Kết quả đạt được của luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đang tồn tại gồm: i Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhâ
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Nhóm các nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử và xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng số
Nguyễn Thị Hằng Nga (2021) tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, những xu hướng về chuyển đổi ngân hàng số của các ngân hàng trên thế giới và tổng quan tại Việt Nam Đề tài đã tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số, những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại tại BIDV trong thời gian vừa qua Đề tài đã đề xuất 07 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV gồm: Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại; Đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số; Đa dạng các kênh phân phối; Tự động hoá quy trình; Phát triển nguồn nhân lực; Hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán; Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số Đây là các giải pháp được đánh giá rất phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong thời gian tới
Nguyễn Lê Hưng (2021) nghiên cứu về những cơ hội và thách thức trong phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Đề tài đã chỉ ra, Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng đã triển khai các dịch vụ ngân hàng số như: Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội, thuận lợi trên, việc chuyển
6 đổi và phát triển ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đối diện với không ít khó khăn, thách thức, cụ thể như: Khung phát lý về ngân hàng số còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ, Chi phí đầu tư cho công nghệ số lớn, Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thông tin, Khó khăn trong bảo mật thông tin khách hàng
Lê Thị Hà Giang (2022) đã chỉ ra những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đã và đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới và mang đến những giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm về mặt tài chính cho Vietcombank Đề tài sử dụng các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Kết quả chỉ ra một số hạn chế đang tồn tại ở các Chi nhánh trực thuộc hệ thống của Vietcombank như: Hệ thống đường truyền nhiều khi không ổn định; Nhiều nhân viên chưa nắm rõ hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nên tư vấn thông tin còn thiếu chính xác, chưa khơi gợi đúng nhu cầu của khách hàng; Danh mục sản phẩm mới chỉ có các sản phẩm cơ bản, tính năng của các dịch vụ còn chưa đa dạng; Tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng Từ những hạn chế đó, đề tài đã đề xuất nhóm 05 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank như: Nâng cao chất lượng đường truyền nội bộ và internet; Cải thiện năng lực cán bộ nhân viên; Phát triển và hoàn thiện các tiện ích mở rộng trong dịch vụ ngân hàng số cơ bản
1.1.2 Nhóm các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Nguyễn Thu Thủy (2020) nghiên cứu tập trung vào thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới gồm: Trung Quốc và Ấn Độ Tuy nhiên, phát triển ngân hàng số tại Việt Nam còn gặp phải một số khó khăn gồm: Khuôn khổ pháp lý và công nghệ; Kỹ thuật cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng mới của khách hàng Cụ thể, hành lang pháp lý về ngân hàng số hiện nay chưa đầy đủ và thường đi sau sự phát triển công nghệ, ví dụ
7 như hệ thống thông tin điện tử cơ bản của công dân chưa hoàn thiện; chưa có văn bản pháp lý hoàn thiện cho các vấn đề như định danh điện tử, văn bản số (văn bản điện tử), hay chữ ký điện tử… Việt Nam chưa có chuẩn QR chung cho việc liên thông thanh toán Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra rằng để phát triển dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của mình Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cũng được đề tài này phân tích cụ thể gồm 2 nhóm yếu tố khách quan và chủ quan Trong đó, các yếu tố khách quan bao gồm: Môi trường pháp lý, Điều kiện công nghệ, Mã hóa đường truyền; Công nghệ bảo mật; Các yếu tố chủ quan gồm: Nguồn lực tài chính; Chất lượng nguồn nhân lực; Chính sách của Ngân hàng; Mạng lưới kênh phân phối; Quản trị rủi ro Có thể thấy, đề tài này đã chỉ ra khá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Cao Ngọc Anh (2021) nghiên cứu dụng mô hình E-SERVQUAL để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank Dựa trên dữ liệu thu thập từ 204 khách hàng sử dụng VCB Digibank, kết quả cho thấy Hiệu quả (EF), Tin cậy (RE), Khả năng đáp ứng (RES), Đảm bảo (AS), Đồng cảm (EM) và Giá cả (PR) ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Digibank, trong đó Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Đề tài cũng đưa ra các giải pháp có giá trị cho Vietcombank trong việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng số, hướng tới mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao long trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai
Trần Đình Thắng (2022) nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy nhị phân logistic nhị phân để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (ngân hàng số) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, thông tin qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021 Kết quả nghiên cứu chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thành tích thương mại của ngân hàng, quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
8 số Trong số các nhân tố này, thì nhân tố công nghệ có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong tương lai
1.1.3 Nhóm các nghiên cứu về bảo mật thông tin trong ứng dụng mô hình ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại
Nguyễn Thị Hồng Lam (2018) đã chỉ ra các công nghệ đang được Agribank sử dụng để bảo mật thông tin khách hàng trong thanh toán trực tuyến như: Sử dụng giao thức giao dịch điện tử bảo mật SET và IPsec; Sử dụng phần mềm IPCAS (the modernizatio of interbank payment and customer accounting system) Trong quá trình nghiên cứu về thực trạng bảo mật thông tin khách hàng trong thanh toán trực tuyến tại Agribank cho cho thấy một số hạn chế đang tồn tại như sau: Cơ sở hạ tầng truyền thông còn nhiều hạn chế về tốc độ, chất lượng đường truyền; Vấn đề phân công trách nhiệm bảo mật thông tin, nhận thức và huấn luyện về bảo mật thông tin còn hạn chế; Ứng dụng IPCAS chưa hoàn thiện
Để tăng cường bảo mật thông tin khách hàng trong thanh toán trực tuyến tại Agribank, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp gồm: Hoàn thiện đào tạo nhân lực vận hành hệ thống bảo mật, nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ ngân hàng Về nâng cấp chế độ bảo mật, đề tài nêu rõ các biện pháp như xây dựng và hoàn thiện Active Directory, nâng cấp hệ thống PKI, hoàn thiện hệ thống an ninh.
