Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kho tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ toàn phát logistics

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại c

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ - -

KHOÁ LUẬN TỐT NGIỆP BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ KHO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TOÀN PHÁT LOGISTICS

NIÊN KHÓA 2017 - 2021

GVHD : TS Đinh Thanh Nhàn SVTH : Nguyễn Thị Thanh Lam

NGÀNH : Quản Trị Kinh Doanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành xong khóa luận này, trước hết em xin gửi tới các thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Bình Dương lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc Nhờ sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp

đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kho tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ toàn phát logistics”

Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn TS Đinh Thanh Nhàn đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian thực tập tại công ty CP TM DV Toàn Phát Logistics

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập, khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, em rất mong nhận được

sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công việc sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, tháng 12 năm 2023 Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh Lam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay , trong thời kì kinh tế- xã hội xảy ra nhiều biến động, xung đột gia tăng, cạnh tranh chiến lược giữa các nước lớn ngày càng gây gắt đã tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phát triển của nền kinh tế thế giới và kéo theo cả ngành logistic trong nước cũng bị ảnh hưởng tiêu cực theo

Tăng trưởng chậm cộng với việc lạm phát cao khiến hầu hết các nước đều thắt chặt chính sách tiện tệ, tạo ra hiện tượng đứt gãy trong chuỗi cung ứng Những thị trường lớn của nước ta như Mỹ, Trung, Châu Âu đều bị ảnh hưởng nặng nề Đầu vào và đầu ra của doanh nghiệp bị sụt giảm lại càng khiến cho các doanh nghiệp logictics trong nước gặp nhiều khó khăn trong việc gia hạn tiếp hợp đồng với đối tác cũ, có những doanh nghiệp buộc phải đóng cửa, cũng có nhiều doanh nghiệp phải thanh lí hợp đồng trước hạn vì doanh nghiệp của họ buộc phải thu hẹp quy mô sản xuất Khó khăn lại càng thêm khó khăn đối với các doanh nghiệp logictics trong nước khi lượng khách hàng có nhu cầu thuê thêm kho chứa hàng thì ít mà doanh nghiệp cung ứng logistics lại không đổi, lại càng gia tăng thêm áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Do đó mà các doanh nghiệp logictis trong nước để có thể tồn tại và phát triển doanh nghiệp của mình phải tự chủ trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận Việc đầu tiên đòi hỏi các doanh nghiệp là không ngừng sáng tạo và đổi mới Thêm vào đó là cải tiến cơ sở vật chất, kỹ thuật, hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Không ngừng đổi mới mình, nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với thời đại

Công ty CP TM DV Toàn Phát Logistics là đơn vị em chọn để thực tập trong suốt hai tháng Em nhận thấy bản thân doanh nghiệp cũng đang gặp phải những tình trạng tương tự Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tiễn đối với doanh nghiệp nên em thực hiện đề tài “Biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kho tại công ty CP TM DV Toàn Phát logistics” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng có thể phân tích và đưa ra một số giải pháp giúp công ty CP TM DV Toàn Phát Logistics hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP TM DV Toàn Phát Trình bày những vấn đề cốt lõi đang làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của công ty Nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời, chủ động thay đổi chất lượng dịch vụ

để phù hợp với định hướng phát triển ngày càng vững mạnh của công ty trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát Logistics

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ như khái niệm, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng làm cơ sở lý luận.Từ đó phát huy những ưu điểm, khắc phục nhược điểm và đề ra những giải pháp hoàn thiện thêm về chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát Logistics

Phạm vị thời gian: 2019 đến 2021

Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát Logistics

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên các phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thu thập dữ liệu từ đơn vị thực tập: bảng tính giá cước vận chuyển, cơ cấu doanh nghiệp, báo cáo tài chính mức thu lợi nhuận của công ty, danh sách khách hàng, các quy trình xuất nhập hàng tại kho từ các phòng ban trong công ty như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự trong những năm gần đây 2019, 2020, 2021 những nguồn tài liệu được thu thập trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị

+ Thu thập dữ liệu từ nguồn bên ngoài: thông qua các bài tiểu luận khác có cùng mục đích, đối tượng nghiên cứu, thu thập thông tin từ những nguồn tin chính thống, đáng tin cậy trên sách, báo, trang web, internet,

- Phương pháp thống kê và phân tích: sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được sàng lọc lại, thống kê, phân tích, tồng hợp và so sánh

- Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi: dùng để thu thập thông tin từ phía khách hàng và đối tác

5 Kết cấu đề tài

Khóa luận gồm có 3 chương

Chương 1: Lý luận cơ bản

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu

là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Ngoài ra, theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Tuy góc tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất với nhau rằng: dịch vụ chính là sản phẩm tạo ra từ lao động, sản phẩm của chúng không hữu hình Dịch vụ là hoạt động nhằm tạo ra những giá trị thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mong muốn Như vậy, ta có thể nhấn mạnh giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng không được thể hiện qua một sản phẩm hữu hình nào cả Để đánh giá được chúng chủ yếu là thông qua cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó Do vậy mà các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn so với các loại hàng hóa thông thường khác

Dịch vụ so với những sản phẩm hữu hình thông thường khác thì chúng sở hữu những đặc tính đặc biệt Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình Tính vô hình được hiểu là không thể chạm, nếm, ngửi, nhìn thấy, và cảm nhận trực tiếp bằng giác quan của mình được trước khi chúng được mua như những sản phẩm thông thường khác Dịch vụ là hàng hóa chỉ có thể sử dụng nhưng không thể sở hữu Thứ hai, tính không thể cất trữ Dịch vụ không giữ lại để sử dụng cho những lần sau Do vậy, dịch vụ không thể dùng

để đầu cơ – có nghĩa dịch vụ không thể giữ lại để cho đến khi lên giá mà bán lại được Dịch vụ chỉ có hiệu lực tại thời điểm sử dụng nó, nếu bỏ lỡ thời gian đó giá trị của dịch

vụ sẽ tự động biến mất Thứ ba, tính không thể tách rời Dịch vụ không thể tách rời khỏi

nhà cung cấp của chúng Ví dụ như việc mua điện thoại tại Thế Giới Di Động, dịch vụ

ở đây được cung cấp bởi nhân viên bán hàng, người giữ xe rất lịch sự, người quản lí, tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp sản phẩm, là một phần của dịch vụ và

do đó không thể tách rời Chính vì sự đặc biệt này làm cho dịch vụ và chất lượng dịch

vụ trở nên khó định lượng và đánh giá

1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ song mô hình thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi nhất SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên những yếu tố quan trọng nhất được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1985 bởi ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Qua nhiều lần điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau thì người ta thống nhất rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ chính là: Sự tin cậy, tính đáp ứng,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

1.2.1 Sự tin cậy:

Thể hiện qua năng lực thực hiện các cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác Điều quan trọng là hãy làm tốt những điều đã hứa hẹn với khách hàng thông qua những cam kết dịch vụ Đối với khách hàng sự tin cậy được thỏa mãn thông qua cam kết dịch

vụ gồm ba phần: cam kết của tổ chức, kì vọng thông thường và lời hứa cá nhân

 Cam kết của tổ chức: thông qua quảng cáo, email marketing, chính sách dịch

vụ của công ty, hợp đồng công ty mà các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp của công ty đến với khách hàng của mình Những cam kết này được hiện diện công khai trên các phương tiện truyền thông, báo đài, một cách trực tiếp tới khách hàng

Nó thu hút sự quan tâm lớn của khách hàng, là điều kiện mời gọi khách hàng đến

để sử dụng dịch vụ của công ty nhưng không hiếm nhiều công ty lợi dụng tính phổ biến rộng rãi này để nói quá về sản phẩm dịch vụ của họ, đánh lừa khách hàng Chính vì vậy mà chúng ta cần phải đảm bảo với khách hàng giá trị của sản phẩm

dịch vụ của chúng ta là không đổi, tạo niềm tin ngay với khách hàng từ lời cam kết vững chắc của tổ chức

 Kì vọng của khách hàng: Luôn đáp ứng những kì vọng của khách hàng, những

mong muốn mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ công ty yêu cầu Bên cạnh đó phải phát hiện ra những kì vọng khác mà khách hàng đang mong đợi, những kì vọng cao hơn so vơí trãi nghiệm hiện tại của họ Như việc họ kì vọng nhiều hơn vào dịch vụ họ đang sử dụng, họ có những điều không hài lòng với sản phẩm dịch vụ hiện tại, nếu muốn khách hàng quay lại lần nữa thì công ty buộc phải thay đổi dịch

vụ theo hướng phát triển mà khách hàng mong muốn

 Những cam kết cá nhân: đa phần những cam kết dịch vụ đều do cá nhân đưa

ra Đó là những cam kết mà cá nhân hứa sẽ thực hiện nó cho khách hàng Trong nhiều tình huống thực tế ta có thể thấy rằng, lời hứa cá nhân đôi khi lại là quan trọng nhất Một nhân viên đại diện cho một tập thể, một công ty Khách hàng không cần phải hiểu rõ tất cả về công ty mới lựa chọn sử dụng dịch vụ mà chính là nhân viên - người trực tiếp giao dịch với khách hàng quyết định Thái độ nhân viên, cách nhân viên hứa hẹn và thực hiện cam kết đúng của mình được xem như là uy tín của công ty

1.2.2 Tính đáp ứng : Thể hiện qua tinh thần luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách

hàng ngay lập tức Sự đúng lúc luôn rất quan trọng trong kinh doanh, việc phản hồi nhanh, tiến hành kịp thời mang tính quyết định Có rất nhiều công ty rất thành công khi bắt kịp thời gian của khách hàng như McDonalds họ nhượng quyền để mở rộng quy mô phân phối rộng khắp thế giới, họ xây dựng những lối đi riêng cho xe hơi ra vào mua mà không cần phải xuống xe, họ tìm cách tiết kiệm thời gian cho khách hàng của họ, khách hàng cũng vì thế mà đem lại lợi nhuận cho công ty Shoppe.vn thì luôn đảm bảo giao dịch nhanh và an toàn Càng ngày càng có nhiều công ty có dịch vụ đáp ứng dịch vụ cho khách hàng nhanh, rất nhanh Nên khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty -

họ cũng mong đợi điều tương tự như vậy

1.2.3 Sự đảm bảo: là sự hiểu biết và phong thái lịch sự trước khách hàng, cùng khả

năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin Có rất nhiều công ty ham muốn cải thiện

chất lượng dịch vụ bằng những khóa huấn luyện nụ cười cho nhân viên, nó được xem như là chìa khóa để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng không bao gồm bất cứ điều

gì khác ngoài sự tiếp đón vui vẻ và khuôn mặt luôn tươi cười hạnh phúc Ngày nay thì các nhà cung cấp dịch vụ luôn có những cách khác để tạo ra sự hài lòng của khách hàng Phong thái lịch lãm, sự ân cần cũng không thể nào thay thế cho năng lực và chuyên môn Khách hàng luôn mong đợi họ sẽ được tư vấn những sản phẩm phù hợp với họ Với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau buộc ta phải nắm rõ tất cả sản phẩm, dịch vụ của công ty, hướng dẫn khách hàng để họ hình dung ra thứ mà họ đang mong đợi đang ở trước mặt họ một cách sinh động Chúng ta có thể dùng những mỹ từ đẹp để trân trọng thành quả của chúng ta tạo ra - những sản phẩm dịch vu - đứa con của mình nhưng không được lừa dối khách hàng, những điều bền vững nhất sẽ được tạo dựng dựa trên

sự chân thành, một khi ta thành thật với khách hàng, khách hàng sẽ quay lại với sản phẩm dịch vụ của chúng ta Còn trong một số trường hợp bất khả kháng, chúng ta có thể ngồi lại lắng nghe khách hàng và tìm hướng khắc phục nhanh chóng

1.2.4 Sự đồng cảm: thể hiện mức độ quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng của công

ty

 Thế giới công nghệ phát triển bao nhiêu thì con người càng mong muốn dịch vụ

có độ nhạy cảm bấy nhiêu Tùy thuộc vào từng loại khách hàng khác nhau họ có những mong muốn, nhu cầu, cảm xúc và kì vọng khác nhau Không thể dùng cùng một cách để chinh phục tất cả khách hàng Họ mong muốn tìm được một dịch vụ phù hợp với họ Nắm bắt cảm xúc của khách hàng có thể giúp ta nhanh chóng tìm

ra cách tốt nhất để phục vụ họ một cách hiệu quả và chuyên nghiệp

 Sự đồng cảm: dù cho khách hàng của ta đang ở trạng thái cảm xúc nào Tôi nghĩ điều tất yếu khi làm dịch vụ chính là lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách hàng Đặt mình vào vị trí của khách hàng và thậm chí phải nhận lấy những cảm xúc tiêu cực của người khác Một khi xảy ra mâu thuẫn với khách, chúng ta không thể dùng cái tôi của mình để chống chế với những cảm xúc tiêu cực từ phía khách hàng, càng chống chế thì sự việc càng trở nên nghiêm trọng Những lúc

này, baỳ tỏ sự đồng cảm với khách hàng, cùng với sự chuyên nghiệp và ân cần Điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy họ là một người quan trọng Cũng chính điều đó khiến công việc của ta càng thêm ý nghĩa - một dịch vụ hoàn hảo

