Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học bà rịa vũng tàu

Trang 1 --- NGUYỄN KIM ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Trang 2 --- NGUYỄN KIM ANH MỘT SỐ GIẢI PH

-

NGUYỄN KIM ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023

-

NGUYỄN KIM ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Nguyễn Kim Anh , xin tuyên bố rằng:

Công việc trong luận văn này là công việc ban đầu của riêng tôi; Tất cả các tài nguyên được sử dụng hoặc đề cập đến đã được ghi lại và công nhận; và luận văn này chưa được nộp trước đó với đầy đủ hoặc một phần các yêu cầu về trình độ tương đương hoặc cao hơn tại bất kỳ tổ chức giáo dục được công nhận nào khác

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 09 năm 2023

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Kim Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi vô cùng biết ơn cố vấn của tôi, TS Nguyễn Thị Đức Loan, vì sự hỗ trợ và hướng dẫn không ngừng của họ trong suốt chương trình thạc sĩ của tôi Chuyên môn

và sự kiên nhẫn của cô là vô giá đối với tôi và đã đóng một vai trò quan trọng trong

sự thành công của luận văn này Những hiểu biết và hướng dẫn của cô là công cụ giúp tôi định hình nghiên cứu của mình và viết luận văn này

Tôi biết ơn Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã cho tôi cơ hội thực hiện nghiên cứu của mình cũng như tất cả các nguồn lực và hỗ trợ mà họ đã cung cấp

Tôi vô cùng biết ơn bạn bè và gia đình vì tình yêu và sự hỗ trợ của họ trong suốt quá trình này Nếu không có sự khích lệ và động lực của họ, tôi đã không thể hoàn thành hành trình này

Tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp của tôi tại Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã hỗ trợ và cộng tác với tôi trong quá trình nghiên cứu

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người tham gia nghiên cứu của tôi Sự sẵn lòng chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết của họ là vô giá đối với nghiên cứu của tôi và đã giúp cho luận văn này thành công Cảm ơn bạn đã dành thời gian và đóng góp của bạn

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 09 năm 2023

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Kim Anh

TÓM TẮT

Các cơ sở GDĐH đang trong một thách thức không ngừng, trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, để đạt được lợi thế cạnh tranh Nguyên lý hiện tại để nâng cao giá trị giáo dục là nỗ lực cải tiến liên tục, tập trung vào lợi ích của các bên liên quan

và tăng sự hài lòng của sinh viên Việc đo lường dịch vụ phù hợp đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị giáo dục và các dịch vụ học thuật Cung cấp hỗ trợ cho sinh viên bao gồm hỗ trợ xã hội và tình cảm cùng với hỗ trợ học tập mang lại nhận thức cho sinh viên và có thể giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng GDĐH

Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại

Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu” được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu thực

trạng công tác hỗ trợ sinh viên của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu

Trong phạm vi luận văn, tác giả trình bày những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học Tiếp theo, tác giả phân tích tình hình dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua các số liệu thu thập được từ các phòng, ban của trường Bên cạnh đó, tác giả căn cứ vào nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm (2020) để tiến hành khảo sát sinh viên đang theo học tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đó, tác giả đã xác định được rằng đa số sinh viên không đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị; các hoạt động, phong trào; và quy trình tổ chức thực hiện của trường Dựa vào kết quả phân tích thực trạng này, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị; các hoạt động, phong trào; và quy trình tổ chức thực hiện của trường Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp bổ sung nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Đóng góp của luận văn 4

7 Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC 6

1.1 Một số khái niệm 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.2 Dịch vụ 8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong GDĐH 11

1.1.5 GDĐH và sự hài lòng của sinh viên 14

1.2 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên và vai trò của dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong việc cải thiện trải nghiệm của sinh viên trong GDĐH 18

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ sinh viên 18

1.2.2 Hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ của sinh viên 20

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ sinh viên 21

1.2.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh viên 23

1.3 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học 24

1.4 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học 27

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 27

1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 29

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

1.5 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 31

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 31

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 34

2.1 Tổng quan về Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 34

2.1.1 Giới thiệu chung 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Ngành nghề đào tạo 35

2.1.4 Quy mô sinh viên 36

2.1.5 Đội ngũ cán bộ, giảng viên và nhân viên nhà trường 37

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua phân tích số liệu thứ cấp 37

2.2.1 Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật của trường 37

2.2.2 Các câu lạc bộ, hoạt động đội nhóm của Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 42

2.2.3 Kết quả thực hiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 43

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua phân tích số liệu khảo sát 50

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 50

2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 56

2.3.3 Phân tích kết quả khảo sát 58

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 69

2.4.1 Kết quả đạt được 69

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 73

3.1 Thách thức trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên đối với các tổ chức GDĐH 73

3.1.1 Thách thức về dịch vụ hỗ trợ đối với các trường đại học trong tương lai 73 3.1.2 Làm thế nào để cải thiện hiệu quả của các hệ thống hỗ trợ sinh viên? 74

3.2 Chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Đại học Bà Rịa –

Vũng Tàu 74

3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 74

3.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 76

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 76

3.3.1 Giải pháp về Cơ sở vật chất, trang thiết bị 76

3.2.2 Giải pháp về các hoạt động, phong trào 80

3.2.3 Giải pháp về quy trình tổ chức thực hiện 84

3.2.4 Một số giải pháp khác 90

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

NCKH: Nghiên cứu khoa học

QLĐT&ĐBCL: Quản lý đào tạo và đảm bảo chất lượng

TTTN-VL SV: Trung tâm trải nghiệm và việc làm sinh viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các khía cạnh của chất lượng cảm nhận trong GDĐH 13

Bảng 1.2 Các khía cạnh của sự hài lòng đối với dịch vụ GDĐH 16

Bảng 2.1 Thống kê phòng học, giảng đường và trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy 37

Bảng 2.2 Phòng thực hành và trang thiết bị phục vụ thực hành 38

Bảng 2.3 Thiết bị phòng Studio 40

Bảng 2.4 Danh sách CLB-Đ-N tại BVU 43

Bảng 2.5 Các hoạt động của CLB-Đ-N tại BVU 49

Bảng 2.6 Câu hỏi khảo sát khi thảo luận cùng chuyên gia 52

Bảng 3.1 Hướng dẫn giải quyết các vấn đề học vụ cho SV 90

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Tam giác dịch vụ 9

Hình 1.2 Bản chất của dịch vụ và người nhận của nó 10

Hình 1.3 Các hình thức hỗ trợ SV 20

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách CLDV 28

Hình 1.5 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ 29

Hình 1.6 Mô hình khái niệm về CLDV và lợi nhuận 30

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BVU 35

Hình 2.2 Số lượng sinh viên mới tuyển sinh giai đoạn 2019-2022 36

Hình 2.3 Kết quả thống kê số suất học bổng trao cho SV 44

Hình 2.4 Số trường hợp SV được vay vốn trong giai đoạn 2020-2022 45

Hình 2.5 Tình hình NCKH của SV 46

Hình 2.6 Tình hình SV quay trở lại trường sau khi bảo lưu 47

Hình 2.7 Số MOU đã ký kết 48

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 51

Hình 2.9 Mô tả mẫu nghiên cứu theo khóa học 57

Hình 2.10 Mô tả mẫu nghiên cứu theo khóa học 57

Hình 2.11 Đánh giá của SV về Khả năng tiếp cận 59

Hình 2.12 Đánh giá của SV về Đội ngũ cán bộ hỗ trợ 60

Hình 2.13 Đánh giá của SV về Quy trình tổ chức thực hiện 62

Hình 2.14 Đánh giá của SV về Cơ sở vật chất, trang thiết bị 63

Hình 2.15 Đánh giá của SV về Kênh thông tin tương tác 66

Hình 2.16 Đánh giá của SV về Hoạt động phong trào 67

Hình 2.17 Đánh giá chung về CLDV hỗ trợ SV tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 69

Hình 3.1 Hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính của BVU 85

Hình 3.2 Hướng dẫn sử dụng cổng SV về Đăng ký học phần 87

Hình 3.3 Hướng dẫn đăng ký học phần 88

Hình 3.4 Quy trình hủy học phần 89

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại số lượng tuyển sinh giảm, cạnh tranh ngày càng tăng trong thị trường GDĐH ngày càng toàn cầu và những hạn chế ngân sách dai dẳng trong GDĐH, sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đã bắt đầu nhận được sự quan tâm đặc biệt Sự hài lòng của khách hàng nói chung có thể được coi là kết quả chính của chất lượng dịch vụ và có thể được liên kết với các quá trình kết thúc bằng việc giữ chân khách hàng, mua hàng lặp lại, lòng trung thành, truyền miệng tích cực và truyền thông xã hội

Các nhà nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều tổ chức dịch vụ từ những năm 1960 Tuy nhiên, chỉ trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mới được xem xét kỹ lưỡng trong GDĐH Dựa trên nhiều dịch vụ mà họ cung cấp cho các cử tri khác nhau, các nhà lãnh đạo của ngày càng nhiều cơ sở GDĐH bắt đầu nhận ra rằng các trường đại học

và cao đẳng có thể hữu ích, và thậm chí có lẽ nên được coi là các thực thể dịch vụ kinh doanh Được thông báo bởi sự thay đổi này từ chỉ tập trung vào giáo dục sang tập trung vào phục vụ khách hàng của họ, các tổ chức này ngày càng bắt đầu chú ý nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV Các tổ chức GDĐH tư nhân phụ thuộc vào học phí như một nguồn thu nhập quan trọng có thể có nhu cầu cụ thể

để hiểu giá trị của việc giữ cho sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong các dịch vụ phi học thuật cũng như trải nghiệm học tập

Các trường Cao đẳng và Đại học có vô số lựa chọn trong cách tổ chức cung cấp dịch vụ tuyển sinh Chính thức hóa các dịch vụ hợp tác để tạo ra các mối liên kết toàn diện mạnh mẽ hơn và cung cấp dịch vụ đa chức năng theo cách định hướng mối quan

hệ, lấy SV làm trung tâm là điều quan trọng để đáp ứng kỳ vọng của học sinh ngày nay Để hỗ trợ việc học tập của SV, điều quan trọng là phải cung cấp một hệ thống hợp tác liên kết với các dịch vụ dành cho SV Việc phát triển, duy trì và phát triển mô

hình cung cấp dịch vụ tích hợp đòi hỏi sự hiểu biết về cách SV trải nghiệm môi trường cung cấp dịch vụ một cửa

Các cơ sở GDĐH phải làm việc để đạt được tiêu chuẩn chất lượng vượt quá mong đợi và nhu cầu của SV Nguyên lý hiện tại để nâng cao giá trị giáo dục là nỗ lực cải tiến liên tục, tập trung vào lợi ích của các bên liên quan và tăng sự hài lòng của SV Sự hài lòng của SV thường được sử dụng để đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó khả năng giải quyết các nhu cầu chiến lược có tầm quan trọng hàng đầu CLDV, nhấn mạnh đến sự hài lòng của SV, là một lĩnh vực quan tâm mới nổi Để thu hút SV, phục vụ nhu cầu của họ và giữ chân họ, các cơ sở GDĐH tích cực tham gia vào quá trình tìm hiểu mong đợi của SV và nhận thức của họ về CLDV Họ thường phải áp dụng các kỹ thuật đo lường CLDV của mình giống như trong lĩnh vực kinh doanh Chất lượng giáo dục có thể nói là được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của SV Khái niệm về CLDV, mối quan hệ của nó với sự hài lòng

và cấu trúc giá trị cũng như các phương pháp đánh giá là chủ đề trọng tâm của ngành giáo dục trong những năm gần đây

Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu (BVU), cũng như các trường đại học tư thục, ngoài việc phải tuân thủ các yêu cầu và tiêu chí về chất lượng đào tạo theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo trường lại vận hành theo cơ chế của một doanh nghiệp với đối tượng “khách hàng” chính là SV Việc nâng cao sự hài lòng của SV

sẽ là một kênh quảng bá hữu hiệu cho công tác tuyển sinh của trường cũng như góp phần khẳng định được uy tín và thương hiệu của trường Hiện nay, ngoài những đòi hỏi về chất lượng của công tác dạy học như chương trình đào tạo, phương tiện giảng dạy hay trình độ chuyên môn của GV, thì SV ngày càng có nhiều nhu cầu cần được đáp ứng kịp thời như thay đổi học phần đã đăng ký, hỗ trợ tìm kiếm việc làm,… Điều

đó đòi hỏi công tác hỗ trợ, hỗ trợ sinh viên cần được thực hiện một cách sát sao, nhanh chóng và kịp thời Hiện nay chất lượng hỗ trợ sinh viên tại BVU vẫn còn tồn tại một số vấn đề như: tỷ lệ SV quay trở lại trường học sau khi hết hạn bảo lưu còn thấp (chỉ đạt 37% vào năm 2022); số lượng SV thực hiện các đề tài NCKH cũng hạn chế và giảm dần (giảm từ 14 công trình NCKH trong năm 2020 xuống còn 5 công

trình NCKH trong năm 2022);…Vậy, làm thế nào để biết được nhu cầu nhiều nhất của sinh viên là gì? Sinh viên đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của BVU hiện nay? Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của

BVU? Để tìm đáp án cho những câu hỏi trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu” cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu tổng quát

Đề tài nhằm mục đích nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của các dịch vụ SV trong việc cải thiện trải nghiệm học tập của sinh SV, có liên quan đến các nghiên cứu quốc tế khác nhau Hiểu được khái niệm về dịch vụ hỗ trợ SV và vai trò của chúng góp phần xây dựng các chính sách và chiến lược hỗ trợ lĩnh vực học thuật, rút ra những định hướng cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong GDĐH

- Thứ ba, để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV hỗ trợ SV của BVU

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc trả lời các câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến CLDV hỗ trợ SV trong trường đại học

là gì?

- Câu hỏi 2: Thực trạng công tác hỗ trợ SV của BVU của BVU như thế nào?

- Câu hỏi 3: Những giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao CLDV hỗ trợ

SV của BVU?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là công tác hỗ trợ SV tại BVU Các dữ liệu thứ

cấp liên quan đến hoạt động hỗ trợ SV được tác giả thu thập trong giai đoạn

2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: tác giả thu thập các tài liệu, cơ sở lý thuyết nền tảng cũng như các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu: Tác giả tiến hành thu thập tài liệu

và số liệu liên quan đến hoạt động hỗ trợ SV từ các phòng ban, sau đó tiến hành sử dụng các bảng thống kê, biểu đồ để phân tích về sự biến động của các số liệu

- Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả đề xuất phiếu điều tra SV đang học tại BVU để có được các đánh giá và ý kiến khách quan về CLDV hỗ trợ SV của BVU

- Phương pháp phân tích, thống kê: Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý và biểu diễn số liệu thành các bảng số tóm tắt phục

vụ cho quá trình phân tích thực trạng CLDV hỗ trợ SV của BVU

6 Đóng góp của luận văn

Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ đáng kể giữa CLDV hỗ trợ SV

và sự hài lòng của SV cũng như kết quả học tập của SV Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng SV sẽ cảm thấy hài lòng hơn, và có động lực học tập hơn khi những điều kiện

về CSVC, thư viện và các hoạt động ngoại khóa được cải thiện Kết quả nghiên cứu của luận văn cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo của trường trong việc điều chỉnh các chính sách phù hợp với thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của SV

7 Cấu trúc luận văn

Luận văn dự kiến được kết cấu với 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học

Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Chất lượng

Cho đến nay vẫn chưa có có cách hiểu chung nào về thuật ngữ “chất lượng” Các ý nghĩa khác nhau đã được gán cho khái niệm chất lượng theo thời gian (ví dụ, theo quan điểm của khách hàng) Trong những ngày đầu tiên của Quản lý chất lượng,

sự phù hợp và tầm quan trọng của việc giảm sự thay đổi trong quy trình sản xuất là những đặc điểm chính khi xác định chất lượng (Shewhart, 1931; Wadsworth và cộng

sự, 2001) Tuy nhiên, Shewhart (1931) đã lưu ý đến khía cạnh chủ quan của chất lượng, và Juran và Godfrey (1998) đã nhấn mạnh điều này với định nghĩa hướng đến khách hàng về chất lượng là “sự phù hợp để sử dụng” Cách tiếp cận này được Deming (1986) xây dựng chi tiết hơn khi đề cập rõ ràng đến khách hàng khi định nghĩa rằng “chất lượng phải hướng đến nhu cầu của khách hàng, hiện tại và tương lai” Do đó, Deming (1986) và Juran và Godfrey (1998) đã đi tiên phong trong quan điểm về chất lượng theo yêu cầu của khách hàng, quan điểm này sau này được mở rộng thành ý tưởng về chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1984) Nhiều nghiên cứu gần đây về Quản lý chất lượng, kết hợp các quan điểm bền vững, nhấn mạnh nhu cầu hiểu biết rộng hơn về vai trò của khách hàng, đồng thời xem xét các quan điểm của các bên liên quan khác (ví dụ: Corbett và Cutler, 2000; Craig và Lemon, 2008; Isaksson

và Garvare, 2003)

Nhiều cách tiếp cận Quản lý chất lượng đã được phát triển trong thực tế và học thuật, do đó đã ảnh hưởng đến ý nghĩa và thực tiễn của chất lượng Ví dụ về các phương pháp đã ảnh hưởng đến lĩnh vực Quản lý Chất lượng là Sáu Sigma và Tinh gọn, cả hai đều bắt nguồn từ thực tiễn công nghiệp (Dahlgaard Park và Dahlgaard J., 2006) Một ví dụ về sự khác biệt giữa hai cách tiếp cận là, Sáu Sigma chủ yếu tập trung vào các cải tiến triệt để, dựa trên dự án, trong khi Lean chủ yếu tập trung vào các cải tiến liên tục, dựa trên quy trình (Assarlind và cộng sự, 2013) Điều này có hậu

quả đối với cách chất lượng được cảm nhận Sáu Sigma nhấn mạnh vào các chuyên gia cải tiến làm việc trong một cấu trúc dự án cụ thể với một phương pháp cụ thể được đánh giá bằng các kết quả có thể đo lường được Tuy nhiên, Tinh gọn tập trung vào hiệu quả của quy trình và dòng chảy, sau đó là tỷ lệ phần trăm của tổng thời gian sản xuất được sử dụng cho các hoạt động gia tăng giá trị (Modig và Åhlström, 2012) Chuyển sang ảnh hưởng từ xã hội, ý nghĩa của chất lượng và trọng tâm của Quản lý chất lượng bị ảnh hưởng khi các ưu tiên của tổ chức bị thay đổi, ví dụ: bởi các mối quan tâm về tính bền vững và các nỗ lực số hóa Đầu tiên, về ảnh hưởng của tính bền vững, Taguchi và Wu (1979) nhấn mạnh rằng việc xem xét chất lượng không chỉ bao gồm chức năng của sản phẩm mà còn cả những tác động tiêu cực có thể có đối với xã hội Thách thức chính đối với các nỗ lực phát triển bền vững trong các tổ chức là làm cho việc xem xét tính bền vững trở thành một phần tự nhiên trong công việc hàng ngày (Luttropp và Lagerstedt, 2006; Maxwell và Van der Vorst, 2003) Ở đây, Quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở hạ tầng phù hợp để tích hợp các cân nhắc về tính bền vững Ví dụ về các cách được đề xuất để tích hợp tính bền vững trong công việc chất lượng là sử dụng các phương pháp như Triển khai chức năng chất lượng (Sakao, 2004) và Phương pháp thiết kế mạnh mẽ (Gremyr và cộng sự, 2014) hoặc sử dụng các hệ thống quản lý tích hợp (Siva và cộng sự, 2016) Bên cạnh giới học thuật, các tổ chức quốc gia như Viện Chất lượng Thụy Điển cũng đã đề xuất các phương pháp tiếp cận tích hợp như Chất lượng 5.0 (SIQ, 2018) nhấn mạnh việc bao gồm nhiều bên liên quan hơn là khách hàng trong việc định hình ý nghĩa của chất lượng Thứ hai, số hóa đã ảnh hưởng đến xã hội và các tổ chức ở mọi cấp độ, từ việc tạo ra các loại công việc mới cho đến việc hỗ trợ các công cụ kỹ thuật số trong các hoạt động hàng ngày (Parviainen và cộng sự, 2017) Ví dụ về ảnh hưởng của số hóa bao gồm quyền truy cập vào dữ liệu lớn trong các hoạt động phân tích và cải tiến (Gölzer và Fritzsche, 2017), năng lực mới cần thiết để thiết lập sự hợp tác chặt chẽ với chức năng công nghệ thông tin (Ponsignon và cộng sự, 2019) và các loại kênh phản hồi mới từ khách hàng (Birch-Jensen và cộng sự, 2020) Cũng đã có những cách

tiếp cận mới được thiết lập liên quan đến số hóa, chẳng hạn như Chất lượng 4.0 (Küpper và cộng sự, 2019; Sony và cộng sự, 2020)

Tóm lại, chúng ta có thể kết luận rằng khái niệm chất lượng có nhiều định nghĩa

và thậm chí đôi khi lẫn lộn, mô tả nhiều loại hiện tượng và ý nghĩa của khái niệm này phụ thuộc vào bối cảnh và thậm chí khoảng thời gian mà nó được xem xét Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc tính

cố hữu của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và các bên liên quan khác của tổ chức

1.1.2 Dịch vụ

Quan điểm liên quan đến khái niệm dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà khoa học khác nhau Theo đó Hill (1977) tuyên bố rằng một dịch vụ là sự thay đổi về tình trạng của một đơn vị hoặc một người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh

tế nào đó, được tạo ra do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với thỏa thuận của cá nhân hoặc đơn vị kinh tế cũ Tuyên bố này ngụ ý mối quan hệ giữa một số chủ thể, do đó phản ánh tầm quan trọng của cấu trúc thể chế sản xuất Dựa trên cái nhìn sâu sắc này, Gadrey (2000) đã rút ra mối quan hệ tam giác giữa sự thay đổi trạng thái của thực tế C, thuộc sở hữu của người tiêu dùng B và cuối cùng bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ A Chắc chắn, phải có là yêu cầu trước của người tiêu dùng B đối với nhà cung cấp dịch vụ A, điều này đôi khi còn đòi hỏi sự cộng tác với người tiêu dùng B và thường dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu tạm thời (Araujo và Spring, 2006; Spring và Mason, 2007) Mối quan hệ này cuối cùng được minh họa trong Hình 1.1 dưới đây

Hình 1.1 Tam giác dịch vụ

(Nguồn: Araujo và Spring, 2006)

Đối với mục tiêu thể hiện định nghĩa dịch vụ liên quan đến người thực hiện hoặc người nhận và bản chất của nó, người ta cũng phải xem xét khái niệm về bản chất của dịch vụ được giới thiệu bởi Lovelock (1983) Dựa trên mối quan hệ hai chiều này, ông đã rút ra một ma trận với các dịch vụ nhắm đến: (1) cơ thể con người như chăm sóc sức khỏe hoặc nhà hàng; (2) các mặt hàng vật chất như vận chuyển hoặc sửa chữa; (3) tâm trí con người như giải trí; và cuối cùng là (4) thông tin như ngân hàng hoặc bảo hiểm Ma trận này như trong Hình 1.2 cung cấp một khuôn khổ để xác định các hạng mục dịch vụ cũng như phân loại chúng

Theo Gronroos (1984) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình, thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và / hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

Hình 1.2 Bản chất của dịch vụ và người nhận của nó

(Nguồn: Lovelock, 1983)

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

CLDV được cấu thành bởi hành động tương tác giữa khách hàng và nhân viên, trong đó nhân viên cố gắng tìm kiếm lợi thế để tác động đến nhận thức của khách hàng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Gursoy, 2005) Khái niệm hóa CLDV kết hợp thủ tục liên quan đến cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Parasuraman, 2008) CLDV là thái độ của khách hàng hoặc đánh giá toàn cầu về dịch vụ của công

ty theo thời gian (Lam và Zhang, 1999) Rahaman, Abdullah và Rahman (2011) định nghĩa CLDV như một cách tiếp cận để quản lý các quy trình kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng đầy đủ của khách hàng, điều này sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành

CLDV như một đánh giá hoặc thái độ toàn cầu liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2003) Việc cung cấp CLDV cao là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ để cạnh tranh với các công ty khác Rahaman, Abdullah

và Rahman (2011) định nghĩa CLDV là sự khác biệt giữa nhận thức của người tiêu

dùng về dịch vụ và kỳ vọng của họ về các dịch vụ đó được cung cấp bởi một công ty Yoo và Bai (2013) xem CLDV như các thành phần của sản phẩm được khách hàng cảm nhận

tế Cạnh tranh hiện đang gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ Các nhà nghiên cứu và học giả đang nhấn mạnh sự chú ý của họ đối với lĩnh vực giáo dục (Ahmed và cộng sự, 2010) Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ trong các cơ sở giáo dục, như Deming (2000) cho rằng giống như lĩnh vực sản xuất của nền kinh tế, yếu tố chất lượng dịch vụ nên được áp dụng trong lĩnh vực giáo dục

Lĩnh vực GDĐH thể hiện đầy đủ các đặc điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Cuthbert, 1996):

(1) sản phẩm/dịch vụ trong các cơ sở GDĐH là vô hình và đa dạng

(2) sản xuất và tiêu dùng sẽ xảy ra đồng thời, và

(3) SV, là khách hàng chính, tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

Mức độ mà SV cảm nhận được mức độ thực hiện dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ phản ánh CLDV (Zammuto và cộng sự, 1996) Kwan và Ng (1999) lập luận rằng nhận thức và kỳ vọng của SV thường bị ảnh hưởng bởi định hướng văn hóa của

họ Mặt khác, phản hồi từ SV là khía cạnh rất quan trọng vì nhiều lý do để cải thiện chất lượng chương trình sẽ giúp ích cho các nhà giáo dục cải thiện mức độ CLDV của họ để tạo ra một hình ảnh tích cực trong tâm trí của SV hoặc nhận thức tích cực

về SV (Arshad và cộng sự, 2011) Cả Ham (2003) và Pate (1993) đều báo cáo rằng CLDV ảnh hưởng đến ý định hành vi của sinh viên với sự hài lòng với tư cách là người hòa giải đầy đủ (nghĩa là chất lượng → sự hài lòng → ý định hành vi của SV)

SV được coi là rất quan trọng vì các tổ chức giáo dục và SV có mối quan hệ hai chiều

SV dựa vào cơ sở giáo dục để truyền đạt kiến thức và kiếm việc làm, trong khi cơ sở giáo dục nhìn vào học sinh để đáp ứng nhu cầu tài chính của họ (Munawar Khan và cộng sự, 2011)

Mặc dù một số tác giả coi nỗ lực giảng dạy là yếu tố chính quyết định chất lượng giảng dạy trong GDĐH (Casanueva, Peribanez và Rufino, 1997), hầu hết các tác giả khuyến nghị rằng phân tích chất lượng nên được thực hiện dưới kinh nghiệm chung mà sinh viên có liên quan đối với tất cả các dịch vụ do các trường đại học cung cấp (Hill, 1995; Joseph và Joseph, 1997; Kwan và Ng, 1999; Marzo-Navarro, Iglesias

và Rivera Torres, 2005; Telford và Masson, 2005) Raboca và Solomon (2010) lập luận thú vị rằng khái niệm chất lượng trong GDĐH không nên chỉ giới hạn trong việc phân tích chất lượng giảng dạy, cụ thể là nhận thức của sinh viên về giảng dạy, mà còn bao gồm các khía cạnh khác, chẳng hạn như: các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình học tập hoặc đào tạo (lớp học và hội thảo, tiếp cận thư viện), tiếp cận học bổng hoặc cắm trại, tiếp cận căng tin và ký túc xá, giảm giá khi tham gia các sự kiện văn hóa và xã hội khác nhau, cách cư xử và sự lịch sự của nhân viên trường đại học

Raboca và Solomon (2010) chỉ ra rằng các tài liệu rộng nghiên cứu trong lĩnh vực phân tích CLDV hội tụ hai xu hướng chính: (1) Xu hướng thứ nhất cho rằng khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ là những người tham gia tích cực vào quá trình cung cấp các dịch vụ này (2) Xu hướng thứ hai cho rằng chất lượng cảm nhận của dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng liên quan đến dịch vụ được cung cấp, cụ thể là mức độ hoặc mức độ mà kỳ vọng của khách hàng được xác nhận hoặc không xác nhận bởi dịch vụ được cung cấp Điều này đặc biệt đúng đối với GDĐH

Hơn nữa, một số bài kiểm tra chất lượng trong GDĐH đã nhấn mạnh thực tế rằng các giá trị và kỳ vọng của SV có mối liên hệ chặt chẽ và tích cực với sự tham

gia của SV (Claycomb, Lengnik-Hall và Inks, 2001) và sự hài lòng của khách hàng (Cermak, File and Price, 1994) Bảng 1.1 tổng hợp các khía cạnh của chất lượng cảm nhận trong GDĐH của các nhà nghiên cứu trong thời gian qua

Bảng 1.1 Các khía cạnh của chất lượng cảm nhận trong GDĐH

STT Các khía cạnh của chất lượng cảm nhận trong

1

Thái độ cá nhân; năng lực thuyết minh; các khía cạnh

khách quan của việc chuẩn bị và đánh giá; sự nghiêm

túc; đòi hỏi nỗ lực

Casanueva, Peribanez và Rufino (1997)

2 Lịch trình; danh tiếng học thuật; khía cạnh vật chất/chi

phí; cơ hội nghề nghiệp; địa điểm; thời gian; khác

Joseph và Joseph (1997)

3

Liên hệ cá nhân với đội ngũ giảng viên; danh tiếng;

bằng chứng vật chất; liên hệ cá nhân với nhân viên

hành chính; chương trình giảng dạy; năng lực đáp ứng;

dễ dàng truy cập

LeBlanc và Nguyen (1997)

4 Thái độ; Nội dung; tài nguyên học thuật; năng lực Owlia và Aspinwall

(1998)

5

Nhân viên phục vụ; quy mô chức năng của đội ngũ

GV; trình độ kỹ thuật của đội ngũ GV; khả năng tiếp

cận và cấu trúc giảng dạy; tính hữu hình; hình thức bên

ngoài của cơ sở; các dịch vụ khác

Camison, Gil và Roca (1999)

6

Nội dung khóa học; sự đánh giá; tư vấn dịch vụ; giao

tiếp với trường đại học; quan tâm đến SV của các giáo

sư; các hoạt động xã hội

Kwan và Ng (1999)

7 Yếu tố cần thiết; yếu tố mong muốn (chấp nhận được);

các phần tử chức năng

Oldfield và Baron (2000)

STT Các khía cạnh của chất lượng cảm nhận trong

8

Cam kết của lãnh đạo cao nhất; cung cấp khóa học;

CSVC khuôn viên; lịch sự và tôn trọng, phản hồi và

cải tiến của khách hàng

Sakthivel và Rajendran (2005)

9

Thiết kế khóa học; quảng cáo khóa học; tuyển sinh;

hướng dẫn; cung cấp khóa học, nội dung khóa học,

đánh giá khóa học, hữu hình

Telford và Masson (2005)

10

Khả năng giảng dạy của GV; chuyên môn của cán bộ;

Cơ sở CNTT, tài liệu bài giảng bổ trợ; hướng dẫn; tính

nhất quán của chất lượng giảng dạy; khả năng tiếp cận

của đội ngũ GV

Douglas và Barnes (2006)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.1.5 GDĐH và sự hài lòng của sinh viên

Trong hơn một thập kỷ, các trường đại học trên toàn thế giới quan tâm đến việc đánh giá chất lượng của cả trường đại học và chương trình học Tuy nhiên, trong quá trình đánh giá chất lượng, một số lượng lớn các trường đại học bỏ qua đánh giá chất lượng dưới góc độ của đối tượng sử dụng dịch vụ giáo dục (người tiêu dùng), cụ thể là dưới góc độ khách hàng của chính họ (Raboca và Solomon, 2010) Một trong những nguyên tắc nhằm vào chất lượng, hiện được các chuyên gia đánh giá chấp nhận rộng rãi, đề cập đến thực tế là bất kỳ đánh giá định tính nào hoặc bất kỳ nỗ lực hoặc sáng kiến nào để cải thiện quá trình giáo dục hoặc đào tạo đều bao gồm, nói chung, đánh giá những người thụ hưởng các dịch vụ này (đặc biệt là SV), những người thụ hưởng có quyền được công nhận là khách hàng của các dịch vụ này

Hơn nữa, một số chuyên gia bắt đầu nhận ra rằng GDĐH thực chất là một ngành công nghiệp dịch vụ, và do đó cần nhấn mạnh vào việc đáp ứng các yêu cầu

và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là của SV Raboca và Solomon (2010) nhấn mạnh một thực tế rằng đối với trường đại học, điều hợp lý và hợp pháp là CLDV do

họ cung cấp cần được kiểm tra, giám sát và đánh giá thông qua những người thụ hưởng các dịch vụ này, cụ thể là SV của họ Bằng chứng mạnh mẽ nhất hỗ trợ cho việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong các cơ sở GDĐH nằm ở

số quốc gia hiện đang áp dụng nó Đánh giá việc giảng dạy từ sinh viên, ở nhiều quốc gia có hệ thống GDĐH phát triển và hợp nhất, đã trở thành công cụ chính để đánh giá chất lượng GDĐH hoặc hệ thống GDĐH, đồng thời được sử dụng làm phương tiện truyền thông chính đối với các SV và công chúng (Raboca và Solomon, 2010)

Hiện tại, quan điểm của SV về tất cả các khía cạnh của đào tạo được cung cấp trong các cơ sở giáo dục được xem xét như một yếu tố thiết yếu trong giám sát chất lượng ở các trường đại học (Hill và cộng sự, 2003) Tất nhiên, hình thức đo lường cụ thể này, cũng như bất kỳ hình thức nào khác, đều có mặt tích cực và tiêu cực Raboca (2010) lập luận thú vị rằng đánh giá của SV đối với GV có độ tin cậy cao, giá trị vừa phải và quan trọng hơn là hỗ trợ GV cải thiện phương pháp giảng dạy sau này McKeachie (1997) về nghiên cứu thực nghiệm của mình cho thấy rằng đánh giá của

SV có thể dẫn đến những thay đổi trong việc cung cấp khóa học và do đó đánh giá

SV thuận lợi hơn Braskamp và Ory (1994) trong nghiên cứu kỹ lưỡng của mình đã kết luận rằng đánh giá của SV là những chỉ số hợp lệ và đáng tin cậy có thể chấp nhận được về hiệu quả giảng dạy có thể dẫn đến những cải tiến khiêm tốn trong giảng dạy

Tuy nhiên, loại phép đo này không phải là không có những lời chỉ trích Các nhà phê bình cho rằng đánh giá của SV về GV có thể: (1) thiên vị vì SV có xu hướng đánh giá cao hơn khi họ mong đợi điểm cao hơn trong khóa học; (2) khuyến khích

GV giảm bớt các khóa học để giữ cho SV hài lòng bằng mọi giá (Raboca và Solomon, 2010); (3) đánh giá thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thẩm mỹ không ảnh hưởng đến việc học tập của SV; (4) là mối đe dọa đối với tự do học thuật theo nghĩa là GV

có thể cảm thấy bị ức chế khi thảo luận về các ý tưởng gây tranh cãi và trình bày các câu hỏi thách thức cho SV Một số chuyên gia lập luận rằng hiệu quả của GV không nên được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng chỉ vì lý do duy nhất là lĩnh vực này nằm ngoài khả năng đánh giá của họ Từ quan điểm khái niệm, so với khái niệm chất lượng, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng phức tạp hơn và khó định

nghĩa hơn (Raboca, 2008) Điều này cũng áp dụng đầy đủ cho các hệ thống GDĐH,

cụ thể là các trường đại học Hơn nữa, đối với các trường đại học, các chuyên gia cho rằng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng có tính chất đa chiều (Bảng 1.2) mang cách tiếp cận liên ngành, khía cạnh tạo ra sự thiếu thống nhất trong định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực hoạt động này (Hartman và Schmidt, 1995; Raboca và Solomon, 2009)

Bảng 1.2 Các khía cạnh của sự hài lòng đối với dịch vụ GDĐH

STT Các khía cạnh về sự hài lòng của SV Tác giả

1

Thư viện; hệ thống máy tính; cơ sở ăn uống; dịch vụ nhà

ở; tổ chức và đánh giá khóa học; đội ngũ GV; phương

pháp giảng dạy; phương pháp đánh giá SV; môi trường

xã hội; khả năng phát triển bản thân; môi trường đại học

Harvey (1995)

2

Thư viện; cơ sở CNTT; dịch vụ ăn uống; dịch vụ lưu trú;

liên hệ cá nhân với các nhân viên học thuật; phương pháp

giảng dạy; kinh nghiệm làm việc; các dịch vụ tài chính;

phản hồi, tham vấn chung; hiệu sách đại học; tư vấn phúc

lợi; dịch vụ việc làm, dịch vụ y tế; hội SV; giáo dục thể

chất; đại lý du lịch

Hill (1995)

3

Sự rõ ràng trong lời dạy của GV; sự nhiệt tình của GV;

khuyến khích sự tham gia vào lớp học của GV; tiện ích

và sự thú vị của các bài tập đọc và thư mục được đề xuất;

sự đúng giờ của GV

Cardone, Lado

và Rivera (2001)

4

CVHT; môi trường học tập; sinh hoạt trong khuôn viên

trường; các dịch vụ hỗ trợ; quan tâm đến cá nhân, hiệu

quả hoạt động giảng dạy; tuyển dụng và hỗ trợ tài chính;

hiệu lực đăng ký; an toàn và an ninh trong khuôn viên

trường, lấy SV làm trung tâm

Elliot và Healy (2001)

STT Các khía cạnh về sự hài lòng của SV Tác giả

5 Giảng dạy; phương tiện hỗ trợ; CSVC; môi trường xã

hội; hoạt động giải trí

Wiers-Jenssen, Stensaker và Grogaard (2002)

6 Cơ hội nghề nghiệp; danh tiếng và CSVC của trường; sự

sẵn lòng và thiện cảm của đội ngũ nhân viên

Raposo and Alves (2003)

7

CSVC của trường; sự sẵn có của máy tính; danh tiếng

dạy tốt; chất lượng giao thông công cộng trong thị

trấn/thành phố; thái độ thân thiện với SV

Price, Matzdorf, Smith and Agahi, (2003)

8 CSVC; GV giảng dạy; phương pháp giảng dạy; Môi

trường; ghi danh; dịch vụ hỗ trợ

Marzo-Navarro, Iglesias, Rivera Torres (2005)

9

Dịch vụ cốt lõi (bài giảng, hướng dẫn, giao hàng trên lớp,

ghi chú trên lớp và tài liệu); CSVC; kinh nghiệm dạy và

học; phản hồi của GV đối với SV

Douglas and Barnes (2006)

10

Vị trí; thời gian rảnh rỗi; ăn ở, quan hệ quốc tế; khóa học

ngoại ngữ; đăng ký thi trực tuyến; học bổng, tư vấn; kỳ

thực tập; cung cấp giáo dục; truy cập Internet; hướng dẫn;

dịch vụ hành chính; liên hệ với nhân viên/GV; thư viện;

thiết bị dạy học; giảng đường và phòng thí nghiệm

Petruzzellis, D`Uggento, Romanazzi (2006)

11 Sự công bằng trong quy trình chấm điểm của GV, giao

tiếp của GV, nội dung khóa học, hiệu quả

Parayitam, Desai and Phelps (2007)

12

Trình độ kiến thức liên quan đến kinh nghiệm giảng dạy,

CVHT, cuộc sống nội trú, sinh hoạt trong khuôn viên

trường, nguồn lực cho dịch vụ hỗ trợ SV

Nasser, Khoury and Abouchedidt (2008)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.2 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên và vai trò của dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong việc cải thiện trải nghiệm của sinh viên trong GDĐH

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Khái niệm dịch vụ hỗ trợ SV được sử dụng để mô tả các bộ phận hoặc phòng ban thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ SV trong GDĐH Mục đích của nó là đảm bảo SV trưởng thành và phát triển trong suốt quá trình học tập (Hiệp hội Quản trị viên Nhân

sự Sinh viên Quốc gia - National Association of Student Personnel Administrators NASPA, 2102)

Theo Sukhdeep Kaur (2016), dịch vụ hỗ trợ SV là một nhóm các cơ sở và hoạt động được cung cấp để làm cho quá trình học tập dễ dàng hơn và thú vị hơn cho người học Chúng đóng vai trò là giao diện giữa cơ sở giáo dục và người học Chất lượng của GDĐH phụ thuộc trực tiếp vào các dịch vụ hỗ trợ SV được cung cấp trong các phương thức GDĐH khác nhau Nếu các trường đại học thiếu hỗ trợ cho SV của

họ, thì nó không phục vụ mục đích giáo dục, mà chỉ là phân phối bằng cấp

Lacovidou và cộng sự (2009) nêu rõ rằng hỗ trợ SV là một trong những khía cạnh đánh giá chất lượng thể chế của một cơ sở GDĐH và bao gồm các dịch vụ như

tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn liên quan đến việc ghi danh SV vào các học phần và các khía cạnh nghề nghiệp Dự án “Phát triển Văn hóa Chất lượng Nội bộ trong các trường Đại học Châu Âu” (Developing an Internal Quality Culture in European Universities, 2003) đã lưu ý rằng “các dịch vụ hỗ trợ SV cung cấp các chương trình và hoạt động được thiết kế để nâng cao kết quả học tập của SV cùng với hạnh phúc cá nhân của

SV, cung cấp cho các thành viên của cộng đồng Đại học một loạt các dịch vụ bổ sung cho trải nghiệm của trường đại học và đóng góp trực tiếp vào phúc lợi của các cá nhân” Thuật ngữ Đảm bảo Chất lượng trong GDĐH Nhật Bản (2007) định nghĩa “hỗ trợ học tập” là “một hệ thống hỗ trợ toàn diện trong một cơ sở GDĐH cho phép SV tập trung vào việc học một cách hiệu quả, chẳng hạn như hướng dẫn tham gia các khóa học, tư vấn và tư vấn cho SV” LaPadula (2003) định nghĩa hỗ trợ SV là hỗ trợ

và cung cấp thông tin cho SV vượt ra ngoài tài liệu học tập của họ Trong bài viết

này, dịch vụ hỗ trợ SV được hiểu là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp tại một

cơ sở GDĐH nhằm đáp ứng các nhu cầu về tình cảm, học tập và quan hệ xã hội của

SV và là điều kiện tiên quyết để tăng phúc lợi cá nhân và thành công trong học tập của SV

Theo Morgan (2012); và Prebble và cộng sự (2004), hai loại dịch vụ hỗ trợ SV được phân biệt, đó là học thuật và phi học thuật Theo Morgan (2012), hỗ trợ SV trong học tập được cung cấp bởi đội ngũ GV, dựa trên các quyết định học tập và liên quan đến các vấn đề giảng dạy và học tập mà SV phải đối mặt, trong khi hỗ trợ phi học thuật liên quan đến các dịch vụ tập trung được cung cấp bởi một cơ sở GDĐH không liên quan trực tiếp đến các vấn đề học tập nhưng quan trọng là cung cấp cho

SV các điều kiện học tập thích hợp (ví dụ: tư vấn tâm lý, dịch vụ ăn ở, hỗ trợ tài chính

và tư vấn pháp lý) Để cung cấp cho SV sự hỗ trợ chất lượng cao, điều quan trọng là phải phát triển các cơ chế đảm bảo sự tương tác giữa hỗ trợ học tập và phi học tập (Morgan, 2012)

Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ hỗ trợ SV là một loại hình dịch vụ, trong đó phía cung cấp dịch vụ là cơ sở giáo dục và khách hàng chính sử dụng dịch vụ này là người học (SV, học viên) Ngoài ra, phụ huynh và doanh nghiệp cùng là các khách hàng được hưởng thụ dịch vụ hỗ trợ một cách gián tiếp thông qua sự hài lòng của SV đối với CLDV của nhà trường

Hình 1.3 Các hình thức hỗ trợ SV

(Nguồn: Simpson, O., 2002)

1.2.2 Hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ của sinh viên

Theo Ochi và cộng sự (2018), hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ là hành vi của một người hướng tới việc theo đuổi và yêu cầu sự giúp đỡ từ người khác bằng cách lên tiếng về vấn đề của mình Disabato và cộng sự (2018) đã định nghĩa tìm kiếm sự trợ giúp là nhận trợ giúp để giải quyết các vấn đề cụ thể bên trong và bên ngoài khuôn viên trường Hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ của học sinh đề cập đến việc học sinh cần

hỗ trợ trong các vấn đề khác nhau, chẳng hạn như các vấn đề học tập và căng thẳng Saleh và cộng sự (2017) nhận thấy rằng rất ít SV bày tỏ vấn đề của mình để được hỗ trợ

Ngoài ra, SV thể hiện hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ rất miễn cưỡng, vì họ cảm thấy do dự khi yêu cầu giúp đỡ Disabato và cộng sự (2018) cho rằng những rào cản quan trọng nhất đối với việc tìm kiếm sự giúp đỡ của SV đại học là sự tin tưởng vào các chuyên gia sức khỏe tâm thần, sự bối rối, hiểu biết về sức khỏe tâm thần kém và

xu hướng tự lực Ví dụ, Dyrbye và cộng sự (2015) phát hiện ra rằng 33,9% SV tại một số trường đại học ở Hoa Kỳ bị kiệt sức đến nhờ dịch vụ SV giúp đỡ

Nghiên cứu đã chứng minh rằng hầu hết SV đại học phải đối mặt với những thách thức khi tìm kiếm sự giúp đỡ về các vấn đề học thuật (Chao và cộng sự, 2018; Karabenick và Knapp, 1988) Trong những trường hợp này, Newman (2000) chỉ ra rằng những khó khăn này có thể trở thành rào cản để có được các nguồn lực cần thiết

để giải quyết vấn đề, thường là những nỗ lực khiêm tốn để giải quyết các vấn đề học thuật, dừng lại sớm hoặc bằng lòng với việc không thành công

Bornschlegl và cộng sự (2020) báo cáo rằng vì tất cả các cơ sở GDĐH đều có các chuẩn mực xã hội và văn hóa khác nhau, nên thái độ của SV đối với việc tìm kiếm sự trợ giúp và CSVC sẵn có để nhận được sự trợ giúp này rất khác nhau Do đó, các cơ sở GDĐH nên điều chỉnh các phương tiện hỗ trợ học tập cho phù hợp với thái

độ và nhu cầu của cơ sở SV của họ

Tìm kiếm sự giúp đỡ bị chi phối bởi một số yếu tố, cả về học thuật và phi học thuật (Karabenick và Newman, 2013; Lotkowski và cộng sự, 2004) Những SV tìm kiếm sự giúp đỡ cho các vấn đề của mình sẽ trải qua những trải nghiệm điều chỉnh được cải thiện và ít phải đối mặt với những sự thích nghi về cảm xúc và hành vi hơn (Fallon và Bowles, 2001; Watson, 2005) Điều này làm rõ rằng thái độ của một cá nhân đối với hành vi tìm kiếm sự giúp đỡ là động lực của quá trình thay đổi (McCarthy và Holliday, 2004) Do đó, thái độ của SV đối với việc tìm kiếm sự giúp

đỡ là những chỉ số đáng tin cậy về khả năng tìm kiếm sự giúp đỡ có sẵn trong các tổ chức của họ nếu họ gặp phải các vấn đề học thuật hoặc phi học thuật

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Dịch vụ hỗ trợ SV đóng góp vào chất lượng trải nghiệm học tập và thành công trong học tập của SV Những kết quả nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất trong đảm bảo chất lượng giáo dục là: chất lượng của quá trình dạy/học và hệ thống dịch vụ, hỗ trợ SV (Hill và cộng sự, 2003) Do đó có thể thấy được rõ ràng vai trò của các hoạt động hỗ trợ SV, nhưng việc quản lý các dịch vụ ngày cảng trở nên khó khăn hơn do số lượng SV tăng cao và nhu cầu về các dịch vụ

hỗ trợ của SV cũng thay đổi, đa dạng hơn Dịch vụ hỗ trợ SV giúp giảm tỷ lệ bỏ học đại học và tăng sự đa dạng trong trải nghiệm của SV (Tinto, 1993) Nếu không có các

dịch vụ SV hiệu quả, những SV không có mối liên hệ về mặt học thuật, tình cảm và

xã hội với cơ sở giáo dục ở cấp độ văn hóa có nhiều khả năng sẽ từ bỏ việc học của mình

Dịch vụ hỗ trợ SV còn có một vai trò quan trọng khác là chuẩn bị cho SV tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội GV và các tổ chức, doanh nghiệp góp phần tăng cường cơ hội học tập của SV và kêu gọi sự tham gia của cộng đồng bằng cách

tổ chức hoặc thúc đẩy các đợt thực tập, các đơn vị trải nghiệm hoặc trải nghiệm ngắn hạn, được tích hợp vào chương trình giảng dạy (UNESCO, 2002)

Mặc dù chức năng dịch vụ hỗ trợ SV khác nhau giữa các tổ chức, nhưng những

kỳ vọng và trách nhiệm nhất định là phổ biến đối với hầu hết các trường đại học Một

số đề cập đến toàn bộ cơ sở giáo dục, một số khác đề cập cụ thể đến nhu cầu và sở thích của SV (UNESCO, 2009) Dưới đây là các trách nhiệm chính đối với cả hai loại quan hệ: dịch vụ SV-tổ chức học thuật và dịch vụ SV-SV, theo hướng dẫn của UNESCO:

Thứ nhất, về mối quan hệ với các tổ chức học thuật:

• Cung cấp hỗ trợ và giải thích các giá trị, sứ mệnh và chính sách của tổ chức

• Tham gia lãnh đạo và đưa ra các quyết định có trách nhiệm

• Đánh giá trải nghiệm xã hội của SV để nâng cao hiệu quả của chương trình

• Thiết lập các chính sách và chương trình góp phần đảm bảo an toàn cho khuôn viên trường

• Hỗ trợ các giá trị của tổ chức bằng cách phát triển và áp đặt các tiêu chuẩn cho SV

• Hỗ trợ sự tham gia của SV trong quản trị thể chế

• Cung cấp các dịch vụ thiết yếu như tuyển sinh, đăng ký, tư vấn, hỗ trợ tài chính, y tế, nhà ở, , phù hợp với sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức

• Đại diện cho nguồn lực của tổ chức để làm việc với cá nhân SV hoặc theo nhóm

• Khuyến khích tương tác giữa SV với cơ sở GDĐH thông qua các chương trình và hoạt động

• Hỗ trợ và đóng góp vào việc tạo ra sự đa dạng về sắc tộc và văn hóa

• Giữ vai trò lãnh đạo trong các tình huống khủng hoảng

• Tích cực về trí tuệ và nghề nghiệp

• Thiết lập và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả với cộng đồng địa phương Thứ hai, về mối quan hệ với SV:

• Hỗ trợ SV chuyển tiếp vào cuộc sống đại học

• Giúp SV khám phá và làm rõ giá trị của mình

• Khuyến khích phát triển các mối quan hệ bạn bè và cảm giác thuộc về một cộng đồng trong khuôn viên trường

• Hỗ trợ xác định các nguồn hỗ trợ tài chính trong giáo dục nâng cao

• Tạo cơ hội mở rộng tầm nhìn văn hóa và thẩm mỹ của SV

• Dạy SV cách giải quyết xung đột cá nhân và nhóm

• Cung cấp các chương trình và dịch vụ đặc biệt cho SV gặp khó khăn trong học tập

• Đóng góp vào sự hiểu biết và đánh giá cao sự khác biệt về dân tộc, chủng tộc hay cách khác

• Tạo cơ hội phát triển khả năng lãnh đạo

• Thiết lập các chương trình khuyến khích lối sống lành mạnh và giảm hành

vi sai trái

• Tạo cơ hội giải trí và nghỉ ngơi

• Cung cấp tư vấn và hướng dẫn nghề nghiệp, giúp làm rõ các mục tiêu nghề nghiệp, khám phá các lựa chọn để học lên cao hoặc việc làm

1.2.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Nghiên cứu báo cáo mối liên hệ tích cực giữa việc SV sử dụng các dịch vụ hỗ trợ cụ thể và sự kiên trì của họ trong tổ chức học thuật Khả năng duy trì và tính bền vững của sinh viên có thể bị ảnh hưởng bởi khả năng chi trả cho việc học đại học (Butler, 2011; O'Keeffe, 2013) Theo Duniway (2012), hỗ trợ tài chính của trường đại học là rất quan trọng trong việc đảm bảo SV tiếp tục và hoàn thành chương trình học của mình Kết quả chỉ ra rằng những SV nhận được trợ cấp và học bổng cao hơn

có nhiều khả năng ở lại và tốt nghiệp trường đại học đầu tiên của họ Ganem và Manasse (2011) báo cáo rằng học bổng là một trong những yếu tố dự đoán mạnh mẽ nhất về sự kiên trì, tiến bộ và tốt nghiệp đúng hạn của SV Theo Robbins và cộng sự (2004), hỗ trợ tài chính đóng một vai trò quan trọng về mặt thống kê trong việc dự đoán khả năng tiếp tục học đại học

Có thể lập luận rằng các dịch vụ hỗ trợ SV là lựa chọn tốt nhất cho những SV cảm thấy không thoải mái khi thảo luận các vấn đề của họ ở nhà Ngoài việc hỗ trợ

SV về mặt cảm xúc, các dịch vụ của trường đại học còn hỗ trợ họ trong các vấn đề học tập, chẳng hạn như dạy kèm và giới thiệu các khóa học khắc phục hậu quả (Bettinger và cộng sự, 2013; Laskey và Hetzel, 2011) Chao và cộng sự (2018) lập luận rằng SV có thể đạt được khả năng tự điều chỉnh và kết quả học tập trong khi tìm kiếm sự trợ giúp để học cách giải quyết vấn đề độc lập và tự quyết định CVHT trong các cơ sở GDĐH mang lại nhiều lợi ích cho SV, chẳng hạn như giúp họ chuẩn bị cho các thử thách trong học tập và xã hội (Abiola và Paul, 2019) CVHT cũng có thể thúc đẩy SV và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình lập kế hoạch nghề nghiệp Hơn nữa,

họ có thể khuyến khích SV thảo luận vấn đề của mình một cách cởi mở với cha mẹ hoặc người giám hộ (Jackson, 2017)

Ku và cộng sự (2010) lập luận rằng SV nên được tiếp cận với các dịch vụ hỗ trợ lấy người học làm trung tâm để tăng tính kiên trì của SV, chẳng hạn như dạy kèm cho bạn bè Nghiên cứu đã chứng minh rằng các dịch vụ học tập tác động đáng kể đến sự kiên trì của SV (Adelman, 1999; Pascarella và Terenzini, 2005) Ví dụ, Stewart

và cộng sự (2015) báo cáo rằng “các dịch vụ hỗ trợ như dạy kèm, cố vấn, dịch vụ tư vấn, hệ thống can thiệp sớm và hỗ trợ tài chính sẽ cải thiện những khiếm khuyết trong học tập của những người tham gia nghiên cứu và tăng tính kiên trì sau năm đầu tiên”

1.3 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học

Một số dịch vụ hỗ trợ SV chính được đề cập như sau:

(1) Thư viện: Thư viện được coi là dịch vụ hỗ trợ SV quan trọng nhất Thư

viện là nơi tự giáo dục, là nơi cung cấp tri thức và thông tin thực tế, là trung tâm giải

trí trí tuệ và là nguồn ánh sáng cung cấp tri thức của nền văn minh cũng như làm phong phú tầm nhìn tinh thần của con người Một thư viện với tư cách là một tổ chức được trang bị với trách nhiệm giáo dục SV và khả năng giải quyết các vấn đề thông tin của họ Điều này có thể thực hiện được thông qua nguồn phù hợp và khả năng sử dụng các công cụ thông tin để có được thông tin phù hợp từ đúng nơi vào đúng thời điểm (Alina, 2013) Không có khái niệm trường đại học không có thư viện Do đó, thư viện là một phần không thể thiếu của các trường học, cao đẳng và đại học trên toàn thế giới

(2) Nơi lưu trú: Môi trường học tập nội trú là một phương tiện quan trọng giúp

SV ổn định trong suốt thời gian theo học tại các trường đại học Nó làm nổi bật thời gian và năng lượng của SV tại trường đại học, tăng cường giao tiếp xã hội với những người khác, và các tiêu chuẩn, chế độ và sự thoải mái trong bầu không khí nhân ái dưới sự chỉ đạo của các nhà quản lý vấn đề SV được đào tạo trong học tập thử nghiệm Học sinh dành khoảng 80% thời gian bên ngoài lớp học và phần lớn thời gian đó là ở nơi cư trú của họ Ký túc xá gây ra các vấn đề xã hội và hành vi phổ biến đòi hỏi sự chú ý của các cấp quản lý trong trường Giúp đỡ SV, và duy trì một môi trường giáo dục phong phú hỗ trợ sứ mệnh giáo dục của trường đại học (Blimling, 1993)

(3) Dịch vụ tư vấn

Các cố vấn giúp SV có được khả năng phát huy, và nâng cao các kỹ năng sống trong học tập và đạt được thành công Các bộ phận tư vấn tin rằng giáo dục lành mạnh được đưa vào trong suốt quá trình phát triển của SV Điều này bao gồm các khía cạnh trí tuệ, xã hội, đạo đức, tình cảm và thể chất trong cuộc sống của SV Dịch vụ tư vấn

có sẵn cho tất cả SV và gia đình của họ Định hướng cho SV mới tập trung vào việc chào đón SV mới vào bất kỳ thời kỳ học tập nào và cảm thấy sẵn sàng vào đại học

Tư vấn giáo dục được thiết kế để giúp SV và phụ huynh giải thích các lựa chọn chương trình giảng dạy, lập kế hoạch chương trình học và các cơ hội giáo dục (Aalieh Shaterloo, 2011)

Các cố vấn chuyên nghiệp giải quyết các nhu cầu của SV trong ba lĩnh vực cốt lõi: nhấn mạnh hơn vào phát triển giáo dục, phát triển nghề nghiệp và tiếp cận với sự phát triển cá nhân/xã hội Kiến thức, sự hiểu biết và kỹ năng được phát triển trong các lĩnh vực này thông qua hướng dẫn trong lớp học, tư vấn chẩn đoán, hợp tác và cộng tác Ví dụ, các cố vấn có thể sử dụng các chẩn đoán nghề nghiệp và tính cách khác nhau để giúp tìm ra nghề nghiệp, nhu cầu và sở thích (Dahir, 2004)

(4) Khu vực nhà ăn (căn-tin)

Nhà ăn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển tương tác xã hội giữa các SV và kích thích sức khỏe thể chất và giá trị tích cực của SV, dạy cách cư xử trong bữa ăn, ngăn ngừa các thách thức về hành vi (Alliance for a Healthier Generation, 2014)

(5) An ninh

Các tổ chức GDĐH đang làm việc để đảm bảo một môi trường an ninh cao cho việc thúc đẩy giáo dục Không nghi ngờ gì nữa, môi trường học thuật đang thay đổi nhưng SV ít biết về sự an toàn và cảm giác của họ ở trường đại học Các tổ chức chịu trách nhiệm duy trì một môi trường học tập an toàn và cần có sự tham gia của nhiều bên trong tổ chức Bộ phận an ninh đảm bảo người học được an toàn tại trường (Amoatemaa và cộng sự, 2017)

(6) Công nghệ thông tin

CNTT là phương tiện tri thức và truyền thông hiện đại Tất cả các trường đại học cung cấp dịch vụ CNTT hiện đại và nhanh chóng cho SV của họ CNTT hỗ trợ người học các kỹ thuật rõ ràng và toàn diện, đồng thời khuyến khích người học sử dụng máy tính như một công cụ trong tất cả các giai đoạn học tập của họ SV phải sử dụng CNTT để chia sẻ ý tưởng, thảo luận về các dự án và sắp xếp thông tin trong công việc của họ CNTT mới cung cấp cho SV cơ hội học tập theo nhóm Các hệ thống phân phối hiệu quả có nghĩa là truyền thông và công nghệ máy tính dựa trên

các hệ thống ghi và phát lại khác nhau đều phải tham gia vào việc phổ biến học thuật trong thời đại đổi mới (Pritam, 2011)

(7) Học bổng: Mục đích của việc tài trợ là để hỗ trợ SV trong giáo dục Hỗ trợ

dựa trên thành tích được cung cấp trên cơ sở kết quả học tập cũng như hỗ trợ dựa trên nhu cầu được cung cấp cho các hoàn cảnh thu nhập thấp

(8) Dịch vụ sức khỏe

Dịch vụ y tế có thể thúc đẩy lối sống lành mạnh và cung cấp cho SV các kỹ năng hỗ trợ để giúp họ trong quá trình điều chỉnh áp lực đại học Cung cấp hỗ trợ cho các vấn đề sức khỏe thể chất và tinh thần có thể làm giảm tác động và thời gian bị bệnh Bằng cách đó, cho phép SV quay trở lại lớp học và bài tập, giúp SV không bị tụt lại phía sau trong bài tập mà họ có thể bỏ qua (Floyd, 2003)

1.4 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học

“Mô hình không xác nhận” (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; Zeithaml) Mô hình Chất lượng Dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) tập trung vào những thiếu sót trong các công ty góp phần khiến khách hàng nhận thức về CLDV kém Các tổ chức không phải lúc nào cũng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và sự khác biệt giữa