Nguyễn Thị Thái Hưng (2020) phân tích thực trạng bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Trong đó, nghiên cứu chỉ ra những rủi ro trong ứng dụng mô hình ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại đó là rủi ro liên quan đến bảo mật, an toàn và an ninh: Bảo mật, an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng kỹ thuật số Ngân hàng và khách hàng phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính… Đề tài đã chỉ ra mức độ an toàn bảo mật thông tin hiện nay tại Việt Nam chưa cao Theo số liệu thống kê của Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA), năm 2018, các tổ chức tín dụng và ngân hàng đạt chỉ số an toàn thông tin là 57,5% thấp so với yêu
9 cầu về an toàn thông tin mạng đặt ra Xếp hạng an toàn bảo mật thông tin các quốc gia trên thế giới, Việt Nam hiện xếp thứ 100, thuộc diện trung bình yếu Mức đầu tư trung bình cho an toàn, bảo mật thông tin trong các dự án CNTT của các tổ chức trên thế giới chiếm khoảng 15 - 25% thì tại Việt Nam là 5% Tại Việt Nam, hành lang pháp lý cho vấn đề này còn chưa hoàn thiện, khuôn khổ pháp lý còn chậm được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với bối cảnh và tình hình mới, đã và đang làm giảm cơ hội và tăng nguy cơ rủi ro Bảo mật thông tin cá nhân vẫn chưa được coi trọng bởi chính người dùng Internet tại Việt Nam
Agribank đã ban hành các văn bản chỉ đạo triển khai công tác bảo vệ thông tin khách hàng, quy định cụ thể thẩm quyền chỉ đạo giải quyết, cung cấp thông tin, lưu trữ tài liệu Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế trong công tác này như thời gian xử lý yêu cầu thông tin chưa đảm bảo, hỗ trợ công nghệ hạn chế, kiểm soát nghĩa vụ bảo mật chưa chặt chẽ, tình trạng mất tiền qua thẻ Nghiên cứu đề xuất Agribank cần tuân thủ nghiêm quy định nội bộ hiện hành, bám sát dự thảo văn bản pháp luật để đóng góp xây dựng hệ thống quy định phù hợp Đồng thời, cần ứng dụng công nghệ vào việc giữ bí mật và cung cấp thông tin khách hàng, tạo cơ hội cho cán bộ trực tiếp thực hiện nhiệm vụ cập nhật phương thức bảo mật hiện đại thông qua hợp tác với cơ quan ngoại ngành.
Từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây, có thể nhận thấy các đề tài đã xây dựng khung cơ sở lý luận cho đề tài về phát triển dịch vụ ngân
Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Theo Brabec và cộng sự (2008) Khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng thường là nhóm các đối tượng bao gồm: cá nhân, chủ trang trại, hộ gia đình, tổ hợp tác… KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về nghề
11 nghiệp, uy tín, thu nhập, khả năng tài chính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức độ hiểu biết về các dịch vụ Ngân hàng
Theo Nguyễn Văn Tiến (2011): KHCN thường mong muốn sự công bằng và ổn định khi sử dụng dịch vụ NHTM, mong muốn được bảo đảm quyền lợi, được đối xử công bằng khi giao dịch tại các kênh phân phối khác nhau của cùng một Ngân hàng và được tư vấn, giải đáp ngay các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình
Theo quy định của luật pháp, khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các cá nhân đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự Những cá nhân này có nhu cầu sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp.
1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Cho đến nay, khái niệm về dịch vụ ngân hàng số vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh Điều này đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều định nghĩa mang tính chất mô tả khác nhau, được các tổ chức tự đưa ra để phục vụ cho mục đích của mình.
Theo Mbama & Ezepue (2018), dịch vụ ngân hàng số là hình thức số hóa mọi hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Các dịch vụ này, bao gồm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản, đều được tích hợp vào kênh giao dịch điện tử Khách hàng có thể truy cập các dịch vụ này thông qua website hoặc thiết bị di động, chỉ cần có kết nối Internet là có thể thực hiện giao dịch Như vậy, mọi thao tác mà khách hàng có thể thực hiện tại chi nhánh ngân hàng truyền thống đều được số hóa và tích hợp trong một ứng dụng ngân hàng số.
Theo Wewege & Thomsett (2019), Dịch vụ ngân hàng số là một hình thức dịch vụ ngân hàng khác hoàn toàn với dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng số cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra, dịch vụ ngân hàng số cho phép truyền đạt thông tin và dịch vụ giữa các kênh thông suốt để đảm bảo việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không bị gián đoạn
Dịch vụ ngân hàng số là kết quả của quá trình chuyển đổi số, nơi công nghệ đóng vai trò quan trọng Công nghệ cung cấp tiện ích số cho người dùng, tự động hóa quy trình, hỗ trợ ra quyết định và tạo ra các sản phẩm cá nhân hóa cao Dịch vụ ngân hàng số dựa trên các nền tảng công nghệ như blockchain, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, chủ yếu hoạt động qua internet, điện thoại di động và mạng xã hội Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng số mang đến giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn, mang lại trải nghiệm vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại NHTM là những dịch vụ ngân hàng số được cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng
Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy một dịch vụ ngân hàng số có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường phân bổ không tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính xác Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng số phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Ngân hàng số đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại, máy tính, mạng internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Do đó, dịch vụ ngân hàng số đa số sẽ thường được sử dụng bởi nhóm khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới
1.2.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân so với các dịch vụ ngân hàng thông thường tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng số là một hình thức ngân hàng mà tất cả các hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất Với ứng dụng ngân hàng số, khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Một số điểm khác biệt rõ nét nhất với dịch vụ ngân hàng khác là:
Khác biệt về phương thức giao dịch: Khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ ngân hàng thông thường là phương thức giao dịch Các dịch vụ ngân hàng thông thường được thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng, đòi hỏi khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, tốn thời gian và công sức Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng số được thực hiện trực tuyến, chỉ cần có kết nối internet và thiết bị di động hoặc máy tính Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí đi lại
Khác biệt về tính năng và tiện ích: Dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều tính năng và tiện ích vượt trội hơn so với các dịch vụ ngân hàng thông thường Ví dụ, dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính 24/7, mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số còn cung cấp các tính năng hiện đại như thanh toán bằng mã QR, thanh toán di động,
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam và bài học rút ra cho BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức
Vietcombank (VCB) – Chi nhánh Hoài Đức luôn dẫn đầu thị trường về dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn huyện Hoài Đức Vietcombank – Chi nhánh Hoài Đức được đánh giá là 1 trong 20 chi nhánh tốt nhất của VCB thông qua khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Vietcombank (VCB) – Chi nhánh Hoài Đức luôn lắng nghe yêu cầu từ khách hàng Hàng năm, chi nhánh thường tổ chức khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh, từ kết quả đó, trong phạm vi của mình ngân hàng giải quyết những hạn chế còn tồn tại và kiến nghị lên hội sở chính những vấn đề cần cải thiện trong những năm tiếp theo
