(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân – trường hợp các ngân hàng thương mại tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành truyền miệng tích cực thơng qua thỏa mãn khách hàng cá nhân – Trường hợp ngân hàng thương mại TP HCM” công trình nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn trực tiếp TS Phan Quốc Tấn Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất phần kế thừa tham khảo trích dẫn đầy đủ trích dẫn nguồn gốc rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Ký tên Nguyễn Thị Minh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking 2.1.2.Các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến (E-Customer satisfaction) 13 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng trực tuyến (E-Customer loyalty) 15 2.1.5 Truyền miệng tích cực (Positive Word-of-Mouth - WOM) 16 2.2 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking, thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lòng trung thành khách hàng trực tuyến truyền miệng tích cực 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Thiết kế thang đo nháp 32 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 34 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.3.3.Nghiên cứu định lượng sơ 38 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 43 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 43 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 44 3.4.3.Phương pháp phân tích liệu 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho khái niệm mơ hình nghiên cứu 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mơ hình tới hạn 54 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 56 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 56 4.5.2 Kiểm định giả thuyết thống kê 57 4.5.3 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 62 5.2 Thảo luận kết 63 5.3 Ý nghĩa hàm ý quản trị đề tài 64 5.3.1 Ý nghĩa đề tài 64 5.3.2 .Hàm ý quản trị 65 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CFA Confirmatory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis GFI Goodness of Fit Index NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần RMSEA Root Mean Square Error Approximation SEM Structural equation modeling TLI Tucker & Lewis Index TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới α Cronbach’s Alpha ρc Độ tin cậy tổng hợp ρvc Tổng phương sai trích DANH MỤC BẢNG Bảng Các nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking 13 Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking .32 Bảng Thang đo thỏa mãn khách hàng trực tuyến 33 Bảng 3 Thang đo lòng trung thành khách hàng trực tuyến 33 Bảng Thang đo truyền miệng tích cực 33 Bảng Thang đo điều chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking .35 Bảng Thang đo điều chỉnh thỏa mãn khách hàng trực tuyến 36 Bảng Thang đo điều chỉnh lòng trung thành khách hàng trực tuyến 36 Bảng Thang đo điều chỉnh truyền miệng tích cực .37 Bảng Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 Bảng 10 Kết EFA Chất lượng dịch vụ Internet Banking 41 Bảng 11 Trọng số nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lòng trung thành trực tuyến, truyền miệng tích cực 42 Bảng Bảng mô tả thống kê mẫu 48 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo .50 Bảng Kết phân tích EFA cho khái niệm mơ hình .51 Bảng 4 Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 55 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Bảng Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu mơ hình (chuẩn hóa) 58 