Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tnhh một thành viên hong leong việt nam

Kết quả nghiên cứu dự kiến Sau khi nghiên cứu về tài về chất lượng dịch vụ thẻ, học viên mong rằng với những số liệu trên cơ sở nghiên cứu và đưa ra những đóng góp nhằm nâng cao hơn nữa

HONG LEONG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG - 2021

HONG LEONG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Sơn, mã số học viên 1918340101018 là học viên lớp

cao học quản trị kinh doanh khóa 6, Trường đại học Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương

Tôi xin cam đoan: luận văn với Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH một thành viên Hong Leong Việt Nam” là công trình nghiên cứu

của riêng cá nhân tôi

Tất cả số liệu, kết quả thực hiện trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa được công bố ở những công trình nghiên cứu khác Nếu có sự gian dối, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và bị xử lí theo qui định của nhà trường

Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021

NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến thầy GS-TS Võ Xuân Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban chuyên môn của Ngân hàng Hong Leong Việt Nam đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp

đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Và tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẽ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này

Luận văn là kết quả tổng hợp của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực cố gắng của bản thân Tuy trong quá trình thực hiện luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết do vậy tôi rất mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành của Quý thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021

NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

CBE Commercial Bank of Ethiopia

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

POS Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QR Quick Respone – Mã vạch hai chiều

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu 3

5.1 Phương pháp nghiên cứu 3

5.2 Thu thập dữ liệu và xử lý 4

5.3 Xử lý dữ liệu 5

6 Kết quả nghiên cứu dự kiến 6

7 Đóng góp của nghiên cứu 6

8 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ 7

1.1.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ 9

1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ 12

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ 13

1.2.2 Đóng góp của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại trong thời gian qua 15

v

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM 17

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 20

1.3.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ 25

1.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 27

1.3.4 Xây dựng thang đo 30

1.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 35

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM 40

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Hong Leong Bank Việt Nam 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42

2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban điều hành 43

2.1.5 Khát quát về tình hình hoạt động kinh doanh 43

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 47

2.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam 47

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại HLBVN 49

2.2.3 Thực trạng doanh số thanh toán thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 50

2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 51

2.2.5 Thị phần thẻ của HLBVN so với các Ngân hàng khác 52

2.2.6 Hoạt động thanh toán lương qua thẻ 53

2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của HLBVN 54

2.2.8 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng 54

2.2.9 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 55

vi

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam

56

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56

2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 58

2.4 Đánh giá chung về tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam 78

2.4.1 Những điểm đạt được 78

2.4.2 Những điểm hạn chế 79

2.4.3 Nguyên nhân của những điểm hạn chế 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 83

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM 84

3.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam 84

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Hong Leong Bank Việt Nam 84

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam 85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Bank Việt Nam 86

3.2.1 Gia tăng cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 86

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quầy giao dịch với khách hàng 87

3.2.3 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 88

3.3.4 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam 90

3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch với khách hàng 92

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 1 1

PHỤ LỤC 2 5

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo chính thức 23

Bảng 1.2 Cơ sở đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV 29

Bảng 1.3 Thang đo các nhóm nhân tố 30

Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ tại HLBVN 41

Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành và máy ATM của HLBVN 48

Bảng 2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ tại Hong Leong Bank VN 48

Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 49

Bảng 2.5 Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng 51

Bảng 2.6 Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản thẻ HLBVN 53

Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh hoạt động thẻ 53

Bảng 2.8 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại 54

Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55

Bảng 2.10 Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng 57

Bảng 2.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 58

Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 60

Bảng 2.13 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 61

Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc 66

Bảng 2.15 Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 67

Bảng 2.16 Ma trận hệ số tương quan 68

Bảng 2.17 Đánh giá sự phù hợp mô hình 70

Bảng 2.18 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 71

Bảng 2.19 Kiểm tra đa cộng tuyến 71

Bảng 2.20 Kết quả phân tích hồi quy 74

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordie của Gronroos 20

Hình 1.2 Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual 22

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hong Leong Việt Nam 37

Hình 2.2 Doanh số huy động vốn và tốc độ tăng trưởng qua các năm 39

Hình 2.3 Doanh số dư nợ tín dụng và tốc độ tăng trưởng qua các năm 39

Hình 2.4 Tỷ lệ nợ xấu tại HLBVN 40

Hình 2.5 Lợi nhuận sau thuế của Hong Leong Bank VN qua các năm 42

Hình 2.6 Thị phần thẻ một số NHTM tại HCM năm 2019 52

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 67

Hình 2.8 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 72

Hình 2.9 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 73

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 75

Hong Leong Bank Việt Nam cũng không nằm trong ngoại lệ Là một trong những Ngân hàng nước ngoài sớm được cấp 100% vốn đầu tư từ nước ngoài được phép hoạt

ít gây khó khăn cho khách hàng khi muốn giao dịch,

Để nhằm tạo ra sự khác biệt, cạnh tranh với các ngân hàng tại Việt Nam, đặt biệt

là chất lượng dịch vụ thẻ để nhằm gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam, bên cạnh đó Hong Leong Bank Việt Nam lại chưa có nghiên cứu chính thức nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Xuất phát từ những vấn đề trên, học viên đã

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam

- Đánh giá những hạn chế và nguyên nhân của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam trong thời gian

3

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ thẻ là gì? Tại sao cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam?