Về cơ sở hạ tầng phòng giao dịch và hệ thống ATM, POS do chi nhánh quản lý: Hiện nay, số lượng ATM tăng 5 máy và số lượng máy POS tại chi nhánh tăng 283 máy so với năm 2019, mức tăng bình quân 35% Các trường hợp ATM, POS xảy ra lỗi quá 3 lần trong 1 quý đều được chi nhánh kiến nghị thay mới Bên cạnh đó, Vietcombank (VCB) – Chi nhánh Hoài Đức cũng tăng cường phát triển nguồn nhân lực và nâng cao công tác quản trị rủi ro Thúc đẩy công tác bán hàng thông qua ban phát triển kinh doanh, thi đua bán hàng, tiếp tục thí điểm bán Telesale qua VCC (kênh giao dịch với khách hàng qua email, điện thoại), nâng cao năng lực quản trị hoạt động bán lẻ: đổi mới cấu trúc theo hướng tăng cán bộ bán hàng, giảm tác nghiệp, giảm thiểu thời gian phê duyệt Đồng thời, chi nhánh đã thường xuyên đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời có chế độ đãi ngộ phù hợp, hấp dẫn, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc tại chi nhánh
Vietcombank – Chi nhánh Hoài Đức tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh hàng đầu đối với mảng hoạt động kinh doanh hoạt động dựa trên công nghệ hiện đại, quản trị theo chuẩn mực quốc tế, triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, nâng cao văn hóa quản trị rủi ro
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại lớn tại huyện Hoài Đức, với tổng lợi nhuận năm 2021 đạt hơn 368 tỷ đồng, vượt 138% kế hoạch Chi nhánh luôn nằm trong top 3 thị phần dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn, với 89% khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Để đạt được thành tích này, Vietinbank - Chi nhánh Hoài Đức đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng số của Vietinbank, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tạo sự khác biệt về quảng bá dịch vụ ngân hàng số: Vietinbank – CN Hoài Đức luôn tìm kiếm những giải pháp quảng bá, xúc tiến nổi trội với dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking Các dịch vụ ngân hàng số Vietinbank – CN Hoài Đức cung cấp cho khách hàng đầy đủ theo danh mục của Vietinbank có giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng như thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia và công cụ Quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi kèm miễn phí;
Bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin được chú trọng: Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Vietinbank – CN Hoài Đức luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Chính vì thế nên Vietinbank – CN Hoài Đức có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng,bài học rút ra để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức bao gồm:
Thứ nhất, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình, bởi hiện nay các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng số nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Do đó, cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHS, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHS để thu hút khách hàng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh
Thứ hai, dịch vụ NHS luôn gắn liền với hệ thống công nghệ tiên tiến, hệ thống thông tin hiện đại Do đó, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần phải đầu tư
32 nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhập liên tục các tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới và của khu vực, nâng cao hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
Thứ ba, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn uy tín, chất lượng của ngân hàng Vì vậy muốn khách hàng tin tưởng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để đưa ra các biện pháp hạn chế tối đa rủi ro xảy ra cho khách hàng
Thứ tư, khi cung cấp các dịch vụ NHS, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần phải hướng tới sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm phục vụ Điều này đòi hỏi cần xây dựng một hệ thống cơ sở số liệu thông tin đầy đủ về khách hàng để có thể dựa vào đó đưa ra những lời khuyên hợp lý, biết khách hàng còn thiếu dịch vụ nào, để chăm sóc và tư vấn một cách hợp lý nhất Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được tốt hơn
Để phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHS, việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là điều tối quan trọng Nhận thấy thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam, NHS cần tập trung tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi những lợi ích của dịch vụ qua nhiều kênh như báo chí, truyền hình và internet Bằng cách này, NHS có thể xóa bỏ những e ngại về bảo mật của khách hàng, thay đổi tư duy của họ và thuyết phục họ sử dụng các dịch vụ của mình.
Thứ năm, Chi nhánh cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định, dẫn đến sự thành công trong công việc Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới Bản thân mỗi nhân viên ngân hàng cần thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ, cập nhật khoa học công nghệ mới để ứng dụng được vào thực tế công việc tại tại ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số liệu
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Trong nghiên cứu này, để thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
(i) Phỏng vấn nhóm chuyên gia Đối tượng phỏng vấn: Bao gồm các cán bộ quản lý gồm Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc phụ trách bán lẻ, Trưởng phòng quản lý rủi ro và Trưởng phòng quản lý nội bộ
Nội dung phỏng vấn: Các nội dung phỏng vấn nhóm chuyên gia được tác giả kế thừa có chọn lọc từ các nghiên cứu của Nguyễn Thu Thủy (2020) và Cao Ngọc Anh (2021), theo đó, bảng hỏi nhóm chuyên gia sẽ tập trung vào các nội dung (i) Phương hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng số; (ii) Xu hướng và phân khúc khách hàng; (iii) Hạn chế và khó khăn gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân Nội dung phỏng vấn cụ thể với từng nhóm chuyên gia như sau:
- Phỏng vấn trực tiếp Giám đốc và Phó giám đốc Chi nhánh về tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cho đến thời điểm 31/12/2022; nhiệm vụ, mục tiêu đặt ra trong năm 2023 và phương hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng số trong năm 2023 và tầm nhìn đến năm 2025 Những xu hướng và phân khúc khách hàng cá nhân mà chi nhánh đang tiếp cận để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh từ năm 2020 đến năm 2022, các cuộc phỏng vấn với Trưởng phòng Quản lý rủi ro và Trưởng phòng Quản lý nội bộ đã giúp xác định những hạn chế và khó khăn gặp phải.
Thời gian phỏng vấn: Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ 05/3/2023 đến 10/3/2023
(ii) Khảo sát nhóm khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch thông qua các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số tại quầy giao dịch của Hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
Xác định cỡ mẫu điều tra: Căn cứ quy mô khách hàng cá nhân hiện tại của
Chi nhánh đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số và quyền tiếp cận tập khách hàng của tác giả, cỡ mẫu điều tra được chọn là 400 khách hàng Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Số phiếu khảo sát phát ra là 400 phiếu Số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 366 phiếu (tương ứng 91,5%)
Nội dung khảo sát: Nội dung bảng hỏi nhóm khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng số được tác giả kế thừa có chọn lọc từ các nghiên cứu của Nguyễn Thu Thủy (2020); Nguyễn Thị Hằng Nga (2021) và Lê Thị Hà Giang (2022) Cụ thể:
Bảng 2.1 Nội dung bảng hỏi khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng số tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
STT Nội dung Nguồn kế thừa
1 Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV - chi nhánh Hoài Đức bao giờ chưa?
2 Quý khách hãy cho biết lý do anh chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV - chi nhánh Hoài Đức?
3 Quý khách có sử dụng dịch vụ thanh toán và thẻ ATM nào của
BIDV - chi nhánh Hoài Đức không?