Bảng Hiệu tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp 59 Bảng Kết ước lượng Bootstrap với N=1000 .61 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần hiệu 67 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần thân thiện với người sử dụng 68 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần nhu cầu cá nhân 69 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần tổ chức trang web .70 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Mơ hình vai trị thỏa mãn hữu ích trang web việc phát triển lòng trung thành khách hàng truyền miệng tích cực .18 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu vai trị chất lượng thiết kế trang web hài lòng truyền miệng 19 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa nó hài lòng lòng trung thành khách hàng trực tuyến 20 Hình Mơ hình Phân tích hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking .22 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình Quy trình nghiên cứu .31 Hình Kết CFA cho khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking (chuẩn hóa) 52 Hình Kết CFA cho khái niệm truyền miệng tích cực (chuẩn hóa) 53 Hình Kết CFA cho mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) .54 Hình 4 Kết SEM cho mơ hình chuẩn hóa 57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu: Lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo nhiều hội thách thức cho kinh tế Việt Nam nhiều lĩnh vực: Công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, lượng tái sinh Trong đó bật đó lĩnh vực công nghệ thông tin với bùng nổ Internet kết nối vạn vật Theo số liệu trang Internetworldstats - website chuyên thống kê lượng người dùng Internet quốc gia tồn giới, tính tới năm 2017, Việt Nam có 64 triệu người dùng Internet, tương ứng với 67% dân số nước Với số này, Việt Nam quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 toàn giới đứng thứ tổng số 35 quốc gia/vùng lãnh thổ khu vực châu Á (Cổng thông tin điện tử- Bộ thông tin truyền thông, 2017) Theo báo cáo Vũ Văn Điệp đăng web Tạp chí cơng thương (2017) Internet thiết bị điện tử đóng vai trị quan trọng q trình mua hàng người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng độ tuổi 25-34 tuổi Trong khoảng 92 triệu dân, có 58% người sử dụng Internet tham gia mua hàng trực tuyến 65% sử dụng smartphone để truy cập Internet Tính đến nay, Việt Nam có 120 triệu thuê bao di động, 95% sử dụng smartphone cho việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trước đưa định mua hàng 60% mua hàng trực tuyến thông qua smartphone (Vũ Văn Điệp, 2017) Điều cho thấy, phương thức thương mại truyền thống cần có chuyển dịch, thích ứng với q trình mua hàng người tiêu dùng Ngày 30/12/2016, Thủ tướng phủ ký ban hành Quyết định số 2545/QĐTTg phê duyệt đề án “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” ngân hàng Nhà Nước xây dựng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ điện tử để thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt điển hình như: Techcombank có chương trình “E-banking: Zero Rotated Component Matrixa Component wo4 889 wo2 839 wo1 816 wo3 756 cs3 861 cs2 851 cs1 841 cl1 831 cl3 787 cl2 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PL.3.2 Định hượng thức PL.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 1) Nhu cầu cá nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 780 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted pn1 6.88 6.414 621 710 pn2 7.16 5.584 613 707 pn3 6.97 5.045 635 688 2) Tổ chức trang web Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted so1 11.66 14.660 648 858 so2 11.37 13.397 801 796 so3 11.38 13.982 663 854 so4 10.99 13.904 769 810 3) Thân thiện với người sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted uf1 17.07 9.729 669 831 uf2 17.10 9.249 666 834 uf3 17.10 9.290 740 802 uf4 17.04 9.161 732 805 4) Hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted ew1 8.42 2.437 641 721 ew2 8.23 2.374 600 763 ew3 8.34 2.219 678 679 5) Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted cs1 6.94 3.730 550 712 cs2 6.89 3.623 560 701 cs3 7.24 3.403 646 602 6) Lòng trung thành khách hàng trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 765 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted cl1 6.97 6.182 655 619 cl2 6.90 5.937 593 692 cl3 7.69 6.914 549 736 7) Truyền miệng tích cực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted wo1 13.61 12.128 589 811 wo2 13.37 11.131 706 757 wo3 13.33 12.188 618 798 wo4 13.62 11.430 703 759 PL.3.2.2 Kiểm định EFA cho khái niệm nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 817 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3981.188 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 5.217 21.738 21.738 4.806 20.027 20.027 3.382 2.877 11.986 33.724 2.497 10.403 30.430 2.512 2.822 11.760 45.484 2.437 10.156 40.586 3.193 1.776 7.399 52.883 1.372 5.718 46.304 2.065 1.550 6.457 59.340 1.128 4.701 51.005 2.727 1.363 5.679 65.019 933 3.889 54.895 2.915 1.270 5.291 70.309 878 3.658 58.553 2.798 785 3.270 73.580 587 2.447 76.027 10 534 2.224 78.251 11 503 2.096 80.346 12 480 2.000 82.346 13 469 1.954 84.300 14 443 1.845 86.144 15 433 1.805 87.949 16 422 1.760 89.710 17 410 1.708 91.418 18 361 1.503 92.921 19 326 1.360 94.281 20 317 1.319 95.600 21 308 1.283 96.883 22 283 1.177 98.060 23 257 1.070 99.130 24 209 870 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor so4 892 so2 875 so3 736 so1 650 uf4 822 uf3 820 uf2 737 uf1 731 wo2 891 wo4 748 wo3 662 wo1 623 ew3 844 ew1 744 ew2 687 pn3 764 pn2 757 pn1 696 cl1 809 cl2 696 cl3 668 cs3 920 cs1 597 cs2 565 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CFA 1) Các thông số kiểm định mức độ phù hợp chung CFA cho khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Internet Banking” Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 34 110.303 71 0.002 1.554 105 0 14 2340.18 91 25.716 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 0.057 0.962 0.944 0.651 0.437 0.496 0.419 0.43 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 0.953 0.94 0.983 0.978 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model 1 Independence model 0 0 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0.037 0.023 0.051 0.94 Default model 0.983 RMSEA Model CFI Independence model 0.25 0.242 0.259 CFA cho khái niệm “ Truyền miệng tích cực” Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 5.237 0.073 2.619 10 0 574.902 95.817 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 0.032 0.994 0.968 0.199 0.793 0.526 0.209 0.315 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 0.991 0.973 0.994 0.983 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA LO 90 0.994 RMSEA Model CFI HI 90 PCLOSE Default model 0.064 0.134 0.277 Independence model 0.491 0.457 0.525 2) Thông số kiểm định giá trị phân biệt Correlations: (Group number - Default model) Estimate WO < > CL 0.450 CS < > CL 0.372 WO < > CLDV 0.735 CS < > CLDV 0.657 CL < > CLDV 0.801 WO < > CS 0.339 3) Thông số kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích λ λ^2 1-λ^2 so4 < - SO 0.838 0.702 0.298 so2 < - SO 0.891 0.794 0.206 so3 < - SO 0.700 0.490 0.510 so1 < - SO 0.692 0.479 0.521 2.465 1.535 0.711 0.289 TỔNG uf3 < - UF 3.121 0.843 uf4 < - UF 0.822 0.676 0.324 uf2 < - UF 0.748 0.560 0.440 uf1 < - UF 0.752 0.566 0.434 1.489 < - EW 3.165 0.834 2.511 ew3 0.696 0.304 ew1 < - EW 0.769 0.591 0.409 ew2 < - EW 0.699 0.489 0.511 1.776 1.224 TỔNG TỔNG pn3 < - PN 2.302 0.709 0.503 0.497 pn2 < - PN 0.711 0.506 0.494 pn1 < - PN 0.734 0.539 0.461 1.453 < - WO 2.154 0.780 1.547 wo2 0.608 0.392 wo4 < - WO 0.808 0.653 0.347 wo1 < - WO 0.674 0.454 0.546 wo3 < - WO 0.698 0.487 0.513 1.797 CS 2.960 0.761 2.203 < - 0.579 0.421 TỔNG TỔNG cs3 P.vc Pc 0.616 0.864 0.628 0.867 0.592 0.812 0.516 0.762 0.551 0.487 0.513 0.759 cs1 < - CS 0.659 0.434 0.566 cs2 < - CS 0.724 0.524 0.476 1.538 1.462 TỔNG cl1 < - CL 2.144 0.823 0.677 0.323 cl3 < - CL 0.639 0.408 0.592 cl2 < - CL 0.713 0.508 0.492 2.175 1.594 1.406 TỔNG PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SEM 1) Thông số dùng để kiểm định SEM Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 53 300 24 CMIN 548.356 000 4072.492 DF 247 276 P 000 CMIN/DF 2.220 000 14.755 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 165 000 395 GFI 891 1.000 430 AGFI 867 PGFI 733 381 396 IFI Delta2 921 1.000 000 TLI rho2 911 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 865 1.000 000 RFI rho1 850 000 000 CFI 921 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 056 049 062 068 Independence model 187 182 192 000 2) Thơng số chuẩn hóa lấy từ Scalars kiểm định SEM Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CS < - CLDV 0.771 0.531 0.771 CL < - CS 0.419 SO < - CLDV 0.266 UF < - CLDV 0.292 PN < - CLDV 0.275 EW < - CLDV 0.37 WO < - CL 0.349 WO < - CS 0.24 so4 < - SO 0.827 so2 < - SO 0.893 so3 < - SO 0.693 so1 < - SO 0.691 uf3 < - UF 0.835 uf4 < - UF 0.819 uf2 < - UF 0.742 uf1 < - UF 0.746 wo2 < - WO 0.783 wo4 < - WO 0.805 wo1 < - WO 0.673 wo3 < - WO 0.701 ew3 < - EW 0.851 ew1 < - EW 0.759 ew2 < - EW 0.698 cs3 < - CS 0.727 cs1 < - CS 0.645 cs2 < - CS 0.744 cl1 < - CL 0.822 cl3 < - CL 0.64 cl2 < - CL 0.713 pn3 < - PN 0.735 pn2 < - PN 0.716 pn1 < - PN 0.732 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CS < - CLDV 2.091 0.606 3.449 *** CL < - CS 0.613 0.099 6.209 *** SO < - CLDV UF < - CLDV PN < - CLDV EW < - CLDV WO < - CL 0.331 0.065 5.065 *** WO < - CS 0.333 0.094 3.522 *** so4 < - SO so2 < - SO 1.12 0.059 19.122 *** so3 < - SO 0.937 0.064 14.637 *** Label so1 < - SO 0.88 uf3 < - UF 0.06 14.578 *** uf4 < - UF 0.998 0.057 17.575 *** uf2 < - UF uf1 < - UF 0.944 0.06 15.703 *** 0.876 0.055 15.801 *** wo2 < - WO wo4 < - WO 0.993 0.066 15.016 *** wo1 < - wo3 < - WO 0.848 0.066 12.763 *** WO 0.85 0.064 13.303 *** ew3 < - EW ew1 < - EW 0.818 0.061 13.454 *** ew2 < - EW 0.797 0.062 12.826 *** cs3 < - CS cs1 < - CS 0.879 0.085 10.364 *** cs2 < - CS 1.035 0.093 11.083 *** cl1 < - CL cl3 < - CL 0.759 0.069 10.973 *** cl2 < - CL 0.948 0.081 11.716 *** pn3 < - PN pn2 < - PN 0.919 0.083 11.026 *** pn1 < - PN 0.8 0.072 11.067 *** 3) Thơng số chuẩn hóa lấy từ Matrices kiểm định SEM Standardized Direct Effects (Group number - Default model) CLDV CS CL PN EW WO UF SO 0.771 0 0 0 CL 0.419 0 0 0 PN 0.275 0 0 0 EW 0.37 0 0 0 CS WO 0.24 0.349 0 0 UF 0.292 0 0 0 SO 0.266 0 0 0 pn1 0 0.732 0 0 pn2 0 0.716 0 0 pn3 0 0.735 0 0 cl2 0 0.713 0 0 cl3 0 0.64 0 0 cl1 0 0.822 0 0 cs2 0.744 0 0 0 cs1 0.645 0 0 0 cs3 0.727 0 0 0 ew2 0 0 0.698 0 ew1 