Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

Lý do lựa chọn đề tài Các Ngân hàng thương mại từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động kinh doanh, với các sản phẩm dịch vụ trên thị trường là tương đương và có sự c

BÙI VĂN HÒA

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2021

BÙI VĂN HÒA

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Bùi Văn Hòa

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu luận văn 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 8

1.1.1 Khái niệm về marketing 8

1.1.2 Vai trò của marketing 10

1.1.3 Chức năng của marketing 10

1.1.4 Marketing dịch vụ 11

1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.2.1 Sản phẩm (Product) 13

1.2.2 Giá phí (Price) 13

1.2.3 Phân phối (Place) 14

1.2.4 Khuếch trương - giao tiếp (Promotion) 14

1.2.5 Con người (People) 15

1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 16

1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 16

1.3.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 17

1.3.2 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 22

1.4 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 27 1.4.1 Marketing ngân hàng 27

1.4.2 Vai trò của Marketing ngân hàng 28

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ 30

1.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng 30

1.5.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG GIAI

2.1.5 Thực trạng phân cấp marketing trong Chi Nhánh 45

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH

2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 53

2.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 56

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 66

3.1.1 Thuận lợi và khó khăn 66

3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank Đà Nẵng 70

3.1.3 Phân quyền hoạt động marketing tại Vietcombank Đà Nẵng 72

3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1;

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2;

BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN;

Amex American Express

ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng Thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán

Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

2.1 Kết quả thu dịch vụ ngoài lãi tại Vietcombank

2.2 Kết quả thu dịch vụ ngoài lãi tại Vietcombank Đà

2.3 Tỷ trọng các hoạt động thu ngoài lãi trong tổng lợi

nhuận ngoài lãi tại Vietcombank Đà Nẵng 43 2.4 Chi tiết hoạt động kinh doanh thẻ tại

2.5 Biểu phí dịch vụ một số thẻ ghi nợ nội địa trên thị

2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa (loại thẻ chuẩn)

của một số ngân hàng trên thị trường 49 2.7 Bảng so sánh tình hình thanh toán qua ATM &

POS của VCB trên địa bàn Đà Nẵng năm 2020 50

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Các Ngân hàng thương mại từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động kinh doanh, với các sản phẩm dịch vụ trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể, các ngân hàng đã và đang tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng Tuy nhiên, đề án thanh toán không dùng tiền mặt được Thủ tướng Chính phủ thông qua tháng 12/2016 đã thúc đẩy xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng tập trung sang một hướng khác

Về tổng thể, đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử và cuối cùng là tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện Do đó, các ngân hàng xác định việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ là một trong những trọng tâm hoạt động thời gian tới, nhiều ngân hàng đã từng bước triển khai xây dựng và hiện đại hóa các hệ thống thanh toán, từng bước tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến, tạo sự chuyển biến tích cực đối với việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi mạnh mẽ các ngành và lĩnh vực với hàng loạt các công nghệ mới đột phá như vạn vật kết nối (IoT), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI) Đang đặt các ngân hàng trước những thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng thân thiết và gia tăng doanh số, các ngân hàng Việt Nam hiện đang có sự chuyển động tích cực theo các xu hướng công nghệ mới Đó là sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, nơi mà quyền

lực dịch chuyển về khách hàng kết nối, từ hàng dọc, độc quyền, cá nhân dịch chuyển sang hàng ngang, dung hợp và xã hội

Với thế mạnh là một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong nhiều năm liền luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Song hiện nay với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, khiến cho thị phần có nguy cơ giảm sút Nhận thấy Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu nhất trong giai đoạn hiện nay để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường của sản

phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp

Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ

- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian qua

- Đề xuất các giải pháp Marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: Thời gian để thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ chỉ tập trung trong khoảng

thời gian từ 2018 đến 2020

+ Về không gian: Tại Vietcombank Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, đồng thời thu thập số liệu qua các báo cáo Ngân hàng và sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thu thập được

- Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau khi thu thập được chọn lọc, phân tích và tính toán cho hoàn chỉnh bằng phương pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ là phần mềm Microsoft Excel 2017

- Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích thống kê mô tả - Đây là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để thu thập thông tin về đối tượng Đây là một hình thức quan trọng của nhận thức kinh nghiệm thông tin, nhờ quan sát mà ta có được thông tin về đối tượng trên cơ sở đó mà tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo

- Phương pháp so sánh, tỷ lệ: tác giả sử dụng phương pháp này để so sánh số liệu giữa các năm, so sánh tình hình dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng với các ngân hàng thương mại khác để rút ra các nhận định và tình hình thực tế

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài đã hệ thống lại một cách khoa học các cơ sở lý luận về dịch vụ và Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo nền tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại VCB Đà Nẵng

- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở nền tảng lý luận về Marketing dịch vụ đã được hệ thống, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Đà Nẵng, chỉ ra những vấn đề đã làm được, những vấn đề cần phải hoàn thiện, những điểm bất cập, chưa hợp lý Từ đó đề

xuất những giải pháp cho hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ để đạt được những mục tiêu kinh doanh của đơn vị

6 Kết cấu luận văn

Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2018 - 2020

Chương 3: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này, bản thân đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu, website, số liệu tại đơn vị liên quan đến hoạt động marketing Dưới đây là một số tài liệu, website tiêu biểu có liên quan đến đề tài mà cá nhân đã nghiên cứu

- Về cơ sở lý thuyết:

Lý thuyết về marketing ngân hàng: việc vận dụng marketing được đề cập đến có các tác giả sau: Pierre Eiglier - Eric Langeard trong cuốn Marketing dịch vụ, NXB Khoa học kỹ thuật; tác giả Philip Kotler trong cuốn Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thành phố Hồ Chí Minh; tác giả Nguyễn Thị Liên Diệp (Chủ biên) trong cuốn Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6]; tác giả Lê Thế Giới (chủ biên) trong cuốn Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính; tác giả Philip Kotler trong cuốn Quản trị marketing, NXB Thống kê; tác giả Phạm Ngọc Phong trong cuốn Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội; tác giả Nguyễn Thượng Thái trong cuốn Quản trị marketing dịch vụ, NXB Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông [7], [8], [9]

Những giáo trình trên giúp tác giả có được cơ sở lý thuyết về marketing, các bước của tiến trình marketing và đặc điểm của marketing dịch vụ, là nền tảng giúp tác giả hình thành nên phần cơ sở lý luận cho đề tài

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các giáo trình khác tại danh mục tài liệu nghiên cứu

- Về cơ sở thực tiễn:

+ Đề tài luận văn thạc sỹ: “Giải pháp Marketing tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Trần Ngọc Duy (2017), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lí luận về các giải pháp marketing cho dịch vụ của ngân hàng, đánh giá thực trạng hiện tại, đồng thời còn đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng [5]

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” của Vũ Ngọc Anh Đề tài này đã cung cấp cho tác giả những định hướng về việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng hiện nay, đồng thời cũng cung cấp những tư liệu quí giá thông qua việc phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, cũng như đưa ra những nguyên nhân và hạn chế của các Ngân hàng, từ đó giúp tác giả có thêm cơ sở để đề xuất những giải pháp và các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng [1]

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng” của Nguyễn Anh Khoa Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng chính sách Marketing của ngân hàng, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoài ra, thông qua đề

tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài [13]

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Nông” củaHuỳnh Quang Mẫn Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng chính sách Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được thực trạng hoạt động mảng thẻ, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp thực tiễn

+ Các báo cáo thường niên của VCB Đà Nẵng, báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng như các số liệu được phòng Kế toán VCB Đà Nẵng tập hợp được từ các chi nhánh VCB trong cùng miền – khu vực hoạt động Dựa trên các nguồn số liệu từ những báo cáo này, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng cũng như so sánh hoạt động kinh doanh của các chi nhánh VCB, từ đó có những đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp với thực tiễn [2]

