Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhận tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG – KHOA NGÂN HÀNG    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Họ tên sinh viên : NGUYỄN PHƯƠNG LAN Lớp : NHM – K16 Khóa : 2013 – 2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội, tháng 05 năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG – KHOA NGÂN HÀNG    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Họ tên sinh viên : NGUYỄN PHƯƠNG LAN Lớp : NHM – K16 Khóa : 2013 – 2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội, tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp coi sản phẩm cuối suốt trình học tập mái trường đại học sinh viên Và để hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến tất quý thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng, người cho em kiến thức bản, học, kinh nghiệm quý báu năm học tập trường Đặc biệt, để hoàn thành khóa luận này, em xin cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người tận tình hướng dẫn, định hướng cho em q trình viết khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Kế tiếp, em xin cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Hà Thành cho em có hội thực tập ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian em tiến hành thực tập hoàn thành đề tài Em xin trân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp viết em thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Kiều Hữu Thiện Mọi tham khảo dùng khóa luận trích dẫn rõ ràng, khơng có chép từ tài liệu luận văn có sẵn Các số liệu, kết khóa luận trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế ACB Chi nhánh Hà Thành Sinh viên: Nguyễn Phương Lan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG NÓI CHUNG 1.1.1 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay KHCN 1.1.2 Vai trò hoạt động cho vay KHCN 1.1.2.1 Đối với ngân hàng 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.2.3 Đối với kinh tế 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN 1.1.3.1 Quy mô khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn 1.1.3.2 Lãi suất cho vay cao 10 1.1.3.3 KHCN nhạy cảm với lãi suất 10 1.1.3.4 Cho vay KHCN có tính nhạy cảm theo chu kì 10 1.1.3.5 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao 10 1.1.3.6 Nguồn trả nợ không ổn định 11 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN 11 1.2.1 Khái niệm cần thiết phát triển hoạt động cho vay KHCN 11 1.2.1.1 Khái niệm 11 1.2.1.2 c n thiết phát tri n hoạt động cho vay KHCN 12 1.2.2 Tiêu ch đánh giá phát triển hoạt động cho vay KHCN 13 1.2.2.1 Nhóm ti u chí phản ánh s t ng trư ng quy mô hoạt động 13 1.2.2.2 Các ti u chí phản ánh chất lượng hoạt động 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN 19 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 19 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 24 1.3.1 Kinh nghiệm số NHTM giới 24 1.3.1.1 Ngân hàng ANZ 26 1.3.1.2 Ngân hàng H BC 27 1.3.1.3 Ngân hàng Citi Bank 29 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM nước 30 1.3.2.1 Ngân hàng BIDV 30 1.3.2.2 Ngân hàng Vietinbank 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu 32 CHƯƠNG 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHTMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 33 2.1.2 C c u tổ ch c hoạt động ACB – Chi nhánh Hà Thành 34 2.