(Luận văn) hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH ĐÀO lu an n va HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG gh tn to HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ d oa nl w PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH ĐÀO lu HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG an n va HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM p ie gh tn to TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ oa nl w Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG d Mã số: 60.34.02.01 ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận vãn lu an Nguyễn Thị Bích Đào n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn lu an Kết cấu luận văn n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY tn to ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ie gh THƢƠNG MẠI p 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN nl w HÀNG THƢƠNG MẠI oa 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM d 1.1.2 Huy động tiền gửi KHCN an lu va 1.1.3 Đặc điểm huy động tiền gửi KHCN NHTM 10 u nf 1.1.4 Phân loại TG KHCN 12 ll 1.1.5 Vai trò huy động tiền gửi KHCN NHTM 15 oi m z at nh 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 16 z 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò marketing huy động tiền gửi khách @ gm hàng cá nhân NHTM 16 m co l 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 18 an Lu n va ac th si 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 37 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 48 lu an 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN n va NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 48 tn to 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 50 p ie gh Tum 48 w 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 51 oa nl 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon d Tum giai đoạn 2013-2015 53 lu va an 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG u nf TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ll NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 60 m oi 2.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing huy động tiền gửi khách z at nh hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 60 z 2.2.2 Công tác tổ chức máy quản lý hoạt động marketing huy gm @ động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 62 l 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách m co hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 63 an Lu 2.2.4 Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 77 n va ac th si 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TỈNH KON TUM 82 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 82 2.3.2 Tồn nguyên nhân 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG lu an THÔN TỈNH KON TUM 89 n va 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 89 tn to 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách p ie gh 89 hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 91 w oa nl 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG d HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH lu va an NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH u nf KON TUM 92 ll 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý hoạt động marketing m oi huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum z at nh 92 z 3.2.2 Thực nghiên cứu thị trƣờng, đặc biệt thị trƣờng TG 94 gm @ 3.2.3 Thực phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, l định vị sản phẩm 96 m co 3.2.4 Chú trọng kênh phân phối điện tử huy động an Lu TGKHCN 99 3.2.5 Thực chăm sóc KHTGCN cách 103 n va ac th si 3.2.6 Thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 109 3.2.7 Chi nhánh cần hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng 111 3.3 KIẾN NGHỊ 112 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 113 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 114 KẾTLUẬN 116 lu an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CSXH : Chính Sách Xã Hội DV : Dịch vụ HĐ : Huy động HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân ie gh tn to ACB : Ngân hàng p NH : Ngân hàng Nhà nƣớc : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng Trung ƣơng lu NHTW d oa NHTM nl w NHNN : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SP : Sản Phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ SPTG : Sản phẩm tiền gửi VNĐ : Đồng Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam UBND : Ủy ban Nhân dân ll u nf va an TG oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 lu an 2.4 n va gh tn to 2.5 2.6 ie p 2.7 Trang Tình hình huy động vốn Agribank Kon Tum giai 55 đoạn 2013-2015 Tình hình hoạt động cho vay Agribank Kon Tum 56 giai đoạn 2013-2015 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum 58 giai đoạn 2013-2015 Phân đoạn thị trƣờng tiền gửi KH cá nhân 65 Sản phẩm tiền gửi KHCN Agribank số 67 NHTM Lãi suất Agribank số NHTM khác 69 Cơ cấu tiền gửi KHCN giai đoạn 2013-2015 78 Thị phần huy động TG KHCN giai đoạn 2013-2015 80 nl w 2.8 Chi phí hoạt động tuyên truyền quảng cáo giai đoạn oa 81 d 2.9 ll u nf va an lu 2013-2015 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có bƣớc phát triển mạnh mẽ có tầm ảnh hƣởng rộng lớn đến phát triển kinh tế đất nƣớc nói chung Một ngân hàng muốn ngày phát triển thiết phải có tiềm lực tài vững mạnh, đặc biệt quan tâm đến công tác huy động vốn Trong nghiệp vụ huy động vốn, huy động tiền gửi đóng vai trò quan trọng lu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, huy động tiền gửi an n va ngân hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề: giành đƣợc khách hàng thị phần lƣợng dịch vụ phải ngày đƣợc khẳng định…Các ngân hàng đứng trƣớc gh tn to cao, cân đối chi phí thu nhập để bảo đảm hiệu kinh doanh, chất p ie nhiều áp lực buộc phải tìm giải pháp để giải vấn đề nêu trên; hoạt động marketing có vai trò quan trọng oa nl w Ngày nay, NHTM bắt đầu ứng dụng marketing vào hoạt động d kinh doanh để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, mức độ ứng an lu dụng chƣa thực toàn diện mức Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng u nf va marketing, kiến thức học kết hợp với tình hình thực tiễn, ll tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing huy động m oi tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thạc sĩ z at nh Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu hồn thành luận văn z gm @ Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận marketing huy động tiền m co l gửi khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động marketing huy động an Lu tiền gửi khách hàng cá nhântại Agribank Chi nhánh tỉnh KonTum n va ac th si 106 hàng chủ yếu từ uy tín họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chính vậy, đơi đối tƣợng khách hàng bị ngân hàng bỏ sót chƣơng trình chăm sóc đặc biệt Những đối tƣợng khách hàng khó nhận biết qua số dƣ tiền gửi thể liệu ngân hàng, muốn nhận diện đƣợc họ xem xét yếu tố tổ chức mà họ lãnh đạo Ví dụ chủ doanh nghiệp xét qui mơ hoạt động (thể qua ngồn vốn, doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân …), đơn vị hành chính, nghiệp, xem lu xét số lƣợng cán công nhân viên, số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị an sử dụng… va n Trên thực tế, khách hàng VIP trực tiếp đƣợc gh tn to NHTM nhìn nhận nghĩa, đƣợc quan tâm mức, cịn khách ie hàng VIP gián tiếp thƣờng đƣợc ngân hàng đƣa vào nhóm khách hàng p tiềm năng, nên hầu nhƣ chƣa có sách riêng biệt cho đối tƣợng Đây nl w mảng trống sách khách hàng Agribank Kon Tum nói riêng d oa NHTM nói chung Nhóm đối tƣợng thu nhập mức an lu khá, nhƣng họ lại có tầm ảnh hƣởng lớn xã hội Bằng uy tín quyền u nf va lực ngƣời lãnh đạo, họ định mở hay đóng tài khoản, sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng cho doanh nghiệp, quan họ ll oi m thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân z at nh hàng Do đó, Chi nhánh cần có sách quan tâm đến ngƣời lãnh đạo, tạo đƣợc niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ hƣớng cán z nhân viên họ đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ @ l gm Từ thực tế trên, Agribank Kon Tum xây dựng sách chăm m co sóc khách hàng phổ thơng khách hàng VIP cách Để việc chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao cảm xúc cho KH chi nhánh tập an Lu trung vào điểm sau: n va ac th si 107 Khi xây dựng sách chăm sóc khách hàng VIP, ngân hàng cần ghi nhớ đặc trƣng khách hàng VIP ln ƣa thích việc đƣợc ngân hàng đối xử theo cách đặc biệt so với khách hàng khác Điều làm cho họ cảm thấy đƣợc khẳng định đẳng cấp thân Vì ngân hàng thực số hoạt động sau: + Dành khơng gian đón tiếp riêng biệt cho khách hàng VIP Cấp quản lý nên dành thời gian để tiếp đón khách hàng VIP để KH cảm nhận đƣợc tầm quan trọng thân lu + Tặng quà cho khách hàng VIP: an Mục đích cuối khách hàng đƣợc trải nghiệm, cảm nhận đƣợc va n chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ gh tn to mà nhận đƣợc Vì để hoạt động mang lại hiệu cao ie cảm xúc cho khách hàng Agribank Kon Tum nên tập trung vào p điểm sau: nl w * Tận dụng hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, công d oa cụ lƣu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, qua nắm bắt ghi nhớ đặc an lu điểm, tâm lý khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, u nf va nhân viên chăm sóc khách hàng vào để lựa chọn q tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với ý thích KH Khác với ll oi m quà lƣu niệm bình thƣờng, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP z at nh đòi hỏi phải thể đƣợc tính cá nhân hóa để khách hàng ln cảm nhận đƣợc vị trí VIP họ Có thể liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận số z thơng tin tìm hiểu nhu cầu quà tặng khách hàng @ m co phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến l gm * Căn tình hình thực tế để lên kế hoạch thời gian tặng quà, kinh * Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc hƣớng dẫn chi tiết kỹ an Lu chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi n va ac th si 108 giao tiếp Nhân viên cần đƣợc rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tƣợng khách hàng VIP tính cách, phƣơng pháp xử lý tình đa dạng, bất ngờ xảy trình trao quà tặng cho KH + Tặng quà xong khơng có nghĩa hồn tất Để mang lại cho khách hàng hài lòng cách trọn vẹn nhất, Chi nhánh nên bổ sung hoạt động hỏi thăm KH sau tặng quà Sau vài ngày kể từ khách hàng nhận đƣợc quà tặng NH phận chăm sóc khách hàng nên liên hệ qua điện thoại email, để cảm ơn khách hàng kết hợp tìm hiểu thêm số lu thơng tin nhƣ mức độ hài lòng KH quà tặng, phong cách tặng, an nhƣ dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích va n khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng quà mong muốn gh tn to Đây hoạt động đơn giản nhƣng tạo hiệu ứng tích cực lớn đến khách ie hàng, đồng thời tạo hội cho ngân hàng khai thác thêm nhiều p thông tin quý báu có liên quan đến khách hàng mà dịp tiếp xúc nl w thông thƣờng khơng thu thập đƣợc d oa + Các khách hàng VIP ngƣời có tiềm lực tài mạnh, thực an lu nhiều hoạt động kinh tế nên chắn họ quan tâm thơng tin u nf va tình hình tài Đặc biệt, nhóm khách hàng VIP gián tiếp thƣờng có nhu cầu chủ yếu thơng tin Do Agribank Kon Tum tiến hành gửi ll oi m tin tài hàng ngàyvề tài - ngân hàng, tình hình kinh tế z at nh ngồi nƣớc tới văn phịng làm việc khách hàng VIP qua email nhƣ giá trị gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng z VIP Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, @ l gm cần xây dựng dịch vụ đặc thù nhƣ cử cán quan tâm, giúp m co đỡ riêng biệt, chủ động đến gặp khách hàng cách nhanh chóng địa điểm thuận tiện cho họ khách hàng có yêu cầu an Lu Để hoạt động chăm sóc KH tiền gửi cá nhân cách đạt n va ac th si 109 hiểu tối ƣu, mang lại hiệu thiết thực kết thực cho ngân hàng hệ thống sách cần đƣợc quán, tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho KH Các sách cần thƣờng xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với KH triển khai sách 3.2.6 Thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Trong trình thực marketing, dù đƣợc thiết kế hoàn hảo đến đâu lu sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing an phải thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing va n Các hoạt động kiểm tra, đánh giá phải gắn liền kết thực gh tn to cá nhân, tập thể Chi nhánh Chi nhánh kiểm tra, đánh giá kết ie hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân thông qua p kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực nl w kết đạt đƣợc ngƣời làm marketing dựa kế hoạch an lu hoạch đề d oa năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế u nf va Chi nhánh muốn đánh giá hoạt động marketing cần có tiêu chí phản ánh kết phải thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra Với ll oi m tiêu chí đƣợc biểu định lƣợng nhƣ quy mô, cấu, thị phần, việc z at nh đánh giá khác dễ dàng, điều đƣợc Chi nhánh thực tốt Tuy nhiên, mảng chất lƣợng dịch vụ, hầu nhƣ chi nhánh chƣa có định z hƣớng rõ ràng công tác xác định mục tiêu lẫn đánh giá Thêm vào đó, @ l gm tiêu chí khó đo lƣờng so với tiêu chí đề cập trên, nhƣng m co lại tiêu chí quan trọng thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nhƣ Vì vậy, Agribank Kon Tum cần phải thƣờng xuyên thực an Lu kiểm tra hoạt động marketing nhiều góc độ: từ chủ thể quan trọng n va ac th si 110 khách hàng, từ phía