Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

51 2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS LÊ THỊ MINH PHƯỢNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng đây là kết quả nghiên cứu do tôi tự thực hiện Mọi số liệu và chứng cứ được trình bày trong luận án này đều hết sức trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối bởi bất kỳ nghiên cứu nào hoặc bất kỳ mục đích nào Tất cả các thông tin được trích dẫn từ nguồn khác đều được trình bày rõ ràng và công khai

Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024

Học viên

Võ Thùy Linh

ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời tri ân đến toàn bộ các thầy cô giảng viên và nhân viên Phòng Quản lý đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung, những người đã hỗ trợ tôi trong mọi khía cạnh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS

Lê Thị Minh Phượng – Giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia, người đã hướng dẫn và hỗ trợ tôi tận tâm trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học và quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Học viên

Võ Thùy Linh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài luận văn 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 6

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 6

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 10

7 Kết cấu của luận văn 11

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG 12

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng 12

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng 12

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 13

1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 13

1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 16

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16

1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 16 1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 17

1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng 18

1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 24

1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng 27

1.4.1 Các chỉ tiêu định tính 27

1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 33

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33

2.1.1 Lịch sử hình thành 33

iv

2.1.2 Bộ máy tổ chức 33

2.1.3 Tình hình nhân sự 36

2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 37 2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 41

2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 41

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 45

2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51

2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 60

2.4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 60

2.4.2 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 68

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69

3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng 69

3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 71

3.3 Kiến nghị 79

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 87

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ Service quaility

DVNH Dịch vụ ngân hàng Banking services

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Card access Unit

GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product

NHNN Ngân hàng Nhà nước State bank of Vietnam

NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Joint stock commercial bank

SHL Sự hài lòng Satisfaction

TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution

TTD Thẻ tín dụng Credit card

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ 26

Bảng 1.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 26

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020 – 2022 37

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 40

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 44

Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 46

Bảng 2.5 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022 48

Bảng 2.6 Số lượng và doanh số giao dịch qua máy ATM/POS 50

Bảng 2.7 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM/POS của NHTMCP BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 51

Bảng 2.8 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 52

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 54

Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 56

Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập 57

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA 58

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Durbin – Watson 59

Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy 60

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34

Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng hiện hành do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung ứng 42

Hình 2.3 Các hạng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 43

1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Trong cuộc sống đô thị hiện đại ngày nay, người dân đang dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các giao dịch mua sắm hàng hóa

và dịch vụ, bất kể giá trị món hàng, dịch vụ đó lớn hay nhỏ, vì tính tiện dụng, an toàn của loại hình thẻ thanh toán này Hòa trong dòng chảy phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính ngân hàng, đặc biệt là mảng cung ứng dịch vụ thanh toán, mọi nhu cầu thanh toán từ đơn giản đến phức tạp trong cuộc sống thường nhật của người tiêu dùng đều được các ngân hàng thương mại đáp ứng Xét theo hướng ngược lại, chính nhờ nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại của khách hàng ngày càng cao đã giúp ngân hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới thiệu và cung ứng nhiều dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại, tiện lợi, đặc biệt trong mảng thanh toán bằng thẻ tín dụng Một động lực nữa giúp các ngân hàng thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng cơ sở cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các loại hình thẻ tín dụng trong giai đoạn này đó là sự suy giảm lợi nhuận khá mạnh

từ những mảng kinh doanh truyền thống là huy động vốn và tín dụng của ngân hàng Xét trong bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng trong năm 2023 chắc chắn sẽ giảm mạnh vì chịu sự cộng hưởng của làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, sự suy yếu về khối lượng sản xuất của các doanh nghiệp nội địa do số lượng đơn đặt hàng giảm mạnh, và sức ép từ việc thi hành quyết liệt các chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, các ngân hàng thương mại đang quyết tâm thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại hóa nền tảng công nghệ tài chính ngân hàng để có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, với lá cờ đầu là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng Đây chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm, tạo lập một nguồn doanh thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ thanh toán, dần dần thoát khỏi sự phụ thuộc quá lớn vào các mảng kinh doanh truyền thống Chiến lược kinh doanh chuyển đổi theo hướng hiện đại hóa, nâng cấp công nghệ tài chính ngân hàng của

2

các ngân hàng thương mại đang nhận được nhiều sự hỗ trợ về mặt chính sách và nguồn lực tài chính từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày 17/12/2021 về

Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg, nhằm thúc đẩy sử dụng các dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi sâu rộng trong nền kinh tế Đây là một bước đi quan trọng nhằm cụ thể hóa các mục tiêu được đề ra trong Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước, trong 11 tháng đầu năm 2022, phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt qua các hệ thống thanh toán đã đạt mức tăng trưởng cao hơn so với cùng kỳ năm 2021 Thanh toán không tiền mặt tăng 0,56% số lượng và 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng Hệ thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng và 106,09% giá trị, xử lý 3.770,15 triệu giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng Tháng 11/2022, Việt Nam có hơn 20 nghìn máy ATM và hơn 400 nghìn thiết bị POS để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt Trong năm đó, đã có hơn 6,6 tỷ giao dịch thanh toán trị giá hơn 192,38 triệu tỷ đồng thông qua các kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS, tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không sử dụng tiền mặt là xu hướng tất yếu của toàn thế giới và Việt Nam đang hòa mình vào dòng chảy xu hướng này Công nghệ thẻ chip tiếp xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) là những công nghệ tài chính ngân hàng hiện đại, tiên tiến hiện nay, được các ngân hàng thương mại ứng dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng Hơn thế nữa, xu thế thẻ ngân hàng hiện nay được các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng cho khách hàng là thẻ thanh toán với phương thức điện tử (eKYC) Theo số liệu của

Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có hơn 103 triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế đang sử dụng, trong đó có gần 10,8 triệu thẻ được mở bằng phương thức eKYC Để sản xuất được những sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp và đa dạng với các tính năng, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải thăm dò và nghiên cứu phản hồi của khách hàng, đặc biệt

là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Để

3

thành công trong thị trường thẻ tín dụng sôi động và gay gắt tại Việt Nam, ngân hàng cần liên tục đo lường sự hài lòng của khách hàng để nắm bắt và cập nhật được nhu cầu và thị hiếu của họ Kết quả đánh giá này giúp ngân hàng đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho họ khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, và trên hết là tạo dựng được sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, và NHTMCP BIDV cũng đang nỗ lực hết sức trong cuộc chơi này với sự đầu tư mạnh mẽ cả về công nghệ cũng như con người nhằm xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất trên thị trường Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số cung ứng Nền tảng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam vào năm 2030, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong quá trình chuyển đổi số Đến quý III/2021, 91% tổng giao dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh số và tự phục vụ Giao dịch tại quầy chỉ còn chiếm 9%, giảm so với 13% vào năm 2020 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng đã tăng 17,39%, đạt 2,7 triệu khách hàng Khách hàng doanh nghiệp cũng đã tăng 10,53% BIDV đã kết nối hơn 2.400 loại hình dịch vụ thanh toán từ 1.200 nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Dựa trên nhận thức khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, tác giả lựa chọn đề tài “ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”

là đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nghiên cứu quốc tế

[1] đề xuất sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Anh Quốc Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

và phân tích phương sai, kết quả cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất

4

lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác và chất lượng trang thiết bị Các thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho việc đo lường CLDV của các ngân hàng

[2] sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 yếu tố ban đầu và 1 yếu tố mới để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia Nghiên cứu phát hiện ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia là độ tin cậy, phương tiện vật chất, tính thuận tiện và năng lực phục vụ Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 yếu tố Tính thuận tiện và Năng lực phục vụ giữa các ngân hàng Hồi giáo và thông thường và chưa xác định được yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất

[3] sử dụng dữ liệu khảo sát 226 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng tư nhân ở thành phố Đức, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và hài lòng khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tác động đáng kể đến các hành vi tiêu dùng như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi Phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu trong nước

[4] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam bằng

mô hình SERVQUAL, so sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

[5] nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại VCB - chi nhánh Đà Nẵng bằng mô hình Logistic và phân lớp, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng

[6] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bằng mô hình SERVQUAL, đánh giá dựa trên 6 nhân tố và thêm thành phần Tiếp cận để phù hợp với thị trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu phát hiện rằng nhân tố Nhân viên phục vụ có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ

5

[7] sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá phát triển dịch vụ tại ngân hàng BIDV và đo sự hài lòng của khách hàng với 4 yếu tố Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ

[8] so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic của Gronroos trên 2 loại ngân hàng khác nhau và đóng góp giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

[9] nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, đánh giá số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

[10] nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ, phân tích tình hình phát hành, sử dụng thẻ của ngân hàng và khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

[11] phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2016-2018, nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

[12] đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạiTechcombank, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích:

Luận văn phân tích thực trạng mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá CLDV thẻ tín dụng của ngân hàng, và dựa trên cơ sở nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh

3.2 Nhiệm vụ:

- Xây dựng hệ thống lý thuyết vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, cải tiến cách phục vụ khách hàng để đạt sự hài lòng tối đa;

6

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế

- Đề xuất những giải pháp hiệu quả giúp Chi nhánh Huế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian: giai đoạn 2020 – 2022

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận:

Phương pháp phân tích – tổng hợp: Phương pháp phân tích - tổng hợp là một quy trình nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu và phân tích chi tiết về một vấn đề cụ thể Quy trình này bao gồm việc phân tích vấn đề trước, sau đó tổng hợp các điểm chung để đưa ra kết luận Trong quá trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích từng khía cạnh xoay quanh vấn đề cụ thể, bằng cách tìm hiểu các yếu tố riêng biệt để rút trích ra được những thông tin chung Việc này giúp cho các nhà nghiên cứu có thể hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, thông qua các hiện tượng và điểm đặc thù, từ đó tìm ra điểm phổ biến và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu Sau khi phân tích xong, nhà nghiên cứu sẽ tổng hợp các điểm chung, đặc thù, phổ biến và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu

để hiểu rõ hơn và đưa ra kết luận thuyết phục Nhìn chung, phương pháp phân tích - tổng hợp là một phương pháp nghiên cứu khoa học mang tính cụ thể và chi tiết,

có thể tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng nó là cần thiết để tìm ra các giải pháp phù hợp và có giá trị cho đối tượng nghiên cứu Còn phương pháp diễn giải lại tập trung vào việc giải thích các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu Sau khi các quy luật vận động đã được xác định, phương pháp diễn giải có thể tiếp tục mở rộng giá trị của những kết luận quy nạp vào việc nghiên cứu đối tượng Điều này giúp cho việc diễn giải có thể trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn để đưa ra các giải pháp áp dụng cho đối tượng nghiên cứu Tổng quát lại, phương pháp quy nạp và diễn giải là hai phương pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học Chúng có mối liên hệ chặt chẽ và bổ sung lẫn nhau để giúp cho việc tìm hiểu và giải thích bản chất và các mối quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn

Phương pháp so sánh và liệt kê: Phương pháp so sánh là một trong những cách tiếp cận quan trọng trong nghiên cứu Có nhiều cách so sánh khác nhau: Tương đối, tuyệt đối, bình quân, theo chiều ngang và theo chiều dọc Đây là các phương thức rất hữu ích để giải thích, phân tích và so sánh những dữ liệu khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu Cách so sánh thường được dùng để đưa ra ví dụ

và mô tả tình hình xoay quanh vấn đề nghiên cứu Phương pháp này có tính cạnh tranh và đối chiếu thực tế, giúp bài luận thêm hấp dẫn và thu hút hơn Nó cũng cho phép nghiên cứu phát triển một cái nhìn tổng quan về vấn đề của mình và đưa ra những kết luận chính xác hơn Phương pháp liệt kê và trích dẫn tài liệu tham khảo giúp tìm thông tin liên quan, xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Đây là một

uy tín Phương pháp này giúp đưa ra kết luận khoa học và áp dụng vào thực tiễn, giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về quy luật tồn tại trong sự vận động của đối tượng nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong nghiên cứu định tính, thông tin sẽ được thu thập từ một số chuyên gia và khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Thành phố Huế Phương pháp này cho phép các nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết về môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Nghiên cứu định tính rất hữu ích trong việc thu thập thông tin sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó Các phương pháp định tính cũng giúp các nhà nghiên cứu tìm hiểu lý

do tại sao và cách thức ra quyết định của các chuyên gia và khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Đây không chỉ là việc trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào;

mà còn là việc tìm hiểu những yếu tố tác động đến các quyết định Luận văn thực hiện phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng và khách hàng thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV - Chi nhánh Huế để nghiên cứu định tính Việc thu thập thông tin từ các chuyên gia và khách hàng này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu có cái nhìn rõ ràng hơn về môi trường xã hội và các yếu tố tác động đến quyết định của con người trong lĩnh vực ngân hàng ở Thành phố Huế

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn này thực hiện thu thập và phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, vào cuộc khảo sát khách hàng Mục tiêu là đưa ra kết luận từ thực tế bằng phương pháp thống kê Thu thập số liệu, xử lý bằng phần mềm để đưa ra kết quả chính xác Bước đầu tiên là thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) dựa trên khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng Khung lý thuyết này bao gồm Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu

Bước 2: Thực hiện cuộc khảo sát Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu các đề tài liên quan đến lĩnh vực ngân hàng được triển khai trong các công trình khoa học, luận văn đã tiến hành gửi 400 phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8-9/2023

Công thức xác định kích thước mẫu nghiên cứu:

2 2

2

. . p.qZ

: Sai số mẫu cho phép, trong đề tài này chọn = 0,05

Tỷ lệ p và q được xác định thông qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng ngẫu nhiên, kết quả được chuyển đổi từ 5 mức đánh giá thành 2 mức: đồng ý và không đồng ý Kết quả điều tra sơ bộ, luận văn xác định được p = 0,7 và q = 0,3 Sau đó, thay giá trị khoảng cách tin cậy N = 5000; Z = 1,96; ε = 0,05; p = 0,7 và q = 0,3 vào công thức, luận văn xác định được kích cỡ mẫu tối thiểu là 300 quan sát

Bước 3 của quá trình này là tổng hợp phiếu khảo sát Luận văn sẽ tiến hành tổng hợp các phiếu điều tra khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và chỉ sử dụng những phiếu hợp lệ để xây dựng bộ dữ liệu thứ cấp

Bước 4: Phân tích và xử lý dữ liệu phiếu khảo sát Sau khi thu thập và xây dựng bộ dữ liệu sơ cấp, luận văn tiến hành phân tích như sau:

10

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Phương pháp Cronbachs Alpha đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát trong bộ dữ liệu nghiên cứu được phân nhóm trong mô hình

Theo [13], chỉ lựa chọn biến có độ tin cậy hệ số Cronbachs Alpha từ 0,7 trở lên để nghiên cứu luận văn Với kinh tế xã hội, giá trị từ 0,6 đến 0,7 là chấp nhận được, xấp xỉ 0,8 là tốt và lớn hơn 0,9 có thể bỏ bớt một số biến Hệ số tương quan biến tổng là đo lường mức độ tương quan của một biến với các biến khác trong cùng thang đo dựa trên giá trị trung bình của chúng Giá trị càng cao thì mức độ tương quan càng cao, theo [14], những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến rác và loại khỏi mô hình

Phân tích nhân tố khám phá EFA

EFA là phương pháp thống kê để rút gọn tập biến quan sát thành nhóm có ý nghĩa hơn và chứa đựng thông tin của các biến ban đầu Phân tích EFA khám phá mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố cơ sở để thu gọn số biến quan sát Nó cũng xác định giá trị hội tụ và độ phân biệt của nhóm biến Theo các tiêu chí phân tích EFA, để mô hình đạt giá trị hội tụ, biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5 [13]; và các nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [15] Sự khác biệt giữa các nhân tố ≥0,3 [16] Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% Đối với hệ số KMO, nếu nó lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp [13] Kiểm định Bartlett's Test giúp kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình, nếu có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05) thì các biến quan sát có tương quan

Phân tích hồi quy OLS: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp phân tích hồi quy OLS để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Về mặt lý luận:

Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại, và cách thức đánh giá CLDV thẻ tín dụng

11

6.2 Về mặt thực tiễn:

Luận văn cung cấp bằng chứng thực tế về CLDV thẻ tín dụng khách hàng cá nhân do NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát Ngoài ra, dựa trên kết quả phân tích này, luận văn xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV thẻ tín dụng nhằm làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm ba phần chính đó là phần mở đầu, phần nội dung nghiên cứu và phần kết luận, trong đó phần nội dung nghiên cứu bao gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

12

1 CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng

Theo [17], thẻ tín dụng (TTD) là một loại thẻ rất phổ biến được cấp bởi các

đơn vị tài chính hoặc tổ chức tín dụng Với TTD, KH có thể chi tiêu và thanh toán

sau, thay vì phải thanh toán ngay lập tức khi mua hàng Hạn mức tín dụng được

cung cấp cho chủ thẻ để chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định Vì vậy, nếu

KH muốn mua sắm hoặc thanh toán các khoản chi phí trực tuyến nhưng không có

đủ tiền, TTD sẽ giúp KH giải quyết vấn đề đó Sau đó, KH có thể thanh toán lại số

tiền đã sử dụng trong thời hạn được quy định và tính lãi suất phù hợp Ngoài ra,

TTD cũng mang lại nhiều tiện ích khác trong cuộc sống KH có thể sử dụng TTD để

tạo điểm thưởng hoặc giảm giá khi thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến hoặc tại

các cửa hàng liên kết Ngoài ra, với TTD, KH còn được miễn phí các dịch vụ như

sao kê tài khoản và chuyển khoản Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng có

khuyết điểm Nếu KH không quản lý tài chính tốt, việc sử dụng TTD có thể dẫn đến

nợ nần và các khoản phí liên quan đến trễ hạn thanh toán và vượt quá hạn mức tín

dụng Vì vậy, nếu KH muốn sử dụng TTD, hãy sử dụng chúng một cách cẩn thận và

có kế hoạch chi tiêu hợp lý để tránh những rủi ro không mong muốn

Đặc điểm của TTD bao gồm các thông tin:

- Hạn mức TTD: Là số tiền tối đa mà chủ thẻ được chi tiêu Hạn mức TTD

phụ thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ tại thời điểm mở thẻ

- Bảng sao kê TTD: Đây là hóa đơn mà ngân hàng gửi cho chủ thẻ vào cuối

kỳ sao kê Bảng sao kê sẽ hiển thị tất cả các giao dịch chủ thẻ sử dụng, số tiền nợ,

ngày đến hạn thanh toán và số tiền cần trả tối thiểu

- Thanh toán tối thiểu TTD: Là số tiền thấp nhất mà chủ thẻ cần phải trả để

không bị tính phí phạt hoặc không bị cho vào danh sách nợ xấu Số tiền tối thiểu sẽ

phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng và thông thường là khoảng 5% tổng số

dư nợ

TTD được phân loại dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau, với mỗi tiêu chí, TTD

sẽ được phân theo từng loại để phù hợp với từng nhóm KH Các loại TTD phổ biến được phân loại như sau:

Theo hạng thẻ: Theo hạng thẻ, TTD gồm: hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim Mỗi hãng thẻ sẽ có những điều kiện và hạn mức thẻ khác nhau

Theo chủ thể sử dụng: Thông thường chủ thể thẻ sẽ gồm: TTD doanh nghiệp

- cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp; và TTD cá nhân - cấp cho từng cá nhân đơn lẻ Theo phạm vi sử dụng: Nếu dựa theo tiêu chí phạm vi sử dụng thì có 2 loại: TTD nội địa - sử dụng, chi tiêu trong phạm vi trong nước; và TTD quốc tế - có thể thực hiện chi tiêu tại nhiều quốc gia khác

