Giaii đoạni trướci nhữngi nămi 1970,i marketingi dườngi nhưi lài mốii quani tâmi củai cáci doanhi nghiệpi sảni xuấti hàngi hoá,i chứi khôngi phảii củai cáci ngâni hàng.i Thờii kỳi đỏ,i n
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế Ngân hàng chuyển giao vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia kiểm soát lạm phát, thúc đẩy đầu tư, kinh doanh và xuất nhập khẩu, góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định của nền kinh tế quốc dân.
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều thách thức mới Môi trường hoạt động ngân hàng ngày càng biến động và cạnh tranh trở nên khốc liệt, đặc biệt với sự xuất hiện của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Những đối thủ này thường sở hữu lợi thế về vốn, trình độ quản lý và công nghệ hiện đại.
Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua những biến đổi sâu sắc trong những năm qua, với quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng về số lượng và phạm vi Sự đa dạng và phong phú trong các loại hình kinh doanh cũng ngày càng được nâng cao.
Việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng là vô cùng quan trọng Gần đây, các ngân hàng thương mại đã tích cực triển khai hoạt động marketing để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình Các chương trình khuyến mại, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất hấp dẫn và các chiến dịch truyền thông đại chúng đã được áp dụng rộng rãi, mang lại hiệu quả tích cực cho mỗi ngân hàng Điều này cho thấy vai trò quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Triển khai các hoạt động marketing giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao nhận thức về thương hiệu Các chương trình khuyến mại và quảng cáo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực cho khách hàng.
2 khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Từ đó, ngân hàng có thể tăng cường mối quan hệ và tăng số lượng khách hàng
Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, em đã chọn đề tài “Giải pháp cải thiện chiến lược marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản khách hàng cá nhân” cho bài KLTN Mục tiêu của em là đóng góp vào việc hoàn thiện ứng dụng Marketing trong kinh doanh ngân hàng, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTMCP Quân đội cũng như toàn hệ thống NHTM Việt Nam.
Tổng quan nghiên cứu
Một số đề tài và công trình nghiên cứu điển hình về vấn đề marketing và phát triển thương hiệu ngân hàng đã được công bố gồm:
Đề tài nghiên cứu khoa học "Marketing ngân hàng, thực trạng và giải pháp" của Đỗ Lương Trường, thực hiện năm 2007, đã xuất sắc giành giải A trong cuộc thi Nhà kinh tế trẻ do Trường Đại học Kinh tế tổ chức.
Luận văn thạc sĩ của học viên Nguyễn Thu Hà, tại Đại học Ngoại thương, tập trung vào việc "Xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng Công thương trong giai đoạn hội nhập hiện nay" Nghiên cứu này phân tích các chiến lược thương hiệu cần thiết để nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa Thông qua việc đánh giá các yếu tố nội tại và ngoại tại, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình xây dựng thương hiệu, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
2008, PGS TS Nguyễn Trung Văn hướng dẫn
Cho đến nay, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về marketing trong ngành ngân hàng, nhưng vẫn chưa có tác giả nào khai thác đề tài “Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình.” Đề tài này mang tính chất độc đáo với mục đích và đối tượng nghiên cứu riêng biệt, do đó không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào đã được công bố trước đó.
Mục đích nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình đang triển khai các chính sách marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản dành cho khách hàng cá nhân Việc tìm hiểu môi trường cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để phát triển các chiến lược hiệu quả Chính sách hoạt động marketing cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa các kênh truyền thông nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Tìm hiểu về các hình thức cấp tín dụng cho sản phẩm bất động sản dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng và chi nhánh, cũng như quy trình tín dụng liên quan.
Bài viết này phân tích lý luận và thực trạng hoạt động marketing trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại MBBANK Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing hỗn hợp cho MBBANK, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn trong bối cảnh hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu truyền thống và hiện đại như phân tích và tổng hợp, phỏng vấn, thăm dò, diễn giải quy nạp, mô tả khái quát, đối chiếu, so sánh và thống kê để làm rõ thực trạng của ngành ngân hàng.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu , kết luận , danh mục tài liệu tham khảo , bài khóa luận của em bao gồm 03 chương :
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing ngân hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quân Đội
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quân Đội- Chi nhánh Ba Đình
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
Tổng quan về marketing ngân hàng
1.1.1 Khái niệm , quá trình hình thành và phát triển của marketing ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm của marketing ngân hàng
Marketing là tập hợp các hoạt động nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Quá trình này bao gồm nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, quảng bá và phân phối Mục tiêu của Marketing là tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút, giữ chân khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của ngành Marketing hiện đại, Marketing được định nghĩa là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó để giải quyết vấn đề của khách hàng mục tiêu, từ đó mang lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp.
Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng, phản ánh sự phát triển qua từng thời kỳ Theo giáo trình marketing ngân hàng của TS Phạm Thu Thuỷ, những khái niệm này đã được hình thành và phát triển, thể hiện sự đa dạng trong cách tiếp cận và ứng dụng marketing trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng, marketing đã trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng đạt được thành công Khái niệm marketing lần đầu tiên xuất hiện vào đầu những năm…
Từ năm 1900, đã có nhiều khái niệm khác nhau về marketing, nhưng nghiên cứu về marketing dịch vụ tài chính và ngân hàng vẫn còn hạn chế Hầu hết các nghiên cứu này coi marketing ngân hàng như một phần của các quan điểm marketing hiện đại, nhưng được điều chỉnh để phù hợp với các đặc thù trong kinh doanh của ngân hàng Do đó, việc phát triển khái niệm marketing dịch vụ tài chính và ngân hàng cần được chú trọng hơn.
6 khái niệm về marketing ngân hàng đều được các tác giả đưa ra dựa trên những khái niệm được chấp nhận rộng rãi của marketing hiện đại
Marketing dịch vụ tài chính được định nghĩa bởi Ennew (2007) là nỗ lực của tổ chức tài chính nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Tương tự, Uppal (2010) mô tả marketing ngân hàng như một chức năng tổng hợp, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu của tổ chức Các khái niệm này đều nhấn mạnh vai trò cốt lõi của marketing ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời thống nhất với quan điểm của Philip Kotler, người được xem là “cha đẻ của lý thuyết marketing hiện đại”, khi ông khẳng định rằng marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi.
Vukotic và cộng sự (2015) nhấn mạnh rằng mục tiêu chính của các hoạt động marketing trong ngân hàng là tạo ra giá trị cho khách hàng và duy trì sự trung thành lâu dài Quan điểm này tiếp nối tư tưởng của Philip Kotler từ những năm 1990, khi ông định nghĩa marketing là nghệ thuật tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó mang lại lợi nhuận tối ưu cho tổ chức (Kotler, 2012).
Marketing ngân hàng là tổng hợp các nỗ lực nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, vượt qua đối thủ cạnh tranh và đảm bảo lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Một số vấn đề cốt lõi trong marketing ngân hàng bao gồm việc hiểu rõ thị trường, phân khúc khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Marketing ngân hàng là việc ứng dụng lý thuyết marketing hiện đại vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, trong đó các nỗ lực marketing đều tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng Với những đặc thù riêng của kinh doanh ngân hàng, việc hiểu rõ và áp dụng các chiến lược marketing phù hợp là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bảy ngã rẽ trong marketing không chỉ thể hiện sự khác biệt về chiến lược và chiến thuật, mà còn dựa trên những nền tảng cốt lõi của marketing hiện đại.
Marketing ngành hàng là một phạm trù rất rộng, bao gồm nhiều công việc khác nhau như xây dựng nghiên cứu môi trường kinh doanh, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nguồn lực của ngành hàng, định vị thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và thiết kế các chính sách marketing hỗn hợp Marketing không chỉ liên quan đến nhiều bộ phận trong ngành hàng mà còn nhằm cải thiện lợi nhuận và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hoạt động marketing trong ngân hàng nhằm tạo ra lợi nhuận bền vững cần dựa trên sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng phải cung cấp những giải pháp giá trị, đáp ứng nhu cầu và mong muốn về tài chính của khách hàng.
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của marketing ngân hàng
Trước những năm 1970, marketing chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, không phải ngân hàng Thời kỳ này, ngân hàng được xem là ngành dịch vụ đặc biệt, với khách hàng cần ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu về vốn Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng hạn chế, do đó các ngân hàng hoạt động gần như độc quyền và ít chú trọng đến khách hàng Hình ảnh về ngân hàng trong quá khứ thường là những tổ chức kín đáo với kiến trúc nặng nề, và nhân viên ngân hàng thường lẩn tránh sau những quy định nghiêm ngặt.
Từ những năm 1970, ngành tài chính ngân hàng bắt đầu giai đoạn phát triển dưới tác động của việc đổi mới tài chính, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với các trung gian tài chính khác Trong giai đoạn này, hoạt động marketing trở nên quan trọng nhất đối với các ngân hàng, khi họ nhận ra rằng khách hàng bị thu hút bởi các hình thức khuyến mãi đa dạng nhưng cũng gặp phải nhiều hạn chế.
