HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CÔNG TY CỔ P
Tính cấp thiết của đề tài
Theo Wearesocial (2023), Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, chiếm 79,1% dân số, cho thấy sự bùng nổ của công nghệ 4.0 trong phát triển kinh tế - xã hội Sự tiến bộ này đã tác động sâu rộng đến đời sống hàng ngày và đạt nhiều thành tựu lớn trong các lĩnh vực như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa Giáo dục, một lĩnh vực đang trải qua những đổi mới đáng kể, ngày càng được chính phủ chú trọng phát triển nguồn nhân lực tri thức Công nghệ hiện đại cung cấp nhiều phương thức học tập mới, giúp người học tiếp cận kiến thức dễ dàng hơn và phản ánh xu hướng toàn cầu Xu hướng giáo dục trực tuyến đang ngày càng phát triển, trở thành xu thế tất yếu của nền kinh tế tri thức.
Hiện nay, giáo dục trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia phát triển như Trung Quốc, Nhật Bản và Mỹ, với thị trường e-Learning dự kiến tăng trưởng 10.3%, đạt 457.8 tỷ đô la vào năm 2026 (GlobeNewswire, 2023) Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này, khi được Vietnam Edtech (2023) xếp vào top 10 thị trường giáo dục phát triển nhanh nhất thế giới với tốc độ tăng trưởng kép 44,3% mỗi năm Theo Statista (2024), thị trường Edtech tại Việt Nam ước tính đạt 364 triệu USD và dự kiến sẽ vượt qua 550 triệu USD trong thời gian tới.
Đến năm 2028, thị trường giáo dục trực tuyến dự kiến sẽ tăng trưởng với tỷ lệ 10,89% hàng năm Sự kiện gián đoạn giáo dục toàn cầu do đại dịch Covid-19 vào năm 2020 đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực giáo dục, dẫn đến việc đóng cửa các trường đại học và cao đẳng (UNESCO, 2020) Điều này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của học tập trực tuyến thông qua các nền tảng như Google Meet, Zoom và nhiều ứng dụng khác, nhằm khôi phục hệ thống giáo dục Học tập trực tuyến mang lại sự linh hoạt về thời gian và địa điểm, đồng thời tiết kiệm chi phí cho người học.
Thời gian và chi phí đi lại linh hoạt cùng với khả năng trao đổi thông tin dễ dàng là những lợi thế nổi bật của giáo dục trực tuyến so với phương pháp truyền thống Nhờ vào những ưu điểm này, Việt Nam đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến, và đầu tư vào giáo dục trực tuyến đang trở thành xu hướng quan trọng trong thị trường giáo dục hiện nay.
Việt Nam, với tư cách là một nước đang phát triển, đang đối mặt với nhiều thách thức bên cạnh những cơ hội Nhu cầu tiếp cận tri thức ngày càng tăng cao trong cộng đồng, cùng với yêu cầu cá nhân hóa dịch vụ cũng như áp lực cạnh tranh từ cả thị trường trong nước và quốc tế, đòi hỏi sự hoàn thiện liên tục trong các lĩnh vực khác nhau.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation cam kết nghiên cứu và phát triển sản phẩm giáo dục chất lượng, với sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giảng dạy trực tuyến là cần thiết để đánh giá hiệu quả của dịch vụ Mặc dù công ty đã thực hiện một số đánh giá, nhưng vẫn còn thiếu khảo sát trực tiếp từ khách hàng Do đó, nghiên cứu này sẽ làm rõ lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng đóng vai trò quan trọng hơn cả, do tính chất vô hình và khó nhận biết của dịch vụ Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, như của Gronroos, Lehtinen & Lehtinen, và Lewis & Boom, đã chỉ ra những yếu tố cốt lõi liên quan đến chất lượng Theo Philip Kotler và cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua khả năng thực hiện các chức năng của nó, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, và sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa Điều này là rất cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mô hình này được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như y tế, ngân hàng và du lịch Họ khẳng định rằng bộ thang đo có thể được sử dụng cho nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu Trong khi đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là đủ để đánh giá chất lượng, mà không cần xem xét kỳ vọng của họ.
Học trực tuyến đang thu hút sự chú ý của nhiều học giả và tổ chức trên toàn thế giới Nghiên cứu của Wortmann và Fluchter (2015) chỉ ra rằng E-learning mang lại sự tương tác và hiệu quả cao hơn so với phương pháp giáo dục truyền thống Theo Koh và Kan (2020), việc quản lý E-learning thông qua Internet cũng được đánh giá là hiệu quả hơn Phương pháp này sử dụng Internet để cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao kiến thức và hiệu suất (Liaw và cộng sự, 2007) Selim (2007) định nghĩa học tập trực tuyến là hoạt động dạy và học qua điện tử, với các thước đo hành chính nhằm củng cố hoạt động đào tạo trong môi trường Internet.
Giáo dục trực tuyến được định nghĩa là quá trình đào tạo thông qua các phương tiện điện tử, nhưng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng công nghệ Tavangarian, Leypold, Nửlting, Rửser, và Voigt (2004) nhấn mạnh rằng công nghệ không chỉ là công cụ mà còn có khả năng biến đổi người học Nghiên cứu của Oblinger và Hawkins (2005) cho thấy học tập trực tuyến bao gồm hầu hết các hoạt động học tập diễn ra trên mạng và tương tác qua thảo luận trực tuyến Do đó, định nghĩa đầy đủ về học tập trực tuyến không chỉ là việc sử dụng công nghệ mà còn là một quá trình sáng tạo, tạo ra môi trường học tập mở, linh hoạt và phân tán, với người học là trung tâm thông qua việc tương tác và tiếp cận tài nguyên kỹ thuật số bất cứ lúc nào (Khan, 2005).
Mục tiêu phát triển bền vững của Liên hiệp Quốc (SDGs) và chương trình hành động đến năm 2030 yêu cầu ngành giáo dục tạo điều kiện cho mọi người học tập mọi nơi, mọi lúc và suốt đời Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức và cuộc Cách mạng Công nghiệp lần Thứ 4, giáo dục đang trải qua sự chuyển hóa mạnh mẽ.
Nghiên cứu của Nguyen, Nguyen, và Cao (2014) chỉ ra rằng đào tạo trực tuyến đang trở thành xu hướng tất yếu trong giáo dục hiện đại Sự phát triển của Internet và nhu cầu học tập đa dạng đã khẳng định hiệu quả của đào tạo trực tuyến trên điện toán đám mây Hình thức học này không chỉ linh hoạt mà còn tạo ra môi trường học tập tương tác và trải nghiệm, phản ánh sự tiến bộ trong việc tiếp nhận kiến thức trong thời đại số hóa.
Nghiên cứu của Lê Nam Hải (2021) chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học với dịch vụ giáo dục trực tuyến, bao gồm nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, giảng viên hướng dẫn, dịch vụ hỗ trợ, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan Các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người học Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp cho các tổ chức giáo dục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến.
Nguyễn Tiến Dũng (2013) đã nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý dạy học tổng quát và quản lý dạy học trực tuyến Trong nghiên cứu, tác giả xem xét nhiều khía cạnh của quản lý dạy học trực tuyến, bao gồm tổ chức và quản lý học liệu, cũng như phản hồi từ học viên và giảng viên Từ những phân tích này, tác giả đề xuất các biện pháp cụ thể để cải thiện quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo trong môi trường dạy học trực tuyến tại Trường Đại học Ngoại ngữ.
Võ Văn Việt (2017) chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên là yếu tố cạnh tranh quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục theo học và quảng bá hình ảnh trường Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng: dịch vụ bổ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên thông qua thiết kế chương trình học và tổ chức các hoạt động ngoại khóa, tạo ra sân chơi bổ ích cho sinh viên.
Tính mới của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng đối với hình thức học trực tuyến và chất lượng giáo dục trực tuyến hiện nay rất phong phú, tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của các công ty cụ thể còn khá hiếm Điều này tạo ra một khoảng trống nghiên cứu quan trọng, đặc biệt là với đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Khóa luận này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Đồng thời, bài viết cũng đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trực tuyến tại Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của yếu tố này Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến cho Educa Corporation và các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến khác.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập trực tiếp thông qua các phương pháp nghiên cứu như khảo sát, quan sát và phỏng vấn Những phương pháp này cho phép thu thập dữ liệu mới và chi tiết về đối tượng nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập từ các nguồn có sẵn, không phải từ việc tự thu thập trực tiếp Các nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm tài liệu báo cáo, tạp chí, trang web và cơ sở dữ liệu trực tuyến.
Phương pháp phân tích
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc quan sát cơ sở vật chất và tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty.
Phương pháp định lượng được áp dụng để nghiên cứu thông qua khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu Bằng cách sử dụng thống kê mô tả và xử lý số liệu, nghiên cứu này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến của Educa.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được cấu trúc thành 4 chương, bao gồm phần danh mục bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần giáo dục Educa Corporation
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường hỗ trợ khách hàng và cung cấp nội dung học tập đa dạng, hấp dẫn Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi từ người dùng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên ý kiến của họ cũng sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của Educa Corporation trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến.
LÝ LUẬN CHUNG VẾ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ giáo dục trực tuyến
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ giáo dục trực tuyến
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã mang lại những thay đổi đáng kể trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là giáo dục Giáo dục trực tuyến ra đời nhằm đáp ứng xu thế hội nhập, tạo điều kiện cho mọi người tìm kiếm thông tin và trao đổi kiến thức Hình thức đào tạo đa phương thức này không chỉ mang đến nhiều sự lựa chọn cho người học mà còn góp phần nâng cao chất lượng giáo dục.
Kể từ năm 2020, đại dịch Covid-19 đã gây ra một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng, làm đảo lộn các hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội Trong giáo dục, các cơ sở đã buộc phải ngừng hình thức học truyền thống và chuyển sang học trực tuyến để duy trì chương trình đào tạo mà không bị gián đoạn.
Giáo dục trực tuyến ngày càng phát triển với nhiều ứng dụng, phương pháp và quy trình học tập đa dạng, khiến việc định nghĩa thuật ngữ này trở nên khó khăn.
Theo Lee-Post (2009), học trực tuyến được thực hiện thông qua Internet, mạng nội bộ, thu âm và phát sóng vệ tinh, giúp mở rộng quá trình học tập và cung cấp tài liệu phong phú.
Theo Bates (2007), học tập trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động dựa trên máy tính và Internet nhằm hỗ trợ cho việc đào tạo trực tiếp và từ xa.
Theo Ủy ban Châu Âu (2001), học trực tuyến được định nghĩa là việc sử dụng Internet và công nghệ đa phương tiện nhằm đơn giản hóa việc tiếp cận cơ sở vật chất và dịch vụ giáo dục, đồng thời thúc đẩy việc trao đổi và hợp tác từ xa để nâng cao chất lượng giáo dục.
Học trực tuyến, theo quan điểm của người học, là quá trình học tập qua nền tảng web, sử dụng các phương tiện giao tiếp và cộng tác để truyền đạt kiến thức Rodrigues và các đồng nghiệp cho rằng e-learning là hệ thống web dựa trên công nghệ số sáng tạo, cung cấp tài liệu giáo dục đa dạng nhằm tạo ra môi trường học tập cá nhân hóa, linh hoạt, hấp dẫn và tương tác, hỗ trợ nâng cao quá trình học tập cho cả cá nhân và tổ chức.
E-Learning, từ góc độ người dạy, là công nghệ hỗ trợ giảng dạy qua máy tính và web, giúp kết nối giáo viên và học sinh ở các vị trí địa lý khác nhau Hình thức học này có thể diễn ra theo nhịp độ cá nhân hoặc dưới sự hướng dẫn của người dạy thông qua các phương tiện như văn bản, hình ảnh và video trực tuyến (Wani, H.A, 2013) Trong học trực tuyến, giáo viên được thay thế bởi hệ thống hỗ trợ trực tuyến, cho phép học sinh học tập mà không bị giới hạn về thời gian và địa điểm (Kujala, A, 2017).
Giáo dục trực tuyến là quá trình học tập ảo, nơi thông tin, kỹ năng và kiến thức được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Hình thức này cho phép người học tiếp cận kiến thức trong không gian ảo thông qua công nghệ, mang lại sự linh hoạt và sáng tạo trong quá trình học Nhờ sự kết hợp giữa công nghệ và sáng tạo, giáo dục trực tuyến trở thành phương thức học tập hiệu quả và hiện đại.
Giáo dục trực tuyến (E-Learning) là phương thức học ảo, cho phép người học tiếp cận bài giảng điện tử và phần mềm cần thiết thông qua các thiết bị kết nối mạng như máy tính và điện thoại thông minh Qua đó, kiến thức được truyền tải bằng hình ảnh và âm thanh qua kết nối không dây (WiFi, WiMAX) hoặc mạng nội bộ (LAN) Điều này mở ra cơ hội cho cá nhân và tổ chức tự thành lập trường học trực tuyến, tạo điều kiện cho việc đào tạo học viên từ xa.
10 viên, đóng học phí và có các bài kiểm tra như các trường học khác (‘Giáo dục trực tuyến’,2015)
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục trực tuyến
Giáo dục trực tuyến đã trở thành phương thức học tập phổ biến nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, mở ra nhiều cơ hội cho cả học sinh, sinh viên và những người muốn nâng cao trình độ mà không bị ràng buộc về không gian và thời gian Với tính linh hoạt cao, người học có thể tự điều chỉnh thời gian và địa điểm học tập, tiết kiệm chi phí di chuyển và thời gian, đồng thời giảm chi phí thuê mặt bằng cho nhà cung cấp dịch vụ So với phương pháp giảng dạy truyền thống, học trực tuyến có thể tăng tốc độ học tập từ 25% đến 60%, đồng thời giảm chi phí in ấn và phân phối tài liệu nhờ vào nguồn tài liệu phong phú và đa dạng Học trực tuyến cũng cho phép người học tự định hướng, lựa chọn khóa học phù hợp với trình độ và mục tiêu cá nhân, điều chỉnh tiến độ học tập linh hoạt Tuy nhiên, môi trường học trực tuyến vẫn còn một số hạn chế, như không kích thích sự chủ động và sáng tạo của học viên, ảnh hưởng đến kết quả học tập.
Học trực tuyến yêu cầu người học có tính tự giác và sự tập trung cao, nhưng cũng phát sinh các vấn đề về bảo mật thông tin và an ninh mạng Học viên thường gặp khó khăn với kết nối không ổn định và thiếu kỹ năng sử dụng công nghệ học trực tuyến, dẫn đến trải nghiệm học tập kém Ngoài ra, việc thiếu tương tác trực tiếp với giáo viên làm cho việc nhận phản hồi trở nên chậm trễ, ảnh hưởng đến quá trình học Đặc biệt, trong các khóa học online dành cho trẻ em, việc không có lộ trình học cụ thể là một thách thức lớn, khi nhiều phụ huynh không thể đánh giá đúng năng lực học tập của trẻ để định hướng phù hợp.
Thời gian Chủ động Cố định
Phạm vi Cho phép học viên tự chọn thời gian và địa điểm học tập theo lịch trình cá nhân
Giới hạn không gian ở lớp học và một lịch trình cố định
Phương pháp Có thể chủ động hơn trong việc lựa chọn lớp mà mình yêu thích, đóng góp ý kiến, trao đổi kiến thức
Học viên nghỉ học vẫn có thể xem lại nhiều lần
Tập trung vào giáo viên, giáo viên là người trực tiếp truyền đạt kiến thức cho học viên Học viên nghỉ học sẽ không nắm được kiến thứ
Nội dung sinh động và hấp dẫn, cho phép học sinh học qua các bài giảng tích hợp hình thức game, từ đó kích thích sự ham học hỏi Ngược lại, phương pháp học theo giáo án truyền thống thường đơn điệu và ít sinh động.
Tính tương tác trong việc trao đổi thông qua phần mềm có thể gặp hạn chế trong việc nắm bắt thông tin, dẫn đến khả năng bị chậm trễ do lỗi mạng hoặc sự cố thiết bị.
Người không tham gia vẫn có thể nắm bắt được thông tin do hệ thống đã ghi lại nội dung thảo luận
Tập trung vào sự tương tác giữa giáo viên và học viên, các thắc mắc về bài học có thể được giải đáp trực tiếp và nhanh chóng
Người không có mặt tại buổi học sẽ khó nắm được thông tin thảo luận
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Bảng 1.1 So sánh phương pháp giáo dục truyền thống và phương pháp giáo dục trực tuyến
1.1.3 Quá trình phát triển của giáo dục trực tuyến
Quá trình phát triển giáo dục trực tuyến là một hành trình kéo dài, thể hiện sự thay đổi của khoa học kỹ thuật, công nghệ và nhu cầu giáo dục của con người.
Nó phản ánh sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ, và cách con người học tập và tiếp cận kiến thức
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Để đo lường và định nghĩa chất lượng dịch vụ là một việc không hề dễ dàng bởi đây là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt (Crosby, 1979; Parasuraman và cộng sự, 1985) Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, do đó sẽ xuất hiện rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ được xây dựng tùy theo các cách tiếp cận khác nhau Nhưng hầu hết những khái niệm về chất lượng đều nói về sự cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Mỗi cách định nghĩa đều là cơ sở nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tế Theo Kotler và Keller (2009) cho rằng chất lượng là tất cả các đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc những nhu cầu được xác định của khách hàng Sản phẩm hoặc dịch vụ được cho rằng có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt trên mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng thường có cảm nhận về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không giống nhau, do đó việc có mặt của khách hàng để đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ là quan trọng Đề cập tới chất lượng giáo dục trực tuyến, thật sự khó để xác định được hay tìm được định nghĩa cụ thể về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến vì tùy vào bối
Chất lượng giáo dục được xem là “giá trị gia tăng trong giáo dục” và “sự phù hợp của đầu ra đối với mục tiêu, tiêu chuẩn và yêu cầu” Trong bối cảnh tri thức phát triển nhanh chóng, việc học trở thành một quá trình suốt đời, đòi hỏi cả giáo dục truyền thống và trực tuyến không chỉ cung cấp kiến thức cơ bản mà còn phát triển năng lực cá nhân và sự tự tin cho người học Do đó, chất lượng giáo dục trực tuyến không chỉ đảm bảo người học đạt được mục tiêu cá nhân mà còn đáp ứng nhu cầu xã hội, góp phần vào sự phát triển của đất nước.