1.2.5 Tính hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ Đó chính là cách thức mà công ty thực hiện để biến dịch vụ - thứ không mô tả được trở nên đáng nhớ Các yếu tố hữu hình giúp chuyền tải những giá trị ở khía cạnh mà dịch vụ không thể định hình được - chúng chính là cách thức để hướng dẫn khách hàng , và giúp họ đánh giá về chất lượng dịch vụ mà ta đang cung cấp

1.2.6 Ý nghĩa của việc sử dụng thang đo SERVQUAL

TC1

Hợp đồng điều khoản của công ty

rõ ràng, minh bạch, không thu thêm

Có nhiều kênh online để tiếp nhận

thông tin và giải đáp thắc mắc cho

khách hàng nhanh chóng

ĐB1 Nhân viên niềm nở, thân thiện với

ĐB3 Cách cư xử của nhân viên mang

đến sự tin cậy cho khách hàng 1 2 3 4 5

ĐC1 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, thấu

hiểu những yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

ĐC2 Luôn tôn trọng và đề cao lợi ích của

ĐC3 Nhân viên luôn quan tâm, chăm sóc

khách hàng chu đáo, tận tâm 1 2 3 4 5

HH1

Đội ngũ xe nâng được nâng cấp

mới, phương tiện vận chuyển được

đổi mới hiện đại

HH2

Hệ thống kho bãi cao ráo, thông

thoáng, được trang bị hệ thống

dock cont hiện đại

Ý nghĩa của việc sử dụng thang đo

Gía trị khoảng cách = ( Max - Min ) / n = ( 5 – 1 ) / 5 = 0.8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Nhu cầu kinh tế

Chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: Nhu cầu thị trường, trình độ phát triển kinh tế, khả năng cung ứng dịch

vụ tương tự trên thị trường

 Nhu cầu thị trường là những mong muốn xuất phát từ nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Đó cũng chính là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phầm dịch

vụ hướng đến cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường song nhu cầu này thường

bị chi phối bởi điều kiện kinh tế của cá nhân

 Trình độ phát triển kinh tế: các yếu tố thị trường và các loại thị trường từng bước phát triển đồng bộ, gắn với thị trường khu vực và thế giới Một số thị trường phát triển mạnh như thị trường hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán, quy mô và phạm vi tự

do hóa của các loaị thị trường này càng mở rộng

 Khả năng cung ứng dịch vụ tương tự trên thị trường: Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại dịch vụ nhưng khả năng cung ứng

dịch vụ của doanh nghiệp thì có hạn: tài nguyên, trình độ kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị, kỹ năng tay nghề của cán bộ nhân viên Luôn đòi hỏi doanh nghiệp thay đổi, và phát triển theo hướng tích cực

1.3.2 Trình độ phát triển về khoa học – công nghệ

Ngày nay, sự phát triển mạnh của khoa học – công nghệ hiện đại trên quy mô toàn thế giới đã thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội Chất lượng của bất

kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại tại thời điểm đó Công nghê hiện đại giúp quá trình xử lý dịch vụ được rút ngắn, tính hữu dụng của dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng, sát với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên cũng chính vì sự phát triển không ngừng của khoa học – công nghệ nên chất lượng dịch vụ cũng không ngừng được cải thiện, tiến bộ, thay đổi hơn để bắt kịp yêu cầu về về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3.3 Cơ chế chính sách, quản lý kinh tế của nhà nước

Môi trường pháp lý, chính sách cơ chế kinh tế của chính quyền sở tại có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra cũng như nâng cao, cải thiện chất lượng sản phầm dịch

vụ của một doanh nghiệp Môi trường cơ chế, hành lang pháp lý hợp lý sẽ tạo tâm lý thoải mái, an toàn yên tâm có các doanh nghiệp, từ đó đem đến các điều kiện thuận lợi, khuyến khích các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư, cải tiến quá trình sản xuất, sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, với môi trưởng cơ chế, hành lang pháp lý chưa phù hợp sẽ hạn chế năng lực phát triển của doanh nghiệp, tạo ra sự ngưng trệ phát triển cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp đó

