LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết rằng toàn bộ bài khóa luận đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, hầu hết các công ty hoạt động trên thị trường đều không chỉ quan tâm đến mỗi vấn đề sản xuất, cung ứng mà còn phải để ý đến khả năng cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ đó so với đối thủ cũng như cả khâu tiêu thụ Và nhiều doanh nghiệp lựa chọn công cụ quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đồng thời thúc đẩy mục tiêu doanh thu Các doanh nghiệp giờ đây sẽ phải quan tâm đến yếu tố chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả hay hoạt động quảng cáo như công cụ đặc biệt nhằm chiếm lĩnh thị phần cũng như đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác
Tại thị trường Việt Nam đang có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo tuy số đông nhưng chất lượng dịch vụ quảng cáo lại chưa được khách hàng đánh giá cao Bởi hầu hết các sản phẩm, dịch vụ quảng cáo của các công ty trong nước đều không có sự khác biệt, thiếu tính sáng tạo, mới mẻ mà doanh nghiệp nước ngoài lại có thể đáp ứng tiêu chí này Do đó, các công ty ở Việt Nam cần phải tăng tính cạnh tranh của mình bằng việc nâng cao được chất lượng dịch vụ quảng cáo và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo
Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam là một trong những công ty cung cấp những dịch vụ quảng cáo tốt với nhiều năm kinh nghiệm, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện nay Hàng năm, công ty đều tổ chức các phiên họp để đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo của năm trước và đề ra mục tiêu cho năm tiếp theo Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ quảng cáo cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp lại chưa được đánh giá cụ thể qua các năm Đồng thời, từ năm 2020 đến nay, công ty thường nhận về nhiều khiếu nại của khách hàng về trình trạng của chất lượng dịch vụ quảng cáo Điều này đặt ra câu hỏi yếu tố nào ảnh hưởng đến tình trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty? Liệu khách hàng có hài lòng với dịch vụ họ nhận được hay không? Đây là những câu hỏi luôn được Ban quản trị công ty phải quan tâm suy nghĩ
Là một thực tập sinh phòng marketing của công ty, khi phải chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả muốn phân tích các yếu tố để làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam dựa trên thực tế làm việc tại công ty và các kiến thức lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường
Với lý do đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo
Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Đề xuất định hướng và những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Tham khảo từ các tài liệu như giáo trình, khóa luận tốt nghiệp của các khóa học trước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng hay về chất lượng dịch vụ
Thu thập thông tin nhờ quan sát đồng thời trao đổi với nhân viên trong quá trình thực tập Ghi chép lại những điều được học hỏi, quan sát trong thời gian thực tập tại công ty
Sử dụng một số thông tin, số liệu từ bộ phận kinh doanh và nhân sự của đơn vị thực tập
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như các lý thuyết khác về dịch vụ quảng cáo Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với ban giám đốc Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam cùng với một số khách hàng đại diện để đưa ra bảng hỏi chính thức
Thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi những thông tin cần thiết từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam Sử dụng thang đo 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 - Hài lòng, 5 - Rất hài lòng.
Bố cục đề tài
Các nội dung trong khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
Dịch vụ
Theo Kotler (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Các dịch vụ có thể bao gồm một loạt các hoạt động từ việc cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề, cung cấp trải nghiệm, đến việc cung cấp hàng hóa và sản phẩm với sự hỗ trợ phục vụ sau bán hàng
Dịch vụ là các hoạt động có mục đích cụ thể để đáp ứng nhu cầu của con người mà không mang tính hữu hình như hàng hoá Thay vào đó, dịch vụ cung cấp trực tiếp các lợi ích hoặc trải nghiệm cho người tiêu dùng Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được chạm vào hoặc nhìn thấy một cách vật lý nhưng lại có thể mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng như sau: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng và tính không chuyển quyền sở hữu được
1.1.2.1 Tính vô hình Đây là một điểm nổi bật của dịch vụ Dịch vụ mang tính vô hình và không thể nhận biết bằng các giác quan như tay, mũi, mắt, … Điều này khiến cho khách hàng khó có thể hình dung, khó thử trước khi quyết định mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng phải sử dụng các dấu hiệu hoặc phương tiện hữu hình khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên phục vụ, … hay tất những gì họ quan sát được từ nhà cung cấp dịch vụ Do tính vô hình này nên cả nhà cung cấp và người tiêu dùng trong hoạt động nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ đều gặp khó khăn
Dịch vụ không bị ràng buộc bởi các tiêu chuẩn cố định điều này khác với sản phẩm vật lý có thể được sản xuất và kiểm soát chất lượng theo các tiêu chuẩn cố định, dịch vụ thường phải thích ứng với từng tình huống cụ thể và mong muốn riêng của từng khách hàng Trong quá trình cung cấp có thể thay đổi dịch vụ tùy thuộc vào mỗi cá nhân cung cấp với mỗi đối tượng KH và tình huống khác nhau Nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn đồng nhất trong mọi tình huống Mỗi nhân viên có những kỹ năng, kinh nghiệm và phong cách giao tiếp riêng, điều này có thể dẫn đến sự biến đổi trong cách họ mang dịch vụ đến cho khách hàng
Sự cảm nhận dịch vụ đối với mỗi khách hàng có thể biến đổi theo nhiều yếu tố khác nhau như tâm trạng cá nhân, mong đợi và trải nghiệm trước đó Có nghĩa là cùng một dịch vụ có thể nhận được đánh giá khác nhau từ các khách hàng khác nhau hoặc trong các lần sử dụng khác nhau Để tạo ra giá trị và tạo ra sự khác biệt, việc cá nhân hóa trong việc cung cấp dịch vụ là rất quan trọng
Bằng cách cho phép nhân viên tự do thoát ly khỏi các quy định cứng nhắc và tiêu chuẩn cố định, nhân viên có thể linh hoạt hơn trong việc tương tác với khách hàng Từ đó sẽ khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa đồng thời tạo sự hài lòng cũng như trung thành từ phía khách hàng
1.1.2.3 Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ thể hiện tính không thể tách rời ở sự khó khăn trong việc chia chúng thành các giai đoạn độc lập, cụ thể là sản xuất và sử dụng Trên thực tế có ự xảy ra đồng thời trong quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, hai bên liên quan là nhà cung cấp và người tiêu dùng phải tương tác với nhau để dịch vụ được thực hiện tại thời điểm, địa điểm cụ thể
Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh Sự chú trọng và cẩn thận trong quản lý giúp đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng cách và đúng lúc, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Chỉ khi hiểu rõ nhu cầu của KH mới có thể đưa ra các giải pháp phù hợp và cung cấp dịch vụ hiệu quả Việc đặt KH vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh đặc biệt trong quy trình cung cấp dịch vụ là là chìa khóa để đạt được sự thành công bền vững và phát triển cho doanh nghiệp
1.1.2.4 Tính không dự trữ được
Dịch vụ không thể lưu trữ và cũng không thể di chuyển từ một vị trí này sang vị trí khác Bản chất không thể lưu trữ của dịch vụ đặt ra hạn chế về thời gian đối với gia đoạn sản xuất, mua và tiêu dùng dịch Vậy nên dịch vụ sẽ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp cho khách hàng Điều này tạo ra sự mất cân bằng trong việc cung cấp dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở các thời điểm khác nhau theo ngày, tuần, tháng hoặc theo các mùa vụ Doanh nghiệp cần linh hoạt cung cấp dịch vụ khác nhau phù hợp với nhu cầu liên tục thay đổi của khác hàng, nếu không thể đáp ứng kịp thời sẽ đem lại phản hồi tiêu cực
Ví dụ các công ty dịch vụ xe công nghệ như XanhSM, Grab, Be,… vào các khung giờ cao điểm các công ty này có nhiều xe hơn các khung giờ bình thường, điều này sẽ giúp công ty đáp ứng nhu cầu phương tiện di chuyển của khách
1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu khi họ mua một loại hàng hóa nào đó bất kì Nhưng khi bỏ tiền ra để mua dịch vụ, họ chỉ có thể được hưởng quyền sử dụng chứ không thể là chủ sở hữu và chỉ đem lại lợi ích trong khoảng thời gian nhất định mà thôi
Các đặc điểm nêu trên của dịch vụ được mô tả ở hình 1.1
Hình 1.1 Sơ đồ các đặc điểm của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp được coi là thành công khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm cho họ cảm thấy ấn tượng và hài lòng từ lần đầu tiên Vì vậy, các công ty cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ của mình với mục tiêu gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Theo quan điểm của Zeithaml (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong đợi được và nhận thức về những thứ ta nhận được
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả hoặc sản phẩm cuối cùng và chất lượng chức năng phản ánh qua thái độ và sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2013)
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định những mong đợi là cần thiết Và ngay sau đó ta có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được xác định bởi thái độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (theo Parasuraman & cộng sự
Dựa trên mô hình đã được công bố của tác giả Gronroos (1984),
Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình dùng để đo lường tổng hợp có tên SERVQUAL để kiểm định chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự
(1985), tất cả các khía cạnh về việc khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà có thể được chia thành 10 yếu tố chính: sự tin cậy (reliability), sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự chắc chắn (competence), lịch sự (courtesy), tiếp cận (access), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), hết lòng vì khách hàng (understanding the customer), an toàn (security), phương tiện hữu hình (tangibles)
Cho đến năm 1988, các tác giả đã điều chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần như sau:
1.2.2.1 Sự sẵn sàng đáp ứng
Thể hiện qua sự luôn sẵn lòng để hỗ trợ khách hàng một cách tích cực, vui vẻ, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ kịp thời, hiệu quả cho khách hàng được thể hiện qua các yếu tố sau:
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thể hiện năng lực thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin và đúng đắn Bên cạnh đó còn bao gồm sự đồng nhất, sự ổn định của dịch vụ mà công ty phải thực hiện ngay từ lần đầu tiên công ty cung cấp dịch vụ Các yếu tố cấu thành ví dụ như:
Khi công ty xyz cam kết làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ thực hiện
Khi khách hàng gặp phải một trở ngại khó giải quyết, công ty xyz thể hiện thái độ thực sự quan tâm và muốn giải quyết khó khăn đó
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đảm bảo như đã cam kết
Sự thấu cảm của doanh nghiệp với khách hàng là thể hiện sự quan tâm, chú ý mang tính cá nhân Để xác định vấn đề này, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau: Công ty xyz luôn quan tâm đến khách hàng
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Phục vụ có hiệu quả, thể hiện trình độ, khả năng chuyên môn cũng như tính chuyên nghiệp của bộ phân nhân viên phục vụ Sự chắc chắn là sự kết hợp giữa thái độ, kỹ năng và chuyên môn, hãy thử hỏi:
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thể hiện các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, trang phục của nhân viên, … trong quá trình thực hiện dịch vụ Chúng ta nên trả lời các câu hỏi sau:
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại?
