Bởi nếu không có ưu thế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng thì công ty sẽ không thể mang lại sự hài lòng về dịch vụ cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, công ty TNHH đầu tư v
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngành công nghiệp thời trang toàn cầu có giá trị khoảng 3 nghìn tỷ đô la, đóng góp 2% GDP thế giới Tuy nhiên, trong giai đoạn 2021-2022, dịch bệnh Covid-19 đã gây ra tác động tiêu cực mạnh mẽ, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu đáng kể Sau gần 2 năm gián đoạn, ngành thời trang đang dần phục hồi, đồng thời xuất hiện nhiều thương hiệu mới, trong đó có công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy Sự phát triển này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đặt ra thách thức lớn cho Chamy trong việc phát triển và tồn tại trên thị trường.
Công ty Chamy đang đối mặt với thách thức lớn trong việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ hiệu quả giữa sự cạnh tranh khốc liệt về giá cả, chất lượng và uy tín từ các thương hiệu lâu đời Đặc biệt trong ngành thời trang, yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm là chất lượng dịch vụ hậu mãi, thay vì kiểu dáng hay giá tiền.
Để cạnh tranh với các thương hiệu lâu đời như ELISE, SIXDO, và CHIC-LAND, công ty Chamy cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng Nếu không cải thiện dịch vụ sau bán, Chamy sẽ khó giữ chân khách hàng trung thành và đối phó với các đối thủ lớn trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng, tác giả đã chọn đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy” nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ này cho công ty.
Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Trong một nghiên cứu của Mohd Rizaimy Shaharudin và các cộng sự (2009)
Nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của thị trường kinh doanh điện tử Malaysia" đã xác định ba yếu tố chính tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, ba yếu tố này bao gồm giao hàng, lắp đặt, sửa chữa và bảo hành, tất cả đều có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Heikki Koskela (2002) trong nghiên cứu "Sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong dịch vụ sau bán hàng" đã chỉ ra rằng các yếu tố trong dịch vụ hậu mãi có thể thúc đẩy hoặc gây nguy hiểm cho hoạt động cung cấp dịch vụ Nghiên cứu sử dụng phương pháp tình huống, định tính và kết hợp hành động, nhấn mạnh hai khía cạnh quan trọng: quy trình và thước đo sự hài lòng, với các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán là cực kỳ quan trọng.
Theo nghiên cứu của Kubra Yurtgezen về “Ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi đối với việc giữ chân khách hàng”, tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá hành vi và kết quả liên quan đến tương tác của người tiêu dùng tại các trung tâm dịch vụ kỹ thuật Qua khảo sát với 300 khách hàng tại Kadikoy, có độ tuổi từ 15 trở lên và đồng đều về giới tính, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ sau bán chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và các khía cạnh hữu hình, từ đó tác động đến quyết định mua lại của khách hàng.
Theo ba nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu đến từ chất lượng dịch vụ sau bán Mohd Rizaimy Shaharudin chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là chất lượng dịch vụ hậu mãi Heikki Koskela khẳng định rằng các yếu tố trong dịch vụ hậu mãi là thước đo chính cho sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Kubra Yurtgezen cho thấy chất lượng dịch vụ sau bán bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố và có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Cát (2018) về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, TP Hồ Chí Minh, đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL Tác giả cũng tham khảo nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009) về chất lượng hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu Canon để thực hiện khảo sát Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu từ hơn
Nghiên cứu từ 200 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, bao gồm: yếu tố phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và mức độ tin cậy.
Nghiên cứu của Hoàng Bích Nga (2021) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH truyền thông Le Bros đã điều chỉnh và kế thừa thang đo SERVQUAL để phù hợp với thực trạng hoạt động của công ty Bài nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả khảo sát với 183 phiếu hợp lệ, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ sau bán Năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, yếu tố hữu hình và độ tin cậy.
Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong ngành thời trang tại Việt Nam hiện vẫn chưa được khai thác nhiều, trong khi các lĩnh vực khác như điện tử, in ấn và công nghệ đã có nhiều bài viết Do đó, nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, cũng như trong ngành thời trang nói chung Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy”, tôi hy vọng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện giúp công ty Chamy đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán, nhận diện hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp với mục tiêu và tài chính của công ty.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chính của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy Dựa trên những đánh giá này, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
Làm rõ hơn các khái niệm, đặc điểm và mô hình tổng quan của chất lượng dịch vụ sau bán
Bài viết này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, nhằm xác định những hạn chế trong hoạt động dịch vụ sau bán hàng và tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế đó.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với công ty Chamy Đo lường mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng này tới hiệu quả hoạt động của công ty giúp xác định các điểm mạnh và yếu trong dịch vụ Đề xuất các giải pháp khắc phục những điểm yếu hiện tại sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính thông qua việc phỏng vấn Ban giám đốc Công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, nhằm mục đích điều chỉnh và thiết kế lại thang đo chất lượng dịch vụ của công ty.
Sau khi xác định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán, Ban giám đốc đã tiến hành liên hệ và gửi khảo sát đến các khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty Mục tiêu là thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để thực hiện thống kê và phân tích hiệu quả dịch vụ.
Phương pháp thu thập thông tin và dữ liệu bao gồm việc khảo sát, điều tra và phân tích kết quả từ quá trình cung cấp dịch vụ sau bán của công ty Các thông tin này được thu thập từ giáo trình chuyên ngành, các nghiên cứu liên quan, và báo cáo thống kê hàng năm của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy.
Phương pháp quan sát là một kỹ thuật quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc tự theo dõi và ghi chép dữ liệu trong quá trình làm việc Điều này có thể được thực hiện thông qua việc xây dựng bảng khảo sát và thực hiện phỏng vấn với ban lãnh đạo của công ty để thu thập thông tin chi tiết và chính xác.
Phương pháp so sánh số liệu, thông tin thu thập được trong công ty
Phân tích và xử lý dữ liệu là phương pháp quan trọng để đánh giá thực trạng và hiệu quả chất lượng dịch vụ sau bán Qua đó, cần xác định nguyên nhân, hạn chế, điểm mạnh và điểm yếu của công ty tại thời điểm hiện tại Dựa trên những nhận định này, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp hỗ trợ phù hợp và khả thi cho tương lai.
Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Chuong 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công Ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing, với nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa mang đến một góc nhìn riêng về bản chất và vai trò của dịch vụ trong chiến lược tiếp thị.
Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc sự thực hiện mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không liên quan đến việc sở hữu tài sản Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ được định nghĩa là một loại sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà người tiêu dùng có thể mua Điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và nó không liên quan đến việc sở hữu vật chất nào.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), dịch vụ được định nghĩa là việc thực hiện những cam kết của doanh nghiệp nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.
Tác giả quyết định lựa chọn khái niệm của Kotler và Armstrong (2012) vì sự tương đồng giữa nghiên cứu của mình và thực trạng cung cấp dịch vụ sau bán tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ có bốn đặc tính chính: tính vô hình, tính không thể phân tách, tính khả biến và tính dễ hủy Trong đó, tính vô hình cho thấy dịch vụ không thể được nhìn thấy hay chạm vào trước khi tiêu dùng, điều này tạo ra thách thức trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là chúng không thể được cảm nhận qua các giác quan như sản phẩm hữu hình, và chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần tìm cách minh chứng cho chất lượng của mình để biến cái vô hình thành hữu hình Các nhà tiếp thị dịch vụ phải có khả năng chuyển đổi dịch vụ vô hình thành những lợi ích cụ thể và trải nghiệm đáng tin cậy, như trong các lĩnh vực spa, thẩm mỹ và du lịch.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khác với hàng hóa vật chất, vốn được sản xuất, lưu kho, phân phối và tiêu thụ riêng biệt.