+ Bài viết “Tác động của giá trị cảm nhận đên sự trung thành của khách hàng trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thương mại Việt Nam ” của Nguyễn Hoài Nam, tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2017 [11]

Về cơ bản, các tài liệu trên đều đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing dịch vụ, marketing ngân hàng, các chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng; từ việc phân tích, đánh giá những mặt mạnh, hạn chế của hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp marketing phù hợp với tình hình thực tế thị trường để tiếp tục duy trì, phát huy thế mạnh, khắc phục mặt hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, các tài liệu trên chưa giải quyết được một số vấn đề như

sau: hạn chế về thời gian nghiên cứu làm cho một số vấn đề thực tiễn về marketing kinh doanh dịch vụ thẻ được trình bày trong các đề tài trên đã không còn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay với những thay đổi không ngừng về công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã và đang chuyển hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến thông qua máy tính, điện thoại thông minh có kết nối internet.Và một số giải pháp không phù hợp với xu thế trong tình hình mới là Chính phủ thông qua Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tháng 12/2016, một số giải pháp chưa được xây dựng hợp lý dựa trên hạn chế trong hoạt động marketing của các đơn vị

Mặt khác, từ năm 2018 – 2020, có rất nhiều ngân hàng đã được chọn để nghiên cứu về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhưng tại Vietcombank Đà Nẵng vẫn chưa được thực hiện

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về marketing

Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ, đến năm 1910, tất cả các trường Đại học tổng hợp ở Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học này Trong kinh doanh, các doanh nghiệp thực hành các chức năng như thiết kế dịch vụ, định giá, phân phối, bán hàng, khuyến mãi, và còn nhiều thứ khác nữa Đây là ví dụ về một định nghĩa mà tóm gọn ở nhiều khía cạnh khác nhau của marketing theo D.Steven Sinclair (1992)

“ Marketing là sự khám phá hoặc xác định về các nhu cầu và thực hiện các hoạt động cần thiết để hoạch định cũng như cung ứng các dịch vụ hay dịch vụ thoả mãn được các nhu cầu nào đó và định giá, khuyến mãi, phân phối cũng như trao đổi một cách hiệu quả những dịch vụ trên ở một mức giá chấp nhận được và theo cung cách đầy trách nhiệm đối với xã hội ” [22]

Có khá nhiều định nghĩa tương tự về marketing mà những định nghĩa này bao gồm hết tất cả mọi thứ thực sự có dính dáng đến từ marketing Tuy nhiên hầu hết đều không đáp ứng được Những người khác lại muốn tin rằng marketing chỉ đơn giản là khuyến mãi và bán dịch vụ Ta phải nhận thức được rằng những điều đã nói ở trên đơn thuần chỉ là những mảnh đơn của một bức hình ghép mà thôi và tất cả chúng ta đều biết điều gì sẽ xảy ra nếu một số mảnh của bức hình ghép bị mất hay bị bỏ quên, bức hình sẽ không khớp Có

một cách khác như là một triết lý để xem xét về marketing “Một cách suy nghĩ có tính kỷ luật về các mục tiêu của doanh nghiệp và mối quan hệ với các

mục tiêu tổng thể trong kinh doanh” [23]

“Khái niệm marketing dựa vào nền tảng của hai mục tiêu đơn giản Các mục tiêu là nhắm đến sự thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp trong khi vẫn tạo ra được lợi nhuận cho doanh nghiệp đó Đây là một khái niệm khá đơn giản nhưng có tầm quan trọng sống còn cho thành công của doanh nghiệp” [23]

Theo Philip Kotler: “ Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”[14]

Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội và nó dựa trên những khái niệm cốt lõi như sau: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, dịch vụ, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

Mục tiêu của Marketing:

Hoạt động marketing ảnh hưởng đến nhiều người theo nhiều cách khác nhau và lợi ích mà marketing đem lại có thể xung đột nhau giữa các đối tượng Khách hàng bao giờ cũng mong muốn được cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả phải chăng tại các địa điểm thuận lợi Họ mong muốn có nhiều mặt hàng theo đặc tính và nhãn hiệu, nhân viên bán hàng phải tích cực, trung thực và lịch sự

Như vậy, “Hoạt động marketing ảnh hưởng đến nhiều người theo nhiều cách khác nhau nên khó tránh khỏi việc gây ra các mâu thuẫn Nhiều người rất ghét hoạt động marketing hiện đại, quy cho nó là phá hoại môi sinh, tấn công công chúng bằng những lối quảng cáo ngu ngốc, gây ra những mong muốn không cần thiết vv Trong khi đó những người khác lại bảo vệ mạnh

mẽ cho hoạt động marketing, cho rằng nó tạo ra những cơ hội để hạ thấp chi phí, gợi ý và hướng dẫn tiêu dùng, thúc đẩy các nỗ lực cá nhân theo hướng sáng tạo hơn, tạo ra nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ thích hợp’’ [8]

Do đó, chúng ta cần thống nhất các mục tiêu của hệ thống marketing để có thể hiểu rõ hơn những lợi ích mà nó đem lại, trước khi đi vào tìm hiểu các nội dung chủ yếu của nó

1.1.2 Vai trò của marketing

Marketing hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động thương mại, tiêu thụ dịch vụ, giải quyết những khó khăn rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt cũng như xác định được cơ hội của doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp kinh doanh có hiệu quả nhất

Marketing hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Nhờ các hoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn, thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng Marketing có ảnh hưởng to lớn đến quyết định về doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó nó ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả của sản xuất kinh doanh [10]

1.1.3 Chức năng của marketing

Chức năng Marketing được xác định tùy thuộc vào đặc điểm về sản xuất kinh doanh và dịch vụ của doanh nghiệp Nhưng nhìn chung có bốn chức năng chủ yếu:

- Chức năng thích ứng: Là chức năng làm dịch vụ thích ứng với nhu cầu

của khách hàng, của thị trường Tính thích ứng của dịch vụ không chỉ về đặc tính sử dụng mà còn thích ứng về kiểu dáng, bao bì, mẫu mã, màu sắc…

Để thực hiện chức năng này, bộ phận Marketing phải phân tích môi trường và nghiên cứu thị trường nhằm dự báo và thích ứng với các yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, tập

hợp thông tin để quyết định các vấn đề Marketing đảm trách

Với chức năng này, Marketing vừa nghiên cứu, thăm dò nhu cầu thị trường để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu đồng thời tạo ra nhu cầu mới, làm thay đổi cơ cấu nhu cầu giúp cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận ngày càng nhiều hơn [4]

- Chức năng phân phối: Là chức năng tổ chức quá trình vận động hàng

hóa sau khi sản xuất xong đến khi giao cho người tiêu dùng Chức năng phân phối bao gồm các hoạt động sau: Tìm hiểu khách hàng, lựa chọn những khách hàng có khả năng tiêu thụ lớn nhất Giới thiệu dịch vụ và tìm kiếm cơ hội để ký kết hợp đồng tiêu thụ Tổ chức vận chuyển hàng hóa, bảo quản, dự trữ, phân loại, đóng gói Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ cho người tiêu dùng như vận chuyển hàng đến nhà, tư vấn tiêu dùng và sử dụng Giải quyết trở ngại, ách tắc làm cho quá trình lưu thông được thông suốt

- Chức năng tiêu thụ: Là chức năng rất quan trọng của Marketing Nó

giúp doanh nghiệp đẩy nhanh vòng quay của vốn, hạn chế rủi ro Chức năng tiêu thụ được thực hiện thông qua hoạt động kiểm soát giá cả, các phương pháp nghiệp vụ và nghệ thuật bán hàng

- Chức năng yểm trợ: Là chức năng kích thích, tác động và thúc đẩy tiêu

thụ Chức năng yểm trợ bao gồm các hoạt động tổ chức, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các chính sách truyền thông tích hợp, chương trình kích thích tiêu thụ đảm bảo chất lượng toàn diện

1.1.4 Marketing dịch vụ

 Khái niệm marketing dịch vụ

“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu

dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.”