Theo mục đích sử dụng: Là hình thức phân loại thẻ theo mục đích sử dụng của chủ thẻ Dựa vào các loại thẻ này, KH sẽ dễ dàng lựa chọn được sản phẩm TTD phù hợp 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Về khái niệm dịch vụ (DV), [18] cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với KH, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với KH và trở thành đối tác bền vững của KH [19] cho rằng DV là các hoạt động, quy trình, phương thức thực hiện công việc nhằm mang lại giá trị sử dụng cho KH và đáp ứng nhu cầu của

họ Dựa trên các phát biểu nêu trên, luận văn rút ra khái niệm về DV như sau: DV là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người với đặc tính vô hình và ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo quan niệm hẹp, khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại (DVNHTM) chỉ các hoạt động không liên quan đến tiền gửi và cho vay mới được coi là dịch vụ

14

ngân hàng (DVNH), ví dụ như chuyển khoản, thẻ và ngân hàng điện tử Theo quan niệm rộng, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ KH đều được xem là DVNH, bao gồm các hoạt động tài chính, thanh toán, ngoại hối và thẻ Trong xã hội phát triển hiện nay, việc tham gia kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng Theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm các hoạt động liên quan đến tài chính như bảo hiểm, cho vay và các dịch vụ khác Ở Việt Nam, theo [4], [6], DVNH được xem là dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán và ngoại hối thông qua Ngân hàng thương mại DVNH là các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của KH Hiện tại, chưa có định nghĩa chung về DVNH điện tử (DVNH) Trong luận văn này, DVNH được hiểu là các hoạt động tài chính như tiền tệ, tín dụng và thanh toán của ngân hàng dành cho KH Đây được coi là quan niệm phù hợp với WTO và các quốc gia phát triển trên thế giới Các DVNH cơ bản bao gồm huy động vốn, tín dụng và thanh toán nội địa và quốc tế

1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng

Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: Dịch vụ thẻ tín dụng đề cập đến các chức năng khác nhau khi sử dụng thẻ tín dụng, được cung cấp bởi các tổ chức tài chính Thẻ tín dụng là một miếng nhựa hoặc kim loại hình chữ nhật mỏng do ngân hàng hoặc công ty dịch vụ tài chính phát hành, cho phép chủ thẻ vay tiền để thanh toán hàng hóa và dịch vụ [12]

TTD là phương tiện thanh toán không tiền mặt, chủ thẻ sử dụng để thanh toán, rút tiền và chuyển khoản tại ATM hoặc thanh toán tại POS Thẻ MasterCard, Visa, JCB và American Express là các loại TTD quốc tế phổ biến

Dịch vụ TTD ngày càng được ưa chuộng rộng rãi trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhờ sở hữu nhiều tính năng ưu việt, mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng Đầu tiên, dịch vụ TTD cho phép KH thanh toán chậm khi thực hiện các chi tiêu cần thiết như: mua sắm, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, mà không có sẵn tiền thì sử dụng TTD là vô cùng phù hợp và thuận lợi Nhờ chức năng thanh toán chậm mà KH có thêm thời gian để cân đối tài chính và không chịu sức ép, áp lực về kinh tế Thông

15

thường các ngân hàng sẽ áp dụng 45 ngày để KH thanh toán mà không phải chịu lãi suất Còn sau thời gian này, ngân hàng sẽ tính lãi suất trên phần dư nợ nhưng với mức tương đương như lãi suất cho vay Bên cạnh đó dịch vụ TTD cho phép KH rút tiền mặt bất kể thời điểm nào trong ngày, tại các máy ATM/POS Đây là một trong những tiện ích lớn mà dịch vụ TTD mang lại cho chủ thẻ KH có thể sử dụng TTD để rút tiền mặt tại máy ATM/POS và chi tiêu những khoản cần thiết Hạn mức rút tiền mặt có thể tối

đa bằng hạn mức tín dụng và phí rút tiền mặt cũng khá ưu đãi Cuối cùng, dịch vụ TTD cung cấp cho KH tính năng trả góp Hiện nay, với việc sở hữu TTD, KH có thể mua hàng trả góp tại các cửa hàng hoặc trang thương mại điện tử Lãi suất trả góp được áp dụng là 0%, giúp KH được “nhẹ gánh” tài chính mà vẫn thực hiện được nhiều mong muốn, dự định trong cuộc sống

Dịch vụ TTD đem lại nhiều lợi ích cho KH khi sử dụng TTD để chi tiêu Đầu tiên là tính tiện lợi của việc thanh toán không dùng tiền mặt Nếu sử dụng tiền mặt

sẽ khiến KH phải lo lắng để cất giữ, chi trả để khỏi bị nhầm lẫn thì với 1 chiếc TTD nhỏ gọn, mọi việc trở nên đơn giản, tiện lợi hơn nhiều Đặc biệt, nếu đi du lịch hay công tác nước ngoài thì sử dụng TTD tiện ích hơn rất nhiều (với TTD quốc tế), KH

có thể dễ dàng chi tiêu mà không phải lo lắng đổi ngoại tệ Hơn thế nữa, dịch vụ TTD mang đến sự linh hoạt trong chi tiêu cho chủ sở hữu thẻ Dịch vụ TTD sẽ giúp

KH chi tiêu, mua sắm các hàng hóa có giá trị lớn mà không cần có sẵn tiền mặt hay tiền trong tài khoản KH có thể sử dụng số tiền trong TTD với hạn mức nhất định để hoàn thành dự định của mình và nâng cao chất lượng cuộc sống KH sẽ có thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày để tự hoạch định, cân đối lại chi tiêu và hoàn trả ngân hàng khoản dư nợ mà không bị mất lãi Một lợi ích nổi bật của dịch vụ TTD đó là giúp

KH đơn giản hoá việc theo dõi chi tiêu và thanh toán Vào cuối kỳ (thường là cuối tháng), ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bảng sao kê chi tiết các giao dịch đã thực hiện trong kỳ Bảng sao kê sẽ thể hiện cụ thể số tiền giao dịch, thời gian, địa điểm , từ

đó giúp KH quản lý và theo dõi chi tiêu chính xác và dễ dàng hơn so với sử dụng tiền mặt Ngoài ra, dịch vụ TTD được các NHTM cung ứng luôn đảm bảo sự an toàn và bảo mật ở mức cao Với tiền mặt khi mất tiền, KH sẽ bị mất hết và không có khả năng lấy lại Còn với TTD, nếu lỡ bị mất cắp thì mật khẩu bảo mật cũng phần