Sau các chương trình quảng cáo, sản phẩm dịch vụ không còn tác dụng như trước, giúp ngân hàng hiểu rằng quảng cáo không chỉ là phương tiện thu hút khách hàng mà còn cần duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán và chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng cần nắm rõ sự biến động của các yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, sự ổn định về kinh tế, chính sách đầu tư và tiết kiệm của Chính phủ Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Vì vậy, hoạt động của ngân hàng và các dịch vụ tài chính cần được điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh tế, đồng thời marketing cũng cần đa dạng hóa hình thức để thu hút mọi nguồn vốn, nhằm nâng cao hiệu quả và đóng góp vào sự phát triển kinh tế quốc dân, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ Hoạt động của các ngân hàng phải tuân thủ tuyệt đối các quy định pháp luật, đảm bảo sự ổn định của hệ thống ngân hàng Môi trường pháp lý sẽ đem lại cho ngân hàng các cơ hội mới và cải thiện những thách thức mới, như việc điều chỉnh các quy định về tăng trưởng tín dụng và tập trung nhiều vào giám sát thanh khoản của các ngân hàng thương mại Điều này mang lại hiệu quả về đảm bảo sự ổn định của hệ thống ngân hàng Cũng cần lưu ý rằng quản lý pháp lý có thể đặt ra cho các ngân hàng trước những nguy cơ cạn kiệt thanh khoản mới, như những thay đổi trong luật ngân hàng của một nước cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng của nước đó vào tình thế bị cạn kiệt ngày càng gay gắt hơn Ví dụ, Ngân hàng Nhà nước quy định về việc cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi Covid-19 đến 31/12/2021 nhằm hỗ trợ cho khách hàng chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, cũng buộc các ngân hàng cần phải phân tích, đánh giá khách hàng kỹ càng và chính xác.
Ngân hàng cần nghiên cứu môi trường chính trị, bao gồm các vấn đề như đặc điểm của tổ chức đảng, chính phủ, chế độ chính trị, và tính minh bạch trong hệ thống chính trị Trong bất kỳ nền kinh tế nào, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế và thịnh vượng của quốc gia Sự phức tạp và tầm quan trọng của các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng cho thấy đây là một lĩnh vực cần được quản lý chặt chẽ trong nền kinh tế.
Môi trường văn hóa hình thành từ những tác động của các nguồn lực khác nhau, ảnh hưởng đến giá trị xã hội như nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng các công cụ tiền tệ, niềm tin về giá trị, xu hướng thay đổi và giao thoa văn hóa, từ đó nâng cao sự hiểu biết của cộng đồng về hoạt động của ngành.
Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng lớn đến hành vi và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Tại Việt Nam, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt ở khu vực nông thôn, dẫn đến nhiều vấn đề về dịch vụ thanh toán chậm phát triển Trong khi đó, ở các nước phát triển, người dân có xu hướng mua sắm tại các siêu thị và sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại hơn, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng.
Môi trường dân số là mối quan tâm chính của các nhà marketing ngân hàng hiện nay vì nó liên quan đến con người và sự phát triển của thị trường Dân số thế giới đang tăng với tốc độ chóng mặt, và những xu thế thay đổi về nhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm: tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, và những thay đổi về cấu trúc dân số như nghề nghiệp, độ tuổi, tôn giáo Xu thế di chuyển địa dư dân cư, chính sách dân số của vùng và khu vực hay quốc gia cũng rất quan trọng Sự phân bố dân cư theo khu vực, cùng với những đặc điểm như sự cân bằng giữa thành thị và nông thôn, có thể rất quan trọng, đặc biệt liên quan đến ngân hàng bán lẻ và sự phân bố các chi nhánh.
Môi trường dữ liệu số là yếu tố quan trọng, không chỉ ảnh hưởng đến việc tạo thành các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn đóng vai trò then chốt trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng Đồng thời, môi trường dữ liệu số cũng là cơ sở để xây dựng các điều kiện cho các chiến lược Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Môi trường địa lý được xác định bởi quy định của quốc tế để hình thành các quốc gia, giai đoạn quy định của từng quốc gia trong việc hình thành vùng, tỉnh, thành phố, huyện, xã, thôn Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau như danh lam thắng cảnh, điều kiện giao thông, sông núi, tài nguyên khoáng sản, phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, và những cầu về hàng hóa dịch vụ, sản phẩm đặc trưng Chính những điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch hoặc trung tâm sản xuất.
1.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại Đốii thủi cạnhi tranhi hiệni tạii lài nhữngi tổi chứci cói cùngi phâni khúci kháchi hàngi hoặci cùngi kinhi doanhi mộti loạii sảni phẩmi dịchi vụi giốngi ngâni hàngi mìnhi hoặci đưai rai mứci giái tươngi đồngi vớii sảni phẩmi dịchi vụi củai ngâni hàngi mình.i Cạnhi tranhi lài điềui tấti yếui diễni rai i trêni thịi trườngi i Nói lài yếui tối giúpi thúci đẩyi hoạti độngi củai ngâni hàngi tốti hơn.i Chìai khóai thànhi côngi trongi kinhi doanhi lài việci ngâni hàngi vượti quai đốii thủi cạnhi tranhi vài giànhi lợii thếi trêni thịi trường
1.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành hoặc mới có mặt trong ngành, nhưng có thể ảnh hưởng đến ngành trong tương lai Việc giải nhận của các doanh nghiệp mới sẽ làm tăng mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành Tùy thuộc vào các yếu tố, điều kiện giải nhận ngành như: Sức hấp dẫn của ngành; Những rào cản giải nhận ngành; Nguồn nhân lực; sự bảo hộ của chính phủ.
1.2.2.3 Các đối thủ cung cấp sản phẩm thay thế
Các sản phẩm dịch vụ hiện nay rất đa dạng, phục vụ nhu cầu của nhiều doanh nghiệp khác nhau, nhưng đều mang lại giá trị lợi ích và sự thoải mái cho người tiêu dùng Những sản phẩm này có khả năng thay thế lẫn nhau, tạo cơ hội cho khách hàng lựa chọn Sự xuất hiện của các sản phẩm dịch vụ mới đã làm thay đổi cách thức hoạt động của các trung gian tài chính, tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận nhiều sản phẩm với tính năng và chất lượng tốt hơn nhưng giá cả lại hợp lý hơn Ví dụ, khách hàng có thể chuyển sang mua bảo hiểm nhân thọ, thay thế cho sản phẩm gửi tiết kiệm, vừa có quyền lợi về bảo hiểm, vừa tích lũy và vẫn được hưởng lãi suất Điều này có thể dẫn đến sự gia tăng doanh số trong ngành tài chính.
Ngân hàng cần theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm dịch vụ để nhận diện những thay đổi trong nhu cầu và lợi nhuận của ngành hàng Việc này giúp họ điều chỉnh các sản phẩm hiện tại, đảm bảo đáp ứng tốt hơn yêu cầu của thị trường và gia tăng lợi nhuận.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong môi trường kinh doanh, quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng và thường xuyên thay đổi, ảnh hưởng đến các quyết định marketing của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thường xuyên phân tích nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược Mục tiêu của toàn bộ mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phục vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ Khách hàng của ngân hàng có thể là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, chính phủ trong nước và quốc tế, với những nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đa dạng Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn là nguồn cung cấp vốn huy động cho hoạt động của ngân hàng.
Khái niệm nhài cungi cấpi trong ngành ngân hàng hiện nay đề cập đến việc gửi tiền hoặc các công ty cungi cấpi phần mềm chịu trách nhiệm về hệ thống hoạt động hoặc bảo trì máy móc thiết bị.
Việc phân tích ngành cung cấp giúp ngân hàng nhận biết tình hình hiện tại và dự báo những rủi ro có thể gặp phải trong chuỗi cung ứng Từ đó, ngân hàng sẽ đưa ra các quyết định về biện pháp kịp thời để không làm gián đoạn nguồn cung ứng và giảm thiểu tối đa các rủi ro Mục đích của việc phân tích ngành cung cấp là nhằm lên danh sách các ngành cung ứng tiềm năng cho ngân hàng cũng như đánh giá sự phù hợp của các ngành cung cấp hiện tại Cuối cùng, phân tích ngành cung cấp còn giúp ngân hàng quản lý ngành cung cấp tốt hơn và cải thiện chất lượng sản phẩm của họ.
Phân khúc thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược định vị thương hiệu của ngân hàng.i
Phân khúc thị trường là một trong những nội dung cốt lõi của chiến lược marketing Theo Ehrlich và Fanelli (2004), phân khúc thị trường liên quan đến việc các ngân hàng trải lời được những câu hỏi sau:
Các ngân hàng cần xác định những khách hàng có mối quan hệ mật thiết với họ, nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng Điều này giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời tăng cường sự gắn bó với khách hàng Việc nhận diện phân khúc khách hàng cũng rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược marketing và phục vụ tốt hơn cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
27 hàng hiện tại ở vài khách hàng tiềm năng để lượng bán hàng của ngân hàng áp dụng hiệu quả nguyên tắc 80/20, tức là dành nhiều thời gian hơn cho 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng cần phải thường xuyên phân tích để biết được các khách hàng hiện tại đang sử dụng những sản phẩm nào và tương lai họ cần những sản phẩm gì.
