NHANH NAM PHAN THIET
2.1 Khai quat vé Agribank - Chi nhanh Nam Phan Thiét
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Ban giám đốc Agrbank Chỉ nhánh Nam Phan Thiết bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó
Giám đốc.
Giám đốc: là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh: tổ chức triển khai thực hiện các chủ trương theo hoạt động của hội sở tỉnh.
Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh: Là người tham mưu và giúp Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh, lên kế hoạch hoạt động. triển khai và đôn đốc hoạt động của phòng kinh doanh.
Phó Giám đốc phụ trách kế toán - ngân quỹ: Là người giúp Giám đốc điều hành hoạt động của phòng kế toán — ngân quỹ, chiụ trách nhiệm chính về các chỉ tiêu huy động. dịch vụ thanh toán...
Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn thẩm tra, thâm định trước khi cho vay; theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, thường xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng hạn; thực hiện các loại báo cáo theo quy định.
Phòng kế toán — ngân quỹ:
+ Bộ phận kế toán: tổ chức quản lý hệ thống số sách và chứng từ kế toán theo chế độ. trực tiếp giao dịch với KH. làm chức năng thanh toán, địch vụ cho KH, theo dõi công việc thu nợ gốc và lãi, hạch toán các nghiệp vụ phát sinh qua ngân hàng và thực hiện các dịch vụ của ngân hàng đảm bảo mục tiêu kinh doanh về huy động, thu phí...
+ Bộ phận ngân quỹ: Thực hiện nghiệp vụ thu, chỉ và bảo quản tiền mặt, đảm bảo an toàn kho quỹ: thực hiện việc điều chuyển tiền mặt qua hội sở tỉnh.
27
Giám đốc chỉ nhánh
Phó giám đóc chỉ
nhánh phụ trách kinh
doanh
Phó giám đốc chỉ:
nhánh phụ trách kê toán — ngân quỹ
Phỏng kế toán - ngân
Phòng kinh doanh a
quy
Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
Nguôn: Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yến của Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
2.1.3.1 Huy động vốn
-_ Tiền gửi (không và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ).
-_ Nhận, chỉ tiền gửi theo yêu cầu của KH.
- Phat hanh kỳ phiếu, trái phiếu.
2.1.3.2 Cho vay, đâu tư
Cho vay bằng VNĐ và ngoại tệ với đa đạng thời gian vay.
Tài trợ cho các hoạt động xuất - nhập hàng hoá; ....
Tài trợ, cho vay, ... dự án.
Cho vay, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDEF); Việt Đức (DEG,
KEW) và các hiệp định tín dụng khung.
- Thau chi, cho vay tiêu dùng.
- Lién doanh, lién kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế.
28
-_ Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
2.1.3.3 Dịch vụ thẻ
Phát hành và thanh toán thẻ ghi.nợ„.thẻtín.dụngnội địa.và quốc tếCVISA„MASTER..
JCB..E-PARTNER).
Dich.vu.thé ATM, thé.tién.mat(CASH.CARD).
2.1.3.4 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại
Pháthành,thanh.toán thư.tín.dụng.nhập.khâu: thông báo,.xác.nhận.„thanh.toán.thư.
tín dụng nhập khẩu.
Nhờ tthu.xuất,nhập khẩu.(Colleetion):nhờ thu hồi.phiếu.trảngay.(D/P).vànhờthu.
chấp nhận.hồi.phiếu.(D/A).
Chuyên tiền.trong.nước.và quốc tế.
Chuyén.tién.nhanh.Western.Union.
Thanh.toan.uy.nhiém.thu,.uy.nhiém.chi,séc.
Chitrảlương.cho.doanh.nghiệp.qua.tài.khoản..quaATM.
Chỉ trả.kiều hồi.
2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet Banking: là một sản phẩm dịch vụ NH hiện đại của Agribank Việt Nam mang ngân hàng đến tận nhà cho KH một cách an toàn, nhanh chóng. tiện lợi và tiết
kiệm thời gian. KH chỉ cần truy cập đến website của Agribank là có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cập nhật những thông tin mới nhất về NH, địa điểm giao dịch của Agribank Việt Nam gân nhất, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán ...
