Hai, dựa trên các số liệu và thông tin thu thập được, khóa luận thực hiện phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng được chia thành hai bộ phận riêng biệt: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng cần tách bạch rõ về sự khác nhau của hai thành phần này để mang lại sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng
Bảng 1.1: Phân biệt KHCN và KHDN của NHTM
Tiêu chí KHCN KHDN Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình Các tổ chức kinh tế trừ tổ chức tín dụng khác
Quy mô tài chính Nhỏ Lớn hơn với nhiều loại tài sản và nợ phức tạp
Thường có nhu cầu cơ bản như: dịch vụ thanh toán, tín dụng cá nhân, gửi tiết kiệm
Nhu cầu đa dạng và phức tạp hơn: dịch vụ thanh toán, tín dụng, bảo lãnh, tiền gửi có kì hạn, tài trợ thương mại
Nhu cầu xuất phát từ cá nhân, tập trung vào quản lý tài chính cá nhân
Quản lý tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh, đầu tư và rủi ro tài chính Các bộ phận chuyên trách đảm nhiệm từng nhu cầu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Trong đó, khách hàng doanh nghiệp của NHTM là các tổ chức kinh tế như công ty cổ phần, tổ chức phi lợi nhuận, hợp tác xã, công ty trách nhiệm hữu hạn, và nhiều loại tổ chức kinh doanh khác sử dụng dịch vụ và sản phẩm của NHTM để hỗ trợ cho việc sản xuất, kinh doanh của họ
Thư viện ĐH Thăng Long
Có thể thấy, KHDN có những đặc điểm nổi bật bao gồm quy mô tài chính lớn, nhu cầu tài chính đa dạng và có sự quan tâm đặc biệt đối với việc quản trị rủi ro tài chính Đối với họ, việc quản lý dòng tiền và phân tích báo cáo tài chính hàng ngày không phải là tất cả, mà bên cạnh đó còn liên quan mật thiết đến hoạt động kinh doanh, sản xuất nhằm phát triển doanh nghiệp, hơn nữa là hội nhập vào thương mại quốc tế Chính vì vậy mà nhu cầu của KHDN cũng trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi NHTM cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại, chuyên nghiệp để giúp khách hàng đạt được những mục tiêu đề ra và đảm bảo sự ổn định trong môi trường kinh doanh đầy biến động Để làm được điều này, NHTM phải không ngừng tích cực đưa ra các giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và trong đó có ngân hàng số − trợ thủ đắc lực mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cả ngân hàng và KHDN.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng số là một khái niệm mới, nhận được nhiều sự quan tâm của các tổ chức tài chính và các chuyên gia trên toàn thế giới Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số, cụ thể:
Theo Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): “Ngân hàng số là việc các quy trình hoạt động tại ngân hàng được tự động hóa, giảm thiểu sự can thiệp từ con người đồng thời giúp cho ngân hàng tiết kiệm được phần lớn chi phí cố định.”
Theo Công ty phần mềm Ngân hàng Temenos: “Ngân hàng số là hệ sinh thái mang đến những trải nghiệm và định hướng sử dụng cho khách hàng Trong đó, các yếu tố cấu thành thỏa mãn điều kiện sau:
- A - Annytime, and place, any channel: Phục vụ các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng không chỉ ở chi nhánh
- B - Better banking: Vượt qua giới hạn của một ngân hàng truyền thống
- C - Contextual: Những dịch vụ cung cấp cho khách hàng được cá nhân hóa theo từng nhu cầu cũng như tình trạng của từng khách hàng
- D - Digital Banking: Thỏa mãn cả ba biến trên thì chúng ta có được định nghĩa này.”
Trong cuốn Digital Bank: Strategies To Succeed As A Digital Bank, tác giả Chris Skinner đưa ra quan điểm về ngân hàng số, tạm dịch như sau: “Một ngân hàng số có thể được coi là sự kết hợp của ba doanh nghiệp số trong một, đóng vai trò vừa là nhà sản xuất sản phẩm, vừa xử lý giao dịch và đồng thời bán lẻ các dịch vụ [ ] Ngân hàng trở thành nền tảng tích hợp mọi dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng”
Trên thực tế, ngân hàng số sẽ trở thành [augmented bank] bởi giao dịch có thể thực hiện giữa người với người, giữa người với thiết bị hoặc thậm chí giữa thiết bị với thiết bị Điều này có nghĩa là mọi thứ sẽ được giao tiếp một cách thông minh qua Internet.”
Vào năm 2014, tác giả Chris Skinner cũng chia sẻ rằng: “Ngân hàng số được xây dựng với tầm nhìn tiếp cận khách hàng thông qua công nghệ số Nó được xây dựng đặc biệt để cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua quyền truy cập mà họ lựa chọn Hiện có rất nhiều phương thức khác nhau để khách hàng truy cập, do đó ngân hàng phải được thiết kế và tạo ra trên cơ sở kỹ thuật số
Các ngân hàng số không coi công nghệ số là một phần bổ sung mà là cốt lõi để tái thiết kế ngân hàng của mình phù hợp 100% với khách hàng Đó mới là một ngân hàng số thực sự.”
Thị trường đang ngày càng trở nên sôi động, điều này đồng thời kéo theo sự gia tăng nhu cầu giao dịch từ phía các doanh nghiệp Ngân hàng số cho KHDN ra đời là dịch vụ dành riêng cho chủ thể là các công ty hoặc tổ chức, đóng vai trò như một trợ thủ đắc lực giúp thuận tiện hóa mọi quy trình giao dịch một cách hiệu quả Doanh nghiệp có thể quản lý tài chính thông qua ngân hàng số thay vì đến các điểm giao dịch truyền thống
Tóm lại, ngân hàng số cho KHDN là hình thức chuyển đổi các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng thông thường thành việc tích hợp tất cả dịch vụ trên các nền tảng số như ứng dụng di động (Mobile Banking) và trang web (Internet Banking) để phục vụ riêng cho doanh nghiệp với nhiều tiện ích thông qua sự kết nối với internet.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Cuộc CMCN 4.0 (từ năm 2011) đặc trưng bởi việc kết hợp đa dạng các công nghệ từ nhiều lĩnh vực, tạo nên sự sáng tạo mạnh mẽ và đột phá trong nhiều khía cạnh Khác với các cuộc cách mạng trước, CMCN 4.0 phát triển theo tốc độ chóng mặt Các đột phá trong công nghệ diễn ra liên tục và chúng tương tác với nhau, tạo ra một môi trường số hóa, tự động hóa ngày càng thông minh hơn Điều này đã đánh bại các giới
Thư viện ĐH Thăng Long
4 hạn và tiêu chuẩn cũ trong hầu hết các lĩnh vực công nghiệp ở nhiều quốc gia CMCN 4.0 đang làm thay đổi căn bản phương thức sản xuất và cách thức tổ chức lao động của nền kinh tế toàn cầu nói chung, và đặc biệt là sự đổi mới trong ngành ngân hàng nói riêng Thiết bị di động đã trở thành một chuẩn mực mới cho các hoạt động ngân hàng và công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách đáng kể Không chỉ đối với mỗi cá nhân, các doanh nghiệp cũng đang tích cực thích nghi với nền tảng số của ngân hàng trên thiết bị di động hoặc máy tính kết nối internet Doanh nghiệp có dòng tiền quy mô lớn, việc quản lý tài chính và hoạt động kinh doanh cũng phức tạp hơn Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng số không chỉ mang lại sự tiện lợi vượt trội trong việc kiểm soát dòng tiền mà còn giúp tối ưu hóa chi phí hoạt động, đảm bảo tính bảo mật và tạo ra cơ hội mở rộng thị trường cho doanh nghiệp sử dụng
Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một thành tựu nổi trội và là công cụ quan trọng đồng hành cùng các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0 Trong đó, dịch vụ ngân hàng số cho KHDN có những đặc điểm cụ thể như sau:
Một, hệ thống mạng mạnh mẽ: Nhờ hệ thống mạng, ngân hàng số có thể kết nối đa nền tảng, từ máy tính cá nhân đến điện thoại di động và máy tính bảng Hệ thống mạng quyết định tốc độ truy cập và hiệu suất của ngân hàng số, giúp đảm bảo kết nối ổn định với tốc độ cao, đây là điều đặc biệt quan trọng để đáp ứng nhu cầu truy cập trực tuyến của khách hàng
Hai, luôn sẵn sàng hoạt động liên tục : Hệ thống điện dự phòng được trang bị đảm bảo rằng ngân hàng số có thể duy trì hoạt động ngay cả khi xảy ra cúp điện tạm thời Điều này giúp ngân hàng không bị gián đoạn, đảm bảo rằng khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ mà không bị ảnh hưởng, hạn chế trường hợp mất dữ liệu quan trọng và đặc biệt bảo vệ thông tin của doanh nghiệp một cách tối đa
Ba, truy cập trực tuyến mọi lúc, mọi nơi: Với hệ thống nền tảng công nghệ vững mạnh, chỉ cần có internet, khách hàng doanh nghiệp có thể truy cập vào tài khoản của họ bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu thông qua các ứng dụng di động hoặc trang web Điều này giúp họ chủ động kiểm soát số dư, thực hiện giao dịch và quản lý tài chính một cách ngay tức thì
Bốn, đa dạng dịch vụ phù hợp theo mọi nhu cầu: Ngân hàng số cung cấp cho doanh nghiệp các gói dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu từ giao dịch chuyển tiền đến những nhu cầu đặc biệt hơn như vay vốn, quản lý tiền gửi, bảo hiểm, bảo lãnh hoặc các dịch vụ thanh toán hàng tháng Tùy theo mong muốn của doanh nghiệp, ngân hàng
5 số đảm bảo được những tiện ích tương ứng để phục vụ khách hàng một cách toàn diện nhất
Năm, thao tác đơn giản, nhanh chóng: Với giao diện thân thiện, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, và các dịch vụ khác được hiển thị rõ ràng, ngân hàng số cho người dùng có thể thao tác một cách tiện lợi và nhanh chóng Nhờ vậy, dịch vụ ngân hàng số giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quý báu và tập trung hơn vào việc phát triển kinh doanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả
Sáu, tính an toàn và bảo mật cao: Hệ thống bảo mật tiên tiến với ba lớp bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu, và mã OTP, đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho thông tin và tài sản của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc dữ liệu và giao dịch của doanh nghiệp được bảo vệ một cách tối đa, mang lại sự yên tâm cho trải nghiệm ngân hàng số của họ
