Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam

Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân

- -

NGUYỄN HOÀNG LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2022

- -

NGUYỄN HOÀNG LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương

HÀ NỘI, NĂM 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022

Học viên

Nguyễn Hoàng Long

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thùy Dương - người

đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo của Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học đã giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn thạc sỹ của mình

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên tại BIDV đã cung cấp thông tin, cũng như đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành bài luận văn

Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi vượt qua và hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022

Học viên

Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 8

1.1.2 Vai trò 11

1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số và các dịch vụ chính của ngân hàng số 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 16

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 16

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 17

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số 21

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25

1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 33

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2019 – 2021 34

2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 38

2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Ban phát triển bán lẻ 38

2.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Trung tâm thẻ 47

2.2.3 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Trung tâm chăm sóc khách hàng 49

2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Khối bán buôn 52

2.2.5 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Bộ phận công nghệ thông tin54 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 58

2.3.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng ngân hàng số tại BIDV 58

2.3.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng số tại BIDV 65 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 74

2.4.1 Kết quả đạt được 74

2.4.2 Hạn chế 75

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

3.1.1 Định hướng kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

3.2.1 Xây dựng chiến lược số cho BIDV giai đoạn 2022 – 2030 81

3.2.2 Ứng dụng và cập nhật công nghệ tiên tiến nhất 82

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

3.2.4 Tăng cường quản trị rủi ro công nghệ 86

3.2.5 Các giải pháp khác 87

3.3 Một số kiến nghị 91

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91

3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 91

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Ưu nhược điểm trong cách thức vận hành ngân hàng số của Vietcombank

và VietinBank 28

Bảng 2.1 Cơ cấu tài khoản sử dụng dịch vụ NHS theo chủ thể kinh tế 59

Bảng 2.2 Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ qua kênh NHS trong tổng doanh thu từ phí dịch vụ của BIDV 64

Bảng 2.3 Tỷ lệ giao dịch bị lỗi khi thực hiện giao dịch qua kênh ngân hàng số 66

Bảng 2.4: Thang đánh giá và ý nghĩa 67

Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu đối với KHCN 67

Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu đối với KHDN 68

Bảng 2.7 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ NHS tại BIDV 69

Bảng 2.8 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ NHS tại BIDV 70

Bảng 2.9 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ NHS tại BIDV 71

Bảng 2.10 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm” của dịch vụ NHS tại BIDV 72

Bảng 2.11 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình” của dịch vụ NHS tại BIDV 73

Bảng 2.12 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại BIDV 73

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của BIDV 33

Hình 2.2 Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng tại BIDV giai đoạn 2019 - 202135 Hình 2.3 Danh mục sản phẩm của Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ 38

Hình 2.4 Giao diện ứng dụng Smartbanking 42

Hình 2.5 Ứng dụng ngân hàng số trong quy trình nội bộ của Trung tâm thẻ 49

Hình 2.6 Tình hình chăm sóc khách hàng trên kênh kỹ thuật số năm 2021 52

Hình 2.7 Số lượng TK đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 58

Hình 2.8 So sánh tốc độ tăng trưởng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHS của BIDV với các NHTM khác 59

Hình 2.9 Tỷ lệ TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS có hoạt động tại BIDV 60

Hình 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số và tốc độ tăng trưởng tại BIDV 61

Hình 2.11 So sánh tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh NHS của BIDV với các NHTM khác 62

Hình 2.12 Doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng số và tốc độ tăng trưởng tại BIDV 63

Hình 2.13 So sánh tốc độ tăng trưởng về doanh số giao dịch trên kênh NHS của BIDV với các NHTM khác 63

Hình 2.14 Doanh thu từ phí dịch vụ NHS tại BIDV giai đoạn 2019 - 2021 64 Hình 2.15 Thị phần dịch vụ ngân hàng số của BIDV trong giai đoạn 2019 – 2021 65

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo Gaurav Sarma 2017 , Ngân hàng số Digital Banking là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống (digital out) thì Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy

đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng (bao gồm cả digital in và digital out)

Digital Banking là đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch

vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối blockchain , PI, kênh phân phối và công nghệ merican banker, 2018 Việc phát triển ngân hàng số giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng, ngân hàng số giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến

Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng số, với 67,8 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ người trưởng thành chiếm khoảng 70%), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam vào tháng 1/2021

là 68,72 triệu người Tỷ lệ sử dụng Internet ở Việt Nam vào tháng 1/2021 là 70.3%

Điện thoại di động là thiết bị chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong công nghệ kỹ thuật số Cụ thể: Số lượng kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1/2021 là 154,4 triệu Số

đẩy thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng khiến thương mại điện tử trỗi dậy và phát triển mạnh mẽ Chi tiêu của người dùng trung bình tăng từ 95 USD trong 2020 lên 132 USD trong 2021 Giá trị giao dịch trung bình của người dùng sẽ tăng từ 167 trong 2020 lên 238 USD trong 2021 (Ecommage, 2021) Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam khai thác được thị trường tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số đang phát triển mở rộng, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển Cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh

mẽ nền khách hàng thời gian qua, BIDV đã và đang không ngừng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý (Chi nhánh/Phòng giao dịch) nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vấn đề về chi phí thuê/mua mặt bằng, chi phí đầu tư xây dựng trụ sở, mua sắm tài sản, trang thiết bị cho các điểm giao dịch; chi phí nhân viên để phục vụ khách hàng lại là một câu hỏi khó đối với BIDV trong bài toán tiết giảm chi phí Hơn nữa, mặc dù BIDV đang có đội ngũ nhân sự rất đông trên 27.000 cán bộ , đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng chỉ sau Agribank, tuy nhiên với nền khách hàng hiện tại trên

10 triệu khách hàng và không ngừng phát triển qua các năm, để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng và trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là điều khó khăn khi tình trạng quá tải, khách hàng xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào những dịp cao điểm lễ tết, cuối năm Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV là rất quan trọng trong bối cảnh hiện tại để giải quyết

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm

đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất được các giải pháp giúp BIDV đẩy nhanh ứng dụng

số hóa trong dịch vụ ngân hàng của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm gần đây đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Môt

số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:

Đào Hữu Thủy (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” của trường Đại học Kinh tế -

Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn trình bày về khái niệm Ngân hàng số và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Trong đó tác giả giới thiệu 04 nội dung chính của Ngân hàng số, xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số trên thế giới Từ đó tác giả phân tích thực trạng và xu thế của ngân hàng số ở Việt Nam Luận văn trình bày về hiện trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank với những thành công đáng

kể và là một trong những ngân hàng triển khai các dịch vụ Ngân hàng số tốt nhất tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, VPBank vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này Việc phân tích những khó khăn, hạn chế này sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm giúp VPBank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số, chiếm lĩnh đuợc thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, đạt được chiến lược dài hạn của mình

Phạm Thị Bích Liên và cộng sự (2020) với bài viết “Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam” đăng trên Tạp chí ngân hàng, số 4/2020 Bài viết làm rõ (i) Quan

điểm về sự phát triển ngân hàng số, trong đó, có các xu hướng phát triển ngân hàng

số tiêu biểu; ii Ngân hàng số thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh thanh toán xuyên biên giới trên cơ sở đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của Việt Nam và quốc tế về hạn mức tiêu dùng cá nhân tại nước ngoài, Luật Phòng chống rửa tiền và các quy định pháp luật khác liên quan; iii Khó khăn và thách thức triển khai ngân hàng số nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt; và iv Một số đề xuất về định hướng phát triển ngân hàng số trong thanh toán

Nguyễn Thị Thu Thủy và cộng sự (2020) với bài viết “Phát triển ngân hàng

số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế” được đăng trên Tạp chí Tài chính

Kỳ 1 - Tháng 6/2020 Bài viết đã thực hiện phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đến tháng 4/2018 Bài viết đã thực hiện đúc kết các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như hoàn thiện khuôn khổ pháp lý; húc đẩy xây dựng nền tảng công nghệ-kỹ thuật

Phạm Thế Hùng và cộng sự (2020) với bài viết “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số ở Việt Nam” được đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 12/2020 Bài viết đã đưa ra được các giai đoạn phát triển ngân hàng số bao gồm: Giai đoạn số hóa, Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số, giai đoạn tái tạo số Số liệu từ

cơ quan quản lý cũng cho thấy những bước chuyển biến lớn trong việc phát triển ngân hàng số trong thời gian qua Số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho thấy, có đến 94% tổ chức tín dụng TCTD đang triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số Đến tháng 8/2020, đã có 75 tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức thực hiện qua điện thoại di động Bên cạnh đó, việc phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức Từ đó, bài viết đã đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy phát triển ngân hàng số Việt Nam

Đỗ Quang Trị (2021) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam” được đăng trên Tạp chí công thương, số 2/2021 Bài viết đã đưa ra được khái niệm về hệ thống ngân hàng số, lợi ích và hạn chế của phát triển ngân hàng số Đồng thời, bài viết đã làm rõ được một số cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng số như tương tác kỹ thuật số tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ Những dữ liệu đó có thể được phân tích để đưa ra các kết luận có tính chính xác cao về nhu cầu của khách hàng Đây là điểm các ngân hàng cần tập trung đầu tư hơn nữa Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số còn nhiều thách thức như: ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước một số thách thức như cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và các định chế tài chính, việc tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam cũng cần phải nâng

cấp khả năng của ngân hàng số để phục vụ khách hàng tốt hơn Công nghệ ứng dụng còn nhiều hạn chế Sự phát triển ngân hàng số ở Việt Nam còn chưa có nhiều đột phá Trên cơ sở đó, bài viết đã đưa ra được một số khuyến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, các công trình nghiên cứu đều khẳng định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM là rất cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện nay, giúp cho các NHTM tiết kiệm chi phí, gia tăng năng lực cạnh tranh của mình Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng số của các NHTM còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ và hoàn thiện cơ

sở pháp lý Để phát triển được dịch vụ ngân hàng số thì đòi hỏi các NHTM phải có

sự chuẩn bị đầy đủ về hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, cơ sở pháp lý hoàn thiện Mặc dù đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số nhưng hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng

số tại ngân hàng thương mại BIDV trong giai đoạn 2019– 2021 Do đó, vấn đề nghiên cứu đảm bảo được tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, từ đó đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Phạm trù phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại rất rộng Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đánh giá phát

triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV trên hai khía cạnh: Sự phát triển về mặt quy

mô và sự phát triển về mặt chất lượng dịch vụ

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV giai đoạn 2019 - 2021 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 1/2022 đến hết tháng 2/2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau:

- Các giáo trình, công trình nghiên cứu có liên quan, giáo trình, các bài báo

về đề tài nghiên cứu để hình thành lên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

- Các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV trong giai đoạn 2019

- 2021 để đánh giá tổng quan về BIDV

- Các báo cáo về hoạt động ngân hàng số tại BIDV để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2019 - 2021

- Các báo cáo nội bộ về nguồn nhân lực, về công nghệ, về mạng lưới, về nguồn tài chính…để phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng số của BIDV

- Các báo cáo nội bộ về cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành để giới thiệu khái quát về BIDV

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua Bảng khảo sát

Đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

Mục đích khảo sát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của BIDV

Kích thước mẫu: khảo sát 300 khách hàng (KHCN và doanh nghiệp)

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện

5.2 Phần mềm xử lý

Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp vào phần mềm exel để tiến hành phân tích

5.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng

để thống kê các giá trị về số lượng khách hàng sử dụng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh

đánh giá xu hướng phát phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV theo thời gian và thực hiện so sánh với các NHTM khác

- Phân tích, tổng hợp để đánh giá, làm rõ các đối tượng nghiên cứu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking thì Ngân hàng số - Digital Banking là một mô hình ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch

vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo

Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ

trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ

và kịp thời

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hưởng toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại

Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng Quá trình này được diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua môi trường mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…

Digital Banking hay ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng

Tổng hợp các quan điểm về ngân hàng số, quan điểm của tác giả về ngân

hàng số được sử dụng trong Luận văn như sau: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ

1.1.1.2 Đặc điểm

- Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối,

phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này Vì thế ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch

- Đa dạng các kênh kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy như hệ thống tự phục vụ tại quầy… nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng

- Tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng: các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng

- Tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí: Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi không phải mất thời gian trực tiếp tới ngân hàng ngồi chờ tới lượt giao dịch, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết nối mạng là đã thực hiện được bất kỳ nhu cầu giao dịch của cá nhân Đặc biệt với những người làm văn phòng, thời gian chủ yếu là giờ hành chính, việc ra ngân hàng giao dịch không tiện lợi về thời gian Đặc biệt trong thời kỳ ảnh hưởng bởi dịch

bệnh, việc giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng của ngân hàng số là vô cùng tiện lợi, tránh tình trạng tiếp xúc nơi đông người

1.1.2 Vai trò

- Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng số mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện theo nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ trên ngân hàng số là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng trực tiếp sẽ rất bấp bênh, chậm Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng số để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình bởi khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể giao dịch Và thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng số giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Vì vậy, chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ ngân hàng số mới có thể giúp cho các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, mở rộng được thị phần của mình và có thể đứng vững được trên thị trường

Phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ

sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Dịch vụ ngân hàng số góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng số là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

+ Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

- Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng số giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, séc mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết giảm được các chi phí lưu thông tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ ngân hàng số tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Mặt khác, dịch vụ ngân hàng số với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ ngân hàng số càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch

vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàng số rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền online, Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh

mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

Dịch vụ ngân hàng số góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng số không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài

thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân

sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số và các dịch vụ chính của ngân hàng số

1.1.3.1 Cấu trúc ngân hàng số

Cấu trúc ngân hàng số bao gồm 4 thành phần chính:

Hình 1.1 Cấu trúc của ngân hàng số

Nguồn: Đỗ Quang Trị, 2021

- Các kênh kết nối với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống; kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng Contact Center … Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt

để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh

Các kết nối với khách hàng

Tự động hóa quy trình

Big Data

hỗ trợ ra quyết định Sản phẩm

mới

khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh NHS

sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Một yêu cầu rất quan trọng của NHS

là phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch

- Tự động hóa các quy trình

Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Một số giải pháp phổ biến như CRM hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay … Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm

- Hỗ trợ ra quyết định

Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin Đặc biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn Dữ liệu có thể đến từ bên trong ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh Qua

đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau

- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền thông không có

- Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán VD: fintech… Vì vậy, qua tìm hiểu về

lý luận cũng như thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng số của NHTM Tuy nhiên, nếu xét

về quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số các ngân hàng trên thế giới thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số

Xét một cách tổng quát, phát triển được hiểu là sự thay đổi theo chiều hướng tăng lên về số lượng và chất lượng Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển nói chung

và phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM là sự gia tăng triển khai ngân hàng số

trong các dịch vụ ngân hàng thương mại, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM được hiểu:“Đó là sự gia tăng về mức độ triển khai ngân hàng số và số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng số cùng với sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại”

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số

Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CMCN 4.0 Đây được đánh giá là bước nhảy vọt sau mỗi giai đoạn 100 năm của thế giới (kể từ cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ 20) và sẽ làm thay đổi cơ bản mô thức sản xuất trên toàn thế giới hiện nay Với vai trò là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế, ngành ngân hàng luôn đi đầu xu thế và thành công của ngành luôn gắn liền với ứng dụng tiến bộ công nghệ Điển hình như sử dụng hệ thống máy tính trong hoạt động kinh doanh vào những năm 60, giới thiệu thẻ tín dụng và mạng lưới ATM vào những năm 70, và sớm chuyển sang ngân hàng trực tuyến vào những năm 90 của thế kỷ trước Sang thế kỉ 21, ngành ngân hàng cũng đang chủ động thúc đẩy thực hiện những cải cách lớn, các chương trình mang tính bước ngoặt tập trung vào hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phát triển những công nghệ, giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm chi phí hoạt động Bên cạnh đó, quá trình phát triển của ngành ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty ngoài ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực ngân hàng tài chính và có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của ngành Có thể nói, ngành ngân hàng đang thay đổi với nhịp độ chưa từng thấy dưới tác động của cuộc CMCN 4.0 và điều này mang đến cả những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng đang hoạt động

Các xu thế công nghệ tác động đến kênh phân phối của ngân hàng gồm Công nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ sinh trắc học, Truyền thông và truyền thông đa phương tiện, Các mạng xã hội, Công nghệ sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn Ngoài ra,

mạng xã hội đã là một kênh cơ bản để quảng cáo và bán hàng, nhờ lợi thế về phát triển các dịch vụ gắn liền với xây dựng quan hệ khách hàng Ngược lại, vai trò của kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm do hành vi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng Ngoài ra, do chi phí vận hành rất lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống song song với việc phát triển kênh số hóa NHS - xu hướng mới đã được triển khai Việc triển khai NHS giúp cho các NHTM bắt kịp được với xu hướng công nghệ 4.0;

Đa dạng hóa các loại dịch vụ, thúc đẩy mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng Do

đó, việc phát triển NHS là thực sự rất cần thiết

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.3.1 Các tiêu chí đánh giá về quy mô dịch vụ

- Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số

+ Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS cho biết mức độ mở rộng, phát triển về mặt quy mô đối với dịch vụ NHS Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy được quy mô phát triển và mở rộng dịch vụ NHS của NHTM càng lớn và ngược lại

+ Tốc độ tăng trưởng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS:

Số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ

NHS năm (t-1) Tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHS càng nhanh và ngược lại

- Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động

+ Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động thể hiện quy mô phát triển dịch vụ NHS thực sự của NHTM Đây là chỉ tiêu mà các ngân hàng đều

phải quan tâm Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động càng cao cùng với đó là tỷ lệ số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS hoạt động trên tổng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc phát triển, mở rộng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS tại NHTM càng hiệu quả và ngược lại

+ Tỷ trọng số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS có hoạt động

Số lượng giao dịch NHS năm t-1)

- Doanh số giao dịch và sự gia tăng về doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số

+ Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số thể hiện quy mô dịch vụ NHS của NHTM Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch vụ NHS càng cao và ngược lại

+ Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS

- Thị phần doanh số dịch vụ

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng

số ra thị trường Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM

- Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng

+ Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô càng hiệu quả

+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS

và chấp nhận ngân hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Naser, 2003) Theo Zeithaml và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá thành công đối với kinh doanh trong dài hạn Đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp (Scott và Brian, 1996)

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHS được đưa ra như

một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHS theo chiều sâu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS được thể hiện qua các khía cạnh bao gồm: Đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện dịch vụ NHS; Quy trình đăng ký

sử dụng dịch vụ NHS; Sự tin cậy trong dịch vụ NHS; Sự đa dạng các hình thức NHS; Mức chi phí trong hoạt động NHS

- Mức độ an toàn của dịch vụ NHS: Việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHS

phải đảm bảo được sự an toàn trong các giao dịch của dịch vụ NHS Mức độ an toàn của dịch vụ NHS được thể hiện qua các chỉ tiêu về số lượng lỗi khi thực hiện giao dịch; thiệt hại xảy ra trong các giao dịch của dịch vụ NHS Các chỉ tiêu này càng thấp cho thấy mức độ an toàn của dịch vụ NHS càng cao

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

- Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại:

Chiến lược phát triển dịch vụ NHS quyết định đến các chính sách, hành động

để phát triển dịch vụ NHS Trong trường hợp chiến lược tập trung cho phát triển mở rộng dịch vụ NHS thì NHTM sẽ sử dụng các biện pháp phát triển cho vay như mở rộng mạng lưới phân phối, nâng cao trình độ chuyên môn đối với đội ngũ cán bộ thực hiện dịch vụ NHS; tăng cường các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi…từ đó gia tăng thu hút khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ NHS tại NHTM

- Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi

Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi - Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết Hơn nữa hệ thống Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối

sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

- Khả năng đáp ứng của hạ tầng công nghệ thông tin:

Việc triển khai các giải pháp liên quan đến phát triển ngân hàng số có liên quan đến việc chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi Đây là nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Giải quyết được vấn đề này sẽ hỗ trợ các ngân hàng

dễ dàng kết nối với các kênh phân phối, hỗ trợ việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng như gói sản phẩm, chính sách giá phí theo khách hàng…

Hệ thống công nghệ thông tin phải đảm trong việc tăng cường bảo mật thông tin cho toàn hệ thống Các ngân hàng cần đẩy mạnh, đầu tư, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiên tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công trái phép vào hệ thống công nghệ thông tin, phát hiện các điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật Các ngân hàng cũng xây dựng các trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa để góp phần hạn chế những vấn đề liên quan đến an ninh bảo mật trong hoạt động ngân hàng số

- Nguồn lực tài chính:

Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng duy trì các hoạt động CNTT đó đồng thời nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới Tuy nhiên, với việc nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái

cơ cấu, nhiều NHTM có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM Nhìn chung, các NHTM Việt Nam gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế

- Nguồn nhân lực:

Có thể nói yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát

triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp Hiện tại, các NHTM Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số

- Kiểm soát rủi ro ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng số luôn đi kèm với đó là những rủi ro phát sinh rất lớn, đặc biệt là các rủi ro liên quan đến công nghệ, tính bảo mật thông tin của khách hàng, tính bảo mật của giao dịch Đây cũng chính là một trong những rào cản rất lớn và ngắn cản sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số của NHTM Hiện nay phát triển ngân hàng số đang đối mặt với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, khi ngành ngân hàng luôn là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ Rất nhiều trường hợp xảy ra là do khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng cách, bị lừa vào những trang ngân hàng giả mạo… khiến cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong tài khoản khách hàng Điều này đặt ra không chỉ với ngân hàng mà cả với bản thân khách hàng phải tự trang bị kiến thức về công nghệ số để tránh rủi ro Do đó, đòi hỏi các NHTM cần thực hiện tốt kiểm soát rủi ro đối với dịch vụ NHS để đảm bảo

an toàn hoạt động của cả hệ thống, tạo lòng tin với khách hàng và từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và mở rộng quy mô dịch vụ NHS

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

- Hành lang pháp lý

Hành lang pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự phát triển ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số càng phát triển thì các ngân hàng sẽ càng có nguy cơ phải đối mặt với những rủi ro xuất phát từ các hành vi bất hợp pháp Do vậy, việc Chính phủ các nước gấp rút hoàn thiện một khuôn khổ pháp lý đối với hoạt động ngân hàng số nói riêng và cho toàn bộ nền kinh tế số nói chung là

vô cùng cần thiết Việc này vừa tạo điều kiện cho ngân hàng số phát triển, vừa để không làm lúng túng các nhà quản lý trong việc ra quyết định của mình

Một số luật, quy định quan trọng cần phải có trong thời đại ngân hàng hàng

số phải kể đến như: Luật phòng chống rửa tiền, Luật giao dịch điện tử,… một số các quy định về nhận biết khách hàng điện tử eKYC , quy định về chứng thực chữ ký

số, tiền điện tử, quy định về nghiệp vụ ngân hàng mở… hay những luật, quy định phân rõ trách nhiệm, phạm vi hoạt động của các ngân hàng với các công ty Fintech Việc này sẽ giúp cho các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán an tâm đầu tư vào hạ tầng, giải pháp và nguồn lực nhằm cung ứng những dịch vụ thanh toán chất lượng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng thị trường ngày càng tăng cao Không chỉ vậy, Chính phủ cũng cần xây dựng hành lang pháp lý cho những vấn đề mới như bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, bảo vệ tính riêng tư dữ liệu người dùng để người dùng yên tâm đón nhận sử dụng những dịch vụ mới của ngân hàng số

- Hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia

Công nghệ thông tin được cho là công nghệ cốt lõi của cuộc cách mạng 4.0 Trong những năm gần đây, công nghệ thông tin đã xâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong vận hàng và quản lý Các công nghệ như internet, điện toán đám mây, dữ liệu quy mô lớn không chỉ giúp ngân hàng định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị thông minh mà còn hướng tới việc xây dựng các ngân hàng số thông minh trong tương lai Để thực hiện được đòi hỏi phải trang

bị một hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ năng lực, đảm bảo an toàn cho toàn bộ lưới mạng quốc gia, có đủ năng lực giám sát, phân tích, dự báo tình hình trên không gian mạng, kịp thời ngăn chặc các thông tin xấu độc giảm tình trạng mất kết nối, ảnh hưởng đến sự liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số

- Áp lực cạnh tranh

Sự hội nhập với nền kinh tế quốc tế mang lại cho những quốc gia kém phát triển hơn cơ hội học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại nhưng cũng mang lại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài như áp lực về nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ từ đó các ngân hàng trong nước đứng trước áp lực về việc chảy máu chất xám

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn phải chịu áp lực từ các công ty tài chính phi ngân hàng Với sự bùng nổ về dịch vụ thanh toán điện tử, trên thị trường đã xuất hiện các công ty Fintech tham gia vào một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng như thanh toán hàng hóa trên mạng qua hình thức ví điện tử Điều này sẽ tạo áp lực cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tạo động lực cho các ngân hàng phải thay đổi, tích cực nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp đến khách hàng

- Sự đón nhận của khách hàng

Trong thời đại công nghệ bùng nổ, hành vi tiêu dùng của con người cũng dần hướng theo xu hướng tiện nghi, hiện đại Thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ dần được thay thế bằng các phương thức thanh toán điện tử qua ngân hàng Khách hàng trưởng thành sẽ hướng tới những dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhất cho cuộc sống ngày càng bận rộn của họ, giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách thuận tiện nhất Trong khi đó đối tượng khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, tiện lợi, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking Đây là những yếu tố góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng số

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank

Mô hình: Vietcombank thành lập trung tâm Ngân hàng số chuyên biệt (tháng 4/2020) với nhân sự có trình độ chuyên môn cao được tuyển mới và chọn lựa từ các đơn vị của Vietcombank Trung tâm Ngân hàng số Vietcombank gồm các nhóm nghiệp vụ và kỹ thuật với quy trình làm việc rút gọn, tách biệt với Trung tâm Công nghệ thông tin và các Khối nghiệp vụ tại Trụ sở chính, hoạt động theo nguyên tắc gile cho phép độc lập đề xuất, sáng tạo, thử nghiệm nhằm mục đích xây dựng triển

khai ra thị trường những sản phẩm dịch vụ số mới trong thời gian ngắn nhất

Vietcombank đã chính thức cung cấp dịch vụ trên hệ thống Core Banking mới

từ ngày 27/01/2020 Việc triển khai hệ thống Core Banking mới có ý nghĩa quan trọng đối với Vietcombank, cho phép đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số Cũng trong năm

2020, Vietcombank đã đưa vào vận hành nhiều hệ thống mới như: Phân tích lợi nhuận đa chiều MPA, Quản trị nguồn nhân lực HCM và khởi động nhiều dự án chuyển đối, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao năng lực hoạt động và quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế như Treasury, LM.FTP, IFRS9, PCM Các dịch vụ tài chính số sẵn có của Vietcombank (VCB Digital) vẫn thuộc quyền quản lý, vận hành và phát triển của Khối bán lẻ trực thuộc Trụ sở chính Ngoài các dịch vụ ngân hàng số đã được giao toàn quyền phát triển cho Bộ phận ngân hàng số chuyên biệt, việc số hóa các quy trình dịch vụ hiện có được thực hiện đồng thời theo hình thức đề xuất từ các Khối nghiệp vụ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin Như vậy Trung tâm ngân hàng số VCB đảm nhận vai trò nghiên cứu, xây dựng và phát triển nhóm sản phẩm mới, thu hút tập khách hàng mới

Tập trung vào các nguyên tắc thực hiện: (i) Lấy khách hàng làm trọng tâm; Phát triển song song các năng lực số nền tảng đồng thời xây dựng, nâng cao trải nghiệm khách hàng; ii Coi hành động là yếu tố quan trọng, triển khai ngay với những năng lực và nguồn lực hiện có, không chờ đợi và dành quá nhiều thời gian cho công tác lập kế hoạch; (iii) Tập trung triển khai thí điểm đối với phân khúc khách hàng được lựa chọn, sau đó mở rộng phạm vi áp dụng thay vì thay đổi toàn diện ngay từ đầu; (iv) Linh hoạt và phản ứng nhanh với nhu cầu của thị trường Quá trình thực hiện trải qua các bước: đánh giá hiện trạng, xu thế; xác định các nội dung cần thực hiện và triển khai chuyển đổi Với mỗi yêu cầu công việc đều có mục tiêu

rõ ràng cùng lộ trình cụ thể cho từng bước thực hiện Mô hình Số hóa ngân hàng của Vietcombank được xây dựng trên nền tảng chiến lược đa kênh hợp nhất, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên các kênh Chiến lược này bao gồm: (i) tạo ra

hệ sinh thái kết nối với khách hàng để dẫn dắt hành vi và nhu cầu của khách hàng cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng; (ii) chủ động theo dõi mức độ tham gia của khách hàng để thúc đẩy các kênh tiếp xúc, trao đổi tới đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm; (iii) tích hợp các trải nghiệm về mặt vật lý và nền tảng số ví dụ như kết nối trải nghiệm từ ứng dụng trên các thiết bị di động tới trải nghiệm tại chi nhánh

Ngày 16/7/2020, Vietcombank ra mắt dịch vụ Ngân hàng số mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng, cho phép khách thực hiện giao dịch và thực hiện các tiện ích thanh toán trên Mobile hoặc trên trình duyệt Web Bằng việc triển khai VCB Digibank, trong năm 2020 VCB đã phát triển thêm 2,85 triệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số; 1,67 triệu khách hàng cá nhân mới, tăng lần lượt 2,81% và 3,1% so với năm 2019

1.2.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank

Mô hình: Không thành lập mới Ngân hàng số chuyên biệt, Vietinbank tập trung vào việc số hóa các dịch vụ hiện có bằng việc lập ra Trung tâm phát triển dự

án tài chính gồm các cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ cao được tuyển lựa từ các đơn vị, hoạt động trực tiếp dưới quyền phụ trách của Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm CNTT của Vietinbank, phối hợp với Trung tâm CNTT nghiên cứu và chủ động đề xuất để thực hiện, phối hợp với các đơn vị đầu mối về chính sách chỉnh sửa/xây dựng mới quy trình vận hành Về lĩnh vực số hóa ngân hàng, VietinBank ưu tiên “số hoá” trong 4 lĩnh vực: (i) Chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng (trải nghiệm tại quầy giao dịch, trên điện thoại thông minh và tại các ứng dụng VietinBank hướng tới việc khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của VietinBank trên bất cứ ứng dụng nào; (ii) Chuyển đổi số để nâng cao năng suất lao động nhờ áp dụng các công nghệ: I, Big Data, Machine Learning,…; iii Kết hợp với các đối tác xây dựng hệ sinh thái lấy khách hàng làm trọng tâm; (iv) Tập trung phân tích và làm giàu dữ liệu để hiểu hơn về khách hàng

Tháng 12/2019, Vietinbank đã công bố tới khách hàng phiên bản Ipay mobile

và gọi đây ứng dụng ngân hàng số của Vietinbank, ngoài các chức năng chuyển tiền thông thường, ipay cung cấp thêm cho khách hàng các tiện ích thanh toán như mua sắm online, đặt phòng khách sạn, tàu xe… trong thời gian tới VietinBank sẽ triển khai Dịch vụ mở tài khoản mới iPay thực hiện bằng công nghệ định danh điện tử thông qua việc triển khai hệ thống SDB ứng dụng công nghệ sinh trắc học vào dịch

vụ ngân hàng cho phép: (i) Nhận diện khách hàng thông qua khuôn mặt tại Kios giao dịch; (ii) Cho phép khách hàng tự thực hiện giao dịch tại Kios thông qua xác thực vân tay; (iii) Phân luồng và cấp số thứ tự cho khách hàng chờ vào giao dịch tại quầy; iv Cho phép khách hàng điền trước thông tin giao dịch (eForm) tại Kios để

tự động cập nhật thông tin vào chứng từ giao dịch khi vào quầy; (v) Xác thực vân tay khi giao dịch tại quầy Hình thức Kios điện tử thông minh cũng đang được Vietinbank triển khai thí điểm tại 1 số chi nhánh chỉ định

Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm trong cách thức vận hành ngân hàng số của

Vietcombank và VietinBank

Ƣu, nhƣợc điểm trong cách thức vận hành

Vietcombank - Có đơn vị chuyên trách

đảm nhiệm vai trò phân tích, đánh giá thử nghiệm, cho phép nghiên cứu đề xuất và phát triển sản phẩm trong thời gian ngắn nhất, tạo tiền đề tiên phong, dẫn đầu thị trường

- Thu hút, khai thác thêm tập khách hàng mới đồng thời vẫn phục vụ tốt tập khách hàng cũ

- Khách hàng mới có tỉ lệ rủi ro cao do cạnh tranh từ thị trường hoặc khách hàng không ưa chuộng sản phẩm dịch

vụ

- Kinh phí xây mới, vận hành, duy trì

và phát triển cao, rủi ro thất bại, chết dự

án cao nếu không xác định chiến lược phù hợp và đúng đắn

- Môi trường và hành lang pháp lý tại Việt Nam chưa hoàn thiện, nên các sản phẩm dịch vụ mới chưa hoàn toàn phát huy được thế mạnh; rủi ro về lỗ hổng

hệ thống, lừa đảo

Ƣu, nhƣợc điểm trong cách thức vận hành

hóa các sản phẩm dịch vụ hiện có

Thiếu nhất quán khi cần chuyển đổi số đồng bộ trên diện rộng do sự tách biệt giữa đơn vị chuyển đổi và các đơn vị chính sách; Đơn vị nghiệp vụ và công nghệ tách biệt dễ dẫn đến tình trạng phối hợp thiếu ăn ý, xung đột giữa quy trình nghiệp vụ và hệ thống công nghệ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Ngày 18/3/2021, VietinBank đã chính thức ra mắt 3 Gói tài khoản thanh toán TKTT “0 phí” Khách hàng có thể mở TK “0 phí” nhờ vào giải pháp Định danh điện tử (eKYC) chỉ bằng smart phone, khuôn mặt, thông tin cá nhân mà không cần đến quầy, không cần tiếp xúc với giao dịch viên Song song với việc triển khai eKYC, VietinBank cũng áp dụng công nghệ FacePay trong xác thực giao dịch FacePay ứng dụng các công nghệ sinh trắc học (Biometrics), AI, so sánh khuôn mặt Face Retrieveal để thực hiện xác thực các giao dịch tài chính bằng chính khuôn mặt của khách hàng Với các phương thức xác thực này, chỉ có chính khách hàng mới thực hiện được các giao dịch trên ứng dụng Ngân hàng số VietinBank iPay Mobile

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Mặc dù xu hướng ngân hàng công nghệ đã lan đến Việt Nam, nhưng mức độ

số hóa ngân hàng Việt Nam vẫn sơ khai, tốc độ còn chậm Vì thế, để mô hình ngân hàng số tiếp tục phát triển, cần có sự nỗ lực của từng ngân hàng thương mại và sự

hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước

Từ những kinh nghiệm xây dựng, triển khai và ứng dụng dịch vụ ngân hàng

số của các ngân hàng trên, BIDV có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau đây:

Thứ nhất, lựa chọn phương hướng phát triển ngân hàng số phù hợp với mô

hình kinh doanh và đặc thù kinh doanh hiện tại của BIDV Cân nhắc giữa các yếu tố

về môi trường kinh doanh, về nội bộ ngân hàng và về khách hàng mục tiêu mà dịch

vụ NHS hướng đến Đây là một quyết định vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới thị

phần sản phẩm dịch vụ của BIDV trên thị trường trong thời gian tới

Thứ hai, cần chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, làm nền

tảng cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử lớn mạnh Dịch vụ NHS của BIDV cần được đầu tư hơn về hạ tầng kỹ thuật, công nghệ trong đó BIDV trước hết cần chú trọng nhất là hoàn thiện, nâng cấp hệ thống Core Banking, các hệ thống thanh toán quan trọng để đáp ứng yêu cầu số lượng giao dịch lớn, mạng lưới phủ rộng và có tốc độ tăng trưởng cao; Tận dụng thế mạnh đặc thù về mạng lưới rộng để tập trung nghiên cứu các giải pháp, triển khai dịch vụ thanh toán phù hợp tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa góp phần đạt mục tiêu về tài chính toàn diện và thúc đẩy phát triển TTKDTM tại khu vực nông thôn

Thứ ba, phải đặc biệt chú trọng về vấn đề bảo mật dữ liệu, đảm bảo an toàn

an ninh mạng, bởi vì giao dịch trực tuyến luôn tiềm ẩn rất nhiểu rủi ro về việc đánh cắp thông tin cá nhân, thậm chí là mất tiền Việc đảm bảo được tính xác thực và an toàn trong mỗi giao dịch của khách hàng, đó cũng là giải pháp giúp các ngân hàng nâng cao uy tín và vị thế của mình

Thứ tư, để xây dựng được mô hình ngân hàng số rõ ràng, chuyên nghiệp phù

hợp với xu hướng ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới, BIDV cần hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Thứ năm, BIDV cần phải tổ chức lại mô hình quản lý và cách thức quản lý

chiến lược để phù hợp với những yêu cầu và đòi hỏi của mô hình kinh doanh mới Theo đó, BIDV cần thay đổi văn hóa kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực phù hợp về kỹ năng, nhận thức cũng như văn hóa kinh doanh theo đăc thù của Ngân hàng