Nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung và ở PTFV nói riêng là vô cùng cần thiết, với mong muốn đóng góp ý kiến cũng như xây dựng những giải ph
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ
Thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
Thẩm định giá là một lĩnh vực bắt đầu hình thành từ những năm 40 của thế kỷ
XX và dần dần được phát triển thành một dịch vụ tài chính chuyên nghiệp trong nền kinh tế thế giới Đến nay, vẫn chưa có khái niệm cụ thể, thống nhất về TĐG mà khi nghiên cứu về lĩnh vực này các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều các định nghĩa khác nhau
Theo từ điển Oxford: “TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, của một tài sản”; “là sự ước tính giá trị hiện hành của tài sản trong kinh doanh” Có thể thấy rằng, đây là một khái niệm vẫn còn khá chung chung, chủ yếu mang tính chất giải thích từ ngữ
Theo giáo sư W.seabrooke - Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh: “TĐG là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định”
Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc Marketing của AVO, Úc: “TĐG là việc xác định giá trị của BĐS tại một thời điểm có tính đến bản chất của BĐS và mục đích của TĐG Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường so sánh mà các TĐV thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”
Theo ông Greg Mc.Namara - nguyên Chủ tịch Hiệp hội Thẩm định giá Quốc tế:
“TĐG là việc xác định giá trị của tài sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của tài sản và mục đích của TĐG tài sản Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu thị trường so sánh mà các nhà TĐG thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng.” Đây được xem là khái niệm gần như đầy đủ nhất, ở đây chúng ta có thể thấy bản chất của hoạt động TĐG chính là việc xác định giá trị tài sản
Tại Việt Nam, khái niệm về TĐG lần đầu tiên được xuất hiện vào năm 2002 tại Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH sau đó được thay bằng Luật giá năm 2012
Khái niệm về TĐG được quy định tại khoản 15, Điều 4 Luật giá 2012 như sau:
“TĐG là việc cơ quan, tổ chức có chức năng thẩm định giá xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn TĐG.” Khái niệm này đã thể hiện được sự bao quát về cả chủ thể, đối tượng và bản chất của TĐG, vừa phù hợp với các định nghĩa được các chuyên gia quốc tế nêu ra, vừa phù hợp với hoạt động TĐG của nước ta
Như vậy, ta có thể hiểu về khái niệm TĐG như sau: “Thẩm định giá là việc ước tính bằng tiền với độ tin cậy cao nhất về lợi ích mà tài sản có thể mang lại cho chủ thể nào đó tại một thời điểm nhất định”
1.1.1.2 Các tài sản thẩm định giá
Các tài sản TĐG được quy định tại Điều 31 Luật giá 2012 bao gồm tài sản của tổ chức, các nhân có nhu cầu TĐG và tài sản mà Nhà nước phải thẩm định giá theo quy định của pháp luật về quản lý, sử dụng tài sản nhà nước và quy định khác của pháp luật có liên quan
Các tài sản TĐG được quy định cụ thể theo Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 07 như sau:
Thứ nhất, các tài sản TĐG phải là những tài sản hợp pháp trừ trường hợp pháp luật có quy định khác Trường hợp hồ sơ, tài liệu chứng minh tính hợp pháp của tài sản bị mất, bị cháy, bị hủy hoại do địch họa hoặc lý do bất khả kháng khác thì dựa trên khai báo, cam kết, xác nhận của khách hàng (hoặc người chủ tài sản) hoặc dựa trên danh mục tài sản trong Bảng cân đối kế toán gần nhất của doanh nghiệp để tiến hành TĐG
Thứ hai, tài sản TĐG có thể được phân chia như sau:
- Phân loại theo khả năng di dời, tài sản được chia thành: bất động sản và động sản
+ BĐS là các tài sản không có khả năng di dời, cố định với một không gian, vị trí nhất định, bao gồm: đất đai, công trình xây dựng trên đất gắn liền với đất đai, các tài sản gắn liền với đất đai và các tài sản khác theo quy định của pháp luật
+ Động sản là những tài sản không phải là bất động sản, có đặc điểm là không gắn với một không gian, vị trí nhất định và có thể di dời được, ví dụ: máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển, dây chuyền công nghệ,
- Phân loại theo đặc tính vật chất và hình thức mang giá trị, tài sản được chia thành: tài sản hữu hình, tài sản vô hình và tài sản tài chính
+ Tài sản hữu hình là những tài sản có hình thái vật chất cụ thể do chủ tài sản nắm giữ để sử dụng phục vụ các mục đích của mình, ví dụ: nhà cửa, công trình khác, máy móc thiết bị, Đặc điểm chung của các tài sản này là có đặc tính vật lý, thuộc sở hữu của chủ tài sản, có thể trao đổi, có thể mang giá trị vật chất hoặc tinh thần
+ Tài sản vô hình là những tài sản không có hình thái vật chất và có khả năng tạo ra các quyền, lợi ích kinh tế, ví dụ: quyền tác giả, quyền khai thác khoáng sản, cơ sở dữ liệu, Đặc điểm chung của các tài sản này là không có hình thái vật chất, có thể nhận biết được và có bằng chứng hữu hình về sự tồn tại của tài sản, có khả năng tạo ra thu nhập cho người có quyền sở hữu và giá trị của tài sản có thể định lượng
Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Armand Feigenbaum (1951) đã đưa ra quan điểm về CLDV như sau: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yếu tố này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng Có nghĩa là, một sản phẩm dịch vụ ít đáp ứng được yêu cầu của khách hàng được cho là có chất lượng thấp, và ngược lại, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được đồng thời nhiều yêu cầu của khách hàng được cho là chất lượng cao
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra của khách hàng
Như vậy, mỗi nhà nghiên cứu hay mỗi tổ chức có những cách định nghĩa khác nhau về CLDV, nhưng nhìn chung CLDV chính là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau
Dựa trên kết luận trên về khái niệm CLDV, khái niệm chất lượng DVTĐG có thể được hiểu một cách khái quát, dựa trên khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung và khái niệm, đặc điểm của DVTĐG là sự cảm nhận của khách hàng về loại hình dịch vụ tập trung vào việc xác định giá cả của các loại tài sản Nó được xem là mức độ các nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào Nếu mức độ hài lòng của khách hàng cao thì CLDV là tốt, và ngược lại, nếu mức độ hài lòng của khách hàng là thấp thì CLDV là kém Để đánh giá chất lượng TĐG, người ta thường dựa vào quy trình, phương pháp và con người Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt thể hiện ở quy trình thẩm định giá đầy đủ, tuân thủ quy định và các phương pháp thẩm định giá đa dạng phù
17 hợp với nhiều cách tiếp cận khác nhau, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn, đảm bảo khả năng ước tính giá trị và có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, nó còn được thể hiện ở đội ngũ chuyên gia có năng lực, có kiến thức và có thái độ chuyên nghiệp trong công việc
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá
1.2.2.1 Tiêu chí định lượng Để đánh giá CLDV của một doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí định lượng, người ta thường dựa vào một số những yếu tố như sau:
- Sự tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận qua các năm: Điều này phản ánh rõ nét nhất về tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua từng năm, tình hình hoạt động kinh doanh tốt cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là tốt
- Số lượng hợp đồng TĐG qua các năm: Đây là số lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp cho các khách hàng Tiêu chí này quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi thông qua việc cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn, mở rộng doanh thu và lợi nhuận Số lượng hợp đồng tăng qua từng năm cũng chứng tỏ hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp được nâng cao qua từng năm
- Số lượng TĐV được cấp phép hành nghề và số năm hành nghề của TĐV: Một doanh nghiệp có nhiều TĐV được cấp phép hành nghề cùng với số năm hành nghề đủ lâu cho thấy rằng trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của doanh nghiệp là tốt, điều này cũng phản ánh năng lực thẩm định của doanh nghiệp
- Số lượng chứng thư phát hành muộn so với cam kết trong một năm: Tiêu chí này phản ánh hiệu quả và sự uy tín của doanh nghiệp Cụ thể, một doanh nghiệp TĐG càng có ít chứng thư phát hành muộn thì CLDV của doanh nghiệp đó càng tốt Việc một doanh nghiệp có thể giải quyết một cách kịp thời các vấn đề của khách hàng thì có nghĩa là doanh nghiệp đó có dịch vụ khách hàng tốt Sự nhạy bén trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng cũng có tác động rất lớn đến việc giữ chân khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ trong năm: Đây được xem là tỷ lệ rất quan trọng của doanh nghiệp Chỉ khi khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ họ
18 đang sử dụng là tốt, họ mới quyết định sử dụng lại dịch vụ của doanh nghiệp Các khách hàng trung thành của mỗi doanh nghiệp luôn là nguồn khách hàng cần được duy trì bởi việc “giữ chân” một khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với việc thu hút một khách hàng mới chưa từng sử dụng dịch vụ
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ trong năm: Ngược lại với tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ trong một năm, tỷ lệ này phản ánh phần trăm các khách hàng chấm dứt quan hệ với một doanh nghiệp trong một giai đoạn cụ thể Nếu tỷ lệ này lớn, doanh nghiệp thực sự cần xem xét lại hoạt động của mình, tìm hiểu rõ các nguyên nhân để có thể đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp
- Số lần nộp phạt vi phạm hành chính trong một năm: Tỷ lệ này phản ánh mức độ tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp phải nộp phạt vi phạm hành chính nhiều lần trong một năm có nghĩa là doanh nghiệp đó thường xuyên không tuân thủ pháp luật Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng của khách hàng và chất lượng của doanh nghiệp
Thứ nhất, về việc áp dụng đúng và đầy đủ quy trình TĐG
Khi đánh giá về việc áp dụng quy trình TĐG cần xem xét đến các yếu tố sau:
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã xây dựng và phát triển nhiều mô hình khác nhau để đo lường và đánh giá CLDV của một tổ chức Trong đó có hai mô hình được quan tâm và sử dụng rộng rãi nhất trong quản lý chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988) và mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển từ mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến nhất trong các nghiên cứu về Marketing Mô hình này được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 Ban đầu các tác giả xây dựng mô hình bao gồm 10 nhân tố về CLDV, nhưng theo thời gian và sau khi đã xem xét kỹ lưỡng, các tác giả rút gọn xuống còn 5 nhân tố là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Trong đó:
- Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ theo như đã cam kết một cách chính xác
- Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
- Năng lực phục vụ thể hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng
- Sự đồng cảm thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến từng khách hàng
- Phương tiện hữu hình thể hiện qua các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp, cách giao tiếp, cách ăn mặc của nhân viên
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu, mỗi phát biểu đều được đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp được khảo sát cung cấp để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về CLDV do doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, CLDV được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVQUAL nhìn chung bao phủ khá hoàn chỉnh mọi khía cạnh đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng biệt nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá phức tạp do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện là kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này sẽ khiến khách hàng dễ nhầm lẫn Năm
