Trang 1 ******* PHẠM VĂN CHUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FiberVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Trang 2 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ---
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ******* PHẠM VĂN CHUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FiberVNN TẠI VNPT BÀ RỊAVŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - PHẠM VĂN CHUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FiberVNN TẠI VNPT BÀ RỊAVŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHOA Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Đăng Khoa Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 19 tháng năm 2023 Ngƣời thực luận văn Phạm Văn Chung ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học luận văn tốt nghiệp này, tác giả nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn bảo nhiệt tình Quý Thầy/ Cô giảng viên Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu nhƣ hỗ trợ đầy hiệu từ đơn vị chức trƣờng Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Đăng Khoa dành nhiều thời gian, tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin đƣợc cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt tinh thần lẫn vật chất suốt thời gian tham gia chƣơng trình đào tạo thực đề tài nghiên cứu Ngƣời thực luận văn Phạm Văn Chung iii TÓM TẮT Với mục tiêu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Nghiên cứu trình bày sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng; đồng thời dựa vào mơ hình nghiên cứu nhà nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, tác giả đƣa mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Dựa vào nội dung đánh giá hài lòng khách hàng, tác giả thu thập liệu Bằng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp định lƣợng, tác giả thực phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu năm 2020-2022 Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng CBCNV chất lƣợng dịch vụ qua nhóm yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp tƣơng ứng với nội dung: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phƣơng tiện hữu hình, với mục tiêu nâng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Phƣơng pháp phân tích định tính .5 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng Phƣơng pháp so sánh, tổng hợp v Đóng góp luận văn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu .7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.1 Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .9 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ internet 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng .15 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng chất lƣợng dịch vụ .17 1.4 Dịch vụ internet FiberVNN 22 1.4.1 Giới thiệu dịch vụ Internet .22 1.4.2 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN 23 1.4.2 Lợi ích dịch vụ FiberVNN .23 1.5 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 23 1.5.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.5.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 27 1.5.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 28 1.5.5 Nghiên cứu Paramaporn Thaichon (2013) 29 1.5.6 Nghiên cứu Hendeniya Fernando (2022) 30 1.5.7 Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Thắng (2021) 31 vi 1.5.8 Nghiên cứu Phan Quan Việt cộng (2021) 31 1.5.9 Nghiên cứu Phan Thanh Hải Trần Thị Thu Sƣơng (2022) 32 Nguyễn Ngọc Thắng (2021) 34 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu .34 1.6.1 Yếu tố ―Sự tin cậy‖: 35 1.6.2 Yếu tố ―Sự đáp ứng‖: 35 1.6.3 Yếu tố ―Năng lực phục vụ‖: 36 1.6.4 Yếu tố ―Sự đồng cảm‖: 36 1.6.5 Yếu tố ―Phƣơng tiện hữu hình‖: 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU 39 2.1 Tổng quan VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 39 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 40 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022 .40 2.2.2 Quy mô nhân thực dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022 44 2.2.3 Một số sách cơng ty góp phần nâng cao dịch vụ FiberVNN 45 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo .46 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu xử lý số liệu 47 vii 2.3.3 Mô tả thang đo cho yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu .51 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN 54 2.4.1 Thực trạng ―Sự tin cậy‖ .54 2.4.2 Thực trạng ―Sự đáp ứng‖ 57 2.4.3 Thực trạng ―Năng lực phục vụ‖ 61 2.4.4 Thực trạng ―Sự đồng cảm‖ 67 Internet cáp quang Home .68 Internet cáp quang Home .68 - Tốc độ: 120Mbps 68 Internet cáp quang Home Super 68 Internet cáp quang Home Super 68 Internet cáp quang Home Super 68 Internet cáp quang Home Net 69 2.4.5 Thực trạng ―Phƣơng tiện hữu hình‖ 71 2.4.6 Thực trạng ―Sự hài lòng‖ 73 2.5 Đánh giá chung .76 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 viii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU 79 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu .79 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 82 3.2.1 Phƣơng tiện hữu hình .82 3.2.2 Sự đồng cảm 83 3.2.3 Sự tin cậy 85 3.2.4 Sự đáp ứng 85 3.2.5 Năng lực phục vụ 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THỎA LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 96 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN 98 PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 98 PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 100