- Khái niệm trên đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ nhưsau:

 Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mụctiêu

 Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

 Thực hiện cân bằng các mối quan hệ dịch vụ dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

 Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững

Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ) Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồmgiai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng

Đặc điểm marketing dịch vụ

- Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ - Những yếu tố vô hình tạo nên giá trị trong marketing dịch vụ

- Con người là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ - Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là khó khăn - Chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá

- Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng là tâm điểm

- Thời gian là yếu tố luôn được quan tâm

1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Xây dựng nội dung Marketing dịch vụ của các ngân hàng được thực hiện trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để đưa ra các biện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kì của

ngân hàng Chiến lược Marketing ngân hàng bao gồm nội dung sau: 1.2.1 Sản phẩm (Product)

Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

1.2.2 Giá phí (Price)

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng lãi và phí Do đó, nó là một phạm trù kinh tế hỗn hợp liên quan đến nhiều phạm trù kinh tế khác Định giá là công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược marketing của ngân hàng Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động marketing mà còn ảnh hưởng đến hoạt động và thu nhập của ngân hàng Khi xây dựng chiến lược giá các ngân hàng thường phải dựa trên những căn cứ sau:

- Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

- Đặc điểm nhu cầu của khách hàng Các nhóm khách hàng khác nhau đặc điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá

- Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng

1.2.3 Phân phối (Place)

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Việc thiết kế kênh phân phối đòi hỏi phải phân tích nhu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ

Khi chọn kênh phân phối đối với các hàng hóa vật chất thì khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng trong khi các dịch vụ như chăm sóc trẻ em thì khách hàng quan tâm đến trải nghiệm nhiều hơn và dịch vụ tài chính như một dịch vụ phức tạp lại được khách hàng lựa chọn chủ yếu dựa trên sự tín nhiệm Ngoài ra khách hàng còn lựa chọn kênh phân phối dựa trên các yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

Đối với dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối ở đây phải đảm bảo hệ thống các chi nhánh rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp

Tại các nước có hoạt động dịch vụ phát triển thì tỷ lệ khách hàng chuyển sang giao dịch bằng các kênh phân phối hiện đại sử dụng ngày càng tăng trong khi tỷ lệ sử dụng hệ thống chi nhánh để giao dịch ngày càng giảm

1.2.4 Khuếch trương - giao tiếp (Promotion)

Hệ thống truyền thông marketing còn được gọi là hệ thống cổ động, bao gồm 5 công cụ chủ yếu: Quảng cáo; Marketing trực tiếp; Khuyến mãi; Quan hệ công chúng; Bán hàng trực tiếp

Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin bao gồm các yêu cầu sau:

+ Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng Phải làm rõ những lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cả những hạn chế nếu sử dụng nó

+ Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hội của từng đối tượng khách hàng, từng vùng, khu vực, quốc gia

+ Thực tế, các ngân hàng rất quan tâm đến việc thiết kế cấu trúc và chất lượng các thông tin của thông điệp quảng cáo nhằm đảm bảo được sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng

1.2.5 Con người (People)

Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì ngoài việc kết hợp hiệu quả các chiến lược trên còn phải đặc biệt chú ý tới chiến lược con người Bởi vì bộ phận cán bộ, nhân viên trực tiếp quan hệ và tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá những con người cụ thể thực hiện cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu các vấn đề xã hội, năng động nhạy bén là tài sản có giá trị nhất của các ngân hàng Ngân hàng cần làm cho nhân viên hiểu được rằng cung cấp dịch vụ cho khách hàng không còn là nghĩa vụ thuộc chức năng của cán bộ, nhân viên mà phải trở thành nhu cầu nội tại và cách thức hành động tự nhiên của họ