cấp cao Hội Sở, nội chi nhánh Chi nhánh thực hoạt động nhƣ sau: - Thƣờng xuyên thực lấy ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ để có hƣớng điều chỉnh điểm chƣa hoàn thiện tiếp tục trì mạnh vốn có - Hội Sở thƣờng tiến hành điều tra chất lƣợng giao dịch thông qua hình thức KH bí mật Giám đốc Chi nhánh cần nắm kết điều tra để xem nhân viên Chi nhánh thực tốt hay chƣa lu - Ngoài đánh giá chuyên viên Hội Sở, nên tiến hành cho phòng an ban đánh giá lẫn theo tiêu chuẩn đề cập phần chuẩn hóa phong va n cách giao dịch NH Đánh giá thông qua cách giao dịch nhân gh tn to viên phòng ban với với tƣ cách khách hàng nội Tuy nhiên, ie Giám đốc Chi nhánh nhƣ cá nhân có trách nhiệm quản lý cần p phải có biện pháp đảm bảo đánh giá khách quan, coi nl w kênh tham khảo để phục vụ thêm cho định d oa mặt quản lý an lu Ban lãnh đạo Agribank Kon Tum cần định rõ mục tiêu, phạm vi, chiều u nf va sâu, nguồn số liệu, biểu mẫu báo cáo thời gian tiến hành việc kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ll oi m Cần có kế hoạch chi tiết đối tƣợng vấn, thiết kế bảng câu z at nh hỏi, thời gian địa điểm tiến hành Để đảm bảo thời gian chi phí kiểm tra mức tối thiểu Một nguyên tắc để kiểm tra, đánh giá marketing z không đƣợc phép dựa vào số liệu ý kiến ngƣời quản @ m co nhóm cơng chúng khác l gm trị doanh nghiệp cung cấp, mà vấn khách hàng, đại diện bán hàng an Lu n va ac th si 111 3.2.7 Chi nhánh cần hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Một định quan trọng mà ngân hàng thƣơng mại phải hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing, hay ngân sách quảng cáo tiếp thị bao nhiêu, câu trả lời thật đơn giản “còn tùy” Vấn đề chi phí bỏ phải đôi với hiệu mang lại, khơng đầu tƣ tràn lan, có kế hoạch, có kiểm tra, rút kinh nghiệm lu Việc hoạch định ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing, chi tiết đến an chƣơng trình cụ thể Ngân sách cho hoạt động marketing thƣờng đƣợc va n xác định dựa số cách sau: to gh tn - Ngân sách tƣơng xứng với đối thủ cạnh tranh: Cách dựa lập p ie luận sử dụng ngân sách thấp đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp bị thị phần giảm doanh số bán hàng lợi nhuận nl w - Xác định tỷ lệ định: Ban lãnh đạo Agribank đƣa nguồn d oa ngân sách định sau cân nhắc kỹ nguồn nhân lực tại, ngân an lu sách quảng cáo năm trƣớc mục tiêu NH năm u nf va - Theo tỷ lệ phần trăm doanh số: Ngân sách đƣợc xác định tỷ lệ phần trăm theo doanh số bán hàng Ví dụ: doanh số bán hàng kỳ ll oi m vọng 100 tỷ đồng, tỷ lệ ngân sách quảng cáo 5% ngân sách việc tính tốn đơn giản z at nh tỷ Phƣơng pháp đƣợc ứng dụng phổ biến ngân hàng z - Dựa kỳ vọng: Phƣơng pháp hoạch định ngân sách dựa @ l gm kỳ vọng ngân hàng Chẳng hạn, NH muốn tăng thị phần doanh xác định nhằm đạt đƣợc mục tiêu NH m co số lên 100% việc gia tăng ngân sách tiếp thị cần có Ngân sách đƣợc an Lu Từ việc hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing, Agribank Kon n va ac th si 112 Tum đƣa sách phù hợp việc hƣớng tới hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Lợi ích mang lại từ hoạt động làm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng tiền gửi tiền gửi KHCN 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Ban lãnh đạo NH xem xét, theo dõi, đôn đốc phận marketing, thƣờng xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá lu - Xây dựng giải pháp huy động nguồn vốn với chế, giải pháp an nhà nƣớc, phù hợp với diễn biến thị trƣờng, nhu cầu khách hàng va n định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Agribank to gh tn - Thực chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho ie Chi nhánh Ban hành văn đạo chung cho toàn hệ thống nhắm p hƣớng dẫn chi nhánh quy định mức lãi suất phù hợp với kinh tế vĩ mô nl w nhằm tránh rủi ro lãi suất d oa - Xây dựng nhiều giải pháp ƣu đãi, thu hút khách hàng an lu - Xây dựng giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với hội dụng vốn ll u nf va nguồn lực sẵn có hệ thống đảm bảo cân đối hài hòa huy động sử oi m - Đánh giá phân loại sản phẩm huy động vốn có Agribank, z at nh sản phẩm thiếu so với thị trƣờng; sở đề xuất hạn chế loại bỏ sản phẩm không hiệu quả, phát triển sản phẩm có z @ tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng, mang lại lợi ích m co có kỳ hạn ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ l gm - Đối với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép tính lãi theo lãi suất - Phân đoạn khách hàng để đƣa SP phù hợp với