.vn/cong-cu/tim-atm.html”

Số lượng cây ATM tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu thấp hơn so với các ngân hàng khác, với mỗi cây ATM chỉ được đặt tại một điểm thuộc PGD hoặc CN Một số cây ATM nằm bên trong phòng giao dịch, gây bất tiện cho khách hàng do thời gian hoạt động hạn chế (chỉ từ 7h30 đến 19h) Do đó, khách hàng không thể thực hiện giao dịch sau 19h và phải tìm kiếm cây ATM khác hoặc của ngân hàng khác để giao dịch.

Kiến thức, thái độ và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên vẫn chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên thường chưa nắm rõ chính sách sản phẩm, dẫn đến việc tư vấn không chính xác Sự quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng còn hạn chế, thời gian thao tác nghiệp vụ chậm khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, và đôi khi còn xảy ra sai sót và nhầm lẫn.

Hệ thống ứng dụng ACB trên điện thoại di động đang gặp một số vấn đề, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ Ứng dụng này chưa thực sự ổn định, với giao diện khó sử dụng và thường xuyên gặp lỗi trong quá trình giao dịch, dẫn đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng Kết quả khảo sát về dịch vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng phản hồi rằng ứng dụng ACB One thường xuyên bị lỗi, giao dịch chậm và thiếu nhiều tính năng cần thiết, điều này có thể khiến nhiều khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ACB.

Vào thứ năm, ACB Chi nhánh Hoàng Cầu chưa chú trọng khai thác nhu cầu lắp đặt thiết bị máy POS, dẫn đến nguồn thu từ máy POS còn thấp Mặc dù số lượng lắp đặt máy POS của Chi nhánh tăng dần qua các năm, nhưng chưa đạt con số ấn tượng Trong thời gian thực tập tại ACB, tôi nhận thấy các nhân viên kinh doanh tập trung vào các sản phẩm như thẻ, bảo hiểm, tài khoản, trong khi ít nhân viên tiếp thị máy POS cho khách hàng Qua phỏng vấn với các nhân viên quan hệ khách hàng tại PGD Huỳnh Thúc Kháng, tôi được biết rằng trong số 26 máy POS lắp đặt, chỉ có 21 máy được lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng hiện hữu, còn 5 máy do nhân viên tiếp thị Điều này cho thấy nguồn thu từ máy POS là một nguồn thu thụ động ổn định, nhưng cũng làm giảm nguồn thu từ các dịch vụ phụ trợ cho chi nhánh.

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan

Trong giai đoạn 2021-2023, nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi nhưng vẫn phải đối mặt với hậu quả của đại dịch Covid-19 và những biến động tiêu cực từ kinh tế thế giới Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) và gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Hoàng Cầu

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại

Viêt Nam đến 2025 và tầm nhìn đến năm 2030

Việt Nam đang nổi lên như một quốc gia có nền kinh tế phát triển nhanh chóng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Sau đại dịch Covid-19, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng, giúp các ngân hàng thương mại tạo ra nguồn thu nhập ít rủi ro hơn Theo Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng của Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Chính phủ đã đặt mục tiêu giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng, phản ánh xu hướng chung của các ngân hàng trên toàn cầu.

Việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh hiện nay đang gặp nhiều thách thức Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các NHTM Việt Nam cần triển khai theo các định hướng cụ thể nhằm tối ưu hóa nguồn thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xây dựng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cần phù hợp với khả năng của từng ngân hàng Mỗi ngân hàng có những mục tiêu hoạt động khác nhau, do đó, việc nghiên cứu và phát triển DVPTD phải dựa trên nguồn lực và tài nguyên cụ thể của ngân hàng đó.

Ngân hàng hiện đại cần tập trung vào các mục tiêu chính thông qua việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến Việc này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các dịch vụ vượt trội, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Ba là chú trọng phát triển và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, vì con người là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức Do đó, ngân hàng cần có các kế hoạch huấn luyện và đào tạo nguồn nhân lực hiệu quả.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu

Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) chung của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, ACB Chi nhánh Hoàng Cầu đã đề ra các chính sách nhằm phát triển DVPTD một cách hiệu quả và bền vững.

ACB nhận thức rằng khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng và hiện đại.

Mức gia tăng doanh số và thu nhập là một trong những nhiệm vụ chính trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) tại ACB Hoàng Cầu Mục tiêu đặt ra cho năm 2024 là tỷ trọng thu từ DVPTD trong tổng thu nhập đạt 25%, với dự kiến tăng thêm 2-3% trong các năm tiếp theo so với năm trước.

Kế hoạch tăng trưởng tín dụng đã chậm lại, giữ mức trung bình 20% mỗi năm, nhằm tập trung nguồn lực vào việc gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ phi tín dụng.

Vào thứ Tư, doanh số giao dịch trực tuyến cho thanh toán, tiền gửi và cho vay trên các ứng dụng của ACB đã tăng trưởng từ 23% đến 25% trong tổng giao dịch, đồng thời nâng cao tỷ lệ tiền gửi thanh toán CASA.