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt?
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất?
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp?
Dịch vụ quảng cáo
Quảng cáo đã xuất hiện từ rất lâu đời, đồng thời trở thành một yếu tố quen thuộc và không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của chúng ta Quảng cáo xuất hiện dưới rất nhiều hình thức, trên nhiều phương tiện khác nhau và từ lâu đã trở thành một công cụ tiếp cận khách hàng hiệu quả của các nhãn hàng Tuy nhiên, đến bây giờ vẫn chưa xuất hiện một khái niệm nào tổng quát nhất, diễn đạt được toàn bộ các khía cạnh của một nghiệp vụ phức tạp và không ngừng đổi mới như quảng cáo Ở mỗi quốc gia và mỗi nền kinh tế khác nhau, khái niệm về quảng cáo lại được trình bày một cách khác nhau
Tại các nước phát triển, ngành quảng cáo đã được xây dựng trong một thời gian dài và có sự lớn mạnh nhất định so với những ngành nghề khác, từ đó hình thành nhiều khái niệm về quảng cáo như sau:
“Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí.” (Kotler, 2002, 2003; Kotler & Armstrong, 2004; Kotler và cộng sự, 2008; Kotler & Keller, 2006)
“Quảng cáo là một hình thức trình bày gián tiếp và khuếch trương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.” (Kotler, 2001, trang 678)
“Quảng cáo là hoạt động truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa, dịch vụ của chủ quảng cáo trên cơ sở có thu phí quảng cáo, không trực tiếp nhằm công kích người khác.” (Schultz, 1992)
“Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hóa, dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo.” (Schultz, 1992)
Tóm lại, trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về quảng cáo nhưng có thể hiểu quảng cáo đơn giản là một hoạt động nhằm kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách truyền tải những thông điệp hấp dẫn, từ đó tác động đến hành vi cũng như thói quen mua hàng của người tiêu dùng Ngoài ra, quảng cáo còn là công cụ để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng, tăng độ nhận diện thương hiệu trong mắt khách hàng
1.3.2 Vai trò của quảng cáo
Theo thời gian, quảng cáo ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp bởi nó giúp quảng bá thương hiệu đồng thời đưa sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng và ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng của xã hội Cụ thể, vai trò của quảng cáo bao gồm:
Đối với nhà sản xuất
Quảng cáo là một công cụ chiến lược tiếp thị quan trọng để thu hút sự chú ý và chiếm được cảm tình cũng như sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Bằng cách tạo ra những thông điệp hấp dẫn, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm thông qua quảng cáo đồng thời nâng cao nhận thức về thương hiệu, tạo ra sự tương tác tích cực
Ngoài ra, quảng cáo còn là một công cụ thiết yếu của doanh nghiệp trong việc tăng doanh thu và thị phần của sản phẩm, dịch vụ Quảng cáo giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng Đặc biệt, quảng cáo cũng hỗ trợ các yếu tố khác trong Marketing mix với mục tiêu tạo ra môi trường thuận lợi cho các yếu tố này đạt hiệu quả tốt hơn
Đối với người tiêu dùng
Quảng cáo là phương tiện thông dụng mang đến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đồng thời nâng cao nhận thức của người tiêu dùng, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường Quảng cáo sẽ giúp người tiêu dùng so sánh, đánh giá các thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua một cách dễ dàng hơn
Quảng cáo còn giúp truyền tải những giá trị về văn hóa tiêu dùng và văn hóa cộng đồng thông qua những thông điệp, hình ảnh được sử dụng Nó có thể phản ánh những xu hướng văn hóa mới của xã hội
Ngoài ra, quảng cáo sẽ giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bởi quảng cáo giống như lời cam kết của doanh nghiệp với người tiêu dùng Bằng cách tạo ra sự cam kết và cạnh tranh, quảng cáo có thể đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng
Quảng cáo giúp phát triển truyền thông và quản lý ngân sách bởi quảng cáo là nguồn thu nhập chính cho các phương tiện truyền thông như truyền hình, đài phát thanh, báo chí trang web, Các doanh nghiệp trả tiền để đặt quảng cáo trên các phương tiện sẽ giúp họ duy trì hoạt động đồng thời xây dựng và nâng cấp nền tảng hay nội dung của mình
Quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng Từ đó, thúc đẩy doanh số bán hàng và doanh thu cũng như cung cấp cho doanh nghiệp các nguồn lực để phát triển, mở rộng
Đối với nền kinh tế
Quảng cáo gánh vác một phần tài chính của nhà nước cho nhiều tổ chức chính trị, xã hội cũng như là nguồn thu cho ngân sách nhà nước Quảng cáo còn tạo cơ hội việc làm cho nhiều người trong xã hội, giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và tạo thu nhập ổn định cho nhiều người
Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều tranh luận khác nhau về định nghĩa này cũng như có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế đã nhận được và sự kỳ vọng thực tế của khách hàng Theo Fornell (1995) cho rằng sau khi tiêu dùng sự hài lòng hoặc thất vọng, được định nghĩa như là sự phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó và kỳ vọng trước khi tiêu dùng với nó
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng những cảm giác hạnh phúc, chấp nhận, vui sướng, giúp đỡ, phấn khích, được gắn liền với sự hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận hay như một nhà cung cấp dịch vụ, đối với sự đáp ứng một số mục tiêu, nhu cầu, mong muốn
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá dịch vụ nhất định của khách hàng về một sản phẩm hay đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
Kotler (2000), định nghĩa rằng sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả trong mối liên hệ với những mong đợi của họ bằng việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
Căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm, dịch vụ nào đó mà hình thành nên các phán đoán chủ quan hoặc những đánh giá cụ thể đó là sự hài lòng của khách hàng Sau khi khách hàng đã được thỏa mãn nhu cầu thì đó là một dạng cảm giác tâm lý Hình thành sự hài lòng của khách hàng được dựa trên những kinh nghiệm, trải nghiệm thường ngày, đặc biệt được tích lũy khi thực hiện công việc mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường xuyên Khách hàng thường sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm đó, từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay đánh gia không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng xuất phát từ sự hài lòng và nó phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng có hay không hài lòng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa với những kỳ vọng về lợi ích thực tế của sản phẩm và trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là hoạt động dịch vụ mà nó còn bao gồm cả một vật thể vật chất thông thường Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Khách hàng sẽ thất vọng nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng Còn khách hàng sẽ hài lòng nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã được đặt ra Nếu lợi ích thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa dưới nhiều nhiều tranh luận dưới các góc độ khác nhau cho khái niệm này Một số nhà nghiên cứu lại cho rằng, sự hài lòng được sản sinh ra dựa vào những cảm nhận thực tế của khách hàng và dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu Dựa trên ý hiểu này, Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó đối với cảm nhận trước khi tiêu dùng với.”
Bên cạnh đó, Hoyer và MacInnis (2001) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể gắn liền với cảm giác giúp đỡ, chấp nhận, hạnh phúc, vui sướng, phấn khích
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng được coi là một thái độ tổng thể một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu mong muốn hoặc của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ là sự hài lòng của khách hàng.”