Các ngân hàng cần nắm rõ những khách hàng đang có quan hệ giao dịch với đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ thị trường Việc xác định khách hàng tiềm năng giúp ngân hàng tập trung vào những khách hàng sẵn sàng tìm kiếm ngân hàng mới Những khách hàng này nên được phân khúc dựa trên lợi nhuận, doanh thu hay các tiêu chí tài chính khác để hỗ trợ đội ngũ bán hàng tìm kiếm khách hàng tốt nhất.
Bản chất của từng phân khúc thị trường là nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách cụ thể, từ đó xây dựng các giải pháp marketing hiệu quả cho từng phân khúc Mỗi phân khúc thị trường được tạo nên bởi một nhóm khách hàng hiện tại với những đặc điểm, mong muốn và hành vi mua hàng riêng biệt Các phân khúc khác nhau sẽ có những mong muốn khác nhau, điều này đòi hỏi các chiến lược marketing phải được điều chỉnh phù hợp.
1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu
Các ngân hàng hiện nay đang nhận thấy rằng họ không thể phục vụ tốt khách hàng trên thị trường do các giới hạn về nguồn lực hoặc không thể thu hút mọi khách hàng theo cùng một cách Khách hàng ngày càng gia tăng về quy mô, đa dạng về nhu cầu và có những yêu cầu cao hơn về mong muốn đổi mới các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, đối với các trải nghiệm mà khách hàng nhận được Vì thế, lựa chọn phân khúc thị trường mà ngân hàng có nhiều lợi thế về khả năng phục vụ có thể phục vụ tốt nhất và đạt được nhiều lợi nhuận nhất là một xu thế tất yếu của các ngân hàng hiện nay.
Lựa chọn thị trường mục tiêu là việc ngân hàng xác định phân khúc thị trường mà ngân hàng mong muốn phục vụ lâu dài Thị trường mục tiêu có thể là một hoặc nhiều phân khúc thị trường mà ngân hàng tập trung nguồn lực của mình để thiết kế sản phẩm phù hợp.
28 vài triểni khaii cáci chiếni lượci marketingi nhằmi đápi ứngi tốti nhấti cáci nhui cầui vài mongi muốni củai kháchi hàngi tạii đó
Lựa chọn thị trường mục tiêu là quá trình đánh giá tính hấp dẫn của mỗi phân khúc thị trường và lựa chọn một hoặc một số phân khúc để tập trung phục vụ.
1.3.3 Chiến lược định vị thương hiệu của ngân hàng Địnhi vịi thươngi hiệui lài mộti hoạti độngi mangi tầmi chiếni lượci đòii hỏii sựi đầui tưi đángi kểi trongi mộti thờii giani dài.i Địnhi vịi lài cơi sởi đểi tạoi rai lợii thếi cạnhi tranhi nhằmi nângi caoi giái trịi thươngi hiệui ngâni hàngi soi vớii cáci đốii thủ,i mài trongi đói tạoi sựi kháci biệti lài yếui tối theni chốt.i Tạoi sựi kháci biệti lài thiếti kếi mộti loạti nhữngi điểmi kháci biệti cói ýi nghĩai đểi kháchi hàngi cói thểi phâni biệti hìnhi ảnhi vài thươngi hiệui củai ngâni hàngi soi vớii đốii thủi cạnhi tranh.i Cói mộti sối chiếni lượci địnhi vịi mài ngâni hàngi cói thểi câni nhắci vài lựai chọni nhưi sau:
- Tạoi sựi kháci biệti choi sảni phẩmi ngâni hàng:
Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhau đều có những đặc điểm chung và riêng biệt Tuy nhiên, chúng cũng có một số điểm khác nhau đối với sản phẩm mong đợi và sản phẩm bổ sung quyết định Tức là mỗi ngân hàng vẫn có thể tạo ra những nét khác biệt cho sản phẩm của mình so với các ngân hàng khác Thông qua những điểm khác biệt này, khách hàng có thể nhận biết được sản phẩm dịch vụ của các NHTM khác nhau Vài cũng do sự khác biệt đó mà mỗi NHTM có thể tạo sức hấp dẫn riêng với khách hàng của mình, từ đó có những khách hàng quen thuộc - khách hàng truyền thống, và vài tạo ra một vùng độ phủ quyến rũ hẹp.
- Tạoi sựi kháci biệti vềi nhâni sự:
Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp chuyển giao sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, do đó chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên ngân hàng Khách hàng có thể quay lại hoặc rời bỏ ngân hàng dựa vào phần lớn thái độ và trình độ của nhân viên Vì vậy, để các ngân hàng có thể giành được lợi thế lớn trong cạnh tranh, họ cần chú trọng đến việc tuyển dụng.
Việc tạo lập môi trường làm việc sáng tạo là rất quan trọng trong việc phát triển ý tưởng và xây dựng dự án Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn phù hợp với chiến lược định vị thương hiệu trong ngành công nghiệp Sự sáng tạo trong môi trường làm việc sẽ thúc đẩy đổi mới và tạo ra những giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Tạoi sựi kháci biệti vềi hìnhi ảnh:
Ngành hàng tạo ra sản phẩm độc đáo nhất, khách hàng vẫn có thể tạo ra các phản ứng khác nhau đối với hình ảnh của ngành hàng Để xây dựng hình ảnh của ngành hàng, cần có các đặc điểm nhận dạng như tên gọi, logo, slogan, màu sắc, bầu không khí và các sự kiện.
- Tạoi sựi kháci biệti vềi sựi tiệni lợi:
Hoạt động ngân hàng hiện đại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng so với ngân hàng truyền thống, đặc biệt là khả năng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Các ngân hàng có thể khai thác ưu điểm vượt trội này thông qua việc cung cấp các máy ATM và các kênh trực tuyến, di động để tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Tuy nhiên, cần lưu ý rằng trải nghiệm dễ dàng cho người dùng là yếu tố quan trọng khi ngân hàng muốn khai thác thế mạnh về sự tiện lợi này.
- Tạoi sựi kháci biệti vềi giá:
Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, sự khác biệt về giá trị khái khoán do chênh lệch trong lãi suất đầu ra và đầu vào tạo ra ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Tuy nhiên, các khách hàng lại có những nhận định khác nhau về các vấn đề liên quan đến lợi ích kinh tế như lãi suất và phí Chính vì thế, những ngân hàng khai thác được sự khác biệt về giá trị sẽ tạo được dấu ấn đặc biệt trong tâm trí khách hàng, cụ thể là qua hình ảnh định vị mà một số NHTM Việt Nam đã lựa chọn trong thời gian qua.
Các chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng
1.4.1 Chiến lược sản phẩm của ngân hàng
Trong marketing, việc áp dụng chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt toàn bộ các chiến lược khác Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần xem xét mối liên hệ giữa các yếu tố trong chiến lược marketing tổng thể và cách mà chiến lược sản phẩm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
30 dụngi tốti chiếni lượci quani trọngi này,i trướci hếti tai cầni hiểui thếi nàoi lài sảni phẩmi củai ngâni hàng
Sản phẩm ngân hàng chính là các dịch vụ xuất phát từ các tổ chức ngân hàng nhằm thoả mãn một hay nhiều nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng các hoạt động, kinh nghiệm và các đặc điểm công dụng được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng mục tiêu về những vấn đề liên quan tới tài chính hoặc các vấn đề liên quan tới tài chính Các sản phẩm dịch vụ này có thể bao gồm:
Ngân hàng truyền thống cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng như huy động vốn, phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi và cho vay Trong khi đó, ngân hàng hiện đại mở rộng dịch vụ với bảo lãnh, cho thuê tài chính, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ, nhờ thu, mua bán ngoại tệ và đại lý ngân hàng.
-i Dịchi vụi ngâni hàngi đầui tưi vài nghiệpi vụi kinhi doanhi chứngi khoáni vài cáci côngi cụi tàii chínhi pháii sinh
1.4.1.1 Nội dung của chiến lược sản phẩm của ngân hàng
Ngân hàng cần xác định danh mục sản phẩm và dịch vụ, điều này thể hiện khi ngân hàng xây dựng dự án để đáp ứng nhu cầu thị trường riêng mình Đây chính là các danh mục sản phẩm đặc thù liên quan đến vốn, các khoản vay, tiết kiệm, và thanh toán cho hoạt động xuất nhập khẩu Ví dụ một danh mục nhỏ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể như bảng 1.1 sau:
Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Nguồn:i Nguyễni Thịi Minhi Hiềni (2004)i giáoi trìnhi marketingi ngâni hàng,i NXBi Thốngi kê
Dưới đây là danh mục sản phẩm dịch vụ, tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng có thể lựa chọn từ các cấp độ hàng hóa khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu và tiêu chí của khách hàng.
