Hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đắk lắk

Lãi suất của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk hiện đang còn cao hơn một số Ngân hàng trên cùng địa bàn, công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả khiến ngư

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HỮU KHOA

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HỮU KHOA

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG HỮU MẪN

Đà Nẵng - Năm 2018

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4

5 Bố cục của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu của đề tài 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 13

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng 13

1.1.2 Lợi ích của cho vay tiêu dùng 16

1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 18

1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 20

1.2.1 Tổng quan về Marketing ngân hàng 20

1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM 24

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 42

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 42

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk 42

2.1.2 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk năm 2015 - 2017 48

2.1.3 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đắk Lắk 51

2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

2.2.4 Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) 65

2.2.5 Chính sách xúc tiến – truyền thông 66

2.2.6 Chính sách nguồn nhân lực 66

2.2.7 Chính sách về quy trình dịch vụ ( Quy trình tín dụng) 68

2.2.8 Chính sách cơ sở vật chất 68

2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 69

2.3.1 Những điểm thành công 69

2.3.2 Một số hạn chế trong hoạt động Markting trong cho vay tiêu dùng 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK

3.1.2 Định hướng Marketing cho vay tiêu dùng của BIDV Đắk Lắk 73

3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 75 3.2.1 Nghiên cứu môi trường Marketing 75

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing trong cho vay tiêu dùng của BIDV Đắk Lắk 76

3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 88

3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 88

3.3.2 Đối với BIDV 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ BẢO VỆ LUẬN VĂN BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG

CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN

BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động (Broadcasts Short Message Service)

CCS Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo

FTP Định giá chuyển vốn nội bộ (Fund tranfer pricing) NHNN Ngân hàng nhà nước

NXB Nhà xuất bản Online Trực tuyến

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) Smart Banking Ứng dụng Ngân hàng thông minh trên điện thoại di

động

TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần

VND Việt nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn 51 2.3 Cơ cấu sản phẩm cho vay tín dụng tiêu dùng 64 2.4 Ngân sách Marketing tại BIDV Đắk Lắk năm 2015 –

2017

66

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng bứt phá mạnh mẽ trong nhưng năm qua, có được những thành quả đó một phần từ việc kiểm soát và điều hành linh hoạt các chính sách tiền tệ Chung tay có được kết quả đó, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, góp phần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính lớn nhất và là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế

Song song với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu chi tiêu phục vụ cuộc sống ngày càng cao, và đó là điều kiện thuận lợi cho cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại ngày càng phát triển

Trong thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) liên tục được thành lập và mở rộng mạng lưới hoạt động dẫn đến cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt hơn trong nhiều sản phẩm dịch vụ, tín dụng, huy động vốn

Từ năm 2014, thấy được tầm quan trọng của tín dụng bán lẻ trong tổng cơ cấu hoạt động tín dụng, BIDV Đắk Lắk đã có những bước chuyển mình đúng đắn, tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và đạt được những kết quả khả quan như: Lá cờ đầu Khu vực Tây Nguyên về tín dụng bán lẻ năm 2016, dẫn đầu Tây Nguyên về thu phí dịch vụ, nằm trong top 10 chi nhánh có mức tăng trưởng dịch vụ nhanh nhất năm 2017 Hiện nay, BIDV Đắk Lắk được khách hàng đánh giá cao trong cho vay tiêu dùng về lãi suất, chất lượng và thái độ phục vụ, vì vậy tôi luôn cố gắng phát huy những thành quả đã đạt được nhưng cũng không ngừng đóng góp thực hiện đúng quy trình, nâng cao

kỹ năng và hoàn thiện công tác Marketing trong cho vay tiêu dùng nhằm giúp Chi nhánh ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ trong cho vay tiêu dùng và kiểm soát tối đa rủi ro tín dụng

Tuy nhiên, với những lợi thế vốn có của mình thì hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk đang mất dần thị phần vào các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tăng trưởng cho vay tiêu dùng đang dần chậm lại Lãi suất của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk hiện đang còn cao hơn một số Ngân hàng trên cùng địa bàn, công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả khiến người dân chưa biết đến những thế mạnh tại Ngân hàng, Vì vậy hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng là một vấn đề để BIDV chi nhánh Đắk Lắk cần đặt ra để khai thác hết thế mạnh của mình, gia tăng lợi nhuận trong hoạt động cho vay tiêu dùng và giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất

Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày và với mong muốn là được góp phần vào sự phát triển của chi nhánh, tôi chọn đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận và đánh giá lại hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng trong thời gian qua, để từ đó đề xuất ra những khuyến nghị thích hợp góp phần hoàn thiện hoạt động này của BIDV Đắk Lắk trong thời gian tới.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk để từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Từ mục tiêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra để giải quyết như sau:

- Nội dung và đặc điểm của hoạt động Markerting là gì ?

- Nội dung và đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng là gì ? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng ?

- Những mặt thành công và những vấn đề còn hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk ?

- Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2015-2017? Cụ thể như thế nào?

- Những khuyến nghị nào cần đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá đến hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Từ đó, đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Đắk Lắk nói riêng

+ Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

+ Thời gian: Phạm vi nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 Những khuyến nghị về phương hướng nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

a Phương pháp hệ thống hóa cơ sở lý luận: Sử dụng phương pháp thu thập, đọc, tổng quan tài liệu, thực hiện đối chiếu, phân tích, tổng hợp các nguồn thông tin để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại

b Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế các quy trình nghiệp vụ, các giao dịch cho vay giữa khách hàng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, để từ đó nắm bắt, hiểu rõ hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

c Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích: Thu thập thông tin, số liệu và các tài liệu liên quan từ phòng Tài chính kế hoạch, phòng khách hàng cá nhân I & II như dư nợ tín dụng, doanh số tín dụng, các sản phẩm tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh qua các năm 2015, 2016 và năm 2017 Trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu các năm thuộc thời gian nghiên cứu để thấy rõ được thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, suy luận logic, tổng kết để kiểm chứng thực tiễn thể hiện tính nhất quán giữa kiến thức lý luận, kiến thức thực tiễn và các giải pháp đề xuất

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn còn 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong cho vay tiêu

dùng của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu của đề tài

Luận văn thạc sỹ có liên quan đến hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng ngân hàng

Để có thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số luận văn thạc sỹ trước đây đã được công nhận có nội dung tương tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn

* Các bài báo trên tạp chí khoa học

Bài viết “Cho vay tiêu dùng: xu hướng tất yếu của Ngân hàng thương mại” của tác giả Thạc sĩ Nguyễn Thị Minh, Tạp chí tài chính kỳ I tháng 7/2015 Bài viết có những thông số cụ thể về tổng dư nợ cho vay tín dụng so sánh với GDP , từ đó dẫn chiếu đến thị trường Việt Nam với hơn 90 triệu người Đánh giá những mặt tích cực của cho vay tiêu dùng từ đó đưa ra kết luận về một xu hướng trong hiện tại và tương lai Bài viết chỉ ra một số lĩnh vực cho vay tiêu dùng cần tập trung đầu tư như: cho vay mua, xây dựng và sữa chữa lớn nhà ở; cho vay qua thẻ và cho vay tiêu dùng thông thường Nội dung của bài viết rất cơ bản và trọng tâm, rất hữu ích khi viết đề tài Tuy nhiên do tính dự đoán xu hướng những nội dung cơ bản trong hoạt động của Ngân hàng thương mại nên bài viết không đưa ra nhiều các giải pháp để phát triển cho vay tiêu dùng Và đây là khoảng trống để nghiên cứu [1]

Bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam”

của tác giả Thạc sĩ Trần Thị Thanh Tâm, Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 2016 Tác giả đã nêu lên những đóng góp của hoạt động cho vay tiêu dùng đến cá nhân, toàn xã hội như: nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, qua đó góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống và gia tăng công bằng xã hội; góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, tầng lớp dân cư ít tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, giúp họ quản lý tốt hơn các giao dịch tài chính cá nhân; góp phần làm giảm nhu cầu đối với cá dịch vụ tín dụng phi chính thức, hạn chế cho vay nặng lãi, tín dụng đen đang càng ngày gia tăng và biến tướng trong xã hội hiện nay và cho vay tiêu dùng là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng Tuy nhiên bài viết chỉ sơ lược về một số giải pháp trong cho vay tiêu dùng, chưa đánh giá toàn diện tình hình cho vay tiêu dùng và một số giải pháp vẫn còn xa rời, chưa đi sát thực tế tại các Ngân hàng Với lợi thế là cán bộ trực tiếp trong công tác tín dụng, đây là những khoảng trống để nghiên cứu và đào sâu hơn [2]

Bài viết “Bàn về hoạt động cho vay tiêu dùng” của tác giả Khánh Ly, Tạp chí Ngân hàng số 1 tháng 01/2016 Bài viết bàn về tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng, những lợi ích cho hoạt động cho vay tiêu dùng như: Lợi ích về kinh tế, hoạt động cho vay tiêu dùng giúp cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân, đặc biệt người có thu nhập thấp; việc phải triển cho vay tiêu dùng giúp thị trường tài chính phát triển toàn diện và sôi động hơn Ngoài lợi ích về kinh tế, hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp làm tăng sản xuất, tạo thêm cơ hội việc làm, từ đó đóng góp làm tăng trưởng kinh tế vĩ mô Bên cạnh những lợi ích, bài báo cũng đề cập đến một số bất cập trong cho vay tiêu dùng, nhất là các vấn đề về lãi suất còn ở mức cao Bên cạnh đó, bào báo cũng đưa ra những khuyến nghị về hoàn thiện khung pháp lý để giúp hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển vững chắc và giúp khách hàng tiếp cận được dịch vụ tài chính chất lượng cao [3]

Bài viết “Các yếu tố tác động đến định vị thương hiệu của Ngân hàng bán lẻ Việt Nam” của tác giả PGS.TS Hoàng Ngân, THS Nguyễn Thị Hồng Nhung, Tạp chí Ngân hàng số 12-2016 Bài viết có liên quan đến đề tài vì đã phân tích khá rõ về marketing mà cụ thể ở đây là “định vị thương hiệu” của các nhóm Ngân hàng tại Việt Nam Bên cạnh đó cũng phân tích đến các yếu tố tác động đến định vị thương hiệu của Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Bài viết cũng đưa ra các gợi ý chính sách cho nhà quản trị thương hiệu và cũng là những giải pháp trong marketing của Ngân hàng thương mại [4]