Khách hàng luôn tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ, tạo nên một sự tương tác đặc biệt giữa họ và nhà cung cấp Mối quan hệ này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp cần triển khai nhiều chính sách nhằm xây dựng lòng tin và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.
Dịch vụ dễ hủy không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi nhu cầu không ổn định Để đối phó với tình trạng này, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải dự báo chính xác và quản lý nhu cầu một cách hiệu quả.
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp và không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khác với sản phẩm hữu hình Ví dụ, một chuyến bay với ghế trống sẽ chịu lỗ vì không thể bán lại chỗ ngồi đó sau này Tương tự, các quầy giao dịch tại rạp chiếu phim phải mở cửa dù không có khách trong khi lại bận rộn vào giờ cao điểm Việc tăng công suất máy móc để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm có thể dẫn đến lãng phí vào giờ vắng khách Khi đặt khách sạn nhưng phải rời sớm, ngày không sử dụng sẽ không thể lưu trữ cho lần sau Để khắc phục tính không tách rời này, doanh nghiệp cần xây dựng công cụ dự báo nhu cầu chính xác và lập kế hoạch sử dụng nguồn lực linh hoạt, chẳng hạn như thiết kế ứng dụng đặt vé xem phim hoặc hệ thống đặt vé máy bay.
Tính khả biến của dịch vụ đề cập đến việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời điểm, địa điểm và đối tượng, dẫn đến sự không đồng nhất Khách hàng thường nhận thức rõ về tính biến đổi này và thường trò chuyện với người khác trước khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Để tạo sự an tâm cho khách hàng, các nhà cung cấp nên đưa ra những đảm bảo dịch vụ nhằm giảm bớt lo ngại về rủi ro Đặc tính này cũng ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó các nhà bán buôn và bán lẻ không chuyển nhượng quyền sở hữu mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Hoàng Bích Nga (2021,7) chỉ ra rằng:
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Mỗi giai đoạn có thể kèm theo các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm, tạo nên sự phong phú và đa dạng cho trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ luôn gắn liền với hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây thể hiện qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ sau bán
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hàng, hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ sản phẩm, tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ cho khách hàng sau khi mua hàng Mục tiêu chính của dịch vụ này là giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng công việc và kéo dài tuổi thọ của sản phẩm (Lele và Karmarkar, 1983).
Dịch vụ sau bán hàng là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi sản phẩm được giao, nhằm giảm thiểu các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ (Asugman và cộng sự, 1997).
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi giao hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm và kéo dài tuổi thọ của sản phẩm Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tỷ lệ thành công khi giới thiệu sản phẩm mới.
1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của dịch vụ sau bán hàng
Dòng giá trị hậu mãi bao gồm giao hàng và lắp đặt đúng hạn, điều kiện đổi trả hợp lý, thời gian và điều kiện bảo hành tốt, cùng với chất lượng dịch vụ nâng cao Phản hồi chính xác từ người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc làm việc theo ý kiến của họ, là rất quan trọng Tất cả những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ sau bán hàng, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng suất tổ chức (Shaharudin et al., 2009).
Giao hàng tận nơi là dịch vụ mà nhiều tổ chức cung cấp cho người tiêu dùng, trong đó họ ghi nhận địa chỉ và chuyển sản phẩm đến tay khách hàng Nghiên cứu cho thấy việc phân phối sản phẩm không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tăng cường năng suất Quá trình phân phối được đánh giá qua hai yếu tố chính: tốc độ và độ tin cậy (Michael, 2001), nhằm đảm bảo rằng sản phẩm đúng được giao đúng thời điểm, đúng số lượng, từ đúng nguồn đến đúng người và với đúng giá.
Một tổ chức thiếu kế hoạch chiến lược cho việc phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ giống như một người bắt đầu hành trình mà không xác định được đích đến cuối cùng (Rajesh và Uday, 2004).
Cài đặt là một yếu tố quan trọng trong quá trình bán hàng, không chỉ giúp sửa chữa sản phẩm mà còn tạo ra lợi nhuận cao hơn Dịch vụ lắp đặt mang lại lợi ích kinh tế sau bán hàng và giúp các tổ chức tận dụng lợi thế cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Oliva và Kallenberg, 2003) Tuy nhiên, nếu quá trình cài đặt gặp sự cố, tổ chức có thể phải chịu chi phí lớn do yêu cầu bồi thường từ khách hàng, dẫn đến việc phải trả số tiền cao hoặc chi phí phát sinh cho các trường hợp phát sinh (Wetmore, 2004).
Bảo hành là nghĩa vụ của người bán, thể hiện trách nhiệm với khách hàng và cam kết rằng sản phẩm sẽ có độ bền lâu dài (Udell và Anderson, 1968) Mục đích chính của bảo hành là chứng minh rằng sản phẩm vượt trội hơn so với các sản phẩm cạnh tranh về hiệu suất và độ bền Để cung cấp bảo hành, các tổ chức cần nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáng tin cậy và có thể cung cấp bảo hành dài hạn cho khách hàng (Kelly, 1988).
Phản hồi của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh tổ chức ngày càng chú trọng đến nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Thông tin phản hồi giúp các tổ chức thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó thu hút khách hàng Khi không hài lòng, khách hàng có thể lựa chọn rời bỏ sản phẩm hoặc đưa ra đề xuất, khiếu nại để cải thiện chất lượng Phản hồi này là yếu tố then chốt giúp tổ chức nâng cao dịch vụ của mình Các phương pháp thu thập phản hồi bao gồm thẻ nhận xét, số điện thoại miễn phí, hoặc thông qua internet.
Mối quan hệ giữa việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Chiến lược phù hợp trong việc cung cấp dịch vụ sẽ tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm (Rajesh và Uday, 2004) Với sự tiến bộ công nghệ, thời gian vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại, do đó các tổ chức cần đảm bảo cung cấp sản phẩm một cách kịp thời Để đáp ứng nhu cầu này, IBM đã giới thiệu khuôn khổ phân phối sản phẩm tích hợp.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ sau bán hàng a Đối với doanh nghiệp
Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, góp phần vào hoạt động kinh doanh hiệu quả Mặc dù sản phẩm chất lượng có thể đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, nhưng dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp thỏa mãn phần còn lại, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng cải thiện dịch vụ, từ đó khắc phục nhanh chóng những hạn chế Điều này không chỉ khẳng định vị thế của doanh nghiệp mà còn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Để tạo lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng Khách hàng có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác nếu họ cảm thấy các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng, không được thỏa mãn Khi doanh nghiệp bán sản phẩm, khách hàng cũng sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng Do đó, việc cung cấp dịch vụ tốt nhằm giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là điều khách hàng mong đợi.
Tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng rất lớn, đặc biệt khi họ thu thập thông tin về sản phẩm Ý kiến không tích cực từ gia đình và bạn bè có thể khiến khách hàng từ bỏ ý định mua Ngược lại, việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng và ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ.
Khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu của họ Để giảm thiểu rủi ro hư hỏng trong quá trình sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.