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu

Dựa trên phân tích về hoạt động dịch vụ phát triển tín dụng và những hạn chế tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu, cùng với định hướng phát triển dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam và mục tiêu phát triển của ACB, tôi đề xuất một số giải pháp, trong đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất quan trọng.

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng và tổ chức Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện tại, chất lượng cán bộ nhân viên gặp phải một số vấn đề như khả năng tư vấn sản phẩm kém, thiếu thông tin về sản phẩm, xử lý giao dịch sai sót và thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt Để cải thiện chất lượng nhân viên, cần thực hiện các biện pháp từ tuyển dụng đến đào tạo nguồn nhân lực Điều này sẽ giúp chi nhánh xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp và chất lượng.

- Về tuyển dụng nguồn nhân lực

Việc lựa chọn nguồn nhân lực đầu vào cần được thực hiện một cách cẩn thận ngay từ giai đoạn đầu để nâng cao hiệu quả tuyển dụng, đảm bảo vừa đủ số lượng vừa đáp ứng chất lượng và tiêu chí chung của ngân hàng Để tối ưu hóa quy trình tuyển dụng, có thể áp dụng một số giải pháp như sau:

Để thu hút và phát hiện nhân tài xuất sắc, trước tiên cần có một kế hoạch và quy trình tuyển dụng cụ thể Kế hoạch này nên được xây dựng dựa trên các mục tiêu chung và định hướng hoạt động của chi nhánh cũng như toàn bộ hệ thống.

Để cải thiện quy trình và nội dung tuyển dụng, ACB sẽ áp dụng hai vòng tuyển chọn: bài test năng lực và phỏng vấn Trong vòng test năng lực, cần xây dựng bộ câu hỏi EQ và các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn để đánh giá và chọn lọc ứng viên có năng lực tốt Ở vòng phỏng vấn, cần đưa ra các tình huống và câu hỏi trọng tâm nhằm đánh giá khả năng ứng biến, sự nhanh nhạy và linh hoạt của ứng viên Đặc biệt, đối với các vị trí như Giao dịch viên, Dịch vụ khách hàng và Nhân viên Quan hệ khách hàng, cần xem xét ứng viên ở tất cả các khía cạnh như tác phong, cử chỉ, giao tiếp và chuyên môn, do đây là những vị trí thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng.

Công tác đào tạo nhân viên tại ngân hàng là một quy trình liên tục và quan trọng Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ để cán bộ nhân viên luôn cập nhật thông tin mới và theo kịp tiến bộ công nghệ Bên cạnh đó, việc đào tạo kỹ năng mềm như thuyết phục, bán hàng, giải quyết vấn đề, giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cũng rất cần thiết để tạo thiện cảm với khách hàng Để tối ưu hóa thời gian và nâng cao trình độ chuyên môn, chi nhánh nên đa dạng hóa hình thức đào tạo, bao gồm cả đào tạo trực tiếp tại trung tâm và đào tạo trực tuyến từ xa.

Sau quá trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm, ACB cần thường xuyên kiểm tra một cách nghiêm ngặt để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng khi nhân viên thực hiện bài kiểm tra, sự giám sát của Trung tâm học tập ACB còn lỏng lẻo, dẫn đến một số gian lận và nhân viên chưa thực sự nghiêm túc Điều này khiến việc đánh giá chất lượng thực tế của quá trình đào tạo cũng như năng lực thực sự của cán bộ nhân viên trở nên rất khó khăn.

- Về chính sách đãi ngộ lương thưởng cho nguồn nhân lực:

Chi nhánh ACB Hoàng Cầu cần xây dựng một chính sách lương thưởng và trợ cấp hợp lý cho nhân viên, đặc biệt là chế độ thưởng nổi bật cho những cá nhân vượt chỉ tiêu trong việc bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Trong thời gian thực tập, tôi nhận thấy rằng mức thưởng và hoa hồng cho nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số về phí còn thấp hơn so với doanh số từ hoạt động tín dụng Do đó, việc điều chỉnh chính sách đãi ngộ là cần thiết để tạo động lực cho nhân viên trong việc thúc đẩy doanh số bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

Ngân hàng có chính sách đãi ngộ lương thưởng ưu đãi, công bằng và cạnh tranh sẽ thu hút và giữ chân những nhân tài xuất sắc, từ đó giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn Đồng thời, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

- Cải tiến cơ sở vật chất:

ACB CN Hoàng Cầu cần huy động nguồn lực để đầu tư vào cơ sở hạ tầng, vật chất và công nghệ Cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng, cần thực hiện một số biện pháp như mở rộng khu vực chờ, tạo không gian giao dịch rộng rãi và thoải mái; thiết kế khu vực đỗ xe thuận tiện và an toàn cho khách hàng; và xây dựng khu vực riêng dành cho khách hàng ưu tiên.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới kênh phân phối, ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại, qua đó gia tăng số lượng khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu Chi nhánh cần rà soát lại mạng lưới phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối một cách hợp lý, tránh tình trạng quá thưa hoặc quá tập trung tại một khu vực Đồng thời, ngân hàng cũng cần tìm hiểu và phân tích để mở rộng thêm một số phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng, nhằm tăng cường thị phần và địa bàn hoạt động.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần lắp đặt thêm các cây ATM tại những khu vực thiết yếu như trung tâm thương mại, trường học và khu vực đông dân cư, tránh lắp đặt ở những nơi khó khăn và ít giao dịch Đồng thời, cần cải thiện hiệu quả và chất lượng hệ thống ATM để giảm thiểu lỗi giao dịch, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn Hơn nữa, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại là rất quan trọng Cuối cùng, chú trọng phát triển công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng sẽ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng.

Trong thời đại hiện nay, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng là xu thế cần thiết và ngày càng quan trọng Khảo sát cho thấy một số khách hàng của ACB CN Hoàng Cầu không hài lòng với chất lượng dịch vụ do ứng dụng ACB One thường xuyên gặp lỗi và tốc độ xử lý chậm Điều này chỉ ra rằng ngân hàng cần phát triển nền tảng công nghệ tiên tiến hơn để khắc phục tình trạng này Do đó, chi nhánh có thể triển khai một số giải pháp sau đây.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng sản phẩm mới, cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở chính của ACB

Ban lãnh đạo cấp Hội sở cần xây dựng một phương án, kế hoạch và chiến lược dài hạn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trong toàn hệ thống ngân hàng Từ đó, các Chi nhánh (CN) và Phòng giao dịch (PGD) sẽ xác định các chính sách phát triển DVPTD phù hợp với đặc thù của mình, dựa trên cơ sở chiến lược và kế hoạch chung mà Hội sở đã đề ra.

Nghiên cứu và ứng dụng phần mềm hiện đại như công nghệ AI và Chat GPT là cần thiết để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ trên toàn hệ thống.

Vào đầu mỗi năm, Hội sở chính cần lập kế hoạch cho các Chi nhánh, từ đó các Chi nhánh thực hiện giao kế hoạch cho các Phòng Giao dịch trực thuộc Các Chi nhánh và Phòng Giao dịch sẽ giao chỉ tiêu cho từng cán bộ nhân viên Đồng thời, cần xây dựng cơ chế chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với các Chi nhánh trong việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch sản phẩm dịch vụ Qua đó, khuyến khích và tạo động lực cho đơn vị phấn đấu đạt được mục tiêu.

Vào thứ Tư, Hội sở chính cần tích cực hỗ trợ các Chi nhánh (CN) và Phòng Giao dịch (PGD) trong việc thực hiện các hoạt động Marketing và truyền thông, cũng như tham gia các chương trình an sinh xã hội Mục tiêu là nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ACB trên thị trường.

Thứ năm, Hội sở chính cần phân bổ nguồn vốn hợp lý và phù hợp cho từng

CN và PGD cần đảm bảo đủ nguồn lực tài chính để đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng và mở rộng mạng lưới kênh phân phối trong khu vực.

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan nhà nước

Để người dùng tin tưởng vào dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp luật và chế tài phù hợp Đồng thời, các cơ quan này phải nỗ lực đưa các quy định pháp lý vào thực tiễn, tạo ra môi trường quản lý thuận lợi và hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.

Sau giai đoạn dịch bệnh Covid-19, nền kinh tế đang phục hồi nhưng ngân hàng và người tiêu dùng vẫn gặp khó khăn tài chính Chính phủ cần triển khai các chính sách hỗ trợ tài chính và cải thiện cơ sở hạ tầng để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng.

Người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn còn e ngại và nghi ngờ về việc sử dụng các phương thức thanh toán điện tử, chủ yếu vì thói quen sử dụng tiền mặt Mặc dù nhiều người đã có tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng, họ thường chỉ sử dụng chúng để nhận lương hàng tháng Đặc biệt, nhóm khách hàng trên 55 tuổi thường rất ngần ngại khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng Điều này cho thấy rằng việc nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử là vô cùng quan trọng, giúp gia tăng mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ.

Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ phi tài chính dựa trên các quy định bảo mật quốc tế, đồng thời khuyến khích các ngân hàng thương mại áp dụng những tiêu chuẩn này Việc thanh tra và giám sát thường xuyên các hoạt động dịch vụ phi tài chính tại các ngân hàng nên được thực hiện dựa trên các tiêu chuẩn đã được thiết lập, và cấp giấy chứng nhận cho những ngân hàng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này.

Trong chương III, tác giả đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2025 và tầm nhìn năm 2030, cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu Tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh và đưa ra những kiến nghị cho cơ quan nhà nước cũng như Ngân hàng Nhà nước.