Bảy, đề cao hỗ trợ khách hàng: Các NHTM thường trang bị sẵn phím tắt hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng di động hoặc chat trực tuyến cho doanh nghiệp trên nền tảng ngân hàng số Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ, thông tin được chuyển xuống bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc Chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) phụ trách để giải quyết các vấn đề một cách nhanh nhất Bên cạnh đó, trí tuệ nhân tạo (AI) cũng được tích hợp vào dịch vụ ngân hàng số, cung cấp hỗ trợ tức thời cho khách hàng, trả lời câu hỏi và hướng dẫn cụ thể trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tám, tích hợp hệ thống quản lý khách hàng: Các dữ liệu và thông tin tài chính có thể được trao đổi một cách dễ dàng giữa ngân hàng và khách hàng thông qua hệ thống quản lý khách hàng (CRM) với công nghệ hiện đại Nhờ vậy, ngân hàng có thể theo dõi hoạt động của khách hàng và đề xuất các dịch vụ và sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của họ Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo có khả năng phát hiện các mô hình giao dịch bất thường và tìm ra các dấu hiệu của gian lận tài chính Điều này vừa giúp doanh nghiệp quản lý tài chính một cách liền mạch hơn, vừa giúp ngân hàng phát hiện kịp thời những bất cập để đảm bảo an toàn cho cả hai bên
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp Đối với nền kinh tế
Thúc đẩy sự hội nhập kinh tế, tăng khả năng kết nối toàn cầu: Ngân hàng số giúp doanh nghiệp tăng cường hoạt động kinh doanh và đóng góp vào sự phát triển kinh tế tổng thể, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng thực hiện các giao dịch quốc tế nhanh chóng và tiện lợi Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu, thúc đẩy thương mại quốc tế Ngoài ra, ngân hàng số thông báo cho khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
6 thông tin kinh tế và tài chính về các thị trường quốc tế, giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội thị trường và đưa ra quyết định thông minh về mở rộng hoạt động kinh doanh
Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: Khi tiền mặt lưu thông càng nhiều, nguy cơ dẫn đến lạm phát càng cao Việc cho phép các giao dịch không sử dụng tiền mặt đã góp phần kiểm soát lạm phát bằng cách giảm áp lực tăng giá cả Ngân hàng số giúp Nhà nước tiết kiệm chi phí trong việc in ấn và quản lý tiền mặt Bên cạnh đó, bằng cách thực hiện các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng số, các cơ quan chức năng có khả năng theo dõi và quản lý tỷ lệ tiền mặt trong nền kinh tế một cách chính xác hơn, giúp giải quyết khó khăn liên quan đến việc xác định lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường
Tạo công ăn việc làm và cơ hội nghiên cứu công nghệ: Phát triển ngân hàng số đòi hỏi sự đầu tư và nghiên cứu chuyên sâu trong công nghệ thông tin, đóng góp vào sự tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ số hóa trên toàn cầu, từ đó tạo cơ hội việc làm cho người lao động trong các lĩnh vực như phát triển phần mềm, bảo mật thông tin, và chăm sóc khách hàng trực tuyến Đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp 11 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Trong Giáo trình Triết học năm 2007, theo PGS TS Đoàn Quang Thọ: “Phát triển là phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, từ chất cũ đến chất mới ở trình độ cao hơn của tự nhiên, xã hội và tư duy.”
Không có một quan điểm hay định nghĩa rõ ràng nào về phát triển dịch vụ ngân hàng số và cụ thể hơn nữa là phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN Tuy nhiên, dựa vào định nghĩa về “phát triển”, ta có thể hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng số cho
KHDN phải đảm bảo được hai tiêu chí: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
Nhìn chung, sự phát triển theo chiều rộng liên quan đến tăng trưởng sự đầu tư, khai thác tài nguyên, sức lao động và một số yếu tố lợi thế khác Trong ngữ cảnh của ngân hàng số cho KHDN, phát triển theo chiều rộng bao gồm việc tạo ra và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số khác nhau cho nhiều loại hình doanh nghiệp, tập trung vào việc mang đến nhiều tùy chọn tài chính số cho khách hàng, từ đó giúp họ dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Sự phát triển của ngân hàng số còn được thể hiện qua việc số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng các dịch vụ tăng dần qua từng thời kỳ Điều này thiết lập sự tương tác chặt chẽ giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giúp ngân hàng hiểu rõ về khách hàng và thói quen sử dụng dịch vụ của họ để tạo tiền đề hướng đến sự phát triển về chiều sâu
Thư viện ĐH Thăng Long
Phát triển theo chiều sâu trong lĩnh vực ngân hàng số cho KHDN là một khía cạnh quan trọng để đạt được thành tựu trong ngành Trong bối cảnh ngày càng tăng cường của sự số hóa và cạnh tranh khốc liệt, việc cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính số là hết sức quan trọng Phát triển theo chiều sâu là quá trình tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng doanh nghiệp thông qua việc tối ưu hóa trải nghiệm đem lại sự hài lòng của khách hàng, bảo mật thông tin, phát triển tính năng mới và cá nhân hóa dịch vụ, tập trung nâng tầm những gì đã có thay vì mở rộng hoặc đa dạng hóa danh mục dịch vụ Một ví dụ điển hình về phát triển theo chiều sâu là việc ngân hàng số tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng di động Điều này giúp khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ tài chính, thúc đẩy sự tương tác thường xuyên hơn giữa khách hàng và ngân hàng Đồng thời, bảo mật dữ liệu khách hàng là một ưu tiên hàng đầu trong phát triển theo chiều sâu Ngân hàng cần đảm bảo sử dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được an toàn Bên cạnh đó, phát triển theo chiều sâu còn bao gồm việc cập nhật tính năng mới và đánh giá hiệu suất trong dịch vụ sẵn có, điển hình là chất lượng tín dụng online và chất lượng bảo lãnh online là hai dịch vụ được sử dụng rộng rãi đối với KHDN
Nói tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN là một đích đến quan trọng quyết định vị thế của ngân hàng trong thị trường ngày một bão hòa Đây là quá trình liên kết giữa việc mở rộng về số lượng và cải tiến về chất lượng cho các sản phẩm dành riêng cho doanh nghiệp thông qua việc áp dụng công nghệ vào nền tảng số của ngân hàng Mục tiêu của sự phát triển này là cung cấp cho doanh nghiệp các tiện ích và trải nghiệm tài chính tiện lợi, linh hoạt, đồng thời giúp ngân hàng đánh giá khách quan về sức cạnh tranh của mình để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Nền kinh tế đã thay đổi đáng kể trong hai thập kỷ qua và việc điều chỉnh để theo kịp những thay đổi này không thể đạt được chỉ sau một đêm hoặc đơn giản bằng cách dùng đến tiền, mà thay vào đó cần phải có một kế hoạch rõ ràng trong việc triển khai các chính sách Các hoạt động kinh tế trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chuyển đổi nhanh chóng thành môi trường số hóa Nền kinh tế hiện đại luôn tìm kiếm sự sáng tạo và thích ứng nhanh chóng để tạo ra giá trị tương tác toàn cầu nhằm thúc đẩy thị trường ngày một phát triển Bên cạnh đó, môi trường luôn là một vấn đề nhức nhối trong nhiều năm qua, chính vì vậy chuyển đổi số là biện pháp đóng vai trò
13 thiết yếu trong việc giảm không gian vật lý và tài nguyên, giúp tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng và góp phần bảo vệ môi trường
Sự phát triển của ngân hàng số là một phần quan trọng của sự tiến bộ trong ngành ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế trong nhiều khía cạnh Sau đại dịch COVID-19, nền kinh tế dần phục hồi tạo điều kiện cho sự gia tăng của các doanh nghiệp mới thành lập và nhu cầu của họ đối với ngân hàng số cũng tăng lên đáng kể Đối với NHTM, tạo dựng uy tín đối với KHDN luôn là ưu tiên nhằm gia tăng doanh số và lợi nhuận Để cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng cần có chiến lược phù hợp trong việc xây dựng nền tảng số mang đậm dấu ấn và thu hút khách hàng Sử dụng công nghệ số cho phép ngân hàng tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu chi phí vận hành, đồng thời thúc đẩy tương tác thường xuyên hơn giữa ngân hàng và khách hàng, đáp ứng nhu cầu kết nối mạnh mẽ trong nền kinh tế
Brett King đã viết trong cuốn Bank 3.0: “Ngân hàng không còn là nơi bạn đến, mà là việc bạn làm.” Công nghệ ngày càng hiện đại và dịch vụ ngân hàng số như một giải pháp cho doanh nghiệp duy trì sự thích ứng với các tiến bộ công nghệ mới để luôn nắm bắt cơ hội và bắt kịp xu thế Doanh nghiệp hoạt động với nhiều lĩnh vực và quy mô khác nhau, từ những công ty nhỏ đến các tập đoàn lớn hoạt động đa quốc gia Điều này tạo ra một thách thức trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số đa dạng và đa lớp tương thích với mọi doanh nghiệp Bên cạnh đó, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp đặc thù và đòi hỏi sự điều chỉnh thật sự phù hợp Các dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp cần phải cung cấp tính năng nâng cao hơn để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp, từ quản lý tài chính hàng ngày đến giao dịch quốc tế phức tạp hay quản lý rủi ro tài chính Hơn nữa, do tính chất nhạy cảm của thông tin tài chính và giao dịch kinh doanh, doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng số cần phải xây dựng dịch vụ của mình sao cho đảm bảo mức độ bảo mật tuyệt đối và tuân thủ các quy định cũng như luật pháp liên quan
Dưới sự thúc đẩy của cuộc cách mạng số hóa, sự phát triển ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp là một phần cho cam kết về những thành tựu công nghệ đầy tiềm năng và đột phá trong tương lai, đưa Việt Nam hội nhập sâu sánh vai cạnh các cường quốc khác Dù có những thách thức, đây vẫn luôn là một hướng đi tất yếu trong môi trường kinh doanh hiện đại Sự tùy chỉnh, tính linh hoạt, và sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng số là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tài chính, quản lý rủi ro, và tham gia vào nền kinh tế số hóa ngày càng mạnh mẽ Việc phát triển và đổi mới trong lĩnh vực này sẽ giúp cả hai đối tượng là doanh nghiệp và ngân hàng đáp ứng mọi cơ hội và thách thức trong nền kinh tế hiện đại đang thay đổi không ngừng
Thư viện ĐH Thăng Long
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
1.2.3.1 Các tiêu chí định tính
Mức độ hài lòng của KHDN
Theo Kotler & Keller: “Mức độ hài lòng phản ánh sự đánh giá của một người về cảm nhận đối với một sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Nếu kết quả thực hiện không như mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng Nếu nó phù hợp với mong đợi thì khách hàng hài lòng Nếu vượt quá kì vọng, khách hàng sẽ rất vui mừng.”