Chất lượng dịch vụ sau bán
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasurman và cộng sự, 1985).
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), dịch vụ được coi là đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng rằng doanh nghiệp thực hiện các hứa hẹn của mình, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Khách hàng thường so sánh cảm nhận về trải nghiệm dịch vụ với kỳ vọng của họ để đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng, do tính vô hình của dịch vụ, việc xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với chất lượng sản phẩm.
Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm quảng cáo, trải nghiệm dịch vụ trước đó và thông tin từ bạn bè hoặc người quen.
1.3.2 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Theo Rigopoulou và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến ý định mua hàng tiếp theo Các chuyên gia cho rằng dịch vụ sau bán hàng góp phần vào "chất lượng kỹ thuật" của dịch vụ tổng thể, và chất lượng này sẽ ảnh hưởng đến giá trị thực sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và kết quả thực tế Theo Kasper và Lemmink (1989), chất lượng dịch vụ sau bán hàng cần xem xét thêm quan điểm của nhà cung cấp về nhận thức của khách hàng Nếu quan điểm của nhà cung cấp trùng khớp với cảm nhận của khách hàng, công ty sẽ đáp ứng được nhu cầu và tạo ra dịch vụ hoàn hảo.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Hoàng Bích Nga (2021,8) cho biết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: a Các nhân tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế- thị trường
Các yếu tố quan trọng của môi trường kinh tế cần được đánh giá bao gồm chính sách tiền tệ, chính sách tài khoá, chu kỳ kinh tế, mức độ tăng trưởng, lạm phát, lãi suất và tỷ giá hối đoái Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và ổn định của nền kinh tế.
+ Lãi suất tác động lớn đến chi phí vốn và ảnh hưởng tới chiến lược mở rộng phát triển doanh nghiệp
Lạm phát tác động mạnh mẽ đến chi phí tiền lương và lãi suất, buộc doanh nghiệp phải đối mặt với các quyết định chiến lược như tăng giá bán hoặc giảm chi phí Đồng thời, doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc trả nợ dài hạn do áp lực gia tăng từ lạm phát.
+ Mức độ tăng trưởng tạo điều kiện cơ hội cho doanh nghiệp phát triển
Khi môi trường kinh tế thuận lợi, doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực có cơ hội mở rộng sản xuất Họ sẽ tăng ngân sách đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, cần xem xét các yếu tố của môi trường văn hóa - xã hội như tăng trưởng dân số, cơ cấu độ tuổi, di dân và nguồn lao động, bình đẳng giới, phân phối thu nhập, sức khỏe, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng và sở thích của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến hành vi và cách ứng xử của doanh nghiệp Các yếu tố văn hóa xã hội không chỉ tác động đến tổng cầu về hàng hóa và dịch vụ mà còn định hình cách mà doanh nghiệp giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hiểu biết về văn hóa xã hội giúp doanh nghiệp tạo dựng văn hóa nội bộ vững mạnh và cải thiện mối quan hệ với thị trường.
Môi trường công nghệ đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp Các yếu tố công nghệ bao gồm phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật tiên tiến, vật liệu hiện đại, thiết bị sản xuất, bí quyết, phát minh sáng chế và phần mềm ứng dụng Sự phát triển công nghệ không chỉ tác động mạnh mẽ đến quá trình kinh doanh mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự phát triển công nghệ đã ảnh hưởng sâu sắc đến doanh nghiệp, giúp họ áp dụng các phương pháp sản xuất tiên tiến, quy trình kỹ thuật hiện đại và sử dụng thiết bị cùng vật liệu mới, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn phục vụ xã hội.
Sự phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Các ứng dụng công nghệ, như phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm quản lý nội bộ, giúp tối ưu hóa các công việc ngoài sản xuất chính, từ đó cải thiện quy trình làm việc và tăng cường hiệu suất tổng thể.
- Môi trường chính trị- pháp luật
Môi trường pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nó cũng tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào đổi mới công nghệ nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình.
Khái niệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện cảm giác thỏa mãn khi các kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng Cảm giác này được hình thành từ quá trình trải nghiệm và tích lũy trong việc mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa "sự hài lòng của khách hàng", và các nhà nghiên cứu nổi tiếng đã đưa ra những nhận định riêng biệt về vấn đề này.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kỳ vọng và kết quả nhận được; nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế, khách hàng sẽ không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thậm chí rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Brown (1992), trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành và tạo ra giá trị truyền miệng tích cực.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng thường so sánh giữa kỳ vọng và thực tế Nếu thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4.2 So sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng, theo quan điểm của Theo Oliver (1993) Nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và đây là yếu tố quyết định chính cho sự hài lòng Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng đến sự hài lòng Hiểu rõ mối quan hệ nhân quả này là điều cốt yếu trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chúng thực chất là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một thước đo cho chất lượng dịch vụ.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật- chức năng
3 thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu như sau:
- Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, được hình thành chủ yếu từ hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos, kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng.
Yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với tiếp thị truyền thống Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng để đạt hiệu quả tối ưu.
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự a Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình chất lượng nhằm phân tích khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau Mô hình này nhấn mạnh những yêu cầu thiết yếu để đạt được chất lượng dịch vụ cao, bao gồm 5 khoảng cách quan trọng cần được thực hiện.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do nhà cung cấp chưa hiểu rõ và không luôn nắm bắt chính xác nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn hạn chế của đội ngũ nhân viên Dù nhà cung cấp có thể hiểu rõ mong muốn của khách hàng, nhưng nhu cầu dịch vụ thay đổi nhanh chóng khiến họ không kịp thiết lập tiêu chuẩn thực hiện.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không đáp ứng các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Trong lĩnh vực dịch vụ, giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đào tạo kém, nhân viên có thể không đủ khả năng hoặc không có động lực để hoàn thành các tiêu chí tiêu chuẩn, chẳng hạn như lắng nghe khách hàng và phục vụ một cách nhanh chóng.
Khoảng cách 4 xuất hiện khi chất lượng dịch vụ thực tế không khớp với những gì đã được thông tin đến khách hàng Những thông tin và hứa hẹn trong các chương trình dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng cảm nhận của họ.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ (SQ) được xác định bởi sự chênh lệch giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng.
SQ: là CLDV tổng thể; k: là số lượng thuộc tính
Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j
Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i b Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)
Mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng được đo lường thông qua khoảng cách số 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI CÔNG
Khái quát chung về Công Ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty TNHH đầu tư và phát triển Chamy a Giới thiệu chung
Công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, thành lập ngày 04 tháng 05 năm 2021, là doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ chuyên sản xuất, tiêu thụ và thiết kế thời trang nữ.
Bảng 2.1: Thông tin cơ bản về công ty Chamy
Tên công ty Công Ty TNHH đầu tư & phát triển thương mại CHAMY
Tên quốc tế CHAMY INVESTMENT & TRADE DEVELOPMENT
COMPANY LIMITED Tên viết tắt CHAMY.,LTD
Màu sắc chủ đạo Trắng và đen
Mã số thuế 0109617697 Địa chỉ Tầng 12 tòa nhà Licogi 13, số 164 Khuất Duy Tiến, Phường
Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Người đại diện Phạm Minh Đức Điện thoại 0978833688
Quản lý bởi Chi cục Thuế Quận Thanh Xuân
Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) Link website www.chamy.vn
Nguồn: Phòng HCNS công ty Chamy (2022) b Quá trình hình thành và phát triển
Thị trường thời trang và may mặc hiện đang cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt giữa các thương hiệu lớn Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong thời đại 4.0, hoạt động marketing thương hiệu của các công ty thời trang Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Chính từ những yếu tố này, công ty thời trang Chamy đã được thành lập.
