Chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 10/2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Hoàng Khắc Lịch Hà Nội – 10/2016 MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ii PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.1.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.2.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1.Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.3.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1.Khung lý thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1.Phương pháp luận nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2.Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.3.Phương pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONGError! Bookmark not defined 3.1.Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.1.Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2.Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.3.Dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.2.Kết khảo sát dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2.Kiểm định độ tin cậy tính hiệu lực thang đoError! Bookmark not defined 3.2.3.Kết khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.4.Bình luận nhận xét chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 4.1.Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.Giải pháp chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.3.Giải pháp hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4.Một số khuyến nghị Error! Bookmark not defined 4.4.1.Đối với nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớcError! Bookmark not defined 4.4.2.Đối với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam; chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine BIDV Thăng Ngân hàng Thƣơng mại cổ Long phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis IB Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NXB Nhà xuất i Internet Banking DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1 So sánh hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF Error! Bookmark not defined Bảng 1.2 Những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ IBError! Bookmark not defined Bảng 2.1 Đặc tính chất lƣợng dịch vụ IB nguồn tài liệu Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Kiểm định tính hiệu lực thang đoError! Bookmark not defined Bảng 3.3 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Ma trận hệ số tƣơng quan yếu tốError! Bookmark not defined Bảng 3.5 Mơ hình hồi quy 1_Chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined Bảng 3.6 Mô hình hồi quy 2_Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ IB BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined Bảng 3.7 Kiểm định Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined Hình 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Error! Bookmark not defined ii Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined iii PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu IB dịch vụ NH điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, tốn qua mạng Internet Lợi ích lớn IB tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí nhƣ thời gian thực giao dịch Ngân hàng Các dịch vụ NH trực tuyến giúp ngƣời thực giao dịch thuận tiện dễ dàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thơng tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Là kênh phân phối hiệu cho dịch vụ NH bán lẻ thời buổi công nghệ đại, IB đóng vai trị quan trọng NHTM Việt Nam Theo ƣớc tính, năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ IB tăng 45% Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến có khoảng 40 NH cơng bố triển khai hệ thống IB mức độ khác Tính đến cuối năm 2013, NH Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – BIDVđã thiết lập đƣợc mạng lƣới phân phối lớn thứ Việt Nam, sau VBARD Vietinbank, phủ khắp địa bàn 63 tỉnh thành phố, với 144 chi nhánh (bao gồm 01 Sở Giao dịch), 373 phòng giao dịch, 142 quỹ tiết kiệm 1.295 ATM thời điểm 30/9/2011 Với định hƣớng trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV bƣớc đầu thực số hoạt động để đạt đƣợc mục đích đó, bao gồm mở rộng hoạt động NH bán lẻ tới tất chi nhánh giới thiệu sản phẩm NH điện tử IB mobile banking tới khách hàng BIDV Thăng Long đơn vị thành viên BIDV có triển khai áp dụng dịch vụ IB Việc áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hƣớng tất yếu để BIDV Thăng Long khẳng định đƣợc lợi nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Bản thân học viên kế toán toán http://www.sbv.gov.vn BIDV IPO 2011 quan, công việc giao dịch với NH chuyển tiền qua hệ thống IB NH công việc hàng ngày, nhƣng học viên nhận thấy hài lòng khách hàng dịch vụ chƣa cao, đặc biệt chi nhánh Thăng Long mà học viên cơng tác Vì vậy, muốn tìm hạn chế nhằm khắc phục dần nâng cao hiệu cho dịch vụ IB BIDV Thăng Long trƣớc hết phải hiểu rõ đánh giá đƣợc chất lƣợng nhƣ nào, tác động đến hài lòng khách hàng đƣa đƣợc giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ Xuất phát từ phân tích trên, học viên lựa chọn nội dung “Chất lượng dịch vụ Inernet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Với nội dung nghiên cứu nhƣ trên, tác giả đặt câu hỏi nghiên cứu cho đề tài nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ IB NH BIDV Thăng Long có đặc điểm đo lƣờng cách nào? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long sao? - Đâu giải pháp phù hợp để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ - Nhiệm vụ nghiên cứu:  Tổng quan tình hình nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ IB NH  Hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ IB, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng  Nghiên cứu mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, từ lựa chọn mơ hình phù hợp cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long  Khảo sát phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long mơ hình lựa chọn, đánh giá thành công hạn chế nguyên nhân  Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB cho BIDV Thăng Long làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn có đối tƣợng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, mà cụ thể chất lƣợng dịch vụ IB BIDV Thăng Long 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Các phịng giao dịch thuộc chi nhánh BIDV Thăng Long địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: liệu thứ cấp đƣợc sử dụng 03 năm gần 2013-2015, bảng hỏi đƣợc điều tra khảo sát vào thời điểm tháng 4/2016 - Phạm vi mẫu nghiên cứu: khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB BIDV Thăng Long địa bàn thành phố Hà Nội, với số lƣợng 100 phiếu phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Những đóng góp đề tài - Góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận tình hình nghiên cứu liên quan tới đối tƣợng nghiên cứu - Phân tích đƣợc thực trạng vấn đề nghiên cứu đơn vị khảo sát BIDV Thăng Long - Đƣa đƣợc giải pháp, khuyến nghị cho đơn vị nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; phần nội dung luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long - Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Apostolos Ath Gkoutzinis (2006), Internet Banking and the Law in Europe, Cambridge University Press ISBN 9781139458672 Bagozzi, R P and P R Warshaw (1990), “Trying to Consume” Journal of Consumer Research, 17, 127-140 Bateson, J (1985), Self-service consumer: an exploratory study, J Ret 61(3):49-76 Bateson, J, Hui, M (1987), Perceived control as a crucial perceptual dimension of the service experience: an experimental study, In Suprenant C (ed) Add value to your service: the key to success Chicago, Ill: American Marketing Association, pp 187-192 Bowen, D (1986), Managing Customers as Human Resources in Service Organizations, Human Resource Management, 25(3): 371-83 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35 Gerrard, P., and Cunningham, J.B (2003) The diffusion of Internet banking among Singapore consumers International Journal of Bank Marketing, Vol 21 No 1, pp 16-28 Glass, D C & Singer, J E (1972), Urban Stress, New York: Academic Press Guiry, M (1992), Consumer and employee roles in service encounters, Advances in Consumer Research, 19, 666–672 10 Dabholkar, Pratibha A (1996), “Consumer evaluations of new technologybased self-service options: An investigation of alternative models of service quality”, International Journal of Research in Marketing, 13, pp 29 – 51 11 Davis, F.D., and Warshaw, P.R “Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace”, Journal of Applied Social Psychology (22:14), 1992, pp 1111-1132 12 Diniz, E (1998), Web Banking in USA, Journal of Internet Banking and Commerce, 3, (2) 13 Guriting P, Ndubisi NO (2006), Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention, Manage Res News 29 (1/2), 615 14 Holbrook, M B., Chestnut, R W., Oliva, T A and Greenleaf, E A., (1984), Play as a consumption experience: The roles of emotions, performance, and personality in the enjoyment of games, Journal of Consumer Research 11 728739 15 Hornik, Jacob (1984), “Subjective vs Objective Time Measures: A Note on the Perception of Time in Consumer Behavior” Journal of Consumer Research, 11 (June), 615-18 16 Jun, Minjoon., Cai, Shaohan (2001), The Key Determinants of Internet banking Service Quality: A Content Analysis, International Journal Of bank Marketing, July 2001 17 Johnston R (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect”, International Journal of Bank Marketing, Vol 15 Iss: 4, pp.111 – 116 18 Langeard E., Bateson J., LoveLock C & Eigelie P (1981), Marketing of services: new perspectives from consumers and managers, Cambridge: Marketing Sciences Institute 19 Ledingham, J.A (1984), Are comsumer ready for the information age? Journal of Advertising Research, 24(4), 31-37 20 Lee, J & Allaway, A 2002, “Effects of personal control on adoption of self-service technology innovations”, Journal of Services Marketing, vol 16, no 6, pp 553-72 21 Lovelock, C H and Young, R F (1979), “Look to consumers to increase productivity”, Harvard Business Review, Vol 57, Summer, pp 9-20 22 C.N Madu, and A.A Madu, “Dimensions of e-quality”, International Journal of Quality & Reliability Management, (2002), Vol 19, No 3, pp 246259 23 Maister, D (1985), The psychology of waiting lines, Eds J A Czepiel, M R Solomon and C Suprenant Lexington Books 24 O’Connell, B (1996) Australian Banking on the Internet- Fact or Fiction? The Australian Banker, (December), 212-214 25 Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Pearson/Prentice Hall 26 Polatoglu, V.N., and Ekin, S (2001), An empirical investigation of the Turkish consumers' acceptance of internet banking services, International Journal of Bank Marketing, Vol 19 No 4, pp 156-65 27 Richard Selassie Bebli (2012), The Impact of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana, Thesis for the Master’s degree in Business Administration (Part-Time), Blekinge Institute of Technology, School of Management 28 Roboff, G and Charles, C (1998), “Privacy of financial information in cyberspace: banks addressing what consumers want”, Journal of Retail Banking Services, Vol XX No 3, pp 51-6 29 Saha, P and Zhao, Y (2006), Relationship between online service Quality and customer satisfaction: A study of internet Banking, Retrieved on April 2009 from www:http/epubt.Itu Se/ 1404 5508/ 2005/ 083/ LTU – SHU-EX 05083 30 Shamdasani, P, Mukherjee, P, Malhorta, N (2008), Antecedents and consequences of service quality in consumer evaluation of self-service internet technologies, T Serv Ind J 28(1):117- 138 doi: 10.1080/02642060701725669 31 Silpakit, Patriya and Fisk, Raymond P (1985), ““Participatizing” the 10 service encounter: A theoretical framework” in Services marketing in a changing environment, T M Bloch and G D Upah and V A Zeithaml, Eds Chicago, Ill.: AMA, 117-121 32 Szymanski, D.M., and Hise, R.T., (2000), E-satisfaction: An initial examination, Journal of Retailing, 76(3), 309-322 33 The Wall Street Journal, on November 14th, 1990 34 Thulani et al (2009), “Adoption and Use of Internet Banking in Zimbabwe: An Exploratory Study”, Journal of Internet Banking and Commerce, vol 14, no.1 35 Trout, P (1999), Customer attitudes survey, Australian Banking and Finance, 8(2) 36 Van Gorder, B.E (1990), Satisfying the customer of the 90’s, Credit, 16, pp 10–15 37 Weijters, B, Rangarajan, D, Falk, T, Schillewaert, N (2007), Determinants and outcomes of customers’ use of self-service technology in a retail setting, J Serv Res 10(1):3-21 doi: 10.1177/1094670507302990 38 Yang Fang (2004), Managing information security risks during new technology adoption, Journal Computers and Security, Volume 31 Issue 8, November, 2012, Pages 859-869 39 Yibin Mu (2003), E-Banking: Status, Trends, Challenges and Policy Implications, International Monetary Fund; Harvard University; World Bank November 2003 40 Zeithaml et al., (2002), Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science Volume 30, No 4, pages 362-375 Tiếng Việt Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 29/06/2010 Quốc 11 hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có hiệu lực ngày 01/01/2011 Nguyễn Văn Dờn (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Thu Duyên (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ IB NH TMCP Đông Á”, Trƣờng ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Phƣớc Q Hồng (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ IB NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Trƣờng ĐH Kinh tế, ĐH Huế Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ IB khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Trƣờng ĐH Mở TP.HCM, Số (23), 2011 Phạm Vĩ Phƣơng (2014), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking NH TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh 2”, Trƣờng ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuận (2012), Nghiên cứu khoa học sinh viên “Đánh giá chất lượng dịch vụ NH điện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, ĐH Đà Nẵng Đoàn Ngọc Thuận (2011), Luận văn “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đắk Lắk”, Trƣờng ĐH Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Tuyết Trang (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế 10 Trƣơng Huyền Uyên Trang (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ IB NH TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế 11 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS” 12 12 Nguyễn Lâm Hồng Yến (2013), Luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ IB NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng”, Trƣờng ĐH Đà Nẵng Các website Website NH Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – BIDV http://bidv.com.vn Website NH Nhà nƣớc Việt Nam – SBV http://www.sbv.gov.vn, Linh Anh (2014), Mục Tin tức kiện: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam” 13 ... chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.3 .Dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONGError! Bookmark not defined 3.1.Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần. .. HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 4.1.Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam