Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh nam phan thiết

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THANH PHO HO CHi MINH TRAN BAO KHOA GIAI PHAP NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH VU TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH NAM PHAN THIET Ngành: QUAN TRI KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THANH PHO HO CHi MINH, NAM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phô Hơ Chí Minh ngày 17 tháng 09 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phan bién PGS.TS Tran Dang Khoa ~ Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên TS Nguyễn Hà Thạch - Thu ky CHU TICH HOI DONG TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH _ BO CONG THUGNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THANH PHO HO CHi MINH CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tư - Hanh phúc NHIEM VU LUAN VAN THAC SI Họ tên học viên: Trần Bảo Khoa MSHV: 20125761 Ngày tháng, năm sinh: 01/01/1985 Nơi sinh: Khánh Hoà Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TEN DE TAI: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dich vu ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết NHIEM VU VA NOI DUNG: Dé tai thực nhằm mục đích xác định yếu tế tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết Trên sở đó, tác gia xin để xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết II NGAY GIAO NHIEM VU: 22/12/2022 II NGÀY HOAN THANH NHIEM VU: 22/06/2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẦN CHU NHIEM BO MON DAO TAO TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH LOI CAM ON Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Viện đào tạo quốc tế Sau đại học giúp đỡ học tập q trình hồn thành luận văn Cuối tơi cảm ơn gia đình, bạn bè, người tham gia khảo sát, ban lãnh đạo cán ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết tích giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn TOM TAT LUAN VAN THAC SI 'Trên.cơ.sở.nghiên.cứu.lý.thuyết.về.chất.lượng.dịch.vụ và.phân.tích, đánh giá, giá yếu.tố.ảnh.hưởng.đền.sự.hài.lịng.của.khách.hàng.về chất lượng dịch.vụ.ngân.hàng Agribank.- Chỉ.nhánh.Nam.Phan Thiết cho.thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết nhiều khiếm khuyết, dẫn đến lượng khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Chính luận văn giải số vấn đề hệ thống co Sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng, tập trung phân tích đánh giá thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết Chỉ ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết Từ kết phân tích phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết thời gian tới ii ABSTRACT Based on the research on service quality theory and some analysis, assessment, and evaluation, the main factors affecting customer satisfaction about the quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet Branch have been evaluated The quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet Branch still has many shortcomings, leading to an increase in unsatisfied customers with the quality of banking services, a decrease in customer Attracting the impact of reducing loyalty, and difficult new revenue, wasting resources, customers reducing market share, reducing competitive advantage poses a very urgent requirement that needs to be analyzed and studied carefully in theory as well as in practice helping Agribank - Nam Phan Thiet Branch achieve higher business efficiency in today's competitive environment Therefore, the thesis has basically solved a number of problems such as the theoretical basis for banking service quality, focusing on analyzing and evaluating the factors affecting customer satisfaction about the quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet branch Point out the advantages and limitations in the quality of banking services at Agribank analysis results analyzed - Nam Phan Thiet Branch From in Chapter 2, the author analyzed and proposed the some solutions to improve customer satisfaction about service quality at Agribank - Nam Phan Thiet Branch in the coming time iii LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn — Chỉ nhánh Nam Phan Thiết” kết trình học tập, tìm hiểu, nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra thực tế cá nhân, xử lý cách trung thực khách quan Tôi cam đoan khai thật hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực để tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Học viên Trần Bảo Khoa iv MUC LUC IAT IES TIC cenceonscaceornneuatsoiacucershanncpansnsasososorcostetinsraureay suse norervneusanstineereieenarev sioner v DAN KG FT AT nraennsoeenrontrootrtrgttoosotd30/440140000200919094040910060300 ix M.9)8Y00/98:79/60)000008 ` ITWNHMIUG TỦ VIỆT, x TT HunptitonttordtydigoirtdittieirisgsgtiidisdtritrgiiBnntriaeang xi MỞ ĐẦU -2222222222222222222222211122222211111222211111222211111221211111.2101112.01111 ccee 1 Lý chọn để tài -2s 2222222++2222221222222211112222111112222111112 2121111 c1 xe Mice 1ghiGh Cisse anes 2.1 Mục tiêu tổng quát . 222+2222E2222+22222E522222211122221112 222211 xe 2.2 Mục tiêu cụ thé 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu A Cau hoi nghién CO eceeeee ee eeeseeeeseeeeeeeceeseeseseeeeucacseseecsesesaseeesaeeeseeeseees SS Pheri @ phish Tig NiGN CU sss esc cres coer Kếtcấu đềtài ri CHUONG ces sectcearscrae rene anr eran aerecmecrcty CO SG LY THUYET VE CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lv 1000 TT l,ÌzÏ Th:niệm: ĐC) VlesgoyuiiGHGEIDAIEGGHISRGiNNDNHĐRiiggeqttaassapasndl 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.13 Đặc trưng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Đặc trưng chất j0(00155119064) 12 tt rẽ n ẻ aes 11 Đolường chất ligne dl Chiwiieecacnvinrerncanndemenn nan 12 1.2.1 Mô hình FTSO ctta Gromroos (1984) o ceeeccceccceeseseeseseteesceseescseseeseseeeeaeeeeee 12 1.2.2 M6 hinh SERVQUAL 1.2.3 M6 hinh SERVPERF ctia Cornin va Taylor (1992) 1.3 cua Parasuraman va cộng (1988) 13 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Toa RNAi esseces erence eee 15 1.3.1.2 Phan loai 13.2 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Lược khảo nghiên cứu liên quan 1.4.1 Các nghiên cứu nước 1.4.2 Các nghiên cứu nước 1.5 Mơ hình đánh giá thực trạng đề xuất 222+z+22222+zrsrcrrvsrrrrrrrrk 19 1„3zI .EHƯỚNgE tiện:Hữ NNHH seueoosseansuenntinnsaAiinisiEtA11240001201100000020648117400/00660p0Ẻ 20 1:52 Mức đồ HH 6ẦV sa gibittoitttGitgtbiSDOGIGIABSIIGIGSSEGIGRSHSSjSiSygi 21 1.5.3 Mức độ đáp ứng 5c tt tt HH de 22 1.5.4 Nang le phe Vie 22, 1,5:5 Mite:d6 Can 1h6pierces nner 23 1.5.6 1.5.6 Sự hài lòng khách hàng - ¿5c 5cccccsxsxsxerrrtrrrrrkrrrree 24 KET LDUẬN/GHƯƠNGI .e asoonanisninioorrirnidtinnnidtrinindiitnsinntinianrdsningrrid 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TÓ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI AGRIBANK - CHI NHANH NAM PHAN THIET 2.1 Khái quát Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết . -s2 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát TTIỂN on TT ng 1211121111 cerrro 26 Ð,l.8; Cơ: cắn đỗ Chữ oossssernssenrintnttntditiiigrdtittilltRiigaiETGiđ0103100000100.0gg8gn0g.nsutggi 27 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Chỉ nhánh Nam Phan Thiết 28 2.1.3.1 Huy động vốn 2222++22EVE2+++22222231122222111122212111.22212 re 28 Ð;],8ƒ2\Ghorvawsrlftultessretistdgtairiaotintlisritiallorygöontitienttireigprosndtrsgrstisri 28 Ð:1,9.3.LI|GH:VỤ THỂ :-oucspcscgrnintttrilicog0161011130118811183:44G0/8388t-G1g003ã38g8039g88g6239359883ã3l 29 2.1.3.4 Dịch vụ toán tài trợ thương mại 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.6 Hoạt động khác 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết30 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan “ThiẾT .02S2 221 211122112111211122111