Công Ty TNHH đầu tư & phát triển thương mại CHAMY được thành lập vào tháng 5 năm 2021, trong bối cảnh nền kinh tế đang đối mặt với nhiều thách thức do tác động phức tạp của dịch bệnh COVID-19 Sự ra đời của công ty diễn ra trong thời điểm khó khăn, dẫn đến những trở ngại về nguồn nhân lực và tài chính trong hoạt động kinh doanh.
Chỉ sau 2 năm hoạt động, công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và tận tâm, khẳng định vị thế trên thị trường thời trang cao cấp Chúng tôi cạnh tranh với các thương hiệu danh tiếng như SIXDO và ELISE, đồng thời doanh thu hàng năm luôn vượt chỉ tiêu và có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ theo từng tháng.
Công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, với phương châm “Hướng đến chất lượng toàn diện”, cam kết đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ sau bán trong lĩnh vực thời trang thiết kế Thành lập vào tháng 05 năm 2021, Chamy đã ra mắt hệ thống website chính thức “CHAMYGABY.VN”, nơi khách hàng có thể nhanh chóng cập nhật các chương trình giảm giá hấp dẫn Chỉ sau 2 năm hoạt động, Chamy đã phát triển một mạng lưới cửa hàng lớn với 4 chi nhánh, khẳng định vị thế trong ngành thời trang.
Hà Nội, Hồ Chí Minh và Thanh hóa:
Showroom tại thành phố Hà Nội :
343 Thái hà, Đống Đa, Hà Nội
313 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Showroom tại thành phố Hồ Chí Minh :
124 Nguyễn Trãi, P3, Q5, Hồ Chí Minh
120 Lê Hoàn P Lam Sơn, Thanh Hóa
Công ty TNHH đầu tư và phát triển Chamy chuyên sản xuất tấm dệt khổ hẹp, may trang phục và trang phục dệt kim trong lĩnh vực thời trang Để đáp ứng nhu cầu thị trường, doanh nghiệp không ngừng sáng tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm Để mở rộng kinh doanh và tăng cường khả năng trao đổi, Chamy đã tích cực tìm kiếm các đối tác chiến lược, trong đó có sự hợp tác với khoa Quản trị Kinh Doanh tại Học Viện Ngân Hàng.
Với trụ sở tại Hà Nội, công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHamy gồm 2 lĩnh vực kinh doanh như sau:
Công ty Chamy, với sự hợp tác của các đối tác và chuyên gia hàng đầu trong ngành thời trang, đang sở hữu dòng sản phẩm chất lượng cao, bền bỉ, phù hợp với phân khúc khách hàng cao cấp Để cạnh tranh với các thương hiệu nổi tiếng trong ngành may mặc, Chamy không ngừng nỗ lực tìm kiếm nguồn lực nhằm giảm thiểu chi phí sản xuất, từ đó giảm giá thành và nâng cao vị thế trên thị trường Đầu năm 2023, ông Phạm Minh Đức quyết định mở rộng xưởng sản xuất gấp rưỡi so với năm 2022 để đáp ứng nhu cầu hàng hóa ngày càng tăng Công ty đặt mục tiêu năm 2023 sẽ ra mắt 10 bộ sưu tập mới mỗi tháng, đảm bảo lượng hàng đủ để phục vụ khách hàng.
Chamy không chỉ sở hữu tiềm năng trong lĩnh vực sản xuất mà còn có hệ thống cửa hàng bán lẻ rộng khắp tại Hà Nội và Hồ Chí Minh Với đội ngũ bán hàng trực tuyến, khách hàng từ mọi tỉnh thành đều có thể dễ dàng mua và trải nghiệm sản phẩm của công ty Hiện tại, Chamy tập trung vào kinh doanh các sản phẩm tự sản xuất và có kế hoạch mở rộng hoạt động xuất nhập khẩu ra thị trường quốc tế trong tương lai gần.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chamy
Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-Quý I/2023
STT Chỉ tiêu Mã số Năm 2021 Năm 2022 Quý I/2023
Doanh thu cung cấp dịch vụ
Các khoản giảm trừ doanh thu
Doanh thu thuần cung cấp dịch vụ
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí quản lí kinh doanh
9 Lợi nhuận thuần từ 30 29.775.501.358 59.631.382.730 13.611.397.880 hoạt động kinh doanh
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
(Nguồn: Phòng nhân sự Chamy) Nhận xét:
Trong những năm gần đây, thị trường thời trang phát triển mạnh mẽ, và công ty cổ phần đầu tư và phát triển thương mại Chamy, chỉ sau 2 năm thành lập, đã đạt được những thành công đáng kể Tốc độ phát triển của Chamy rất ấn tượng, với doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng gấp đôi so với năm trước.
Mặc dù năm 2021 là năm chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch, Chamy vẫn duy trì sự tồn tại và ghi nhận doanh thu cao so với các thương hiệu thời trang nổi tiếng Doanh thu thuần từ dịch vụ của Chamy trong năm 2022 đã tăng gấp đôi so với năm trước, trong khi chi phí quản lý kinh doanh cũng tăng đáng kể Điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của Chamy, với nguồn nhân lực gia tăng tương ứng với lượng khách hàng Sự phát triển nhanh chóng này là kết quả của nỗ lực không ngừng của toàn thể công ty trong bối cảnh khó khăn của dịch bệnh.
Đến đầu năm 2023, doanh số công ty đã giảm so với đầu năm 2022 do chưa tối ưu hóa chất lượng sản xuất và thiết kế Việc sản xuất hàng hóa không kịp thời để đáp ứng nhu cầu khách hàng cùng với việc ra mắt các mẫu thiết kế mới không đúng hẹn đã ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu Đây là một trong những hạn chế mà chúng ta sẽ phân tích kỹ hơn ở phần tiếp theo.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH đầu tư và phát triển Chamy
Cơ cấu tổ chức là yếu tố then chốt quyết định sự hợp tác và thống nhất trong công ty, vì vậy ban lãnh đạo cần sắp xếp bộ máy tổ chức một cách khoa học và khách quan Điều này giúp đảm bảo hiệu quả hoạt động cao nhất cho công ty Sơ đồ cơ cấu tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc minh họa mối quan hệ và chức năng của các bộ phận trong tổ chức.
Cơ cấu tổ chức công ty TNHH đầu tư và phát triển Chamy được thể hiện theo hình như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Chamy (2021) b Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Trở thành thương hiệu thời trang nữ hàng đầu tại Việt Nam, nâng cao vị thế cạnh tranh với các thương hiệu lâu năm và duy trì vị trí số 1 trong phân khúc trung và cao cấp.
Chúng tôi cam kết mang đến sự tự tin cho khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng, phù hợp với xu hướng, đồng thời góp phần đưa thương hiệu thời trang Việt Nam vươn ra thị trường quốc tế.
Tử tế- trách nhiệm- chất lượng- đổi mới c Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban giám đốc: Ban giám đốc bao gồm: chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc và giám đốc
Chủ tịch hội đồng quản trị, bà Trần Thị Hoa, là thành viên có quyền lực cao nhất trong hội đồng Bà đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc kết nối nội bộ công ty và giải quyết các vấn đề phát sinh bên ngoài.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán tại Công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy
Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh và kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhằm đảm bảo tính phù hợp với dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy Qua việc phỏng vấn sâu ban lãnh đạo và nhân viên tiêu biểu, tác giả xác định lại sự phù hợp của bảng hỏi với chất lượng dịch vụ (CLDV) và điều chỉnh các câu hỏi trong thang đo gốc Bên cạnh đó, ý kiến từ giảng viên hướng dẫn cũng được tham khảo để hoàn thiện bảng khảo sát, từ đó giúp công ty nhận diện rõ các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu sau khi thu thập từ quá trình khảo sát có 109 phiếu trả lời hợp lệ, với thông tin nhân khẩu học được trình bày ở bảng như sau:
Bảng 2.4: Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát
Yếu tố quan sát Số phiếu Tỷ lệ %
Cán bộ, công nhân, viên chức 23 21,1%
Yếu tố quan sát Số phiếu Tỷ lệ %
Người yêu/ chồng 30 27,5% Đồng nghiệp 16 14,7%
Yếu tố quan sát Số phiếu Tỷ lệ %
Thời gian mua sắm TB 1 tháng
TB mức chi trả 1 lần mua sắm
Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả
Trong 109 mẫu quan sát, tỷ lệ phiếu khảo sát cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa nam và nữ, với 79,8% là nữ và 20,2% là nam Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi công ty Chamy chuyên sản xuất và kinh doanh thời trang nữ, nên đối tượng mua sắm chủ yếu là nữ giới Tỷ lệ cao hơn của nữ trong khảo sát phản ánh đúng đặc điểm thị trường mà công ty hướng đến.
Theo thống kê, độ tuổi khách hàng chủ yếu của Chamy tập trung vào nhóm từ 30-45 tuổi, chiếm 28,4%, cùng với nhóm từ 25-30 tuổi cũng chiếm 28,4% Đáng chú ý, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 31,2% và nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 11,9% Phòng kinh doanh chiến lược của Chamy xác định rằng phân khúc khách hàng mục tiêu là những người đã đi làm, có thu nhập và khả năng chi trả, do đó, tỷ lệ cao nhất ở độ tuổi 30-45 phù hợp với chiến lược hiện tại của công ty.
Theo thống kê, khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 26,6%, trong khi khách hàng đã về hưu chỉ chiếm 5,5% Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 34,9%, trong khi nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 15,8% Kết quả khảo sát này cho thấy sự phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, tập trung vào khách hàng có khả năng chi trả cao.
Kết quả thống kê cho thấy khoảng 27,5% khách hàng mua sắm cùng người yêu hoặc chồng, trong khi 21,1% khách hàng chọn mua sắm một mình hoặc cùng bạn bè Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng; nếu dịch vụ này được thực hiện tốt, khả năng khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp sẽ cao hơn.
Theo thống kê, khoảng 39,8% khách hàng mua sắm khi có nhu cầu, 22,2% để thư giãn và trải nghiệm, và 15,7% theo thói quen Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, vì sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố sản phẩm sẽ tạo ấn tượng tích cực, khiến họ có xu hướng quay lại khi có nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ sau bán ảnh hưởng trực tiếp đến tần suất mua sắm của khách hàng Hiện tại, công ty Chamy ghi nhận tỷ lệ mua sắm trung bình cao nhất là 2 lần mỗi tháng, chiếm 38%, tiếp theo là 1 lần mỗi tháng với 31,5% Tỷ lệ mua sắm trên 3 lần chỉ đạt 14,8%, trong khi 3 lần một tháng là 15,7% Những con số này cho thấy chất lượng dịch vụ sau bán của Chamy đang gặp một số vấn đề cần cải thiện Hãy cùng chuyển sang phần đánh giá mục 2.3.
2.2.3 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng trong các ngành công nghiệp, nhưng nghiên cứu về ngành thời trang vẫn còn hạn chế Do đó, tác giả đã quyết định kế thừa và điều chỉnh thang đo SERVQUAL cùng với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ các ngành khác để thực hiện nghiên cứu này.
Chamy đã chọn toàn bộ khách hàng cá nhân làm đại diện trong khảo sát, nhằm tập trung vào nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm và tin tưởng vào dịch vụ sau bán hàng trong suốt 2 năm qua Với sự hỗ trợ từ ban giám đốc và quản lý các phòng ban, việc tiến hành khảo sát diễn ra thuận lợi hơn Mục tiêu chính là xác định cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, giúp Chamy cải thiện dịch vụ sau bán hàng trong thời gian tới.
Thang đo được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) gồm 5 thành phần chính và 22 tiêu chí như sau : Chi tiết tại (Phụ lục 2)
Để xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã kế thừa thang đo của Hayes (1994), bao gồm 4 tiêu chí chính Những tiêu chí này giúp đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của chúng tôi
2 Ánh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi
3 Thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi
4 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi tới bạn bè
Thang đo Likert được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể, cho phép tác giả thu thập và phân tích ý kiến một cách hiệu quả.
2.2.4 Quy trình thu thập dữ liệu
Vào ngày 18/4, sau khi nhận được sự chấp thuận từ ban lãnh đạo, tác giả đã tiến hành gửi khảo sát đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sau bán của công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy Đối tượng khảo sát chủ yếu bao gồm những khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, quản lý công ty và những người phụ trách chất lượng sản phẩm tại các bộ phận liên quan.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc gửi 150 phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng của công ty Chamy, trong đó có 109 khách hàng đã tham gia Sau khi tổng hợp kết quả, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu và cung cấp những thông tin tổng quát như trình bày trong bảng mục 2.3.
Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy
2.3.1 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển thương mại Chamy
Chăm sóc khách hàng sau bán là chuỗi hoạt động thiết yếu để duy trì mối quan hệ bền chặt và hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi, nhiều doanh nghiệp đã chủ động xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Và công ty Chamy cũng vậy, công ty cũng đang có cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hoàn chỉnh như sau:
Bước 1: Giữ liên lạc với khách hàng
Sau khi hoàn tất giao dịch mua bán, nhân viên phòng kinh doanh cần xin phép khách hàng kết bạn trên Zalo Điều này giúp thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng hoặc sản phẩm.
Sau đây là các bước được thực hiện tại công ty Chamy:
- Hỏi ý kiến của khách hàng để được kết bạn zalo tương tác cùng khách
- Trường hợp được đồng ý, nhân viên sẽ gửi lời mời kết bạn tới khách hàng qua số zalo chung của công ty
- Chào hỏi, thông báo với khách hàng rằng công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ và đưa ra các chính sách/ ưu đãi dành riêng cho họ
Giữ liên lạc với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng cường niềm tin vào sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của công ty Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp khi gặp phải sự cố hoặc vấn đề với sản phẩm, thay vì chủ động liên hệ.
Công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ chân khách hàng cũ thông qua việc kết bạn trên Zalo Hành động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn mà còn gia tăng tệp khách hàng cũ, nhờ vào việc công ty ra mắt bộ sưu tập mới hàng tuần Nhân viên sẽ ưu tiên gửi thông tin đến khách hàng để họ có thể chọn thêm sản phẩm, từ đó giúp khách hàng luôn nhớ đến Chamy và giảm tỷ lệ mất khách hàng cũ.
Việc kết bạn trên Zalo gặp nhiều khó khăn do nhiều khách hàng không muốn chấp nhận lời mời từ người lạ để tránh bị làm phiền và bảo vệ sự riêng tư Hơn nữa, việc gửi bộ sưu tập (BST) mới thường xuyên cũng khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái Nhiều người không thích việc nhận quá nhiều hình ảnh từ nhân viên, dẫn đến tình trạng bị chặn sau khi đã chấp nhận kết bạn xảy ra thường xuyên, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng tại công ty Chamy.
Bước 2: Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết
Công ty Chamy không chỉ đơn thuần duy trì liên lạc với khách hàng qua những câu hỏi xã giao, mà còn đặc biệt chú trọng đến việc giải quyết nhanh chóng và hợp lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải Điều khách hàng quan tâm nhất sau khi hoàn tất giao dịch là cách công ty sẽ xử lý các vấn đề phát sinh Các bước cơ bản trong việc xử lý vấn đề tại công ty Chamy được thực hiện một cách hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đầu tiên, khi nhận được phản hồi từ khách hàng, nhân viên sẽ là người tiếp nhận thông tin
Nhân viên sẽ phân loại thông tin từ khách hàng Nếu có thể tự giải quyết, họ sẽ trực tiếp hướng dẫn khách hàng Nếu cần sự can thiệp của cấp trên, nhân viên sẽ phản hồi cho quản lý và chờ thông báo.
Phản hồi lại với khách hàng nhanh chóng và đưa ra hướng giải quyết hợp lí
Sau đây là 2 trường hợp cụ thể và cách giải quyết hiện tại của công ty cổ phần đầu tư và phát triển thương mại Chamy:
-Trường hợp vấn đề là ở phía doanh nghiệp: Ví dụ khách nhận hàng, kiểm tra và thấy sản phẩm bị lỗi
Ngay sau khi nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên sẽ xin lỗi về trải nghiệm không tốt liên quan đến đơn hàng và yêu cầu khách hàng kiên nhẫn chờ đợi để công ty có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
+ Tiếp theo đó nhân viên cần xác nhận xem khách hàng đã thanh toán đơn hàng hay chưa? Sản phẩm còn giữ nguyên tem mác hay không?
+ Sau khi xác nhận đủ 2 điều kiện trên, nhân viên sẽ báo lại với quản lí về trường hợp khách hàng đang gặp phải và xin hướng giải quyết
+ Quản lí sẽ phản hồi lại với bộ phận kho và thiết kế để tìm ra lỗi và đưa ra hướng khắc phục triệt để nhất với khách hàng
Sau khi tìm ra giải pháp hợp lý, quản lý sẽ thông báo lại cho nhân viên, và nhân viên sẽ nhanh chóng phản hồi với khách hàng để xử lý vấn đề một cách hiệu quả.
-Trường hợp vấn đề ở phía khách hàng: Ví dụ khách hàng yêu cầu gửi size M cho khách, nhưng khi nhận hàng khách diện bị rộng
+Khi nhận được phản hồi của khách hàng, nhân viên cần xác nhận khách hàng đã thanh toán đơn hàng chưa? Sản phẩm còn giữ nguyên tem mác không?
Nếu nhân viên đáp ứng đủ hai điều kiện, họ sẽ tiếp tục hỏi khách hàng về kích thước mong muốn, cụ thể là chiều rộng khoảng bao nhiêu cm Để hỗ trợ khách hàng dễ hình dung hơn, nhân viên sẽ cung cấp bảng size cùng với thông số ba vòng.
+Trường hợp khách muốn đổi xuống size S, nhân viên sẽ hướng dẫn khách từng bước thực hiện đổi size và sau đó làm phiếu đổi cho khách
Nếu khách hàng cần hỗ trợ điều chỉnh sản phẩm, nhân viên sẽ thông báo cho quản lý về thông số cần sửa để quản lý liên hệ với kho Khi được chấp nhận, nhân viên sẽ hướng dẫn khách gửi hàng về kho và cập nhật phiếu vào file hàng sửa để chờ xử lý.
Chính sách đổi trả linh hoạt là rất quan trọng đối với sản phẩm thời trang, đặc biệt khi khách hàng gặp phải tình trạng sản phẩm không vừa vặn hoặc không phù hợp với dáng người sau khi mua online Những sản phẩm bị lỗi khi đến tay khách hàng cũng thường xuyên xảy ra Nếu không xử lý tốt những tình huống này, công ty có thể đối mặt với khách hàng khó tính và nhận những phản hồi tiêu cực, từ đó ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
- Xác nhận lại vấn đề khách đang gặp phải là gì? (Rộng/chật/ sản phẩm lỗi/ sản phẩm không phù hợp)
- Xác nhận lại trạng thái của sản phẩm (Được thanh toán/ còn tem mác/ sản phẩm sale)
- Sản phẩm đạt điều kiện sẽ tiến hành đổi size/ đổi mẫu
- Tiến hành lên đơn đổi và hướng dẫn khách cách đổi trả sản phẩm
Khi gặp phải sản phẩm lỗi, công ty cần khẩn trương tiếp nhận và xử lý thông tin để thu hồi sản phẩm về kho Bộ phận sản xuất sẽ tiến hành kiểm tra lại sản phẩm lỗi, đồng thời công ty cũng cần thực hiện quy trình đổi trả nhanh chóng cho khách hàng nhằm giảm thiểu sự khó chịu và nâng cao sự hài lòng của họ.
Chính sách đổi trả hiện tại vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là đối với các sản phẩm đang trong chương trình khuyến mãi Nhiều khách hàng thân thiết, khi muốn đổi mẫu sản phẩm không phù hợp với dáng người, lại không được chấp nhận do công ty không có chính sách áp dụng cho trường hợp này Điều này đã khiến họ cảm thấy tức giận và quyết định không quay lại ủng hộ nữa.
Bước 4: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
Chính sách ưu đãi này là món quà đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, tạo sự khác biệt với các hãng thời trang khác Nó giúp giữ chân khách hàng trung thành, mang lại cảm giác được ưu tiên và tôn trọng cho họ.
Sau đây là mức ưu đãi dành cho các cấp độ thành viên của công ty cổ phần đầu tư và phát triển thương mại Chamy:
Hình 2.2: Cấp độ khách hàng thân thiết của công ty Chamy
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Chamy (2023)
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Chamy Mặc dù có một số điểm cao, nhưng vẫn tồn tại khách hàng cho điểm thấp, điều này cho thấy sự e ngại trong việc quyết định quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
2.4.2 Thực trạng tác động của chất lượng dịch vụ sau bán đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ sau bán ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, quyết định tốc độ tăng trưởng của công ty và giữ chân khách hàng trung thành Đo lường sự hài lòng không chỉ là làm khách hàng thoải mái mà còn cần tạo sự yên tâm và tin tưởng Tuy nhiên, sự đánh giá thấp về uy tín của công ty đã khiến nhiều khách hàng thân thiết bị bỏ lỡ Do đó, quá trình làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với ngành thời trang và công ty Chamy.
Cuối năm 2021, công ty Chamy đã có 1.987 khách hàng nhưng mất 98 khách hàng cũ do chính sách ưu đãi chưa hợp lý Đến cuối năm 2022, số lượng khách hàng tăng lên 5.349, nhưng công ty vẫn mất 115 khách hàng thân thiết Nguyên nhân chủ yếu là do không đáp ứng đủ yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng, cùng với những bất cập trong chính sách, khiến họ không hài lòng và quyết định rời bỏ, mặc dù chất lượng sản phẩm vẫn tương xứng với giá tiền.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI CHAMY
Phương hướng phát triển kinh doanh và mục tiêu của công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy đến năm 2025
và phát triển thương mại Chamy đến năm 2025
3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty Chamy đến năm 2025
Công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy tập trung vào xây dựng và phát triển thương hiệu, tăng cường hoạt động bán hàng để nâng cao doanh thu Để đạt được mục tiêu này, công ty chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng hiệu quả và sử dụng nguồn lực hợp lý Đồng thời, nâng cao năng lực quản lý, xây dựng đội ngũ lãnh đạo vững mạnh và cải thiện trình độ, kinh nghiệm của nhân viên là những yếu tố cốt lõi mà Chamy đang hướng tới.
Củng cố thị trường hiện có:
Hiện tại, công ty Chamy chủ yếu tập trung vào thị trường nội địa với sản phẩm chính là quần áo và váy thiết kế cho nữ giới Tuy nhiên, để đối phó với những cơ hội và thách thức từ xu hướng thị trường, Chamy cần đa dạng hóa nguồn hàng bằng cách mở rộng kinh doanh các sản phẩm và phụ kiện đi kèm, nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Công ty cam kết nâng cao quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm để đảm bảo mọi sản phẩm đến tay khách hàng đều đạt tiêu chuẩn, từ đó tối đa hóa chất lượng phục vụ Đồng thời, công ty định hướng phát triển kinh doanh bằng cách tối ưu hóa chi phí sản xuất, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các thương hiệu khác.
Để tăng doanh số bán hàng, công ty quyết định mở rộng sang thị trường nước ngoài, bên cạnh việc củng cố thị trường hiện tại Ban giám đốc đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá năng lực phát triển của các thị trường tiềm năng, nhằm lựa chọn thị trường phù hợp với chiến lược phát triển Trong quá trình này, công ty xác định các yếu tố quan trọng như tệp khách hàng và mức độ sử dụng sản phẩm thời trang để đưa ra các chính sách phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
Xây dựng, phát triển công tác đào tạo
Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi giúp công ty thực hiện các kế hoạch và phương hướng tương lai Do đó, việc tổ chức đào tạo và tập huấn cho nhân viên là ưu tiên hàng đầu Trong thời gian tới, công ty sẽ thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho từng phòng ban và kiểm tra định kỳ nhằm nâng cao trình độ nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ sau bán của công ty đến năm 2025
Quản lý và kiểm soát hệ thống cửa hàng cùng bộ phận kinh doanh văn phòng là rất quan trọng để nhận diện và giải quyết kịp thời các vấn đề hiện tại, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu Công ty đã chủ động nghiên cứu và chuẩn bị nguồn lực nhằm phát triển thị trường và mở rộng chi nhánh trên toàn quốc, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, tạo niềm tin và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Chamy đang nỗ lực cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm và chất lượng trong hơn 2 năm qua, nhằm phát triển thị trường và nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo nền tảng vững chắc cho mục tiêu tăng trưởng doanh số và lợi nhuận.
Công ty chú trọng hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với đội ngũ chuyên nghiệp, nhiệt huyết và có trình độ cao, nhằm đảm bảo hiệu suất lao động tối ưu Đặc biệt, công tác đào tạo nguồn nhân lực được xem là ưu tiên hàng đầu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong mọi giao dịch.
Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công Ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
Ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại CHAMY
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy, đồng thời đề xuất các phương hướng và mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Tác giả đưa ra một số giải pháp để giảm thiểu những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, theo thứ tự ưu tiên các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán tại công ty.
3.2.1 Giải pháp về năng lực phục vụ
Sau khi phân tích thực trạng năng lực phục vụ trong chương 2, tác giả nhận thấy công ty TNHH đầu tư và phát triển thương mại Chamy gặp nhiều hạn chế cần khắc phục Để cải thiện tình hình, tác giả đã đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Tổ chức công tác đào tạo và đánh giá định kỳ chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng và cải thiện các quy định, chính sách trong quá trình cung cấp dịch vụ sau bán
Hoàn thiện chính sách lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân được nhân viên có trình độ, kinh nghiệm
Tác giả đề xuất ba giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ, trong đó công ty Chamy cần tập trung vào yếu tố nhân sự thông qua việc tổ chức đào tạo và đánh giá định kỳ chất lượng nguồn nhân lực Mục tiêu của giải pháp này là cải thiện hiệu suất làm việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao năng lực, kinh nghiệm và các kiến thức chuyên môn một cách liên tục và đồng bộ
Lựa chọn được các ứng viên có trình độ và chuyên môn phù hợp với công việc, giảm bớt chi phí đào tạo
Nắm bắt, theo sát được tình hình chất lượng nguồn nhân lực để điều chỉnh quy trình đào tạo phù hợp và hiệu quả nhất b Quy trình thực hiện
Bước 1: Phân tích và xác định nhu cầu đào tạo
Trong buổi phỏng vấn với ban giám đốc và một số cá nhân, tác giả nhận thấy rằng kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ của đa số nhân viên tại công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy còn yếu kém Điều này dẫn đến việc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, từ đó làm giảm mức độ hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu của công ty Chamy là trở thành thương hiệu thời trang uy tín, mang lại sự tin tưởng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, trình độ yếu kém và thái độ của nhân viên hiện tại đang là rào cản lớn trong việc đạt được mục tiêu này Do đó, nhu cầu đào tạo nhân viên là rất cần thiết để cung cấp kiến thức và kỹ năng phù hợp, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dưới đây là khung chương trình đào tạo đề xuất nhằm giúp nhân viên nắm vững các thông tin cơ bản cần thiết.
Bảng 3.1: Chương trình đào tạo đề xuất dành cho nhân viên
STT Nội dung Đối tượng đào tạo Người đào tạo
1 Hiểu được lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Nhân viên các phòng ban
2 Văn hóa công ty, kim chỉ nam hoạt động
Nhân viên các phòng ban Phòng HCNS
3 Hiểu được sơ đồ tổ chức, cơ cấu các phòng ban, các bộ phận
Nhân viên các phòng ban Phòng HCNS
4 Hướng dẫn sử dụng phần mềm bán hàng Pancake
Nhân viên phòng kinh doanh Quản lí bộ phận
Biết cách tra cứu thông tin sản phẩm, thông tin trong các folder chia sẻ nội bộ
Nhân viên các phòng ban Quản lí bộ phận
6 Thành thạo quy trình bán hàng Nhân viên phòng kinh doanh Quản lí bộ phận
7 Nắm rõ được công dụng, tính năng của từng chất liệu vải
Nhân viên các phòng ban Quản lí bộ phận
8 Học hỏi được kĩ năng xử lí vấn đề với khách hàng
Nhân viên phòng kinh doanh và vận đơn
Quản lí bộ phận/ chuyên gia
Nguồn: Tác giả tự biên soạn
Bước 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo
Đối tượng tham gia đào tạo được phân chia theo nội dung đào tạo nhằm tối ưu hóa chi phí, thời gian và công sức của nhân viên trong quá trình tổ chức và thực hiện kế hoạch.
Để tối ưu hóa chi phí trong tổ chức chương trình đào tạo, tác giả khuyến nghị sử dụng nguồn lực nội bộ như giám đốc kinh doanh, phòng HCNS và quản lý bộ phận Tuy nhiên, việc lựa chọn những người có chuyên môn cao và khả năng truyền đạt tốt là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả của chương trình Đối với những nội dung yêu cầu trình độ cao hơn mà nhân sự nội bộ không đáp ứng được, công ty nên thuê chuyên gia bên ngoài để cung cấp kiến thức và giải đáp thắc mắc cho nhân viên.
Nếu cán bộ quản lý chưa có đủ kinh nghiệm trong việc đào tạo, công ty nên xem xét việc thuê chuyên viên tư vấn để xây dựng chương trình đào tạo và soạn thảo nội dung nghiệp vụ một cách hiệu quả.
Chương trình đào tạo cung cấp kiến thức chi tiết về các loại sản phẩm, kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin, cùng với chuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chương trình cũng hướng dẫn các bước sử dụng phần mềm và quy trình bán hàng hiệu quả nhất.
Chương trình đào tạo được cải tiến theo từng quý để đảm bảo tính cập nhật, đổi mới nhanh chóng
Về hình thức đào tạo
Tác giả đề xuất rằng công ty nên cử cán bộ quản lý có nguyện vọng tham gia các khóa học nhằm nâng cao kinh nghiệm và kỹ năng truyền đạt Điều này không chỉ giúp phát triển nguồn nhân lực nội bộ mà còn giảm thiểu chi phí thuê chuyên gia bên ngoài.
Tác giả khuyến nghị rằng công ty nên tổ chức các buổi đào tạo offline tại văn phòng hoặc tại từng phòng ban riêng để nâng cao sự tương tác giữa người đào tạo và nhân viên.
Thời gian và tần suất đào tạo
Chương trình đào tạo sẽ bắt đầu từ quý III năm 2023, với chu kỳ đào tạo diễn ra 1 lần mỗi tháng Thời gian này đã được tác giả tham khảo từ nhiều doanh nghiệp và nhận thấy phù hợp với số lượng khóa học dự kiến trong năm, đồng thời đảm bảo thời gian tự học cho nhân viên.
Chi phí đào tạo dự trù
Chi phí đào tạo ước tính khoảng 17.000.000 đồng bao gồm:
- Tiền trả cho nhân viên đào tạo nội bộ: 3.000.000 đồng/ 1 lần đào tạo/ tháng
- Tiền trả cho chuyên viên thuê bên ngoài: 10.000.000 đồng/ 1 lần/ quý
- Tiền trả cho chuyên viên tư vấn về chương trình đào tạo và soạn thảo nội dung đào tạo: 3.000.000 đồng/ 1 lần/ quý
- Chi phí điện, nước: 1.000.000 đồng/ tháng
Bước 3: Tiến hành thực hiện đào tạo
Kiểm tra và theo dõi định kỳ hoạt động chuẩn bị đào tạo của ban quản lý nội bộ, đồng thời nhắc nhở chuyên gia về thời gian và nội dung cần chuẩn bị cho buổi đào tạo Sau mỗi khóa đào tạo, cần lập báo cáo kết quả và gửi tài liệu liên quan đến phòng HCNS để lưu hồ sơ và ghi nhận công tác đào tạo.
Trong các buổi đào tạo tập trung, bộ phận HCNS cần theo dõi chặt chẽ quá trình đào tạo và thái độ của nhân viên Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên tham gia trao đổi, đặt câu hỏi và chia sẻ ý kiến với chuyên gia hoặc quản lý bộ phận Việc này giúp phản hồi kịp thời đến các phòng ban liên quan và điều chỉnh nội dung đào tạo cho phù hợp.
Các buổi đào tạo được tổ chức hàng tháng, bắt đầu bằng việc phòng HCNS hợp tác với ban quản lý để xác định nội dung khóa học Sau đó, thông báo sẽ được gửi đến các nhân sự và phòng ban liên quan Nhân viên sẽ tham gia bỏ phiếu cho buổi đào tạo, và phòng HCNS sẽ xem xét thời gian để chọn ngày đào tạo phù hợp nhất, sau đó xác nhận thời gian với nhân viên.
Bảng 3.2: Nội dung thực hiện trong các buổi đào tạo
STT Nội dung đào tạo Mô tả chi tiết Thời gian đào tạo Đối tượng được đào tạo
Người thực hiện đào tạo
Văn hóa doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty
Toàn bộ các phòng ban
Niềm tin, cách cư xử và thái độ làm việc của nhân viên tại công ty
Tôn chỉ trong đạo đức nghề nghiệp và yếu tố con người
Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn và thời gian thực hiện
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty
Hoạt động sản xuất thủ công thời trang nữ
Toàn bộ các phòng ban
Hoạt động kinh doanh bán lẻ các sản phẩm do mình tự sản xuất
Nhập phụ kiện từ nguồn khác và kinh doanh bán kèm cùng với sản phẩm của mình
3 Sơ đồ tổ chức, cơ
Nắm được cơ cấu quản lí các bộ phận, phòng ban 1 buổi Các phòng
STT Nội dung đào tạo Mô tả chi tiết Thời gian đào tạo Đối tượng được đào tạo
Người thực hiện đào tạo cấu các phòng ban, các bộ phận
Cách thức làm việc và vận hành giữa các bộ phận ban liên quan
Quy trình xử lí các vấn đề khiếu nại theo thứ tự phòng ban và cấp bậc
Quy trình làm việc, giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân viên
Sự khác biệt giữa tính năng, công dụng của những loại vải chủ yếu được sử dụng
Mô tả tính năng, đặc điểm nổi bật của lụa tự nhiên
Phòng kinh doanh, phòng thiết kế và bộ phận sản xuất
Công dụng của vải chéo hàn, chéo nhung
Sự khác biệt của vải tafta Điểm nội bật và hạn chế của vải voan tơ Ưu, nhược điểm của chất thun nhuyễn
Tối ưu hóa chức năng bán hàng trên phần mềm
Cách đăng kí và tạo tài khoản trên Pan
Cách truy cập và tạo liên kết giữa các fanpage của công ty với phần mềm
Giới thiệu về các tính năng và cách sử dụng
Hướng dẫn cách tra cứu thông số sản phẩm, ngày trả hàng, lịch tái 2 buổi Bộ phận quản lí
STT Nội dung đào tạo Mô tả chi tiết Thời gian đào tạo Đối tượng được đào tạo
Người thực hiện đào tạo dụng các thông tin chung
Hướng dẫn cách sử dụng bảng tỷ lệ chốt, tra cứu tỉ lệ và đối soát doanh số cuối tháng
Các bộ phận liên quan
Cách xem và sử dụng file chăm sóc khách hàng nhằm nắm bắt liên tục tình trạng đơn hàng
Cách xử lí và tra cứu thông tin trên file “chống hoàn” của cả công ty để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng
Báo giá sản phẩm + chất liệu vải
Gửi feedback của khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của
Xin thông tin chiều cao, cân nặng hoặc số đo 3 vòng để tư vấn
Tư vấn size, công dụng của sản phẩm Xin thông tin địa chỉ + sđt
Kỹ năng xử lí vấn đề
Cách tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh
Thuê huyên gia tư vấn
Các bước thực hiện đối với từng trường hợp
Cách làm việc, xử lí vấn đề làm hài lòng khách hàng
Nguồn: Tác giả tự biên soạn