Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng số ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: 1 học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy KHDN làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ QUỐC KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ QUỐC KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN THỊ HỒNG ANH THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết kết nghiên cứu tự thực Mọi số liệu chứng trình bày luận án trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối nghiên cứu mục đích Tất thơng tin trích dẫn từ nguồn khác trình bày rõ ràng cơng khai Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Võ Quốc Khánh i LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc tình cảm chân thành, muốn dành lời cám ơn đặc biệt đến tất quan cá nhân hỗ trợ tạo điều kiện cho q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô cán Phòng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành Quốc gia Miền Trung ln hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, muốn bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Đoàn Thị Hồng Anh – Giảng viên Học viện Hành Quốc gia, người dành thời gian tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học việc thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến anh chị học viên lớp đồng nghiệp đồng hành góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Học viên Võ Quốc Khánh ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 10 1.1 Một số khái niệm 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng 11 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking 12 1.2 Vai trò Internet Banking việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 14 1.3.1 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking 14 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp BIDV - CN Thừa Thiên Huế 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp .20 1.4.1 Công nghệ thông tin 20 1.4.2 Sự liên kết tăng cường hợp tác ngân hàng 20 1.4.3 Công tác quảng bá, truyền thông 21 1.4.4 Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao 21 iii 1.4.5 Hệ thống văn pháp luật 22 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn số Ngân hàng Thương mại Cổ phần học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần .23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 27 2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế) 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1 Sự an toàn, bảo mật hoạt động dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.2.2 Quy mô khách hàng doanh nghiệp, kênh phân phối biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 2.2.3 Kết hoạt động ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.2.4 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.2.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.38 2.3 Đánh giá khách hàng doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking 40 2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 48 2.4.2 Nguyên nhân khách quan 52 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 iv 2.5.1 Kết đạt 53 2.5.2 Hạn chế 54 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 55 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 57 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 3.1.1 Phương hướng 57 3.1.2 Mục tiêu 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 58 3.2.1 Tăng cường diện thương hiệu BIDV IBank .58 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị nghiệp công lập 59 3.2.3 Đầu tư hạ tầng công nghệ số, đảm bảo tính ổn định ứng dụng 60 3.2.4 Cải thiện giao diện sử dụng ứng dụng 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .61 3.2.6 Tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ BIDV Internet Banking khách hàng doanh nghiệp 62 3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro uy tín pháp lý .63 3.2.8 Đề chuẩn dịch vụ sách chăm sóc khách hàng .64 3.3Kiến nghị .64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải tiếng Việt Diễn giải tiếng Anh BIDV Ngân hàng Thương (nếu có) mại Cổ phần Đầu tư BIDV IBank Phát triển Việt Joint Stock Commercial BIDV - CN Thừa Nam Bank for Investment Thiên Huế Ứng dụng Ngân hàng and Development of số dành cho KHDN Vietnam CN ngân hàng BIDV Internet Banking IBank Ngân hàng Thương KHDN mại Cổ phần Đầu tư NH Phát triển Việt NHNN Nam – Chi nhánh NHTM Thừa Thiên Huế TMCP Chi nhánh Ngân hàng trực tuyến Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ BIDV IBank BIDV - CN Thừa Thiên Huế 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV - CN Thừa Thiên Huế .28 Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu Chất lượng dịch vụ BIDV IBank BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 18 Bảng 2.1 Quy mô khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank từ 2020- 2023 32 Bảng 2.2 Hệ thống CN/PGD BIDV - CN Thừa Thiên Huế 33 Bảng 2.3 Tình hình nhân BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 51 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 34 Bảng 2.5 Bảng thống kê chất lượng dịch vụ BIDV IBank BIDV - CN Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.6 Dưới danh sách ngân hàng liên kết với BIDV cập nhật năm 2023 mà khách hàng cần nắm rõ .49 Bảng 2.7 Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua thành phần chức 50 vii DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1 Thống kê minh họa mẫu theo quy mô doanh nghiệp 32 Biểu 2.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ từ năm 2020 - 2022 37 Biểu 2.3 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank 38 Biểu 2.4 Sự an toàn, bảo mật cho KHDN giao dịch BIDV IBank 42 viii