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh 36 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 40 2.1.3.3 Kết kinh doanh chi nhánh n m 2014 – 2016 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH 48 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN chi nhánh 49 2.2.1.1 Đối tượng điều kiện vay vốn 49 2.2.1.2 Các hình thức cho vay 50 2.2.1.3 Quy trình cho vay KHCN chi nhánh 51 2.2.1.4 Các sản ph m cho vay KHCN chi nhánh 53 2.2.1.5 Lãi suất hành áp dụng 54 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN ACB – chi nhánh Hà Thành 55 2.2.2.1 Các ti u phản ánh quy mô, tốc độ t ng trư ng 55 2.2.2.2 Các ti u phản ánh chất lượng hoạt động 64 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHCN TẠI CHI NHÁNH ACB HÀ THÀNH 68 2.3.1 Kết đạt đư c 68 2.3.1.1 Doanh số cho vay, dư nợ cho vay, thu lãi cho vay số lượng KHCN t ng trư ng tốt qua n m 68 2.3.1.2 Chất lượng tín dụng hoạt động cho vay KHCN tương đối tốt 69 2.3.1.3 Chất lượng phục vụ khách hàng nhân vi n đánh giá cao 69 2.3.2 Hạn chế 70 2.3.2.1 Tỷ trọng doanh số cho vay thu lãi cho vay KHCN có xu hướng bị thu hẹp quy mô 70 2.3.2.2 Nhiều sản ph m cho vay KHCN chưa th c s thu hút 70 2.3.2.3 Đội ngũ nhân vi n quan hệ KHCN chi nhánh thiếu nhiều kinh nghiệm70 2.3.2.4 Hoạt động Maketing chưa trọng mức 71 2.3.2.5 Công nghệ ngân hàng chưa phát tri n 71 2.3.3 Nguyên nhân 71 2.3.3.1 Các nguy n nhân khách quan 71 2.3.3.2 Các nguy n nhân chủ quan 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 73 CHƯƠNG 74 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI VIỆT NAM 74 3.1.1 Phân t ch môi trường kinh doanh hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 74 3.1.2 Xu hướng phát triển hoạt động cho vay NHTM Việt Nam 74 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 75 3.2.1 Định hướng phát triển chung ACB – Chi nhánh Hà Thành 75 3.2.2 Định hướng việc phát triển hoạt động cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Hà Thành 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 77 3.3.1 Hoàn thiện c c u tổ ch c quản lý 77 3.3.2 Hoàn thiện phát triển sản ph m chi nhánh 78 3.3.3 Ch trọng hoạt động Mar eting 80 3.3.4 Nâng cao ch t lư ng nguồn nhân lực 81 3.3.5 Đầu tư c sở vật ch t, trang thiết ị công nghệ chi nhánh 83 3.4 KIẾN NGHỊ 84 3.4.1 Kiến nghị với c quan Nhà Nước 84 3.4.2 Kiến nghị với NHNN 84 3.4.3 Kiến nghị với NHTMCP Á Châu 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương KHCN, KHDN Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp RRTD Rủi ro tín dụng BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TSC Trụ sở CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch KBL Khối bán lẻ TBP, TP Trưởng phận, trưởng phòng LNTT Lợi nhuận trước thuế TCTD Tổ chức tín dụng CTTC Cơng ty tài KH Khách hàng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng DSCV Doanh số cho vay TSBĐ Tài sản bảo đảm NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình huy động vốn chi nhánh 36 Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động 38 Bảng 3: Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh 40 Bảng 4: Bảng tổng kết lợi nhuận hoạt động chi nhánh qua năm 44 Bảng 5: Các nguồn thu nhập chi nhánh từ 2014 – 2016 45 Bảng 6: Các khoản chi phí chi nhánh từ 2014 - 2016 46 Bảng 7: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh qua năm 2014 – 2016 47 Bảng 8: Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro qua năm 48 Bảng 9: Doanh số cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 55 Bảng 10: Cơ cấu doanh số cho vay KHCN theo đối tượng 57 Bảng 11: Cơ cấu doanh số cho vay KHCN theo loại hình sản phẩm 59 Bảng 12: Dư nợ cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 60 Bảng 13: Số liệu thu lãi cho vay KHCN giai đoạn 2014 – 2016 62 Bảng 14: Số lượng KHCN chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 63 Bảng 15: Tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN giai đoạn 2014 – 2016 64 Bảng 16: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 17: Tỷ lệ nợ có khả vốn cho vay KHCN giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 18: Số lượng KHCN có nợ hạn nợ xấu giai đoạn 2014 – 2016 66 Bảng 19: Kết tổng hợp mẫu điều tra KHCN chi nhánh 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biều đồ 1: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 41 Biều đồ 2: Cơ cấu dư nợ theo kì hạn 42 Biều đồ 3: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ 43 Biều đồ 4: Doanh số cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 56 Biều đồ 5: Tỷ trọng doanh số cho vay KHCN theo đối tượng 58 Biều đồ 6: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kì hạn 61 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức hoạt động chi nhánh 35 Sơ đồ 2: Quy trình cho vay KHCN chi nhánh 51 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng - Đẩy mạnh báo chéo sản phẩm, bán thêm sản phẩm, đặc biệt ý đến sản phẩm ngân hàng điện tử ACB Online ngân hàng Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ACB online cách hiệu 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.3.1 Hoàn thiện c c u tổ ch c quản lý ACB – Chi nhánh Hà Thành cần tiếp tục cấu, kiện toàn đội ngũ nhân quản lý chi nhánh phòng giao dich, nâng cao vai trò trách nhiệm quản lý giám đốc chi nhánh nhằm gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh mạng lưới kênh phân phối Mục tiêu hình thành hệ thống quản trị điều hành lành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt giúp cho việc tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân hiệu song song với chất lượng tín dụng đảm bảo tốt tạo điều kiện cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ diễn theo sách ACB Việc phối kết hợp truyền đạt thông tin từ Hội sở xuống Chi nhánh cần phải đồng hóa, nhanh chóng hiệu tạo điều kiện cho người tiếp nhận thông tin dễ dàng nắm bắt triển khai thực Từ đó, củng cố vai trị điều hành Hội Sở xây dựng hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên trách, độc lập có kết nối, tương tác thường xuyên với phòng ban Khi cấu quản lý trở nên hồn thiện, quy trình cho vay khách hàng cá nhân vận hành nhanh chóng thỏa mãn yêu cầu mặt thời gian khách hàng vừa đem lại hình ảnh ngân hàng với mơ hình làm việc chun nghiệp, đại giúp cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng đẩy mạnh Trong giai đoạn tới, ACB cần thực số vấn đề sau: - ACB cần phải thường xuyên cập nhật biến động kinh tế thị trường, dự đoán trước thay đổi sách NHNN từ đưa biện pháp điều chỉnh, hướng dẫn cụ thể truyền đạt lại thơng tin cách nhanh chóng, xác từ Hội Sở xuống Chi nhánh giúp Chi nhánh có chuẩn bị triển khai kịp thời ACB trước 77 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng đưa sách nên có văn thơng báo trước xuống Chi nhánh để Chi nhánh có thời gian thích ứng ACB nên giao trách nhiệm cho phận Hành Chính để có nhắc nhở, giám sát việc kiểm tra Mail nội Hội Sở có thay đổi liên quan đến trách nhiêm, cơng việc phịng ban - Đồng thời, hồn thiện lại quy trình tín dụng đặc biệt khâu thu nợ để có bố trí thời gian hợp lý hơn, phận liên quan chủ động thực hiện, đảm bảo lợi ích khách hàng Hội Sở nên không nên gửi thư liên quan đến việc nhắc nhở chuyên viên QHKH thông báo thời gian trả nợ cho khách hàng mà nên gửi thư thơng báo cho phịng Hành Chính để đơn đốc cơng việc có điều chỉnh, phân công phụ trách cho nhân viên khác trường hợp 3.3.2 Hoàn thiện phát triển sản ph m chi nhánh ACB nên liên kết hợp tác với cơng ty nghiên cứu thị trường có uy tín thực cơng tác khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu hướng thị trường để đánh giá xác nhu cầu xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tương lai Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu ACB cần thực theo quy trình sau: - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng ba giai đoạn trước, sau bán hàng cách định kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay trực tiếp gọi điện cho khách hàng để chăm sóc, gửi phiếu điều tra quầy giao dịch thông qua phương tiện liên lạc khác để điều tra, thu thập ý kiến nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần tham khảo sản phẩm ưa chuộng ngân hàng cạnh tranh phân khúc để có nhìn khách quan - Có báo cáo tổng hợp, phân tích sau thu thập phiếu điều tra gửi Hội Sở kịp thời cho phận phát triển sản phẩm bán lẻ với chuyên gia giúp ACB xác định hướng 78 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng - Bộ phận phát triển sản phẩm bán lẻ sau có ý kiến điều chỉnh cần có văn gửi đến Chi nhánh để tham khảo thêm ý kiến Chi nhánh người hiểu rõ khách hàng cần sau trình lên cấp phê duyệt - Khi sản phẩm có thay đổi cần có văn hướng dẫn chi tiết gửi đến Chi nhánh đảm bảo tất nhân viên liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân người hiểu rõ đắn sản phẩm - Thực hoạt động Marketing, truyền thông để khách hàng biết đến đổi sản phẩm đồng thời có văn yêu cầu tất nhân viên liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đào tạo kĩ để tư vấn truyền đạt thông tin sản phẩm đổi Đối với việc nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới, việc tạo sản phẩm thỏa mãn xác nhu cầu khách hàng khó nhu cầu đa dạng, phong phú, sản phẩm ACB nên hướng tới việc cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tượng khách hàng Sản phẩm vừa mang nhiều tiện ích, vừa giảm bớt số lượng sản phẩm đời tránh tình trạng có sản phẩm ưa thích, có sản phẩm người dùng, giảm bớt chi phí quản lý tổng hợp doanh số nhiều sản phẩm: - ACB đưa gói sản phẩm “Cho vay đặc biệt” cung cấp trọn gói dịch vụ tài cá nhân đặc biệt khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online, khách hàng thực tối đa giao dịch với ngân hàng qua Internet, điện thoại thông minh, giúp tiết kiệm thời gian liên lạc với cán quan hệ khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm phải đảm bảo thu thập đủ thông tin khách hàng mang tính xác thực, chia thành nhóm khách hàng: Khách hàng ưu tiên, khách hàng cấp tín dụng thơng thường khách hàng cấp tín dụng hạn chế Ba nhóm khách hàng có hạn mức tín dụng khác tùy theo mức độ rủi ro có việc hạn chế bán chéo sản phẩm, ví dụ khách hàng ưu tiên sử dụng nhiều dịch vụ từ gói sản phẩm này, nhiều chương trình khuyến nhóm khách hàng khác Sản phẩm đáp ứng việc xác thực thông tin cách liên kết trực tiếp với quan nhà nước 79 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng thuế, tổng cục thống kê, kết nối trực tiếp với hệ thống xếp hạng tín dụng ngân hàng từ tự phân tích trả kết cho ngân hàng Sản phẩm mang hàm lượng cơng nghệ cao nên địi hỏi mức phí cao sản phẩm khác vừa giúp ngân hàng tăng doanh thu từ sản phẩm vừa tạo “đẳng cấp” người sử dung nhiên sản phẩm có mức phí cao nên cần có tư vấn chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng - Để sản phẩm đến tay khách hàng sản phẩm phải trải qua quy trình từ khâu khảo sát nhu cầu thị trường, phản ứng khách hàng đến sản phẩm thức vào hoạt động quy trình đổi sản phẩm triển khai 3.3.3 Ch trọng hoạt động Mar eting ACB – Chi nhánh Hà Thành cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm ACB – Chi nhánh Hà Thành nên có đội ngũ làm công tác marketing tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing Chi nhánh thường sử dụng qua kênh telesales nhiên chưa thực hiệu quả, xem xét việc tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng phố gần trụ sở Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh ACB động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành thường tự in phát tờ rơi để giới thiệu, tư vấn sản phẩm Đây cách tốt nhiên nhiều thời gian công sức, hiệu lại chưa cao Chi nhánh nên tiếp cận kênh phân phối tập trung đầu mối, vừa tiết kiệm thời gian, lại giúp nhân viên tìm kiếm đối tượng khách hàng có nhu cầu nhanh Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, 80 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh nên kết hợp chặt chẽ với nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp giao dịch viên Vì họ người giới thiệu khách hàng tiềm đến cho ngân hàng ACB cần có sách liên quan đến việc trích hoa hồng cho nhân viên phịng ban khác tìm khách hàng giúp họ nhận biết dù không chịu tiêu nhân viên chi nhánh phải có trách nhiệm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh khác ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng 3.3.4 Nâng cao ch t lư ng nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện, chun nghiệp lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển chi nhánh - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ, lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết cơng việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực + ACB cần phải có yêu cầu nhóm đối tượng khác chi nhánh khác hệ thống Đối với chi nhánh Hà Thành thành phố lớn tập trung nhiều khách hàng tiềm nên yêu cầu ứng viên cần khắt khe so với chi nhánh tỉnh như: yêu cầu ngoại hình tốt, cấp đến từ ngơi trường đào tạo chun sâu Tài Chính – Ngân hàng Học viện Ngân hàng, Kinh tế quốc dân, ACB nên liên kết với trường để đặt bàn tư vấn mở buổi nghe chuyên gia từ ngân hàng nhằm thu hút nguồn lực quảng bá hình ảnh ngân hàng 81 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng + ACB nên có sách hấp dẫn tuyển dụng truyền đạt thông tin qua nhiều kênh để nhiều ứng viên tiềm biết đến + Tổ chức thi tuyển cơng khai, vịng thi viết thực hồn tồn máy tính cho thí sinh biết điểm hồn thành thi, vịng vấn cần có nhân Chi nhánh Hội Sở để tăng tính khách quan đánh giá thí sinh, có việc ghi hình, ghi âm lại trình vấn thí sinh Sau thí sinh thi tuyển, ACB nên đặt bàn tư vấn điều tra cảm nhận quy trình tuyển dụng ngân hàng để thu thập ý kiến ứng viên có điều chỉnh phù hợp + ACB nên có sách thuyên chuyển công tác ứng viên sau trình đào tạo, thử việc sang vị trí khác cho phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tính sáng tạo cán nhân viên - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử nhân viên trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu công việc - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời nhân viên QHKH tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám ACB coi “cái nôi” đào tạo cán cho ngân hàng khác - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người 82 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.5 Khoa Ngân hàng Đầu tư c sở vật ch t, trang thiết ị công nghệ chi nhánh Ngày công nghệ thông tin bùng nổ, công nghệ ngân hàng ngày đại việc áp dụng vào hoạt động trở thành nhu cầu cấp thiết hầu hết ngân hàng Do Chi nhánh cần trang bị sở vật chất, kỹ thuật đại, trang bị máy tính, máy tốn trụ sở quầy giao dịch cho tiết kiệm hiệu Ngồi ra, cần đại hóa hệ thống toán: tăng cường sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền tự động, dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, Chi nhánh nên tổ chức hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ này, qua vừa quảng cáo, tun truyền hình ảnh đẹp Chi nhánh vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể sau: - ACB nên xây dựng Trung tâm công nghệ thông tin độc lập có trụ sở thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Đồng thời, có sách tuyển dụng thu hút nhân tài công nghệ thơng tin làm việc cho ACB, sách đãi ngộ lương thưởng phù hợp, khuyến khích người lao động Thường xuyên có luân chuyển nhân viên chi nhánh Tỉnh để lắp đặt, kiểm tra hướng sử dụng thiết bị, máy móc đại - Nhân viên chi nhánh cần có tương tác, trao đổi hàng ngày với nhân viên Trung tâm công nghệ thông tin, tất thông tin, giao dịch phải chuyển vào hệ thống thông tin Trung tâm quản lý Hệ thống thông tin u cầu tính bảo mật, vận hành với cơng suất cao - Lắp đặt nhiều máy ATM, máy POS Trung tâm thương mại, tuyến phố để mang hình ảnh ACB đến với khách hàng nhiều - Đẩy mạnh tuyên truyền sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB phương tiện truyền thông đồng thời liên kết với ứng dụng tài BankPlus, Ví Momo, để tối đa hóa chức sản phẩm dịch vụ kênh đem khách hàng đến với ngân hàng ACB nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng Cơng nghệ thông tin cần xem xét kỹ lưỡng tổng chi phí, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư cơng nghệ, chi nhánh cần 83 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng gấp rút đào tạo bổ sung nhân lực