Chất lượng dịch vụ internet banking của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng số ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: 1 học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy KHDN làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ QUỐC KHÁNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS ĐOÀN THỊ HỒNG ANH

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng đây là kết quả nghiên cứu do tôi tự thực hiện Mọi số liệu và chứng cứ được trình bày trong luận án này đều hết sức trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối bởi bất kỳ nghiên cứu nào hoặc bất kỳ mục đích nào Tất cả các thông tin được trích dẫn từ nguồn khác đều được trình bày rõ ràng và công khai

Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024

Học viên

Võ Quốc Khánh

ii

LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành, tôi muốn dành những lời cám ơn đặc biệt đến tất cả các cơ quan và cá nhân đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô và các cán bộ của Phòng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia Miền Trung đã luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Đoàn Thị Hồng Anh – Giảng viên của Học viện Hành chính Quốc gia, người đã dành thời gian và tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình học cũng như việc thu thập dữ liệu cho luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến các anh chị học viên cùng lớp

và đồng nghiệp đã đồng hành và góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Học viên

Võ Quốc Khánh

iii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của luận văn 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu của luận văn 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 9

7 Kết cấu của luận văn 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 10

1.1 Một số khái niệm cơ bản 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10

1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking 10

1.1.3 Khái niệm chất lượng 11

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking 12

1.2 Vai trò Internet Banking trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 14

1.3.1 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking 14

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp 20

1.4.1 Công nghệ thông tin 20

1.4.2 Sự liên kết và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng 20

1.4.3 Công tác quảng bá, truyền thông 21

1.4.4 Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao 21

iv

1.4.5 Hệ thống văn bản pháp luật 22 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn tại một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 1.5.1 Kinh nghiệm tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 27 2.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế) 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1 Sự an toàn, bảo mật hoạt động dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.2.2 Quy mô khách hàng doanh nghiệp, kênh phân phối và biểu phí sử dụng dịch

vụ BIDV Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.3 Kết quả hoạt động của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.2.4 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.2.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.3 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking 40 2.4 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 48 2.4.2 Nguyên nhân khách quan 52 2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 53

v

2.5.1 Kết quả đạt được 53

2.5.2 Hạn chế 54

2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 55

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 57

3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 57

3.1.1 Phương hướng 57

3.1.2 Mục tiêu 57

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 58

3.2.1 Tăng cường hiện diện thương hiệu BIDV IBank 58

3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập 59

3.2.3 Đầu tư hạ tầng công nghệ số, đảm bảo tính ổn định của ứng dụng 60

3.2.4 Cải thiện giao diện sử dụng ứng dụng 60

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 61

3.2.6 Tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ BIDV Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp 62

3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro về uy tín và pháp lý 63

3.2.8 Đề ra chuẩn dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng 64

3.3Kiến nghị 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 65

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Diễn giải tiếng Việt Diễn giải tiếng Anh

(nếu có)

mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

BIDV IBank Ứng dụng Ngân hàng

số dành cho KHDN của ngân hàng BIDV BIDV - CN Thừa

Thiên Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2023 32Bảng 2.2 Hệ thống CN/PGD của BIDV - CN Thừa Thiên Huế 33Bảng 2.3 Tình hình nhân sự của BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 -

2022 51Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn

2020 – 2022 34Bảng 2.5 Bảng thống kê về chất lượng dịch vụ BIDV IBank BIDV - CN Thừa Thiên Huế 41Bảng 2.6 Dưới đây là danh sách các ngân hàng liên kết với BIDV cập nhật mới nhất năm 2023 mà khách hàng cần nắm rõ 49Bảng 2.7 Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua thành phần chức năng 50

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU

Biểu 2.1 Thống kê minh họa mẫu theo quy mô doanh nghiệp 32Biểu 2.2 Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ từ năm 2020 - 2022 37Biểu 2.3 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank 38Biểu 2.4 Sự an toàn, bảo mật cho KHDN khi giao dịch BIDV IBank 42

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn

Trong thời đại cách mạng công nghiệp hóa, hiện đại hóa 4.0, công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng phát huy được vai trò quan trọng trong xã hội Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng mang lại dịch vụ đa dạng và hiện đại hóa, các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) ưa thích sử dụng dịch

vụ ngân hàng số hơn là các phương thức cũ, truyền thống Smartphone (điện thoại thông minh và máy tính bảng) và Internet (hệ thống thông tin toàn cầu) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của con người và những ứng dụng của nó đang mang lại nhiều lợi ích cho cả xã hội nói chung và ngành tài chính NHTM nói riêng

Với sự bùng nổ của Internet và Smartphone, việc tích hợp chúng vào dịch vụ ngân hàng đang trở nên ngày càng quan trọng và phát triển Điều này đã mở ra những kênh phân phối mới, giúp các Ngân hàng Thương mại đa dạng hóa sản phẩm

và mở rộng phạm vi hoạt động của họ, bao gồm cả sản phẩm dịch vụ BIDV IBank (Ứng dụng Ngân hàng số dành cho Khách hàng Doanh nghiệp) Việc này không chỉ giải quyết những hạn chế của các phương thức kinh doanh truyền thống trong việc huy động vốn và cho vay, mà còn tận dụng lợi ích của công nghệ trong kinh doanh Đây là xu hướng không thể tránh khỏi trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV - CN Thừa Thiên Huế) là một trong những Ngân hàng Thương mại hàng đầu trong khu vực Với tinh thần không ngừng phấn đấu, BIDV -

CN Thừa Thiên Huế đang mở rộng và cải thiện dịch vụ BIDV IBank để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của Khách hàng Doanh nghiệp, phù hợp với xu hướng phát triển Đáng chú ý, BIDV là một trong bốn ngân hàng được vinh danh tại Lễ trao Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam - Vietnam Digital Awards (VDA) năm 2022, được tổ chức bởi Hội Truyền thông số Việt Nam tại Hà Nội vào ngày 09/10/2022 Danh hiệu này vừa là thành quả cũng là thách thức đối với BIDV, để duy trì được

sự phát triển và phát huy được hiệu quả của dịch vụ trước hết phải đánh giá được

2

chất lượng và tác động của dịch vụ đến sự hài lòng của KHDN nói chung và KHDN nói riêng Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ, xây dựng được một thương hiệu vững chắc trong tâm trí KHDN Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV IBank tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế vẫn đối diện với nhiều hạn chế và khó khăn Đặc biệt, chất lượng dịch vụ BIDV IBank chưa thực sự đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, không phản ánh đúng tiềm năng mà dịch vụ này có thể mang lại

Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank thực sự rất cần thiết đối với BIDV - CN Thừa Thiên Huế trong việc nâng cao vị thế của mình trong hệ thống NHTM ở Việt Nam hiện nay Chính vì vậy, tôi đã chọn:

“Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu của luận văn

Tác giả ThS Nguyễn Thị Mỹ Điểm, ThS Nguyễn Thị Hải (Khoa Tài chính -

Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành), đã có bài báo nghiên cứu về “Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới” Tạp chí Công Thương Số 19, tháng 8 năm 2022 Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng số ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: (1) học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy KHDN làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ; (2) đẩy mạnh việc thực hiện số hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; (3) Tích hợp nhiều kênh và hợp tác với công ty công nghệ tài chính; (4) Quản lý ngân sách và nguồn lực; (5) Quản lý truyền thông và mạng xã hội.[3]

Tác giả TS Phan Thị Hoàng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã có bài báo

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021 Nghiên cứu tập trung vào phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, với mục tiêu đề xuất các khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Qua đó đưa ra khuyến nghị đối với 3 đối tượng là Chính phủ, NHNN, và các NHTM Trong đó, các khuyến nghị

3

được đưa ra đối với NHTM như sau: (1) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số; (2) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số; (3) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; (4) Tăng cường tính thuận tiện và hiệu quả; (5) Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.[13]

Tác giả Đỗ Thế Dân đã có bài báo nghiên cứu về “Ngân hàng số tại Việt Nam: Thực trạng và các khuyến nghị phát triển” Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 3/2023 Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng của ngân hàng số tại Việt Nam, khám phá các động lực thúc đẩy phát triển cũng như các thách thức và khó khăn mà quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực này đang đối mặt Tác giả đưa ra 2 khuyến nghị, đề xuất, đó là: Hoàn thiện hành lang pháp lý và nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng.[2]

Tác giả ThS Đoàn Thu Hương - ThS Nguyễn Minh Trang (Trường Đại học Đầu tư và Phát triển) đã có bài báo nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam” Tạp chí Công Thương Số 10, tháng 5 năm 2022 Bài viết nhằm làm rõ rằng ngành Ngân hàng là một trong những minh chứng điển hình cho sự chuyển biến trong thời đại công nghệ số Các thống kê về

hệ thống ngân hàng số đã mô tả một cách rõ ràng sự chuyển đổi ấn tượng của ngành trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh số Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam, trong đó đối với NHTM là: (1) Tăng cường đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao quy trình xử

lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí; (2) Tăng cường bảo mật thông tin của khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin; (3) Số hóa các công cụ làm việc để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức; (4) Nghiên cứu và xây dựng lộ trình chuyển đổi ngân hàng số, phân bổ nguồn lực phù hợp cho đầu tư công nghệ mới và phát triển ngân hàng số thuần túy.[6]

Ngoài ra có thể kể đến một số luận văn Thạc sỹ như:

- Nguyễn Thị Tú Oanh (2019): “Nâng cao chất lượng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai’’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng, đã phân tích những nội dung chủ yếu như: hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về ngân hàng số và chất lượng ngân hàng số; Đánh

4

giá được thực trạng hoạt động ngân hàng số của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, đồng thời chỉ ra những thuận lợi khó khăn hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó; Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để Nâng cao chất lượng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời kỳ mới, kiến nghị làm tiền đề cho việc triển khai các giải pháp trong thực tế.[9]

- Nguyễn Thị Hương Lan (2019) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng IBank KHDN tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Luận văn đã tổ chức cơ sở lý thuyết và thực tiễn một cách có hệ thống về chất lượng IBank KHDN tại NHTM; phân tích, nghiên cứu chất lượng IBank KHDN tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng IBank KHDN tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.[8]

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Về không gian: Các hoạt động dịch vụ BIDV IBank của KHDN diễn ra tại

NH TMCP BIDV - CN Thừa Thiên Huế, địa chỉ 41 Hùng Vương - Chi nhánh Huế

- Về thời gian: Giai đoạn 5 năm từ năm 2018 – 2022, trong đó nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế được lấy phiếu khảo sát từ tháng 01/2023 – 07/2023

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp nghiên cứu tại bàn (hay còn gọi là phương pháp nghiên cứu thư viện) là một phương pháp nghiên cứu dựa trên việc sử dụng tài liệu sẵn có, chẳng hạn như sách, bài báo, tài liệu điện tử và tất cả các nguồn tài liệu khác mà không đòi hỏi phải tiến hành thu thập dữ liệu trực tiếp từ thực tế

Khi sử dụng phương pháp này, người nghiên cứu thường tập trung vào tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau sau đó phân tích dựa trên những tổng hợp đó Phương pháp này thường được áp dụng trong các nghiên cứu về lý thuyết, phân tích chính sách, hoặc đánh giá tổng quan về một chủ đề cụ thể

Một số bước thực hiện phương pháp nghiên cứu tại bàn đối với luận văn này bao gồm:

- Xác định và đặt câu hỏi nghiên cứu cụ thể: Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ IBank của KHDN, do đó, các câu hỏi cần phân loại được các đối tượng trong phân khúc KHDN và phải tìm hiểu được sự hài lòng/không hài lòng đối với đối tượng của dịch vụ IBank để có cơ sở đưa ra giải pháp khắc phục

- Đánh giá và phân tích tính chất của tài liệu thu thập được

- Tổ chức, trình bày thông tin và dữ liệu vào luận văn một cách có hệ thống

- Phân tích và tổng hợp thông tin về nâng cao chất lượng dịch vụ IBank từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể cho các vấn đề gặp phải

Phương pháp nghiên cứu tại bàn có thể cung cấp kiến thức sâu sắc và rõ ràng

về chủ đề cần nghiên cứu mà tốn nhiều chi phí và thời gian so với các phương pháp nghiên cứu khác Tuy nhiên, việc sử dụng phương pháp này có thể bị hạn chế do thông tin có thể bị hạn chế hoặc không đầy đủ

5.1.2 Phương pháp điều tra, khảo sát

Phương pháp điều tra, khảo sát là một quá trình thu thập dữ liệu bằng cách hỏi ý kiến hoặc quan sát đối tượng nghiên cứu trực tiếp Phương pháp này thường được sử dụng trong nghiên cứu xã hội để thu thập thông tin về ý kiến, thái độ, hành

vi và đặc điểm của doanh nghiệp

Các phương pháp điều tra, khảo sát thường bao gồm:

- Khảo sát trực tiếp: Đây là quá trình thu thập thông tin bằng cách trực tiếp hỏi ý kiến từ người tham gia nghiên cứu thông qua câu hỏi cụ thể Các loại khảo sát trực tiếp có thể bao gồm cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn điện thoại

- Khảo sát trực tuyến: Đây là một hình thức của phương pháp điều tra, khảo sát, thường được thực hiện thông qua các hệ thống trực tuyến, cung cấp câu hỏi cho người tham gia trả lời trực tuyến thông qua các trang web hoặc ứng dụng

- Phỏng vấn nhóm nhỏ (Focus group): Phương pháp này liên quan đến việc

tổ chức các cuộc họp nhóm nhỏ với các cá nhân đại diện cho nhóm mục tiêu cụ thể Nhóm nhỏ này sau đó được hỏi về các vấn đề cụ thể để thu thập thông tin

- Quan sát hành vi: Quá trình thực hiện quan sát và ghi nhận lại hành vi của người tham gia nghiên cứu trong một hoặc nhiều tình huống cụ thể Phương pháp

ra 200 phiếu, thu về 190 phiếu, trong đó chỉ có 150 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về nội dung, có thể sử dụng vào phân tích

Phương pháp điều tra, khảo sát thường mang lại thông tin cụ thể, chi tiết và

đa dạng về ý kiến và hành vi của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc thực hiện phương pháp này có thể tốn kém về thời gian và nguồn lực, và kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi sự thiếu chính xác trong trả lời từ các đối tượng nghiên cứu

5.1.3 Phương pháp thống kê, mô tả

Phương pháp thống kê mô tả là một quá trình tổng hợp và trình bày dữ liệu một cách đơn giản và dễ hiểu, nhằm mô tả và tổng quan về đặc điểm cơ bản của một tập dữ liệu Phương pháp này thường được sử dụng để tóm tắt thông tin và cung cấp cái nhìn tổng quan về các đặc điểm quan trọng của một tập dữ liệu, bao gồm trung bình, phương sai, phân vị, độ lệch chuẩn và phân phối của dữ liệu

Các phương pháp thống kê mô tả bao gồm:

- Thống kê mô tả đơn giản: Sử dụng các chỉ số cơ bản như trung bình, phần trăm để mô về phần minh họa và các nhân tố tác động đến chất lượng sử dụng dịch

Phương pháp thống kê mô tả giúp tác giả hiểu rõ hơn về đặc điểm cơ bản của

dữ liệu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng dịch vụ BIDV IBank, từ đó tạo nền tảng cho việc thực hiện phân tích thống kê tiên tiến hơn Đồng thời, nó cũng giúp mô tả và trình bày dữ liệu một cách trực quan và dễ hiểu cho người xem 5.2 Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin, số liệu

8

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin và số liệu là quá trình cơ bản trong quá trình nghiên cứu hoặc đánh giá, giúp thu thập dữ liệu, phân tích chúng và tạo ra thông tin có ích để hỗ trợ quá trình ra quyết định hoặc tạo ra kiến thức mới Các bước cơ bản mà phương pháp này thường bao gồm:

a) Thu thập dữ liệu và thông tin:

- Xác định nguồn dữ liệu thích hợp với đề tài, mục tiêu nghiên cứu luận văn

- Thu thập số liệu sơ cấp: Mục đích khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN BIDV - CN Thừa Thiên Huế Các câu hỏi cấu thành dựa trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ

- Thu thập các tài liệu, thông tin có liên quan về chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua các trang web, sách, báo, thực tế…

- Tìm hiểu về thái độ và cách hành vi sử dụng BIDV IBank của KHDN và ý kiến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của BIDV - CN Thừa Thiên Huế

- Thực hiện xây dựng bộ mẫu phiếu khảo sát/bảng hỏi dựa trên các đề tài đã công bố

- Phát ra khoảng 200 phiếu khảo sát sao cho kết quả thu về được tối thiểu

150 mẫu điều tra bằng phiếu khảo sát hợp lệ của các KHDN đang sử dụng BIDV IBank của BIDV - CN Thừa Thiên Huế, thực hiện nghiên cứu tại trụ sở BIDV - CN Thừa Thiên Huế để phục vụ mục tiêu nghiên cứu

b) Phân tích dữ liệu và thông tin thông qua phương pháp thống kê mô tả:

- Thống kê định lượng: Bao gồm việc tính toán các đại lượng thống kê như trung bình, trung vị, tỷ lệ phần trăm,… Những đại lượng này giúp mô tả các đặc tính chính của tập dữ liệu như trung tâm, phân tán và hình dạng của phân phối

- Biểu đồ thống kê: Xây dựng các loại hình biểu đồ phù hợp với dữ liệu để

mô tả dữ liệu một cách trực quan và làm cho thông tin dễ hiểu hơn

c) Xử lý dữ liệu và thông tin:

- Những dữ liệu không chính xác, không đúng quy cách, thiếu sót hoặc nhiễu

sẽ được loại bỏ, đảm bảo làm sạch dữ liệu Đảm bảo sau khi làm sạch xong có đủ tối thiểu 150 mẫu điều tra đủ tiêu chuẩn

9

- Chuẩn hóa dữ liệu để đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng so sánh giữa các mẫu hoặc tập dữ liệu khác nhau

d) Trình bày kết quả:

- Tổ chức và trình bày kết quả dưới dạng bảng biểu, biểu đồ, hay các đồ thị

để làm cho thông tin trở nên trực quan và dễ hiểu

- Đưa ra nhận định hoặc kết luận dựa trên phân tích và xử lý dữ liệu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về lý luận: Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về dịch vụ IBank, và chất lượng dịch vụ IBank của KHDN

Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng IBank của KHDN do BIDV – CN Thừa Thiên Huế cung ứng; Đánh giá chung về kết quả, tồn tại về chất lượng dịch vụ IBank của KHDN Từ đó, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn giúp CN Thừa Thiên Huế hoàn thiện dịch vụ IBank do Ngân hàng TMCP BIDV cung ứng cho KHDN

7 Kết cấu của luận văn

Bên cạnh phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

10

1 CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Thuật ngữ Ngân hàng số hay ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ở Việt Nam trong suốt hơn một thập kỷ qua Đây là một loại hình dịch vụ cung cấp các phương tiện cho doanh nghiệp để kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua tài khoản ngân hàng của họ IBank là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Đây là một dạng ngân hàng số hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống thông qua Internet, là quá trình chuyển đổi toàn diện của các quy trình của ngân hàng truyền thống thành dạng số Ứng dụng ngân hàng số có thể coi là một chi nhánh ngân hàng trong chiếc điện thoại, mọi mối quan hệ của KHDN với ngân hàng đều được xử lý online và tự động, theo [14]