Mức độ hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết đến khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài giữ ngân hàng với doanh nghiệp Những phản hồi và đánh giá của khách hàng như thước đo về chất lượng dịch vụ để ngân hàng tiếp tục sửa đổi và cải thiện trong tương lai Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thang đo thứ bậc được sử dụng với các mức điểm bao gồm: 5 – Rất hài lòng, 4 – Hài lòng, 3 – Trung bình, 2 – Không hài lòng, 1 – Rất không hài lòng Sau khi khảo sát ý kiến, thang đo tỉ lệ đóng vai trò tổng hợp thống kê theo mức độ để ngân hàng nắm bắt phần lớn khách hàng đang cảm nhận về dịch vụ ở mức độ nào, đồng thời so sánh được sự tương quan giữa mức độ cao nhất và thấp nhất Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng tốt, dịch vụ của ngân hàng đang được ưa chuộng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời cho thấy dịch vụ ngân hàng số cho KHDN ngày càng phát triển Ngân hàng nên tiếp tục phát triển dịch vụ theo hướng hiện tại để duy trì sự hài lòng đang có Ngược lại, mức độ hài lòng càng thấp thể hiện khách hàng đang gặp nhiều vấn đề tiêu cực với dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng cần thu thập ý kiến đóng góp và lên kế hoạch sửa đổi để mức độ hài lòng được cải thiện càng sớm càng tốt
Tính đa dạng và tiện ích của dịch vụ: Tính đa dạng của dịch vụ liên quan đến số lượng, loại hình và sự khác biệt của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp Tính đa dạng thể hiện thông qua việc ngân hàng gia tăng số lượng các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Song song với sự đa dạng, tính tiện ích của ngân hàng số đề cập đến mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Điều đó bao gồm khả năng giúp khách hàng thực hiện nhu cầu cụ thể một cách hiệu quả và thuận tiện Kết hợp tính đa dạng và tiện ích trong dịch vụ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng là điều đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ Để đo lường chỉ tiêu này, tác giả sử dụng thang đo định danh, thu thập dữ liệu thống kê về sự gia tăng của các dịch vụ và tính năng mới trên ngân hàng số qua từng thời kì và xét đến sự phù hợp đối với những loại hình doanh nghiệp khác nhau
Số lượng dịch vụ có xu hướng tăng đi kèm với tiện ích ngày càng được nâng cao thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ của ngân hàng, từ đó tạo sự thu hút và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu số hóa của doanh nghiệp, tạo tiền đề cho những kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số được thực hiện trong tương lai
Sự công nhận từ các tổ chức: Sự công nhận của các tổ chức đối với ngân hàng là việc tổ chức, hiệp hội thừa nhận một cách công khai và chính thống về sự uy tín, những thành tích đạt được về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này được đánh giá bởi thang đo định danh qua những giải thưởng và thành tích mà ngân hàng được trao tặng trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN Sự công nhận của các tổ chức đối với những thành tích đạt được về quá trình phát triển ngân hàng số càng nhiều tương đương với mức độ tín nhiệm của ngân hàng trên thị trường số càng cao Từ đó, ngân hàng thể hiện tham vọng chuyển đổi số mạnh mẽ, đồng thời chứng minh sự nỗ lực to lớn trong công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp
Mức độ bảo mật: Mạng lưới bảo mật là một cấu trúc được thiết kế để bảo vệ dữ liệu và thông tin trên hệ thống ngân hàng số khỏi các mối đe dọa và tấn công mạng Mạng lưới bảo mật của ngân hàng được đánh giá thông qua thang đo định danh bao gồm các yếu tố: chính sách bảo mật, quản lý quyền truy cập, khả năng quản trị rủi ro bảo mật Chỉ tiêu này càng mạnh chứng tỏ ngân hàng đang có sự cam kết chắc chắn đối với việc bí mật thông tin và dữ liệu của doanh nghiệp trên nền tảng số, đặt sự bảo mật làm ưu tiên hàng đầu đồng thời đảm bảo khả năng ngăn chặn tấn công mạng và xử lý các vụ việc an toàn Mức độ bảo mật càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng số càng tốt, đồng nghĩa dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng càng phát triển Đây không chỉ là một yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin với khách hàng mà còn một trách nhiệm to lớn đối với ngân hàng để duy trì uy tín và đáp ứng các quy định pháp luật
1.2.3.2 Các tiêu chí định lượng
Tăng trưởng về số lượng KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Sự gia tăng về số lượng KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng số là hiện tượng khi ngày càng nhiều KHDN chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến và sử dụng dịch vụ ngân hàng số để quản lý tài chính và thực hiện các hoạt động kinh doanh Đây là chỉ tiêu cần xét đến đầu tiên để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp Chỉ tiêu này thể hiện sự tiếp nhận và ưa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Tác giả sử dụng thang đo khoảng để đo lường sự chênh lệch về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua từng năm nhằm nhận xét về sự thay đổi trong xu hướng
Thư viện ĐH Thăng Long
16 sử dụng dịch vụ của khách hàng Sự gia tăng càng cao cho biết rằng dịch vụ của ngân hàng đang càng trở nên ngày càng phổ biến và có sức ảnh hưởng, đồng thời thể hiện sự thích nghi tốt của doanh nghiệp đối với thời đại số
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tuyệt đối = KH ( t 1 ) - KH(t 0 )
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tương đối
𝐾𝐻(𝑡 1 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t 1
𝐾𝐻(𝑡 0 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t 0
Tăng trưởng số lượng khách hàng bảo lãnh trên dịch vụ ngân hàng số cho KHDN: Chỉ tiêu này đề cập đến sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh online thông qua nền tảng ngân hàng số, có được bằng cách theo dõi số lượng tài khoản bảo lãnh được mở trên nền tảng này Sự tăng trưởng được đo lường bằng thang đo khoảng thông qua sự chênh lệch của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh online qua các năm Chỉ tiêu này mang giá trị dương thể hiện sự phổ biến của dịch vụ bảo lãnh trong ngân hàng số, đồng nghĩa với việc ngân hàng đang thành công cung cấp dịch vụ hấp dẫn đáp ứng nhu cầu hoàn thành các thỏa thuận thương mại ngày càng tăng của KHDN Tuy nhiên, nếu chỉ tiêu này mang giá trị âm, tức số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này giảm đi có thể cho thấy sự suy yếu trong việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh online của ngân hàng số, đòi hỏi ngân hàng phải cân nhắc cải thiện dịch vụ để tăng sự hấp dẫn đối với KHDN
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ bảo lãnh tuyệt đối = KH ( t 1 ) - KH(t 0 )
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ bảo lãnh tương đối
𝐾𝐻(𝑡 1 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng số năm t1
𝐾𝐻(𝑡 0 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng số năm t 0
Tăng trưởng số lượng khách hàng tín dụng trên dịch vụ ngân hàng số cho KHDN: Đây là chỉ tiêu cho biết sự gia tăng về số lượng KHDN sử dụng sản phẩm vay vốn tín dụng online thông qua số hồ sơ vay vốn được tải lên trên nền tảng ngân hàng số với 2 tính năng giải ngân online và cấp hạn mức tín dụng online Thang đo khoảng được sử dụng để đo lường mức độ tăng trưởng của chỉ tiêu này nhằm giúp ngân hàng theo dõi và đánh giá hiệu suất trong việc thu hút và phục vụ KHDN sử dụng sản phẩm vay vốn online Chỉ tiêu này có giá trị dương mang ý nghĩa sản phẩm trên nền tảng số đang được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn Chênh lệch dương càng lớn càng thể hiện sự phát triển và mở rộng trong dịch vụ ngân hàng số nói chung và tín dụng online nói riêng, đáp ứng vấn đề về sự thuận tiện và ngày càng được ưa chuộng hơn so với việc làm thủ tục tại quầy giao dịch Nói tóm lại, giá trị dương cho chỉ tiêu này là mục tiêu cốt lõi, trong khi đó giá trị âm đòi hỏi ngân hàng phải xem xét và điều chỉnh chiến lược và quy trình để đảm bảo rằng việc thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vay vốn trực tuyến trở nên hiệu quả hơn
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng tuyệt đối = KH ( t 1 ) - KH(t 0 )
Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng tương đối
𝐾𝐻(𝑡 1 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng số năm t 1 𝐾𝐻(𝑡 0 ) là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng số năm t 0
Tăng trưởng doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng số cho KHDN: Doanh số giao dịch, còn được gọi là tổng giá trị giao dịch, là số tiền hoặc giá trị tài chính của tất cả các giao dịch mà ngân hàng số thu được trong một khoảng thời gian cụ thể Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu suất kinh doanh của ngân hàng qua từng năm Doanh số giao dịch có thể được đo bằng sử dụng thang đo khoảng xác định sự chênh lệch giữa doanh số giao dịch ở hai thời điểm khác nhau, cụ thể là hai năm liên tiếp để so sánh và tìm hiểu nguyên nhân của sự thay đổi Doanh số giao dịch tăng theo thời gian (chỉ tiêu có giá trị dương) trước tiên xuất phát từ sự tăng cầu của doanh nghiệp và thường là dấu hiệu của sự phát triển, mở rộng kinh doanh Hơn nữa, nếu doanh số giao dịch tăng mà không kèm theo sự tăng về số lượng khiếu nại hoặc phàn nàn từ khách hàng, điều này có thể chỉ ra rằng khách hàng đang có sự yêu thích và hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Ngược lại, giảm doanh số giao dịch (chỉ tiêu mang giá trị âm) có thể
Thư viện ĐH Thăng Long
18 là dấu hiệu của sụt giảm kinh doanh trong hoạt động phát triển doanh nghiệp hoặc do sự thay đổi trong ngành công nghiệp Nếu giảm doanh số giao dịch kèm theo sự tăng về khiếu nại từ khách hàng, điều này có thể chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng số đang có vấn đề về chất lượng Điều này đòi hỏi ngân hàng cần đề xuất kế hoạch sửa đổi chiến lược kinh doanh, cải thiện dịch vụ và tập trung vào phát triển thị trường mới Tóm lại, chỉ tiêu doanh số giao dịch giúp ngân hàng xác định biên độ tăng giảm về tổng giá trị giao dịch, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp để duy trì hoặc cải thiện hoạt động mang lại hiệu quả cao hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
Mức tăng trưởng doanh số tuyệt đối = DS ( t 1 ) - DS(t 0 )
Mức tăng trưởng doanh số tương đối = DS ( t 1 ) - DS(t 0 )
𝐷𝑆(𝑡 1 ) là doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng số cho KHDN năm t 1
𝐾𝐻(𝑡 0 ) là doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng số cho KHDN năm t 0
Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng trên dịch vụ ngân hàng số cho KHDN:
Tăng trưởng dư nợ cho vay trên dịch vụ ngân hàng số cho KHDN: Dư nợ cho vay là khoản tiền nợ mà doanh nghiệp còn phải trả cho ngân hàng sau khi đã nhận được khoản vay hay nói cách khác là số tiền mà KHDN vay của ngân hàng nhưng vẫn chưa trả hết Dư nợ có thể ảnh hưởng đến khả năng thanh toán doanh nghiệp Nếu dư nợ quá lớn, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản nợ, dẫn đến các vấn đề về tài chính cho cả hai phía Để đo lường mức tăng trưởng dư nợ cho vay trên dịch vụ ngân hàng số cho KHDN, ta sử dụng thang đo khoảng bằng cách tính sự chênh lệch giữa dư nợ cho vay của hai năm liên tiếp Dư nợ cho vay tăng thể hiện rằng ngân hàng đang có thành công trong việc thu hút và duy trì KHDN sử dụng dịch vụ vay vốn trực tuyến, tạo ra lợi nhuận lớn hơn cho ngân hàng Tuy nhiên, tăng dư nợ có thể đi kèm với tăng rủi ro tín dụng nếu các khoản vay không được quản lý tốt, dẫn đến gia tăng nợ quá hạn, nợ xấu nếu các doanh nghiệp không thể trả nợ đúng hạn Tương tự khi chỉ tiêu này âm, tức là dư nợ cho vay giảm so với năm trước đó, điều này cũng có thể là dấu hiệu tích cực trong việc làm giảm rủi ro tín dụng của ngân hàng
Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tuyệt đối = DNCV ( t 1 ) - DNCV(t 0 )
Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tương đối = DNCV ( t 1 ) - DNCV(t 0 )
𝐷𝑁𝐶𝑉(𝑡 1 ) là dư nợ cho vay online của dịch vụ ngân hàng số năm t 1
𝐷𝑁𝐶𝑉(𝑡 0 ) là dư nợ cho vay online của dịch vụ ngân hàng số năm t 0
Tỷ lệ nợ quá hạn: Thông tư số 24/2013/TT-NHNN qui định: “Nợ quá hạn là nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc hoặc lãi đã quá hạn.” Nợ quá hạn là nợ thuộc các nhóm 2,3,4,5 Tỷ lệ nợ quá hạn được tính dựa trên thang đo tỷ lệ giữa tổng nợ quá hạn và tổng dư nợ cho vay trên nền tảng ngân hàng số Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu suất của quy trình cho vay và khả năng thu nợ của ngân hàng Theo quy định của NHNN hiện nay, chỉ tiêu này không được vượt quá 5% và tốt nhất ở mức 1%
Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng
Nhân tố chủ quan
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng: Uy tín của ngân hàng có tác động lớn đến hình ảnh tổng thể của ngân hàng trong cộng đồng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Uy tín và thương hiệu giúp ngân hàng duy trì khách hàng cũ, hợp tác thuận lợi với khách hàng mới, từ đó việc giới thiệu hoặc mở rộng danh mục dịch vụ số cho KHDN trở nên dễ dàng hơn Uy tín của ngân hàng trên thị trường càng tốt sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng và là nền tảng bền chặt cho mối quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp Ngược lại, ngân hàng mất uy tín trên thị trường sẽ mang lại nhiều hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, thất thoát vốn và nếu tình hình diễn ra nghiêm trọng hơn, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ sụp đổ tài chính và phải làm việc với cơ quan chức năng Chính vì vậy, mọi ngân hàng đều cần phải duy trì một hệ thống chỉn chu về dịch vụ, con người, đưa ra những chính sách cung ứng dịch vụ một cách hợp lý, cạnh tranh để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho KHDN và xây dựng thương hiệu vững mạnh hơn
Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính giúp ngân hàng đầu tư vào phát triển và cải tiến công nghệ, triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng số nâng cao trải nghiệm khách hàng Để tăng độ phủ sóng thương hiệu cho dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng cần có nguồn lực tài chính để đầu tư vào quảng cáo và tiếp thị bởi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo độ nhận diện và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Tóm lại, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi các nguồn lực tài chính mạnh mẽ để duy trì hoạt động và phát triển mô hình kinh doanh bền vững, từ đó giúp ngân hàng giải quyết những vấn đề cấp thiết, thúc đẩy sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng và nền kinh tế thế giới
Năng lực nhân sự: Nhân lực được đào tạo thường xuyên kiến thức về công nghệ sẽ giúp ngân hàng an tâm rằng khách hàng luôn nhận được trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đội ngũ nhân sự với chuyên môn công nghệ cao có khả năng phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng số một cách mượt mà và tăng tính liên kết cao giữa ngân hàng số với nhiều ứng dụng khác nhau Ngoài ra, nhân sự về bảo mật và quản lý rủi ro tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng, giúp ngăn chặn việc xâm nhập, gian lận và các rủi ro tài chính khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đảm bảo họ có đủ nguồn nhân lực cho từng chức năng của ngân hàng số để đào tạo thường xuyên nhằm
23 thực hiện các kế hoạch phát triển đề ra và thích nghi với sự thay đổi liên tục của công nghệ
Chuyên môn công nghệ của ngân hàng: Yếu tố công nghệ là trọng tâm và mang ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng số cho KHDN Các sản phẩm công nghệ số đổi mới từng ngày giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình nội bộ, giảm thiểu thời gian và công sức cần thiết cho các hoạt động ngân hàng truyền thống Với công nghệ tiên tiến, sự an toàn và bảo mật của KHDN cũng ngày một nâng cao, đảm bảo thông tin và tài sản của khách hàng bởi rủi ro mạng Ngoài ra, khả năng nâng cao kiến thức, kỹ năng của nhân sự và tối ưu hóa tài nguyên công nghệ của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng thúc đẩy và hỗ trợ quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN, từ đó giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường Chuyên môn công nghệ càng cao cho thấy ngân hàng chú trọng càng nhiều vào đầu tư nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng số, từ đó sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng những thay đổi của thị trường đầy cạnh tranh và nhu cầu đa dạng của KHDN
Công tác marketing: Công tác marketing là nhân tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu và tạo sự nhận diện rộng rãi đối với dịch vụ ngân hàng số cho KHDN Nhờ vào việc truyền thông trực tiếp, chiến dịch quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền hình, quảng cáo trên mạng xã hội, ngân hàng số được tiếp cận gần hơn với các doanh nghiệp và thu hút họ sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, công tác marketing có vai trò thu thập dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN.
Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế: Trong môi trường kinh tế phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp có nhiều khả năng để mở rộng hoạt động, tăng nguồn thu nhập và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng số bắt kịp xu thế cũng tăng dần Cùng với đó, khi có áp lực từ thị trường để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và hiệu quả hơn, các ngân hàng cũng có đủ nguồn lực tài chính để tìm kiếm cách đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bị trì trệ kèm theo đó là nhu cầu giao dịch giảm đi Với tình hình kinh tế khó khăn, các ngân hàng có thể dễ dàng mắc kẹt trong việc duy trì dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải tiến hoặc nâng cấp Sự suy thoái kinh tế cũng có thể khiến cho các ngân hàng không còn đủ khả năng tài chính để đầu tư vào
Thư viện ĐH Thăng Long
24 phát triển ngân hàng số, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của ngân hàng
Hành lang pháp lý: Quy định Luật pháp chặt chẽ sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời các văn bản luật và quy định liên quan được ban hành góp phần nâng cao trách nhiệm và tạo dựng quy trình kinh doanh lành mạnh cho toàn hệ thống ngân hàng Khung pháp lý cung cấp một bộ quy tắc và hướng dẫn cho cả ngân hàng và người dùng, giúp họ hiểu rõ về quyền và trách nhiệm của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ, tạo ra một môi trường tin cậy giữa khách hàng và ngân hàng Chính vì vậy, hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc xây dựng một cơ sở vững chắc cho dịch vụ ngân hàng số
Nhân tố khách hàng: Khách hàng chính là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ, vì vậy nhu cầu của họ đóng vai trò tất yếu trong việc định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng phải lắng nghe từ những phản hồi, đánh giá và đề xuất của khách hàng và hiểu rõ mong muốn của họ để thiết kế và cung cấp các dịch vụ phù hợp Hơn thế nữa, sự chấp nhận và sự hài lòng khi sử dụng của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ phát triển và thành công của dịch vụ Nếu khách hàng chưa sẵn sàng hoặc không tin tưởng vào dịch vụ, sự phát triển sẽ bị hạn chế Khách hàng mong muốn trải nghiệm ngân hàng toàn diện, do đó, ngân hàng cần tìm hiểu rõ đặc thù của từng tệp khách hàng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số phù hợp, không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhưng vẫn phải đảm bảo tính phổ cập, dễ thao tác
Sự cạnh tranh trong ngành: Đến thời điểm hiện tại, phần lớn các ngân hàng đều đã có dịch vụ ngân hàng số dành riêng cho KHDN, tạo áp lực cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trên thị trường Trên thực tế, điều này mang lại lợi ích cho khách hàng khi họ có nhiều lựa chọn với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số với giá cả cạnh tranh Muốn cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng phải tìm cách đưa khách hàng tiếp cận dịch vụ của mình một cách độc đáo để trở nên nổi bật trong hàng ngàn dịch vụ tương tự Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng phải liên tục cải tiến và cung cấp các tính năng và dịch vụ mới để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển liên tục của ngân hàng số và tạo nên sự đa dạng góp phần phát triển lĩnh vực công nghệ số trên toàn cầu
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp25 1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp trên thế giới
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội Năm 2004, tròn
10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội
Trong giai đoạn 2005 – 2009, MB áp dụng các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm KHCN, KHDN vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ Từ đó tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các chiến lược sau này Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn năm 2011 – 2015, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối trước 2 năm – vào năm 2013 Năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động Trong năm 2016, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng
Giai đoạn năm 2017 – 2021, MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" Với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng
TMCP Quân đội đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm 2018 Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017 Bên cạnh đó, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặc biệt phải kể đến chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu người dùng trong đó sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng MBBank – ứng dụng ngân hàng số duy nhất cho khách hàng tại Việt Nam đạt danh hiệu “Sao Khuê 2019”
Sau giai đoạn 2017 – 2021, giai đoạn 2022 – 2026, MB tiếp tục trên con đường chuyển đổi số mạnh mẽ hơn với phương châm “Tăng tốc số – Hấp dẫn khách hàng – Hiệp lực tập đoàn – An toàn bền vững” MB đạt mục tiêu trên trở thành ngân hàng đứng top 5 về lợi nhuận, top đầu về tỷ suất sinh lời trên vốn và nằm trong top đầu về các chỉ số an toàn, chất lượng tín dụng trong năm 2022 Không chỉ vậy, MB còn nằm trong nhóm những ngân hàng đóng góp nhiều nhất cho ngân sách và thành công mạnh mẽ trong chuyển đổi số với sự đột phá về số lượng khách hàng, từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành một công ty công nghệ, doanh nghiệp số hàng đầu Việt Nam
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn năm
Về hoạt động huy động vốn: Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng thu thập nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng, hoặc nguồn tài trợ khác để sử dụng trong hoạt động kinh doanh Một cơ cấu nguồn vốn huy động hợp lý sẽ tạo điều kiện để mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vậy nên, MB luôn xác định công tác huy động vốn là một trong các mục tiêu trọng yếu trong quá trình hoạt động và phát triển
Dễ thấy, tổng nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quân đội tăng dần qua các năm từ 2020 – 2022 Năm 2021 tổng nguồn vốn của MB là 607.140 tỷ đồng, tăng 22,66% so với năm 2020; năm 2022 tổng nguồn vốn là 728.532 tỷ đồng, tăng 19,99% so với năm
2021 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ nguồn vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao trên 80% tổng nguồn vốn
Trong bối cảnh khó khăn của đại dịch, năm 2020, ngân hàng huy động được 412.983 tỷ đồng, chiếm 83,43% trên tổng nguồn vốn chủ yếu đến từ tiền gửi của khách hàng do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến rộng rãi, bên cạnh đó là mục đích gửi tiết kiệm để sinh lời và dự trữ phòng bất trắc Trải qua nhiều biến động của năm 2020, MB đạt được thành công đáng khích lệ trong hoạt động huy động vốn khi lượng huy động vốn năm 2021 đạt 513.400 tỷ đồng, tăng 24,32% so với năm trước Năm 2021, nền kinh tế dần phục hồi sau thời gian cao điểm của COVID-19, lãi suất tiền gửi tăng tạo điều kiện cho MB huy động thêm vốn từ nguồn này Đồng thời trong năm
2021, khi thị trường chứng khoán có những tăng trưởng ngoạn mục, MB đã nắm bắt cơ hội và tập trung huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá Năm 2022, vốn huy động tăng 18,30% so với năm 2021 Đối với tiền gửi của khách hàng trong năm 2022, mức lãi suất đã tăng lên đáng kể với mức cao nhất 8,6% cho tiền gửi có hạn, 1% cho tiền gửi không kì hạn tạo sự thu hút cho khách hàng Qua đó, kết quả này cho thấy ngân hàng đã có những chính sách kinh doanh đúng đắn trong việc mở rộng mạng lưới và phát triển nhiều hình thức huy động vốn hấp dẫn khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2020 – 2022
STT Chỉ tiêu chung Đơn vị tính
1 Hoạt động huy động vốn
Vốn huy động Tỷ đồng 412.983 513.400 607.335 100.417 24,32 93.935 18,30 Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 494.982 607.140 728.532 112.158 22,66 121.392 19,99
Tỷ trọng vốn huy động/Tổng nguồn vốn % 83,43 84,56 83,36 0,01 -1,20 -0,82 -2,32
Tổng dư nợ cho vay Tỷ đồng 298.297 363.555 460.574 65.258 21,88 97.019 26,69
Nợ ngắn hạn Tỷ đồng 146.429 166.663 217.741 20.234 13,82 51.078 30,65
Tỷ trọng nợ ngắn hạn % 49,09 45,84 47,28 -0,03 -6,61 0,01 3,13
Nợ trung dài hạn Tỷ đồng 151.868 196.892 242.833 45.024 29,00 45.941 23,33
Tỷ trọng nợ trung dài hạn % 50,91 54,16 52,72 0,03 6,38 -0,01 -2,65
3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tỷ đồng 27.362 36.934 45.593 9.572 34,98 8.659 23,44 Trong đó: Thu nhập lãi thuần Tỷ đồng 20.278 26.200 36.023 5.922 29,20 9.823 37,49
Tỷ trọng thu nhập lãi thuần % 74,11 70,94 79,01 -0,03 -4,28 0,08 11,38 Chi phí hoạt động dịch vụ Tỷ đồng (10.555) (12.377) (14.815) (1.822) 17,26 (2.438) 19,70 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 8.606 13.221 18.155 4.615 53,63 4.934 37,32
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2021 – 2022)
Về hoạt động tín dụng:
Công tác tín dụng luôn được MB quan tâm và coi như công tác mũi nhọn, là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng MB đã, đang và luôn đề ra mục tiêu cho công tác đầu tư, cho vay với mục tiêu tăng trưởng ổn định, đảm bảo an toàn và chất lượng vốn tín dụng
Từ năm 2020 đến năm 2022, dư nợ ngắn hạn của chi nhánh có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng dưới 50% tổng dư nợ Cụ thể, năm 2020, dư nợ ngắn hạn của chi nhánh đạt 146.429 tỷ đồng, năm 2021 đạt 166.663 tỷ đồng tăng 13,82% so với năm 2020, năm
2022 đạt 217.741 tỷ đồng tăng 30,65% so với năm 2021 Bên cạnh đó, dư nợ trung và dài hạn cũng có xu hướng tích cực: trong năm 2021 tăng 29,65% so với năm 2020, trong năm 2022 tăng 23,33% so với năm 2021 Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thời gian của MB là khá đồng đều, tuy nhiên dư nợ cho vay trung và dài hạn luôn có tỷ trọng cao hơn dư nợ cho vay ngắn hạn, chiếm trên 50% tỷ trọng tổng dư nợ, chứng tỏ rằng ngân hàng tập trung cao vào các dự án có quy mô lớn, thời gian hoàn vốn dài hạn
Trong những năm qua, MBBank đã trở thành một ngân hàng đáng tin cậy về hoạt động tín dụng cho các doanh nghiệp Ngân hàng luôn chú trọng phân bổ hợp lý các khoản cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có đủ vốn nhập nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh ổn định, đồng thời hỗ trợ các dự án một cách có hiệu quả
Về kết quả hoạt động kinh doanh:
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng cũng có sự tăng trưởng đáng kể trong 3 năm từ năm 2020 – 2022 Thu nhập của ngân hàng đến từ 3 chỉ tiêu là thu nhập lãi, thu nhập từ hoạt động dịch vụ và thu nhập từ các hoạt động khác Từ bảng số liệu, có thể thấy sự thay đổi kết quả kinh doanh chủ yếu là do biến động của thu nhập lãi thuần với tỷ trọng lớn hơn 70% trên tổng thu nhập Năm 2020, thu nhập lãi thuần đạt 20.278 tỷ đồng, đến năm 2021 thu nhập lãi thuần tăng 29,20% so với năm 2020 và năm
Dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1 Các quy định của Ngân hàng TMCP Quân đội về dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Ngày 4/11/2019, Ngân hàng TMCP Quân đội đã đưa ra các điều khoản giao dịch dành riêng cho KHDN gồm 10 điều về quy định chung và 7 điều về sản phẩm, dịch vụ của MB Trong đó có một số điểm nổi bật sau:
Quy định chung về sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua văn bản giấy hoặc website của
MB, hoặc gọi điện thoại bằng số điện thoại đã đăng ký, gửi email từ email đã đăng ký Trường hợp cần đăng ký bổ sung/thay đổi thông tin, ngân hàng sẽ gửi thông báo và yêu cầu xác thực thông qua số điện thoại và email nói trên Trường hợp sử dụng dịch vụ qua bên thứ ba, khách hàng cần đồng ý: tìm hiểu kỹ và chấp nhận điều khoản liên quan, bảo mật thông tin đăng nhập và MB sẽ không chịu trách nhiệm về việc bên thứ ba biết và sử dụng thông tin khách hàng
Quy định cụ thể về sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp
Một, về nguyên tắc sử dụng
Khách hàng phải tuân theo các quy định, quy trình được hướng dẫn, các quy tắc đảm bảo an toàn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đồng thời có trách nhiệm bảo mật thông tin được quy định Trong trường hợp thay đổi thông tin về các quy định, MB sẽ đăng tải công khai trên website hoặc trên giao diện số
Theo quy định của MB, dữ liệu ghi nhận trên hệ thống của ngân hàng hoặc bên thứ ba về nội dung giao dịch và chỉ thị giao dịch của khách hàng là sự xác nhận khách
35 hàng đã sử dụng dịch vụ của MB Bất cứ lệnh hoặc chỉ thị giao dịch nào được gửi tới hệ thống sử dụng thông tin đăng nhập của khách hàng được coi là do chính khách hàng thực hiện và chịu trách nhiệm Lúc này, các giao dịch đã được xử lý theo chỉ thị có giá trị pháp lý và không hủy ngang
Khách hàng sử dụng dịch vụ theo hạn mức quy định của MB đối với các dịch vụ ngân hàng có hạn mức giao dịch Đồng thời, MB cũng quy định ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm về bất kỳ mất mát hay tổn thất nào đối với thiết bị điện tử gây ra cho khách hàng
Hai, quy định về bảo mật
KHDN cần bảo đảm sử dụng đúng, an toàn, bí mật thông tin truy cập, xác thực; không rời khỏi thiết bị truy cập cho đến khi đăng xuất Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện các biện pháp cần thiết ở mức độ cao nhất nhằm kiểm soát và ngăn chặn việc sử dụng trái phép yếu tố bảo mật
Khách hàng phải thông báo kịp thời cho MB để khóa dịch vụ khi phát hiện lộ yếu tố bảo mật hoặc trong trường hợp thay đổi chủ sở hữu, thay đổi số điện thoại
Khi nhận được thông báo, MB thực hiện khóa dịch vụ và không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về thiệt hại trước thời điểm này
Ba, khởi tạo, gửi, nhận, thực hiện lệnh và chỉ thị giao dịch
MB quy định lệnh, chỉ thị giao dịch, thanh toán được coi là hợp lệ khi khách hàng thực hiện theo đúng hướng dẫn và gửi từ đúng tài khoản đăng nhập dịch vụ Lệnh được coi là khách hàng đã gửi và ngân hàng đã nhận khi được nhập thành công vào hệ thống thống tin Đối với trường hợp khách hàng muốn hủy lệnh, MB có quyền xem xét (không bắt buộc) thực hiện hủy lệnh nếu chưa xử lý và không ảnh hưởng đến lợi ích của MB và bên thứ ba khác theo quy định pháp luật
Ngoài ra, MB được miễn trách nhiệm trong trường hợp chậm thực hiện khi từ chối xử lý và thực hiện lệnh không hợp pháp hợp lệ, vượt quá hạn mức đăng ký hoặc nghi ngờ vi phạm
Bốn, một vài quy định khác bao gồm:
Trong một số trường hợp đặc biệt như theo quyết định và yêu cầu của pháp luật, các trường hợp vi phạm, gian lận, nghi ngờ về hoạt động rửa tiền hoặc do nguyên nhân bất khả kháng khiến MB không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ, ngân hàng có quyền thực hiện khóa, chấm dứt, tạm ngừng cung cấp dịch vụ
Thư viện ĐH Thăng Long
Khách hàng cần nhận thức đầy đủ rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ, đảm bảo lệnh và chỉ thị giao dịch được gửi đi từ đúng khách hàng hoặc người đại diện đã đăng kí với MB MB được miễn trách nhiệm với các sự cố phát sinh từ bên thứ ba cung ứng dịch vụ hạ tầng
Khách hàng chịu trách nhiệm với thiệt hại phát sinh do để lộ thông tin bảo mật, chậm xử lý lệnh đã được MB thực hiện hoặc tranh chấp với bên thứ ba Bên cạnh đó, khách hàng có trách nhiệm thông báo, hoàn trả qua tài khoản cho MB các khoản tiền rút thừa hoặc do sai sót chuyển thừa/chuyển nhầm hoặc sự cố lỗi kỹ thuật
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.2.1 Nền tảng ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân đội
Trải qua gần 30 năm phát triển trên thị trường tài chính Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội đã ghi dấu ấn với những bước chuyển mình mạnh mẽ, tiên phong triển khai chuyển đổi số và từng bước hiện thực hóa mục tiêu “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” Năm 2019, MB đã nghiên cứu và phát triển nền tảng số thông minh hướng đến khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ với tên gọi ban đầu Biz MB và đổi thành Biz MBBank vào năm 2020, có mặt đồng thời trên những kênh giao dịch trực tuyến Internet Banking và thiết bị di động (Mobile Banking)
Nền tảng ngân hàng số Biz MBBank cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch tài chính một cách trực tuyến và không yêu cầu sử dụng giấy tờ truyền thống Ứng dụng đảm bảo tốc độ xử lý nhanh và chính xác cho các giao dịch, đặc biệt là đối với các giao dịch có khối lượng lớn, giúp khách hàng tiến hành giao dịch hiệu quả và nhanh chóng Biz MBBank được giới thiệu là trợ thủ đắc lực của doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu nguồn lực vận hành mà còn giảm thiểu chi phí tới
Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Trong 4 năm triển khai dịch vụ ngân hàng số dành riêng cho KHDN Biz MBBank, Ngân hàng TMCP Quân đội đã đạt được nhiều thành tựu xứng đáng với nỗ lực đổi mới của mình, trong đó nổi bật lên những kết quả đáng khen ngợi như:
Một, tỷ trọng chuyển đổi giao dịch số đạt trên 90%: MB đã ghi nhận tỷ trọng giao dịch qua kênh số đạt tới mức 94,4% vào cuối năm 2022 và còn dự định tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo để tiến gần hơn tới con số 100% Điều này thể hiện tham vọng mạnh mẽ của MB đối với tầm nhìn "Trở thành doanh nghiệp số - Tập đoàn tài chính dẫn đầu" Đã có nhiều thách thức đối với MB khi thực hiện chuyển đổi số từ rất sớm, ngân hàng phải bỏ ra rất nhiều nguồn lực và chi phí trong trạng thái chưa rõ kết quả có như kỳ vọng hay không, và may mắn những chiến lược triển khai dịch vụ số đã thành công tuyệt đối Trong quá trình phát triển số, MB không ngừng cải tiến và nâng cấp các giải pháp số để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục là lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng số Với tỷ trọng chuyển đổi số đáng mong ước của nhiều ngân hàng chỉ với 2 ứng dụng MBBank và Biz MBBank, MB đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu dẫn đầu và tiến đến sự cách tân toàn diện để trở thành một doanh nghiệp số hoàn toàn trong tương lai