Chiến lược sản phẩm của ngân hàng tập trung vào việc phát triển và quản lý hiệu quả danh mục dịch vụ Ngân hàng cần lựa chọn sản phẩm phù hợp từ các nhóm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu thị trường Việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng và hiểu rõ nhu cầu của họ là rất quan trọng Ngân hàng sẽ quyết định giữ lại hoặc loại bỏ các sản phẩm dựa trên khả năng phát triển và lợi nhuận mà chúng mang lại Chỉ những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mới được duy trì trong danh mục để tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
1.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm của ngân hàng
Chiếni lượci sảni phẩmi củai ngâni hàngi thườngi bịi chii phốii bởii cáci yếui tối sau:
Khách hàng là những người trực tiếp mua sản phẩm Nhu cầu và mong muốn của họ tác động trực tiếp đến các quyết định về sản phẩm của ngân hàng Thoải mãi nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc đầu tiên của bất kỳ một sản phẩm nào Những sản phẩm được khách hàng chấp nhận sẽ tồn tại trong danh mục sản phẩm lâu dài, ngược lại, những sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ bị loại bỏ Nghiên cứu những đặc thù trong nhu cầu của khách hàng, hành vi mua sản phẩm của họ từ những thị trường cụ thể chính là nguyên tắc trọng tâm để đưa ra các quyết định về danh mục sản phẩm, đồng thời hoàn thiện sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành hàng tài chính là những trung gian tài chính phục vụ cho các khách hàng mục tiêu Đối thủ cạnh tranh được chia thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, trong đó một số đối thủ cũng cấp các dịch vụ thay thế Trước những đối thủ cạnh tranh mạnh, vị thế của thị phần ngành hàng sẽ suy giảm, dẫn đến giảm doanh thu và lợi nhuận Do đó, trên những thị trường có sức ép cạnh tranh lớn, chiến lược sản phẩm của các ngân hàng cũng thường xuyên phải đổi mới và sáng tạo Mọi động thái của đối thủ cạnh tranh sẽ ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của các ngân hàng.
-i Cáci biếni sối kinhi tế:
Sản phẩm ngân hàng có liên quan chặt chẽ tới các biến số kinh tế như mức tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ thu nhập, các chỉ số về đầu tư, việc làm, thất nghiệp và tỷ lệ tăng trưởng ngành Các biến số kinh tế này tác động đến mức thu nhập và rủi ro về mức độ hấp dẫn của các sản phẩm ngân hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của các ngân hàng trong các quyết định về sản phẩm Ví dụ, trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng tốt, các ngân hàng có thể cung cấp nhiều sản phẩm tài chính đa dạng; tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng và suy thoái kinh tế, khi mức độ rủi ro trong nền kinh tế tăng lên, các ngân hàng có thể phải cắt giảm hoặc điều chỉnh nhiều sản phẩm trong danh mục.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò then chốt trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro Khi công nghệ thay đổi, các định hướng và chính sách về sản phẩm ngân hàng cũng cần được điều chỉnh theo Công nghệ không chỉ hỗ trợ phát triển sản phẩm mới mà còn hoàn thiện các sản phẩm hiện có, đồng thời tạo ra sức ép cạnh tranh cho các sản phẩm đang có mặt trên thị trường Trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0, với các đặc trưng như Internet kết nối vạn vật, trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn, ngành ngân hàng đã trải qua những biến đổi mạnh mẽ, từ thẻ ảo đến giao dịch không tiếp xúc và ví điện tử, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành.
Các xu hướng tiêu dùng hiện nay đang chịu tác động từ nhiều yếu tố xã hội, bao gồm sự thay đổi trong phong cách sống, giá trị văn hóa, và thói quen tiêu dùng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng mà còn định hình cách mà các sản phẩm được phát triển và tiếp thị Ở các quốc gia khác nhau, đặc biệt là trong các vùng miền khác nhau của một quốc gia, các sản phẩm trọng tâm cũng sẽ có sự khác biệt đáng kể Điều này phản ánh sự đa dạng trong văn hóa và xã hội, tạo ra những xu hướng tiêu dùng độc đáo cho từng khu vực.
Các sản phẩm mới của ngành hàng bị ràng buộc rất lớn bởi yêu cầu pháp lý Hoạt động ngành hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng lớn đến các khách hàng gửi tiền, vay tiền cũng như toàn bộ nền kinh tế Do đó, các sản phẩm mới của ngành hàng đều phải được các cơ quan quản lý phê duyệt Pháp luật có thể mở đường cho sự ra đời của các sản phẩm mới, đồng thời cũng có thể gây sức ép buộc các ngành hàng phải loại bỏ sản phẩm.
1.4.2 Chiến lược định giá của ngân hàng
1.4.2.1 Nội dung của chiến lược định giá của ngân hàng Đốii vớii dịchi vụi ngâni hàng,i giái cói thểi hiểui đơni giảni lài tấti cải cáci khoảni tiền mài kháchi hàngi phảii trải đểi sửi dụngi dịchi vụi ngâni hàng.i Vớii đặci thùi phứci tạpi củai sảni phẩmi dịchi vụi ngâni hàng,i giái đượci biểui hiệni dướii nhiềui hìnhi thứci kháci nhaui nhưi lãii suất,i phí
Từi quani điểmi củai kháchi hàng,i giái thựci hiệni mộti sối chứci năng:
-i Lài thướci đoi đểi soi sánhi cáci sảni phẩm/dịchi vụi củai cáci nhài cungi cấp
-i Lài phươngi tiệni đểi đánhi giái giái trịi sảni phẩm/dịchi vụ
-i Lài chỉi sối phảni ánhi vềi chấti lượngi sảni phẩm/dịchi vụi -i Thểi hiệni chii phíi củai hàngi hóai hoặci dịchi vụ
Giái cải đóngi vaii tròi quani trọngi đốii vớii cáci ngâni hàngi vìi nhữngi lýi doi sau:
-i Lài yếui tối quani trọngi quyếti địnhi lợii nhuận
-i Ảnhi hưởngi đếni nhui cầui củai kháchi hàngi đốii vớii cáci sảni phẩm/i dịchi vụ
-i Ảnhi hưởngi đếni vịi thếi cạnhi tranhi củai ngâni hàng
-i Cói thểi đượci điềui chỉnhi nhanhi chóngi đểi ngâni hàngi đạti đượci cáci ưui tiêni vềi khốii lượngi báni hoặci lợii nhuận
Giá trị của sản phẩm có thể thay đổi qua các giai đoạn khác nhau trong vòng đời sản phẩm Đối với hoạt động marketing hàng hóa, giá trị đơn giản là chi phí mà khách hàng phải trả để mua hàng Lợi nhuận khi đó được xác định bằng giá bán trừ đi tất cả các chi phí trực tiếp và gián tiếp Tuy nhiên, giá trị cũng thay đổi với các dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn Lovelock, Wirtz và Chew (2009) cho rằng giá trị của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có các yếu tố khác nhau, làm cho nhận thức về giá trị của khách hàng trở nên khó khăn hơn Thuật ngữ gần gũi với giá trị được biểu hiện đa dạng dưới nhiều hình thức.
35 thức.i Trongi thựci tế,i giái sảni phẩmi dịchi vụi ngâni hàngi đượci biểui hiệni dướii 3i hìnhi thứci phổi biếni sau:
Lãi suất là tỷ lệ phần trăm mà người vay phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định Lãi suất bao gồm lãi tiền gửi và lãi tiền vay.
-i Phí:i Lài khoảni tiềni kháchi hàngi phảii trải khii sửi dụngi dịchi vụi củai ngâni hàng
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Ba Đình.i
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Quân đội
-i Têni đầyi đủi bằngi tiếngi Việt:i Ngâni hàngi Thươngi mạii Cổi phầni Quâni đội
-i Têni viếti tắt:i Ngâni hàngi Quâni độii (MB)
-i Têni đầyi đủi bằngi tiếngi Anh:i Militaryi Commerciali Jointi Stocki Bank
-i Trangi i webi i :i i http://mbbank.com.vn/
-i Mãi chứngi khoán:i MBB,i ngàyi niêmi yết:i 01/11/2011
-i Doanhi nghiệpi trựci thuộci :i Bội Quốci phòng
-i Trụi sởi chính:i Tòai nhài MB,i sối 18i Lêi Văni Lương,i phườngi Trungi Hòa,i quậni Cầui Giấy,i TPi Hài Nội
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) được thành lập vào ngày 4/11/1994, theo giấy phép số 0054/NH-GP cấp bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 14/09/1994 Ngân hàng đã đăng ký kinh doanh số 060297 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội vào ngày 30/09/1994 Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, MB đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế thị trường với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và trụ sở chính đặt tại số 28A Điện Biên Phủ, Đống Đa, Hà Nội Hiện nay, MB có trụ sở tại số 3 Đường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội và đã giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 16 năm qua.