Bài viết “Tín dụng tiêu dùng: “Miếng bánh” có thực sự ngon?” của

tác giả Trần Thúy, Tạp chí Tài chính số 1 tháng 1/2018 Bài viết có phân tích khá rõ thông qua các chỉ số để thấy sự chuyển dịch cũng như tốc độ tăng trưởng rất cao của tín dụng tiêu dùng của Việt Nam trong những năm qua Qua đó cũng phân tích các rủi ro tiềm ẩn, sự mất cân đối trong tỷ trọng cho vay, sự lạc quan thái quá của người dân vào khả năng thu nhập trong tương lai và họ sẵn sàng đánh đổi, vay mượn nhiều hơn cho chi tiêu ở thời điểm hiện tại Bên cạnh đó, bài viết còn phân tích việc tăng trưởng nợ hộ gia đình và diễn biến giá tài sản có sự tương tác hai chiều thông qua bài học lịch sử từ các quốc gia trên thế giới Bài viết có cái nhìn khá cụ thể thông qua các chỉ số và những rủi ro tiềm ẩn, tuy nhiên khía cạnh nghiên cứu mang tính chất vĩ mô và dựa vào các thông số để đưa ra nhận định Những nhận định cụ thể như nhu cầu, thói quen, thu nhập tại từng địa bàn cho vay chưa được nghiên cứu, và đây là khoảng trống nghiên cứu của học viên [5]

Các tạp chí Phát triển kinh tế, Kinh tế phát triển, Khoa học và công nghệ, Khoa học kinh tế chưa có bài viết nào được công bố có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại trong 3 năm gần đây

* Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ: “Hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Vũ Thanh Thảo – Bảo vệ tại Đại học Tây Nguyên –Năm 2015

Ở luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng và Marketing tại ngân hàng tại NHTM, đề ra các mục tiêu nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng là đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng và kiểm soát rủi ro Trên cơ sở lý luận, tác giả cũng đã phân tích thực trạng hoạt động cho vay tại Chi nhánh mình áp dụng lý luận vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đắk Lắk Qua đó, đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của những hạn chế trong thời gian qua Ngoài ra, luận văn ngoài sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống như thống kế, so sánh luận văn cũng đã tiếp cận phương pháp nghiên cứu điều tra khách hàng để phản ánh, đánh giá khách quan thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đắk Lắk Tuy nhiên, đề tài chưa có số liệu so sánh giữa một số Ngân hàng trong địa bàn hoặc một số chi nhánh trong hệ thống BIDV về hoạt động marketing cho vay tiêu dùng, rút ra những mặt được và chưa được để đề xuất giải pháp áp dụng vào thực tế tốt nhất [6]

Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Đức Thiên An – Bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng – Năm 2015

Luận văn đã hệ thống hóa khá đầy đủ về lý luận hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại, đưa vào nhiều tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến công tác marketing trong cho vay tiêu dùng như quy mô tín dụng, dư nợ tín dụng, mức độ kiểm soát rủi ro, Đồng thời tác giả cũng phân tích hoạt động chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích những mặt làm được và chưa làm được, nêu thực trạng và đề ra các giải pháp để giải quyết những mặt chưa được Tác giả đề ra 6 giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng Tuy nhiên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có sự khác biệt về đối tượng khách hàng, các sản phẩm vay đều có sự tiếp cận không giống nhau, cũng như công tác Marketing trong cho vay tiêu dùng cũng không giống nhau Luận văn mang đến những giải pháp hay trong quá trình triển khai, rất hữu ích để học viên tham khảo và mở rộng hơn các giải pháp trong marketing trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh [7]

Luận văn thạc sỹ: “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Lê Thị Thúy Loan – Bảo vệ tại Đại học Tây Nguyên –Năm 2016

Ở luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về cho vay tiêu dùng: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu, chính sách phát trển dịch vụ cho vay của Ngân hàng Trên cơ sở phân tích tiến trình và thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng, tác giả đã nêu lên được những thành công và hạn chế trong hoạt động cho vay tại chi nhánh Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Tuy nhiên những giải pháp vẫn chưa đáp ứng đầy đủ những yêu cầu trong giai đoạn phát triển hiện tại Nhiều Ngân hàng với những chính sách Marketing linh hoạt tạo sự cạnh tranh gay gắt trong quá trình tiếp cận cho vay tiêu dùng tại địa bàn Và đây cũng là khoảng trống để học viên có thể mở rộng và bổ sung nhiều giải pháp hay trong hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh [8]

Luận văn thạc sỹ: “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” của tác giả Huỳnh Quang Hưng – Năm 2016

Ở luận văn này, tác gải đã hệ thống hóa khá kỹ cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại, đưa ra các mục tiêu nghiên cứu khá đầy đủ: mục tiêu về quy mô cho vay tiêu dùng, mục tiêu về canh tranh trong cho vay tiêu dùng thể hiện qua mục tiêu về thị phần cho vay tiêu dùng trên địa bàn, mục tiêu về kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng, mục tiêu về hiệu quả sinh lời từ hoạt động cho vay tiêu dùng Luận văn cũng đã thể hiện cách tiếp cận khá nhất quán và kết nối logic giữa các chương Đồng thời, tác giả đã đề xuất được nhiều giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện tốt hoạt động cho vay tiêu dùng, các giải pháp phù hợp với mục tiêu mà tác giả đề ra nghiên cứu trong phần cơ sở lý luận và từ xem xét thực trạng tại đơn vị Qua đó, có thể tham khảo được nhiều điều để phát triển đề tài của học viên [9]

Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đắk Lắk” của tác giả Hoàng Thị Hoa – Bảo vệ tại Đại Học kinh tế Đà Nẵng – Năm 2017

Ở luận văn này, tác giả đã xây dựng được những vấn đề lý luận cơ bản về Hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng của NHTM Luận giải các vấn đề liên quan đến thực trạng Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đắk Lắk, đưa ra các giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đắk Lắk Luận văn có những phân tích khá tương đồng vì cùng địa bàn, tuy nhiên với vị trí địa lý là một huyện trong tỉnh Đắk Lắk nên đề tài không đưa ra những giải pháp mang tính vĩ mô áp dụng trên toàn bộ địa bàn tỉnh Đắk Lắk Đây là khoảng trống trong nghiên cứu của học viên [10]

Sau khi tìm hiểu các đề tài tương tự nghiên cứu về hoạt động

Marketing trong cho vay tiêu dùng, tác giả nhận thấy:

Các công trình nghiên cứu và luận văn nghiên cứu hệ thống hóa đầy đủ các vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng

Các công trình nghiên cứu và luận văn nghiên cứu đã tập trung phân tích khá đầy đủ và toàn diện thực trạng, những khó khắn gặp phải trong hoạt động Markrting cho vay tiêu dùng tại chi nhánh mình Để từ đó, các đề tài có cơ sở để đưa ra các định hướng và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng của mình như: hoàn thiện quy trình, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị qua nhiều kênh và là cơ sở để tác giả có thể nghiên cứu áp dụng tại đơn vị công tác là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Khoảng trống nghiên cứu:

- Về mặt học thuật: Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đã hệ thống hóa một cách khá đầy đủ các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại Qua việc phân tích thực trạng Marketing trong cho vay tiêu dùng của các đơn vị nghiên cứu, các tác giả đã có đánh giá về những kết quả và những mặt hạn chế, xác định nguyên nhân của những hạn chế đó, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại đơn vị Tuy nhiên, một số luận văn chưa trình bày đầy đủ và chính xác những lý luận về hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng như: Khái niệm Marketing ngân hàng, khái niệm về cho vay tiêu dùng, đặc điểm của marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, các tiêu chi đánh giá hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng

- Về mặt thực tiễn: Từ năm 2015-2017, chưa có tác giả nào tiến hành thực hiện nghiên cứu về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Vì vậy, tác giả nhận định việc nghiên cứu đề tài này là một việc làm cần thiết, góp phần mang lại cái nhìn rõ nét và đầy đủ hơn về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng của đơn vị nghiên cứu và đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động này trong tương lai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG

CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng

a Khái niệm

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước khi họ có khả năng về tài chính để hưởng thụ

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng Sự khác nhau đó xuất phát từ sự khác nhau về đặc trưng cùa cho vay tiêu dùng ở mỗi nước Ở nhiều nước, khái niệm cho vay tiêu dùng không bao hàm khoản cho vay để mua sắm nhà cửa mà chỉ là những khoản vay để mua các động sản như: ô tô, các đồ điện dân dụng và cho nhu cầu sinh hoạt khác (kết hôn, sinh đẻ, du lịch ) Nhìn chung, ta có thể đưa ra một khái niệm cơ bản nhất về cho

vay tiêu dùng như sau: Cho vay tiêu dùng là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế và du lịch ( Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Số T9/2005; T12/2007; T2/2008), Tạp chí Ngân hàng )

Khái niệm về cho vay tiêu dùng có thể khác nhau nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại hình cho vay này: cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng rất hữu ích nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, những người có nhu cầu

nâng cao mức sống nhưng chưa có đủ khả năng chi trả trong hiện tại Ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của hiện tại khách hàng, để rồi sau một khoảng thời gian nhất định ngân hàng sẽ thu được gốc hoàn trả và lợi nhuận từ khoản cho vay

b Đặc điểm

- Trong khi cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại, hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các ngân hàng thì cho vay tiêu dùng chỉ mới được phát triển trong gần chục năm trở lại đây Tuy ra đời sau nhưng cho vay tiêu dùng có tốc độ rất nhanh do nhu cầu cho cuộc sống của người dân ngày càng cao cùng với sự bùng nổ kinh tế Cho vay tiêu dùng là một hoạt động mang những đặc điểm riêng khác với các hoạt động cho vay khác về quy mô món vay, rủi ro và lãi suất, chi phí khoản vay

- Quy mô của khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn

Các khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng thông thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí là khá nhỏ Điều này là do giá trị của hàng hoá, dịch vụ tín dụng không quá đắt hoặc nếu là quyết định mua sắm những tài sản có giá trị lớn thì thông thường khách hàng đã có một khoản tích luỹ nhất định.Tuy nhiên, trên thực tế tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại lại rất lớn vì đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nhu cầu vay vốn thì lại rất đa dạng

- Lãi suất của các khoản cho vay tiêu dùng thường cao và ổn định trong một thời gian tương đối dàiKhông giống như hầu hết các khoản cho vay

kinh doanh hiện nay (lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường), các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao, cố định trong một khoảng thời gian nhất định: trong vòng một năm hoặc một kì hạn Đặc biệt là đối với cho vay trả góp, lãi suất sẽ được ấn định ngay từ đầu cho đến khi hết thời hạn

cho vay Ngay cả khi quan hệ tín dụng được xác lập thì mức lãi suất đã được đưa ra và duy trì trong suốt thời hạn vay (kể cả có thay đổi lãi suất thì việc thay đổi đó cũng được quy định ngay trong hợp đồng tín dụng khi kí kết)

- Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng là khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời lớn

Các khoản cho vay tiêu dùng luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro thanh toán rất cao vì đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng Các yếu tố khách quan như: thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp, chu kì kinh tế cho vay tiêu dùng tăng lên trong thời kì kinh tế mở rộng khi mà người dân thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai và ngược lại họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng khi họ thấy kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng Ngoài ra, cho vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của yếu tố chủ quan từ phía người tiêu dùng ví dụ như: tình trạng công việc, sức khoẻ của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng tài chính của họ, hoặc khi mà họ muốn vay mượn để chi tiêu nhưng không muốn trả Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng thực sự phải đối mặt với rủi ro giảm thu nhập Mặt khác, do các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất "cứng nhắc" nên khi chi phí huy động tăng lên thì ngân hàng còn phải đối mặt cả với rủi ro lãi suất Chính vì cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nên cho vay thường có tài sản đảm bảo Tài sản đó có thể là một tài sản độc lập khác hoặc tài sản hình thành từ chính nguồn vốn vay của Ngân hàng Tuy nhiên, dù là tài sản nào đi nữa thì đều đỏi hỏi Ngân hàng phải thẩm định kĩ lưỡng để hạn chế rủi ro

Mặc dù cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng đồng thời, cho vay tiêu dùng cũng là một trong những khoản mục tín dụng mang lại lợi nhuận lớn nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng Khách hàng vay tiêu dùng thường phải chịu một lãi suất không nhỏ, thường cao hơn lãi suất cho vay

thương mại vì mục đích của món vay là để thoả mãn nhu cầu mua sắm, người vay thường chỉ chú trọng đến tổng số tiền phải trả cho ngân hàng chứ không phải chú trọng đến lãi suất Mặt khác, trong trường hợp khách hàng không thanh toán nợ gốc và lãi khi đến hạn thì phải chịu một mức lãi suất phạt rất lớn so với mức lãi suất trong hợp đồng

- Chi phí cho một khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn

cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng ngân hàng Thực tế là mỗi món vay tiêu dùng thường rất nhỏ, thời gian vay không kéo dài lâu, trong khí đó số lượng các món vay tiêu dùng lại rất lớn Hơn nữa, các thông tin về cá nhân thường không đầy đủ và chính xác hoàn toàn Điều này khiến cho Ngân hàng vất vả trong quá trình cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng cũng như trong quá trình giải ngân, thu nợ Những điều trên khiến cho việc thực hiện một khoản cho vay tiêu dùng của ngân hàng là rất tốn kém, mất nhiều chi phí

Chính vì những đặc điểm đặc thù nêu trên mà cho vay tiêu dùng hiện đang là một mảng kinh doanh hết sức hấp dẫn được các ngân hàng thương mại tập trung khai thác Hoạt động cho vay tiêu dùng hứa hẹn sẽ là một trong những hoạt động chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ của mạng lưới các Ngân hàng bán lẻ

1.1.2 Lợi ích của cho vay tiêu dùng

a Đối với người tiêu dùng

Thông thường thu nhập của người tiêu dùng có tính chất ổn định thường xuyên mà thực tế cuộc sống lại luôn nảy sinh rất nhiều các nhu cầu tự nhiên, thiết yếu nên nếu chỉ dựa vào thu nhập hiện tại thì không phải ai cũng có khả năng chi trả cho nhu cầu chi tiêu của mình Khi ấy, sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng là một giải pháp hữu ích đối với người tiêu dùng Nhờ có cho vay tiêu dùng mà người tiêu dùng có thể được hưởng những tiện ích trước

khi tích luỹ đủ tiền, và đặc biệt quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho những chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như chi cho y tế, giáo dục

b Đối với nhà sản xuất

Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa được sản xuất ra ngày càng nhiều, ngày càng đa dạng Tuy nhiên, liệu nhà sản xuất sẽ ra sao nếu hàng hoá không được tiêu thụ, bị ứ đọng? Chắc chắn hoạt động kinh doanh của họ sẽ bị ngừng trệ Và cho vay tiêu dùng chính là một giải pháp hiệu quả để kích cầu, đẩy mạnh tiêu dùng Nhờ có cho vay tiêu dùng, người tiêu dùng có thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống của họ và chính điều đó đã góp phần tích cực vào việc thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm, giúp các nhà sản xuất sớm thu hồi và quay vòng vốn kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao, mở rộng quy mô hoạt động Ngoài ra, cho vay tiêu dùng còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà sản xuất, các nhà kinh doanh cả về số lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm, vừa thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển, ,vừa tạo thêm cơ hội cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn

c Đối với Ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cho vay là một trong những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng và cho vay tiêu dùng là chỉ là một mảng kinh doanh nhỏ trong hoạt động tín dụng Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, mặc dù các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô không lớn, rủi ro cao nhưng số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu lại rất đa dạng Vì vậy, cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách hàng đồng thời còn có thể tạo ra được nguồn huy động tiền gửi tiềm năng vì người dân sẽ gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi mà họ thấy rằng mình có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó Mặt khác, với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần giúp người dân cải thiện được chất lượng cuộc sống, từ đó nâng cao được hình ảnh của ngân hàng trong con mắt của mọi người