Internet Banking, một kênh phân phối của ngân hàng thương mại, cho phép KHDN truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Không cần phần mềm đặc biệt, chỉ cần máy tính và kết nối mạng, KHDN

có thể thực hiện giao dịch online tức thì Ngân hàng đảm bảo bảo mật toàn cầu khi kết nối Internet Internet Banking cung cấp các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư, và tra cứu giao dịch Nó còn kết hợp với doanh nghiệp bán hàng online để tạo cổng thanh toán, thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, theo [14]

1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã biết đến khái niệm dịch vụ BIDV IBank, tuy nhiên số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank thì lại chưa nhiều Hàng tháng doanh nghiệp phải thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền thuế, lương nhân viên, chi phí khác…, bằng cách ký đóng dấu các chứng từ, sau đó gửi trực tiếp các chứng từ chuyển tiền/thanh toán đến quầy giao dịch tại ngân hàng

11

Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin 4.0, dịch vụ viễn thông, máy tính, thiết bị điện thoại di động trở thành một vận dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân, nó đã mở ra một kênh giao tiếp vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và KHDN Việc kế toán viên phải lập chứng từ giấy, sau đó chuyển lên kế toán trưởng ký, sau

đó lại chuyển qua Giám đốc ký đóng dấu và cuối cùng là đem chứng từ đến quầy giao dịch tại ngân hàng là một việc cực kỳ mất thời gian, bây giờ KHDN có thể sử dụng (tối thiểu) một thiết bị điện tử để truy cập vào tài khoản doanh nghiệp và thực hiện các quyền giao dịch của mình Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại

KH đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ địa điểm nào Ngân hàng số thực sự một bước tiến nổi bật của các ngân hàng giữa truyền thống và trực tuyến có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ được thiết kế, cung ứng cho KHDN dựa trên các ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và đem lại kết quả tốt nhất

BIDV IBank là tên gọi của ứng dụng Ngân hàng số của BIDV dành riêng cho KHDN, BIDV IBank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua website và/hoặc ứng dụng ngân hàng trên điện thoại do BIDV cung cấp cho KHDN để giúp KHDN quản lý tài khoản doanh nghiệp trực tuyến, hỗ trợ việc thực hiện vấn tin tài khoản phi tài chính và các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và an toàn.[14] 1.1.3 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù vô cùng phức tạp khá trừu tượng có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa và nhiều khái niệm

Theo như một giáo sư người Mỹ tên là Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Giáo sư người Nhật tên là Ishikawa định nghĩa về chất lượng “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.[7]

Ở góc độ của người tiêu dùng thì chất lượng là “ Những đặc tính của một dịch vụ hay sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với việc sử dụng”.[7]

Còn chất lượng theo thuật ngữ trong lĩnh vực tài chính, kinh doanh đó là

“Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của KHDN Vì

12

vậy, sản phẩm/dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của KHDN dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Cùng một mục đích sử dụng những sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của KHDN cao hơn thì có chất lượng cao hơn”.[7]

Vậy tóm lại, chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh hội nhập giao lưu kinh tế Chất lượng đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu của KHDN Nếu sản phẩm/dịch vụ không được KHDN đón nhận, không đáp ứng được sẽ xem như chất lượng kém Đây là đặc điểm quan trọng giúp doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng cạnh tranh, khẳng định vị thế đứng trên thị trường

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trước khi nhắc đến khái niệm chất lượng dịch vụ, thì ta phải tìm hiểu rõ dịch

vụ là gì? Cho đến nay, thì trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng có thể hiểu một cách đơn giản: Dịch vụ là một khái niệm bao hàm các sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể Theo điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ là hàng hóa vô hình, không tách rời trong sản xuất và tiêu dùng, bao gồm các dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam, theo [11]

Nói đến ngành kinh doanh dịch vụ việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng từ sự tồn tại và phát triển của ngành Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KHDN về các khía cạnh cụ thể tập trung phản ánh nhận thức của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp

có phù hợp với nhu cầu làm hài lòng KHDN hay không Sự hài lòng, thỏa mãn của KHDN là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá thông qua việc so sánh dịch vụ và cảm nhận của KHDN đối với dịch vụ đó

Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của KHDN cũng ngày càng đa dạng hơn Do đó, chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng KHDN khác nhau thì cũng có nhiều cấp độ

1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking

KHDN trước khi đến với dịch vụ BIDV Internet Banking đều có mức độ kỳ vọng nhất định Dịch vụ BIDV Internet Banking không thể thay đổi kỳ vọng của

13

KHDN mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi Chất lượng BIDV Internet Banking do KHDN cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định Chất lượng BIDV Internet Banking thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KHDN Chất lượng BIDV Internet Banking phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KHDN và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng BIDV Internet Banking là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc KHDN Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng BIDV Internet Banking khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá Theo [10], chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ BIDV IBank là một đánh giá về mức độ hài lòng của KHDN và hiệu suất của dịch vụ ngân hàng khi được cung cấp qua các kênh và công nghệ số BIDV, chẳng hạn như qua website BIDV, ứng dụng di động của BIDV, hoặc BIDV chatbot Điều này liên quan đến cách BIDV tạo ra trải nghiệm thuận lợi

và tương tác tích cực với KHDN thông qua các nền tảng số hóa.[14]

Chất lượng dịch vụ BIDV IBank số là một khía cạnh quan trọng của mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại Để duy trì và tăng cường sự hài lòng của KHDN, BIDV cần liên tục tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm của KHDN qua các nền tảng

số hóa

1.2 Vai trò Internet Banking trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

IBank có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt

là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Một số vai trò quan trọng mà IBank thực hiện để cải thiện trải nghiệm KHDN và chất lượng dịch vụ là:

- Tăng cường tiện ích và trải nghiệm người dùng: IBank cung cấp các dịch

vụ tiện ích và trải nghiệm người dùng tốt hơn thông qua ứng dụng di động, trang web và các kênh kỹ thuật số khác Việc này giúp KHDN dễ dàng tiếp cận và quản

lý tài chính của họ mọi lúc, mọi nơi

14

- Tối ưu hóa giao dịch tài chính: IBank cung cấp cho KHDN các công cụ để thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, từ chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất giao dịch