KH, có an Lu sách khuyến phù hợp phân đoạn KH n va ac th si 113 - Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức tra cứu ngày đến hạn, lãi suất tài khoản tiết kiệm - Đối với SP tiền gửi dự thƣởng, cần thiết kế in mã số dự thƣởng trực tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thƣởng từ hệ thống, khỏi in phiếu dự thƣởng riêng nhƣ Ngoài ra, bổ sung hình thức khuyến khác nhƣ quay số điện tử, thẻ cào trúng thƣởng nhƣ NHTM khác áp dụng - Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng lu phạm vi tồn quốc, phù hợp với hoạt động Agribank an - Thƣờng xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo va n chƣơng trình IPCAS, nghiệp vụ huy động vốn, kỹ mềm cho tn to cán công tác huy động vốn, marketing dịch vụ khách hàng Nâng ie gh cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả thuyết phục cho cán p Đƣa văn hóa doanh nghiệp vào nội dung đào tạo Đổi phong cách giao nl w dịch, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng oa Định kỳ tổ chức thi cán giỏi huy động vốn, giỏi giao dịch với KH, d giỏi kiểm đếm tiền lu va an - Nâng cao hệ thống mạng, đƣờng truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ u nf đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ ll lâu, gây phiền lòng khách hàng m oi - Agribank cần trọng công tác tuyển dụng z at nh - Đơn giản hóa chứng từ giao dịch nhƣng đảm bảo an toàn, hiệu z quả, tăng suất lao động gm @ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc l Ngân hàng Nhà nƣớc nâng cao chức quản lý nhà nƣớc m co thị trƣờng tài tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ an Lu động với cơng cụ, sách tiền tệ (lãi suất, tỉ giá) mang tính thị trƣờng Từng bƣớc tiến tới tự hóa thị trƣờng tài chính, đổi phƣơng thứcvà n va ac th si 114 nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trƣờng tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định nhà nƣớc Tạo môi trƣờng cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống ngân hàng, sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động ngân hàng Cùng với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần kiện toàn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại thu hút đƣợc lu nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao đƣợc hiệu an huy động vốn va n Tăng cƣờng vai trò tra, giám sát ngân hàng Ngân hàng Nhà tn to nƣớc hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ie gh ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành p mạnh tổ chức tín dụng w 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ oa nl Để ổn định hoạt động thị trƣờng tiền tệ, giúp hoạt động ngân d hàng lành mạnh, huy động đƣợc nguồn vốn xã hội, Chính phủ cần có lu va an sách phù hợp, kịp thời để hỗ trợ NHTM hoạt động ổn định, an toàn u nf phát triển bền vững Cụ thể: ll - Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ m oi -Kiểm sốt lạm phát: tăng mạnh kéo lạm phát làm cho z at nh NHTM gặp khó khăn huy động vốn Việc kiểm soát lạm phát mức z hợp lý đảm bảo lãi suất thực giúp NHTM dễ dàng huy động vốn từ thành gm @ phần kinh tế l - Duy trì ổn định, tăng trƣởng kinh tế: Vai trị Chính phủ m co việc trì ổn định kinh tế vĩ mơ đặc biệt quan trọng góp phần củng cố chung hoạt động NHTM nói riêng an Lu niềm tin, ảnh hƣởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói n va ac th si 115 - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý Để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển hƣớng, hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã đất nƣớc, Chính phủ cần tập trung đạo: - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế giải pháp, văn pháp quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng - Sửa đổi, bổ sung, ban hành văn dƣới luật hƣớng dẫn thực lu quán, đồng với luật khác có liên quan, tạo tính đồng an hồn chỉnh hệ thống tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành va n mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng tn to - Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ mang tính chất gia đình khơng - Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt p ie gh thiết phải có chữ ký kế tốn trƣởng chứng từ w + Triển khai đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 oa nl – 2015, thị 20/2007-CT-TTg chi lƣơng cho đối tƣợng d hƣởng lƣơng ngân sách qua ngân hàng, Chính phủ cần ban hành tiếp lu va an thị triển khai chi lƣơng qua thẻ ATM đến đơn vị, tổ chức hoạt u nf động lãnh thổ Việt Nam ll + Ban hành quy định hạn chế