4 Quý khách sử dụng dịch vụ thanh toán và thẻ ATM của BIDV - chi nhánh Hoài Đức để làm gì?
5 Quý khách cảm thấy như thế nào về dịch vụ thanh toán và thẻ
ATM của BIDV - chi nhánh Hoài Đức
6 Lý do nào dưới đây khiến Quý khách cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV - chi nhánh Hoài Đức
7 Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của BIDV - chi nhánh Hoài Đức không?
8 Quý khách cảm thấy như thế nào về dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng di động của BIDV - chi nhánh Hoài Đức
9 Lý do khiến Quý khách không hài lòng về ngân hàng số trên nền tảng di động tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức?
10 Quý khách có đang sử dụng dịch vụ BIDV Smart banking tại
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức không?
11 Lý do Quý khách không sử dụng dịch vụ BIDV Smart banking tại
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức?
12 Mức độ hài lòng của Quý khách với dịch vụ BIDV Smart banking của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức?
Quý khách có đang sử dụng các công nghệ tại BIDV - Chi nhánh
Hoài Đức như BIDV Home, BIDV Samsung Pay, BIDV Pay+ không?
Lý do Quý khách không sử dụng các công nghệ tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức như BIDV Home, BIDV Samsung Pay, BIDV
15 Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức không?
Quý khách hàng có những góp ý quý báu nào giúp BIDV-chi nhánh Hoài Đức có thể nâng cao hơn nữa trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số dành cho Quý khách hàng?
Cấu trúc phiếu khảo sát thường gồm hai phần chính Phần đầu tập trung thu thập thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập để đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ của họ Phần thứ hai đào sâu vào trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng số, với 16 câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và các góp ý hữu ích cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai.
Hình thức phát phiếu: Phiếu khảo sát được phát trực tiếp đến khách hàng cá nhân khi họ đến giao dịch tại quầy thuộc các PGD hoặc giao dịch tại các trụ ATM trực thuộc Chi nhánh quản lý
Thời gian khảo sát: 15/8/2022 đến 15/9/2022
Số phiếu khảo sát thu về là 400 phiếu, trong đó có 366 phiếu hợp lệ (tương ứng 91,5%) Số phiếu không hợp lệ là 34 phiếu, gồm các phiếu bị tẩy xóa và các phiếu khách hàng lựa chọn nhiều hơn 2 đáp án trong một câu trả lời.
2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Mục tiêu: Bên cạnh dữ liệu sơ cấp được thu thập, đề tài luận văn sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Hoài Đức thông qua các tiêu chí định lượng
Phương pháp thu thập: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phương pháp tìm hiểu tài liệu nhằm điều tra sổ sách, báo cáo, tài liệu học thuật hoặc chính sách đã được công bố để tìm kiếm thông tin liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành đánh giá lại nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài bằng cách đọc và tổng hợp các kết quả, phương pháp và công trình nghiên cứu đã được công bố
Để thu thập dữ liệu, đề tài sử dụng phương pháp phân tích tài liệu dựa trên các báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kinh doanh thẻ, báo cáo chăm sóc khách hàng và các tài liệu nội bộ liên quan đến dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2020-2022.
Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu đối với vấn đề nghiên cứu nhằm thấy rõ được bản chất của vấn đề, từ đó nhà nghiên cứu có thể đưa ra được các giải pháp thiết thực và phù hợp với địa phương Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia Kết quả của phương pháp dự báo này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu định hướng, quản lý vì thế cần kết hợp với các phương pháp định lượng khác Thực hiện phỏng vấn 4 chuyên gia, những người có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số Nội dung phỏng vấn về những khó khăn, hạn chế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
2.2.2 Phương pháp thống kê, mô tả
Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Các kỹ thuật được sử dụng trong bài nghiên cứu gồm:
- Tính toán và biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả, so sánh dữ liệu;
- Biểu diễn dữ liệu thu thập được thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
- Thống kê tóm tắt mô tả số liệu hoạt động của dịch vụ ngân hàng số như tổng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng số, tỷ lệ các từng dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số … trong giai đoạn 2019 đến 2021 để phục vụ nghiên cứu đề tài
Thống kê mô tả là công cụ hữu ích trong nghiên cứu cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu thập được theo cách có cấu trúc và cô đọng Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu một cách hiệu quả.
2.2.3 Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu thực hiện trong giai đoạn 2020-2022 tại BIDV, Chi nhánh Hoài Đức nhằm đánh giá mức độ tăng giảm của các số liệu và chỉ tiêu theo từng năm và đưa ra các kết luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh, đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phù hợp
- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội đã được lượng hoá có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau:
- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm
- Phương pháp so sánh gồm các dạng: So sánh các nhiệm vụ kế hoạch; So sánh qua các giai đoạn khác nhau; So sánh các đối tượng tương tự; So sánh các yếu tố, hiện tượng cá biệt với trung bình hoặc tiên tiến
Phương pháp đồ thị ứng dụng nét hình học và màu sắc để thể hiện số liệu thống kê, giúp người đọc nhanh chóng nắm bắt đặc điểm lượng và xu hướng phát triển của hiện tượng Sự kết hợp giữa số liệu, hình ảnh và màu sắc giúp đồ thị thu hút sự chú ý, kiểm tra trực quan độ chính xác của thông tin.
Theo hình thức biểu hiện, hai loại đồ thị được sử dụng trong đề tài này là biểu đồ hình cột và biểu đồ mạng nhện Căn cứ vào nội dung phản ánh, hai loại đồ thị được sử dụng đó là: Đồ thị rời rạc, đồ thị hình cột
Sử dụng phương pháp đồ thị để nhìn nhận và đánh giá một cách trực quan và sinh động nhất về việc thay đổi số liệu qua các năm về tình hình phát triển và gia tăng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
Trong nội dung chương 2, tác giả đã các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn Các phương pháp này sẽ được vận dụng trong nội dung chương 3 để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại BIDV – Chi nhánh Hoài Đức
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức Tên giao dịch quốc tế
: Bank for Invesment and Development of Vietnam (BIDV) - Hoai Duc Branch
Tên gọi tắt : BIDV - Chi nhánh Hoài Đức Địa chỉ : Toà nhà CT1A - KĐT Tân Tây Đô - xã Tân Lập - huyện Đan Phượng - TP Hà Nội Ngành nghề kinh doanh
: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong điều lệ (Theo quyết định 936/2002/QĐ-NHNN ngày 03/09/2002)
- Mốc phát triển quan trọng
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, từ năm 2016, với vai trò là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV, đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của địa bàn, qua đó chung tay vào thực hiện kế hoạch chung của BIDV.Ngay từ khi đi vào hoạt động, chi nhánh đã triển khai hiệu quả toàn bộ các chức năng của một ngân hàng hiện đại bao gồm: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và triển khai các hoạt động khác theo quy định của BIDV.