1992, Cronin và Taylor đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các nhân tố và biến quan sát của
SERVQUAL, bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được
Bộ thang đo SERVPERF được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL nên cũng gồm 22 phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Lý do là bởi Cronin và Taylor cho rằng thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn, có nghĩa là CLDV được phản ánh tốt nhất bởi sự cảm nhận của khách hàng mà không cần có chất lượng kỳ vọng Nói cách khác, theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) xem là một phương pháp thuận tiện hơn, nó đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của mô hình SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng Cùng với đó, bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và hạn chế gây hiểu nhầm cho người trả lời giúp cho chất lượng thu thập dữ liệu tốt hơn, làm tăng độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Ở chương 1, tác giả đã trình bày một cách khái quát về lý thuyết thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá Bên cạnh đó là các chỉ tiêu định tính và định lượng để phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá, cùng với các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cuối cùng, chương này đề cập đến hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình
SERVQUAL và biến thể của nó là mô hình SERVPERF, từ đó chỉ ra những điểm tương đồng và khác biệt của hai mô hình này
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH GIÁ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH BƯU ĐIỆN PTFV
Giới thiệu về Công ty Cổ phần PTFV
Công ty Cổ phần thẩm định giá và đầu tư Tài chính Bưu Điện là tổ chức được thành lập vào ngày 05/05/2009 Đây là doanh nghiệp chuyên cung cấp DVTĐG cũng như các dịch vụ có liên quan khác với kỹ năng đánh giá về tài sản ưu việt cùng những hiểu biết sâu rộng về các loại hình tài sản khác nhau trên thị trường Các thông tin cơ bản về doanh nghiệp như sau:
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần thẩm định giá và đầu tư Tài chính Bưu Điện
- Trụ sở chính: P.308, tầng 3, 142 Lê Duẩn, phường Khâm Thiên, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần thẩm định giá và đầu tư Tài chính Bưu Điện PTFV là một trong số những doanh nghiệp uy tín về DVTĐG tại Việt Nam đã được quy định bởi
Bộ Tài chính Doanh nghiệp hoạt động liên tục từ năm 2009 đến nay, và đã được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động trong lĩnh vực TĐG vào năm 2016 (Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh DVTĐG số 087/TĐG của Bộ Tài Chính ngày 24/09/2015) PTFV đáp ứng đầy đủ những tiêu chuẩn khắt khe về cả trình độ chuyên môn của nhân sự và cơ sở vật chất kỹ thuật mà một cơ sở TĐG chuyên nghiệp cần có
Từ khi thành lập cho đến nay, PTFV luôn hướng tới mục tiêu trở thành DNTĐG chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam và từng bước hội nhập thế giới Doanh nghiệp đã nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ TĐV Đội ngũ TĐV tại PTFV thường xuyên được đào tạo bài bản, được huấn luyện ở cả trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đáp ứng
28 các Tiêu chuẩn TĐG của Việt Nam nói riêng và Quốc tế nói chung Hiện nay, PTFV tự hào là một trong số những thành viên tích cực của hội TĐG Việt Nam Bên cạnh đó, PTFV còn không ngừng cố gắng trở thành một công ty có bản sắc riêng với “văn hóa PTFV” trên cơ sở xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng Doanh nghiệp luôn hướng tới đa dạng hóa các DVTĐG, tư vấn tài chính và đầu tư Tận tụy với công việc, chăm sóc khách hàng chu đáo, không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp để khách hàng an tâm về chất lượng, tính chính xác và sự khách quan của kết quả chứng thư TĐG, đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực TĐG tại Việt Nam
2.1.2 Các dịch vụ cung cấp
* Hoạt động thẩm định giá
TĐG máy móc thiết bị gồm: Dây chuyền thiết bị công nghiệp, máy công cụ, thiết bị y tế, thiết bị đo lường, thiết bị thí nghiệm, thiết bị truyền hình, phương tiện vận tải, máy công trình,
TĐG bất động sản gồm: Quyền sử dụng đất, nhà xưởng, vật kiến trúc trên đất, cao ốc văn phòng, chung cư, nhà ở, trung tâm thương mại,
Xác định giá trị doanh nghiệp: Phục vụ cho mục đích cổ phần hóa, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp
TĐG tài sản vô hình: Thương hiệu, quyền sở hữu trí tuệ, bản quyền, quyền khai thác kinh doanh, giá trị lợi thế địa lý,
* Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp và đầu tư
Tư vấn mua bán và sáp nhập doanh nghiệp (M&A)
Tư vấn cổ phần hóa và xây dựng phương án để xác định giá trị doanh nghiệp
Tư vấn quản lý doanh nghiệp
Tư vấn thẩm định dự án đầu tư
Tư vấn tài chính doanh nghiệp (giá thành, thuế, giá bán sản phẩm, )
Bán đấu giá các loại tài sản và hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng
Kinh doanh, môi giới kinh doanh tài sản
Xuất bản các ấn phẩm liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty như: kinh tế tài chính, kinh tế thị trường, theo quy định của pháp luật
Tổ chức nghiên cứu, hội thảo khoa học về xã hội, thị trường giá cả, kinh tế tài chính, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về kinh tế thị trường giá cả, thẩm định giá, kinh tế tài chính theo quy định của pháp luật
Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị hàng hóa phục vụ sản xuất tiêu dùng
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PTFV
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty
Tổng giám đốc: Do Hội đồng quản trị bầu ra, có nhiệm vụ thay mặt Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý, điều hành mọi hoạt động của công ty Đồng thời chịu mọi trách nhiệm trước Hội động quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao
Phó giám đốc: Điều hành và quản lý các hoạt động của công ty theo sự ủy nhiệm, ủy quyền của Hội đồng quản trị và theo sự phân công của Tổng giám đốc công ty phù hợp với những quy định của Nhà nước
Bộ phận văn phòng: Tiếp nhận các hồ sơ về TĐG, giao việc cho bộ phận nghiệp vụ, phát hành chứng thư thẩm định cho khách hàng, thống kê và lưu trữ hồ sơ, tuyển dụng lao động cho công ty
Bộ phận tài chính: Lập dự trù kinh phí cho hoạt động của năm kế hoạch, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, ký kết hợp đồng kinh tế, quản lý dữ liệu giá, lập kế hoạch tài chính hằng năm, tổng hợp các báo cáo quyết toán và các báo cáo thống kê theo hướng dẫn
Bộ phận kinh doanh: Mở rộng mạng lưới khách hàng cho doanh nghiệp, liên hệ và trao đổi trực tiếp với khách hàng về các giấy tờ cần thiết cho công tác TĐG, trả lời những thắc mắc của khách hàng về thẩm định
Bộ phận nghiệp vụ: Giải quyết các hồ sơ về TĐG, khảo sát các thông tin về tài sản, thu thập và tìm kiếm thông tin liên quan trên thị trường, lập báo cáo, chứng thư TĐG
- Phòng bất động sản: Thực hiện các nghiệp vụ về TĐG bất động sản
- Phòng máy thiết bị: Thực hiện các nghiệp vụ về TĐG đối với máy móc, thiết bị
- Phòng xác định giá trị doanh nghiệp: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến TĐG doanh nghiệp
2.1.4 Tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của công ty PTFV
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần PTFV
* Các loại văn bản theo quy định của Pháp luật
- Luật Giá số 11/2012/QH13 do Quốc Hội ban hành vào ngày 20 tháng 6 năm
- Nghị định số 89/2013/NĐ-CP do Chính Phủ ban hành quy định chi tiết về việc thi hành một số điều của Luật Giá về TĐG vào ngày 6 tháng 8 năm 2013
- Thông tư số 158/2014/TT-BTC do Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 01, 02, 03 và 04 vào ngày 27 tháng 10 năm 2014
- Thông tư số 28/2015/TT-BTC do Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 05, 06, 07 vào ngày 6 tháng 3 năm 2015
- Thông tư số 126/2015/TT-BTC do Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 08, 09, 10 vào ngày 20 tháng 8 năm 2015
- Thông tư số 145/2016/TT-BTC do Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 11 vào ngày 6 tháng 10 năm 2016
- Một số văn bản pháp lý khác có liên quan
* Các hồ sơ, tài liệu do khách hàng cung cấp: Tùy thuộc vào loại tài sản cần TĐG và mục đích của việc TĐG mà các hồ sơ, tài liệu mà khách hàng cung cấp cho PTFV về thông tin liên quan của tài sản là khác nhau
* Các căn cứ khác theo quy định của Pháp luật
- Biên bản khảo sát thực tế các thông tin vè tài sản TĐG
- Một số giấy tờ pháp lý khác
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá qua các chỉ tiêu định lượng 2.2.2.1 Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn vào hình 2.2 có thể dễ dàng thấy rằng doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của PTFV đạt ở mức cao Doanh thu năm 2020 đạt mức hơn 12 tỷ đồng, tăng nhẹ vào năm 2021 và tăng đến hơn 16,5 tỷ đồng vào năm 2022 (Hình 2.2) Mức doanh thu cao cho thấy tình hình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp là khả quan Tuy nhiên, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của PTFV lại rất thấp, tỷ trọng chiếm chưa tới 5% doanh thu và còn giảm từ hơn 400 triệu ở năm
2020 xuống còn hơn 100 triệu ở năm 2021 và gần 200 triệu ở năm 2022 (Hình 2.2)
Hình 2.2: Doanh thu thuần và lợi nhuận thuần của PTFV (2020 - 2022) Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PTFV
Việc doanh thu của PTFV tăng cao mà lợi nhuận lại chỉ ở mức rất thấp và không tăng là doanh nghiệp đã không quản lý tốt các khoản chi phí của mình Khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất là chi phí quản lý hoạt động kinh doanh (thuê mặt bằng cho các văn phòng, giấy tờ sổ sách, hỗ trợ các TĐV trong trường hợp khó khăn,…) ở cả ba năm con số này đều cao gần bằng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ (Bảng 2.2)
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của PTFV (2020 - 2022) Đơn vị: Triệu đồng
Các chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu từ hoạt động tài chính 2,92 1,49 3,48
Chi phí quản lý kinh doanh 11.893,53 12.642,30 16.431,09
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PTFV
2.2.2.2 Chỉ tiêu về số lượng chứng thư qua các năm
Từ khi thành lập đến nay, PTFV đã thực hiện cung cấp trên 80.000 Chứng thư TĐG và Hồ sơ xác định giá trị doanh nghiệp cho các tổ chức cá nhân có nhu cầu với nhiều loại hình tài sản khác nhau Tính trong ba năm gần đây, công ty đã cung cấp hơn 33.000 Chứng thư với tổng giá trị tới hơn 300 tỷ đồng (Bảng 2.3)
Bảng 2.3 : Số lượng chứng thư và giá trị tài sản thẩm định tại PTFV
Số lượng chứng thư Giá trị hồ sơ
Tổng số Số lượng chứng thư có giá trị trên
Số lượng chứng thư có giá trị trên 5 tỷ VND (triệu đồng)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả dựa trên hồ sơ năng lực của PTFV
Công ty sở hữu số lượng chứng thư lớn và tăng dần qua các năm là nhờ vào việc ký thỏa thuận hợp tác với một số tổ chức lớn như Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân,
Một số hợp đồng tiêu biểu của PTFV từ năm 2020 đến nay có thể kể đến là:
- Ký hợp đồng với Công ty cổ phần hóa dầu Quân Đội về việc TĐG tổng tài sản tại tầng hầm B1+B2 (khối văn phòng giao dịch, giới thiệu sản phẩm) và trung tâm thương mại (tầng 1+2+3+5) tại 229 Tây Sơn, Phường Ngã Tư Sở, thành phố Hà Nội cho mục đích vay vốn với tổng giá trị tài sản là 704.570 triệu đồng vào tháng 11 năm 2020
- Ký hợp đồng với Công ty trách nhiệm hữu hạn MTV Vina Mall về việc TĐG
50 căn shophouse của dự án Metro Star tại quận 9, thành phố Hồ Chí Minh cho mục đích vay vốn với giá trị tài sản là 1.094.845,21 triệu đồng vào tháng 7 năm 2022