Tên đầy đủ: Ngâni i hàngi i thươngi i mạii i cổi i phầni i Quâni i Độii i Việti i Nami i –i i Chii i nhánhi i Bai i Đình
Tên gọi tắt: MBi i Bai i Đình Địa chỉ: MBi i Bai i Đìnhi i cói i trụi i sởi i chínhi i đặti i tạii i sối i 03i i Liễui i Giai,i i quậni i Bai i Đình,i i Thànhi i phối i Hài i Nội
Ngân hàng TMCP Quân Đội, thành lập từ năm 2010, đã trở thành một trong những chi nhánh mạnh mẽ tại khu vực Ba Đình, Hà Nội Với trụ sở chính đặt tại số 03 Liễu Giai, ngân hàng này không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển.
46 hàng quán ở quận Ba Đình đã mở rộng địa bàn hoạt động của mình Đến nay, chi nhánh ngoài trụ sở chính tại số 03 Liễu Giai còn mở thêm phòng 2 gia đình trực thuộc phân bổ trên toàn địa bàn quận Ba Đình.
Ngành hàng thương mại có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, theo các quy định của pháp luật Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm Ngoài ra, ngành này cũng phải đáp ứng các tiêu chí về giấy tờ và giá trị pháp lý Đặc biệt, hoạt động mua bán và giao dịch vàng cần được thực hiện theo quy định Tuy nhiên, với các ngành nghề kinh doanh khác, doanh nghiệp chỉ được hoạt động khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện pháp lý Ngành hàng thương mại cam kết thực hiện các quy định về điều kiện kinh doanh, đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp luôn tuân thủ pháp luật và mang lại lợi ích bền vững cho khách hàng và cộng đồng.
Bảng 2.1: Danh mục ngành kinh doanh của NHTMCP Quân đội
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng
MBi Banki là ngân hàng cổ phần chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và tín dụng cho các doanh nghiệp, với mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của Ngân hàng Quân đội.
Tập trung vào huy động vốn là một hoạt động quan trọng của ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn từ cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng Ngân hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn ngắn hạn và dài hạn để tập trung vào việc thu hút các nguồn vốn, đồng thời điều chỉnh các chuyển nhượng nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển hóa và lưu thông hàng hóa trong xã hội.
Tiết kiệm tiền mặt và giảm chi phí liên quan đến giao dịch tài chính là những lợi ích quan trọng khi sử dụng các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và các chứng từ có giá Điều này giúp giảm chi phí liên quan đến việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch tài chính Người dùng có thể thực hiện các giao dịch thông qua các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ngân hàng và chiết khấu thương phiếu với các chứng từ có giá.
Việc tiết kiệm tiền mặt giúp giảm chi phí lưu thông và mang lại nhiều lợi ích Đầu tiên, nó giúp giảm nguy cơ mất mát do trộm cắp tiền mặt Thứ hai, việc sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình giao dịch Thứ ba, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tài chính hiệu quả hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn giúp kiểm soát các hoạt động tài chính Ngân hàng thực hiện việc kiểm soát các hoạt động tín dụng để ngăn chặn các hành vi tiêu cực, giảm thiểu rủi ro và vi phạm pháp luật Việc này đảm bảo tính minh bạch và trật tự trong hoạt động kinh tế, đồng thời bảo vệ lợi ích của ngân hàng và các bên liên quan.
-Tổi chứci điềui hànhi kinhi doanh,i kiểmi tra,i kiểmi toáni nộii bội theoi sựi ủyi quyềni củai TGĐi ngâni hàngi Quâni Độii Bank
-Thựci hiệni chứci nhiệmi vụi kháci đượci giaoi phó
2.1.5 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh
Chức năng của các phòng ban: a.i i Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh là bộ phận thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý và hạch toán các giao dịch theo quy định Nhà nước và NHNN Việt Nam.
-i Nghiệpi i vụ:i i Thẩmi i địnhi i dựi i án,i i xáci i địnhi i hạni i mứci i choi i vay,i i lậpi i tời i trìnhi i thẩmi i địnhi i hỗi i trợi i rai i quyếti i địnhi i củai i giámi i đốc
+i i Triểni i khaii i hướngi i dẫni i kháchi i hàngi i thựci i hiệni i khoảni i vayi i theoi i đúngi i quyi i địnhi i củai i ngâni i hàng
+i i Huyi i độngi i nguồni i vốni i nhàni i rỗii i củai i kháchi i hàngi i vàoi i cáci i tàii i khoảni i tiềni i gửii i cói i kỳi i hạni i vài i khôngi i kỳi i hạn
+i i Thựci i hiệni i cáci i nghiệpi i vụi i tíni i dụngi i choi i cáci i kháchi i hàngi i cói i nhui i cầui i vài i xửi i lýi i giaoi i dịch
Cùng với việc quản lý rủi ro, các tổ chức cần thiết lập các tiêu chí đánh giá độ tin cậy của thông tin khách hàng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình ra quyết định.
+i i Cậpi i nhật,i i phâni i tíchi i thườngi i xuyêni i hoạti i độngi i kinhi i tế,i i khải i năngi i tàii i chínhi i củai i kháchi i hàngi i đápi i ứngi i yêui i cầui i quảni i lýi i hoạti i độngi i tíni i dụng
Thực hiện các biện pháp chấm điểm xếp hạng tín nhiệm đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch với Chi nhánh là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo rằng các giao dịch diễn ra một cách minh bạch và an toàn, đồng thời nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
+i i Mởi i tàii i khoảni i tiềni i gửii i choi i kháchi i hàngi i vài i chịui i tráchi i nhiệmi i quảni i lý,i i xửi i lýi i cáci i yêui i cầui i mởi i vềi i mởi i tàii i khoản
+i i Thựci i hiệni i cáci i giaoi i dịchi i muai i bán,i i đổii i ngoạii i tệ,i i thanhi i toán,i i rúti i tiền,i i chuyển tiền
Kế hoạch hợp tác với phòng kế toán nhằm giải quyết các yêu cầu của khách hàng bao gồm việc đảm bảo khả năng thanh toán, quản lý dòng tiền mặt, giữ mức tồn quỹ hợp lý, lập báo cáo tài chính, và xử lý các vấn đề liên quan đến thu chi, nợ, và lãi phí.
+i i Luâni i chuyểni i cáci i chứngi i từi i tớii i cáci i phòngi i bani i khii i cói i yêui i cầu
Cung cấp thông tin về quy trình và các hoạt động giao dịch của khách hàng để bạn giámi đối phụci vụi việc được rai quyếti địnhi kế hoạch cho toàn chi nhánh và các sản phẩm dịchi vụi mới Phòng thanh toán quốc tế.
Chức năng và vai trò của các dịch vụ liên quan đến thành toán quốc tế ngày càng trở nên quan trọng, giúp kết nối các ngân hàng đại lý và thực hiện các giao dịch tài chính một cách hiệu quả Các dịch vụ này không chỉ hỗ trợ các ngân hàng trong việc xử lý chứng từ mà còn giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn trong các giao dịch quốc tế.
Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân Đội -Chi nhánh Ba Đình
2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) Đểi i nângi i caoi i năngi i lựci i cạnhi i tranh,i i thui i húti i kháchi i hàngi i đòii i hỏii i chii i nhánhi i phảii iđai i dạngi i hóai i sảni i phẩmi i phùi i hợpi i thịi i trườngi i mài i kháchi i hàngi i mongi i muốn.i i Chii i nhánhi i khôngi i ngừngi i nângi i cấpi i chấti i lượngi i vài i đai i dạngi i hóai i sảni i phẩmi i vài i tạoi i rai i sựi i kháci i biệti i choi i sảni i phẩmi i mài i mìnhi i cungi i ứngi i soi i vớii i cáci i Ngâni i hàngi i khác
STT Sản Phẩm Đặc điểm sản phẩm
Khách hàng khi mua nhà đất tại dự án "I MBi DREAMi HOME" sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn cùng chính sách vay vốn linh hoạt.