- Cải thiện an ninh tài chính: IBank thường xuyên cập nhật và cải thiện các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin tài chính của KHDN khỏi các mối đe dọa trực tuyến Điều này giúp tăng cường lòng tin cậy của KHDN và giúp họ cảm thấy

an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Phát triển các công nghệ mới: IBank thường xuyên nghiên cứu và triển khai các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và các công nghệ tiên tiến khác

để cải thiện trải nghiệm KHDN và tối ưu hóa quy trình nội bộ

- Tăng cường dịch vụ KHDN: IBank thường xuyên cải thiện quy trình hỗ trợ KHDN thông qua các kênh trực tuyến, từ chatbot tự động đến hỗ trợ trực tuyến 24/7, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tạo sự hài lòng cho KHDN.[14]

IBank đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình ngân hàng, cải thiện trải nghiệm KHDN và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng

1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.3.1 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.3.1.1 Sự an toàn, bảo mật

Nhu cầu vào sự an toàn và bảo mật dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào từng

cá nhân KHDN Một số người có thể rất quan tâm đến bảo mật của ngân hàng vì họ hiểu rằng thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ cần được bảo vệ chặt chẽ

để tránh rủi ro mất mát và gian lận tài khoản Ngược lại, một số người có thể ít quan tâm hơn đến vấn đề này hoặc có thể đã tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng mà họ sử dụng

Tuy nhiên, trong thời thời gian gần đây, với sự gia tăng về mức độ tinh vi của của các tội phạm công nghệ cao, nhiều người dùng ngày càng nhận thức rõ hơn

về tầm quan trọng của việc bảo mật và an toàn trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng

- Bảo mật về phía hệ thống, hạ tầng mạng: Mọi truy cập IBank thông qua Website hoàn toàn là bảo mật, an toàn thông qua áp dụng tiêu chuẩn an ninh công nghệ tòan cầu tạo ra liên kết giữa máy chủ và trình duyệt (giải pháp SSL) nhằm đảm bảo thông tin được mã hóa toàn bộ trên đường truyền ngoài ra, chương trình được

áp dụng các công nghệ mới nhất tại hạ tầng mạng (như firewall, citrix) để tránh các truy cập bất hợp pháp hoặc ăn cắp thông tin từ bên ngoài Internet vào hệ thống Tất

cả các kết nối đều được mã hóa, chống từ chối, chống xâm nhập, chống đánh cắp dữ liệu trên đường truyền

1.3.1.2 Khả năng thực hiện giao dịch

Khả năng thực hiện giao dịch trên ứng dụng IBank là một trong những yếu tố rất quan trọng để KHDN quyết định có nên tiếp tục sử dụng ứng dụng sau khi đã tiếp xúc, thực hiện một vài lần đầu Do đó việc đánh giá khả năng thực hiện giao dịch giúp nhận biết về các yếu tố lôi cuốn hoặc bất tiện của ứng dụng để phát huy những điểm tốt hay khắc phục các bất tiện nhằm giữ chân KHDN lâu dài KHDN có thể xem xét, đánh giá khả năng thực hiện giao dịch của ngân hàng thông qua các yếu tố sau:

16

- Dễ dàng học cách sử dụng: Đối với các ứng dụng, phần mềm mà KHDN lần đầu tiên sử dụng, trải nghiệm lần đầu đối với lần đầu tiên cực kỳ quan trọng Do

đó việc sử dụng các chức năng cơ bản của ứng dụng IBank một cách dễ dàng sẽ tạo được thiện cảm xuyên suốt trải nghiệm của KHDN

- Giao diện trực quan, dễ tiếp cận: Giao diện người dùng thân thiện và dễ tiếp cận là yếu tố để tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực KHDN mong đợi có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch mà không cần sự hỗ trợ nhiều ngay từ lần đầu tiên trải nghiệm

- Tốc độ truy cập và giao dịch: Tốc độ truy cập và giao dịch ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng, làm tăng sự thoải mái và sự hài lòng của người dùng KHDN thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ có thể dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không gặp phải sự chậm trễ Ngược lại, sự chậm trễ có thể gây phiền toái và lo lắng cho KHDN Tốc độ cao cũng làm tăng niềm tin của KHDN vào ngân hàng Trong môi trường kinh doanh ngân hàng, tốc độ truy cập và giao dịch nhanh chóng là yếu tố cạnh tranh Ngân hàng cung cấp trải nghiệm nhanh chóng hơn thường có lợi thế trong việc giữ chân và thu hút KHDN mới

- Các tiện ích đáp ứng nhu cầu: Khả năng tích hợp với các hệ thống thanh toán đa chiều và linh hoạt trong việc thực hiện các loại giao dịch khác nhau cũng là yếu tố quan trọng giúp cho đối tượng người dùng nâng cao hay KHDN khó tính sử dụng thường xuyên vào dịch vụ IBank

- Quy trình thực hiện đơn giản: Và cuối cùng, một khi KHDN đã quen với cách thức giao dịch hay chuyển tiền tại ứng dụng IBank, một quy trình thực hiện đơn giản sẽ giúp KHDN giảm thời gian lặp đi lặp lại những thao tác thường xuyên

sử dụng, tiết kiệm thời gian, từ đó KHDN thấy thoải mái hơn khi sử dụng ứng dụng thường xuyên

1.3.1.3 Năng lực của nhân viên và ngân hàng

Năng lực của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của KHDN và tạo ra ảnh hưởng lâu dài đối với mối quan hệ giữa ngân hàng và KHDN Một người nhân viên tận tâm phục vụ KHDN sẽ tạo được niềm tin, sự tin tưởng của KHDN khi họ cung cấp các thông tin cá nhân bảo mật của mình Bên cạnh đó,

17

KHDN luôn muốn được biết các chi phí mình phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ Do

đó, việc ngân hàng chủ động công khai biểu phí các sản phẩm dịch vụ sẽ càng tạo nên sự tin tưởng của KHDN Đối với các KHDN V.I.P, KHDN cao cấp, KHDN có quan hệ tiền gửi tiền vay lớn, điều họ cần là khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác Để làm được những việc trên, ngoài sự nhiệt tình, nhân viên ngân hàng cần thao tác thực hành thường xuyên, nắm vững kỹ năng nghiệp vụ để xử lý khi có vấn đề