Ngân hàng cần phải quan tâm thường xuyên đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ để tiến kịp với công nghệ ngày càng cao trên thế giới, mà còn tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng học hỏi nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách hàng có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như về ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao

1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình là một tập hợp bao gồm các thủ tục, trình tự công việc, các cơ chế hoạt động và các thông lệ thường được sử dụng trong cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng Chúng ta đều biết con người là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng cho khách hàng nhưng nếu quy trình không hợp lý, thì dù nhân viên có chuyên nghiệp và nỗ lực đến đâu cũng không thể làm hài lòng khách hàng Vì hầu hết các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng (trong đó có sản phẩm thẻ thanh toán) đều được thực hiện theo một quy trình Bởi vậy mà các ngân hàng đều coi việc quản lý quy trình không chỉ là một hoạt động mà còn là điều kiện tiên quyết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chiến lược quy trình dịch vụ của các ngân hàng thường nhằm vào việc: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệt thời gian, tăng cường sự thuận tiện tạo được ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng Do đó sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence)

Sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận và đánh giá được chất lượng của sản phẩm trước khi sử dụng Do đó việc lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm gì? Của ngân hàng nào? Đối với khách hàng trở nên khó khăn Chính vì lẽ đó mà các phương tiện hữu hình lại có thể giúp khách hàng “hữu hình hóa” được phần nào tính vô hình của sản phẩm

Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn

phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt ấn tượng nổi bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như tên ngân hàng, logo, slogan, màu sắc chủ đạo, các chứng nhận khu vực và quốc tế… Do vậy chiếc thẻ, các máy móc thiết bị đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng

a Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra khái niệm: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

b Phân loại thẻ

 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất Hiện nay, người ta không dùng loại thẻ này

nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa các thông tin liên quan đến thẻ và chủ thẻ ở mặt sau của thẻ Nhược điểm của thẻ băng từ là thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp và không áp dụng các kỹ thuật mã hóa đảm bảo an toàn Do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên thẻ dễ bị lợi dụng và có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ thông minh hay còn gọi là thẻ chip (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo, cho phép đáp ứng các nhu cầu về lưu trữ dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cũng như một số các nhu cầu về tính toán phức tạp nhờ vào CPU trên chip Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Ưu điểm của loại thẻ này là có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao, khó làm giả được Ngoài ra, thẻ còn giúp cho quá trình thanh toán được thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

Thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ Về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng; còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại đơn vị

chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh tế lớn như Diners Club, American Express, hoặc thẻ của các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành Loại thẻ này được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ được gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản,… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT hay qua kênh Internet Banking Khi sử dụng thẻ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ (ghi nợ) ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và không cần phải trả tiền ngay mà chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định hay nói một cách khác là cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ thẻ được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy nhiên, nếu hết thời gian này mà toàn bộ hoặc một phần số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi vay Hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ giảm xuống khi chủ

thẻ sử dụng thẻ và sẽ được khôi phục khi chủ thẻ thanh toán tiền cho ngân hàng

Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, địa vị xã hội, uy tín, mối quan hệ sẵn có với ngân hàng, tài sản thế chấp,… của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn,… có chấp nhận thanh toán loại thẻ này

 Phân loại theo phạm vi thanh toán

- Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu và sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn Ngoài ra, thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa, hoặc các công ty điều hành như American Express, JCB, Diners Club, hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

c Các thành phần tham gia hoạt động thẻ

- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng quy định Mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản và có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch tại máy ATM, các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hay thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các đơn vị đó thiết bị đọc thẻ tự động kèm theo những hướng dẫn sử dụng và chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ phát sinh tại các đơn vị này trong suốt thời gian hoạt động Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị đó một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ và được tính phần trăm trên giá trị giao dịch Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào chính sách của từng ngân hàng

Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ; còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ: các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị

chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay, Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các ĐVCNT

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính-tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club,…

1.3.2 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

a Các dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt

Dịch vụ thẻ không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, gia tăng dư nợ tín dụng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng

Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau:

 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà qua đó ngân hàng cung cấp các tiện ích về các phương thức thanh toán cho khách hàng Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình Đối với dịch

vụ thẻ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán thông qua máy rút tiền tự động, các đơn vị chấp nhận thẻ và kênh Internet Banking như: dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tại các máy ATM; thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT hay thanh toán qua kênh Internet Banking

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán thẻ đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật cho người sử dụng; qua đó tạo được sự tin tưởng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Dịch vụ rút tiền mặt

Cùng với dịch vụ thanh toán, các NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình dịch vụ rút tiền mặt Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động mọi lúc, mọi nơi hay ứng tiền mặt tại các thiết bị cà thẻ (máy POS) một cách nhanh chóng và tiện lợi

 Dịch vụ cấp tín dụng

Khi sử dụng thẻ, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của mình Mỗi khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng khác nhau Khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức tín dụng được cấp để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của mình Dịch vụ cấp tín dụng giúp cho khách hàng linh hoạt trong chi tiêu và an toàn trong thanh toán

 Dịch vụ truy vấn thông tin

Không chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi, các ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình dịch vụ truy vấn thông tin Khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến tài khoản của mình tại máy ATM như truy vấn số dư tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, in sao kê tài khoản,…

 Dịch vụ khác

Nhằm gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng cũng như tạo sự cạnh tranh, ngày nay các ngân hàng thương mại đã không ngừng cải tiến và cung cấp một số dịch vụ tiện ích gia tăng khác cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, thay đổi mật khẩu, đăng ký sử dụng/thay đổi/ngừng sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng,… trên máy ATM

Tóm lại, có thể nói dịch vụ thẻ phát triển khá đa dạng, chất lượng dịch vụ cũng từng bước được nâng lên, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng

b Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán hàng hóa dịch vụ Vì vậy, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi phí vận chuyển Qua đó, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

- Tạo môi trường văn minh thanh toán và văn minh thương mại

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Việc chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán và tạo môi trường thu hút khách du lịch Ngoài ra, thanh toán thẻ còn góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại, tạo điều kiện cho sự hòa nhập nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới

 Đối với ngân hàng

- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Với sự phong phú về chủng loại sản phẩm dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo, dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Qua đó, thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Phát triển khách hàng cá nhân và tăng nguồn vốn huy động

Thông qua việc mở tài khoản phát hành thẻ, các NHTM sẽ phát triển và mở rộng các đối tượng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ có thêm nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn khi khách hàng nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ và từ tiền gửi mà khách hàng ký quỹ để phát hành thẻ tín dụng

- Gia tăng dư nợ tín dụng

Với việc phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng không chỉ huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư thông qua việc ký quỹ mà còn gia tăng dư nợ tín dụng Khách hàng chi tiêu thẻ càng nhiều thì dư nợ thẻ tín dụng của ngân hàng càng lớn

- Tăng thu nhập cho ngân hàng

Khi sử dụng dịch vụ thẻ, chủ thẻ phải trả các khoản phí, lãi vay cho ngân hàng như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, lãi vay thẻ tín dụng,… và ĐVCNT phải trả cho ngân hàng phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thẻ khi chấp nhận làm đại lý thanh toán thẻ Các khoản phí và lãi vay này tạo nên nguồn thu đều đặn cho ngân hàng Trong đó, phí chiết khấu mà ĐVCNT phải trả cho ngân hàng là khoản phí mang lại cho ngân hàng nguồn thu cao nhất