dùng tiền mặt giao dịch m oi nhƣ: đóng thuế, phí, lệ phí, tiền điện, tiền nƣớc, z at nh + Tăng cƣờng phổ biến kiến thức phƣơng tiện thông tin đại z chúng cho tổ chức, cá nhân xã hội lợi ích tốn khơng gm @ dùng tiền mặt m co thuế, phí tốn l + Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt ƣu đãi an Lu n va ac th si 116 KẾT LUẬN Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nguồn vốn đóng vai trị quan trọng Bởi hoạt động ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, cầu nối trung gian nơi thừa vốn với nơi thiếu vốn ngƣợc lại Nguồn vốn lớn, giá huy động thấp khả cung ứng vốn cho vay kinh tế cao, ngân hàng dễ tính tốn kế hoạch tín dụng nhƣ giá tín dụng cho phù hợp có tính cạnh tranh cao so với đối thủ cạnh tranh lu Để tồn phát triển môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh an n va tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ việc ứng thiết, chìa khóa dẫn đến thành cơng ngân hàng Marketing ngân gh tn to dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần p ie hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trƣởng nguồn tiền gửi huy động, giúp NHTM đạt đƣợc tối ƣu hóa việc huy oa nl w động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động d Là chi nhánh NHTM hàng đầu Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm an lu uy tín lĩnh vực tài nơng thơn Agribank Kon Tum nắm bắt u nf va đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to ll lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum Trong hoạt oi m động huy động tiền gửi, chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp marketing z at nh nhƣng dƣờng nhƣ chƣa đủ chƣa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, đặc biệt hoạt động xúc tiến hỗn hợp z gm @ Với mục đích nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông l nhiệm vụ sau: m co Nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum”, luận văn hoàn thành an Lu Hệ thống lý luận chung hoạt động marketing huy động tiền gửi n va ac th si 117 khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum mục tiêu hoạt động, công tác tổ chức máy quản lý hoạt động, thực trạng hoạt động kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn tồn ngun nhân cơng tác marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh lĩnh vực huy động lu tiền gửi Agribank Agribank Kon Tum, luận văn đƣa giải an pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao Agribank va n chi nhánh Kon Tum Hy vọng với giải pháp nêu tạo gh tn to hiệu tích cực cho hoạt động huy động tiền gửi Agribank Kon Tum ie Chi nhánh nên vận dụng cách linh hoạt, hợp lý phù hợp với tình hình p thực tiễn ngân hàng nl w Do hạn chế nhiều mặt nhƣ: Thời gian nghiên cứu, tài liệu tham d oa khảo Đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nghiên cứu ll u nf va an lu nhận đƣợc ý kiến đóng góp giúp cho tơi hồn thiện cơng tác oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013,2014,2015 [2] Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn nãm 2013,2014,2015 Ngân hàng Nhà nýớc Kon Tum [3] Nguyễn Văn Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [4] Bùi Thị Thùy Dƣơng (2009), Marketing dịch vụ số ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học lu an Quốc gia Hà Nội n va [5] Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing cãn bản, Nhà xuất Đại tn to học kinh tế quốc dân Hà Nội p ie gh [6] Võ Văn Đức (2011), Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, Đại học Đà w Nẵng oa nl [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Trýờng Đại d học Đà Nẵng lu u nf Kê, Hà Nội va an [8] Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống ll [9] Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing huy m oi động vốn Ngân hàng NN PTNT – chi nhánh Bình Định, Đại z at nh học Đà Nẵng z [10].Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP gm @ Hồ Chí Minh m co Kinh tế, TP Hồ Chí Minh l [11].Trƣơng Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh an Lu [12].Nguyễn Vãn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB n va ac th si [13].Niên giám thống kê tỉnh Kon Tum nãm 2011 đến 2015 [14].Lê Vãn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [15].Peter.S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [16].Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2013), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng Học viện Ngân hàng, Đại học Đà Lạt, Đại học Bách khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si