Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu quốc tế Ankit, 2011 nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ với dữ liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐẶNG XUÂN HOAN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cho học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Nguyễn Ngọc Trùng Dương i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giảng viên cán cơng chức Phịng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành Quốc gia khu vực Miền Trung giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Xuân Hoan người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi trình thực luận văn Học viên Nguyễn Ngọc Trùng Dương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn 10 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 15 Kết cấu luận văn 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.1Tổng quan ngân hàng số 16 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 16 1.1.2 Mơ hình ngân hàng số 17 1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số 18 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 19 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số 20 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 22 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng số 25 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 27 1.3.1 Phát triển tảng công nghệ cung ứng dịch vụ 27 1.3.2 Chiến lược sách Marketing 28 1.3.3 Đầu tư công nghệ an ninh bảo mật cho tảng cung ứng dịch vụ ngân hàng số 30 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 31 1.4.1 Các tiêu định tính 31 1.4.2 Các tiêu định lượng 32 1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số 34 1.5.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 34 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.3 Tình hình nhân NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 43 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.3.1 Giới thiệu hệ thống công nghệ thông tin NHTMCP BIDV 47 2.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV – CN hừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 51 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 53 2.4.1 Kết đạt 53 2.4.2 Hạn chế 55 2.4.3 Nguyên nhân 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 62 3.1 Giải pháp nhằm phát huy kết khắc phục hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 3.1.1 Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng thị phần dịch vụ ngân hàng số 62 3.1.2 Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa kênh quầy kênh ngân hàng số 63 3.2 Một số giải pháp khác 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh tắt Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank for ATM Investment and Development of Ngân hàng Đầu tư Phát Vietnam BIDV triển Việt Nam Gross Domestic Product CLDV Chất lượng dịch vụ State bank of Vietnam DV Dịch vụ Digital bank DVNH DVNH Commercial bank ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Joint stock commercial bank GDP Tổng thu nhập quốc nội Customer NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng Credit institution NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ NHTMCP phần Khách hàng KH Sự hài lòng SHL Thẻ tín dụng TTD Tổ chức tín dụng TCTD v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mơ hình ngân hàng truyền thống ngân hàng số 18 Bảng 2.1 Tình hình nhân NHTMCP BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 43 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP BIDV - CN TTH giai đoạn 2020 - 2022 46 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng số NHTMCP BIDV-CN TTH giai đoạn 2020-2022 51 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Business online BIDV iBank giai đoạn 2020-2022 53 Bảng 2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 74 Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 75 Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo thơng qua Cronbach’s Alpha nhóm biến Sự hài lịng 77 Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 78 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các dịch vụ ngân hàng mơ hình ngân hàng số 21 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.1 Các phòng ban, tổ chức NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế41 vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Thế giới đứng trước bước ngoặt lớn với cách mạng công nghiệp 4.0 Đây không biến đổi đơn công nghệ, mà hòa trộn đồng hóa giới thực giới ảo Sự kết hợp khơng hài hịa đồng đều, mà cịn mơi trường phức tạp, nơi Internet of Things (IoT) Internet of Services (IoS) tạo nên đợt sóng đổi Cơng nghiệp 4.0 mang theo đổi thay to lớn cách sản xuất, quản lý, tương tác với công nghệ Sự kết nối liền mạch thiết bị thông minh thông qua IoT liên kết thông tin linh hoạt qua IoS mở không gian cho đổi phát triển Điều không áp dụng cho ngành công nghiệp sản xuất mà lan rộng đến nhiều lĩnh vực khác y tế, giáo dục, dịch vụ tài Cuộc cách mạng khơng việc sử dụng cơng nghệ, mà cịn cách tận dụng sức mạnh kết hợp, tạo nên hệ sinh thái hoạt động mạnh mẽ tương tác động Sự hội nhập giới thực giới ảo không tạo nên tiện ích tiên tiến, mà cịn thúc đẩy sáng tạo đổi mới, hứa hẹn mở tương lai đầy triển vọng khám phá Trong ngành ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng, tạo tảng vững cho việc triển khai nhiều nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại Công nghệ thông tin không công cụ hỗ trợ mà động lực thúc đẩy đổi cải tiến lĩnh vực Với phát triển trí tuệ nhân tạo, big data blockchain, ngân hàng mở cánh cửa đầy tiềm Q trình giao dịch trở nên nhanh chóng linh hoạt hết, từ việc mở tài khoản trực tuyến, toán qua điện thoại di động đến quản lý tài cá nhân thơng qua ứng dụng di động Điều không mang lại lợi ích cho người dân với thuận tiện linh hoạt, mà cịn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình nâng cao hiệu suất kinh doanh Ngồi ra, an tồn thơng tin đặt lên hàng đầu, với biện pháp bảo mật tiên tiến xác minh hai yếu tố, mã hóa liệu giám sát liên tục Việc giúp bảo vệ thông tin cá nhân tài khoản khách hàng khỏi rủi ro mát lừa đảo Ngân hàng đại không nơi lưu trữ chuyển đổi tiền tệ mà trở thành đối tác chiến lược việc quản lý tài cá nhân doanh nghiệp Công nghệ thông tin không giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà thúc đẩy phát triển tích hợp ngành ngân hàng vào xã hội kinh tế chung Các ngân hàng thương mại Việt Nam chứng tỏ cam kết mạnh mẽ việc đại hóa đổi mơi trường ngân hàng ngày cạnh tranh Để bắt kịp với ngân hàng tiên tiến, họ không ngừng nỗ lực để cung cấp tiện ích ngân hàng liên tục nâng cao hiệu suất hoạt động Trong mơi trường kinh tế ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tiên tiến chìa khóa để thu hút giữ chân khách hàng Các ngân hàng Việt Nam đặt mục tiêu rõ ràng việc phát triển triển khai giải pháp cơng nghệ mới, từ hệ thống tốn đến ứng dụng di động thông minh Thông qua việc đầu tư vào tảng công nghệ, ngân hàng tạo trải nghiệm ngân hàng số hoàn toàn cho khách hàng Việc thực dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán giúp họ nhanh chóng đáp ứng với phức tạp mơi trường kinh doanh ngày Đồng thời, nâng cao hiệu suất hoạt động ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung vào cải thiện quy trình nội bộ, tối ưu hóa chi phí tăng cường khả đáp ứng nhanh chóng với thị trường biến đổi Điều giúp họ trì linh hoạt sẵn sàng thích ứng với thách thức mới, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng hiệu cho khách hàng Ngân hàng số trở thành động lực quan trọng, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nói chung Điều xuất phát từ tiện lợi, tốc độ xác giao dịch số mà mang lại Đối với khách hàng, trải nghiệm giao dịch trở nên thuận tiện hết Khơng cịn cần phải đến chi nhánh ngân hàng, dịch vụ từ mở tài khoản đến chuyển tiền thực trực tuyến Họ theo dõi quản lý tài lúc, nơi thông qua ứng dụng di động trang web ngân hàng, tạo linh hoạt kiểm