- Cần áp dụng các chính sách gì rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2016-2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn sắp tới

Phạm vi nội dung: Trong nghiên cứu luận văn này học viên tập trung vào thẻ ATM thường và thẻ ghi nợ vì đây là sản phẩm thẻ chính của Hong Leong Bank Việt Nam Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam thông qua các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Và trên những cơ sở đánh giá đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia thẻ và 10 khách hàng sử dụng lâu năm thẻ ATM Trong nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung các quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau:

- Báo cáo tài chính của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020

- Báo cáo tổng kết của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020

- Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020

- Trang web HongLeong.com.vn

- Các báo cáo nội bộ của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập với mục đích nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của Hong Leong Bank Việt Nam, thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại đây

b Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng:

- Khảo sát

- Mã hóa và làm sạch dữ liệu

- Mô tả mẫu nghiên cứu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy

Đề xuất kiến

nghị giải pháp

5

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ( Do Hội Sở đặt tại TP.HCM nên học viên thực hiện khảo sát tại khu vực TP.HCM)

- Nội dung khảo sát: lấy ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ ở các mặt như: hệ thống công nghệ, hạ tầng cơ sở vật chất, sản phẩm, cán

bộ nhân viên,

- Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam dưới góc nhìn và đánh giá của các đối tượng cung cấp dịch vụ và đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ; Thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

- Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu luận văn này, học viên có sử dụng phân tích các nhân tố khám phá (EFA), vì thế để xác định được kích thước mẫu được chọn, theo quy tắc chọn mẫu của Hair và ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Mô hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu (5 biến độc lập

và 1 biến phụ thuộc) được đo lường bằng 30 biến vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 150 (30 x 5) Tuy nhiên trên thực tế, học viên đã phỏng vấn 200 khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời hoặc bảng trả lời thiếu thông tin và không hợp lệ Học viên lựa chọn ngẫu nhiên tại ngân hàng, số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin khảo sát thì những phiếu này khách hàng sẽ gửi trực tiếp cho học viên hoặc gửi tại quầy Sau đó, học viên sẽ tiến hành kiểm tra, sàng lọc các phiếu và loại bỏ những phiếu không hợp lệ như phiếu có thông tin không đầy đủ hoặc thông tin không có độ tin cậy cao ( Ví dụ như khách hàng chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi, thiếu một số câu trả lời…) Kết quả là số phiếu thu về được 191 phiếu, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 183 phiếu

5.3 Xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu không đạt yêu cầu Tiếp theo mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 Sau đó sử dụng các bước sau:

- Phân tích thống kê mô tả

6

- Phương pháp so sánh

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy tuyến tính

6 Kết quả nghiên cứu dự kiến

Sau khi nghiên cứu về tài về chất lượng dịch vụ thẻ, học viên mong rằng với những

số liệu trên cơ sở nghiên cứu và đưa ra những đóng góp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam như sau:

- Giúp cho lãnh đạo Ngân hàng và Phòng quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ ATM nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam

- Giúp cho Ngân hàng Hong Leong Việt Nam nhận ra những điểm đạt và chưa đạt

để từ đó tập trung hơn nữa trong việc hoạch định, cải thiện và phát triển chất lượng dịch

8 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh sách các bảng, hình, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hong Leong Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hong Leong Việt Nam

7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ

1.1.1.1 Khái niệm

Về mặt bản chất thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành ra bởi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM/POS) Căn cứ theo văn bản hợp nhất số: 06/VBHN của Ngân hàng Nhà Nước ngày 19/01/2018 thay đổi bổ sung các thông tư về quy định hoạt động thẻ ngân hàng, có đề cập đến khái niệm thẻ thanh toán như sau: “Thẻ Ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ

Hầu hết các loại thẻ ngân hàng đều làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố như sau:

- Thẻ có cấu tạo 3 lớp được ép với kỹ thuật cao với kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm hai mặt in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)

- Ngoài ra, còn có thêm các yếu tố khác tùy thuộc vào quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Theo công nghệ sản xuất

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với dãy băng từ chứa thông tin phía sau mặt thẻ Loại thẻ này được sử dụng rất phổ biến từ trước đến nay, tuy nhiên có một số nhược điểm là thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khả năng chứa dữ liệu ít, tính bảo mật thông tin không cao,

8

- Thẻ chip/ thẻ thông minh (EMV) : là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ

xử lý như một máy tính với công nghệ cao, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Hiện nay, EMV là tiêu chuẩn quốc tế cho những chiếc thẻ ngân hàng do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển và tạo ra tiêu chuẩn

Theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Loại thẻ này phổ biến hiện nay vì sự tiện lợi trong thanh toán với mạng lưới thanh toán rộng và khách hàng chỉ thanh toán phần tiền ứng trước sau một thời gian quy định của ngân hàng (thông thường là 45 ngày)

- Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ Loại thẻ này cũng dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, tuy nhiên đối với thẻ này thì người chủ thẻ chỉ được sử dụng tối đa khoản tiền mình có trong tài khoản Ngoài ra, thẻ này còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM của Ngân hàng phát hành và hệ thống các ngân hàng liên kết trên toàn quốc

- Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước định danh (có các thông tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thông tin định danh chủ thẻ)

Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia do đó đồng tiền giao dịch sẽ là đồng tiền của quốc gia đó

9

- Thẻ quốc tế: là thẻ được chấp nhận sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, đồng tiền được áp dụng sẽ là đồng tiền tại nước sở tại khi thực hiện giao dịch tại nước đó hoặc ngoại tệ mạnh tùy theo ngân hàng phát hành quy định

1.1.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ

1.1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ Thông qua đó, ngân hàng sẽ thu các khoản phí liên quan như phí phát hành thẻ và các khoản phí về sử dụng, thanh toán thẻ

Trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ thẻ có một số đặc điểm nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng được đánh giá là sự phát triển cao trong hoạt động ngân hàng Nó là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hóa toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới trên toàn cầu của các ngân hàng cùng với sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau thành một khối thống nhất trên cơ sở hình thành một trung tâm thanh toán bù trừ ( Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Hoạt động thẻ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích không chỉ đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế mà còn đối với những người chủ thẻ đang sử dụng dịch vụ này Tuy vậy, dịch vụ này cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro Bên cạnh các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, internet banking, phone banking,…thì dịch vụ thẻ ra đời góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán

- So với các phương tiện thanh toán khác thì đối với dịch vụ thẻ có chi phí đầu tư ban đầu khá lớn bao gồm hệ thống phát hành thẻ, hệ thống thanh toán, liên kết thanh toán, và thời gian hoàn vốn dài Bên cạnh đó thì cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên

có chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm xử lý các khâu từ phát hành và vận hành thẻ nhằm đảm bảo cho hệ thống được thông suốt và an toàn

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ

Đối với chủ thẻ

Ngày nay thẻ được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến nhất, nó

đem lại cho chủ thẻ rất nhiều tính năng và tiện ích khi sử dụng như:

- Tiết kiệm: Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian kiểm đếm, đi lại, vận chuyển cho việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng Nhất là đối với việc thanh toán lương qua thẻ cho công nhân viên, giảm chi phí bao thư, thời gian, giúp cho công nhân có thể giữ tiền an toàn và chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp (Nguyễn Thị Mùi, 2005)

- An toàn: thẻ ngày càng được nâng cấp độ bảo mật cao từ dạng thẻ từ trước đây sang thẻ chip để tránh trình trạng bị ăn cắp thông tin thẻ, đảm bảo an toàn cao Ngoài ra, các Ngân hàng phát hành thẻ cũng xây dựng chính sách hỗ trợ chặt chẽ cho chủ thẻ đối với các trường hợp thẻ bị mất, bị lộ mật mã bằng cách phong tỏa tài khoản, cung cấp mật mã mới

- Hiện đại: ngày nay cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin đã ngày càng làm cho đời sống cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng hóa hơn Trong đó thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong các phương tiện thanh toán, mặt khác nó làm cho con người tiếp cận hơn với nhiều dịch vụ hiện đại cũng như

hệ thống internet hiện nay

Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ có vai trò rất lớn trong hoạt động của hệ thống của NHTM được thể hiện qua những mặt sau:

- Đa dạng các loại hình dịch vụ: các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ đem lại hiệu quả cao trong việc thanh toán qua ngân hàng, làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng còn gia tăng các dịch vụ bán chéo như cho vay, đầu tư, bảo hiểm,…Thông qua hoạt động thẻ ngân hàng vừa có thể giữ chân khách hàng cũ, vừa tạo điều kiện tiếp cận

và gia tăng khách hàng mới thông qua các dịch vụ thẻ hiện đại, từ đó các ngân hàng có thể mở rộng chiến lược phát triển kinh doanh

11

- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Thẻ thanh toán phát sinh làm gia tăng số lượng tài khoản có trong ngân hàng Việc số lượng khách hàng tăng và lượng tiền khách hàng gửi trong ngân hàng trở thành khoản vốn nhàn rỗi giúp các ngân hàng có nguồn huy động giá rẻ đáng kể Ngoài ra, các ngân hàng thông qua việc sử dụng nguồn tiền này để phát triển hình thức cho vay, cấp tín dụng góp phần tăng doanh thu Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ thẻ, doanh thu từ các nghiệp vụ trung gian của ngân hàng tăng lên nhờ các khoản thu dịch vụ như: phí thường niên, phí chuyển tiền, phí phạt chậm trả, thu lãi quá hạn tín dụng,…