Trong ý nghĩ của công chúng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty, các doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm đến nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, giúp họ thực hiện được nguyện vọng Và cuối cùng, cho vay tiêu dùng giúp cho ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phân tán được rủi ro và có thêm được một phần thu nhập không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng

d Đối với nền kinh tế

Mặc dù không tạo ra những tác động trực tiếp cho nền kinh tế như cho vay sản xuất kinh doanh, nhưng cho vay tiêu dùng cũng có nhiều ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội Trước hết, cho vay tiêu dùng góp phần làm cho xã hội phát triển hơn do cuộc sống của người dân được nâng cao đáng kể Ngoài ra, việc ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc kích cầu, tăng sức mua, giúp cho vòng quay của sản xuất hàng hoá được diễn ra nhịp nhàng, tạo nên sự cạnh tranh sôi động cho thị trường và tạo đà tăng trưởng cho cả nền kinh tế

Nói tóm lại, cho vay tiêu dùng là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển của xã hội và tuân theo quy luật kinh tế Dù đứng ở vị trí nào: người tiêu dùng, nhà sản xuất, NHTM hay nền kinh tế nói chung, tất cả đều được hưởng lợi ích từ hoạt động này

1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

a Căn cứ vào phương thức hoàn trả

+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay giá trị lớn hoặc thu nhập định kì của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ này Và cho vay tiêu dùng trả góp thường có độ rủi ro rất lớ n do khách hàng thường thế chấp lại hàng hoá mua

trả góp Khả năng trả nợ thì phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay nên nếu người vay mất việc hoặc ốm đau, thu nhập giảm sút thì khả năng hoàn nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng Do rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng

+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Vì vậy, cho vay tiêu dùng phi trả góp thường chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài

+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương pháp này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập có được trong từng kì, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng

b Căn cứ vào phương thức tài trợ

+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng có điều kiện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm được tương đối rõ khả năng trả nợ của khách hàng Chính vì vậy, khoản vay tiêu dùng từ hình thức này thường có chất lượng cao, linh hoạt, ngân hàng dễ dàng xử lý tốt hơn các vấn đề phát sinh và thường duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng

+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua tổ chức trung gian Cho vay tiêu dùng gián tiếp được hiểu là việc ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá dịch vụ cho người tiêu dùng Hình thức này cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng, tiết giảm được chi phí trong cho vay, và là nguồn gốc việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác Tuy nhiên, nó có nhược điểm đó là ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng

được bán chịu nên không biết thông tin về họ, không kiểm soát được khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hoá

Và thông thường kĩ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng trong trường hợp này cũng có tính phức tạp cao

c Căn cứ vào mục đích vay

+ Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà + Cho vay mua ô tô

+ Cho vay du học

+ Cho vay tiêu dùng khác

1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM

1.2.1 Tổng quan về Marketing ngân hàng

a Khái niệm về Marketing

Theo marketing căn bản, Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó

Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó Chúng ta cũng có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường

Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được

những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác

Khái niệm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

Theo định nghĩa của Ph.Kotler "Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác"

b Đặc điểm Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại Tuy nhiên Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác

• Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác Theo Philip Kotler “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Thực tế cho thấy, trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính ví lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống công nghệ hiện đại, phương pháp phục vụ tại quầy nhanh, có nhiều địa điểm giao dịch…

• Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân

hàng, đặc biệt là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Trong đó nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội

Thực hiện Marketing hướng nội, các ngân hàng hiện nay đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình

• Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng với ngân hàng Đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ cùng phát triển bền vững

c Chức năng của marketing trong kinh doanh ngân hàng:

• Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ

bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia

Vì vậy các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing sau:

Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường

Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn liền với ba yếu tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng

Giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích của khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

• Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải:

Tạo tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng của sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

• Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với

thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM

a Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

* Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị

trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn

Thông thường có các tiêu chí phân đoạn thị trường như sau: Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý và theo hành vi

Bất kì một chiến lược marketing nào được đưa ra thì cũng phải dựa trên cơ sở của việc nghiên cứu, phân tích thị trường Càng nắm bắt rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết về thị trường thì bộ phận marketing ngân hàng càng chủ động lựa chọn các biện pháp phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất Trước khi tiến hành hoạt động cho vay tiêu dùng, để có đầy đủ thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh, bộ phận marketing thường tập trung nghiên cứu hai nội dung là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô Môi trường vĩ mô (như đã nêu ở trên) bao gồm: môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn hoá- xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường kỹ thuật công nghệ Trong khi đó, môi trường vi mô chính là các yếu tố thuộc về nội lực của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, và khách hàng của ngân hàng Marketing cần phải xem xét kỹ các vấn đề này để thấy được môi trường kinh doanh có thực sự thuận lợi cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng hay không và khả năng gia nhập thị trường của ngân hàng thế nào

* Lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong cho vay tiêu dùng, người tiêu dùng chính là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng nhắm đến để tập trung cung ứng sản phẩm Hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng cần phải xác định được nhu cầu của nhóm khách hàng này, đồng thời nghiên cứu cả những nhân tố có thể tác động đến nhu cầu, sở thích chi tiêu, mua sắm của họ Như đã phân tích ở phần đầu, nhu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng, có thể là về tiện nghi sinh hoạt, phương tiện đi lại, mua sắm nhà cửa hoặc sử dụng các dịch vụ du lịch, y tế, giáo dục Nhu cầu phong phú là vậy nên việc cung ứng các sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng được đông đảo nhu cầu của khách hàng thực sự không dễ dàng,