1.3.1.4 Sự am hiểu KHDN

Để dịch vụ đến với từng KHDN, đầu tiên, IBank phải là ứng dụng thấu hiểu KHDN, tạo cho KHDN sự thoải mái, thuận tiện và tối ưu khi sử dụng Để khi những KHDN truyền thống thường xuyên giao dịch tại quầy chuyển qua sử dụng,

họ phải cảm thấy thật sự ưu việt, thông qua tiết giảm thời gian đến giao dịch, tiết giảm chi phí phát sinh giao dịch liên quan Và dịch vụ cũng muốn hướng đến không chỉ là việc là một ứng dụng giao dịch thông thường còn phải là công cụ kiểm soát tài chính hiệu quả, đồng hành hỗ trợ cùng với doanh nghiệp Do đó, việc khảo sát về

Sự am hiểu KHDN là một phần cũng rất quan trọng trong việc tìm hiểu và khơi gợi nhu cầu sản phẩm dịch vụ của KHDN

1.3.1.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng

Để dịch vụ đến với từng KHDN, đầu tiên, IBank phải là ứng dụng thấu hiểu KHDN, tạo cho KHDN sự thoải mái, thuận tiện và tối ưu khi sử dụng Do đó, việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng của công nghệ để ứng dụng có thể hoạt động mượt mà, ổn định là điều rất cần thiết

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế

Trong hoạt động kinh doanh, BIDV - CN Thừa Thiên Huế cần phải thấu hiểu KHDN cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV

Để có thể đạt được sự hài lòng của KHDN, trong công tác quản lý CLDV, BIDV -

CN Thừa Thiên Huế cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức BIDV - CN Thừa Thiên Huế cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi các thành phần: Sự an toàn, bảo mật; Khả năng

18

thực hiện giao dịch, Năng lực của nhân viên và NH; Sự am hiểu KHDN BIDV - CN Thừa Thiên Huế lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank dựa vào các nền tảng lý thuyết liên quan để có thể rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank.[14]

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ BIDV

IBank tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank tại CN Thừa Thiên Huế thì ngân hàng sử dụng thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ BIDV IBank KHDN của BIDV - CN Thừa Thiên Huế được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu Chất lượng dịch vụ BIDV IBank tại

BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế STT Mã

Sự an toàn, bảo mật (BM)

1 BM1 Dịch vụ BIDV IBank bảo mật thông tin cho KHDN khi giao

dịch

2 BM2 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank

3 BM3 Các tính năng trên BIDV IBank được thực hiện đúng như BIDV

Khả năng thực hiện giao dịch

Năng lực của nhân viên và NH

Sự am hiểu khách hàng

Cơ sở, vật chất, công nghệ

Chất lượng dịch vụ BIDV iBank của KHDN tại BIDV Thừa Thiên Huế

19

5 GD1 Dễ dàng học cách sử dụng BIDV IBank

6 GD2 Giao diện BIDV IBank trực quan, dễ tiếp cận

7 GD3 Tốc độ truy cập và giao dịch trên BIDV IBank được thực hiện

nhanh chóng

8 GD4 Các tiện ích bên trong BIDV IBank đều đáp ứng được nhu cầu

9 GD5 Quy trình thực hiện giao dịch trên BIDV IBank đơn giản

Năng lực của nhân viên và ngân hàng (NL)

10 NL1 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế tạo cho anh/chị sự tin

tưởng tuyệt đối

11 NL2 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ

khi có yêu cầu

12 NL3 BIDV - CN Thừa Thiên Huế luôn công khai rõ các quy định,

biểu phí sử dụng BIDV IBank

13 NL4 BIDV - CN Thừa Thiên Huế cung cấp sự xác nhận nhanh chóng

sau khi có yêu cầu từ anh/chị

14 NL5 Nhân viên BIDV - CN Thừa Thiên Huế đủ khả năng trả lời, giải

quyết những vấn đề xảy ra trong dịch vụ BIDV IBank của anh/chị

Sự am hiểu KHDN (KH)

15 KH1 BIDV IBank tạo sự thuận tiện trong việc giao dịch online

16 KH2 Sử dụng BIDV IBank giúp tiết kiệm thời gian giao dịch (thời

gian đi lại, xếp hàng…)

17 KH3 Sử dụng BIDV IBank giúp tiết kiệm chi phí (chi phí đi lại, phí

dịch vụ …)

18 KH4 Sử dụng BIDV IBank giúp các giao dịch với ngân hàng hoàn

thành nhanh chóng hơn so với các phương thức giao dịch khác

19 KH5 Sử dụng BIDV IBank giúp kiểm soát hiệu quả tài chính doanh

nghiệp

Cơ sở vật chất, công nghệ (CN)

20 CN1 BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV IBank

21 CN2 BIDV có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khác

22 CN3 BIDV có ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ Ngân hàng

20

Chất lượng dịch vụ (CL)

25 DV1 BIDV sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa

chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của doanh nghiệp

26 DV2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng BIDV IBank trong thời gian dài tới

27 DV3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ BIDV IBank đến bạn bè, người

thân và đối tác cùng sử dụng

28 DV4 Anh/Chị sẽ sử dụng thêm các tiện ích khác trên BIDV IBank

(Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV) 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp

1.4.1 Công nghệ thông tin

Dịch vụ IBank hiện đại gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin Không chỉ có các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngành ngân hàng cũng đang được nâng cấp và hiện đại hóa Các sản phẩm mới và NHTM đều tập trung vào công nghệ thông tin, đặc biệt là bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước tiên tiến Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi KHDN Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp

mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Cải tạo đường truyền giúp giải quyết nghẽn mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần hệ thống dữ liệu tập trung, phần mềm hiện đại để đồng bộ dữ liệu giữa các chi nhánh và nâng cấp hệ thống máy tính

1.4.2 Sự liên kết và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, các NHTM Việt Nam cần chú trọng việc tăng cường liên kết với nhau và với các nhà sản xuất công nghệ Mối liên kết này không chỉ giúp tạo ra một môi trường làm việc chung, mà còn tạo điều kiện cho việc chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, đồng thời tận dụng tối

đa các nguồn lực có sẵn Đồng thời, việc hợp tác với các hãng sản xuất công nghệ, cũng như các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng NHTM Việt Nam luôn cập nhật với những tiến bộ công nghệ

21

mới nhất Hợp tác này cũng giúp NHTM Việt Nam có thể tận dụng được sự hỗ trợ

từ các nước và tổ chức quốc tế về mặt tài chính, kỹ thuật, và kinh nghiệm Qua đó, NHTM Việt Nam có thể từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của mình, nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu và xu hướng của thị trường