SMS Banking: là dịch vụ NH qua điện thoại di động: dịch vụ mà NH cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin NH khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động.
29
2.1.3.6 Hoạt động khác
Bảo lãnh: Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu; bảo
lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán.
Thu đổi ngoại té.
Khai thác bảo hiểm nhân thọ. phi nhân thọ.
Tư vấn đầu tư và tài chính.
Cho thuê tài chính.
Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký
CK.
Các sản phẩm dịch vụ của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết không ngừng được đa dạng hóa theo hướng hoàn thiện và phát huy truyền thống kết hợp với việc phát triển các dịch vụ NH bán lẻ cũng như dịch vụ NH điện tử hiện đại như: hệ thống thanh toán qua thẻ, Internet Banking. Những tiện ích này đã mở rộng thêm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH. Đến nay hàng ngàn KH đã thường xuyên sử dụng tiện ích này để truy vấn thông tin tài khoản.
Với các dịch vụ vô cùng đa dạng mang đến cho KH những tiện ích ưu việt nhất, và với sự cạnh tranh đầy quyết liệt của các hệ thống NH thương mại khác thì Agribank
~ Chỉ nhánh Nam Phan Thiết đã đổi mới cũng như cho ra đời thêm nhiều dịch vụ hết
sức thuận tiện và hiện đại nhằm mục đích thoá mãn và xây dựng niềm tin của công
chúng đối với Chỉ nhánh.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết e Nguồn vốn huy động:
+ Tống vốn (bao gồm trái phiếu 2022, không bao gồm huy động trái phiếu 2018,
2019, 2020, 2021): đến 31/12/2022 là 1.001 tỷ đồng, tăng so đầu năm 98 tỷ đồng, tốc độ tăng 10.39.
- _ Về thực hiện kế hoạch nguồn vốn huy động:
+ Vốn huy động nội tệ: huy động được 999 tỷ đồng, tăng so đầu năm 98 tỷ đồng,
30
dat 102.7% ké hoạch năm 2022.
+ Vốn ngoại tệ: huy động được 43.6 ngàn USD, tăng so đầu năm 3.7 ngàn USD,
dat 109% kế hoạch năm 2022.
Bảng 2.1 Số liệu kết quả huy động vốn 2022 (số liệu chưa bao gồm số huy động trái phiếu các năm)
Đơn vị tính: triệu dong
Số liệu kỳ báo cáo Số đầu năm Tăng
có. PP" tăng giảm
STT Chỉ tiêu .
Số thực Tỷ trọng |Số thực hiện| Tỷ trọng . Soky | trọng
hiện trước
7 Phan theo ky han
1 [Tiên gửi KKH 124,006] 12.45% 130,916 12.03% | -6,911 0.42%
2 [Liên gừi CKH dưới 12T | 299,103} 30.04% 308,765 39.29% | -9,662 9.25%
3 [Liên gửi CKH từ 12-24 562,147] 56.45% 462,168 47.20% | 99,980 9.25%
4 [Liên gửi từ 24T trở lên 3378 0.34% 676 0.09% 2,702 0.25%
= [Liên gửi khác 7,136 0.72% 274 1.40% 6,862 -0.68%
100.00
[[ông cộng 995,770 902,799 100.00%| 92.97]
tt Phân theo đôi tượng
1 [Liên gửi Kho Bạc 0 0.00% 7 0.00% 7 0.00%
2 [[iên gửi các TCTD. 257 0.03% 171 0.02% 86 0.01%
3 [[iên gửi các TCTK 19,617 1.97% 23,290 2.58% -3,673 -0.61%
4 [Liên gửi KH cá nhân 975/896| 98.00%| 879,331 97.40% 96,565 0.60%
100.00
[Tồng công 995,770 Po 902/799 | 100.00% | 92971
Nguôn: Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Số đầu|ThángTháng|Tháng| Tháng] Tháng]Tháng| Tháng] Tháng|Tháng|Tháng| Tháng | Tháng mm| 1] 2] 3 | 4/5 | 6 | 7] 8 I|9 10 | 11 |12