Hình 2.4: Tỷ trọng chuyển đổi giao dịch số qua các năm 2020 – 2022
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2022)
Hai, tăng trưởng số lượng khách hàng mục tiêu: Đối với nền tảng số Biz
MBBank, khách hàng mục tiêu mà MB hướng đến là khối SME với tổng nguồn vốn dưới 100 tỷ và doanh thu/năm dưới 200 tỷ Số lượng khách hàng mục tiêu của ứng dụng đã gia tăng mạnh mẽ khi đạt mức tăng trưởng 65,13% tương ứng với hơn 33.000 khách hàng vào năm 2021, 77,60% tương ứng với hơn 65.000 khách hàng vào năm 2022 Để có được thành quả này, MB đã luôn đồng hành cũng doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua chương trình “SME Care by MB” triển khai từ năm 2019, đặc biệt phải kể đến dịch vụ "You stay, we care" được triển khai trong thời gian giãn cách xã hội đã hỗ trợ chi phí và giải pháp vận chuyển hồ sơ cho hơn 800 khách hàng SME Ngân hàng số Biz MBBank cũng là một sản phẩm nổi bật nằm trong chương trình này với nhiệm vụ tập trung phát triển và gắn kết với khách hàng mục tiêu
Ba, tích hợp thành công hoạt động tín dụng trên nền tảng số: Hoạt động tín dụng đầu não của MBBank đã được tích hợp thành công trên ứng dụng Biz MBBank năm 2022 với 2 tính năng dành cho khách hàng: Giải ngân online và Cấp hạn mức tín dụng online Hai tính năng đã được trải nghiệm rộng rãi và nhận về những đóng góp tích cực, đặc biệt tính năng Phê duyệt Cấp hạn mức tín dụng online đã đạt Giải thưởng Sao Khuê về công nghệ thông tin năm 2023, đưa MB trở thành ngân hàng có 5 năm liên tiếp đạt giải thưởng này Hai tính năng đã đem về cho MB thêm lợi nhuận trong hoạt
Thư viện ĐH Thăng Long
60 động cho vay vốn online, đồng thời cũng trở thành tiêu chuẩn cho sự phát triển của những ngân hàng triển khai dịch vụ sau này
Bốn, đầu tư phát triển giải pháp chuyển đổi số lĩnh vực nhân đạo: Trong năm
2022, MB đã tiên phong tài trợ phát triển và vận hành nền tảng nhân đạo số hỗ trợ cho hàng ngàn Cán bộ Hội chữ thập đỏ toàn quốc quản lý, vận động nguồn lực cho các hoàn cảnh thông qua Bản đồ địa chỉ nhân đạo số Bên cạnh đó, MB đã phát triển giải pháp công nghệ tích hợp bao gồm Tài khoản ngân hàng thiện nguyện và ứng dụng Thiện Nguyện, hướng đến tầm nhìn trở thành Mạng xã hội thiện nguyện Việt Nam đầu tiên Các tổ chức, cá nhân vận động gây quỹ đã được MB cung cấp miễn phí công cụ trợ lý công nghệ giúp tự động báo cáo thu chi minh bạch, báo cáo hiệu quả về tiến độ và chất lượng các công tác hỗ trợ Tính đến tháng 12/2022, giải pháp đã cung cấp tiện ích và gặt hái được những kết quả khả quan, lan tỏa tới 58/63 tỉnh thành phố với 696.892 thành viên hoạt động, 700 tổ chức và cá nhân vận động ủng hộ qua tài khoản thanh toán minh bạch, 1.099 mục tiêu gây quỹ do các tổ chức, cá nhận vận động ủng hộ khởi tạo, 239.221 lượt ủng hộ được thực hiện, ghi nhận hơn 127 tỷ đồng đóng góp qua nền tảng Trong thời gian vận hành, ứng dụng đã và đang được các tổ chức đánh giá cao qua các giải thưởng đáng chú ý, bao gồm “Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam” do Hiệp hội truyền thông số tổ chức, “Giải A” Chương trình Sáng kiến vì Cộng đồng do Tạp chí Cộng sản tổ chức
2.4.2 Hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, Ngân hàng TMCP Quân đội còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình phát triển ngân hàng số cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Một, tỷ lệ hài lòng của khách hàng chưa đạt mục tiêu đề ra: Mục tiêu chung về mức độ hài lòng của KHDN trong năm 2023 do Ngân hàng TMCP Quân đội cho các chi nhánh là 85% Tuy nhiên, đối với chi nhánh Long Biên – một chi nhánh lớn của MB, tỷ lệ này mới chỉ đạt 81% sau thời gian 3 quý đầu năm Đây không chỉ là thách thức to lớn của chi nhánh Long Biên mà còn là động lực cải thiện mức độ hài lòng của KHDN cho các chi nhánh khác trên toàn hệ thống
Hai, công tác tiếp thị khách hàng mới chưa hiệu quả: Mặc dù đã có sự phát triển tích cực trong việc thu hút khách hàng mới cho dịch vụ ngân hàng số nhưng công tác tiếp thị của MB vẫn tồn tại nhiều hạn chế Điều này dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng sử dụng dịch vụ không đạt được như mong đợi
Ba, tỷ lệ nợ quá hạn có xu hướng gia tăng: Tỷ lệ nợ quá hạn của MB trên dịch vụ Biz MBBank trong năm 2022 là 1,48% Đến tháng 9/2023, tỷ lệ nợ quá hạn đã tăng lên mức 1,52% Các tính năng dành cho khách hàng tín dụng là các tính năng mới, việc kiểm soát thông tin và công tác thẩm định vẫn còn nhiều hạn chế chưa cập nhật Bên cạnh đó, các khách hàng là đối tượng chịu ảnh hưởng khi nền kinh tế suy thoái, dẫn đến khả năng trả nợ bị ảnh hưởng, nhiều khách hàng thanh toán chậm dẫn dến phát sinh nợ quá hạn và nợ xấu
2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
Năng lực nhân sự tại các chi nhánh còn hạn chế: Vai trò hướng dẫn nghiệp vụ của các phòng ban nghiệp vụ tại một số chi nhánh không thực hiện theo đúng quy trình và việc kiểm tra chất lượng đào tạo của ngân hàng cấp trên chưa cẩn thận dẫn đến công tác đào tạo nhân sự trong việc tiếp thị sản phẩm với khách hàng không hiệu quả Hơn nữa, hiện nay các cán bộ nhân viên phụ trách KHDN tại MB chủ yếu là các cán bộ trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa cao, do đó ngân hàng cần sát sao hơn trong việc đào tạo và nâng cao trình độ, kinh nghiệm đối với các cán bộ và nhân sự
Về bộ phận chăm sóc khách hàng, trong quá trình khảo sát khách hàng của chi nhánh Long Biên, một số ý kiến không hài lòng về dịch vụ ngân hàng số cho KHDN chỉ ra rằng bộ phận chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của họ Doanh nghiệp khó có thể liên hệ với tổng đài viên qua hotline, đặc biệt là những trường hợp khẩn cấp như khóa dịch vụ ngân hàng số, báo cáo lừa đảo qua mạng Có thể thấy sự thiếu sót về năng lực nhân sự đã làm giảm đi sự gắn kết của ngân hàng và khách hàng, đồng thời đem lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng
Bên cạnh đó, đối với mảng tín dụng, tồn tại một số cán bộ chưa nghiêm túc trong công tác tra soát và thẩm định lại hồ sơ khách hàng, dẫn đến bỏ sót những trường hợp tiềm tàng rủi ro mà công nghệ số chưa thể phát hiện Điều này khiến thông tin khách hàng và số tiền giải ngân hoặc nghiệp vụ cấp hạn mức online bị sai lệch, tạo điều kiện cho việc gian lận và đem lại những rủi ro không đáng có trong tương lai
Công nghệ số chưa hoàn thiện: Không chỉ đối với riêng dịch vụ dành cho
KHCN, KHDN đã phản ánh không ít lần về việc hệ thống bị lỗi trong lúc giao dịch, dẫn đến khả năng không thực hiện được chức năng chuyển tiền và các hoạt động tài chính khác, làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này xuất phát từ việc quản lý và duy trì hệ thống không liên tục, đồng thời việc triển khai những tính năng mới chưa được kiểm tra kỹ lưỡng
Thư viện ĐH Thăng Long
Do dịch vụ ngân hàng số cho KHDN chưa hoàn thiện về mặt công nghệ, hiện chính sách phát triển và nâng cấp tính năng của ngân hàng đối với ứng dụng Biz MBBank được triển khai với tần suất 2 tuần/chu kỳ cập nhật và vào ngoài giờ hành chính Dù vậy điều này vẫn có thể gây bất lợi cho khách hàng trong trường hợp cấp bách, gây ra sự gián đoạn trong quá trình giao dịch của khách hàng Công nghệ số còn thiếu sót cũng đặc biệt gây cản trở trong công tác thẩm định tín dụng online bởi trí tuệ nhân tạo vẫn có lỗ hổng và chưa thể quét chính xác 100% thông tin và hồ sơ khách hàng Hơn thế nữa, dịch vụ tín dụng online là tính năng mới được MB triển khai trong thời gian ngắn từ năm 2022 nên không thể tránh khỏi những thiếu sót do chưa hoàn thiện quá trình cập nhật Ngân hàng có trách nhiệm khẩn trương khắc phục rủi ro, nâng cấp hệ thống thường xuyên và kịp thời thông báo cập nhật tới KHDN
Chiến lược tiếp thị cũ kỹ, chưa phù hợp: Hiện nay, cách tiếp cận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Biz MBBank phần lớn thông qua việc telesale và liên kết với văn phòng luật về thành lập doanh nghiệp Cách thức telesale truyền thống ở thời điểm hiện tại có tỷ lệ chuyển đổi không cao và có thể tạo nên nhiều vấn đề như: gây phiền hà cho khách hàng do nhận được quá nhiều cuộc gọi, bị nghi ngờ lừa đảo hoặc đa cấp bán hàng kém chất lượng Bên cạnh đó, việc liên kết với các văn phòng làm về thành lập doanh nghiệp có khả năng làm thất thoát dòng tiền khi phí dịch vụ gửi văn phòng luật cao hơn mức phí hoa hồng nhân sự nhận được cho một user, mà việc chi trả này không được hỗ trợ từ các chi nhánh hoặc Hội sở
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số
Chiến lược phát triển giai đoạn 2022 – 2026 chính thức được MB phê duyệt và triển khai với phương châm “Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng - Hiệp lực tập đoàn -
An toàn bền vững”, cùng với đó tầm nhìn chiến lược “Trở thành Doanh nghiệp số, Tập đoàn tài chính dẫn đầu” MB hướng đến việc quản trị, sử dụng năng lượng tiết kiệm, hạn chế rác thải và ưu tiên các dịch vụ ngân hàng số với mong muốn chuyển đổi giao dịch số hóa 100%
Tổng giám đốc MB – ông Lưu Trung Thái cho biết trước mắt, ngân hàng sẽ hướng đến mục tiêu đạt 28 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, 35% hồ sơ cho vay được tự động hóa vào cuối năm 2023 Ngân hàng cũng sẽ tăng tốc triển khai 11 sáng kiến chiến lược giai đoạn 2022 – 2026 mà trọng tâm là các dự án nhà máy số và sáng kiến về công nghệ Bên cạnh đó, MB cho biết năng lực công nghệ hiện nay của ngân hàng đủ sức phục vụ 30 triệu khách hàng và sẽ tiếp tục cập nhật tăng thêm trong giai đoạn tới Sự đầu tư bài bản và tự chủ giúp MB chủ động mở rộng không gian tăng trưởng, đồng thời thúc đẩy sự tối ưu về mạng lưới và năng suất lao động của nhân sự ngân hàng
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp
Với việc triển khai số hóa thành công các tính năng tín dụng trong năm 2022,
MB đã đề ra trọng tâm trong những năm tới là tận dụng lợi thế công nghệ để phát triển chủ yếu mảng tín dụng trên dịch vụ ngân hàng số đối với các KHDN vừa và nhỏ đến siêu nhỏ, định hướng cụ thể như sau:
Về tình hình tài chính của doanh nghiệp: MB tập trung cho vay khách hàng có năng lực tài chính tốt, hạn chế tiếp cận khách hàng có năng lực tài chính kém, đã từng có tiền sử nợ xấu theo báo cáo của CIC
Về ngành nghề cho vay: Hạn chế cho vay các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây lắp, tập trung phát triển dư nợ online đối với các ngành nghề thương mại, dịch vụ
Về yêu cầu đối với doanh nghiệp: Ngân hàng dự kiến đẩy mạnh cấp tín dụng cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Biz MBBank 1 – 3 năm, ưu tiên KHDN có tỷ lệ
Thư viện ĐH Thăng Long
66 doanh thu dịch vụ ròng trên tổng doanh thu lớn hơn 10% và sử dụng tối thiểu 2 sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số (không bao gồm sản phẩm tiền gửi thanh toán, chuyển tiền)
Về công tác xử lý nợ xấu: MB đang nghiên cứu và lên ý tưởng cho sáng kiến công nghệ có tính năng phát hiện dấu hiệu tiêu cực trong công tác thu nợ, đồng thời đào tạo cán bộ quản lý khách hàng để có cách quản lý, kiểm soát mảng tín dụng trực tuyến phù hợp, hạn chế phát sinh nợ xấu cho ngân hàng Khi phát hiện các trường hợp có dấu hiệu không thu hồi được nợ, cán bộ phải chủ động xây dựng phương án xử lý cụ thể và liên hệ tư vấn trực tuyến với doanh nghiệp và đưa ra ý kiến thảo luận với cấp trên
Ngoài định hướng tập trung vào mảng tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đặt ra mục tiêu tăng số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Biz MBBank lên con số 1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, cùng với đó là tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số cho KHDN tăng gấp 3 lần (so với năm 2022) trong năm 2026 Bên cạnh đó, MB tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp tính năng cũ và dự kiến công bố hơn 100 tính năng mới trên Biz MBBank trong giai đoạn năm 2023 – 2024, trong đó lần đầu ra mắt các tính năng chỉ dành riêng cho KHDN có quy mô lớn
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1 Nâng cao năng lực nhân sự
Yếu tố nhân sự luôn là chìa khóa quan trọng để khắc phục những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cho KHDN Chính vì vậy, nâng cao năng lực nhân sự là tiền đề để ngân hàng thực hiện được những giải pháp khắc phục hạn chế còn tồn tại Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực nhân sự có thể kể đến như sau:
Một, thường xuyên trau kỹ năng nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức cho nhân sự: Trước tiên, mỗi chi nhánh cần xây dựng tác phong làm việc nghiêm túc, khoa học
Bên cạnh đó, MB nên tổ chức các khoá học tập trung đào tạo nghiệp vụ bổ ích về hoạt động chăm sóc khách hàng, chuyên môn công nghệ, thẩm định tín dụng, từ đó giúp cán bộ có cái nhìn chi tiết hơn để bổ trợ cho nghiệp vụ của mình Ngân hàng cần thường xuyên giáo dục đạo đức, phẩm chất chính trị cho nhân sự, đặc biệt chú trọng vào cán bộ tín dụng đề phòng trường hợp gian lận, rủi ro tín dụng Sau mỗi quy trình đào tạo, MB nên tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động và chất lượng nhân sự của các chi nhánh trong hệ thống Việc kiểm tra được thực hiện định kì nhằm đảm bảo các chi nhánh thực hiện đúng quy định, đúng tiến độ đã được giao phó Bên cạnh đó, công tác thanh tra thường xuyên giúp phát hiện những sai phạm kịp thời, ghi nhận những khó khăn để cùng chi nhánh tháo gỡ và xử lí, đối phó trước sự biến động của thị trường
Hai, tạo môi trường làm việc năng động, công bằng, chuyên nghiệp: MB cần đề ra các chính sách đãi ngộ hợp lý, vừa phát huy hết năng lực của nhân viên vừa tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng Trong quá trình làm việc, ngân hàng cần gắn trách nhiệm với quyền lợi, có chế độ thưởng phạt công bằng, hợp lý nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả Mỗi chi nhánh có thể cử nhân sự tham gia vào các hoạt động văn nghệ, thể thao chung của toàn ngân hàng làm phong phú thêm đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên Đây là những hoạt động hết sức bổ ích và nên tiếp tục phát huy trong những năm tới
3.2.2 Nâng cấp và hoàn thiện yếu tố công nghệ
3.2.2.1 Đảm bảo tính liên tục của hệ thống Để khắc phục tình trạng gián đoạn khi sử dụng dịch vụ của KHDN, MB cần xem xét đến các biện pháp sau:
Một, điều chỉnh khung giờ nâng cấp hệ thống phù hợp: Để đảm bảo tính tiện lợi cao nhất cho KHDN, ngân hàng có thể đẩy lùi thời gian bảo trì xuống khung giờ muộn hơn vào thời điểm tối muộn khi khách hàng ít phát sinh giao dịch Bên cạnh đó,
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính Phủ nên có những biện pháp để tăng cường bắt buộc các doanh nghiệp phải chấp hành đúng pháp lệnh kế toán và thống kê, thực hiện chế độ kiểm toán hàng năm đối với tất cả các doanh nghiệp và tích cực tuyên truyền về chuyển đổi số
Chính phủ cần duy trì các chính sách ổn định về kinh tế, chính trị, tạo nền tảng để các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển sản xuất kinh doanh, giảm khả năng không thu hồi được nợ vay của các NHTM, đồng thời nên có những bước đệm thiết thực nhằm tháo gỡ những khó khăn gây ra khi có sự chuyển đổi, điều chỉnh cơ chế, chính sách liên quan đến toàn bộ hoạt động của nền kinh tế Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần được ban hành những chính sách, biện pháp nhằm bảo vệ hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách bảo hộ đối với hàng hoá sản xuất trong nước, chính sách ngăn chặn hàng nhập lậu
Nhà nước nên tăng cường các biện pháp quản lý trong việc cấp giấy phép hoạt động và đăng ký kinh doanh, cụ thể là:
Một, cần quy định rõ ràng chỉ một cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép thành lập, giấy phép đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp Cơ quan cấp giấy phép phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về tư cách pháp nhân, vốn tự có, thực tế năng lực trình độ của doanh nghiệp đó
Hai, giấy phép kinh doanh và quy mô hoạt động phải phù hợp với vốn chủ sở hữu, năng lực, trình độ quản lý thực tế của doanh nghiệp
Bên cạnh đó, Nhà nước cần phải hoàn thiện hệ thống các văn bản luật và dưới luật để tạo cơ sở pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng số cho KHDN của các ngân hàng
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần tăng cường công tác quản lý hoạt động tín dụng tại các NHTM và nâng cao chất lượng thanh tra bằng cách nắm bắt kịp thời các nghiệp vụ kinh doanh, áp dụng công nghệ số hiện đại nhằm giám sát liên tục các NHTM dưới cả 2 hình thức là giám sát tại chỗ và giám sát từ xa Bên cạnh đó, NHNN cần thu thập đầy đủ thông tin về các doanh nghiệp và cung cấp thông tin đó cho các NHTM khi NHTM phát sinh giao dịch với doanh nghiệp đó
NHNN nên áp dụng các mức lãi suất khác nhau cho nợ quá hạn tuỳ thuộc vào nguyên nhân chủ quan hay khách quan, đưa ra xử phạt nghiêm khắc đối với các trường hợp cố ý tìm cách gia hạn nợ Điều này sẽ tạo ra sự công bằng cho các doanh nghiệp làm ăn chân chính nhưng do các yếu tố khách quan mà phải gia hạn nợ
NHNN cần tạo lập chính sách tiền tệ tích cực, có hiệu quả luôn hướng đến mở rộng mọi nguồn vốn để đầu tư cho đất nước, tăng cường huy động vốn trên tài khoản doanh nghiệp, kiểm soát được nguồn vốn trong và ngoài nước Bên cạnh đó, NHNN cần thực hiện cơ chế lãi suất, dùng lãi suất làm đòn bẩy thúc đẩy tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn đầu tư
Ngoài ra, việc hoàn thiện khung pháp lý, đưa ra những chính sách riêng đối với dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp là nhân tố quan trọng đảm bảo cho sự an toàn của hoạt động phát triển dịch vụ này trong thị trường số bão hòa
Thư viện ĐH Thăng Long