0 0 0.759 0 ew3 0 0 0.851 0 wo3 0 0 0.701 0 wo1 0 0 0.673 0 wo4 0 0 0.805 0 wo2 0 0 0.783 0 uf1 0 0 0 0.746 uf2 0 0 0 0.742 uf4 0 0 0 0.819 uf3 0 0 0 0.835 so1 0 0 0 0.691 so3 0 0 0 0.693 so2 0 0 0 0.893 so4 0 0 0 0.827 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CLDV CS CL PN EW WO UF SO CS 0 0 0 0 CL 0.323 0 0 0 PN 0 0 0 0 EW 0 0 0 0 WO 0.298 0.146 0 0 0 0 0 0 0 SO 0 0 0 0 pn1 0.201 0 0 0 pn2 0.197 0 0 0 pn3 0.202 0 0 0 cl2 0.23 0.298 0 0 0 cl3 0.207 0.268 0 0 0 cl1 0.265 0.344 0 0 0 cs2 0.574 0 0 0 cs1 0.497 0 0 0 cs3 0.56 0 0 0 ew2 0.258 0 0 0 ew1 0.28 0 0 0 ew3 0.314 0 0 0 wo3 0.209 0.271 0.245 0 0 wo1 0.201 0.26 0.235 0 0 wo4 0.24 0.311 0.281 0 0 wo2 0.233 0.302 0.273 0 0 uf1 0.218 0 0 0 uf2 0.217 0 0 0 uf4 0.239 0 0 0 uf3 0.244 0 0 0 so1 0.184 0 0 0 so3 0.184 0 0 0 so2 0.238 0 0 0 so4 0.22 0 0 0 UF Standardized Total Effects (Group number - Default model) CLDV CS CL PN EW WO UF SO CS 0.771 0 0 0 CL 0.323 0.419 0 0 0 PN 0.275 0 0 0 EW 0.37 0 0 0 WO 0.298 0.386 0.349 0 0 UF 0.292 0 0 0 SO 0.266 0 0 0 pn1 0.201 0 0.732 0 0 pn2 0.197 0 0.716 0 0 pn3 0.202 0 0.735 0 0 cl2 0.23 0.298 0.713 0 0 cl3 0.207 0.268 0.64 0 0 cl1 0.265 0.344 0.822 0 0 cs2 0.574 0.744 0 0 0 cs1 0.497 0.645 0 0 0 cs3 0.56 0.727 0 0 0 ew2 0.258 0 0.698 0 ew1 0.28 0 0.759 0 ew3 0.314 0 0.851 0 wo3 0.209 0.271 0.245 0 0.701 0 wo1 0.201 0.26 0.235 0 0.673 0 wo4 0.24 0.311 0.281 0 0.805 0 wo2 0.233 0.302 0.273 0 0.783 0 uf1 0.218 0 0 0.746 uf2 0.217 0 0 0.742 uf4 0.239 0 0 0.819 uf3 0.244 0 0 0.835 so1 0.184 0 0 0 0.691 so3 0.184 0 0 0 0.693 so2 0.238 0 0 0 0.893 so4 0.22 0 0 0 0.827 4) Thông số lấy từ Bootstrap kiểm định SEM Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CS < - CLDV 0.171 0.004 0.778 0.027 0.005 CL < - CS 0.064 0.001 0.42 0.001 0.002 SO < - CLDV 0.049 0.001 0.264 -0.002 0.002 UF < - CLDV 0.051 0.001 0.289 -0.003 0.002 PN < - CLDV 0.052 0.001 0.274 -0.001 0.002 EW < - CLDV 0.06 0.001 0.365 -0.004 0.002 WO < - CL 0.066 0.001 0.348 -0.001 0.002 WO < - CS 0.076 0.002 0.241 0.001 0.002 so4 < - SO 0.025 0.001 0.825 -0.002 0.001 so2 < - SO 0.022 0.001 0.895 0.002 0.001 so3 < - SO 0.034 0.001 0.694 0.001 0.001 so1 < - SO 0.039 0.001 0.691 0.001 uf3 < - UF 0.026 0.001 0.835 0.001 uf4 < - UF 0.034 0.001 0.819 -0.001 0.001 uf2 < - UF 0.043 0.001 0.742 -0.001 0.001 uf1 < - UF 0.043 0.001 0.744 -0.003 0.001 wo2 < - WO 0.031 0.001 0.784 0.001 0.001 wo4 < - WO 0.027 0.001 0.804 -0.001 0.001 wo1 < - WO 0.038 0.001 0.673 -0.001 0.001 wo3 < - WO 0.036 0.001 0.7 -0.001 0.001 ew3 < - EW 0.031 0.001 0.851 0.001 ew1 < - EW 0.039 0.001 0.757 -0.002 0.001 ew2 < - EW 0.043 0.001 0.696 -0.002 0.001 cs3 < - CS 0.043 0.001 0.727 0.001 cs1 < - CS 0.042 0.001 0.646 0.001 0.001 cs2 < - CS 0.036 0.001 0.744 0.001 cl1 < - CL 0.034 0.001 0.823 0.001 0.001 cl3 < - CL 0.036 0.001 0.639 -0.001 0.001 cl2 < - CL 0.038 0.001 0.712 0.001 pn3 < - PN 0.039 0.001 0.733 -0.002 0.001 pn2 < - PN 0.036 0.001 0.717 0.001 0.001 pn1 < - PN 0.04 0.001 0.733 0.001 0.001 ... lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại TP HCM (2) Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành truyền miệng tích cực thơng qua thỏa mãn khách hàng cá nhân. .. có tác động tích cực đến thỏa mãn khách hàng lòng trung thành liên quan đáng kể đến truyền miệng tích cực Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa hài lịng khách hàng điện tử lòng. .. thỏa mãn khách hàng cá nhân 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành truyền miệng tích cực thơng qua thỏa mãn khách