để ứng dụng thành thạo cơng nghệ, từ giúp cho việc triển khai hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân hiệu 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với c quan Nhà Nước Các quan Nhà Nước cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý để ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo tiền đề để kinh tế phát triển, nâng cao mức thu nhập cải thiện đời sống người dân, giúp nâng cao khả tiết kiệm đẩy mạnh tiêu dùng Bên cạnh đó, Chính phủ nên đầu tư phát triển cơng nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, có sách thuế phù hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ người dân nước, kích thích tiêu dùng Hồn thiện hệ thống pháp lý, nâng cao tính đồng hệ thống pháp luật, đưa pháp luật vào đời sống hoạt động kinh tế, nâng cao hiệu lực pháp lý pháp luật hiệu hoạt động quan hành pháp Chính Phủ cần phải xây dựng văn pháp quy kinh tế, vừa nghiên cứu sửa đổi điều khoản gây mẫu thuẫn, chồng chéo luật cũ Việc ban hành luật đồng bộ, đảm bảo cho quan hệ tín dụng dựa tảng vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng vay vốn, đồng thời giảm rủi ro, nâng cao tinh thần sẵn sàng đầu tư Ngân hàng, giúp Ngân hàng mạnh dạn mở rộng đầu tư tín dụng trung dài hạn tới tất thành phần kinh tế Chính quyền địa phương cần có hỗ trợ ngân hàng cơng tác xử lý nợ xấu, cần có can thiệp kịp thời tòa án xảy tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng để mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động tín dụng vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro 3.4.2 Kiến nghị với NHNN NHNN phải tiên phong thực thành công mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao tính tự chủ kinh tế NHNN phải điều hành 84 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng sách tiền tệ cách chủ động, linh hoạt, thận trọng, sát thị trường Phối hợp chặt chẽ với sách tài khóa để vừa hỗ trợ tăng trưởng cao hơn, bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt tốt lạm phát, trì ổn định thị trường ngoại tệ, vàng, tăng dự trữ ngoại hối, ổn định giá trị đồng Việt Nam Tư quản lý điều hành NHNN phải thay đổi theo hướng tăng tính thị trường, giảm mệnh lệnh mang tính hành chính, quán, công khai, dễ dự báo, để người dân doanh nghiệp chủ động kế hoạch sản xuất kinh doanh đời sống NHNN tổ chức buổi tập huấn toàn ngành ngân hàng để trao đổi kinh nghiệm, nâng cao hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần phối kết hợp hoạt động với NHTM để hệ thống ngân hàng vững mạnh, thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, hỗ trợ lẫn phát triển bền vững Bên cạnh cần đạo điều hành tăng trưởng tín dụng hợp lý từ đầu năm, hướng tín dụng vào lĩnh vực ưu tiên, ngành, lĩnh vực góp phần tạo tăng trưởng, xuất giải việc làm, không để dồn đến cuối năm Trong đó, trọng nơng nghiệp, công nghệ cao, du lịch, DNNVV, DN khởi nghiệp; nâng cao chất lượng kiểm sốt cấu tín dụng Lưu ý lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro đầu tư kinh doanh bất động sản, chứng khoán, khách hàng có dư nợ lớn… Cuối cùng, cần tăng cường vai trị trung tâm tín dụng CIC cải tiến chế làm việc trung tâm giúp thông tin cập nhật kịp thời, minh bạch Đồng thời, có phối kết hợp với quan liên quan như: Tổng cục thống kê, để thu thập thông tin đa dạng, khách quan nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực 3.4.3 Kiến nghị với NHTMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn cân tiếp tục tăng cường hoạt động cho vay KHCN, mở rộng phát triển sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ đại theo kịp trình độ phát triển khoa học kĩ thuật giới Ngân hàng cần xây dựng, hồn thiện quy trình, quy chế cấp tín dụng phù hợp với nhu cầu loại đối tượng khách hàng việc khảo sát nhu cầu thực tế người dân Đồng thời, ngân hàng phải ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn chi tiết nghiệp vụ nhằm 85 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng triển khai hướng dẫn cụ thể, kịp thời văn bản, định NHNN quan nhà nước khác Bên cạnh việc mở rộng quy mô, Ngân hàng TMCP Á Châu cần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN phịng giao dịch, chi nhánh, có quản lý nghiêm túc Ban lãnh đạo, nỗ lực cố gắng tồn hệ thống cán nhân viên tín dụng việc đánh giá, thẩm định toàn diện, kĩ lưỡng khoản vay để đưa định đắn NHTMCP Á Châu nên có sách đãi ngộ nhân viên định hướng phát triển tương lai tốt cho nhân viên tạo động lực làm việc, nâng cao hiệu lao động Cuối cùng, cần có cân nhắc, giao tiêu hợp lý việc tăng trưởng phát triển hoạt động cho vay KHCN với chi nhánh, nhằm đưa hoạt động trở thành dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn, mạnh ngân hàng 86 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở nghiên cứu lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành chất lượng tín dụng cá nhân chi nhánh chương I chương II Từ đó, chương III đưa nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, hướng tới mục tiêu cuối phát triển hoạt động cho vay KHCN an toàn, hiệu quả, hạn chế tối đa rủi ro bảo đảm mục tiêu tối đa hóa giá trị tài sản ngân hàng đồng thời đảm bảo lợi ích cho tồn xã hội ngân hàng TMCP Á Châu 87 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng KẾT LUẬN Hoạt động cho vay KHCN hoạt động bản, quan trọng, đem lại lợi nhuận lớn cho NHTM nói chung ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành nói riêng Vì việc phát triển hoạt động cho KHCN có ý nghĩa vơ lớn ngân hàng thương mại toàn kinh tế Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển hoạt động cho vay KHCN nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh ACB – Chi nhánh Hà Thành tiến trình hội nhập, khóa luận thực nội dung chủ yếu sau: Một là, khóa luận trình bày tổng quan lý luận hoạt động cho vay KHCN Trong đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trị hoạt động cho vay KHCN chủ thể kinh tế, tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM Khóa luận đưa minh chứng thành cơng cụ thể thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Việt Nam nói chung cho ACB – Chi nhánh Hà Thành nói riêng Hai là, khóa luận vào nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Hà Thành vấn đề đặt như: sản phẩm cho vay KHCN cá nhân; kết đạt triển khai hoạt động cho vay KHCN chi nhánh gia đoạn 2014 - 2016 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc phát triển cho vay cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Thành Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển ACB, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay KHCN thân NHTMCP Á Châu nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng Đây đề tài không nội dung quan tâm ACB nói riêng ngân hàng hướng đến thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành 88 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ bên cạnh bán buôn nhằm nâng cao lực cạnh tranh Em mong đóng góp q báu q thầy để hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh 89 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tư 39/2016/TT-NHNN hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Luật số 47/2010/QH12 tổ chức tín dụng GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2015, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Tô Ngọc Hưng, 2014, Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Bảng cân đối kế toán Chi nhánh Hà Thành 2014 – 2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hà Thành 2014 – 2016 Số liệu thuộc Phòng kinh doanh, khối KHCN ACB – CN Hà Thành Tạp chí Kinh tế Phát triển, Tạp chí Ngân hàng 10 http://www.acb.com.vn/ 11 http://buzzmetrics.com/anz-hsbc-citibank-danh-gia-chat-luong-dich-vu-quaphan-hoi-cua-khach-hang/ 12 http://www.sbv.gov.vn/ 13 Tạp chí Tài Chính, Cho vay ti u dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại 90 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng 91