Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

51 2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ MINH PHƯỢNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết kết nghiên cứu tự thực Mọi số liệu chứng trình bày luận án trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối nghiên cứu mục đích Tất thơng tin trích dẫn từ nguồn khác trình bày rõ ràng công khai Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Võ Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời tri ân đến tồn thầy giảng viên nhân viên Phòng Quản lý đào tạo Phân viện Học viện Hành Quốc gia khu vực Miền Trung, người hỗ trợ tơi khía cạnh suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi muốn bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Minh Phượng – Giảng viên Học viện Hành Quốc gia, người hướng dẫn hỗ trợ tận tâm suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Học viên Võ Thùy Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 10 Kết cấu luận văn 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG 12 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 12 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ tín dụng 12 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 13 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.3 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 1.3.2 Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại.16 1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 17 1.3.4 Các nhân tố tác động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 18 1.3.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 24 1.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 27 1.4.1 Các tiêu định tính 27 1.4.2 Các tiêu định lượng 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 33 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 iii 2.1.2 Bộ máy tổ chức 33 2.1.3 Tình hình nhân 36 2.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 37 2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 41 2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 41 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 45 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 2.4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 60 2.4.2 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 68 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng 69 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 71 3.3 Kiến nghị 79 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Ngân hàng Đầu tư Joint Stock Commercial Bank for BIDV Phát triển Việt Nam Investment and Development of Vietnam Chất lượng dịch vụ Service quaility CLDV Dịch vụ Service DV Dịch vụ ngân hàng Banking services DVNH Đơn vị chấp nhận thẻ Card access Unit ĐVCNT Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product GDP Khách hàng Customer KH Ngân hàng Bank NH Ngân hàng Nhà nước State bank of Vietnam NHNN Ngân hàng thương mại Commercial bank NHTM Ngân hàng thương mại Joint stock commercial bank cổ phần NHTMCP Sự hài lòng Satisfaction Tổ chức tín dụng Credit institution SHL Thẻ tín dụng Credit card TCTD TTD v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ 26 Bảng 1.2 Mơ tả biến mơ hình nghiên cứu .26 Bảng 2.1 Tình hình nhân Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020 – 2022 37 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 40 Bảng 2.3 Kết kinh doanh thẻ tín dụng Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 44 Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 46 Bảng 2.5 Doanh số giao dịch phát sinh tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022 48 Bảng 2.6 Số lượng doanh số giao dịch qua máy ATM/POS 50 Bảng 2.7 Số lượt giao dịch thẻ tín dụng máy ATM/POS NHTMCP BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 .51 Bảng 2.8 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .52 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 54 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .56 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA 58 Bảng 2.13 Kết kiểm định Durbin – Watson 59 Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy 60 Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Chi nhánh Thừa Thiên Huế .34 Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng hành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cung ứng .42 Hình 2.3 Các hạng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Trong sống đô thị đại ngày nay, người dân dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng để tốn cho giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ, giá trị hàng, dịch vụ lớn hay nhỏ, tính tiện dụng, an tồn loại hình thẻ tốn Hòa dòng chảy phát triển mạnh mẽ cơng nghệ tài ngân hàng, đặc biệt mảng cung ứng dịch vụ toán, nhu cầu toán từ đơn giản đến phức tạp sống thường nhật người tiêu dùng ngân hàng thương mại đáp ứng Xét theo hướng ngược lại, nhờ nhu cầu sử dụng dịch vụ toán đại khách hàng ngày cao giúp ngân hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới thiệu cung ứng nhiều dịch vụ toán ngân hàng đại, tiện lợi, đặc biệt mảng tốn thẻ tín dụng Một động lực giúp ngân hàng thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng sở cung ứng dịch vụ tốn loại hình thẻ tín dụng giai đoạn suy giảm lợi nhuận mạnh từ mảng kinh doanh truyền thống huy động vốn tín dụng ngân hàng Xét bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống ngân hàng năm 2023 chắn giảm mạnh chịu cộng hưởng sóng suy thối kinh tế tồn cầu, suy yếu khối lượng sản xuất doanh nghiệp nội địa số lượng đơn đặt hàng giảm mạnh, sức ép từ việc thi hành liệt sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, ngân hàng thương mại tâm thay đổi mơ hình kinh doanh theo hướng đại hóa tảng cơng nghệ tài ngân hàng để có đủ khả cung ứng dịch vụ tài ngân hàng đại nhằm chiếm lĩnh thị trường cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, với cờ đầu dịch vụ tốn thẻ tín dụng Đây sở để ngân hàng thương mại tìm kiếm, tạo lập nguồn doanh thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ toán, thoát khỏi phụ thuộc lớn vào mảng kinh doanh truyền thống Chiến lược kinh doanh chuyển đổi theo hướng đại hóa, nâng cấp cơng nghệ tài ngân hàng ngân hàng thương mại nhận nhiều hỗ trợ mặt sách nguồn lực tài từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày 17/12/2021 Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg, nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt chuyển đổi sâu rộng kinh tế Đây bước quan trọng nhằm cụ thể hóa mục tiêu đề Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Dựa liệu từ Ngân hàng Nhà nước, 11 tháng đầu năm 2022, phương thức toán không sử dụng tiền mặt qua hệ thống toán đạt mức tăng trưởng cao so với kỳ năm 2021 Thanh tốn khơng tiền mặt tăng 0,56% số lượng 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng Hệ thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng 106,09% giá trị, xử lý 3.770,15 triệu giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng Tháng 11/2022, Việt Nam có 20 nghìn máy ATM 400 nghìn thiết bị POS để phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trong năm đó, có 6,6 tỷ giao dịch toán trị giá 192,38 triệu tỷ đồng thông qua kênh Internet, điện thoại di động, QR Code POS, tăng 85,6% số lượng 31,39% giá trị Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh tốn Ngân hàng Nhà nước, tốn khơng sử dụng tiền mặt xu hướng tất yếu toàn giới Việt Nam hịa vào dịng chảy xu hướng Công nghệ thẻ chip tiếp xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) công nghệ tài ngân hàng đại, tiên tiến nay, ngân hàng thương mại ứng dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, xu thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng cho khách hàng thẻ toán với phương thức điện tử (eKYC) Theo số liệu Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có 103 triệu thẻ nội địa 36,7 triệu thẻ quốc tế sử dụng, có gần 10,8 triệu thẻ mở phương thức eKYC Để sản xuất sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp đa dạng với tính năng, tiện ích tốt cho khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải thăm dò nghiên cứu phản hồi khách hàng, đặc biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Để