16

nào giúp đảm bảo an toàn cho số tiền trong TTD Mặt khác, KH có thể nhanh chóng thông báo với ngân hàng phát hành thẻ để khóa thẻ hoặc tự khóa thẻ qua ứng dụng của ngân hàng Khi đó, số tiền trong TTD của KH vẫn được bảo toàn và mọi thông tin đều được bảo mật Cuối cùng, dịch vụ TTD mang đến cho KH nhiều ưu đãi từ các chương trình khuyến mãi, ví dụ như hoàn tiền, tích lũy điểm thưởng hay các chương trình giảm giá tại trung tâm mua sắm, cửa hàng mà ngân hàng liên kết Ngoài ra, một số địa chỉ bán hàng, cửa hàng vui chơi, ăn uống còn áp dụng những mức giá ưu đãi cho KH sử dụng TTD

1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

Phát triển là quá trình tiến lên Doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu KH Phát triển thị trường thẻ ngân hàng giúp quản lý, minh bạch và chống thất thu thuế NHTM cần cung cấp tiện ích, đáp ứng nhu cầu KH để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, tăng thu nhập từ phí và số dư tài khoản Hợp tác với

bộ, ngành chức năng quan trọng để đảm bảo minh bạch và chống thất thu thuế NHTM cần phát triển dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả, góp phần vào tăng trưởng kinh tế Phát triển DVTTD của NHTM là quá trình phức tạp, đòi hỏi cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường minh bạch và hợp tác với các bộ, ngành chức năng

1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao Đầu tiên, ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp Điều này bao gồm việc cung cấp các loại thẻ tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ thẻ tín dụng tiêu dùng cho đến thẻ tín dụng doanh nghiệp Tiếp theo, ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống quản lý thẻ tín dụng hiệu quả, bao gồm việc quản lý hạn mức tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và quản lý việc thanh toán nợ thẻ tín dụng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải

1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thanh toán thẻ là giải pháp tốt để ngân hàng huy động vốn ngắn hạn Việc mở tài khoản thanh toán thẻ tại các ngân hàng khác sẽ giúp thu được nhiều nguồn vốn mới Đầu tư vào công nghệ hiện đại cũng giúp tăng chất lượng dịch vụ

và uy tín của ngân hàng, từ đó cạnh tranh tốt hơn trên thị trường Hợp tác giữa các ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp thị trường thẻ phát triển Liên kết giữa các ngân hàng giảm bất tiện cho người dùng và giảm thiểu lãng phí cơ sở hạ tầng Nỗ lực tăng cường huy động vốn và khuyến khích hợp tác trong thị trường thẻ sẽ giúp ngành ngân hàng phát triển và đáp ứng nhu cầu của KH Việc liên kết giữa các ngân hàng sẽ giúp KH tiết kiệm thời gian và giảm chi phí khi sử dụng thẻ tại các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng khác Ngoài ra, còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút KH mới và giữ chân KH hiện có, từ đó tạo sự cạnh tranh tích cực trong ngành ngân hàng Liên kết giữa các ngân hàng giúp giảm lãng phí cơ sở hạ tầng, tối

ưu hóa nguồn lực và chi phí Tham gia tổ chức thẻ quốc tế mở rộng mạng lưới KH

và tạo thêm thu nhập cho ngân hàng từ phí dịch vụ và hoa hồng Nhìn chung, việc liên kết giữa các ngân hàng và tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế là một xu hướng mới trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM và KH Các

18

NHTM cần phải thực hiện các chiến lược hiệu quả để tận dụng những lợi ích này và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.4.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

Thói quen tiêu dùng của KH Thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam Để thị trường phát triển, người dân cần hiểu tính ưu việt của thẻ và từ bỏ tiền mặt để thanh toán Trình độ dân trí cũng quan trọng, chỉ khi cao thì người dân mới áp dụng được công nghệ hiện đại Thu nhập cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Tóm lại, để phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam, người dân cần hiểu và áp dụng công nghệ hiện đại Tình hình của nền kinh tế vĩ mô Sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Thu nhập và chất lượng sống của người tiêu dùng có xu hướng tăng lên khi nền kinh tế đạt mwucs tăng trưởng cao Điều này đồng nghĩa với việc họ có nhiều cơ hội tiếp xúc với các sản phẩm và dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ liên quan đến thẻ ngân hàng Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông cũng

đã đóng góp vào việc tăng cường nhận thức của người dân về tầm quan trọng của thẻ ngân hàng Các công nghệ mới, như thanh toán qua điện thoại di động hay internet banking, đã giúp cho việc sử dụng thẻ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển cũng thu hút được sự quan tâm của các doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mặt mà còn đầu tư công nghệ cũng như nhân lực Điều này giúp cho thị trường thẻ ngân hàng của đất nước đó phát triển một cách nhanh chóng Nhìn chung, sự phát triển của nền kinh tế góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Nhờ vào việc nâng cao thu nhập và mức sống của người dân, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, thị trường thẻ ngân hàng có thể phát triển một cách bền vững, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả các

cá nhân và doanh nghiệp

Sự cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trên thị trường Trong thị trường thẻ hiện nay, một trong những yếu tố quan trọng giúp cho

19

sự phát triển bền vững của thị trường là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Điều này khuyến khích các ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ và sản phẩm để thu hút KH và chiếm lĩnh thị trường Các ngân hàng luôn nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của KH thông qua những tính năng tiện ích và nhiều lợi ích hấp dẫn Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo mối quan

hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và KH, giúp thị trường thẻ phát triển vượt bậc Đồng thời, việc chăm sóc KH được coi là rất quan trọng trong quá trình phát triển thị trường thẻ Các ngân hàng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ KH chuyên nghiệp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng thẻ và giải quyết các vấn đề liên quan đến thẻ một cách nhanh chóng và hiệu quả Sự cạnh tranh trong thị trường thẻ không chỉ giúp cho ngân hàng phát triển mà còn giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời tạo ra sự sôi động và tăng tính cạnh tranh cho thị trường Vì vậy, các ngân hàng luôn cố gắng nỗ lực để đưa ra những sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất

Điều kiện, trình độ công nghệ tài chính ngân hàng Công nghệ thông tin đã đem lại rất nhiều lợi ích cho việc sử dụng thẻ ngân hàng Thực tế, thẻ ngân hàng chỉ

là một tấm nhựa bình thường nếu không có các công nghệ hiện đại như băng từ hoặc chip điện tử tích hợp các thông tin cần thiết Chúng ta không thể thanh toán tự động nếu không có máy đọc tại các địa điểm chấp nhận thẻ như Điểm giao dịch của Ngân hàng, máy ATM hoặc hệ thống máy tính kết nối với trung tâm phát hành và thanh toán thẻ Nhờ vào sự phát triển không ngừng của công nghệ, thẻ ngân hàng ngày càng được nâng cao tính năng và tính bảo mật Vì vậy, thẻ ngân hàng đã trở thành một công cụ tiện ích không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta

Nó giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, tiền bạc và cực kỳ tiện lợi khi sử dụng ở bất cứ đâu trên toàn thế giới Ngoài ra, việc sử dụng thẻ ngân hàng cũng mang lại nhiều thuận lợi khác như tiết kiệm chi phí, an toàn và tiện lợi TTD giúp chúng ta tránh được việc mang theo tiền mặt khi di chuyển hay đi du lịch Chúng ta cũng có thể thanh toán các hóa đơn một cách dễ dàng chỉ với một cái chạm hoặc một cú click chuột Vì vậy, có thể thấy rằng sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp nâng cao tính năng và tính bảo mật cho TTD Điều này thu hút đông đảo người dân tham

1.3.4.2 Nhân tố nội tại của ngân hàng

Trình độ nhân lực Sử dụng thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, giúp tiêu chuẩn hóa quy trình thanh toán và tạo sự đồng nhất Muốn đáp ứng được thì ngân hàng cần có đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận tốt Điều này giúp đảm bảo quy trình diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, đồng thời tận dụng được những tiện ích của thẻ ngân hàng Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư thích đáng vào công tác đào tạo nhân lực

và thu hút nhân tài Chỉ khi có nhân lực có năng lực và trình độ cao mới có thể đảm bảo cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được thực hiện chính xác và an toàn Nếu một ngân hàng đầu tư đầy đủ vào công tác đào tạo nhân lực và thu hút được nhân tài, thì sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ ngân hàng Vì vậy, nếu quan tâm đến việc sử dụng thẻ ngân hàng và muốn tránh các rủi ro liên quan đến thanh toán, hãy chọn một ngân hàng có chất lượng nhân lực tốt và đã đầu

tư đầy đủ vào công tác này Chỉ khi đó, KH mới có thể yên tâm sử dụng thẻ ngân hàng của mình để thanh toán các khoản chi tiêu một cách an toàn và hiệu quả Ngân sách dành cho đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và trình độ công nghệ tài chính ngân hàng Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những DVNH hiện đại

và tiên tiến, phát triển theo sự tiến bộ của công nghệ Để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ tốt hơn cho KH, các ngân hàng cần phải áp dụng những công nghệ tiên tiến trong quá trình sản xuất thẻ cũng như lắp đặt các thiết bị phục

vụ hoạt động thanh toán thẻ, bao gồm các thiết bị đầu cuối, máy ATM và máy đọc thẻ (POS) Những ngân hàng nào có những sản phẩm thẻ chất lượng cao với nhiều tiện ích và tính an toàn cao sẽ được KH ưa chuộng và tin tưởng sử dụng Tuy nhiên,

21

để có được những công nghệ hiện đại này, đòi hỏi ngân hàng phải có một nguồn tài chính lớn Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học và công nghệ, các ngân hàng cần phải nỗ lực để cạnh tranh và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH Vì vậy, việc đầu tư vào các công nghệ tiên tiến

sẽ giúp ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

Dịch vụ và chính sách chăm sóc KH sử dụng thẻ tín dụng Để cải thiện trải nghiệm của KH, ngân hàng nên tập trung hơn vào trung tâm chăm sóc KH và đường dây nóng để hỗ trợ KH một cách tốt nhất Đặc biệt, ngân hàng cần có các hướng dẫn cụ thể để nhân viên chăm sóc KH có thể tương tác linh hoạt với KH mà vẫn tuân thủ đúng yêu cầu của ngân hàng Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chăm sóc KH để giải quyết các tình huống căng thẳng với KH là rất quan trọng Nhân viên cũng cần phải hiểu sâu sắc về KH để hỗ trợ KH một cách tối ưu trong mọi trường hợp Nếu nhìn vào chính sách lợi ích cho KH khi sử dụng thẻ thanh toán, chủ thẻ đã được cung cấp một dịch vụ thanh toán an toàn và tiện lợi Khi số lượng máy ATM và cơ sở thanh toán bằng thẻ ngày càng tăng, thẻ thanh toán trở thành một công cụ thanh toán không thể thiếu đối với các chủ thẻ Đặc biệt, việc ngân hàng cấp TTD cho KH sẽ giúp mở rộng khả năng thanh toán của họ mà không phải chịu bất kỳ khoản lãi suất nào Hơn nữa, khi số dư trên tài khoản không được sử dụng, KH sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn từ ngân hàng Nhìn chung, để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của KH, ngân hàng cần tập trung vào trung tâm chăm sóc KH và đường dây nóng để hỗ trợ KH tốt nhất Đồng thời, chính sách lợi ích đối với KH khi sử dụng thẻ thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng tính tiện lợi và an toàn cho KH

Khi sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán, KH có thể tránh được việc mang theo một lượng tiền mặt lớn, giảm thiểu rủi ro bị mất và cũng không phải lo lắng về việc bảo quản tiền mặt phức tạp Điều này càng thú vị hơn khi KH đi du lịch đến các nước khác nhau Sử dụng tiền mặt tại các nước khác nhau sẽ là một thách thức cho

KH, vì KH phải biết rõ giá trị tiền tệ của từng quốc gia và tìm kiếm nơi để đổi tiền Tuy nhiên, việc sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán còn mang lại nhiều lợi ích khác

Ví dụ, khi KH sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán, KH có thể dễ dàng chi tiêu ở nước

22

ngoài mà không phải lo lắng về việc giữ được ngoại tệ của từng quốc gia KH cũng

có thể thanh toán online một cách an toàn và tiện lợi mà không cần phải ngồi và tính toán số tiền mặt Ngoài ra, các TTD và thanh toán còn cung cấp cho KH nhiều tiện ích khác như điểm thưởng khi sử dụng thẻ, chính sách bảo mật tốt để đảm bảo an toàn cho người dùng, và tính linh hoạt trong việc quản lý tài chính của KH Quá trình sử dụng thẻ cũng giúp KH dễ dàng theo dõi chi tiêu của mình trong khi du lịch Vì vậy, nếu KH muốn có một kỳ nghỉ thoải mái, tiện lợi và an toàn, hãy sử dụng TTD hoặc thẻ thanh toán để giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền mặt khi

du lịch đến các nước khác nhau

1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khái niệm quen thuộc trong kinh doanh và nghiên cứu Để đáp ứng sự mong đợi của KH, cần hiểu rõ các yêu cầu của họ và phát triển chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả, theo [20] Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam [21], chất lượng được định nghĩa là các đặc tính của một thực thể tạo ra khả năng thỏa mãn những yêu cầu Đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, cung cấp và giá cả Chất lượng DVNH đáp ứng nhu cầu của KH và đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Để đánh giá chất lượng DVNH, cần điều tra sự hài lòng của KH và thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.3.5.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác khi nhận thức về sản phẩm đúng với hoặc vượt kỳ vọng, tạo ra cảm giác thỏa mãn hoặc thích thú Sự hài lòng của KH là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của KH đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty, theo [18] sự hài lòng được hiểu là cảm giác hạnh phúc khi so sánh giá trị thực tế của dịch vụ sau khi

sử dụng và kỳ vọng của KH đối với dịch vụ đó Kỳ vọng ở đây được coi là sự mong muốn hoặc kì vọng của con người, phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đây, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ KH bè, gia đình Các nguyên tắc lý thuyết cho rằng sự hài lòng của KH là yếu tố cốt lõi để đạt được thành

23

công kinh doanh bền vững [23] Do đó, để bảo vệ và tăng thị phần của mình, các doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của KH [24], [25] Với các ngân hàng thương mại, sự gắn bó lâu dài của KH chỉ có thể đạt được khi các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và có tính biến động, như đã được đề cập trong [26]

Sự hài lòng của KH tăng lên thì KH sẽ có xu hướng giữ chân và gắn bó lâu dài với ngân hàng, theo [27] [28] đánh giá sự hài lòng của KH là cách để đo lường mức độ đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với KH Nó thể hiện sự đánh giá tổng thể của KH về nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa những gì KH mong đợi và những gì họ thực sự nhận được liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của KH Vì vậy, để duy trì và tăng doanh số bán hàng, các ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có giá trị cho

KH Theo quan điểm chuyên môn, mức độ hài lòng của KH được xác định dựa trên

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng KH có thể đánh giá mức độ hài lòng ở ba mức độ: không hài lòng nếu kết quả thực hiện kém hơn kỳ vọng, hài lòng nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng và rất hài lòng nếu kết quả vượt quá sự mong đợi Với các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, đo lường chỉ số chất lượng dịch

vụ (CLDV) là cần thiết để nhận diện mức độ hài lòng của KH hiện tại, áp dụng các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh Thông qua việc đo lường CLDV, các nhà cung cấp dịch vụ có thể so sánh tình trạng hoạt động giữa các thời điểm khác nhau và đánh giá hiệu quả hoạt động Đo lường CLDV là

cơ sở ban đầu và liên tục trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tất cả các hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm giảm thiểu khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của KH về CLDV được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ Về cơ bản, mức độ hài lòng của KH phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ

1.3.5.3 Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt được nghiên cứu rộng rãi Sự hài lòng thể hiện cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ,

24

trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, theo [29] Chất lượng dịch vụ được xác nhận là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của KH Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang lại sản phẩm

có chất lượng phù hợp với nhu cầu của KH, doanh nghiệp đó sẽ tạo được sự hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng liên quan chặt chẽ trong dịch vụ, theo [20] [30] kết luận rằng chất lượng dịch vụ hình thành nên sự hài lòng Lý do cho điều này là vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, và sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi KH sử dụng dịch

vụ Sự hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, vì vậy CLDV được coi là một tiêu chuẩn lý tưởng

1.3.6.2 Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Mô hình SERVQUAL của [20] là một mô hình toàn diện và có tính ứng dụng cao để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu quốc tế và trong nước về đánh giá chất lượng DVNH, luận văn đã

sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ TTD tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV - Huế Mô hình này bao gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2)

25

phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng, với tổng cộng 22 biến gốc ban đầu Sau đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn ý kiến các chuyên gia quản lý cấp cao tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Huế và các KH đang sử dụng dịch vụ TTD tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV - Huế để hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế cung ứng và sử dụng dịch vụ TTD Đây là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến KH, thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu định lượng Kết quả phỏng vấn cho thấy ngoài các thành phần ban đầu được nêu trên, yếu tố "Sự hài lòng" đã được bổ sung vào mô hình để phản ánh chất lượng dịch vụ TTD Các thành phần đánh giá nêu trên bao trùm toàn

bộ các khâu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm cả các yếu tố không liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như việc bố trí không gian giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

và bản thân sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, luận văn đã kết hợp mô hình BSQ của [33]

- một mô hình đặc thù dành cho lĩnh vực ngân hàng và dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (xem Bảng 1.1) để đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) Giá dịch

vụ, (5) Thông tin, (6) Sự thuận tiện Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Sự hài lòng của khách hàng = + Sự tin cậy + Năng lực phục vụ +

Sự an toàn + Giá dịch vụ + Thông tin + Sự thuận tiện +

10 Phương tiện hữu hình

Bahia & Nantel (2002)

Sự tin cậy đề cập đến khả năng hoạt động chính xác và ổn định,

an toàn và bảo mật, tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn, cũng như khả năng dự đoán được của hệ thống cung cấp dịch vụ Sự tin cậy

là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và chọn lựa các sản phẩm và dịch vụ

3 Sự an toàn Sự an toàn đề cập đến việc bảo vệ khỏi rủi ro, thiệt hại hoặc tổn thất Điều này bao gồm việc bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân

của khách hàng khỏi truy cập trái phép

27

4 Giá dịch vụ

Giá dịch vụ đề cập đến mức phí mà khách hàng phải trả để sử dụng một dịch vụ Giá này có thể bao gồm mức phí cơ bản cho dịch vụ, cũng như các phí bổ sung hoặc phụ phí tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách hàng Giá dịch vụ phải được xác định một cách hợp lý để đảm bảo rằng nó phản ánh chính xác giá trị của dịch vụ cung cấp, đồng thời cũng phải cạnh tranh để thu hút khách hàng

5 Thông tin

Thông tin là dữ liệu đã được xử lý và tổ chức một cách có ý nghĩa, thường được sử dụng để hỗ trợ quyết định hoặc tăng hiểu biết Sự chính xác, độ tin cậy và kịp thời của thông tin đều rất quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng

6 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện đề cập đến mức độ dễ dàng và không gây phiền toái trong việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ Điều này có thể liên quan đến việc tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sự phức tạp, hoặc tăng cường khả năng tiếp cận Sự thuận tiện thường là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của người dùng và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

1.4.1 Các chỉ tiêu định tính

1.4.1.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự khác biệt của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán so với các đối thủ cạnh tranh phần lớn nằm ở khả năng đáp ứng nhu cầu của KH Điều này được thể hiện qua các dịch vụ có tính nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật cao