1.3.4 Tập quán, thói quen tiêu dùng:

Tập quán, thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cũng có ảnh hưởng tới chất lượng sản phầm dịch vụ mà các doanh nghiệp nên cố gắng đáp ứng Tập quán thói quen đó bao gồm: thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, sở thích tiêu dùng theo vùng miền,

độ tuổi, tôn giáo Do vậy, để cung cấp một sản phẩm dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường mà doanh nghiệp mong muốn hướng tới, từ đó đưa ra chiến lượng tạo ra các sản phẩm chiến lược, thỏa mãn người tiêu dung

1.3.5 Yếu tố con người – lực lượng lao động

Lao động là yếu tố giữ vị trí quan trọng, chủ chốt và quyết định tạo ra những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt tới người tiêu dùng của doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của khoa học – công nghệ, yếu tố con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao hơn với chi phí thấp nhất Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Bởi vậy, phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh hiện nay là một trong những nội dung chiến lược, điều kiện cần cho sự phát triển của doanh nghiệp

Đối với những vị trí nhân lực cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó đưa ra các giải pháp, đường lối, chính sách đúng đắn nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đối với toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp cần nhận thức được việc nâng cao chất lượng sản phầm là trách nhiệm chung của mọi thành viên, là cơ sở để doanh nghiệp phát triển, từ đó mang lại những phúc lợi tới xã hội, người tiêu dùng và cho chính bản thân từng nhân viên trong doanh nghiệp

1.3.6 Máy móc thiết bị

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, công nghiệp thì yếu tố máy móc, kỹ thuật sản xuất luôn là yếu tố cơ bản tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Do vậy, đối với nhiều lĩnh vực, máy móc thiết bị được coi là chìa khóa cho sự phát triển

Trong lĩnh vực dịch vụ, tuy không áp dụng nhiều máy móc như các ngành khác, nhưng yếu tố này vẫn là điều kiện cơ sở tối thiểu để chất lượng dịch vụ được đảm bảo

Cụ thể như trong ngành cho thuê kho, máy móc phương tiện trong lĩnh vực bao gồm: phương tiện vận tải, hệ thống xe nâng, hệ thống máy tính phục vụ văn phòng, kho, các máy móc trang thiết bị phụ trợ lắp đặt tại kho, máy soi chiếu an ninh hàng hóa, máy phát điện… Để dịch vụ hoạt động tốt, yêu cầu cần là các yếu tố máy móc hỗ trợ con người cũng phải được chú trọng bổ sung, bảo dưỡng và thường xuyên kiểm tra Nếu chỉ một yếu tố có vấn đề, có thể làm ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ của chuỗi dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ KHO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TOÀN PHÁT

LOGISTICS 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2.1.1 Lịch sử hình thành

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Toàn Phát Logistics

Trụ sở chính: Góc đường số 10, Đại Lộ Độc Lập, KCC301, Phường Dĩ An, Tỉnh Bình

Vốn điều lệ: 20.000.000.000 đồng (Hai mươi tỷ đồng)

Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Văn Toàn - Chức vụ: Giám Đốc

Cơ sở pháp lý:

Hình 2.1 Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp

(Nguồn: Công ty CP TMDV Toàn Phát Logistics)

Logo công ty:

Hình 2.2 Logo công ty CPTM DV Toàn Phát Logistics

(Nguồn: Công ty CP TMDV Toàn Phát Logistics)

Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát logistics sinh ra với sứ mệnh cùng kết nối - cùng thành công Với phương châm phục vụ là: chuyên nghiệp - tận tâm và hiệu quả

 Sứ mệnh cùng kết nối - cùng thành công: Trong bối cảnh chúng ta cùng hội nhập cùng phát triển Hoạt động của Toàn Phát Logistics được tổ chức & thực hiện dựa trên cơ sở kết nối nội bộ, kết nối với khách hàng và đối tác để đạt được mục đích

và mang lại thành công cho tất cả

 Phương châm phục vụ là: chuyên nghiệp - tận tâm và hiệu quả: Luôn định hướng

là dịch vụ kho bãi uy tín nhất trong khu vực Toàn Phát Logistics chúng tôi luôn lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng của mình để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ từng ngày, kiểm soát chi phí tối đa và hiệu quả nhất

Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát logistics là một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trong ngành logistics Việt Nam Ra đời trong thời điểm các doanh nghiệp logistics trong nước bước vào giai đoạn khó khăn, nhiều doanh nghiệp Logistics nước ngoài, mang vốn đầu tư nước ngoài ồ ạc thâm nhập vào thị trường Việt Nam Với lợi thế nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, họ có quy mô toàn cầu, nguồn vốn đầu

tư lớn không khó để thâu tóm thị trường Ngay từ buổi đầu công ty thành lập, công ty

đã biết trước những khó khăn công ty sắp đối mặt, song với lợi thế của mình, sự am hiểu

về lợi thế khu vực công ty cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát logistics có cách phát triển riêng của mình

Trong những năm sau đó, công ty cổ phần thương mại dịch vụ Toàn Phát logistics với sự am hiểu thị trường cũng như nhu cầu của người Việt Công ty đã và đang phát huy phong cách hoạt động của doanh nghiệp: nhanh chóng nhưng mang lại hiệu quả cao, chi phí thấp, thời gian phục vụ 24/7 Toàn Phát Logistics đã mang đến cho Quý Khách hàng không chỉ là sự an tâm về hàng hóa, chất lượng phục vụ mà còn là sự tận tâm với cả đối tác của Quý Khách

Toàn Phát Logistics hiện đang áp dụng các công nghệ quản lý hiện đại, kiểm soát chặt chẽ từng mã hàng cũng như số lô, theo mã hàng, Quý Khách hàng sẽ được cấp một tài khoản riêng để có thể kiểm soát được lượng hàng tồn kho của mình bất kỳ lúc nào Toàn Phát Logistics đang quản lý hệ thống kho rộng khắp các khu vực vệ tinh Tp HCM như: Cát Lái, Sóng Thần, Vĩnh Lộc, Tân Tạo, Bình Tân, Đồng Nai Các khu vực này, đặc biệt KCN Sóng Thần nằm trên trục đường giao thông Bắc Nam được mệnh danh là trung tâm Logistics của miền Nam với vị trí thuận lợi và hạ tầng giao thông tốt

để kết nối với Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu, các tỉnh miền Tây, miền Đông

và Tây Nguyên

Hệ thống nhà kho của Toàn Phát Logistics luôn thực hiện đầy đủ các phương án phòng cháy chữa cháy, tất cả cán bộ quản lý và nhân viên kho được đào tạo định kỳ về nghiệp vụ PCCC theo quy định Toàn Phát Logistics luôn đảm bảo về các yêu cầu khắt khe nhất của bên thứ 3 như Bảo Hiểm, Ngân hàng…

Đội ngũ của Toàn Phát Logistics là những người có kinh nghiệm lâu năm, được đào tạo thường xuyên Toàn Phát Logistics biết khách hàng cần những gì và làm thế nào

để mang đến sự an tâm và hài lòng nhất cho tất cả các khách hàng của mình

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức công ty CPTM DV Toàn Phát Logistics

(Nguồn: Công ty CP TMDV Toàn Phát Logistics)

Quyết định việc thành lập các công ty con, chi nhánh hay việc mua lại cổ phần của doanh nghiệp khác

 Ban kiểm soát

Kiểm tra, đánh giá các thông tin kinh tế, tài chính và phi tài chính đã và đang cũng như sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp

Xác nhận và báo cáo về chất lượng và độ tin cậy của thông tin quản trị, thông tin tài chính do các cá nhân, phòng ban, bộ phận và Ban điều hành doanh nghiệp Báo cáo cho Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị hay chủ doanh nghiệp

Xác nhận việc tuân thủ pháp luật, tuân thủ nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông

và chủ doanh nghiệp mà Ban điều hành doanh nghiệp đã và đang thực hiện trong quá trình điều hành hoạt động

Trực tiếp can thiệp vào hoạt động công ty khi cần thiết Tiến hành kiến nghị với Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng Cổ đông Để đưa ra các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

Trường hợp, nếu phát hiện có thành viên Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng Cổ đông, Tổng Giám đốc vi phạm nghĩa vụ của người quản lý công ty Cần phải thông báo bằng văn bản ngay lập tức với Hội đồng quản trị Bắt buộc những người có hành vi vi phạm phải dừng lại và đưa ra các giải pháp khắc phục hậu quả