- Góp phần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Để thẻ trở thành công cụ, phương tiện thanh toán hữu ích và nâng cao tính cạnh tranh thì buộc các ngân hàng phải liên tục không ngừng nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại, trang bị máy móc nhằm đảm bảo cho khách hàng được sử dụng dịch vụ thanh toán và tính bảo mật tốt nhất Những yếu

tố trên đã góp phần tác động làm cho hệ thống hiện đại hóa công nghệ ngân hàng càng diễn ra sôi nổi, làm cho hoạt động dịch vụ của các ngân hàng càng mang lại hiệu quả tốt hơn cho khách hàng

- Nâng cao uy tín: Việc trang bị các thiết bị hiện đại cùng phương tiện thanh toán nhanh chóng, bảo mật đem lại nguồn doanh thu cho ngân hàng ngày càng được tăng cao giúp cho hình ảnh và uy tín của ngân hàng càng được khẳng định trong lòng khách hàng

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Những lợi ích mang lại cho các ĐVCNT được thể hiện qua các mặt sau:

- Tiết kiệm thời gian, tăng tốc độ thanh toán, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tiết kiệm chi phí bảo quản, đóng gói và cất giữ tiền mặt

- Mở rộng mối quan hệ với ngân hàng

- Được hưởng các lợi ích khác từ phía ngân hàng cung cấp

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ tại NHTM đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế, cụ thể trên những khía cạnh sau:

- Nâng cao vai trò đóng góp của hệ thống ngân hàng: thanh toán bằng thẻ là cách tiếp cận nhanh và gần nhất với người tiêu dùng, tạo dựng lòng tin của người dân trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng Nhờ vậy, hệ thống ngân hàng ngày càng mở rộng,

- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông: Khi người dân hiểu được tầm quan trọng của các ngân hàng thì lượng tiền gửi của người dân vào ngân hàng cũng từ đó tăng lên Cùng với các phương thức sử dụng tiện lợi của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã làm cho lượng tiền mặt trong lưu thông giảm Nhờ đó làm giảm chi phí lưu thông, bảo quản, in ấn tiền cũng như giảm thiểu được tình trạng tiền giả

- Thực hiện các chính sách quản lý của nhà nước: Nắm bắt và quản lý được cung cầu tiền tệ, nhà nước đã ban hành ra các chính sách để điều tiết nền kinh tế Việc áp dụng các công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPHT là tổ chức tài chính – tín dụng được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng nhà nước cấp (VBHN, NHNN Việt Nam, 2018)

Ngân hàng cung cấp thẻ và dịch vụ thẻ cho khách hàng chịu trách nhiệm nhận hồ

sơ, xử lý và phát hành thẻ Đồng thời, chịu trách nhiệm mở và quản lý tài khoản thẻ với các quy định về điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ theo quy định chung của Ngân hàng Nhà Nước và quy định của Ngân hàng phát hành

1.1.3.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTTT là ngân hàng được thanh toán thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng nhà nước cấp (VBHN, NHNN Việt Nam, 2018)

Vai trò của NHTTT là thiết lập, kết nối và duy trì mạng lưới của ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ, cũng như duy trì với các chủ thẻ Nếu các NHTM quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể mang lại lợi nhuận cao và nhiều lợi ích khác thông qua việc liên kết

13

Ngoài ra, các NHTM khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều phải đầu tư

hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, cùng với hệ thống nội bộ ngân hàng và kết nối hệ thống chấp nhận thẻ tại các điểm liên kết của các ĐVCNT Do sự đầu tư chi phí vào hệ thống máy móc nhiều nên các ngân hàng cũng đưa ra các khoản thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp một phần nào trong khoản chi phí ban đầu

1.1.3.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với các tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) (VBHN, NHNN Việt Nam, 2018)

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT và ngân hàng sẽ có kí kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, phải có tình hình tài chính tốt và năng lực trong kinh doanh

1.1.3.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng (VBHN, NHNN Việt Nam, 2018)

Chủ thẻ bao gồm: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa – dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa – dịch vụ có chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các điểm rút tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng các giao dịch khác tại máy ATM

1.1.3.5 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

TCTQT là tổ chức được thành lập ở nước ngoài theo quy định của luật pháp nước ngoài, có thỏa thuận với các TCPHT, TCTTT và các bên liên quan khác để hợp tác phát hành và thanh toán thẻ có mã tổ chức phát hành thẻ do TCTQT cấp phù hợp với các quy định của pháp luật Việt Nam và cam kết quốc tế (VBHN,NHNN Việt Nam, 2018) TCTQT có mạng lưới tổ chức rộng khắp trên toàn thế giới với các thương hiệu nổi tiếng

và đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS,

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng và tùy theo góp độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau Nhưng tựu chung

có nhiều loại dịch vụ khác nhau như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ phục vụ cá nhân,… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

Còn theo quan điểm của Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler, 2000, tr.522)