đó là chưa nói đến việc mỗi cá nhân, tuỳ thuộc vào đặc điểm riêng biệt của mình thì lại yêu cầu một cách cung ứng dịch vụ khác nhau Chúng ta có thể kể đến ở đây là các đặc điểm về gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá Ví dụ, gia đình có nhiều người "ăn theo" thường có nhu cầu về vay tiêu dùng hơn các hộ gia đình khác, khi còn trẻ người ta có nhu cầu vay tiêu dùng cho việc học hành, mua sắm xe cộ nhưng khi trung tuổi thì người ta lại có nhu cầu vay đế sửa sang, mua mới nhà cửa hoặc những người có trình độ văn hoá và tầng lớp xã hội khác nhau lại có nhu cầu vay tiêu dùng khác nhau Sau khi đã nghiên cứu những vấn đề này, marketing tiến hành phân đoạn thị trường và đề ra chiến lược marketing phù hợp Ứng với nhóm khách hàng vay tiêu dùng, ta có thể phân đoạn thị trường theo những nhóm nhỏ hơn theo tiêu thức về độ tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội và thu nhập, cơ cấu vùng dân cư Từ đó dựa trên quy mô và sự tăng trưởng của thị trường, tính hấp dẫn của từng phân đoạn, mục tiêu và khả năng của ngân hàng mà ngân hàng sẽ tìm ra cho mình phân đoạn thị trường phù hợp nhất, một cách tiếp cận thị trường tối ưu nhất Chỉ khi có một cái đích rõ ràng, hoạt động với một phương hướng xác định, thống nhất thì ngân hàng mới có thể thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng

b Chính sách sản phẩm đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chiến lược sản phẩm có thể coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng và tổng hợp của hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặt khác, sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn Chính vì vậy, nhiệm vụ của marketing ngân hàng là phải đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Chúng ta có thể hiểu sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Thông thường, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, và sản phẩm bổ sung

Nhìn chung, sản phẩm cho vay tiêu dùng có mục đích khá rõ ràng là tài trợ tài chính cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hoặc hộ gia đình nên hầu hết các ngân hàng đều tích cực đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, có nghĩa là tập trung trên toàn bộ khách hàng tiêu dùng, ứng với từng nhóm nhỏ thì có những sản phẩm đặc trưng riêng phục vụ cho từng nhu cầu của họ, ví dụ như nhu cầu mua nhà, mua ô tô hay du học Đó chính là phần sản phẩm cốt lõi của sản phẩm cho vay tiêu dùng, nó đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng (lợi ích mà khách hàng tìm kiếm) Về mặt "công dụng" của sản phẩm thì hầu như không hề có sự khác biệt giữa các ngân hàng bởi tất cả các ngân hàng đều xây dựng và phát triển sản phẩm cung ứng dựa trên phần cốt lõi là nhu cầu tiêu dùng của người dân Phần sản phẩm hiện hữu là phần cụ thể của sản phẩm vay tiêu dùng, là hình thức biểu hiện bên ngoài như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, đó chính là những sản phẩm có tên gọi cụ thể như: sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ kinh doanh hộ cá thể và theo đó nội dung và đặc điểm của từng sản phẩm cũng khác nhau Đây chính là một căn cứ đầu tiền để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và chọn lựa sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng Sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mỗi ngân hàng, dù có thể giống nhau về tên gọi thì cũng sẽ có những sự khác biệt về mặt cơ cấu, quy mô khoản vay, hoặc nhằm vào những đối tượng khách hàng cũng khác nhau Song, có lẽ điểm mấu chốt tạo nên sự thành công của sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho ngân hàng chính là phần sản

phẩm bổ sung Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng, để thoả mãn cao hơn nhu cầu của họ, tạo ra tính ưu việt về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp so với đối thủ cạnh tranh Đối với sản phẩm vay tiêu dùng, ngân hàng có thể áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất, gia tăng thời hạn đáo nợ đối với khách hàng quen thuộc, hoặc đối với khách hàng mới đến vay thì có hình thức tặng quà, tư vấn miễn phí, hướng dẫn làm thủ tục vay một cách nhanh nhất, đơn giản nhất Trên thực tế cho thấy, phần sản phẩm bổ sung chính là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó Khi ngân hàng đã cung ứng một sản phẩm cho vay tiêu dùng nhất định ra thị trường, bộ phận marketing cần phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm đó cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng và tăng thêm tính năng của sản phẩm để duy trì và mở rộng khách hàng vay Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải liên tục nghiên cứu phát triển sản phẩm vay tiêu dùng mới, để mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Đây chính là những nhiệm vụ chủ yếu trong chiến lược sản phẩm cùng mục tiêu mà marketing trong cho vay tiêu dùng cần đạt đến

c Chính sách giá đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

Trong quan hệ mua bán thông thường, giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để nhận được quyền sử dụng, sở hữu hàng hoá Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thể hiện dưới dạng lãi và phí Chúng mang tính tổng hợp, đa dạng, phức tạp, có tính nhạy cảm cao, khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt Các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp định giá khác nhau như định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa trên cơ sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá trên cơ sở biểu

giá thị trường, hay định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao Trong cho vay tiêu dùng, giá của sản phẩm cho vay tiêu dùng chính là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền của ngân hàng trong thời gian nhất định

Đối với khách hàng vay tiêu dùng, điều mà họ quan tâm là khoản tiền vay được để có thể thoả mãn nhu cầu chi tiêu hiện tại của họ, là tổng khoản tiền họ phải trả trong tương lai chứ không phải là vấn đề lãi suất Vì vậy, trong chính sách giá của mình, ngân hàng không cần phải tìm mọi cách để đưa ra được một mức giá (mức lãi suất) thấp nhất với khách hàng mà quan trọng là cung cấp sản phẩm đó một cách chất lượng nhất (vừa phải đảm báo mức giá cạnh tranh, vừa phải đảm bào lợi nhuận ngân hàng) Với những khoản vay tiêu dùng được đánh giá có khả năng rủi ro cao hơn thì mức giá ngân hàng đưa ra cũng cao hơn Ngoài ra, tuỳ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng mà ngân hàng có thể áp dụng mức giá cho linh hoạt, phù hợp Nếu là khách hàng vay truyền thống, ngân hàng có thể đề ra một mức giá ưu đãi, thấp hơn so với mức giá thông thường để khuyến khích họ Còn đối với khách hàng mới, ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khác không phải về giá như: khuyến mại, chăm sóc khách hàng thật tốt, thật chu đáo để tạo mối quan hệ lâu dài trong tương lai Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mà đặc biệt là tình hình lạm phát trầm trọng làm cho"chi phí vay" tăng mạnh (lãi suất huy động đã lên tới 15-16%/năm), công việc quản lý giá thực sự là một nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng, cụ thể là bộ phận marketing cần lưu ý để nhằm dung hoà được lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng

d Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp và quy tắc hoạt động được NH chấp nhận, tôn trọng và thực hiện đối với

việc lựa chọn kênh phân phối và phân công nhiệm vụ Marketing giữa các chủ thể khác nhau tham gia vào kênh phân phối

Hiện nay các NH đang kết hợp cả hai nhóm kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện kênh trực tiếp đưa dịch vụ NH đến với KH chủ yếu dựa trên đội ngũ nhân viên NH Hệ thống chi nhánh là các kênh phân phối truyền thống của các NH Trong bối cảnh phát triển dịch vụ NH hiện nay thì kênh phân phối trực tiếp vẫn giữ vai trò trung tâm trong việc tạo dựng và duy trì quan hệ KH thông qua việc cung cấp các hoạt động về tư vấn dịch vụ NH và thực hiện các giao dịch NH hàng ngày

- Kênh phân phối hiện đại: Là phương tiện đưa dịch vụ NH đến KH dựa trên việc ứng dụng trình độ khoa học công nghê, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH Bao gồm hai kênh cơ bản là NH điện tử và NH qua mạng NH điện tử phân phối các dịch vụ thanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính NH cho phép khách hàng truy cập từ xa vào NH để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ mới, vấn tin tài khoản tiền vay

Lập những địa điểm bán hàng và các chính sách, phương hướng để lập các chi nhánh NH Lựa chọn địa điểm tiêu thụ dịch vụ NH tốt nhất cần phải đánh giá vùng sẽ dự kiến đặt trụ sở, phòng, điểm giao dịch, đặc điểm khách hàng, mức độ cạnh tranh, sự thuận tiện tiếp cận địa điểm kể cả khách hàng tiềm năng, trình độ và kỹ thuật công nghệ của NH Bên cạnh đó, việc cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh truyền thống và hiện đại cũng là xu hướng hiện nay của chính sách phân phối của NH

e Chính sách xúc tiến, truyền thông

Chính sách xúc tiến - truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm CVTD hiện tại và sản phẩm CVTD mới Đồng thời nó làm tăng mức độ trung thành của KH hiện tại, thu hút KH

tương lai, tạo thuận lợi cho KH tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm uy tín và hình ảnh của NH trên thị trường

* Mục tiêu

Mục tiêu của quá trình xúc tiến - truyền thông là có sự phản hồi từ phía những người nhận tin mục tiêu, điều quan trọng đối với NH là họ giải quyết những câu trả lời mong đợi của họ là những gì?

Mục tiêu của xúc tiến - truyền thông bao gồm:

- Nhận biết (Nguồn truyền thông đại chúng, quảng bá trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí địa phương và toàn quốc) Các phương tiện thông tin đại chúng rất hiệu quả trong việc xây dựng sự nhận biết của KH vì chúng có thể đạt được một lượng thính giả lớn và với một mức giá thấp trên mỗi người

- Quan tâm (Nguồn truyền thông đại chúng Một số phương tiện nói trên nhưng không cần thiết phải cùng thông điệp) Làm cho KH biết được sự tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảm xúc của KH

- Ưa thích (Nguồn quảng cáo, công khai hóa, quan hệ công chúng và cá nhân, bài viết trên báo chí, quảng cáo so sánh và truyền miệng từ bạn bè và người thân) Khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm có thể làm cho KH thích sản phẩm nhưng có thể không làm cho họ muốn nó hơn hoặc nhiều hơn so với những sản phẩm cạnh tranh khác

- Dùng thử (Nguồn xúc tiến bán hàng và cá nhân Chào hạng ưu đãi, nhân viên bán hàng, người thân, bạn bè) Một khi đã phát triển được thái độ ưu thích hơn trong tâm trí của KH mục tiêu về NH và sản phẩm NH thì hoạt động xúc tiến - truyền thông phải thúc đây KH tới hành động mua hàng

- Chấp nhận (Nguồn cá nhân và đối với bảo hiểm là truyền thông đại chúng Nhân viên bán hàng, bạn bè, người thân, truyền thông đại chúng và