Câu 1. Theo Anh/ Chị các yếu tố sau đây có ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay tại Agribank Chỉ nhánh Nam Phan Thiết hay không?
t) Phương tiện hữu hình (ii) Mức độ tin cậy (iii) Mite độ đáp ứng ti) Năng lực phục vụ (v) Mức độ cảm thông
78
Câu 2. Anh/ Chị hãy cho ý kiến đánh giá của mình về những các nội dung trong các thang đo đo lường cho các khái niệm trên. Theo Anh/ Chị, các phát biểu này có cần hiệu chỉnh, bổ sung, thay đổi và loại bỏ những nội dung nào? Vì sao?
THANG DO | MAHOA NOI DUNG BIEN QUAN SAT
HHI Quay giao dịch được bồ trí hợp lí và ấn tượng.
Địa điểm giao dịch ngân hàng rất thuận lợi, có
HH2 8 sẽ
chô đề xe thuận tiện, an toàn
Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên
HH3 :
nghiệp
Tính hữu hình HH4 CSVC hiện đại, khang trang
Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho HHŠ vay của Ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng
tham khảo
Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ
HH6 . . .
sinh, tivi, báo, nude udng, ...
ri Thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay, tiền gửi, TC2 địch vụ thanh toán, thẻ... đúng theo cam kết với
khách hàng
Độ tin cậy fe Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
tuyệt đối
TC4 Nhân viên xử lý giao dịch chính xác. thành thạo Tes Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng được nhu
cầu của nhiều đối tượng khách hàng
TC6 Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những
79
thay đôi liên quan đên khoản vay, tiên gửi, dịch vụ thanh toán, thẻ ... của bạn
TC7 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng TC8 Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng TC9 Tính thanh khoản của Ngân hàng cao
TƠI6 Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
ToL Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
ơ Ngõn hàng nhiệt tỡnh hướng dẫn, giỳp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
Thời gian thực hiện giao dịch vay vốn, tiền gửi.
DU2 dịch vụ thanh toán, thẻ ... nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp - : —
Nhân viên tín dụng phục vụ công băng với tât cả
ứng DU3
khách hàng
DA, Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (như
luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng... ) nus Thủ tục (quy trình cho vay, tiền gửi, dịch vụ thanh
toán, thẻ ...) đơn giản
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách
NLPVI
hàng vào ngân hàng
Năng lực phục Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng
NLPV2 5 ÿ
vụ những thắc măc của khách hang
Nhân viên giải uyết iao dịch của khách hàng rất
NLPV3 Sere el
nhanh chóng và chính xác
80
NLPV4 Nhân viên có kiên thức chuyên môn rât cao
Nhân viên thực hiện các thao tác dịch vụ đúng
NLPVS iit xe
ngay từ lân đâu tiên
CTI Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực ae Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm
khách hàng.
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cau cụ thể của từng Mức độ cảm CT3
khach hang.
thông
ars Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
ers Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
SHLI Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Agribank
CN Nam Phan Thiết
Các dịch vụ cho vay, tiền gửi. địch vụ thanh toán, SHL2 thẻ ... của Agribank CN Nam Phan Thiết đáp ứng Sụy hai làng,của được nhu cầu của khách hàng
khách hàng sử R -
dụng dịch vụ Qúy khách sẽ giới thiệu các địch vụ vay vôn, tiên A us SHL3 gửi. dịch vụ thanh toán, thẻ ... tại Agribank CN
ngân hàng „
Nam Phan Thiệt với bạn bè. người thân
Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ vay SHL4 vốn, tiền gửi, dịch vụ thanh toán, thẻ ... của
Agribank CN Nam Phan Thiết
Xin chân thành cam ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Anh/ Chị!
81