-i Khôngi phảii trải nợi gốci lêni tớii 5i năm/chỉi trải 15%i nợi gốci trongi 10i nămi đầui tiên
-i Thui nhậpi chỉi từi 10i triệui đồng/i tháng
- Thờii giani trải gópi lêni tớii 30i năm
-i Mứci choi vayi lêni đến:i 80%i giái trịi TSĐB -i Thủi tụci đơni giản,i phêi duyệti nhanhi chóng -i Lãii suấti ưui đãii cạnhi tranh
2 Vayi muai nhài dựi áni ngâni hàngi MBi Bank -i Thờii giani choi vay:i Tốii đai 240i tháng
-i Tỷi lệi choi vay/nhui cầui vốn:i 80%
-i TSBĐ:i Tàii sảni hìnhi thànhi từi vốni vayi hoặci TSBĐi độci lậpi lài QSDi đất,i nhài ở,i Quyềni chungi cư,i đấti nôngi nghiệp
-i Phươngi thứci giảii ngân:i Giảii ngâni phongi tỏai hoặci trựci tiếpi choi bêni bán
-i Phươngi thứci choi vay:i Choi vayi từngi lần
-i Chủi thểi sửi dụngi tàii sảni hìnhi thànhi từi vốni vay:i KHi hoặci bối mẹ,i coni củai KH
3 Vayi xây,i sửai chữai vài trangi bịi nộii thấti nhài ở -i Thờii giani choi vay:i Tốii đai 180i tháng
-i Tỷi lệi choi vay/nhui cầui vốn:i 80%
-i TSBĐ:i Tàii sảni hìnhi thànhi từi vốni vayi hoặci TSBĐi độci lậpi lài QSDi đất,i nhài ở,i Quyềni chungi
-i Phươngi thứci giảii ngân:i Giảii ngâni phongi tỏai hoặci trựci tiếpi choi bêni bán
-i Phươngi thứci choi vay:i Choi vayi từngi lần
-i Chủi thểi sửi dụngi tàii sảni hìnhi thànhi từi vốni vay:i KHi hoặci bối mẹ,i coni củai KH
Quyi trìnhi pháti triểni sảni phẩmi góii vayi muai bấti độngi sảni củai MBBANKi đượci tiếni hànhi quai cáci bướci sau:
Bướci 1:i Nghiêni cứui thịi trường
Với mặt bằng lãi suất đang giảm như hiện nay, tín dụng mua nhà sẽ phục hồi trở lại Điều này có thể giúp người dân từ đó hình thành ý tưởng sản phẩm cho vay mua bất động sản.
Bướci 2:i Xâyi dựngi sảni phẩm
Sản phẩm được thiết kế kết hợp hài hòa giữa ý tưởng sáng tạo và chiến lược marketing, đồng thời chú trọng đến việc xây dựng dự án cho các sản phẩm Hình ảnh, đối tượng khách hàng và các quy trình tương tác sẽ được áp dụng để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng.
Bướci 3:Triểni khaii sảni phẩmi rai thịi trường
Phòng Marketing sẽ chủ động thực hiện các công tác quan hệ công chúng, bao gồm thông cáo báo chí, quảng cáo báo viết, hình ảnh trên internet, website và các nền tảng thương mại điện tử khác để xây dựng hình ảnh sản phẩm và thương hiệu.
Lãi suất là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và sản phẩm cho vay tại ngân hàng Tuy nhiên, lãi suất của ngân hàng không linh hoạt như giá cả của các sản phẩm khác, vì không phải lúc nào ngân hàng cũng muốn tăng hay giảm lãi suất một cách dễ dàng.
Để xác định giá trị hợp lý cho các sản phẩm, cần cải thiện vai trò của giá trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận Mặc dù giá trị thường được áp dụng cho tất cả các đối tượng, nhưng MBBank đã bắt đầu điều chỉnh chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ của mình để phù hợp hơn với thị trường.
Techcombank -i i Lãii suấti cối địnhi chỉi từi 10.5%/năm
-i Phíi trải nợi trướci hạni chỉi từi 0.5%-1%/năm
-i Miễni phíi từi nămi thứi 6i trởi đi
-i Giảmi trừi lãii suấti vayi đếni 1.2%/nămi trongi trongi giaii đoạni thải nổii đốii vớii từngi nhómi kháchi hàng
BVBank hiện đang áp dụng lãi suất 5% cho các khoản vay phục vụ mua sắm, xây dựng, sửa chữa nhà Sau khi hết thời gian ưu đãi, lãi suất sẽ trở về mức 2%/năm Lãi suất thị trường của BVBank dao động từ 9,5% đến 10%/năm.
Sacombank hiện đang áp dụng lãi suất 6,5%/năm cho khoản vay 6 tháng, 7%/năm cho khoản vay 12 tháng và 8%/năm cho khoản vay 24 tháng, phục vụ các nhu cầu vay vốn như mua, xây dựng và sửa chữa bất động sản, mua ô tô và tiêu dùng Sau thời gian cố định, lãi suất sẽ được điều chỉnh định kỳ 3 tháng một lần.
TPBank hiện đang áp dụng lãi suất 0% cho 3 tháng đầu tiên, sau đó lãi suất sẽ là 9%/năm cho 9 tháng tiếp theo Đối với khoản vay có thời hạn 12 tháng, lãi suất là 7,5%/năm; 24 tháng là 8,6%/năm và 36 tháng là 9,6%/năm Lãi suất của ngân hàng này dao động từ 12-12,5%/năm So với MBBank, lãi suất cho các khoản vay mua bất động sản của TPBank có sự cạnh tranh nhất định Giống như các ngân hàng khác, MBBank cũng bị ràng buộc bởi mức lãi suất cơ bản của ngân hàng nhà nước Áp dụng chính sách giải phóng thủ tục, MBBank cũng cung cấp mức lãi suất tương tự để giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh.
2.2.3 Chính sách phân phối (Place)
Mặc dù hiện nay nhiều chi nhánh vẫn chưa có website riêng, việc hạn chế thông tin cho khách hàng đang diễn ra phổ biến Áp dụng chương trình khuyến mãi tới khách hàng cũng gặp khó khăn Việc gửi email và gọi điện cho khách hàng vẫn chưa thường xuyên, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng không đạt hiệu quả cao Điều này đáng quan ngại, đặc biệt là tại các chi nhánh của TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bãi Đình, gây cản trở trong việc phát triển mạng lưới khách hàng ở thị phần của ngân hàng Phương án của ngân hàng về phân phối các sản phẩm như bất động sản cần được cải thiện để thu hút khách hàng hơn.
MBi vẫn duy trì đà tăng trưởng khách hàng cá nhân theo hướng trực tiếp bền vững Thông qua tiếp thị, quảng cáo trực tiếp của đội ngũ nhân viên kinh doanh và thông qua các phòng giao dịch.
Thứi 2:i Mởi rộngi khôngi giani tăngi trưởngi vài phụci vụi quyi môi kháchi hàngi lớn,i Cáci nềni tảngi sối củai MBi tiếpi tụci đượci đẩyi mạnhi trêni thịi trườngi như:i Appi MBBanki lài nềni tảngi ngâni hàngi dànhi choi kháchi hàngi cái nhân
2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) a Hoạt động truyền thông:
MBI đang sử dụng hai công cụ bán sắc bén để nâng cao hiệu quả truyền thông cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) thông qua chương trình truyền thông miễn phí hình ảnh doanh nghiệp tại các kênh như VOV Điều kiện cần để tham gia là doanh nghiệp chỉ cần mở tài khoản thanh toán tại MBI Tiếp theo, ngân hàng sẽ cung cấp lãi suất AIRS cho vay VNĐ cùng với lãi suất chuyển đổi USD, giúp tăng NIM cho ĐVKD và giảm gánh nặng chi phí vay đối với doanh nghiệp.
Hình 2.3 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) vừa được Trung ương Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam trao tặng giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2018 b Hoạt động quảng cáo
Để thực hiện chiến lược quảng cáo chi nhánh hiệu quả, cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức sản phẩm đến khách hàng Ngoài ra, các chương trình giới thiệu sản phẩm cần được quảng bá qua báo đài và các phương tiện truyền thông hiện đại, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi tại chi nhánh.
Hình 2.4 Bài viết quảng cáo gói cho vay trên tạp chí Công Thương
Hình 2.5 Bài đăng quảng cáo gói vay trên nền tảng Facebook của MBBank c Hoạt động khuyến mãi
Nhận xét và đánh giá về hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân Đội -Chi nhánh Ba Đình
2.3.1 Một số thành tựu Marketing đạt được của NHTMCP Quân Đội
Sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng Dẫn đầu về sản phẩm cho vay tín chấp
Sản phẩm có nhiều điểm khác biệt phù hợp với các đối tượng khách hàng Tính cạnh tranh của sản phẩm cao
Có chính sách áp dụng ưu đãi về lãi suất cho một số đối tượng khách hàng
Tính đến ngày 31/12/2022, MB có tổng cộng 16.136 nhân viên, tăng 226 nhân viên so với năm 2021 Hơn 90% nhân viên của MB có trình độ đại học và sau đại học, cho thấy sự chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp.
Năm 2008, MB đã tổ chức khóa đào tạo cho cán bộ nhân viên và cử nhiều lượt đi đào tạo tại nước ngoài, nâng tổng số lượt cán bộ được đào tạo lên trên 200.000 lượt.
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác
Marketing của NHTMCP Quân Đội
Chất lượng nhân sự là thách thức lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm cả MB Trong lĩnh vực Marketing, ngân hàng không chỉ gặp khó khăn về số lượng nhân lực mà còn cần cải thiện trình độ chuyên môn của đội ngũ.
MB đang tích cực tuyển chọn và đào tạo lại nhân viên để đối phó với sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Những ngân hàng này đã cung cấp chế độ đãi ngộ và mức lương hấp dẫn, khiến việc thu hút và giữ chân nhân tài trở thành một thách thức lớn đối với MB.
Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là việc ngân hàng tuyển dụng ồ ạt không theo kế hoạch, gây áp lực chỉ tiêu doanh số lên nhân viên chi nhánh Hệ quả là nhiều quy tắc và quy trình bị bỏ qua, đồng thời việc tổ chức các lớp đào tạo cũng trở nên khó khăn hơn cho cấp quản lý.
Hệ thống đánh giá nhân viên tại 69 chưa được cập nhật một cách khoa học và quy trình, dẫn đến việc sử dụng và bổ nhiệm nhân sự vẫn mang tính cảm tính.
MB đã giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Contact Center và Billing Payment Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm này vẫn còn hạn chế Do đó, đội ngũ Marketing cần xây dựng một kế hoạch chi tiết để thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng Việt Nam đối với các dịch vụ này, điều này đòi hỏi sự nỗ lực lớn từ phía họ.
Nguyên nhân chính khiến ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng hệ thống phân phối là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam và sự thiếu nhu cầu đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ và máy ATM đang tăng, nhưng vẫn chưa đạt kỳ vọng do cá nhân không phải là đối tượng chính, trong khi doanh nghiệp và tổ chức cũng hạn chế trong việc trả lương qua ngân hàng.
Thị trường ngân hàng Việt Nam đang chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố biến động như giá dầu thô, giá gạo và lạm phát gia tăng, tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Hiện tại, các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt về lãi suất, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài uy tín Trong bối cảnh này, việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trở nên rất quan trọng Do đó, xây dựng một chiến lược marketing phù hợp với môi trường kinh doanh là yếu tố then chốt để thành công.
Nguyên nhân chính của chính sách giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm lãi suất cho vay và phí dịch vụ Chiến lược lãi suất và phí dịch vụ được xây dựng dựa trên chi phí mà ngân hàng đầu tư để cung cấp sản phẩm dịch vụ và duy trì hoạt động cho khách hàng, đồng thời phải phù hợp với nhu cầu vay của khách hàng Ngoài ra, giá cả cũng cần được xem xét trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
Chi phí tiềm ẩn cao và lãi suất không hợp lý có thể làm khách hàng không hài lòng, mặc dù sản phẩm có chất lượng vượt trội Rủi ro tài chính từ nguồn vốn tự có hoặc thu nhập thấp của khách hàng có thể dẫn đến khả năng không tự phục hồi khi gặp khó khăn, từ đó làm tăng nguy cơ mất khả năng thanh toán nợ cho ngân hàng.
Thứ 4 ,Với mạng lưới rộng khắp và sự bao phủ trên toàn quốc, việc thực hiện công tác marketing của MB sẽ gặp không ít khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng bộ trong các chiến lược marketing toàn hệ thống Có những khu vực MB phát triển mạnh với chương trình marketing và sản phẩm hấp dẫn, trong khi đó, một số khu vực khác chưa đạt được cùng mức độ phát triển Điều này cho thấy sự thiếu đồng bộ trong việc thực hiện công tác marketing toàn hệ thống của MB Đồng thời, với xu hướng mở rộng của ngân hàng, việc kiểm tra và giám sát các hoạt động marketing cũng chưa đáp ứng được yêu cầu
MBBank đối mặt với thách thức lớn trong việc xây dựng phòng giao dịch phủ sóng rộng rãi do chi phí cao cho xây dựng và trang thiết bị hiện đại Việc xác định vị trí cho một chi nhánh mới đòi hỏi ngân hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng về nguồn kinh phí hạn chế.
- Mật độ người, xe cộ qua lại
- Có nhiều cửa hàng bán lẻ, cửa hàng bách hóa nằm xung quanh
- Dân số đông với phần đông là lứa tuổi trung niên trở lên
- Mật độ cạnh tranh các dịch vụ tài chính ở mức độ vừa phải
- Thu nhập bình quân của dân cư ở trên mức trung bình
Phân tích hoạt động Marketing trong cho vay mua bất động sản tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra những thành công và thách thức mà chi nhánh đang gặp phải Đồng thời, nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho tác giả và Ngân hàng về các vấn đề tồn tại cần được giải quyết.
71 tại, từ đó đưa ra được giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hơn nữa lợi nhuận đạt được
Nghiên cứu dịch vụ cho vay cá nhân tại TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra những yếu tố hạn chế trong mô hình 7P Kết quả này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing 7P trong cho vay mua bất động sản cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Phương hướng phát triển của Ngân hàng Quân đội
3.1.1 Phương hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới
Để thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ, chúng tôi sẽ tập trung vào các phân khúc khách hàng chiến lược và khu vực thị trường chọn lọc Tăng trưởng tín dụng, huy động và mở rộng cơ sở khách hàng sẽ được thực hiện chủ yếu tại hai phân khúc chính là SME và khách hàng cá nhân Chúng tôi sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và năng suất bán hàng thông qua đầu tư mạnh mẽ, tái cấu trúc danh mục cho vay, cung cấp các sản phẩm chuyên sâu và đẩy mạnh hoạt động bán chéo.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình sẽ tập trung vào việc cải thiện hệ thống quản trị rủi ro, củng cố quy trình phê duyệt, hoàn thiện quản lý nợ và thu hồi nợ Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp công nghệ hiện đại, nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Dự báo cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới
Trong 5 năm trở lại đây, thị phần tín dụng của hệ thống NHTM Việt Nam có sự phân chia rõ rệt, trong đó thị phần cho vay của khối NHTM nhà nước vẫn chiếm chủ yếu là 51,8%, nhóm NHTM cổ phần là 41,3% và NHTM nước ngoài là 6,9% Trong giai đoạn từ năm 2016-2020, tỷ lệ nợ xấu (NPL) và tỷ lệ nợ nhóm 2 có xu hướng giảm Việc tích cực giảm tỷ lệ nợ xấu hàng năm cho thấy, chất lượng tài sản của ngân hàng có sự cải thiện qua từng năm Tuy nhiên, từ năm 2020 đến nay, dưới áp lực của nền kinh tế cũng như diễn biến dịch bệnh phức tạp, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng trở lại (từ 1,4% năm 2020 tăng lên 1,62% năm 2021), nhưng các tỷ lệ vẫn được giữ ở trong ngưỡng an toàn Một khi tín dụng - nguồn thu chủ yếu của các NHTM bị sụt giảm sẽ dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong đường đua của nền kinh tế Vì thế, việc nâng cao hiệu quả hoạt động là điều kiện tiên quyết không thể
Để ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu trong tương lai, việc quản lý nội dung là điều vô cùng quan trọng 73 yếu tố cần thiết trong quản lý sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
Chiến lược xúc tiến truyền thông đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của chính sách sản phẩm và phân phối Truyền thông cần tập trung vào việc sáng tạo và xây dựng hình ảnh mạnh mẽ cho ngân hàng Khách hàng thường liên kết việc mua dịch vụ với cảm giác rủi ro, vì vậy, một hình ảnh ngân hàng vững mạnh sẽ giúp giảm thiểu cảm giác rủi ro và tạo sự an tâm cho khách hàng.
Kết quả phân tích thực trạng cho thấy yếu tố chiêu xúc tiến gặp nhiều hạn chế, với sản phẩm tốt nhưng mức độ nhận biết thương hiệu còn thấp và hoạt động truyền thông chưa hiệu quả Để đạt được mục tiêu kinh doanh, luận văn sẽ tập trung vào các giải pháp ưu tiên nhằm nâng cao hiệu quả marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.
Mở rộng thị phần của Thương mại Cổ phần Quân Đội trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao sự hiện diện của thương hiệu MBBank tại các địa điểm trọng yếu, từ đó đưa hình ảnh của Thương mại Cổ phần Quân Đội gần gũi hơn với khách hàng.
Tập trung cho công tác đào tạo cán bộ chuyên viên và cải tiến chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài
Năm 2022, MB đã thực hiện tuyển dụng số lượng nhân sự lớn nhất từ trước đến nay, duy trì quy mô nhân sự ngân hàng với 9.986 người Trong đó, ngân hàng đã bổ sung 289 nhân sự mới, ưu tiên cho các vị trí liên quan đến công nghệ thông tin, dữ liệu, ngân hàng số và các dự án trọng điểm Đồng thời, MB cũng triển khai 80 chương trình đào tạo chuyên sâu với hình thức học tập mới – NANO Learning, đạt hơn 200.000 lượt đào tạo.
Tại MB, mỗi cán bộ nhân viên đều có trách nhiệm nhận diện, đánh giá và kiểm soát rủi ro cá nhân Họ chủ động giảm thiểu và báo cáo các rủi ro, đồng thời xem xét các yếu tố rủi ro trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Thông tin cảnh báo sớm và các dấu hiệu rủi ro được cung cấp một cách chính xác và kịp thời.