 Giám đốc

Là một người từ một nhóm người quản lý dẫn dắt hoặc giám sát một khu vực cụ thể của một công ty Giám đốc thường báo cáo trực tiếp cho phó chủ tịch hoặc giám đốc điều hành trực tiếp để cho họ biết tiến độ của tổ chức Các tổ chức lớn đôi khi cũng có trợ lý giám đốc hoặc phó giám đốc Giám đốc thường đề cập đến cấp điều hành thấp nhất trong một tổ chức, nhưng nhiều công ty lớn sử dụng chức danh phó giám đốc thường xuyên hơn Một số công ty cũng có giám đốc vùng và giám đốc khu vực Giám đốc vùng có mặt tại các công ty được tổ chức theo địa điểm và có phòng ban của họ theo

đó Họ chịu trách nhiệm về các hoạt động cho quốc gia cụ thể của họ Mặc dù các giám

đốc là giai đoạn đầu tiên trong nhóm điều hành, giám đốc khu vực được coi là cao hơn, dựa trên khu vực kiểm soát của họ Giám đóc họ sẽ có nhiệm vụ:

- Đề ra chính sách, mục tiêu, chỉ tiêu thích hợp với mục tiêu của công ty, làm cho công

ty họat động có hiệu quả

- Đảm bảo các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của công ty đã thiết lập đang được đáp ứng

- Xác định trách nhiệm và quyền hạn các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của công ty và các mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau

- Quyết định chiến lược kinh doanh đã được công ty đề ra

- Phê duyệt các tài liệu

- Bổ sung và đào tạo nhân lực đủ khả năng đáp ứng khối lượng công việc Bổ nhiệm hoặc thuê người quản lý cấp cao cho một số phòng ban như tổng hợp, quản lý sản xuất,…

- Trực tiếp chỉ đạo các phòng ban trong công ty Quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, đại diện công ty tham gia các quan hệ pháp luật, thực hiện các nghĩa vụ tài chính của công ty

 Khối hỗ trợ:

- Phòng hành chính nhân sự: Hỗ trợ cho cấp trên (Giám đốc/ ban giám đốc) giải quyết

những vấn đề thuộc lĩnh vực nhân sự trong công ty Điều hành các hoạt động trong phòng của mình Tương tác, hỗ trợ các phòng, ban khác khi họ có yêu cầu hay khó khăn trong vấn đề nhân sự Phòng nhân sự có nhiệm vụ chính là quản trị nguồn nhân lực trong công ty Nhiệm vụ chính của phòng nhân sự là: lập kế hoạch và tuyển dụng, đào tạo và phát triển, duy trì và quản lý, cung cấp, truyền thông tin và dịch vụ nhân sự

- Phòng chăm sóc khách hàng: Là người phụ trách phòng chăm sóc khách hàng,

chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về

khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp

- Phòng tài chính kế toán: Tham mưu Giám đốc, xây dựng hệ thống quản lý tài chính

– kế toán phù hợp với các quy định của pháp luật và đặc điểm của công ty Chủ trì việc lập và tổ chức thực thi kế hoạch tài chính của Công ty Tổ chức triển khai và chỉ đạo, kiểm tra việc sử dụng, quản lý chi phí, tài sản, nguồn vốn của công ty Tổ chức thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán Tham gia thẩm định các dự án/kế hoạch đầu tư sản xuất/tài chính – tiền tệ Quản lý, điều hành công việc của cán bộ, nhân viên trong phòng Phối hợp thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lý trực tiếp

- Phòng kinh doanh: Tham mưu các chiến lược, kế hoạch kinh doanh cho ban giám

đốc Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó xây dựng phương án kinh doanh phù hợp Trực tiếp tham gia vào hoạt động phân phối, bán hàng Chăm sóc

và giải quyết các khiếu nại khách hàng, giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng Thu hồi nợ, theo dõi các công cụ hỗ trợ trưng bày Chịu trách nhiệm theo dõi và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tồn kho và dự báo mức tồn kho dự trữ theo kế hoạch kinh doanh

 Khối vận hành

- Phòng giám sát chất lượng dịch vụ:

+ Phòng kho vận:

Thực hiện các hoạt động xuất, nhập hàng hóa trong kho

Quản lý số lượng hàng hóa tối thiểu

Quản lý sắp xếp hàng hóa trong kho

Quản lý chất lượng hàng hóa

Giao hàng và thu tiền từ khách hàng

+ Phòng vận tải:

Giúp Giám đốc thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực vận tải, phương tiện và người điều khiển phương tiện giao thông đường bộ trong nước và quốc tế theo quy định và Hiệp định Vận tải đường thủy nội địa địa phương, đường thủy nội địa quốc gia, đường thủy biên giới với nước ngoài theo phân cấp