Cũng như hệ thống ngân hàng BIDV với phương châm Chia sẻ cơ hội - hợp tác thành công, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức đang từng bước thực hiện mục tiêu của mình Xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành Tập đoàn tài chính - Ngân hàng kinh doanh đa lĩnh vực với các hoạt động tài chính ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính - tài sản - bất động sản ngang tầm các tập đoàn tài chính tiên tiến trong khu vực Châu Á
Tính đến hết 31/12/2022, tổng số lượng nhân sự tại Chi nhánh là 132 người và được phân bổ vào các khối trực thuộc gồm: Khối Quản lý khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và Khối các đơn vị trực thuộc Trong mỗi khối được chia thành các phòng, chi tiết như sau:
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Chức năng và nhiệm vụ của các khối trong Chi nhánh như sau:
Tác nghiệp Quản lý nội bộ Đơn vị trực thuộc
Phòng Giao dịch khách hàng
- Khối Quản lý khách hàng bao gồm phòng KHCN và Phòng KHDN thực hiện chức năng bán sản phẩm và quản lý khách hàng bao gồm: Huy động vốn, cho vay cá nhân và doanh nghiệp, bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Phòng Quản lý rủi ro có nhiệm vụ: quản lý rủi ro của các hoạt động tại chi nhánh, bao gồm thu chi nội bộ, huy động vốn, cho vay và sau cho vay Đồng thời, phòng chịu trách nhiệm thực hiện các báo cáo gửi ban lãnh đạo, BIDV Trung Ương cũng như thực hiện các nghiệp vụ theo chỉ đạo của ban lãnh đạo.
- Khối tác nghiệp bao gồm: Phòng quản trị tín dụng và Phòng GDKH trong đó có Tổ Quản lý và dịch vụ Kho quỹ thực hiện chức năng giao dịch khách hàng, nhận tiền, chuyển tiền hạch toán theo nhu cầu của khách hàng và các phòng chức năng; Phòng Quản trị tín dụng thực hiện các nhiệm vụ tác nghiệp tín dụng trên chương trình, quản lý thông tin khách hàng…
- Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Quản lý nội bộ thực hiện chức năng: Tài chính kế toán, kế hoạch tổng hợp, hành chính nhân sự của chi nhánh
- Khối trực thuộc gồm 4 phòng Giao dịch (PGD): PGD An Khánh; PGD Nam Thành công; PGD Vạn Xuân; PGD Đan Phượng Các PGD thực hiện các chức năng tiếp thị khách hàng, huy động vốn, tín dụng, tác nghiệp trực tiếp và trực tuyến
3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh chủ yếu
Trong giai đoạn 2020 – 2022, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp phải một số thách thức lớn đến từ sự gia tăng nhanh chóng của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn như: Vietcombank, Agribank, Vietinbank, … khiến thị phần kinh doanh của Chi nhánh có phần giảm sút Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp cũng khiến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh có phần hạn chế Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn này như sau:
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: tỷ đồng; %
- Huy động vốn bán buôn
- Huy động vốn bán lẻ 3.177,82 5.842,72 6.906,03 2.664,90 83,86 1.063,31 18,20
(Nguồn: Báo cáo HĐKD 2020 - 2022, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức xác định đây là hoạt động trong tâm xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh, là cơ sở để tăng trưởng và phát triển chi nhánh Để đảm bảo thu hút được nguồn vốn huy động tăng trưởng bền vững, bên cạnh việc thường xuyên bám chỉ đạo của BIDV Hội sở chính về mục tiêu, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn Chi nhánh liên tục mở rộng kênh huy động vốn từ dân cư, doanh nghiệp, định chế tài chính,… Ngoài ra, Chi nhánh còn tăng trưởng hiệu quả vốn huy động thông qua quản lý điều hành cơ cấu nguồn vốn, tăng nguồn vốn không kỳ hạn có chi phí thấp, cân đối giữa các kỳ hạn, lãi suất từng thời kỳ,…
Với phương châm đi vay để cho vay, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức đã có nhiều hình thức huy động đa dạng, linh hoạt như huy động tiền gửi tiết kiệm với các hình thức trả lãi linh hoạt, các kỳ hạn đa dạng, kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà, dự thưởng Nhờ đó, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng nhanh qua các năm từ 4.922,56 tỷ đồng năm 2020 lên 8.762,26 tỷ đồng năm 2022 Cụ thể, năm 2021 tổng huy động vốn toàn Chi nhánh đạt 7.557,85 tỷ đồng, tăng 2.635,29 tỷ đồng, tốc độ tăng 53,53% so với năm 2020 Năm 2022, tổng huy động vốn đạt 8.762,26 tỷ đồng, tăng 1.204,41 tỷ đồng, tốc độ tăng 15,94% so với năm 2021 Nguyên nhân tăng tổng nguồn vốn huy động
45 được đến từ sự gia tăng nhanh của nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng bán lẻ Với kết quả này, Chi nhánh đã hoàn thành 115% kế hoạch Hội sở chính giao
Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2020 - 2022
(Nguồn: Báo cáo HĐKD 2020 - 2022, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức)
Về cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng: Tổng nguồn vốn được huy động từ nhóm khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn này so với tổng nguồn vốn được huy động từ nhóm khách hàng bán buôn Cụ thể, tỷ trọng huy động vốn bán lẻ năm 2022 là 78,82% tăng 1,51% so với năm 2021 Theo đặc điểm của nguồn vốn huy động được từ nhóm khách hàng bán lẻ, đây là nguồn vốn ổn định, các khách hàng có quan hệ tiền gửi và tiền vay tại chi nhánh từ khi thành lập, giúp chi nhánh cân đối được nguồn vốn đầu vào để thực hiện các hoạt động cho vay
BIDV - Chi nhánh Hoài Đức luôn xác định tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với tình hình kinh tế trên địa bàn huyện cũng như nguồn nhân lực hạn chế của Chi nhánh, đồng thời phải đảm bảo an toàn và phát triển bền vững, lâu dài, không hạ thấp các điều kiện tín dụng Chủ động xây dựng danh mục khách hàng lớn, có uy tín, đáp ứng được các định hướng tín dụng theo ngành nghề như chỉ đạo của Hội sở chính, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức tập trung vào các ngành nghề
Huy động vốn bán buôn Huy động vốn bán lẻ
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại
3.2.1 Vai trò của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số
Chi nhánh ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc tận dụng tiềm năng và lợi ích của các công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động là không thể thiếu Chi nhánh ngân hàng, với vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số
Bảng 3.3 Mạng dưới giao dịch của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
STT Điểm giao dịch Địa chỉ
1 Trụ sở chính Tòa nhà CT1A, KĐT Tân Tây Đô, Tân Lập, Đan
2 PGD An Khánh Xóm Chùa Tổng, Xã An Khánh, Huyện Hoài Đức,
3 PGD Nam Thành công Tầng 1 tòa nhà Vinaconex Tower, số 34 đường Láng
Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
4 PGD Vạn Xuân Tòa nhà CT1A, KĐT Tân Tây Đô, Tân Lập, Đan
5 PGD Đan Phượng 3MMC+3H4, Đường Không Tên, TT Phùng, Đan
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức gồm 5 điểm giao dịch truyền thống gồm trụ sở chính và 4 phòng Giao dịch (PGD): PGD An Khánh; PGD Nam Thành công; PGD Vạn Xuân; PGD Đan Phượng Các PGD thực hiện các chức năng tiếp thị khách hàng, huy động vốn, tín dụng, tác nghiệp trực tiếp và trực tuyến Một trong những vai trò quan trọng của chi nhánh ngân hàng là đảm bảo rằng họ cung cấp đầy đủ các công cụ và nền tảng để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến, như Internet Banking và Mobile Banking
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng còn có trách nhiệm truyền đạt và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Điều này đòi hỏi chi nhánh phải đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên để trở thành các chuyên gia về ngân hàng số, có khả năng giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến Đồng thời, chi nhánh cần định kỳ tổ chức các buổi tư vấn và hội thảo để giới thiệu và giải thích các dịch vụ ngân hàng số mới, từ đó khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng chúng Chi nhánh ngân hàng có thể tận dụng các kênh truyền thông và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận và thu hút khách hàng mới Họ có thể sử dụng website, ứng dụng di động, mạng xã hội và các công cụ tiếp thị kỹ thuật số khác để quảng bá và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng số của mình Điều này giúp tạo ra sự tương tác và tạo niềm tin từ phía khách hàng, đồng thời tăng cường mối quan hệ và sự tương tác giữa chi nhánh và khách hàng
Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, chi nhánh ngân hàng cũng có cơ hội mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số giúp giảm thiểu chi phí hoạt động, như chi phí thuê và duy trì cơ sở vật chất, chi phí nhân viên và các chi phí giao dịch truyền thống Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng số cũng mở ra cơ hội để tăng cường doanh thu, thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ, như tín dụng trực tuyến, đầu tư thông qua ứng dụng di động và các dịch vụ thanh toán điện tử Điều này giúp chi nhánh ngân hàng tăng cường thu nhập và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Nhìn chung, vai trò của chi nhánh ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số là vô cùng quan trọng và đa chiều Chi nhánh không chỉ đảm bảo cung cấp các công cụ và nền tảng để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách thuận tiện, mà còn đóng vai trò giảng dạy và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng chúng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng mở ra nhiều cơ hội mới cho chi nhánh, từ khả năng tiếp cận khách hàng từ xa, tăng cường sự hiện diện trực tuyến cho đến tăng cường hiệu quả kinh doanh và thu hút nguồn tài chính Điều này giúp chi nhánh ngân hàng xây dựng và củng cố vị thế trên thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức i Nhóm dịch vụ ngân hàng số cung ứng qua điện thoại dành cho khách hàng cá nhân
Kể từ khi thành lập đến nay, với vai trò là một trong những Chi nhánh trọng điểm thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn TP Hà Nội, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức luôn được ưu tiên triển khai và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng số do BIDV xây dựng và phát triển Nhìn chung, các dịch vụ NHS của BIDV được triển khai đầy đủ tại Chi nhánh Có thể kể đến các tính năng đang được khách hàng đánh giá cao ở tính tiện ích, thân thiện với người dùng, đón đầu xu thế phát triển ngân hàng số đảm bảo an toàn, bảo mật Hiện nay, Chi nhánh đang giới thiệu đến 4 dịch vụ NHS sử dụng trên điện thoại di động tới khách hàng cá nhân BSMS, BIDV Bankplus, BIDV Smartbanking, BIDV Mobile
- BSMS: Đây là hệ thống do BIDV tự phát triển và nâng cấp sau khi triển khai dự án hiện đại hóa vào năm 2005
Hình 3.6 Một số tiện ích chính của BSMS
Ứng dụng BSMS là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua điện thoại di động cung cấp thông tin về tài khoản và dịch vụ ngân hàng khác thông qua tin nhắn Khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều số điện thoại, nhận thông báo về các giao dịch phát sinh và tra cứu số dư tài khoản.
Bảng 3.4 Tính năng của dịch vụ BSMS
Dịch vụ tin nhắn tự động
- Tài khoản thanh toán: Thông báo phát sinh nợ/có trên tài khoản thanh toán, tin nhắn cảnh báo trong thời gian hệ thống Corebanking vận hành ở chế độ NightMode
- Tài khoản tiết kiệm: Thông báo khi gửi tiền vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, rút một phần/tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, Thông tin số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn…
- Tài khoản tiền vay: Các thông tin về giải ngân khoản vay, kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn,…
- Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, thông tin cho khách hàng, …
Dịch vụ vấn tin cung cấp thông tin tài khoản thẻ tín dụng, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, đảm bảo an toàn cho các khoản tiền đầu tư của khách hàng.