Để nâng cao nhận thức về quản trị rủi ro, các đơn vị kinh doanh cần thường xuyên cập nhật và chuyển hóa các bài học kinh nghiệm thành các hình thức dễ tiếp cận như video và truyện tranh trên trang web đào tạo nội bộ Ngoài ra, việc truyền thông các công văn cảnh báo đến toàn hệ thống khi có tình huống vi phạm cũng rất quan trọng Hàng năm, MB tổ chức các chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên, bao gồm đào tạo cán bộ nguồn và chương trình luân chuyển trải nghiệm giữa Hội sở và các Chi nhánh, trong đó nội dung liên quan đến quản trị rủi ro luôn được chú trọng, khẳng định văn hóa quản trị rủi ro đồng hành cùng hoạt động kinh doanh.
Để thúc đẩy sự cống hiến của nhân viên và cân bằng quyền lợi giữa cổ đông, ngân hàng và nhân viên, MB cần liên tục cải tiến chế độ đãi ngộ Hiện tại, MB đã có cơ chế đãi ngộ tốt với mức thu nhập cạnh tranh, lương linh hoạt dựa trên đóng góp cá nhân, hỗ trợ đào tạo, chương trình tín dụng ưu đãi và thưởng quyền mua cổ phiếu Tuy nhiên, việc bổ sung và cải tiến cơ chế đãi ngộ là cần thiết để đáp ứng yêu cầu và tạo sự hài lòng cho những nhân viên tích cực đóng góp vào sự phát triển của MB.
Quảng bá thông qua phương tiện truyền thông
Hiện nay, sản phẩm cho vay cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng rất phong phú, nhưng nhiều khách hàng chưa nắm rõ thông tin chi tiết về các sản phẩm, ưu đãi và phương thức hoạt động, điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, các chi nhánh cần tổ chức thường xuyên các hội thảo và buổi giới thiệu sản phẩm, cập nhật thông tin đầy đủ về các dịch vụ và ưu đãi trên website, đồng thời gửi tin nhắn và email đến khách hàng tham gia hội nghị Qua đó, ngân hàng có thể xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng cáo trên phương tiện truyền thông để nâng cao hình ảnh chi nhánh, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh và uy tín của chi nhánh Việc hợp tác với các trường đại học tổ chức hội thảo tìm kiếm tài năng và các cuộc thi trên truyền hình sẽ tạo ra tác động tích cực đến việc xây dựng thương hiệu Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy những hoạt động này vẫn chưa được triển khai hiệu quả.
Khai thác các công cụ quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo qua các kênh truyền thống như truyền hình, báo, và tạp chí vẫn là phương thức hiệu quả để tiếp cận khách hàng cho các khóa học hiện nay Theo khảo sát của Nielsen (2015), người tiêu dùng thường tin tưởng vào sản phẩm được quảng cáo qua hình thức truyền thống hơn so với trực tuyến Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, một sản phẩm vô hình, việc xây dựng lòng tin từ khách hàng là vô cùng quan trọng, vì chất lượng chỉ được cảm nhận sau khi sử dụng Do đó, việc tập trung nội dung và thông điệp vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, thay vì chỉ nói về doanh nghiệp, là cách tốt nhất để doanh nghiệp thu hút lợi ích từ quảng cáo truyền thống.
Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng internet, thống kê từ WeAreSocial tháng 3 năm 2015 cho thấy Việt Nam có 41 triệu người dùng internet, chiếm 45% dân số và tăng 13% so với năm 2014 Điều này đã dẫn đến sự dịch chuyển mạnh mẽ trong thị trường quảng cáo từ truyền thống sang trực tuyến MBBank cần đầu tư ngân sách và xây dựng kế hoạch thực hiện quảng cáo trực tuyến, vì khách hàng ngày càng quen thuộc với mạng xã hội và báo mạng.
Tối ưu hóa SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là quá trình cải thiện website để thân thiện hơn với các máy chủ tìm kiếm, từ đó nâng cao thứ hạng khi người dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan như vay tiêu dùng và vay tín chấp Điều này được thực hiện thông qua việc tối ưu hóa kỹ thuật, nội dung và liên kết của website.
Cập nhật giao diện mới và hoàn thiện nội dung cho website, đặc biệt là phiên bản trên điện thoại di động, là rất quan trọng Đối với một sản phẩm dịch vụ, việc nghiên cứu và cải thiện trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động giúp tăng cường sự hài lòng và tương tác của khách hàng.
Thông tin về ngân hàng và sản phẩm cho vay là rất quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định Đây là cơ hội để ngân hàng kết nối và quảng bá hình ảnh, sản phẩm của mình một cách hiệu quả Do đó, trong thời gian tới, nội dung website cần được đầu tư và khai thác vào các chuyên mục như “Cảm nhận của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân” và “Hình ảnh và video các sản phẩm cho vay”.
Tăng ngân sách cho quảng cáo vị trí tài trợ trên Google Adwords giúp nâng cao tần suất xuất hiện của quảng cáo trên Google và trên các website đã được nhắm mục tiêu, phù hợp với đối tượng khách hàng mong muốn.
Một số kiến nghị, đề xuất
3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
Tăng cường hợp tác đầu tư nước ngoài sẽ tạo ra nhiều cơ hội việc làm và nâng cao mức sống của người dân Các chuyên gia quốc tế nhận định rằng nền kinh tế Việt Nam có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, nhờ vào chính sách chính trị ổn định với chế độ một Đảng Tuy nhiên, các cơ quan quản lý nhà nước cần đơn giản hóa các thủ tục pháp lý không cần thiết, nhằm giảm thiểu khe hở và hạn chế sự tha hóa đạo đức trong đội ngũ quản lý.
Nhà nước cần hoàn thiện luật tín dụng tiêu dùng để phù hợp với cơ chế thị trường, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, đồng thời hướng tới mục tiêu phát triển bền vững Việc nâng cao uy tín hoạt động của ngân hàng trong nước sẽ giúp gia tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài.
Bổ sung và điều chỉnh các thông tư, nghị định và văn bản pháp luật liên quan đến quản lý cán bộ nhà nước là cần thiết Đặc biệt, cần tăng cường việc luân chuyển cán bộ sang các vị trí và địa điểm công tác khác để giảm thiểu tình trạng tham ô và hối lộ.
Chính phủ cần tăng cường vai trò định hướng của doanh nghiệp quốc doanh bằng cách sắp xếp lại các doanh nghiệp, chỉ giữ lại những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và quan trọng trong sản xuất công cộng Các doanh nghiệp không đáp ứng tiêu chí có thể được sáp nhập hoặc giải thể Nhà nước cần đầu tư thích đáng vào các doanh nghiệp quốc doanh còn lại, đảm bảo cung cấp đủ vốn chủ sở hữu và hỗ trợ vay vốn từ ngân hàng Ngoài ra, các doanh nghiệp này cần được quản lý bởi những người chủ thực sự để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chính phủ cần thiết lập quy định và chính sách để thúc đẩy cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, đồng thời xử lý các vấn đề tài chính phát sinh trong quá trình này.
Chính phủ cần tiến hành nghiên cứu và áp dụng các quy định về cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng thương mại, để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho sự phát triển của từng doanh nghiệp mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế, đồng thời ngăn chặn tình trạng cạnh tranh không công bằng.
80 lành mạnh gây khó khăn cho các doanh nghiệp khác và ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần thống nhất và minh bạch hóa hệ thống lãi suất để các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, tránh tình trạng cạnh tranh lãi suất ồ ạt Cần nhanh chóng cập nhật các văn bản và điều khoản đến các ngân hàng để họ có thể áp dụng và thực thi chính xác Để thúc đẩy huy động tiền nhàn rỗi trong dân và tăng cường cung cấp vốn cho khách hàng, Ngân hàng Nhà nước nên ban hành quy chế nhằm tăng lãi suất huy động và giảm lãi suất trần cho vay.
Cung cấp thông tin chính xác và tư vấn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) nắm bắt được bức tranh tổng thể về môi trường kinh doanh và các cơ hội đầu tư tiềm năng Những thông tin này không chỉ hỗ trợ NHTM tham gia vào các ngành mũi nhọn mà còn thúc đẩy sự phát triển của các khu vực có tiềm năng, từ đó đóng góp vào sự phát triển chung của Đảng và Nhà nước.
3.3.3 Kiến nghị đối với MBBank
Đánh giá các vấn đề còn tồn tại của Ngân hàng và phân tích chính xác tình hình hiện tại Tăng cường sự hợp tác giữa các chi nhánh để hỗ trợ lẫn nhau trong những tình huống khẩn cấp.
Chú trọng hơn đến việc quảng bá thương hiệu của MBBank, marketing một cách rộng rãi và quyết liệt, nắm vững thị trường
Hoàn thiện quy trình quy trình tín dụng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, giảm thiểu các thủ tục rườm rà không cần thiết
Chương này trình bày các giải pháp và đóng góp của tác giả nhằm hoàn thiện hoạt động marketing 7P trong cho vay mua bất động sản cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị để Ngân hàng MBBank chi nhánh Ba Đình xem xét, với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.