2020 765 | 94.1 86 712) 6271 51.5} SIS | 5.5 | 60.9 | 62.1 | 69.2 67.7 60.1
2021| 825|218| ai] 3543) 730 599) 732 | 814] 01 | 019 | 762| 613 | 777
2022 903 | 76.9 35 §57| 1318| 144.3) 145.0) 114.9 100.4 | 8§.7 |1078.| 1070 930
Nguôn: Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiét Trong năm nguồn vốn huy động tăng trưởng khá đặc biệt, trong đó tăng trưởng đột
STT| Năm PS
tai
w
biến ở quý II, quý II suy giảm, quý IV chững lại và tăng trưởng nhẹ. Ngoài ra tiếp tục có sự dịch chuyền nguồn vốn sang ky han 12-24 tháng(tỷ trọng tăng 9.25% so dầu năm). 3 nguyên nhân chính của sự thay đổi nguồn vốn huy động: Do đặc thù nguồn vốn tăng trưởng những tháng dầu năm không xuất phát từ sự thang dư của hoạt động kinh doanh hay đầu tư tài chính mà là sự sôi động của thị trường bất động sản tại địa phương, cụ thể một số người dân bán đất, chưa có dự án đầu tư mới nên gửi vào ngân hàng dẫn đến sự thiếu bền vững. Sự năng động và nhạy bén của cán bộ ngân hàng khi nắm được thông tin về nguồn tiền khách hàng có nhu cầu gửi đã chủ động tiếp cận và vận động. Sự tác động của lãi suất huy động đối với quyết định gửi tiền của khách hàng có chiều hướng ngày càng lớn. Do đó có thê thầy tình
hình huy động vốn của chỉ nhánh Nam Phan Thiết có liên hệ mật thiệt với các biến đo lường của bài luận văn.
Hoạt động cấp tín dụng:
Đến 31/12/2022 tổng dư nợ của chỉ nhánh Nam Phan Thiết đạt 1,568 tỷ đồng, đạt
100% kế hoạch của năm 2022, trong đó cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh dat 99% tổng dư nợ do các khoản vay doanh nghiệp hầu như đều phải chuyền về chi nhánh hội sở tỉnh Bình Thuận. Các khoản vay ngắn hạn chiếm tới 75% tổng dư nợ là do đặc thù của ngân hàng Agribank về sản phẩm cho vay có thời hạn ngắn 6-12 tháng chủ yếu phục vụ nhu cầu bổ sung vốn lưu động cho khách hàng.
Trong năm 2022 số lao động bình quân của chỉ nhánh là 32 người, dư nợ bình quân cán bộ là 65.3 tỷ đồng/ cán bộ. cao hon mức dư nợ bình quân cán bộ toàn tỉnh 10 tỷ
S2
đồng/ CB, dat 119% dư nợ bình quân cán bộ tỉnh, chứng tó công tác phục vụ khách hàng của chỉ nhánh là rất tốt.
Đến 31/12/2022 nợ xấu của chỉ nhánh là 8.2 tỷ đồng, giảm so với đầu năm là 8.9 tỳ đồng, chiếm tỷ lệ 0.52% tổng dư nợ, đạt thấp hơn kế hoạch giao -0.17% ké hoach năm 2022. Tình hình kiểm soát rủi ro của chỉ nhánh rất tốt.
Bảng 2.3 Số liệu phân tích cơ cấu dư nợ
Đơn vị tính: tủ đồng
Số thực | sá qàu |Tăng/giảm| c¿ LT; ÍTý lệ hoàn
STT Chỉ tiêu hiện năm 2022 nam 2s so dau năm năm eo thành
I | Phân theoTPKT 1,568 1491 76 1,568 | 99.97%
1 Cá nhân 1,552 1,478 75 1,553 | 99.95%
2 Pháp nhân 15 14 2 15 | 102.25%
II | Phân theo kỳ hạn 1,568 1,491 76 1,568 | 99.97%
1 Ngan han 1,182 1,151 31 1,192 | 99.15%
2 Trung han 339 316 23 350 | 96.75%
3 dai dan 47 24 23 26 | 180.97%
Nguôn: Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ và marketing:
Số thẻ phát sinh mới lũy kế năm là 2.238 thẻ dat 33.4% kế hoạch năm 2022
(6700 thẻ).