- Vấn tin tổng dư nợ các khoản vay
- Vấn tin dư nợ gốc của một khoản vay
- Vấn tin tỷ giá Cập nhật thông tin nhà mạng đối với thuê bao chuyển mạng giữ số được dùng để đăng ký dịch vụ thông báo biến động số dư BSMS
(Nguồn: Website bidv.com.vn)
Khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ vay, lãi suất, tỷ giá… Hiện nay đây là kênh có nhiều khách hàng đăng ký nhất tại BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hoài Đức nói riêng
- Dịch vụ BIDV Bankplus: BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV với Viettel Dịch vụ cho phép ứng dụng quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với Corebanking do BIDV tự thực hiện Dịch vụ chạy trên mọi loại điện thoại và không cần kết nối Internet, chỉ cần sóng điện thoại Hệ thống Bankplus cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngay trên điện thoại mà không phải đến ngân hàng Dịch vụ BIDV bankplus giúp cho khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản Ngân hàng (số dư tài khoản, lịch sử giao dịch); chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng; thanh toán sản phẩm/dịch vụ (cước dịch viễn thông tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, Internet, thẻ game, thẻ cào điện thoại, Truyền hình, vé máy bay, giao thông, tài chính, bảo hiểm, giáo dục, , ) với nhiều ưu đãi hấp dẫn; Gửi/truy vấn/tất toán tiền gửi có kỳ hạn online; Đăng ký BSMS tự động
- BIDV Smartbanking trên nền tảng di động
Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
BIDV với lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại, được khẳng định thông qua những thành tựu mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự hùng hậu; thương hiệu, uy tín trên thị trường cũng như tiềm lực tài chính vững mạnh là những lợi thế của BIDV Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng số giữa các NHTM ở Việt Nam, BIDV nói chung và chi nhánh Hoài Đức nói riêng đã nỗ lực ứng dụng công nghệ tiên tiến và đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật
Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ NHS tương đối đầy đủ như Dịch vụ
ATM/POS; Dịch vụ NHS trên nền tảng điện thoại di động; BIDV SmartBanking (truy cập internet qua website) và Dịch vụ thanh toán thẻ tích hợp công nghệ mới
(BIDV Home; Samsung Pay; BIDV Pay+) đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo được sức cạnh tranh trên thị trường Không chỉ có vậy, các dịch vụ NHS của BIDV - chi nhánh Hoài Đức cung cấp ngày càng phát triển với nhiều tính năng: QRpay, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đặt vé may bay…đã được rất nhiều khách hàng tin dùng bởi sự tiện lợi
Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, tần suất giao dịch, giá trị của một lần thanh toán dịch vụ NHS gia tăng nhanh chóng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS tăng nhanh qua các năm từ 96.556 khách hàng lên 119.952 khách hàng Doanh số giao dịch dịch vụ NHS tăng từ 85.070 tỷ đồng năm 2020 lên 119.772 tỷ đồng năm 2022, chủ yếu đến từ dịch vụ ATM/POS và dịch vụ ngân hàng di động Tần suất giao dịch qua dịch vụ NHS đối với KHCN tăng lên rõ rệt từ 0,65 lần năm 2020 lên 0,75 lần năm 2022
Thứ ba, dịch vụ NHS đã đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh và tỷ trọng ngày càng tăng giúp giảm áp lực giao dịch tại quầy Với định hướng giảm doanh thu từ dịch vụ NHS nhưng gia tăng huy động vốn tiền gửi không kỳ hạn, trong những năm gần đây, chi nhánh đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHS hoàn toàn miễn phí giúp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Thứ tư, thị phần phát triển dịch vụ NHS của Chi nhánh ngày càng tăng và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Hoài Đức
Cụ thể, năm 2020 thị phần đứng thứ 5 về thị phần dịch vụ NHS trên địa bàn xếp sau các Chi nhánh Vietinbank Hoài Đức, Agribank Hoài Đức, Vietcombank Bắc
Hà Nội và MB Bank Bắc Hà Nội Tuy nhiên, đến năm 2022, thị phần của Chi nhánh đã đạt 11.89% và vượt lên cả Vietinbank Hoài Đức (11,82%), Agribank Hoài Đức (9,85%)
Thứ năm, các dịch vụ NHS ngày càng được cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ NHS ra đời đã giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại, cắt giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng
Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng được đầu tư hiện đại, ứng dụng công nghệ ngân hàng số tiên tiến Nhờ vậy, hệ thống bảo mật đạt mức độ cao, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch.
78 ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông Các biện pháp sử dụng dịch vụ an toàn cũng được tuyên truyền rộng rãi tới khách hàng qua tờ rơi, thông báo qua email, thông báo trên website, thông báo trên màn hình giao dịch, tư vấn từ nhân viên tại quầy…
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Hoài Đức còn gặp phải một số hạn chế như sau: Đầu tiên, Doanh thu từ dịch vụ NHS còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu toàn chi nhánh Năm 2021 tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức là 2.376 triệu đồng, tăng 159 triệu đồng, tốc độ tăng 7,17% so với năm 2020 Năm 2022 tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức là 2.684 triệu đồng, tăng 308 triệu đồng, tốc độ tăng 12,96% so với năm 2021 Tỷ lệ doanh thu từ NHS chiếm chưa tới 1% tổng doanh thu toàn Chi nhánh
Tiếp đến, thị phần khách hàng đang có dấu hiệu giảm sút so với các Chi nhánh NHTM tư nhân như Techcombank, MSB, TPBank Bên cạnh đó, BIDV - chi nhánh Hoài Đức chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ NHS chưa cao, vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHS của chi nhánh Theo kết quả khảo sát, vẫn còn khoảng gần 20% khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHS của BIDV - chi nhánh Hoài Đức
3.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
- Chính sách khách hàng của BIDV - chi nhánh Hoài Đức còn nhiều bất cập và chưa có sự đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
- Chi nhánh cũng chưa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chưa đủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ NHS trong thời gian tới, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm mở rộng và thu hút khách hàng
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của BIDV - chi nhánh Hoài Đức chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng số hiện tại cũng như trong tương lai
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại
4.1.1 Định hướng phát triển của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức
Phương hướng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Hoài Đức là tiếp tục tạo bước phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh gắn liền với định hướng phát triển của toàn hệ thống BIDV, hướng tới nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của một số chi nhánh NHTM uy tín có quy mô, thị phần, chất lượng trên địa bàn, góp phần xây dựng BIDV trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Định hướng cụ thể đến năm 2025 của BIDV chi nhánh Hoài Đức như sau:
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: thị trường, thị phần, sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh
- Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 20%/năm Gắn tăng trưởng tín dụng với các chương trình thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tư và tiêu dùng của chính phủ, tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ
- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối
Một số mục tiêu cụ thể mà Chi nhánh cần đạt được trong thời gian tới như sau:
- Hạn chế sự phụ thuộc vào các khách hàng lớn, tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ NHS đối với KHCN
- Mở rộng thị phần, phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn, phấn đấu vươn lên giữ vị trí hàng đầu trên địa bàn về thị phần huy động vốn tiền gửi, tín dụng và ngân hàng số
- Tăng trưởng dịch vụ NHS bình quân: 20 - 25%/năm
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức đến năm 2025
Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính đến năm 2025, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ Ngân hàng số làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở, một số định hướng chính của chi nhánh như sau:
- Xác định Dịch vụ ATM/POS; Dịch vụ NHS trên nền tảng điện thoại di động; BIDV SmartBanking (truy cập internet qua website); Dịch vụ thanh toán thẻ tích hợp công nghệ mới (BIDV Home; Samsung Pay; BIDV Pay+) là dịch vụ trọng điểm và mang lại thu nhập tốt nhất trong nhóm sản phẩm e-banking Từ đó đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh NHS, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHS
Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát hành thẻ, lắp đặt POS và dịch vụ trả lương để thúc đẩy bán chéo dịch vụ e-banking Tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì số lượng, hướng tới tăng trưởng chuyên sâu dịch vụ NHS.