1.4.3 Công tác quảng bá, truyền thông

Các NHTM cần tăng cường công tác quảng bá, truyền thông để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ IBank, cần làm cho KHDN hiểu được dịch vụ IBank là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng Với hoạt động này, các NHTM nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KHDN để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ IBank nói riêng, cung cấp cho KHDN những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả

Trong bối cảnh hiện tại, khi mà dịch vụ Internet Banking (IBank) đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển, việc đầu tư vốn và áp dụng công nghệ tiên tiến đã trở nên tương đồng giữa các ngân hàng Điều này đặt ra yêu cầu cho mỗi ngân hàng phải tìm ra điểm mạnh cạnh tranh của mình, và chất lượng dịch vụ

đã được xác định là yếu tố quan trọng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố không thể thiếu là việc xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của KHDN một cách hiệu quả Hệ thống này không chỉ giúp ngân hàng quản lý được các vấn đề phát sinh, mà còn tạo điều kiện cho việc điều chỉnh dịch vụ một cách phù hợp, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của KHDN Như vậy, để thành công trong việc phát triển dịch vụ IBank, các ngân hàng cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả Điều này không chỉ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt này

1.4.4 Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Trong thời đại hiện đại, công nghệ thông tin đã trở thành một phần không thể thiếu trong các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Sự tích hợp này không chỉ giúp cải

22

thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn tạo ra những lợi ích to lớn cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ thông tin vào ngành ngân hàng đặt ra những yêu cầu đặc biệt cho nguồn nhân lực Cụ thể, nhân viên ngân hàng không chỉ cần có chuyên môn sâu và kinh nghiệm, mà còn phải nắm bắt kiến thức về công nghệ thông tin và có trình độ ngoại ngữ Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cung cấp, mà còn giúp họ giao tiếp hiệu quả hơn với KHDN

Nhân viên ngân hàng, như một bộ mặt đại diện cho ngân hàng, có trách nhiệm giới thiệu trực tiếp các dịch vụ ngân hàng đến KHDN Điều này đòi hỏi họ phải luôn cập nhật với những tiến bộ công nghệ mới nhất, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng của họ trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh số lượng và đa dạng của các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, nhân viên ngân hàng phải không ngừng nâng cao kỹ năng chuyên môn của mình, hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm và ứng dụng khoa học công nghệ trong ngành ngân hàng Điều này không chỉ giúp họ cung cấp dịch

vụ tốt hơn cho KHDN, mà còn giúp họ cập nhật với những tiến bộ công nghệ mới nhất Như vậy, để thành công trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng cần phải tập trung vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình Điều này không chỉ giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho KHDN, mà còn giúp họ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt Đồng thời, việc nắm bắt và áp dụng công nghệ thông tin cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động của mình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra lợi ích cho KHDN 1.4.5 Hệ thống văn bản pháp luật

Những yêu cầu cấp thiết cộng với sự phát triển nhanh chóng IBank như hiện nay cần văn bản pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với KHDN khi xảy ra

sự cố giao dịch trên dịch vụ IBank, khuôn khổ pháp lý để hạn chế, khắc phục được các rủi ro trên, trực tiếp thúc đẩy chuyển đổi số phát triển

23

1.5 Kinh nghiệm thực tiễn tại một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần

và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.5.1 Kinh nghiệm tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần

1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHDN đối với dịch vụ IBank trên lĩnh vực công nghệ của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Vietcombank nói riêng, Ngân hàng TMCP Vietcombank đã đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy người dùng tương lai (bao gồm các doang nghiệp) đến gần hơn với dịch vụ IBank của ngân hàng như sau: Ngân hàng TMCP Vietcombank giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ cung cấp cho KHDN, sắp xếp các vị trí công việc cũng như khả năng phù hợp với từng nhân viên để phát huy tối đa hiệu quả công việc; phát triển đầu tư về mặt dịch vụ cũng như các lợi ích nhằm gia tăng niềm tin của KHDN; Ngân hàng TMCP Vietcombank phát triển về nguồn lực chất lượng cao và đầu tư công nghệ kỹ thuật có tính bảo mật cao để giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ IBank; xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ IBank đơn giản, đa dạng phù hợp với mọi đối tượng KHDN; duy trì liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để mở rộng sản phẩm dịch vụ; đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, tăng tốc độ đường truyền và nâng cao chất lượng dịch vụ IBank

1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Internet Banking giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch, cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản, mua hàng trực tuyến nhanh chóng từ thiết bị kết nối mạng Hơn nữa, KHDN còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như KHDN, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHDN đối với dịch vụ IB, trên lĩnh vực công nghệ, VPBank đang chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn

24

dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiên Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi KHDN Bên cạnh đó, VPBank cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Cải tạo đường truyền giúp giảm nghẽn mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần liên kết với nhau và nhà sản xuất công nghệ, tăng cường hợp tác quốc tế để nâng cao công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của VPBank

Đặc biệt, VPBank tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và

sử dụng dịch vụ IBank, cần làm cho KHDN hiểu được dịch vụ IBank là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn

sử dụng Với hoạt động này, VPBank đã tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KHDN

để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho KHDN những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả

1.5.1.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB đặt mục tiêu hàng đầu đến năng lực phục vụ của nhân viên và có ảnh hưởng đến sự hài lòng và tác động đến sự phát triển dịch vụ IBank Do đó Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, bởi chất lượng dịch vụ bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của KHDN nội bộ như:

Về đào tạo, Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với KHDN, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng xủa KHDN vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho KHDN, giúp KHDN giải đáp mọi thắc mắc

25

Trong quá trình tuyển dụng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt Ngân hàng MB tuyển dụng nhân viên chuyên môn cao, năng động, nhiệt huyết Chi nhánh cần chính sách nhân sự linh hoạt, kiểm tra và thay thế nhà quản lý yếu kém Ngân hàng khen thưởng nhân viên, quan tâm đến đãi ngộ, thăng tiến, và phúc lợi như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm để tạo sự gắn bó lâu dài Và trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ IBank được các ngân hàng rất chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần MB nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KHDN

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nhu cầu của KHDN ngày càng cao, phong phú và đa dạng nên BIDV – CN Thừa Thiên Huế đặc biệt phải quan tâm đến việc củng cố và phát triển các sản phẩm dịch vụ IBank mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi và nâng cao của KHDN Việc đa dạng hóa các sản phẩm của IBank được thực hiện theo hướng:

- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho KHDN được giám sát chặt chẽ, các vị trí công việc được sắp xếp phù hợp với khả năng của từng nhân viên để tối ưu hiệu quả công việc Đầu tư phát triển dịch vụ và các lợi ích nhằm tăng cường niềm tin của KHDN

- Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, và mua hàng trực tuyến

- Đầu tư vào việc phát triển hạ tầng mạng, nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao giúp giải quyết khó khăn trong việc truyền tin trên mạng, hạn chế nghẽn mạng và nâng cao chất lượng dịch

vụ

26

- Việc liên kết giữa các ngân hàng và với các nhà sản xuất công nghệ được đẩy mạnh Đồng thời, tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới là một yếu

tố quan trọng

- Đào tạo nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng công nghệ hiện đại Mở các khóa đào tạo thực tiễn, giải quyết tình huống giao dịch với KHDN, nâng cao sự hài lòng của KHDN và khả năng tư vấn, giải quyết giao dịch

Tóm tắt Chương 1 Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN, Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản; Vai trò của dịch vụ BIDV IBank với việc nâng cao chất lượng dịch vụ; Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Nội dung chất lượng dịch vụ BIDV IBank và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank Ngoài ra luận văn đã tổng hợp được tình hình

và kinh nghiệm phát triển dịch vụ IBank của một số NHTM trong nước như: Vietcombank; VPBank; MB, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho BIDV -

CN THừa Thiên Huế Chương 1 là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế ở Chương 2 và đưa ra các giải pháp tại Chương 3

27

2 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Gắn với quá trình xây dựng và trưởng thành của NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập và hoạt động theo quyết định số 65/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993

và tổng giám đốc NH Nhà nước Việt Nam và công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV Việt Nam đặt chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế

BIDV - CN Thừa Thiên Huế có tổng cộng 1 trụ sở Chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc, được đặt trên các địa bàn đông dân cư của Tỉnh Thừa Thiên Huế

BIDV - CN Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới và phát triển mạnh mẽ trở thành một trong những Ngân hàng chủ lực phục vụ cho sự nghiệp đầu tư phát triển trước đây và công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Trụ sở chính: Được đặt tại 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế

28

Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV - CN Thừa Thiên Huế được thể hiện qua biểu đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - CN Thừa Thiên Huế

Ghi chú -: Quan hệ hỗ trợ nhau _: Quan hệ chức năng

Phòng Khách hàng 3

Phòng Quản

lý rủi

ro

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Giao dịch khách hàng

Phòng

Tổ chức- Hành chính

Phòng

Kế hoạch- Tài chính

Khối 5 PGD Trực thuộc

Khối Quản lý

khách hàng Khối Quản lý rủi ro Khối Tác nghiệp Khối Quản lý nội bộ

Phó Giám đốc Giám đốc

Phó Giám đốc

29

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành chung và quản lý các hoạt động của BIDV - CN Thừa Thiên Huế

Phòng KH doanh nghiệp thực hiện kế hoạch cho vay, quản lý dư nợ và xử lý rủi ro Phòng KH cá nhân quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch và giải ngân vốn vay

Phòng Quản lý rủi ro tham mưu quản lý rủi ro tín dụng, đánh giá độc lập và hiệu quả các đề xuất tín dụng

Phòng Quản trị tín dụng thực hiện và quản trị cho vay, bảo lãnh, kiểm tra hồ

- Mật khẩu và OTP (One-Time Password): Hầu hết các ngân hàng yêu cầu KHDN đăng ký một tài khoản trực tuyến và cung cấp một mật khẩu để truy cập vào ứng dụng hoặc trang web ngân hàng Giao dịch quan trọng thường yêu cầu một mã OTP được gửi đến điện thoại di động hoặc email đã đăng ký Mã OTP này có thể được sử dụng một lần duy nhất để xác thực giao dịch

- Xác thực hai yếu tố (2FA): Đây là một phương thức bảo mật mà KHDN phải cung cấp hai thông tin xác thực khác nhau để truy cập và thực hiện giao dịch Thông tin này có thể bao gồm mật khẩu và mã OTP

- Mã PIN: Ngoài mật khẩu, nhiều ngân hàng còn yêu cầu KHDN nhập mã PIN riêng để xác thực giao dịch

30

- Xác thực dấu vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt: Một số ngân hàng cho phép sử dụng dấu vân tay hoặc nhận diện khuôn mặt để xác thực giao dịch trên các thiết bị có hỗ trợ

- Giám sát giao dịch đáng ngờ: Ngân hàng thường có các hệ thống giám sát giao dịch để phát hiện các hoạt động bất thường hoặc đáng ngờ và có thể yêu cầu xác thực bổ sung trong trường hợp này

- Bảo mật trang web và ứng dụng: Các ngân hàng thường áp dụng các biện pháp bảo mật chặt chẽ cho trang web và ứng dụng của họ để đảm bảo rằng thông tin của KHDN được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công trực tuyến

- Cảnh báo qua điện thoại di động: Ngân hàng có thể gửi cảnh báo và thông báo về các giao dịch đến điện thoại di động của KHDN để họ có thể kiểm tra và xác nhận giao dịch

Đối với dịch vụ BIDV IBank, BIDV sử dụng các phương thức bảo mật sau

để đảm bảo an toàn cho hoạt động của KHDN và ngân hàng:

- Xác thực hai yếu tố (2FA): BIDV IBank thường yêu cầu KHDN xác thực hai yếu tố để đảm bảo tính an toàn Điều này bao gồm thông tin đăng nhập (tài khoản và mật khẩu) cùng với một yếu tố xác thực bổ sung như mã OTP (One-Time Password) được gửi qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng xác thực

- Mật khẩu mạnh: Ngân hàng yêu cầu KHDN tạo mật khẩu mạnh, bao gồm

cả ký tự chữ hoa, chữ thường, số và ký tự đặc biệt Mật khẩu nên được thay đổi định kỳ và không nên được chia sẻ với người khác

- Bảo mật truyền thông: BIDV IBank sử dụng giao thức bảo mật SSL/TLS để

mã hóa dữ liệu truyền tải giữa máy tính của KHDN và máy chủ của ngân hàng Điều này đảm bảo rằng thông tin của bạn không bị tiết lộ trong quá trình truyền tải qua internet

- Theo dõi hoạt động: Hệ thống theo dõi hoạt động của KHDN để phát hiện các hoạt động bất thường hoặc gian lận Nếu có hoạt động đáng ngờ, hệ thống có thể yêu cầu xác thực bổ sung hoặc tắt tài khoản để đảm bảo an toàn