Để thành công trong môi trường cạnh tranh, việc duy trì và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của KH là yếu tố quan trọng Tính nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh bất kỳ Tthời gian hoàn thành một giao dịch là thước đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Thời gian rút ngắn càng giúp tiết kiệm thời gian cho KH và chứng tỏ sự sử dụng công nghệ ngân

28

hàng và trình độ chuyên môn cao của nhân viên Tính thuận tiện là sự phản ánh mức

độ đáp ứng nhu cầu của KH bất cứ khi nào và ở bất kỳ đâu Để thực hiện điều này, ngân hàng phải mở rộng phạm vi và mạng lưới thanh toán của mình Ngoài ra, tính thuận tiện còn đồng nghĩa với sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ, với nhiều loại và tính năng như nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vv Về mặt an toàn và bảo mật: Đây

là yếu tố phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng, từ khâu phát hành thẻ cho đến khâu thanh toán Việc áp dụng những tiến bộ của công nghệ giúp ngân hàng ngăn chặn rủi ro và tạo sự tin cậy cao hơn cho KH khi sử dụng các dịch vụ thanh toán Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang sử dụng các công nghệ tiên tiến để tăng cường an ninh cho chính họ và đem lại sự hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ

1.4.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mỗi KH trước khi tới ngân hàng đều có mong muốn và kỳ vọng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó Vì vậy, để đáp ứng được những kỳ vọng này, ngân hàng cần phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đủ chất lượng và hấp dẫn để làm

KH hài lòng Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, vì mức độ hài lòng của KH sẽ phản ánh sự phát triển của ngân hàng so với các đối thủ khác trên thị trường Một cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là thông qua việc so sánh khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ Nếu mức độ cảm nhận của KH vượt qua kỳ vọng đã hình thành trước đó, thì chất lượng dịch vụ được đánh giá cao Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có thể được tính bằng cách so sánh hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong muốn Nếu hiệu số này càng cao, thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng được đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp được đánh giá dựa trên sự cảm nhận và nhu cầu của KH Việc tiếp cận và lắng nghe ý kiến phản hồi từ KH là rất quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng phát hành như sau:

ỷ ệ ă ưở ℎẻ í ụ ℎá ℎà ℎ

= ố ượ ℎẻ í ụ ℎá ℎà ℎ ă − ố ượ ℎẻ í ụ ℎá ℎà ℎ ă ( − 1)ố ượ ℎẻ í ụ ℎá ℎà ℎ ă ( − 1) × 100%

Công thức này cho biết mức độ biến động của thẻ phát hành mới thể hiện qua tỷ lệ phần trăm tăng/giảm của số lượng thẻ tín dụng phát hành giữa năm nghiên cứu và năm liền kề trước đó, phản ánh tình hình phát triển của hoạt động phát hành thẻ tín dụng mới cho khác hàng hiện tại và khách hàng mới

1.4.2.2 Doanh số giao dịch phát sinh

Ngoài việc phát hành số lượng thẻ, một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả phát triển thẻ của Ngân hàng là doanh số giao dịch được thực hiện trên các tài khoản thẻ Doanh số này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc xác định số lượng KH sử dụng thẻ và cho phép Ngân hàng sử dụng số tiền nhàn rỗi nằm trong các tài khoản thẻ để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh Hiệu quả phát triển thẻ của Ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng thẻ được phát hành, mà còn phụ thuộc vào sự phát triển của doanh số giao dịch Việc tính toán và đánh giá doanh số này sẽ giúp Ngân hàng có cái nhìn chính xác hơn về lượng KH sử dụng thẻ của mình và sẽ giúp họ đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp Nếu Ngân hàng có được một con số chính xác về doanh số giao dịch, họ có thể sử dụng số tiền nhàn rỗi trong các

30

tài khoản thẻ để đầu tư hoặc để cho vay Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng Để đạt được hiệu quả phát triển thẻ tối ưu, Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ và tính năng của thẻ để thu hút được nhiều

KH sử dụng thẻ hơn Các chính sách khuyến mãi và ưu đãi cũng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút KH sử dụng thẻ và tăng doanh số giao dịch của Ngân hàng

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch phát sinh như sau:

1.4.2.3 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị giao dịch thẻ và tiền mặt được rút tại các điểm chấp nhận thẻ Số liệu này cho thấy mức độ tin tưởng của KH đối với các dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện lợi cũng như an toàn của nó Nếu doanh số này cao, có nghĩa là số lượng KH sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều, và các chủ thể cung cấp dịch vụ này, bao gồm cả các Ngân hàng Thương mại (NHTM), sẽ thu được nhiều thu nhập hơn Vì vậy, doanh số thanh toán thẻ là một chỉ số quan trọng

để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ của các NH Đây là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán và tăng cường niềm tin của KH đối với các dịch vụ thanh toán của NH Để tăng doanh số thanh toán thẻ, các NH cần đầu tư vào

hạ tầng thanh toán, tích cực mở rộng mạng lưới thẻ và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn để thu hút KH sử dụng thẻ

1.4.2.4 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng

Trong ngành ngân hàng, tần suất giao dịch TTD là một chỉ số quan trọng để đánh giá và theo dõi hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng Để tính toán tần suất này, ta sẽ đếm số lần KH sử dụng dịch vụ TTD thông qua các thiết bị như máy ATM hay máy POS trong một khoảng thời gian nhất định Tần suất giao dịch thẻ

31

cho thấy mức độ phổ biến và ưa chuộng của dịch vụ thanh toán thẻ của một ngân hàng Nếu tần suất giao dịch TTD càng cao, điều này có nghĩa là KH đang sử dụng dịch vụ TTD của ngân hàng rất nhiều lần Do đó, nếu doanh số giao dịch TTD tăng theo thời gian, điều này cho thấy rằng KH đang rất hài lòng và tin tưởng vào dịch

vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, nếu tần suất giao dịch TTD có xu hướng giảm theo thời gian, điều này có thể cho thấy rằng KH không còn tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng như trước đây Điều này có thể làm giảm doanh số giao dịch và ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, tần suất giao dịch TTD là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Nếu tần suất giao dịch TTD tăng theo thời gian, điều này cho thấy rằng ngân hàng đang phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thành công Ngược lại, nếu tần suất giao dịch TTD giảm theo thời gian, điều này có thể cho thấy rằng ngân hàng cần phải đổi mới và cải thiện dịch vụ của mình để thu hút KH hơn

32

Tiểu kết Chương 1 Trong chương 1 này, tác giả đã được trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó có nội dung về đánh giá chất lượng thẻ tín dụng – một khía cạnh quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ do ngân hàng cung ứng Đồng thời, luận văn trình bày cơ

sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Nội dung chương 1 là cơ sở lý luận, lý thuyết để luận văn thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV – CN Thừa Thiên Huế trong chương 2