Về chất lượng dịch vụ, các nhà khoa học cũng đã có nhiều nghiên cứu và tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau mà các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng dịch vụ là việc dịch vụ đó có khả năng để đáp ứng được kỳ vọng hoặc nhu cầu đa dạng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994)

Theo một quan điểm khác Parasuraman và ctg (1985) đề cập Chất lượng dịch vụ

là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng (Caruana và ctg, 2000; Baker và Crompton, 2000) Một số bằng chứng thực nghiệm cũng cho thấy: giữa chất lượng dịch vụ và sự

15

thỏa mãn tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và ctg, 1988; Cronin và Taylor, 1992), tức là chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Những quan điểm trên cũng chưa phản ánh đúng bản chất của chất lượng Do đó, trong khuôn khổ luận văn này, học viên tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ, là sự thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại trong hoạt động cung cấp sản xuất và trong phân phối sản phẩm đầu ra Điều này cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho trình độ nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất nên mức độ chất lượng có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm cơ bản tương tự của chất lượng dịch vụ nói chung Theo Hà Nam Khánh Giao (2019) cho rằng “Chất lượng dịch

vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng” Như vậy, chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ là những tiện ích về các giao dịch thẻ nhằm đáp ứng được sự thõa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.2.2 Đóng góp của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại trong thời gian qua

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng

là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng

mô hình chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như ngân hàng, viễn thông, du lịch và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Hệ thống ngân hàng, bản thân nó muốn ổn định lại phụ thuộc vào: (1) Các yếu tố bên ngoài: sự ổn định của thể chế chính trị; môi trường pháp lý; sự liên kết ổn định giữa các chính sách kinh tế vĩ mô; (2) Các yếu tố bên trong nội tại ngành ngân hàng: năng lực hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, giám sát khu vực ngân hàng; sự phát triển của từng tổ chức tín dụng trong hệ thống…

Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, thỏa mãn yêu cầu/lợi ích của nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, các nhóm khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác ) và Nhà nước

Ngân hàng thương mại và các tổ chức đại lý, ủy thác: lợi ích của cung cấp dịch vụ

là lợi nhuận thu được Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với hiệu quả tài chính

Khách hàng sử dụng dịch vụ: tiện ích dịch vụ

Nhà nước: lợi ích kinh tế – xã hội từ dịch vụ

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế trong việc thỏa mãn nhu cầu nhiều mặt của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng phổ biến trên thế giới, đặc biệt ở những nước

có nền kinh tế phát triển Gia tăng phát triển dịch vụ thẻ ngày nay đang trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng vì những nguồn thu hấp dẫn đem lại từ những dịch

vụ liên quan đến chiếc thẻ với nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đang dần quen thuộc với các tầng lớp

17

nhân dân Khi phát hành thẻ thì ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến thẻ như: phí phát hành thẻ, phí sử dụng thẻ, lãi suất (đối với thẻ tín dụng), SMS banking,Đặc biệt là các ngân hàng có thể huy động số dư tiền nhàn rỗi với lãi suất thấp trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế của các ngân hàng quy định Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ ngày nay khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng cũng như tiện ích sử dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phát triển các dịch vụ vượt trội Bên cạnh đó nỗ lực làm sao để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung chưa được đầu tư cao, các trang thiết bị phục vụ cho việc giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng Các điểm đặt máy ATM chưa được phân bố đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung tại các trung tâm thành phố lớn hoặc nơi có trụ sở chi nhánh Ngân hàng Bên cạnh đó, tốc độ đường truyền và lỗi của người sử dụng trong quá trình thực hiện giao dịch cũng dẫn đến nhiều rủi ro cho người sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến máy ATM, thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ với kế hoạch đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, để ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra và khắc phục những hạn chế này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Nói đến thanh toán thẻ thì được hiểu là gắn với các thiết bị công nghệ hiện đại bao gồm hệ thống mạng nội bộ, hệ thống kết nối với các ngân hàng liên kết, ATM,Trong trường hợp nếu hệ thống máy móc trục trặc hoặc kết nối mạng không ổn định thì có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, gây thiệt hại không chỉ đến cơ sở vật chất, máy móc, khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều rất cần

18

thiết đối với các ngân hàng Bên cạnh đó, việc bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng cần thực hiện định kỳ và thường xuyên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ trong việc phát hành dịch vụ thẻ (cùng quan điểm của Mai Công Tâm, 2019)

- Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi đã tham gia kinh doanh thẻ thì đều phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing, kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng theo thời gian dài, theo từng thời điểm trên các nền tảng như: điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, hệ thống công nghệ, thị trường cạnh tranh

và nguồn lực của chính ngân hàng đó Từ những chiến lược của mỗi ngân hàng đã tác động trở lại đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có những chiến lược đầu tư dài hạn hoặc định hướng lâu dài thì mới đem lại hiệu quả cao trong việc gia tăng lợi nhuận (cùng quan điểm với Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007; Lê Văn Thái, 2018)

- Trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thẻ

Nghiệp vụ thẻ luôn luôn thay đổi với nhiều tiện ích cho phù hợp với thời đại do đó cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ nhân viên làm dịch vụ thẻ cũng phải cần năng động và sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, có thể sử dụng những cán bộ nhân viên làm theo kiểu kinh nghiệm thì dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ năng động, nhanh nhẹn và có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và

có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch

vụ thẻ Ngoài các yếu tố công nghệ và những tiện ích để thẻ phát triển mà yếu tố con người cũng đóng vai trò rất quan trọng Các ngân hàng có kế hoạch đầu tư cho việc đào tạo nhân sự hợp lý thì ngân hàng đó có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai (cùng quan điểm với Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007)

- Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều ẩn chứa nhiều rủi

ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến ngân hàng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi, khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế

đã tận dụng công nghệ hiện đại, sử dụng các thiết bị đánh cắp thông tin dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện hành vi giả mạo gây tổn thất cho khách hàng

19

và ngân hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ trong nước và quốc tế rất quan trọng Nếu các Ngân hàng có hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt thì không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ quyền lợi và lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao được uy tín của Ngân hàng (cùng quan điểm với Lê Văn Thái, 2018)

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

- Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Việc phát triển thị trường thẻ sẽ trở nên khó khăn hơn khi có thị trường mà người dân vẫn còn thói quen chi tiêu bằng tiền mặt Trình độ dân trí được thể hiện thông qua nhận thức của người dân về việc sử dụng thẻ và các phương tiện thanh toán đa tiện ích Trình độ dân trí của người dân ngày càng cao cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận cao của người dân đối với công nghệ mới, thành tựu khoa học công nghệ mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình (cùng quan điểm với Mai Công Tâm, 2019)

- Môi trường pháp lý

Tại bất kỳ quốc gia nào việc kinh doanh dịch vụ thẻ cũng đều được tiến hành và tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định Ban hành các quy chế, quy định về thẻ nhằm tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các doanh nghiệp cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng (cùng quan điểm với Vũ Hồng Thanh, 2020; Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007)

- Trình độ khoa học công nghệ

Chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ chịu ảnh hưởng rất lớn khi một quốc gia có sự phát triển về khoa học và công nghệ Chất lượng công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt và tính bảo mật cao do đó càng thu hút được đông đảo người

sử dụng thẻ ( cùng quan điểm với Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007)

- Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc phát triển mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ Nếu thị trường độc quyền tức là chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì giá trị của ngân hàng thu được là rất cao tuy nhiên quyền lợi của chủ thẻ khó được đảm bảo Nhưng khi độc quyền không còn và có nhiều Ngân

20

hàng khác cùng tham gia trên thị trường thì cạnh tranh sẽ diễn ra, khi đó sẽ góp phần thúc đẩy phát triển đa dạng hóa dịch vụ, cạnh tranh các biểu phí như: giảm phí phát hành thẻ và thanh toán thẻ,…nhờ đó mà quyền lợi của chủ thẻ cũng được đảm bảo cùng quan điểm với Vũ Hồng Thanh, 2020)

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 1.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984)

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận dịch vụ như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để đạt được sự hài lòng của khách hàng trong việc quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Theo mô hình của Gronroos (1984) chỉ ra ba thành phần để xác định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Dich vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

21

Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và được xây dựng lên

từ những chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, theo Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về hoạt động marketing truyền thống như: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả và các yếu tố bên ngoài như: phong tục tập quán, truyền miệng, trong đó yếu tố truyền miệng có tác động nhiều đến khách hàng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng cho thấy rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phải đưa trọng tâm khách hàng lên hàng đầu dựa trên quan điểm của họ (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015)

1.3.1.2 Mô hình SERVQUAL

Tuy mô hình bao gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985) thể hiện được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại cho nhược điểm Bên cạnh đó, mô hình lại mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình lại không đạt được giá trị phân biệt Cho nên sau đó, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

đã kết hợp các biến tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

và đưa ra bộ thang đo Servqual gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng

và dịch vụ cảm nhận của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015)

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ, nhằm cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng Đòi hỏi người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

22

Hình 1.2 Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

Bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát được phân làm 2 phần

Phần thứ 1 nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Nghĩa là, đối với khách hàng cần cho biết rõ mức độ mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó

Phần thứ 2 nhằm xác định mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Nghĩa là, căn cứ vào các dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và

sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định đây

là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi ( Buttle, 1996; Robinson,1999)

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

23

Bảng 1.1 Thang đo theo mô hình Servqual

Biến quan sát

Độ tin cậy

1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Thể hiện sự quan tâm chân thành cho giải quyết vấn đề

3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Cung cấp dịch vụ như thời gian cam kết

5 Thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

Mức độ đáp ứng

6 Nhân viên thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

7 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hẹn

8 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ

10 Nhân viên luôn cho thấy sự tin tưởng

11 Cảm thấy an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ

Mức độ đồng cảm

14 Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

15 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm trong giao dịch khách hàng

