Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN PHƢƠNG LAM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125887401000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN PHƢƠNG LAM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hƣớng dẫn: TS Lê Thị Minh Ngọc HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn: TS.Lê Thị Minh Ngọc Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tƣơng tự Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn thích rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trƣờng đề nhƣ có vấn đề xảy Tác giả Nguyễn Phƣơng Lam ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VI LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm Internet Banking 13 1.1.3 Lợi ích, hạn chế rủi ro dịch vụ Internet Banking 14 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 22 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 28 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Vietcombank 30 2.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần iii Ngoại thƣơng Việt Nam từ 2018 – 2020 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK .31 2.2.1.Tổng quan dịch vụ Intetnet Banking Vietcombank 31 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 35 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 57 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG 57 VIỆT NAM 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .57 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietcombank .57 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking VCB 57 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.2.1 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ 59 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 61 3.2.3 Duy trì phát huy lợi lực tài Vietcombank trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 65 3.2.4 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 66 3.2.5 Hồn thiện quy định, quy trình giao dịch 69 3.3 KIẾN NGHỊ .69 iv 3.3.1 Đối với Chính phủ 69 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nƣớc 71 3.3.3 Đối với quan thuế .72 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ATM Máy giao dịch tự động IB Internet Banking NH Ngân hàng NHTT Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phẩn KH Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2018-2020 31 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking Vietcombank giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.3: Số lƣợng tài khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2018-2020 36 Bảng 2.4: Tổng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking số ngân hàng 38 Bảng 2.5: So sánh chế độ bảo mật 39 Bảng 2.6: Bảng thống kê số lỗi Vietcombank giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ IB 41 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 41 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 41 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 42 Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 42 Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 43 Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng khách hàng 43 Bảng 2.14: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Độ an tồn, xác dịch vụ Internet Banking VCB 44 Bảng 2.15: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Khả thực giao dịch dịch vụ Internet Banking VCB 45 Bảng 2.16: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Năng lực nhân viên ngân hàng dịch vụ Internet Banking VCB 45 Bảng 2.17: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Sự am hiểu khách hàng dịch vụ Internet Banking VCB 46 Bảng 2.18: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ dịch vụ Internet Banking VCB 48 Bảng 2.19: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking VCB 49 vii Bảng 2.20: Thống kê kết khảo sát mức độ ƣu tiên yếu tố khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking VCB 50 Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet banking tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank năm 2018-2020 .37 Biểu đồ 2.2: Mức độ ƣu tiên yếu tố khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking VCB .50 Hình 2.1: Cơ cấu Bộ máy quản lý Vietcombank 30 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong môi trƣờng kinh tế cạnh tranh nhƣ nay, việc tiếp cận nhận thức doanh nghiệp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng Các doanh nghiệp cần tiếp cận hiểu đƣợc mong muốn, kỳ vọng khách hàng Hay nói cách khác, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới phản hồi từ phía khách hàng, từ bắt kịp kỳ vọng họ, đồng thời kiểm sốt, cải thiện chất lƣợng sản phẩm cơng ty Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mẻ ngƣời tiêu dùng, nhƣng thực hữu ích thuận tiện Hơn nữa, tổ chức tài đƣợc hƣởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietcombank khơng tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ Internet Banking dịch vụ NHĐT Vietcombank nỗ lực đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với đặc thù Ngân hàng TMCP có cổ phần Nhà nƣớc chiếm tỷ trọng lớn chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Vietcombank có hạn chế định Với quy mơ phát triển không ngừng hệ thống mạng lƣới chi nhánh phủ khắp toàn quốc nhƣ giới, với khối lƣợng khách hàng khơng nhỏ hệ thống dịch vụ Internet Banking Vietcombank có vấn đề bất cập giống hầu hết nhƣ ngân hàng TMCP Nhà nƣớc khác nhƣ: sở vật chất đáp ứng phục vụ dịch vụ Internet Banking chƣa đƣợc đầu tƣ mức, hệ thống thƣờng xuyên xảy lỗi giao dịch, lỗi ứng dụng trình sử dụng, khả xử lý vấn đề khiếu nại, thắc mắc