 Đối với chủ thẻ

- Tiện lợi

Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện lợi và hữu ích cho chủ thẻ Khi sử dụng

thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng tại bất kỳ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt, giúp chủ thẻ tránh rủi ro bị mất tiền Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn tại các máy rút tiền tự động ATM mọi lúc, mọi nơi

Ngoài ra, chủ thẻ còn được ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phương thức chi tiêu trước, trả tiền sau; giúp chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng được cấp, tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng

- Tiết kiệm thời gian

Sự nhanh chóng và thuận tiện của thẻ sẽ giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian đối với các giao dịch mua bán, thời gian di chuyển, đi lại như tiết kiệm thời gian kiểm đếm tiền, thời gian đi lại thực hiện các giao dịch tại ngân hàng hay đi đến tận nơi các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại,…

- An toàn

Khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, các khoản tiền sẽ được chuyển trực tiếp vào tài khoản, do đó chủ thẻ sẽ tránh được mất mát, đồng thời tránh được rủi ro về tiền giả và nguy cơ bị cướp giật tiền

Bên cạnh đó, với trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến, các loại thẻ được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối Các thông tin về chủ thẻ và số dư tài khoản được bảo mật, vì vậy chủ thẻ có thể yên tâm về tiền của mình

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Góp phần tăng doanh số bán hàng

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, nhất là đối với khách du lịch trong và

ngoài nước Vì vậy, giúp ĐVCNT bán được nhiều hàng hơn Bên cạnh đó, chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến mua sắm Qua đó, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng

- Tiết giảm chi phí quản lý

Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm và nộp tiền vào tài khoản ở ngân hàng

- An toàn

Các cơ sở kinh doanh khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tránh được các rủi ro về tiền giả, nguy cơ bị cướp giật tiền, đồng thời các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán.

1.4 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

1.4.1 Marketing ngân hàng

Hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, có thể hiểu đơn giản Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến

Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh

Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng

1.4.2 Vai trò của Marketing ngân hàng

 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing

- Thứ nhất, Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng càn cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu nhập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài khác đang cung ứng trên thị trường

- Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng

Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng Do đó,

Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng

- Thứ 3, bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ có Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường

Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ Marketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức được đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu

Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ; phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng và khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, có thể chia thành hai nhóm nhân tố sau:

1.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng

 Môi trường kinh tế - xã hội

- Sự phát triển của nền kinh tế: sự phát triển của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Với một nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống của người dân sẽ được cải thiện, khi đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ ngày càng nhiều Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ

- Trình độ dân trí: thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, vì vậy sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của dân chúng về thẻ Trình độ dân trí cao cho phép dân chúng tiếp cận, nhận biết các tiện ích của thẻ và sử

dụng thẻ dễ dàng hơn Trình độ dân trí càng phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày càng cao

- Tập quán sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế: đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do vậy thói quen ưa chuộng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ là trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ thẻ Hạn chế được tập quán sử dụng tiền mặt sẽ thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Môi trường cạnh tranh

Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ tại các nước đang phát triển và chịu sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM bởi các ngân hàng đều nhận thấy tầm quan trọng của việc mở rộng và nắm giữ thị phần thẻ Khi có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ thì cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt Thị phần của các NHTM sẽ bị chia sẻ và chịu nhiều sức ép Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ, cho ra đời các sản phẩm mới với những tính năng, tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, có thể nói môi trường cạnh tranh là nhân tố có tác động thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ

 Môi trường pháp lý

Với tốc độ tăng trưởng cao, số lượng ngân hàng và chủ thẻ ngày càng nhiều, cần có một môi trường pháp lý hoàn thiện và chặt chẽ để đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho các bên tham gia vào thị trường thẻ Các quy định, quy chế hợp lý sẽ hạn chế được rủi ro và thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển Do đó, để thị trường thẻ hoạt động được tốt, cần có những văn bản pháp lý cụ thể quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường thẻ

 Sự phát triển của công nghệ thông tin

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại Do vậy, sự phát triển công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát