Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu quốc tế Ankit, 2011 nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ với dữ liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN NGỌC TRÙNG DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS ĐẶNG XUÂN HOAN

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ cho một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024

Học viên

Nguyễn Ngọc Trùng Dương

ii

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giảng viên và các cán

bộ công chức Phòng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Xuân Hoan người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Học viên Nguyễn Ngọc Trùng Dương

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài luận văn 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 6

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 9

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 10

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 15

7 Kết cấu của luận văn 15

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.1Tổng quan về ngân hàng số 16

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 16

1.1.2 Mô hình ngân hàng số 17

1.1.3 Cấu trúc của ngân hàng số 18

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số 19

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 19

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số 20

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 22

1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng số 25

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 27

1.3.1 Phát triển nền tảng công nghệ cung ứng dịch vụ 27

1.3.2 Chiến lược và chính sách Marketing 28

1.3.3 Đầu tư công nghệ an ninh bảo mật cho nền tảng cung ứng dịch vụ ngân hàng số 30 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 31

1.4.1 Các chỉ tiêu định tính 31

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 32

1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số 34

1.5.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 34

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

iv

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39

2.1 Tổng quan về NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39

2.1.1 Giới thiệu về NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40

2.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022 43

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47

2.3.1 Giới thiệu về hệ thống công nghệ thông tin tại NHTMCP BIDV 47

2.3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – CN hừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 51

2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV-Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 53

2.4.1 Kết quả đạt được 53

2.4.2 Hạn chế 55

2.4.3 Nguyên nhân 58

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NHTMCP BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 62

3.1 Giải pháp nhằm phát huy kết quả và khắc phục hạn chế đối với hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62

3.1.1 Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng và thị phần dịch vụ ngân hàng số 62

3.1.2 Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh ngân hàng số 63

3.2 Một số giải pháp khác 63

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 70

Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product

NHNN Ngân hàng Nhà nước State bank of Vietnam

NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Joint stock commercial bank

SHL Sự hài lòng

TTD Thẻ tín dụng

TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution

2020 - 2022 46Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của NHTMCP BIDV-CN TTH giai đoạn 2020-2022 51Bảng 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Business online và BIDV iBank giai đoạn 2020-2022 53Bảng 2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 74Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập 75Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo thông qua Cronbach’s Alpha của nhóm biến

Sự hài lòng 77Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 1 và 2 78Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy 79

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các dịch vụ ngân hàng trong mô hình ngân hàng số 21Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37Hình 2.1 Các phòng ban, tổ chức của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế41

1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Thế giới hiện nay đang đứng trước một bước ngoặt lớn với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Đây không chỉ là một biến đổi đơn thuần về công nghệ, mà còn là

sự hòa trộn và đồng bộ hóa giữa thế giới thực và thế giới ảo Sự kết hợp này không chỉ là một sự hài hòa đồng đều, mà còn là một môi trường phức tạp, nơi Internet of Things (IoT) và Internet of Services (IoS) đang tạo nên những đợt sóng đổi mới Công nghiệp 4.0 mang theo những đổi thay to lớn trong cách chúng ta sản xuất, quản lý, và tương tác với công nghệ Sự kết nối liền mạch giữa các thiết bị thông minh thông qua IoT và sự liên kết thông tin linh hoạt qua IoS đã mở ra không gian mới cho sự đổi mới và phát triển Điều này không chỉ áp dụng cho các ngành công nghiệp sản xuất mà còn lan rộng đến nhiều lĩnh vực khác nhau như y tế, giáo dục,

và dịch vụ tài chính Cuộc cách mạng này không chỉ là về việc chúng ta sử dụng công nghệ, mà còn về cách chúng ta tận dụng sức mạnh của sự kết hợp, tạo nên một

hệ sinh thái hoạt động mạnh mẽ và tương tác động Sự hội nhập giữa thế giới thực

và thế giới ảo không chỉ tạo nên những tiện ích tiên tiến, mà còn thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới, hứa hẹn mở ra một tương lai mới đầy triển vọng và khám phá

Trong ngành ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng, tạo ra một nền tảng vững chắc cho việc triển khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại Công nghệ thông tin không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là động lực thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến trong lĩnh vực này Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, big data và blockchain, ngân hàng đã mở ra những cánh cửa mới đầy tiềm năng Quá trình giao dịch trở nên nhanh chóng và linh hoạt hơn bao giờ hết, từ việc mở tài khoản trực tuyến, thanh toán qua điện thoại di động đến quản

lý tài chính cá nhân thông qua ứng dụng di động Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân với sự thuận tiện và linh hoạt, mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất kinh doanh Ngoài ra, an toàn thông tin cũng được đặt lên hàng đầu, với các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác minh hai yếu tố,

mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục Việc này giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài

2

khoản của khách hàng khỏi rủi ro mất mát và lừa đảo Ngân hàng hiện đại không chỉ là nơi lưu trữ và chuyển đổi tiền tệ mà còn trở thành đối tác chiến lược trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp Công nghệ thông tin không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển và tích hợp của ngành ngân hàng vào xã hội và kinh tế chung

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chứng tỏ sự cam kết mạnh mẽ đối với việc hiện đại hóa và đổi mới trong môi trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh Để bắt kịp với những ngân hàng tiên tiến, họ không ngừng nỗ lực để cung cấp các tiện ích ngân hàng mới và liên tục nâng cao hiệu suất hoạt động của mình Trong môi trường kinh tế ngày nay, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiên tiến là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng Các ngân hàng tại Việt Nam đã đặt ra những mục tiêu rõ ràng về việc phát triển và triển khai các giải pháp công nghệ mới,

từ hệ thống thanh toán đến ứng dụng di động thông minh Thông qua việc đầu tư vào nền tảng công nghệ, các ngân hàng đang tạo ra trải nghiệm ngân hàng số hoàn toàn mới cho khách hàng Việc thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán đã giúp họ nhanh chóng đáp ứng với sự phức tạp của môi trường kinh doanh ngày nay Đồng thời, nâng cao hiệu suất hoạt động là một ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tập trung vào cải thiện quy trình nội

bộ, tối ưu hóa chi phí và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng với thị trường biến đổi Điều này giúp họ duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với những thách thức mới, đồng thời cung cấp một dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiệu quả cho khách hàng

Ngân hàng số đã trở thành một động lực quan trọng, đem lại những lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung Điều này xuất phát từ sự tiện lợi, tốc độ và chính xác của các giao dịch số mà nó mang lại Đối với khách hàng, trải nghiệm giao dịch trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết Không còn cần phải đến chi nhánh ngân hàng, mọi dịch vụ từ mở tài khoản đến chuyển tiền đều có thể được thực hiện trực tuyến Họ có thể theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động hoặc trang web ngân hàng, tạo ra sự linh hoạt và kiểm

3

soát đáng kể Đối với ngân hàng, việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số giúp

họ tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và tăng cường khả năng phục vụ Họ có thể cung cấp dịch vụ 24/7 mà không gặp sự hạn chế về thời gian hoặc địa điểm, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thu hút đối tượng người dùng mới Nền kinh tế cũng hưởng lợi từ sự phổ cập ngân hàng số Việc tăng cường tài chính cá nhân và doanh nghiệp thông qua giao dịch số giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả

sử dụng nguồn lực Hơn nữa, sự chính xác trong các giao dịch và quản lý tài chính cũng đóng góp vào sự ổn định và phát triển của hệ thống tài chính toàn cầu Do đó, ngân hàng số không chỉ là một tiện ích cá nhân mà còn là một động lực mạnh mẽ đối với sự phát triển bền vững của nền kinh tế

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người, với sự phát triển rộng khắp và ảnh hưởng sâu rộng thông qua Internet và các công nghệ viễn thông Điều này mở ra một thế giới mới của sự thuận tiện và kết nối không giới hạn Thông qua Internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu, mọi lúc Quy trình giao dịch trở nên nhanh chóng, linh hoạt và tiện lợi hơn, từ việc kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, đến mở tài khoản mới Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt bất tiện cho khách hàng, giúp họ duy trì kiểm soát tối đa về tài chính cá nhân Công nghệ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người dùng với các dịch vụ ngân hàng Điện thoại di động không chỉ là một phương tiện liên lạc

mà còn là cổng thông tin đa chiều, giúp người dùng nhận thông báo, cập nhật giao dịch và thậm chí thực hiện các giao dịch tài chính ngay trên điện thoại di động của

họ Tổng quan, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua Internet và viễn thông không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, đưa người dùng vào một thế giới ngân hàng linh hoạt và hiệu quả Đây là bước tiến quan trọng, tạo ra một môi trường ngân hàng ngày càng chủ động và gần gũi với cuộc sống hiện đại

Ngân hàng số ngày nay không chỉ là một phương tiện giao dịch tài chính mà còn là người bạn đồng hành hiệu quả của mọi đối tượng khách hàng Qua việc giúp

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng cạnh tranh và mở cửa, việc xác định vị thế và áp dụng chiến lược là một bước quan trọng giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tồn tại và phát triển Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số hiện đại đóng vai trò quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng

5

Để xác định vị thế riêng, BIDV Thừa Thiên Huế cần định rõ mục tiêu và đặt ra chiến lược phù hợp với tình hình thị trường địa phương Qua đó, họ có thể tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng trong khu vực Một chiến lược địa phương mạnh mẽ có thể giúp BIDV chiếm lĩnh thị trường, tăng cường lòng tin và tạo lợi thế cạnh tranh Trong khi đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ BIDV Thừa Thiên Huế cần đầu tư vào công nghệ và hệ thống để mang lại trải nghiệm ngân hàng số thuận lợi, nhanh chóng và

an toàn Việc phát triển ứng dụng di động, trang web tương tác và các dịch vụ trực tuyến sẽ giúp họ tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả Hơn nữa, BIDV Thừa Thiên Huế cần chú trọng đến việc đào tạo nhân sự với kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về công nghệ, để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thích nghi với sự thay đổi công nghệ sẽ làm tăng cường khả năng cạnh tranh và đem lại lợi ích dài hạn cho ngân hàng Tóm lại, với việc xác định vị thế, chiến lược địa phương và việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, BIDV Thừa Thiên Huế có thể tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường kinh tế ngày càng khó khăn và đòi hỏi Nhận thức được vấn đề này và xuất phát từ thực tiễn cấp bách, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số hơn nữa để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" làm đề tài luận văn tốt nghiệp

6

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nghiên cứu quốc tế

(Ankit, 2011) nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ với dữ liệu từ 250 người dùng Bằng cách sử dụng các phương pháp phân tích chất lượng như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính, nghiên cứu

đã đặt ra và xác định 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngữ cảnh ngân hàng trực tuyến Các yếu tố này bao gồm nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tiện lợi, quản lý rủi ro và quyền riêng tư, độ tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng Kết quả nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng thể

về những yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến

(Kumar et al., 2013) phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Bangalore Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua việc áp dụng các phương pháp phân tích chất lượng, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự ảnh hưởng của 10 yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm nhu cầu sử dụng dịch vụ, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, tính thuận tiện, quản lý rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, hiệu quả chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng

(Jazani et al., 2014) xác định các yếu tố góp phần vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Tehran Cuộc khảo sát đã được thực hiện trên 708 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Tehran, và phương pháp phân tích được áp dụng là mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả của nghiên cứu chỉ

ra rằng có tổng cộng 5 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Các yếu tố này bao gồm: hiệu quả, khả năng sử dụng, trang web, bảo mật và hình ảnh ngân hàng Những kết quả này cung cấp một

7

cái nhìn chi tiết và có giá trị về độ quan trọng của các khía cạnh cụ thể trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Tehran

(Kapoor, 2015) tập trung vào việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong khu vực Tricity Dữ liệu được thu thập

từ 480 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và phương pháp tính điểm trung bình được áp dụng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có tổng cộng 5 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến: phương tiện hỗ trợ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Những kết quả này cung cấp thông tin chính xác và chi tiết về những khía cạnh quan trọng trong việc định hình trải nghiệm người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực Tricity

Nghiên cứu trong nước

(Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012) nghiên cứu về những yếu tố tác động đến sự tiến bộ của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Biên Hòa Qua việc khảo sát 250 người dùng dịch vụ ngân hàng số tại đây, nghiên cứu đã được tiến hành Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, gồm: quy trình giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm và dịch vụ, tâm

lý khách hàng và khả năng tiếp cận

(Hồ Diễm Thuần, 2012) phân tích những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng số tại Vietinbank Đà Nẵng Theo kết quả nghiên cứu, có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ, độ tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và sự đảm bảo

(Trần Đức Thắng & Phạm Long, 2013) xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Dữ liệu được thu thập từ 511 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

8

hàng số tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, và phân tích bằng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả cho thấy rằng chất lượng hệ thống thông tin số và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng số; chất lượng tổng thể này lại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng; và cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ

(Võ Thanh Hải, 2017) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, nhằm mục đích cải thiện dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu khảo sát 160 khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng của ngân hàng TMCP Sài Gòn, sử dụng phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính Mô hình đề xuất 6 biến độc lập: độ tin cậy, cảm thông, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng và nổi trội Tuy nhiên, chỉ có ba yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự cảm thông, sự nổi trội và sự đáp ứng

(Vũ Thị Phương Oanh, 2022) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang số tại NHTMCP VIB trong giai đoạn 2019-202 Bên cạnh một số thành công đạt được trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng số của VIB, nghiên cứu phát hiện một số hạn chế như chi phí dịch vụ tăng cao không đi kèm với gia tăng chất lượng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng còn thấp, khách hàng phải trực tiếp đến kênh quầy để giao dịch, quy trình thủ tục giao dịch còn gây mất nhiều thời gian

(Trần Linh Chi, 2022) phân tích thực trạng, đánh giá các thành công, hạn chế của BIDV trong quá trình phát triển ngân hàng số Nghiên cứu phát hiện yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển ngân hàng số đó là nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV

(Lưu Tiến Đạt, 2020) phân tích và đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2017-

2019 Nghiên cứu đã phát hiện được một số yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại địa bàn, như năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, mức

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đối tượng khảo sát để thu thập số liệu sơ cấp là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Số liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số được thu thập vào tháng 8 - 9 /2023

10

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp luận:

Luận văn sử dụng một số phương pháp luận như sau:

Phương pháp phân tích - tổng hợp là một quy trình nghiên cứu mà chúng ta thực hiện bằng cách trải qua các bước cụ thể Đầu tiên, chúng ta tập trung vào việc chi tiết hóa và phân tích các khía cạnh của một vấn đề cụ thể Chúng ta thăm dò từng yếu tố riêng lẻ để đánh giá sự độc đáo và đặc thù của mỗi khía cạnh, từ đó tìm

ra các điểm chung và hiện tượng chung Bằng cách này, chúng ta có thể đưa ra những nhận định sâu sắc về bản chất của vấn đề Sau giai đoạn phân tích chi tiết, chúng ta chuyển sang bước tổng hợp Ở giai đoạn này, chúng ta tổng hợp lại những điểm chung, đặc thù, và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu Bằng cách này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về sự tương tác và mối liên kết giữa các yếu tố, từ

đó đưa ra các kết luận có tính thuyết phục cao Phương pháp này không chỉ giúp tìm

ra những điểm phổ biến mà còn khám phá sự độc đáo và đặc thù của vấn đề, tạo nên một cơ sở nền chặt chẽ cho quá trình nghiên cứu và đánh giá kết quả Ngoài ra, phương pháp quy nạp và diễn giải cũng là một phương pháp rất quan trọng trong nghiên cứu Phương pháp này sẽ giúp tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các kết luận và giải thích chi tiết về các quan hệ giữa các yếu tố của đối tượng nghiên cứu Quy nạp và diễn giải được xem là một công cụ mạnh mẽ trong việc phân tích và giải thích các sự kiện và hiện tượng trong đời sống hàng ngày và trong các lĩnh vực khoa học khác nhau

Phương pháp so sánh và liệt kê là một trong những phương pháp nghiên cứu được sử dụng để so sánh các đặc điểm của hai hoặc nhiều đối tượng khác nhau nhằm tìm ra sự tương đồng và khác biệt giữa chúng Phương pháp này thường được

sử dụng trong nghiên cứu khoa học và xã hội để phân tích và đưa ra những kết luận

về các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu Để áp dụng phương pháp so sánh và liệt

kê, người nghiên cứu cần tiến hành thu thập dữ liệu và thông tin về các đối tượng nghiên cứu và sau đó tổng hợp, phân tích và so sánh các thông tin này để đưa ra những kết luận và nhận định về sự khác biệt và tương đồng giữa các đối tượng

11

Việc sử dụng phương pháp so sánh và liệt kê có thể giúp người nghiên cứu hiểu rõ hơn về các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp và đưa ra những kết luận quan trọng trong quá trình nghiên cứu Để đảm bảo kết quả nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy, người nghiên cứu cần phải thận trọng

và tỉ mỉ trong việc thu thập và phân tích dữ liệu Có nhiều cách so sánh khác nhau

có thể được sử dụng, bao gồm: so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối, so sánh trung bình, so sánh theo chiều ngang và so sánh theo chiều dọc Những phương pháp này thường được sử dụng để trình bày các bằng chứng và tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu, làm cho bài luận thêm phần hấp dẫn và có tính cạnh tranh và đối chiếu thực tế Phương pháp liệt kê là việc đưa ra các thông tin giống hoặc khác biệt với điều đang được nghiên cứu để chứng minh các luận điểm của nghiên cứu

Phương pháp thống kê số liệu là cách thu thập các dữ liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu để phân tích, so sánh, tổng hợp và khám phá các quy luật khách quan trong sự vận động của đối tượng nghiên cứu Để đảm bảo kết quả chính xác và khách quan nhất, phương pháp này yêu cầu sự tỉ mỉ và chính xác tối đa Các số liệu thu thập cần phải từ các tổ chức có uy tín, các cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc từ các nguồn có nguồn gốc rõ ràng

Phương pháp nghiên cứu định tính là một phương pháp tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu phi số lượng, không dựa trên số liệu thống kê, mà thay vào đó chú trọng vào các yếu tố như ý kiến, cảm nhận, quan điểm, hành vi và kinh nghiệm Phương pháp này thường được ứng dụng để khám phá các vấn đề mới và nắm bắt sâu sắc quan điểm và cảm nhận của những người tham gia nghiên cứu Phương pháp này cung cấp thông tin toàn diện về môi trường xã hội trong quá trình nghiên cứu, với mục đích là thu thập hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó Trong phạm vi luận văn, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia ngân hàng tại Thành phố Huế, bao gồm những nhà nghiên cứu, quản lý và doanh nhân trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Luận văn chủ trương vào việc thu thập và phân tích

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu: Kích cỡ mẫu khảo sát được xác định bằng phương pháp chọn mẫu xác suất nên luận văn sử dụng công thức sau

để tính kích thước mẫu:

2 2

2 . . p.qZ

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát Dựa trên kết quả thu được từ phiếu điều tra khảo sát, Luận văn đã tổng hợp và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, sử dụng chỉ những phiếu hợp lệ để xây dựng bộ dữ liệu thứ cấp

Bước 4: Phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát Dựa trên bộ dữ liệu thứ cấp, Luận văn đã thực hiện phân tích dữ liệu như sau

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo Việc sử dụng phương pháp này giúp kiểm tra tính nhất quán nội tại của dữ liệu thông qua việc đánh giá độ tin cậy bên trong mô hình, sử dụng cả hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng Mô hình Cronbach's Alpha thuộc nhóm các phương pháp đánh giá tương quan (đánh giá độ tin cậy bên trong) Quá trình kiểm định này nhằm mục đích tìm hiểu liệu các biến quan sát có đo lường chính xác cho một khái niệm cụ thể cần đo hay không Điều này giúp xác định tính nhất quán giữa các biến trong mô hình và đảm bảo rằng chúng đang đo lường một khía cạnh cụ thể một cách đồng nhất Theo (Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, 1998), Hệ số Cronbach’s Alpha được coi là chấp nhận được khi nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,7 Trong ngữ cảnh kinh tế xã hội, giá trị xấp xỉ 0,8 được xem là một mức độ tin cậy tốt, trong khi giá trị lớn hơn 0,9 có thể cho biết một số biến trong nhóm có thể được loại bỏ do chúng có thể có mối quan hệ tuyến tính mạnh mẽ với các biến khác trong nhóm Do đó, trong nghiên cứu của luận văn, quyết định lựa chọn biến dựa trên yêu cầu về độ tin cậy,

14

những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 được ưu tiên Hệ số tương quan biến tổng đo lường mối quan hệ giữa một biến cụ thể và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình (Nunnally & Bernstein, 1994)

Phân tích nhân tố khám phá EFA: được áp dụng để giảm kích thước của một tập hợp các biến quan sát, tạo ra các nhóm có ý nghĩa hơn và vẫn giữ lại phần lớn thông tin của các biến ban đầu Phương pháp này thực hiện theo kiểu khám phá để xác định phạm vi và mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ bản Điều này tạo nền tảng cho việc tạo ra một bộ phép đo để giảm kích thước hoặc rút gọn số lượng biến quan sát, hợp nhất chúng vào các nhân tố cơ bản Phân tích EFA được thực hiện như một quá trình khám phá, giúp xác định phạm vi và mức độ quan

hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở Nó làm nền tảng cho việc tạo ra một tập hợp các phép đo để rút gọn số biến quan sát và tích hợp chúng vào các nhân tố

cơ bản Đồng thời, EFA cũng xác định giá trị hội tụ và đạt được độ phân biệt của nhóm biến Theo (Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, 1998), hệ số tương quan đơn giữa các biến ≥0,5 Theo (Jabnoun & Hassan Al‐Tamimi, 2003) ,

sự khác biệt giữa các nhân tố ≥0,3 Theo (Kaiser, 1960), nhân tố có hệ số Eigenvalue < 1 bị loại khỏi mô hình Tổng phương sai trích > 50% Theo (Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, 1998) hệ số 0,5< KMO <1 phân tích EFA phù hợp

Kiểm định Bartlett's Test được sử dụng để kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, ý nghĩa thống kê Sig < 0,05 thì các biến quan sát tương quan

Phân tích hồi quy OLS: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua việc kiểm định về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích hồi quy OLS

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) hiệu quả, ngân hàng cần ưu tiên sử dụng các nền tảng số thay vì chỉ dựa trên công nghệ và mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác Việc tìm hiểu về NHS

có thể bắt đầu từ khái niệm này, mặc dù những giáo trình Đại học đã chưa chính thức định nghĩa về NHS Để hiểu rõ hơn về NHS, cũng cần tìm hiểu về các tính năng và ưu điểm của nó so với các DVNH thông thường, cũng như tìm hiểu về quy trình triển khai và quản lý NHS một cách hiệu quả Bằng cách này, nghiên cứu có thể đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển NHS và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB), NHS là một hình thức kinh doanh ngân hàng phù hợp với xu hướng số hóa, nghĩa là việc kinh doanh ngân hàng diễn ra trong một môi trường mà khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ, kết nối Internet nhiều hơn và mong muốn kết nối thông qua các phương tiện

số hóa Do đó, khách hàng có thể chọn lựa các kênh liên lạc khác nhau với ngân hàng

Theo ngân hàng Phát triển Singapore (DBS), NHS là mô hình ngân hàng tự động hóa toàn bộ quy trình từ việc tiếp cận khách hàng đến việc cung cấp dịch vụ cuối cùng, giảm bớt sự can thiệp của con người và giảm chi phí hoạt động Điều này cho phép NHS cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu rủi ro

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mô hình ngân hàng cung ứng các dịch

vụ ngân hàng thông qua hạ tầng thiết bị kỹ thuật số có kết nối Internet, mạng di động hoặc trạm ngân hàng tự phục vụ Mô hình này giúp tăng tốc độ giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng

17

Nhìn chung, NHS là một mô hình kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ và có khả năng tự động hóa các quy trình và dịch vụ, giúp tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng và mang lại sự tiện lợi cho KH Khác với những ngân hàng điện tử như internet banking, SMS Banking và Mobile Banking, NHS là một hình thức hoàn toàn mới trong lĩnh vực tài chính NHS không chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mà còn hoạt động dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng Điều này bao gồm việc số hóa các kênh phân phối truyền thống, phát triển các kênh phân phối hiện đại và tự động hóa các quy trình kinh doanh NHS còn ứng dụng phân tích dữ liệu lớn để hỗ trợ quá trình ra quyết định và tạo ra các sản phẩm số Điều này có nghĩa là NHS không chỉ mang lại các tiện ích tài chính thông thường cho khách hàng, mà còn cung cấp các sản phẩm tài chính sáng tạo hơn

Với sự phát triển của NHS, KH sẽ được trải nghiệm một loạt các tính năng

và dịch vụ tiện ích như thanh toán nhanh, gửi tiền, rút tiền, mua bảo hiểm và đầu tư một cách an toàn và tiện lợi hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, NHS còn đem lại sự tiếp cận và tương tác trực tiếp với các chuyên gia tài chính để được tư vấn và hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm tài chính của mình Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số, NHS đang trở thành một xu hướng mới trong lĩnh vực tài chính, giúp cho việc giao dịch tài chính trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết

1.1.2 Mô hình ngân hàng số

Ngân hàng số, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một dạng ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng Ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, đồng thời giảm bớt chi phí vận hành cho ngân hàng Một trong những ưu điểm lớn nhất của ngân hàng số là khả năng tiếp cận rộng rãi Khách hàng

có thể truy cập vào tài khoản của mình từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào thông qua điện thoại di động hoặc máy tính Điều này đặc biệt hữu ích cho những người không

18

có chi nhánh ngân hàng gần nhà hoặc những người thường xuyên di chuyển Ngoài

ra, ngân hàng số cũng thường cung cấp lãi suất cao hơn và phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, ngân hàng số cũng đối mặt với một số thách thức Một trong những vấn đề lớn nhất là vấn đề bảo mật Ngân hàng số phải đảm bảo rằng hệ thống của họ an toàn khỏi các cuộc tấn công mạng và rằng thông tin khách hàng được bảo vệ tốt Ngoài ra, việc thiếu tương tác trực tiếp với khách hàng cũng

có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Để giải quyết những vấn đề này, ngân hàng số cần phải liên tục cải tiến và đổi mới

Bảng 0.1 So sánh giữa mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

1 Chi nhánh là trung tâm Khách hàng là trung tâm

2 Giao dịch, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng diễn ra tại chi nhánh Khách hàng chọn cách họ tương tác với ngân hàng

3 Nhận diện, định danh khách hàng tại chi nhánh Nhận diện, định danh khách hàng điện tử (eID, eKYC)

4 Kênh phân phối số là 1 trong các kênh của hệ thống chi nhánh Kênh phân phối số là trung tâm của các sản phẩm dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi khách hàng Sản phẩm dịch vụ với thiết kế, chính sách chiết khấu phù hợp với từng khách hàng

6 Trải nghiệm khách hàng thiếu sự đồng bộ giữa các kênh cung ứng Trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng bất kể kênh cung ứng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.3 Cấu trúc của ngân hàng số

Trong thời đại số hóa hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng bằng cách chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số

Mô hình này bao gồm bốn yếu tố chính, trong đó việc tạo ra nhiều kênh kết nối với khách hàng là điểm nổi bật Khách hàng mong đợi sự tiện lợi và linh hoạt từ các dịch vụ ngân hàng, và để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần phải tận dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số thông qua nhiều kênh khác nhau Việc

sử dụng nhiều kênh kết nối không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn, mà còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi dịch vụ của mình Các kênh kết

19

nối với khách hàng bao gồm các chi nhánh ngân hàng truyền thống, các kênh trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, và các kênh khác như mạng xã hội và Trung tâm liên lạc khách hàng Việc sử dụng nhiều kênh này giúp ngân hàng tạo ra một trải nghiệm ngân hàng toàn diện cho khách hàng

Tuy nhiên, việc hiện đại hóa cơ cấu ngân hàng số không chỉ đơn thuần là việc tăng số lượng kênh kết nối Các ngân hàng cũng cần phải tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình và tận dụng công nghệ để phân tích

dữ liệu khách hàng Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần sử dụng nền tảng công nghệ hiệu quả để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng trên nhiều kênh và đảm bảo chất lượng đồng đều Sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh giao dịch là đặc tính của ngân hàng số Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần phải chú ý đến việc cải tiến hệ thống ngân hàng số của mình

để đáp ứng được các yêu cầu hiện đại của khách hàng

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Theo (Yablonsky, 2016), dịch vụ ngân hàng số là một khái niệm ngày càng phổ biến trong thế giới tài chính hiện đại, tổng hợp các dịch vụ và giao dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua kênh điện tử Đây là một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp tối ưu hóa quy trình và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng truy cập tài khoản, lấy thông tin và thực hiện giao dịch qua mạng Điều này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ quản lý tài chính của mình một cách linh hoạt và hiệu quả Các dịch vụ cụ thể có thể bao gồm việc kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và thậm chí cả việc đầu tư và giao dịch chứng khoán Tất cả những giao dịch này có thể được thực hiện từ bất kỳ đâu, miễn là khách hàng có kết nối Internet Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số còn giúp tăng cường bảo mật Các ngân hàng thường sử dụng các biện pháp bảo mật nâng cao như mã hóa dữ liệu, xác thực hai

di động của mình Điều quan trọng là dịch vụ ngân hàng số không chỉ giới hạn ở việc thực hiện giao dịch Nó còn bao gồm các dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản, và nhiều hơn nữa Với các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng cá nhân hóa dựa trên hành vi và nhu cầu của họ, giúp

họ đưa ra quyết định tài chính thông minh hơn

Theo (Xuân Anh, 2005), DVNHS là những sản phẩm và DVNH hiện đại, linh hoạt được cung cấp cho KH bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối trực tuyến như máy tính, ATM, POS, điện thoại để bàn và

di động Sự xuất hiện của DVNHS thể hiện sự tiến bộ trong công nghệ, tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống của ngân hàng mà không đẩy lùi chúng hoàn toàn Điều này có nghĩa là DVNHS sẽ dần thay thế các giao dịch truyền thống bằng các dịch vụ Phone Banking, Internet Banking và Home Banking Hơn nữa, KH có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến ngân hàng thông qua kết nối Internet nhờ vào hệ thống công nghệ tiên tiến của DVNHS

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) có thể được chia thành hai loại chính Một

là các dịch vụ nội bộ, bao gồm khả năng liên kết và hòa mình vào các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng Điều này cũng bao gồm việc tự động hóa các quy trình

để cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cũng như việc sử dụng phân tích dữ liệu lớn để

21

hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh Hai là DVNHS cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống trên nền tảng số hóa, DVNHS còn phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo để tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng Những dịch vụ này có thể được tùy chỉnh và cá nhân hóa theo sở thích của từng khách hàng Số lượng DVNHS mà các tổ chức tài chính có thể triển khai nội bộ hoặc cung cấp trực tiếp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm các quy định pháp lý và hạ tầng thanh toán của từng quốc gia, sự phát triển của nền tảng công nghệ thông tin, mức độ sáng tạo của các tổ chức tài chính đối với nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán, như Fintech Do đó, hiện tại vẫn chưa có bộ chỉ tiêu đánh giá toàn diện về mức độ phát triển các DVNHS của các

tổ chức tài chính, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu và thực tiễn được tiến hành trước đây

Hình 0.1 Các dịch vụ ngân hàng trong mô hình ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là việc kết nối khách hàng với hệ thống ngân hàng để phục vụ nhanh và hiệu quả Các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam cung cấp DVNHS qua nhiều kênh như: Wireless Banking, Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking Các dịch vụ thẻ ghi nợ và thanh toán cũng đang phát triển

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS/ POS) là máy tính tiền được sử dụng cho việc thanh toán dịch vụ, hàng hóa bán lẻ Máy POS cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch và tra cứu thông tin tài khoản Có hai loại máy POS phổ

22

biến ở Việt Nam, một loại có thiết bị PIN PAX đi kèm, và loại khác là máy tính tiền nhỏ gọn, đơn giản Máy POS có mức phí rẻ, đầu tư ban đầu chỉ từ 500-700 USD/một đường điện thoại và một máy, có thể thực hiện nhiều tính năng giống như ATM Tuy nhiên, máy POS chỉ sử dụng được tại các địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép rút tiền trực tiếp và rủi ro thanh toán cao hơn so với ATM

Máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán và chuyển khoản Thẻ ATM và máy ATM đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong cuộc sống hàng ngày

Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng số (DVNH) qua điện thoại di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra số

dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Hệ thống hoạt động 24/24 và khách hàng

có thể gọi vào số điện thoại cố định để thực hiện các yêu cầu

Dịch vụ Mobile Banking cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn khi có biến động, yêu cầu tài khoản giao dịch và số điện thoại đã đăng ký

Dịch vụ Home Banking là dịch vụ được xây dựng trên nền tảng công nghệ web và hệ thống phần mềm ứng dụng, cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng qua Internet để thực hiện giao dịch Quá trình giao dịch bao gồm thiết lập kết nối, thực hiện yêu cầu dịch vụ, và kiểm tra thông tin Dịch vụ này mang lại lợi ích cho khách hàng về sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn

Internet Banking là hệ thống trực tuyến cung cấp dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu, đăng ký sử dụng ATM và thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số

Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới đã có những sự điều chỉnh

rõ rệt Trong đó, có hai xu hướng lớn ảnh hưởng đến ngành ngân hàng được các tổ chức tín dụng xác định đồng thuận: (1) phát triển các dịch vụ dành cho KH cá nhân

và (2) nâng cao các quy định an toàn trong hoạt động ngân hàng Trong hai xu hướng này, các ngân hàng trên thế giới đã xác định rõ tầm nhìn và điều chỉnh chiến

23

lược phù hợp với mục tiêu dài hạn Để hiểu rõ hơn về sự thay đổi trong tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế giới, tác giả đã tìm hiểu về tầm nhìn của một số ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho KH cá nhân trên thế giới và khu vực

Ngân hàng ING là ngân hàng tiên phong trong phát triển NHS Năm 2016, ING được đánh giá là NHS hàng đầu tại Châu Âu ING không chỉ muốn trở thành một tập đoàn tài chính lớn, mà còn muốn giải quyết những thách thức của ngành ngân hàng Tập đoàn có trụ sở tại Hà Lan và hoạt động tại hơn 40 quốc gia với 54,000 nhân viên vào cuối năm 2016 Các Fintech đang đưa ra thách thức cho ngân hàng bằng cách phát triển và phân phối các sản phẩm mới nhanh chóng trên nền tảng không có giới hạn quy mô ING tập trung vào cải thiện DVNH di động bằng cách sử dụng công nghệ xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ thân thiện hơn với KH Họ cũng muốn biến tất cả các quy trình của ngân hàng thành paperless và chỉ những khoản vay lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương

Ngân hàng NEDBANK cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản thông qua mạng lưới 1.100 điểm giao dịch Nedbank đã phát triển nhanh chóng nhờ vào việc sáp nhập, mua lại và đầu tư vào công nghệ tiên tiến Cơ sở hạ tầng CNTT của Nedbank được chuẩn hóa và đơn giản hóa để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng Ngân hàng này tích hợp kế hoạch công nghệ với kế hoạch kinh doanh để đạt được sự phát triển bền vững và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho KH Nedbank đã hợp tác với Microsoft để tạo ra một lộ trình tương tác, giao tiếp và giao dịch mà hiệu quả hơn với KH Điều này giúp cho Nedbank có thể phát triển các giải pháp để quản lý KH và giải quyết các vấn đề liên quan của KH một cách nhanh chóng và chính xác Sử dụng các công

cụ như Microsoft Dynamic CRM, Microsoft Lync Server 2010 và Microsoft SharePoint Server 2010, Nedbank có thể quản lý danh mục đầu tư, quản lý mối quan hệ và thu thập, lưu trữ và phân tích các tập hợp dữ liệu lớn Đây là những giải pháp tiên tiến giúp cho Nedbank nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của KH

KH trên nền tảng kỹ thuật số hoặc tự phục vụ như tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, thẻ, tiền vay, đầu tư tài khoản Internet và di động là hai kênh chính của ngân hàng để cung cấp trải nghiệm cho KH Nền tảng này hiện cung cấp hơn 250 dịch vụ Khách hàng có thể lựa chọn chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho hơn 1.000 nhà cung cấp

và các trang thương mại điện tử Đồng thời, KH cũng có thể thực hiện các thao tác trên tài khoản như xem báo cáo, sửa đổi các dịch vụ và theo dõi các sản phẩm dịch

vụ mình sử dụng Ngân hàng ICICI cũng phát triển các dịch vụ tài chính toàn diện thông qua ứng dụng ví điện tử (Pockets) trên điện thoại di động: cho phép bất kỳ ai, thậm chí những người không phải là KH của ICICI, có thể tải xuống, cài đặt và sử dụng ví này từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào Ví điện tử này cũng là ứng dụng di động đầu tiên trên thế giới tích hợp giải pháp thanh toán VISA cho phép thanh toán dựa trên mã QR Hiện nay, ngân hàng đang tiếp tục phát triển ứng dụng để đẩy mạnh giải pháp thanh toán không tiếp xúc Ngân hàng ICICI là ngân hàng tư nhân lớn nhất Ấn Độ, và Nedbank Group là một trong những ngân hàng lớn nhất của Nam Phi với tài sản lên đến 74 tỷ USD

Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) đã có tầm nhìn phát triển NHS từ năm 2010 Hiện nay, DBS đang trải qua một giai đoạn phát triển mạnh mẽ và mở rộng hoạt động trên toàn cầu theo một phương thức khác hoàn toàn so với trước đây Năm 2016, DBS đã được xếp hạng là ngân hàng tốt nhất thế giới trong lĩnh vực NHS, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu để đạt được danh hiệu này Với phương châm Make Banking Joyful - Biến DVNH trở thành niềm

25

vui, DBS tập trung vào 3 điểm chính: (i) Tập trung vào trải nghiệm của KH: Mục tiêu của DBS là khi KH sử dụng DVNH, họ cảm thấy hứng khởi Do đó, DBS nhận thức được cơ hội để xây dựng một hệ thống DVNH mới với tiêu chí: đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống của con người hơn Trong tương lai, con người sẽ không cần một ngân hàng vật lý nhưng cần DVNH trong cuộc sống hàng ngày Vì thế, DBS đang hướng tới việc xây dựng một ngân hàng ảo, phục vụ cuộc sống của con người theo cách hiệu quả và mang đến trải nghiệm tích cực; (ii) Tập trung vào sản phẩm dịch vụ: DBS mong muốn mang đến cho KH cảm giác hài lòng cao nhất (joyful) thông qua các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Do đó, DBS đặt chiến lược phát triển NHS tập trung vào công nghệ, thiết lập lại trình tự giao tiếp với KH Đặc biệt là sử dụng điện thoại di động, giúp khách hàng không cần phải đến các chi nhánh, ATM hay sử dụng máy tính; (iii) Thay đổi văn hóa doanh nghiệp: DBS đã đưa chất lượng phục vụ KH lên một tầm cao mới với phương châm Make banking joyful Trên một mặt, DBS yêu cầu tạo ra một văn hóa ngân hàng mới hướng tới sáng tạo để thúc đẩy đổi mới và hiệu quả, giúp giảm áp lực và tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên Trên mặt khác, DBS đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp thông qua thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho KH Dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được khi phục vụ với thái độ tốt

1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng số

1.2.4.1 Công nghệ ngân hàng

Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh Nhiều nhà phân tích kinh tế cho rằng: Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập như hiện nay, có ba nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng thương mại đó là: con người, công nghệ và chiến lược hoạt động Hơn bao giờ hết, yếu tố công nghệ

26

khẳng định vị trí của mình Ngân hàng nào nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin sẽ thành công trên thương trường

1.2.4.2 Năng lực cung ứng dịch vụ

Ngành ngân hàng, với đặc trưng là sự đồng nhất trong sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng, đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt Điểm khác biệt chính giữa các ngân hàng thương mại nằm ở cách thức tiến hành giao dịch và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng nào có khả năng làm hài lòng khách hàng, không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ, sẽ hoạt động một cách hiệu quả hơn Điều này đồng nghĩa với việc khả năng phục vụ khách hàng sẽ trực tiếp quyết định đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng

Khả năng phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm, mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác Đó là trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khả năng phục vụ khách hàng đã trở thành yếu tố mà ngân hàng đặc biệt chú trọng để tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác Ngân hàng nào có thể tạo ra sự khác biệt này, không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ, sẽ có lợi thế trong cuộc cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt Như vậy, trong ngành ngân hàng, việc tập trung vào khả năng phục vụ khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong cách thức tiến hành giao dịch là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả hoạt động và thành công trong cuộc cạnh tranh

1.2.4.3 Hệ thống an ninh, bảo mật

Dịch vụ ngân hàng số gắn liền với hệ thống công nghệ thông tin quan trọng, đóng một vai trò không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng Để đảm bảo an toàn và bảo mật, hệ thống này phải tuân thủ các nguyên tắc và quy định của Ngân hàng Nhà nước Điều này không chỉ bao gồm việc bảo vệ thông tin khách hàng, mà còn đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu giao dịch và yêu cầu xác thực tối thiểu hai yếu tố cho mọi giao dịch tài chính Đồng thời, hệ thống ngân hàng số cần phải luôn

27

sẵn sàng để cung cấp dịch vụ một cách liên tục, đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện và hiệu quả Để đảm bảo điều này, việc kiểm tra và đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Ngân hàng số cần được thực hiện định kỳ hàng năm Quá trình này bao gồm việc xác định rủi ro, lập kế hoạch phòng ngừa và xử lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng số

Các thiết bị hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ ngân hàng số phải có bản quyền, nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng Trong trường hợp không còn được hỗ trợ từ nhà sản xuất hoặc không thể nâng cấp để cài đặt phiên bản mới của phần mềm, ngân hàng phải có kế hoạch nâng cấp hoặc thay thế theo thông báo của nhà sản xuất Điều này đảm bảo rằng hệ thống luôn được cập nhật với các tiến bộ công nghệ mới nhất, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược dài hạn của các ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý rủi ro Điều này không chỉ mở ra nhiều cơ hội hơn cho sự phát triển, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng phát triển và đầy thách thức Rõ ràng, việc đầu tư vào công nghệ

là cần thiết, nhưng đi kèm với đó là nhu cầu tăng cường an ninh mạng và ứng phó với các vấn đề về bảo mật Đây là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng phát triển và đầy thách thức này Đây cũng là một phần quan trọng của trách nhiệm xã hội của ngân hàng, đảm bảo rằng họ đang hoạt động một cách minh bạch và có trách nhiệm với khách hàng của mình

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.3.1 Phát triển nền tảng công nghệ cung ứng dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng số đang trở thành một xu hướng trong ngành ngân hàng hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ số hóa đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Điều này đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng các công nghệ tiên tiến vào hoạt động của mình, từ việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản, đến việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để tư vấn và hỗ trợ khách hàng Mục tiêu chính của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là tạo ra

28

một trải nghiệm ngân hàng mượt mà, thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng của ngân hàng, mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng, đặc biệt là vấn đề về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch Ngân hàng cần phải đầu tư vào việc xây dựng hệ thống bảo mật mạnh mẽ, đồng thời phải luôn cập nhật và nâng cấp hệ thống để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mỗi giao dịch Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, đến việc hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải không chỉ áp dụng công nghệ tiên tiến, mà còn phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ và đảm bảo an toàn cho khách hàng Đây chính là yếu tố then chốt để ngân hàng

có thể tạo ra một trải nghiệm ngân hàng mượt mà, thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng, đồng thời cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được cơ hội và đối mặt thành công với thách thức trong thời đại số hóa ngày nay

1.3.2 Chiến lược và chính sách Marketing

Môi trường Marketing, bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của bộ phận Marketing Những thay đổi trong môi trường này có thể tạo ra cả ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đối với doanh nghiệp Môi trường không chỉ có những thay đổi từ từ và dễ dàng nhận biết, mà còn tiềm ẩn những biến động khôn lường, khó kiểm soát và dự đoán

Do đó, doanh nghiệp cần phải chủ động tìm kiếm cơ hội thị trường mới Việc phân tích cơ hội thị trường được thực hiện thông qua việc nắm bắt và hiểu rõ các yếu tố môi trường Marketing

Môi trường Marketing được chia thành hai phần: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố gắn kết chặt chẽ với doanh

29

nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ khách hàng Môi trường vĩ mô, bao gồm các yếu tố và lực lượng xã hội rộng lớn, ảnh hưởng đến toàn bộ môi trường Marketing vi mô và quyết định Marketing của doanh nghiệp Trong ngành ngân hàng, môi trường Marketing đề cập đến một hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Các nhân tố này mang lại cho ngân hàng cơ hội và đe dọa Do đó, việc thực hiện các chiến lược Marketing cần phải dựa trên việc tận dụng những thuận lợi và khắc phục những khó khăn do yếu tố môi trường mang lại

Chiến lược và chính sách Marketing của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và định hình hướng đi của doanh nghiệp Đầu tiên, ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu Marketing của mình Mục tiêu này có thể bao gồm việc tăng cường thị phần, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, hoặc tăng cường lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần phát triển một chiến lược Marketing hiệu quả Chiến lược này bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, và xác định các kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng

Trong quá trình này, ngân hàng cần phải tuân thủ các chính sách Marketing

đã được thiết lập Chính sách này có thể bao gồm các quy định về quảng cáo, giá cả, phân phối, và dịch vụ khách hàng Ngân hàng cũng cần phải tuân thủ các quy định pháp lý và đạo đức trong tất cả các hoạt động Marketing của mình Ngoài ra, ngân hàng cần phải theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược Marketing của mình Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu về hiệu suất bán hàng, khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên những thông tin này, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược và chính sách Marketing của mình để cải thiện hiệu quả và đạt được mục tiêu đã đề ra

Chiến lược và chính sách Marketing của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hướng đi và đạt được mục tiêu kinh doanh Qua việc xác định rõ mục tiêu, phát triển chiến lược hiệu quả, tuân thủ chính sách, và

dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và giám sát liên tục đều được áp dụng để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận Mã hóa dữ liệu giúp bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các mối đe dọa từ bên ngoài, trong khi xác thực hai yếu tố giúp ngăn chặn việc truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng Việc giám sát liên tục cũng giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các hành vi gian lận và đưa ra các biện pháp phù hợp

để ngăn chặn

Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng không chỉ dừng lại ở việc áp dụng các biện pháp bảo mật Ngân hàng cũng cần phải tạo ra một môi trường trong đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tăng cường giáo dục khách hàng về

an toàn thông tin, cung cấp cho họ các công cụ để quản lý và kiểm soát thông tin của mình, và luôn lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các vấn đề về an toàn thông tin mà khách hàng đưa ra Việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ đòi hỏi sự đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, mà còn cần sự cam kết và trách nhiệm của ngân hàng trong việc tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho khách hàng Đây chính là yếu tố then chốt để ngân hàng có thể xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng, đồng thời cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt được cơ hội và đối mặt thành công với thách thức trong thời đại số hóa ngày nay

Trước khi đến với ngân hàng, KH luôn có mức độ kỳ vọng riêng về các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn được sử dụng Để đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng này, ngân hàng luôn cố gắng nỗ lực để mang đến cho KH những trải nghiệm tốt nhất và làm cho họ cảm thấy hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Điều quan trọng nhất trong việc phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán là đảm bảo sự hài lòng của KH Vì vậy, mức độ hài lòng của KH là một thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng của DVNH Nếu KH cảm thấy hài lòng với dịch vụ, nghĩa là ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của họ và làm việc tốt hơn so với các đối thủ của mình Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần phải đưa ra những tiêu chuẩn cao và đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ đưa ra đáp ứng được các yêu cầu của

KH Điều này có nghĩa là ngân hàng cần phải thiết lập một quy trình kiểm tra chất

32

lượng và đánh giá sự hài lòng của KH để đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ đều được cung cấp tốt nhất Nếu khoảng cách giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ được duy trì ở mức độ lớn, thì đó là một minh chứng cho việc ngân hàng đã cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Do đó, để đưa ra đánh giá chính xác

về chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải lắng nghe và đáp ứng các mong muốn và cảm nhận của KH

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng

1.4.2.1 Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Sự đa dạng về loại hình sản phẩm DVNHS cung cấp cho thấy sự phát triển của ngân hàng và khả năng mở rộng nguồn cung, xây dựng hình ảnh và vị thế trên thị trường Việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ DVNHS khác nhau giúp ngân hàng có lợi thế so với các đối thủ trong việc tìm kiếm KH Điều này cũng chứng tỏ rằng DVNHS của ngân hàng đã có những bước phát triển nhất định, vì khi có một nền tảng vững chắc, ngân hàng mới có thể tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch

Số lượng KH sử dụng DVNHS là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân KH Để nâng cao số lượng KH sử dụng dịch vụ, các ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để tạo

sự thu hút và tin cậy cho KH, từ đó giữ chân KH hiện tại và thu hút được thêm nhiều KH tiềm năng Trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, việc đưa KH vào trung tâm của chiến lược kinh doanh trở thành một