Quản lý vận tải

Quản lý phương tiện và người điều khiển phương tiện

Phối hợp tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực phòng quản

lý theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; kiểm soát, rà soát, cập nhật, kiến nghị đơn giản hóa thủ tục hành chính; đồng bộ hóa thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO Thực hiện chế độ báo cáo, công bố công khai theo quy định về lĩnh vực, nhiệm vụ được giao

Quản lý, điều hành đơn vị sự nghiệp thuộc phòng: Trạm Quản lý vận tải cửa khẩu Quốc tế Lào Cai

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở phân công

+ Phòng xuất nhập khẩu:

Định hướng chiến lược hoạt động xuất nhập khẩu cho công ty

Nghiên cứu và tìm kiếm thị trường: phải tổ chức và quản lý công tác nghiên cứu thị trường xuất nhập khẩu, cũng như tìm kiếm thị trường mới cho công ty

2.1.3 Tình hình nhân sự; đánh giá sự đáp ứng với tính hình kinh doanh hiện nay

Công ty đang hoạt động với số lượng lao động trong các độ tuổi, giới tính, và trình độ học vấn như sau:

Cấp công việc Quản lý 8 4,4

Hình 2.4 Bảng số liệu nhân sự của công ty Toàn Phát Logistics

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty CP TMDV Toàn Phát Logistics)

Qua bảng thống kê 2.5 ta thấy:

- Số lượng lao động nam chiếm ưu thế: 158 người chiếm 68% số lượng lao động và trong độ tuổi từ 18T-25 tuổi chiếm ưu thế Cho nên ta thấy được tính chất công việc của ngành nghề này đòi hỏi sức khỏe tốt và phải thật bền bỉ để làm việc trong môi trường kho bãi Có sức khỏe tốt để thực hiện các công việc như: khiên vác hàng hóa trong kho, vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác, vận hành và sử dụng máy móc trong kho

- Lao động nữ ít hơn: họ chủ yếu làm việc trong các văn phòng để thống kê số lượng đơn hàng, quản lí kho tại khu vực xác định

- Lao động có trình độ: chiếm phần lớn, đa phần các vị trí tại văn phòng sẽ yêu cầu trình độ từ cao đẳng trở lên Họ là thành phần quan trọng trong công ty, họ kiếm doanh số cho công ty Họ tìm kiếm khách hàng bằng nhiều phương thức khác nhau song mục đích chung của họ là tạo ra lợi nhuận cho công ty

Gía vốn hàng bán 17.909 21.76 18.565

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 – 2021

(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán - Công ty CP TMDV Toàn Phát Logistics)

Thông qua kết quả kinh doanh của công ty qua các năm 2019 - 2021 ta thấy doanh thu các năm của công ty còn chênh lệch Doanh thu năm 2020 tăng hơn so với năm 2019

cụ thể tăng 6.918 tỷ đồng chiếm 33,45%, lợi nhuận đạt 3.5144 tỷ đồng Nguyên nhân chính, bởi vì trong năm 2019 nhu cầu dịch vụ thuê kho cao và quá trình xuất nhập vẫn diễn ra bình thường nên làm cho lợi nhuận công ty tăng cao

Tuy nhiên sang năm 2021 doanh thu giảm sút mạnh từ 28.308 tỷ đồng xuống còn 19.952 tỷ đồng giảm 29,5% lợi nhuận đạt 548 triệu đồng Có thể thấy năm 2021 do ảnh hưởng của tình hình dịch covid -19 phải thực hiện giãn cách xã hội và phải thực hiện 3 tại chỗ, cùng với những biến động về giá nhiên liệu, chi phí container, quá trình xuất nhập cũng ít nên lợi nhuận về doanh thu giảm, đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của công ty Toàn Phát Logistics Nguyên nhân chính, là do công ty chủ yếu kinh doanh về dịch vụ nên lợi nhuận nhờ vào việc xuất nhập Nhưng mà trong thời gian này phải thực hiện 3 tại chỗ nên hàng hóa bị ứng đọng nên quá trình xuất nhập giảm đã ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty

2.1.5 Địa bàn kinh doanh

Vị trí địa lý của kho Toàn Phát Logistics thuận tiện cho việc di chuyển hàng hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển, các chi nhánh kho thường nằm ở đường lớn, xe cộ ra vào dễ dàng

Hiện tại kho Toàn Phát có 8 chi nhánh kho khắp cả nước