Hệ thống giáo dục cần áp dụng phương pháp truyền đạt kiến thức hiệu quả, nhằm trang bị cho người học đầy đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết Điều này giúp họ thích nghi và đóng góp tích cực vào một thế giới đang thay đổi không ngừng.
1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được 2 thành phần chủ yếu cấu thành: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố phản ánh kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được, có thể đo lường qua năm chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu này bao gồm cơ sở vật chất, môi trường cung cấp dịch vụ, thời gian chờ đợi, số lượng tiện ích, và các minh chứng hữu hình, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong giáo dục trực tuyến, chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua cơ sở vật chất và thiết bị học tập đáp ứng nhu cầu người học, chất lượng video bài giảng, các khuyến mãi đi kèm, ưu đãi, và tài liệu học tập.
Chất lượng chức năng của dịch vụ được thể hiện qua cách thức phân phối và tiếp nhận sản phẩm bởi người tiêu dùng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giáo dục
Chất lượng dịch vụ khách hàng được phản ánh qua kỹ năng, thái độ và phong cách của đội ngũ tiếp xúc Một dịch vụ tốt mang lại trải nghiệm tích cực, thể hiện qua kiến thức và khả năng xử lý vấn đề nhanh nhạy, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ Đối với giáo dục trực tuyến, chất lượng được đánh giá qua thái độ của nhân viên tư vấn, cách truyền đạt của giáo viên, nội dung bài học và sự chuyên nghiệp của đội ngũ giáo viên.
1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giáo dục
1.3.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng Đã có rất nhiều các nghiên cứu khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các khái niệm này là một khái niệm bao trùm, nó mang tính trừu tượng và khá mơ hồ khó định nghĩa Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự,2005) Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/ dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”
Theo Oliver (1985), sự hài lòng của người tiêu dùng được hiểu là phản ứng đối với việc thỏa mãn những mong muốn của họ Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn không chỉ liên quan đến việc đáp ứng mong đợi mà còn bao gồm cả mức độ vượt trội hoặc không đạt yêu cầu trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
18 đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Các mức độ hài lòng như sau:
Mức độ “rất không hài lòng” phản ánh sự thất vọng của khách hàng khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng mong đợi, có thể do quảng cáo sai sự thật hoặc thái độ phục vụ kém Điều này thường xuất phát từ những yếu tố chủ quan của doanh nghiệp, dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng.
Khách hàng có mức độ hài lòng trung bình với dịch vụ của doanh nghiệp, cho thấy rằng dịch vụ không tệ nhưng cũng chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của họ Điều này tạo ra sự không chắc chắn về khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai, vì họ có thể tìm đến các nhà cung cấp khác hoặc đối thủ cạnh tranh Hầu hết doanh nghiệp chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức độ này.
Mức độ hài lòng cao nhất "hoàn toàn hài lòng" thể hiện khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt xa mong đợi, tạo động lực cho họ quay lại và giới thiệu cho người thân, bạn bè Khi doanh nghiệp đạt được đánh giá này, họ đã chinh phục khách hàng ở mức độ tối ưu.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Khi giá trị chất lượng mà khách hàng nhận được vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng, thậm chí vượt xa sự kỳ vọng ban đầu.
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ, đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp (Gronoos, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1988) Theo Valdani (2009), doanh nghiệp chỉ tồn tại khi có khách hàng để phục vụ, và chìa khóa để đạt được lợi thế bền vững nằm ở việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh để tạo lợi thế và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng tăng lên Ngược lại, Sureschander và đồng nghiệp (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều và chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ở nhiều cấp độ trong tổ chức, cần được quản lý đồng bộ với các yếu tố tương tự liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng này, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.3.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách về sự hiểu biết giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ Sự khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ không nắm rõ các đặc điểm quyết định chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách trong chất lượng giáo dục trực tuyến thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của học viên và nhận thức của doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp chưa nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trực tuyến và cách chuyển giao chúng hiệu quả, dẫn đến sự không hài lòng từ học viên Khi nhu cầu của học viên không được đáp ứng đúng cách, họ dễ dàng cảm thấy bất mãn với dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION
Tổng quan về Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
- Tên viết tắt: EDUCA CORP ,JSC
- Người đại diện: Trần Đức Hùng
- Địa chỉ: Tầng 4 và 6, tòa nhà D29, số 68 Phạm Văn Bạch, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Cầu Giấy
- Trang web: https://edupia.vn/
- Đối thủ cạnh tranh: Monkey Junior, Duolingo, Kyna
Hình 2 1 Logo của Công ty
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 2/2018: Thành lập Công ty
Công ty định hướng phát triển các sản phẩm Edtech- Giáo dục kết hợp công nghệ
Tháng 4/2018: Phát hành sản phẩm Edupia Tiểu học
Sau 2 tháng kể từ khi thành lập, Công ty đã phát hành sản phẩm đầu tiên ra thị trường, tập trung vào học sinh các lớp 3,4,5 Đơn vị kinh doanh Edupia có trụ sở tại tầng 6, Tòa Comate Tower, số 61 Ngụy Như Kon Tum, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội
Tháng 4/2019: Phát hành sản phẩm Edupia Kid
Edupia Kid là sản phẩm được Công ty phát hành tập trung vào các bạn nhỏ 5-8 tuổi
Tháng 9/2019: Phát hành sản phẩm Edupia Secondary
Sản phẩm Edupia THCS tập trung vào các học sinh lớp 6,7,8,9
Tháng 9/2020: Phát hành sản phẩm Babilala Đây là phiên bản sản phẩm Kid mới, được đầu tư rất nhiều vào hình ảnh, hiệu ứng và tính tương tác khác
Năm 2021: Ra đời Edupia Tutor Đây là chương trình gia sư tiếng Anh online chất lượng cao
Năm 2022: Ra đời Edupia IELTS
Chương trình được xây dựng nhằm ôn luyện IELTS toàn diện 4 kỹ năng, nằm trong top 50- Edtech hạng mục Language Learning nổi bật nhất Đông Nam Á bởi HoloIQ
Tháng 8/2023: Ra đời Edupia Business Đây là chương trình cung cấp giải pháp toàn diện Tiếng anh cho Doanh nghiệp
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Hình 2 2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa
Educa phát triển mạnh mẽ đến ngày hôm nay đều nhờ đến đội ngũ ban giám đốc vô cùng xuất sắc:
- Ông Trần Đức Hùng- Tổng Giám đốc kiêm Nhà Sáng lập Công ty Cổ phần
Giáo dục Educa Ông từng làm Giám đốc Trung tâm VAS, Giám đốc khối Digital tại
Viettel Telecom với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và nội dung số
- Ông Nguyễn Đức Quân – Phó Tổng Giám đốc Ông từng làm Giám đốc Kinh
Doanh tại Bitis với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển kinh doanh
P Quản lý và tuyển dụng giáo viên
P Nội dung và vận hành lớp học
P Công nghệ và Sản phẩm
P Chiến lược P Dữ liệu P HCNS P Tài chính kế toán Trợ lý điều hành
Ông Lê Tuấn Nghĩa hiện đang giữ chức Phó Tổng Giám đốc, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển sản phẩm Trước đây, ông từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc Sản phẩm tại Viettel Media.
- Ông Nguyễn Văn Hoan – Phó Tổng Giám đốc Ông từng làm CEO tại Novaon Martech
- Bà Trần Thị Cẩm Anh – Trợ lý Ban Điều Hành với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển kinh doanh
- Bà Vũ Thị Ngọc Tuyết – Giám Đốc Nhân sự với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh lực quản trị nhân sự
Công ty được tổ chức thành 4 phòng BU chính: BU Babilala, BU Edupia Tutor, BU Edupia Academy và BU Edupia Class, cùng với các phòng ban liên quan.
Có chức năng, nhiệm vụ xây dựng chiến lược và phát triển sản phẩm, tổ chức kinh doanh doanh cho các sản phẩm Babilala của công ty
Có chức năng, nhiệm vụ xây dựng chiến lược & phát triển sản phẩm, tổ chức kinh doanh cho các sản phẩm Edupia Self learning và Tutor của công ty
Edupia IELTS có nhiệm vụ xây dựng và phát triển sản phẩm dành cho học sinh THCS, THPT, sinh viên và người đi làm Sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu kiểm định và mở rộng trong hệ sinh thái kinh doanh của công ty, đồng thời mang lại giá trị cho đối tượng khách hàng mục tiêu.
Có chức năng xây dựng và phát triển nền tảng học trực tuyến xuyên suốt từ lớp
Chương trình học từ lớp 1 đến lớp 12 áp dụng mô hình Dual Class, bao gồm một giáo viên nổi tiếng và một trợ giảng Các khóa học cung cấp đầy đủ các môn Toán, Tiếng Anh, Tiếng Việt cho học sinh cấp 1, các môn học cấp 2 và cấp 3 Ngoài ra, chương trình còn tập trung vào đánh giá năng lực và ôn thi THPT Quốc Gia, giúp học sinh chuẩn bị tốt nhất cho các kỳ thi quan trọng.
Triển khai vận hành các sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịc vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phát triển hoạt động kinh doanh và Marketing của các sản phẩm trực thuộc Dự án
Xây dựng phát triển, kế hoạch Marketing - Bán hàng… đảm bảo đạt KPIs đã cam kết với ban Lãnh đạo
- Các dự án B2B phát triển kinh doanh qua các kênh tiếp cận với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
- Dự án Telco: Phát triển kinh doanh qua việc hợp tác với các nhà mạng viễn thông
- Dự án Edupia Business English: Phát triển kinh doanh và sản phẩm tiếng anh cho đối tác là khách hàng doanh nghiệp
- Dự án Kênh phân phối: Phát triển đối tác kinh doanh không phụ thuộc Telesale, bao gồm đối tác doanh nghiệp và đối tác cá nhân
- Có trách nhiệm vai trò quản trị dữ liệu của doanh nghiệp
- Cung cấp dữ liệu và phân tích dữ liệu theo yêu cầu
- Đảm bảo vận hành ổn định Data Platform
- Xây dựng các báo cáo theo yêu cầu
Phòng Hành chính Nhân sự
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển nhân sự đáp ứng chiến lược phát triển của công ty
Phụ trách xây dựng và triển khai các quy chế về lương thưởng, phúc lợi, cùng với các quy trình và quy định liên quan đến đánh giá và quản lý nhân sự.
- Lập kế hoạch và triển khai tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện các hoạt động văn hóa doanh nghiệp
- Thực hiện việc mua sắm, quản lý tài sản văn phòng và các công việc liên quan đến văn thư lưu trữ, lễ tân và chi tiêu văn phòng
Phòng Tài chính Kế toán
- Phụ trách thực hiện các nghiệp vụ theo chuẩn mực và nguyên tắc kế toán do Nhà nước quy định
- Phụ trách các công tác thuê, thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế
- Tiến hành hạch toán các nghiệp vụ đầy đủ và kịp thời nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh
- Quản lý tài sản cố định
Cơ cấu bộ máy công ty được tổ chức chi tiết với từng đơn vị kinh doanh (BU) cụ thể, trong đó mỗi BU và phòng ban đều có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững Mỗi BU bao gồm các phòng ban nhỏ nhằm phát triển và tập trung nguồn lực, tối ưu hóa hoạt động và nghiên cứu phát triển sản phẩm, phù hợp với mục tiêu chiến lược của công ty.
BU nói riêng và công ty Educa nói chung b Thông điệp, tầm nhìn và sứ mệnh
Edupia cam kết phát triển chương trình học trực tuyến chất lượng cao về Tiếng Anh, Toán và Tiếng Việt, nhằm hỗ trợ học sinh Việt Nam từ mọi hoàn cảnh kinh tế có cơ hội tiếp cận tri thức toàn cầu.
Tầm nhìn của chúng tôi là trở thành công ty EdTech hàng đầu tại Đông Nam Á vào năm 2028, thông qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm cung cấp giải pháp học tập tiêu chuẩn với chi phí hợp lý.
Sứ mệnh: Sử dụng công nghệ để xóa nhòa khoảng cách về điều kiện học tập.
Các dịch vụ giáo dục trực tuyến chủ yếu của Công ty Cổ phần Giáo dục
(Nguồn: trang Web https://babilala.vn/)
Babilala ra đời với sứ mệnh khơi nguồn đam mê học tiếng Anh cho trẻ em từ 3-8 tuổi, dựa trên tiêu chuẩn CEFR và sử dụng giáo trình Cambridge làm cốt lõi Chương trình học chất lượng cao này giúp trẻ tự tin phát âm và giao tiếp như trẻ em Anh, Mỹ Sau nhiều năm phát triển, Babilala đã đạt nhiều thành tích nổi bật và giải thưởng danh giá, chính thức ra mắt vào tháng 8/2020 và đạt hơn 6,5 triệu lượt tải vào năm 2022, trở thành ứng dụng hàng đầu trên Google Play và App Store.
(Nguồn: trang Web https://edupia.vn/san-pham/edupia-pro)
Edupia Pro là sản phẩm của BU Edupia Tutor, thiết kế dành cho phụ huynh tìm gia sư Tiếng Anh cho trẻ em nhằm nâng cao điểm số và giúp các em theo kịp bạn bè Sản phẩm cung cấp bài giảng sinh động với hình ảnh và ví dụ trực quan hấp dẫn Đội ngũ gia sư có chuyên môn cao, đạt IELTS từ 6.5 trở lên, với kỹ năng sư phạm tốt, giúp khơi gợi niềm đam mê ngoại ngữ và hiểu tâm lý học sinh Edupia Pro áp dụng phương pháp giảng dạy chuẩn Quốc tế EPAS và cam kết chất lượng đầu ra đạt chuẩn Cambridge, hoàn 100% học phí nếu học sinh không tiến bộ, mang lại sự hài lòng và an tâm cho hàng ngàn phụ huynh.
Chương trình kết hợp cả chương trình Tiểu học và THCS, giúp các bạn giỏi toàn diện từ lớp 1 đến lớp 9 với 4 kỹ năng: Nghe, Nói, Đọc, Viết
(Nguồn: trang Web Edupia Tiểu học)
Edupia Tiểu học là một chương trình thuộc Edupia AI, cung cấp tất cả các bài học từ lớp 1 đến lớp 5 với kho học liệu và đề thi phong phú Chương trình không chỉ tập trung vào các bài học chính mà còn tạo ra trò chơi và video sống động, phù hợp với tâm sinh lý của trẻ tiểu học, nhằm khuyến khích sự ham muốn học Tiếng Anh Ngoài ra, Edupia Tiểu học còn thiết kế các hoạt động ngoại khóa như bài tập video, giải đấu Champions League và lớp Live Class, giúp học sinh tiếp thu kiến thức một cách trực quan và sinh động Những nỗ lực này nhằm tạo ra một môi trường học tập tích cực, nơi học sinh không chỉ học kiến thức mà còn phát triển toàn diện về mặt cá nhân.
(Nguồn: Trang Web https://edupiasecondary.vn/)
Hình 2 6 Hình ảnh trang Web Edupia THCS
Edupia THCS cung cấp kiến thức tiếng Anh cho học sinh từ lớp 6 đến lớp 9, với hệ thống bài giảng chuyên sâu và thư viện đề thi phong phú Chương trình này hỗ trợ học viên từ 11 đến 15 tuổi trong việc chuẩn bị cho các kỳ thi tiếng Anh quan trọng, đồng thời xây dựng nền tảng vững chắc cho tương lai của các em.
Edupia THCS cam kết hoàn 100% học phí sau 3 tháng nếu học viên không tiến bộ, tạo sự yên tâm cho phụ huynh và học viên về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các giải thưởng thương hiệu toàn cầu đã được truyền thông và báo chí công nhận không chỉ nâng cao uy tín của Edupia mà còn khuyến khích học viên nỗ lực hơn trong học tập và phát triển bản thân.
Edupia THCS nổi bật với những ưu điểm vượt trội, trở thành lựa chọn giáo dục trực tuyến đáng tin cậy Đây là môi trường học tập tích cực, mang đến nhiều cơ hội phát triển cho học viên trong giai đoạn thanh thiếu niên.
(Nguồn: Trang Web https://www.edupiaielts.com/)
Hình 2 7 Hình ảnh trang Web Edupia IELTS
Khóa học IELTS của Edupia được thiết kế đặc biệt cho học sinh từ 11-15 tuổi, sử dụng phương pháp E-S-M-I độc quyền để tạo hứng thú và xây dựng nền tảng Tiếng Anh vững chắc Học viên sẽ tiếp xúc với các chủ đề phổ biến trong cuộc sống hàng ngày, giúp không chỉ nắm vững kiến thức tiếng Anh mà còn phát triển sự tự tin và khả năng chủ động Khóa học không chỉ chuẩn bị cho kỳ thi IELTS mà còn giúp học sinh trở nên thành thạo hơn trong việc học các môn khác, mở ra cơ hội tiếp cận các trường chuyên và quốc tế trong tương lai.
(Nguồn: trang Web https://edupiaclass.vn/ )
Hình 2 8 Hình ảnh trang Web Edupia Class
Sản phẩm Edupia Class được thiết kế để hỗ trợ phụ huynh trong việc giúp con em đạt kết quả học tập cao Chúng tôi tự hào có đội ngũ giáo viên nổi tiếng và giàu kinh nghiệm như Thầy Adam Lewis và ThS Nguyễn Hoàng Lan, cùng những giáo viên nhiệt huyết cam kết đồng hành trong quá trình học của học viên Edupia Class cung cấp chương trình học theo tiêu chuẩn trường Chuyên, Quốc tế với phương pháp giảng dạy tiên tiến dựa trên “Thuyết kiến tạo”, giúp học sinh hứng thú, tập trung và hiểu sâu về kiến thức Mục tiêu của Edupia Class không chỉ là đạt thành tích cao mà còn xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc, giúp học viên tự tin hơn trong hành trình chinh phục tri thức.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa
Trong giai đoạn 2019-2023, Educa Corporation đã tập trung vào việc tối đa hóa lợi nhuận, một mục tiêu hàng đầu của mọi công ty Năm 2023, nhờ vào những chiến lược bài bản và sự thay đổi tích cực từ ban Lãnh đạo, cùng với nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên, công ty đã đạt được những kết quả khả quan Bảng kết quả kinh doanh dưới đây sẽ làm rõ hơn về những thành tựu mà Educa đã gặt hái được.
Tỷ lệ chênh lệch 2023&2019 Doanh thu 95,6 160,4 245,3 353,7 425,6 354,3%
(Nguồn: Phòng kinh doanh Educa)
Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Educa trong giai đoạn 2019-2023
Dựa trên các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế trong 5 năm từ 2019-2023, có thể thấy xu hướng tăng trưởng đáng kể trong hoạt động kinh doanh của công ty Bảng kết quả kinh doanh giai đoạn này cho thấy những thay đổi tích cực, với lợi nhuận sau thuế tăng dần qua các năm, điều này mang lại tín hiệu khả quan cho sự phát triển của Educa.
Doanh thu của Edupia đã tăng mạnh từ 95,6 tỷ đồng vào năm 2019 lên 425,6 tỷ đồng vào năm 2023, tương đương mức tăng 354,3% Edupia hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực EdTech tại Việt Nam với hơn 5 triệu người dùng, bao gồm học sinh từ mầm non đến trung học cơ sở, chứng tỏ sự phát triển không ngừng của công ty.
42 mạnh mẽ trong các năm qua bằng việc cập nhật tính năng, giải pháp công nghệ mới và có sự mở rộng thị trường của mình
Tăng trưởng lợi nhuận trước và sau thuế:
Lợi nhuận trước thuế đã tăng mạnh từ 78,3 tỷ đồng năm 2019 lên 305,7 tỷ đồng năm 2023, tương ứng với mức tăng 291,2% Bên cạnh đó, lợi nhuận sau thuế cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, từ 62,64 tỷ đồng năm 2019 lên 244,56 tỷ đồng năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng đạt 290,7%.
Sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu và lợi nhuận của Educa qua các năm chứng tỏ hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cả trong nước và quốc tế Để tiếp tục thành công trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến, việc duy trì và thúc đẩy sự phát triển này là yếu tố then chốt.
Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Tại Educa, các văn phòng làm việc được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, đảm bảo mọi dịch vụ được cung cấp một cách thuận lợi và hiệu quả.
Tên thiết bị Đơn vị Số lượng
Máy vi tính Bộ 164 Điện thoại Chiếc 50
Tủ lạnh Chiếc 3 Điều hòa Chiếc 16
(Nguồn: Phòng HCNS của Educa)
Bảng 2 2 Máy móc, thiết bị tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Tại công ty, mỗi nhân viên được cung cấp máy tính kết nối mạng, bàn làm việc và tài khoản email để giao tiếp nội bộ và với khách hàng Các thiết bị chung như tivi, lò vi sóng, cây nước, điều hòa và máy in được sử dụng bởi tất cả mọi người Mỗi bộ phận đều có tivi và bảng trắng phục vụ cho công việc Nhân viên telesale và chăm sóc khách hàng được trang bị tai nghe và điện thoại để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả Công ty sở hữu trang thiết bị hiện đại và bố trí phòng ban hợp lý, tạo không gian làm việc thoải mái giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất Quầy lễ tân nằm ngay cửa văn phòng, phục vụ cho việc liên hệ giữa các phòng ban và hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Trang web Edupia.vn cung cấp hai cách đăng nhập cho học viên tham gia khóa học: qua hệ thống Edupia.vn hoặc thông qua ứng dụng đã đăng ký Giao diện của trang web được thiết kế bắt mắt với màu xanh dương và các gam màu hài hòa, tạo không gian học tập trực tuyến tích cực, giúp học viên dễ dàng tập trung Các thao tác vào học được thiết kế đơn giản, phù hợp với mọi lứa tuổi Tuy nhiên, trong quá trình học online, học viên có thể gặp phải một số sự cố như video giật, âm thanh lỗi, hoặc hệ thống nhận diện giọng nói không hoạt động, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập và sự hài lòng của học viên.
Educa cần phải có những biện pháp khắc phục sự cố một cách nhanh chóng để không làm ảnh hướng đến trải nghiệm học tập của học viên
Hình 2 9 Giao diện học tập của Educa
Công ty cung cấp công cụ hỗ trợ người học nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực thông qua việc tạo các nhóm trên Zalo Mỗi nhóm học viên sẽ được thêm vào nhóm Ban giáo vụ để nhận hướng dẫn và thông tin cần thiết kịp thời về kết quả học tập Những công cụ này giúp tăng cường kết nối giữa giáo viên, học viên và phụ huynh Tuy nhiên, với số lượng học viên lớn và nhiều thắc mắc, giáo viên không thể giải đáp kịp thời, đây là một điểm yếu cần khắc phục trong các khóa học online.
Khi khách hàng đăng ký khóa học bằng cách cung cấp số điện thoại và độ tuổi, đội ngũ nhân viên sẽ liên hệ để tư vấn gói học phù hợp Sau khi khách hàng đồng ý với sản phẩm học tập, nhân viên sẽ gửi mã kích hoạt qua bưu điện Học viên ở nội thành Hà Nội có thể nhận mã trong ngày, trong khi các khu vực khác sẽ nhận trong vòng 2-3 ngày tùy theo địa điểm.
Dịch vụ giao hàng từ bên thứ ba có thể gặp phải một số sự cố như khách hàng không nhận được hàng hoặc thái độ không tốt từ nhân viên giao hàng Những vấn đề này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Các tiện ích đi kèm
Sau khi nhận khóa học qua bưu điện, khách hàng được miễn phí vận chuyển và nhận thẻ cào chứa mã kích hoạt cùng giấy hướng dẫn đăng nhập hệ thống học Ngoài ra, khách hàng có thể gọi hotline để được hỗ trợ khi gặp khó khăn, đảm bảo trải nghiệm học tập thuận lợi Khóa học trọn đời cho phép khách hàng chuyển nhượng tài khoản cho người thân Nếu quên mật khẩu, chỉ cần gọi tổng đài để được cấp lại Những tiện ích này giúp khóa học của Educa thu hút nhiều người đăng ký.
2.4.2 Chất lượng chức năng Đội ngũ nhân viên
Theo trình độ Đại học và trên Đại học 670
Cao đẳng và Trung cấp 325
Theo độ tuổi Trên 45 tuổi 50
Bảng 2 3 Bảng đội ngũ nhân viên Educa
Cơ cấu nhân sự của Công ty rất lớn, với đa số nhân viên có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên Đội ngũ lao động trẻ tuổi không chỉ nhiệt huyết và năng động mà còn sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng, mang lại sự tươi mới cho Công ty Điều này tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo và năng động, góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành công cho BU cũng như toàn bộ Công ty.
Phong cách làm việc của chúng tôi mang tính chuyên nghiệp, hỗ trợ và kết nối chặt chẽ với đồng nghiệp cũng như khách hàng Chính nhờ những yếu tố này mà công ty đã đạt được nhiều thành công trong hơn 5 năm qua.
Chú trọng vào trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên cho thấy nhân sự công ty có kiến thức chuyên môn vững vàng Công ty đã đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản về sản phẩm và khách hàng ngay từ đầu, giúp họ có nền tảng vững chắc để giới thiệu sản phẩm và xử lý tình huống linh hoạt Điều này không chỉ giúp công ty duy trì và phát triển trong lĩnh vực mà còn thúc đẩy sự đổi mới.
Giao tiếp là yếu tố thiết yếu trong dịch vụ, đặc biệt tại Educa, nơi nhân viên luôn thể hiện thái độ niềm nở và hòa nhã với khách hàng Họ chú trọng lắng nghe nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Quan hệ nội bộ trong công ty rất quan trọng, khi các thành viên thường xuyên chia sẻ công việc và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ Điều này không chỉ nâng cao tinh thần đồng đội mà còn giúp mọi người cảm thấy tự tin và hăng hái hơn trong công việc, tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và tích cực Đội ngũ giáo viên tại Educa nổi bật với những người có chuyên môn cao, kiến thức vững chắc và đã từng đảm nhận các vai trò chủ chốt trong những môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Thầy Adam Lewis- thầy từng là Trưởng bộ môn Tiếng Anh tại trường Quốc
Tế Sentia, Wellspring và có trên 5 năm kinh nghiệm dạy tiếng Anh cho trẻ em Việt Nam
Cô Suzanna Hare, một giáo viên dày dạn kinh nghiệm, đã từng giảng dạy tại các trường quốc tế như Wellspring và THPT Lương Thế Vinh, cũng như tại những trung tâm tiếng Anh nổi tiếng như Apollo và May School.
Cô Jessica Miller hiện đang hợp tác với Viện Hoa Kỳ tại Đài Loan để sản xuất các video dạy tiếng Anh, đồng thời hỗ trợ Đại sứ quán Hoa Kỳ tại Đức trong việc giảng dạy tiếng Anh và văn hóa Hoa Kỳ.
Jennifer Entwistle is an accomplished educator with a distinguished degree from the University of York in England She has three years of experience teaching English to children in both the United Kingdom and Vietnam.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo và nhân viên tại Educa Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục trực tuyến, đồng thời phát triển thang đo cho những yếu tố này.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu thu thập từ mô hình SERVPERF, bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình Mục tiêu của nghiên cứu là lượng hóa mối quan hệ giữa các nhân tố này thông qua việc áp dụng các công cụ phân tích thống kê, nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết đã được xây dựng.
Sau khi thu thập, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và thống kê dữ liệu, được gọi là quy trình xử lý dữ liệu Quy trình này bao gồm các bước kiểm tra, hiệu chỉnh, mã hóa, nhập và mô tả dữ liệu.
Các bước được tiến hành như sau
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên thông tin từ mô hình lý thuyết là bước đầu tiên trong quá trình khảo sát Tác giả tham vấn ý kiến từ các quản lý và nhân viên ở các phòng ban khác nhau thông qua phỏng vấn sơ bộ, nhằm đảm bảo rằng người thực hiện khảo sát hiểu rõ câu hỏi và mục đích của khảo sát.
50 hiệu chỉnh và chọn lọc các câu hỏi dựa trên đóng góp của chuyên gia và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức
Bước 2: Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
Theo Hair và cộng sự (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu tối thiểu cần thiết phải tuân theo công thức n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là số biến quan sát Trong khóa luận này, mô hình khảo sát bao gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát Áp dụng công thức trên, số mẫu tối thiểu cho 21 biến quan sát và 3 biến liên quan đến sự hài lòng là n ≥ 5*24 = 120 Kích thước mẫu dự kiến là n = 270, cho thấy để đảm bảo tính chính xác và hợp lý của nghiên cứu, yêu cầu tối thiểu là 120 đối tượng tham gia khảo sát.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Tác giả đã thu thập dữ liệu trực tuyến bằng cách gửi phiếu khảo sát qua Google Form đến 270 khách hàng hiện tại và trước đây của khóa học trực tuyến Educa, với sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng Danh sách khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp.
Bước 4: Kiểm tra dữ liệu
Bước này nhằm đánh giá tính hợp lý và đầy đủ của dữ liệu mà tác giả đã thu thập từ khảo sát Cần xác định xem phiếu trả lời của khách hàng có hợp lệ và các câu trả lời có đáng tin cậy hay không Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, việc đo lường thường phải thực hiện gián tiếp thông qua các câu hỏi, do đó cần kiểm tra xem các chỉ báo có phù hợp với những khái niệm đang được nghiên cứu hay không.
Bước 5: Tiến hành mã hóa
Quy trình này chuyển đổi các câu trả lời thành con số để phục vụ cho việc phân tích Trong khóa luận, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ, từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”, một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Bước 6: Xử lý dữ liệu
Sau khi mã hóa dữ liệu, tác giả áp dụng công cụ phân tích SPSS để xử lý qua ba bước chính: kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định sự phù hợp của mô hình, cùng với phân tích hồi quy Kết quả được trình bày bằng đồ thị hoặc bảng biểu phù hợp, giúp minh họa rõ ràng và trực quan tùy thuộc vào đặc điểm riêng của từng loại dữ liệu.
Mô hình và giả thiết nghiên cứu
3.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường của SERVQUAL khá phức tạp Năm 1992, Cronin và Taylor đã giới thiệu mô hình SERVPERF dựa trên nghiên cứu thực nghiệm Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành quảng cáo Úc, với giả thuyết rằng SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả thu được lại không ủng hộ giả thuyết này.
Mô hình SERVPERF, phát triển từ SERVQUAL, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát, được coi là mô hình cảm nhận trong đo lường chất lượng dịch vụ Việc áp dụng thang đo SERVPERF giúp khắc phục những hạn chế của SERVQUAL trong việc phân biệt sự hài lòng và thái độ khách hàng, mang lại phương pháp rõ ràng và thuận tiện hơn Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như một thái độ, tập trung vào kết quả thực hiện hơn là chỉ dựa vào mong đợi.
Kết quả thực hiện thực tế là yếu tố quan trọng để xác định chất lượng dịch vụ một cách trực quan Chất lượng dịch vụ được phản ánh rõ nét qua cảm nhận của khách hàng, mà không cần phải dựa vào chất lượng kỳ vọng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần chú trọng đến những trải nghiệm thực tế của người dùng.
52 cách nhanh gọn, mô hình SERVPERF đã được lựa chọn để sử dụng trong nhiều lĩnh vực như một công cụ tối ưu để đo lường
Từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty.
Cổ phần Giáo dục Educa Corporation theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần như sau:
Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy và sự hài lòng có mối quan hệ tích cực, tức là khi mức độ tin cậy trong dịch vụ giáo dục trực tuyến tăng lên, thì sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu sự tin cậy giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Theo Parasuraman (1988), sự tin cậy là khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp và thực hiện các dịch vụ như đã cam kết từ ban đầu Những cam kết này thường được thể hiện qua các hình thức Marketing hoặc trong các chính sách dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Abdullah (2014), sự tin cậy trong dịch vụ không chỉ làm tăng sự thỏa mãn mong đợi của khách hàng mà còn thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại Khi doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các yếu tố này, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ và đạt được sự hài lòng cao hơn.
Sự đảm bảo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, tức là khi mức độ đảm bảo tăng lên, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến cũng gia tăng, và ngược lại.
Theo Cronnin và Tayloer (1992), sự đảm bảo trong dịch vụ là khả năng mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng thông qua cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Nhân viên không chỉ là bộ mặt của doanh nghiệp mà còn là người trực tiếp tương tác với khách hàng Khi nhân viên thể hiện thái độ phục vụ tốt và có kiến thức chuyên môn vững vàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng nơi khách hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ giáo dục trực tuyến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng; khi sự đồng cảm tăng lên, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng Doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, từ đó giúp khách hàng cảm nhận được giá trị mà họ nhận được (Parasuraman, 1988) Đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan hơn về nhu cầu và mong đợi của người sử dụng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, tức là khi phương tiện hữu hình được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Những thiết bị vật chất hiện đại và đầy đủ của doanh nghiệp, cùng với trang phục của nhân viên và thời gian phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Vào năm 2020, sản phẩm tài chính thường thiếu những biểu hiện vật chất rõ ràng, vì vậy khách hàng thường dựa vào các yếu tố vật chất thay thế để đánh giá chất lượng dịch vụ Các phương tiện hữu hình là những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát bằng mắt thường.
Sự đáp ứng trong dịch vụ giáo dục trực tuyến có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của người học; khi mức độ đáp ứng tăng cao, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Theo Parasuraman (1988), yếu tố này phản ánh khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại kịp thời và đáp ứng nhu cầu đa dạng từ họ Doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng nhanh chóng mà còn phải cung cấp các dịch vụ gia tăng và hỗ trợ sau bán hàng Những yếu tố này góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
Theo Chen và cộng sự (2020), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh hiệu quả cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ với giá trị mong đợi Áp dụng định nghĩa này, sự hài lòng của học viên với phương thức học trực tuyến có thể được hiểu là trạng thái hài lòng hay không hài lòng được đánh giá sau quá trình trải nghiệm học trực tuyến Trước khi khóa học bắt đầu, sinh viên sẽ hình thành những mong đợi nhất định, và sau khi hoàn thành khóa học, họ sẽ so sánh kết quả đạt được với những mong đợi ban đầu Kết quả của sự so sánh này sẽ quyết định mức độ hài lòng của sinh viên đối với trải nghiệm học trực tuyến.
Tên biến Nội dung Nguồn
TC1 Nội dung khóa học đúng như quảng cáo
Educa luôn quan tâm giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của học viên một cách rõ ràng, nhanh chóng
3 TC3 Educa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
4 TC4 Educa cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Educa cung cấp dịch vụ giúp học viên đạt được mục tiêu học tập
Thái độ và cách cư xử của nhân viên Educa tạo niềm tin tưởng cho học viên
7 ĐB2 Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng
Tham gia khóa học của Educa, cảm thấy an tâm và có đủ tự tin trong học tập và công việc
9 ĐB4 Đội ngũ giáo viên của Educa có kiến thức chuyên môn cao Pham et al (2019)
10 ĐB5 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, ôn hòa
Nhân viên của Educa làm cho học viên cảm thấy như được chăm sóc riêng
Nhân viên Educa thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng (chương trình khuyến mãi, tặng quà vào những ngày lễ,…)
Educa cung cấp các phương tiện để học viên có thể gửi phản hồi và ý kiến của mình về dịch vụ
HH1 Trang phục đội ngũ giáo viên lịch sự, phù hợp
15 HH2 Video bài giảng có chất lượng và âm thanh tốt
Thiết kế trang Web và các ứng dụng của Educa bắt mắt, dễ dàng sử dụng
17 HH4 Tài liệu học tập phù hợp với trình độ của học viên
Sự đáp ứng ĐU1 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên luôn sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu
20 ĐU3 Nhân viên tư vấn thực hiện đúng thời gian đã hẹn
21 ĐU4 Giáo viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của học viên
HL1 Học viên cảm thấy hài lòng với dịch vụ học tập trực tuyến
Học viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của
Học viên sẵn lòng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ giáo dục trực tuyến của
Bảng 3 1.Tổng hợp các biến trong thang đo
Kết quả phân tích
Trong nghiên cứu này, 280 bảng khảo sát đã được phát ra và thu về, tuy nhiên, 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ đã bị loại bỏ Cuối cùng, 270 bảng hỏi sẽ được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
3.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
Thiết bị sử dụng để học tập
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Bảng 3 2 Đặc điểm mẫu điều tra
- Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 270 khách hàng được khảo sát, số học viên là nữ chiếm 56,3% (tương đương 152 người) và nam là 37,5% (tương đương 118 người)
- Về độ tuổi: Qua mẫu điều tra, thống kê được độ tuổi từ 3-10 có 143 học viên (chiếm 53%); 127 học viên có độ tuổi từ 11-15 (chiếm 47%)
Trong khảo sát, có 159 học viên đến từ thành phố, chiếm 58,9% tổng số, trong khi 98 học viên ở nông thôn, chiếm 36,3% Ngoài ra, 13% học viên đến từ các khu vực khác như miền núi và thị trấn Điều này cho thấy phần lớn học viên tham gia khảo sát chủ yếu đến từ thành phố.
Trong một cuộc khảo sát, 97 học viên (35,9%) sử dụng laptop cho việc học tập, trong khi 93 học viên (34,4%) chọn smartphone Ngoài ra, 55 học viên (20,4%) sử dụng máy tính bảng, và 25 học viên (9,3%) sử dụng các thiết bị khác như máy tính bàn.
Thống kê mô tả theo hành vi sử dụng dịch vụ của học viên
Các khóa học mà học viên tham gia n Phần trăm (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Bảng 3 3 Số lượng những học viên đang sử dụng các dịch vụ giáo dục của Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng dịch vụ giáo dục tại Educa chủ yếu là Babilala với 40%, tiếp theo là Edupia THCS 31,1%, Edupia Ielts 27,8%, và Edupia Tiểu học 18,9% Cụ thể, có 16 học viên sử dụng đồng thời gói Babilala và Edupia Tiểu học, 32 học viên kết hợp gói Edupia THCS và Edupia Ielts Ngoài ra, 92 học viên chỉ sử dụng gói Babilala, 32 học viên chọn Edupia Tiểu học, 52 học viên sử dụng Edupia THCS, và 43 học viên sử dụng Edupia Ielts.
3.3.1.2 Thống kê mô tả các yếu tố quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với:
Ta có giá trị trung bình của từng thang đo là:
Gía trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5= 0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Hoàn toàn không đồng ý
+ Gía trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý
+ Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Bình thường
+ Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý
+ Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5.00: Hoàn toàn đồng ý
* Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “ Sự tin cậy”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1: Nội dung khóa học đúng như quảng cáo
TC2: Educa luôn quan tâm giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của học viên một cách rõ ràng, nhanh chóng
TC3: Educa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
TC4: Educa cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
TC5: Educa cung cấp dịch vụ giúp học viên đạt được mục tiêu học tập
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 3 4 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”
Các biến quan sát có mức đánh giá trung bình từ 3,09 đến 3,29 theo thang đo Likert 5 mức độ Biến được đánh giá cao nhất là “Educa cung cấp dịch vụ giúp học viên đạt được mục tiêu học tập”, trong khi yếu tố thấp nhất là “Educa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn” với giá trị trung bình là 3,09.
Yếu tố “ Sự đảm bảo”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐB1: Thái độ và cách cư xử của nhân viên Educa tạo niềm tin tưởng cho học viên
3,77 0,799 ĐB2: Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng
3,81 0,766 ĐB3: Tham gia khóa học của Educa, cảm thấy an tâm và có đủ tự tin trong học tập và công việc
3,74 0,689 ĐB4: Đội ngũ giáo viên của Educa có kiến thức chuyên môn cao
3,80 0,698 ĐB5: Nhân viên có thái độ nhã nhặn, ôn hòa 3,75 0,797
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”, khách hàng đánh giá yếu tố “Sự đảm bảo” với giá trị trung bình từ 3,74 đến 3,81, nằm trong khoảng đồng ý từ 3,43 đến 4,23 Trong số các yếu tố, "Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng" được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,81, cho thấy sự đảm bảo được khách hàng nhìn nhận ở mức khá cao.
Yếu tố “ Sự đồng cảm”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐC1:Nhân viên của Educa làm cho học viên cảm thấy như được chăm sóc riêng
3,40 0,961 ĐC2:Nhân viên Educa thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
3,36 1,003 ĐC3:Educa cung cấp các phương tiện để học viên có thể gửi phản hồi và ý kiến của mình về dịch vụ
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 3 6 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐC”
Theo nghiên cứu, ba yếu tố của biến "Sự đồng cảm" được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình từ 3,26 đến 3,40, cho thấy mức độ đồng cảm ở mức bình thường Yếu tố "Nhân viên của Educa làm cho học viên cảm thấy như được chăm sóc riêng" nhận được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,40, trong khi yếu tố "Educa cung cấp các phương tiện để học viên có thể gửi phản hồi và ý kiến của mình về dịch vụ" có giá trị trung bình thấp nhất là 3,26.
Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH1: Trang phục đội ngũ giáo viên lịch sự, phù hợp
HH2: Video bài giảng có chất lượng và âm thanh tốt
HH3: Thiết kế trang Web và các ứng dụng của
Educa bắt mắt, dễ dàng sử dụng
HH4: Tài liệu học tập phù hợp với trình độ của học viên
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 3 7 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HH”
Theo thống kê từ mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố “Phương tiện hữu hình” dao động từ 3,53 đến 3,60, nằm trong khoảng đồng ý từ 3,43 đến 4,23 Trong đó, yếu tố “Trang phục đội ngũ giáo viên lịch sự, phù hợp” nhận được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,60, trong khi yếu tố “Video bài giảng có chất lượng và âm thanh tốt” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,53.
Yếu tố “ Sự đáp ứng”
Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng với giá trị trung bình là 3,82 và độ lệch chuẩn là 0,861 Họ luôn sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu.
63 ĐU3:Nhân viên tư vấn thực hiện đúng thời gian đã hẹn
3,79 0,867 ĐU4:Giáo viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của học viên
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 3 8 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐU”
Theo thống kê từ mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về 4 yếu tố “Sự đáp ứng” dao động từ 3,71 đến 3,82, nằm trong khoảng đồng ý từ 3,43 đến 4,23 Yếu tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,80, trong khi “Giáo viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc của học viên” có giá trị thấp nhất là 3,71 Điều này cho thấy sự quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời chỉ ra những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao sự đáp ứng của giáo viên đối với thắc mắc của học viên.
* Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của biến phụ thuộc
Yếu tố “ Sự hài lòng ”
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HL1: Học viên cảm thấy hài lòng với dịch vụ học tập trực tuyến
HL2: Học viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dục trực tuyến của Educa
HL3: Học viên sẵn lòng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ giáo dục trực tuyến của
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 3 9 Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HL”
Theo kết quả xử lý mẫu nghiên cứu, khách hàng đánh giá giá trị trung bình yếu tố “ Sự hài lòng” từ 3,39 – 3,44 nằm trong khoảng 2,62 - 4,23 là khoảng bình thường
64 và đồng ý Trong đó yếu tố “Học viên cảm thấy hài lòng với dịch vụ học tập trực tuyến
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của Educa Corporation với giá trị trung bình 3,44, trong khi mức độ hài lòng về việc học viên tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến chỉ đạt 3,39 Điều này cho thấy, mặc dù khách hàng cảm thấy hài lòng, nhưng mức độ trung thành của học viên đối với dịch vụ giáo dục của công ty vẫn chưa cao Do đó, Educa Corporation cần triển khai các chính sách nhằm tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong nghiên cứu Nó xem xét cả mối liên hệ giữa các biến và mối quan hệ của điểm số từng biến với điểm số tổng thể của người trả lời Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Nếu giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1, thang đo được coi là đạt yêu cầu Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 cần được xem xét để loại bỏ khỏi thang đo.
Tác giả đã tiến hành kiểm định độ tin cậy cho 5 biến độc lập với 21 biến quan sát Trong quá trình kiểm định bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, không có biến nào bị loại khỏi mô hình Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng dưới đây.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Yếu tố “ Sự tin cậy”
Yếu tố “ Sự đảm bảo”
Cronbach’s Alpha = 0,893 ĐB1 0,772 0,863 ĐB2 0,712 0,876 ĐB3 0,686 0,882 ĐB4 0,792 0,860 ĐB5 0,742 0,870
Yếu tố “Sự đồng cảm”
Cronbach’s Alpha = 0, 838 ĐC1 0,689 0,787 ĐC2 0,677 0,802 ĐC3 0,746 0,739
Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”
Yếu tố” Sự đáp ứng”
Cronbach’s Alpha = 0,839 ĐU1 0,699 0,784 ĐU2 0,638 0,811 ĐU3 0,651 0,806 ĐU4 0,703 0,783
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý dữ liệu SPSS)
Bảng 3 10 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1998), chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng Nếu chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, thang đo vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc trong bối cảnh nghiên cứu khác.
Từ bảng trên cho thấy, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với
5 biến đều lớn hơn 0,6 và trong khoảng từ 0,8 – 1; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều hỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập
Dựa vào kết quả kiểm định, không có kết quả nào bị loại khỏi mô hình, cho thấy các thang đo được tác giả sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy Do đó, các thang đo này sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích các nhân tố khám phá EFA và các kiểm định tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Yếu tố “ Sự hài lòng”
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí số liệu SPSS)
Bảng 3 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc
Thảo luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Dịch vụ giáo dục trực tuyến của Educa cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Bên cạnh đó, Educa còn mang đến những ưu đãi hấp dẫn và chính sách dài hạn, giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất.
Hệ thống giao diện của Educa được đánh giá cao nhờ tính bắt mắt và dễ sử dụng, giúp khách hàng hài lòng Công ty luôn nỗ lực hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên ưu tú, mang đến trải nghiệm sử dụng an toàn và thuận tiện hơn.
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng có năm yếu tố ảnh hưởng tích cực đến "Sự hài lòng", bao gồm "Sự tin cậy", "Sự đảm bảo", "Sự đồng cảm", "Phương tiện hữu hình" và "Sự đáp ứng" Trong số này, "Sự tin cậy" có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,247, tiếp theo là "Sự đồng cảm" với hệ số 0,239, "Sự đảm bảo" với 0,224, "Sự đáp ứng" với 0,177, và cuối cùng là "Phương tiện hữu hình" với hệ số 0,133, cho thấy đây là yếu tố có tác động yếu nhất.
"Phương tiện hữu hình" đóng vai trò quan trọng trong học trực tuyến nhờ khả năng truyền tải thông điệp sinh động hơn văn bản hay hình ảnh tĩnh Tuy nhiên, yếu tố này chỉ ảnh hưởng yếu đến sự hài lòng của khách hàng, vì video và tài liệu chỉ là một phần trong trải nghiệm học tập Sự hài lòng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như phương pháp giảng dạy, sự tương tác giữa giảng viên và học viên, cũng như tính linh hoạt trong học tập Đặc biệt, sự tin cậy và uy tín là những yếu tố then chốt trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến, nơi mà sự nhạy cảm và ảnh hưởng đến sự phát triển là rất lớn.
Khách hàng thường lựa chọn dịch vụ dựa trên độ tin cậy và uy tín của công ty Một công ty uy tín không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ hiệu quả Trong bối cảnh hiện nay, việc đảm bảo chất lượng và an toàn cho khách hàng khi cung cấp dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu.
Cụ thể, với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và trong điều kiện những yếu tố khác không đổi:
Hệ số β 1 = 0,247 > 0 có ý nghĩa khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng biến động cùng chiều 0,247 đơn vị
Hệ số β 2 = 0,224 > 0 có ý nghĩa khi sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng biến động cùng chiều 0,224 đơn vị
Hệ số β 3 = 0,239 > 0 có ý nghĩa khi sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng biến động cùng chiều 0,239 đơn vị
Hệ số β 4 = 0,177 > 0 có ý nghĩa khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng biến động cùng chiều 0,177 đơn vị
Hệ số β 1 = 0,133 > 0 có ý nghĩa khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng biến động cùng chiều 0,133 đơn vị.
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
Trong hơn 5 năm qua, Educa Corporation đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, phản ánh nỗ lực của đội ngũ nhân viên và chiến lược phát triển hiệu quả của ban lãnh đạo Công ty đã chú trọng vào quảng cáo và truyền thông, nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút đông đảo học viên thông qua các chương trình hợp tác với các trường đại học nổi tiếng và được VTV đưa tin Bên cạnh đó, Edupia luôn tổ chức các chương trình hỗ trợ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
76 hàng: học thử miễn phí, hỗ trợ lên lịch theo nhu cầu và chọn khóa học phù hợp, cam kết hoàn 100% học phí nếu không tiến bộ sau 3 tháng,…
Educa đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến, mặc dù vẫn còn một số hạn chế Hệ thống giao diện của Edupia được thiết kế bắt mắt và dễ sử dụng, thu hút sự yêu thích từ khách hàng Đặc biệt, chương trình học của Edupia ứng dụng công nghệ luyện phát âm I-Speak, giúp chấm điểm và phát hiện lỗi sai phát âm, từ đó hỗ trợ học viên cải thiện kỹ năng phát âm một cách nhanh chóng.
Đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Educa không ngừng nỗ lực tạo ra các khóa học phù hợp với nhu cầu của học viên Bằng cách thường xuyên nghiên cứu và thu thập phản hồi từ học viên, họ điều chỉnh và cập nhật nội dung học tập để đáp ứng yêu cầu thị trường và tiến bộ trong giáo dục Sự linh hoạt và đa dạng trong danh mục khóa học giúp Educa mang đến trải nghiệm học tập tích cực cho người học.
Đội ngũ nhân viên tại Educa được đào tạo bài bản và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Công ty luôn chú trọng đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như phát triển kỹ năng giao tiếp và đàm phán cho nhân viên Điều này giúp tạo ra một đội ngũ mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
Dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Educa được ưa chuộng nhờ phương pháp giảng dạy độc đáo, phù hợp với từng độ tuổi và mục tiêu học tập như Happy Learning và EPAS Học viên có thể học tập một cách vui vẻ, với sự hỗ trợ cá nhân hóa tận tâm và nội dung hình ảnh hấp dẫn từ kho học liệu đa dạng Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của Edupia, đảm bảo học viên luôn tập trung vào phát triển kỹ năng và kiến thức, mang lại tiến bộ vượt bậc trong quá trình học tập.
Trong hơn 5 năm hoạt động, Educa đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng, chứng minh cho nỗ lực và cam kết của công ty trong việc cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến chất lượng cao và giá trị thực cho học viên.
3.5.2 Hạn chế và nguyên nhân
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty vẫn không thể tránh khỏi được một số hạn chế như sau:
Sự cố trong quá trình truy cập tại Educa chủ yếu do số lượng khách hàng lên đến hàng chục nghìn học viên, dẫn đến tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, ảnh hưởng đến hiệu suất và sự sẵn sàng của hệ thống Ngoài ra, việc thiếu nâng cấp và mở rộng hạ tầng, cùng với quản lý và dự báo không hiệu quả, khiến Educa chưa kịp thời đưa ra các biện pháp dự phòng cần thiết cho các tình huống truy cập cao điểm.
Phụ huynh cần chủ động theo dõi việc học tập của trẻ trong môi trường học trực tuyến, nơi sự giám sát của giáo viên có thể bị hạn chế Điều này yêu cầu phụ huynh thay thế vai trò giám sát để đảm bảo trẻ tham gia tích cực vào nội dung học Tuy nhiên, việc này có thể là một thách thức đối với một số gia đình Ngoài ra, sự quan tâm đến sự phát triển của trẻ và mong muốn cung cấp hỗ trợ, động viên cũng là lý do khiến phụ huynh cần tham gia Hiện nay, mặc dù có một số chương trình Tiếng Anh chất lượng cao, nhưng vẫn thiếu các chương trình giúp đánh giá và chấm điểm quá trình học tập một cách cụ thể.
Vào thứ ba, các video bài giảng thường gặp phải một số lỗi kỹ thuật như âm thanh nhỏ, video bị đứng màn hình, hoặc không truy cập được trang chủ học tập Những vấn đề này ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm học tập của học viên, gây ra sự gián đoạn và có khả năng làm giảm hứng thú học tập Nguyên nhân của tình trạng này có thể là do thiếu sự chuẩn bị và kiểm soát chất lượng.
Bộ phận Marketing của Educa cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào nội dung và hình thức truyền tải thông điệp để khách hàng không nhầm lẫn giữa học trực tuyến và học tại trung tâm Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn tạo cảm giác thoải mái, từ đó củng cố lòng tin vào quảng cáo về học trực tuyến của Educa.
Trong bối cảnh đổi mới giáo dục hiện nay, nhiều khóa học vẫn chưa cập nhật tài liệu và video học tập phù hợp Việc cập nhật và áp dụng các phương pháp, tài liệu mới là rất quan trọng trong môi trường giáo dục trực tuyến để đảm bảo học viên có trải nghiệm học tập tốt nhất Điều này giúp Educa nâng cao chất lượng các khóa học trực tuyến, đồng thời phản ánh các xu hướng và tiêu chuẩn mới nhất trong giáo dục hiện đại.
Trong chương 3, tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Educa Corporation thông qua kỹ thuật phân tích định lượng Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự đáp ứng”, với “Sự tin cậy” là nhân tố mạnh nhất và “Phương tiện hữu hình” là yếu nhất Những phát hiện này đã dẫn đến việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.