Kotler (2000), định nghĩa “Bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ là sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người”
Sự hài lòng của khách hàng được khái quát là việc dựa vào những hiểu biết của bản thân khách hàng đối với một dịch vụ hay sản phẩm hay mà từ đó hình thành nên những những nhận định chủ quan hoặc đánh giá Đó được hiểu là một dạng cảm giác về tâm lý xảy ra ngay sau khi thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được đề cập đến dựa trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy trong quá khứ khi mua sắm và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Sau khi sử dụng sản phẩm và mua sản phẩm của khách hàng mặc định sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng trong tương lai, từ đó hình thành sự đánh giá là hài lòng hay không hài lòng của riêng bản thân mình
Như vậy, có thể hiểu theo cách đơn giả thì sự hài lòng là cảm giác dễ chịu được phát sinh từ chuỗi hành động người mua so sánh giữa lợi ích thực tế nhận được của sản phẩm và những mong muốn của họ Việc khách hàng có cảm giác hài lòng hay không sau khi mua hàng hoá dịch vụ phụ thuộc vào việc họ nhìn nhận như nào sau khi so sánh giữa với những kỳ vọng trước khi mua và lợi ích thực tế của sản phẩm
Và sản phẩm được đề cập ở đây bao gồm cả các sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ
1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo
+ Các phòng làm việc, trang thiết bị làm việc: có đầy đủ bàn ghế phù hợp tầm vóc nhân viên, phân chia đủ các phòng lamg việc cho từng phòng ban chuyên môn, đủ điều kiện về ánh sáng, phòng làm việc thoáng mát, đảm bảo không bị nhiễm tạp âm
+ Trang thiết bị: có đủ thiết bị văn phòng và các thiết bị khác để phục vụ cho hoạt động làm việc, đầy đủ hệ thống loa, mic, máy chiếu, máy scan, máy photo hiện đại, ổn định Hàng năm các thiết bị được kiểm kê, sửa chữa, đảm bảo đủ thiết bị đáp ứng yêu cầu
+ Công nghệ đang áp dụng: có hệ thống công nghệ thông tin, kết nối internet đáp ứng yêu cầu quản lý và làm việc, có website, thông tin trên mạng internet hoạt động thường xuyên, hỗ trợ có hiệu quả cho công tác quản lý của công ty
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra nhận định rằng: “Chất lượng là khả năng của tập hợp bao gồm các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay thuộc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt chủ yếu “nhân quả” là vấn đề điển hình Còn Zeithalm & Bitner thì lại cho rằng các yêu tố như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả, yếu tố cá nhân sự tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hầu hết các nghiên cứu về dịch vụ Một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Quá trình cung ứng dịch vụ được xem như là kết quả cuối cùng của sự hài lòng của khách hàng, nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng được xem như là chất lượng dịch vụ, thường thì hài lòng có tính mong đợi và dự báo, chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, khi sử dùng một dịch vụ nó thể hiện được sự hài lòng của họ Trong khi đó các thành phần cụ thể của dịch vụ chỉ tập trung vào xây dựng chất lượng dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000)
Các nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể hiện nay có rất ít nghiên cứu này (Lassar & cộng sự, 2000), tuy giữa đó sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng được Cronin & Taylor đã kiểm định và đưa ra mối quan hệ này Các nghiên cứu đã kết luận nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997), chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, được coi là nguyên nhân chính Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng của mình những sản phẩm có chất lượng mà nó thoản mãn như cầu của của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu tiến gần với mục tiêu làm khách hàng hài lòng Vì vậy, khi doanh nghiệp muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là cái tiền đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo 20 1 Phương pháp nghiên cứu
1.6.1.1 Phương pháp thu thập số liệu a Phương pháp thống kê mô tả
Thứ cấp: Số liệu tổng hợp được từ nhiều nguồn khác nhau:
+ Các tài liệu về liên quan đến đề tài khóa luận được lấy từ các phương tiện như: website, giáo trình, internet, …
+ Bài khóa luận tốt nghiệp sử dụng tham khảo của một số bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ Trong đề tài này, phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được sử dụng nhằm thu thập số liệu về tình hình chung của công ty, lịch sử, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình lao động, tình hình tài sản nguồn vốn và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 2021, 2022 và
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp là phương pháp với số liệu được thu thập từ việc tiến hành điều tra, quan sát, phỏng vấn Trong đề tài này, phương pháp này được sử dụng để thu thập số liệu, thông tin cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 4 yếu tố đánh giá: Đặc điểm của tổ chức, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống Số liệu này sẽ được thu thập thông qua phiếu khảo sát
“online” và “offline” từ các khách hàng của công ty
Vì khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nên phần lớn các thông tin được đưa ra dưới dạng thang đo mức độ Likert Vừa thuận tiện trong việc nhìn nhận đánh giá của khách hàng theo từng tiêu chí vừa dễ dàng trong việc tổng kết đánh giá Từ đó sẽ đưa ra được đánh giá khách quan nhất Điều này sẽ góp phần làm tăng thêm độ chính xác trong kết quả điều tra, cũng như đưa ra được những đóng góp hiệu quả nhất cho doanh nghiệp
Việc khảo sát được tiến hành khảo sát online tại các group bán hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng (Do là group chăm sóc khách hàng nên có sự cập nhật cũng như tương tác hàng ngày của khách hàng, điều này giúp cho quá trình điều tra diễn ra rất nhanh chóng và thuận tiện) Sau quá trình điều tra có tổng cộng 150 mẫu phiếu khảo sát offline (có thể đây không phải là số lượng lớn nhưng nó khá tương đối vì số lượng khách hàng thường xuyên hiện tại không quá nhiều) Số lượng người tham gia phiếu khảo sát chiếm khoảng 98% số lượng khách hàng
Có thể thấy kết quả thu thập được khá thực tế về khách quan Các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng
Bảng 1.2 Bảng quy điểm mức độ hài lòng của khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng theo thang đo LIKERT (05 mức độ)
Các mức độ hài lòng Thang điểm Giá trị trung bình
Cách quy đổi điểm: Tương ứng với mỗi lựa chọn về sự hài lòng sẽ có số điểm tương ứng Tổng các số điểm theo một tiêu chí và chia bình quân cho tổng số kết quả số lượng khảo sát sẽ đưa ra được b Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này sử dụng việc đặt ra những câu hỏi trao đổi trực tiếp với với các bạn khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại Kiz Việt Nam Đặt ra những câu hỏi trao đổi với những nhân sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng
Phỏng vấn ban giám đốc đối với những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty c Phương pháp so sánh
So sánh các sản phẩm/dịch vụ của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam với các công ty trong ngành khác Từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu về sản phẩm của công ty, những điểm tốt và những điểm chưa tốt để có thể hoàn thiện cũng như nâng cao sản phẩm/dịch vụ của công ty
1.6.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, các tác giả nghiên cứu thường sử dụng thang đo Likert do nhà khoa học người Mỹ Rensis
Likert phát minh vào năm 1932 Và để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi đề tài này, tác giả quyết định sử dụng thang đo Likert để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty a Định nghĩa thang đo Likert
Thang đo Likert là một phương tiện đo lường phổ biến để thu thập dữ liệu về ý kiến, suy nghĩ, hoặc thái độ của người tham gia nghiên cứu thông qua một loạt câu hỏi hoặc tuyên bố Với thang đo Likert, người tham gia nghiên cứu được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ với mỗi tuyên bố đó trong danh sách câu hỏi đó b Các thành phần của thang đo Likert
Thang đo này gồm thành phần cơ bản như sau:
Các câu hỏi hoặc tuyên bố: bao gồm một danh sách các câu hỏi hoặc tuyên bố về một chủ đề cụ thể Các câu hỏi này thường được thiết kế để thu thập thông tin về ý kiến, suy nghĩ hoặc thái độ của người tham gia nghiên cứu
Trạng thái đánh giá: câu hỏi hoặc tuyên bố được kèm theo một phát biểu về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng với tuyên bố đó Thông thường, các phát biểu này là: Rất hài lòng/Hài lòng/Bình thường/Không hài lòng/Rất không hài lòng