- Ký hợp đồng với Công ty cổ phần bất động sản Đức Hòa Đông về việc TĐG dự án Dragon Pearl City thuộc tỉnh Long An cho mục đích vay vốn với giá trị tài sản là 1.199.931 triệu đồng vào tháng 1 năm 2022
- Ký hợp đồng với Công ty cổ phần tập đoàn Picenza Việt Nam về việc TĐG các thửa đất trên tờ bản đồ số TDD - 2021 cho mục đích vay vốn với tổng giá trị tài sản là 749.835,51 triệu đồng vào tháng 3 năm 2022
2.2.2.3 Chỉ tiêu về số lượng TĐV được cấp phép hành nghề và số năm kinh nghiệm của TĐV
PTFV đã thường xuyên có các buổi thảo luận nhằm nâng cao kiến thức của các TĐV, xây dựng đội ngũ cán bộ có chuyên môn, có kỹ năng trong tổng hợp và phân tích, đặc biệt là có đạo đức, tận tụy và có trách nhiệm với công việc Tính đến hết năm 2022, PTFV có 12 TĐV đã được cấp thẻ hành nghề, trong đó có 5 TĐV lâu năm với kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực TĐG, và các nhân sự còn lại hầu hết đều hoạt động trong khoảng từ 4 đến 8 năm trong lĩnh vực này Mặc dù vậy, với số lượng hồ sơ TĐG lên tới hàng nghìn hồ sơ mỗi năm và còn tăng lên qua từng năm thì số lượng nhân sự tại đây vẫn còn hạn chế Điều này đồng nghĩa với việc trung bình một cán bộ trong công ty sẽ phải xử lý hàng trăm hồ sơ mỗi năm, khối lượng công việc cao ảnh hưởng tới hiệu suất và chất lượng công việc
2.2.2.4 Chỉ tiêu về số lần nộp phạt vi phạm hành chính trong năm
Trong nhiều năm, PTFV là công ty TĐG luôn nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật về TĐG, không bị xử phạt hành chính về các sai phạm trong công tác chuyên môn và không vướng phải các tranh chấp về lĩnh vực TĐG
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá qua các chỉ tiêu định tính 2.2.3.1 Về quy trình thẩm định giá
Tại PTFV, quy trình TĐG nhìn chung bao gồm 5 bước (Phụ lục 01) được xây dựng dựa trên quy trình TĐG theo Tiêu chuẩn TĐG số 05 của Bộ Tài Chính Các bước trong quy trình cụ thể như sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu TĐG
- Yêu cầu TĐG được tiếp nhận từ các nguồn bao gồm điện thoại, fax, email Tất cả đều phải được chuyển đến lãnh đạo phòng để lên kế hoạch TĐG và xác định mục đích, thời điểm và không gian thực hiện TĐG
- Sau khi được lãnh đạo phòng phân công công việc các trợ lý TĐV yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan:
+ Đối với BĐS: Hộ khẩu thường trú hoặc giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hợp đồng mua bán nhà đất, giấy phép xây dựng,
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại PTFV
Thứ nhất, số lượng chứng thư tăng qua từng năm và sự hợp tác với các tổ chức lớn: PTFV là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TĐG được thành lập từ năm
2009 và được Bộ Tài Chính cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động vào năm
2016 Trải qua nhiều năm nỗ lực xây dựng và phát triển PTFV đã có chỗ đứng nhất định trong lĩnh vực TĐG tại Việt Nam Có thể thấy, số lượng chứng thư qua từng năm đặc biệt là những năm gần đây đã tăng lên trông thấy với hàng nghìn chứng thư
53 mỗi năm và tổng trị giá của tài sản TĐG lên đến hàng chục, hàng trăm tỷ đồng Đồng thời, công ty cũng ký kết thỏa thuận hợp tác với nhiều doanh nghiệp và ngân hàng lớn như Tập đoàn Vinaconex, Ngân hàng BIDV, Ngân hàng Vietcombank, Sự tăng lên của số lượng chứng thư và việc ký hợp đồng với nhiều tổ chức lớn chứng tỏ PTFV đang dần dần khẳng định được vị thế của mình trong lòng các khách hàng và được tin tưởng nhiều hơn
Thứ hai, trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ TĐV không ngừng được chú trọng nâng cao: Để có thể giữ vững được chỗ đứng trong lĩnh vực TĐG tại Việt Nam, PTFV đã chú trọng cả việc nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm của đội ngũ TĐV, cán bộ nhân viên Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại PTFV thường xuyên được tạo cơ hội để tham gia các chương trình đào tạo bài bản và được tạo điều kiện tham gia các khóa huấn luyện ở trong và ngoài nước về công tác TĐG Nhờ vậy, đội ngũ cán bộ, nhân viên của PTFV luôn đáp ứng các yêu cầu về công tác TĐG một cách hiệu quả Điều này cũng góp phần làm tăng sự tin tưởng của khách hàng và năng lực phục vụ của công ty khi việc thẩm định được thực hiện bởi những TĐV có chuyên môn tốt, được đào tạo bài bản
Thứ ba, quy trình TĐG đầy đủ và sự tham gia của đội ngũ kiểm soát chất lượng TĐG: PTFV đã xây dựng một quy trình rõ ràng với tương đối đầy đủ các bước và các công việc cần làm ở từng bước theo quy định của Bộ Tài chính giúp cho khách hàng có thể nắm bắt được thứ tự các bước trong quy trình từ đó hiểu hơn về kết quả TĐG Bên cạnh đó, từ lâu công ty cũng đã thành lập một đội ngũ kiểm soát chất lượng TĐG luôn làm việc một cách năng suất để đảm bảo quy trình TĐG được diễn ra đầy đủ, chính xác và chất lượng chứng thư khi phát hành được chính xác nhất giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây
Thứ tư, các thông tin về tài sản thường được thu thập rất đầy đủ trước mỗi cuộc TĐG: Công ty thường thu thập và đối chiếu thông tin đầy đủ về cả mục đích của việc TĐG, tình hình thực tế và giấy tờ liên quan của tài sản trước khi tiến hành chọn lựa phương pháp TĐG Vì vậy, các phương pháp được lựa chọn đa phần phù hợp với các loại hình tài sản, nguồn thông tin và mục đích của việc TĐG Điều này giúp cho kết quả TĐG đáng tin cậy hơn
Thứ năm, về việc tuân thủ đúng quy định của lĩnh vực TĐG: Trong nhiều năm hoạt động, nhờ vào phương châm làm việc công khai, minh bạch PTFV là tổ chức TĐG luôn nghiêm chỉnh chấp hành đúng và đủ các quy định dù là khắt khe nhất của pháp luật về lĩnh vực TĐG Bằng chứng là kể từ khi thành lập cho đến nay công ty không bị xử phạt hành chính về các sai phạm xảy ra trong công tác chuyên môn và cũng không vướng phải các vụ tranh chấp về TĐG Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ tại công ty, khiến cho khách hàng sẵn sàng hơn khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Thứ sáu, về mức phí dịch vụ phù hợp: PTFV đã xây dựng được mức phí dịch vụ TĐG tương đối thấp so với các tổ chức khác hoạt động trong cùng lĩnh vực, góp phần thu hút khách hàng dựa vào mức giá phải chăng trong việc cung cấp dịch vụ TĐG Điều này thể hiện rằng, nếu xét về giá cả thì khả năng cạnh tranh của PTFV có thể được cho là tốt Việc xây dựng được mức phí dịch vụ phải chăng cũng thể hiện được phần nào sự đồng cảm của công ty với khách hàng