16 Quan tâm đến lợi ích của khách hàng

17 Hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng

18 Thời gian làm việc thuận tiện

Phương tiện hữu hình

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Điều kiện cơ sở vật chất đẹp, hấp dẫn

21 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ

22 Phương tiện vật chất tiện nghi

Nguồn: Service Quality

24

1.3.1.3 Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm tranh luận cho rằng mô hình SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá dựa trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế thông qua sản phẩm sử dụng, tuy nhiên cũng dẫn đến việc nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá cùng một lúc Ngoài ra, mô hình SERVQUAL cũng khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị kỳ vọng của khách hàng rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí Một trong các ý kiến phản biện, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Do đó, theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.3.1.4 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các ngân hàng bao gồm 6 yếu tố và 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tín nhiệm; (3) Thông tin; (4) Đáp ứng; (5) Khả năng tiếp cận dịch vụ

và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở sử dụng công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ

đo lường CLDV thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại tại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV về CLDV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường kết quả hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng cũng như dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc

ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): thể hiện cách thức đáp ứng, văn minh ứng

xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng

(2) Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện khả năng duy trì, tin tưởng của khách hàng đến nhân viên Ngân hàng thể hiện qua việc sửa chữa các lỗi lầm (nếu có) và thông báo kết quả xử lý đến khách hàng

25

(3) Thông tin (Communication): thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của Ngân hàng đến khách hàng bằng việc truyền đạt các thông tin tài chính và đưa ra những thông báo kịp thời

(4) Dịch vụ quầy (Access to teller services): Nhân viên quầy dịch vụ phải luôn có mặt phục vụ khách hàng trong suốt thời gian làm việc cũng như vào giờ cao điểm (Dẫn theo Nguyễn Thành Công, 2015)

1.3.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài có liên quan

Akhtar và cộng sự (2016) trong nghiên cứu nói về ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Kasur Pakistan Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra 05 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật trên cơ sở đó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả đã chứng minh rằng giá và sự tin cậy có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Necmi K.Avkiran (1999), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ liên quan đến yếu tố

con người, đã điều tra lại các mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố trong nghiên cứu mô

hình BANKSERV (1994) trước đây Được chuyển thể từ mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng kỳ vọng và mong đợi trong dịch vụ ngân hàng Kết quả cũng chỉ ra rằng, yếu tố nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: nhân viên, độ tin cậy, thông tin và dịch vụ quầy

Melaku Yilma (2013), với nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đưa ra mục tiêu chính của nghiên cứu

là điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng như sự hài lòng và lòng trung thành của năm chi nhánh ngân hàng của CBE Các khía cạnh của nghiên cứu là ứng xử của nhân viên, sự tín nhiệm, giao tiếp và khả năng tiếp cận các dịch vụ với giao dịch viên tại quầy giao dịch Nghiên cứu chứng minh rằng ứng xử và giao tiếp của nhân viên đóng vai trò quan trọng thứ nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo

là khả năng tiếp cận dịch vụ giao dịch viên và cuối cùng là sự tín nhiệm của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao tăng sự hài lòng của khách hàng, do đó dẫn đế mức độ cam kết và lòng trung thành của khách hàng

26

Bahia và Nantel (2000) khi thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada Trong nghiên cứu này tác giả dựa trên mô hình SERVQUAL và đưa ra 06 thành phần để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: Hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư;

độ tin cậy Trong đó, yếu tố tính hiệu quả và đảm bảo là quan trọng nhất

1.3.2.2 Các nghiên cứu trong nước có liên quan

Theo Lê Văn Thái (2018), trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank) chi nhánh huyện Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị, trong bài nghiên cứu của mình tác giả xây dựng mô hình đánh giá tình hình thực tế chất lượng dịch vụ và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đã đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng như: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, An ninh,

Sự đáp ứng, Độ tin cậy và Sự đồng cảm, trong đó thành phần phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và an ninh là những yếu tố quan trọng tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ

Theo Trần Đình An và cộng sự (2020), đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 05 TP.HCM Trên cơ sở khảo sát ý kiến của 310 khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 05 TP.HCM, đề tài nghiên cứu đã khám phá được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng như: Tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chính sách giá cả, sản phẩm dịch vụ và đồng cảm Các yếu tố này góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh của tổ chức

Theo Hà Nam Khánh Giao (2019) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 1 Giá cả, 2 Mạng lưới, 3 Độ tin cậy, 4 Sự đồng cảm Đồng thời thông qua đó đã đưa ra các đề xuất đến các nhà quản lý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

27

Theo Hoàng Xuân Bích Loan (2008), trong nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh Tác giả đã xác định được các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng nhằm đánh giá khách quan nhu cầu cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả đã đưa ra các nhóm 6 nhân tố như sau: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Kỹ năng, Tiện ích, Thông tin và Chất lượng dịch vụ Từ đó ngân hàng

sẽ có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giúp khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch

1.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng là dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ những hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Do đó, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để nhằm xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện việc cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL, Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và đưa ra mô hình thang đo gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm

và điều chỉnh nhiều lần Bên cạnh đó mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1994, 1999) và chuyển thể từ mô hình SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng Học viên đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng như sau (Hình 1.3) Theo mô hình này được phân thành 4 nhân

tố bao gồm: Nhân viên, tin cậy, thông tin và dịch vụ quầy, đồng thời bổ sung thêm 01 thành phần: Tiện ích như: phương tiện hữu hình, sự thuận tiện (địa điểm giao dịch, trang thiết bị máy móc) và các chính sách khuyến mãi cũng như chăm sóc khách hàng của ngân hàng như theo Lê Văn Thái (2018), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Mai Công Tâm (2019), Trần Đình An (2020), Hà Nam Khánh Giao (2019)

28

Bảng 1.2: Cơ sở đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1 Sự tiện ích

Hoàng Xuân Bích Loan (2008); Mai Công Tâm (2019); Trần Đình An (2020); Lê Văn Thái (2018); Akhtar (2016)

2 Nhân viên

Avkiran, 1999; Melaku Yilma (2013); Mai Công Tâm (2019); Lê Văn Thái (2018); Trần Đình An (2020)

5 Dịch vụ quầy Melaku Yilma (2013); Avkiran (1999); Mai Công

Tâm (2019)

Nguồn: Học viên tổng hợp

29

Mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Học viên tổng hợp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam là việc nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đang được cung ứng Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí đã bỏ ra, đáp ứng được nhu cầu mong đợi trước đó thì kết quả là khách hàng đang ở trạng thái hài lòng và khả năng duy trì cũng như lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cung ứng, bên cạnh

đó việc đánh giá cao hơn là sự giới thiệu dịch vụ cho các khách hàng khác sử dụng dịch

vụ tại nơi mà họ hài lòng nhất

(1) Tiện ích: Phản ánh các trang thiết bị, cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động rộng

khắp, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, bên cạnh đó việc cạnh tranh về chính sách phí là yếu tố quan trọng cho thấy khách hàng có thể gắn bó lâu dài hay không Theo Parasuraman, 1988 khẳng định, các yếu tố trang thiết bị, phương tiện vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Kết quả của nghiên cứu trước đây (như Mai Công Tâm, 2019; Trần Đình An, 2020; Akhtar, 2016) cho thấy khách hàng đánh giá cao khi yếu tố tiện ích tốt

H 1 : Tiện ích có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

Chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

30

(2) Nhân viên: Thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong và thái độ

của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng Hành vi của nhân viên ngân hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào ngân hàng Theo Avkiran, 1994; Bahia và Nantel, 2000 và kết quả của các nghiên cứu trước đây (như: Mai Công Tâm, 2019; Lê Văn Thái, 2018; Trần Đình An, 2020) cho thấy khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, chu đáo, thân thiện Vì thế, cho phép phát biểu giả thiết H1 như sau :

H 2 : Nhân viên có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

(3) Thông tin: thực hiện thông báo kịp thời và đáp ứng nhu cầu tư vấn thông tin

đầy đủ chính xác thể hiện khả năng truyền tải thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả và đúng với nhu cầu mong muốn của họ Hiệu quả của sự thấu hiểu sẽ khiến ngân hàng giữ chân những khách hàng cũ, vì gia tăng lòng trung thành của họ (Parasuraman, 1988; Melaku Yilma, 2013; Avkiran, 1999; Bahia & Nantel, 2000; Akhtar, 2016)

H 3 : Thông tin có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

(4) Độ tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng và bảo mật thông tin của

ngân hàng, Parasuraman, 1988; Avkiran, 1994 cũng khẳng định, tạo được sự tin cậy là yếu tố mấu chốt quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu trước đây (chẳng hạn: Lê Văn Thái, 2018; Avkiran, 1999; Trần Đình An, 2020; Hà Nam Khánh Giao, 2019; Bahia & Nantel, 2000; Akhtar, 2016) cho thấy sự tin cậy càng càng cao, thì chất lượng dịch vụ càng cao và sự hài lòng của khách hàng càng tăng

H 4 : Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

(5) Dịch vụ tại quầy: đảm bảo đủ nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng

trong thời gian làm việc cũng như vào giờ cao điểm Kết quả các nghiên cứu của Avkiran (1994); Bahia và Nantel (2000) trong mô hình Stafford (1996); Mai Công Tâm (2019)

và Melaku Yilma (2013) cho thấy việc đáp ứng đầy đủ các dịch vụ sẵn có, tiện lợi và dễ dàng, mọi lúc mọi nơi ảnh hưởng rất tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H 5 : Dịch vụ quầy có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thẻ tại HLBVN

1.3.4 Xây dựng thang đo

Học viên xây dựng thang đo trên cơ sở kế thừa từ nghiên cứu của các tác giả Lê Văn Thái (2018), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), Hà Nam Khánh