Thang điểm: thường sử dụng loại thang đo 5 điểm để phản ánh mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của người tham gia nghiên cứu với tuyên bố được đưa ra trong câu hỏi
Tổng điểm: được tính bằng cách tổng hợp những điểm số của người tham gia để đo lường mức độ hài lòng/không hài lòng với các tuyên bố được đưa ra trong câu hỏi
1.6.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ QUẢNG CÁO KIZ VIỆT NAM
Tổng quan về Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Hình 2.1: Logo Công ty cổ phần Truyền thông & Quảng cáo Kiz Việt Nam
(Nguồn: Website https://kiz.vn/)
● Tên công ty: Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
● Tên giao dịch quốc tế: Kiz Vietnam communication & advertising joint stock company
● Địa chỉ: Tầng 4 số 132 Lê Duẩn, Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Sứ mệnh và giá trị cốt lõi: Sứ mệnh của công ty là mang tới dịch vụ tư vấn và triển khai digital marketing phù hợp và hiệu quả nhất cho các SME Thấu hiểu khách hàng và sản phẩm, kinh nghiệm thực chiến dày dặn, tư duy chiến lược và thực thi sáng tạo, áp dụng thông minh các công cụ và công nghệ, đánh giá và thay đổi kịp thời là chìa khoá để chúng tôi thực hiện thành công các chiến dịch, nhận được sự tin tưởng và đồng hành lâu dài với các đối tác khách hàng
● Người đại diện: Nguyễn Ngọc Diệp
● Ngoài ra còn đại diện các doanh nghiệp: Công ty CP Công nghệ AZ Việt Nam
● Loại hình doanh nghiệp: Công ty CP ngoài nhà nước
2.1.2 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Công ty được thành lập vào ngày 04/11/2019, xuất phát từ một doanh nghiệp nhỏ sau khi sáp nhập với Công ty Cổ phần Công nghệ AZ Việt Nam Ban đầu, hoạt động của công ty tập trung vào các lĩnh vực chính như truyền thông, quảng cáo và marketing Sau đó, doanh nghiệp đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang một số lĩnh vực liên quan khác
Trong giai đoạn đầu, công ty tập trung xây dựng và củng cố thương hiệu thông qua các dự án và chiến lược quảng cáo hiệu quả Đến quý 2 năm 2020, công ty quyết định phát triển hoạt động kinh doanh Với sự thành công ban đầu, công ty có thể mở rộng quy mô hoạt động của mình trên nhiều lĩnh vực như quảng cáo, xây dựng Song song đó, công ty cũng đầu tư vào các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả công việc và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng xu hướng thị trường
Quá trình hoạt động đã đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng tổ chức như Aeon Mall Hà Đông, OTTOGI, Think Tank Group, Vietravel Plus, … Đến nay, Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt đã củng cố được vị thế trong ngành và tích cực đóng góp vào sự phát triển kinh tế và xã hội của Việt Nam
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt
Nam (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Nhìn vào sơ đồ trên đây có thể thấy rằng Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo KIZ Việt Nam cơ cấu khá đơn giản Người đứng đầu trong công ty là Ban Giám đốc Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh Họ có thẩm quyền ra quyết định thay đổi bộ máy nhân sự cũng như quyết định chiến lược để đạt được mục tiêu kinh doanh
Bên dưới Ban giám đốc bao gồm nhiều hệ thống khác nhau như hệ thống Kỹ Thuật, hệ thống Kinh doanh và hệ thống Chức năng khác Mỗi hệ thống sẽ có một nhiệm vụ và vai trò khác nhau, cụ thể như sau: a Hệ thống kỹ thuật
Phòng PR/Truyền thông: Thiết lập và xây dựng kế hoạch hỗ trợ các đối tác trong việc xây dựng thương hiệu, phát triển chiến lược hay truyền tải thông điệp tới khách hàng Ngoài ra, phòng ban này còn có thể đề xuất những ý tưởng truyền thông độc đáo, mới mẻ cho các đối tác Thực hiện xây dựng kế hoạch truyền thông và quan hệ công chúng (PR) cho công ty
Phòng Web/Seo: Tối ưu hóa trang web doanh nghiệp bằng cách cải thiện giao diện, tăng tốc độ tải trang và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đồng thời, phòng Web/Seo còn chịu trách nhiệm giám sát các trang web của đối tác, đảm bảo rằng họ hoạt động hiệu quả, phù hợp với mục tiêu kinh doanh, tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định liên quan
Phòng dự án: Tạo ra các kế hoạch và chiến lược kinh doanh cụ thể, linh hoạt nhằm tăng doanh thu Cụ thể phòng dự án sẽ cần phát triển kế hoạch đổi mới và thiết kế sản phẩm, phát triển chiến lược quảng bá sản phẩm cũng như đề xuất kế hoạch bán sản phẩm Đồng thời phải chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới, cũng như duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng và đối tác hiện tại của công ty b Hệ thống kinh doanh
Phòng kinh doanh: Tiến hành thực hiện nghiên cứu và tổ chức lập kế hoạch hoạt động kinh doanh theo tháng, quý, năm Đồng thời theo dõi tiến độ công việc, hợp đồng giữa công ty và đối tác cũng như đưa ra những giải pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
Phòng Marketing: Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Đồng thời thu thập, nghiên cứu thông tin về giá cả, sản phẩm cụ thể của đối thủ cạnh tranh trên thị trường Thực hiện kiểm tra tiến độ công việc và hoạt động marketing của đối tác để có biện pháp hỗ trợ kịp thời Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu mạnh cho các dịch vụ của công ty để tạo nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận hồ sơ cũng như những phản ánh, khiếu nại hay các vấn đề phát sinh của khách hàng để cùng với các bộ phận khác đưa ra giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả Luôn quan tâm đến khách hàng trong các dự án, tìm hiểu những phản hồi tiêu cực và tìm cách cải thiện c Hệ thống chức năng
Phòng kế toán tổng hợp: Quản lý tài chính của công ty, nhiệm vụ cụ thể bao gồm: tổng hợp và phân tích dữ liệu để lập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh theo đúng quy định được Nhà nước ban hành Đồng thời, thực hiện thống kê, theo dõi thu chi nhằm phát hiện nhanh các dấu hiệu lạm dụng vốn, nhất là khi có những khoản chi tiêu bất hợp lý, thiếu chính xác
Phòng hành chính nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, hợp đồng lao động đối với toàn thể nhân viên công ty Đồng thời, quản lý số lượng cũng như chất lượng nhằm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra an toàn, hiệu quả Thực hiện nghiên cứu và lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực theo mục tiêu của công ty Xây dựng bảng lương, thưởng, trợ cấp và đảm bảo thuế y tế, bảo hiểm xã hội tuân thủ quy định của nhà nước Ngoài ra phòng hành chính nhân sự còn phải tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến tiền lương, bảo trợ xã hội của nhân viên trong công ty
Vì vậy, mặc dù bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam khá đơn giản, nhưng cách tổ chức hợp lý của họ đã đóng góp vào thành công hiện nay của doanh nghiệp Sự hòa nhập và linh hoạt giữa các bộ phận đã tăng cường hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
cáo của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
2.2.1 Quy trình cung cấp và thực hiện dịch vụ quảng cáo của công ty
Sơ đồ 2.2: Quy trình xây dựng chiến lược quảng cáo của công ty
2.2.1.1 Giai đoạn 1: Xác định mục tiêu chiến dịch quảng cáo
Xác định mục tiêu là bước quan trọng nhất trong việc xây dựng một chiến dịch quảng cáo Bởi mục tiêu của mỗi chiến dịch quảng cáo vẫn là truyền đạt thông điệp có giá trị đến đối tượng mục tiêu Tuy nhiên, mục tiêu cụ thể của từng chiến dịch có thể được phân loại thành bốn loại:
Mục tiêu cung cấp thông tin: Tập trung vào việc cung cấp thông tin chính xác và quan trọng đến đối tượng mục tiêu, như việc thông báo về sản phẩm mới, thương hiệu mới, hoặc các chương trình khuyến mãi
Mục tiêu thuyết phục: Nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua sản phẩm ngay sau khi họ tiếp xúc với quảng cáo, trình chiếu, hoặc thậm chí chỉ là trong quá trình lựa chọn giữa các thương hiệu khác nhau
Mục tiêu gợi nhớ: Đảm bảo sự nhận biết và nhớ về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí của khách hàng, giữ cho thương hiệu luôn hiện diện trong ý thức của họ
Mục tiêu thúc đẩy hành động: Tạo ra kích thích và khích lệ khách hàng thực hiện các hành động cụ thể như gọi điện, ghé thăm cửa hàng, hoặc truy cập vào trang web
2.2.1.2 Giai đoạn 2: Xác định ngân sách chiến dịch quảng cáo
Ngân sách quảng cáo chính là yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến quy mô và phạm vi của một chiến dịch quảng cáo Nó trực tiếp tác động đến việc lựa chọn các phương tiện truyền thông và hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường áp dụng các phương thức sau để xác định ngân sách quảng cáo:
Theo mục tiêu của chiến dịch: Doanh nghiệp xác định ngân sách dựa trên mục tiêu đã đề ra từ giai đoạn lập kế hoạch Dựa vào các nhiệm vụ cụ thể, doanh nghiệp ước tính chi phí để đạt được mục tiêu đó một cách hiệu quả
Theo phân bổ ngân sách hoạt động: Các doanh nghiệp thường có mức phân bổ ngân sách rõ ràng cho từng hoạt động hoặc phòng ban Dựa trên mức ngân sách đã được phân bổ cho marketing và quảng cáo, doanh nghiệp xác định mức ngân sách hợp lý cho chiến dịch quảng cáo
Theo phần trăm trên doanh thu: Một số doanh nghiệp quy định ngân sách dựa trên một phần trăm của doanh thu hiện tại hoặc dự kiến Ví dụ, một doanh nghiệp có thể quy định chi phí quảng cáo cho tháng tiếp theo là 10% của doanh thu tháng trước
Theo đối thủ cạnh tranh: Có các doanh nghiệp xác định ngân sách dựa trên quy mô quảng cáo của đối thủ hoặc theo dõi ngân sách quảng cáo trung bình của đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Ngoài ra, các yếu tố quan trọng khác như tình hình tài chính của doanh nghiệp, chu kỳ sống của sản phẩm hoặc dịch vụ, đối thủ cạnh tranh và biến động trong môi trường kinh tế cũng cần được xem xét và cân nhắc khi xác định ngân sách quảng cáo
2.2.1.3 Giai đoạn 3: Xây dựng nội dung quảng cáo Để tiếp cận được nhóm đích, doanh nghiệp phải thực hiện bốn công việc quan trọng, bao gồm xác định đối tượng mục tiêu, tạo ra thông điệp quảng cáo, lựa chọn các phương tiện truyền thông, và xây dựng kịch bản quảng cáo Đối tượng mục tiêu của một chiến dịch quảng cáo có thể đa dạng tùy thuộc vào mục tiêu cụ thể của chiến dịch đó Một số chiến dịch quảng cáo có thể hướng đến toàn bộ khách hàng tiềm năng trên thị trường, trong khi những chiến dịch khác có thể nhắm đến một số phân khúc cụ thể hoặc thậm chí chỉ một vài đối tượng được lựa chọn cẩn thận Xác định rõ đối tượng mục tiêu giúp doanh nghiệp tạo ra thông điệp quảng cáo phù hợp và lựa chọn các phương tiện truyền thông phù hợp
Thông điệp quảng cáo là yếu tố quan trọng nhất của một chiến dịch, quyết định sức mạnh của nó Một chiến dịch quảng cáo có thể trở nên vô nghĩa và lãng phí nếu thông điệp không được truyền đạt một cách dễ hiểu, hấp dẫn và phù hợp với đặc điểm của đối tượng mục tiêu Một thông điệp hiệu quả thường là ngắn gọn, tập trung vào những vấn đề quan trọng của khách hàng, kèm theo hình ảnh ấn tượng và gợi nhớ, đồng thời mang lại giá trị đáng kể cho người xem
Nội dung quảng cáo thường phải tuân theo các quy định và chuẩn mực pháp lý, đặc biệt là ở những quốc gia có quy định nghiêm ngặt về nội dung quảng cáo Một số yếu tố như sử dụng hình ảnh hoặc nhãn hiệu của đối thủ, hình ảnh không phù hợp với văn hóa địa phương, hoặc khuyến khích hành vi bất hợp pháp thường bị cấm trong nội dung quảng cáo
Sau khi đã xác định đối tượng mục tiêu và thông điệp quảng cáo, doanh nghiệp sẽ tiến hành việc lựa chọn phương tiện truyền thông Điều này bao gồm việc chọn loại phương tiện, xác định mức độ bao phủ, tần suất và thời điểm xuất hiện của quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Đối với mỗi chiến dịch, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố như hành vi của đối tượng mục tiêu để chọn ra những phương tiện phù hợp nhất cho chiến dịch của mình Doanh nghiệp tiến hành xây dựng kịch bản quảng cáo dựa trên thông điệp và phù hợp với phương tiện truyền thông được chọn Công việc thực hiện bao gồm lựa chọn và xác định các hình ảnh, nhân vật, câu chuyện sẽ xuất hiện trong quảng cáo; thời lượng, độ dài của quảng cáo
2.2.1.4 Giai đoạn 4: Vận hành chiến dịch, theo dõi và đánh giá
Thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
2.3.1 Sự sẵn sàng đáp ứng Độ đáp ứng thể hiện qua thao tác/kỹ năng nhân viên và trình độ thuần thục Khi có khách hàng đến công ty để tham khảo các gói dịch vụ, nhân viên từ bảo vệ đến lễ tân phải tiếp đón niềm nở theo quy trình tiếp đón khách hàng tại công ty đã đưa ra Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển máy cho nhân viên kiểm tra nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gói dịch vụ phù hợp Tuy nhiên tác giả khảo sát tại công ty, để xác định tư vấn nhân viên mất đến 10-12 phút để kiểm tra và tư vấn
Khi nhìn nhận vào thực tế, các thông tin về sản phẩm hay gói dịch vụ của công ty đều đã được niêm yết sẵn trên bảng điện tử tại quầy, hoặc tại tệp tài liệu cho khách hàng tham khảo Do đó, nhân viên có thể rút bớt thời gian ở khâu giới thiệu cơ bản Thông thường, với quy trình này nhân viên thành thạo chỉ cần 3-5p có thể đưa ra phác thảo về dịch vụ cho khách hàng
Khi tiếp nhận nhân viên mới, phòng đào tạo sẽ chuyển nhân viên về các phòng ban để thực hiện đào tạo Chương trình học diễn ra trong 12 ngày tại công ty và 15 ngày trực tiếp tại sảnh đón tiếp Tuy nhiên nội dung chủ yếu đào tạo về từng loại gói dịch vụ, phòng đào tạo không nắm được đầy đủ các nội dung liên quan đến quy trình tư vấn Dẫn đến, khi nhân viên trực tiếp thực tập sẽ bỡ ngỡ và học hỏi từ anh/chị đi trước là chủ yếu mà không có một nội dung đào tạo chính quy
Phỏng vấn Giám đốc đào tạo, cho biết: với tốc độ tư vấn và thay thế nhân viên, phòng đào tạo không quản lý được hết nhân viên mà chuyển nhân viên chuyên trách như về cho từng bộ phận liên quan Phòng đào tạo tập trung dạy kỹ năng và kiến thức gói dịch vụ sản phẩm sơ bộ cho toàn nhân viên và dạy chuyên sâu cho nhân viên tư vấn khi đã bàn giao nhân viên chuyên trách cho các bộ phận Từ đó, việc đánh giá năng lực nhân viên phụ thuộc chính vào báo cáo của các trưởng bộ phận Đây cũng là một lỗ hổng trong công tác kiểm soát chất lượng đầu ra mà phòng đào tạo phải lưu tâm
Do vậy mà công tác đào tạo năng lực cho kỹ thuật cần được xem trọng Công ty nên chú ý đến năng lực này và xây dựng chương trình, quy định ràng buộc trách nhiệm cũng như kích thích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao năng lực
* Các yếu tố tin cậy của công ty đáp ứng cho khách hàng:
- Công ty luôn thực hiện đúng như những cam kết được ghi trong hợp đồng dịch vụ
- Nhân viên sẽ cung cấp thông tin chi tiết và thuyết phục, hướng dẫn rõ ràng về các điều kiện ưu đãi và quy định
- Công ty cam kết bảo đảm chất lượng cho các gói dịch vụ theo từng loại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
* Phân tích thực trạng về cam kết với khách hàng từ ngày ký hợp đồng gói dịch vụ:
Nhân tố đầu tiên bao gồm các yếu tố sau:
Môi trường đón tiếp và tư vấn cho khách hàng được tạo ra trong một không gian sạch sẽ, thoáng đãng và có thiết kế hợp lý
Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng và lịch sự để tạo ấn tượng chuyên nghiệp
Cơ sở vật chất được trang bị các trang thiết bị hiện đại, phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
Nhân tố thứ hai bao gồm các điểm sau:
Nhân viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm được học và tích lũy từ thực tiễn với khách hàng
Họ có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết sâu rộng về các gói dịch vụ quảng cáo của công ty
Thái độ thân thiện, niềm nở và bình tĩnh trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng
Phương pháp truyền đạt và tư vấn về các tính năng của sản phẩm được thực hiện một cách hiệu quả, dễ hiểu và dễ tiếp thu
Nhân tố thứ ba gồm các điểm sau:
Nhân viên tư vấn có kiến thức và hiểu biết vững về các gói dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
Họ luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn quan tâm và theo dõi khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
Với yếu tố này, khách hàng đánh giá dịch vụ công ty khá tốt Trong đó yếu tố linh động xử lý nhanh khi được yêu cầu của khách hàng đang được đánh giá cao nhất
* Các đánh giá cảm thông của công ty đáp ứng cho khách hàng:
+ Nhân viên nắm bắt được nhu cầu cần thiết của bạn
+ Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của bạn trong trường hợp được yêu cầu
+ Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, lịch sự và thân thiện khi giao dịch với bạn
+ Sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ
Đánh giá này phù hợp thông qua việc xây dựng quy trình của công ty và các chương trình hỗ trợ:
Một là công ty luôn có những cam kết với khi gặp trường hợp ưu tiên giải quyết nhanh cho khách vì khách hàng khó tính/ khiếu nại/nhu cầu cấp thiết Công ty cũng truyền đạt đến tất cả nhân viên khi có trường hợp cần giải quyết nhanh, gọi vào đường dây nóng của CSKH
Hai là công ty triển khai các hoạt động xây dựng thiện cảm, niềm nở với khách hàng Phong trào 5C (chủ động - cười - chào - chăm sóc - cám ơn) và phát động rộng rãi trên toàn công ty