Thứ bảy, về việc trang bị tốt các dụng cụ phục vụ cho việc khảo sát tài sản và TĐG: PTFV đã trang bị các dụng cụ, thiết bị phù hợp giúp ích rất nhiều cho quá trình khảo sát hiện trường và tính toán giá cả của tài sản Điều này làm cho kết quả TĐG được đúng đắn hơn, dễ dàng hơn cho TĐV và tăng sự hài lòng của khách hàng Với mạng lưới văn phòng và chi nhánh trải dài ở cả ba miền giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn
Thứ tám, về mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV: Có thể thấy, kết quả khảo sát cho rằng hầu hết khách hàng đều cảm thấy CLDV tại PTFV là khá tốt, và nhiều khách hàng cũng cho rằng họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cũng như sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới Bên cạnh đó, hai yếu tố tác động mạnh mẽ nhất tới CLDV của công ty là “năng lực phục vụ” và “mức độ tin cậy” đạt điểm trung bình lần lượt là 4,19 và 4,20 đạt mức khá tốt
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
Thứ nhất, quy mô của PTFV so với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực còn hạn chế: PTFV là công ty hoạt động về TĐG mới được cấp giấy phép hoạt động từ 7 năm trước, vẫn còn khá mới so với các doanh nghiệp cùng ngành nên việc thu hút nhân sự còn gặp nhiều khó khăn đồng thời gây nên sức ép cho công ty phải đa dạng
55 hóa dịch vụ cung cấp và không ngừng nâng cao chất lượng để tạo được sự tin tưởng và hài lòng với khách hàng
Thứ hai, quy trình TĐG còn nhiều bất cập: Ở bước lên kế hoạch và bước triển khai TĐG trong quy trình của công ty vẫn còn chưa rõ ràng về khoảng thời gian cần hoàn thành ở mỗi bước dẫn đến sự khó khăn trong việc xác định thời gian TĐG Bên cạnh đó, quy trình được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau nhưng chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận văn phòng và bộ phận nghiệp vụ dẫn đến chậm trễ và sai lệch trong kết quả TĐG
Thứ ba, phương pháp TĐG chưa được quy định rõ ràng và việc sử dụng từng phương pháp còn thiếu sót: PTFV hiện vẫn chưa có quy định cụ thể về việc các loại tài sản nào sẽ sử dụng phương pháp nào đòi hỏi TĐV trước khi tiến hành TĐG cần lựa chọn phương pháp phù hợp một cách kỹ lưỡng Bên cạnh đó, thực tế các phương pháp được sử dụng ở công ty hiện tại còn hạn chế ở hai phương pháp là so sánh và chi phí Hơn nữa, việc áp dụng các phương pháp TĐG vẫn còn một số hạn chế Cụ thể, điều chỉnh các yếu tố so sánh và mức giá chỉ dẫn cho phương pháp so sánh; việc tính toán các chi phí liên quan và mức hao mòn đối với phương pháp chi phí còn phụ thuộc nhiều vào văn bản sẵn có và phán đoán của TĐV
Thứ tư, số lượng TĐV còn hạn chế: Tuy các nhân viên được chú trọng đào tạo kỹ lưỡng nhưng với số lượng hồ sơ rất lớn và xu hướng tăng lên qua từng năm mà số TĐV lại chỉ vỏn vẹn 12 người cho thấy chất lượng TĐG tại công ty bị ảnh hưởng rất nhiều vì một TĐV phải làm việc với số lượng hồ sơ lớn mỗi năm Gián tiếp gây ảnh hưởng đến kết quả TĐG và sự yên tâm của khách hàng
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, do hành lang pháp lý của Nhà nước: Do đây là lĩnh vực khá mới nên tại nước ta nên các văn bản quy phạm pháp luật mà Nhà nước ban hành cho lĩnh vực này vẫn chưa đầy đủ và còn có sự chồng chéo, hơn nữa hiện vẫn chưa có thông tư hay nghị định rõ ràng hướng dẫn về việc hành nghề TĐG Điều này gây khó khăn cho các TĐV trong việc tuân thủ các quy định về việc hành nghề TĐG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH BƯU ĐIỆN PTFV
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của PTFV trong thời gian tới
Về nhân sự, do đội ngũ nhân sự cấp cao và đội ngũ trưởng phó các phòng nghiệp vụ hiện đang làm việc tương đối hiệu quả nên PTFV sẽ giữ ổn định đội ngũ nhân sự này Đối với đội ngũ các chuyên viên và nhân viên thẩm định, công ty có kế hoạch sàng lọc nhân sự để nâng cao trình độ các chuyên viên; cử một số thành viên tốt làm nòng cốt kế cận cho đội ngũ nhân sự cao cấp Bên cạnh đó, công ty sẽ tuyển dụng thêm nhân sự mới để nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động
Về số lượng hồ sơ và tổng giá trị tài sản thẩm định mỗi năm, công ty đã và đang sở hữu số lượng hồ sơ TĐG tăng lên đều đặn qua mỗi năm Trong những năm tiếp theo, PTFV sẽ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng này, cùng với đó mở rộng mạng lưới giao dịch ra cả các tỉnh miền tây để thu hút thêm cả khách hàng ở đây
Về kế hoạch khai thác thị trường, PTFV sẽ tiếp tục duy trì mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, các cơ quan sự nghiệp nhà nước, các Phòng giá, chi cục quản lý, Cùng với đó, công ty cũng sẽ cố gắng mở rộng thêm mạng lưới liên kết của mình như: liên kết với nhiều tổ chức tín dụng hơn nữa để tăng thị phần TĐG các khoản cho vay và xử lý nợ; tập trung vào các cơ quản như Sở Tài chính, Kho bạc, để mở rộng nguồn tài sản TĐG từ ngân sách nước; tiếp cận các doanh nghiệp đang trong quá trình cổ phần hóa; tiếp cận cả các khách hàng cá nhân với những nhu cầu TĐG riêng lẻ.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình thẩm định giá
Dựa trên sự chưa rõ ràng về mặt thời gian và sự thiếu ăn ý giữa các bộ phận trong quy trình TĐG thời gian qua, công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao chất lượng của quy trình TĐG:
Thứ nhất, PTFV nên xác định rõ khoảng thời gian cần hoàn thành cho mỗi bước tùy vào từng loại hồ sơ Việc lập kế hoạch càng chi tiết giúp các TĐV và các bên liên quan kiểm soát công việc của mình một cách thuận tiện hơn, công việc được
60 giải quyết đúng tiến độ và chứng thư được hoàn thành đúng thời hạn cam kết Hơn nữa, khi xác định khoảng thời gian cho mỗi bước PTFV cũng cần chú ý đến sự phù hợp để vừa thuận lợi cho TĐV trong công việc vừa hoàn thành hồ sơ đúng cam kết với khách hàng
Thứ hai, để quy trình làm việc diễn ra một cách thuận tiện hơn PTFV cần xây dựng quy chế làm việc minh bạch; cụ thể cần nêu rõ các quyền và nghĩa vụ của từng bộ phận Ví dụ đối với bộ phận nghiệp vụ cần quy định về trách nhiệm chuyên môn đảm bảo việc thực hiện TĐG đúng như cam kết, trách nhiệm dân sự đảm bảo kết quả minh bạch, chính xác, ; đối với bộ phận văn phòng cần quy định về trách nhiệm chuyên môn đảm bảo việc thu thập thông tin đầy đủ và chính xác, về trách nhiệm pháp lý để tránh những gian dối vi phạm đạo đức trong nghề,
Thứ ba, công ty cần xây dựng một môi trường làm việc dễ dàng gắn kết các bộ phận với nhau hơn từ đó hiểu nhau hơn trong công việc, phối hợp với nhau sẽ ăn ý hơn Để làm được điều này, công ty nên xây dựng một mục tiêu chung về công tác TĐG cho tất cả các bộ phận, thiết lập và duy trì kênh liên lạc rõ ràng giữa các bộ phận để thông tin được truyền tải rõ ràng giúp giảm thiểu những hiểu lầm, tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các bộ phận để trao đổi thông tin,
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phương pháp thẩm định giá
Dựa trên những đánh giá về tình hình lựa chọn và áp dụng các phương pháp TĐG tại PTFV cùng những hạn chế còn tồn tại liên quan đến phương pháp TĐG, công ty có thể áp dụng một số giải pháp sau:
Trước hết, công ty nên lập một bảng tổng hợp quy định về loại hồ sơ, tài sản nào sử dụng phương pháp TĐG nào để việc lựa chọn phương pháp phù hợp được thuận tiện và nhanh chóng hơn Đối với từng phương pháp mà hiện tại công ty đang sử dụng chủ yếu, nên lưu ý một số điều nhất định như sau:
- Phương pháp so sánh: Cần xây dựng bảng cơ sở cho việc tính toán một cách đầy đủ để các mức điều chỉnh và tỷ lệ điều chỉnh khi tính toán có cơ sở khoa học và được thực hiện kỹ càng hơn thay vì dựa trên nhìn nhận và phán đoán của cán bộ TĐG Đối với mức giá chỉ dẫn, các TĐV cần xem xét cả ba phương pháp là bình quân, giá lựa chọn, khoảng giá theo tính chất của từng loại tài sản khác nhau thay vì
61 chỉ tập trung vào phương pháp bình quân như hiện tại giúp tăng tính chính xác cho kết quả TĐG
- Phương pháp chi phí: Khi tính toán mức hao mòn của tài sản cán bộ TĐV nên dành thời gian khảo sát các yếu tố cụ thể từ nhỏ nhất gây ra sự hao mòn để tính toán sao cho đầy đủ và đúng đắn nhất Hơn nữa, khi tính toán đơn giá của tài sản thay vì dựa trên quy định sẵn có về giá cả, công ty cần xem xét cả các yếu tố đi kèm khác như giá nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí chế tạo, bởi các chi phí này ở từng tài sản khác nhau là khác nhau; để xác định từng khoản chi phí này PTFV có thể khảo sát thực tế hoặc xin bảng báo giá từ những công ty có uy tín trong từng mảng nhất định
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên kết quả phân tích định lượng về ý kiến khách hàng đối với CLDV tại PTFV, tác giả nhận thấy tuy đã có những đánh giá khá khả quan về CLDV nhưng trong mỗi tiêu chí vẫn có một vài khách hàng cho điểm thấp thể hiện rằng dịch vụ tại công ty vẫn chưa thực sự tốt mà mới chỉ dừng lại ở mức khá và cần cải thiện hơn nữa Căn cứ vào những hạn chế trong quản lý CLDV thời gian qua tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
3.2.3.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
“Năng lực phục vụ” của một doanh nghiệp TĐG được thể hiện qua kinh nghiệm, kiến thức, thái độ và sự trung thực của nhân viên Để nâng cao năng lực phục vụ của mình, công ty cần có những biện pháp cụ thể như sau:
- Đào tạo cho các nhân viên về kỹ năng mềm cũng như tác phong và tinh thần làm việc chuyên nghiệp: Để phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện, PTFV cần quan tâm đến cả việc phát triển các kỹ năng mềm của đội ngũ nhân viên tại công ty như các kỹ năng về tin học, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, Việc này có thể được thực hiện qua việc liên kết với các tổ chức đào tạo có uy tín hoặc cho nhân viên tham gia các hội thảo, hơn nữa cũng có thể trau dồi kiến thức cho nhân viên thông qua quá trình trao đổi ngay trong công việc
- Xây dựng một môi trường làm việc tốt cho các cán bộ nhân viên công ty: Bên cạnh việc quan tâm đến các khách hàng, PTFV cũng cần quan tâm đến cả đội ngũ nhân viên đang làm việc tại công ty bằng việc cung cấp cho họ một không gian làm
62 việc thoải mái, thời gian làm việc phù hợp, chế độ lương thưởng rõ ràng Bởi chính các nhân viên khi được công ty chăm sóc và đối xử một cách tử tế, họ sẽ yên tâm công tác, phát huy lòng nhiệt thành và trách nhiệm trong công việc của mình
3.2.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
“Tin cậy” là yếu tố vô cùng cần thiết của một công ty cung cấp dịch vụ Mức độ tin cậy trong hoạt động của một công ty TĐG thể hiện ở kết quả TĐG có đáng tin cậy hay không, công ty có thực hiện dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết hay không, công ty có thực hiện TĐG minh bạch hay không, Một số giải pháp để gia tăng mức độ tin cậy của công ty có thể kể đến như sau:
* Nâng cao chất lượng thông tin đầu vào cho mỗi trường hợp TĐG cụ thể:
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVTĐG
3.3.1 Đối với Bộ Tài chính
Bộ Tài chính là đơn vị đầu ngành có trách nhiệm trực tiếp trong việc xây dựng và phát triển ngành TĐG tại Việt Nam Thời gian qua, Bộ Tài chính đã có những nỗ lực rõ rệt trong việc phát triển và hoàn thiện công tác TĐG Mặc dù vậy, lĩnh vực này vẫn còn tồn tại một số bất cập nên Bộ Tài chính cần đưa ra một số biện pháp cải thiện như sau:
Thứ nhất, Bộ Tài chính cần quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực trong ngành và việc thi cấp chứng chỉ hành nghề TĐG Cụ thể, cần mở thêm các lớp học bồi dưỡng chuyên môn; tổ chức thêm nhiều đợt thi cấp thẻ hành nghề để phục vụ cho nhu cầu việc làm của nhiều nhân sự Trong quá trình tổ chức thi và cấp thẻ TĐV, cần phải đảm bảo việc thi cử diễn ra minh bạch, rõ ràng Đảm bảo chỉ cấp phép hành nghề cho các ứng viên có đầy đủ năng lực, kiến thức cần thiết theo quy định
Thứ hai, cần ban hành những văn bản như thông tư, nghị định chi tiết, rõ ràng về việc hành nghề TĐG để người đọc, đặc biệt là các TĐV và các DNTĐG có thể hiểu và áp dụng đúng, đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ, tránh những sai sót, hiểu lầm trong khi hành nghề Bên cạnh đó, Bộ cũng cần xem xét, theo dõi một cách sát sao để nắm bắt kịp thời các thay đổi của thị trường tài chính
Từ đó, kịp thời sửa đổi các nghị định đã ban hành và đưa ra các thông tư hướng dẫn Thứ ba, để hoạt động TĐG ở nước ta được phát triển một cách lành mạnh, minh bạch, Bộ Tài chính cần lên kế hoạch kiểm tra chặt chẽ hoạt động của các doanh nghiệp, khuyến khích các doanh nghiệp hoạt động trung thực, nghiêm chỉnh Hơn nữa, môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực này hiện tồn tại một số bất cập như thiếu minh bạch trong xác định giá, chấp nhận TĐG theo mức giá khách hàng thỏa
66 thuận, Việc này không chỉ ảnh hưởng tới một đối tượng cụ thể mà nó còn ảnh hưởng tới toàn xã hội Trước thực tế đó, xã hội nói chung rất cần đến sự vào cuộc kịp thời của Bộ Tài chính trong thanh tra, giám sát tình hình cạnh tranh giữa các DNTĐG
3.3.2 Đối với khách hàng yêu cầu thẩm định giá Để thúc đẩy sự phát triển của ngành TĐG tại Việt Nam nói cung và PTFV nói riêng, bên cạnh những nỗ lực của chính công ty, sự vào cuộc của các cơ quan có thẩm quyền thì sự đóng góp của chính các khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng Doanh nghiệp rất cần đến sự hợp tác từ chình những khách hàng có nhu cầu sử dụng DVTĐG Khách hàng cần trung thực cung cấp thông tin và tài liệu một cách đầy đủ, chính xác khi sử dụng DVTĐG Bên cạnh đó, cũng cần cam kết về tính xác thực của các tài liệu mà mình cung cấp cho DNTĐG và chịu trách nhiệm trong mọi trường hợp nếu việc cung cấp thông tin bị phát hiện là gian dối, thiếu tính trung thực Việc khách hàng sẵn sàng hợp tác tốt trong quá trình TĐG sẽ giúp cho doanh nghiệp đảm bảo được tiến độ trong việc TĐG, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, gia tăng sự đáng tin cậy trong kết quả TĐG, mang lại hiệu quả cao
Từ việc nghiên cứu và đánh giá những mặt đã đạt được và chưa đạt được cùng với các yếu tố tác động tới CLDV trong công tác TĐG tại PTFV ở chương 2, tác giả đã nêu ra những giải pháp để khắc phục những mặt chưa đạt được và củng cố thêm những mặt đã đạt được Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho các cơ quan Nhà nước về việc nâng cao CLDV công tác TĐG trên cả nước nói chung và khách hàng yêu cầu TĐG tại PTFV để nâng cao CLDV tại công ty nói riêng
Kể từ sau khi Nhà nước thực hiện quản lý giá theo cơ chế thị trường, hoạt động TĐG đã trở thành một phần vô cùng thiết yếu tại Việt Nam Nhờ có sự xuất hiện và chuyển mình không ngừng của lĩnh vực TĐG mà việc xác định hay xác định lại giá trị của tài sản đáp ứng các mục đích khác nhau trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn Đi cùng với đó, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ TĐG cũng là một vấn đề vô cùng cần thiết không chỉ với riêng doanh nghiệp TĐG mà còn với các cơ quan có thẩm quyền và với cả chính khách hàng
Khóa luận này đã cung cấp đầy đủ cơ sở lý luận về TĐG, chất lượng dịch vụ TĐG và các cách thức đánh giá cũng như mô hình đo lường chất lượng dịch vụ TĐG Bên cạnh đó, tác giả cũng đã phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ TĐG tại công ty PTFV qua cả các tiêu chí định tính và định lượng Đồng thời, ở bài nghiên cứu này tác giả cũng đã khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại PTFV để tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ TĐG Kết quả cho rằng cả 5 yếu tố là “tin cậy”, “đáp ứng”, “đồng cảm”, “năng lực phục vụ” và
“phương tiện hữu hình” đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TĐG theo những mức độ khác nhau Trong đó, có hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất là “năng lực phục vụ” và “tin cậy” Từ những căn cứ đó, tác giả đã có những đánh giá khách quan về những mặt đã đạt được và chưa đạt được cùng những nguyên nhân của việc cung cấp chất lượng dịch vụ TĐG tại PTFV Nhìn chung, mặc dù vẫn còn tồn tại một số hạn chế song dịch vụ TĐG tại PTFV vẫn được khách hàng đánh giá ở mức khả quan Cụ thể là hầu hết các yếu tố đều được đánh giá ở mức “khá tốt”, duy chỉ có yếu tố “năng lực phục vụ” chỉ đạt mức trung bình khá Ở phần cuối cùng, dựa trên thực trạng hoạt động tại công ty trong khoảng thời gian gần đây, tác giả đã đưa ra một số những giải pháp để cải thiện và phát triển việc cung cấp dịch vụ TĐG tại PTFV cùng với những kiến nghị với Bộ Tài chính và với cả khách hàng cho hoạt động TĐG Tác giả hy vọng rằng, những giải pháp và kiến nghị mà mình đưa ra có thể giúp đỡ phần nào cho sự cải thiện chất lượng dịch vụ TĐG tại PTFV để giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất
Có thể nói rằng, bài nghiên cứu trên đây về “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và đầu tư Tài chính Bưu
68 điện PTFV” đã hoàn thành được toàn bộ mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đã đặt ra từ lúc đầu Do thời kiến thức và kinh nghiệm vẫn còn hạn chế, bài nghiên cứu này không thể tránh khỏi những sai sót và thiếu hụt, em thực sự mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để có thể hoàn thiện luận án của mình một cách hoàn chỉnh hơn nữa