Số khách hàng đăng ký mới dịch vụ mobile banking là 5.035 khách hàng, đạt 97.28% KH năm 2022(5.176 KH).
Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ (Pos + QR code): chưa phát sinh.
Thu hộ: đạt 48.210 món đạt 101.939 kế hoạch năm 2022.
Doanh thu phí bảo hiểm ABIC trong năm 6.582 triệu đồng, dat 99.43% ké hoạch năm 2022 (6.620 triệu đồng).
Khách hàng thanh toán quốc tế: chưa phát sinh
Doanh thu dịch vụ là 6.621 triệu đồng, đạt 102% kế hoạch năm 2022
w wo
Bang 2.4 Chi tiét doanh thu dich vu
Đơn vị tính: Triệu đồng
Số thực eae TƯ THs STT Chỉ tiêu hiện kỳ | Đền SY | SY Ono | Vệ bao cao - . | nam z sẽ cao/ky |tăng/giảm 5
trước |năm trước|
1 Thanh toán trong nước 2,181 | 2,122 59 3%
Thanh toán quốc tê ( bao gôm
2 UPAS L/C) 2 2 .
3 Dich vụ kiều hối 72 94 -22 -23%
4 Dịch vụ thẻ 688 668 20 3%
5 Mobile Banking, E-Banking 2.043 1,755 289 16%
6 ủy thác đại lý 1,384 | 1,388 -4 0%
7 Ngân quỹ 33 127 -94 -74%
8 Thu khác 139 112 27 24%
9 Nghiệp vụ bảo lãnh 18 57 -39 -69%
10 Thu ròng kinh doanh ngoại tệ 23 31 -7 -24%
11 Thu - Chi điều tiết nội bộ 652 0 652
Tổng đoanh thu dịch vụ 7,234 6,354 880 14%
Nguon: Agribank - Chi nhanh Nam Phan Thiét
Trong năm, việc thực hiện các chỉ tiêu không đồng đều đặc biệt có chỉ tiêu không phát sinh là khách hàng thanh toán quốc tế và POS/QR Code. Doanh thu dịch vụ tăng trưởng khá và đạt kế hoạch giao tuy nhiên có sự tăng trưởng không đồng đều, cụ thể 04 nhóm sản phẩm giảm so cùng kỳ năm trước là địch vụ kiều hối, ngân quỹ, bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ: phần lớn do sự thay đổi về cách tính doanh thu địch vụ nên có tác động lớn đến việc hoàn thành chỉ tiêu này của chỉ nhánh. Nguyên nhân là do ảnh hưởng bởi dịch Covid- 19, dòng tiền kiều hối chuyển về giảm sút, chỉ nhánh chưa có kế hoạch phát triển POS/QR code và khách hàng kiều hối và chính sách điều hành vĩ mô của NHNN về ngoại tệ (lãi suất 0%).
Ngoài ra trong năm 2022 chi nhánh còn tô chức các hoạt động marketing. tài trợ an sinh xã hội: tài trợ máy thở cho BV ĐKKV Bắc Bình Thuận 27 triệu đồng, tai tro
Trường Mam Non Hướng Dương thiết bị học tập trị giá 10 triệu đồng, tài trợ máy nước nóng lạnh cho Trường THPT Bắc Bình trị giá Š triệu đồng, thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua chương trình tặng quà tích lũy điểm nhân ngày tết trung thu, tết nguyên đán, thực hiện các công tác thông tin tuyên truyền: các chương trình khuyến mại được chỉ nhánh gửi thư ngỏ, tờ rơi đến khách hàng... Tuy nhiên công tác marketing truyền thông chỉ nhánh chưa thực hiện thường xuyên, những mảng thông tin tuyên truyền thông qua các tờ rơi, thư ngỏ tuy có thực hiện nhưng chưa được quan tâm đúng mức do khối lượng công việc sự vụ nhiều, năng suất lao động không đồng đều, kỹ năng mềm còn hạn chế dẫn đến thời gian và con người dành cho công tác marketing chưa tương xứng với yêu cầu công việc.
Kết quả tài chính của chỉ nhánh Nam Phan Thiết năm 2022, tông thu đạt 152,189 triệu đồng, tổng chỉ (chưa lương) là 92.350 triệu đồng, hệ số thù lao V2 đạt 4.8 lần.
Lợi nhuận của chỉ nhánh là khá tốt, dư nợ và số dư huy động của chỉ nhánh khá tốt
tuy nhiên công tác phát triển dịch vụ và marketing của chỉ nhánh còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được đầy đủ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng địch vụ tại ngân hàng. Trong năm 2023 chi nhánh còn phải cải thiện các chỉ tiêu này dé đơn vị đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
2.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết
Đề nắm bắt được.thực.trạng.các.yếu.tố.ảnh.hưởng.đến.sự. hài.lòng.của.khách.hàng, về.
chất lượng dịch. vụ. tại.A gribank.-.Chi nhánh Nam. Phan. Thiét, tac giả đã thực hiện
quá trình khảo sát thực tế tại Ngân hàng bằng cách thiết kế bảng câu hỏi thăm dò
(phụ lục 1), sau dé dem phát cho 300 khách hàng đang giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết dưới sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng tại hội sở Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết và thông qua các cán bộ phụ trách địa bàn tại các phòng giao dịch trực thuộc Agribank - Chỉ nhánh Nam Phan Thiết.
Số lượng mẫu phát ra là 300 bảng, số lượng mẫu thu về là 300 bảng, số lượng mẫu hợp lệ là 299 bảng. Sau khi nhận lại bảng câu hỏi khảo sát đã được đáp viên tra lời, tác giả đã tiến hành nhập liệu và xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS.
w an
Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xem mức độ tin cậy của các biến đóng góp phục vụ cho việc nghiên cứu cho từng nhóm thang đo như thế nào đồng thời loại bỏ biến xấu (nếu có).
2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sau khi thực hiện phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, cc thang đo thành phần đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt tiểu chuẩn (> 0.70). Cu thể như sau:
Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach alpha
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu +" yế loại biên
Phương sai thang đo nếu
a eh loai bien
Tuong quan biến-tông
Alpha néu loai bién nay
Phương tiện hữu hình (HH)
Cronbach Alpha = 0.953
HHI 16.56 27.053 839 .946
HH2 16.60 27.289 .835 .946
HH3 16.60 26.691 .864 943
HH4 16.62 26.821 .884 941
HHS 16.58 27.714 956 935
HH6 16.44 28.039 769 954
Độ tin cay (TC)
Cronbach Alpha = 0.945
TCI 40.24 74.809 819 945
TC2 40.18 73.710 899 942
TC3 40.28 73.799 869 943
TC4 40.24 74.725 852 944
TCS 40.23 74.210 877 943
TC6 40.20 74.112 890 943
TC7 40.18 74.947 855 944
TC8 40.17 74.563 860 943
TC9 40.23 74.198 902 942
TC10 40.21 74.021 901 942
TCII 40.19 74.703 .882 943
Mức độ đáp ứng (DU) Cronbach Alpha = 0.888
DUI 11.62 12.733 690 872
DU2 11.59 12.304 680 875
DU3 11.57 12.072 733 863
DU4 11.56 11.966 .737 .862
DU5 11.54 11.867 .806 .846
Nang lực phục vụ (PV) Cronbach Alpha = 0.901
PVI 16.02 12.332 157 878
PV2 16.04 12.676 10 888
PV3 16.03 12.831 .669 .898
Pv4 15.98 12.956 .709 .888
PV5 15.95 12474 .969 .840
Mức độ cảm thông (CT)
Cronbach Alpha = 0.884
CT1 1:17 8.596 718 .860
CT2 15.55 8.638 691 .867
CT3 15.53 8.861 .706 .863
C14 15.56 9.281 606 .886