Hàng tháng, khuyến khích các nhân viên sẽ gửi 1 bài dự thi về phong trào 5C thông qua hình ảnh, video, bài thơ… thể hiện được 5C và ban giám khảo sẽ chấm điểm, công bố giải nhất, nhì, ba Bài dự thi đạt giải sẽ sử dụng làm tài liệu tham khảo
Từ đó, công ty đã xây dựng được tinh thần vui vẻ, nhiệt tình tiếp đón khách hàng
Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, công ty luôn cam kết đảm bảo chất lượng các gói dịch vụ được bán và bảo hành, tuân thủ các tiêu chuẩn quy định của công ty trong quá trình tư vấn với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng các gói dịch vụ được công ty giới thiệu
* Các yếu tố đảm bảo:
- Thái độ nhân viên luôn tạo sự tin tưởng với bạn
- Nhân viên có nhiều kỹ năng và kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
- Bạn sẽ cảm thấy an tâm và không lo ngại về việc bị lừa đảo hoặc phô trương quá mức về chức năng của gói dịch vụ mà bạn được tư vấn Điều này phản ánh chính sách của công ty, luôn cam kết đảm bảo chất lượng của gói dịch vụ thông qua các thỏa thuận hợp đồng với khách hàng Mọi yêu cầu mới đều được công ty thực hiện và xác nhận trên các nền tảng mạng, trang web của công ty, từ ngữ "chất lượng" luôn được nhấn mạnh Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng hình ảnh và uy tín của công ty trong lòng khách hàng
- Hơn nữa, với triết lý chăm sóc tận tâm, khách hàng khi sử dụng gói dịch vụ của công ty sẽ được hưởng ưu đãi khi mua gói dịch vụ tiếp theo và có giá ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành Đây là dịch vụ mà khách hàng đánh giá cao, và qua các dự án triển khai, đã có nhiều khách hàng tin tưởng và mua nhiều gói dịch vụ hơn Công ty cần tiếp tục phát triển những gói dịch vụ bổ sung như vậy để tăng thêm lợi ích so với các dịch vụ thông thường
- Tại công ty, nhân viên được đào tạo 1 lần khi gia nhập công ty mà chưa có kế hoạch dài hạn để nâng cao trình độ, năng lực hoặc kiểm tra đánh giá định kỳ Phản hồi lại khách hàng, các yếu tố thái độ nhân viên tạo sự tin tưởng và năng lực giải đáp các thắc mắc đang ở mức khá Từ đó khách hàng cũng không hài lòng cao về năng lực của nhân viên
- Việc đào tạo càng trở nên quan trọng đối với vị trí tư vấn khi mà công nghệ thông tin thay đổi hàng ngày, hàng giờ, nếu không cập nhật nhân viên sẽ không đủ trình độ để giới thiệu đến khách hàng
- Dựa vào đó, doanh nghiệp cũng phải để tâm và tìm cách làm tăng sự hài lòng của các yếu tố này thông qua kế hoạch đào tạo thường xuyên Bởi lẽ, nâng cao năng lực kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp với đối tác là điều cần thiết
Hiện tại các yếu tố hữu hình đang được khách hàng đánh giá khá tốt
* Các yếu tố hữu hình
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp
- Cơ sở vật chất của công ty trông hiện đại
- Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi chờ đợi
- Có đường dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý hoặc cần liên hệ
- Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn bảo hành
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Đối tượng khảo sát: Khảo sát đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty
Quy trình thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng:
Sơ đồ 2.3 Quy trình thực hiện khảo sát
Bước 1: Xác định mục tiêu Đối tượng mục tiêu và mục đích của quy trình khảo sát là sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty Đặt ra mục tiêu cụ thể cho cuộc khảo sát muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng; Phản hồi về sản phẩm, dịch vụ quảng cao của công ty
Xác định những thông tin cụ thể muốn thu thập để cải thiện chất lượng và tăng cường hài lòng của khách hàng
Bước 2: Lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp
Chọn phương thức phù hợp với đối tượng khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp Ở đây tác giả chọn phương thức: khảo sát trực tuyến, phát mẫu khảo sát trực tiếp Đảm bảo phương pháp được lựa chọn trên là thuận tiện và dễ thực hiện cho khách hàng
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi
Xây dựng câu hỏi chi tiết, cung cấp sự đa dạng và khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến cá nhân (phụ lục)
Hạn chế số lượng câu hỏi để không làm phiền khách hàng nhưng đảm bảo thu thập đủ thông tin
Bước 4: Lập kế hoạch thu thập dữ liệu
Xác định thời điểm và phương tiện thu thập dữ liệu là sau mỗi giao dịch hoặc theo chu kỳ thời gian cố định hoặc sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty
Bước 5: Phân tích và tổng hợp dữ liệu
Sau khi thu thập được phản hồi, quy trình tiếp theo là phân tích và tổng hợp dữ liệu Điều này giúp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ quảng cáo của công ty, từ đó có những điều chỉnh cần thiết
2.4.2 Mô tả mẫu khảo sát
Sau khi tiến hàng thu thập, tác giả thu được 150 phiếu để tiến hành phân tích (có thể đây không phải là số lượng lớn nhưng nó khá tương đối vì số lượng khách hàng hiện tại không quá nhiều) tại cơ sở Hầu hết khách hàng tham gia khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty ít nhất là 1 lần
Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính
Biều đồ 2.1 Tỷ lệ khách hàng qua giới tính
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.5 và biểu đồ 2.1, ta thấy tỷ lệ giới tính của các khách hàng không có sự chênh lệch nhiều Khách hàng có giới tính nam là 83 người (55,33%), còn lại
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng 150 100,00 là 44,67% khách hàng nữ (67 đáp viên) Điều này thể hiện tỷ lệ giới tính nam và nữ đã và đang là khách hàng của Kiz Việt Nam khá tương đương nhau
2.4.2.2 Nguồn nhận biết dịch vụ quảng cáo
Bảng 2.6 Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ
Bạn biết đến dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam qua đâu?
Facebook 41 27,33 Được người quen giới thiệu 22 14.67
Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Bạn biết đến dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam qua đâu?
Website Facebook Được người quen giới thiệu Khác
Theo bảng 2.6 và biểu đồ 2.2, khách hàng có nhiều phương tiện khác nhau để nhận biết và tìm hiểu về dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam Có thể thấy, khách hàng nắm bắt dịch vụ quảng cáo của công ty chủ yếu qua 2 nguồn chính: Website (73 khách hàng chiếm 48,67%) và Facebook (41 khách hàng chiếm 27,33%) Có khoảng đã dùng được Người quen giới thiệu về dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam (14,67%) Nhìn chung, doanh nghiệp đang đẩy mạnh hình ảnh của mình thông qua website bằng cách đăng tải đa dạng các thông tin về dịch vụ quảng cáo Đồng thời, cũng tập trung chủ động truyền tải thông tin cho khách hàng để có được sự trao đổi hai chiều, dễ dàng nắm bắt nhu cầu hơn
2.4.3.1 Sự sẵn sàng đáp ứng
Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự sẵn sàng đáp ứng
Nội dung Điểm trung bình Mức độ
1 Nhân viên Kiz Việt Nam cho doanh nghiệp biết khi nào thực hiện dịch vụ 4.53 Rất tốt
2 Nhân viên Kiz Việt Nam nhanh chóng thực hiện dịch vụ quảng cáo cho doanh nghiệp 4.52 Rất tốt
3 Nhân viên Kiz Việt Nam luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.0 Tốt
Nhân viên Kiz Việt Nam không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4.22 Tốt Điểm trung bình yếu tố 4,31 Rất tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu)
Nhìn vào bảng ta có thể thấy nhìn chung độ Khả năng đáp ứng của khách hàng dành cho Kiz Việt Nam được đánh giá ở mức rất tốt với 4,31 Trong đó nội dung mà khách hàng đánh giá thấp nhất là 3 - Nhân viên Kiz Việt Nam luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các biến còn lại như 1 - Nhân viên Kiz Việt Nam cho doanh nghiệp biết khi nào thực hiện dịch vụ và 2 - Nhân viên Kiz Việt Nam nhanh chóng thực hiện dịch vụ quảng cáo cho doanh nghiệp đánh giá ở mức rất tốt
Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự tin cậy
Nội dung Điểm trung bình Mức độ
1 Khi Kiz Việt Nam hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm 4.2 Tốt
Khi khách hàng gặp trở ngại, Kiz Việt Nam chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Kiz Việt Nam thực hiện dịch vụ quảng cáo đúng ngay từ lần đầu 4.29 Tốt
4 Kiz Việt Nam cung cấp dịch vụ quảng cáo đúng như thời gian đã hứa với khách hàng 3.88 Trung bình
5 Kiz Việt Nam lưu ý để không xảy ra một sai sót nào 4.28 Tốt Điểm trung bình yếu tố 4,03 Tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu)
Bảng trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy ở mức tốt Trong đó nội dung 1 - Khi Kiz Việt Nam hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
Commented [HGNT3]: Sự tin cậy hay Sự tin cậy Thống nhất thuật ngữ thì công ty sẽ làm và 3 - Kiz Việt Nam thực hiện dịch vụ quảng cáo đúng ngay từ lần đầu 5 - Kiz Việt Nam lưu ý để không xảy ra một sai sót nào có sự đánh giá cao hơn so với các nội dung còn lại ở mức trung bình khá
Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự chắc chắn
Nội dung Điểm trung bình Mức độ
1 Cách cư xử của nhân viên Kiz Việt Nam tạo niềm tin cho khách hàng 4.54 Rất tốt
2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam 4.22 Tốt
3 Nhân viên Kiz Việt Nam luôn niềm nở với khách hàng 4.21 Tốt
4 Nhân viên Kiz Việt Nam có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng 4.32 Rất tốt Điểm trung bình yếu tố 4,32 Rất tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu)
Khách hành đánh giá rất cao yếu tố sự chắc chắn của Công ty Các biến 1,2 được đánh giá ở mức rất tốt nằm trong khoảng trên 4.2 Trong đó, nội dung 2 - Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam và 3 - Nhân viên Kiz Việt Nam luôn niềm nở với khách hàng được đánh giá ở mức tốt ở mức 4.2
Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự thấu cảm
Nội dung Điểm trung bình Mức độ
1 Kiz Việt Nam luôn đặc biệt quan tâm đến khách hàng 4.50 Rất tốt
2 Kiz Việt Nam có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 4.50 Rất tốt
3 Kiz Việt Nam luôn quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng 4.41 Rất tốt
4 Nhân viên Kiz Việt Nam hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng 4.50 Rất tốt
Kiz Việt Nam cho thời gian cung cấp dịch vụ quảng cáo thuận tiện/phù hợp với khách hàng
4.50 Rất tốt Điểm trung bình yếu tố TC 4,50 Rất tốt
(Nguồn: Phân tích dữ liệu)
Nhìn vào bảng ta có thể thấy nội dung mà khách hàng đánh giá thấp nhất là 3 - Kiz Việt Nam luôn quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng ở mức 4.4 mức rất tốt Các biến còn lại đều được khách hàng đánh giá ở mức 4.5 rất tốt
Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung Điểm trung bình Mức độ
1 Kiz Việt Nam có trang thiết bị rất hiện đại 3,83 Trung bình
2 Các cơ sở vật chất của Kiz Việt Nam trông rất bắt mắt 3,38 Trung bình
3 Nhân viên Kiz Việt Nam ăn mặc rất tươm tất 3,17 Trung bình
4 Các sách ảnh giới thiệu của Kiz Việt Nam có liên quan đến dịch vụ quảng cáo trông rất đẹp 2,77 Không tốt Điểm trung bình yếu tố 3,2 Trung bình
(Nguồn: Phân tích dữ liệu)
Nhìn chung, yếu tố phương tiện hữu hình của Công ty không được khách hàng đánh giá cao, chỉ ở mức trung bình với Biến 1 - Kiz Việt Nam có trang thiết bị rất hiện đại và 2 - Các cơ sở vật chất của Kiz Việt Nam trông rất bắt mắt được đánh giá ở mức khá tốt Trong khi đó, nội dung 4 - Các sách ảnh giới thiệu của Kiz Việt Nam có liên quan đến dịch vụ quảng cáo trông rất đẹp được đánh giá ở mức thấp.
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Dữ liệu sơ cấp thu thập được cho thấy rằng Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo dựa trên một số tiêu chí, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự empati và đáng tin cậy Trong số này, sự empati được xác định là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty Tiếp theo là độ chắc chắn và khả năng đáp ứng Tổng thể, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo tại Kiz Việt Nam được đánh giá là cao nhưng chưa đạt mức tối đa Do đó, công ty cần cải thiện các tiêu chí này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của Kiz Việt Nam, bao gồm chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và thái độ của nhân viên
Từ khi thành lập cho đến nay, nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên và sự quan tâm kỹ lưỡng từ ban lãnh đạo, Kiz Việt Nam đã phát triển và trở nên nổi tiếng hơn trong ngành Trải qua 5 năm hoạt động, công ty đã đạt được một số thành công nhất định, song cũng gặp phải một số hạn chế, như sau:
Trong suốt 5 năm doanh nghiệp hoạt động vừa qua, công ty Kiz Việt Nam đã phát triển thành một cái tên có tiếng tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực quảng cáo khi trở thành “điểm đến” quen thuộc của nhiều khách hàng Kiz Việt Nam cũng đồng hành cùng với nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa khác nhau, giúp họ định vị sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu đồng thời giúp họ có chỗ đứng nhất định trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay Với kỹ năng cùng những kinh nghiệm thực tế sâu rộng trong lĩnh vực quảng cáo, Kiz Việt Nam tự tin đồng hành cùng các doanh nghiệp trên hành trình phát triển bền vững
Việc sớm xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu được tin cậy đã mang đến cho khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng dịch vụ quảng cáo tại Công ty
Cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam Các dự án thành công chính là minh chứng rõ ràng nhất cho sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ Kiz Việt Nam Thành công nhất phải kể đến dự án AEON Mall Hà Đông khi công ty đề xuất các giải pháp quảng cáo thông qua các kênh Facebook và tiếp cận được hơn 1,5 triệu người dùng, video hơn 600.000 người xem đồng thời thu về hơn 150.000 lượt tương tác
Hình 2.2 Dự án quảng cáo cho Aeon Mall Hà Đông
(Nguồn: Website https://kiz.vn/)
Với phong cách làm việc cẩn thận, tỉ mì và đầy chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên tại Kiz Việt Nam được khách hàng biết đến với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú, đạo đức làm việc xuất sắc và nhiệt tình Nhờ những điều đó, công ty đã gây dựng được uy tín với các đối tác, khách hàng, giúp Kiz VIệt Nam duy trì thị phần cao và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường
Ngoài ra, nhân viên tại Kiz Việt Nam được đánh giá cao khi có nhiều cơ hội phát triển, học hỏi, nâng cao kiến thức Chính điều này đã tạo động lực cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tiếp tục phục vụ và giúp Kiz Việt Nam xây dựng một thương hiệu vững mạnh như hiện nay trên thị trường
Hơn thế nữa, môi trường làm việc của Kiz Việt Nam cực kỳ năng động, vui vẻ, thoải mái Công ty luôn luôn khuyến khích tinh thần làm việc và tạo động lực cho nhân viên Kiz Việt Nam còn mở ra các cuộc thi thể thao như thi đấu bóng đá, chạy bộ trong công ty nhằm rèn luyện sức khỏe cũng như xây dựng tinh thần đoàn kết, gắn kết trong nội bộ công ty Nhờ sự đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau này, đội ngũ nhân viên Kiz Việt Nam đã cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ và góp phần mang lại thành công cho doanh nghiệp
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân
Kết quả đánh giá cho thấy dịch vụ quảng cáo tại tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam có mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn những tồn tại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty như sau:
Thứ nhất, cơ sở vật chất chưa đầy đủ và chưa được trang bị hiện đại
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Trong bối cảnh ngành quảng cáo ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt, việc sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ không chỉ là yếu tố cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động mà còn là một lợi thế cạnh tranh đáng kể
Bởi vì cơ sở vật chất tại Kiz Việt Nam chưa được nâng cấp đồng bộ, chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật mới nhất Do đó đôi khi có thể dẫn đến việc sử dụng các thiết bị kỹ thuật lạc hậu, không đảm bảo hiệu suất cao và gây khó khăn cho việc thực hiện các dự án quảng cáo phức tạp
Ngoài ra, công ty còn bị hạn chế về số lượng phòng họp Vào những dịp doanh nghiệp có đông khách hàng thì Kiz Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu tiếp đón nhiều đối tác cùng lúc Vậy nên việc giao tiếp với đối tác chưa thật sự linh hoạt
Việc thiếu thiết bị hiện đại còn khiến đội ngũ nhân viên thiết kế gặp khó khăn trong việc tạo ra các ý tưởng đột phá, hấp dẫn Thiếu công cụ và phần mềm quản lý dự án hiệu quả khiến việc theo dõi tiến độ công việc trở nên khó khăn, dẫn đến việc hoàn thành các dự án chậm trễ
Thông thường, các khách hàng lớn và các dự án quy mô đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại để đảm bảo chất lượng và hiệu quả, việc thiếu hụt này khiến công ty khó cạnh tranh với các đối thủ khác Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ không ổn định và kém chất lượng do thiếu cơ sở vật chất khiến khách hàng mất lòng tin và không muốn tiếp tục hợp tác Đặc biệt, việc thiếu sách ảnh, tài liệu giới thiệu dịch vụ quảng cáo khiến Kiz Việt Nam không thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình một cách rõ ràng và chuyên nghiệp đến các đối tác Đây cũng là một lý do làm giảm cơ hội thu hút và thuyết phục khách hàng tiềm năng
Thứ hai, công ty chưa cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ QUẢNG CÁO KIZ VIỆT NAM
Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
Mục tiêu của Kiz Việt Nam là trở thành địa chỉ mang đến dịch vụ quảng cáo đáng tin cậy, đồng thời là sự lựa chọn số 1 của các khách hàng SME trên toàn quốc Trong thời gian tới, Kiz Việt Nam cần có những hành động cụ thể như sau để đạt được mục tiêu đã đề ra:
Duy trì và thực hiện mở rộng thị trường nhằm tìm kiếm thêm nhiều đối tác mới
Thực hiện các chiến lược Marketing để phát triển thương hiệu Kiz Việt Nam trên toàn quốc với các buổi workshop, talkshow hay tổ chức các sự kiện liên quan đến quảng cáo
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cũng như huấn luyện đội ngũ nhân viên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mang đến dịch vụ quảng cáo hàng đầu cho khách hàng, song song với đó, doanh nghiệp phải luôn cố gắng cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Thường xuyên thực hiện khảo sát, đánh giá về dịch vụ quảng cáo và dựa vào những kết quả thu thập được, tìm ra các biện pháp cụ thể nhằm khắc phục hạn chế đang gặp phải
Nỗ lực cải thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời thực hiện tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, tạo không khí thoải mái, vui vẻ cho mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Duy trì hình ảnh thương hiệu Kiz Việt Nam tốt trong mắt khách hàng Đồng thời, ngoài việc hoạt kinh doanh thu lợi nhuận, công ty cũng đặc biệt chú trọng tới hoạt động chung của xã hội Kiz Việt Nam sẽ hợp tác với các tổ chức, trường đại học để tài trợ cho trẻ em vùng cao, trao tặng cho bạn học sinh nghèo học bổng
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần Truyền thông và Quảng cáo Kiz Việt Nam
3.2.1 Trang bị, nâng cao cơ sở vật chất
Kết quả đánh giá cho thấy các nhận định về phương tiện hữu hình không được sự hài lòng từ khách hàng Giá trị trung bình của tất cả các yếu tố này dường như không chênh lệch nhiều Điều này cũng dễ hiểu khi công ty mới được thành lập nên cơ sở vật chất còn rất khiêm tốn
Nâng cấp thiết bị đồ họa và đa phương tiện
Tận dụng các thiết bị công nghệ như máy tính, máy in, máy chiếu, màn hình cảm ứng và các thiết bị đa phương tiện khác để tạo ra nội dung quảng cáo chất lượng cao và thu hút là một phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Máy tính với cấu hình mạnh mẽ và phần mềm thiết kế chuyên nghiệp giúp tạo ra nội dung quảng cáo chất lượng cao Sự đa dạng và tính chất sáng tạo của nội dung có thể làm tăng sự hấp dẫn và tương tác từ phía khách hàng Nó sẽ giúp nhân viên tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường sự linh hoạt để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng
Công ty cũng có thể đầu tư màn hình cảm ứng và các thiết bị đa phương tiện khác như loa thông minh hay bảng điều khiển kỹ thuật số nhằm mang lại trải nghiệm tương tác động cho khách hàng
Kiểm tra và bảo hành định kỳ cơ sở vật chất
Kiểm tra và bảo hành định kỳ cơ sở vật chất để đảm bảo chúng hoạt động ổn định và bền bỉ Công ty cần từng bước nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty, nâng cấp trang thiết bị hiện đại hơn, đồng nhất hệ thống cơ sở vật chất
Công ty cần có các chính sách nâng cao chất lượng của trang thiết bị như việc phải thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ bị hỏng, không thể sử dụng được; cải thiện mạng kết nối internet riêng biệt cho mỗi phòng hoặc tối ưu hóa hệ thống điều hòa để tạo ra một môi trường thoải mái cho khách hàng; vệ sinh thường xuyên để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát; …
3.2.2 Đảm bảo cung cấp dịch vụ quảng cáo cho khách hàng như những gì đã hứa
Xây dựng phần mềm quản lý các dự án
Phần mềm quản lý dự án có thể giúp Kiz Việt Nam quản lý công việc một cách hiệu quả hơn Công cụ này cung cấp các tính năng như lập kế hoạch công việc, phân công nhiệm vụ, theo dõi tiến độ và giao tiếp trong nhóm làm việc Ngoài ra, việc sản xuất nội dung cũng có thể được tối ưu hóa thông qua việc sử dụng các công cụ và quy trình tự động hóa Điều này giúp giảm thời gian và công sức cần thiết để tạo ra nội dung chất lượng
Phần mềm sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về tiến độ của dự án để giúp nhóm làm việc biết được các mục tiêu đã đạt được và các công việc cần hoàn thành tiếp theo Bằng cách theo dõi và quản lý tài nguyên như nguồn lực nhân sự và tài chính, công ty có thể tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí Quản lý tài nguyên sản xuất nội dung cũng có thể được cải thiện bằng cách sử dụng dữ liệu và phân tích để đảm bảo rằng các tài nguyên được phân bổ một cách hiệu quả nhất
Sử dụng phần mềm cho phép điều chỉnh và thích ứng nhanh chóng khi có sự thay đổi trong dự án hoặc môi trường hoạt động Sản xuất nội dung có thể được điều chỉnh dựa trên phản hồi từ khách hàng hoặc dữ liệu phản hồi từ chiến dịch quảng cáo Hơn thế nữa, việc sử dụng công nghệ và quy trình chuẩn hóa qua phần mềm giúp đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đạt được chất lượng và đồng nhất cao nhất
Liên tục theo dõi tiến độ công việc
Thực hiện đúng quy định về thời gian lên ý tưởng, dịch vụ cho mỗi loại quảng cáo đã được xây dựng trong bộ quy chuẩn ISO Trong vòng khoảng thời gian cụ thể nào đó tùy theo nhu cầu đặt hàng của khách mà chủ động lên từ 3 đến 5 ý tưởng cho khách hàng lựa chọn một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp thời Xử lý nghiêm các trường hợp các nhân viên trong 1 team không đưa ra được ý tưởng nào do các nguyên nhân xung đột nhau hoặc không brainstorm phối hợp nhau
Luôn có nhân viên kiểm soát thời gian đối với các công đoạn quảng cáo công ty đưa ra doanh nghiệp bên ngoài Tránh tình trạng để đến thời hạn trong hợp đồng với đối tác mới liên hệ lấy hàng, để chủ động trong mọi trường hợp Đã có trường hợp đến giai đoạn cuối máy móc sản xuất của đối tác hỏng không bàn giao kịp nhưng không thông báo để xử lý, dẫn đến không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
Thiết lập chính sách quản lý khiếu nại
Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty nên có đội ngũ nhân viên tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng Việc quản lý những khiếu nại này sẽ góp phần giải quyết được những vấn đề công ty đang gặp phải cũng như hạn chế sự tái diễn lại trong tương lai và nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo nhờ vào các phản hồi từ phía khách hàng đã và đang sử dụng Nhân viên cần được đào tạo và trao quyền để có thể chủ động giải quyết các khiếu nại theo đúng quy định và biết cách chuyển lên các bộ phận liên quan khi cần thiết Đồng thời, các bộ phận và nhân viên cần phối hợp linh hoạt, hài hòa với nhau để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả
Luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi không tốt từ khách hàng sao cho rõ ràng, chính xác nhất Bộ phận dự án tiếp nhận phàn nàn sau đó tổng hợp chuyển giao đến các phòng ban có liên quan trong các cuộc họp tháng, họp quý, trong dự án hoặc sau khi kết thúc dự án tùy theo mức độ quan trọng, để chỉnh sửa hoặc thay đổi, giải quyết triệt để theo mong muốn của họ Các bộ phận chăm sóc khách hàng có nghĩa vụ tiếp nhận phàn nàn và lưu lại, khắc phục, hạn chế tối đa để lặp lại vấn đề mà trước đây khách hàng đã phàn nàn
Tăng cường kiểm tra, giám sát và khen thưởng Để đánh giá, cải thiện quy trình chăm sóc của nhân viên, đồng thời mang đến sự hài lòng cho khách hàng, công ty cần triển khai việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hơn Qua công tác này, công ty có thể kiểm tra, đánh giá khả năng phục vụ cùng với năng lực chuyên môn … để kịp thời đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Ngoài ra, công ty nên khen thưởng ngay những nhân viên khi họ làm việc tốt và xử phạt nhân viên vi phạm nội quy Tuy nhiên, để được đánh giá một cách chính xác, công ty cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ làm cơ sở để xây dựng các tiêu chí cụ thể cho việc khen thưởng, kỷ luật
Tính thêm lương tăng ca cho nhân viên theo đúng quy định của nhà nước cộng với thêm quy định của công ty để khích lệ thêm tinh thần trách nhiệm ở mỗi nhân viên Đồng thời công ty chuẩn bị dồi dào nguồn thực phẩm thức uống, các thực phẩm bố sung để cho nhân viên có năng lượng làm việc sau 8h mỗi ngày hoặc sau 5 ngày trong 1 tuần Sau mỗi đợt tăng ca cho dự án khẩn cấp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng thì phòng nhân sự cần các buổi dã ngoại, teambuilding để giảm bớt căng thẳng và lấy lại tinh thần, phong độ làm việc
3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ nhân sự tại công ty
Cải thiện quy trình tuyển dụng