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu cần tập trung phát triển: nhóm khách hàng thu nhập cao như các lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ồn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Ngoài ra tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa và nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ đó vừa tiếp thị được dịch vụ e- banking cho doanh nghiệp vừa có thể bán chéo dịch vụ NHS, dịch vụ thẻ cho cá nhân là nhân vỉên công ty
- Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHS, hướng dẫn chi tiết về cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại
4.2.1 Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Để phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Trong đó, đối tượng khách hàng mục tiêu được xác định là nhóm người trẻ độ tuổi từ 25 đến
40, có thu nhập ổn định và sử dụng tích cực các dịch vụ ngân hàng Những khách hàng này thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách linh hoạt, nhanh chóng và thuận tiện Họ đặc biệt quan tâm đến việc quản lý tài chính thông qua ứng dụng di động và trải nghiệm người dùng trực tuyến Điều này đặt ra yêu cầu cao về sự đơn giản, an toàn và tính hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số Chính vì vậy, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần tập trung phát triển ứng dụng di động và giao diện trực tuyến hiện đại, dễ sử dụng, cung cấp thông tin tài chính chi tiết và cập nhật, cũng như cung cấp các công cụ quản lý tài chính thông minh Ngoài ra, việc tích hợp công nghệ như trí tuệ nhân tạo và máy học có thể giúp cá nhân này đưa ra các gợi ý và dự đoán tài chính cá nhân tối ưu Đối tượng khách hàng mục tiêu này cần được hỗ trợ bằng cách cung cấp các ưu đãi đặc biệt, chẳng hạn như chi phí giao dịch thấp hoặc miễn phí cho các giao dịch trực tuyến, lãi suất ưu đãi cho các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến, và ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng Bằng cách này, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức có thể tối ưu hóa mô hình kinh doanh số của mình để đáp ứng đối tượng khách hàng mục tiêu, tạo ra một môi trường ngân hàng số tích cực và hỗ trợ sự phát triển bền vững trong thời đại số ngày nay
4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm ngân hàng số Để đạt được sự hiểu biết và chấp nhận cao đối với sản phẩm ngân hàng số trong nhóm khách hàng mục tiêu, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần triển khai một chiến lược quảng bá chặt chẽ và hiệu quả Việc này không chỉ giúp xây dựng hình ảnh tích cực về ngân hàng mà còn kích thích sự quan tâm và sự tò mò từ
85 phía khách hàng Dưới đây là một số chiến lược quảng bá quan trọng cần được thực hiện: Đầu tiên, việc tạo ra chiến dịch quảng bá trực tuyến mạnh mẽ là quan trọng BIDV cần sử dụng các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến, và nền tảng tương tác khác để chia sẻ thông điệp về những lợi ích và tiện ích của dịch vụ ngân hàng số Việc tạo nội dung chất lượng, video giới thiệu, và hình ảnh minh họa trực quan sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu
Thứ hai, việc tổ chức sự kiện giới thiệu và hội thảo là một cách tốt để tương tác trực tiếp với khách hàng BIDV có thể tổ chức các buổi workshop trực tuyến, webinar hoặc thậm chí là sự kiện tại chi nhánh để giải đáp thắc mắc, cung cấp hướng dẫn sử dụng, và chia sẻ trải nghiệm thành công của những khách hàng đã chuyển đổi sang ngân hàng số
Thứ ba, việc hợp tác với đối tác chiến lược sẽ tăng cường sự uy tín và độ tin cậy của sản phẩm Những người ảnh hưởng trong lĩnh vực tài chính và công nghệ có thể chia sẻ ý kiến, đánh giá và trải nghiệm của họ về dịch vụ ngân hàng số, từ đó tạo động lực cho khách hàng mục tiêu để thử nghiệm và sử dụng
Cuối cùng, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng chuyển đổi hoặc sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng số là một cách khác để kích thích sự quan tâm và tham gia Các ưu đãi như phí giao dịch thấp, lãi suất ưu đãi, hoặc quà tặng đặc biệt có thể làm tăng sự hấp dẫn và giúp xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng
4.2.3 Phát triển kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số đối với nhóm khách hàng mục tiêu
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến toàn xã hội
Bên cạnh việc triển khai, giới thiệu khách hàng cá nhân về các dịch vụ NHS tại quầy giao dịch, Chi nhánh cũng cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin
Nghiên cứu khảo sát 86 khách hàng nhằm xác định và triển khai các kênh phân phối hiệu quả nhất cho BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và khách hàng của ngân hàng Giải pháp này tập trung thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng số bao gồm Dịch vụ ATM/POS và các dịch vụ NHS tại quầy Đối với Dịch vụ ATM/POS, chi nhánh nên mở rộng mạng lưới ATM để tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng.
35% số lượng máy hiện nay) và các điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử của mọi đối tượng khách hàng, cá nhân và các doanh nghiệp Ngoài ra, Chi nhánh cần chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu
Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức như vai trò đầu mối là Phòng quan hệ khách hàng đối với nhóm sản phẩm E- banking, Phòng kinh doanh dịch vụ đối với nhóm sản phẩm khách hàng cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, SMS banking Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc tiếp thị các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản thẻ…
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần cải thiện chính sách hoa hồng, cụ thể là tăng mức chiết khấu từ 0.5% lên 0.7% (mức cao nhất mà BIDV cho phép) nhằm gia tăng sự hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ đó gia tăng lượng người sử dụng thanh toán EDC/POS vì các đại lý sẽ là người trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất Đối với dịch vụ NHS tại quầy: Chi nhánh cần tăng cường các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các cửa hàng lớn, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch…để chính các nhân viên của công ty này là nhà các nhà
87 phân phối sản phẩm dịch vụ NHS cho BIDV - Chi nhánh Hoài Đức Và Chi nhánh có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm Chi nhánh có thể mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trên địa bàn Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHS Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Không ít người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng khai báo lại Việc nâng cấp đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và từ đó nâng cao chất lượng của dịch vụ NHS
4 2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng số
Nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong những yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHS tại BIDV Để giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cán bộ nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu cầu triển khai dịch vụ NHS trong thời gian tới.
